BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan

manusia, baik secara individu, kelompok, maupun dalam organisasi. Dimanapun

berada selalu terdapat komunikasi dengan orang lain. Era globalisasi membawa

konsekuensi terhadap profesionalisme dalam melakukan suatu pekerjaan dan

selalu meningkatkan kemampuan dalam berkomunikasi.

Public Relations atau hubungan masyarakat, merupakan sesuatu yang

merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun

keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka

mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan saling pengertian.1 Seorang

praktisi PR yang baik memiliki salah satu kriteria, yaitu mampu berkomunikasi

dengan baik. Artinya, ia mampu menjelaskan segala sesuatu dengan jernih, jelas

dan lugas, baik itu secara lisan maupun tertulis, atau bahkan secara visual.2

komunikasi PR bersaing dilingkungan pesan yang padat ini. Tugas pertama

adalah mendapat perhatian dari publik sasaran. Yang kedua adalah menstimulasi

minat dalam isi pesan. Yang ketiga adalah membangun keinginan dan niat untuk

1
 2

bertindak berdasarkan pesan. Dan keempat adalah mengarahkan tindakan dari

mereka yang berperilaku yang konsisten dengan pesan.3

Salah satu tugas khusus seorang PR adalah menciptakan dan memelihara

citra yang baik dan tepat atas perusahaan atau organisasinya, baik yang

berkenaan sengan kebijakan-kebijakan, produk, jasa, maupun dengan para

personelnya.4 Citra atau image merupakan salah satu tujuan utama bagi para

praktisi PR yang juga sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak

dicapai bagi dunia kehumasan. Pada dasarnya pengertian citra itu sendiri abstrak

atau (intangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya dapat

dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan

baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik (khalayak

sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya. Untuk itu sangat diperlukan sebuah

tindakan dari perusahaan untuk membentuk suatu penilaian atau tanggapan dari

masyarakat.

Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan

timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik dan menguntungkan

terhadap suatu citra lembaga atau organisasi, atau produk barang layanannya

yang diwakili oleh pihak humas atau PR. Biasanya landasan citra berakar dari

“nilai-nilai kepercayaan” yang kongkretnya diberikan secara individual, dan

merupakan pandangan atau persepsi, serta terjadinya proses cepat atau lambat

untuk membentuk sebuah opini publik yang lebih luas dan abstrak, yaitu yang

sering dinamakan citra atau image.

 3

Citra dari sesuatu tidak selamanya mencerminkan kenyataan yang

sebenarnya, karena citra semata-mata terbentuk dari informasi yang tersedia.

Dengan demikian, seorang praktisi humas harus dapat memberikan informasi

yang benar, akurat, tidak memihak, lengkap dan memadai benar-benar penting

bagi munculnya citra yang tepat.5 Selain itu praktisi PR diharapkan mampu

menciptakan suatu pengertian, sikap, dan tanggapan yang lebih baik dari

khalayak terhadap produk, tindakan, atau suatu organisasi secara keseluruhan.

Setiap organisasi memiliki sendiri khalayak khususnya. Kepada khalayak

yang terbatas itulah ia senantiasa menjalin komunikasi, baik secara internal

maupun eksternal. Meskipun khalayak sangat boleh menjadi berbeda dengan

khalayak-khalayak organisasi lainnya, tetapi kita dapat mengidentifikasikan

adanya sepuluh khalayak utama yang paling sering menjadi subjek khalayak dari

berbagai macam organisasi secara umum. Kesepuluh khalayak tersebut adalah;

masyarakat umum, calon pegawai atau anggota, para pegawai atau anggota,

pemasok jasa dan berbagai macam barang, para investor-pasar uang, para

ditributor, konsumen dan pemakai produk organisasi, para pemimpin pendapat

umum, serikat-serikat pekerja dan media massa.6

PR adalah bidang aktivitas yang bertujuan menciptakan saling pengertian

yang baik antara suatu organisasi dengan publiknya. Sehingga dalam hal ini

sangat dibutuhkan adanya aplikasi fungsi-fungsi PR dalam setiap aspek

pekerjaan, sehingga PR bukanlah terbatas dengan profesi, melainkan PR dapat

diterapkan secara fungsi pada setiap bidang pekerjaan, dan dalam penerapannya
 4

melalui komunikasi yang terpadu akan sangat membantu sebuah organisasi atau

perusahaan dalam menggalang kepercayaan publik. Dalam sistem semacam itu

organisasi menyadari bahwa tanpa dukungan publiknya, sebuah organisasi atau

perusahaan tidak dapat tumbuh secara normal dan bahkan akan menuju

kehancuran. Demikianlah dapat dilihat bahwa negara semacam ini rakyat adlah

“raja” bagi kepala pemerintahan, dan pelanggan atau customer adalah “raja” bagi

sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Melihat arti pentingnya pelanggan, yang merupakan salah satu stakeholders

yang paling utama dari sebuah perusahaan, maka dibutuhkan sebuah usaha guna

menciptakan hubungan yang baik dengan mereka (customer relations), sehingga

mereka menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, oleh karena itu

kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan

harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan

haruslah sesuai.

Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh

pelanggan agar mereka puas. Adapun hal-hal yang harus dilakukan pelanggan

guna memuaskan pelanggannya, selain memberikan produk-produk yang

berkualitas, sebuah perusahaan juga mampu membina hubungan baik dengan

pelanggan (customer relations), mengerti apa yang menjadi kebutuhan

pelanggannya melalui pendekatan secara manusiawi (human relations) melalui

sebuah layanan yang prima, sehingga dapat mewujudkan kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).
 5

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting

dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam

mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memberikan

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu memperhatikan hal-hal

berikut; mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan

yang diberikan, dan pesaing perusahaan; mengukur dan meningkatkan kinerja

para pegawai di perusahaan; mempergunakan kelebihan pegawai kedalam

pemilihan pasar; memanfaatkan kelemahan pegawai kedalam peluang

pengembangan, sebelum orang lain memulainya; membangun wahana

komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan; dan

menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.7

Dalam era globalisasi ini, perkembangan teknologi komunikasi di Indonesia

mengalami kemajuan yang sangat pesat karena kebutuhan akan informasi sangat

penting, yang memungkinkan kita berhubungan jarak jauh antara satu dan

lainnya, di tempat yang berbeda dalam waktu yang sama untuk mendapatkan

informasi terkini. Alat komunikasi yang lebih cepat, mudah dan efisien adalah

menggunakan telepon seluler dengan sistem GSM (Global System For Mobile

Communication).

Saat ini di Indonesia terdapat tujuh operator yang bergerak di bidang telepon

selular. Dalam persaingan yang cukup tajam di antara perusahaan GSM selular
 6

saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkan

kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang di

lakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus melakukan hal-hal yang di

anggap penting oleh pelanggan agar mereka puas. Untuk itulah perusahaan perlu

menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya

dan apakah telah dipenuhi segala kepuasan pelanggan.

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia

yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM

Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di

seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi

dengan 362 roaming partners di 196 negara.

Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95%

total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga

seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.

Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama

kali meluncurkan “Next Generation Flash HSPA+, yang mana akan

diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar

selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada

sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-

Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan

lain sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelangan yang berbeda-beda,

 7

Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan

pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar

melalui produk kartuHALO.

Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca

bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus

mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersedepan dalam

layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan

Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai

47% pasar layanan selular.

Telkomsel juga menghadirkan titik pelayanan pelanggan terbanyak untuk

melayani pelanggan setia nya dengan lebih dari 1 juta titik pelayanan yang terdiri

dari: GraPARI, GeraiHALO, kiosHALO, outlet authorized dealer, mitra retail

nasional, dan M-Kios, serta memiliki call center terbesar di Indonesia yang

didukung sekitar 5.000 agent call center.

Salah satu Customer Sevice dari Telkomsel adalah GraPARI. Graha Pari

Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang

diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan.

Telkomsel menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan

pelanggan dengan meresmikannya GraPARI 24/7 yang berlokasi di Wisma Alia

Lt.1-2, Jl. M. Ridwan Rais 10-18 Jakarta Pusat 10110. Sesuai dengan namanya

GraPARI ini siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam

seminggu.
 8

Dengan di hadirkannya akses layanan walk-in GraPARI 24 jam maka

peneliti tertarik untuk meniliti tingkat Customer Satisfaction (kepuasan

pelanggan) terhadap layanan walk–in GraPARI 24 Jam ini. Peneliti tertarik

meneliti tingkat kepuasan pelanggan tersebut dikarenakan melihat arti penting

konsumen yang setia atau loyal merupakan pendukung sebuah kesuksesan

perusahaan yang bersifat komersil maupun non-komersil. Peneliti memilih

daerah Jakarta Pusat karena melihat GraPARI 24 Jam terdapat di daerah ini

dengan tingkat mobilitas pelanggan yang cuku tinggi.

Salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan

mengembangkan pola pelayanan terbaik. Pelaksanaan pelayanan prima berkaitan

erat dengan pengembangan komunikasi yang efektif ke dalam dan keluar

organisasi. Maka dengan demikian, untuk mengembangkan budaya pelayanan

prima dalam suatu organisasi atau perusahaan, maka Public Relations (PR) dapat

digunakan sebagai instrumen yang paling efektif untuk mengubah atau

memotivasi opini baik pihak intenal maupun eksternal, sekaligus dapat

meningkatkan citra perusahaan. Hal tersebut juga dilakukan oleh Telkomsel

sebagai perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, karena sebuah

perusahaan penyelengara jasa telekomunikasi pelanggan setia merupakan aset

paling berharga bagi kelangsungan perusahaan tersebut. Melalui Walk-in

GraPARI 24 Jam, Telkomsel berupaya untuk membina hubungan baik dengan

pelanggan sebagai salah satu upaya meberikan pelayanan purna jual.

 9

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah, untuk mengetahui adakah hubungan antara pelayanan Customer

Service Walk-in GraPARI 24 Jam terhadap tingkat Customer Satisfaction di

Jakarta Pusat?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu, ingin mengetahui hubungan antara pelayanan

Customer Service Walk-in GraPARI 24 Jam terhadap tingkat Customer

Satisfaction di Jakarta Pusat.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini dapat dilihat dari dua sisi, yaitu:

1.4.1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi akademis

dalam ilmu komunikasi bidang studi public relations tentang komunikasi

organisasi, khususnya mengenai customer relations dan kepuasan

komunikasi.

1.4.2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan juga

bahan masukan bagi perusahaan-perusahaan, khususnya bagi PT Telkomsel

 10

Tbk mengenai aktivitas customer relations yang baik. Sehingga kepuasan

komunikasi pelanggan dalam organisasi melalui aktivitas pelayanan Wak-In

GraPARI 24 Jam dapat tercapai.