UNIVERSIDAD DEL VALLE DE GUATEMALA

CURSO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

LA VELOCIDAD DE LA CONFIANZA

POR: ESTEBAN ASENSIOS S

PABLO BRAUN VALLE
LUCÍA CABRERA
PABLO CEREZO
PABLO LARA
EDUARDO NUÑEZ

GUATEMALA, MAYO DE 2011

 LA VELOCIDAD DE LA CONFIANZA

INTRODUCCIÓN

La confianza es la única cosa que si se remueve puede llegar a destruir el gobierno más
poderoso, el negocio más exitoso, la amistad más sólida, el amor más profundo. Sin
embargo, si se desarrolla y se potencia es lo único que puede crear un éxito sin
precedentes y generar prosperidad en todas las dimensiones de la vida.

“La Velocidad de la Confianza” -The Speed of Trust- es una filosofía de vida aplicable a la
gestión empresarial, basada en el libro homónimo de Stephen M. R. Covey (hijo del autor
de Los siete hábitos de la gente altamente efectiva y El octavo hábito, Stephen R.
Covey). Este libro devela los mitos respecto de la confianza, y explica en detalle y
profundidad por qué la confianza se ha transformado en la competencia de liderazgo
clave en la nueva economía global.

La confianza puede tener varios significados. La definición que Stephen M. R. Covey

presenta es: “la confianza es el producto de la confiabilidad que nace del carácter y la
competencia de una persona o una organización”.

El libro “La Velocidad de la Confianza” se divide en 4 partes, en la primera parte se

explica por qué la confianza es el valor que lo cambia todo, identificando las cinco
“olas” de la confianza; la segunda parte se centra en la primera ola, la autoconfianza,
identifica los 4 núcleos en los que se fundamenta la credibilidad; la tercera parte
presenta la segunda ola, la confianza en las relaciones interpersonales, donde se
identifica y analiza las trece conductas comunes de los líderes altamente confiables; la
cuarta parte presenta las tres últimas olas, la confianza en las organizaciones, la
confianza del mercado y la confianza social.

CONTENIDO

PARTE 1: CONFIANZA: EL VALOR QUE LO CAMBIA TODO

NADA ES MÁS RÁPIDO QUE LA VELOCIDAD DE LA CONFIANZA

No hay virtud más valiosa que la confianza: todo líder debería aprender a cultivarla y
promocionarla a lo largo y ancho de su organización. Por lo tanto el trabajo principal de
todo líder en una organización es inspirar confianza porque la confianza incide en la
velocidad y los costos. Si hay poca confianza, habrá poco dinamismo en las tareas a
realizar, se dificultará la adaptación a cambios y los costos aumentarán.
En cambio, cuando hay confianza, todo fluye más rápido dentro de la organización, se
facilita la adaptación ante cambios en la sociedad y en el mercado y los costos
disminuyen.

La confianza es medible, las organizaciones inteligentes miden la confianza de tres

maneras:

1) niveles actuales de confianza,

2) componentes o dimensiones que comprometen la confianza,
3) efectos o impacto de la confianza dentro de la organización.

TÚ PUEDES HACER ALGO RESPECTO A ESTO

La confianza es la más poderosa forma de motivación e inspiración. Las personas quieren

que confiemos en ellas. La confianza es función de dos cosas el carácter y la
competencia, cuando uno establece un vinculo de confianza con una persona lo hace
con muchas más.

La clave para saber cómo utilizar la confianza para hacer crecer una organización es
navegar entre las cinco olas de la confianza, es decir, los cinco contextos o niveles
interdependientes en los que se puede establecer confianza. Estos son la autoconfianza,
la confianza en las relaciones interpersonales, la confianza en las organizaciones, la
confianza del mercado y la confianza social.

Según la confianza se manifiesta en cada ola sucesivamente, el efecto de la confianza

se torna acumulativo y exponencial.
PARTE 2: LA PRIMERA OLA, LA AUTOCONFIANZA (CREDIBILIDAD)

La primera ola, la autoconfianza, se refiere a la confianza que tenemos en nosotros

mismos, en nuestra capacidad para establecer y cumplir metas, en nuestra capacidad
para mantener nuestros compromisos, para inspirar confianza en los demás.

LOS CUATRO NÚCLEOS DE LA CREDIBILIDAD

Los líderes deben ser capaces de inspirar confianza y confidencia en otros. La confianza
se basa en la credibilidad.

La credibilidad se fundamenta en 4 núcleos:

1) Integridad (¿Eres congruente?)

La integridad incluye honestidad (decir la verdad y dejar la impresión correcta),
congruencia (hacer lo que se dice se va a hacer), humildad y coraje para hacer lo
correcto. Las violaciones más graves a la confianza son las violaciones a la integridad.

Se puede incrementar la integridad al:

• hacer y mantener compromisos con nosotros mismos;
• defender lo que se cree;
• estar abierto a cambios, formas de pensar y hacer las cosas.

2) Intención (¿Cuál es tu agenda?)

La intención se relaciona con el motivo, la agenda y el comportamiento que tenemos.
• El motivo es la razón por la que hacemos las cosas.
• La agenda crece del motivo. Es lo que pretendemos hacer debido a la
motivación que tenemos.
• El comportamiento es la manifestación de nuestra motivación y agenda. El
comportamiento que mejor genera credibilidad e inspira confianza es el
actuar en base a los intereses de otros.

Se puede incrementar la intención al:

• examinar y refinar nuestros motivos;
• dar a conocer cuál es nuestra intención, esto permite a la gente conocer
lo que nos proponemos, para luego reconocerlo y entenderlo cuando lo
vean.

3) Capacidades (¿Eres relevante?)

Las capacidades son talentos, habilidades y conocimientos que poseemos y nos
permiten rendir con excelencia. Una manera de acelerar la tasa de conocimiento, tanto
individual como de la organización, es aprender con el propósito de enseñar a otros.

Se pueden incrementar las capacidades al:

• identificar nuestras fortalezas y luego enfocarnos en desarrollarlas;
• conociendo a dónde vamos, la gente sigue a quienes tienen un rumbo
definido.

4) Resultados (¿Cuál es tu historial de logros?)

Se pueden incrementar los resultados al:

• tomar responsabilidad por nuestros resultados, enfocándonos en los
resultados, no las actividades;
 • esperar ganar. Cuando esperamos ganar generalmente obtenemos lo que
esperamos, tanto para nosotros como para otros. Cuando esperamos más,
obtenemos más.

PARTE 3: LA SEGUNDA OLA, LA CONFIANZA EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

(COMPORTAMIENTO CONSISTENTE)

La segunda ola, la confianza en las relaciones interpersonales, se refiere a la capacidad

para establecer relaciones confiables con los demás.

LAS 13 CONDUCTAS DE UN LÍDER CONFIABLE

Covey describe las 13 conductas que hacen a un líder confiable, resaltando el hecho
que sí la organización no confía en su líder esta no puede generar confianza en los
demás y la confianza es el fundamento para el éxito verdadero y duradero de un
organización. Estas son:

1. Demuestre respeto: cuide genuinamente a la gente. Respete la dignidad de las

personas en todos los roles. Trate a todos con respeto.

2. Arregle lo que está mal: cuando se equivoque arregle las cosas. Pida perdón.
Demuestre humildad personal.
3. Obtenga resultados: haga que las cosas sucedan. Haga las cosas en tiempo y en
forma. No haga promesas exageradas. No dé excusas por los resultados que no
obtuvo.
4. Confronte la realidad: enfrente las cosas difíciles en forma directa. No esconda su
cabeza. Conduzca las conversaciones con coraje.

5. Practique rendir cuentas: asuma la responsabilidad por los resultados. Sea claro
cuando comunique lo que está haciendo y lo que los demás están haciendo. No
acuse a los demás ni busque culpables cuando las cosas no estén bien.

6. Sostenga los compromisos: sea prudente al comprometerse y cumpla con lo que

ha comprometido. No revele las confidencias.

7. Hable en forma directa: sea honesto. Diga la verdad. Use un lenguaje simple.
Demuestre integridad. No manipule a la gente ni distorsione los hechos.

8. Cree transparencia: diga la verdad de forma tal que la gente pueda verificarla.
Sea abierto y auténtico. No tenga agendas ocultas. No oculte información.

9. Demuestre lealtad: reconozca las contribuciones de los demás. Hable sobre la

gente como si esas personas estuvieran presentes. No hable mal de la gente a sus
espaldas. Represente a aquellos que no están presentes en un momento para
poder hablar por sí mismos.

10. Mejore: aprenda constantemente. Desarrolle sistemas de retroalimentación formal

e informal. Actúe en función de la retroalimentación que recibe. Agradezca a la
gente por la retroalimentación que brindaron. No dé por sentado que los
conocimientos y habilidades de hoy serán suficientes para afrontar los desafíos del
futuro.

11. Aclare las expectativas: discuta las expectativas. Valídelas. Renegocie con ellos si
fuera necesario y posible. No dé por supuesto que las expectativas son claras y
compartidas.

12. Escuche primero: escuche antes de hablar. Comprenda. Diagnostique. Escuche

con sus oídos, sus ojos y su corazón.

13. Expanda la confianza: demuestre propensión a confiar. Confíe más en aquellos

que se han ganado su confianza.
LA CONFIANZA INTELIGENTE

La mayoría de líderes han sido traicionados por personas en las que confiaban alguna
vez en la vida, por lo que a muchos se les dificulta volver a confiar. La sociedad es de esa
forma. Por ejemplo, después de lo ocurrido con Enron y WorldCom, se aprobaron en
Estados Unidos legislaciones como la Sarbanes-Oxley para forzar el cumplimiento,
incrementando el “impuesto” de la falta de confianza en todas las organizaciones. La
pregunta es si hay otra alternativa, una alternativa en la cual se combine una alta
propensión a la confianza con un buen análisis y criterio. Esta alternativa existe y es la
Confianza Inteligente, porque pese a que es un riesgo confiar en las personas, es uno
mayor no confiar en ellas.

La Confianza Inteligente nos dice que observemos la oportunidad, el riesgo y la

credibilidad de las personas involucradas. Y agregar a esa observación el análisis.

A continuación se presenta la matriz de la Confianza Inteligente, remarcando que se

busca que las personas estén en el segundo escenario.

PARTE 4: LA TERCERA, CUARTA Y QUINTA OLA, CONFIANZA EN LAS ORGANIZACIONES,

CONFIANZA EN LE MERCADO Y CONFIANZA SOCIAL

LA TERCERA OLA, LA CONFIANZA ORGANIZACIONAL (ALINEACIÓN)

Se refiere a cómo los líderes pueden generar confianza en las organizaciones de

negocios, sin fines de lucro, gubernamentales, educacionales, etc.

El principio de establecer confianza organizacional radica en alinear y asegurar que

todas las estructuras y sistemas dentro de la organización están en armonía con los
núcleos y comportamientos discutidos en las primeras dos olas. Por ejemplo, en relación
con la segunda ola tenemos:
 • Para incrementar la integridad organizacional, se debe trabajar en crear una
cultura de hacer y mantener compromisos con la organización.

• Para incrementar la intención organizacional, se debe asegurar que la misión y

los valores reflejen los motivos y principios que construyen la confianza.

• Para incrementar las capacidades organizacionales, se debe tomar pasos para

asegurar que las estructuras y sistemas en la organización estén diseñados para
atraer y retener el talento que la organización necesita para ser competitiva.

• Para incrementar los resultados organizacionales, se debe ayudar a la gente a

crear una visión compartida atendiendo a los resultados deseados a través de
sistemas que incluyan metas y pongan a todos en la misma página (por
ejemplo usando balance scorecard). En adición, se debe crear una cultura en
la cual las personas tengan la oportunidad alcanzar metas en base a
resultados no actividades día a día.

LA CONFIANZA VISTA COMO UN IMPUESTO Y UN DIVIDENDO

Imaginemos que la confianza se pudiera reflejar en el estado de resultados de una

organización como impuesto o dividendo. Las organizaciones entonces usarían recursos
para eliminar los impuestos y generar más dividendos. Aunque una alta o baja confianza
en la realidad no se refleja literalmente en el estado de resultados de una organización, sí
se refleja en las siguientes formas, que son medibles, observables y relevantes
económicamente:
LA CUARTA OLA, LA CONFIANZA EN EL MERCADO (REPUTACIÓN)

Es el nivel en el que claramente puede comprenderse el impacto de la confianza. El

principio subyacente es la reputación y por ende la conducta y lealtad de los clientes
(clientes, socios de negocio, inversionistas, etc.). Se busca poner en práctica la creación
de los núcleos de credibilidad y las 13 conductas aprendidas en las primeras dos olas con
los clientes para construir, extender y/o restaurar la confianza con ellos, reconociendo a
la confianza como la competencia clave de liderazgo de la nueva economía global.

LA QUINTA OLA, LA CONFIANZA SOCIAL (CONTRIBUCIÓN)

Se refiere a la creación de valor para la sociedad en su conjunto. El principio subyacente

es la contribución.

CONCLUSIONES

Las conclusiones a este tema se ven claramente reflejadas al aclarar los mitos que se
tenían sobre la confianza y que con el libro de Stephen M. R. Covey han sido aclarados:
BIBLIOGRAFÍA

• Libro “The Speed of Trust” por Stephen M. R. Covey

• Página oficial de “The Speed of Trust” www.speedoftrust.com

• Entrevista a Stephen M. R. Covey, “Trust, Branding & Competitive Advantage, An

Interview with Stephen M.R. Covey” por Christian Sarkar
http://www.emorymi.com/covey.shtml

ANEXO

La filosofía de “La Velocidad de la Confianza” a nivel organizacional ha sido adoptada

por organizaciones privadas y públicas, compañías Fortune 100, agencias
gubernamentales, sistemas organizacionales, organizaciones no lucrativas, etc. en más
de 100 países. Entre las más sobresalientes se encuentran:

• AT&T • Microsoft • Whirlpool • Kimberly-Clark

• Frito Lay Corporation • Procter & Gamble • Bank of
• Lenovo • Department of • Harvard America
• FDIC Defense • U.S. Department of • IMD
• LEGO • World Economic the Navy • Audi of
• IKEA Forum • HP America
• PepsiCo • Eli Lilly and • Mobily • VeriSign
• Deloitte Company • PricewaterhouseCoope • DIRECTV
• TACA • HERSHEY’S rs • Best Western
• Veterans Affairs • Bunge • Agrium, Inc.
• Cox • Tahitian Noni • Siemens
Communication
s
• Panda

Como Al Carey CEO DE Frito Lay expresó: “Last year we had an extraordinary year in the
face of adversity and I could say that it had something to do with some of our products, it
could be some of our people, it may have had something to do with our productivity but
at the end of the day the single biggest contributor to our great year last year, and this
year’s fast start has been the Speed of Trust. The profit growth last year was equal to the
best performance in the last 10 years in profit growth. I credit the Speed of Trust because
we moved through decisions that are normally enormously complex at breakneck speed
and we ended up having a great year. I am proud of the number, we beat our number
on profit for PepsiCo which was tough, we had the fastest sales growth of any food
company in America so when you go into Kroger, or Walmart or Safeway and say who’s
your number one supplier in growth, we were plus 11%. It’s the most exciting change in the
culture that I have seen in my 28 years at PepsiCo.”