Optimized Title for Citra Pelayanan Prima 2004 Document

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun
2004
SAMBUTAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR
NEGARA
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas (prima) merupakan salah

satu ciri Kepemerintahan Yang Baik (Good Governance) sebagai tujuan dari
pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa kebijakan pendayagunaan
aparatur negara khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan publik,
senantiasa harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang
berada dalam suasana euphoria reformasi, demokratisasi, desentralisasi,
otonomi daerah dan penegakan HAM, termasuk antisipasi terhadap kemajuan
Iptek. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya
terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur
pemerintah. Sehubungan dengan itu salah satu langkah strategis untuk
mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat
ialah dengan melakukan pemberian penghargaan kepada unit kerja/kantor
pelayanan yang telah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik kepada
masyarakat.
Proses pemberian penghargaan dilaksanakan dengan melakukan

penilaian terhadap unit pelayanan masyarakat baik di tingkat pusat, daerah,
termasuk BUMN dan BUMD. Penilaian dilakukan oleh Tim Penilai yang terdiri
dari unsur Instansi Pemerintah dan Lembaga Swadaya Masyarakat antara lain
Kementerian PAN, Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara,
Badan Standardisasi Nasional/Komite Akreditasi Nasional, Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia, Masyarakat Transparansi Indonesia, Perguruan tinggi
negeri (Universitas Indonesia) dan swasta, Media Indonesia, Republika dan
Suara Pembaruan.
Diharapkan unit-unit pelayanan percontohan ini dapat menjadi teladan

bagi unit pelayanan lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang
sangat dibutuhkan masyarakat. Kepada yang belum berhasil tetapi telah
berupaya secara bertahap memperbaiki pelayanan kepada masyarakat, saya
harapkan untuk terus berupaya memperbaiki manajemen pelayanannya
sehingga dimasa yang akan datang dapat menjadi unit percontohan seperti yang
diharapkan.
Selamat bekerja.
Jakarta, 6 September 2004
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Feisal Tamin
i
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
2004
DAFTAR ISI
Sambutan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ................................ i
Daftar Isi....................................................................................................... ii
I. Latar Belakang .............................................................................. 1
II. Kriteria Pemberian Penghargaan Pelayanan Prima ..................... 3
III. Penetapan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004....... 5
IV. Kinerja Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Piala Citra

Pelayanan Prima Tahun 2004......................................................... 6
V. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan

Piagam Predikat Baik Tingkat Madya Tahun 2004......................... 62
VI. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan

Piagam Predikat Baik Tingkat Pratama Tahun 2004....................... 64
VII. Daftar Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2001 dan
Tahun 2002..................................................................................... 65
ii
2004
I. LATAR BELAKANG
T ugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi
masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada
masyarakat. Dalam era reformasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia
usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat
sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat
berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang
kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman, layak
dan dapat dipertanggungjawabkan.
Pelayanan masyarakat tercermin dalam berbagai bentuk kegiatan antara

lain dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa
yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai
ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat
bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun
penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses
pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/prasarana, dan
personil.
Pada kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih

dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan
keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak
adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas
yang kurang responsif dan lain sebagainya. Sehubungan dengan itu langkah
strategis untuk mendorong upaya peningkatan penyelenggaraan pelayanan
masyarakat antara lain dengan melakukan stimulasi, merangsang semangat
perbaikan dalam bentuk pemberian penghargaan kepada unit kerja/kantor
pelayanan yang berhasil dinilai sebagai Unit Pelayanan Percontohan.
Untuk menggiatkan upaya tersebut, Pemerintah mengeluarkan Instruksi

Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat, yang pada intinya
menginstruksikan kepada Men.PAN untuk melakukan koordinasi yang sebaik-
baiknya dengan Departemen/LPND/Pemerintah Daerah/Instansi Pemerintah
lainnya untuk mengambil langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan di bidang pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan.
Sebagai pelaksanaan Instruksi Presiden tersebut mulai tahun 1995,

dilanjutkan pada tahun 1996 dan 1997 Kantor MENPAN pada waktu itu
menyelenggarakan program penetapan model percontohan pelayanan
masyarakat, yaitu dengan menetapkan unit-unit pelayanan di Pusat dan Daerah
yang telah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik sebagai percontohan, dan
kepada unit pelayanan percontohan tersebut diberikan penghargaan
iii
2004
Abdisatyabakti. Setelah kegiatan ini terhenti beberapa tahun, sejak tahun 2001
kegiatan ini dilaksanakan kembali dengan nama penghargaan “Citra Pelayanan
Prima”, dilanjutkan tahun 2002 dan tahun 2004. Dengan dipilihnya sebagai
unit pelayanan percontohan diharapkan unit kerja/kantor pelayanan tersebut
dapat terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya sehingga benar-benar
dapat menjadi contoh bagi unit-unit pelayanan lainnya.
Pemberian penghargaan “Citra Pelayanan Prima” diserahkan oleh

Presiden dalam suatu upacara di Istana Negara pada tanggal 6 September
2004. Momentum ini merupakan suatu kehormatan untuk semakin memperkuat
upaya para penyelenggara pelayanan di masing-masing unit pelayanan agar
terus-menerus memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat luas,
serta sebagai wujud nyata dan kesungguhan pemerintah untuk memberikan
penghargaan bagi unit kerja pelayanan yang telah berhasil mewujudkan kinerja
pelayanan yang terbaik.
iv
2004
II. KRITERIA PEMBERIAN

PENGHARGAAN “CITRA PELAYANAN
PRIMA”
K riteria penilaian dalam rangka pemberian penghargaan Citra

Pelayanan Prima ditetapkan di dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelaksanaan
Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan
Percontohan. Kriteria penilaian dimaksud mencakup indikator, sebagai berikut :
1. Kesederhanaan prosedur pelayanan, yang terdiri dari variable prosedur
tetap/standar operasional pelayanan dan persyaratan pelayanan;
2. Keterbukaan informasi pelayanan, yang terdiri dari variable informasi
pelayanan, media atau petugas, serta media pengaduan & saran;
3. Kepastian pelaksanaan pelayanan, mencakup variable waktu pelaksanaan
pelayanan dan biaya pelayanan.
4. Mutu produk pelayanan, meliputi variable produk pelayanan administratif,
barang dan jasa serta keluhan terhadap mutu produk pelayanan;
5. Tingkat profesional petugas, mencakup praktek kepemimpinan dan
pengendalian (supervisi) serta sikap para petugas dalam memberikan
pelayanan;
6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, mencakup tertib
administrasi pelayanan, penggunaan sarana kerja pelayanan, visi, misi dan
motto/kiat-kiat, pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab, kebijakan
pembinaan SDM Aparatur;
7. Kelengkapan sarana dan fasilitas pelayanan meliputi sarana pendukung
pelayanan dan fasilitas penunjang lingkungan serta ruang kerja pelayanan.
8. Prestasi lain yang menonjol dan langkah-langkah inovatif dalam rangka
efisiensi yang bermanfaat bagi masyarakat.
Agar penilaian dapat dilakukan secara lebih obyektif, maka dianggap perlu untuk
menampung kebutuhan dan keinginan masyarakat penerima pelayanan, oleh
karena itu kriteria penilaian mencakup kriteria, sebagai berikut ::
1. Kepastian pelaksanaan pelayanan, dalam arti apakah proses pelayanan di
instansi/kantor dimaksud memperhatikan waktu penyelesaian pelayanan
sesuai dengan jadual, demikian juga yang menyangkut biaya/tarif pelayanan
apakah sesuai dengan aturan yang ditetapkan;
2. Keterbukaan informasi, apakah informasi mengenai prosedur, persyaratan
dan biaya dalam pelayanan dilakukan secara terbuka, dan apakah sikap
petugas dalam memberikan pelayanan/informasi terbuka;
3. Kesederhanaan prosedur pelayanan, apakah prosedur dalam proses
pelayanan sangat mudah dan cepat atau berbelit-belit demikian juga untuk
memenuhi persyaratan yang diajukan apakah sulit atau berbelit-belit;
4. Mutu produk dan kerja pelayanan, apakah mutu produk pelayanan sangat
memuaskan, kurang memuaskan, atau tidak memuaskan. Dan apakah
dirasakan adanya kemudahan dalam mengurus pelayanan di unit/kantor
pelayanan dimaksud.
v
2004
5. Tertib pengelolaan administrasi, bagaimana cara petugas dalam

mengelola administrasi dan penyimpanan dokumen/berkas pelayanan
apakah tertib, kurang tertib atau tidak tertib. Dan apakah tersedia fasilitas
yang dapat menunjang kelancaran/kemudahan dalam pemberian pelayanan
misal telepon, media pengumuman, monitor tv dan lainnya;
6. Sikap dan perilaku petugas, bagaimana sikap dan semangat kerja pada
petugas/pegawainya apakah baik, kurang baik atau tidak baik. Dan apakah
dalam proses pelayanan di unit/kantor pelayanan tersebut dijumpai praktek
pungli;
7. Kondisi/penampilan unit kerja/kantor pelayanan, apakah terasa nyaman
atas fasilitas penunjang pelayanan yang ada seperti ruang tunggu, tempat
duduk dan toilet. Dan bagaimana suasana lingkungan di unit kerja/kantor
pelayanan dimaksud.
vi
2004
III. PENETAPAN PENGHARGAAN CITRA

PELAYANAN PRIMA TAHUN 2004
1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 diberikan kepada unit

pelayanan percontohan berdasarkan usulan dari masing-masing Pimpinan
Instansi baik Pusat maupun Daerah dan BUMN/BUMD yang kemudian dinilai
oleh Tim Penilai, dan selanjutnya hasil penilaian ditetapkan dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
119/KEP/M.PAN/8/2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra
Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan Tahun 2004.
2. Bagi unit-unit pelayanan yang ditetapkan sebagai Unit Pelayanan

Percontohan, yang memperoleh predikat terbaik diberikan penghargaan
berupa Piala Citra Pelayanan Prima, sedangkan unit-unit pelayanan yang
telah berupaya memperbaiki pelayanannya tetapi belum berhasil memperoleh
Piala, maka diberikan Piagam Citra Pelayanan Prima dengan kategori Baik
Tingkat Madya dan Baik Tingkat Pratama.
3. Pemberian penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima tersebut diserahkan

oleh Presiden RI dalam suatu upacara di Istana Negara pada tanggal 6
September 2004. Sedangkan pemberian penghargaan berupa Piagam
diserahkan oleh MenPAN di Lembaga Administrasi Negara pada tanggal
yang sama.
vii
2004
IV. KINERJA UNIT KERJA/KANTOR

PELAYANAN PENERIMA PIALA CITRA
PELAYANAN PRIMA TAHUN 2004
1. U nit Pelaksana Teknis Dinas Balai Latihan dan Pelayanan Kesehatan

Masyarakat, Dinas Kesehatan Provinsi Nangroe Aceh Darussalam
 Visi : Terwujudnya pelayanan dan tenaga kesehatan yang islami dan
professional.
 Misi : Mendidik, dan melatih tenaga kesehatan yang berkompetensi dan
professional dalam meningkatkan kinerja; meningkatkan pengetahuan
dan kemampuan tenaga kesehatan; meningkatkan pelayanan kesehatan
bermutu yang memberi kepuasan kepada provider maupun masyarakat;
meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta
lingkungannya dengan upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
 Biaya pelayanan kesehatan relatif murah, yaitu Rp.4000,- dengan rincian
biaya : administrasi/kartu Rp. 500,- pemeriksaan Rp.500,- dan obat-
obatan Rp.3.000,-
 Melakukan pembinaan dan pelayanan upaya kesehatan masyarakat
serta membimbing dan melatih para mahasiswa, siswa medis dan tenaga
paramedik, dengan jumlah tenaga sebanyak 90 orang, dengan 88 orang
berstatus PNS.
 Pada tahun 2003 jumlah peserta bimbingan yang melakukan PKL di
UPTD ini sebanyak 211 peserta, dan jumlah mahasiswa yang melakukan
penelitian sebanyak 43 orang;
 Rata-rata kunjungan pasien setiap bulannya pada tahun 2003
menunjukkan jumlah yang cukup besar yaitu 5.142 orang, ada kenaikan
sebesar 9,61% dibandingkan tahun 2002;
2. P DAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, Sumatera Utara

Jl. SM. Raja No. 1 Medan, Telp. (061) 4571666
 Visi : Akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah
terbaik di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada
masyarakat di Provinsi Sumatera Utara.
 Misi : Perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah yang
mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber
PAD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.
 Daerah cakupan pelayanan meliputi Medan dan sekitarnya, Cabang
Berastagi, Cabang Gunung Sitoli, Cabang Deli Serdang, Cabang
Parapat, Cabang Tobasa, Cabang Tapanuli Tengah, Cabang Padang
Sidempuan dan Cabang Mandailing Natal, dengan total pelanggan
mencapai 309.353 pelanggan.
viii
2004
 Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, permintaan air bersih di kota Medan
minigkat secara signifikan, rata-rata 14.000 sambungan baru bertambah
setiap tahunnya, atau penambahan konsumen air bersih sebanyak
70.000 orang per tahun;
 Pelayanan air limbah bagi masyarakat kota Medan masih relatif kecil yaitu
sebanyak 9.400 sambungan, dengan cakupan pelayanan baru
mencapai 3%, sedangkan pengolahan air dengan total kapasitas
produksi sebesar 4.550 liter/detik;
 Memiliki 4 (empat) instalasi pengolahan air yang relatif besar yaitu :
Instalasi pengolahan air Sibolangit, Sunggal, Delitua dan Belumei
dengan rata-rata produksi perhari sebesar 373.000 meter kubik.
 Instalasi Delitua yang memasok kebutuhan air minum bagi sebagian
besar penduduk Medan dinyatakan memenuhi dan lulus dalam aplikasi
ISO 9002 dari badan sertifikasi internasional pada tanggal 23 Mei 2001
 Melaksanakan program pendidikan/sosial seperti : bantuan pendidikan
bagi 10.000 pelajar dan mahasiswa, pembangunan beberapa unit sumur
bor, kran umum, perbaikan saluran irigasi, pembinaan olah raga,
bingkisan lebaran, dan perluasan mesjid PDAM Tirtanadi.
3. P lasa TELKOM Medan, Sumatera Utara

Jl. Putri Hijau No. 1, Medan
 Plasa TELKOM Medan ini didisain untuk memberikan kenyamanan
kepada pelanggan yang terdiri dari ruang pelayanan, service recovery,
ruang platinum, dealing room, ruang tunggu, demo center, café, warnet,
wartel dan TOP (Telkom On line Payment Point).
 Kesan yang dirasakan saat memasuki area plasa ini, pengunjung akan
disambut oleh petugas “welcome guest” yang akan mengidentifikasi
keperluan pelanggan dan mengarahkan pelanggan mengambil antrian
melalui mesin antrian otomatis. Pelanggan akan dilayani oleh petugas
yang telah dibekali dengan pelatihan “service excellence”.
 Disediakan ruang demo center yang memiliki luas 13,3 meter persegi
yang ditampilkan produk-produk telkom yang ada : lacak, trimitra,
TelkomSMS, TelkomLIP, TelkomVIP, serta TelkomFlexi. Melalui
TelkomVIP pelanggan dapat menikmati tiga layanan sekaligus dalam
satu akses : cable TV, Telepon dan High Speed Internet Access, dan
TelkomVIP, dan ini hanya ada di kota Medan.
 Selain disediakan ruang demo, juga disediakan Telkom Platinum yaitu
ruang yang didesain dengan mewah untuk memberikan kesan kepada
pelanggan VIP dan CC bahwa mereka adalah pelanggan yang “penting”
dan karena itu diperlakukan secara khusus.
 Layanan Plasa Telkom antara lain : pasang baru fic phone, pasang baru
Telkom Flexi, Info produk, Klaim tagihan, pembayaran tunggakan,
pembayaran cicilan, pasang fitur, pasang baru Telkom VIP, penjualan
Flexi Trendy dan Voucher, permintaan KLIP, permintaan TIC 007,
komplain gangguan, komplain layanan, ganti nomor, pindah alamat dan
balik nama.
 Sedangkan produk unggulan Plasa Telkom meliputi : TelkomVIP (hanya
ada di Kota Medan), TIC 007, Telkom Flexi, Telkomnet Instan, Astinet,
Telkom xDSL
ix
2004
 Hasil survey kepuasan pelanggan terhadap Plasa TELKOM Medan ini

menunjukkan angka rata-rata : 88,33.
4. P uskesmas Talawi Kota Sawah Lunto, Sumatera Barat

Jl. Prof. M. Yamin SH No. 1, Telp. (0754) 410444
 Puskesmas perawatan dengan jumlah SDM 47 orang. Memiliki 5 buah
Puskesmas Pembantu, 4 Polindes yang masing-masing ditunggu oleh
seorang bidan.
 Sarana dan prasarana pelayanan cukup memadai, memiliki 1 unit mobil
Puskesmas keliling, 2 ambulan, dan gedung berlantai 2 dengan suasana
lingkungan bersih dan rapih.
 Memiliki peralatan bedah, incubator bayi premature, alat laboratorium,
emergency, UGD 24 jam dasn EKG.
 Mendatangkan tenaga dokter dari RSUD Sawahlunto setiap hari Selasa
yang terdiri dari Spesialis kandungan, Spesialis Anak, dan Spesialis
Dalam.
 Demi tertibnya administrasi, Puskesmas Talawi ini telah menjalankan
Sistem Satu Pintu dengan slip pembayaran khusus diakhir pelayanan
serta pembayaran dilakukan melalui kasir.
 Kegiatan Puskesmas dilaksanakan secara terpadu dan sistematis dengan
melibatkan seluruh staf, yaitu dalam pelaksanaan bulan imunisasi anak
sekolah (BIAS), Posyandu oleh PWS dan petugas imunisasi dari
Puskesmas.
 Pelaksanaan Usaha Kesehatan Sekolah (UKS).
 Dalam rangka pengawasan, dilakukan evaluasi terhadap semua petugas
terutama Puskesmas Pembantu dan Polindes.
 Kerjasama lintas sektoral antara Puskesmas dengan Kantor Kecamatan,
dan Dinas-Dinas.
 Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik
telah diterapkan di Puskesmas Talawi.
 Mengadakan lokakarya mini setiap awal tahun.
 Melayani panggilan antar jemput ke daerah-daerah yang bisa dijangkau
oleh kendaraan roda 4 dengan menghubungi PuskesmasTalawi (0754)
410444.
 Penyampaian keluhan dilakukan melalui kotak saran, dan bisa langsung
lewat telepon
 Ruang tunggu yang bersih dan rapih dengan fasilitas TV, telepon coin,
lemari dinding, tempat parkir luas, dan sarana ibadah.
 Mengikutsertakan staf pada setiap kali ada pelatihan tentang program
yang bersangkutan.
 Telah melaksanakan Kep. MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. K antor Cabang PT TASPEN (Persero) Padang, Sumatera Barat

Jl. Jend. Sudirman No. 63, Padang. Telp. (0751) 31152, 31154
x
2004
Kantor Cabang PT TASPEN ini telah menerima penghargaan Piagam

Citra Pelayanan Prima Tahun 2001. Program yang dikelola adalah Program
Tunjangan Hari Tua (THT)
 Sikap pelayanan dengan moto sopan, sabar, manusiawi dan bersahaja.
 Melaksanakan pola anak asuh dan pengembangan kemitraan dengan
UKM.
 Tahapan waktu penyelesaian pelayanan tercatat dalam suatu formulir,
sehingga dapat diketahui waktu penyelesaian keseluruhan pelayanan
secara akurat.
 Sistem arsip menggunakan IT dengan data base, sehingga mudah
pencarian tempat menyimpan arsip tersebut (electronic filing system)
sebagai pilor project untuk seluruh kantor Cabang TASPEN.
 Seluruh kegiatan pelayanan mengacu pada Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat TASPEN.
Dalam SOP mencerminkan uraian pekerjaan secara sistematis.
 Data pelayanan rata-rata 22 s.d. 25 orang/hari.
 Melakukan penatausahaan pengaduan masyarakat atas pelayanan
TASPEN.
 Telah melaksanakan Kep. Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 Melakukan pelayanan jemput bola dan mengedarkan surat
pemberitahuan kepada PNS yang akan menginjak pensiun.
 Sistem pembayaran pensiun dilakukan secara tunai dan sistem rekening
(Bank/Kantor Pos terdekat dengan domisili PNS pensiun).
 Melakukan pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik dan
hasilnya ditindaklanjuti.
 Target mutu sudah masuk dalam SOP.
6. K antor Pelayanan Pajak Batam

Jl. Kuda Laut No. 1, Batu Ampar, Batam, Telp. (0778) 452009-10
 Pimpinan Instansi (Ditjen Pajak) mempunyai komitmen yang tinggi
terhadap upaya peningkatan pelayanan publik. Prosedur pemberian
tanda bebas fiskal permanen bagi ekspatriat yang bekerja di Batam
semula rumit dan lama karena melibatkan 2 instansi yaitu Otorita Batam
dan KPP Batam. Setelah disederhanakan yaitu hanya KPP Batam yang
menangani, pelayanan dapat diselesaikan jauh lebih cepat (selesai dalam
waktu1 hari);
 Menerapkan sistem otomasi pengawasan PPh Badan Hukum dan orang
pribadi serta menyediakan pelayanan informasi perpajakan dengan
sistem komputer layar sentuh (touch screen) di Tempat Pelayanan
Terpadu (TPT);
 Menyediakan informasi kurs pajak dan bea masuk di TPT dengan
memakai papan kurs digital (currency bord). Kurs disesuaikani seminggu
sekali sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan.
 Memasang moving sign slogan-slogan pajak di TPT guna lebih
menyadarkan para wajib pajak tentang pentingnya membayar pajak serta
menerapkan sistem antrian digital di counter TPT.
 Menyediakan tempat help desk yang menampung pertanyaan dan
keluhan Wajib Pajak dan juga melalui hotline dengan nomor (0778)
xi
2004
7024573. Menerapkan sistem pemberkasan berbasis komputer

(Computerized Filling System) sehingga pencarian berkas bisa lebih
cepat dan dapat segera diketahui jika sedang dipinjam oleh unit lain.
 Ruang TPT nyaman, tersedia kotak saran, tempat parkir luas, toilet (WC)
bersih dan bagus serta terdapat mushola bagi pengunjung;
 Menyediakan leaflet tentang penyuluhan perpajakan. Untuk menerima
laporan perpajakan dari WP yang berlokasi di pulau-pulau, disediakan
pos perpajakan yang berada di P. Belakang Padang (jemput bola).
Ruang penyuluhan pajak yang nyaman dilengkapi proyektor dan sound
sistem.
 Memasang billboard penyuluhan pajak di tempat yang strategis yaitu di
simpang Bandara Hang Nadim dan simpang Kabil, di samping
menyediakan layanan foto copy gratis bagi para Wajib Pajak.
Upaya-upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat :
 Secara periodik melaksanakan penyuluhan terhadap Wajib Pajak (WP).
 Meningkatkan kegiatan pemeriksaan :
o Tahun 2002 diselesaikan 400 pemeriksaan dengan jumlah nilai SKP
sebesar Rp 4 milyar.
o Tahun 2003 diselesaikan 314 pemeriksaan dengan jumlah SKP
sebesar Rp 8,9 milyar dan US$ 426.617.
 Melaksanakan kegiatan penagihan aktif.
 Meningkatkan intensitas pengawasan terhadap Wajib Pajak Badan
hukum dan orang pribadi dengan menggunakan sistem otomasi pajak
penghasilan.
 Menerapkan Sistem Informasi Manajemen Perpajakan Terintegrasi
(SIMPATI) dan Sistem Informasi Perpajakan Web (Internet).
 Melaksanakan program penyisiran di lokasi tertentu seperti kawasan
bisnis baru di sei Panas dan Nagoya.
 Memantau WP tertentu secara khusus (Account Representative
Program) sebanyak 50 WP Badan hukum dan 10 WP orang pribadi.
 Melakukan program bedah WP atas nama PT. Satunusa Persada.
 Membentuk dan memanfatkan Bank Data dan Single Identification
Number (SIN).
 Mengirim surat himbauan terhadap WP tertentu.
Prestasi yang pernah diraih oleh KPP ini :
Sebagai KPP terbaik pada Tahun 2003 tingkat Direktorat Jenderal Pajak.
 Kantor Pelayanan Percontohan Terbaik Tahun 2003 Tingkat
Departemen Keuangan.
 Menjadi KPP dengan pencairan tunggakan pajak terbaik pada tahun
2002, yaitu mencairkan Rp 94.584.877.000,- (61%) dari total Rp
155.095.385.000,-
 Salah satu pelaksana program ekstensifikasi WP terbaik tahun 2001
dengan pertambahan WP orang pribadi sebanyak 3.677 dan WP Badan
hukum sebanyak 1.466.
7. P uskesmas Tanjung Enim, Kab. Muara Enim, Sumatera Selatan

Jl. Lingga Raya No. 10, Tanjung Enim, Telp. (0734) 451246
xii
2004
 Visi Puskesmas Tanjung Enim adalah Terwujudnya Puskesmas Tanjung

Enim menjadi Puskesmas Perkotaan yang berwawasan LMCB untuk
menuju Kecamatan Lawang Kidul Sehat 2008.
 Misi Puskesmas :
 Pelayanan prima dengan baku mutu
 Profesionalisme SDM
 Kerjasama LS, LP dan PSM
 Sarana dan prasarana lengkap
 Motto Puskesmas ini adalah : Jadikan yang sehat tetap sehat, yang sakit
menjadi sehat dan tidak kembali sakit. Mulailah dari yang kecil untuk
menjadi besar;
 Melayani rawat inap walaupun dengan kamar sederhana dan membuka
Unit Gawat Darurat (UGD) selama 24 jam, hal ini dimungkinkan karena
Puskesmas ini terletak di jalan lalu lintas barat wilayah Sumatera yang
sering terjadi kecelakaan karena terdapat 11 terlewati perlintasan KA,
namun tanpa penutup pintu lintasan.
 Kegiatan pelayanan yang dilakukan mencakup : KIA, imunisasi, gizi, KB,
Lansia, P2M, Perkesmas, kesehatan lingkungan, PSM, PKM,
Laboratorium, penderita sakit jiwa, SP2TP, Poli Gigi dan KUS/UKGS.
 Melayani pasien baik pasien baru maupun lama rata-rata sebanyak 212
orang per hari, dilayani oleh SDM sebanyak 56 orang, membawahi
puskesmas pembantu 3 unit, Polindes 7 unit dan Rumah BIDES 4 unit,
sedangkan Posyandu 53 pos.
 Dilengkapi peralatan rontgen dengan tarif relative murah yaitu sebesar
Rp. 30 ribu sedangkan di luar sebesar Rp. 60 ribu, peralatan gigi 2
(dua) set.
 Prestasi yang pernah diperoleh :
 Juara pertama lomba Posyandu tingkat Propinsi tahun 2003
 Juara pertama lomba Posyandu tingkat Kabupaten tahun 2003
 Juara pertama dokter teladan tingkat Kabupaten tahun 2004
 Juara pertama Puskesmas bersih berprestasi tingkat kabupaten tahun
2004.
8. K antor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Bandar Lampung

Jl. Basuki Rahmat No. 12 Bandar Lampung, Telp (0721) 474735
 Visi Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara ini : ”Menjadi Lembaga
pemerintah terbaik dalam melakukan pengurusan piutang negara dan
lelang yang professional, bertangungjawab dan dibanggakan
masyarakat”. Dengan Motto : Mengubah Problema Anda Menjadi
Mudah;
 Dalam upaya memasyarakatkan keberadaan kantor ini, telah
dilaksanakan upaya-upaya sosialisasi baik melaui surat, maupun
dengan berkoordinasis secara langsung dengan para kreditur penyerah
piutang dan pihak terkait lainnya, yang dilakukan melalui sosialisasi
wawancara di RRI Bandar Lampung, siaran langsung di TVRI Bandar
Lampung dan Harian Radar Lampung;
 Dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat
terutama pengguna jasa, Kantor ini melakukan perubahan-perubahan,
baik internal maupun ekternal. Adapun perubahan internal berupa :
xiii
2004
pembenahan SDM, sistem administrasi komputerisasi yang lebih tertib,

meminimalisir adanya penyimpangan-penyimpangan. Sedangkan
pembenahan eksternal berupa : kemudahan dalam pelayanan ”One Day
Service”, menghindari keluhan pengguna jasa/masyarakat,
meningkatkan koordinasi dengan pihak-pihak tertentu;
 Adapun sejak dilakukannya perubahan internal dan ekternal membawa
hasil, antara lain : performance/eksistensi Kantor ini di mata masyarakat
Lampung lebih baik, administrasi yang lebih tertib, sistem perarsipan
tertata, kenyamanan kerja cukup baik, disiplin karyawan meningkat,
pelayanan lebih cepat, koordinasi eksternal dengan instansi terkait lebih
baik, komplain/keluhan/gugatan masyrakat lebih sedikit, transparansi
dalam pengurusan dan pelayanan, kepercayaan pengguna jasa
meningkat, efisiensi dan efektivitas penggunaan DIK (uang negara),
tidak terjadi kerugian keuangan negara serta peningkatan kinerja baik
administratif maupun finansial.
 Jumlah penyerahan piutang negara dari tahun ketahun meningkat, yaitu
tahun 2001 sebanyak 140 kasus, tahun 2002 sebanyak 166 kasus, dan
tahun 2003 sebanyak 501 kasus, sedangkan tahun 2004 sampai
dengan Juni sebanyak 323 kasus.
9. P lasa TELKOM Bandar Lampung

Jl. Majapahit No. 14 Bandar Lampung, Telp. (0271) 74700-12.
 Visi : Menjadi Operator Infocom yang dominan di Wilayah Regional.
 Misi : Telkom menjamin pelanggan mendapatkan layanan terbaik berupa
kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga kompetitif.
 Telkom Bandar Lampung ini mempunyai 3 area layanan, yaitu area
pelayanan Bandar Lampung (City) dengan jumlah pelanggan 90.819 sst,
Area Pelayanan Petro dengan jumlah pelanggan 21.338 sst dan Area
Pelayanan Kotabumi dengan jumlah pelanggan 12.716 sst.
 Produk Telkom ini antara lain TELKOMLokal, TELKOMSLJJ,
TELKOMSLI-007, TELKOMCalling Card, TELKOMFlexi, TELKOMNet
Insta@n, TELKOMPublic :Phone, WarungTELKOM, TELKOMInter
Carrier, e-TELKOM, TELKOMGlobal-017, TELKOMi-Telex
 Memberikan Service Level Guarantee (SLG), komitmen Telkom kepada
pelanggan dengan ganti rugi/kompensasi bagi pelanggan apabila
Telkom tidak dapat memberikan pelayanan sesuai kesepakatan dan
standar pelayanan, sampai saat ini mencakup : pasang baru telepon,
mutasi (pindah alamat, balik nama dll), perbaikan gangguan, gangguan
berulang, klaim tagihan, buka isoliran.
 Upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan,
memberikan Committed to Service Excellence (C2SE), yang berfokus
pada 3 (tiga) aspek yaitu : Aspek SDM untuk peningkatan kompetensi
SDM, Aspek bisnis proses dan Aspek Teknologi Informasi (IT).
 Selain itu juga melakukan pengabdian terhadap masyarakat yaitu
penyediaan fasilitas telekomunikasi pemilu legislatif maupun pemilihan
presiden (di 55 Kecamatan, 10 Kabupaten dan 1 Propinsi), pelaksanaan
forum temu pelanggan dan pelaskanaan pelatihan internet untuk SMU
dan SMP;
xiv
2004
 Prestasi yang pernah diperoleh : Kandatel terbaik di Sumatera 2003,

survey kepuasan dan loyalitas terbaik di Sumatera 2003, Customer
Service teladan tingkat nasional 2003, Pelayanan Wartelko terbaik di
Sumatera 2003, layanan produk dan service terbaik di Sumatera 2003,
inovasi terbaik di Sumatera 2003, dan ISO 9002 : 1994.
10. P uskesmas Rawat Inap Koba Kab. Bangka Tengah, Kepulauan

Bangka BelitungJl. Pos Koba Kab. Bangka Belitung, Telp. (0718)
61291
 Jenis pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ini meliputi :
pelayanan kesehatan dasar, kesehatan lingkungan, kesehatan gigi
dan mulut, KIA, KB, UKS dan USILA, pelayanan gizi, pelayanan rawat
inap dan pelayanan laboratorium.
 Tenaga yang melayani di Puskesmas ini termasuk di Puskesmas
Pembantu (PUSTU) cukup banyak, yaitu 40 orang, terdiri dari dokter,
para medis dan tata suaha. Juumlah dokter umum 4 orang dan dokter
gigi 2 orang.
 Puskesmas ini memiliki ruang rawat inap yang cukup bersih dan rapih
yang terdirid ari : 3 ruang untuk penyakit umum, 1 ruang untuk
kebidanan, dan 1 ruang untuk penanganan gawat darurat. Jumlah
tempat tidur, yaitu 8 tempat tidur untuk penyakit umum, 1 tempat tidur
untuk kebidanan dan 1 tempat tidur untuk gawat darurat. Unit gawat
darurat dilengkapi dengan : peralatan bedah kecil, pelayanan oksigen,
pelayanan infus
 Klinik juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, sedangkan alat
rontgen sudah ada, tinggal menunggu persiapan ruangan.
 Biaya pelayanan cukup murah dan diinformasikan secara transparan,
seperti biaya untuk periksa di klinik (rawat jalan) Rp. 2.500,- dan untuk
rawat inap Rp. 12.500,0 per hari. Jam kerja Puskesmas setiap hari
kerja dari pukul 07.30 s.d 13.00
 Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,
Puskesmas ini membuka poliklinik siang sampai dengan malam hari.
 Kinerja yang menonjol adalah bahwa adanya Tim Work yang bagus
dan bersemangat tinggi, yang menghasilkan perbaik dan inovasi
dalam memberikan pelayanan, antara lain : pemberdayaan rawat inap,
penyuluhan kesehatan agar masyarakat sadar perilaku hidup bersih
dan sehat, penciptaan lingkungan kerja yang kondusif, perluasan
jangkauan pelayanan dengan pola kemitraan dan peningkatan disiplin
kerja petugas.
 Prestasi yang pernah dierima, baik kepada petugas maupun unit kerja,
yaitu : peringkat kedua dokter teladan tingkat Kab. Bangka tahun
2001, Puskesmas bersih berprestasi tingkat Kab. Bangka Tahun 2003.
10. R SUD Tangerang, Banten

Jl. Jend. A. Yani No. 9, Kota Tangerang Telp. (021) 5523507,
5512946
xv
2004
 Visi RSU Tangerang : Menjadi RS rujukan kasus ruda paksa dan

industri serta kesehatan ibu anak untuk wilayah Tagnerang dan
sekitarnya, otonom dalam manajemen, dan sebagai tempat pendidikan
bagi tenaga kesehatan professional pada tahun 2008.
 Sedangkan motto : Bertemu kasih (bersih, tertib, bermutu dan kasih
sayang).
 Fasilitas pelayanan RSU Tanterang terdirid ari 25 poliklinik/rawat jalan
dengan waktu pelayanan jam 08.00 s.d 14.00), Instalasi gawat darurat
selama 24 jam, check up dan pemeriksaan kesehatan (KIR Dokter),
rawat inap dengan jumlah 345 tempat tidur terdiri dari VIP, Klas I, Klas
II dan Klas III, kamar bedah, kamar bersalin, hemodialise, pelayanan
penunjang medis dengan peralatan rontgen 4 buah dan alat radio
diagnostik 5 buah dan pelayanan penunjang lainnya. Dengan jumlah
ketenagaan seluruhnya 839 orang, terdiri dari medis, paramedis non
perawatan dan non medis dengan jumlah tenaga dokter spesialis
sebanyak 59 orang.
 Jumlah kunjungan poliklinik rawat jalan tahun 2003 mencapai 130.954,
jumlah kunjungan baru tahun 2003 sebanyak 52.110. Dengan BOR
berada dalam standar yaitu 62.84% (dengan PKW), LOS pada tahun
2003 masih dalam batas normal 3,40 hari (dengan PKW), sedangkan
frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) 68,3 (dengan PKW), hal ini
menunjukkan penggunaan tempat tidur di RSU Tangerang termasuk
efisien.
 Prestasi yang pernah diperoleh : memperoleh sertifikat akrediatasi
penuh dari Dep. Kesehatan (1997) dan juara terbaik pertama
penampilan kinerja terbaik pertama tingkat nasional dalam rangka Hari
Kesehatan Nasional ke 35 (1999).
11. R umah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati, Jakarta

Jl. RS Fatmawati, Jakarta. Telp (021) 7660552
 Visi RS ini adalah : Selangkah Lebih Maju dari Rumah Sakit Terbaik,
Sedangkan RS ini mempunyai motto : “melayani dengan hati”
 Pelayanan medik yang merupakan pelayanan unggulan RS ini adalah
bedah orthopaedi dan rehabilitasi medis, sedangkan fasilitas
penunjang yang merupakan pelayanan unggulan terpadu adalah klinik
tumbuh kembang, klinik kesehatan remaja, geriatric, kanker, trauma,
AIDS, narkoba dan keracunan.
 Fasiiltas instalasi rawat VIP 44 tempat tidur, kelas I sebanyak 65
tempat tidur, klas II 159 tempat tidur dan Kelas III sebanyak 253
tempat tidur. Dengan kekuatan SDM sebanyak 1.709 orang terdiri dari
tenaga medis, paramedis keperawatan, non keperawatan dan non
medis.
 Untuk meningkatkan pelayanan agar lebih prima dalam melayani
masyarakat, RS ini menerapkan berbagai kebijakan, antara lain :
 penerapan hospital by laws yang merupakan peraturan internal
Rumah Sakit
 reorganisasi dengan struktur oraganisasi baru yang dibuat flat
untuk menghindari jalur yang panjang.
xvi
2004
 penerapan sistem manajemen rumah sakit “continuum of care”

(pelayanan berkesinambungan) yaitu menitik beratkan pada
kebutuhan pasien sejak pasien masuk hingga pasien keluar serta
pasca perawatan rumah sakit
 pendekatan penyelesaian masalah dengan Problem Solving for
Better Hospital (PSBH).
 Sedangkan berbagai upaya perwujudan pelayanan prima antara lain :
 Melakukan studi banding keberbagai Rumah Sakit
 Melakukan berbagai pelatihan untuk mewujudkan pelayanan prima
 Lomba-lomba untuk mewujudkan pelayanan prima
 Jumpa pelanggan, pelayanan komunitas dengan pihak-pihak di luar
RS Fatmawati
 Melakukan survey kepuasan pelanggan, dengan hasil rata-rata
sampai tahun 2003 cukup baik yaitu berksiar antara 7,20 – 7,50,
idealnya angka kepuasan pelanggan adalah 90-100%
 Prestasi kerja yang dicapai RS ini, antara lain :
 akreditasi rumah sakit 12 pelayanan (Agustus 2002)
 International award sebagai :The First Problem Solver for Better
Hospital” (10 Oktober 2003)
 Tim Pengendalian Infeksi Nosokomial terbaik (Desember 2003)
 Tim Kesehatan Remaja RSUP Fatmawati sebagai Tim Sosio Klinik
terbaik (Desember 2003)
 Akreditasi Rumah Sakit 16 pelayanan (April 2004).
12. P lasa TELKOM Jakarta Barat

Jl. S. Parman Kav. 8, Jakarta. Telp (021) 5651700.
 Misi TELKOM Jakarta Barat, : Memberikan layanan ”One Stop
InfoCom” dengan kualitas prima dan harga kompetitif, Menyediakan
dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan melalui
One Gat Distribution Channel (OGDC) dengan kualitas prima dan
harga kompetitif.
 Sebagai salah satu Bisnis Unit TELKOM Divre II Jakarta yang berada
di wilayah strategis, TELKOM Jakarta Barat menghadapi tantangan
dari berbagai kompetitor baik skala lokal maupun nasional. Berbagai
upaya dilakukan untuk memenangkan persaingan melalui peningkatan
layanan kepada pelanggan. Dengan budaya The TELKOM Way 135,
 TELKOM Jakarta Barat berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan
yang terdiri atas 7 kategori dan terangkum dalam implementasi Comes
2U.
 Kategori 1 : Share Holder
Sebagi komitmen terhadap share holder, TELKOM Jakarta Barat
senantiasa berusaha meningkatkan performansi layanan kepada
pelanggan melalui kegiatan :
1. Penetapan Rencana Kerja Manajerial dan Operasional dan
Rencana Kerja Anggaran dan Pendapatan pada awal tahun dan
setiap triwulan akan dirolling, sesuai dengan kondisi persaingan
bisnis. RKMO dan RKAP merupakan guideline bagi seluruh
karyawan TELKOM Jakbar untuk mencapai Kontrak Manajemen
yang menjadi target tahunan.
xvii
2004
2. Rapat Internal Weekly Meeting setiap minggu untuk membahas

evaluasi seluruh kinerja mingguan, kendala di lapangan, & solusi.
3. Forum NIMI (Network Improvement Marketing Infocom) yang
dilaksanakan setiap minggu untuk membahas permasalahan
pelayanan dan pemasaran serta merumuskan solusi.
4. Forum Pelayanan, dan Monthly Meeting yang dilaksanakan setiap
bulan untuk membahas permasalahan pelayanan & Kinerja dan
merumuskan action plan.
5. RAKOR yang dilaksanakan setiap triwulan untuk membahas kinerja

dan permasalahan operasional di seluruh unit kerja serta
perencanaan kegiatan untuk 3 bulan ke depan.
6. Walking arround Manajemen ke STO-STO dan Plasa TELKOM
secara rutin untuk melihat kondisi sarana dan prasarana di
lapangan.
7. TELKOM Jakbar mendapatkan penghargaan dari MURI untuk
kategori penyelenggara kegiatan Competition Games On Line
Marathon terlama 48 jam nonstop pada saat peluncuran produk
Speedy tgl 29/07/04.
8. Kunjungan Manajemen ke contact person Corporate Customer dan
sekaligus meninjau kehandalan perangkat di Corporate Customer.
9. Pada semester-1 tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat mendapat
penghargaan sebagai KANDATEL dengan nilai kinerja terbaik se-
Divre II Jakarta. Semua ini berkat kerja keras, kerja cerdas, & kerja
sama seluruh karyawan TELKOM Jakbar.
 Kategori 2 : Customer
Berbagai kegiatan telah dilakukan secara rutin untuk meningkatkan
kualitas layanan kepada pelanggan, antara lain :
1. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dengan memperluas
outlet layanan, yaitu :
 Pengoperasian mobile counter untuk mendekati lokasi tempat
tinggal pelanggan.
 Pembukaan Plasa TELKOM Mitra, TELSHOP & Flexi Center di
lokasi Mall atau pusat perdagangan.
 Pembukaan Gerai TELKOM yang menyediakan layanan telepon
dan internet.
 Penyediaan Anjungan Internet Mandiri (AIM) dan Info Layanan
Mandiri (ILM) di Plasa TELKOM.
2. Membentuk Care Center sebagai pendukung dalam memberikan
layanan total solution kepada pelanggan, meliputi :
 Flexi Care Center, support layanan TELKOM Flexi
 Customer Care Center, support layanan handling complaint &
service recovery.
 Broadband Care Center, support layanan Speedy.
3. Peningkatan fasilitas pelayanan Plasa TELKOM berbasis C2SE
(Customer to Service Excellent) dan Dekorasi Plasa TELKOM serta
petugas berpakaian adat/khusus pada hari-hari besar disesuaikan
dengan themanya.
xviii
2004
4. Peningkatan layanan pembayaran di seluruh Plasa TELKOM dan

Flexi Center, Perluasan SOPP, melayani pembayaran tagihan via
transfer, Debit rekening, & kerjasama dengan Bank untuk
pembayaran via ATM.
5. Peningkatan informasi pelayanan secara centralized melalui call
center 147, penyediaan informasi tagihan melalui pengiriman
intagjastel (informasi tagihan jasa telekomunikasi) ke alamat
pelanggan dan melalui web www.plasa.com
6. Membangun customer intimacy melalui kegiatan sebagai berikut :

 Outbond call Salam Perdana kepada seluruh pelanggan baru,
Salam Hangat dan Salam Gaul kepada seluruh pelanggan yang
telah diperbaiki gangguannya sebagai quality call back test.
 Gathering bersama customer sebagai media komunikasi antara
TELKOM dan Customer Base tertentu, antara lain :
- Membentuk TEF (Telkom Engineering Forum) pada tahun 2003
dan melakukan gathering bersama para teknisi manajemen
building HRB pada tanggal 23 April, 14 Mei, dan 11 Juni 2004.
- Membentuk Telccof (Telkom Corporate Customer Forum)
bersama para pelanggan korporasi sejak tahun 2000. Telccof
ini dibentuk pertama kali di TELKOM Jakbar dan diikuti oleh unit
bisnis lainnya.
- Forum Sekretaris bersama para sekretaris korporasi dua kali
dalam setahun.
- Forum Wartel/Warkom bersama para pengelola Wartel/Warkom
pada tanggal 15 Juni 2004 dan rutin dilaksanakan setiap tahun.
- Olahraga bersama pelanggan, contohnya Bulutangkis (bersama
Developer Palem Kencana tgl 30/6/04), tenis meja (tgl
28/05/04), futsal (tgl 12/08/04) dan golf (bersama Lintas Artha
tgl 20/08/04).
- Forum Wartel/Warkom bersama para pengelola Wartel/Warkom
pada tanggal 15 Juni 2004.
- IG2S (Internet Goes To School) memberikan pelatihan internet
gratis kepada siswa/siswi SMU (pada tanggal 31/05/04 sd
04/06/04) & Yayasan (tgl 24/08/04) di lingkungan TELKOM
Jakbar
- Kunjungan Manajemen ke HRB untuk melihat dari dekat kondisi
jaringan di MDF HRB.
- Talk Show di Radio Elshinta setiap minggu, sebagai media
komunikasi dengan pelanggan langsung.
7. Surprising to Customer dimana pelanggan Plasa TELKOM
mendapatkan edukasi langsung dari Manajemen, kuis dan door
prize, dilaksanakan pada hari besar, contohnya HUT DKI Jakarta,
HUT RI, dan Gong Xi Fa Chai.
8. Telkom Celebration sebagai bagian dari TELKOM Relationship
Manajemen (CRM), contohnya pemberian ucapan selamat ulang
tahun kepada Contact Person di PT Summitmas.
xix
2004
9. Gebyar Peduli TELUM yang dilaksanakan oleh Dinas Pelayanan

Umum pada tanggal 18/02/04 dalam rangka meningkatkan
performansi dan memelihara BIR telepon umum.
10. Peningkatan kualitas jaringan melalui kegiatan :
 Implementasi program JAWARA (Jaringan Wajib Aku Pelihara)
dan PESTA (Pemeliharaan Saluran dan Data) untuk
meningkatkan kualitas jaringan telekomunikasi. Kick off program
tersebut dilakukan pada tanggal 29/02/04.
 Pembenahan jaringan MDF HRB, pilot project di 6 lokasi gedung.
 Pembentukan satgas dan posko banjir sebagai tindakan preventif
dan korektif terhadap kualitas jairngan selama banjir melanda
Jakarta tahun 2003.
11. Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat telah mengukir
prestasi dalam menjaga kehandalan jaringan. Pada tanggal
18/08/04 telah dilaksanakan proses penggantian saluran
pelanggan untuk lokasi pembangunan underpass tomang
sebanyak 8.810 sst tanpa menyebabkan gangguan / mati pada
saluran telepn pelanggan. Biasanya untuk proses seperti ini,
telepon pelanggan akan mengalami gangguan untuk beberapa
saat.
12. Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung layanan total
solution kepada pelanggan, antara lain :
 Program Aplikasi : SISKA, Makxi, Winhouse, GIS, eCare,
Bukiss, SBF-20, CSE, ILM, WWW.Plasa.Com
 Support: Info Layanan Mandiri, Dashboard KPI, Dashboard War
room, Dashboard TIC 007, TQMS on WEB, TELKOM Flexi on
WEB, RDB, TTW 135, dan masih banyak lagi.
 Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, setiap tahun TELKOM Jakarta Barat setiap tahun
melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan baik secara internal maupun oleh surveyor eksternal
secara rutin setiap tahunnya. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan oleh pihak eksternal dilakukan sejak tahun 1997.
 Kategori 3 : Business Partner

Dalam rangka membangun kerjasama yang sinergi antara TELKOM
dan Mitra, telah dilakukan berbagai kegiatan, yaitu :
1. Pertemuan dengan Mitra
- Temu mitra yang dilaksanakan rutin sebulan sekali.
- Roadshow ke Outlet TELKOM-Mitra, contohnya TIC Corner Mall
Ambasador dan Plasa TELKOM Villa Bandara.
2. Kerjasama dengan Mitra binaan. Saat ini TELKOM Jakbar Memiliki
108 Mitra Binaan yang merupakan pengusaha kecil dan
menengah.
3. Membina hubungan yang baik dengan pihak wartawan dengan
memberikan informasi yang transparan atas berbagai kegiatan dan
upaya pelayanan yang telah dilakukan TELKOM Jakbar.
 Kategori 4 : Employee
xx
2004
Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakbar berhasil meraih nilai tertinggi
pada penilaian kepuasan karyawan di tingkat Divre II Jakarta.
Prestasi ini tidak terlepas dari berbagai kegiatan yang telah dilakukan
untuk meningkatkan profesionalitas karyawan dan terjalinnya
hubungan yang solid antara manajemen dan karyawan antara lain :
1. Diamekar (Dialog antara Manajemen & Karyawan) yang dilakukan
rutin setiap bulan, sebagai media komunikasi antara manajemen
dan karyawan.
2. Operasionalisasi koperasi karyawan sebagai badan usaha milik
karyawan TELKOM Jakbar
3. Pembentukan Sekar TELKOM sebagai media yang menjembatani
antara karyawan dan manajemen dan komunikasi dilaksanakan
setiap bulan.
4. Pembinaan IBO (Iman, Budaya, & Olahraga) secara rutin kepada
seluruh karyawan.
5. Pemberian reward kepada karyawan, Customer Service, dan unit
terbaik setiap triwulan, untuk meningkatkan motivasi karyawan
6. Meningkatkan kemampuan inovasi karyawan melalui penilaian
inovasi setiap triwulan dan pemberian reward bagi inovasi terbaik.
7. Memberikan training, sosialisasi, & BIT kepada karyawan untuk
meningkatkan kompetensinya.
8. Menyediakan laboratorium teknik jaringan sebagai media latihan
bagi karyawan. Lab Jawara ini merupakan yang terlengkap di PT
TELKOM.
9. Melibatkan karyawan sebagai marketer produk tertentu seperti
Speedy & TELKOM Flexi, dan diberikan kompensasi.
 Kategori 5 : Competitor
Membangun tali silaturahmi dengan kompetitor dalam rangka
kebersamaan melayani pelanggan melalui kegiatan :
Olahraga bersama, antara lain : Golf bersama PT Indosat tgl 21/07/04,
dan Futsal tgl 12/08/04.
 Kategori 6 : Regulator
Dukungan fastel yang telah diberikan TELKOM Jakbar kepada
regulator antara lain :
- Menyediakan fastel untuk mendukung jalannya setiap Sidang
Umum dan Sidang Tahunan MPR RI.
- Memberikan dukungan fastel dan infokom dalam pelaksanaan
Pemilu Legistalif dan Pemilu Presiden I dan II.
- Menyediakan fastel Pemilu di Kepulauan Seribu.
 Kategori 7 : Communities
Berbagai kegiatan yang berhubungan dengan Good Corporate
Citizenship secara rutin telah dilakukan oleh TELKOM Jakbar, antara
lain :
1. Santunan kepada anak yatim piatu yang dilakukan bersamaan
dengan event tertentu, contohnya:
- Saat peresmian Flexi Care Center tgl 11/03/04
- Saat peluncuran Speedy tgl 29/07/04
xxi
2004
2. Bantuan kepada korban kebakaran, contohnya di kelurahan

Jelambar tgl 14/01/04.
13. B alai Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Pangan dan

Hortikultura, Dinas Pertanian Tanaman Pangan Jawa Barat
Jl. Ciganitri Bandung (022) 7563014
 Penemu dan pelapor pertama di Indonesia Nematoda Sista Kuning
sebagai hama kentang yang berbahaya dan merugikan di dunia.
 Berdasarkan penemuan ini telah disikapi oleh Pemerintah dengan
menyiapkan program penanggulangannya.
 Dengan kemampuan penguasaan teknologi telah mampu membuat
antibody (made in Indonesia) berstandar internasional untuk pengujian
hama penyakit benih kentang. Kemampuan Lab akan dikembangkan
sampai dengan uji DNA termasuk kompetensi SDM yang terakreditasi
secara internasional, yang berkaitan dengan sertifikasi benih
(kemampuan lab BSBTPH yang terakreditasi ini satu-satunya di
Indonesia). Laboratorium yang ada di BPSBPTH juga digunakan
berbagai peneliti tingkat doctoral (S3). Kompetensi SDM nya dalam hal
pengujian benih bukan hanya diakui, bahkan dimanfaatkan sebagai
alat jaminan mutu benih yang akan diekspor pihak luar masuk ke
Indonesia; contoh BPSBPTH diundang oleh produsen kentang
Australia untuk merekomendasi mutu benih yang akan diekspor ke
Indonesia berkaitan dengan NSK (catatan, hama kentang NSK
diketemukan oleh BPSBPTH).
 Membuat bisnis proses standar (diakui internasional) untuk prosedur
Sertifikasi Benih Kentang. Metoda ini menjadi metoda baku
pemeriksaan/sertifikasi bukan hanya untuk benih kentang,
prosedurnya juga digunakan untuk sertifikasi benih hortikultura
lainnya, seperti prosedur sertifikasi bawang merah, cabe, tomat,
terung dll.
 Pengembangan Pengujian Markamolekuler (finger print benih) untuk
uji DNA sebagai langkah dalam menjawab tuntutan dan tantangan
masyarakat akan mutu benih yang terus berkembang.
 Melepas berbagai varietas unggul lokal menjadi unggul nasional,
dalam pengertian bibit tersebut tersertifikasi. Dengan melalui
penetapan SK Menteri Pertanian telah dilepas lebih dari 8 (delapan)
varietas unggul nasional. Apa yang berbau Nama Bangkok seperti
Mangga Bangkok dll menjadi dapat diganti dengan nama mangga local
misal mangga Bandung, cabe Bandung dll, yang seluruh jenis bibitnya
dihasilkan melalui proses yang tersertifikasi.
 Seluruh prestasi keberhasilan diatas diwujudkan dengan dana
operasional yang sangat terbatas; untuk 2003 Rp1miliar. Dengan dana
sekecil ini mampu melakukan sertifikasi benih padi 22,17 Ribu ton
( 47.18% total kebutuhan Jawa Barat= 47 ribu ton) , sertifikasi benih
palawija 194 ton dan lain lain. Berikut ini data inventarisasi
penyebaran varietasnya, untuk bibit padi 1.17 juta Ha, bibit palawija
173.6 ribu Ha yang tersebar di 24 Kabupaten / Kota di Jabar. Kegiatan
yang dibiayai APBN untuk benih padi, dana yang tersedia < 50% total
yang dibutuhkan (hanya 4x pemeriksaan); dimana persyaratan
xxii
2004
prosedur sertifikasi benih membutuhkan 10x pemeriksaan, dan

berhasil dilaksanakan 10x (jika tidak, benih sertifikatnya tidak diakui);
tentu dengan pengorbanan yang tidak sedikit dari SDM Balai sertifikasi
Benih.
 Prestasi besar ini dihasilkan dengan gaji/upah SDM untuk anggaran
2004 total gaji/upah 158 personil SPBPTH Rp1.58 miliar atau rata-rata
Rp83 ribu/orang. Gaji tertinggi Rp1.6 juta/orang; bahkan ada 5 sarjana
tenaga honorer yang masuk scope akreditasi kompetensi
internasional, lebih dari 5 tahun belum diangkat jadi PNS.
 Memiliki Sertifikat ISO/IEC-17025 sejak 1992; tetap dipertahankan
tanpa pernah dicabut. Scope akreditasinya mencakup uji Virus, uji
Bakteri, Uji Jamur dan Uji Nematoda -- satu-satunya yang ada di
Indonesia. Scope akreditasi lainnya: Kadar air, daya tumbuh,
kemurnian fisik, varietas lain -- sebagian scope ini juga dimiliki 5 BPSB
di 5 (lima) provinsi lainnya di Indonesia.
 Seluruh Instalasinya (total 5 buah) di Subang, Majalengka, Karawang,
Garut dan Cianjur akan tercakup sertifikat ISO/IEC-17025 pada Juli
2005.
14. D inas Kependudukan Pemerintah Kota Bandung, Jawa Barat

Jl. Ambon I B Bandung, (022) 4209891.
 Melakukan terobosan administrasi kependudukan berbasiskan
elektronis--level kecamatan--sebagai tindak lanjut SK Formal
pendelegasian sebagian kewenangan walikota ke Camat, yang
ditindaklanjuti dengan analisa keseluruhan pengklasifikasian produk
layanan Dinas Kependudukan Kota Bandung yang bersifat sangat
sistimatis; setiap produk layanannya dilengkapi bisnis proses formal
untuk memproduksinya, mengacu peraturan formal yang berlaku.
Deskripsi seluruh produk administrasi kependudukan dan bisnis
prosesnya diformalkan dalam “Buku Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk”
 Dengan memanfaatkan Teknologi Informasi Level Sederhana, dan
biaya investasi yang minim, mampu mempersiapkan &
mengimplementasikan kombinasi metoda verifikasi manual dan
pemanfaatan database elektronik berbasiskan CD-ROM, untuk proses
verifikasi data kependudukan satu kecamatan & antar kecamatan.
 Mampu menurunkan data statistic dynamic yang digunakan sebagai
pedoman kerja berbagai jenjang manajemen dilingkungan Pemda Kota
Bandung. Data statistik ini berbasiskan data individual penduduk
dimana berbagai klasifikasi jumlah penduduk yang dipublikasikan,
dasarnya perhitungan berbasiskan data individu dalam database
elektronik kependudukan. Hasil verifikasi lapangan menunjukkan
adanya kebenaran data (diuji 5 KTP random dan di-check didatabase
elektronik  hasil penelusuran menunjukkan data yang ada di-KTP
sesuai dengan data yang ada didatabase.)
 Dengan anggaran total sekitar Rp4.2 miliar/th untuk operasional dan
investasi (termasuk gaji upah), mampu menghasilkan data yang cukup
akurat, walau belum sempurna, dan juga mampu menghasilkan
informasi statistik yang sangat dibutuhkan untuk perencanaan
xxiii
2004
pembangunan dilevel desa, kecamatan, maupun dilevel Kota

Bandung.
 Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung
diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia.
Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah
pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang, dan
secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri,
merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan boleh dikatakan
pelaksanaannya seluruhnya menggugunakan metoda administrasi
elektronik sederhana, akibat terbatasnya dana investasi.
 Akan menerapkan metoda administrasi kependudukan yang mampu
mencegah dikeluarkannya KTP rangkap, untuk jumlah penduduk
tetap > 2 juta orang, sekaligus penduduk migrant > 2 juta orang.
Diperkirakan akan menjadi terobosan nasional jika Kota Bandung
berhasil mengakreditasi unitnya menjadi lolos akreditasi ISO-
9001:2000, direncanakan pada akhir tahun 2005.
 Jumlah penduduk kota Bandung yang dilayani tahun 2004 sebanyak
2.510.982 orang. Diperkirakan penduduk Kabupaten Bandung lebih
besar dari 4 juta, Kota Cimahi dan kota satelit sekitar masing-masing
berpenduduk lebih kecil dari 1 juta orang, sebagian bekerja di Kota
Bandung dan dengan sendirinya juga harus dilayani oleh Dinas
Kependudukan ini.
diperkirakan levelnya paling kompleks di seluruh Indonesia.
pengadministrasian penduduk migran yang jumlahnya mencapai
jutaan orang, dan secara paralel membereskan administasi
penduduknya sendiri merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan
boleh dikatakan menggunakan metoda administasi elektronik
sederhana, akibat terbatasnya dana investasi.
15. P lasa TELKOM Bogor, Jawa Barat

Jl. Pajajaran No. 37 Bogor. Telp. (0251) 301101.
 Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001-2000.
 Hasil pengukuran performansi pelayanan oleh pihak yang independent
dengan menggunakan kriteria “Malcom Baldridge” menunjukkan
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI)
yang sangat baik (96,39).
 Menyediakan dengan memadai berbagai media informasi yang
diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang
diberikan.
 Selalu berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan
melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan
masalah secara efektif dan efisien.
 Memperoleh berbagai penghargaan, antara lain:
o Kandatel excellent tingkat Divre II tahun 2003;
o Masuk sebagai 4 besar kandatel excellent Tk. Nasional 2003;
o Piagam Pelayanan Prima dari Kementerian PAN th. 2002;
o Penghargaan Malcom Baldridge Peringkat I Tk. Divre II th. 2003;
xxiv
2004
o Menjadi tempat studi banding dari berbagai instansi pemerintah

dan Kandatel Telkom.
 Melakukan berbagai inovasi yang terstandarisasi nasional, antara lain:
o Pembentukan JAWARA CENTRE tahun 2004
o Pembentukan broadband care centre tahun 2004
o Pembentukan flexi care centre tahun 2004
o Peluncuran produk Speedy Broadband Access tahun 2004
o Peluncuran tabloid informasi dan komunikasi “Move on” tahun 2004
o Pembentukan Informasi Layanan Mandiri.
16. P lasa TELKOM Bandung

Jl. Setiabudi Bandung. Telp. (022) 4205000
 PT Telkom Kandatel Bandung mengalami masa krisis saat adanya
dispute antara PT AWI sebagai penglola KSO dan PT Telkom.
Pertikaian ini puncaknya sampai dengan semua biaya investasi, biaya
operasional terhenti, bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh
PT AWI. Dapat dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan
terhadap pelanggannya. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya
calon pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di
Kandatel Bandung.
 Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT
Telkom. Dan terjadi masa transisi sampai dengan Juli 2003 saat
dimana secara formal PT. Telkom mengambil alih kembali dari PT AWI
operasionalisasi DIVRE III (Jabar dan Banten) termasuk Kandatel
Subang dan Bandung. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian
selama 7 bulan kerja, seharusnya dapat menghancurkan moril dari
karyawannya, akan tetapi mereka bahkan membuktikan yang
sebaliknya dengan melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak
tanggal 1 januari 2003.
 Hal-hal yang luar biasa. : Kecepatan recovery dan perbaikan
manajemen internal dan pemulihan kualitas pelayanannya, serta juga
kemampuan memulihkan kembali kualitas sarana dan prarana yang
terabaikan perawatannya saat adanya dispute, prestasi kecepatannya
luar biasa, yang menunjukkan bukan saja baiknya kualitas pimpinan
dari Divre-III beserta jajaran Kandatelnya, tetapi juga seluruh
karyawannya. Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat
dipulihkan : Alat produksi yang rusak yang jumlahnya sampai dengan
25%, Pengembalian motivasi kerja pegawai yang sebelumnya
diperkirakan sudah sangat rendah, akibatnya gaji sempat tidak
dibayar.
 Sertifikat ISO-9001 yang telah dicabut untuk Bandung dapat diperoleh
kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004, sertifikatnya secara resmi
diberikan pada Ka Divre III, dimana Kandatel Bandung yang masuk
dalam ruang lingkup akreditasi Divre III, lolos akreditasi sesuai
dengan yang dipersyaratkan ISO-9001.
xxv
2004
 Manajemen dan seluruh staf, membuktikan bahwa seluruh proses

yang ada di Kandatel Bandung, keseluruhannya dapat dipulihkan dan
pembuktiannya ditunjukkan dengan lolos akreditasi ISO-9001 untuk
keseluruhan jenis pelayanan. Suatu hal yang luar biasa, mengingat
kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWI dapat dibenahi
kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun.
17. P lasa TELKOM Subang, Jawa Barat

Jl. Jenderal A. Yani No. 22 Subang. Telp. (0264) 412424
 PT Telkom Kandatel Subang mengalami masa krisis saat adanya
dispute antara PT AWI sebagai pengelola KSO dan PT Telkom,
berkaitan dengan biaya investasi dan biaya operasional terhenti,
bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh PT AWI. Dapat
dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan terhadap
pelanggannya. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya calon
pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di Kandatel
Subang.
 Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT
Telkom. Dan terjadi fasa transisi sampai dengan Juli 2003 saat dimana
secara formal PT Telkom mengambil alih kembali dari PT AWI
operasionalisasi DIVRE III (Jabar dan Banten) termasuk Kandatel
Subang. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian selama 7 bulan
kerja, seharusnya dapat menghancurkan moril dari karyawannya, akan
tetapi mereka bahkan membuktikan yang sebaliknya dengan
melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak tanggal 1 januari 2003.
 Kecepatan recovery dan perbaikan manajemen internal dan pemulihan
kualitas pelayanannya, serta juga kemampuan memulihkan kembali
kualitas sarana dan prarana yang terabaikan perawatannya saat
adanya dispute, prestasi kecepatannya luar biasa, yang menunjukkan
bukan saja baiknya kualitas pimpinan dari Divre-III beserta jajaran
Kandatelnya, tetapi juga kinerja seluruh karyawannya.
 Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat dipulihkan : Alat produksi
yang rusak yang jumlahnya sampai dengan 25%. Pengembalian
motivasi kerja pegawai yang sebelumnya diperkirakan sudah sangat
rendah, akibat sempat gajinya tidak dibayar. Berdasarkan masukan
dari Kakandatel Subang, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi
kerja untuk pelayanan kelompok pelanggan Platinum, Gold, Silver dan
Standar dikembangkan oleh Kandatel Subang, dan kami perkirakan
dalam akreditasi ISO-9001nya prosedur dan instruksi inilah yang
dimasukkan dalam Manual Panduan Mutunya.
 Kandatel Subang melakukan peningkatan sarana tempat pelanggan
berinteraksi dengan petugas telkom, dengan membangun plaza,
dimana biayanya sebagian disishkan dari hasil peningkatan effisiensi
dan produktivitas internal yang bersifat menekan biaya operasi, dan
kekurangan dananya dimintakan dari dukungan Direktur Jasa dan
Kantor Divre. Plaza Telkom ini sekarang sudah dimanfaatkan.
 Sertifikat ISO-9001 yang telah dicabut untuk Subang dapat diperoleh
kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004 yang masuk dalam ruang
xxvi
2004
lingkup akreditasi Divre III. Secara resmi sertifikatnya diberikan pada

Ka Divre III.
 Mhanajemen dan seluruh staf, secara keseluruhan dapat memulihkan
manajemen mutunya, dibuktikan dengan lolosnya akreditasi ISO-
9001 untuk keseluruhan jenis pelayanan. Suatu hal yang luar biasa,
mengingat kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWI, dapat
dibenahi kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2
tahun.
18. P T. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Barat-Bandung Timur,

Jawa Barat. Jl. H. Mustofa No. 45 Bandung.
 Unit PLN Bandung Timur secara de fakto diakui sebagai center of

excellence PT. PLN. Berbagai inovasi yang bersifat terobosan
dikembangkan disini; selanjutnya terobosan tersebut menjadi standar
operational prosedur cabang PLN diseluruh Indonesia. Contoh inovasi:
Buku Panduan mutu yang dimanfaatkan unit lain untuk dapat sertifikasi
ISO-9001, penggunaan Barcode untuk validasi pencatatan meter,
SMS ”InUL-Info Untuk langganan”, Forum peduli langganan di
RT/RW (survey kepuasan pelanggan), online payment point (dapat
bayar dimana saja diseluruh Kecamatan yang ada fasilitas online
paymentnya dengan mendapat rekening asli), pemanfaatan teknologi
GIS untuk pelayanan pelanggan dll.
 Gambaran manajemen jaminan mutu pelayanan PLN Bandung Timur,
dapat dilihat dari ruang lingkup ISO-9001:2000 yang diperolehnya—
yang juga mencakup Pembacaan Meter & Rekening Tagihan (bagian
yang sulit lolos akreditasi, karena seluruh rangkaian bisnis prosesnya
harus ikut diuji).
 Terobosan peningkatan mutu pelayanan: memanfaatkan “the latest of
the art of technology” didalam melaksanakan kerja hariannya misal,
GIS untuk database spacial instalasi dan lokasi pelanggan; tiap tiang
listrik, lokasi koordinatnya diverifikasi GPS, masuk kedatabase GIS.
Hal inilah yang membuatnya mampu menjamin pelayanan pasang
baru dan tambah beban dengan jaminan waktu yang sangat singkat.
Pengaduan gangguan dijamin terjawab kurang dari 4 jam, koreksi
rekening dijamin selesai 1 hari. (masuk cakupan sertifikasi ISO-
9001:2000); pemanfaatan ERP-Oracle Finance, dan SMS, membuat
pelanggan dimudahkan untuk inquiry rekening, kotak pengaduan
virtual & pelayanan lainnya; Sepengetahuan kami dari seluruh unit
pelayanan publik (termasuk perbankan dan Telkom) yang sudah
menggabungkan pemanfaatan teknologi GIS, ERP&SMS untuk
melayani pelanggannya, baru ada di PLN Bandung Timur.
 Keseluruhan keberhasilan ini direalisasikan dengan biaya operasional
yang minimum, untuk 2004: biaya kepegawaian Rp. 0,56 miliar/3
bulan, biaya lainnya Rp. 2.11 miliar/3 bulan (diluar biaya pembelian
xxvii
2004
tenaga listrik), untuk menghasilkan pendapatan operasi Rp. 49,94

miliar/3 bulan, dimana biaya pembelian tenaga listrik Rp. 45,45 miliar/3
bulan (ditetapkan oleh pembangkit) untuk melayani 92.257 pelanggan;
identik mampu menyelamatkan negara untuk tidak merugi akibat
kebijakan tariff dipembangkit yang sifatnya sangat kontroversial. Laba
sebelum PPH = Rp. 3,45 miliar/3 bulan.
 Jumlah penduduk kota Bandung yang dilayani tahun 2004 = 2.510.982
orang. Diperkirakan penduduk Kab.Bandung > 4 juta, Kota Cimahi,
dan kota satelit sekitar masing-masing berpenduduk < 1 juta orang,
sebagian besar bekerja di Kota Bandung, juga harus dilayani.

diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia.
pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang, dan
secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri,
merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan boleh dikatakan
pelaksanaannya seluruhnya menggunakan metoda administrasi
elektronik sederhana, akibat terbatasnya dana investasi.
 PLN Bandung Timur sangat berhasil di dalam menjalankan fungsi
sosialnya; Harga jual per KWH kuartal I Tahun 2004 kepada 24.396
pelanggan dari total 92.535 pelanggan – 27% pelanggan – harga
jualnya di bawah harga belinya = Rp. 430,- per KWH (harga beli PLN
Bandung Timur dari pembangkit). Harga pokok penjualan Rp. 587,-
per KWH. Jika digunakan harga pokok penjualan total pelanggan yang
dibawah HPP terdapat 66.587 pelanggan, atau 72% pelanggan
Bandung Timur. Walaupun dengan demikian PLN Bandung Timur
tetap dapat membukukan laba sebesar Rp. 3,45 milyar untuk tiga
bulan pertama Tahun 2004. Besaran gaji upah rata-rata karyawan
yang Rp. 3,6 juta per bulan per orang (total karyawan 51 orang),
menunjukkan prestasi besar ini dihasilkannya tanpa membebani
negara secara berlebihan, bahkan dapat dikatakan dengan
pembebanan yang sangat minimum.
19. K antor Pelayanan Terpadu Kab. Sragen, Jawa Tengah

Jl. Raya Sukowati No. 255 Kab. Sragen, Telp. (0271) 892348.
 Visi : Unggul dalam kualitas layanan dan profesional.
 Misi : Meningkatkan kualitas pelayanan, partisipasi masyarakat dalam
pembangunan, citra aparatur pemerintah, kompetensi dan
profesionalitas SDM;
 Telah terstruktur dalam jajaran organisasi perangkat daerah sebagai
Lembaga Teknis Daerah (LTD) dengan Keputusan Bupati Nomor 17
tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit
Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen.
 Telah ada pelimpahan sebagian besar kewenangan dari Dinas/Instansi
terkait di bidang pelayanan perijinan kepada UPT ini.
xxviii
2004
 Upaya untuk meningkatkan pelayanan, KPT Sragen telah melaksanakan

pelayanan satu pintu (OSS) untuk perijinan, sedangkan pelayanan satu
atap untuk pelayanan non perijinan;
 KPT Sragen telah berupaya mengubah paradigma lama “dilayani” menjadi
paradigma baru yaitu “melayani dengan tulus dan ikhlas” dan
diharapkan paradigma ini akan menjadi tata nilai baru dan budaya kerja
baru;
 Para petugas pelayanan diberi kesempatan/ditugaskan mengikuti
pelatihan keterampilan, kepribadian dan disiplin ilmu lainnya untuk
mendukung pelayanan.
20. K antor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

(SAMSAT) Pembantu Prambanan
Jl. Raya Prambanan Km.1 Kalten, Telp. (0274) 496943
 Visi : Menjadi dinas yang mampu mewujudkan pendapatan daerah yang
optimmal, guna mendukung kemandirian pelaksanaan otonomi daerah
dengan dilandasi pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat. Dengan
Misi, antara lain : Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
wajib pajak, wajib retribusi dan pihak ketiga; Meningkatkan kelancaran
sistem dan mekanisme kerja dalam pemungutan pendapatan daerah.
 Kantor SAMSAT ini merupakan salah satu dari ketujuh SAMSAT
Pembantu yang berada di Prop. Jawa Tengah, dan berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarkat dengan menerapkan
berbagai strategi, salah satu diantaranya mendekatkan tempat/fasilitas
pelayaan dan peningkatan sumber daya manusia dan penggalian potensi
PAD tanpa menambah beban masyarakat;
 Seiring dengan perkembangan teknologi maka pada Januari 2004 telah
dilakkan system on line PKB yang meliputi penyediaan hardware,
software dan brainware;
 SAMSAT ini menggunakan layanan on line pembayaran PKB se Jawa
Tengah yang terdiri dari 44 SAMSAT di Kabupaten/Kota;
 Jumlah SDM di SAMSAT ini sebanyak 25 orang, yang meliputi unsur
Polri, Dipenda, Jasa Raharja dan tenaga penunjang;
 Sebagai Kantor Pembantu SAMSAT Semarang yang dibangun untuk
mendekatkan pelayanan khususnya bagi penduduk pemilik kendaraan
bermotor yang beraktivitas di Yogyakarta;
 Kantor SAMSAT ini menempati gedung baru dengan fasilitas yang cukup
memadai, antara lain Informasi pelayanan dapat diikuti melalui monitor
TV di ruang pelayanan, ruang ber-AC, penyediaan brosur leafflet, TV dan
surat kabar;
 Kelengkapan prasarana lainnya arena parkir yang luas, kantin, toilet,
taman, dan musholla yang juga digunakan untuk sholat Jum’at.
 Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap wjib pajak PKB-
BBNKB rata-rata 45 menit sejak penfaftaran sampai dengan pembayaran
dan penyerahan kembali berkas. Dengan rata-rata/hari sebanak 150 WP
bahkan pada bulan Desember 2003 rata-rata 200 WP/hari.
xxix
2004
21. P T . PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah AP Tegal,

Jawa Tengah, Jl. Pemuda No. 99 Tegal, Telp. (0283) 358633
 Tahun 2002 mendapat penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima.
 Tahun 2001 mendapatkan ISO 9001 – 2000 untuk pelayanan pencatatan
meter dan cetak rekening.
 Pada bulan Agustus Tahun 2004 mendapatkan ISO 9001 – 2000 untuk
keseluruhan fungsi pelayanan PLN dan menjadi pilot project PLN
seluruh Indonesia
 Mengikutsertakan ibu-ibu PKK sebagai petugas pencatat meter dengan
alasan ibu-ibu lebih teliti dalam mencatat meter tersebut, sehingga
kesalahan dalam pencatatan meter relatif kecil.
 Tingkat pencurian daya (LOS) terus ditekan hingga dibawah LOS nasional
+ 11 %.
 Sambungan listrik masuk desa sudah mencapai 100 %
 Melakukan survei kepuasan pelanggan dengan mengirimkan kuestioner
2000 eks. Tingkat pengembaliannya 95 % dengan hasil baik.
 Mempermudah proses pelayanan sambungan baru, penambahan daya
dengan mudah, cepat dan pasti;
 Mengurangi keluhan pelanggan mengenai rekening listrik seminimal
mungkin;
 Mempermduah pembayaran rekening dengan memperbanyak loket
 Menyediakan layanan informasi melalui komputer swalayan dan manual;
 Memberikan kenyamanan dan keamanan ruang serta prosedur layanan
yang mudah, sederhana, jelas, tepat waktu dan keadilan pelayanan
hanya dengan 5 menit permasalahan pelanggan bisa diatasi
 Pelayanan pelanggan dengan dukungan komputerisasi
 Penanganan ganggugan listrik dengan menyediakan fasilitas telepon 123
(bebas pulsa), pemasangan LBS (Scada), Fault Indikator dan Three
Guard serta menempatan mobil/motor unhtuk mengatasi gangguan.
22. K antor Pos Semarang di Semarang, Jawa Tengah

Jl. Pemuda No. 4. Telp (024) 3541116
 Kantor Pos Besar Semarang merupakan kantor pos kelas dua, memiliki
SDM yang bagus, tingkat kecurangan pegawai sangat rendah dan
kerjasama yang baik antar pegawai.
 Profesionalisme pegawai mutlak diperlukan, tidak dapat ditawar lagi bila
kantor pos ingin tetap eksis.
 Merombak mind setting, dulu yang bertugas sebagai supervisor hanya
mengawasi pekerjaan para pegawai, tetapi sekarang harus mampu
membantu bila di front office terlalu sibuk
 Membuat papan khusus untuk lowongan pekerjaan bagi perusahaan yang
mengisi papan pengumuman tersebut tidak dikenakan biaya,
xxx
2004
kompensasinya yang berminat mengirimkan lamaran kerjanya melalui

kantor pos. Papan khusus ini sangat membantu para pencari kerja.
 Keterlambatan dalam pengiriman pos ekpres maupun kilat khusus diberi
ganti rugi 3 (tiga) kali ongkos kirim.
 Petugas penerima pengaduan dirangkap oleh bagian informasi, setiap
hari ada 2 petugas yaitu yang pertama bertugas dari pukul 7.30 s.d.
15.00 dan yang kedua dari pukul 8.30 s.d. 16.00.
 Pengaduan yang paling banyak masuk masalah kilat khusus biasanya
kesalahan alamat yang penerima. Untuk Kilat khusus, wesel pos dan n
Pos Ekpres dapat segera dijawab karena sudah online.
 Menyediakan tempat/ruang pelayanan khusus lansia/pensiunan untuk
memberi kesempatan pada waktu ambil tunjangan pensiun sambil
bersilaturahmi/bernostalgia.
 Petugas tampil dengan sikap sopan, ramah dan santun yang terus
dikembangkan sebagai bagian dari budaya kerja mereka.
 Ruang pelayanan sangat rapi dan tertib, dilengkapi dengan pesawat TV 2
unit bagi pengunjung.
22. P lasa TELKOM Semarang, Jawa Tengah

Jl. Pahlawan No. 10, Telp. (024) 8302014
 Memiliki 22 sentral telpon otomat, 11 pelayanan telpon, 152 outlet flexi,
4586 wartel, 68 colecting, call center 147 dan VRS (voice respond
service) 109 beroperasi selama 24 jam.
 Pengaduan masyarakat dalam hal gangguan telpon dapat segera
ditindaklanjuti. Rata-rata menangani 100 gangguan/hari. Semua
pengaduan gangguan dapat dimonitor secara langsung, kecepatan
mengantisipasi gangguan melalui sistem monitoring yang melihat
gangguan dalam tayangan komputer (terdeteksi oleh teknologi
informasi). Data tersebut ter update dalam hitungan menit, sehingga
dapat dimonitor jumlah gangguan yang masuk dan sudah diselesaikan
(otomatic system), unit gangguan berpusat di Simpang Lima Semarang.
Hal ini merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan
 Hasil survei setiap 100 pelanggan, dan 4 pelanggan menyatakan tidak
puas, akan terus diturunkan.
 Menempatkan petugas receptionist yang cekatan, ramah dan sopan,
untuk memberikan citra pelayanan yang baik dan prima.
 Ruang pelayanan sangat nyaman dan informatif.
 Kerjasama dengan lembaga independen setempat untuk mengevaluasi
tingkat kepuasan pelanggan.
 Pembayaran rekening tersebar diberbagai wilayah untuk memudahkan
pelanggan.
23. R umah Sakit Grhasia Yogyakarta

Jl. Kaliurang KM-17, Pakem Sleman, Yogyakarta.Telp (0274)
895143.
xxxi
2004
 RS Grhasia ini : “Menuju Rumah Sakit Unggulan”, khususnya untuk

Pelayanan Kesehatan Jiwa dan Napza di DIY dan Jawa Tengah Tahun
2008. Dengan Motto : Pelayanan Ramah Budaya Kami.
 RS Grhasia berdiri sejak tahun 1938, mempunyai tugas: pelayanan,
pencegahan, pemulihan dan rehabilitasi dalam bidang kesehatan jiwa
yang dalam perkembangannya pada tahun 2001 ditambah dengan
tugas pelayanan dibidang NAPSA di lingkungan Prop. DIY dan Jawa
Tengah.
 Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah ditempuh
langkah-langkah antara lain:
o Mengubah pandangan masyarakat bahwa RS Jiwa sebagai penjara
berubah menjadi Penyelaras Jiwa
o Merubah nama dan logo RS Jiwa menjadi RS Grhasia yang berarti
Tumbuh Kembang Laras Jiwa
o Tidak hanya menerima pasien jiwa dan NAPSA saja tetapi juga
melayani penyakit umum dan gigi serta sebagai rumah sakit
pendidikan penyakit jiwa.
o Menyatukan persepsi seluruh pegawai untuk bersama-sama
berjuang memajukan rumah sakit, antara lain dengan memasang
PIN “SENYUM” yang berarti “ Siap, Empaty, Nalar, Yakin, Upayakan
pelanggan diperhatian, Mengucapkan terima kasih.
o Menyebarkan formulir Saran yang diolah setiap tiga bulan sekali dan
hasilnya 80 % pasien puas terhadap pelayanan Rumah Sakit (data
April 2004)
o Memberikan hadiah bagi masyarakat yang mengembalikan formulir
saran dengan melalui undian setiap tiga bulan sekali.
o Disetiap bangsal tersedia ruang makan, ruang rehabilitasi untuk
membuat kerajinan yang meliputi kerajinan tangan, ketrampilan
wanita, las/tukang, pertanian/tanaman boga dan pernah dipamerkan
pada peringatan hari besar.
o Ruang kesenian untuk pentas seni dan terakhir 12 Juni 2004 pernah
pentas di ISI Yogyakarta.
o Ruang tunggu disediakan TV dan minuman gratis.
 Dalam rangka peningkatan pelayanan telah diterapkan :
o Sistem informasi terpadu antar unit pelayanan secara on line.
o Prosedur tetap pelayanan rumah sakit
o Mekanisme kerja pelayanan rumah sakit
 Prestasi yang pernah diperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar dari
Departemen Kesehatan
 Pada tahun 1990 pernah diusulkan sebagai calon penerima
“Penghargaan Citra Pelayanan Prima” tetapi belum dapat, dan dalam
kurun waktu 4 (empat) tahun terus menerus meningkatkan pelayanan
dan meningkatkan sarana prasarana pelayanan.
 Adanya komitmen dari Gubernur DIY dan DPRD DIY untuk bersama-
sama memajukan Rumah Sakit Grhasia
24. P uskesmas Depok I, Kab. Sleman Nanggulan Maguwoharjo Depok,

Sleman, Yogyakarta. Telp. (0274) 7484309
xxxii
2004
 Visi Puskesmas Depok I : “Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang

bermutu dan mandiri dengan menerapkan sendi-sendi pelayanan prima,
serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat”.
 Puskesmas Depok I Sleman melayani 2 (dua) desa, yang teridri dari 40
dusun dengan jumlah penduduk 81.896 jiwa. Dengan kunjungan pasien
rata-rata 150 s/d 200 pasien/hari
 Dalam rangka meningkatkan pelayanan dan sebagai pengembangan
pelayanan, dibuka pelayanan sore dengan tarif yang berbeda
 Sedang mencoba menerapkan Sistem Manajement Mutu sesuai
persyaratan ISO 9001 : 2000 yang berisikan persyaratan standart untuk
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.
 Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan, telah

dilaksanakan:
o Pembagian kuesener yang diolah setiap 4 (empat) bulan sekali,
terakhir bulan April 2004, hasilnya 80,34 % pasien “puas” terhadap
pelayanan puskesmas.
o Tersedia Kotak Saran yang banyak memberi manfaat dalam kaitan
dengan kritik, saran dan masukan dari pasien yang terus menerus
ditindak lanjuti.
 Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat:
o Pedoman Pelayanan
o Instruksi Kerja
o Pedoman tentang Hak dan Kewajiban bagi pasien, dokter, dan
Puskesmas
 Untuk mempercepat pelayanan sedang dipersiapkan :
o Diplay Center
o Barcode Card
o Penggunaan Komputer disetiap unit pelayanan yang on line
 SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 42 orang ( tenaga medis
31 orang) yang terus menerus ditingkatkan dengan melalui kursus.
25. B alai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan

Penyakit Menular (BBTKL-PPM) Yogyakarta
Jl. Wiyoro Lor Banguntapan, Bantul.
 Visi BBTKL-PPM : “Menjadi sentra regional pengembangan teknologi
kesehatan lingkungan dan pemberantasan penyakit menular yang
berbasis fakta yang cepat, tepat dan akurat”. Dengan Motto : “Kualitas
dan Lingkungan yang Sehat adalah Komitmen Kami”
 BBTKL–PPM berdiri sejak tahun 1946 dan ditingkatkan kelembagaannya
secara bertahap dan terakhir tahun 2004 dengan tugas melaksanakan
survilans epidemiologi, kajian, penapisan teknologi, kendali mutu,
kalibrasi, diklat, pengembangan model dan teknologi tepat guna di
bidang pemberantasan penyakit menular dan kesehatan lingkungan
serta kesehatan matra dan mempunyai wilayah kerja di Provinsi DI
xxxiii
2004
Jogyakarta, Provinsi Jawa Tengah dan Sumatera. Disamping itu BBTKL-

PPM ditetapkan sebagai laboratorium rujukan dibidang kesehatan
lingkungan.
 Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat:
o Panduan mutu
o Mekanisme penanganan contoh uji
o Mekanisme penyelesaian pengaduan sertifikat hasil uji
o Prosedur tetap penyelesaian pengaduan
 Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah
dilaksanakan:
o Pembagian daftar pertanyaan yang diolah 4 (empat) bulan sekali.
o Membuat Media Informasi yang terbit 2 (dua) bulan sekali, terdiri
dari :
 Media Informasi Kegiatan
 Jurnal Human Media.
 Prestasi dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir:

o Predikat “Sangat Baik” dalam Uji Pemantapan Mutu Eksternal Kimia
Air Siklus I & II untuk parameter air raksa (Tahun 2003).
o Sertifikat Akreditasi sebagai Laboratorium Penguji Mutu Lingkungan
(Tahun 2004).
o Ditetapkan sebagai UPT Dirjen PPM-PL Depkes sebagai Sentra
Regional PPM – PL dalam kesiapsiagaan dan penanggulangan
bencana dan penanganan pengungsi di wilayah Jawa Tengah dan DI
Yogyakarta.
 Sarana dan prasarana sangat memadai, gedung, perkantoran, aula,
laboratorium, pengolohan limbah padat, dan penggunaan system
komputer disetiap ruang pelayanan yang on line pada setiap unit.
 SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 126 orang (S2=9; D3)
dengan program kerja peningkatan SDM yang berkesinambungan
dengan bantuan dana pendidikan.
26. P DAM Kota Madiun, Jawa Timur

Jl. Sulawesi 18 Madiun. Telp. (0351) 464205
 Visi : ”Sehat, Mandiri, Prima Dalam Pelayanan” dan termotivasi dengan
Motto ”Peduli Berprestasi”.
 Tingkat pengembangan pelayanan pelanggan telah mencapai 64,77%
dari penduduk perkotaan. Jumlah pelanggan terus meningkat sampai
Mei 2004 sebanyak 24.797. Tingkat kehilangan/kebocoran air terus
menurun sampai bulan Mei 2004 sebesar 27,80%.
Upaya Perbaikan Pelayanan Dan Prestasi Yang Menonjol :
 PDAM sebelum tahun 2001 mengalami kritis, kondisinya merosot,
mengalami kerugian sebesar 78 juta, citra pelayanannya kurang bagus
bagi masyarakat.
 Dengan moto Peduli Berprestasi, kemudian berhasil berbenah diri,
melakukan perbaikan efisiensi manajemen dan penertiban administrasi,
peningkatan pembinanan SDM - karyawan.
xxxiv
2004
 Tahun 2002 berhasil bangkit dari masa kritis, berhasil mengembangkan

ethos kerja untuk memperbaiki kinerja pelayanan dan prestasi kerja,
serta memperoleh keuntungan sebesar Rp 1.120 juta, mampu melunasi
hutang, tahun 2003 mengalami keuntungan sebesar Rp.1.601 juta dan
sampai bulan Mei 2004 mengalami keuntungan Rp.995 juta.
 Berhasil melakukan penyempurnaan manajemen dan pola kerja yang
efisien, perbaikan sarana dan prasarana pelayanan meliputi
pengembangan dan perbaikan fasilitas kerja pelayanan pembuatan loket
pelayanan pembayaran on line di lokasi-lokasi strategis bagi konsumen,
antara lain penyediaan 6 (enam) tempat yaitu di Jl. Musi, Jl. Tiro Manis,
Jl. Diponegoro Timur, Jl. Sualwesi, Jl. Jawa, dan di Jl. Salak.
 Berhasil melakukan pengembangan sarana dan prasarana produksi
meliputi pembuatan sumur dan pengadaan pompa baru untuk
meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi, pengembangan jaringan
pipa distribusi, meningkatkan kuantitas dan kontinuitas air bersih,
pengadaan instalasi gas chlor untuk meningkatkan kualitas air dan
pengadaan software, hardware komputer untuk penerapan sistem
rekening on line tanpa beban hutang;
 Berhasil mengembangkan pembinaan ethos kerja karyawan dengan
melaksanakan perubahan sistem kerja yang efisien dan efektif, melalui
penerapan Kelompok Budaya Kerja untuk merubah sikap perilaku
pegawai dalam mencapai peningkatan produktivitas kerja untuk
peningkatan pelayanan kepada masyarakat;
 Dengan semangat meningkatkan prestasi kerja, PDAM Kota Malang
berhasil memperbaiki citra pelayanan dan kepercayaan dimata
masyarakat;
 Berhasil masuk dalam proses seleksi pembinaan untuk meraih sertifikat
ISO 9001:2000 sebagai penghargaan kinerja mutu produksi dan
pelayanan;
 Prestasi menonjol lainnya : dengan tekat perbaikan efisiensi manajamen
mulai tahun 2001 telah berhasil mengatasi kondisi kritis perusahaan,
dan berdasarkan audit BPK, berhasil dinyatakan sehat dan
manajemennya telah mencapai standar pengelolaan perusahaan;
 Tahun 2002 telah mendapatkan penghargaan sebagai Unit percontohan
pelayanan prima di tingkat Prop. Jatim;
 Tahun 2002 dari aspek pengelolaan keuangan perusahaan, dari hasil
laporan pemeriksaan dan penilaian dari BPK telah ditetapkan sebagai
BUMD yang berhasil mencapai kinerja pengelolaan keuangan terbaik
tingkat nasional, dan berhasil bebas dari beban hutang.
27. K antor Bersama SAMSAT Prop. Jawa Timur di Sidoarjo, Jawa

Timur. Jl. Lingkar Barat Sidoarjo, Telp. (031) 8055133
 Visi : Terdujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada
masyarakat.
 Misi : Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, meningkatkan
keamanan dan keselamatan pemilik kendaraan bermotor dan
meningkatkan pendapatan daerah dan negara;
xxxv
2004
 Samsat ini mempunyuai komitmen bersama untuk masyarakat :

menentukan standar pelayanan, mensosialisasikan pelayanan,
komitmen untuk memperbaiki standar pelayanan dan umpan balik.
 Jumlah SDM sebanyak 71 orang, 48 orang dari unsur Kepolisian, 19
orang dari unsur Dinas Pendapatan Propinsi dan dari unsur Jasa
Raharja sebanyak 4 orang;
 Manajement complain sebagai bentuk akuntabilitas terhadap pelayanan
yang telah diberikan kepada masyarakat;
 Kantor Bersama Samsat ini mencakup 18 Kecamatan dan 353 Kelurahan,
sampai dengan bulan Mei 2004 jumlah kendaraan bermotor
roda dua sebanyak 255.896 kendaraan, sedangkan jumlah kendaraan
roda empat sebanyak 52.668 kendaraan.
 Dengan status sebagai lembaga pelayanan pemerintah yang notabene
berbeda dengan karakteristik BUMN, Samsat Sidoarjo telah melakukan
proses manajemen mutu sejak Pebruari 2004 dalam rangka
memperoleh sertifikat ISO 9001-2000;
 Semua operasional pelayanan terhubung dalam satu jaringan LAN (Local
Area Network), dan penataan berkas, pencarian berkas menggunakan
komputer;
 Persyaratan pelayanan yang bersfiat fleksible tanpa meninggalkan aspek
kepastian hukum, informasi pelayanan dengan menggunakan sarana
komunikasi yang disesuaikan dengan trend yang berkembang (SMS
dan Call Centre),
 Standarisasi waktu penyelesaian dan biaya pelayanan telah
terinformasikan kepada pengguna jasa. Keluhan pelanggan
diinformasikan secara terbuka dan dilakukan review dan tindak lanjut
minimal satu kali sebulan.
 Penilaian pelayanan oleh masyarakat 78.09. Perhatian khusus kepada ibu
hamil, lansia dan penyandang cacat dengan membuka loket khusus.
 Pada Tahun 2003 memperoleh penghargaan sebagai unit kerja/kantor
pelayanan masyarakat percontohan Jawa Timur oleh Gubernur.
28. P D. BPR Kab. Bojonegoro, Jawa Timur

Jl. KH. Hasyim Asy’ari No. 01, Telp (0353) 883956
 Visi : ”Memberdayakan Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah”
Sedangkan Misi : ”Meningkatkan dan memperbaiki mutu (kualitas)
pelayanan jasa perbankan”, dan Mottonya : ”Aman Terpercaya dan
Mudah” (ATM PD. BPR).
 Dalam upaya mewujudkan visi dan misi, BPR Bojonegoro berjuang
bersaing usaha dengan Bank Umum maupun lembaga usaha
perkreditan sejenisnya, melalui perjuangan keras meningkatkan kualitas
pelayanan guna mengembangkan dan merebut pangsa pasar pada
masyarakat golongan usaha ekonomi lemah (modal antara Rp.1 juta
hingga Rp.5 juta) yang belum atau tidak bisa dijangkau pelayanan oleh
Bank Umum.
 PD BPR didukung sumber daya tenaga pelayanan yang produktif dan
solid sebanyak 27 orang, dan 18 orang telah mengikuti DIKLAT profesi
dari Bank Indonesia, Perbarindo dan Perbamida. Ditunjang pembinaan
xxxvi
2004
mental yang baik untuk memotivasi semangat/ethos kerja agar kompak

dan produktif, sehingga mampu secara pro-aktif mengembangkan misi.
 BPR berhasil mengembangkan pelayanan pemberian kredit dengan
pangsa pasar pada kelompok usaha mikro (UKM), usaha ekonomi kecil
dalam bentuk proyek kredit mikro (RP.1 juta – Rp 5 juta);
Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol BPR :
 Berhasil melakukan pelayanan pembinaan dan pemberdayaan rakyat
kecil, pengangguran yang di kembangkan menjadi kelompok-kelompok
usaha mikro dengan berbagai jenis usaha seperti pedagang asongan,
kerajinan kecil, pemulung dan lainnya;
 Berhasil memperluas jangkauan pelayanan kredit ke pelosok-pelosok
desa yang belum bisa dijangkau Bank lainnya. Upaya ini merupakan
kegiatan yang mengandung ”multi manfaat”, baik bagi pengembangan
usaha bank BPR sendiri maupun bagi pemberdayaan masyarakat usaha
kecil di desa maupun di perkotaan;
 Berhasil mengembangkan pola pelayanan tabungan dan pemberian kredit
dengan sistem kerja ”jemput bola dan pro aktif”, antara lain : Pelayanan
tabungan ”TAMASYA” (tabungan masyarakat), merupakan pelayanan
idola & unggulan BPR, yang modus operandinya dengan mendatangi
para calon nasabah, seperti para siswa sekolah SD, SMP, SMU, dengan
memberikan KALENG tempat uang tabungan spesifik sebagai sarana
bantu yang dapat memotivasi siswa/murid untuk tergerak menabung tiap
hari di sekolah masing-masing.
 Berhasil mengembangkan kemudahan pelayanan penyaluran dana
masyarakat, melalui fasilitas kredit pegawai, kredit modal usaha, dengan
mekanisme dan prosedur/tatacara yang prosesnya mudah, cepat dan
angsuran ringan, biaya lebih murah;
 Untuk menunjang kemudahan dan kecepatan pelayanan telah ditunjang
dengan penyediaan fasilitas tempat Pos-pos pelayanan untuk
mendekatkan pada pelanggan para nasabah. Terdapat 6 (enam) pos
pelayanan menyebar di kantor-kantor maupun lokasi pasar .
 Fasilitas pelayanan pembayaran rekening telepon, rekening PDAM (air
minum) dan menyusul PLN;
 Meningkatakan sosialisasi secara proaktif yang ditunjang dengan fasiltas
informasi pelayanan pada PD BPR telah tersedia pamflet-pemflet,
brosur-brosur yang menginformasikan segala keperluan terkait
pelayanan BPR, mengenai jenis, mekanisme, prosedur, persyaratan dan
biayanya, untuk menggiring calon nasabah.
 Berhasil mengukir prestasi dalam produkasi yang menonjol sebagai
Perusahaan Daerah, dengan meningkatkan laba dari tahun ketahun.
Keuntungan Tahun 2000 sebesar Rp.24 juta, tahun 2001 sebesar 120
juta, tahun 2002 sebesar Rp.182 juta, tahun 2003 sebesar Rp. 100 juta
dan tahun 2004 (Mei) sebesar 115 juta.
 Berhasil mendapatkan penilaian Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh
Tim Penilai dari Univ. Bojonegoro, dengan predikat baik, angka
prehitungan nilai interval konversi IKM:71,7
29. B alai Inseminasi Buatan Singosari Malang, Jawa Timur

Tromol Pos 08 Singosari, Malang, Telp (0341) 458359, 458669
xxxvii
2004
 Tugas Balai : Melaksanakan produksi dan pemasaran benih unggul

ternak, serta pengembangan Inseminasi Buatan.
 Motto : ”Setetes Mani Sejuta Harapan ” sesuai tugasnya untuk
mereproduksi – mengembangbiakan bibit ternak sapi, kambing unggulan
untuk menghasilkan produk sapi yang memilki berkualitas daging dan
susunya tinggi;
 Kapasitas SDM Balai Inseminasi berjumlah 78 orang dan horarium 4
orang.
 Luas areal Balai inseminasi seluas 67,72 hektar yang berlokasi di lereng
Gunung Slamet Jawa Timur. Bangunannya terdiri dari kantor,
laboratorium, guest house, perumahan pegawai, kebun rumbut, kandang
pejantan, balai pertemuan & pelatihan, asrama dan lain-lain;
Upaya Peningkatan Pelayanan Unggulan Dan Prestasi Yang Menonjol :
 Berhasil dengan baik memelihara 78 ekor sapi jantan dan 9 ekor kambing
yang digunakan untuk memproduksi semen beku sampai dengan
Desember 2003 menghasilkan sebanyak 13.244.487 dosis dan distribusi
sebanyak 10.692.101 dosis sebagai benih bibit ternak unggul.
 Berhasil memperluas pemasaran Produk semen beku untuk kebutuhan
pengembangan usaha ternak ke berbagai wilayah di Indonesia maupun
di ekspor ke luar negari Malaysia dan Philipina;
 Disamping melaksanakan tugas pengembangan reproduksi, Balai ini juga
mengembangkan kinerja dalam kegiatan pelatihan bagi “Petugas
Perawat Ternak” yang berasal dari berbagai unsur pegawai pemerintah,
swasta maupun masyarakat umum dari seluruh wilayah Indonesia..
Sampai Desember 2003 telah melaksanakan program pelatihan
sebanyak 5.350 orang terdiri dari : 1.364 orang dibiayai oleh Pemerintah
Jepang dan 3.986 orang dibiayai oleh Pemerintah Indonesia atau
swadana.
 Berhasil menjaga pelayanan pada konsumen dengan menjaga kualitas
produk semen beku, diantaranya didukung dengan fasilitas
Laboratorium semen beku yang selalu siap memproduksi dan
menyediakan semen beku yang berkualitas tinggi (SNI 01-4869, 1-1998)
dengan mengunakan metoda yang valid dan pengencer yang
berkualitas tinggi dengan didukung oleh peralatan mesin modern.
 Atas prestasinya dalam mempertahankan kinerja pelayanan untuk
menjaga kualitas produksi semen beku, Balai Inseminasi berhasil
mendapatkan Penghargaan dari Menteri Pertanian tahun 1995, 1997,
1998, 1999, 2000, dan tahun 2002 sebagai unit kerja pelayanan
berprestasi utama atas upaya mempertahankan mutu pelayanan kepada
masyarakat dengan baik.
 Untuk mendukung iklim dan semangat kerja yang kompak dan produktif
untuk tetap berprestasi, telah dilakukan pembinaan hubungan kerja
dengan Staf kerja secara persuasif, dijalin kekompakan kerja sama,
dengan mengembangkan kesempatan untuk berprestasi bagi masing-
masing petugas;
 Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas Balai tersedia lengkap dan
berfungsi baik, dan fasilitas informasi pelayanan kepada konsumen,
telah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginformasikan
segala keperluan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada Balai,
xxxviii
2004
mengenai jenis kegiatan produksinya, mekanisme, prosedur,

persyaratan dan biayan.
30. K antor Urusan Agama (KUA) Kec.Sukorejo,Kab.Ponorogo,Jawa

Timur. Jl. Hayam Wuruk No.3, Kec. Sukorejo, Kab. Ponorogo Tel.
(0352) 751062
 Visi : ”KUA adalah Menjadikan Agama Sebagai Landasan Moral, Etik Di
Dalam Pelaksanaan Pembangunan Kehidupan Umat Beragama Di
Kecamatan Sukorejo”. Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah”
Sedangkan Misinya ”melaksanakan kegiatan-kegiatan agar tercapai
tujuan sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang
berlaku”
 KUA ini termasuk dalam tipologi B mempunyai wilayah 18 (delapan belas)
desa dengan jumlah penduduk 51.643 jiwa dan dengan volume
pernikahan mencapai 400 s.d 450 peristiwa per tahun.
Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol :
 Berhasil melaksanakan pelayanan pernikahan dan pembinaan beragama
dan membangun kerukunan dalam berumah tangga yang baik dalam
kehidupan masyarakat;
 Memberikan kemudahan pelayanan yang cepat dan lancar baik dalam
proses pernikahan maupun kegiatan keagamaan dan lainnya yang
terkait dengan tugas KUA dengan mekanisme dan prosedur/tatacara
yang prosesnya mudah, cepat dan pasti;
 Untuk mendukung iklim dan semangat kerja yang kompak dan berprestasi
telah dilakukan pembinaan mental dan hubungan kerja dengan Staf
kerja untuk membangun dedikasi dan semangat kerja, melalui jalur
pembinanan keagaaan yang efektif, berkelanjutan guna menjalin
kekompakan kerja sama, dengan mengembangkan kesempatan untuk
berprestasi bagi masing-masing petugas. Para petugas pegawai KUA
cukup aktif dalam memberikan pelayanan masyarkat;
 Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas KUA tersedia lengkap dan
berfungsi baik, dan fasilitas informasi pelayanan kepada masyarakat,
telah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginformasikan
segala keperluan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada KUA;
 Berhasil menjaga dengan baik fasilitas penunjang administrasi, seperti
fasilitas penyimpanan arsip/berkas tertata cukup tertib;
31. K antor Cabang Persero PT TASPEN (Persero) Jember, Jawa Timur

Jl. Riau Kotak Pos 197 Jember, Telp. 338256
 Visi : Menjadikan TASPEN sebagai pengelola dana pensiun dan THT
berkelas dunia yang bersih, sehat, dan benar dengan pelayanan tepat
orang, tepat waktu, tepat jumlah, tepat tenmpat dan tepat administrasi.
Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta melalui
pengelolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel
dengan berlandaskan etika serta integritas yang tinggi;
 Wilayah kerja kantor ini meliputi pemerintah Kab. Jember, Kab.
Banyuwangi, Kab. Bondowoso dan Kab. Situbondo,sampai dengan Juni
2004 dengan jumlah peserta aktif dari semua golongan sebanyak 59.516;
xxxix
2004
 Pelanggan PT. TASPEN (Persero) Jember memiliki karakteristik yang

unik, yaitu PNS, Pejabat Negara, dan Pegawai BUMN/BUMD yang
berlokasi pada wilayah ”tapal kuda” dengan segala kesederhanannya.
Oleh karena itu tingkat pelayanan yang diberikannya pun disesuaikan
dengan tingkat pemahaman dan karakteristik pelanggannya, yaitu
dengan 2 cara yaitu pelayanan langsung yang dilakukan di Kantor PT
TASPEN Cabang Jember dan cara tidak langsung yang dilakukan melalui
pengiriman dokumen surat permintaan pembayaran melalui kantor pos,
apabila memenuhi persyaratan langsung dibayarkan secara tunai/cek
pos/bank
 Adapun data penerimaan premi dan pembayaran klaim Januari s.d Juni
2004 sebanyak 150.739.668 (dalam ribuan);
 Mengingat pelanggan tersebar diberbagai daerah, maka PT. TASPEN
Cabang Jember melakukan terobosan dengan melaksanakan ”pelayanan
proaktif” dengan jalan memproses SKEP yang diterima dari BKN tanpa
diminta dari pelanggan, selanjutnya menghubungi pelanggan (pensiunan)
jika SPP diterima, maka langsung dibayarkan dalam waktu 7 (tujuh) hari
sejak diterimanya SKEP. Sistem ini hanya dilakukan oleh PT. TASPEN
Cabang Jember;
32. P lasa TELKOM Margoyoso Surabaya Barat, Jawa Timur

Jl. Ketintang 156 Surabaya Telp. (031) 8294600
 Keunggulan dalam penetapan visi dan misi : simple dan jelas serta
mencakup kebutuhan pelanggan
o Visi : To become a Dominant Infocom Player in the Region dengan
o Misi : memberikan layanan “One Stop Infocom” dengan kualitas
prima dan harga yang kompetitif serta mengelola usaha melalui
cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul,
teknologi kompetitif serta business partner yang sinergi.
 Budaya sebagai sumber identitas insan TELKOM juga berkorelasi
langsung pada kepuasan pelanggan
o Budaya Korporasi The TELKOM WAY 135 :
 Satu asumsi dasar : Committed 2U
 Tiga nilai inti :
 Customer Value, Excellent Service, dan Competent People
 Lima perilaku :
 Stretch the goals, Simplify, Involve Everyone, Quality is My
Job, dan Reward the winner
 Leadership Style : telah ditetapkan secara top down dan mencakup
seluruh aspek operasional organisasi termasuk dengan hubungan
dengan peers dan partner
o Manage by head and lead by heart (Head and heart Leadership
style)
 Link and Friendly (bersahabat)  employee
 Empowering and accountable (memberdayakan)
 Managing by work around (kunjungan)
 Serving to Customers, Peers and Partners (melayani)
 Respect to Quality and Contribution (menghargai)
xl
2004
 Dari sisi waktu layanan, Surabaya Barat memperhatikan kebutuhan

pelanggan akan kontinuitas layanan sehingga waktu layanan
dikembangkan sebagai berikut (2 jam lebih lama dari waktu standar
hari kerja). SBB melakukan perpanjangan waktu layanan pada hari
kerja (Senin s/d Sabtu) serta tetap memberikan layanan pada hari libur
(Minggu).
 Layanan Walk In
 Plasa TELKOM
 Mudah diakses dengan kemudahan penunjuk arah (landmark,
papan pengumuman dsb)
 Dilengkapi oleh sistem antrian yang canggih
 Monitoring gesture CSR (Customer Service Representative –
petugas pelayanan)
 Dilengkapi dengan runag peraga dan solution room
 Dilengkapi ruang executive : platinum room
 Temporary Outlet (misal TELKOMFlexi)
 Mendekatkan layanan TELKOM untuk produk baru misal di lokasi
Mall, Pasar Raya, kantor swasta, kantor pemerintah.
 Bazaar
 Employee Collecting Team
 Merupakan team karyawan TELKOM yang berkunjung ke
rumah pelanggan untuk mengingatkan pembayaran telepon,
serta memberikan informasi layanan TELKOM maupun hanya
untuk berinteraksi dengan pelanggan
 Account Representative
 Pengelolaan Account Representative (AR) untuk pelanggan
segmen PLATINNUM non corporate customer. Tugas AR adalah
menampung dan menindaklanjuti keluhan dan sebagai kontact
person untuk memberikan total solusi kepada pelanggan yang
diwakili.
 Employee Selling Team
 Pemasaran kelilling oleh para karyawan TELKOM ke lokasi baik
di sekeliling rumah karyawan maupun daerah khusus yang
disasar untuk mendekatkan layanan kepada pelanggan tanpa
harus datang ke Plasa TELKOM.
o Layanan phone in
 Akses 147 : melayani informasi secara umum baik produk
maupun layanan gangguan, isolir, pasang fitur, tagihan dan
lain-lain.
 Akses 108 : melayani informasi direktori pelanggan
 Akses 109 : melayani informasi tagihan secara otomatis.
 Akses 100 & 105 : melayani permintaan hubungan
internasional/SLJJ via operator
STANDAR PROSES
xli
2004
 TELKOM Surabaya Barat menggunakan TELKOM Quality

Manajement System (TQMS) sebagai pengendalian kualitas prosedur
yang dilaksanakan. Pada TQMS telah diintegrasikan sistem mutu
internasional sebagai berikut:
 ISO 9001:2000
 Malcom Baldrige Criteria for Performance Excellence
 CIQS (Cable Implementation Quality System)
 Dari sisi legal aspek proses layanan TELKOM telah memenuhi
ketentuan legal karena telah dilengkapi dengan Kontrak berlangganan
TEL-2 yang disepakati oleh kedua belah pihak.
 Dari segi jaminan kualitas produk dan layanan yang dideliver kepada
pelanggan TELKOM memberikan jaminan layanan yang disebut
Service Level Guarantee, apabila TELKOM tidak dapat memenuhi
kualitas yang dijanjikan maka kompensasi akan diberikan kepada
pelanggan.
LISTENING VOICE OF CUSTOMER

Meskipun telah menggunakan prosedur standar dan infrastruktur yang
memadai TELKOM masih sangat perlu untuk mendengarkan keluhan dan
suara pelanggan sebagai bahan improvement layanan melalui berbagai
media seperti :
 Focus Group Discussion (FGD)
 Pertemuan dengan para pengelola wartel
 Mengundang LPKS (Lembaga Perlindungan Konsumen Surabaya)
 Pertemuan dengan Dewan Pelanggan Jawa Timur
 Mengundang pelanggan kritis untuk alternatif solusi pelanggan (misal
Antika Raya)
 Internal Customer Feeback (Pengguna flexi karyawan)
 Talk Show di radio Suara Surabaya
Datri berbagai suara yang muncul melalui media diatas layanan TELKOM
kemudian diperbaiki melalui mekanisme-mekanisme :
 Nine to Zero Program
o Layanan perbaikan gangguan sampai dengan jam 9 malam untuk
mempercepat penyelesaian gangguan pada hari yang sama
 Perubahan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan
Pasang Baru. Dahulu calon pelanggan masih dituntut untuk
menyertakan bermacam-macam persyaratan misal Kartu Keluarga,
namun saat ini telah disederhanakan dengan KTP.
 Backup Facility
o Untuk menjamin kontinuitas layanan bagi pelanggan, TELKOM
menyediakan fasilitas backup perangkat manakala infrastruktur
layanan pelanggan terganggu cukup lama, maka akan diberikan
pinjaman fasilitas gratis di lokasi pelanggan (Flexi)
 Layanan Tanpa Tolak
o Dengan komitmen untuk memenuhi seluruh permintaan dari calon
pelanggan, TELKOM memberikan layanan tanpa tolak yang berarti
setiap kali pelanggan mengajukan layanan pasang baru akan
diusahakan untuk dipenuhi menggunakan segala mode akses yang
dipunyai TELKOM.
xlii
2004
 Code of Conduct Jawara (Jaringan Wajib Rawat)

o Merupakan jawaban atas komplain pelanggan mengenai sikap
petugas jaringan di lapangan yang dulu masih dianggap kurang
tanggap, kurang sopan dan kurang profesional.
 Layanan 24 jam OPHARSUS (Operasi dan Pemeliharaan Jaringan
Khusus)
o Bagi pelanggan-pelanggan corporate TELKOM menyediakan
layanan 24 jam yang siap untuk melayani pelanggan TOP 100
yang ingin melakukan pasang baru atau mengalami gangguan.
 JAWARA LEARNING CAMP
o Merupakan laboratorium beserta inhouse training jaringan akses
yang memberikan gambaran bagi peserta pelatihan tentang
instalasi infrastruktur akses (metal, radio, fiber) untuk layanan-
layanan PMM (phone, mobile, multimedia) termasuk diantaranya
broadband access.
MEASUREMENT, ANALYSIS and KNOWLEDGE MANAJEMENT

TELKOM Surabaya Barat dalam pengelolaan bisnis perusahaan
memanfaatkan secara penuh jaringan infrastruktur telekomunikasi data
komputer.
Berikut keunggulan TELKOM Surabaya Barat dari segi pengelolaan
Teknologi Informasi ;
o Unggul dalam segi cakupan Local Area Network (telah mencakup
seluruh daerah layanan sampi lokasi kepulauan Madura)
o Dari segi fungsional teknologi informasi telah mempunyai infrastruktur
yang lengkap
o Berbasis pada corporate portal gateway http://portal.divre5.net (IS
Center)
o Basis data utama (transaksional) adalah SISKA
o Data Warehousing and analysis : RDB (Regional database)
o Customer Relationship Manajement (CRM) : E-care
o Manajement Information System (operational) : Dashboard
o Quality System Document : http://tqms.divre5.net
o Financial System : SAP System
o Dilengkapi dengan Disaster Recovery System (DRS)
o Mempunyai sumber daya manusia yang mampu untuk mengelola,
membuat dan menganalisa reosurce sumber data informasi
o Membangun inovasi Teknologi Informasi yang menajdi tulang
punggung operasional:
o TELKOM Dashboard dan COC : COC (Customer Operation
Center) on Web, aplikasi ini memberikan informasi secara realtime
keadaan operasional terutama menyangkut gangguan setiap area
pelayanan secara grafis dan sangat informatif. COC memberikan
alert/pemberitahuan secara dini sebelum terjadi
deviasi/penyimpangan operasional. Misal SLG untuk pasang baru
standar adalah 72 jam, tetapi alert telah diberikan pada posisi 48
jam yang berarti tinggal sisa waktu satu hari (24 jam) untuk proses
sesuai standar. (STRETCH THE GOAL)
xliii
2004
o Status operasional lainnya seperti progres pasang baru, isolir,

klaim dll secara realtime .
o Geographical Information System (GIS), merupakan system
informasi ketersediaan alat produksi, yang bertujuan untuk
memberikan kepastian layanan. Di Telkom Surabaya Barat GIS ini
dikembangkan lebih jauh yakni dengan dengan developing
beberapa informasi penting diantaranya :
 Informasi Jumlah Gangguan per 100 pelanggan (Angka
Gangguan) per AREA Pelayanan.
 Indikator Gangguan tertinggi / terendah setiap wilayah
 Revenue per Wilayah , dll
o Billing On Line : merupakan fasilitas untuk melihat detil tagihan
sambungan jarak jauh swalayan (tidak dipungut bayar) terutama
untuk medeteksi jika pelanggan merasa jumlah tagihannya tidak
wajar.
o TELKOM Swords, merupakan sarana untuk memotoing jalur
distribusi (Work Order) tanpa menghilangkan proses recording
dengan tujuan mempercepat proses penyelesaian gangguan.
Proses delivery dilakukan dengan memanfaatkan produk
TelkomFlexi yakni melalui SMS sehingga diperoleh keuntungan
yakni lebih cepat dan simple disamping tidak tergantung oleh
tempat / posisi petugas layanan gangguan.
o NMS (Network Monitoring System), yang merupakan fasilitas
untuk mengontrol infrastruktur jaringan terutama jaringan non metal
sehingga jika terdapat trouble pada perangkat tertentu dapat
diketahui dan diperbaiki lebih dini.
o Aplikasi e-Care, yakni record keluhan pelanggan.
o Aplikasi MAKXI (Manajemen Kartu Flexi) adalah aplikasi yang
dipakai petugas untuk operation & maintenance TelkomFlexi yang
kesemuanya on line seluruh Jawa Timur.
Dalam bidang pelayanan telah ditetapkan standar/kualifikasi sumber daya
manusia minimal yang harus dipunyai karyawan yaitu :
o Core Competency
o Customer orientation
o Information technology
o Telecommunication Knowledge
o Achievement Orientation
o Communication
o Innovation&Process Improvement
o Team Work
o Adaptability&Diversity Manajement
o Self Development
o Skill/ Knowledge:
o Customer handling
o Selling skill
o Product knowledge
o Negosiation Skill
xliv
2004
o Expertise
o Organization Awareness
o Differentiating Compentency:
o Conceptual Thinking
o Interpersonal Relationship
o Analitical Thinking
o Business Awareness
o Tolerance for Stress
o Self manajement
o Decision making
o Information Seeking
Kebutuhan kompetensi minimal diatas dipenuhi melalui proses-proses :

o Assesment C2SE untuk melihat kemampuan sumber daya eksisting
o Rekruitment petugas layanan CSR (Customer Service Representative)
baru sesuai dengan kebutuhan komepetensi
o Mutasi pegawai internal
o Training C2SE bidang pelayanan
Pembinaan SDM untuk memberikan penghargaan bagi karyawan-karyawan
berprestasi juga dilakukan melalui :
o Pemberian Reward CSR terbaik
o Employee Gathering
Dengan sistem komunikasi yang baik, serta ditunjang dengan sistem reward
and punishment yang berbasis kompetensi yang fair terlihat adanya kenaikan
Employee Satisfaction Index dari 67.83% pda tahun 2002 menjadi 79.00%
pada tahun 2003. Pada tahun ini diharapkan akan terjadi kenaikan lagi pada
Employee Satisfaction Index melalui berbagai program SDM yang telah
dilaksanakan.
Selain meningkatkan kualitas proses dan prosedur layanan juga dilakukan
pembenahan kompetensi petugas pelayanan yang dituangkan dalam job
requirement berupa Distinc Job Manual dimana setiap posisi telah ditetapkan
kualifikasi dan persyaratan minimum yang dibutuhkan (skill, knowledge,
attitude, appearance). Dari perencanaan, mengorganisasikan serta
mengevaluasi kinerja setiap petugas layanan dituangkan dalam Performance
Manajement System (PMS). Assesment juga dilakukan dalam rangka
mengatasi gap kompetensi yang ada.
Secara general proses manajemen selalu diiprove melalui mekanisme yang
telah distandarisasi dalam TQMS (TELKOM Quality Manajement System)
yang berbasis pada :
o Klausul-klausul ISO 9001:2000
o Kriteria Malcolm Baldrige for Performance Excellence
o Klausul-klausul Cable Implementation Quality Sistem (CIQS).
Sebagai contoh dari perubahan sistematis di bidang proses manajemen ini
adalah tuntutan perubahan organisasi karena adanya perubahan kondisi
makro pelanggan yang lebih beroirentasi pada Corporate Line, Personal Line
dan Other Licensed Operator.
xlv
2004
Sedangkan untuk hubungan dengan supplier atau vendor, TELKOM turut

serta dalam memberikan pelatihan misal untuk mitra pengelola jaringan
seperti misal pelatihan penyambungan kabel dan instalasi pasang baru.
PRESTASI
Adapun beberapa prestasi yang cukup menonjol baik dalam skala nasional
ataupun regional antara lain ;
 Penghargaan Abdi Satya Bhakti dari Presiden Soeharto tgl. 9 Sept 1997,
 Penghargaan Gugus Kendali Mutu oleh Presiden Soeharto tgl. 7 Nov
1997,
 Penghargaan Konvensi Nasional Peningkatan Mutu Pelayanan
Masyarakat oleh Bp. Faisal Tamim tgl. 29 Nov 1999,
 Sertifikasi ISO 9001:2000 tahun 2003 oleh TUV CERT Jerman,
 Penghargaan Layanan Prima Tingkat Nasional Terbaik II oleh Menhub
Bpk Agum Gumelar tgl. 17 Sep 2003,
 Penghargaan Layanan Prima Tingkat Jawa Timur Terbaik II oleh
Gubernur Jawa Timur Bp. Imam Utomo tgl. 17 Sep 2003.
Selain prestasi yang dicapai, TELKOM Surabaya Barat juga turut

membangun komunitas di sekitarnya melalui berbagai program GCC (Good
Corporate Citizenship) yang telah dilakukan seperti :
o Halo Polisi (199): memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
membutuhkan perlindungan dan pelayanan polisi.
o Pemberian santunan kepada anak yatim piatu.
o Pemberian bantuan kredit lunak kepada pengusaha kecil.
o Tahun 2003 : kepada 117 mitra binaan (rp. 814 juta)
o Tahun 2004 : kepada 11 mitra binaan (rp. 126 juta – Semester I).
o Partisipasi Plasa TELKOM dalam rangka hari Kartini 2004.

o Menghias interior PlasaTELKOM: memasang bendera merah putih di
setiap meja pelayanan, memasang pin merah putih pada dada kiri
petugas serta membagikan bendera merah putih kepada pelanggan
selama bulan Agustus 2003.
o Bantuan rumah baca di Guluk-guluk Sumenep pada 29 Januari 2004.
o Bantuan untuk korban bencana banjir di Sampang dan Gresik sebanyak
Rp. 30 juta
o Bantuan sekolah untuk memperoleh kredit untuk pengembangan
laboratorium IT sekolah (3 sekolah)
o Pelatihan internet melalui program Internet goes to school
o TELKOM sebagai objek latihan PKL bagi mahasiswa dan murid SMA
secara berkala.
o Penggunaan sistem e-Queuing sehingga manager customer dapat
melakukan pemantauan tingkat antrian untuk melakukan antisipasi jika
antrian panjang. Telah dilakukan survey customer oleh pihak ketiga yang
hasilnya sangat baik. Secara internal telah melakukan pengembangan
SDM yang disesuaikan dengan kualifikasi internasional.
xlvi
2004
33. P lasa TELKOM Surabaya Timur, Jawa Timur

Jl. Ketintang 156 Surabaya, Telp. (031) 8294600
 Layanan prima Plasa TELKOM ini didukung Human Resource yang telah
memenuhi requirement standart, Bisnis Proses yang standard dan Sistem
Informasi berbasis Teknologi Informasis erta inovasi-inovasi untuk
mempermudah pelanggan mendapatkan layanan;
 Plasa TELKOM Surabaya Timur ini telah mampu meningkatkan
pelayanan antara lain membentuk ”customer visiting group” yang
bertugas mendatangi pelanggan guna mencari solusi permasalahan
pelanggan.
 Penerapan layanan tanpa tolak yaitu permintaan pasang baru harus
dilakukan tanpa adanya penolakan dan dilayani dimana saja dalam area
Kandatel Surabaya Timur, penerapan ”one stop total service” yaitu setiap
counter pelayanan dapat melayani semua kebutuhan pelanggan.
 Penetapan sistem buka tutup isolir otomatis dengan membuka online dari
loket pembayaran dengan sistem sentral. Melaksanakan outsourcing
terhadap pengelolaan STO, sehingga kualitas pelayanan meningkat.
Kebijakan layanan gangguan 24 jam dengan menempatkan shift jaga
pada Posko Layanan.
 Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat, selalu
dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelangan melalui survey oleh
pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun;
 Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dengan melakukan
penanganan keluhan pelanggan – untuk mengetahui seberapa lama rata-
rata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart
Serrvice demikian juga utuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi;
Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di
bawah 10 jam, pengukuran ini diakuukan melalui aplikasi SISKA;
Penyelesaian waktu untuk kalim pembayaran tagihan dapat diselesaikan
rata-rata di baah 5 hari. Sedangkan rata-rata yang mengalami gangguan
di bawah 5% per 1000 satuan sambungan telepon.
 Adapun penyelesaian gangguan telepon dibawah 1 hari, sedangkan
untuk segmentasi ayanan gold harus diselesikan dalam wktu 24 jam
sejak terjadi pengaduan gangguan; Untuk menjamin kepuasan pelanggan
terhadap antrian juga dilakukan pengukuran melalui aplikasi system
antrian ”Smart Service”.. Demikian juga terhadap setiap bentuk kewajiban
diberikan garansi layanan TELKOM , bentuk garansi layanan disamping
komitmen lama waktu pelayanan juga diberikan kompensasi dalam
benttuk pulsa mapun pembebasan abonemen. Kompensasi diberikan
apabila terjadi kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon
mupun penanganan gangguan.
 Inovasi yang dilakukan meliputi :
o Sistem pengukuran on-line (smart service), untuk mengukur waktu
layanan CSR,sehingga dapat dievaluasi rata-rata waktu layanan CSR.
o Customer Visiting Group (sosialisasi produk TELKOM).
o Layanan Tanpa Tolak Pasang Baru telpon.
o One Stop Total Service (OSTS).
o Buka Tutup Isolir Otomatis
o Layanan platinum 24 jam penuh (Operharsus 24 jam).
xlvii
2004
o Proses pengendalian layanan prima berupa DOC, COC.

o Networking Manajemen Sistem, digunakan untuk memantau
gangguan melalui online WEB.
o Validasi data teknis kabel pelanggan (ALTIMA).
o Jaminan kualitas sambungan kabel pelanggan (ALTESA).
o SULIM Online.
o TELKOM SWOR’S
34. B PD Bali Cabang Klungkung, Bali

Jl. Raya Puputan, Niti Mandala, Denpasar , Telp (0361) 223301
 Visi BPD ini : Menjadi Banknya Rakyat Bali dengan predikat SEHAT dan
pertumbuhan yang wajar. Dengan Misi : Penyelenggaraan bank
dilakukan berdasarkan asas ekonomi perusahaan dengan
mngutamakan prinsip kehati-hatian dan mendorong pertumbuhan
perkenomian.
 Bank ini satu-satunya milik Pemerintah Daerah Bali, jaringan on line siap
melayani anda dengan cepat dan real time.
 Kegiatan operasional BPD Bali, meliputi perkrediatan, penghimpunan
dana pihak ketiga, jasa-jasa lainnya dan pertner strategis dalam
pengembangan lembaga perkreditan desa. Lembaga perkreditan desa
berjumlah 89 dengan menyerap tenaga kerja sebanyak 351 orang.
 Laba dari BPD Bali Cabang Klungkung ini dari tahun ketahun terus
meningkat, hal ini antara lain menerapkan filosofi pelayanan budaya
kerja merupakan panduan untuk berpikir dan bertindak bagi seluruh
karyawan/wati dalam melaksanakan pelayanan kepada
nasabah/masyarakat pada umumnya. Dengan penerapan filosopi
pelayanan berupa prinsip umum perilaku pelayanan yaitu dedikasi,
disiplin, penampilan, lingkungan dan moto kerja.
 Strategi pelayanan : Memperluas jaringan kantor dengan membuka
cabang pembantu dan kantor kas, meningkatkan mutu pelayanan antara
lain : on line real time, ATM, layanan penjemputan dana, gebyar hadiah
tabungan dan pelayanan tepat waktu dan transparan.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan telah
disebar daftar pertanyaan, dengan hasil Indeks Kepuasan masyarakat
87,62 (predikat sangat baik).
35. B adan Rumah Sakit Umum Kab. Tabanan, Bali

Jl. Pahlawan No. 14 Tabanan, Telp (0361) 811202.
 Visi : Rumah Sakit Prima dan Mandiri Tahun 2005 serta Rumah Sakit
dengan Standar Internasional Tahun 2010, atas berkat Tuhan Yang
Maha Esa”. Dengan Misi : Memberikan pelayanan paripurna yang
bermutu prima kepada seluruh lapisan masyarakat dan wisatawan
mancanegara, melalui organisasi yang pembelajar, SDM yang
profesional, produktif dan berkomitmen serta manajemen yang efektif,
efisien dan mandiri.
 Sebagai Rumah Sakit pemerintah Badan RSU Tabanan ingin menuju
pada pelayanan dengan mutu yang berstandar internasionals eperti
Rumah Sakit lainnya. RSU ini juga dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas
xlviii
2004
pelayanan kesehatan yang lengkap, antara lain IRD, poliklikik eksekutif

(bisa memilih dokter yang akan merawat per telepon, SMS), Unit Rawat
Inap, Unit Tindakan Medik dan Unit Pelayanan Penunjang.
 Jumlah SDM seluruh Rumah Sakit ini 545 orang tenaga, dengan 291
PNS, honor 30, dan tenaga kontrak 222 orang. Rumah sakit ini
mempunyai 5 kelas, yaitu kelas madyatama, kelas utama, kelas I, kelas
II dan kelas III dengan jumlah tempat tidur seluruhnya 160 dan tiap
tahun jumlah kunjungan rawat jalan terus meningkat, dengan BOR
73,11% dan LOS 4,99.
 Banyak melakukan langkah/upaya inovatif manajemen internal, berupa :
Penerapan Teori Blanced Scorcard yang merupakan alat yang
komprehensif untuk mengukur kinerja organisasi;
 Menerbitkan Buku Saku Pegawai Badan RSU Tabanan yang isinya harus
diingat, difahami dan diamalkan antara lain memuat : visi, misi, motto,
keyakinan dasar, nilai-nilai dasar, motto pelayanan cemerlang, nyanyian
wajib yang berjudul ”Mars Rumah Kita”
 Untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi pasien telah
diupayakan perubahan/inovasi baik dalam proses pelayanan maupun
pengembangan kapasitas pelayanan, yaitu dengan meningkatkan jam
layanan 24 jam, dan penyediaan ruang perawatan yang spesifik.
 Untuk mengetahui tingkat indeks kepuasan masyarakat (IKM), maka
rumah sakit ini telah melakukan survey IKM dengan nilai 75,45 (baik).
36. P T. Jasa Raharja (Persero) Cabang Bali Denapsar, Bali

Jl. Hayam Wuruk No. 202 Denpasar, Telp. (0361) 235120/227042
 Visi : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan
mengutamakan penyuelenggaraan program asuransi sosial dan
asuransi wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat;
 Perusahaan ini menerapkan kebijakan mutu yaitu menerapkan sistem
kerja terpadu dengan menjadikan mutu terbaik sebagai budaya kerja
untuk mendukung kegiatan perusahaan yang efisien dan produktif
 Dengan strategi : Sistem pelayanan terpadu dan jemput bola, status
sistem yang melibatkan seluruh instansi terkait untuk bersama-sama
dan terkoordinasi, mulai dari pendataan, pemberitahuan kepada korban
atau ahli waris korban sampai dengan pembayaran santunan. Dengan
demikian jemput bola merupakan bagian atau aktivitas yang terpenting
dalam sistem terpadu.
 Proaktif dalam pemberian pelayanan, dengan aktif bekerjasama dengan
polisi untuk mengetahui ada tidaknya kecelakaan dan selanjutnya
menghubungi rumah sakit/korban kecelakaan
 Memberikan pelatihan secara berkala kepada para pengemudi angkutan
umum agar menjadi pengemudi yang handal dan profesional sehingga
dapat mengurangi angka kecelakaan di jalan.
 Kecepatan penyelesaian santunan dari tahun ketahun selalu ditingkatkan,
tahun 2003 ditargetkan 8 hari sejak tanggal kecelakaan terealisasi
menjadi 4 hari. Tahun 2004 ditargetkan 6 hari setelah tanggal
kecelakaan menjadi 4 hari.
xlix
2004
 Meraih sertifikasi ISO 9002:1994 tahun 2001 dan mempertahankannya di

tahun 2002, serta meraih sertifikasi ISO 9002:2002 tahun 2003 dan
mempertahankannya di tahun 2004.
37. P lasa TELKOM Denpasar Bali.

Jl. Teuku Umar No. 6 Denpasar. Telp. (0361) 222021.
 Dari segi pelayanan : sistim informasi mencakup TV, media cetak,
internet, pembukaan unit-unit layanan serta kerjasama dengan berbagai
Bank, sehingga memudahkan masyarakat untuk memperoleh informasi
secara langsung.
 Dari keberhasilan perusahaan/bisnis tidak melampaui target dalam
periode Mei untuk pertumbuhan pendapatan mencapai 108,51%
pertumbuhan kontribusi pendapatan 110,29%
 Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat, selalu
dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelanggan melalui survey oleh
pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun;
 Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dengan melakukan
penanganan keluhan pelanggan – untuk mengetahui seberapa lama
rata-rata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart
Service, demikian juga untuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi;
Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di
bawah 10 jam, pengukuran ini dilakukan melalui aplikasi SISKA;..
 Untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap antrian juga dilakukan
pengukuran melalui aplikasi system antrian ”Smart Service”.. Demikian
juga terhadap setiap bentuk kewajiban diberikan garansi layanan
TELKOM , bentuk garansi layanan disamping komitmen lama waktu
pelayanan juga diberikan kompensasi dalam bentuk pulsa mapun
pembebasan abonemen. Kompensasi diberikan apabila terjadi
kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon mupun
penanganan gangguan.
38. R SUD Dr. Murjani Sampit Kab. Kotawaringin Timur, Sampit

Kalimantan Tengah. Jl. H.M. Arsyad No. 65 Sampit.
 Visi : “Menjadi Institusi Layanan Kesehatan yang pertama dan Utama di
Kalimantan Tengah dan Sekitarnya” Dengan Misi : “Mewujudkan
Kepuasan Semua Pihak Terkait Dalam Karya Pelayanan”.
 Tersedia Protap/SOP untuk masing-masing tugas yang dilaksanakan
dengan mudah, persyaratan yang diberlakukan dalam pelayanan mudah
dipenuhi oleh para pasien;
 Informasi pelayanan disediakan secara terbuka dan diletakkan didinding
dekat loket pelayanan. Terpasang papan-papan penunjuk tempat
pelayanan dan tersedia brosur untuk pelayanan khusus. Tersedia media
pengaduan dan saran berupa kotak tempat surat yang dimodifikasi
dengan istilah : "KOTAK HARAPAN"
 Standar waktu pelayanan dilaksanakan secara konsisten dan biaya yang
dipungut telah sesuai dengan tarif yang dikenakan Pemerintah Daerah
dan terpampang didekat loket pelayanan;
l
2004
 Selain pelayanan kesehatan sebagaimanan layaknya yang diberikan,

RSUD juga menempatkan seorang petugas untuk melayani pasien
anggota Askes dalam mengurus surat yang berkaitan dengan
persyaratan pelayanan ASKES.
 Kepemimpinan dan pengendalian atasan terhadap bawahan
dilaksanakan dengan baik diwujudkan dalam bentuk sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan (salah satu upaya menjadikan
petugas ramah dalam memberikan pelayanan, dilakukan pengiriman
beberapa petugas untuk magang pada Rumah Sakit di Pulau Jawa) ;
 Dukungan administrasi pelayanan cukup tersedia dan berfungsi dengan
baik, sistem billing sebagai dukungan bagian keuangan telah dilakukan
dengan menggunakan komputer, software untuk LAN sistem telah dimiliki
namun dukungan hardware masih kurang sehingga belum difungsikan.
Visi, Misi dan Motto RSUD dr. Murdjani dipampang pada tempat-tempat
strategis dan dilaksanakan, para petugas cukup bertanggungjawab pada
tugas dan wewenangnya masing-masing. Para petugas termotivasi
semangat kerjanya dengan pengenaan PIN "Tekat Kami Pelayanan
Terbaik" yang dikenakan pada seragam kerja yang berbeda warnanya
dengan seragam RS pada umumnya;
 Sarana pendukung pelayanan cukup tersedia sesuai dengan kebutuhan,
seluruh lantai ruangan telah ditinggikan dalam rangka pencegahan banjir,
ruang rawat VIP dilengkapi dengan AC sedangkan ruangan rawat kelas
dibawahnya dilengkapi dengan Kipas Angin;
 Langkah-langkah inovatif yang dilakukan RSUD dr. Murdjani a.l. :
- melakukan penjemputan pasien yang dirujuk Puskesmas namun tidak
memiliki alat transport sendiri (jarak RSUD dengan Puskesmas2 sangat
berjauhan) ;
- menyediakan pelayanan pengurusan administrasi ASKES (tanpa biaya
tambahan) sebagai bantuan memproses rujukan /rekomendasi ke
Perum ASKES ;
- memberikan akte kelahiran gratis kepada setiap bayi yang dilahirkan di
RSUD dr. Mudjani (bekerjasama dengan Kantor Kependudukan
Kabupaten) ;
- melakukan dialog interaktif masalah kesehatan sekaligus menampung
harapan-harapan masyarakat tentang pelayanan RSUD dr. Mudjani
secara rutin sekali dalam seminggu (bekerjasama dengan stasion radio
lokal).
 Tahun 2004 ini RSUD dr. Murdjani mendapatkan anugerah Dokter
Teladan, Bidan Teladan dan Perawat Teladan Tingkat Rumah Sakit
Umum Daerah se-Provinsi Kalimantan Tengah.
39. P uskesmas Wonorejo, Samarinda, Kalimantan Timur. Jl. Cendana

No. 58 Samarinda Telp. (0541) 751397).
 Puskesmas Wonorejo merupakan salah satu wujud sarana pelayanan
kesehatan yang ada di Samarinda dengan sarana dan fasiitas yang
memadai dalam memberikan pelayanan prima dalam bidang kesehatan,
khususnya bagi masyarakat dalam wilayah kerjanya maun masyarakat
Samarinda pada umumnya.
li
2004
 Adapun berbagai kegiatan unuk mewujudkan hal tersebut, seperti :

pelayanan kesehatan ibu dan anak, pelayanan kesehatan reproduksi,
pelayanan gizi, pelayanan sanitasi dan kesehatan lingkungan,
pemberantasan penyakit menular, pengobatan, penanggulanan Napza
dan kegiatan lain yang berjalan seiring, terpadu dan terintegrasi dengan
dukungan lintas program dan lintas sektor;
 Sedangkan kegaitan yang diselenggarakan di luar gedung misalnya
Puskesmas keliling, Posyandu, UKS/UKGS dan lain-lain;
 Dukungan SDM yang ada di Puskesmas ini berjumlah 29 orang meliputi
dokter umum, dokter gigi, perawat, bidan, perawat gigi, sanitasi, ahli gizi,
ass. apoteker, SKM/S1 Umum dan SMA;
 Sarana yang tersedia berupa fasiitas gedung utama yang terbagi untuk
kegiatan pelayanan sehari-hari, yaitu Lantai 1, untuk pelayanan poli
umum, poli KB, poli khusus/lansia, poli gigi muulut, ruang tindakan/UGD,
poli askes, poli KIA, apotik dan laboratorium. Sedangkan lantai 2
digunakan untuk imunisasi, poli giszi, poli sanitasi, gudang obat;
 Alur di Puskesmas ini dibuat dalam bentuk Prosedur tetap dan sangat
jelas terpampang, meliputi alur unuk pelayanan/kunjungan berobat,
pelayanan laboratorium, pelayanan imunisasi untuk balita dan calon
pengantin, pelayanan rujukan maupun pelayanan umum.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, Puskesmas ini
megadakan survey kepuasan masyarakat dan bagi yang beruntung akan
mendapatkan bingkisan dari sponsor.
40. P lasa TELKOM Samarinda, Kalimantan Timur

Jl. Dahlia No. 65 Samarinda, Telp. (0541) 732000.
 Pelayanan prima yang dilakukan oleh Plasa TELKOM ini sudah
merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar
telekomunikasi di Balaikpapan dan skitarnya, dan diharapkan tetap
menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi
yang ditetapkan;
 Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan telah dilakukan
langkah-langkah antara lain : Perbaikan House style agar lebih nyaman
dan terkesan luas; Pembenahan lokasi parkir agar terjamin keamanan
dan tidak terkesan semrawut. Mengadakan training Service Excellence
dan Memberikan training tentang Service Excellence dan standar sikap
serta penampilan bagi petugas customer service;
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, telah dilakukan survey
eksternal oleh lembaga independent ACNielson, Frontier dan Mars,
karena mutu pelayanan yang maksimal memiliki nilai strategis. Kandatel
Samarinda menduduki peringkat pertama nasional dengan score 78,6%
(rata-rata indeks nasional 63.01).
 Pelayanan yang dilakukan telah dilaksanakan secara komprehensif dan
terpadu, mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai
dengan pelayanan purna jual, setiap kebijakan pada setiap tahap
diseleraskan dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan 11 kunci
pelayanan, sistem manajemen ISO 9001:2000, kriteria MBNQA 2003,
dan dijiwai oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati, 3 pikiran,
5 langkah);
lii
2004
 Dukungan efektifitas pelaksanaan pelayanan prima, dilaksanakan melalui

penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi Committed to
Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room, penyediaan alat
produksi dan dkungan supplier, system informasi yang handal dan data
yang akurat, SDM dan organisasi yang profesional, sera Sistem dan
Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan pengukuran
menggunakan kriteria MBNQA 2003;
 Prestasi yang diperoleh, antara lain : Penghargaan Standarisasi Sistem
Manajemen Mutu Pelayanan dalam Standar Internasional, yaitu ISO
9001:2000; Penghargaan Business Excellence peringkat pertama tahun
2003, Telkom Flexy Award perinkat pertama, dan HRMIS Data Accuracy
Award peringkat pertama di tahun 2003.
41. P lasa TELKOM Balikpapan, Kalimantan Timur

Jl. Jenderal A. Yani No. 41 Balikpapan, Telp. (0542) 555555.
 Pelayanan prima yang dilakukan oleh Plasa TELKOM ini sudah
merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar
telekomunikasi di Balaikpapan dan sekitarnya, dan diharapkan tetap
menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi
yang ditetapkan;
 Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan telah dilakukan
langkah-langkah antara lain : Perbaikan ruang tunggu agar lebih nyaman
dan terkesan luas; Pembenahan lokasi parkir agar tidak terkesan
semrawut dan terjamin keamanannya; Memberikan training tentang
Service Excellence dan standar sikap dan penampilan bagi petugas
customer service;
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, telah dilakukan survey
eksteral oleh lembaga independent ACNielson, Frontier dan Mars, karena
kualitas pelayanan yang maksimal memiliki nilai strategis;
 Pelayanan yang dilakukan telah dilaksanakan secara komprehensif dan
terpadu, mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai
dengan pelayanan purna jual, setiap kebijakan pada setiap tahap
diselaraskan dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan 11 kunci
pelayanan, sistem manajemen ISO 9001:2000, kriteria MBNQA 2003,
dan dijiwai oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati, 3 pikiran,
5 langkah);
 Dukungan efektivitas pelaksanaan pelayanan prima, dilaksanakan
melalui penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi
Committed to Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room,
penyediaan alat produksi dan dukungan supplier, system informasi yang
handal dan data yang akurat, SDM dan organisasi yang profesional, sera
Sistem dan Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan
pengukuran menggunakan kriteria MBNQA 2003;
 Prestasi yang pernah diraih : Peringkat Pertama Citra Pelayanan Prima
Departemen Perhubungan tahun 2002, KANDATEL Teladan Tingkat
Nasional, KANDATEL terbaik tingkat Divre VI, Financial Performance
Award tahun 2003, Runner-Up on Effective Marketing Award tahun 2003,
Runner-UP on Service Excellent Award tahn 2003 dan Unit Terbaik
Aktualisasi The Telkom Way 135 tahun 2003.
liii
2004
42. P T. ASKES (Persero) Cabang Samarinda, Kalimantan Timur

Jl. Sentosa No. 16 Samarinda. Telp. (0541) 732755.
 PT. ASKES (Persero) Cabang Samarinda ini melayani wilayah Kota
Samarinda, Kota Bontang, Kab. Kutai Kartanegara, Kab. Kutai Timur
dan Kab. Kutai barat. Dengan jumlah SDM sebanyak 27 orang terdiri
dari 12 orang tenaga definitif, dan 15 orang merupakan tenaga kontrak;
 Jumlah peserta komersial sebanyak 164.548 jiwa, jumlah peserta Otda
102.480 jiwa, jumlah peserta GAKIN (Kutai Barat dan Kutai Timur)
sebanyak 31.182 jiwa dengan penerimaan premi sampai dengan Juli
2004 sebesar Rp. 13.244.818.977,-
 Jumlah peserta sosial 122.181 jiwa, penerimaan SSBP sampai dengan
Juni 2004 sebesar Rp. 4.273.057.133,- sedangkan penerimaan PP28
sampai dengan Juni 2004 sebesar Rp. 1.900.650.537,-
 Jaringan provider (PPK) : rumah sakit sebanyak 19, puskesmas
sebanyak 77, apotik sejumlah 20, dokter keluarga 128, dokter gigi
sebanyak 58, dokter spesialis 50, optik 11, klinik 4, dan laboratorium
sebanyak 7;
 Pelayanan unggulan di PT ASKES (Persero)Cabang Utama Samarinda
ini, antara lain : Askes Otda, Askes Gakin, Askes untuk perangkat desa,
Askes Center, Askes Mobile Care dan Free Call;
 Askes Otda merupakan subsidi/tambahan premi dari pemerintah daerah
bagi peserta Askes Sosial/Wajib (kartu kuning) beserta keluarganya
dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan
rawat jalan tingkat pertama di dokter praktek sore, pelayanan rawat jalan
tingkat lanjut, pelayanan rawat inap di RS PPK PT. Askes (RS
Pemerintah dan Swasta) yang ditunjuk, pelayanan obat DPHP dan DPHO
Plus dan pelayanan suplemen. Dengan adanya Askes Otda ini
meniadakan/meminimalisir cost sharing yang selama ini cukup besar bagi
pemegang kartu Askes Sosial/Wajib;
 Askes Mobile Care, yaitu pemanfaatan mobil yang didesain secara
khusus dan difungsikan dalam upaya lebih mendekatkan pelayanan
Askes kepada peserta dan provider terutama pelayanan non medis
(administrasi) dan informasi di instansi maupun perusahaan yang menjadi
peserta Askes;
 Free Call, pelayanan informasi yang mudah, cepat dan murah bagi
perserta terutama bagi peserta dengan jangkauan transportasi yang sulit
dan memerlukan biaya besar. Free call ini bisa diakses pada jam kerja
oleh peserta yang berada di lingkungan wilayah Cabang Utama
Samarinda yaitu Kota Samarinda, Kota Bontang, Kab. Kutai Kartanegara,
Kab. Kutai Barat dan Kutai Timur dengan nomor 08001900801, serta
layanan informasi Hotline Service yang dapat diakses selama 24 jam
dengan nomor 08164514695.
43. P DAM Bandarmasih, Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan

Jl. Ahmad Yani Km 2,5 No. 12 Telp (051) 251690.
 Protap/SOP tersedia dan dilaksanakan secara konsisten. Instansi ini
memiliki visi, misi dan kiat-kiat dalam rangka pelaksanaan kegiatan.
liv
2004
Pembagian tugas karyawan terdokumentasi lengkap dalam manual job

description, dan dilaksanakan secara efektif;
 Terdapat informasi yang terbuka tentang prosedur, syarat dan biaya
pelayanan. Informasi terhadap biaya tagihan dapat diketahui melalui
telkom (109), SMS (3954), komputer yang tersedia di kantor PDAM
pusat maupun kantor pembantu yang tersebar di berbagai kecamatan,
serta pada bank-bank umum setempat. Persyaratan pelayanan,
khususnya untuk penyambungan baru, relatif mudah dipenuhi oleh
pelanggan ;
 Pelayanan untuk sambungan baru dilaksanakan dengan kecepatan rata-
rata kurang dari 6 hari, sesuai dengan standar ;
 Pelayanan pembayaran tagihan di kantor pusat maupun di kantor
pembantu, rata-rata dapat diselesaikan kurang dari 10 menit. Selain itu
pembayaran tagihan juga dapat dilakukan di bank-bank umum
setempat ;
 Untuk pelayanan kebocoran, perusahaan membuka loket gangguan
pelayanan selama 24 jam di kantor pusat maupun melalui telpon
252541. Perusahaan memiliki armada 11 kendaraaan, yang sebagian
diantaranya digunakan untuk patroli sambil melakukan pengawasan
pipa-pipa air primer dan sekunder. Penanganan pengaduan rata-rata 96
buah per bulan dari sekitar 72.600 pelanggan ;
 Pelanggan pada umumnya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Keluhan terhadap kualitas produk pelayanan relatif sangat
rendah. Perusahaan menyediakan kotak saran. Berdasarkan informasi
dari responden, biaya pelayanan dipungut sesuai tarif resmi, dan tidak
ada pungli ;
 Manajemen memiliki program pembinaan sdm jangka panjang maupun
pendek. Perilaku petugas dalam memberikan pelayanan cukup baik.
Untuk membina kepribadian staf, khususnya front desk, diadakan kursus
yang diberikan oleh John Robert Power ;
 Proses kegiatan didukung dengan perangkat dan sarana kerja yang
memadai, tidak saja menggunakan sarana konvensional seperti papan
pengumuman tetapi juga menggunakan sarana komunikasi mutakhir,
seperti telepon, sms, dan internet. Sistem pelayanan dilakukan secara
on-line pada semua bagian. Kehadiran karyawan dimonitor dengan
identifikasi sidik jari ;
 Kebersihan lingkungan kerja terjaga dengan baik, khususnya di daerah
sekitar pemrosesan air bersih ;
 Manajemen memiliki program sosialisasi/temu bakti masyarakat,
khususnya untuk ibu-ibu rumah tangga, bekerjasama dengan LSM
Yayasan Studi Pena 2x seminggu, yang telah dilaksanakan sejak tahun
2000 ;
 Penghargaan yang diterima: Kualitas air bersih, dari Depkes RI, tahun
1988 ;
44. B adan Perpustakaan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat

Jl. Majapahit No. 9 Mataram. Telp. (0370) 631585.
 Visi : “Menjadikan perpustakaan sebagai agen perubahan dalam
mewujudkan masyarakat yang gemar membaca, gemar belajar, maju dan
lv
2004
mandiri. Dengan Misi : Menyelenggarakan layanan informasi untuk

kepentingan ilmu pengetahuan dan teknologi, melaksanakan pelestarian
bahan pustaka sebagai khasanah budaya bangsa, meningkatkan
pengembangan dan pembinaan teknis semua jenis perpustakaan;
 Data jumlah anggota pada bulan Januari – Desember 2003 sebanyak
6.702 yang sebagian besar anggotanya berasal dari mahasiwa dan
pelajar dengan jumlah pengunjung 423.396 orang, jumlah peminjam :
70.520 orang, buku yang dipinjam sebanyak 80.096 eks.
 Jumlah SDM di perpustakaan ini sebanyak 62 orang dengan pendidikan
khsus perpustakaan sebanyak 77%.
 Jenis koleksi sampai dengan 2004 sebanyak 179.712 eks, meliputi : ilmu-
ilmu sosial 40.553 eks, fiksi 17.054 eks, agama 22.867 eks, teknologi &
ilmu terapan 29.711 eks, ilmu murni 10.218 eks, dan buku jenis lainnya
59.309 eks.
 Sampai dengan bulan Juni 2004 telah selesai diadakan jenis bahan
pustaka meliputi : buku 62.816 judul/179.712 eks, majalah 112
judul/9.107 eks, surat kabar 13 judul/40.120 eks, dan audio visual 35
judul/82 eks. Pertumbuhan buku dari tahun 2000 s.d Juni 2004 sebanyak
rata-rata 2.063 eks/tahun;
 Upaya untuk mengembangkan minat baca kepada masyarakat,
Perpustakaan ini melakukan beberapa kegiatan antara lain :
pencanangan bulan gemar membaca dan Hari Kunjung Perpustakaan,
menambah jam layanan dari jam 07.00-18.00 termasuk hari Minggu jam
09.00-13.00, perpustakaan keliling dan layanan terpusat perpustakanan
sekolah, pameran dan bursa buku, berbagai kegiatan lomba (mengarang,
mendongeng, membuat sinopsis, baca puisi, pidato, membaca kitab
kuning.
 Upaya lainnya, mengadakan seminar tentang minat baca dan
pembukuan, menerbitkan buku penunjang, seperti : indeks artikel,
pamflet, brosur, bibliografi, daftar tambahan buku, menerbitkan buletin
secara berkala, pemberitaan baik lewat RRI maupun surat kabar lokal.
 Penghargaan yang pernah diperoleh Piagam penghargaan Abdi
Satyabhakti dan Penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima, serta
Penghargaan Citra Pelayanan Prima Peringkat Pertama Tingkat Provinsi
Nusa Tenggara Barat.
45. K antor Cabang PT.TASPEN (Persero) Kupang, Nusa Tenggara Timur

Jl. Untung Surapati No. 8 Kupang.
 Visi : Menjadikan Taspen sebagai pengelola dana pensiun dan THT
berkelas dunia yang bersih, sehat dan benar dengan pelayanan tepat
orang, tepat jumlah, tepat waktu, tepat tempat dan tepat administrasi.
Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta meallui
pengelolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel
dengan berlandaskan etika serta integritas yang tinggi;
 Wilayah kerja terdiri dari : 1 Pemerintah Prov dan 16 Pemkab dan
Pemkota, 1 Kanwil DJA, 1 KASIPA dan 5 KPKN. Jumlah pegawai 24
dengan jumlah peserta 110.724 peserta.
 Dalam melaksanakan pembayaran setiap bulannya dibantu oleh 94
Kantor Juru Bayar Pensiun yang tersebar di seluruh NTT dengan jumlah
lvi
2004
pembayaran pensiun sampai dengan bulan Juni sebesar

Rp.12.986.958.600,-
 Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik, antara lain :
- Melaksanakan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai
Kep. Men.PAN No. 25 Tahun 2004;
- Pedoman perusahaan lingkup kantor cabang telah disusun sesuai
kaidah standar internasional (ISO) terhadap kegiatan yang dibagi
kedalam prosedur kerja dalam bentuk alur kerja. Pelaksanaan
prosedur kerja tersebut dijelaskan dalam instruksi kerja dan dicatat
dalam formulir kerja.
- Aktifitas operasional mencakup 14 fungsi (administrasi data peserta,
pelayanan, anggaran perbendaharaan, akuntansi dll). Pedoman
untuk amsing-masing fungsi terdiria tas kebijakan, target mutu
prosedur kerja, instruksi kerja dan formulir kerja
 Pimpinan cabang mampu menyusun strategi dalam mengatasi masalah
keterbatasan jumlah personil 24 orang serta kendala geografi untuk
melayani 136.312 peserta yang tersebar di 36 kabupaten/kota yang di 5
(lima) pulau besar dan beberapa pulau kecil dengan menghasilkan
tingkat produktivitas pegawai cukup tinggi yaitu setiap 1 (satu) orang
pewgai melayani 5.680 peserta Taspen.
 Mendapatkan penghargaan dari Gubernur NTT atas pelayanan kepada
masyarakat NTT dan merupakan kantor cabang dengan prestasi sangat
baik dalam pembayaran kepada para pensiun.
46. P T (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Sam Ratulangi

Manado, Sulawesi Utara.
 PT (Persero) Angkasa Pura I ini memberikan layanan berupa jasa
kebandarudaraan. Upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat, antara lain :
* penyelenggaraan counter pelayanan visa on arrival bagi penumpang
internasional oleh Kantor Imigrasi Manado dan didukung oleh PT
(Persero) Angkasa Pura I;
* Tampilan flight information display system yang semula hanya dalam
bahasa inggris ditambah dengan bahasa indonesia; Pemberian
penghargaan kepada Airlines dan Konsesioner terbaik tahun 2004;
* Memasang tarif taxi dan porter secara resmi di ruang kedatangan, dan
* penambahan Air Conditioner pada lorong garbarata.
 Jumlah pegawai di Bandara ini sebanyak 212 yang dibagi ke dalam :
Divisi Operasi & Komersial 134 orang, Divisi Teknik 52 orang dan Divisi
Administrasi dan Keuangan 26 orang.
 Jumlah penumpang domestik dan internasional yang dilayani tahun
2002 : 529.142 orang, tahun 2003 sebanyak 813.222 orang, dan Triwulan
I tahun 2004 sebanyak 237.580 orang. Dengan demikian adanya
peningkatan penumpang dari tahun ketahun rata-rata 43%,
 Penilaian mutu pelayanan Bandara ini oleh penumpang dengan penilaian
sangat baik untuk jenis pelayanan dan fasilitas, dan penilaian dengan
kategori baik untuk jenis layanan terhadap prosedur pelayanan di
lvii
2004
bandara (penilaian ini dilakukan dari tanggal 26 sampai dengan 28 Mei

2004).
 Penghargaan yang diterima :
- Menerima Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2002
- Juara I lomba kebersihan kantor se Prov. Sulawesi Utara Tahun 2002
- GKM Energi 2 – menerima peringkat Gold dalam Konvensi TKM
Nasional tahun 2003 di Semarang
- Sebagai ”Bandara dengan kinerja terbaik” tahun 2004.
47. B adan Perpustakaan Daerah Provinsi Sulawesi Tengah

Jl. Banteng No. 6 Palu. Telp. (0451) 481490.
 Visi : Terwujudnya masyarakat Sulawesi Tengah yang Cerdas, dengan
Misi : Menempatkan Badan Perpustakaan Daerah menjadi pusat layanan
informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan dan pusat
pendidikan seumur hidup, terkelolanya sumber daya perpustakaan
secara profesional dan menjadikan perpustakaan sebagai sarana
pelestari bahan pustaka serta sarana penelitian ilmiah untuk mendorong
masyarakat belajar;
 Berdasarkan data hasil kegaitan layanan perpustakaan ini, dari tahun ke
tahun mengalami peningkatan, meliputi : data koleksi umum, data koleksi
deposit, jumlah pengunjung, anggota perpustakaan, jumlahh peminjam,
buku terpinjam dan buku terbaca;
 Untuk Tahun 20002 jumlah data koleksi umum sebanyak 34.410 judul
atau 125.461 eks, tahun 2003 sebanyak 36.980 judul atau 136.941 eks
sedangkan sampai bulan Juni 2004 sebanyak 37.105 jul atau 137.600
eks;
 Tahun 2002 jumlah pengunjung 140.561 orang, tahun 2003 jumlah
pengunjung 163.609 orang, sedangkan sampai dengan Juni 2004 jumlah
pengunjung sebanyak 72.996 orang;
 Demikian juga jumlah peminjam juga mengalami peningkatan kalau tahun
2002 berjumlah 83.207 orang, maka untuk tahun 2003 sebanyak 89.049
orang, dan jumlah pengunjung tahun 2004 sampai dengan bulan juni
2004 sebanyak 49.985 orang;
 Buku terpinjam tahun 2002 sebanyak 150.459 judul/158.124 eks, tahun
2003 168.827 judul/174.840 eks dan Tahun 2004 sampai Juni sebanyak
87.018 judul/92.512 eks.
 Dengan jumlah terbaca 600.126 judul/600.468 eks, tahun 2003 sebanyak
795.749 judul/796.252 eks atau 387.672 judul/387.985 eks sampai bulan
Juni 2004.
48. P uskesmas Pasar Wajo, Kab. Buton, Sulawesi Tenggara.

 Visi dari Puskesmas ini adalah : ”Menuju Kecamatan Sehat 2010” dengan
Misi : Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Masyarakat:.
 Jumlah tenaga Puskesmas Pasar Wajo sebanyak 40 orang terdirid ari :
1 dokter umum, 1 dokter gigi, 36 tenaga paramedis dan 2 tenaga non
medis, dengan penduduk yang dilayani dalam wilaya kerja puskesmas
ini tahun 2003 sebesar 20.389 jiwa (4.406 KK) dengan luas wilayah
lviii
2004
390.22 km2. Lokasi Puskesmas ini jauh dari perkotaan, penuh

tantangan dan keberadaannya benar-benar diperlukan masyarakat;
 Memiliki 5 lokasi (ruang) rawat inap dengan 10 tempat tidur, laboratorium
sederhana, peralatan medis dan non medis relatif masih kurang,
walaupun setiap tahun diupayakan penambahannya. Puskesmas ini
juga melayani perawatan fisioterapi.
 Jumlah kunjungan rawat jalan tahun 2003, sebanyak 10.622, rawat inap
188, laboratorium 936 dan UGD sebanyak 141.
 Melakukan pelatihan-pelatihan untuk bidan desa, sehingga masyarakat
yang tinggalnya jauh di desa-desa mendapatkan pelayanan kesehatan
yang memadai dan inipun juga memudahkan pekerjaan para petugas
puskesmas yang bersangkutan.
 Sarana pendudkung pelayanan seperti komputer, ruang tunggu bersih
dan rapi walaupun sederhana;
 Semangat kerja yang tinggi dan pelayanan yang diberikan oleh para
petugas puskesmas mulai dari jajaran dokter, paramedis, apoteker
sampai petugas yang melayani pendaftaran benar-benar
membanggakan;
 Melakukan usaha-usaha preventif terhadap berbagai penyakit menular
melalui penyuluhan kepada masyarakat yang dilakukan secara rutin dan
terjadual;
49. K antor Cabang PT. TASPEN (Persero) Kendari Sulawesi Tenggara

Jl. Mayjen Soetoyo No. 55, Kendari, Telp (0401) 323475, 322883.
 PT Taspen (Persero) Cabang Kendari melayani wilayah Sulawesi
Tenggara, memiliki 112 titik pembayaran termasuk Kantor Pos, BRI,
BNI, BPD.
 Standar dan sistem pelayanan sesuai dengan instruksi dari PT Taspen
(Persero) Pusat, sehingga pelayanan pro aktif yang dilakukan oleh
Cabang Kendari dilaksanakan dengan baik, contohnya adalah : 3 bulan
sebelum PNS pensiun dikirim surat pemberitahuan agar PNS yang
bersangkutan dapat mempersiapkan syarat-syarat mengurus Taspen.
 Sistem Pelayanan 1 (satu) jam (One Hour Service System). Pelayanan
berorientasi 5 T : Tepat Orang, Tepat Jumlah, Tepat Tempat, Tepat
Waktu dan Tepat Administrasi.
 Proses pengolahan data dan perhitungan klim peserta diproses secara
komputerisasi dengan Teknologi Informasi yang modern.
 Mengirimkan angket kepada pelanggan dalam rangka untuk melihat
kemajuan unit kerja dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Hasil yang diperoleh 95 % kembali ke Taspen Kendari dan
menyatakan baik serta selama ini tidak ada pengaduan dari masyarakat
yang dilayani.
 Melakukan kerjasama dengan kantor statistik daerah.
lix
2004
 Pembinaan SDM dengan mengikutsertakan dalam diklat pelayanan

prima yang diselenggarakan oleh PT Taspen (Persero) Pusat dan
kursus-kursus peningkatan keterampilan SDM.
 Melakukan pembinaan kemitraan kepada koperasi, para pengusaha
kecil/menengah dan jumlah mitra binaan ada 38.
50. P T. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sulawesi Selatan.

Jl. DR. Ratulangi No. 77 Makassar, Telp (0411) 872988.
Visi perusahaan ini : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi
dengan mengutamakan penyelenggaraan asuransi sosial dan asuransi
wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat
Sedangkan Misi : ”Catur Bhakti Ekakarsa Jasa Raharja”
Dalam hal kebijakan mutu, menerapkan sistem kerja terpadu dengan
menjadikan mutu terbaik sebagai budaya kerja untuk mendukung kegiatan
perusahaan yang efisien dan produktif.
Dengan sasaran mutu :
 Penyelesaian santunan maksimal 1 (satu) hari setelah berkas lengkap
diajukan oleh klainmen kepada perusahaan;
 Mengurangi tingkat keluhan klainmen sebesar maksimal 2 per mil dari
seluruh berkas santunan yang diselesaikan;
 Mempertahankan, menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu
berbasis ISO 9001:2000 dalam bidang administrasi, pembuatan
keputusan dan pembayaran klaim, yang berlaku dari tanggal 31 Juli
2003 – 2006.
Perusahaan ini melakukan strategi dengan melakukan sistem pelayanan
terpadu dan jamput bola bekerjasama dengan kepolisian, pamong praja,
rumah sakit, Dinas Perhubungan dan mengoptimalkan para petugas
SAMSAT.
Dalam tahun 2004, perusahaan ini juga berhasil mempercepat proses
penyelesaian santunan menjadi 6,98 hari (7 hari) yang sebelumnya 7,21
hari (8 hari) sejak terjadinya tanggal kecelakaan.
Adapun upaya lain yang dilakukan oleh PT. Jasa Raharja ini :
 Layanan telepon bebas pulsa (toll free) 0.800.1.33.34.64 yang
disampaikan/diinformasikan melaui media cetak, elektronik dan papan
peringatan;
 Layanan internet : www.jasaraharja.co.id
 Penyediaan air minum dan permen
 Bantuan penggandaan berkas klaim (foto copy gratis)
 Bantuan biaya materai pada kuitansi pembayaran santunan (gratis);
 Fasilitas layanan yang memadai (lahan parkir, tilet, telepon umum gratis,
musholla).
Perusahaan ini juga mengemban misi sosial, misalnya :
 Menyediakan mobil unit keselamatan lalu lintas (MUKL)
 Pelatihan/penataran pengemudi angkutan umum;
 Pengadaan rambu/papan peringatan
 Pelayanan kesehatan lebaran/hari raya
 PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan).
lx
2004
51. P T. PLN (Persero) UB Sulawesi Selatan dan Tenggara, Cabang

Makassar, Sulawesi Selatan.
Jl. Monginsidi No.2 Makassar, Telp. (0411) 870088.
 PT PLN ini mempunyai luas daerah kerja : 5.373 kilometer persegi (1
kotamadya, 4 kabupaten dan 11 pulau). Dengan rasio elektrifikasi 29%,
dengan sub unit 4 rayon, 5 ranting, 9 kantor jaga dan 15 LISDES MSA
dengan jumlah pegawai 294 pegawai.
 Perusahaan ini berupaya meningkatkan pelayanan berdasarkan
”customer requirement” yaitu program peningkatan pelayanan bermula
dari keinginan/harapan pelanggan (cust, requirement) dengana cuan
data dari ahsil survey pelanggan, termasuk temu pelanggan,
pengaduan, interaktif di media dan program audit pelanggan.
 Selain itu, perusahaan juga melakukan peningkatan ”mutu cater”, yaitu
pemeliharaan RBM seacara rutin, implementasi BHT (Barcode handy
Terminal) untuk pembacaan mter, sebagai pilot project di PLN Rayon
Makassar Barat, Pelatihan petugas pencatat meter di UDIKLAT PLN,
Porseni cater di Bakarudan fasilitas cater : seragam, kartu identitas dan
lain-lain. Setelah melakukan BHT maka peningkatan KWH jual yang
sebelumnya 151.746 menjadi 157.718, dengan jumlah pelanggan
sampai dengan Maret 2004 sebanyak 59.529 pelanggan teratasi.
 Untuk melayani pengaduan dari para pelanggan, perusahaan
menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan berupa mobil pelayanan
dengan petugasnya yang senantiasa siap melayani pelanggan 24 jam
sehari, 7 hari seminggu.
 Melayani pelanggan dengan sistem SIKLIS, dalam implementasinya
dibagi menjadi 3 kelompok siklis, sehingga bermanfaat bagi eksternal
yaitu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, terutama mengurangi
antrian dan percepatan penyelesaian pengaduan, sedangkan manfaat
secara internal menurunkan umur piutang dari 37 hari (Desember 2001)
menjadi 17 hari (Desember 2002), dan konversi pada program EDP :
menghasilkan saving senilai Rp. 49 milyar (Juli – Desember 2002,
dengan asumsi bunga deposito 12% per tahun).
 Implementasi sistem on line dan off line payment point sebagai penunjang
program SIP3. Sistem ini dilaksanakan di Rayon Makassar Utara pada
bulan Juli 2003, dan selanjutnya dilaksanakan di seluruh rayon dan
ranting. Sehingga bermanfat meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan terutama kecepatan dan kemudahan pembayaran. Selain itu
juga menunjang program SIP3 untuk revenue protection, serta
pengelolaan data induk saldo menjadi lebih baik.
 Prestasi yang diperoleh antara lain penghargaan Direksi PT. PLN pada
tahun 2000 dan tahun 2001. Penghargaan Piala Dharma Karya dari
Menteri Pertambangan dan Energi pada tahun 2002.
52. P T. PLN (Persero) UB Sulawesi Selatan dan Tenggara, Cabang Pare

Pare, Sulawesi Selatan.
lxi
2004
Jl. Veteran No. 32 Parepare, Telp. (0421) 25444, 21932.

Unit pelayanan ini telah memperoleh ISO 9001:2000 dalam bidang jasa
meningkatkan daya listrik dan aplikasi pemasangan listik baru, pembacaan
meter serta manajement tagihan yang berlaku dari tangagal 24 April 2003 –
2006. Perlu diketahui bahwa PLN Cabang Pare Pare pada tahun 2002 telah
menerima Piala Citra Pelayanan Prima.
Dalam hal inovasi layanan unggulan tahun 2003-2004, antara lain :
 Baca Meter dengan BHT (Baracoe)
Baca meter adalah kegiatan utama dan sangat penting dalam bisnis
proses PLN. Selama ini kegiatan baca meter selalu menjadi keluhan
utama pelanggan PLN, karena seringnya angka pemakaian yang tertera
di rekening tidak sesuai/lebih besar dari pemakaian yang tercatat di
KWh meter. Hal ini disebabkan oleh :
- pencatat meter tidak datang mencatat ke rumah/bangunan
pelanggan, pencatat meter hanya menaksir pemakaian pelanggan.
Hal ini sering diistilahkan oleh pelanggan catat meter ”warung kopi”
- dalam proses pencatatan banyak tahapan proses yang umumnya
menggunakan organ dan indra manusia, sehingga ketelitian rendah
dan faktor kelelahan dan kejenuhan sangat mempengaruhi mutu
pekerjaan.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut di atas, pembacaan meter
dilakukan dengan menggunakan PHT (Barcode), karena pembaca
meter pasti datang membaca ke rumah/bangunan pelanggan dan
campur tangan organ atau indra manusia hanya satu tahapan dalam
proses pembacaan sampai dengan proses cetak rekening.
Setelah menggunakan cara ini, PLN Cabang Pare Pare mampu dan
berhasil mendeklarasikan kepada pelanggan bahwa ”kesalahan baca
meter=)” khususnya untuk pelanggan di Kota Pare Pare
 Penerapan On line Payment Point (Rireless)
Bayar rekening listrik adalah interaksi rutin antar pelanggan PLN dengan
PLN. Selama ini pelanggan PLN setiap bulannya melunasi rekening
listriknya di tempat yang tetap, hal ini disebabkan karena Payment Point
PLN yang umumnya adalah Koperasi menjual rekening yang sudah
dicetak di Kantor PLN. Cara ini menyebabkan pelanggan tidak memiliki
pilihan lain kecuali ketempat yang sama setiap bulannya, sehingga baik
buruknya pelayanan Payment Point harus diterima oleh pelanggan.
Cara ini tidak bisa dipertahankan, oleh karena itu PLN Cabang Pare
Pare menerapkan On Line Payment Point. Dengan cara ini pelanggan
dapat memilih tempat bayar rekening listrik sesuai tempat yang
dikehendaki, cara ini sekaligus memacu setiap Payment Point untuk
memperbaiki pelayanannya. Sebab kalau hal ini tidak dilakukan, maka
secara alami akan kehilangan pelanggan.
On Line Payment Point PLN Cabang Pare Pare memiliki keistimewaan,
karena dibangun dengan menggunakan “teknologi wireless”, demikian
pembangunannya dilaksanakan oleh tenaga/karyawan PLN Cabang
Pare Pare. Pengunaan teknologi ini memberikan keuntungan :
- biaya investasi jauh lebih murah dibanding dengan investasi jaringan
kabel;
- pemeliharaan yang mudah dan sederhana
- tidak ada biaya operasional transfer data
lxii
2004
 Sertifikasi ISO 9001:2000

Untuk menjamin mutu produksi baik produk listrik maupun mutu
pelayanan administrasi sesuai sasaran mutu yang telah ditetapkan
manajemen, maka perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu.
Pada bulan April 2003, PLN Cabang Pare Pare, Ranting Mattirotasi telah
mendapatkan sertifikasi ISO 9001-2000 untuk ruang lingkup :
penyambungan baru dan tambah daya, baca meter serta cetak
rekening.
53. K antor Catatan Sipil, Kependudukan dan Keluarga Berencana, Kec.

Merisa Kab. Pohuwato, Gorontalo.
 Visi : terwujudnya pelayanan prima kepada masyarakat yang tepat,
sederhana dan memuaskan serta terciptanya administrasi
kependudukan – catatan sipil dan keluarga berencana yang akurat
dalam menunjang tugas pemerintahan dan pembangunan.
 Misi : terbitnya pendaftaran penduduk, terselenggaranya administrasi
kependudukan, terlaksananya pembinaan terhadap masyarakat,
memberdayakan pelayanan akta catatan sipil, kependudukan dan
keluarga berencana, meningkatkan pemeliharaan register akta catatan
sipil dan meningkatkan disiplin petugas.
 Keberadaan Kantor Catatan Sipil, Kependudukan dan Keluarga
Berencana, Kecamatan Merisa Kab. Pohuwato relatif baru, karena Kab.
Pohuwato merupakan daerah pemekaran pada tahun 2003. Walaupun
relatif baru, unit pelayanan ini dapat memberikan pelayanan kepada
masyarakat dengan sangat baik. Dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanannya telah dilakukan sosialisasi di 7 kecamatan dan
melakukan pendataan keluarga pada tahun 2003
 Disamping upaya diatas, unit pelayanan ini telah menerbitkan Buku
Panduan Sendi-sendi Pelayanan Prima tahun 2004, yang dimaksudkan
sebagai pedoman dan memperjelas tugas dan wewenang bagi setiap
pelaksana pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
lxiii
2004
V. UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA

PENGHARGAAN PIAGAM ”BAIK TINGKAT
MADYA” TAHUN 2004
1. Dinas Pendaftaran Penduduk Kab. Aceh Utara, Nanggroe Aceh
Darussalam;
2. RSU Tarutung Kab. Tapanuli Utara, Sumatera Utara;
3. Puskesmas Darussalam Kota Medan, Sumatera Utara;
4. Puskesmas Padang Pasir Kota Padang, Sumatera Barat;
5. Puskesmas Lima Kaum, Tanah Datar, Sumatera Barat;
6. RSUD Adnan WD Payakumbuh, Sumatera Barat;
7. PDAM Tanah Datar, Sumatera Barat;
8. PDAM Kab. Musi Banyuasin, Sumatera Selatan;
9. Puskesmas Simpang IV Sipin Kota Jambi, Jambi;
10. Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, Jambi.
11. Kantor Camat Jelutung Kota Jambi, Jambi;
12. KUA Kec. Danau Kerinci, Kab. Kerinci, Jambi;
13. Puskesmas Bandarjaya Kec. Terbanggi Besar Kab. Lampung Tengah,
Lampung;
14. Dinas Kependudukan, Catatan Sipil dan Kesejahteraan Sosial
lxiv
2004
Kab. Lampung Selatan, Provinsi Lampung;

15. UPTD Rumah Sakit Jiwa Dinas Kesehatan Provinsi Lampung;
16. Pelabuhan Penyeberangan Bakauheuni, PT ASDP Bakauheuni, Lampung;
17. Dinas Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatan Sipil
Kab. Pandeglang, Banten;
18. UPTD Puskesmas Kec. Cilegon, Banten;
19. Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Pusat, DKI Jakarta;
20. Suku Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Kotamadya Jakarta
Utara, DKI Jakarta;
21. Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Barat,
DKI Jakarta;
22. Penerbitan Flight Approval (FA) Direktorat Angkutan Udara Ditjen
Perhubungan Udara di Jakarta;
23. Unit Kerja Devisi Kepanduan Cabang Pelabuhan Tanjung Priok, PT Pelindo
II di Jakarta;
24. Satuan Pelayanan Satu Atap Badan Keuangan dan Kekayaan Daerah,
Pemerintah Kota Bekasi, Jawa Barat;
25. RSUD Pemerintah Kab. Cianjur, Jawa Barat;
26. Puskesmas Sukahaji pada Dinas Kesehatan Pemerintah Kab. Majalengka;
27. Balai Penelitian Tanaman Padi Sukamandi Subang;
28. Balai Diklat Agribisnis Peternakan dan Kesehatan Hewan Cinagara, Kab.
Bogor, Jawa Barat;
29. Balai Pengujian Perangkat Telekomunikasi Ditjen Postel, Bekasi, Jawa
Barat;
30. Unit Bus Kota Perum DAMRI Bandung;
31. Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Semarang, Jawa
Tengah;
32. PT. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah Unit Pelayanan Magelang
Kota;
33. KUA Kec. Pabelan Kab. Semarang, Jawa Tengah;
34. Balai Penelitian Gangguan Akibat Kekurangan Iodium (BP GAKI) Jayan,
Borobudur, Magelang;
35. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Yogyakarta
36. Kantor Perpustakaan Umum, Kab. Bantul, DI Yogyakarta;
37. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wates, DI Yogyakarta;
38. Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Juanda Surabaya;
39. PT PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Malang UP
Malang Kota;
40. Pengadilan Agama (PA) Malang Kab. Malang, Jawa Timur;
41. Badan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya, Kota Denpasar;
42. PT. ASKES (Persero) Regional XI Denpasar;
43. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Pontianak (UPPD
Pontianak, Samsat I);
44. PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat;
45. Kantor Kependudukan Kab. Sanggau, Kalimantan Barat;
46. Pusksmas Pulang Pisau Kab. Pulang Pisau, Kalimantan Tengah;
47. Kantor Pelayanan Terpadu Kota Bontang, Kalimantan Timur;
48. Unit Pelayanan Terpadu Daerah (UPTD) Dinas Pendapatan Kota
Samarinda, Kalimantan Timur;
49. Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional Prov. Kalimantan Timur;
lxv
2004
50. RSUD Kotabaru Kab. Kotabaru, Kalimantan Selatan;

51. RSUD Pambalah Batung Amuntai, Kab. Hulu Sungai Utara Kalimantan
Selatan;
52. Puskesmas Woha Kec. Woha, Kab. Bima, Nusa Tenggara Barat;
53. Puskesmas Keruak, Kab. Lombok Timur, Nusa Tenggara Barat;
54. KUA Kec. Praya, Kab. Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat;
55. Dinas Pendapatan Daerah Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur;
56. Dinas Tenaga Kerja Kab. Timor Tengah Utara, Nusa Tenggara Timur;
57. UPTD Pendapatan Wilayah I Kota Palu, Sulawesi Tengah;
58. RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah;
59. Kantor SAMSAT Kendari, Sulawesi Tenggara;
60. Kantor BPD Cabang Bau-Bau, Kota Bau-Bau, Sulawesi Tenggara;
61. Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Pare-Pare;
62. PT. ASKES (Persero) Cabang Makassar, Sulawesi Selatan;
63. Dinas Pendapatan Daerah Kab. Gorontalo, Gorontalo;
64. Kantor Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Prov. Gorontalo;
65. KUA Kota Utara, Kota Gorontalo;
VI. UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA

PENGHARGAAN PIAGAM ”BAIK TINGKAT
PRATAMA” TAHUN 2004
1. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil, Kab. Ogan Komering Ilir,
Sumatera Selatan;
2. RSUD Sungailiat Kab. Bangka, Kepulauan Bangka Belitung;
3. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Pangkal Pinang, Kepulauan

Bangka Belitung;
4. Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur,

DKI Jakarta;
5. KUA Kec. Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan;
6. Pusat Pelayanan Jasa dan Informasi BAKOSURTANAL Cibinong, Bogor;
7. KUA Kecamatan Indihiang, KotaTasikmalaya;

lxvi
2004
8. Pengadilan Agama (PA) Majalengka;
9. Balai Pengujian Laik Jalan dan Sertifikasi Kendaraan Bermotor Bekasi;
10. RSU Prof. Yohannes Kupang, Nusa Tenggara Timur.
VII. DAFTAR UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN

PENERIMA PENGHARGAAN CITRA
PELAYANAN PRIMA TAHUN 2001 DAN
TAHUN 2002
Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelanan Prima Tahun 2001
 Penerima Piala Citra Pelayanan Prima :
1. PDAM Makassar, Sulawesi Selatan;
2. Pelayanan Satu Pintu Plus, Kab. Solok, Sumatera Barat
3. PT. TASPEN (Persero) Semarang, Jawa Tengah;
4. RSUD Bima, Nusa Tenggara Barat
5. Kelapa Kampit, Kab. Belitung, Bangka Belitung
6. Kantor Pelayanan Pajak Tarakan, Kalimantan Timur
7. RSUD Dr. Zainal Abidin, Nangroe Aceh Darussalam
8. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung, Jawa Barat
9. Kantor Urusan Agama Blitar, Jawa Timur
10. Kantor SAMSAT Kab. Badung, Bali
 Penerima Piagam Citra Pelayanan Prima :

1. Puskesmas Ketahun Kab. Bengkulu Utara, Bengkulu;
lxvii
2004
2. RSUD Nene Malomo, Kab. Sidrap, Sulawesi Selatan;

3. Puskesmas Tumpang Laung II Kab. Barito Utara, Kalimantan
Tengah;
4. RSUD Achmad Muchtar, Bukittinggi, Sumatera Barat;
5. Puskesmas Slemadeg I, Kab. Tabanan, Bali;
6. Puskesmas Astambul, Kab. Banjar, Kalimantan Selatan;
7. RSU. DR. WZ. Yohanes, Kupang, Nusa Tenggara Timur;
8. Balai Laboratorium Kesehatan, Surabaya, Jawa Timur;
9. RSUD A. Wahab Syah Ranie (tipe B), Samarinda, Kalimantan
Timur;
10. RSUD. Kab. Sidoardjo (Tipe B), Jawa Timur;
11. RSUD Bantul, D.I. Yogyakarta;
12. RSUD. Buntok, Kab. Barito Selatan (Tipe C), Kalimantan Tengah;
13. Puskesmas Pelatihan Banda Aceh, Nangroe Aceh Darussalam;
14. Puskesmas Swadana Tebet, DKI Jakarta;
15. RSU Mawardi Surakarta, Jawa Tengah;
16. Puskesmas Terara Kecamatan Terara Lombok Timur, Nusa
Tenggara Barat;
17. Balai Latihan Kerja Prop. Bengkulu;
18. RSUD Sungailit Kab. Bangka, Bangka Belitung ;
19. RSUD Sekayu, Kab. Musi Banyuasin, Sumatera Selatan;
20. Puskesmas Mataram, Nusa Tenggara Barat;
21. RSU Pusat DR. Sardjito, Yogyakarta, D.I. Yogyakarta;
22. RSUD Kab. Majene, Sulawesi Selatan;
23. Rumah Sakit DR. MM Dunda Kab. Limboto, Gorontalo;
24. Rumah Sakit Jiwa Daerah Prov. Sumatera Selatan;
25. RSUD. Dompu, Nusa Tenggara Barat;
26. RSUD Dr. Abdoel Moeloek, Prov. Lampung;
27. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Sulawesi
Selatan;
28. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor, Dinas Perhubungan
Sumatera Barat;
29. Dinas Pertanahan Kota Padang, Sumatera Barat;
30. PT. PLN (Persero) Singaraja, Bali;
31. Bank Pembangunan Daerah Kab. Buton, Sulawesi Tenggara;
32. KUA. Ambarawa, Jawa Tengah;
33. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Banjarmasin, Kalimantan
Selatan;
34. Kantor Imigrasi Jakarta Barat;
35. Pengadilan Negeri Jakarta Barat;
36. Badan Perpustakaan Prov. Nusa Tenggara Timur;
37. Perpustakaan Daerah Prov. Sulawesi Tengah;
38. PT. (Persero) Asuransi Jasa Raharja Cab. Surabaya, Jawa Timur;
39. PDAM. Kab. Jember, Jawa Timur;
40. PDAM Kab. Tanah Datar, Sumatera Barat;
41. PT. PLN (Persero) Cabang Manado, Sulawesi Utara;
42. Kantor Samsat Balikpapan, Kalimantan Timur;
43. Kantor Samsat Jakarta Timur Utara, DKI Jakarta;
44. Kantor Samsat Kab. Buton, Sulawesi Tenggara;
45. Kantor Samsat Kota Palembang, Sumatera Selatan;
lxviii
2004
46. Kantor Samsat Kota Jambi, Jambi;

47. UPT. Pemerintah Kota Semarang, Jawa Tengah;
48. Pos Pelayanan Umum dan Perijinan Satu Pintu Kab. Kerinci,
Jambi.
Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2002

 Penerima Piala Citra Pelayanan Prima :
1. Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi Malang, Jawa Timur;
2. Kantor Bersama Samsat B Surabaya, Jawa Timur;
3. KUA Kec. Pinolosian Kab. Bolaang Mongondow, Sulawesi Utara;
4. BPD Bali Cabang Tabanan, Bali;
5. Terminal Penumpang Pesawat Udara Bandara Sam Ratulangi
Manado, Sulawesi Utara;
6. PT. PLN (Persero) UB. Distribusi Unit Pelayanan Bandung Timur,
Jawa Barat;
7. Kantor Pelayanan Pajak Kendari, Sulawesi Tenggara;
8. Kantor Sistem Perijinan Satu Atap Kota Pare Pare, Sulawesi
Selatan;
9. PT. Jasa Raharja (Persero) Cab. Kalimantan Timur di Balikpapan,
Kalimantan Timur;
10. Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. Bau Bau Kab. Buton,
Sulawesi Tenggara;
11. PT. Jasa Raharja (Persero) Cab. Jawa Barat di Bandung, Jawa
Barat;
12. RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Prop. Lampung;
13. RSUD Prop. Dr. Margono Sukarjo, Purwokerto, Jawa Tengah;
14. PDAM Tirtanadi Prop. Sumatera Utara;
15. RSU Achmad Muchtar Bukittinggi, Sumatara Barat;
16. RSUD Sekayu, Sumatera Selatan;
17. Panti Sosial Antasena Magelang, Jawa Tengah;
18. Kantor Pelayanan Telekomunikasi Batam Riau;
19. PT. PLN (Persero) UB. Sulawesi Selatan dan Tenggara, Cab. Pare
Pare, Sulawesi Selatan;
20. RSUD Pambalah Batung Amuntai, Kalimantan Selatan;
21. Kantor Cabang Utama PT. Taspen (Persero) Semarang, Jawa
Tengah;
22. RSUD Kab. Dompu, Nusa Tenggara Barat;
23. RSUD Kab. Bantul, D.I. Yogyakarta;
24. RSUD Muara Teweh Kab. Barito Utara, Kalimantan Tengah;
25. Kantor Samsat Prop. Jawa Tengah di Magelang, Jawa Tengah.
 Penerima Piagam Citra Pelayanan Prima :

1. PT. ASKES Cab. Medan, Sumatera Utara;
2. Peradilan Agama Lubuk Pakam, Sumatera Utara;
3. Dinas Perhubungan Prov. Sumatera Utara;
4. Kantor Kesehatan Pelabuhan Tanjung Pinang, Riau;
5. Badan Administrasi dan Diklat, Prov. Riau;
6. Dinas Tenaga Kerja, Prov. Riau;
7. Kantor Cabang PT. TASPEN (Persero) Padang, Sumatera Barat;
8. PUSKESMAS Lampasi Payakumbuh, Sumatera Barat;
lxix
2004
9. Kantor Pelayanan Kab. Padang Pariaman, Sumatera Barat;

10. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor (UPKB) Kab. Solok, Sumatera
Barat;
11. PDAM Tirta Sakti Sungai Penuh, Kab. Kerinci, Jambi;
12. Balai Latihan Kerja Propinsi Bengkulu di Kab. Rejang Lebong,
Bengkulu;
13. Puskesmas Sukamerindu Kota Bengkulu, Bengkulu;
14. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kab.
Bengkulu Selatan, Prov. Bengkulu;
15. Kantor Bersama SAMSAT Prov. Lampung;
16. KUA Kec. Panjang Kota Bandar Lampung;
17. RS Jiwa Daerah Prop. Sumatera Selatan;
18. Kantor SAMSAT Kota Palembang, Sumatera Selatan;
19. Unit Pelayanan Pendapatan Daerah Pontianak, Kalimantan Barat;
20. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang, Kalimantan Barat;
21. PDAM Kab. Kapuas, Kalimantan Tengah;
22. Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin,
Kalimantan Selatan;
23. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab. Minahasa, Sulawesi
Utara;
24. Unit Pelayanan Satu Atap Kota Gorontalo, Gorontalo;
25. RSU MM Dunda Kab. Gorontalo, Gorontalo;
26. RSU Andi Djemma Kab. Luwu Utara Masamba, Sulawesi Selatan;
27. Panti Sosial Tresna Werdha Gau Mabaji Gowa, Sulawesi Selatan;
28. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab. Kolaka, Sulawesi
Tenggara;
29. Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. Raha, Kab. Muna,
Sulawesi Tenggara;
30. Balai Karantina Tumbuhan Tanjung Priok, DKI Jakarta;
31. Kantor Tukar Pos Laut Tanjung Priok, DKI Jakarta;
32. Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Jakarta I, DKI
Jakarta;
33. Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Jakarta V DKI Jakarta;
34. PUSKESMAS Pembina Kec. Jatinegara, DKI Jakarta;
35. Kantor SAMSAT Kotamadya Jakarta Timur dan Utara, DKI Jakarta;
36. PUSKESMAS Sukasari Tangerang, Banten;
37. Dinas Kependudukan dan Transmigrasi Kab. Serang, Banten;
38. PDAM Kab. Serang, Banten;
39. Balai Besar Bahan dan Barang Teknis (B4T) Bandung, Jawa Barat;
40. Balai Inseminasi Buatan Lembang, Bandung, Jawa Barat;
41. Direktorat Metrologi Bandung, Jawa Barat;
42. Kantor Pelayanan Telekomunikasi Pajajaran Kandatel Bogor, Jawa
Barat;
43. Panti Sosial Tresna Werdha Budhi Dharma, Bulak Kapal Bekasi
Timur, Jawa Barat;
44. Panti Sosial Parmadi Putra Galih Pakuan, Bogor, Jawa Barat;
45. Panti Sosial Bina Netra Wyata Guna, Bandung, Jawa Barat;
46. Unit Pelayanan Terpadu Kab. Pemalang, Jawa Tengah;
47. Balai Pengembangan Kegiatan Belajar (BPKB) Ungaran, Jawa
Tengah;
lxx
2004
48. PT. PLN (Persero) B Distribusi Jateng Area Pelayanan Tegal, Jawa
Tengah;
49. Stasiun Perum DAMRI Purwokerto, Jawa Tengah;
50. Kantor Bersama SAMSAT Kota Yogyakarta;
51. Kantor PT ASKES Cabang Yogyakarta;
52. Kantor Cabang PT TASPEN (Persero) Jember, Jawa Timur;
53. PUSKESMAS Pragaan Kab. Sumenep, Jawa Timur;
54. Badan Perpustakaan Prov. Jawa Timur;
55. Kantor Pos Denpasar 80000, Bali;
56. RSU Sanjiwani Kab. Gianyar, Bali;
57. Badan Perpustakaan Daerah Prov. Nusa Tenggara Barat;
58. Puskesmas Meninting Kab. Lombok Barat, Nusa Tenggara Barat;
59. BPR LKP Kab. Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat;
60. PUSKESMAS Pasir Panjang, Nusa Tenggara Timur
PROFILE
UNIT PELAYANAN PENERIMA
PENGHARGAAN
“CITRA PELAYANAN PRIMA” DARI
PRESIDEN RI
TAHUN 2004
lxxi
2004
Gambar Piala
Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara
Tahun 2004
lxxii

Optimized Title for Citra Pelayanan Prima 2004 Document

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Optimized Title for Citra Pelayanan Prima 2004 Document

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas (prima) merupakan salah

Proses pemberian penghargaan dilaksanakan dengan melakukan

Diharapkan unit-unit pelayanan percontohan ini dapat menjadi teladan

Sambutan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ................................ i

I. Latar Belakang .............................................................................. 1

II. Kriteria Pemberian Penghargaan Pelayanan Prima ..................... 3

III. Penetapan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004....... 5

IV. Kinerja Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Piala Citra

V. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan

VI. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan

VII. Daftar Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima

Pelayanan masyarakat tercermin dalam berbagai bentuk kegiatan antara

Pada kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih

Untuk menggiatkan upaya tersebut, Pemerintah mengeluarkan Instruksi

Sebagai pelaksanaan Instruksi Presiden tersebut mulai tahun 1995,

Pemberian penghargaan “Citra Pelayanan Prima” diserahkan oleh

II. KRITERIA PEMBERIAN

K riteria penilaian dalam rangka pemberian penghargaan Citra

5. Tertib pengelolaan administrasi, bagaimana cara petugas dalam

III. PENETAPAN PENGHARGAAN CITRA

1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 diberikan kepada unit

2. Bagi unit-unit pelayanan yang ditetapkan sebagai Unit Pelayanan

3. Pemberian penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima tersebut diserahkan

IV. KINERJA UNIT KERJA/KANTOR

1. U nit Pelaksana Teknis Dinas Balai Latihan dan Pelayanan Kesehatan

2. P DAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, Sumatera Utara

3. P lasa TELKOM Medan, Sumatera Utara

 Hasil survey kepuasan pelanggan terhadap Plasa TELKOM Medan ini

4. P uskesmas Talawi Kota Sawah Lunto, Sumatera Barat

5. K antor Cabang PT TASPEN (Persero) Padang, Sumatera Barat

Kantor Cabang PT TASPEN ini telah menerima penghargaan Piagam

6. K antor Pelayanan Pajak Batam

7024573. Menerapkan sistem pemberkasan berbasis komputer

7. P uskesmas Tanjung Enim, Kab. Muara Enim, Sumatera Selatan

 Visi Puskesmas Tanjung Enim adalah Terwujudnya Puskesmas Tanjung

8. K antor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Bandar Lampung

pembenahan SDM, sistem administrasi komputerisasi yang lebih tertib,

9. P lasa TELKOM Bandar Lampung

 Prestasi yang pernah diperoleh : Kandatel terbaik di Sumatera 2003,

10. P uskesmas Rawat Inap Koba Kab. Bangka Tengah, Kepulauan

10. R SUD Tangerang, Banten

 Visi RSU Tangerang : Menjadi RS rujukan kasus ruda paksa dan

11. R umah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati, Jakarta

 penerapan sistem manajemen rumah sakit “continuum of care”

12. P lasa TELKOM Jakarta Barat

2. Rapat Internal Weekly Meeting setiap minggu untuk membahas

5. RAKOR yang dilaksanakan setiap triwulan untuk membahas kinerja

4. Peningkatan layanan pembayaran di seluruh Plasa TELKOM dan

6. Membangun customer intimacy melalui kegiatan sebagai berikut :

9. Gebyar Peduli TELUM yang dilaksanakan oleh Dinas Pelayanan

 Kategori 3 : Business Partner

2. Bantuan kepada korban kebakaran, contohnya di kelurahan

13. B alai Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Pangan dan

prosedur sertifikasi benih membutuhkan 10x pemeriksaan, dan

14. D inas Kependudukan Pemerintah Kota Bandung, Jawa Barat

pembangunan dilevel desa, kecamatan, maupun dilevel Kota

15. P lasa TELKOM Bogor, Jawa Barat

o Menjadi tempat studi banding dari berbagai instansi pemerintah

16. P lasa TELKOM Bandung

 Manajemen dan seluruh staf, membuktikan bahwa seluruh proses

17. P lasa TELKOM Subang, Jawa Barat

lingkup akreditasi Divre III. Secara resmi sertifikatnya diberikan pada