Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan Kualitas Produk Kepuaa

ANALISIS PENGARUH
HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS

PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
INTERNET FLASH UNLIMITED di
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
DINAR IKA PRATIWI

NIM. C2A605035
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2010
i
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : DINAR IKA PRATIWI
Nomor Induk Mahasiswa : C2A605035
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH HARAPAN

PELANGGAN, KUALITAS PRODUK,
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INTERNET
FLASH ULIMITED di SEMARANG
Dosen Pembeimbing : Dr Y. Sugiarto PH, SU
Semarang, 05 Oktober
2010
Dosen Pembimbing,
(Dr Y. Sugiarto PH, SU)

NIP. 130675276
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama Penyusun : Dinar Ika Pratiwi
Nomor Induk Mahasiswa : C2A605035
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH HARAPAN
PELANGGAN, KUALITAS PRODUK,
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INTERNET
FLASH UNLIMITED DI SEMARANG
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 5 Oktober 2010
Tim Penguji
1. Dr. J. Sugiarto, PH, SU ( ……………………… )
2. Drs. Harry Susanto, MMR ( ……………………… )
3. Drs. Suryono Budi Santoso, MM ( ……………………… )
iii
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang

mempengaruh tingkat loyalitas pelanggan internet Flash Unlimited di Semarang.
Populasi pada penelitian ini adalah pelaggan yang pernah berlangganan atau
sedang berlangganan layanan internet Telkomsel Flash Unlimied, dan minimal
pernah berlangganan selama enam bulan. Penentuan sampel dalam penelitian ini
bersifat tidak acak (non probability) dengan metode purposive sampling. Analisis
dengan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan yang dihipotesiskan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis regresi linier berganda diperoeh bahwa faktor yang dominan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas produk, diikuti
oleh variabel harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pada
penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan loyalitas pelanggan.
Saran penulis terhadap perusahaan ialah agar perusahaan menciptakan
produk yang unggul dalam kualitas, dan selalu mempertahankan kualitas produk
yaitu dengan selalu berinovasi terhadap produk yang disesuaikan dengan
keinginan pelanggan terhadap produk tersebut. Selain itu perusahaan agar selalu
memperhatikan keluhan-keluhan pelanggan dengan cara meminimalkan keluhan
pelanggan.
Kata kunci : harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Dinar Ika Pratiwi. Menyatakan
bahwa skripsi dengan judul : Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas
Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Flash Unlimited di
Semarang. Adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara meniru dalam bentuk rangkaian
kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
baik disengaja maupun tidak disengaja, dengan ini saya menyatakan menarik
skripsi yang saya ajukan sebagai hasil dari tulisan saya sendiri. Bila kemudian
terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain
seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah
diberikan olehuniversitas batal saya terima.
Semarang, Oktober 2010

Yang membuat pernyataan,
Dinar Ika Pratiwi

NIM : C2A605035
v
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan
petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH
HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FLASH
UNLIMITED di SEMARANG dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Diponegoro
Semarang.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Moch. Chabachip, Msi, Akt, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
2. Bapak Dr Y. Sugiarto PH, SU selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan pencerahan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi
ini.
3. Bapak Harjum Muharram, SE, ME, selaku dosen wali yang telah
memberikan dorongan dan pengarahan selama masa studi.
vi
4. Bapakku Djoko Isnanto dan ibuku Listiyo Yuniarti yang telah memberikan
limpahan kasih sayang, doa, semangat, dukungan moral dan materiil setiap
waktu.
5. Riky Febri yang terus menerus menyemangati penulis dari awal penulisan
hingga terselesaikannya skripsi ini, terima kasih untuk semangat dan
do`anya.
6. Bapak H. Tedja Gumilar selaku Supervisor divisi New Business Grapari
Telkomsel Branch Semarang terima kasih atas izin yang telah diberikan
untuk penelitian skripsi ini.
7. Bapak. Abdul Halim (Bang. Halim) selaku staff divisi New Business
Grapari Telkomsel Branch Semarang yang telah membantu penulis dalam
memperoleh data primer penelitian skripsi.
8. Sahabat-sahabat TPR (Telkomsel Personal Respresentative) Rangga
valentino, Amelya Kusuma, Nofie Prasetyo, Willy Nugraha, Ismianur,
Gustav terima kasih banyak atas semua dukungan, semangat dan
kebesamaannya. Kebersamaan serta canda kita merupakan hal yang paling
indah.
9. Para responden yang telah meluangkan banyak waktu untuk mengisi
lembaran-lembaran kuesioner.
10. Pihak-pihak lain yang secara tak langsung ikut membantu dalam
penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima
kasih untuk semuanya.
vii
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala
oleh Alloh SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Semarang, 05 Oktober 2010
DINAR IKA PRATIWI
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………i
HALAMANPERSETUJUANSKRIPSI…………………………………………...ii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN …………………………iii
ABSTRAK………………………………………………………………………..iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI……………………………………..v
KATAPENGANTAR…………………………………………………………….vi
DAFTARTABEL…………………………………………………………………xi
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………..xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………..xii
BAB I PENDAHULUAN……………….…………………..…………..........1
1.1 Latar Belakang Masalah....……………………….………………...1
1.2 Perumusan Masalah…..…………………………………………….7
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian…………………………………...9
1.3.1 Tujuan Penelitian……………………………………………...9
1.3.2 Kegunaan Penelitian…………………………………………..9
1.4 Sistematika Penulisan……………………………………………..10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………11
2.1 Konsep-konsep Dasar……………………………………………..11
2.1.1 Pemasaran………………………………………………........11
2.1.2 Analisis Perilaku Konsumen…...…...………………………..13
2.2 Harapan Pelanggan...……………………………………………...15
2.3 Kualitas Produk.....………………………………………………..18
2.4 Kepuasan Pelanggan………………………………………………23
2.5 Loyalitas Pelanggan..…...…………………………………………28
2.6 Penelitian Terdahulu………………………………………............32
2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis Penelitian…………...38
2.7.1 Kerangka Pemikiran Teoritis……………………………….38
2.7.2 Hipotesis Penelitian………………………………………...39
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………….40
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional…………………….40
3.1.1 Variabel Penelitian…………………………………………40
3.1.2 Definisi Operasional………………………………………..40
3.2 Populasi dan Sampel………………………………………………43
3.3 Jenis-jenis dan Sumber Data………………………………………45
3.4 Metode Pengumpulan Data……………………………………….45
3.5 Metode Analisi Data………………………………………………46
3.5.1 Analisis Data Kualitatif…………………………………….46
ix
3.5.2 Analisis Data Kuantitatif…………………………………...47
3.5.2.1 Uji Validitas………………………………………..47
3.5.2.2 Uji Reliabilitas……………………………………..48
3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik………………………………….49
3.5.2.4 Analisi Regresi Linier Berganda…………………...51
3.5.2.5 Pengujian Hipotesis Penelitian……………………..52
3.5.2.6 Uji Koefisien Determinasi (R2)…………………….55
BAB IV HASIL PNELITIAN DAN PEMBAHASAN……………………….56
4.1 Gambaran Umum Responden ……………………………...……..56
4.2 Analisis Data………………………………………………………59
4.2.1 Analisis Data Deskriptif……………………………………59
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Harapan Pelanggan……………60
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kualitas Produk………………..63
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan…………..65
4.2.1.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan…………...67
4.2.2 Uji Validitas..................................…………………………69
4.2.3 Uji Reliabilitas….............…………………………………..70
4.2.4 Uji Asumsi Klasik………………………………………….72
4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda………………………….75
4.2.6 Pengujian Hipotesis………………………………………...76
4.2.6.1 Pengujian Parsial (Uji t)……………………………76
4.2.6.2 Pengujian Simultan (Uji F)………………………...78
4.2.6.3 Koefisien Determinasi……………………………...80
4.3 Pembahasan……………………………………………………….81
BAB V PENUTUP…………………………………………………………….85
5.1 Kesimpulan ……………………………………………….............82
5.1.1 Ringkasan Penelitian ………………….………...…………83
5.1.2 Kesimpulan Hipotesis.……………………..………………86
5.1.2.1 Pengaruh Harapan Pelanggan terhadap Loyalitas.....86
5.1.2.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas..........87
5.1.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas...88
5.2 Saran ....................................……………………………………...89
5.3 Saran penelitian selanjutnya............................................................91
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………93
LAMPIRAN-LAMPIRAN………………………………………………………95
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Flash Unlimited yang berhenti berlangganan .....…4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 1……………………………...…………………32
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu 2……………………………...…………………33
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu 3………………………………………………...34
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu 4……………...…………………………………35
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu 5………...………………………………………36
Tabel 2.6 Penelitian Terdahulu 6...........................................................................37
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….……………………57
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia…………………………………………57
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………………………58
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Harapan Pelanggan..........................60
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk…...………………63
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan…...…………65
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan……...……….67
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas…………..…………………………………70
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas…………...………………………………71
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Multikolinieritas……………………………………73
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda…………………………...75
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F)……………………………79
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi……………………………...80
Tabel 5.1 Saran Variabel Harapan Pelanggan……………………………………89
Tabel 5.2 Saran Variabel Kualitas Produk……………………………………….90
Tabel 5.3 Saran Variabel Kepuasan Pelanggan………………………………….91
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen………………………………………25
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis……………………………………….38
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Normalitas………………………………………....72
Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heterokedastisitas…………………………………74
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner Penelitian………………………………………..……95
Lampiran B Tabulasi Hasil Kuesioner Responden…………………………..102
Lampiran C Hasil Uji Validitas………………………………………………105
Lampiran D Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………109
Lampiran E Hasil Uji Regresi Linier Berganda……………………………...113
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Diawali dengan
masuknya internet sekitar tahun 1994, saat ini pemakai internet di indonesia sudah
mencapai 16 juta, meningkat 8 kali lipat dari hanya sekitar 2 juta di tahun 2000.
(www.apjii.or.id, januari 2005). Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan
bahwa pertumbuhan internet di indonesia berkembang sangat pesat. Karena
belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai manfaat berarti bagi umat
manusia, terutama bagi beberapa golongan yang sangat memperhatikan
perkembangan tekhnologi.
Secara umum manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai
akses ke internet adalah memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara
individu, sosial, maupun informasi bisnis/pekerja pun dapat diperoleh melalui
akses internet. Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku,
budaya, negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya
dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet
mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster,
facebook, twitter. Dan tidak menutup kemungkinan melalui komunitas dalam
internet tersebut dapat terjalin kerjasama bisnis. Karena banyaknya manfaat
tersebut, maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya
1
2
seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam
penggunaan internet.
Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap
tahunnya, terutama untuk jasa internet. Permintaan akan jasa internet ini semakin
marak dan melonjak dari seluruh penjuru nusantara. Jasa internet ini dirasakan
sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan
bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider
telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis
jasa internet. Terdapat beberapa raksasa provider selular di tanah air yang
merambah bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan jagoan produknya Flash
unlimited, Flash prepaid . Indosat dengan jagoan produknya Broom dan IM2.
Telkom dengan andalannya Speedy dan Telkom-Net instant, dll.
Kesemua provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan
berbagai strategi yang diterapkan. Perang tekhnologi antar provider pun tidak
dapat dihindarkan, karena semua operator tersebut berusaha memberikan layanan
yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai lebih dibanding
provider lainnya. Setiap provider berusaha memberikan layanan yang terbaik
kepada setiap pelanggannya, berusaha mengaplikasikan tekhnologi yang
tercanggih dan mutakhir dalam setiap layanannya (HSDPA, EDGE, 3G, GPRS,
MMS), menciptakan suatu akses internet yang cepat, memperluas jangkauan
jaringan (coverage area) sehingga akses internet dapat dilakukan disetiap wilayah
atau daerah, kemudian menawarkan tarif yang semurah mungkin dan bersaing
dengan kompetitornya.
3
Telkomsel Flash Unlimited adalah layanan akses internet nirkable
(wireless) kecepatan tinggi melalui laptop ataupun PC (Personal Computer) yang
dapat diakses melalui modem datacard, ponsel, maupun router. Layanan ini
disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna KartuHALO.
Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi
jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses
yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA,
3G, EDGE ataupun GPRS. Layanan akses internet milik Telkomsel ini pertama
kali diluncurkan pada 06 April 2007, di Jakarta.
PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan provider di Indonesia
yang masih menjadi market leader dan memiliki market share terbesar dalam
industri seluler GSM (Global System Mobile) pra bayar. Dengan diciptakannya
suatu layanan internet Flash unlimited dan Flash prepaid, PT.Telkomsel mencoba
peruntungan bisnis baru dalam bidang internet. Sebagai pendahulu BTS (Base
Transceiver Station) milik PT.Telkomsel lebih banyak tersebar ke beberapa
penjuru nusantara, bahkan ada di setiap kecamatan pulau jawa maupun di luar
jawa. Bahkan untuk kenyamanan akses internet konsumennya PT.Telkomsel tidak
segan-segan untuk menambah kuantitas terabit per bulannya dan kapasitas
jaringan data Telkomsel telah dipersiapkan mencapai 6.000 terabit, tekhnologi
fiture yang diberikan juga cukup canggih dan up to date dengan adanya kerjasama
bundling USB modem dengan Telkomsel. Semestinya hal ini menjadi daya tarik
tersendiri bagi para pelanggannya, namun hal tersebut tidak cukup untuk tetap
mempertahankan diri sebagai Market leader.

4
Perusahaan dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu
atau pelayanan yang diberikan pada konsumen dari waktu ke waktu, karena
konsumen yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan
kebutuhannya berubah sangat cepat. Perusahaan sudah semestinya berorientasi
pada pelanggan, agar dapat memenangkan persaingan. Dengan memberikan
kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya
dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan.
Berdasarkan data yang dapat dihimpun sejak awal peluncuran Telkomsel Flash
Unlimited adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Flash Unlimited yang berhenti berlangganan
Tahun 2007 - 2009
Tahun Pelanggan Berhenti Pelanggan Berhenti

Berlangganan Berlangganan
(Semarang) (Jateng & DIY)
2007 503 4.625
2008 892 11.273
2009 3.802 20.137
Sumber : Telkomsel Grapari Branch Semarang
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang berhenti
berlangganan Flash Unlimited pada periode 2007–2009 wilayah Semarang, Jateng
& DIY terus mengalami peningkatan hingga mencapai kisaran lebih dari 100%.
Dapat dilihat pada tahun 2007 untuk area Semarang pelanggan yang berhenti
berlangganan terdapat 503 pelanggan inactive, dan di tahun 2008 meningkat
hingga 77% jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan, dan di tahun 2009
5
pelanggan Flash Unlimited yang berhenti berlangganan meningkat tiga kali lipat
diatas 100%.
Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider
layanan internet yang berlangsung gencar dan sengit. Perang tarif ini
dikomunikasikan secara besar–besaran dan terang-terangan di berbagai media
masa baik cetak maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola
pemikiran dari para konsumen, terutama mengenai harga yang sangat
mempengaruhi pola pikir konsumen.
Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran
terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan
harapan-harapan terhadap produk tersebut (Philip Kotler, 1997). Tingkat kepuasan
pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived
performance atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Bagi perusahaan
yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan
menjadi sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi
akan memberi ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi nasional dan
akhirnya semua ini membangun loyalitas pelanggan.
Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain
menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga
dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata public. Bahkan menurut
Graham, customers lebih penting dari orders. Membangun loyalitas pelanggan

6
dan terciptanya customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki
perusahaan (Lena Ellitan, 1999). Pelanggan yang setia dapat menjadi partner
dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan dan
membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada.
Dengan adanya deregulasi kebijakan tarif yang ditetapkan setiap operator,
hal tersebut otomatis akan mempengaruhi kesetiaan jumlah pelanggan setiap
operatornya. Hal ini merupakan persoalan mendasar bagi pihak perusahaan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahan agar sukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001). Dengan memahami perilaku konsumen, pihak
perusahaan dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang dipertimbangkan
pelanggan dalam memilih layanan internet yang ditawarkan berbagai provider
telekomunikasi, sehingga dapat menetapkan strategi sesuai dengan keinginan
pelanggan.
Philip Kotler (1997) dalam sebuah penelitiannya menunjukkan bahwa
perusahaan–perusahaan dapat lebih meningkatkan laba dengan mempertahankan
pelanggan yang ada, hal ini dikarenakan lebih mahal mendapat pelanggan yang
baru. Perusahaan berupaya memahami perilaku konsumennya dan berusaha
mempertahankan pelanggannya, karena loyalitas pelanggan sangat penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Variabel harapan pelanggan diyakini memunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam
7
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standard
atau acuan pelanggan dalam memilih suatu produk (barang maupun jasa).
Variabel kualitas produk adalah variabel pembanding antara produk yang
diharapkan dengan produk yang diterima konsumen (Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1998). Variabel kepuasan adalah variabel yang menjelaskan respon
konsumen terhadap evaluasi diskrepansi atau ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dengan kinerja sesungguhnya dari produk yang telah
dikonsumsi (Tse dan Wilton dalam Kadampully dan Suhartanto, 2000).
Pada penelitian yang akan dilakukan saat ini akan meneliti loyalitas
konsumen pengguna layanan internet Flash Unlimited. Adapun beberapa variabel
yang diambil adalah harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan
berpengruh terhadap loyalitas. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah
“Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di
Semarang
1.2 Perumusan Masalah
Loyalitas pelanggan menjadi masalah yang sangat penting karena dapat
menjadi indikator keberhasilan perusahaan dalam mencapai keuntungan optimal.
Pelanggan yang sudah loyal terhadap suatu produk, selain dapat menghaslkan
keuntungan bagi perusahaan juga dapat menutupi kerugian–kerugian yang timbul
dari pelanggan yang kurang loyal.

8
Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis telekomunikasi menuntut
perusahaan selaku penyedia jasa telekomunikasi harus mampu memberikan suatu
layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas, sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan
konsumen, akan memberikan kepuasan bagi pengguna Flash Unlimited tersebut.
Dari data yang diperoleh periode 2007-2009 jumlah pelanggan berhenti
berlangganan (inactive) terus mengalami peningkatan hingga mencapai kisaran
lebih dari 100%. Dapat dilihat pada tahun 2007 pelanggan yang berhenti
berlangganan terdapat 503 pelanggan inactive, dan di tahun 2008 meningkat
hingga 77% jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan, dan di tahun 2009
pelanggan Flash Unlimited yang berhenti berlangganan meningkat hingga tiga
kali lipat diatas 100%.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik sebuah masalah penelitian
mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat keloyalitasan konsumen
yang menggunakan layanan internet Flash Unlimited di Semarang.
Maka pertanyaan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana variabel harapan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pengguna layanan internet Flash Unlimited ?
2. Bagaimana variabel kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
3. Bagaimana variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

9
1.3 Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan
dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh faktor harapan pelanggan terhadap loyalitas
konsumen
2. Menganalisis pengaruh faktor kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
3. Menganalisis pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
1.3.2 Kegunaan penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait,
yaitu :
1. Bagi Perusahaan
Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat
dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat digunakan dalam
menentukan kebijakan.
2. Bagi Universitas
Merupakan tambahan informasi dan sebagai bahan referensi perpustakaan
bagi para peneliti selanjutnya di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
10
1.4 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori yang menerangkan tentang
kepuasan konsumen dan teori-teori lain yang berhubungan
dengan penelitian ini, kerangka pemikiran, dan hipotesis
penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisi tentang definisi variabel operasional, penentuan
sampel, jenis dan sumber data serta analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang Deskripsi Obyek Penelitian dan Analisis
Data serta Pembahasan.
BAB V PENUTUPAN
Berisi pertanyaan-pertanyaan singkat yang merpakan
jawaban atas masalah penelitian, juga saran kepada pihak
manapun yang memperoleh manfaat penelitian untuk
mengurangi hal-hal yang bersifat negatif serta
mempertahankan dan meningkatkan hal-hal yang bersifat
positif.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep-konsep Dasar
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain
(Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2001) dalam Julita (2001).
Basu Swastha (2000) dalam Foedjiwati (2005) menyatakan pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
pembeli yang potensial.
Pemasaran berarti proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran
dan hubungan dengan tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu
cara dan falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000)
dalam Foedjiwati (2005):
1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan,
dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
11
12
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan
diintegrasikan secara organisasi.
Secara definitif konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemasaran kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan Basu Swastha (2000) dalam
Foedjiwati (2005). Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa
untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran (target market) sektor memuaskan pelanggan secara lebih
efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 2001) dalam Iwan Suroso (2007).
Iwan Suroso (2007), terdapat tiga faktor penting yang dipakai sebagai
dasar konsep pemasaran, yaitu :
1. Orientasi konsumen
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan
konsumennya untuk dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembeli
yang akan dilayani, menetukan kelompok pembeli yang akan dijadikan
sasaran penjualan, menentukan produk dan program pemasarannya,
mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka serta menentukan dan
melaksanakan strategi yang paling baik yaitu apakah lebih mengacu pada
mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik dan sebagainya.
13
2. Koordinasi dan Integrasi dalam perusahaan
Kegiatan pemasaran secara terkoordinasi dan terintegrasi berarti setiap
orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan
perusahaan tercapai.
3. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu perusahaan untuk
mendapatkan laba, dimana konsumen yang puas cenderung akan
melakukan transaksi pembelian ulang atau menjadi media promosi yang
efektif terhadap calon konsumen yang lain dengan menceritakan
pengalamannya yang memuaskan. Untuk itu perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan untuk mendapatkan keuntungan.
2.1.2 Analisis Perilaku Konsumen
Pada dasarnya kegiatan pemasaran bertujuan mempengaruhi konsumen
untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Pelaksanaan kegiatan ini harus
memperhatikan konsumen yang dihadapi, disesuaikan dengan usia, pendapatan,
tingkat pendidikan, dan sebagainya.
Menurut Engel (1994) dalam Julita (2001) perilaku konsumen adalah
kegiatan atau tindakan perorangan atau kelompok yang secara langsung terlibat
dalam mendapatkan, menggunakan dan pengaturan barang dan jasa termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului atau mengikuti
kegiatan tersebut. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1997) dalam
14
Kanzanuddin (2006) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan
jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Jhon C. Mowen (2000) dalam Kanzanuddin (2006)
perilaku konsumen merupakan studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran
yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman
serta ide-ide. Konsep ini mengandung inti :
1. Proses pertukaran yaitu segala sumber daya ditransfer antara konsumen
dan produsen.
2. Penggunaan istilah unit pembelian bukan konsumen dimaksudkan karena
pembelian dilakukan oleh individu atau kelompok.
3. Terdiri dari beberapa tahapan yaitu perolehan, konsumsi, pembuangan.
a. Tahap perolehan yaitu peneliti menganalisa faktor-faktor yang
mempengaruhi pilihan produk dan jasa.
b. Tahap konsumsi yaitu peneliti menganalisa bagaimana para
konsumen sebenarnya mengunakan produk atau jasa dan
pengalaman yang dilalui mereka saat menggunakannya.
c. Tahap desposisi yaitu mengacu pada apa yang dilakukan oleh
seorang konsumen ketika mereka telah selesai menggunakannya.

15
2.2 Harapan Pelanggan
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan
merupakan standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam melakukan
pembelian.
Menurut Olson dan Dover (Zeithaml, 1993), harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya :
sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun
sumber harapan.
Menurut (Sri Mulyani, 2003) model konseptual mengenai harapan
pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang megenai
jasa.
2. Personal Need / Kebutuhan perorangan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraanya juga
sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial,
psikologi.
16
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu mencakup:
(a). situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin menyediakan jasa dan dapat membantunya.
(b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya
untuk menentukan baik–buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beerapa alternatif,
maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Percuived Service Role
Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat
dalam proses penyampaiannya jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak
begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan
sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa.
6. Situational Factors / faktor situasi
Faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

17
7. Explicit Services Promises / Janji pelayanan secara eksplisit
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal
selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit
Merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya,
dan yang akan diberikan.
9. Word – of – Mouth / Rekomendasi
Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada pelanggan, dan ini
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah
mereka yang dapat dipercaya seprti para pakar, teman, keluarga, dan
publikasi media massa.
10. Past Experience / Pengalaman
Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui pelanggan dari yang
pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima
pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya.
18
Valerie. A Zeithaml (1993) mengatakan setiap konsumen pasti memiliki
harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian, harapan inilah yang
memiliki peran besar sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas
produk tersebut maupun kepuasan konsumen. Ketika konsumen mendapatkan
suatu produk sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan mempertahankan
produk yang di dapatkannya sehingga tercipta sikap loyal dari konsumen itu
sendiri. Maka dapat disimpulkan bila semakin besar harapan pelanggan yang
terpenuhi maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ditentukan empat indikator dari variabel harapan
pelanggan menurut Sri Mulyani (2003), yaitu :
1. Personal Need / kebutuhan pribadi
2. Explicit Services Promises / janji pelayanan secara eksplisit
3. Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit
4. Pengalaman masa lampau.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini
adalah sebagai berikut :
H1 : Semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin
tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
2.3 Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhaikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

19
Sedngkan kualitas, orang sulit mendefinisikan kualitas secara tepat.
Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan
dalam memberikan pengertian mengenai kualitas.
Menurut Hansen dan Mowen (1994) kualitas adalah “Quality is the degree
or grade of excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness.”
Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter dari
suatu produk / jasa yang didisain untuk memenuhi kebutuhan tertentu di bawah
kondisi tertentu. Menurut Handoko (2002), “Kualitas adalah suatu kondisi dari
sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur
yang telah ditetapkan.” Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang
ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang
ditetapkan dinilai semakin berkualitas.
Menurut pendapat Sing (1992) dimensi dari kualitas suatu produk terdiri
dari beberapa hal yaitu:
a. Attractive quality
Adalah aspek dari suatu produk atau jasa yang melebihi batas kebutuhan
saat ini. Bila konsumen memperolehnya ia akan merasa senang tetapi bila
tidak ia tak akan mengajukan komplain.
b. Must be quality
Adalah aspek dari suatu produk atau jasa yang diharapkan oleh konsumen,
yang mana merupakan standar minimum yang dapat diterima, sama seperti
“Fitness for use” atau bebas dari kekurangan.

20
Menurut Fandy Tjiptono (1997) kualitas produk adalah kualitas meliputi
usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Fandy Tjiptono (2000) dalam Suroso (2007) menyatakan faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk
diantaranya :
a) Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli.
Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang
mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari
produk yang telah dikonsumsinya.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature)
Merupakan karakteristik sekunder atau pelengekap dari produk inti.
Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang
membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu produk.
c) Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan.
Tingkat resiko kerusakan produk menentukan tingkat kepuasan konsumen
yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar resiko yang diterima oleh
21
konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen.
d) Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)
Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
e) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat
dikonsumsi dalam jangka panjang.
f) Kegunaan (serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika (aestethic)
Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap
suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan
terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kualitas
Produk menurut Fandy Tjiptono (2000), yaitu :
1. Kinerja (performance)
2. Keistimewaan tambahan (feature)
3. Kegunaan (Serviceability)
22
4. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar
perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus
meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan
pelanggan. Aini Enggar Windawati (2008) menyatakan salah satu strategi yang
efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya
tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih barang
maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena
kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk
mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan
keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas
pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka
semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut.
H2 : Semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka

23
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
suatu pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelangan
merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui
harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Engel dkk, (1993) bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang
spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen
yang loyal atau setia. Philip Kotler (1997) dalam Suroso (2007) mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) dalam Julita (2001) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh konsumen atau
pelanggan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati (2005)
lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra

24
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam
Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Fandy Tjiptono (2001) dalam Julita (2001) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya
memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan
harapan.
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai
berikut:
25
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan

konsumen
Produk
Harapan
Nilai produk bagi Tingkat konsumen
konsumen kepuasan terhadap produk
Sumber : Fandi Tjptono (2001)
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut
konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi
produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih
baik. Menurut Lena Elitan (1999), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan
yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi
rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.

26
Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan
pernah kembali. Pelanggan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal
seperti : tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang
lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar
berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku
karyawan perusahaan. Menurut Handito (1995), satu dari lima orang mendapat
cerita ketidakpuasan akan menceritakan kembali kepada dua puluh kerabat atau
orang terdekat. Selanjutnya tujuh dari sepuluh orang konsumen yang keluhannya
ditanggapi dan ditangani pada saat itu juga maka 95% konsumen akan tetap loyal
terhadap produk tersebut.
Menurut Schnaars (1991), pada dasarya tujuan dari suatu bisnis untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelan
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kepuasan
Konsumen menurut Lena Elitan (1999), yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3. Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan.
4. Harapan pelanggan yang terlampaui.

27
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen di prusahaan tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas
pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang
(repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying). Jika konsumen puas
akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak
terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk
dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan pelanggan terhadap
produk tersebut rendah (Foedjiawati, 2005). Karena itu setiap bagian dari
perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus
diberikan kepada pelanggannya. Demikian halnya dengan perusahaan Telkomsel
yang harus memberikan kepuasan bagi pelanggan internet Flash Unlimited.
H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut.

28
2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah
mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang digunakannya.
Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi
mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan
seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam
dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan
mampu memenuhi kebutuhan.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah sesorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan kekonsumen
potensial yang lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin, 1994). Loyalitas adalah
suatu perilaku pembelian pengulangan yang menjadi kebiasaan, yang mana telah
ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya tehadap obyek tetentu, dan
bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif
(Engel, James F, Rodger D Blakwell, Paul W Miniard, 1993).
Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, begitu juga
pelanggan layanan internet Flash Unlimited yang loyal sangat penting bagi
perusahaan. Karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup perusahaan,
dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas
pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian
berulang.
29
Ada beberapa ciri suatu pelanggan dianggap loyal (Yuda Wicaksana,
2008) :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut (Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005).
Di dalam pasar yang persaingannya sangat ketat, banyak alternative
merek, harga bervariasi, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas merek pada
umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap
bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen
tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut. Hal ini sangat
penting, karena menurut Reichard dan Sasser (1990), dalam hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5 % pada kesetiaan pelanggan dapat
meningkatkan keuntungan 25% - 85% dengan demikian dapat dikatakan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh loyalitas pelanggan. Loyalitas
dapat dicapai melalui dua tahap (Philip Kotler, 2001) :

30
1) Peruasahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan
kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman
positif.
2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang
lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan kesetiaan yang
dipaksa (Forced Loyalty) supaya konsumen ingin melakukan pembelian
ulang.
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar stratejik (Philip Kotler, 1997) selain itu juga dijadikan dasar
untuk pengembangan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu
Swastha, 1994), yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya–upaya
pemasaran. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan
masuknya produk–produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang
jenuh untuk produk–produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas
pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Sedangkan menurut (Jacoby dan Olson, 1970) mengutarakan pengertian
loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,
atau dapat juga probabilitas pembelian. Dalam lingkungan bisnis dimana
persaingan berlangsung sangat keat sepeti saat ini, upaya memenangkan
persaingan tidak hanya didasarkan pada mutu produk atau jasa yang tinggi, harga
jual bersaing, tetapi juga upaya terpadu untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan dan memenuhi kebutuhan lebih baik sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan. Pelanggan yang setia bisa menjdi partner dalam mngembangkan

31
produk baru. Mereka mempertahankan dan membela pelayanan perusahaan yang
ada.
Dalam penelitian ini ditentukan empat indikator variabel loyalitas
pelanggan :
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah

32
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu I
Judul Analisis Tuntutan Pelanggan, Kinerja Bauran Pemasaran Jasa,

Nilai Pelanggan dan Penggunaan Jasa Telekomunikasi
Peneliti Riza A. N. Rukmana (2006)
Variabel
Peneitian Tuntutan Penggunaan
pelanggan JASTEL
(X1) (Y2)
Kinerja Bauran Nilai

Pemasaran Pelanggan
(X2) (Y)
Alat Statistik.
Analisis Menggunakan software SPSS
Hasil Pengaruh kinerja bauran pemasaran lebih tinggi daripada
Penelitian pengaruh tuntutan pelanggan maupun nilai pelanggan. Dengan
demikian para pelanggan menggunakan tuntutan pelanggan,
kinerja bauran pemasaran, dan nilai pelanggan sebagai salah satu
alat untuk menentukan pilihan dalam menggunakan jasa
telekomunkasi.
33
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu 2
Judul Analisis Pengaruh Citra, Nilai, Kepuasan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pinjaman (studi kasus pada PT.
Bank Rakyat Indonesia cabang Brebes.)
Peneliti Jessi Jofani Prapto, (2007)
Variabel
Penelitian Citra
(X1)
Nilai Loyalitas
(X2)
Nasabah
(Y)
Kepuasan
(X3)
Kualitas Pelayanan
(X4)
Alat Analisis Regresi linier berganda

Hasil Hasil analisis dalam penelitian ini, secara simultan variabel citra,
Penelitian nilai, kepuasan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai
probabilitas signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.
34
Tabel 2.3
Judul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Tengah.
Peneliti Alida Palilati
Variabel
Penelitian Nilai
(X1)
Loyalitas
(Y)
Kepuasan
Nasabah
(X2)
Alat Analisis regresi

Analisis Menggnakan program LISREL
Hasil Hasil dari penelitian rata-rata tingkat kepuasan nasabah berada
Penelitian dibawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. Dan hasil
menunjukkan nasabah tidak puas terhadap bank, dan ketidak
puasan masih dalam batas toleransi dan hubungan nilai terhadap
loyalitas terdapat variabel moderator/mediator kepuasan maka
besarnya pengaruh total menjadi lebih kecil/kurang loyal.
35
Tabel 2.4
Judul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek

(Studi kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Peneliti Hatane Samuel, (2005)
Variabel
Penelitian Kualitas
Produk
(X1)
Kualitas Kesetiaan
Pelayanan Merek
(X2) (Y)
Harga
(X3)
Alat Analisis Regresi Berganda

Hasil Hasil dari penelitian menunjukan terdapat pengaruh hubungan
Penelitian positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
variabel independent (kualitas produk, kualitas pelayanan, harga)
terhadap kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian
ini mendukung teori kesetiaan merek.
36
Tabel 2.5
Judul Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan Sebagai Prediktor

Terhadap Tingkat Kesetiaan Pelanggan Provider Handphone
Peneliti M. Nur Nasution
Variabel
Penelitian Kinerja
Produk
(X1)
Kesetiaan
Pelanggan
Provider HP
(Y)
Persepsi
Harapan
Pelanggan
(X2)
Alat Regresi linier berganda

Hasil Diketahui hasil analisis variabel kepuasan pelanggan dapat
Penelitian digunakan umtuk memprediksi variabel kesetiaan pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh langsung kepuasan
pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Hasil analisis kepuasan
pelanggan menunjukkan perusahaan berhasil memuaskan
pelanggan hanya sebesar 17,14%.
37
Tabel 2.6
Judul Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)
Peneliti Trisno Musanto, (2004)
Variabel
Keandalan
Penelitian
(X1)
Respon & cara

pemecahan
masalah
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Pengalaman
Karyawan
(X3)
Kemudahan &
Kenyamanan
(X4)
Alat Regresi linier berganda

Hasil Dari hasil penelitian ini hanya variabel pengalaman karyawan
Penelitian (sales experience) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sedangkan ke tiga variabel lainnya terbukti
tidak berpengaruh.
38
2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis
2.7.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sesuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang telah
dipaparkan, penelitian ini akan meneliti sejauh mana Pengaruh Harapan
Pelanggan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Layanan Internet Flash Unlimited di Kota Semarang. Kerangka
pemikiran teoretis dapat dilihat dalam gambar berikut ini :
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis
Harapan Pelanggan
(X1)
Loyalitas
Kualitas Produk Pelanggaan (Y)
(X2)
Kepuasan
Pelanggan (X3)
Sumber : dikembangkan untuk penelitian.
Dari kerangka pemikiran teoritis yang tertera di atas, variabel Harapan
Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan.
39
2.7.2 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini diperoleh hipotesis sebagai berikut :
H1 : Semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin tinggi
tingkat loyalitas pelanggan.
H2 : Semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin
tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut.
H3: Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Vaiabel Peneitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu variabel terikat
(dependent variable) atau variabel yang tergantung dari variabel lainnya dan
variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada
variabel lainnya. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Terikat (dependent variable), yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)
2. Variabel tidak Terikat (independent variable), yaitu :
a. Harapan Pelanggan (X1)
b. Kualitas Produk (X2)
c. Kepuasan Pelanggan (X3)
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan
cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.
Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris
yang meliputi :
40
41
A. Variabel Terikat (dependent variable)
Loyalitas Pelanggan (Y)
reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel
Loyalitas Pelanggan menurut Yuda Wicaksana (2008), yaitu :
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah
B. Variabel Bebas (independent variable)
1. Harapan Pelanggan (X1)
Menurut Olson dan Dover (Zeithaml, 1993), harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dari
definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel harapan pelanggan menurut
Sri Mulyani (2003), yaitu :
a) Personal Need / kebutuhan pribadi.
b) Explicit Services Promises / janji pelayanan secara eksplisit.
c) Impisit Service Promises / janji pelayanan secara implisit.
d) Pengalaman masa lampau.

42
2. Kualitas Produk (X2)
Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada
masa mendatang). Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel
Kualitas Produk menurut Fandy Tjiptono (2000), yaitu :
a) Kinerja (performance).
b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (feature).
c) Kegunaan (serviceability).
d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
3. Kepuasan Pelanggan (X3)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kepuasan Konsumen
(Lena Elitan, 1999), yaitu :
a) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
c) Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan
d) Harapan pelanggan yang terlampaui.

43
3.2 Populasi dan Sampel
Menurut Djarwanto (1993) populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek
(satuan-satuan dalam individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.
Sedangkan menurut Hadi (1997) populasi adalah sejumlah individu yang
mempunyai sifat atau kepentingan yang sama. Dalam penelitian ini populasi yang
dimaksud adalah individu yang pernah menggunakan layanan internet Flash
Unlimited dari Telkomsel.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki, dan dianggap dapat mewakili keseluruhan dari populasi (Djarwanto,
1993). Sedangkan Hadi (1997) mendefinisikan bahwa sampel adalah sejumlah
individu yang jumlahnya kurang dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel
konsumen yang sedang menggunakan dan atau pernah menggunakan layanan
internet Telkomsel Flash Unlimited. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian
dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin (Sevilla et. Al, 1993) dalam
Rusniasari (2008), yaitu :
Dimana :
n= ukuran sampel
N = ukuran populasi
e= nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran karena
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 10%

44
Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% ; N= 83080, maka
jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
= 99,998 dibulatkan menjadi 100
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Dalam penelitian ini,
metode pengambilan sample dengan menggunakan metode purposive sampling,
yaitu pengambilan sample yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus
representative atau mewakili populasi yang akan diteliti. Adapun pertimbangan
yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti yaitu responden
yang diteliti adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan internet Flash
Unlmited dan minimal pernah berlangganan Flash Unlimited selama enam bulan.
Obyek penelitian ini adalah pengguna Flash Unlimited atau pernah
berlangganan Flash Unlimited minimal selama enam bulan yang sedang dijumpai
peneliti dan berdomisili di Kota Semarang

45
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
1. Data Primer
Data primer menurut supranto adalah data yang langsung diperoleh dari
obyeknya. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil survey dan
pengisian kuesioner untuk mengetahui harapan pelanggan, kulitas produk, dan
kepuasan kosumen pengguna layanan internet Flash Unlimited di Semarang yang
mempengaruhi loyalitas.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik
berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian
yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Hadi, 1997). Dalam
penelitian ini data sekunder berupa data pengguna Flash Unlimited di kota
Semarang pada periode 2009, awal mulanya launching Flash Unlimited.
3.4 Metode Pngumpulan Data
Dalam suatu penelitian ilmiah, metrode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan, terpercaya. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini adalah :
a. Kuesioner
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup

46
dan terbuka. Pada pertanyaan tertutup dibuat dengan measurement 1-5,
sebagai berikut :
STS SS
1 2 3 4 5
b. Wawancara
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan
serangkaian pertanyaan langsung kepada responden.
c. Studi pustaka
Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur,
jurnal-jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
yang sedang dilakukan.
3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif merupakan analisis data yang berbentuk penjabaran
non statistik dengan menggunakan penalaran berdasarkan teori yang berhubungan
dengan masalah yang dianalisis. Proses analisis dilakukan dalam tahapan sebagai
berikut :
47
1. Pengeditan (editing)
Pengeditan (editing) adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan
membuang data yang tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam
pengujian hipotesa.
2. Pemberian skor (scoring)
Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam
penelitian ini menggunakan skala measurement 1-5.
3. Tabulasi (tabulating)
Pengelompokan data atas jawaban dengan benar dan teliti, kemudian dihitung
dan dijumlahkan sampai berwujud dalam bentuk yang berguna. Berdasarkan
hasil tabel tersebut akan disepakati untuk membuat data tabel agar
mendapatkan hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel yang ada.
3.5.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah suatu pengukuran yang digunakan dalam
suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau
dinyatakan dengan angka-angka, analisis ini meliputi pengolahan data,
pengorganisasian data dan penemuan hasil (Supranto, 1997).
3.5.2.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi antara masing-
masing pernyataan dengan skor total dengan rumus korelasi product moment
(Singarimbun dan Effendi, 1989, p.137) :

48
Dimana,
r = Koefisien korelasi
Y = Nilai total skor
X = Skor indikator empiris penelitian
N = jumlah sampel
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total
correlations) dengan nilai r tabel. Jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikasi
10%) maka pertanyaan tersebur dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Cara melihat
tabel ialah dengan melihat baris N-2 (Singarimbun dan Effendi, 1989).
3.5.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil
suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Kehandalan yang menyangkut
kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda.
Rumus reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisien
Alpha Cronbach dengan rumus (Sugiyono, 1997) :

49
Keterangan :
Rii = koefisien reliabilitas
k = jumlah item varibel
= jumlah semua varibel
= varian total
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil
perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang
dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang
sama. Tetapi sebaliknya bila alpha < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya
bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan
dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Asumsi multikolinieritas
menyatakan bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala
multikolinieritas. Gejala multikolinieritas adalah gejala korelasi antar variabel
independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara
variabel independen. Deteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat

50
nilai VIF (Variable Inflation Factor) dan tolerance. Model regresi dikatakan
bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF < 10, dan tolerance > 0,1 (10%)
(Ghozali, 2001).
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang terdapat homokedastisitas
atau tidak tejadi heterokedastisitas (Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008).
Cara untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah dengan
melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya
(SRESID). Deteksi terhadap heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y dan sumbu X yang telah diprediksi, sumbu X adalah residual (Y
prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisisnya adalah
sebagai berikut :
1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heterokedastisitas.
51
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas
dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas (Ghozali, 2005 dalam Rusniasari 2008).
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi,variabel pengganggu / residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik dianggap tidak valid
(Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008). Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi normal atau mendekati normal.
Cara untuk mengetahui normalitas residual adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan plotting data
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal maka
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya
(Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008).
3.5.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam analisis ini dapat dilihat bagaimana variabel bebas, yaitu harapan
pelanggan (X1), kualitas produk (X2), kepuasan pelanggan (X3) mempengaruhi
(secara positif atau negatif) variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan (Y). bentuk
matematisnya adalah sebagai berikut (Supranto, 2001 dalam Rusniasari, 2008) :

52
Y= b1X1 + b2X2 + b3X3
dimana :
Y = loyalitas pelanggan
b1 = koefisien regresi variabel harapan pelanggan (X1)
b2 = koefisien regresi variabel kualitas produk (X2)
b3 = koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X3)
X1 = harapan pelanggan
X2 = kualitas produk
X3 = kepuasan pelanggan
3.5.2.5 Pengujian Hipotesis Penelitian
A. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat
(Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008). Pengujian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh variabel bebas (harapan pelanggan, kualitas produk, dan kepuasan
pelanggan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) secara terpisah atau
parsial. Uji t dicari dengan rumus (Suranto, 1998) sebagai berikut :
Keterangan :
r : hasil koefisien korelasi Product Moment
t : deviasi harga kritis yang dicari

53
n : jumlah sampel
Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah :
H0 : β0 = 0, variabel-variabel bebas (harapan pelanggan, kualitas
produk, kepuasan pelanggan) tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas
pelanggan).
H1 : β1 ≠ 0, variabel-variabel bebas (harapan pelanggan, kualitas
produk, kepuasan pelanggan) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
Dasar pengambilan keputusan :
1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel.
Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Apabila t tabel < t hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi
Apabila angka probabilitas signifikasi > 0,05, maka H0 diterima dan H1
ditolak. Apabila angka probabilitas signifikasi < 0,05, maka H0 ditolak
dan H1 diterima.
B. Uji Signifikasi simultan (Uji F)
Uji F pada dasrnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan
dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (harapan

54
pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikatnya
(loyalitas pelanggan). Untuk menguji uji F tes dengan rumus (Suranto, 1998) :
Keterangan :
F : besarnya F hitung
N : jumlah sampel
K : jumlah variable
R2 : koefisien determinasi
Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = 0, maka variabel-variabel bebas (harapan
pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan) tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya (loyalitas pelanggan).
H1 : β1 = β2 = β3 = β4 ≠ 0, maka variabel-variabel bebas (harapan
pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan) mempunyai pengaruh
yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(loyalitas pelanggan).
Dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F tabel > F hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak, apabila F
tabel < F hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

55
2. Dengan menggunakan angka probabiltas signifikansi
Apabila probabilitas signifikasi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak,
apabila probabilitas signifikasi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Jika F hitung > F tabel dan signifikan, maka hipotesis ANOVA dapat
diterima bahwa semua varibel bebas (harapan pelanggan, kualitas produk,
kepuasan pelanggan) layak untuk menjelaskan variabel terikat (loyalitas
pelanggan) yang dianalisis.
3.5.2.6 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi vaiabel terikat (Kuncoro, 2001). Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Bila R = 0 berarti diantara variabel bebas
(independent variable) dengan variabel terikat (dependent variabel) tidak ada
hubungannya, sedangkan bila R = 1 berarti antara variabel bebas (independent
variable) dengan variabel terikat (dependent variable) mempunyai hubungan
kuat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Responden
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa responden adalah orang yang
berlangganan internet Flash ulimited pada PT. Telkomsel. Dari seluruh jumlah
kuesioner diperoleh 100 kuesioner yang digunakan untuk analisis data. Sebelum
membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas
mengenai gambaran dari responden yang berisi tentang jenis kelamin, usia, dan
pekerjaan responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Semua informasi
mengenai hasil penelitian dan informasi responden tersebut diperoleh dari hasil
distribusi kuesioner yang diperoleh kembali. Distribusi hasil penelitian ini
disajikan berikut ini.
Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas
responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan
gambaran tentang keadaan diri dari pada responden.
1. Jenis kelamin
Jenis kelamin dapat mempengaruhi terhadap perasaan dan kesenangan diri
individu atas suatu hal. Hal ini selanjutnya akan berpengaruh terhadap sikap
mereka atas suatu produk. Gambaran mengenai jenis kelamin responden adalah
sebagai berikut :
56
57
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 67 67
Wanita 33 33
Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak dibanding
wanitanya yaitu 67 orang (67%) pria dan 33 orang (33%) wanita. Nampaknya ada
perbedaan proporsi responden berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dapat
dikarenakan aktivitas pria yang banyak, termasuk aktivitas dalam memanfaatkan
internet.
2. Usia responden
Umur seringkali memiliki keterkaitan dengan perilaku konsumen misalnya
sebagai penentu atas tindakan dalam menentukan suatu pembelian atau
penggunaan suatu produk tertentu yang sesuai dengan kebutuhannya. Tabulasi
umur responden dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.2
Umur Responden
Umur Jumlah Responden Persentase

20 th 32 32
21 – 30 th 44 44
31 – 40 th 14 14
> 40 th 10 10
Total 100 100
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang
terbanyak adalah yang berumur antara 21 – 30 tahun sebanyak 44 (44%), diikuti

58
dengan usia responden yang memiliki usia kurang dari 20 tahun sebanyak 32
orang (32%). Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur yang
mencolok pada kisaran umur 20-an atau relative muda. Hal ini dikarenakan
keingintahuan seseorang pada usia yang relative muda lebih banyak,
dibandingkan seseorang yang sudah berumur tua dalam memanfaatkan fasilitas
internet.
3. Pekerjaan responden
Pekerjaan dapat menjelaskan kemampuan seseorang untuk melakukan
keputusan dan penggunaan suatu produk. Tabulasi responden mengenai pekerjaan
disajikan berikut ini
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/mahasiswa 52 52
Pegawai negeri 17 17
Pegawai swasta 18 18
Wiraswasta 10 10
Lainnya 3 3
Jumlah 100 100
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan dari responden adalah
pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 52 orang atau berkisar 52%, diikuti oleh
responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 18 orang atau berkisar
18%. Hal ini menunjukkan kalangan orang yang masih duduk di bangku sekolah
atau kuliah mapan sebagai salah satu kelompok besar konsumen internet Flash
unlimited dari Telkomsel.

59
.4.2 Analisis Data
Pada tahap ini akan dilakukan perhitungan terhadap data yang diperoleh
dari seluruh jawaban responden. Data tersebut selanjutnya dilakukan penskoran
sebagaimana disajikan pada bab sebelumnya.
4.2.1 Analisis Data Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk meninjau jawaban dari responden terhadap
masing-masing pertanyaan yang menjadi instrumen penelitian ini. Untuk
mendapatkan gambaran mengenai derajat persepsi responden atas variabel yang
diteliti, sebuah angka indeks dapat dikembangkan (Augusty Ferdinand, 2006).
Dalam hal ini dikemukakan mengenai deskripsi jawaban responden terhadap
variabel-variabel yang diteliti, sehingga akan dapat diketahui intensitas kondisi
masing-masing variabel didasarkan pada nilai skor raat-rata (indeks) yang
dikategorikan dalam rentang skor berdasarkan tree box methode (Augusty
Ferdinand, 2006) berikut ini :
Batas atas rentang skor: (%F x 5) / 5 = (100% x 5)/5 = 500 / 5 = 100
Batas bawah rentang skor: (%F x 1) / 5 = (100% x 1)/5 = 100 / 5 = 20
Angka indeks yang dihasikan akan dimulai dari 20 hingga 100, dengan
rentang sebesar 80 dibagi 3, menghasilkan rentang sebesar 26,67 yang akan
digunakan sebagai interpretasi nilai indeks sebagai berikut :
20,00 – 46,66 : Rendah
46,67 – 73,33 : Sedang
73,34 – 100 : Tinggi

60
Distribusi masing-masing kategori tanggapan responden untuk masing-
masing variabel adalah sebagai berikut :
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya, dan harapan pelanggan menjadi standar atau
acuan yang dilakukan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Harapan
pelanggan atas kualitas jasa internet Flash Unlimited dari PT. Telkomsel yang
diberikan kepada pelanggan diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Harapan Pelanggan
No Pernyataan Skor Jumlah Indeks

SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Telkomsel Flash unlimited 12 34 38 15 1 339 67,8
memenuhi kebutuhan saya
2 Pelayanan yang dijanjikan 16 23 38 19 4 328 65,6
melalui iklan Telkomsel
Flash unlimited sesuai
dengan yang saya
harapkan
3 Petunjuk pemakaian 10 27 39 19 5 318 63,6
Telkomsel Flash unlimited
jelas dan mudah saya
pahami.
4 Aku memiliki pengalaman 7 32 38 20 3 320 64
menggunakan produk-
produk dari Telkomsel
Jumlah 1305 261
Rata-rata 326,25 65,25
Sumber : Data primer yang diolah 2010
Keterangan :
Nilai jumlah= 339 diperoleh dari (5x12) + (4x34) + (3x38) + (15x2) + (1x1)
61
Nilai indeks = Nilai jumlah / 5 = 339 / 5 = 67,8
Nilai indeks total = (67,8 + 65,6 + 63,6 + 64)/4 = 65,25
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden
memberikan penilaian yang biasa saja atas harapan mereka dalam memperoleh
jasa internet yang berkualitas yang dberikan oleh PT. Telkomsel kepada
pelanggannya dari penggunaan produk internet Flash unlimited . Rata-rata skor
jawaban variabel Harapan pelanggan diperoleh sebesar 65,25 yang berada dalam
kategori skor ”Sedang”. Hal ini menunjukkan adanya PT. Telkomsel telah
memberikan pelayanan yang belum cukup memenuhi harapan pelanggan.
Pada item pertama menunjukkan PT. Telkomsel telah memiliki keinginan
yang cukup kuat untuk ”memenuhi harapan pelanggan”. Hal ini ditunjukkan
dengan cukup banyaknya jawaban setuju dari responden mengenai hal tersebut
(34% jawaban setuju dan didukung oleh 12% jawaban sangat setuju meskipun
38% lain memberikan jawaban netral). Hasil ini menjelaskan bahwa banyak
keinginan dari pelanggan internet dari mobile phone kini mendapatkan bahwa
Flash unlimited memiliki beberapa keunggulan dibanding dengan internet dari
mobile phone lainnya. Namun demikian dalam banyak hal mengenai harapan
pelanggan terhadap penggunaan jasa internet melalui mobile phone khususnya
masalah kecepatan cenderung pengiriman maupun penerimaan informasi dinilai
masih belum cepat.
Pada indikator 2 diperoleh bahwa ”Pelayanan yang dijanjikan melalui
iklan Telkomsel Flash unlimited sesuai dengan yang diharapkan” belum dinilai
secara lebih baik oleh responden. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban yang paling
62
banyaknya adalah berupa jawaban netral. Alasan mendasar yang diberikan oleh
responden dalam hal ini pada umumnya berkaitan dengan masalah kecepatan
internet dalam memberikan akses data via mobile phone yang masih cukup jauh
jika dibandingkan melalui saluran telepon biasa.
Pada indikator ketiga menunjukkan bahwa petunjuk penggunaan produk
tersebut masih belum jelas penerapannnya. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya
jawaban netral dari responden. Hal ini dikarenakan prosedur yang berbelit-belit,
dan petunjuk penggunaan yang sulit dipahami oleh konsumen.
Pada indikator keempat diperoleh bahwa responden masih memiliki
pengalaman yang belum banyak dalam menggunakan berbagai produk dari PT.
Telkomsel. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya jawaban netral yang diberikan
kepada responden. Banyak dari responden yang menyatalan bahwa Telkomsel
Flash Unlimited merupakan produk dari Telkomsel yang baru pertama kali
mereka pilih, karena sebelumnya mereka banyak yang menggunakan produk dari
operator lain.
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kualitas Produk
Kualitas produk menunjukkan kualitas pelayanan maupun kualitas yang
ada dalam produk Telkomsel Flash Unlimited yang diberikan kepada pelanggan
dari segi fungsi dan kenyamanan produk.

63
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk

SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Performa/kinerja 11 38 36 13 2 343 68,6
Telkomsel Flash baik
2 Telkomsel Flash 9 32 45 14 0 336 67,2
unlimited memiliki fitur
yang lebih menarik
daripada produk pesaing
3 Telkomsel Flash 5 37 46 11 1 334 66,8
Unlimited memiliki
koneksi yang stabil
4 Menurut saya reputasi 12 31 39 17 1 336 67,2
Telkomsel Flash
Unlimited baik
Jumlah 1349 269,8
Rata-rata 337,2 67,45
Keterangan :
Nilai jumlah = 343 diperoleh dari (5x11) + (4x38) + (3x36) + (2x13) + (1x2)
Nilai indeks = Nilai jumlah / 5 = 343 / 5 = 68,6
Nilai indeks total = (68,6 + 67,2 + 66,8 + 67,2) / 4 = 67,45
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden
memberikan penilaian yang cukup baik atas kualitas produk yang diberikan oleh
PT. Telkomsel atas produk Flash unlimited kepada pelanggannya. Rata-rata skor
jawaban variabel kualitas produk diperoleh sebesar 67,45 yang berada dalam
kategori ”Sedang”.
Berdasarkan indikator pertama diakui bahwa produk Telkomsel Flash
dinilai memiliki performa yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan cukup besarnya
jawaban positif dari responden yaitu sebanyak 38% jawaban setuju dan 11%
64
jawaban sangat setuju dan didukung oleh 36% jawaban netral. Alasan yang
banyak dikemukakan responden adalah karena secara relatif Telkomsel Flash
masih lebih baik kecepatannya dibanding dengan produk dari operator lain yang
memiliki fasilitas internet.
Pada indikator kedua yang berkaitan dengan fitur yang ada pada
Telkomsel Flash dinilai oleh responden masih belum sepenuhnya lebih lengkap
dan lebih baik. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya jawaban netral dari
responden. Hal ini dapat menjelaskan bahwa produk Telkomsel Flash belum
memiliki perbedaan yang baik dalam jumlah fitur dan fasilitas ber-internet dengan
mobile phone maupun melalui modem USB (Universal Serial Bus).
Pada indikator ketiga yang berkaitan dengan koneksi internet dari produk
Telkomsel Flash dinilai oleh responden masih belum memberikan hal yang cukup
memuaskan bagi pengguna. Hal ini dikarenakan dalam beberapa pemakaiannya,
Telkomsel Flash masih memberikan koneksi yang putus dengan sendirinya pada
saat pemakai sedang tersambung akses internet, kemudian penyebab lain yaitu
jaringan yang tidak stabil yang menyebabkan koneksi lambat dan tidak mencapai
kecepatan akses yang maksimal. Keadaan demikian nampaknya memberikan
perasaan tidak nyaman bagi pemakai saat ber-internet dengan mobile phone
maupun melalui modem USB.
Pada pertanyaan keempat, diperoleh bahwa para pelanggan Telkomsel
Flash masih belum sepenuhnya merasa puas atas penggunaan produk tersebut
untuk berinternet. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya jawaban netal
dari responden. Beberapa alasan yang dikemukakan responden adalah adanya

65
beberapa gangguan saat akses internet dan kecepatan dari download dan upload
data. Namun demikian beberapa reputasi Telkomsel Flash juga diungkapkan oleh
pelanggan seperti relatif lebih baiknya Flash dibandingkan produk dari operator
lain dengan karakteristik dan fitur yang sama.
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menunjukkan terpeuhinya harapan yang dinginkan
konsumen dengan keberadaan dari kinerja atau performa dari fitur produk tersbeut
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Saya tidak memiliki 4 39 48 9 0 338 67,6
keluhan terhadap
Telkomsel Flash
2 Saya puas terhadap 4 39 46 11 0 336 67,2
Telkomsel Flash
unlimited
3 Pelayanan yang saya 4 36 42 17 1 325 65
terima dari Telkomsel
Flash unlimited sesuai
dengan yang saya
inginkan
4 Fasilitas yang diberikan 5 37 50 8 0 339 67,8
Telkomsel Flash
unlimited melampaui apa
yang saya harapkan
Jumlah 1338 267,6
Rata-rata 334,5 66,9
Keterangan :
Nilai jumlah = 338 diperoeh dari (5x4) + (4x39) + (3x48) + (2x9) + (1x0)
Nilai indeks = Niai jumlah / 5 = 338 / 5 = 67,6

66
Nilai indeks total = (67,6 + 67,2 + 65 + 67,8)/4 = 66,9
Dari tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan
penilaian yang biasa saja atas kepuasan konsumen terhadap produk Telkomsel
Flash. Rata-rata skor jawaban variabel kepuasan konsumen diperoleh sebesar 66,9
yang berada dalam kategori ”Sedang”.
Berdasarkan indikator pertama, ada penilaian bahwa produk jasa
telekomunikasi pada Flash masih memberikan keluhan dari konsumennya. Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya jawaban netral dari responden penelitian. Keluhan
banyak muncul pada masalah kecepatan akses dan koneksi sering terputus pada
saat on-line internet.
Pada indikator kedua diperoleh adanya tingkat kepuasan responden
terhadap Telkomsel Flash masih biasa-biasa saja. Hal ini ditunjukkan dengan
dominannya jawaban netral dari responden. Belum diperolehnya perasaan puas
oleh responden dikarenakan masih belum terpenuhinya harapan konsumen atas
kinerja dari produk Telkomsel Flash tersebut.
Pada indikator ketiga, yang dipandang dari sisi pelayanan, diperoleh
bahwa Telkomsel Flash juga belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang diinginkan konsumen. Hal ini mendukung kondisi sebelumnya akan belum
diperolehnya tingkat perasaan puas yang besar dari responden penelitian. Harapan
untuk mendapatkan pelayanan call service yang cepat masih belum sepenuhnya
terpenuhi.
Pada indikator keempat, yaitu mengenai fasilitas yang diberikan
Telkomsel Flash unlimited yang melampaui apa yang diharapkan juga masih
67
berada pada tingkat sedang (menengah). Hal ini menjelaskan bahwa terdapat
beberapa fasilitas yang dinilai belum ada pada saat diinginkan oleh responden saat
melakukan akses internet menggunakan Flash Unlimited
4.2.1.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan
Faktor Loyalitas konsumen perusahaan merupakan hal yang penting dalam
usaha perusahaan dalam mempertahankan konsumennya. Faktor loyalitas suatu
konsumen akan menciptakan profitabulias terhadap perusahaan. Pada tabel
berikut ini akan dikemukakan penilaian mengenai loyalitas konsumen :
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen

SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Saya akan tetap 8 40 41 10 1 344 68,8
berlangganan Telkomsel
Flash unlimited
2 Saya akan menggunakan 6 35 41 18 0 329 65,8
layanan lain yang
ditawarkan Telkomsel
(Blackberry Internet
Service, Nada sambung
pribadi, T-Cash,dll)
3 Saya pernah 9 30 44 16 1 330 66
merekomendasikan
Telkomsel Flash kepada
orang lain
4 Saya tidak akan 8 43 40 9 0 350 70
menggunakan layanan
internet lain selain
Telkomsel Flash
Jumlah 1353 270,6
Rata-rata 338,25 67,65
68
Keterangan :
Nilai jumlah = 344 diperoleh dari (5x8) + (4x40) + (3x41) + (2x10) + (1x1)
Nilai indeks = nilai jumlah / 5 = 344 / 5 = 68,8
Nilai indeks total = (68,8 + 65,8 + 66 + 70) / 4 = 67,65
Dari tabel diatas, diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan
tanggapan yang biasa saja dengan memberikan jawaban netral mengenai Loyalitas
konsumen. Rata-rata skor jawaban variabel loyalitas konsumen diperoleh sebesar
67,65 yang berada dalam kategori ”Sedang”. Hal ini menunjukkan bahwa secara
umum ada pandangan bahwa konsumen dari Telkomsel Flash masih belum
sepenuhnya menciptakan sikap loyal konsumen terhadap produk Flash Unlimited.
Berdasarkan pertanyaan pertama, diperoleh bahwa ada keinginan untuk
tetap menjadi pelanggan Telkomsel Flash. Hal ini ditunjukkan dengan masih
cukup banyaknya jawaban setuju dan sangat setuju dari responden, meskipun
cukup banyak pula yang menjawab netral. Hal ini dikarenakan ada penilaian
relatif dari responden bila membandiingkan performa Flash unlimited dengan
produk sejenis dari operator lain.
Berdasarkan pertanyaan kedua ditunjukkan bahwa masih kurang tingginya
minat responden untuk menggunakan fasiitas atau produk lain yang dikeluarkan
oleh Telkomsel. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya jawaban netral dari
responden.
Berdasarkan pertanyaan ketiga, diperoleh bahwa sebagian besar responden
menilai biasa saja dalam merekomendasikan Telkomsel Flash kepada orang lain.
Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya jawaban netral dari responden untuk
69
keinginan mereka merekomendasikan Flash Unlimited kepada orang lain baik
kerabat, sahabat, maupun saudara mereka.
Berdasarkan pertanyaan keempat, diperoleh kesimpulan sebagian besar
responden masih tidak ingin terikat secara penuh dengan penggunaan Telkomsel
Flash Unlimited. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya jawaban netral dari
responden. Dengan kata lain bahwa masih sangat besar peluang konsumen
Telkomsel Flash Unlimited untuk berpindah pada merek atau operator lain yang
lebih murah tarifnya dan kualitas akses internetnya lebih baik.
4.2.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat
pengukur dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan
membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r
tabel, jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi 10%) maka pertanyaan
tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2006). Hasil pengujian diperoleh
sebagai berikut :
70
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Validitas
No Variabel / Indikator Korelasi r tabel Keterangan

Harapan Pelanggan
1 1 0,831 0,197 Valid
2 2 0,849 0,197 Valid
3 3 0,834 0,197 Valid
4 4 0,859 0,197 Valid
Kualitas Produk
1 1 0,830 0,197 Valid
2 2 0,774 0,197 Valid
3 3 0,814 0,197 Valid
4 4 0,905 0,197 Valid
Kepuasan Konsumen
1 1 0,802 0,197 Valid
2 2 0,815 0,197 Valid
3 3 0,784 0,197 Valid
4 4 0,804 0,197 Valid
Loyalitas Konsumen
1 1 0,878 0,197 Valid
2 2 0,817 0,197 Valid
3 3 0,859 0,197 Valid
4 4 0,815 0,197 Valid
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai
koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100).
Sehingga semua indikator dari variabel penelitian ini adalah valid.
4.2.3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2006).

71
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
rumus alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh
data sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan

Harapan Pelanggan 0,863 Reliabel
Kualitas Produk 0,850 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,811 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,863 Reliabel
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil
perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang
dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang
sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dianggap kurang handal,
artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu
yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda (Imam Ghozali,
2006).
Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua
variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar yaitu
> 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel
dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

72
4.2.4 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu/residual memiliki distribusi normal. Model regresi
yang baik bila memiliki distribusi normal atau mendekati normal, jika asumsi ini
dilanggar maka uji satistik ini dikatakan tidak valid (Imam Ghozali, 2005 dalam
Runiasari,2008).
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan P-P Plot. Pola P-P
Plot yang mendekati garis diagonal menunjukkan adanya penyebaran data yang
mendekati normal. Hasil pengujian normalitas ini dapat dilihat pada gambar
berikut ini.
Gambar 4.1
Uji normalitas data
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

73
Gambar tersebut menunjukkan bahwa titik-titik residual model regresi
sudah berdistribusi normal karena titik-titik tersebut yang menyebar di sekitar
garis diagonal. Dengan demikian syarat kenormalan sebagai pengujian statistik
menggunakan regresi dapat terpenuhi.
2. Uji Multikolinieritas
Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai
VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu
model regresi. Mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat
nilai VIF dan tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas
apabila nilai VIF < 10, dan nilai tolerance > 0,1 (10%) (Imam Ghozali, 2000).
Hasil pengujian VIF dari model regresi dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.10
Pengujian Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF

Harapan Pelanggan 0.627 1.596
Kualitas Produk 0.529 1.892
Kepuasan Pelanggan 0.626 1.596
Sumber:Data primer yang diolah 2010
Hasil pengujian dalam tabel 4.10 menunjukkan bahwa semua variabel
yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang
cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah 10 dan nilai tolerance semua
variabel berada diatas 0,10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang
digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas,
yang berarti bahwa semua variabel tersebut dapat digunakan sebagai variabel
yang saling independen.

74
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual antara satu pengamatan dengan pengamata
yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika variance berbeda, disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokesdastisitas atau
tidak terjadi heterokedastisitas (Imam Ghozali, 2005 dalam Runiasari, 2008)
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel
dependen dengan variabel indepeden. Dari Scatter Plots dibawah ini terlihat titik-
titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan
sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada
model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan
pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 4.2
Pengujian Heterokedastisitas
Scatterplot
3
Regression Studentized Residual
-1
-2
-3
-4 -2 0 2 4
Regression Standardized Predicted Value

75
4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan
tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel Harapan
pelanggan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) secara
parsial maupun secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for
Windows versi 13.0. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS
selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut :
Tabel 4.11
Hasil analisis regresi linier berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .576 .939 .613 .541
Harapan Pelanggan .279 .059 .335 4.714 .000
Kualitas Produk .363 .074 .378 4.888 .000
Kepuasan Konsumen .329 .083 .281 3.954 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Berdasarkan tabel 4.11 tersebut dapat ditulis dalam bentuk persamaan
regresi bentuk Standardized Coefficients diperoleh persamaan sebagai
berikut(Supranto, 2001 dalam Runiasari, 2008) :
Y = 0,335 X1 + 0,378 X2 + 0,281 X3

76
Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Harapan Pelanggan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kepuasan Pelanggan
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Koefisien variabel X1 (Harapan Pelanggan) diperoleh sebesar 0,335 dengan
tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar Harapan pelanggan yang
terpenuhi maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
b. Koefisien variabel X2 (Kualitas Produk) diperoleh sebesar 0,378 dengan tanda
positif. Hal ini menunjukkan bila semakin tinggi Kualitas produk yang diterima
pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut.
c. Koefisien variabel X3 (Kepuasan Pelanggan) diperoleh sebesar 0,281 dengan
tanda positif. Hal ini menunukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang
diterima pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelaggan tersebut.
Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas
selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun
simultan.
4.2.6 Pengujian Hipotesis
4.2.6.1 Pengujian Parsial (uji t)
Untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Imam

77
Ghozali, 2005 dalam Runiasari, 2008).. Berikut ini akan dijelaskan pengujian
masing-masing variabel secara parsial.
1) Variabel Harapan Pelanggan
Hipotesis
Ho: β1 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel harapan
pelanggan terhadap loyalitas konsumen
Ha: β1 > 0 Semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin
tingi tingkat loyalitas pelanggan .
Hasil pengujian regresi untuk variabel Harapan pelanggan terhadap
Loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 4,714 dengan nilai signifikansi
0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis 1 dapat diterima. Dengan demikian semakin
besar harapan pelanggan yang terpenuhi pada akhirnya mampu menciptakan sikap
loyalitas konsumen.
2) Variabel Kualitas Produk
Hipotesis
Ho: β2 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen
Ha: β2 > 0 Semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka
Hasil pengujian regresi untuk variabel Kualitas produk terhadap Loyalitas
konsumen menunjukkan nilai t hitung = 4,888 dengan signifikansi 0,000. Dengan

78
menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari
0,05, maka hipotesis 2 dapat diterima dengan demikian semakin tinggi kualitas
produk yang diterima pelanggan pada akhirnya akan menciptakan sikap loyalitas
konsumen.
3) Variabel Kepuasan Konsumen
Hipotesis
Ho: β 3 0 Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel Kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen
Ha: β 3 > 0 Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima konsumen maka
Hasil pengujian regresi untuk variabel Kepuasan konsumen terhadap
Loyalitas konsumen menunjukkan nilai t hitung = 3,954 dengan signifikansi
0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari 0,05, maka Hipotesis 3 dapat diterima. Dengan demikian semakin
tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan pada akhirnya akan menciptakan
sikap loyalitas pelanggan.
4.2.6.2 Pengujian Simultan (uji F)
Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan
Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas
dan variabel terikat secara keseluruhan. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:
79
Tabel 4.12
Uji F
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 535.927 3 178.642 73.609 .000a
Residual 232.983 96 2.427
Total 768.910 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Harapan Pelanggan, Kualitas
Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Hipotesis
Ho : β1 = β2 = β3 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
harapan pelanggan, kualitas produk dan kepuasan
konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas
konsumen.
Ha : β1 = β2 = β3 > 0 Ada pengaruh yang signifikan dari variabel harapan
pelanggan, kualitas produk dan kepuasan konsumen
secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.
Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menunjukkan
nilai F hitung = 73,609 dengan signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas
signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah
koefisien positif, dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan
bahwa harapan pelanggan, kualitas produk dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

80
4.2.6.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Imam Ghozali,
2006). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu, bila R = 0 berarti
diantara variabel bebas dengan variabel terikat tidak ada hubungannya, sedangkan
bila R = 1 berarti antara variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai
hubungan kuat (Kuncoro, 2001). Perhitungan koefisien determinasi dalam model
regresi dibaca melalui nilai adjusted R square dengan hasil pengujian sebagai
berikut :
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .835a .697 .688 1.558
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen,
Harapan Pelanggan, Kualitas Produk
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,688. Hal ini berarti 68,8% loyalitas
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harapan pelanggan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen, sedangkan sisanya yaitu 31,2% loyalitas konsumen dapat
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
81
4.3 Pembahasan
Hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh faktor harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan.
Diperoleh bahwa 68,8% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel
tersebut.
Dari hasil pengujian variabel kualitas produk dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel Flash Unlimited. Hal ini terbukti pada nilai t
hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000
dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel
kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang berada dalam
kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006).
Pembuktian hipotesis 2 menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk
yang baik, maka produk tersebut akan mengalahkan produk milik operator
pesaing. Apabila suatu produk dapat memuaskan keinginan konsumen maka
konsumen akan memberikan penilaian positif terhadap poduk tersebut Dengan
penilaian tersbut maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk tetap
menggunakan produk Telkomsel Flash Unlimited.
Dari hasil pengujian variabel harapan pelanggan dapat disimpulkan bahwa
variabel harapan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel Flash Unlimited. Hal ini terbukti pada nilai t
hitung (4,714) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000
82
dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel
harapan pelanggan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 65,25 yang berada
dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand,
2006). Pembuktian hipotesis 1 diperoleh bahwa variabel harapan pelanggan
menjadi standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian,
harapan pelanggan dijadikan standar atau acuan dalam menilai suatu kinerja
produk, apabila harapan pelanggan dapat terpenuhi maka akan tercipta loyalitas
dari konsumen tersebut. Dengan indikator personal need, explicit service
promises, implicit service promises, past experience dapat menjadi suatu
pertimbangan seorang konsumen untuk tetap menggunakan produk Telkomsel
Flash.
Dari hasil pengujian variabel kepuasan pelanggan dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash Unlimited. Hal ini terbukti pada
nilai t hitung (3,954) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi
0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada
variabel kepuasan pelanggan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 66,90 yang
berada dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty
Ferdinand, 2006). Pengujian hipotesis 3 menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang
loyal atau setia. Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Lena Elitan (1997),
pelanggan yang mencapai tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada
83
merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan pada akhirnya akan
membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen dapat diprediksikan dari
tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh selama penggunaan akan suatu produk
jasa, dengan indikator tidak ada keluhan pelanggan, perasaan puas akan
keseluruhan produk, kesesuaian dengan expectasi, dan harapan yang terlampaui.

BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
5.1.1 Ringkasan Penelitian
Penelitian ini didasari atas maraknya perkembangan internet yang saat ini
telah menjadi kebutuhan primer masyarakat, didorong adanya permintaan jasa
internet yang terus meningkat tiap tahunnya berbagai perusahaan provider
telekomunikasi selular mencoba peruntungannya dengan merambah ke dalam
bisnis jasa internet. Salah satunya merupakan PT. Telkomsel dengan meluncurkan
layanan internet Flash Unlimited .
Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis telekomunikasi menuntut
perusahaan selaku penyedia jasa telekomunikasi harus mampu memberikan suatu
layanan yang berkualitas kepada pelanggannya untuk mempertahankan
konsumennya. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
berkualitas dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang
loyal dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan juga dapat menutupi
kerugian-kerugian yang timbul dari pelanggan yang tidak loyal
Dari data yang diperoleh peneliti jumlah pelanggan yang berhenti
berlangganan internet Flash Unlimited periode 2007-2009 terus mengalami
peningkatan mencapai kisaran lebih dari 100% (data PT. TELKOMSEL Branch
Semarang). Penulis memandang adanya fenomena bisnis dalam jasa internet
84
85
Flash Unlimited ini. Meningkatnya pelanggan inactive jasa internet Flash
Unlimited tiap tahun dapat disebabkan karena kurangnya tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas dari Flash Unlimited sehingga tidak sesuai dengan
harapan pelanggan yang kemudian berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang
telah berlangganan internet Flash Unlimited.
Penelitian ini mencoba meneliti mengenai pengaruh harapan pelanggan,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang
berlangganan jasa internet Flash Unlimited. Populasi dari penelitian ini adalah
konsumen yang sedang atau pernah berlangganan Flash Unlimited minimal enam
bulan lamanya. Mengingat jumlah konsumen yang banyak dan tidak diketahui
secara pasti maka sample yang diambil dalam penelitian ini menggunakan metode
non probability sampling dengan cara purposive sampling. Jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Tekhnik analisis data yang digunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji kelayakan model, dan uji hipotesis.
5.1.2 Kesimpulan Hipotesis
Setelah dilakukan pengujian keseluruhan hipotesis yag diajukan dalam
penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan dari hipotesis-hipotesis tersebut.
Berikut adalah kesimpulan atas ketiga hipotesis tersebut :
5.1.2.1 Pengaruh Harapan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
H1 : Semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin
tinggi tingkat loyalitas pelanggan

86
Harapan yang besar dari konsumen untuk memperoleh kinerja yang baik
dari produk akan mempertahankan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan variabel harapan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,714)
lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan
menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel
harapan pelanggan diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 65,25 yang berada
dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand,
2006). Pembuktian hipotesis pertama diperoleh bahwa variabel harapan pelanggan
menjadi standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian,
harapan pelanggan dijadikan standar atau acuan dalam menilai suatu kinerja
produk, apabila harapan pelanggan dapat terpenuhi maka akan tercipta loyalitas
dari konsumen tersebut.
5.1.2.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
H2 : Semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka
Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Sangat penting mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik
merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli
dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.

87
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti
pada nilai t hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi
0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada
variabel kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang
berada dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty
Ferdinand, 2006). Pada penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel
yang paling bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk
tersebut dapat mengalahkan produk milik operator pesaing.
5.1.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan maka
Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk
tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya
jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek ataupun suatu produk tertentu
dan cenderung membeli produk dengan merek yang berebeda-beda maka tingkat
kesetiaan pelanggan terhadap produk tesebut rendah (Foedjiwati, 2005).
Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,714) lebih besar dari t tabel
(1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan menggunakan batas signifikansi

88
0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel harapan pelanggan diperoleh rata-rata
skor jawaban sebesar 65,25 yang berada dalam kategori sedang berdasarkan three
box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pengujian hipotesis tiga menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju
terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Kualitas Produk
Peningkatan upaya memberikan produk yang berkualitas unggul yang
terus menerus kepada konsumen yang sudah baik selama ini harus tetap
dipertahankan bahkan ditingkatkan dengan tujuan memperoleh kepuasan
konsumen yang semakin bertambah. Untuk lebih jelasnya ada dalam tabel berikut
ini :
89
Tabel 5.1
Saran Variabel Kualitas Produk
Indikator Persepsi Responden

Kinerja Koneksi jaringan tidak hanya cepat namun
pelanggan menginginkan jaringan yang stabil tanpa
putus-putus.
Keistimewaan Penambahan kuota baik secara time based maupun
Tambahan volume based. Karena kuota yang diberikan pihak
Telkomsel hanya 1,5 G
Kegunaan 1. semakin bertambahnya pelanggan maka hendaknya
pihak perusahaan meningkatkan bandwith sehingga
koneksi internet tidak lambat.
2. disamping penambahan bandwith, penambahan
menara BTS juga harus dilakukan mengingat
pelanggan jaringan telkomsel tidak hanya di
wilayah kota saja, melainkan pelanggan di wilayah-
wilayah desa juga membutuhkan jaringan internet.
Kualitas yang 1. Reputasi yang disandang oleh Telkomsel membuat
Dipersepsikan pelanggan berpikir bahwa produk Telkomsel
merupakan produk yang unggul. Oleh karena itu
hendaknya pihak perusahaan lebih memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan terutama
pelanggan yang berada diluar jangkauan jaringan
HSDPA Telkomsel.
2. Sebaiknya Telkomsel memberikan garansi kepada
pelanggan yang kecewa terhadap kinerja akses
internet Flash Unlimited.
2. Harapan Pelanggan
Pelanggan menginginkan segala harapan-harapan yang ada dalam benak
mereka dapat terpenuhi, minimal beberapa harapan dalam penggunaan suatu
produk dapat terwujud melalui produk itu sendiri. Semakin besar harapan
pelanggan yang terpenuhi maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, oleh
karena itu perusahaan berusaha mewujudkan harapan-harapan pelanggan dengan
tujuan mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga profitabilitas perusahaan
juga semakin meningkat. Untuk lebih jelasnya ada dalam tabel berikut ini :
90
Tabel 5.2
Variabel Harapan Pelanggan

Kebutuhan Pribadi 1. Koneksi Internet hendaknya sinyal lebih stabil
sehingga tidak mengganggu kenyamanan saat
melakukan proses download.
2. Menambah coverage area sehingga dapat digunakan
dimana saja tanpa mengalami gangguan sinyal di
wilayah-wilayah tertentu.
Janji Pelayanan 1. Janji-janji yang ada dalam media periklanan
Eksplisit diaplikasikan dalam pelayanan yang nyata, dalam
menyampaikan promo program dilakukan secara
jelas dan tidak ditutup-tutupi karena dari material
promo mengatakan bahwa kecepatan akses internet
Flash Unlimited mencapai 21 Mbps.
Janji Pelayanan Petunjuk pemakaian yang mudah dipahami
Implisit termasuk masalah tarif layanan bulanan sehingga
pelanggan dalam melakukan koneksi internet dapat
mengetahui dengan jelas tarif layanan serta syarat
dan ketentuan yang berlaku.
Pengalaman Masa Pengalaman masa lampau yang dimiliki oleh
Lampau pelanggan tentang produk Telkomsel sangatlah
banyak, terutama pada produk layanan prabayar
(simpati dan kartu As). Oleh karena itu hendaknya
pihak Telkomsel meningkatkan pelayanan jaringan
dari yang sudah ada, mengingat pelanggan Telkomsel
terus bertambah tiap tahunnya
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang ingin diraih oleh perusahan-
perusahan demi mendapatkan profit yang lebih besar. Dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggannya perusahaan berusaha meraih pangsa pasar
yang lebih besar dengan produk-produk yang semakin baik sehingga dapat
menciptakan konsumen yang loyal. Untuk lebih jelasnya ada dalam tabel berikut
ini:
91
Tabel 5.3
Saran Variabel Kepuasan Pelanggan

Tidak Ada Keluhan 1. Dengan semakin banyaknya pelanggan jaringan
Telkomsel berdampak pada kemampuan
aksesbilitas yang menurun, oleh karena itu pihak
Telkomsel perlu melakukan penambahan kuota.
2. Dalam hal proses pembayaran hendaknya
dipermudah.
Perasaan Puas Konsumen mayoritas merasakan kurang puas
Terhadap terhadap produk Telkomsel Flash Unlimited, hal ini
Keseluruhan Produk perlu dtindaklanjuti secara serius oleh pihak
perusahaan. Mengingat pelanggan merupakan aset
berharga bagi perusahaan.
Kesesuaian dengan Pelanggan sering merasakan kurang terpenuhi
Ekspektasi harapan-harapannya karena pihak perusahaan
kurang memperhatikan maintenance pelanggan
dengan baik. Dalam hal ini perusahaan harus mem-
follow up pelanggan secara tuntas.
Harapan yang Model dan bentuk modem yang simple sudah
Terlampaui cukup baik di mata pelanggan apalagi dengan
diluncurkannya model dan jenis modem yang lebih
moderen, praktis, dan stylish sehingga menarik hati
pelanggan. Dengan strategi seperti ini perusahaan
sebaiknya mempertahankannya serta dditingkatkan.
Selain itu juga sering dilakukan sistem bundling
product dengan harga promo.
5.3 Saran Penelitian Selanjutnya
Pada penelitian selanjutnya, terutama bagi yang berminat untuk meneliti
kembali dengan studi kasus pada Telkomsel Flash Unlimited di Semarang agar
lebih mengembangkan pada variabel bebas yang lain diluar model penelitian.
Mengingat bahwa pada model penelitian ini variabel bebas (harapan pelanggan,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan) hanya berpengaruh sebesar 68,8%
terhadap variabel terikatnya (loyalitas pelanggan) dan sisanya sebesar 31,2%
dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Penulis menyarankan kepada para
92
peneliti selanjutnya agar lebih memfokuskan pada nilai konsumen dan
pengorbanan (sacrifice) yang telah dilakukan konsumen untuk mencapai loyalitas
konsumen.
93
DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, A.T., 2006 , Metode Penelitian Manajemen, BP Undip, Semarang.

Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Hal.
74 – 82.
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP
Undip Semarang.
Ghozali, Imam, 2006, Analsis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS, BP
Undip Semarang.
Kotler, Philip, 1991, Marketing, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
----------------, 1993, Marketing, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1,
Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1,
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,
Erlangga, Jakarta.
Erlangga, Jakarta.
Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 1, Salemba Empat,
Jakarta
Mowen, J, John C. dan Michael Minor, 1994, Perilaku Konsumen, Binarupa
Aksara, Jakarta
94
Nasution, M.Nur. 2002. “Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan Sebagai

Prediktor Terhadap Tingkat Kesetiaan Pelanggan Provider
Hamdphone”. Media Riset Bisnis & Manajemen, Vol.2 No.1. Hal.48-
67.
Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.9 No.1. Hal 73-81
Peter, Paul dan Jerry. C. Olson, 2000, Consumer Behaviour, Edisi 4 (terjemahan),
Erlangga, Jakarta.
Stanton, William. J, 1991, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
Stanton, William. J, 1993, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
-----------------------, 1993, Prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta
---------------, 2003, Metode Riset, Edisi 7, Rineka Cipta, Jakarta
Basu, Swastha, dan dan Irawan, 1986, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
Yogyakarta.
Swastha, 1996, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yoyakarta.
---------------, 1999, “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14
No.3, Hal.73-88
Fandy, Tjiptono, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
--------------------, 2004, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
--------------------, 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
Aini Enggar, Windawati, dan Retno. 2009. “Hubungan Antara Persepsi terhadap
Kualitas Produk Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT.
Natasha Skin Care Yogyakarta”. Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta.
Sri, Mulyani, 2003, “Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku
Konsumen”. Jurnal Gemawisata Vol. II No. 1, 2003
95
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini bersifat RAHASIA, dan hanya dipergunakan
untuk kepentingan penelitian
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ……………………………………………….
2. Alamat : ……………………………………………….
3. No HP : ………………………………………………..
4. Jenis Kelamin : ………………………………………………..
5. Pekerjan Terakhir : ………………………………………………..
6. Usia : ………………………………………………..
PETUNJUK
Berikan jawaban terhadap semua pertanyaan dalam kuesioner ini dengan
memberikan penilaian sejauh mana prnyataan itu sesuai dengan realita.
Beri tanda ( V ) pada kotak yang tersedia untuk pilihan jawaban anda.
Skor jawaban dibagi dalam 5 kriteria :
Sangat Setuju / SS (diberi bobot 5)
Setuju (diberi bobot 4)
Netral (diberi bobot 3)
Tidak Setuju (diberi bobot 2)
Sangat Tdk Setuju / STS (diberi bobot 1)

96
Variabel Harapan Pelanggan
1. Telkomsel Flash Unlimited memenuhi kebutuhan saya
STS SS
1 2 3 4 5
Kebutuhan akan layanan internet seperti apa yang anda butuhkan?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
2. Pelayanan yang dijanjikan melalui iklan Telkomsel Flash Unlimited sesuai
dengan yang saya harapkan
STS SS
1 2 3 4 5
Pelayanan yang seperti apa yang anda harapkan dari Telkomsel Flash
Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Petunjuk pemakaian Telkomsel Flash Unlimited jelas dan mudah saya
pahami.
STS SS
1 2 3 4 5
Penjelasan seperti apa yang anda inginkan dari Telkomsel?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
97
4. Aku memiliki pengalaman menggunakan produk-produk dari Telkomsel
STS SS
1 2 3 4 5
Produk Telkomsel apa saja yang pernah anda gunakan sebelum Telkomsel
Flash Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Variabel Kualitas Produk
1. Kinerja / performa Telkomsel Flash Unlimited baik.
STS SS
1 2 3 4 5
Kinerja / performa yang bagaimana yang anda inginkan dari Telkomsel
Flash Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Telkomsel Flash Unlimited memiliki fitur yang lebih menarik daripada
produk pesaing.
STS SS
1 2 3 4 5
Fitur yang seperti apa yang anda butuhkan dari Telkomsel Flash
Unlmited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
98
3. Telkomsel Flash Unlimited memiliki koneksi jaringan yang stabil.
STS SS
1 2 3 4 5
Menurut anda, koneksi jaringan seperti apakah yang dapat dikatakan
stabil?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Menurut saya reputasi Telkomsel Flash Unlimited baik.
STS SS
1 2 3 4 5
Menurut anda reputasi produk yang baik adalah?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Kepuasan Konsumen
1. Saya tidak memiliki keluhan terhadap Telkomsel Flash Unlimited
STS SS
1 2 3 4 5
Kendala apa yang anda rasakan selama menggunakan Telkomsel Flash
Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
99
2. Saya puas terhadap Telkomsel Flash Unlimited
STS SS
1 2 3 4 5
Faktor apa yang menyebabkan anda puas menggunakan Telkomsel Flash
Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Pelayanan yang saya terima dari Telkomsel Flash Unlimited sesuai
dengan yang saya inginkan
STS SS
1 2 3 4 5
Pelayanan yang seperti apa yang anda inginkan dari Telkomsel Flash
Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Fasilitas yang diberikan Telkomsel Flash Unlimited melampaui apa yang
saya harapkan.
STS SS
1 2 3 4 5
Kelebihan apa saja yang anda terima dalam menggunakan Telkomsel
Flash Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
100
Loyalitas Konsumen
1. Saya akan tetap berlangganan Telkomsel Flash Unlimited.
STS SS
1 2 3 4 5
Apa yang membuat anda berminat untuk tetap menggunakan Telkomsel
Flash Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Saya akan mnggunakan layanan lain yang ditawarkan Telkomsel
(Blackberry Internet Service, Nada Sambung Pribadi, T-CASH, dll).
STS SS
1 2 3 4 5
Bila tertarik mana yang anda pilih?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Saya pernah merekomendasikan Telkomsel Flash Unlimited kepada orang
lain
STS SS
1 2 3 4 5
Apa yang membuat anda merekomendasikan Telkomsel Flash Unlimited
kepada orang lain?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
101
4. Saya tidak akan menggunakan layanan internet lain selain Telkomsel
Flash Unlimited walaupun penawaran produk pesaing lebih menarik
STS SS
1 2 3 4 5
Apa yang membuat anda tidak terpengaruh dengan penawaran produk
pesaing Telkomsel Flash Unlimited?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
102
DATA PENELITIAN
HARAPAN KEPUASAN LOYALITAS

PELANGGAN KUALITAS PRODUK KONSUMEN KONSUMEN
No 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml
1 3 2 1 3 9 3 4 2 3 12 3 4 2 4 13 3 3 3 3 12
2 5 5 4 4 18 4 5 4 5 18 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15
3 4 3 3 4 14 2 3 3 2 10 4 3 3 4 14 4 3 4 3 14
4 4 4 2 2 12 5 5 4 5 19 4 3 4 3 14 4 4 4 5 17
5 2 2 2 2 8 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12 2 2 2 3 9
6 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 4 5 4 17
7 4 4 3 4 15 5 4 5 5 19 4 4 4 5 17 4 5 3 4 16
8 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 5 4 17
9 4 3 4 4 15 3 3 2 3 11 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15
10 3 3 3 3 12 4 5 5 5 19 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14
11 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14
12 3 2 3 3 11 3 2 4 2 11 3 3 2 3 11 2 2 2 3 9
13 3 2 2 3 10 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 2 2 9
14 3 3 3 3 12 4 4 1 1 10 3 3 3 3 12 3 4 2 3 12
15 1 1 1 3 6 2 3 2 2 9 3 3 2 3 11 2 2 2 2 8
16 5 5 5 5 20 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16
17 2 2 3 2 9 4 2 3 3 12 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10
18 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 3 3 4 4 14
19 3 3 1 1 8 1 2 3 3 9 2 3 2 3 10 2 2 2 2 8
20 4 2 4 2 12 3 3 3 3 12 3 4 2 3 12 4 4 3 3 14
21 4 5 4 4 17 3 4 4 3 14 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15
22 2 2 2 2 8 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10 4 2 3 4 13
23 3 2 2 2 9 5 4 4 5 18 2 2 3 2 9 3 3 3 4 13
24 2 4 2 2 10 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15
25 2 2 2 2 8 1 2 2 2 7 2 2 3 3 10 1 2 1 2 6
26 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 3 3 2 2 10
27 3 2 2 2 9 4 3 2 3 12 3 3 2 2 10 3 2 4 3 12
28 2 1 3 1 7 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 3 2 3 10
29 2 2 3 3 10 2 2 3 2 9 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11
30 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 3 3 4 14
31 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
32 3 5 5 4 17 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
33 3 4 2 2 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11
34 3 2 2 2 9 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11 2 2 2 3 9
35 4 3 3 4 14 3 3 3 2 11 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12
36 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14 3 3 2 3 11
37 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15
38 3 3 1 3 10 3 2 2 2 9 2 2 3 3 10 2 3 2 2 9
39 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16
40 2 3 2 2 9 4 2 2 2 10 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13
41 4 2 3 4 13 4 2 3 3 12 3 2 2 3 10 3 3 4 4 14
42 3 3 4 3 13 3 4 3 2 12 3 3 2 4 12 3 2 3 3 11
43 3 3 3 2 11 3 3 3 4 13 3 4 4 4 15 3 3 3 3 12
103
44 3 3 3 3 12 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 4 3 3 4 14
45 2 4 2 2 10 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 2 2 3 10
46 3 5 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
47 4 3 4 4 15 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
48 3 3 1 3 10 3 4 3 3 13 3 2 2 3 10 3 3 3 3 12
49 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 4 4 4 5 17 5 4 3 4 16
50 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16
51 3 4 3 3 13 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
52 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11 3 3 3 4 13
53 4 4 2 2 12 2 3 3 3 11 5 4 5 3 17 4 4 4 4 16
54 4 4 3 3 14 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15
55 4 4 2 2 12 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15
56 4 3 4 4 15 3 3 3 3 12 3 3 1 3 10 2 2 2 2 8
57 4 5 4 4 17 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 3 3 4 14
58 4 4 4 4 16 5 3 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
59 2 2 3 3 10 4 5 4 4 17 5 4 5 4 18 4 5 4 4 17
60 3 4 3 4 14 4 3 3 3 13 3 2 2 3 10 4 4 4 4 16
61 3 3 2 3 11 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14 3 4 5 5 17
62 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 2 2 3 3 10
63 2 3 4 4 13 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12
64 2 1 3 2 8 3 3 3 2 11 3 4 3 4 14 3 2 3 4 12
65 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15
66 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13
67 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13
68 4 5 3 3 15 4 3 4 3 14 4 4 3 3 14 3 4 3 3 13
69 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 2 4 2 2 10 3 4 4 3 14
70 4 3 3 4 14 4 3 4 3 14 3 4 5 3 15 4 4 3 4 15
71 3 4 4 3 14 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13
72 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 3 4 4 15 5 4 4 5 18
73 3 2 2 3 10 2 3 3 3 11 3 3 2 2 10 3 3 3 2 11
74 3 2 3 3 11 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14
75 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 5 16
76 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18
77 3 4 4 3 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15
78 4 4 4 4 16 5 3 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 5 4 17
79 5 4 3 3 15 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16
80 4 4 5 4 17 5 3 3 5 16 3 4 3 3 13 4 3 4 4 15
81 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 3 4 3 14 5 5 5 4 19
82 5 5 3 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 3 4 17
83 2 3 3 3 11 4 3 4 4 15 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
84 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 3 3 13
85 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15
86 4 3 2 4 13 2 3 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11
87 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19
88 2 1 2 1 6 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10
89 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12
90 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 3 4 3 14 5 4 5 5 19
91 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12
104
92 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15
93 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 3 3 3 13
94 5 5 4 4 18 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19
95 5 5 5 5 20 3 4 3 3 13 4 3 4 3 14 5 4 4 4 17
96 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 2 2 3 2 9 4 3 4 3 14
97 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11 3 3 3 4 13 3 4 3 3 13
98 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14
99 4 2 3 2 11 4 3 3 3 13 3 2 4 3 12 3 2 3 3 11
100 5 4 5 4 18 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15
105
Correlations
Correlations
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 tot.x1

x1.1 Pearson Correlation 1 .668** .544** .613** .831**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x1.2 Pearson Correlation .668** 1 .563** .603** .849**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x1.3 Pearson Correlation .544** .563** 1 .698** .834**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x1.4 Pearson Correlation .613** .603** .698** 1 .859**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
tot.x1 Pearson Correlation .831** .849** .834** .859** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
106
Correlations
Correlations
x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 tot.x2

Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
107
Correlations
Correlations
x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 tot.x3

Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
108
Correlations
Correlations
y.1 y.2 y.3 y.4 tot.y

y.1 Pearson Correlation 1 .654** .653** .654** .878**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
y.2 Pearson Correlation .654** 1 .596** .495** .817**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
y.3 Pearson Correlation .653** .596** 1 .623** .859**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
y.4 Pearson Correlation .654** .495** .623** 1 .815**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
tot.y Pearson Correlation .878** .817** .859** .815** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
109
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.863 4
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
x1.1 9.66 6.873 .706 .828
x1.2 9.79 6.208 .706 .829
x1.3 9.89 6.503 .692 .833
x1.4 9.87 6.619 .748 .811
110
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.850 4

x2.1 10.06 4.804 .675 .817
x2.2 10.13 5.347 .608 .843
x2.3 10.15 5.321 .683 .815
x2.4 10.13 4.357 .807 .756
111
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.811 4

x3.1 10.00 3.455 .645 .756
x3.2 10.02 3.353 .658 .749
x3.3 10.13 3.266 .577 .793
x3.4 9.99 3.444 .648 .755
112
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.863 4

y.1 10.09 4.426 .773 .800
y.2 10.24 4.669 .669 .842
y.3 10.23 4.320 .728 .819
y.4 10.03 4.858 .680 .838
113
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Kepuasan
Konsumen,
Harapan . Enter
Pelanggan, a
Kualitas Produk
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .835a .697 .688 1.558
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen,
Harapan Pelanggan, Kualitas Produk
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 535.927 3 178.642 73.609 .000a
Residual 232.983 96 2.427
Total 768.910 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Harapan Pelanggan, Kualitas
Produk
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .576 .939 .613 .541
Harapan Pelanggan .279 .059 .335 4.714 .000 .627 1.596
Kualitas Produk .363 .074 .378 4.888 .000 .529 1.892
Kepuasan Konsumen .329 .083 .281 3.954 .000 .626 1.596
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
114
Charts
Histogram
14
12
10
Frequency
2
Mean = 1.11E-15
Std. Dev. = 0.985
0 N = 100
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

115
Scatterplot
3
Regression Studentized Residual
-1
-2
-3
-4 -2 0 2 4
Regression Standardized Predicted Value

Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan Kualitas Produk Kepuaa

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan Kualitas Produk Kepuaa

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH

HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS

DINAR IKA PRATIWI

Nama Penyusun : DINAR IKA PRATIWI

Nomor Induk Mahasiswa : C2A605035

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH HARAPAN

Dosen Pembeimbing : Dr Y. Sugiarto PH, SU

(Dr Y. Sugiarto PH, SU)

Nama Penyusun : Dinar Ika Pratiwi

Nomor Induk Mahasiswa : C2A605035

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH HARAPAN

PELANGGAN, KUALITAS PRODUK,

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN INTERNET

FLASH UNLIMITED DI SEMARANG

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 5 Oktober 2010

1. Dr. J. Sugiarto, PH, SU ( ……………………… )

2. Drs. Harry Susanto, MMR ( ……………………… )

3. Drs. Suryono Budi Santoso, MM ( ……………………… )

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang

Kata kunci : harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas

Semarang, Oktober 2010

Dinar Ika Pratiwi

petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH

HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN FLASH

UNLIMITED di SEMARANG dapat terselesaikan dengan baik.

Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Diponegoro

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari

ucapan terima kasih kepada :

Universitas Diponegoro Semarang.

2. Bapak Dr Y. Sugiarto PH, SU selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan pencerahan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi

memberikan dorongan dan pengarahan selama masa studi.

hingga terselesaikannya skripsi ini, terima kasih untuk semangat dan

6. Bapak H. Tedja Gumilar selaku Supervisor divisi New Business Grapari

untuk penelitian skripsi ini.

Grapari Telkomsel Branch Semarang yang telah membantu penulis dalam

memperoleh data primer penelitian skripsi.

8. Sahabat-sahabat TPR (Telkomsel Personal Respresentative) Rangga

valentino, Amelya Kusuma, Nofie Prasetyo, Willy Nugraha, Ismianur,

Gustav terima kasih banyak atas semua dukungan, semangat dan

kebesamaannya. Kebersamaan serta canda kita merupakan hal yang paling

9. Para responden yang telah meluangkan banyak waktu untuk mengisi

kasih untuk semuanya.

membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Semarang, 05 Oktober 2010

DINAR IKA PRATIWI

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Diawali dengan

(www.apjii.or.id, januari 2005). Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan

bahwa pertumbuhan internet di indonesia berkembang sangat pesat. Karena

manusia, terutama bagi beberapa golongan yang sangat memperhatikan

Secara umum manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai

individu, sosial, maupun informasi bisnis/pekerja pun dapat diperoleh melalui

mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster,

facebook, twitter. Dan tidak menutup kemungkinan melalui komunitas dalam

internet tersebut dapat terjalin kerjasama bisnis. Karena banyaknya manfaat

tersebut, maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya

seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam

Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap