APA ITU KUALITAS ?

DEFINISI: Absolut = baik, indah, benar. Relatif = *diukur menurut kriteria/ standard Menurut standard Produk / Jasa :( Sallis

p.16)

Conformance to specification Fitness for purpose or use Zero defects Right first time, every time

Menurut standard Pelanggan ( Customer)
Customer Satisfaction Exceeding customer expectations
1

Definisi RELATIF dari kualitas

BAGI PRODUK/JASA: sesuai spesifikasi atau standar; tidak cacat; cocok untuk tujuan, untuk digunakan; baik dari permulaan hingga akhir.

* BAGI PELANGGAN: Memuaskan pelanggan; melampaui harapan pelanggan; menyenangkan pelanggan.

2

Customer contact Machine/ instrument control Transaction Direct Limited Through channels Extensive Difference between service and manufacturing sector 4. structured strategic 10. 3. Quality Improvement Approach Mohanty and Larhe.155 3 . Large volume of Small volume of paper work involving paper work involving low amount of high amount of money money Scope of making errors More Less Tangibility Mostly intangible Tangible Customer preparation Customer doesn’t Detailed specificprepare any former ations are prepared specifications Customer involvement Direct. Characteristic Service Manufacturing No. 7.________________________________________________________________ 1. Handbook of Total Quality Management.----------------------------------------------------------------------------------------------------Sr. 2. related to day-to-day problem solvin Long term. Dynamic Indirect Focus Human factor Product quality Indicators of Quality Customer complaints/ Quality standards declining sales specifications Short term. 8. 9. 6. p. 5.

(Mohanty &Larkhe. (ANSI & ASAC. 4 . 5.DEFINISI KUALITAS. 1987). 1961). (Crossby. 1974). 1. 4. (Johnson. Quality is the capability of products or services to knowingly satisfy those preconceived composite wants of the user(s) that are intelligently related to the characteristics of performance. Quality is conformance to requirements. (Juran. The totality of features and characteristics of products or services that bears on its ability to satisfy given needs.These conditions are : The actual use and the selling price of the product.p. (Feigenbaum. 3. and do not cause major overt or covert actions by other people.2). 1974). 2. Quality means best for certain customer conditions. Quality is fitness for use. 1978).

Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan berkesinambungan. dan terjadi respon semua staf. semua fasilitas. sehingga menjadi budaya mutu (quality culture). semua proses. Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan selama proses berlangsung. semua produk atau jasa layanan yang 5 memenuhi kebutuhan. untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects. bahkan melampaui keinginan .HIERARHI DARI KONSEP KUALITAS Quality control (Pengawasan Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang tidak memenuhi standard.

Hierarhi Konsep Kualitas (The hierarchy of quality concepts) Total Quality Management Quality assurance Quality control continuous improvement/ perbaikan berkelanjutan Prevention/ mencegah Detection/ menemukan Inspection/inspeksi 6 .

PENDIDIKAN DAN CUSTOMER NYA Pendidikan adalah layanan jasa bagi pelanggannya. Pembelajar = Pelanggan / Klien Primer eksternal Orangtua. Pemerintah . Para Guru/Dosen dan Tenaga Administrasi = Pelanggan Internal. Masyarakat = Pelanggan tertier eksternal. 7 . Pengguna = Pelanggan sekunder eksternal Lapangan Kerja.

TAS PLANNING STRATEGY PROCESS PROJECT QUALITY Re s p f or e c t P eo ple Sp e wit aking hF act s 8 SOURCE: LEWIS.Management System TQM Social System Technical System Co n Imp tinuo rov us em ent Cu s sat tome isfa r ctio n MANAGEMENT STRATEGY PROCESS PROJECT INDIV. p. 7 . Total Quality in Higher Education.

tonggak penopang. M/P proses. perbaikan berkelanjutan. serta fundasi dan batu penjuru Atap dibentuk oleh TQM yang diapit oleh 3 (tiga) sistem. M/P projek . dan M/P tugas masing-masing Pada akhirnya kualitas tergantung dari pelaksanaan tugas masing-masing. dan menghargai manusia/ staf/karyawan Fundasi dan batu penjuru: terdiri dari manajemen/ perencanaan (M/P) strategy. 9 • . berbicara dengan fakta. dan sistem teknik Tonggak penopang ( pilar ) terdiri dari: kepuasan pelanggan. sistem sosial.Rumah Kualitas (House of Quality) • Terdiri dari 3 (tiga) bagian: atap. yaitu sistem manajemen.

Untuk sekolah mungkin ‘Murid Yang Utama’ atau ‘Program Peningkatan Sekolah’. • Tidak bekerja untuk agenda orang lain. 10 . banyak nama lain. • Bukan hanya manajer senior yang melaksanakannya.BEBERAPA SALAH PAHAM TENTANG TQM/MMT • TQM bukan sesuatu yang dipaksakan dari luar. • Tidak perlu menggunakan titel TQM saja.

Manajemen.SISTEM PNDIDIKAN Komponen Resources Input Komponennya Main Input Learners Process Output Lulusan Outcome Bekerja/ Melanjut kan Enviromental Input Feed back Resources Input: SDM. 11 . Sarana/prasarana. Dana.Input:POLEKSOSBUD< Teknologi. Kurikulum. Envir.

Sistem Pendidikan terdiri dari: Input.Sistem Pendidikan dan Komponennya • 1. dana. terdiri dari EPOLEKSOSBUD Teknologi. serta input lingkungan. dan pengelolaan. kurikulum. yaitu peserta didik. Proses pembelajaran. input sumberdaya yang terdiri dari tenaga. dan evaluasi Output: lulusan dan mungkin ada yang Dropout Outcome: melanjutkan atau bekerja. serta Feedback 2 3 4 5 12 . sarana-prasarana. terbagi ke dalam input utama.

dan standar evaluasi. standar isi (kurikulum) standar sarana-prasarana. maka itu sama dengan komponen – koponen dari sistem pendidikan: yaitu komponen output. yakni: Standar kompetensi lulusan. komponenkomponen input sumberdaya. input lingkungan dan standar outcome 13 . Belum ada standar tentang input utama. standar dana/ pembiayaan).Standard (minimal) Pendidikan • Badan Standarisasi Nasional Pendidikan telah menetapkan 8 (delapan) standar nasional Pendidikan. standar pengelolaan. Kalau kita memperhatikan standar-standar itu. dan komponen proses dan evaluasi. standar tenaga. standar proses.

Resurgence and Revitalization or Decline phase.Institutional Life Cycle Theory: Birth and Developent Phase. Growth and Expansion Phase. Maturity Phase. ORGANISASI ORGANISASI Lembaga Kualitas Biasa Fokus pd Pelanggan Fokus mencegah masalah Investasi pada Manusia Punya strategi utk kualitas Komplain adalah peluang utk belajar Menentukan karakteristik Kualitas utk seluruh organisasi Punya kebijakan & rencana & Lembaga Fokus pd Kebutuhan internal Fokus menemukan masalah Tidak sistematik dlm pemberdayaan staf Tidak punya strategi kualitas Komplain adalah gangguan Samar-samar tt standar Kualitas Tidak punya 14 .

Peran Manajemen sbg pengawas Proses peningkatan melibatkan se.= alat peningkat kepuasan P. Keharusan/ sesuai strategi Punya misi khusus/ tertentu jemen Tidak ada Fasilitator Kua. Memimpin proses Manusia dipandang penghasil kua. Strategi evaluasi tak jelas Kua. Rencana jangka panjang Kua.Yang terlibat hanya team Manamua Fasilitator Kua. = mengurangi biaya Rencana jangka pendek Kua. = bagian Budaya Meningkatkan Kua. Prosedur dan aturan adalah yang terpenting Tidak jelas tt peran&tanggungj. kreativitas didorong Jelas tt peran & tanggungjawab Strategi evaluasi jelas Kua.Organisasi Lembaga Kualitas dan Lembaga Biasa (lanjutan) Manajemen puncak memimpin kua. 15 . demi permintaan pihak luar Tidak punya misi khusus. Inisiatif yang mengganggu Kua.

pemikiran jangka pendek 5. Common causes of failure are those that are attributable to systems failure. Deming on Quality Failure: 1.tujuan yang kurang konstan 4. the causes which are external.‘GURU’ DEMING ‘Seven • • • • • • Deadly Diseases’ : (Special in USA): 1&2. “Successful quality improvement requires management commitment” 16 .pindah-pindah pekerjaan (job-hopping) 7. 2. Special or assignable causes.evaluasi kinerja orang dengan peringkat dan reviu tahunan 6. biaya pengobatan tinggi dan biaya yang nir-produktif dari litigasi 3. problems which are internal to the processes of the institution.manajemen dengan menggunakan angka-angka nyata.

ZERO DEFECT: things are always done in the right way first time and every time. 14)Do It Over Again.”= savings from quality programs pay for themselves.Cause 17 Removal. the idea is that the product or service can meet its specification and yet not be fit for its purpose. 11)Error. 4)The Cost of Quality. Juran’s phrase “fitness for use or purpose”. The 80/20 rule ( Pareto Principle) : 80% of problems lie with management. ‘Gurus’ Joseph Juran & Philip Crosby . 12)Recognition. quality should be planned: Senior management has the strategic view of the organization.Juran’s Quality Control Handbook (1950s). 20% of the processes cause 80% of the problems. 8)Supervisor Training. 10)Goal Setting. 5)Quality Awareness. Crosby’s 14 steps Improvement Program:1)Management Commitment. 9)Zero Defects Day. 7)Zero Defects Planning . middle managers take the operational view of the quality. while the workforce is responsible for quality control. Juran on Planning for Quality. 2)Quality Improvement Team. Juran on Leadership for Quality. STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT (SQM). 3)Quality Measurement. Philip Crosby’s “QUALITY IS FREE. 13)Quality Councils. 6)Corrective Action. as they have control of 80 per cent of the systems in an organization.

goes up. 18 .Gurus Tom Peters & Kaoru Ishikawa Tom Peters books: In Search of Excellence (1982). 7)Small is beautiful. of the quality revolution that all organizations need to pursue: 1)a management obsession with quality. Improvement. costs go down. and 12)qua. 4) quality is rewarded. Improvement is a never ending journey. . which shows that he/she cares. A Passion for Excellence (1985). 9)parallel org. He is famous for his ‘Quality Circle’. Hand-on leadership styles: the characteristics: Managing By Walking About (MBWA): -listening to staff. 12 Attributes.structure devoted to qua. 11)when qua. -teaching and transmitting values. Thriving on Chaos (1987) and Liberation Management (1992).10)everyone is involved. 2) Passionate system. or traits. 8)create endless ‘Hawthorn effects’.Facilitating and giving on-the-spot help and advice. 5)everyone is trained for quality. Kaoru Ishikawa’s book: What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985). 6)multifunction teams. ‘Leadership is central to quality improvement’. 3)measurement of quality.

Waktu itu dapat digunakan manajer pd org.non-TQM menghabiskan 30% waktunya untuk mengurus 19 kegagalan sistem. dan antusiasme.TQM utk memimpin. Komitmen terhadap kualitas haruslah menjadi peran utama dari setiap pemimpin. adalah: • Memiliki Visi dan Simbol • Manajemen dengan Berjalan Keliling. mnurut Tom Peters. membangun idea baru.KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN ATTRIBUT SEORANG PEMIMPIN PENDIDIKAN. Biasanya manajer pada org.Management By Walking About (MBWA) • “Untuk Anak/ Siswa’ • Otonomi. Keberhasilan dalam TQM pendidikan membutuhkan kepemimpinan yang kuat dengan tujuan yang mantap. dan bantuan bagi kegagalan • Membangun rasa ‘kekeluargaan’ • Rasa kebersamaan/keutuhan. dan ‘fire-fighting’. merencanakan. serta . intensitas.pengorbanan. keluhan-keluhan. eksperimen. ritme.

yaitu:: • komitmen yang jelas terhadap peningkatan kualitas • kesanggupan mensosialisasikan pesan kualitas • memenuhi kebutuhan pelanggan • menjamin didengarnya kebutuhan pelanggan • memimpin pembangunan staf • budaya ‘tidak-menyalahkan’ • memimpin inovasi • menjamin adanya keseimbangan tanggungjawab dan hak • komitmen menghilangkan kendala artifisial (organisasi/ budaya) • membangun tim yang efektif dan *mekanisme untuk monitoring dan 20 evaluasi yang benar.PERAN PEMIMPIN DALAM MEMBANGUN BUDAYA KUALITAS • punya suatu visi untuk institusi Tidak ada daftar yang lengkap seluruhnya. . tetapi attribut berikut ini seharusnya dilaksanakan oleh setiap pemimpin .

Pendekatan Proses 5. Mengutamakan Pelanggan Perencanaan Strategi 4. Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta 8. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan 7.Interelasi 8 Prinsip Manajemen Mutu 1. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok 6. Peningkatan Berkesinambungan 21 3. Ketelibatan Karyawan 2. Kepemimpinan .

Balrdrige Education Criteria for Performance Excellence Frameworks: A System Perspective Organizational Profile Environment. Relationships. Stakeholder. and Challenges 2 Strategic Planning 1 Leadership 3 Student. and Market Focus 5 Faculty and Staff Focus 6 Process Management Organizational Performance Results 7 4 Information and Analysis 22 .

EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY MANAGEMENT (EFQM) • THE NINE CITERIA OF EFQM People Management Management Process People Satisfaction Leadership Policy and Strategy Customer Satisfaction Business Result Resources Impact on Society 23 .

generic. • Kegunaan: Mengerfti dengan baik keadaan kita sekarang. menetapkan action plan yang realistik. • Definisi: benchmarking menjembatani gap antara di mana kita sekarang dan ke mana kita ingin. dalam bidang apa?. bagaimana kita belajar sampai menjadi yang terbaik. sesuaikan proses sendiri untuk menjadi yang terbaik. menutupi kesenjangan. • Tujuan : untuk belajar pelajaran orang lain dan menggunakannya untuk peningkatan organisasi sendiri. macam. mencari pendekatan baru/ inovasi. reviu sukses kegiatan. bukan memata-matai. • Menyusun Kegiatan: Cari partner yang ekselen. menganalisis proses dan praktekpraktek Partner B. menggiatkan innovasi budaya. tujuan. perencanaan.. study tour. • Macam: B. 24 . dan kegunaan. tetapi belajar dan • melamppaui yang terbaik. Intisari: bukan menyalin. dan B. Internal. mendorong ke arah yang terbaik. gap apa dengan kinerja kita. • Perencanaan: mencari partner B. intisari. B fungsional/ competitif. bagaimana menyusun kegiatan. Studibanding Yang diperhatikan adalah: • -definisi.Menetapkan Patokduga(Benchmarking)..

Students (15%) • 7.PENGUKURAN (MEASUREMENT) • AN INSTRUMENT FOR SELF-AUDITING (SELFASSESSING EDCATIONAL INSTITUTONS) • ------------------------------------------------------------------------------• Quality Idicators • 1.Access (5%) • 2.Leadership (15%) • 4.Standards (10%) 25 .Organization (5%) • 10.Services to customers (5%) • 3.Effective learning and teaching (20%) • 6.Staff (15%) • 8.Physical enviroment and resources (5%) • 5.External relations (5%) • 9.