Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

SAMBUTAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas (prima) merupakan salah
satu ciri Kepemerintahan Yang Baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa kebijakan pendayagunaan aparatur negara khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berada dalam suasana euphoria reformasi, demokratisasi, desentralisasi, otonomi daerah dan penegakan HAM, termasuk antisipasi terhadap kemajuan Iptek. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur pemerintah. Sehubungan dengan itu salah satu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat ialah dengan melakukan pemberian penghargaan kepada unit kerja/kantor pelayanan yang telah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik kepada masyarakat. Proses pemberian penghargaan dilaksanakan dengan melakukan penilaian terhadap unit pelayanan masyarakat baik di tingkat pusat, daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Penilaian dilakukan oleh Tim Penilai yang terdiri dari unsur Instansi Pemerintah dan Lembaga Swadaya Masyarakat antara lain Kementerian PAN, Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Standardisasi Nasional/Komite Akreditasi Nasional, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, Masyarakat Transparansi Indonesia, Perguruan tinggi negeri (Universitas Indonesia) dan swasta, Media Indonesia, Republika dan Suara Pembaruan. Diharapkan unit-unit pelayanan percontohan ini dapat menjadi teladan bagi unit pelayanan lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang sangat dibutuhkan masyarakat. Kepada yang belum berhasil tetapi telah berupaya secara bertahap memperbaiki pelayanan kepada masyarakat, saya harapkan untuk terus berupaya memperbaiki manajemen pelayanannya sehingga dimasa yang akan datang dapat menjadi unit percontohan seperti yang diharapkan. Selamat bekerja. Jakarta, 6 September 2004 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Feisal Tamin i Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

DAFTAR ISI

Sambutan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ................................ i Daftar Isi....................................................................................................... ii I. Latar Belakang .............................................................................. 1 II. Kriteria Pemberian Penghargaan Pelayanan Prima ..................... 3 III. Penetapan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004....... 5 IV. Kinerja Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2004......................................................... 6 V. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Piagam Predikat Baik Tingkat Madya Tahun 2004.........................

62

VI. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Piagam Predikat Baik Tingkat Pratama Tahun 2004....................... 64 VII. Daftar Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2001 dan Tahun 2002.....................................................................................

65

ii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

LATAR BELAKANG
ugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman, layak dan dapat dipertanggungjawabkan. Pelayanan masyarakat tercermin dalam berbagai bentuk kegiatan antara lain dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/prasarana, dan personil. Pada kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain sebagainya. Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya peningkatan penyelenggaraan pelayanan masyarakat antara lain dengan melakukan stimulasi, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk pemberian penghargaan kepada unit kerja/kantor pelayanan yang berhasil dinilai sebagai Unit Pelayanan Percontohan. Untuk menggiatkan upaya tersebut, Pemerintah mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat, yang pada intinya menginstruksikan kepada Men.PAN untuk melakukan koordinasi yang sebaikbaiknya dengan Departemen/LPND/Pemerintah Daerah/Instansi Pemerintah lainnya untuk mengambil langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan di bidang pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan. Sebagai pelaksanaan Instruksi Presiden tersebut mulai tahun 1995, dilanjutkan pada tahun 1996 dan 1997 Kantor MENPAN pada waktu itu menyelenggarakan program penetapan model percontohan pelayanan iii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

T

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 masyarakat. dan kepada unit pelayanan percontohan tersebut diberikan penghargaan Abdisatyabakti. yaitu dengan menetapkan unit-unit pelayanan di Pusat dan Daerah yang telah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik sebagai percontohan. Pemberian penghargaan “Citra Pelayanan Prima” diserahkan oleh Presiden dalam suatu upacara di Istana Negara pada tanggal 6 September 2004. Dengan dipilihnya sebagai unit pelayanan percontohan diharapkan unit kerja/kantor pelayanan tersebut dapat terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya sehingga benar-benar dapat menjadi contoh bagi unit-unit pelayanan lainnya. sejak tahun 2001 kegiatan ini dilaksanakan kembali dengan nama penghargaan “Citra Pelayanan Prima”. iv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . serta sebagai wujud nyata dan kesungguhan pemerintah untuk memberikan penghargaan bagi unit kerja pelayanan yang telah berhasil mewujudkan kinerja pelayanan yang terbaik. Setelah kegiatan ini terhenti beberapa tahun. dilanjutkan tahun 2002 dan tahun 2004. Momentum ini merupakan suatu kehormatan untuk semakin memperkuat upaya para penyelenggara pelayanan di masing-masing unit pelayanan agar terus-menerus memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat luas.

misi dan motto/kiat-kiat. Kriteria penilaian dimaksud mencakup indikator. sebagai berikut :: 1. demikian juga yang menyangkut biaya/tarif pelayanan apakah sesuai dengan aturan yang ditetapkan. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan. 2. Tingkat profesional petugas. 2. barang dan jasa serta keluhan terhadap mutu produk pelayanan. wewenang dan tanggungjawab. atau tidak memuaskan. kurang memuaskan. dalam arti apakah proses pelayanan di instansi/kantor dimaksud memperhatikan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan jadual. 6. Kelengkapan sarana dan fasilitas pelayanan meliputi sarana pendukung pelayanan dan fasilitas penunjang lingkungan serta ruang kerja pelayanan. media atau petugas. Mutu produk dan kerja pelayanan. oleh karena itu kriteria penilaian mencakup kriteria. apakah mutu produk pelayanan sangat memuaskan. penggunaan sarana kerja pelayanan. Keterbukaan informasi. kebijakan pembinaan SDM Aparatur. Kepastian pelaksanaan pelayanan. meliputi variable produk pelayanan administratif. mencakup tertib administrasi pelayanan. Dan apakah v Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara K . visi.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 KRITERIA PEMBERIAN PENGHARGAAN “CITRA PELAYANAN PRIMA” riteria penilaian dalam rangka pemberian penghargaan Citra Pelayanan Prima ditetapkan di dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan. Kesederhanaan prosedur pelayanan. 7. persyaratan dan biaya dalam pelayanan dilakukan secara terbuka. serta media pengaduan & saran. apakah prosedur dalam proses pelayanan sangat mudah dan cepat atau berbelit-belit demikian juga untuk memenuhi persyaratan yang diajukan apakah sulit atau berbelit-belit. Kesederhanaan prosedur pelayanan. 8. pembagian tugas. Keterbukaan informasi pelayanan. Kepastian pelaksanaan pelayanan. sebagai berikut : 1. mencakup praktek kepemimpinan dan pengendalian (supervisi) serta sikap para petugas dalam memberikan pelayanan. 5. Agar penilaian dapat dilakukan secara lebih obyektif. 3. 3. yang terdiri dari variable informasi pelayanan. maka dianggap perlu untuk menampung kebutuhan dan keinginan masyarakat penerima pelayanan. 4. dan apakah sikap petugas dalam memberikan pelayanan/informasi terbuka. 4. Mutu produk pelayanan. mencakup variable waktu pelaksanaan pelayanan dan biaya pelayanan. apakah informasi mengenai prosedur. Prestasi lain yang menonjol dan langkah-langkah inovatif dalam rangka efisiensi yang bermanfaat bagi masyarakat. yang terdiri dari variable prosedur tetap/standar operasional pelayanan dan persyaratan pelayanan.

6. 5. media pengumuman. Sikap dan perilaku petugas. Tertib pengelolaan administrasi. Dan apakah dalam proses pelayanan di unit/kantor pelayanan tersebut dijumpai praktek pungli. kurang tertib atau tidak tertib. Dan apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang kelancaran/kemudahan dalam pemberian pelayanan misal telepon. bagaimana sikap dan semangat kerja pada petugas/pegawainya apakah baik. bagaimana cara petugas dalam mengelola administrasi dan penyimpanan dokumen/berkas pelayanan apakah tertib. Kondisi/penampilan unit kerja/kantor pelayanan. apakah terasa nyaman atas fasilitas penunjang pelayanan yang ada seperti ruang tunggu. tempat duduk dan toilet.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 dirasakan adanya kemudahan dalam mengurus pelayanan di unit/kantor pelayanan dimaksud. Dan bagaimana suasana lingkungan di unit kerja/kantor pelayanan dimaksud. monitor tv dan lainnya. vi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . 7. kurang baik atau tidak baik.

yang memperoleh predikat terbaik diberikan penghargaan berupa Piala Citra Pelayanan Prima. sedangkan unit-unit pelayanan yang telah berupaya memperbaiki pelayanannya tetapi belum berhasil memperoleh Piala.PAN/8/2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan Tahun 2004. dan selanjutnya hasil penilaian ditetapkan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 119/KEP/M. Bagi unit-unit pelayanan yang ditetapkan sebagai Unit Pelayanan Percontohan. Sedangkan pemberian penghargaan berupa Piagam diserahkan oleh MenPAN di Lembaga Administrasi Negara pada tanggal yang sama.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 PENETAPAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA TAHUN 2004 Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 diberikan kepada unit pelayanan percontohan berdasarkan usulan dari masing-masing Pimpinan Instansi baik Pusat maupun Daerah dan BUMN/BUMD yang kemudian dinilai oleh Tim Penilai. vii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . maka diberikan Piagam Citra Pelayanan Prima dengan kategori Baik Tingkat Madya dan Baik Tingkat Pratama. Pemberian penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima tersebut diserahkan oleh Presiden RI dalam suatu upacara di Istana Negara pada tanggal 6 September 2004.

Sumatera Utara Jl.pemeriksaan Rp. siswa medis dan tenaga paramedik.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 KINERJA UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA PIALA CITRA PELAYANAN PRIMA TAHUN 2004 nit Pelaksana Teknis Dinas Balai Latihan dan Pelayanan Kesehatan Masyarakat.4000. dan jumlah mahasiswa yang melakukan penelitian sebanyak 43 orang. Ratarata kunjungan pasien setiap bulannya pada tahun 2003 menunjukkan jumlah yang cukup besar yaitu 5. yaitu Rp. • Misi : Perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber PAD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. 1 Medan. 1.142 orang. Pada tahun 2003 jumlah peserta bimbingan yang melakukan PKL di UPTD ini sebanyak 211 peserta. Dinas Kesehatan Provinsi Nangroe Aceh Darussalam Visi : Terwujudnya pelayanan dan tenaga kesehatan yang islami dan professional. meningkatkan pengetahuan dan kemampuan tenaga kesehatan.Melakukan pembinaan dan pelayanan upaya kesehatan masyarakat serta membimbing dan melatih para mahasiswa. keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya dengan upaya promotif. Raja No.3..dengan rincian biaya : administrasi/kartu Rp.000. dengan jumlah tenaga sebanyak 90 orang.61% dibandingkan tahun 2002.dan obat-obatan Rp.. U • • • • P DAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. kuratif dan rehabilitatif. dengan 88 orang berstatus PNS. (061) 4571666 • Visi : Akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera Utara. meningkatkan kesehatan individu.. preventif. SM. Telp. Misi : Mendidik. Biaya pelayanan kesehatan relatif murah. meningkatkan pelayanan kesehatan bermutu yang memberi kepuasan kepada provider maupun masyarakat. viii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . dan melatih tenaga kesehatan yang berkompetensi dan professional dalam meningkatkan kinerja. 500. • • 2.500. ada kenaikan sebesar 9.

000 meter kubik. Cabang Gunung Sitoli. Cabang Tapanuli Tengah. • Pelayanan air limbah bagi masyarakat kota Medan masih relatif kecil yaitu sebanyak 9. dealing room. ruang platinum.000 orang per tahun. • Memiliki 4 (empat) instalasi pengolahan air yang relatif besar yaitu : Instalasi pengolahan air Sibolangit.000 pelajar dan mahasiswa. Cabang Berastagi. pengunjung akan disambut oleh petugas “welcome guest” yang akan mengidentifikasi keperluan pelanggan dan mengarahkan pelanggan mengambil antrian melalui mesin antrian otomatis. wartel dan TOP (Telkom On line Payment Point). atau penambahan konsumen air bersih sebanyak 70. demo center.400 sambungan. sedangkan pengolahan air dengan total kapasitas produksi sebesar 4. dengan total pelanggan mencapai 309. dan perluasan mesjid PDAM Tirtanadi. warnet. Cabang Padang Sidempuan dan Cabang Mandailing Natal. ruang tunggu. perbaikan saluran irigasi. 3.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Daerah cakupan pelayanan meliputi Medan dan sekitarnya. • Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. kran umum. • Kesan yang dirasakan saat memasuki area plasa ini. TelkomSMS. permintaan air bersih di kota Medan minigkat secara signifikan.000 sambungan baru bertambah setiap tahunnya.550 liter/detik. pembangunan beberapa unit sumur bor. trimitra. rata-rata 14. TelkomLIP. Sunggal. Medan • Plasa TELKOM Medan ini didisain untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang terdiri dari ruang pelayanan. Cabang Tobasa. • Instalasi Delitua yang memasok kebutuhan air minum bagi sebagian besar penduduk Medan dinyatakan memenuhi dan lulus dalam aplikasi ISO 9002 dari badan sertifikasi internasional pada tanggal 23 Mei 2001 • Melaksanaka n program pendidikan/sosial seperti : bantuan pendidikan bagi 10. Cabang Parapat. Pelanggan akan dilayani oleh petugas yang telah dibekali dengan pelatihan “service excellence”. café. Delitua dan Belumei dengan ratarata produksi perhari sebesar 373. service recovery. bingkisan lebaran. pembinaan olah raga. • Disediakan ruang demo center yang memiliki luas 13. P lasa TELKOM Medan.353 pelanggan. 1.3 meter persegi yang ditampilkan produk-produk telkom yang ada : lacak. serta TelkomFlexi. dengan cakupan pelayanan baru mencapai 3%. TelkomVIP. Sumatera Utara Jl. Putri Hijau No. Cabang Deli Serdang. Melalui TelkomVIP pelanggan dapat menikmati tiga layanan sekaligus dalam ix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

• Demi tertibnya administrasi. yaitu dalam pelaksanaan bulan imunisasi anak sekolah (BIAS). juga disediakan Telkom Platinum yaitu ruang yang didesain dengan mewah untuk memberikan kesan kepada pelanggan VIP dan CC bahwa mereka adalah pelanggan yang “penting” dan karena itu diperlakukan secara khusus. Telp. Klaim tagihan. memiliki 1 unit mobil Puskesmas keliling. komplain gangguan. Info produk. • Kegiatan Puskesmas dilaksanakan secara terpadu dan sistematis dengan melibatkan seluruh staf. alat laboratorium. Telkom xDSL • Hasil survey kepuasan pelanggan terhadap Plasa TELKOM Medan ini menunjukkan angka rata-rata : 88. • Selain disediakan ruang demo. 2 ambulan. incubator bayi premature. emergency. • Kerjasama lintas sektoral antara Puskesmas dengan Kantor Kecamatan. Memiliki 5 buah Puskesmas Pembantu. Prof. (0754) 410444 • Puskesmas perawatan dengan jumlah SDM 47 orang. Sumatera Barat Jl. • Dalam rangka pengawasan. dan TelkomVIP. UGD 24 jam dasn EKG. Telepon dan High Speed Internet Access. 1. penjualan Flexi Trendy dan Voucher. Yamin SH No. 4 Polindes yang masing-masing ditunggu oleh seorang bidan. TIC 007. pembayaran cicilan. Spesialis Anak. P uskesmas Talawi Kota Sawah Lunto. pasang baru Telkom Flexi. permintaan KLIP. • Mendatangkan tenaga dokter dari RSUD Sawahlunto setiap hari Selasa yang terdiri dari Spesialis kandungan.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 satu akses : cable TV. Puskesmas Talawi ini telah menjalankan Sistem Satu Pintu dengan slip pembayaran khusus diakhir pelayanan serta pembayaran dilakukan melalui kasir. dan Dinas-Dinas. Telkomnet Instan. Astinet. • Pelaksanaan Usaha Kesehatan Sekolah (UKS).33. pasang fitur. ganti nomor. 4. komplain layanan. • Layanan Plasa Telkom antara lain : pasang baru fic phone. x Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . pindah alamat dan balik nama. dan ini hanya ada di kota Medan. Telkom Flexi. M. • Sarana dan prasarana pelayanan cukup memadai. pembayaran tunggakan. dilakukan evaluasi terhadap semua petugas terutama Puskesmas Pembantu dan Polindes. Posyandu oleh PWS dan petugas imunisasi dari Puskesmas. permintaan TIC 007. • Memiliki peralatan bedah. dan gedung berlantai 2 dengan suasana lingkungan bersih dan rapih. pasang baru Telkom VIP. dan Spesialis Dalam. • Sedangkan produk unggulan Plasa Telkom meliputi : TelkomVIP (hanya ada di Kota Medan).

sabar.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Men. • Mengadakan lokakarya mini setiap awal tahun. manusiawi dan bersahaja. MenPAN Nomor 63/KEP/M. • Telah melaksanakan Kep. K . K antor Cabang PT TASPEN (Persero) Padang. •Melakukan pelayanan jemput bola dan mengedarkan surat pemberitahuan kepada PNS yang akan menginjak pensiun. •Sistem arsip menggunakan IT dengan data base. Telp. • Penyampaian keluhan dilakukan melalui kotak saran. antor Pelayanan Pajak Batam xi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara 6. dan sarana ibadah. sehingga mudah pencarian tempat menyimpan arsip tersebut (electronic filing system) sebagai pilor project untuk seluruh kantor Cabang TASPEN. •Data pelayanan rata-rata 22 s. 25 orang/hari. lemari dinding. •Melakukan penatausahaan pengaduan masyarakat atas pelayanan TASPEN.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik telah diterapkan di Puskesmas Talawi. Padang. dan bisa langsung lewat telepon • Ruang tunggu yang bersih dan rapih dengan fasilitas TV. • Melayani panggilan antar jemput ke daerah-daerah yang bisa dijangkau oleh kendaraan roda 4 dengan menghubungi PuskesmasTalawi (0754) 410444.d. •Target mutu sudah masuk dalam SOP. •Tahapan waktu penyelesaian pelayanan tercatat dalam suatu formulir. •Melaksanakan pola anak asuh dan pengembangan kemitraan dengan UKM. •Telah melaksanakan Kep. 31154 Kantor Cabang PT TASPEN ini telah menerima penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima Tahun 2001. Sumatera Barat Jl. Dalam SOP mencerminkan uraian pekerjaan secara sistematis. 63.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. •Melakukan pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik dan hasilnya ditindaklanjuti. Program yang dikelola adalah Program Tunjangan Hari Tua (THT) •Sikap pelayanan dengan moto sopan. tempat parkir luas. telepon coin. (0751) 31152. 5. Jend. • Mengikutsertakan staf pada setiap kali ada pelatihan tentang program yang bersangkutan. •Seluruh kegiatan pelayanan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat TASPEN. Sudirman No.PAN Nomor 63/KEP/M. sehingga dapat diketahui waktu penyelesaian keseluruhan pelayanan secara akurat. •Sistem pembayaran pensiun dilakukan secara tunai dan sistem rekening (Bank/Kantor Pos terdekat dengan domisili PNS pensiun).

toilet (WC) bersih dan bagus serta terdapat mushola bagi pengunjung. Menerapkan sistem pemberkasan berbasis komputer (Computerized Filling System) sehingga pencarian berkas bisa lebih cepat dan dapat segera diketahui jika sedang dipinjam oleh unit lain. tersedia kotak saran. Batu Ampar. Menyediaka n informasi kurs pajak dan bea masuk di TPT dengan memakai papan kurs digital (currency bord). Prosedur pemberian tanda bebas fiskal permanen bagi ekspatriat yang bekerja di Batam semula rumit dan lama karena melibatkan 2 instansi yaitu Otorita Batam dan KPP Batam. pelayanan dapat diselesaikan jauh lebih cepat (selesai dalam waktu1 hari). di samping menyediakan layanan foto copy gratis bagi para Wajib Pajak.9 milyar dan US$ 426. • Meningkatkan intensitas pengawasan terhadap Wajib Pajak Badan hukum dan orang pribadi dengan menggunakan sistem otomasi pajak penghasilan. disediakan pos perpajakan yang berada di P. Memasang moving sign slogan-slogan pajak di TPT guna lebih menyadarkan para wajib pajak tentang pentingnya membayar pajak serta menerapkan sistem antrian digital di counter TPT. • Melaksanakan kegiatan penagihan aktif. Belakang Padang (jemput bola). Menyediaka n leaflet tentang penyuluhan perpajakan. o Tahun 2003 diselesaikan 314 pemeriksaan dengan jumlah SKP sebesar Rp 8. Ruang TPT nyaman.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • • • • • • • Jl. Telp. Setelah disederhanakan yaitu hanya KPP Batam yang menangani. • Meningkatkan kegiatan pemeriksaan : o Tahun 2002 diselesaikan 400 pemeriksaan dengan jumlah nilai SKP sebesar Rp 4 milyar. Kurs disesuaikani seminggu sekali sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan. tempat parkir luas. Menyediaka n tempat help desk yang menampung pertanyaan dan keluhan Wajib Pajak dan juga melalui hotline dengan nomor (0778) 7024573. Upaya-upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat : • Secara periodik melaksanakan penyuluhan terhadap Wajib Pajak (WP). Ruang penyuluhan pajak yang nyaman dilengkapi proyektor dan sound sistem. Memasang billboard penyuluhan pajak di tempat yang strategis yaitu di simpang Bandara Hang Nadim dan simpang Kabil.617. (0778) 452009-10 Pimpinan Instansi (Ditjen Pajak) mempunyai komitmen yang tinggi terhadap upaya peningkatan pelayanan publik. Untuk menerima laporan perpajakan dari WP yang berlokasi di pulau-pulau. 1. Kuda Laut No. Batam. Menerapkan sistem otomasi pengawasan PPh Badan Hukum dan orang pribadi serta menyediakan pelayanan informasi perpajakan dengan sistem komputer layar sentuh (touch screen) di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT). xii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

hal ini dimungkinkan karena Puskesmas ini terletak di jalan lalu lintas barat wilayah Sumatera yang sering terjadi kecelakaan karena terdapat 11 terlewati perlintasan KA. PKM. Muara Enim. sedangkan Posyandu 53 pos. imunisasi. Prestasi yang pernah diraih oleh KPP ini : Sebagai KPP terbaik pada Tahun 2003 tingkat Direktorat Jenderal Pajak.466. • Memantau WP tertentu secara khusus (Account Representative Program) sebanyak 50 WP Badan hukum dan 10 WP orang pribadi.. namun tanpa penutup pintu lintasan. • Misi Puskesmas : Pelayanan prima dengan baku mutu Profesionalisme SDM Kerjasama LS. • Membentuk dan memanfatkan Bank Data dan Single Identification Number (SIN).095. 10.677 dan WP Badan hukum sebanyak 1.• Salah satu pelaksana program ekstensifikasi WP terbaik tahun 2001 dengan pertambahan WP orang pribadi sebanyak 3. yaitu mencairkan Rp 94. kesehatan lingkungan. gizi.000. • Melaksanakan program penyisiran di lokasi tertentu seperti kawasan bisnis baru di sei Panas dan Nagoya. dilayani oleh SDM sebanyak 56 orang. Perkesmas. 7.(61%) dari total Rp 155. yang sakit menjadi sehat dan tidak kembali sakit. (0734) 451246 • Visi Puskesmas Tanjung Enim adalah Terwujudnya Puskesmas Tanjung Enim menjadi Puskesmas Perkotaan yang berwawasan LMCB untuk menuju Kecamatan Lawang Kidul Sehat 2008. • Melayani pasien baik pasien baru maupun lama ratarata sebanyak 212 orang per hari. • Melayani rawat inap walaupun dengan kamar sederhana dan membuka Unit Gawat Darurat (UGD) selama 24 jam. Mulailah dari yang kecil untuk menjadi besar.877. • Melakukan program bedah WP atas nama PT. uskesmas Tanjung Enim. Tanjung Enim. Telp.000. Poli Gigi dan KUS/UKGS. • Mengirim surat himbauan terhadap WP tertentu. Lansia.385. Sumatera Selatan Jl. penderita sakit jiwa. SP2TP. P2M.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Menerapkan Sistem Informasi Manajemen Perpajakan Terintegrasi (SIMPATI) dan Sistem Informasi Perpajakan Web (Internet). Satunusa Persada. PSM. Laboratorium. • Menjadi KPP dengan pencairan tunggakan pajak terbaik pada tahun 2002. • Kantor Pelayanan Percontohan Terbaik Tahun 2003 Tingkat Departemen Keuangan. membawahi puskesmas pembantu 3 unit. LP dan PSM Sarana dan prasarana lengkap • Motto Puskesmas ini adalah : Jadikan yang sehat tetap sehat. Polindes 7 unit dan Rumah BIDES 4 unit. Lingga Raya No. KB.584. xiii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P     . • Kegiatan pelayanan yang dilakukan mencakup : KIA. Kab.

tidak terjadi kerugian keuangan negara serta peningkatan kinerja baik administratif maupun finansial. Telp (0721) 474735 • Visi Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara ini : ”Menjadi Lembaga pemerintah terbaik dalam melakukan pengurusan piutang negara dan lelang yang professional. 12 Bandar Lampung. kepercayaan pengguna jasa meningkat. Sedangkan pembenahan eksternal berupa : kemudahan dalam pelayanan ”One Day Service”. • Jumlah penyerahan piutang negara dari tahun ketahun meningkat. sistem perarsipan tertata. menghindari keluhan pengguna jasa/masyarakat. Kantor ini melakukan perubahan-perubahan. bertangungjawab dan dibanggakan masyarakat”. Dengan Motto : Mengubah Problema Anda Menjadi Mudah. telah dilaksanakan upayaupaya sosialisasi baik melaui surat.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Dilengkapi peralatan rontgen dengan tarif relative murah yaitu sebesar Rp. pelayanan lebih cepat. meminimalisir adanya penyimpangan-penyimpangan. yang dilakukan melalui sosialisasi wawancara di RRI Bandar Lampung. 30 ribu sedangkan di luar sebesar Rp. kenyamanan kerja cukup baik. 60 ribu. • Dalam upaya memasyarakatkan keberadaan kantor ini. peralatan gigi 2 (dua) set. • Prestasi yang pernah diperoleh :  Juara pertama lomba Posyandu tingkat Propinsi tahun 2003  Juara pertama lomba Posyandu tingkat Kabupaten tahun 2003  Juara pertama dokter teladan tingkat Kabupaten tahun 2004  Juara pertama Puskesmas bersih berprestasi tingkat kabupaten tahun 2004. K antor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Bandar Lampung Jl. • Dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat terutama pengguna jasa. 8. meningkatkan koordinasi dengan pihak-pihak tertentu. transparansi dalam pengurusan dan pelayanan. siaran langsung di TVRI Bandar Lampung dan Harian Radar Lampung. baik internal maupun ekternal. Adapun perubahan internal berupa : pembenahan SDM. disiplin karyawan meningkat. koordinasi eksternal dengan instansi terkait lebih baik. antara lain : performance/eksistensi Kantor ini di mata masyarakat Lampung lebih baik. dan tahun xiv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . komplain/keluhan/gugatan masyrakat lebih sedikit. maupun dengan berkoordinasis secara langsung dengan para kreditur penyerah piutang dan pihak terkait lainnya. • Adapun sejak dilakukannya perubahan internal dan ekternal membawa hasil. efisiensi dan efektivitas penggunaan DIK (uang negara). administrasi yang lebih tertib. tahun 2002 sebanyak 166 kasus. yaitu tahun 2001 sebanyak 140 kasus. sistem administrasi komputerisasi yang lebih tertib. Basuki Rahmat No.

• Selain itu juga melakukan pengabdian terhadap masyarakat yaitu penyediaan fasilitas telekomunikasi pemilu legislatif maupun pemilihan presiden (di 55 Kecamatan. memberikan Committed to Service Excellence (C2SE). perbaikan gangguan. dan ISO 9002 : 1994. Majapahit No. Pos Koba Kab. (0271) 74700-12. klaim tagihan. WarungTELKOM. TELKOMPublic :Phone. Telp.338 sst dan Area Pelayanan Kotabumi dengan jumlah pelanggan 12. TELKOMGlobal-017. TELKOMFlexi. • Visi : Menjadi Operator Infocom yang dominan di Wilayah Regional. • Telkom Bandar Lampung ini mempunyai 3 area layanan. yang berfokus pada 3 (tiga) aspek yaitu : Aspek SDM untuk peningkatan kompetensi SDM. yaitu area pelayanan Bandar Lampung (City) dengan jumlah pelanggan 90. P lasa TELKOM Bandar Lampung Jl. TELKOMInter Carrier. TELKOMNet Insta@n. 9. • Produk Telkom ini antara lain TELKOMLokal.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 2003 sebanyak 501 kasus. • Prestasi yang pernah diperoleh : Kandatel terbaik di Sumatera 2003. uskesmas Rawat Inap Koba Kab. Pelayanan Wartelko terbaik di Sumatera 2003. layanan produk dan service terbaik di Sumatera 2003.819 sst. eTELKOM. pelaksanaan forum temu pelanggan dan pelaskanaan pelatihan internet untuk SMU dan SMP. mutasi (pindah alamat. TELKOMi-Telex • Memberikan Service Level Guarantee (SLG). Bangka Tengah. kualitas produk. TELKOMCalling Card. gangguan berulang. TELKOMSLJJ. inovasi terbaik di Sumatera 2003. 10 Kabupaten dan 1 Propinsi). sedangkan tahun 2004 sampai dengan Juni sebanyak 323 kasus. sampai saat ini mencakup : pasang baru telepon. Aspek bisnis proses dan Aspek Teknologi Informasi (IT). survey kepuasan dan loyalitas terbaik di Sumatera 2003. (0718) 61291 xv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P . komitmen Telkom kepada pelanggan dengan ganti rugi/kompensasi bagi pelanggan apabila Telkom tidak dapat memberikan pelayanan sesuai kesepakatan dan standar pelayanan. Bangka Belitung. buka isoliran. Kepulauan Bangka BelitungJl. Telp. • Misi : Telkom menjamin pelanggan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan. Area Pelayanan Petro dengan jumlah pelanggan 21. Customer Service teladan tingkat nasional 2003. 10. • Upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. balik nama dll). TELKOMSLI-007. kualitas jaringan dengan harga kompetitif. 14 Bandar Lampung.716 sst.

para medis dan tata suaha.500. KB. otonom dalam manajemen.0 per hari. kesehatan gigi dan mulut. 5512946 • Visi RSU Tangerang : Menjadi RS rujukan kasus ruda paksa dan industri serta kesehatan ibu anak untuk wilayah Tagnerang dan sekitarnya. • Biaya pelayanan cukup murah dan diinformasikan secara transparan. Juumlah dokter umum 4 orang dan dokter gigi 2 orang. yang menghasilkan perbaik dan inovasi dalam memberikan pelayanan. Bangka Tahun 2003. 2. baik kepada petugas maupun unit kerja. tinggal menunggu persiapan ruangan. • Prestasi yang pernah dierima. Jam kerja Puskesmas setiap hari kerja dari pukul 07. yaitu 40 orang.500. Kota Tangerang Telp. • Kinerja yang menonjol adalah bahwa adanya Tim Work yang bagus dan bersemangat tinggi. kesehatan lingkungan. perluasan jangkauan pelayanan dengan pola kemitraan dan peningkatan disiplin kerja petugas. 10. (021) 5523507. pelayanan infus • Klinik juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap. 1 tempat tidur untuk kebidanan dan 1 tempat tidur untuk gawat darurat. penyuluhan kesehatan agar masyarakat sadar perilaku hidup bersih dan sehat. • Tenaga yang melayani di Puskesmas ini termasuk di Puskesmas Pembantu (PUSTU) cukup banyak. A. sedangkan alat rontgen sudah ada. antara lain : pemberdayaan rawat inap. seperti biaya untuk periksa di klinik (rawat jalan) Rp. terdiri dari dokter. dan sebagai tempat pendidikan bagi tenaga kesehatan professional pada tahun 2008. Puskesmas ini membuka poliklinik siang sampai dengan malam hari. Banten Jl. xvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Yani No. KIA.d 13. Puskesmas bersih berprestasi tingkat Kab. 9. 1 ruang untuk kebidanan. pelayanan gizi.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Jenis pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ini meliputi : pelayanan kesehatan dasar. pelayanan rawat inap dan pelayanan laboratorium. Unit gawat darurat dilengkapi dengan : peralatan bedah kecil.dan untuk rawat inap Rp. yaitu : peringkat kedua dokter teladan tingkat Kab. Jend. • Puskesmas ini memiliki ruang rawat inap yang cukup bersih dan rapih yang terdirid ari : 3 ruang untuk penyakit umum. UKS dan USILA. penciptaan lingkungan kerja yang kondusif. dan 1 ruang untuk penanganan gawat darurat.30 s. Bangka tahun 2001. Jumlah tempat tidur.. pelayanan oksigen.00 • Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. yaitu 8 tempat tidur untuk penyakit umum. 12. R SUD Tangerang.

R umah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati. paramedis keperawatan. Dengan jumlah ketenagaan seluruhnya 839 orang. RS ini menerapkan berbagai kebijakan. hal ini menunjukkan penggunaan tempat tidur di RSU Tangerang termasuk efisien. antara lain :  penerapan hospital by laws yang merupakan peraturan internal Rumah Sakit  reorganisasi dengan struktur oraganisasi baru yang dibuat flat untuk menghindari jalur yang panjang. Telp (021) 7660552 • Visi RS ini adalah : Selangkah Lebih Maju dari Rumah Sakit Terbaik. bermutu dan kasih sayang). rawat inap dengan jumlah 345 tempat tidur terdiri dari VIP. klinik kesehatan remaja.3 (dengan PKW).  penerapan sistem manajemen rumah sakit “continuum of care” (pelayanan berkesinambungan) yaitu menitik beratkan pada xvii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Kesehatan (1997) dan juara terbaik pertama penampilan kinerja terbaik pertama tingkat nasional dalam rangka Hari Kesehatan Nasional ke 35 (1999). Instalasi gawat darurat selama 24 jam. Jakarta. narkoba dan keracunan. trauma.00). kamar bedah. RS Fatmawati.d 14. paramedis non perawatan dan non medis dengan jumlah tenaga dokter spesialis sebanyak 59 orang. non keperawatan dan non medis. klas II 159 tempat tidur dan Kelas III sebanyak 253 tempat tidur.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Sedangkan motto : Bertemu kasih (bersih. • Jumlah kunjungan poliklinik rawat jalan tahun 2003 mencapai 130. check up dan pemeriksaan kesehatan (KIR Dokter). 11. Klas I.84% (dengan PKW).40 hari (dengan PKW). jumlah kunjungan baru tahun 2003 sebanyak 52. Klas II dan Klas III. terdiri dari medis. geriatric. Jakarta Jl.954. pelayanan penunjang medis dengan peralatan rontgen 4 buah dan alat radio diagnostik 5 buah dan pelayanan penunjang lainnya.110. sedangkan frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) 68. kelas I sebanyak 65 tempat tidur.00 s. tertib.709 orang terdiri dari tenaga medis. • Fasilitas pelayanan RSU Tanterang terdirid ari 25 poliklinik/rawat jalan dengan waktu pelayanan jam 08. • Untuk meningkatkan pelayanan agar lebih prima dalam melayani masyarakat. kanker. • Fasiiltas instalasi rawat VIP 44 tempat tidur. AIDS. sedangkan fasilitas penunjang yang merupakan pelayanan unggulan terpadu adalah klinik tumbuh kembang. kamar bersalin. • Prestasi yang pernah diperoleh : memperoleh sertifikat akrediatasi penuh dari Dep. LOS pada tahun 2003 masih dalam batas normal 3. hemodialise. Dengan BOR berada dalam standar yaitu 62. Dengan kekuatan SDM sebanyak 1. Sedangkan RS ini mempunyai motto : “melayani dengan hati” • Pelayanan medik yang merupakan pelayanan unggulan RS ini adalah bedah orthopaedi dan rehabilitasi medis.

Berbagai upaya dilakukan untuk memenangkan persaingan melalui peningkatan layanan kepada pelanggan. Menyediakan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan melalui One Gat Distribution Channel (OGDC) dengan kualitas prima dan harga kompetitif. Parman Kav. : Memberikan layanan ”One Stop InfoCom” dengan kualitas prima dan harga kompetitif.50. antara lain :  akreditasi rumah sakit 12 pelayanan (Agustus 2002)  International award sebagai :The First Problem Solver for Better Hospital” (10 Oktober 2003)  Tim Pengendalian Infeksi Nosokomial terbaik (Desember 2003)  Tim Kesehatan Remaja RSUP Fatmawati sebagai Tim Sosio Klinik terbaik (Desember 2003)  Akreditasi Rumah Sakit 16 pelayanan (April 2004). dengan hasil ratarata sampai tahun 2003 cukup baik yaitu berksiar antara 7.20 – 7. S. • Sebagai salah satu Bisnis Unit TELKOM Divre II Jakarta yang berada di wilayah strategis.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • kebutuhan pasien sejak pasien masuk hingga pasien keluar serta pasca perawatan rumah sakit  pendekatan penyelesaian masalah dengan Problem Solving for Better Hospital (PSBH). Jakarta. Sedangkan berbagai upaya perwujudan pelayanan prima antara lain :  Melakukan studi banding keberbagai Rumah Sakit  Melakukan berbagai pelatihan untuk mewujudkan pelayanan prima  Lomba-lomba untuk mewujudkan pelayanan prima  Jumpa pelanggan. idealnya angka kepuasan pelanggan adalah 90-100% Prestasi kerja yang dicapai RS ini. TELKOM Jakarta Barat senantiasa berusaha meningkatkan performansi layanan kepada pelanggan melalui kegiatan : 1. Penetapan Rencana Kerja Manajerial dan Operasional dan Rencana Kerja Anggaran dan Pendapatan pada awal tahun dan xviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • TELKOM Jakarta Barat berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan yang terdiri atas 7 kategori dan terangkum dalam implementasi Comes 2U. Telp (021) 5651700. TELKOM Jakarta Barat menghadapi tantangan dari berbagai kompetitor baik skala lokal maupun nasional. P lasa TELKOM Jakarta Barat Jl. • Misi TELKOM Jakarta Barat. 8. pelayanan komunitas dengan pihak-pihak di luar RS Fatmawati  Melakukan survey kepuasan pelanggan. 12. Dengan budaya The TELKOM Way 135. • Kategori 1 : Share Holder Sebagi komitmen terhadap share holder.

yaitu : • Pengoperasian mobile counter untuk mendekati lokasi tempat tinggal pelanggan. meliputi : • Flexi Care Center. kerja cerdas. 3. & kerja sama seluruh karyawan TELKOM Jakbar. dan Monthly Meeting yang dilaksanakan setiap bulan untuk membahas permasalahan pelayanan & Kinerja dan merumuskan action plan. 8. TELSHOP & Flexi Center di lokasi Mall atau pusat perdagangan. 5. Forum NIMI (Network Improvement Marketing Infocom) yang dilaksanakan setiap minggu untuk membahas permasalahan pelayanan dan pemasaran serta merumuskan solusi. 2. • Kategori 2 : Customer Berbagai kegiatan telah dilakukan secara rutin untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Pada semester-1 tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat mendapat penghargaan sebagai KANDATEL dengan nilai kinerja terbaik se-Divre II Jakarta. support layanan TELKOM Flexi • Customer Care Center. RKMO dan RKAP merupakan guideline bagi seluruh karyawan TELKOM Jakbar untuk mencapai Kontrak Manajemen yang menjadi target tahunan. 4. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dengan memperluas outlet layanan. Forum Pelayanan. 9. TELKOM Jakbar mendapatkan penghargaan dari MURI untuk kategori penyelenggara kegiatan Competition Games On Line Marathon terlama 48 jam nonstop pada saat peluncuran produk Speedy tgl 29/07/04. RAKOR yang dilaksanakan setiap triwulan untuk membahas kinerja dan permasalahan operasional di seluruh unit kerja serta perencanaan kegiatan untuk 3 bulan ke depan. Semua ini berkat kerja keras. • Pembukaan Gerai TELKOM yang menyediakan layanan telepon dan internet. kendala di lapangan. sesuai dengan kondisi persaingan bisnis. • Penyediaan Anjungan Internet Mandiri (AIM) dan Info Layanan Mandiri (ILM) di Plasa TELKOM. Kunjungan Manajemen ke contact person Corporate Customer dan sekaligus meninjau kehandalan perangkat di Corporate Customer.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 setiap triwulan akan dirolling. Membentuk Care Center sebagai pendukung dalam memberikan layanan total solution kepada pelanggan. Rapat Internal Weekly Meeting setiap minggu untuk membahas evaluasi seluruh kinerja mingguan. Walking arround Manajemen ke STO-STO dan Plasa TELKOM secara rutin untuk melihat kondisi sarana dan prasarana di lapangan. antara lain : 1. 2. • Pembukaan Plasa TELKOM Mitra. 7. & solusi. support layanan handling complaint & service recovery. xix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . 6.

3. sebagai media komunikasi dengan pelanggan langsung. Peningkatan fasilitas pelayanan Plasa TELKOM berbasis C2SE (Customer to Service Excellent) dan Dekorasi Plasa TELKOM serta petugas berpakaian adat/khusus pada hari-hari besar disesuaikan dengan themanya. antara lain : . .Forum Wartel/Warkom bersama para pengelola Wartel/Warkom pada tanggal 15 Juni 2004 dan rutin dilaksanakan setiap tahun. .Talk Show di Radio Elshinta setiap minggu. dan Gong Xi Fa Chai. xx Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .Forum Sekretaris bersama para sekretaris korporasi dua kali dalam setahun. .com 6. • Gathering bersama customer sebagai media komunikasi antara TELKOM dan Customer Base tertentu. .Membentuk TEF (Telkom Engineering Forum) pada tahun 2003 dan melakukan gathering bersama para teknisi manajemen building HRB pada tanggal 23 April. 4. Membangun customer intimacy melalui kegiatan sebagai berikut : • Outbond call Salam Perdana kepada seluruh pelanggan baru. contohnya HUT DKI Jakarta. penyediaan informasi tagihan melalui pengiriman intagjastel (informasi tagihan jasa telekomunikasi) ke alamat pelanggan dan melalui web www.Forum Wartel/Warkom bersama para pengelola Wartel/Warkom pada tanggal 15 Juni 2004. tenis meja (tgl 28/05/04). Peningkatan informasi pelayanan secara centralized melalui call center 147. Salam Hangat dan Salam Gaul kepada seluruh pelanggan yang telah diperbaiki gangguannya sebagai quality call back test. dilaksanakan pada hari besar. Surprising to Customer dimana pelanggan Plasa TELKOM mendapatkan edukasi langsung dari Manajemen. HUT RI. & kerjasama dengan Bank untuk pembayaran via ATM. Peningkatan layanan pembayaran di seluruh Plasa TELKOM dan Flexi Center. Debit rekening. Telccof ini dibentuk pertama kali di TELKOM Jakbar dan diikuti oleh unit bisnis lainnya. support layanan Speedy.Membentuk Telccof (Telkom Corporate Customer Forum) bersama para pelanggan korporasi sejak tahun 2000.Olahraga bersama pelanggan. 5. . contohnya Bulutangkis (bersama Developer Palem Kencana tgl 30/6/04).plasa. .Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Broadband Care Center. dan 11 Juni 2004. 7. .Kunjungan Manajemen ke HRB untuk melihat dari dekat kondisi jaringan di MDF HRB. kuis dan door prize. 14 Mei.IG2S (Internet Goes To School) memberikan pelatihan internet gratis kepada siswa/siswi SMU (pada tanggal 31/05/04 sd 04/06/04) & Yayasan (tgl 24/08/04) di lingkungan TELKOM Jakbar . melayani pembayaran tagihan via transfer. futsal (tgl 12/08/04) dan golf (bersama Lintas Artha tgl 20/08/04). Perluasan SOPP.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan oleh pihak eksternal dilakukan sejak tahun 1997.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 8. Dashboard KPI. ILM. Dashboard War room. yaitu : 1. pilot project di 6 lokasi gedung. Winhouse.Temu mitra yang dilaksanakan rutin sebulan sekali. Makxi. CSE. • Kategori 3 : Business Partner Dalam rangka membangun kerjasama yang sinergi antara TELKOM dan Mitra. • Pembenahan jaringan MDF HRB. telah dilakukan berbagai kegiatan. SBF-20. 11. Telkom Celebration sebagai bagian dari TELKOM Relationship Manajemen (CRM).Roadshow ke Outlet TELKOM-Mitra. Kerjasama dengan Mitra binaan. TQMS on WEB. contohnya TIC Corner Mall Ambasador dan Plasa TELKOM Villa Bandara. • Pembentukan satgas dan posko banjir sebagai tindakan preventif dan korektif terhadap kualitas jairngan selama banjir melanda Jakarta tahun 2003. Pada tanggal 18/08/04 telah dilaksanakan proses penggantian saluran pelanggan untuk lokasi pembangunan underpass tomang sebanyak 8.Plasa. Pertemuan dengan Mitra . Biasanya untuk proses seperti ini.810 sst tanpa menyebabkan gangguan / mati pada saluran telepn pelanggan. eCare. telepon pelanggan akan mengalami gangguan untuk beberapa saat. GIS. Dashboard TIC 007. 10. Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat telah mengukir prestasi dalam menjaga kehandalan jaringan.Com • Support: Info Layanan Mandiri. contohnya pemberian ucapan selamat ulang tahun kepada Contact Person di PT Summitmas. 9. 12. Membina hubungan yang baik dengan pihak wartawan dengan memberikan informasi yang transparan atas berbagai kegiatan dan upaya pelayanan yang telah dilakukan TELKOM Jakbar. Peningkatan kualitas jaringan melalui kegiatan : • Implementasi program JAWARA (Jaringan Wajib Aku Pelihara) dan PESTA (Pemeliharaan Saluran dan Data) untuk meningkatkan kualitas jaringan telekomunikasi. . Kick off program tersebut dilakukan pada tanggal 29/02/04. Saat ini TELKOM Jakbar Memiliki 108 Mitra Binaan yang merupakan pengusaha kecil dan menengah. xxi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . setiap tahun TELKOM Jakarta Barat setiap tahun melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan baik secara internal maupun oleh surveyor eksternal secara rutin setiap tahunnya. TELKOM Flexi on WEB. Bukiss. dan masih banyak lagi. antara lain : • Program Aplikasi : SISKA. TTW 135. Gebyar Peduli TELUM yang dilaksanakan oleh Dinas Pelayanan Umum pada tanggal 18/02/04 dalam rangka meningkatkan performansi dan memelihara BIR telepon umum. Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung layanan total solution kepada pelanggan. • Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 3. WWW. RDB. 2.

. 4. Pemberian reward kepada karyawan. 7. • Kategori 7 : Communities xxii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • Kategori 6 : Regulator Dukungan fastel yang telah diberikan TELKOM Jakbar kepada regulator antara lain : .Menyediakan fastel Pemilu di Kepulauan Seribu. Pembinaan IBO (Iman. Prestasi ini tidak terlepas dari berbagai kegiatan yang telah dilakukan untuk meningkatkan profesionalitas karyawan dan terjalinnya hubungan yang solid antara manajemen dan karyawan antara lain : 1.Menyediakan fastel untuk mendukung jalannya setiap Sidang Umum dan Sidang Tahunan MPR RI. & Olahraga) secara rutin kepada seluruh karyawan. untuk meningkatkan motivasi karyawan 6. 5. Melibatkan karyawan sebagai marketer produk tertentu seperti Speedy & TELKOM Flexi.Memberikan dukungan fastel dan infokom dalam pelaksanaan Pemilu Legistalif dan Pemilu Presiden I dan II. Budaya. dan Futsal tgl 12/08/04. 9. dan unit terbaik setiap triwulan. sebagai media komunikasi antara manajemen dan karyawan. Memberikan training.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Kategori 4 : Employee Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakbar berhasil meraih nilai tertinggi pada penilaian kepuasan karyawan di tingkat Divre II Jakarta. Customer Service. & BIT kepada karyawan untuk meningkatkan kompetensinya. 2. Menyediakan laboratorium teknik jaringan sebagai media latihan bagi karyawan. Lab Jawara ini merupakan yang terlengkap di PT TELKOM. sosialisasi. Kategori 5 : Competitor Membangun tali silaturahmi dengan kompetitor dalam rangka kebersamaan melayani pelanggan melalui kegiatan : Olahraga bersama. antara lain : Golf bersama PT Indosat tgl 21/07/04. Pembentukan Sekar TELKOM sebagai media yang menjembatani antara karyawan dan manajemen dan komunikasi dilaksanakan setiap bulan. . 8. Meningkatkan kemampuan inovasi karyawan melalui penilaian inovasi setiap triwulan dan pemberian reward bagi inovasi terbaik. Operasionalisasi koperasi karyawan sebagai badan usaha milik karyawan TELKOM Jakbar 3. Diamekar (Dialog antara Manajemen & Karyawan) yang dilakukan rutin setiap bulan. dan diberikan kompensasi.

alai Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Pangan dan Hortikultura. tomat. Dengan dana xxiii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara B . • Melepas berbagai varietas unggul lokal menjadi unggul nasional. 13. Laboratorium yang ada di BPSBPTH juga digunakan berbagai peneliti tingkat doctoral (S3). yang seluruh jenis bibitnya dihasilkan melalui proses yang tersertifikasi. bahkan dimanfaatkan sebagai alat jaminan mutu benih yang akan diekspor pihak luar masuk ke Indonesia.Saat peluncuran Speedy tgl 29/07/04 2.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 Berbagai kegiatan yang berhubungan dengan Good Corporate Citizenship secara rutin telah dilakukan oleh TELKOM Jakbar. Dengan melalui penetapan SK Menteri Pertanian telah dilepas lebih dari 8 (delapan) varietas unggul nasional. dalam pengertian bibit tersebut tersertifikasi. • Seluruh prestasi keberhasilan diatas diwujudkan dengan dana operasional yang sangat terbatas. Metoda ini menjadi metoda baku pemeriksaan/sertifikasi bukan hanya untuk benih kentang. • Berdasarkan penemuan ini telah disikapi oleh Pemerintah dengan menyiapkan program penanggulangannya. prosedurnya juga digunakan untuk sertifikasi benih hortikultura lainnya. cabe. • Membuat bisnis proses standar (diakui internasional) untuk prosedur Sertifikasi Benih Kentang. Dinas Pertanian Tanaman Pangan Jawa Barat Jl. Kemampuan Lab akan dikembangkan sampai dengan uji DNA termasuk kompetensi SDM yang terakreditasi secara internasional. • Dengan kemampuan penguasaan teknologi telah mampu membuat antibody (made in Indonesia) berstandar internasional untuk pengujian hama penyakit benih kentang.Saat peresmian Flexi Care Center tgl 11/03/04 . antara lain : 1. Santunan kepada anak yatim piatu yang dilakukan bersamaan dengan event tertentu. untuk 2003 Rp1miliar. terung dll. hama kentang NSK diketemukan oleh BPSBPTH). Ciganitri Bandung (022) 7563014 • Penemu dan pelapor pertama di Indonesia Nematoda Sista Kuning sebagai hama kentang yang berbahaya dan merugikan di dunia. • Pengembangan Pengujian Markamolekuler (finger print benih) untuk uji DNA sebagai langkah dalam menjawab tuntutan dan tantangan masyarakat akan mutu benih yang terus berkembang. Apa yang berbau Nama Bangkok seperti Mangga Bangkok dll menjadi dapat diganti dengan nama mangga local misal mangga Bandung. contohnya di kelurahan Jelambar tgl 14/01/04. Bantuan kepada korban kebakaran. yang berkaitan dengan sertifikasi benih (kemampuan lab BSBTPH yang terakreditasi ini satu-satunya di Indonesia). contohnya: . contoh BPSBPTH diundang oleh produsen kentang Australia untuk merekomendasi mutu benih yang akan diekspor ke Indonesia berkaitan dengan NSK (catatan. Kompetensi SDM nya dalam hal pengujian benih bukan hanya diakui. cabe Bandung dll. seperti prosedur sertifikasi bawang merah.

dan biaya investasi yang minim.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 sekecil ini mampu melakukan sertifikasi benih padi 22. Ambon I B Bandung. Jawa Barat Jl.17 juta Ha. dana yang tersedia < 50% total yang dibutuhkan (hanya 4x pemeriksaan).58 miliar atau rata-rata Rp83 ribu/orang. Majalengka. yang ditindaklanjuti dengan analisa keseluruhan pengklasifikasian produk layanan Dinas Kependudukan Kota Bandung yang bersifat sangat sistimatis. 14.17 Ribu ton ( 47. setiap produk layanannya dilengkapi bisnis proses formal untuk memproduksinya. bibit palawija 173.18% total kebutuhan Jawa Barat= 47 ribu ton) .6 ribu Ha yang tersebar di 24 Kabupaten / Kota di Jabar. mengacu peraturan formal yang berlaku. Karawang. tentu dengan pengorbanan yang tidak sedikit dari SDM Balai sertifikasi Benih. Deskripsi seluruh produk administrasi kependudukan dan bisnis prosesnya diformalkan dalam “Buku Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk” • Dengan memanfaatkan Teknologi Informasi Level Sederhana. • Prestasi besar ini dihasilkan dengan gaji/upah SDM untuk anggaran 2004 total gaji/upah 158 personil SPBPTH Rp1.sebagian scope ini juga dimiliki 5 BPSB di 5 (lima) provinsi lainnya di Indonesia.6 juta/orang. dasarnya perhitungan berbasiskan data individu dalam database elektronik kependudukan. Garut dan Cianjur akan tercakup sertifikat ISO/IEC-17025 pada Juli 2005. • Mampu menurunkan data statistic dynamic yang digunakan sebagai pedoman kerja berbagai jenjang manajemen dilingkungan Pemda Kota Bandung. Scope akreditasi lainnya: Kadar air. daya tumbuh. Data statistik ini berbasiskan data individual penduduk dimana berbagai klasifikasi jumlah penduduk yang dipublikasikan. • Melakukan terobosan administrasi kependudukan berbasiskan elektronis--level kecamatan--sebagai tindak lanjut SK Formal pendelegasian sebagian kewenangan walikota ke Camat. Berikut ini data inventarisasi penyebaran varietasnya. kemurnian fisik. untuk bibit padi 1. bahkan ada 5 sarjana tenaga honorer yang masuk scope akreditasi kompetensi internasional. dimana persyaratan prosedur sertifikasi benih membutuhkan 10x pemeriksaan. tetap dipertahankan tanpa pernah dicabut. Hasil verifikasi lapangan xxiv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . dan berhasil dilaksanakan 10x (jika tidak.satu-satunya yang ada di Indonesia. Uji Jamur dan Uji Nematoda -. • Memiliki Sertifikat ISO/IEC-17025 sejak 1992. benih sertifikatnya tidak diakui). uji Bakteri. untuk proses verifikasi data kependudukan satu kecamatan & antar kecamatan. varietas lain -. sertifikasi benih palawija 194 ton dan lain lain. Gaji tertinggi Rp1. D inas Kependudukan Pemerintah Kota Bandung. lebih dari 5 tahun belum diangkat jadi PNS. Kegiatan yang dibiayai APBN untuk benih padi. Scope akreditasinya mencakup uji Virus. mampu mempersiapkan & mengimplementasikan kombinasi metoda verifikasi manual dan pemanfaatan database elektronik berbasiskan CD-ROM. • Seluruh Instalasinya (total 5 buah) di Subang. (022) 4209891.

39). • Jumlah penduduk kota Bandung yang dilayani tahun 2004 sebanyak 2. dikarenakan boleh dikatakan pelaksanaannya seluruhnya menggugunakan metoda administrasi elektronik sederhana. Kota Cimahi dan kota satelit sekitar masing-masing berpenduduk lebih kecil dari 1 juta orang. akibat terbatasnya dana investasi. P lasa TELKOM Bogor. sekaligus penduduk migrant > 2 juta orang.2 miliar/th untuk operasional dan investasi (termasuk gaji upah). dan secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri.982 orang. • Hasil pengukuran performansi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria “Malcom Baldridge” menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI) yang sangat baik (96. dan secara paralel membereskan administasi penduduknya sendiri merupakan prestasi yang luar biasa. maupun dilevel Kota Bandung. Jawa Barat Jl. Diperkirakan penduduk Kabupaten Bandung lebih besar dari 4 juta. • Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia. 15. dikarenakan boleh dikatakan menggunakan metoda administasi elektronik sederhana. direncanakan pada akhir tahun 2005. mampu menghasilkan data yang cukup akurat. merupakan prestasi yang luar biasa. • Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001-2000. Diperkirakan akan menjadi terobosan nasional jika Kota Bandung berhasil mengakreditasi unitnya menjadi lolos akreditasi ISO9001:2000. Pajajaran No. untuk jumlah penduduk tetap > 2 juta orang. Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasian penduduk migran yang jumlahnya mencapai jutaan orang. sebagian bekerja di Kota Bandung dan dengan sendirinya juga harus dilayani oleh Dinas Kependudukan ini.) • Dengan anggaran total sekitar Rp4. (0251) 301101. • Menyediakan dengan memadai berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan. Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang. 37 Bogor.510.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 menunjukkan adanya kebenaran data (diuji 5 KTP random dan dicheck didatabase elektronik  hasil penelusuran menunjukkan data yang ada di-KTP sesuai dengan data yang ada didatabase. • Akan menerapkan metoda administrasi kependudukan yang mampu mencegah dikeluarkannya KTP rangkap. akibat terbatasnya dana investasi. • Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks di seluruh Indonesia. dan juga mampu menghasilkan informasi statistik yang sangat dibutuhkan untuk perencanaan pembangunan dilevel desa. xxv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . kecamatan. walau belum sempurna. Telp.

xxvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Dan terjadi masa transisi sampai dengan Juli 2003 saat dimana secara formal PT. P lasa TELKOM Bandung Jl. bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh PT AWI. • Memperoleh berbagai penghargaan.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • o o o o o o o o o Selalu berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien. serta juga kemampuan memulihkan kembali kualitas sarana dan prarana yang terabaikan perawatannya saat adanya dispute. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian selama 7 bulan kerja. prestasi kecepatannya luar biasa. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya calon pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di Kandatel Bandung. 16. 2002. Divre II th. • Hal-hal yang luar biasa. Nasional 2003. Telkom mengambil alih kembali dari PT AWI operasionalisasi DIVRE III (Jabar dan Banten) termasuk Kandatel Subang dan Bandung. : Kecepatan recovery dan perbaikan manajemen internal dan pemulihan kualitas pelayanannya. • Melakukan berbagai inovasi yang terstandarisasi nasional. Telp. o Menjadi tempat studi banding dari berbagai instansi pemerintah dan Kandatel Telkom. Dapat dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan terhadap pelanggannya. Piagam Pelayanan Prima dari Kementerian PAN th. biaya operasional terhenti. seharusnya dapat menghancurkan moril dari karyawannya. antara lain: Kandatel excellent tingkat Divre II tahun 2003. (022) 4205000 • PT Telkom Kandatel Bandung mengalami masa krisis saat adanya dispute antara PT AWI sebagai penglola KSO dan PT Telkom. akan tetapi mereka bahkan membuktikan yang sebaliknya dengan melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak tanggal 1 januari 2003. Setiabudi Bandung. Pertikaian ini puncaknya sampai dengan semua biaya investasi. 2003. • Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT Telkom. antara lain: Pembentukan JAWARA CENTRE tahun 2004 Pembentukan broadband care centre tahun 2004 Pembentukan flexi care centre tahun 2004 Peluncuran produk Speedy Broadband Access tahun 2004 Peluncuran tabloid informasi dan komunikasi “Move on” tahun 2004 Pembentukan Informasi Layanan Mandiri. o Penghargaan Malcom Baldridge Peringkat I Tk. Masuk sebagai 4 besar kandatel excellent Tk.

bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh PT AWI. tetapi juga kinerja seluruh karyawannya. akibatnya gaji sempat tidak dibayar. Yani No. Dapat dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan terhadap pelanggannya. (0264) 412424 • PT Telkom Kandatel Subang mengalami masa krisis saat adanya dispute antara PT AWI sebagai pengelola KSO dan PT Telkom. yang menunjukkan bukan saja baiknya kualitas pimpinan dari Divre-III beserta jajaran Kandatelnya. 17. serta juga kemampuan memulihkan kembali kualitas sarana dan prarana yang terabaikan perawatannya saat adanya dispute. Pengembalian motivasi kerja pegawai yang sebelumnya diperkirakan sudah sangat rendah. tetapi juga seluruh karyawannya. membuktikan bahwa seluruh proses yang ada di Kandatel Bandung. 22 Subang. Jawa Barat Jl. • Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT Telkom. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya calon pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di Kandatel Subang. prestasi kecepatannya luar biasa. akan tetapi mereka bahkan membuktikan yang sebaliknya dengan melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak tanggal 1 januari 2003. Telp. • Manajemen dan seluruh staf. Dan terjadi fasa transisi sampai dengan Juli 2003 saat dimana secara formal PT Telkom mengambil alih kembali dari PT AWI operasionalisasi DIVRE III (Jabar dan Banten) termasuk Kandatel Subang. berkaitan dengan biaya investasi dan biaya operasional terhenti. • Kecepatan recovery dan perbaikan manajemen internal dan pemulihan kualitas pelayanannya. Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat dipulihkan : Alat produksi yang rusak yang jumlahnya sampai dengan 25%.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 yang menunjukkan bukan saja baiknya kualitas pimpinan dari Divre-III beserta jajaran Kandatelnya. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian selama 7 bulan kerja. dimana Kandatel Bandung yang masuk dalam ruang lingkup akreditasi Divre III. seharusnya dapat menghancurkan moril dari karyawannya. sertifikatnya secara resmi diberikan pada Ka Divre III. keseluruhannya dapat dipulihkan dan pembuktiannya ditunjukkan dengan lolos akreditasi ISO-9001 untuk keseluruhan jenis pelayanan. mengingat kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWI dapat dibenahi kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun. lolos akreditasi sesuai dengan yang dipersyaratkan ISO-9001. • Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat dipulihkan : Alat produksi yang rusak yang jumlahnya sampai dengan 25%. • Sertifikat ISO-9001 yang telah dicabut untuk Bandung dapat diperoleh kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004. Suatu hal yang luar biasa. Jenderal A. P lasa TELKOM Subang. Pengembalian motivasi kerja xxvii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

Mustofa No. Gold. dapat dilihat dari ruang lingkup ISO-9001:2000 yang diperolehnya—yang juga mencakup Pembacaan Meter & Rekening Tagihan (bagian yang sulit lolos akreditasi. • Unit PLN Bandung Timur secara de fakto diakui sebagai center of excellence PT. Plaza Telkom ini sekarang sudah dimanfaatkan. H. prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja untuk pelayanan kelompok pelanggan Platinum.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 pegawai yang sebelumnya diperkirakan sudah sangat rendah. dan kekurangan dananya dimintakan dari dukungan Direktur Jasa dan Kantor Divre. dan kami perkirakan dalam akreditasi ISO-9001nya prosedur dan instruksi inilah yang dimasukkan dalam Manual Panduan Mutunya. Berbagai inovasi yang bersifat terobosan dikembangkan disini. Forum peduli langganan di RT/RW (survey kepuasan pelanggan). dibuktikan dengan lolosnya akreditasi ISO-9001 untuk keseluruhan jenis pelayanan. T. dapat dibenahi kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun. • Kandatel Subang melakukan peningkatan sarana tempat pelanggan berinteraksi dengan petugas telkom. Contoh inovasi: Buku Panduan mutu yang dimanfaatkan unit lain untuk dapat sertifikasi ISO-9001. akibat sempat gajinya tidak dibayar. • Gambaran manajemen jaminan mutu pelayanan PLN Bandung Timur. Berdasarkan masukan dari Kakandatel Subang. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Barat-Bandung Timur. online payment point (dapat bayar dimana saja diseluruh Kecamatan yang ada fasilitas online paymentnya dengan mendapat rekening asli). pemanfaatan teknologi GIS untuk pelayanan pelanggan dll. Suatu hal yang luar biasa. dengan membangun plaza. • Mhanajemen dan seluruh staf. SMS ”InUL-Info Untuk langganan”. penggunaan Barcode untuk validasi pencatatan meter. Jl. 45 Bandung. selanjutnya terobosan tersebut menjadi standar operational prosedur cabang PLN diseluruh Indonesia. xxviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P . Silver dan Standar dikembangkan oleh Kandatel Subang. • Sertifikat ISO-9001 yang telah dicabut untuk Subang dapat diperoleh kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004 yang masuk dalam ruang lingkup akreditasi Divre III. mengingat kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWI. karena seluruh rangkaian bisnis prosesnya harus ikut diuji). Secara resmi sertifikatnya diberikan pada Ka Divre III. secara keseluruhan dapat memulihkan manajemen mutunya. Jawa Barat. PLN. dimana biayanya sebagian disishkan dari hasil peningkatan effisiensi dan produktivitas internal yang bersifat menekan biaya operasi. 18.

Hal inilah yang membuatnya mampu menjamin pelayanan pasang baru dan tambah beban dengan jaminan waktu yang sangat singkat.982 orang.45 miliar/3 bulan. Besaran gaji upah rata-rata karyawan yang Rp.Bandung > 4 juta.per KWH. merupakan prestasi yang luar biasa.11 miliar/3 bulan (diluar biaya pembelian tenaga listrik). kotak pengaduan virtual & pelayanan lainnya. Kota Cimahi.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Terobosan peningkatan mutu pelayanan: memanfaatkan “the latest of the art of technology” didalam melaksanakan kerja hariannya misal.per KWH (harga beli PLN Bandung Timur dari pembangkit). GIS untuk database spacial instalasi dan lokasi pelanggan. atau 72% pelanggan Bandung Timur.257 pelanggan. • Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia. 49. biaya lainnya Rp. 430. Laba sebelum PPH = Rp. (masuk cakupan sertifikasi ISO-9001:2000). dikarenakan boleh dikatakan pelaksanaannya seluruhnya menggunakan metoda administrasi elektronik sederhana.94 miliar/3 bulan. untuk menghasilkan pendapatan operasi Rp. Sepengetahuan kami dari seluruh unit pelayanan publik (termasuk perbankan dan Telkom) yang sudah menggabungkan pemanfaatan teknologi GIS. menunjukkan prestasi besar ini dihasilkannya tanpa membebani xxix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . dan secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri.510. 2. 0. koreksi rekening dijamin selesai 1 hari. untuk 2004: biaya kepegawaian Rp.587 pelanggan. tiap tiang listrik. dimana biaya pembelian tenaga listrik Rp. akibat terbatasnya dana investasi.45 milyar untuk tiga bulan pertama Tahun 2004. • Keseluruhan keberhasilan ini direalisasikan dengan biaya operasional yang minimum. Pengaduan gangguan dijamin terjawab kurang dari 4 jam. Harga jual per KWH kuartal I Tahun 2004 kepada 24.535 pelanggan – 27% pelanggan – harga jualnya di bawah harga belinya = Rp. dan kota satelit sekitar masing-masing berpenduduk < 1 juta orang.6 juta per bulan per orang (total karyawan 51 orang). Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang. dan SMS. Jika digunakan harga pokok penjualan total pelanggan yang dibawah HPP terdapat 66. identik mampu menyelamatkan negara untuk tidak merugi akibat kebijakan tariff dipembangkit yang sifatnya sangat kontroversial. • PLN Bandung Timur sangat berhasil di dalam menjalankan fungsi sosialnya.. membuat pelanggan dimudahkan untuk inquiry rekening. baru ada di PLN Bandung Timur. Diperkirakan penduduk Kab. 587. ERP&SMS untuk melayani pelanggannya. • Jumlah penduduk kota Bandung yang dilayani tahun 2004 = 2. 3. Harga pokok penjualan Rp.396 pelanggan dari total 92. Walaupun dengan demikian PLN Bandung Timur tetap dapat membukukan laba sebesar Rp. 3. sebagian besar bekerja di Kota Bandung. 3. juga harus dilayani.45 miliar/3 bulan (ditetapkan oleh pembangkit) untuk melayani 92. pemanfaatan ERP-Oracle Finance. masuk kedatabase GIS. lokasi koordinatnya diverifikasi GPS.56 miliar/3 bulan. 45.

• Telah terstruktur dalam jajaran organisasi perangkat daerah sebagai Lembaga Teknis Daerah (LTD) dengan Keputusan Bupati Nomor 17 tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 negara secara berlebihan. salah satu diantaranya mendekatkan tempat/fasilitas pelayaan dan peningkatan sumber daya manusia dan penggalian potensi PAD tanpa menambah beban masyarakat. 20. Raya Sukowati No. • Seiring dengan perkembangan teknologi maka pada Januari 2004 telah dilakkan xxx Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • KPT Sragen telah berupaya mengubah paradigma lama “dilayani” menjadi paradigma baru yaitu “melayani dengan tulus dan ikhlas” dan diharapkan paradigma ini akan menjadi tata nilai baru dan budaya kerja baru. 255 Kab.1 Kalten. kepribadian dan disiplin ilmu lainnya untuk mendukung pelayanan. Jawa Tengah. Telp. wajib retribusi dan pihak ketiga. dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarkat dengan menerapkan berbagai strategi. • Kantor SAMSAT ini merupakan salah satu dari ketujuh SAMSAT Pembantu yang berada di Prop. kompetensi dan profesionalitas SDM. K antor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Pembantu Prambanan Jl. Sragen. Jawa Tengah Jl. Meningkatkan kelancaran sistem dan mekanisme kerja dalam pemungutan pendapatan daerah. citra aparatur pemerintah. (0274) 496943 • Visi : Menjadi dinas yang mampu mewujudkan pendapatan daerah yang optimmal. 19. antara lain : Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat wajib pajak. guna mendukung kemandirian pelaksanaan otonomi daerah dengan dilandasi pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat. sedangkan pelayanan satu atap untuk pelayanan non perijinan. Sragen. • Para petugas pelayanan diberi kesempatan/ditugaskan mengikuti pelatihan keterampilan. Dengan Misi. • Misi : Meningkatkan kualitas pelayanan. (0271) 892348. bahkan pembebanan yang sangat minimum. dapat dikatakan dengan K antor Pelayanan Terpadu Kab. • Upaya untuk meningkatkan pelayanan. • Telah ada pelimpahan sebagian besar kewenangan dari Dinas/Instansi terkait di bidang pelayanan perijinan kepada UPT ini. partisipasi masyarakat dalam pembangunan. Raya Prambanan Km. • Visi : Unggul dalam kualitas layanan dan profesional. KPT Sragen telah melaksanakan pelayanan satu pintu (OSS) untuk perijinan. Telp.

sehingga kesalahan dalam pencatatan meter relatif kecil. TV dan surat kabar. kantin. Kelengkapa n prasarana lainnya arena parkir yang luas. • Sambungan listrik masuk desa sudah mencapai 100 % • Melakukan survei kepuasan pelanggan dengan mengirimkan kuestioner 2000 eks. 21. cepat dan pasti. yang meliputi unsur Polri. xxxi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . (0283) 358633 • Tahun 2002 mendapat penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima. Jawa Tengah. • Mempermudah proses pelayanan sambungan baru. Tingkat pengembaliannya 95 % dengan hasil baik. P T . Pemuda No. dan musholla yang juga digunakan untuk sholat Jum’at. penyediaan brosur leafflet. taman. Kantor SAMSAT ini menempati gedung baru dengan fasilitas yang cukup memadai. ruang ber-AC. 99 Tegal. • Pada bulan Agustus Tahun 2004 mendapatkan ISO 9001 – 2000 untuk keseluruhan fungsi pelayanan PLN dan menjadi pilot project PLN seluruh Indonesia • Mengikutsertakan ibu-ibu PKK sebagai petugas pencatat meter dengan alasan ibu-ibu lebih teliti dalam mencatat meter tersebut. software dan brainware. Jasa Raharja dan tenaga penunjang.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • • • • • system on line PKB yang meliputi penyediaan hardware. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah AP Tegal. SAMSAT ini menggunakan layanan on line pembayaran PKB se Jawa Tengah yang terdiri dari 44 SAMSAT di Kabupaten/Kota. • Mengurangi keluhan pelanggan mengenai rekening listrik seminimal mungkin. Jl. Telp. Dipenda. Jumlah SDM di SAMSAT ini sebanyak 25 orang. penambahan daya dengan mudah. toilet. • Tingkat pencurian daya (LOS) terus ditekan hingga dibawah LOS nasional + 11 %. Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap wjib pajak PKB-BBNKB rata-rata 45 menit sejak penfaftaran sampai dengan pembayaran dan penyerahan kembali berkas. antara lain Informasi pelayanan dapat diikuti melalui monitor TV di ruang pelayanan. Dengan rata-rata/hari sebanak 150 WP bahkan pada bulan Desember 2003 rata-rata 200 WP/hari. Sebagai Kantor Pembantu SAMSAT Semarang yang dibangun untuk mendekatkan pelayanan khususnya bagi penduduk pemilik kendaraan bermotor yang beraktivitas di Yogyakarta. • Tahun 2001 mendapatkan ISO 9001 – 2000 untuk pelayanan pencatatan meter dan cetak rekening.

Jawa Tengah Jl. 10. Papan khusus ini sangat membantu para pencari kerja. • Petugas penerima pengaduan dirangkap oleh bagian informasi. • Menyediakan tempat/ruang pelayanan khusus lansia/pensiunan untuk memberi kesempatan pada waktu ambil tunjangan pensiun sambil bersilaturahmi/bernostalgia. • Ruang pelayanan sangat rapi dan tertib.00. Untuk Kilat khusus. Telp. Pemuda No.d.30 s.d. Fault Indikator dan Three Guard serta menempatan mobil/motor unhtuk mengatasi gangguan. • Merombak mind setting. dulu yang bertugas sebagai supervisor hanya mengawasi pekerjaan para pegawai. tingkat kecurangan pegawai sangat rendah dan kerjasama yang baik antar pegawai.30 s. sederhana. 15. Pahlawan No. setiap hari ada 2 petugas yaitu yang pertama bertugas dari pukul 7. K antor Pos Semarang di Semarang. tetapi sekarang harus mampu membantu bila di front office terlalu sibuk • Membuat papan khusus untuk lowongan pekerjaan bagi perusahaan yang mengisi papan pengumuman tersebut tidak dikenakan biaya. • Memberikan kenyamanan dan keamanan ruang serta prosedur layanan yang mudah. 4. • Pengaduan yang paling banyak masuk masalah kilat khusus biasanya kesalahan alamat yang penerima. jelas.00 dan yang kedua dari pukul 8.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Mempermduah pembayaran rekening dengan memperbanyak loket • Menyediakan layanan informasi melalui komputer swalayan dan manual. 16. Jawa Tengah Jl. Telp (024) 3541116 • Kantor Pos Besar Semarang merupakan kantor pos kelas dua. • Petugas tampil dengan sikap sopan. ramah dan santun yang terus dikembangkan sebagai bagian dari budaya kerja mereka. • Profesionalisme pegawai mutlak diperlukan. tidak dapat ditawar lagi bila kantor pos ingin tetap eksis. (024) 8302014 xxxii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . 22. P lasa TELKOM Semarang. wesel pos dan n Pos Ekpres dapat segera dijawab karena sudah online. 22. pemasangan LBS (Scada). kompensasinya yang berminat mengirimkan lamaran kerjanya melalui kantor pos. memiliki SDM yang bagus. tepat waktu dan keadilan pelayanan hanya dengan 5 menit permasalahan pelanggan bisa diatasi • Pelayanan pelanggan dengan dukungan komputerisasi • Penanganan ganggugan listrik dengan menyediakan fasilitas telepon 123 (bebas pulsa). • Keterlambatan dalam pengiriman pos ekpres maupun kilat khusus diberi ganti rugi 3 (tiga) kali ongkos kirim. dilengkapi dengan pesawat TV 2 unit bagi pengunjung.

152 outlet flexi. Yakin. • Pengaduan masyarakat dalam hal gangguan telpon dapat segera ditindaklanjuti. • Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah ditempuh langkah-langkah antara lain: o Mengubah pandangan masyarakat bahwa RS Jiwa sebagai penjara berubah menjadi Penyelaras Jiwa o Merubah nama dan logo RS Jiwa menjadi RS Grhasia yang berarti Tumbuh Kembang Laras Jiwa o Tidak hanya menerima pasien jiwa dan NAPSA saja tetapi juga melayani penyakit umum dan gigi serta sebagai rumah sakit pendidikan penyakit jiwa. • RS Grhasia ini : “Menuju Rumah Sakit Unggulan”. dan 4 pelanggan menyatakan tidak puas. unit gangguan berpusat di Simpang Lima Semarang.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Memiliki 22 sentral telpon otomat. • Pembayaran rekening tersebar diberbagai wilayah untuk memudahkan pelanggan. Data tersebut ter update dalam hitungan menit. Semua pengaduan gangguan dapat dimonitor secara langsung. untuk memberikan citra pelayanan yang baik dan prima. • Menempatkan petugas receptionist yang cekatan. 11 pelayanan telpon. sehingga dapat dimonitor jumlah gangguan yang masuk dan sudah diselesaikan (otomatic system). • Ruang pelayanan sangat nyaman dan informatif. 4586 wartel. pencegahan. mempunyai tugas: pelayanan. Mengucapkan terima kasih. xxxiii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Empaty. 23. Rata-rata menangani 100 gangguan/hari. Yogyakarta. • Kerjasama dengan lembaga independen setempat untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan. khususnya untuk Pelayanan Kesehatan Jiwa dan Napza di DIY dan Jawa Tengah Tahun 2008. o Menyatukan persepsi seluruh pegawai untuk bersama-sama berjuang memajukan rumah sakit. kecepatan mengantisipasi gangguan melalui sistem monitoring yang melihat gangguan dalam tayangan komputer (terdeteksi oleh teknologi informasi). Kaliurang KM-17. Upayakan pelanggan diperhatian. antara lain dengan memasang PIN “SENYUM” yang berarti “ Siap. call center 147 dan VRS (voice respond service) 109 beroperasi selama 24 jam. Dengan Motto : Pelayanan Ramah Budaya Kami. pemulihan dan rehabilitasi dalam bidang kesehatan jiwa yang dalam perkembangannya pada tahun 2001 ditambah dengan tugas pelayanan dibidang NAPSA di lingkungan Prop. Pakem Sleman. Nalar. 68 colecting. R umah Sakit Grhasia Yogyakarta Jl. DIY dan Jawa Tengah. • RS Grhasia berdiri sejak tahun 1938.Telp (0274) 895143. akan terus diturunkan. ramah dan sopan. Hal ini merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan • Hasil survei setiap 100 pelanggan.

• Dalam rangka peningkatan pelayanan telah diterapkan : Sistem informasi terpadu antar unit pelayanan secara on line. Sleman. Sleman Nanggulan Maguwoharjo Depok. telah dilaksanakan: o Pembagian kuesener yang diolah setiap 4 (empat) bulan sekali. las/tukang. terakhir bulan April 2004. • Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan. Yogyakarta. ruang rehabilitasi untuk membuat kerajinan yang meliputi kerajinan tangan.896 jiwa. xxxiv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Telp. hasilnya 80. yang teridri dari 40 dusun dengan jumlah penduduk 81. Dengan kunjungan pasien rata-rata 150 s/d 200 pasien/hari • Dalam rangka meningkatkan pelayanan dan sebagai pengembangan pelayanan. • Puskesmas Depok I Sleman melayani 2 (dua) desa. pertanian/tanaman boga dan pernah dipamerkan pada peringatan hari besar. Kab. serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat”. (0274) 7484309 • Visi Puskesmas Depok I : “Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang bermutu dan mandiri dengan menerapkan sendi-sendi pelayanan prima. dibuka pelayanan sore dengan tarif yang berbeda • Sedang mencoba menerapkan Sistem Manajement Mutu sesuai persyaratan ISO 9001 : 2000 yang berisikan persyaratan standart untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. o Disetiap bangsal tersedia ruang makan.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 o o o o Menyebarkan formulir Saran yang diolah setiap tiga bulan sekali dan hasilnya 80 % pasien puas terhadap pelayanan Rumah Sakit (data April 2004) o Memberikan hadiah bagi masyarakat yang mengembalikan formulir saran dengan melalui undian setiap tiga bulan sekali. o Ruang tunggu disediakan TV dan minuman gratis. • Adanya komitmen dari Gubernur DIY dan DPRD DIY untuk bersamasama memajukan Rumah Sakit Grhasia 24. dan dalam kurun waktu 4 (empat) tahun terus menerus meningkatkan pelayanan dan meningkatkan sarana prasarana pelayanan. Prosedur tetap pelayanan rumah sakit Mekanisme kerja pelayanan rumah sakit • Prestasi yang pernah diperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar dari Departemen Kesehatan • Pada tahun 1990 pernah diusulkan sebagai calon penerima “Penghargaan Citra Pelayanan Prima” tetapi belum dapat. P uskesmas Depok I. ketrampilan wanita.34 % pasien “puas” terhadap pelayanan puskesmas. o Ruang kesenian untuk pentas seni dan terakhir 12 Juni 2004 pernah pentas di ISI Yogyakarta.

penapisan teknologi. dokter. • Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat: o Pedoman Pelayanan o Instruksi Kerja o Pedoman tentang Hak dan Kewajiban bagi pasien. Dengan Motto : “Kualitas dan Lingkungan yang Sehat adalah Komitmen Kami” • BBTKL–PPM berdiri sejak tahun 1946 dan ditingkatkan kelembagaannya secara bertahap dan terakhir tahun 2004 dengan tugas melaksanakan survilans epidemiologi. Provinsi Jawa Tengah dan Sumatera. terdiri dari :  Media Informasi Kegiatan  Jurnal Human Media. diklat. dan Puskesmas • Untuk mempercepat pelayanan sedang dipersiapkan : Diplay Center Barcode Card Penggunaan Komputer disetiap unit pelayanan yang on line • SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 42 orang ( tenaga medis 31 orang) yang terus menerus ditingkatkan dengan melalui kursus. kajian. • Visi BBTKL-PPM : “Menjadi sentra regional pengembangan teknologi kesehatan lingkungan dan pemberantasan penyakit menular yang berbasis fakta yang cepat. • Prestasi dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir: o Predikat “Sangat Baik” dalam Uji Pemantapan Mutu Eksternal Kimia Air Siklus I & II untuk parameter air raksa (Tahun 2003). pengembangan model dan teknologi tepat guna di bidang pemberantasan penyakit menular dan kesehatan lingkungan serta kesehatan matra dan mempunyai wilayah kerja di Provinsi DI Jogyakarta. B alai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular (BBTKL-PPM) Yogyakarta Jl. Wiyoro Lor Banguntapan. Bantul. tepat dan akurat”. saran dan masukan dari pasien yang terus menerus ditindak lanjuti. • Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat: o Panduan mutu Mekanisme penanganan contoh uji Mekanisme penyelesaian pengaduan sertifikat hasil uji Prosedur tetap penyelesaian pengaduan • Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah dilaksanakan: o Pembagian daftar pertanyaan yang diolah 4 (empat) bulan sekali. o Membuat Media Informasi yang terbit 2 (dua) bulan sekali. Disamping itu BBTKLPPM ditetapkan sebagai laboratorium rujukan dibidang kesehatan lingkungan. kendali mutu. 25. xxxv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara o o o .Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 o o o o Tersedia Kotak Saran yang banyak memberi manfaat dalam kaitan dengan kritik. kalibrasi.

Prima Dalam Pelayanan” dan termotivasi dengan Motto ”Peduli Berprestasi”. gedung. Upaya Perbaikan Pelayanan Dan Prestasi Yang Menonjol : • PDAM sebelum tahun 2001 mengalami kritis. kemudian berhasil berbenah diri.1. • Berhasil melakukan pengembangan sarana dan prasarana produksi meliputi pembuatan sumur dan pengadaan pompa baru untuk meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi. hardware komputer untuk penerapan sistem rekening on line tanpa beban hutang. o Ditetapkan sebagai UPT Dirjen PPM-PL Depkes sebagai Sentra Regional PPM – PL dalam kesiapsiagaan dan penanggulangan bencana dan penanganan pengungsi di wilayah Jawa Tengah dan DI Yogyakarta. D3) dengan program kerja peningkatan SDM yang berkesinambungan dengan bantuan dana pendidikan. aula.601 juta dan sampai bulan Mei 2004 mengalami keuntungan Rp.80%.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 o Sertifikat Akreditasi sebagai Laboratorium Penguji Mutu Lingkungan (Tahun 2004). • Tingkat pengembangan pelayanan pelanggan telah mencapai 64. Jl. • SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 126 orang (S2=9. melakukan perbaikan efisiensi manajemen dan penertiban administrasi. pengadaan instalasi gas chlor untuk meningkatkan kualitas air dan pengadaan software. melalui penerapan Kelompok Budaya Kerja untuk merubah sikap perilaku xxxvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Mandiri. • Berhasil mengembangkan pembinaan ethos kerja karyawan dengan melaksanakan perubahan sistem kerja yang efisien dan efektif. Diponegoro Timur. P DAM Kota Madiun. Jl. tahun 2003 mengalami keuntungan sebesar Rp. Tingkat kehilangan/kebocoran air terus menurun sampai bulan Mei 2004 sebesar 27. peningkatan pembinanan SDM . Jl. • Berhasil melakukan penyempurnaan manajemen dan pola kerja yang efisien. Sualwesi.797. Jawa Timur Jl. pengolohan limbah padat. perkantoran. dan di Jl. Musi. Telp. kondisinya merosot. berhasil mengembangkan ethos kerja untuk memperbaiki kinerja pelayanan dan prestasi kerja.karyawan. Jumlah pelanggan terus meningkat sampai Mei 2004 sebanyak 24.77% dari penduduk perkotaan. citra pelayanannya kurang bagus bagi masyarakat. Jl. Tiro Manis. mampu melunasi hutang. laboratorium. serta memperoleh keuntungan sebesar Rp 1.995 juta. 26. Salak. Jawa. dan penggunaan system komputer disetiap ruang pelayanan yang on line pada setiap unit.120 juta. meningkatkan kuantitas dan kontinuitas air bersih. • Tahun 2002 berhasil bangkit dari masa kritis. pengembangan jaringan pipa distribusi. Sulawesi 18 Madiun. mengalami kerugian sebesar 78 juta. antara lain penyediaan 6 (enam) tempat yaitu di Jl. (0351) 464205 • Visi : ”Sehat. perbaikan sarana dan prasarana pelayanan meliputi pengembangan dan perbaikan fasilitas kerja pelayanan pembuatan loket pelayanan pembayaran on line di lokasi-lokasi strategis bagi konsumen. • Dengan moto Peduli Berprestasi. • Sarana dan prasarana sangat memadai.

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

pegawai dalam mencapai peningkatan produktivitas kerja untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat; • Dengan semangat meningkatkan prestasi kerja, PDAM Kota Malang berhasil memperbaiki citra pelayanan dan kepercayaan dimata masyarakat; • Berhasil masuk dalam proses seleksi pembinaan untuk meraih sertifikat ISO 9001:2000 sebagai penghargaan kinerja mutu produksi dan pelayanan; • Prestasi menonjol lainnya : dengan tekat perbaikan efisiensi manajamen mulai tahun 2001 telah berhasil mengatasi kondisi kritis perusahaan, dan berdasarkan audit BPK, berhasil dinyatakan sehat dan manajemennya telah mencapai standar pengelolaan perusahaan; • Tahun 2002 telah mendapatkan penghargaan sebagai Unit percontohan pelayanan prima di tingkat Prop. Jatim; • Tahun 2002 dari aspek pengelolaan keuangan perusahaan, dari hasil laporan pemeriksaan dan penilaian dari BPK telah ditetapkan sebagai BUMD yang berhasil mencapai kinerja pengelolaan keuangan terbaik tingkat nasional, dan berhasil bebas dari beban hutang. 27. K antor Bersama SAMSAT Prop. Jawa Timur di Sidoarjo, Jawa Timur. Jl. Lingkar Barat Sidoarjo, Telp. (031) 8055133 • Visi : Terdujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. • Misi : Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, meningkatkan keamanan dan keselamatan pemilik kendaraan bermotor dan meningkatkan pendapatan daerah dan negara; • Samsat ini mempunyuai komitmen bersama untuk masyarakat : menentukan standar pelayanan, mensosialisasikan pelayanan, komitmen untuk memperbaiki standar pelayanan dan umpan balik. • Jumlah SDM sebanyak 71 orang, 48 orang dari unsur Kepolisian, 19 orang dari unsur Dinas Pendapatan Propinsi dan dari unsur Jasa Raharja sebanyak 4 orang; • Manajement complain sebagai bentuk akuntabilitas terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat; • Kantor Bersama Samsat ini mencakup 18 Kecamatan dan 353 Kelurahan, sampai dengan bulan Mei 2004 jumlah kendaraan bermotor roda dua sebanyak 255.896 kendaraan, sedangkan jumlah kendaraan roda empat sebanyak 52.668 kendaraan. • Dengan status sebagai lembaga pelayanan pemerintah yang notabene berbeda dengan karakteristik BUMN, Samsat Sidoarjo telah melakukan proses manajemen mutu sejak Pebruari 2004 dalam rangka memperoleh sertifikat ISO 9001-2000; xxxvii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

• Semua operasional pelayanan terhubung dalam satu jaringan LAN (Local Area Network), dan penataan berkas, pencarian berkas menggunakan komputer; • Persyaratan pelayanan yang bersfiat fleksible tanpa meninggalkan aspek kepastian hukum, informasi pelayanan dengan menggunakan sarana komunikasi yang disesuaikan dengan trend yang berkembang (SMS dan Call Centre), • Standarisasi waktu penyelesaian dan biaya pelayanan telah terinformasikan kepada pengguna jasa. Keluhan pelanggan diinformasikan secara terbuka dan dilakukan review dan tindak lanjut minimal satu kali sebulan. • Penilaian pelayanan oleh masyarakat 78.09. Perhatian khusus kepada ibu hamil, lansia dan penyandang cacat dengan membuka loket khusus. • Pada Tahun 2003 memperoleh penghargaan sebagai unit kerja/kantor pelayanan masyarakat percontohan Jawa Timur oleh Gubernur. 28.

P

D. BPR Kab. Bojonegoro, Jawa Timur Jl. KH. Hasyim Asy’ari No. 01, Telp (0353) 883956 • Visi : ”Memberdayakan Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah” Sedangkan Misi : ”Meningkatkan dan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan jasa perbankan”, dan Mottonya : ”Aman Terpercaya dan Mudah” (ATM PD. BPR). • Dalam upaya mewujudkan visi dan misi, BPR Bojonegoro berjuang bersaing usaha dengan Bank Umum maupun lembaga usaha perkreditan sejenisnya, melalui perjuangan keras meningkatkan kualitas pelayanan guna mengembangkan dan merebut pangsa pasar pada masyarakat golongan usaha ekonomi lemah (modal antara Rp.1 juta hingga Rp.5 juta) yang belum atau tidak bisa dijangkau pelayanan oleh Bank Umum. • PD BPR didukung sumber daya tenaga pelayanan yang produktif dan solid sebanyak 27 orang, dan 18 orang telah mengikuti DIKLAT profesi dari Bank Indonesia, Perbarindo dan Perbamida. Ditunjang pembinaan mental yang baik untuk memotivasi semangat/ethos kerja agar kompak dan produktif, sehingga mampu secara pro-aktif mengembangkan misi. • BPR berhasil mengembangkan pelayanan pemberian kredit dengan pangsa pasar pada kelompok usaha mikro (UKM), usaha ekonomi kecil dalam bentuk proyek kredit mikro (RP.1 juta – Rp 5 juta); Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol BPR : • Berhasil melakukan pelayanan pembinaan dan pemberdayaan rakyat kecil, pengangguran yang di kembangkan menjadi kelompok-kelompok usaha mikro dengan berbagai jenis usaha seperti pedagang asongan, kerajinan kecil, pemulung dan lainnya; • Berhasil memperluas jangkauan pelayanan kredit ke pelosok-pelosok desa yang belum bisa dijangkau Bank lainnya. Upaya ini merupakan kegiatan yang mengandung ”multi manfaat”, baik bagi pengembangan xxxviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004

usaha bank BPR sendiri maupun bagi pemberdayaan masyarakat usaha kecil di desa maupun di perkotaan; • Berhasil mengembangkan pola pelayanan tabungan dan pemberian kredit dengan sistem kerja ”jemput bola dan pro aktif”, antara lain : Pelayanan tabungan ”TAMASYA” (tabungan masyarakat), merupakan pelayanan idola & unggulan BPR, yang modus operandinya dengan mendatangi para calon nasabah, seperti para siswa sekolah SD, SMP, SMU, dengan memberikan KALENG tempat uang tabungan spesifik sebagai sarana bantu yang dapat memotivasi siswa/murid untuk tergerak menabung tiap hari di sekolah masing-masing. • Berhasil mengembangkan kemudahan pelayanan penyaluran dana masyarakat, melalui fasilitas kredit pegawai, kredit modal usaha, dengan mekanisme dan prosedur/tatacara yang prosesnya mudah, cepat dan angsuran ringan, biaya lebih murah; • Untuk menunjang kemudahan dan kecepatan pelayanan telah ditunjang dengan penyediaan fasilitas tempat Pos-pos pelayanan untuk mendekatkan pada pelanggan para nasabah. Terdapat 6 (enam) pos pelayanan menyebar di kantor-kantor maupun lokasi pasar . • Fasilitas pelayanan pembayaran rekening telepon, rekening PDAM (air minum) dan menyusul PLN; • Meningkatakan sosialisasi secara proaktif yang ditunjang dengan fasiltas informasi pelayanan pada PD BPR telah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginformasikan segala keperluan terkait pelayanan BPR, mengenai jenis, mekanisme, prosedur, persyaratan dan biayanya, untuk menggiring calon nasabah. • Berhasil mengukir prestasi dalam produkasi yang menonjol sebagai Perusahaan Daerah, dengan meningkatkan laba dari tahun ketahun. Keuntungan Tahun 2000 sebesar Rp.24 juta, tahun 2001 sebesar 120 juta, tahun 2002 sebesar Rp.182 juta, tahun 2003 sebesar Rp. 100 juta dan tahun 2004 (Mei) sebesar 115 juta. • Berhasil mendapatkan penilaian Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh Tim Penilai dari Univ. Bojonegoro, dengan predikat baik, angka prehitungan nilai interval konversi IKM:71,7 29. B alai Inseminasi Buatan Singosari Malang, Jawa Timur Tromol Pos 08 Singosari, Malang, Telp (0341) 458359, 458669 • Tugas Balai : Melaksanakan produksi dan pemasaran benih unggul ternak, serta pengembangan Inseminasi Buatan. • Motto : ”Setetes Mani Sejuta Harapan ” sesuai tugasnya untuk mereproduksi – mengembangbiakan bibit ternak sapi, kambing unggulan untuk menghasilkan produk sapi yang memilki berkualitas daging dan susunya tinggi; • Kapasitas SDM Balai Inseminasi berjumlah 78 orang dan horarium 4 orang. • Luas areal Balai inseminasi seluas 67,72 hektar yang berlokasi di lereng Gunung Slamet Jawa Timur. Bangunannya terdiri dari kantor, laboratorium, guest house, perumahan pegawai, kebun rumbut, kandang pejantan, balai pertemuan & pelatihan, asrama dan lain-lain; Upaya Peningkatan Pelayanan Unggulan Dan Prestasi Yang Menonjol : xxxix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

prosedur.986 orang dibiayai oleh Pemerintah Indonesia atau swadana. • Atas prestasinya dalam mempertahankan kinerja pelayanan untuk menjaga kualitas produksi semen beku. swasta maupun masyarakat umum dari seluruh wilayah Indonesia. 30.487 dosis dan distribusi sebanyak 10.. • Berhasil menjaga pelayanan pada konsumen dengan menjaga kualitas produk semen beku. dan fasilitas informasi pelayanan kepada konsumen. telah tersedia pamflet-pemflet. • Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas Balai tersedia lengkap dan berfungsi baik.Sukorejo. • Disamping melaksanakan tugas pengembangan reproduksi. telah dilakukan pembinaan hubungan kerja dengan Staf kerja secara persuasif. Hayam Wuruk No. dan tahun 2002 sebagai unit kerja pelayanan berprestasi utama atas upaya mempertahankan mutu pelayanan kepada masyarakat dengan baik. 1997. persyaratan dan biayan. mengenai jenis kegiatan produksinya. Balai Inseminasi berhasil mendapatkan Penghargaan dari Menteri Pertanian tahun 1995. 1998.692. Ponorogo Tel. Sampai Desember 2003 telah melaksanakan program pelatihan sebanyak 5. diantaranya didukung dengan fasilitas Laboratorium semen beku yang selalu siap memproduksi dan menyediakan semen beku yang berkualitas tinggi (SNI 01-4869. Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah” Sedangkan Misinya ”melaksanakan kegiatan-kegiatan agar tercapai tujuan sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku” xl Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . dijalin kekompakan kerja sama. brosur-brosur yang menginformasikan segala keperluan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada Balai.3.101 dosis sebagai benih bibit ternak unggul. Etik Di Dalam Pelaksanaan Pembangunan Kehidupan Umat Beragama Di Kecamatan Sukorejo”.350 orang terdiri dari : 1. 1999. mekanisme. Kab.Ponorogo. 1-1998) dengan mengunakan metoda yang valid dan pengencer yang berkualitas tinggi dengan didukung oleh peralatan mesin modern.244. Jl. dengan mengembangkan kesempatan untuk berprestasi bagi masingmasing petugas. K antor Urusan Agama (KUA) Kec.364 orang dibiayai oleh Pemerintah Jepang dan 3. Sukorejo. Kec.Kab. (0352) 751062 • Visi : ”KUA adalah Menjadikan Agama Sebagai Landasan Moral. • Untuk mendukung iklim dan semangat kerja yang kompak dan produktif untuk tetap berprestasi. 2000.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Berhasil dengan baik memelihara 78 ekor sapi jantan dan 9 ekor kambing yang digunakan untuk memproduksi semen beku sampai dengan Desember 2003 menghasilkan sebanyak 13.Jawa Timur. • Berhasil memperluas pemasaran Produk semen beku untuk kebutuhan pengembangan usaha ternak ke berbagai wilayah di Indonesia maupun di ekspor ke luar negari Malaysia dan Philipina. Balai ini juga mengembangkan kinerja dalam kegiatan pelatihan bagi “Petugas Perawat Ternak” yang berasal dari berbagai unsur pegawai pemerintah.

sehat. Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta melalui pengelolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel dengan berlandaskan etika serta integritas yang tinggi. apabila memenuhi persyaratan langsung dibayarkan secara tunai/cek pos/bank Adapun data penerimaan premi dan pembayaran klaim Januari s. melalui jalur pembinanan keagaaan yang efektif. Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol : • Berhasil melaksanakan pelayanan pernikahan dan pembinaan beragama dan membangun kerukunan dalam berumah tangga yang baik dalam kehidupan masyarakat. TASPEN (Persero) Jember memiliki karakteristik yang unik. seperti fasilitas penyimpanan arsip/berkas tertata cukup tertib. Situbondo. tepat jumlah. berkelanjutan guna menjalin kekompakan kerja sama. Oleh karena itu tingkat pelayanan yang diberikannya pun disesuaikan dengan tingkat pemahaman dan karakteristik pelanggannya. • Berhasil menjaga dengan baik fasilitas penunjang administrasi.d 450 peristiwa per tahun. Bondowoso dan Kab. • Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas KUA tersedia lengkap dan berfungsi baik. Jawa Timur Jl. maka PT.739. Kab. 31. Banyuwangi. Jember.d Juni 2004 sebanyak 150. Wilayah kerja kantor ini meliputi pemerintah Kab. • Untuk mendukung iklim dan semangat kerja yang kompak dan berprestasi telah dilakukan pembinaan mental dan hubungan kerja dengan Staf kerja untuk membangun dedikasi dan semangat kerja.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • KUA ini termasuk dalam tipologi B mempunyai wilayah 18 (delapan belas) desa dengan jumlah penduduk 51. Pelanggan PT.516. tepat waktu. Telp. TASPEN Cabang Jember xli Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara K • • • • . Para petugas pegawai KUA cukup aktif dalam memberikan pelayanan masyarkat. yaitu dengan 2 cara yaitu pelayanan langsung yang dilakukan di Kantor PT TASPEN Cabang Jember dan cara tidak langsung yang dilakukan melalui pengiriman dokumen surat permintaan pembayaran melalui kantor pos. yaitu PNS.643 jiwa dan dengan volume pernikahan mencapai 400 s. • Memberikan kemudahan pelayanan yang cepat dan lancar baik dalam proses pernikahan maupun kegiatan keagamaan dan lainnya yang terkait dengan tugas KUA dengan mekanisme dan prosedur/tatacara yang prosesnya mudah. Pejabat Negara. Kab. brosur-brosur yang menginformasikan segala keperluan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada KUA. telah tersedia pamflet-pemflet. Riau Kotak Pos 197 Jember.sampai dengan Juni 2004 dengan jumlah peserta aktif dari semua golongan sebanyak 59. dan fasilitas informasi pelayanan kepada masyarakat. cepat dan pasti. Mengingat pelanggan tersebar diberbagai daerah.668 (dalam ribuan). dan Pegawai BUMN/BUMD yang berlokasi pada wilayah ”tapal kuda” dengan segala kesederhanannya. dengan mengembangkan kesempatan untuk berprestasi bagi masing-masing petugas. 338256 Visi : Menjadikan TASPEN sebagai pengelola dana pensiun dan THT berkelas dunia yang bersih. • antor Cabang Persero PT TASPEN (Persero) Jember. dan benar dengan pelayanan tepat orang. tepat tenmpat dan tepat administrasi.

Quality is My Job. selanjutnya menghubungi pelanggan (pensiunan) jika SPP diterima. Simplify.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 melakukan terobosan dengan melaksanakan ”pelayanan proaktif” dengan jalan memproses SKEP yang diterima dari BKN tanpa diminta dari pelanggan. Excellent Service. Involve Everyone. Peers and Partners (melayani) Respect to Quality and Contribution (menghargai) • Dari sisi waktu layanan. (031) 8294600 • Keunggulan dalam penetapan visi dan misi : simple dan jelas serta mencakup kebutuhan pelanggan o Visi : To become a Dominant Infocom Player in the Region dengan o Misi : memberikan layanan “One Stop Infocom” dengan kualitas prima dan harga yang kompetitif serta mengelola usaha melalui cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul.   •  •       lasa TELKOM Margoyoso Surabaya Barat. Sistem ini hanya dilakukan oleh PT. • Budaya sebagai sumber identitas insan TELKOM juga berkorelasi langsung pada kepuasan pelanggan o Budaya Korporasi The TELKOM WAY 135 : Satu asumsi dasar : Committed 2U Tiga nilai inti : Customer Value. dan Competent People Lima perilaku : Stretch the goals. teknologi kompetitif serta business partner yang sinergi. papan pengumuman dsb) • Dilengkapi oleh sistem antrian yang canggih • Monitoring gesture CSR (Customer Service Representative – petugas pelayanan) xlii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P . Surabaya Barat memperhatikan kebutuhan pelanggan akan kontinuitas layanan sehingga waktu layanan dikembangkan sebagai berikut (2 jam lebih lama dari waktu standar hari kerja). • Layanan Walk In Plasa TELKOM • Mudah diakses dengan kemudahan penunjuk arah (landmark. SBB melakukan perpanjangan waktu layanan pada hari kerja (Senin s/d Sabtu) serta tetap memberikan layanan pada hari libur (Minggu). TASPEN Cabang Jember. dan Reward the winner • Leadership Style : telah ditetapkan secara top down dan mencakup seluruh aspek operasional organisasi termasuk dengan hubungan dengan peers dan partner o Manage by head and lead by heart (Head and heart Leadership style) Link and Friendly (bersahabat)  employee Empowering and accountable (memberdayakan) Managing by work around (kunjungan) Serving to Customers. Jawa Timur Jl. 32. Ketintang 156 Surabaya Telp. maka langsung dibayarkan dalam waktu 7 (tujuh) hari sejak diterimanya SKEP.

• Dari segi jaminan kualitas produk dan layanan yang dideliver kepada pelanggan TELKOM memberikan jaminan layanan yang disebut Service Level Guarantee. serta memberikan informasi layanan TELKOM maupun hanya untuk berinteraksi dengan pelanggan Account Representative • Pengelolaan Account Representative (AR) untuk pelanggan segmen PLATINNUM non corporate customer.  Bazaar Employee Collecting Team • Merupakan team karyawan TELKOM yang berkunjung ke rumah pelanggan untuk mengingatkan pembayaran telepon. kantor pemerintah. Tugas AR adalah menampung dan menindaklanjuti keluhan dan sebagai kontact person untuk memberikan total solusi kepada pelanggan yang diwakili. o Layanan phone in  Akses 147 : melayani informasi secara umum baik produk maupun layanan gangguan. Employee Selling Team • Pemasaran kelilling oleh para karyawan TELKOM ke lokasi baik di sekeliling rumah karyawan maupun daerah khusus yang disasar untuk mendekatkan layanan kepada pelanggan tanpa harus datang ke Plasa TELKOM.  Akses 108 : melayani informasi direktori pelanggan  Akses 109 : melayani informasi tagihan secara otomatis. kantor swasta.  Akses 100 & 105 : melayani permintaan hubungan internasional/SLJJ via operator  STANDAR PROSES • TELKOM Surabaya Barat menggunakan TELKOM Quality Manajement System (TQMS) sebagai pengendalian kualitas prosedur yang dilaksanakan. apabila TELKOM tidak dapat xliii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara   . Pasar Raya. pasang fitur. Pada TQMS telah diintegrasikan sistem mutu internasional sebagai berikut:  ISO 9001:2000  Malcom Baldrige Criteria for Performance Excellence  CIQS (Cable Implementation Quality System) • Dari sisi legal aspek proses layanan TELKOM telah memenuhi ketentuan legal karena telah dilengkapi dengan Kontrak berlangganan TEL-2 yang disepakati oleh kedua belah pihak. tagihan dan lain-lain.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • Dilengkapi dengan runag peraga dan solution room Dilengkapi ruang executive : platinum room  Temporary Outlet (misal TELKOMFlexi) • Mendekatkan layanan TELKOM untuk produk baru misal di lokasi Mall. isolir.

maka akan diberikan pinjaman fasilitas gratis di lokasi pelanggan (Flexi) Layanan Tanpa Tolak o Dengan komitmen untuk memenuhi seluruh permintaan dari calon pelanggan. TELKOM memberikan layanan tanpa tolak yang berarti setiap kali pelanggan mengajukan layanan pasang baru akan diusahakan untuk dipenuhi menggunakan segala mode akses yang dipunyai TELKOM. • Backup Facility o Untuk menjamin kontinuitas layanan bagi pelanggan. Code of Conduct Jawara (Jaringan Wajib Rawat) o Merupakan jawaban atas komplain pelanggan mengenai sikap petugas jaringan di lapangan yang dulu masih dianggap kurang tanggap. JAWARA LEARNING CAMP o Merupakan laboratorium beserta inhouse training jaringan akses yang memberikan gambaran bagi peserta pelatihan tentang xliv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara • • • • .Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 memenuhi kualitas yang dijanjikan maka kompensasi akan diberikan kepada pelanggan. namun saat ini telah disederhanakan dengan KTP. LISTENING VOICE OF CUSTOMER Meskipun telah menggunakan prosedur standar dan infrastruktur yang memadai TELKOM masih sangat perlu untuk mendengarkan keluhan dan suara pelanggan sebagai bahan improvement layanan melalui berbagai media seperti : • Focus Group Discussion (FGD) • Pertemuan dengan para pengelola wartel • Mengundang LPKS (Lembaga Perlindungan Konsumen Surabaya) • Pertemuan dengan Dewan Pelanggan Jawa Timur • Mengundang pelanggan kritis untuk alternatif solusi pelanggan (misal Antika Raya) • Internal Customer Feeback (Pengguna flexi karyawan) • Talk Show di radio Suara Surabaya Datri berbagai suara yang muncul melalui media diatas layanan TELKOM kemudian diperbaiki melalui mekanisme-mekanisme : Nine to Zero Program o Layanan perbaikan gangguan sampai dengan jam 9 malam untuk mempercepat penyelesaian gangguan pada hari yang sama • Perubahan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan Pasang Baru. TELKOM menyediakan fasilitas backup perangkat manakala infrastruktur layanan pelanggan terganggu cukup lama. • Layanan 24 jam OPHARSUS (Operasi dan Pemeliharaan Jaringan Khusus) o Bagi pelanggan-pelanggan corporate TELKOM menyediakan layanan 24 jam yang siap untuk melayani pelanggan TOP 100 yang ingin melakukan pasang baru atau mengalami gangguan. Dahulu calon pelanggan masih dituntut untuk menyertakan bermacam-macam persyaratan misal Kartu Keluarga. kurang sopan dan kurang profesional.

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 instalasi infrastruktur akses (metal. COC memberikan alert/pemberitahuan secara dini sebelum terjadi deviasi/penyimpangan operasional. membuat dan menganalisa reosurce sumber data informasi o Membangun inovasi Teknologi Informasi yang menajdi tulang punggung operasional: o TELKOM Dashboard dan COC : COC (Customer Operation Center) on Web. Di Telkom Surabaya Barat GIS ini dikembangkan lebih jauh yakni dengan dengan developing beberapa informasi penting diantaranya :  Informasi Jumlah Gangguan per 100 pelanggan (Angka Gangguan) per AREA Pelayanan. fiber) untuk layananlayanan PMM (phone.divre5. Berikut keunggulan TELKOM Surabaya Barat dari segi pengelolaan Teknologi Informasi . o Geographical Information System (GIS).net (IS Center) o Basis data utama (transaksional) adalah SISKA o Data Warehousing and analysis : RDB (Regional database) o Customer Relationship Manajement (CRM) : E-care o Manajement Information System (operational) : Dashboard o Quality System Document : http://tqms. dll o Billing On Line : merupakan fasilitas untuk melihat detil tagihan sambungan jarak jauh swalayan (tidak dipungut bayar) terutama xlv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . radio. mobile. klaim dll secara realtime .  Indikator Gangguan tertinggi / terendah setiap wilayah  Revenue per Wilayah . aplikasi ini memberikan informasi secara realtime keadaan operasional terutama menyangkut gangguan setiap area pelayanan secara grafis dan sangat informatif. ANALYSIS and KNOWLEDGE MANAJEMENT TELKOM Surabaya Barat dalam pengelolaan bisnis perusahaan memanfaatkan secara penuh jaringan infrastruktur telekomunikasi data komputer. Misal SLG untuk pasang baru standar adalah 72 jam.net o Financial System : SAP System o Dilengkapi dengan Disaster Recovery System (DRS) o Mempunyai sumber daya manusia yang mampu untuk mengelola. multimedia) termasuk diantaranya broadband access. (STRETCH THE GOAL) o Status operasional lainnya seperti progres pasang baru.divre5. tetapi alert telah diberikan pada posisi 48 jam yang berarti tinggal sisa waktu satu hari (24 jam) untuk proses sesuai standar. yang bertujuan untuk memberikan kepastian layanan. o Unggul dalam segi cakupan Local Area Network (telah mencakup seluruh daerah layanan sampi lokasi kepulauan Madura) o Dari segi fungsional teknologi informasi telah mempunyai infrastruktur yang lengkap o Berbasis pada corporate portal gateway http://portal. isolir. MEASUREMENT. merupakan system informasi ketersediaan alat produksi.

o Aplikasi e-Care. merupakan sarana untuk memotoing jalur distribusi (Work Order) tanpa menghilangkan proses recording dengan tujuan mempercepat proses penyelesaian gangguan. o Aplikasi MAKXI (Manajemen Kartu Flexi) adalah aplikasi yang dipakai petugas untuk operation & maintenance TelkomFlexi yang kesemuanya on line seluruh Jawa Timur. o TELKOM Swords. Proses delivery dilakukan dengan memanfaatkan produk TelkomFlexi yakni melalui SMS sehingga diperoleh keuntungan yakni lebih cepat dan simple disamping tidak tergantung oleh tempat / posisi petugas layanan gangguan.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 o o o o o o o o o o o o o o o untuk medeteksi jika pelanggan merasa jumlah tagihannya tidak wajar. yakni record keluhan pelanggan. o NMS (Network Monitoring System). Dalam bidang pelayanan telah ditetapkan standar/kualifikasi sumber daya manusia minimal yang harus dipunyai karyawan yaitu : o Core Competency Customer orientation Information technology Telecommunication Knowledge Achievement Orientation Communication Innovation&Process Improvement Team Work Adaptability&Diversity Manajement Self Development o Skill/ Knowledge: Customer handling Selling skill Product knowledge Negosiation Skill Expertise Organization Awareness o Differentiating Compentency: o Conceptual Thinking o Interpersonal Relationship o Analitical Thinking o Business Awareness o Tolerance for Stress o Self manajement o Decision making o Information Seeking xlvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . yang merupakan fasilitas untuk mengontrol infrastruktur jaringan terutama jaringan non metal sehingga jika terdapat trouble pada perangkat tertentu dapat diketahui dan diperbaiki lebih dini.

• Penghargaan Layanan Prima Tingkat Nasional Terbaik II oleh Menhub Bpk Agum Gumelar tgl. Sedangkan untuk hubungan dengan supplier atau vendor. xlvii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • Penghargaan Gugus Kendali Mutu oleh Presiden Soeharto tgl. • Penghargaan Abdi Satya Bhakti dari Presiden Soeharto tgl. Secara general proses manajemen selalu diiprove melalui mekanisme yang telah distandarisasi dalam TQMS (TELKOM Quality Manajement System) yang berbasis pada : o Klausul-klausul ISO 9001:2000 o Kriteria Malcolm Baldrige for Performance Excellence o Klausul-klausul Cable Implementation Quality Sistem (CIQS). TELKOM turut serta dalam memberikan pelatihan misal untuk mitra pengelola jaringan seperti misal pelatihan penyambungan kabel dan instalasi pasang baru.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 Kebutuhan kompetensi minimal diatas dipenuhi melalui proses-proses : o Assesment C2SE untuk melihat kemampuan sumber daya eksisting o Rekruitment petugas layanan CSR (Customer Service Representative) baru sesuai dengan kebutuhan komepetensi o Mutasi pegawai internal o Training C2SE bidang pelayanan Pembinaan SDM untuk memberikan penghargaan bagi karyawan-karyawan berprestasi juga dilakukan melalui : o Pemberian Reward CSR terbaik o Employee Gathering Dengan sistem komunikasi yang baik.83% pda tahun 2002 menjadi 79.00% pada tahun 2003. attitude. • Penghargaan Konvensi Nasional Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat oleh Bp. 9 Sept 1997. 29 Nov 1999. Faisal Tamim tgl. serta ditunjang dengan sistem reward and punishment yang berbasis kompetensi yang fair terlihat adanya kenaikan Employee Satisfaction Index dari 67. appearance). 17 Sep 2003. Selain meningkatkan kualitas proses dan prosedur layanan juga dilakukan pembenahan kompetensi petugas pelayanan yang dituangkan dalam job requirement berupa Distinc Job Manual dimana setiap posisi telah ditetapkan kualifikasi dan persyaratan minimum yang dibutuhkan (skill. mengorganisasikan serta mengevaluasi kinerja setiap petugas layanan dituangkan dalam Performance Manajement System (PMS). Personal Line dan Other Licensed Operator. Assesment juga dilakukan dalam rangka mengatasi gap kompetensi yang ada. • Sertifikasi ISO 9001:2000 tahun 2003 oleh TUV CERT Jerman. knowledge. Dari perencanaan. 7 Nov 1997. Sebagai contoh dari perubahan sistematis di bidang proses manajemen ini adalah tuntutan perubahan organisasi karena adanya perubahan kondisi makro pelanggan yang lebih beroirentasi pada Corporate Line. Pada tahun ini diharapkan akan terjadi kenaikan lagi pada Employee Satisfaction Index melalui berbagai program SDM yang telah dilaksanakan. PRESTASI Adapun beberapa prestasi yang cukup menonjol baik dalam skala nasional ataupun regional antara lain .

o Bantuan rumah baca di Guluk-guluk Sumenep pada 29 Januari 2004. o Penggunaan sistem e-Queuing sehingga manager customer dapat melakukan pemantauan tingkat antrian untuk melakukan antisipasi jika antrian panjang. • Penerapan layanan tanpa tolak yaitu permintaan pasang baru harus dilakukan tanpa adanya penolakan dan dilayani dimana saja dalam area Kandatel xlviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P . Ketintang 156 Surabaya. o Pemberian bantuan kredit lunak kepada pengusaha kecil. 814 juta) o Tahun 2004 : kepada 11 mitra binaan (rp. 126 juta – Semester I). Jawa Timur Jl. o Pemberian santunan kepada anak yatim piatu. o Menghias interior PlasaTELKOM: memasang bendera merah putih di setiap meja pelayanan. 30 juta o Bantuan sekolah untuk memperoleh kredit untuk pengembangan laboratorium IT sekolah (3 sekolah) o Pelatihan internet melalui program Internet goes to school o TELKOM sebagai objek latihan PKL bagi mahasiswa dan murid SMA secara berkala. 17 Sep 2003.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Penghargaan Layanan Prima Tingkat Jawa Timur Terbaik II oleh Gubernur Jawa Timur Bp. Telp. Bisnis Proses yang standard dan Sistem Informasi berbasis Teknologi Informasis erta inovasi-inovasi untuk mempermudah pelanggan mendapatkan layanan. lasa TELKOM Surabaya Timur. TELKOM Surabaya Barat juga turut membangun komunitas di sekitarnya melalui berbagai program GCC (Good Corporate Citizenship) yang telah dilakukan seperti : o Halo Polisi (199): memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan perlindungan dan pelayanan polisi. o Bantuan untuk korban bencana banjir di Sampang dan Gresik sebanyak Rp. (031) 8294600 • Layanan prima Plasa TELKOM ini didukung Human Resource yang telah memenuhi requirement standart. Imam Utomo tgl. Telah dilakukan survey customer oleh pihak ketiga yang hasilnya sangat baik. Selain prestasi yang dicapai. • Plasa TELKOM Surabaya Timur ini telah mampu meningkatkan pelayanan antara lain membentuk ”customer visiting group” yang bertugas mendatangi pelanggan guna mencari solusi permasalahan pelanggan. memasang pin merah putih pada dada kiri petugas serta membagikan bendera merah putih kepada pelanggan selama bulan Agustus 2003. o Partisipasi Plasa TELKOM dalam rangka hari Kartini 2004. o Tahun 2003 : kepada 117 mitra binaan (rp. 33. Secara internal telah melakukan pengembangan SDM yang disesuaikan dengan kualifikasi internasional.

Networking Manajemen Sistem. Proses pengendalian layanan prima berupa DOC. digunakan untuk memantau gangguan melalui online WEB. Layanan Tanpa Tolak Pasang Baru telpon. One Stop Total Service (OSTS). Buka Tutup Isolir Otomatis Layanan platinum 24 jam penuh (Operharsus 24 jam). • Inovasi yang dilakukan meliputi : Sistem pengukuran on-line (smart service). • Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan. penerapan ”one stop total service” yaitu setiap counter pelayanan dapat melayani semua kebutuhan pelanggan. • Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat. COC. selalu dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelangan melalui survey oleh pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun. Customer Visiting Group (sosialisasi produk TELKOM). Demikian juga terhadap setiap bentuk kewajiban diberikan garansi layanan TELKOM . sedangkan untuk segmentasi ayanan gold harus diselesikan dalam wktu 24 jam sejak terjadi pengaduan gangguan.sehingga dapat dievaluasi rata-rata waktu layanan CSR. • Adapun penyelesaian gangguan telepon dibawah 1 hari. Kompensasi diberikan apabila terjadi kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon mupun penanganan gangguan. • Penetapan sistem buka tutup isolir otomatis dengan membuka online dari loket pembayaran dengan sistem sentral. Validasi data teknis kabel pelanggan (ALTIMA).. Kebijakan layanan gangguan 24 jam dengan menempatkan shift jaga pada Posko Layanan. TELKOM SWOR’S xlix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . untuk mengukur waktu layanan CSR. dengan melakukan penanganan keluhan pelanggan – untuk mengetahui seberapa lama rata-rata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart Serrvice demikian juga utuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 o o o o o o o o o o o o Surabaya Timur. Penyelesaian waktu untuk kalim pembayaran tagihan dapat diselesaikan rata-rata di baah 5 hari. Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di bawah 10 jam. bentuk garansi layanan disamping komitmen lama waktu pelayanan juga diberikan kompensasi dalam benttuk pulsa mapun pembebasan abonemen. Jaminan kualitas sambungan kabel pelanggan (ALTESA). Melaksanakan outsourcing terhadap pengelolaan STO. Sedangkan rata-rata yang mengalami gangguan di bawah 5% per 1000 satuan sambungan telepon. pengukuran ini diakuukan melalui aplikasi SISKA. Untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap antrian juga dilakukan pengukuran melalui aplikasi system antrian ”Smart Service”. SULIM Online. sehingga kualitas pelayanan meningkat.

penghimpunan dana pihak ketiga. Dengan Misi : Memberikan pelayanan paripurna yang bermutu prima kepada seluruh lapisan masyarakat dan wisatawan mancanegara. Pahlawan No. • Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan telah disebar daftar pertanyaan. B PD Bali Cabang Klungkung.62 (predikat sangat baik). Raya Puputan. Dengan Misi : Penyelenggaraan bank dilakukan berdasarkan asas ekonomi perusahaan dengan mngutamakan prinsip kehati-hatian dan mendorong pertumbuhan perkenomian.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 34. lingkungan dan moto kerja. meningkatkan mutu pelayanan antara lain : on line real time. Telp (0361) 223301 • Visi BPD ini : Menjadi Banknya Rakyat Bali dengan predikat SEHAT dan pertumbuhan yang wajar. • Strategi pelayanan : Memperluas jaringan kantor dengan membuka cabang pembantu dan kantor kas. Niti Mandala. 14 Tabanan. jaringan on line siap melayani anda dengan cepat dan real time. disiplin. meliputi perkrediatan. • Laba dari BPD Bali Cabang Klungkung ini dari tahun ketahun terus meningkat. gebyar hadiah tabungan dan pelayanan tepat waktu dan transparan. poliklikik eksekutif l Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara 35. Bali Jl. ATM. B . • Visi : Rumah Sakit Prima dan Mandiri Tahun 2005 serta Rumah Sakit dengan Standar Internasional Tahun 2010. Lembaga perkreditan desa berjumlah 89 dengan menyerap tenaga kerja sebanyak 351 orang. Dengan penerapan filosopi pelayanan berupa prinsip umum perilaku pelayanan yaitu dedikasi. produktif dan berkomitmen serta manajemen yang efektif. Tabanan. adan Rumah Sakit Umum Kab. Bali Jl. melalui organisasi yang pembelajar. atas berkat Tuhan Yang Maha Esa”. jasa-jasa lainnya dan pertner strategis dalam pengembangan lembaga perkreditan desa. efisien dan mandiri. • Sebagai Rumah Sakit pemerintah Badan RSU Tabanan ingin menuju pada pelayanan dengan mutu yang berstandar internasionals eperti Rumah Sakit lainnya. Denpasar . SDM yang profesional. • Bank ini satu-satunya milik Pemerintah Daerah Bali. penampilan. antara lain IRD. RSU ini juga dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan yang lengkap. layanan penjemputan dana. dengan hasil Indeks Kepuasan masyarakat 87. • Kegiatan operasional BPD Bali. hal ini antara lain menerapkan filosofi pelayanan budaya kerja merupakan panduan untuk berpikir dan bertindak bagi seluruh karyawan/wati dalam melaksanakan pelayanan kepada nasabah/masyarakat pada umumnya. Telp (0361) 811202.

Hayam Wuruk No. kelas utama. dan penyediaan ruang perawatan yang spesifik. maka rumah sakit ini telah melakukan survey IKM dengan nilai 75. berupa : Penerapan Teori Blanced Scorcard yang merupakan alat yang komprehensif untuk mengukur kinerja organisasi. Rumah sakit ini mempunyai 5 kelas. motto. kelas I. (0361) 235120/227042 • Visi : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan penyuelenggaraan program asuransi sosial dan asuransi wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat. nyanyian wajib yang berjudul ”Mars Rumah Kita” • Untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi pasien telah diupayakan perubahan/inovasi baik dalam proses pelayanan maupun pengembangan kapasitas pelayanan. honor 30.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 (bisa memilih dokter yang akan merawat per telepon. Jasa Raharja (Persero) Cabang Bali Denapsar. Unit Rawat Inap. yaitu kelas madyatama. status sistem yang melibatkan seluruh instansi terkait untuk bersamasama dan terkoordinasi. Unit Tindakan Medik dan Unit Pelayanan Penunjang. 36. misi.99. difahami dan diamalkan antara lain memuat : visi. dengan 291 PNS. • Banyak melakukan langkah/upaya inovatif manajemen internal. mulai dari pendataan. SMS). dengan aktif bekerjasama dengan polisi untuk mengetahui ada tidaknya kecelakaan dan selanjutnya menghubungi rumah sakit/korban kecelakaan • Memberikan pelatihan secara berkala kepada para pengemudi angkutan umum agar menjadi pengemudi yang handal dan profesional sehingga dapat mengurangi angka kecelakaan di jalan. Bali Jl. • Menerbitkan Buku Saku Pegawai Badan RSU Tabanan yang isinya harus diingat. Telp. dan tenaga kontrak 222 orang. motto pelayanan cemerlang. nilai-nilai dasar. dengan BOR 73. • Jumlah SDM seluruh Rumah Sakit ini 545 orang tenaga. • Perusahaan ini menerapkan kebijakan mutu yaitu menerapkan sistem kerja terpadu dengan menjadikan mutu terbaik sebagai budaya kerja untuk mendukung kegiatan perusahaan yang efisien dan produktif • Dengan strategi : Sistem pelayanan terpadu dan jemput bola. Dengan demikian jemput bola merupakan bagian atau aktivitas yang terpenting dalam sistem terpadu. kelas II dan kelas III dengan jumlah tempat tidur seluruhnya 160 dan tiap tahun jumlah kunjungan rawat jalan terus meningkat.45 (baik). • Untuk mengetahui tingkat indeks kepuasan masyarakat (IKM). 202 Denpasar. • Proaktif dalam pemberian pelayanan. tahun 2003 ditargetkan 8 hari sejak tanggal kecelakaan li Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . P T. • Kecepatan penyelesaian santunan dari tahun ketahun selalu ditingkatkan. yaitu dengan meningkatkan jam layanan 24 jam.11% dan LOS 4. keyakinan dasar. pemberitahuan kepada korban atau ahli waris korban sampai dengan pembayaran santunan.

. P lasa TELKOM Denpasar Bali. Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di bawah 10 jam.29% • Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat. pengukuran ini dilakukan melalui aplikasi SISKA. Telp. • Tersedia Protap/SOP untuk masing-masing tugas yang dilaksanakan dengan mudah.. Kompensasi diberikan apabila terjadi kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon mupun penanganan gangguan. • Meraih sertifikasi ISO 9002:1994 tahun 2001 dan mempertahankannya di tahun 2002. Arsyad No. 37. • Visi : “Menjadi Institusi Layanan Kesehatan yang pertama dan Utama di Kalimantan Tengah dan Sekitarnya” Dengan Misi : “Mewujudkan Kepuasan Semua Pihak Terkait Dalam Karya Pelayanan”. 38. bentuk garansi layanan disamping komitmen lama waktu pelayanan juga diberikan kompensasi dalam bentuk pulsa mapun pembebasan abonemen. Kotawaringin Timur. Murjani Sampit Kab. Demikian juga terhadap setiap bentuk kewajiban diberikan garansi layanan TELKOM . serta meraih sertifikasi ISO 9002:2002 tahun 2003 dan mempertahankannya di tahun 2004. dengan melakukan penanganan keluhan pelanggan – untuk mengetahui seberapa lama rata-rata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart Service. • Untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap antrian juga dilakukan pengukuran melalui aplikasi system antrian ”Smart Service”. • Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jl. (0361) 222021. Sampit Kalimantan Tengah. sehingga memudahkan masyarakat untuk memperoleh informasi secara langsung. persyaratan yang diberlakukan dalam pelayanan mudah dipenuhi oleh para pasien. Tahun 2004 ditargetkan 6 hari setelah tanggal kecelakaan menjadi 4 hari. demikian juga untuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi. R SUD Dr. Teuku Umar No. pembukaan unit-unit layanan serta kerjasama dengan berbagai Bank. 65 Sampit. Jl.M. 6 Denpasar. H. • Dari keberhasilan perusahaan/bisnis tidak melampaui target dalam periode Mei untuk pertumbuhan pendapatan mencapai 108.51% pertumbuhan kontribusi pendapatan 110. internet. Terpasang papan-papan penunjuk tempat pelayanan dan tersedia lii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • Dari segi pelayanan : sistim informasi mencakup TV. • Informasi pelayanan disediakan secara terbuka dan diletakkan didinding dekat loket pelayanan.. selalu dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelanggan melalui survey oleh pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun. media cetak.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 terealisasi menjadi 4 hari.

memberikan akte kelahiran gratis kepada setiap bayi yang dilahirkan di RSUD dr. sistem billing sebagai dukungan bagian keuangan telah dilakukan dengan menggunakan komputer. . • Sarana pendukung pelayanan cukup tersedia sesuai dengan kebutuhan. liii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . . Mudjani (bekerjasama dengan Kantor Kependudukan Kabupaten) . Murdjani mendapatkan anugerah Dokter Teladan. Tersedia media pengaduan dan saran berupa kotak tempat surat yang dimodifikasi dengan istilah : "KOTAK HARAPAN" • Standar waktu pelayanan dilaksanakan secara konsisten dan biaya yang dipungut telah sesuai dengan tarif yang dikenakan Pemerintah Daerah dan terpampang didekat loket pelayanan. • Langkah-langkah inovatif yang dilakukan RSUD dr. dilakukan pengiriman beberapa petugas untuk magang pada Rumah Sakit di Pulau Jawa) . seluruh lantai ruangan telah ditinggikan dalam rangka pencegahan banjir. • Kepemimpinan dan pengendalian atasan terhadap bawahan dilaksanakan dengan baik diwujudkan dalam bentuk sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan (salah satu upaya menjadikan petugas ramah dalam memberikan pelayanan. . Murdjani a. Para petugas termotivasi semangat kerjanya dengan pengenaan PIN "Tekat Kami Pelayanan Terbaik" yang dikenakan pada seragam kerja yang berbeda warnanya dengan seragam RS pada umumnya. ruang rawat VIP dilengkapi dengan AC sedangkan ruangan rawat kelas dibawahnya dilengkapi dengan Kipas Angin.l. Bidan Teladan dan Perawat Teladan Tingkat Rumah Sakit Umum Daerah se-Provinsi Kalimantan Tengah. • Tahun 2004 ini RSUD dr. para petugas cukup bertanggungjawab pada tugas dan wewenangnya masing-masing.menyediakan pelayanan pengurusan administrasi ASKES (tanpa biaya tambahan) sebagai bantuan memproses rujukan /rekomendasi ke Perum ASKES . software untuk LAN sistem telah dimiliki namun dukungan hardware masih kurang sehingga belum difungsikan.melakukan penjemputan pasien yang dirujuk Puskesmas namun tidak memiliki alat transport sendiri (jarak RSUD dengan Puskesmas2 sangat berjauhan) . : . Murdjani dipampang pada tempat-tempat strategis dan dilaksanakan. Visi.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 brosur untuk pelayanan khusus. Misi dan Motto RSUD dr.melakukan dialog interaktif masalah kesehatan sekaligus menampung harapan-harapan masyarakat tentang pelayanan RSUD dr. • Dukungan administrasi pelayanan cukup tersedia dan berfungsi dengan baik. RSUD juga menempatkan seorang petugas untuk melayani pasien anggota Askes dalam mengurus surat yang berkaitan dengan persyaratan pelayanan ASKES. • Selain pelayanan kesehatan sebagaimanan layaknya yang diberikan. Mudjani secara rutin sekali dalam seminggu (bekerjasama dengan stasion radio lokal).

pelayanan laboratorium. • Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dukungan SDM yang ada di Puskesmas ini berjumlah 29 orang meliputi dokter umum. Kalimantan Timur.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • • • • 39. pelayanan imunisasi untuk balita dan calon pengantin. Frontier dan Mars. penanggulanan Napza dan kegiatan lain yang berjalan seiring. • Alur di Puskesmas ini dibuat dalam bentuk Prosedur tetap dan sangat jelas terpampang. untuk pelayanan poli umum. poli gigi muulut. poli KIA. pemberantasan penyakit menular. apoteker. • Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat. 40. UKS/UKGS dan lain-lain. gudang obat. Mengadakan training Service Excellence dan Memberikan training tentang Service Excellence dan standar sikap serta penampilan bagi petugas customer service. karena mutu pelayanan liv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . 58 Samarinda Telp. ruang tindakan/UGD. (0541) 732000. pelayanan gizi. • Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan telah dilakukan langkahlangkah antara lain : Perbaikan House style agar lebih nyaman dan terkesan luas. dan diharapkan tetap menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi yang ditetapkan. Adapun berbagai kegiatan unuk mewujudkan hal tersebut. seperti : pelayanan kesehatan ibu dan anak. poli khusus/lansia. yaitu Lantai 1. poli sanitasi. pelayanan kesehatan reproduksi. perawat gigi. Dahlia No. Sedangkan lantai 2 digunakan untuk imunisasi. ahli gizi. sanitasi. Samarinda. Posyandu. poli KB. Kalimantan Timur Jl. Puskesmas ini megadakan survey kepuasan masyarakat dan bagi yang beruntung akan mendapatkan bingkisan dari sponsor. Pembenahan lokasi parkir agar terjamin keamanan dan tidak terkesan semrawut. P uskesmas Wonorejo. pelayanan sanitasi dan kesehatan lingkungan. • Pelayanan prima yang dilakukan oleh Plasa TELKOM ini sudah merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar telekomunikasi di Balaikpapan dan skitarnya. ass. P lasa TELKOM Samarinda. pelayanan rujukan maupun pelayanan umum. poli giszi. Sarana yang tersedia berupa fasiitas gedung utama yang terbagi untuk kegiatan pelayanan sehari-hari. (0541) 751397). poli askes. dokter gigi. bidan. 65 Samarinda. SKM/S1 Umum dan SMA. terpadu dan terintegrasi dengan dukungan lintas program dan lintas sektor. Cendana No. Puskesmas Wonorejo merupakan salah satu wujud sarana pelayanan kesehatan yang ada di Samarinda dengan sarana dan fasiitas yang memadai dalam memberikan pelayanan prima dalam bidang kesehatan. pengobatan. khususnya bagi masyarakat dalam wilayah kerjanya maun masyarakat Samarinda pada umumnya. meliputi alur unuk pelayanan/kunjungan berobat. apotik dan laboratorium. Jl. Telp. telah dilakukan survey eksternal oleh lembaga independent ACNielson. Sedangkan kegaitan yang diselenggarakan di luar gedung misalnya Puskesmas keliling. perawat.

Memberikan training tentang Service Excellence dan standar sikap dan penampilan bagi petugas customer service. • Dukungan efektifitas pelaksanaan pelayanan prima. dan HRMIS Data Accuracy Award peringkat pertama di tahun 2003. penyediaan alat produksi dan dkungan supplier. yaitu ISO 9001:2000. kriteria MBNQA 2003. • Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan telah dilakukan langkahlangkah antara lain : Perbaikan ruang tunggu agar lebih nyaman dan terkesan luas. 5 langkah). dan dijiwai lv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P .Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 yang maksimal memiliki nilai strategis. dilaksanakan melalui penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi Committed to Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room. Penghargaan Business Excellence peringkat pertama tahun 2003. Jenderal A. karena kualitas pelayanan yang maksimal memiliki nilai strategis. Kandatel Samarinda menduduki peringkat pertama nasional dengan score 78.01). Kalimantan Timur Jl. • Pelayanan yang dilakukan telah dilaksanakan secara komprehensif dan terpadu. (0542) 555555. Telkom Flexy Award perinkat pertama. telah dilakukan survey eksteral oleh lembaga independent ACNielson. • Prestasi yang diperoleh. 41. SDM dan organisasi yang profesional. 41 Balikpapan. mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai dengan pelayanan purna jual. setiap kebijakan pada setiap tahap diseleraskan dengan variabel kepuasan pelanggan. dengan 11 kunci pelayanan. 3 pikiran. • Pelayanan yang dilakukan telah dilaksanakan secara komprehensif dan terpadu.6% (rata-rata indeks nasional 63. dan diharapkan tetap menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi yang ditetapkan. dan dijiwai oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati. Telp. antara lain : Penghargaan Standarisasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan dalam Standar Internasional. sera Sistem dan Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan pengukuran menggunakan kriteria MBNQA 2003. system informasi yang handal dan data yang akurat. mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai dengan pelayanan purna jual. sistem manajemen ISO 9001:2000. Pembenahan lokasi parkir agar tidak terkesan semrawut dan terjamin keamanannya. Frontier dan Mars. setiap kebijakan pada setiap tahap diselaraskan dengan variabel kepuasan pelanggan. kriteria MBNQA 2003. dengan 11 kunci pelayanan. Yani No. • Pelayanan prima yang dilakukan oleh Plasa TELKOM ini sudah merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar telekomunikasi di Balaikpapan dan sekitarnya. lasa TELKOM Balikpapan. • Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. sistem manajemen ISO 9001:2000.

apotik sejumlah 20. klinik 4. • Pelayanan unggulan di PT ASKES (Persero)Cabang Utama Samarinda ini. dan 15 orang merupakan tenaga kontrak. Kutai Kartanegara. sera Sistem dan Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan pengukuran menggunakan kriteria MBNQA 2003. pelayanan rawat inap di RS PPK PT.181 jiwa. jumlah peserta Otda 102. Telp. pelayanan obat DPHP dan DPHO Plus dan lvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara P .650. Prestasi yang pernah diraih : Peringkat Pertama Citra Pelayanan Prima Departemen Perhubungan tahun 2002. Askes untuk perangkat desa.182 jiwa dengan penerimaan premi sampai dengan Juli 2004 sebesar Rp. dilaksanakan melalui penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi Committed to Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room.sedangkan penerimaan PP28 sampai dengan Juni 2004 sebesar Rp. KANDATEL Teladan Tingkat Nasional. antara lain : Askes Otda. 4. T.273.548 jiwa. optik 11.977. 13. ASKES (Persero) Cabang Samarinda. puskesmas sebanyak 77. Askes Gakin. 5 langkah).057. dan laboratorium sebanyak 7. penyediaan alat produksi dan dukungan supplier. Askes (RS Pemerintah dan Swasta) yang ditunjuk. Kab. Askes Center. 3 pikiran. 42.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati. • Jumlah peserta komersial sebanyak 164. Kutai barat. Dukungan efektivitas pelaksanaan pelayanan prima.818. pelayanan rawat jalan tingkat lanjut. ASKES (Persero) Cabang Samarinda ini melayani wilayah Kota Samarinda.• Jumlah peserta sosial 122. KANDATEL terbaik tingkat Divre VI. Askes Mobile Care dan Free Call. Kalimantan Timur Jl. • PT. dokter spesialis 50.244. penerimaan SSBP sampai dengan Juni 2004 sebesar Rp. Financial Performance Award tahun 2003. Kab..480 jiwa. Kutai Timur dan Kab. • Askes Otda merupakan subsidi/tambahan premi dari pemerintah daerah bagi peserta Askes Sosial/Wajib (kartu kuning) beserta keluarganya dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan rawat jalan tingkat pertama di dokter praktek sore. Sentosa No. dokter keluarga 128. dokter gigi sebanyak 58.537. 1. Dengan jumlah SDM sebanyak 27 orang terdiri dari 12 orang tenaga definitif. (0541) 732755. Kota Bontang.900.• Jaringan provider (PPK) : rumah sakit sebanyak 19. Runner-Up on Effective Marketing Award tahun 2003. system informasi yang handal dan data yang akurat. Runner-UP on Service Excellent Award tahn 2003 dan Unit Terbaik Aktualisasi The Telkom Way 135 tahun 2003. jumlah peserta GAKIN (Kutai Barat dan Kutai Timur) sebanyak 31.133. SDM dan organisasi yang profesional. 16 Samarinda.

serta pada bank-bank umum setempat. • Protap/SOP tersedia dan dilaksanakan secara konsisten. 12 Telp (051) 251690.5 No. khususnya untuk penyambungan baru.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • pelayanan suplemen. Perusahaan memiliki armada 11 kendaraaan. Kab. dan tidak ada pungli . Perusahaan menyediakan kotak saran. Keluhan terhadap kualitas produk pelayanan relatif sangat rendah. Informasi terhadap biaya tagihan dapat diketahui melalui telkom (109). rata-rata dapat diselesaikan kurang dari 10 menit. Instansi ini memiliki visi. komputer yang tersedia di kantor PDAM pusat maupun kantor pembantu yang tersebar di berbagai kecamatan. Kota Bontang. Kutai Barat dan Kutai Timur dengan nomor 08001900801.600 pelanggan . perusahaan membuka loket gangguan pelayanan selama 24 jam di kantor pusat maupun melalui telpon 252541. • Untuk pelayanan kebocoran. dan dilaksanakan secara efektif. • Terdapat informasi yang terbuka tentang prosedur. Kutai Kartanegara. Persyaratan pelayanan. Ahmad Yani Km 2. yang sebagian diantaranya digunakan untuk patroli sambil melakukan pengawasan pipa-pipa air primer dan sekunder. SMS (3954). Free Call. pelayanan informasi yang mudah. Selain itu pembayaran tagihan juga dapat dilakukan di bank-bank umum setempat . Penanganan pengaduan rata-rata 96 buah per bulan dari sekitar 72. 43. sesuai dengan standar . lvii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . yaitu pemanfaatan mobil yang didesain secara khusus dan difungsikan dalam upaya lebih mendekatkan pelayanan Askes kepada peserta dan provider terutama pelayanan non medis (administrasi) dan informasi di instansi maupun perusahaan yang menjadi peserta Askes. Kab. • Pelayanan untuk sambungan baru dilaksanakan dengan kecepatan rata-rata kurang dari 6 hari. • Pelayanan pembayaran tagihan di kantor pusat maupun di kantor pembantu. Kalimantan Selatan Jl. Askes Mobile Care. P DAM Bandarmasih. Free call ini bisa diakses pada jam kerja oleh peserta yang berada di lingkungan wilayah Cabang Utama Samarinda yaitu Kota Samarinda. Pembagian tugas karyawan terdokumentasi lengkap dalam manual job description. serta layanan informasi Hotline Service yang dapat diakses selama 24 jam dengan nomor 08164514695. syarat dan biaya pelayanan. misi dan kiat-kiat dalam rangka pelaksanaan kegiatan. relatif mudah dipenuhi oleh pelanggan . • Pelanggan pada umumnya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan adanya Askes Otda ini meniadakan/meminimalisir cost sharing yang selama ini cukup besar bagi pemegang kartu Askes Sosial/Wajib. biaya pelayanan dipungut sesuai tarif resmi. Kota Banjarmasin. Berdasarkan informasi dari responden. cepat dan murah bagi perserta terutama bagi peserta dengan jangkauan transportasi yang sulit dan memerlukan biaya besar.

gemar belajar. B adan Perpustakaan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat Jl. perpustakaan keliling dan layanan terpusat perpustakanan sekolah. Upaya untuk mengembangkan minat baca kepada masyarakat. majalah 112 judul/9. Telp. meningkatkan pengembangan dan pembinaan teknis semua jenis perpustakaan.054 eks. • Penghargaan yang diterima: Kualitas air bersih.00 termasuk hari Minggu jam 09. dan buku jenis lainnya 59. tidak saja menggunakan sarana konvensional seperti papan pengumuman tetapi juga menggunakan sarana komunikasi mutakhir.702 yang sebagian besar anggotanya berasal dari mahasiwa dan pelajar dengan jumlah pengunjung 423. yang telah dilaksanakan sejak tahun 2000 .396 orang. pameran dan bursa buku.712 eks.00-13. teknologi & ilmu terapan 29.553 eks. menambah jam layanan dari jam 07. seperti telepon. surat kabar 13 judul/40. ilmu murni 10. khususnya di daerah sekitar pemrosesan air bersih .218 eks.00-18.520 orang. berbagai kegiatan lomba (mengarang. diadakan kursus yang diberikan oleh John Robert Power . mendongeng.309 eks. khususnya front desk. 9 Mataram. tahun 1988 . membuat sinopsis. Sistem pelayanan dilakukan secara on-line pada semua bagian. Sampai dengan bulan Juni 2004 telah selesai diadakan jenis bahan pustaka meliputi : buku 62.d Juni 2004 sebanyak rata-rata 2. baca puisi. Untuk membina kepribadian staf. dan internet. buku yang dipinjam sebanyak 80.711 eks. • Manajemen memiliki program sosialisasi/temu bakti masyarakat. • Visi : “Menjadikan perpustakaan sebagai agen perubahan dalam mewujudkan masyarakat yang gemar membaca. Kehadiran karyawan dimonitor dengan identifikasi sidik jari . meliputi : ilmuilmu sosial 40. Jumlah SDM di perpustakaan ini sebanyak 62 orang dengan pendidikan khsus perpustakaan sebanyak 77%.107 eks. lviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara • • • • • .816 judul/179. membaca kitab kuning. bekerjasama dengan LSM Yayasan Studi Pena 2x seminggu.00.867 eks. (0370) 631585. khususnya untuk ibu-ibu rumah tangga. 44.120 eks. fiksi 17. dan audio visual 35 judul/82 eks. jumlah peminjam : 70. Perilaku petugas dalam memberikan pelayanan cukup baik.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Manajemen memiliki program pembinaan sdm jangka panjang maupun pendek. melaksanakan pelestarian bahan pustaka sebagai khasanah budaya bangsa. agama 22. • Kebersihan lingkungan kerja terjaga dengan baik. pidato. maju dan mandiri. Dengan Misi : Menyelenggarakan layanan informasi untuk kepentingan ilmu pengetahuan dan teknologi. Data jumlah anggota pada bulan Januari – Desember 2003 sebanyak 6. dari Depkes RI. sms.712 eks. Perpustakaan ini melakukan beberapa kegiatan antara lain : pencanangan bulan gemar membaca dan Hari Kunjung Perpustakaan.096 eks.063 eks/tahun. • Proses kegiatan didukung dengan perangkat dan sarana kerja yang memadai. Majapahit No. Pertumbuhan buku dari tahun 2000 s. Jenis koleksi sampai dengan 2004 sebanyak 179.

lix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . 45. tepat waktu. target mutu prosedur kerja.PAN No.• Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik. brosur. instruksi kerja dan formulir kerja • Pimpinan cabang mampu menyusun strategi dalam mengatasi masalah keterbatasan jumlah personil 24 orang serta kendala geografi untuk melayani 136. 25 Tahun 2004. anggaran perbendaharaan. Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta meallui pengelolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel dengan berlandaskan etika serta integritas yang tinggi.Pedoman perusahaan lingkup kantor cabang telah disusun sesuai kaidah standar internasional (ISO) terhadap kegiatan yang dibagi kedalam prosedur kerja dalam bentuk alur kerja.958.Melaksanakan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai Kep. pelayanan. K antor Cabang PT. serta Penghargaan Citra Pelayanan Prima Peringkat Pertama Tingkat Provinsi Nusa Tenggara Barat.312 peserta yang tersebar di 36 kabupaten/kota yang di 5 (lima) pulau besar dan beberapa pulau kecil dengan menghasilkan tingkat produktivitas pegawai cukup tinggi yaitu setiap 1 (satu) orang pewgai melayani 5. • Visi : Menjadikan Taspen sebagai pengelola dana pensiun dan THT berkelas dunia yang bersih. Jumlah pegawai 24 dengan jumlah peserta 110. 1 Kanwil DJA. akuntansi dll). tepat jumlah. . • Wilayah kerja terdiri dari : 1 Pemerintah Prov dan 16 Pemkab dan Pemkota. menerbitkan buletin secara berkala. antara lain : .680 peserta Taspen.600. mengadakan seminar tentang minat baca dan pembukuan. daftar tambahan buku. menerbitkan buku penunjang. Untung Surapati No. pamflet. Nusa Tenggara Timur Jl. 8 Kupang. Men. bibliografi.TASPEN (Persero) Kupang.12.Aktifitas operasional mencakup 14 fungsi (administrasi data peserta.724 peserta. tepat tempat dan tepat administrasi. seperti : indeks artikel. pemberitaan baik lewat RRI maupun surat kabar lokal. sehat dan benar dengan pelayanan tepat orang. Pedoman untuk amsing-masing fungsi terdiria tas kebijakan. • Penghargaan yang pernah diperoleh Piagam penghargaan Abdi Satyabhakti dan Penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima. Pelaksanaan prosedur kerja tersebut dijelaskan dalam instruksi kerja dan dicatat dalam formulir kerja. 1 KASIPA dan 5 KPKN.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Upaya lainnya. .986. • Dalam melaksanakan pembayaran setiap bulannya dibantu oleh 94 Kantor Juru Bayar Pensiun yang tersebar di seluruh NTT dengan jumlah pembayaran pensiun sampai dengan bulan Juni sebesar Rp.

• Penghargaa n yang diterima : Menerima Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2002 Juara I lomba kebersihan kantor se Prov. antara lain : * penyelenggaraan counter pelayanan visa on arrival bagi penumpang internasional oleh Kantor Imigrasi Manado dan didukung oleh PT (Persero) Angkasa Pura I. * Memasang tarif taxi dan porter secara resmi di ruang kedatangan. Sulawesi Utara. • Penilaian mutu pelayanan Bandara ini oleh penumpang dengan penilaian sangat baik untuk jenis pelayanan dan fasilitas.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Mendapatka n penghargaan dari Gubernur NTT atas pelayanan kepada masyarakat NTT dan merupakan kantor cabang dengan prestasi sangat baik dalam pembayaran kepada para pensiun. 46. 6 Palu. (0451) 481490. 47. tahun 2003 sebanyak 813. Upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. • Jumlah penumpang domestik dan internasional yang dilayani tahun 2002 : 529. • PT (Persero) Angkasa Pura I ini memberikan layanan berupa jasa kebandarudaraan. Sulawesi Utara Tahun 2002 GKM Energi 2 – menerima peringkat Gold dalam Konvensi TKM Nasional tahun 2003 di Semarang Sebagai ”Bandara dengan kinerja terbaik” tahun 2004. dan penilaian dengan kategori baik untuk jenis layanan terhadap prosedur pelayanan di bandara (penilaian ini dilakukan dari tanggal 26 sampai dengan 28 Mei 2004). Divisi Teknik 52 orang dan Divisi Administrasi dan Keuangan 26 orang. Pemberian penghargaan kepada Airlines dan Konsesioner terbaik tahun 2004.142 orang. dan * penambahan Air Conditioner pada lorong garbarata. lx Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . dan Triwulan I tahun 2004 sebanyak 237. Banteng No. P T (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Sam Ratulangi Manado. Telp. Dengan demikian adanya peningkatan penumpang dari tahun ketahun rata-rata 43%.222 orang. • Jumlah pegawai di Bandara ini sebanyak 212 yang dibagi ke dalam : Divisi Operasi & Komersial 134 orang. B adan Perpustakaan Daerah Provinsi Sulawesi Tengah Jl. * Tampilan flight information display system yang semula hanya dalam bahasa inggris ditambah dengan bahasa indonesia.580 orang.

• Untuk Tahun 20002 jumlah data koleksi umum sebanyak 34. Kab. lxi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .105 jul atau 137.985 eks sampai bulan Juni 2004.512 eks. tahun 2003 sebanyak 36. dengan penduduk yang dilayani dalam wilaya kerja puskesmas ini tahun 2003 sebesar 20.980 judul atau 136.600 eks.985 orang.389 jiwa (4. 1 dokter gigi. jumlah pengunjung.461 eks. meliputi : data koleksi umum.672 judul/387.609 orang. • Berdasarkan data hasil kegaitan layanan perpustakaan ini. tahun 2003 sebanyak 795. dengan Misi : Menempatkan Badan Perpustakaan Daerah menjadi pusat layanan informasi ilmu pengetahuan.749 judul/796. data koleksi deposit. • Jumlah tenaga Puskesmas Pasar Wajo sebanyak 40 orang terdirid ari : 1 dokter umum.22 km2.840 eks dan Tahun 2004 sampai Juni sebanyak 87. • Tahun 2002 jumlah pengunjung 140.126 judul/600. buku terpinjam dan buku terbaca. laboratorium sederhana. penuh tantangan dan keberadaannya benar-benar diperlukan masyarakat.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • Visi : Terwujudnya masyarakat Sulawesi Tengah yang Cerdas. tahun 2003 jumlah pengunjung 163. Lokasi Puskesmas ini jauh dari perkotaan.459 judul/158.827 judul/174. sedangkan sampai dengan Juni 2004 jumlah pengunjung sebanyak 72. • Dengan jumlah terbaca 600. • Memiliki 5 lokasi (ruang) rawat inap dengan 10 tempat tidur. terkelolanya sumber daya perpustakaan secara profesional dan menjadikan perpustakaan sebagai sarana pelestari bahan pustaka serta sarana penelitian ilmiah untuk mendorong masyarakat belajar. P uskesmas Pasar Wajo. 36 tenaga paramedis dan 2 tenaga non medis. 48. Buton. teknologi dan kebudayaan dan pusat pendidikan seumur hidup. peralatan medis dan non medis relatif masih kurang. anggota perpustakaan. maka untuk tahun 2003 sebanyak 89.252 eks atau 387. • Buku terpinjam tahun 2002 sebanyak 150.207 orang.410 judul atau 125. Sulawesi Tenggara. tahun 2003 168.941 eks sedangkan sampai bulan Juni 2004 sebanyak 37.124 eks. • Visi dari Puskesmas ini adalah : ”Menuju Kecamatan Sehat 2010” dengan Misi : Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Masyarakat:.018 judul/92. dan jumlah pengunjung tahun 2004 sampai dengan bulan juni 2004 sebanyak 49. dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. • Demikian juga jumlah peminjam juga mengalami peningkatan kalau tahun 2002 berjumlah 83.468 eks. jumlahh peminjam.996 orang.561 orang.049 orang.406 KK) dengan luas wilayah 390.

Melakukan kerjasama dengan kantor statistik daerah. Proses pengolahan data dan perhitungan klim peserta diproses secara komputerisasi dengan Teknologi Informasi yang modern. sebanyak 10. Tepat Tempat. ruang tunggu bersih dan rapi walaupun sederhana. Mayjen Soetoyo No. 49. Tepat Jumlah. 55. • Melakukan usaha-usaha preventif terhadap berbagai penyakit menular melalui penyuluhan kepada masyarakat yang dilakukan secara rutin dan terjadual. memiliki 112 titik pembayaran termasuk Kantor Pos. Sistem Pelayanan 1 (satu) jam (One Hour Service System). laboratorium 936 dan UGD sebanyak 141. TASPEN (Persero) Kendari Sulawesi Tenggara Jl. 322883. BPD. • Semangat kerja yang tinggi dan pelayanan yang diberikan oleh para petugas puskesmas mulai dari jajaran dokter. paramedis. sehingga pelayanan pro aktif yang dilakukan oleh Cabang Kendari dilaksanakan dengan baik. K antor Cabang PT.622. Puskesmas ini juga melayani perawatan fisioterapi. BNI.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 walaupun setiap tahun diupayakan penambahannya. Tepat Waktu dan Tepat Administrasi. • Jumlah kunjungan rawat jalan tahun 2003. rawat inap 188. • Sarana pendudkung pelayanan seperti komputer. contohnya adalah : 3 bulan sebelum PNS pensiun dikirim surat pemberitahuan agar PNS yang bersangkutan dapat mempersiapkan syarat-syarat mengurus Taspen. • • PT Taspen (Persero) Cabang Kendari melayani wilayah Sulawesi Tenggara. apoteker sampai petugas yang melayani pendaftaran benar-benar membanggakan. Mengirimkan angket kepada pelanggan dalam rangka untuk melihat kemajuan unit kerja dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Standar dan sistem pelayanan sesuai dengan instruksi dari PT Taspen (Persero) Pusat. BRI. Telp (0401) 323475. sehingga masyarakat yang tinggalnya jauh di desa-desa mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai dan inipun juga memudahkan pekerjaan para petugas puskesmas yang bersangkutan. • Melakukan pelatihan-pelatihan untuk bidan desa. Hasil yang diperoleh 95 % kembali ke Taspen Kendari dan menyatakan baik serta selama ini tidak ada pengaduan dari masyarakat yang dilayani. Kendari. Pelayanan berorientasi 5 T : Tepat Orang. lxii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara • • • • .

• Mempertahankan.co. • Mengurangi tingkat keluhan klainmen sebesar maksimal 2 per mil dari seluruh berkas santunan yang diselesaikan. 77 Makassar. Dalam tahun 2004. Melakukan pembinaan kemitraan kepada koperasi.21 hari (8 hari) sejak terjadinya tanggal kecelakaan. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sulawesi Selatan.64 yang disampaikan/diinformasikan melaui media cetak. pembuatan keputusan dan pembayaran klaim. Jasa Raharja ini : • Layanan telepon bebas pulsa (toll free) 0. para pengusaha kecil/menengah dan jumlah mitra binaan ada 38.800. 50.98 hari (7 hari) yang sebelumnya 7. • Pengadaan rambu/papan peringatan • Pelayanan kesehatan lebaran/hari raya lxiii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Dengan sasaran mutu : • Penyelesaian santunan maksimal 1 (satu) hari setelah berkas lengkap diajukan oleh klainmen kepada perusahaan. Perusahaan ini juga mengemban misi sosial.34. Telp (0411) 872988. misalnya : • Menyediakan mobil unit keselamatan lalu lintas (MUKL) • Pelatihan/penataran pengemudi angkutan umum. Dinas Perhubungan dan mengoptimalkan para petugas SAMSAT. DR. menerapkan sistem kerja terpadu dengan menjadikan mutu terbaik sebagai budaya kerja untuk mendukung kegiatan perusahaan yang efisien dan produktif. pamong praja. perusahaan ini juga berhasil mempercepat proses penyelesaian santunan menjadi 6. elektronik dan papan peringatan. Ratulangi No. P T. Adapun upaya lain yang dilakukan oleh PT.jasaraharja. • Layanan internet : www. rumah sakit. telepon umum gratis.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • • Pembinaan SDM dengan mengikutsertakan dalam diklat pelayanan prima yang diselenggarakan oleh PT Taspen (Persero) Pusat dan kursus-kursus peningkatan keterampilan SDM.1. Perusahaan ini melakukan strategi dengan melakukan sistem pelayanan terpadu dan jamput bola bekerjasama dengan kepolisian. Jl. musholla).id • Penyediaan air minum dan permen • Bantuan penggandaan berkas klaim (foto copy gratis) • Bantuan biaya materai pada kuitansi pembayaran santunan (gratis). yang berlaku dari tanggal 31 Juli 2003 – 2006. Visi perusahaan ini : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan asuransi sosial dan asuransi wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat Sedangkan Misi : ”Catur Bhakti Ekakarsa Jasa Raharja” Dalam hal kebijakan mutu. tilet.33. • Fasilitas layanan yang memadai (lahan parkir. menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu berbasis ISO 9001:2000 dalam bidang administrasi.

kartu identitas dan lain-lain.718. 49 milyar (Juli – Desember 2002. PLN (Persero) UB Sulawesi Selatan dan Tenggara. implementasi BHT (Barcode handy Terminal) untuk pembacaan mter. Dengan rasio elektrifikasi 29%.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 • PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan). • Untuk melayani pengaduan dari para pelanggan. 7 hari seminggu. 51. perusahaan menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan berupa mobil pelayanan dengan petugasnya yang senantiasa siap melayani pelanggan 24 jam sehari. Monginsidi No. 4 kabupaten dan 11 pulau). dengan asumsi bunga deposito 12% per tahun).373 kilometer persegi (1 kotamadya. pengaduan. (0411) 870088. dan selanjutnya dilaksanakan di seluruh rayon dan ranting. Sistem ini dilaksanakan di Rayon Makassar Utara pada bulan Juli 2003. dengan sub unit 4 rayon. terutama mengurangi antrian dan percepatan penyelesaian pengaduan. termasuk temu pelanggan. • Implementasi sistem on line dan off line payment point sebagai penunjang program SIP3. Sulawesi Selatan. 5 ranting. Pelatihan petugas pencatat meter di UDIKLAT PLN. Sehingga bermanfat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama kecepatan dan kemudahan pembayaran. interaktif di media dan program audit pelanggan. • Melayani pelanggan dengan sistem SIKLIS. sebagai pilot project di PLN Rayon Makassar Barat.746 menjadi 157. dan konversi pada program EDP : menghasilkan saving senilai Rp. Cabang Makassar. Selain itu juga menunjang program SIP3 untuk revenue protection. Porseni cater di Bakarudan fasilitas cater : seragam. PLN pada tahun lxiv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . • Perusahaan ini berupaya meningkatkan pelayanan berdasarkan ”customer requirement” yaitu program peningkatan pelayanan bermula dari keinginan/harapan pelanggan (cust. • PT PLN ini mempunyai luas daerah kerja : 5.529 pelanggan teratasi. perusahaan juga melakukan peningkatan ”mutu cater”. serta pengelolaan data induk saldo menjadi lebih baik. Setelah melakukan BHT maka peningkatan KWH jual yang sebelumnya 151. 9 kantor jaga dan 15 LISDES MSA dengan jumlah pegawai 294 pegawai. • Prestasi yang diperoleh antara lain penghargaan Direksi PT. Telp. requirement) dengana cuan data dari ahsil survey pelanggan. • Selain itu. dalam implementasinya dibagi menjadi 3 kelompok siklis. dengan jumlah pelanggan sampai dengan Maret 2004 sebanyak 59. Jl. sedangkan manfaat secara internal menurunkan umur piutang dari 37 hari (Desember 2001) menjadi 17 hari (Desember 2002). P T. yaitu pemeliharaan RBM seacara rutin. sehingga bermanfaat bagi eksternal yaitu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.2 Makassar.

Hal ini disebabkan oleh : . P T. PLN (Persero) UB Sulawesi Selatan dan Tenggara. Setelah menggunakan cara ini. karena dibangun dengan menggunakan “teknologi wireless”. pembacaan meter serta manajement tagihan yang berlaku dari tangagal 24 April 2003 – 2006.pencatat meter tidak datang mencatat ke rumah/bangunan pelanggan. Hal ini sering diistilahkan oleh pelanggan catat meter ”warung kopi” . Veteran No. Selama ini pelanggan PLN setiap bulannya melunasi rekening listriknya di tempat yang tetap. karena seringnya angka pemakaian yang tertera di rekening tidak sesuai/lebih besar dari pemakaian yang tercatat di KWh meter. pencatat meter hanya menaksir pemakaian pelanggan. maka secara alami akan kehilangan pelanggan.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 2000 dan tahun 2001. cara ini sekaligus memacu setiap Payment Point untuk memperbaiki pelayanannya. demikian lxv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara • • . Cara ini tidak bisa dipertahankan. Perlu diketahui bahwa PLN Cabang Pare Pare pada tahun 2002 telah menerima Piala Citra Pelayanan Prima. sehingga baik buruknya pelayanan Payment Point harus diterima oleh pelanggan. Sebab kalau hal ini tidak dilakukan. Sulawesi Selatan. Telp. PLN Cabang Pare Pare mampu dan berhasil mendeklarasikan kepada pelanggan bahwa ”kesalahan baca meter=)” khususnya untuk pelanggan di Kota Pare Pare Penerapan On line Payment Point (Rireless) Bayar rekening listrik adalah interaksi rutin antar pelanggan PLN dengan PLN. 52. Selama ini kegiatan baca meter selalu menjadi keluhan utama pelanggan PLN. Cabang Pare Pare. 21932. Dengan cara ini pelanggan dapat memilih tempat bayar rekening listrik sesuai tempat yang dikehendaki. Untuk mengatasi permasalahan tersebut di atas. Jl. 32 Parepare. antara lain : Baca Meter dengan BHT (Baracoe) Baca meter adalah kegiatan utama dan sangat penting dalam bisnis proses PLN. Penghargaan Piala Dharma Karya dari Menteri Pertambangan dan Energi pada tahun 2002. Cara ini menyebabkan pelanggan tidak memiliki pilihan lain kecuali ketempat yang sama setiap bulannya. On Line Payment Point PLN Cabang Pare Pare memiliki keistimewaan. (0421) 25444. sehingga ketelitian rendah dan faktor kelelahan dan kejenuhan sangat mempengaruhi mutu pekerjaan. karena pembaca meter pasti datang membaca ke rumah/bangunan pelanggan dan campur tangan organ atau indra manusia hanya satu tahapan dalam proses pembacaan sampai dengan proses cetak rekening. Unit pelayanan ini telah memperoleh ISO 9001:2000 dalam bidang jasa meningkatkan daya listrik dan aplikasi pemasangan listik baru.dalam proses pencatatan banyak tahapan proses yang umumnya menggunakan organ dan indra manusia. pembacaan meter dilakukan dengan menggunakan PHT (Barcode). hal ini disebabkan karena Payment Point PLN yang umumnya adalah Koperasi menjual rekening yang sudah dicetak di Kantor PLN. Dalam hal inovasi layanan unggulan tahun 2003-2004. oleh karena itu PLN Cabang Pare Pare menerapkan On Line Payment Point.

terlaksananya pembinaan terhadap masyarakat. unit pelayanan ini dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sangat baik. meningkatkan pemeliharaan register akta catatan sipil dan meningkatkan disiplin petugas. yang dimaksudkan sebagai pedoman dan memperjelas tugas dan wewenang bagi setiap pelaksana pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kependudukan dan Keluarga Berencana. Kec. Pohuwato.tidak ada biaya operasional transfer data • Sertifikasi ISO 9001:2000 Untuk menjamin mutu produksi baik produk listrik maupun mutu pelayanan administrasi sesuai sasaran mutu yang telah ditetapkan manajemen. Pohuwato relatif baru. • Misi : terbitnya pendaftaran penduduk.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 pembangunannya dilaksanakan oleh tenaga/karyawan PLN Cabang Pare Pare. sederhana dan memuaskan serta terciptanya administrasi kependudukan – catatan sipil dan keluarga berencana yang akurat dalam menunjang tugas pemerintahan dan pembangunan. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya telah dilakukan sosialisasi di 7 kecamatan dan melakukan pendataan keluarga pada tahun 2003 • Disamping upaya diatas.pemeliharaan yang mudah dan sederhana . PLN Cabang Pare Pare. baca meter serta cetak rekening. • Keberadaan Kantor Catatan Sipil. Walaupun relatif baru. kependudukan dan keluarga berencana. Pengunaan teknologi ini memberikan keuntungan : . Gorontalo. unit pelayanan ini telah menerbitkan Buku Panduan Sendi-sendi Pelayanan Prima tahun 2004. . • Visi : terwujudnya pelayanan prima kepada masyarakat yang tepat. Kecamatan Merisa Kab. memberdayakan pelayanan akta catatan sipil. maka perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu. Kependudukan dan Keluarga Berencana. terselenggaranya administrasi kependudukan. Merisa Kab. Ranting Mattirotasi telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001-2000 untuk ruang lingkup : penyambungan baru dan tambah daya. 53. karena Kab. Pohuwato merupakan daerah pemekaran pada tahun 2003.biaya investasi jauh lebih murah dibanding dengan investasi jaringan kabel. K antor Catatan Sipil. Pada bulan April 2003. lxvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

7. Sumatera Barat. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Aceh lxvii . Sumatera Utara. Puskesmas Darussalam Kota Medan. 6.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 II. RSUD Adnan WD Payakumbuh. Sumatera Barat. UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA PENGHARGAAN PIAGAM ”BAIK TINGKAT MADYA” TAHUN 2004 1. Sumatera Barat. 5. Nanggroe Darussalam. Sumatera Utara. Dinas Pendaftaran Penduduk Kab. PDAM Tanah Datar. Puskesmas Padang Pasir Kota Padang. Tapanuli Utara. Aceh Utara. Sumatera Barat. 2. Puskesmas Lima Kaum. Tanah Datar. 4. 3. RSU Tarutung Kab.

12. Magelang. DKI Jakarta. Jambi. Jambi. Banten. Lampung Tengah. Puskesmas Bandarjaya Kec. PT. Satuan Pelayanan Satu Atap Badan Keuangan dan Kekayaan Daerah. PT Pelindo II di Jakarta. Dinas Tenaga Kerja. 42. 21. Bantul. Kerinci. Dinas Kependudukan. Unit Bus Kota Perum DAMRI Bandung. Badan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. Banten. 14. 28. 33. UPTD Rumah Sakit Jiwa Dinas Kesehatan Provinsi Lampung. Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Barat. 27. Catatan Sipil dan Kesejahteraan Sosial Kab. Cilegon. Jambi. Jawa Tengah. 29. Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Semarang. Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Juanda Surabaya. 16. Terbanggi Besar Kab. RSUD Pemerintah Kab. Kab. Semarang. Kota Denpasar. Kab. Danau Kerinci. 36. Borobudur. Musi Banyuasin. 19. Puskesmas Simpang IV Sipin Kota Jambi. KUA Kec. Pabelan Kab. Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Pusat. 26. Lampung. 38. Balai Diklat Agribisnis Peternakan dan Kesehatan Hewan Cinagara. 15. Keluarga Berencana dan Catatan Sipil Kab. 35. Malang. Jawa Tengah. 31. Puskesmas Sukahaji pada Dinas Kesehatan Pemerintah Kab. 25. DKI Jakarta. 40. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Yogyakarta Kantor Perpustakaan Umum. Pandeglang. Balai Penelitian Gangguan Akibat Kekurangan Iodium (BP GAKI) Jayan. UPTD Puskesmas Kec. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah Unit Pelayanan Magelang Kota. Kantor Camat Jelutung Kota Jambi. 20. Dinas Kependudukan. Lampung. 32. PDAM Kab. Provinsi Lampung. 18. KUA Kec. Jawa Barat. Suku Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Kotamadya Jakarta Utara. Balai Pengujian Perangkat Telekomunikasi Ditjen Postel. DI Yogyakarta. 22. Bogor. PT PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Malang UP Malang Kota. Jawa Barat. Jawa Barat. Bekasi. DI Yogyakarta. Balai Penelitian Tanaman Padi Sukamandi Subang. Pemerintah Kota Bekasi. Jawa Barat. Lampung Selatan. Sumatera Selatan. 34. Pelabuhan Penyeberangan Bakauheuni. 11.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 8. PT ASDP Bakauheuni. 13. Pengadilan Agama (PA) Malang Kab. PT. ASKES (Persero) Regional XI Denpasar. Jambi. Cianjur. DKI Jakarta. Jawa Timur. 24. Penerbitan Flight Approval (FA) Direktorat Angkutan Udara Ditjen Perhubungan Udara di Jakarta. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wates. 10. 9. 30. Kab. 37. 41. Unit Kerja Devisi Kepanduan Cabang Pelabuhan Tanjung Priok. 17. Majalengka. Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi. 39. 23. lxviii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

48. 58. Kepulauan Bangka Belitung. Kotabaru. Sulawesi Selatan. Kab. 50. Kalimantan Timur. PT. Dinas Tenaga Kerja Kab. Bangka. ASKES (Persero) Cabang Makassar. Puskesmas Woha Kec. KUA Kec. lxix Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Nusa Tenggara Barat. Kalimantan Timur. 55. III. Kantor Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Prov. RSUD Kotabaru Kab. Sulawesi Tenggara. UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA PENGHARGAAN PIAGAM ”BAIK TINGKAT PRATAMA” TAHUN 2004 1. Gorontalo. Unit Pelayanan Terpadu Daerah (UPTD) Dinas Pendapatan Kota Samarinda. 62. Hulu Sungai Utara Kalimantan Selatan. Timor Tengah Utara. Kalimantan Barat. Sumatera Selatan. 63. Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Pare-Pare. 47. Kab. PT. UPTD Pendapatan Wilayah I Kota Palu. Kantor SAMSAT Kendari. Lombok Timur. 52. Dinas Pendapatan Daerah Kab. Kalimantan Tengah. Sulawesi Tengah. Lombok Tengah. Gorontalo. Kab. 51. Samsat I). Kab.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 43. Praya. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat. Kota Gorontalo. Kota Bau-Bau. Kalimantan Timur. 56. RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah. 65. Pusksmas Pulang Pisau Kab. 44. Kantor Kependudukan Kab. 2. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Pontianak (UPPD Pontianak. Ogan Komering Ilir. Nusa Tenggara Barat. 61. 46. 57. 53. Sulawesi Tenggara. 60. Woha. Pulang Pisau. Nusa Tenggara Timur. RSUD Sungailiat Kab. Kantor Pelayanan Terpadu Kota Bontang. Kalimantan Selatan. Dinas Pendapatan Daerah Kota Kupang. 54. 59. Gorontalo. KUA Kota Utara. Kab. 45. RSUD Pambalah Batung Amuntai. 49. Kantor BPD Cabang Bau-Bau. Nusa Tenggara Barat. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil. Nusa Tenggara Timur. Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional Prov. 64. Sanggau. Bima. Puskesmas Keruak.

9. DAFTAR UNIT KERJA/KANTOR PELAYANAN PENERIMA PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA TAHUN 2001 DAN TAHUN 2002 Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelanan Prima Tahun 2001 • Penerima Piala Citra Pelayanan Prima : 1. Nusa Tenggara Timur. Pelayanan Satu Pintu Plus. 4. Kepulauan Bangka Belitung. DKI Jakarta. Bogor. KotaTasikmalaya. 8. Sumatera Barat lxx Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . PDAM Makassar. Balai Pengujian Laik Jalan dan Sertifikasi Kendaraan Bermotor Bekasi. Yohannes Kupang. Kebayoran Baru. Kota Jakarta Selatan. 2. 7. 10. Pusat Pelayanan Jasa dan Informasi BAKOSURTANAL Cibinong. KUA Kecamatan Indihiang. Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Pangkal Pinang. Kab.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 3. 5. Sulawesi Selatan. Solok. KUA Kec. IV. RSU Prof. 6. Pengadilan Agama (PA) Majalengka.

14. Sardjito. Kupang. Jawa Timur. 13. Badung. RSUD Nene Malomo. Jawa Timur 10. Lampung. RSUD A. RSUD Bima. 22. Buntok. Kab. Rumah Sakit DR. Jawa Timur. 3. Dompu. Gorontalo. Bukittinggi. RSUD Dr. Nangroe Aceh Darussalam. Limboto. TASPEN (Persero) Semarang. Nusa Tenggara Barat. Bali. WZ. Puskesmas Astambul. Sumatera Selatan. Puskesmas Ketahun Kab. RSUD Sungailit Kab. Nusa Tenggara Barat. Kalimantan Timur 7. 7. Zainal Abidin. Kab. Kab. RSUD. Wahab Syah Ranie (tipe B). Nusa Tenggara Barat. Bangka Belitung 6.I. 19. Kelapa Kampit. Sumatera Selatan. Bali • Penerima Piagam Citra Pelayanan Prima : 1. 11. 15. Rumah Sakit Jiwa Daerah Prov. RSU Pusat DR. Kalimantan Timur. 2. Kab. 18. Puskesmas Mataram. 21. 4. RSU. Majene. Bangka Belitung . lxxi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Kab. 8. Jawa Tengah. Tabanan. RSUD. 27. Yogyakarta. Jawa Barat 9. Sidrap. 24.I. RSUD Dr. Jawa Tengah. Samarinda. 5. Kalimantan Tengah. Sidoardjo (Tipe B). Banjar. Kalimantan Tengah. Balai Laboratorium Kesehatan. Kantor SAMSAT Kab. Bengkulu Utara. Bangka. Puskesmas Slemadeg I. RSUD Kab. Balai Latihan Kerja Prop. D. RSUD. DKI Jakarta. Musi Banyuasin. 25. 10. Kab. Nusa Tenggara Timur. RSU Mawardi Surakarta. Bengkulu. Kab. 23. Abdoel Moeloek. Sumatera Barat. D. 17. Sulawesi Selatan. Puskesmas Swadana Tebet. Barito Selatan (Tipe C). 6. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung. DR. Kalimantan Selatan. Puskesmas Pelatihan Banda Aceh. Belitung. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Sulawesi Selatan. MM Dunda Kab.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 3. Yohanes. Yogyakarta. Yogyakarta. Surabaya. RSUD Achmad Muchtar. Sulawesi Selatan. Bengkulu. Nusa Tenggara Barat 5. 4. Nangroe Aceh Darussalam 8. Puskesmas Tumpang Laung II Kab. PT. Puskesmas Terara Kecamatan Terara Lombok Timur. Kantor Urusan Agama Blitar. 9. RSUD Sekayu. 12. Kantor Pelayanan Pajak Tarakan. 16. Prov. 20. 26. Barito Utara. RSUD Bantul.

Tanah Datar. PLN (Persero) Singaraja. Jawa Timur. Dinas Pertanahan Kota Padang. 46. Kalimantan Selatan. Bali. Lampung. 3. 48. Kab. 29. Jawa Barat di Bandung. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor. KUA Kec. 6. 34. Jember. 8. Sumatera Selatan. PDAM Kab. (Persero) Asuransi Jasa Raharja Cab. Sumatera Barat. Ambarawa.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 28. Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2002 • Penerima Piala Citra Pelayanan Prima : 1. Sulawesi Utara. Sumatera Utara. PT. Sulawesi Tenggara. Kantor Pelayanan Pajak Kendari. 12. PT. Kerinci. Bali. 30. 33. Badan Perpustakaan Prov. 14. Abdul Moeloek Prop. Buton. Sulawesi Tenggara. RSUD Dr. Jasa Raharja (Persero) Cab. Jawa Tengah. Jasa Raharja (Persero) Cab. RSUD Prop. Kantor Sistem Perijinan Satu Atap Kota Pare Pare. PDAM Tirtanadi Prop. Sulawesi Tengah. Jambi. lxxii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Pemerintah Kota Semarang. H. Kalimantan Timur. 10. 40. 2. Purwokerto. Distribusi Unit Pelayanan Bandung Timur. Buton. Jambi. Sumatera Barat. Pos Pelayanan Umum dan Perijinan Satu Pintu Kab. 44. Buton. DKI Jakarta. PT. Kantor Bersama Samsat B Surabaya. 31. Kalimantan Timur. Dr. 11. 36. Bolaang Mongondow. Kalimantan Timur di Balikpapan. PLN (Persero) UB. PT. Jawa Timur. Perpustakaan Daerah Prov. Sulawesi Utara. 42. Jawa Timur. Kantor Imigrasi Jakarta Barat. 7. Surabaya. 13. Kantor Samsat Balikpapan. Sulawesi Tenggara. BPD Bali Cabang Tabanan. Margono Sukarjo. Sulawesi Selatan. Terminal Penumpang Pesawat Udara Bandara Sam Ratulangi Manado. Dinas Perhubungan Sumatera Barat. 35. Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. 32. Bank Pembangunan Daerah Kab. Pengadilan Negeri Jakarta Barat. Kantor Samsat Jakarta Timur Utara. 45. 41. Bau Bau Kab. Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi Malang. Kantor Samsat Kota Jambi. Sulawesi Utara. 5. Kantor Samsat Kab. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Banjarmasin. 43. PT. PLN (Persero) Cabang Manado. KUA. PDAM. Pinolosian Kab. Sulawesi Tenggara. Jawa Tengah. Kantor Samsat Kota Palembang. Jawa Barat. 9. 4. PT. 39. UPT. Nusa Tenggara Timur. Jawa Barat. 47. Jawa Tengah. Jawa Timur. 37. 38.

Puskesmas Sukamerindu Kota Bengkulu. 25. Kantor SAMSAT Kota Palembang. Sumatera Utara. 22. Kalimantan Barat. Prov. Unit Pelayanan Pendapatan Daerah Pontianak. Sumatera Selatan. RSUD Kab. Barito Utara. 14. 25. Kalimantan Selatan. Sumatera Selatan. Bengkulu. lxxiii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Jambi. 3. Kab. Sumatera Selatan. Pare Pare. 5. Riau. Kantor Pelayanan Kab. Prov. Kalimantan Tengah. Sumatera Barat. Kalimantan Tengah. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab. Bengkulu.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 15. Panjang Kota Bandar Lampung. Gorontalo. 6. Riau. Jawa Tengah di Magelang. Lampung. Sulawesi Utara. 17. ASKES Cab. 18. 16. 11. Yogyakarta. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kab. Kantor Bersama SAMSAT Prov. 7. 21. Medan. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang. 20. 19. Padang Pariaman. PLN (Persero) UB. 12. Sumatera Barat. Sumatera Barat. RSU Achmad Muchtar Bukittinggi. Bengkulu Selatan. Kapuas. Kerinci. Luwu Utara Masamba. KUA Kec. 18. PT. Kalimantan Selatan. Riau. Taspen (Persero) Semarang. PUSKESMAS Lampasi Payakumbuh. TASPEN (Persero) Padang. PDAM Tirta Sakti Sungai Penuh.I. 20. 17. Balai Latihan Kerja Propinsi Bengkulu di Kab. Dinas Tenaga Kerja. Kantor Cabang Utama PT. • Penerima Piagam Citra Pelayanan Prima : PT. Kantor Cabang PT. Sumatara Barat. RS Jiwa Daerah Prop. Sulawesi Selatan. 8. Cab. Kantor Samsat Prop. Bengkulu. Dinas Perhubungan Prov. Unit Pelayanan Satu Atap Kota Gorontalo. RSUD Kab. 23. Dompu. RSU Andi Djemma Kab. RSU MM Dunda Kab. RSUD Pambalah Batung Amuntai. PDAM Kab. Sulawesi Selatan dan Tenggara. Solok. D. 23. Sulawesi Selatan. RSUD Sekayu. Nusa Tenggara Barat. Gorontalo. Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor (UPKB) Kab. Minahasa. Jawa Tengah. Kalimantan Barat. Prov. Badan Administrasi dan Diklat. Kantor Kesehatan Pelabuhan Tanjung Pinang. 2. 10. Jawa Tengah. Rejang Lebong. 21. 4. 9. Sumatera Utara. Peradilan Agama Lubuk Pakam. Gorontalo. Panti Sosial Antasena Magelang. Kantor Pelayanan Telekomunikasi Batam Riau. 1. 24. Bantul. 15. 16. RSUD Muara Teweh Kab. 26. Sumatera Utara. 13. Sumatera Barat. 24. 19. 22. Jawa Tengah.

Kantor Pelayanan Telekomunikasi Pajajaran Kandatel Bogor. 36. 60. PUSKESMAS Pragaan Kab. Bandung. Bogor. 54. Jawa Tengah. Unit Pelayanan Terpadu Kab. Jawa Barat. Lombok Tengah. Badan Perpustakaan Daerah Prov. PUSKESMAS Sukasari Tangerang. 41. 51. Nusa Tenggara Timur lxxiv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara . Bali. Balai Karantina Tumbuhan Tanjung Priok. Jatinegara. DKI Jakarta.Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 27. Sulawesi Tenggara. Gianyar. 55. 33. Kantor Cabang PT TASPEN (Persero) Jember. 30. PUSKESMAS Pasir Panjang. 29. Nusa Tenggara Barat. Pemalang. 59. Bali. 50. Raha. Banten. Banten. 37. RSU Sanjiwani Kab. Jawa Barat. 57. Kantor SAMSAT Kotamadya Jakarta Timur dan Utara. 48. PDAM Kab. 44. Puskesmas Meninting Kab. Kantor PT ASKES Cabang Yogyakarta. Nusa Tenggara Barat. 46. PUSKESMAS Pembina Kec. 35. Panti Sosial Parmadi Putra Galih Pakuan. 28. Jawa Timur. 47. 42. Stasiun Perum DAMRI Purwokerto. Sulawesi Selatan. DKI Jakarta. Direktorat Metrologi Bandung. Jawa Barat. 58. Kab. 32. Dinas Kependudukan dan Transmigrasi Kab. Jawa Barat. PT. Panti Sosial Tresna Werdha Gau Mabaji Gowa. DKI Jakarta. Lombok Barat. Serang. BPR LKP Kab. Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Jakarta I. Jawa Tengah. Nusa Tenggara Barat. Sulawesi Tenggara. Panti Sosial Tresna Werdha Budhi Dharma. Bandung. 34. Muna. Jawa Tengah. DKI Jakarta. Jawa Timur. Kantor Bersama SAMSAT Kota Yogyakarta. Jawa Barat. 31. 38. Balai Inseminasi Buatan Lembang. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab. Balai Pengembangan Kegiatan Belajar (BPKB) Ungaran. Sumenep. 43. Kolaka. DKI Jakarta. Panti Sosial Bina Netra Wyata Guna. Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. PLN (Persero) B Distribusi Jateng Area Pelayanan Tegal. Kantor Tukar Pos Laut Tanjung Priok. 45. 40. Jawa Barat. Bulak Kapal Bekasi Timur. Jawa Timur. 39. 49. Jawa Tengah. Jawa Barat. Balai Besar Bahan dan Barang Teknis (B4T) Bandung. 56. Badan Perpustakaan Prov. 52. Kantor Pos Denpasar 80000. Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Jakarta V DKI Jakarta. Banten. Serang. 53.

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 PROFILE UNIT PELAYANAN PENERIMA PENGHARGAAN “CITRA PELAYANAN PRIMA” DARI PRESIDEN RI TAHUN 2004 Gambar Piala lxxv Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Tahun 2004 lxxvi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful