Anda di halaman 1dari 8

TUGAS

Perancangan system Manufacture

Disusun oleh:
M.Zainal abidin (08540017)
Jefri A.B (08540011)
Tatok Dwi S (08540020)

FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

A. Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli

dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau

pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak

langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan

bernegosiasi Dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk

dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang

menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan

tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa

(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak

tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena

pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan

perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai

berikut.

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang

berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan

internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.


Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang

menghasilkan produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil

produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai

perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang

memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada

siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai

pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real

costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang

pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan

eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

B. Cara Mengidentifikasi Pelanggan

Menurut Peppers et al (1999, h. 4), langkah pertama dari customer relationship marketing

adalah mengidentifikasi pelanggan dengan lebih detil. Tidak hanya mengidentikasi nama atau

alamat saja tapi juga meliputi keinginan, dan kebutuhanya.


Maka dapat disimpulkan dari uraian diatas bahwa, identify adalah suatu tahapan dimana

perusahaan mengenali pelanggan secara individual lebih dari sekedar nama atau alamat tapi juga

meliputi kebiasaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Perusahaan dapat memperoleh atau

menggali informasi mengenali pelanggan secara individu, dengan cara mempergunakan

serangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai pelanggan tidak

hanya nama dan alamatnya, tapi juga meliputi kebiasaan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan.

Serangkaiam pertanyaan itu dapat tercantum di dalam kartu garansi, formulir registrasi atau bisa

juga melalui dialog yang dilakukan perusahaan dengan pelangganya secara langsung ataupun

tidak langsung (Peppers et al. 1999, h. 25)

Cara mengidentifikasi pelanggan dibedakan kedalam 2 tipe cara pengidentifikasian.

Pembedaan tersebut didasarkan pada situasi yang dihadapi oleh perusahaan, apakah perusahaan

menghadapi situasi pasar kosumen atau situasi pasar bisnis. Untuk lebih memperjelas tentang

cara perusahaan dalam mendapatkan informasi yang detail mengenai pelanggannya, maka akan

dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Konsumen

Dalam mengidentifikasi pelanggan pada pasar konsumen (consumer markets),

perusahaan akan menghadapi 2 jenis keadaaan yaitu: dimana perusahaan dapat bertatap muka

secara langsung dan keadaaan dimana perusahaan tidak dapat bertatap muka secara langsung.

i. Situasi Tatap Muka Secara Langsung

Jika perusahaan mempunyai kesempatan untuk bertatap muka secara langsung dengan

pelanggan maka cara mengidentifikasi pelanggan adalah sebagai berikut.

1. Memakai database komputer yang dihubungkan secara langsung dengan tempat kasir sehingga

perusahaan dapat mengetahui dan merekam semua produk yang dibeli oleh pelanggan, dan bila
suatu saat nanti pelanggan kembali lagi staf perusahaan dapat memberikan rekomendasi atas

suatu produk kepada pelanggan berdasarkan pada kebutuhan pelanggan tersebut (Peppers et

al.1999, h. 29).

2. Garansi perbaikan seumur hidup secara gratis yang meliputi semua perbaikan, seperti yang

dilakukan oleh toko sepeda Zane`s di Branford, Connecticut. Toko ini menawarkan setiap

pembeli sepeda sebuah garansi perbaikan seumur hidup, sehingga dengan cara ini toko ini dapat

mengidentifikasi pelanggan dari formulir garansi yang diisi oleh pelanggan dan memastikan

bahwa setiap pelangganya akan dilayani dengan baik secara personal (Peppers et al.1999, h. 29).

Dapat pula dilakukan melalui daftar pemesanan berupa nama dan nomor telepon seperti yang

dilakukan oleh Indigo sebuah restauran terkenal di Atlanta. Dimana rumah makan ini hanya

memberikan layanan reservasi meja kepada pelanggan setianya atau pelanggan yang sering

mengunjugi rumah makan ini (Peppers et al. 1999, h. 29).

4. Bila perusahaan mempunyai banyak cabang, maka perusahaan dapat melakukanya dengan

menerapkan frequency marketing plan, yaitu: suatu taktik yang dapat membantu pemasar untuk

mendapatkan informasi dari pelanggan. Dan memberikan balas jasa berupa point atau diskon

kepada pelanggan setiap kali mereka mengidentifikasikan diri mereka (Peppers et al. 1999, h.

30).

ii. Situasi Tatap Muka Secara Tidak Langsung

Jika perusahaan tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan tatap muka secara

langsung dengan pelanggan maka perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut.

1. Product web sites and registrations

2. Recipies and cooking clubs for food product consumer

3. Contest and sweeptakes


4. Toll- free product information and comment centers

2. Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Bisnis

Sebagaimana perusahaan yang berada pada situasi pasar konsumen, perusahaan yang

berada pada situasi pasar bisnis juga harus tetap mengidentifikasi pelangganya. Permasalahan

yang dihadapi oleh pemasar pada situasi pasar bisnis adalah mengidentifikasi pemakai akhir dari

produk mereka, menurut Peppers et al (1999, h. 43) untuk memecahkan masalah tersebut, maka

perusahaan dapat melakukan hal-hal berikut.

1. Jika perusahaan memproduksi produk pelengkap seperti tinta dan recording paper dan lain-

lain. Maka perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan tersebut pada saat

pemakai akhir melengkapi formulir pemesanan atau ketika menghubungi lewat telepon atau

mungkin melalui web site.

2. Jika perusahaan memproduksi produk yang membutuhkan petunjuk lengkap pemakaian

manual. Maka untuk memperoleh identitas pemakai akhir adalah dengan cara menawarkan

petunjuk pemakaian yang terformat sesuai dengan kebutuhan dari pemakai akhir yang

bersangkutan.

3. Jika produk dari perusahaan memerlukan perawatan secara rutin, maka perusahaan dapat

mendapatkan identitas dari pemakai akhir pada saat mereka melakukan perawatan secara rutin

tersebut.

4. Melengkapi produk dengan fasilitas koneksi melalui web site (web enabled connectivity).

Melengkapi produk dengan kemampuan untuk terhubung secara langsung dengan perusahaan

melalui web site.


5. Menganjurkan pada pemakai akhir agar mendaftarkan produk yang dibelinya kepada perusahaan

yang membuat produk yang bersangkutan, yang dapat dilakukan melalui telepon, web site, atau

melalui surat.

6. Menawarkan katalog kepada pelanggan, sehingga mereka bisa mendapatkan informasi mengenai

produk atau menyertakan formulir berlangganan majalah khusus untuk pengguna produk tersebut

secara gratis.

Contoh

PENGEMBANGAN PRODUK KONSUMEN DENGAN FOKUS KEBUTUHAN


PELANGGAN
(Studi Kasus pada Produk Sabun Mandi CV Balqis Queen Solo)

CV Balqis Queen, salah satu produsen sabun mandi, harus menghadapi persaingan yang

ketat. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian

baru di pasaran menjadi salah satu indikatornya. Berdasar data dari badan Pengawasan Obat dan

Makanan (POM) dalam rentang empat bulan, dari bulan Januari sampai dengan April 2005, telah

dikeluarkan lima puluh satu ijin edar baru untuk produk sabun mandi (POM,2005). Kenyataan

ini berdampak pada iklim persaingan yang kompetitif.

Menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka CV Balqis Queen memerlukan strategi

agar bisa bertahan. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk

(Ulrich,2001). Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena

apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada

peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono,2002). Oleh karena itu, pengembangan produk


dengan fokus kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan

persaingan.

Pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur (Ulrich,2001).

Pengembangan produk harus diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan (Ulrich,2001).

Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang

penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah

pengembangan produk selanjutnya.