Como se identifican,

documentan y miden los

procesos
 Importancia de la administración por
procesos

IMPORTANCIA:
Realza la eficacia y eficiencia de una
organización en la realización de sus objetivos
definidos.

PERMITE:
un lenguaje común
un sistema de indicadores de calidad total
beneficios inmediatas y a largo plazo.

Los procesos en
la practica
Administración funcional vs. procesos
Administracion funcional
• Organización departamentos.
• Autoridad jefes departamentales.
• Principio de jerarquía y de control
• Orientación hacia el jefe o
departamento.
• Ejercicio del mando por control
vigilancia
• Principio de eficiencia: ser mas
productivo
• Como hacer mejor lo que venimos
haciendo
Administracion por procesos
• Organización procesos
• Autoridad responsables del proceso.
• Principio de autonomía y de
autocontrol
• Orientación hacia el cliente
• Ejercicio del mando por excepción
apoyo o supervisión.
• Principio de eficacia: ser mas
competitivos
• Para quien lo hacemos y que
debemos hacer.
 Definición de proceso
EFFECTIVENESS
OF PROCESS =
Ability to achieve
desired results

Input Interrelated or interacting Output

Requirements Specified activities and control Requirements Satisfied
entradas
(Includes resources) methods salidas
(Result of a process)

Monitoring and Measuring EFFICIENCY OF

PROCESS =
Results achieved
vs. resources used

Definición de Proceso:
“Actividades correlacionadas o que operan recíprocamente, que
transforman entradas en salidas”
 Gestión por proceso

La dirección gestiona su organización:

1. Estabilizando y desarrollando su concepto de organización

(Misión, Visión y Valores).
2. Definiendo su red de procesos en general y más en concreto sus
procesos clave y prioritarios.
(Operación)
3. Estableciendo mecanismos de medición
(Indicadores)
4. Estableciendo planes de actuación a largo, medio y corto plazo.
Enfoque de proceso

Un resultado deseado se alcanza mas

fácilmente cuando los recursos y actividades
relacionados se gestionan como un proceso

Los empleados deben funcionar como un equipo, en

lugar de concentrarse exclusivamente en sus tareas
individuales y en proteger sus territorios.
Organización funcional vs. procesos

Organización funcional Organización por procesos

TRABAJO EN EQUIPO
Tipos de Procesos 1

Gestión de recursos y medición

 Descripcion de los procesos

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario,

en primer lugar, describirlo adecuadamente.

1. Entradas del proceso

2. Destinatarios (clientes) del flujo de salida.
3. Los participantes del proceso.
4. Secuencia de actividades del proceso.
5. Recursos.
6. Indicadores
7. Salidas del proceso (producto o servicio intencionado)
 Partes del proceso

Salida:
Entradas: RESPONSABLE
•Producto o servicio
•Materias primas
•Energia
CLIENTE

Proceso:
•Secuencia de actividades

Recursos:
•Mano de obra
•Procedimientos
 Sistema de Indicadores

Un sistema de indicadores consta de

indicadores de resultados y de
indicadores de proceso.

Indicadores para cada uno de los procesos descritos

en la red de procesos.
 Medición y seguimiento

Medición y seguimiento de los procesos.

Medición y seguimiento del producto.

Formas de representar indicadores

Seguimiento de
los procesos
 Medicion y seguimiento (Variabilidad)

Todo indicador tiene

variabilidad y ella es,
habitualmente, expresión
de mala calidad para el 98 m 110

cliente.
 Control estadístico de proceso

Tecnicas estadísticas para el control de la calidad

•Graficas de control
•Histogramas
•Pareto
•Diseño experimentos
•Diagramas de dispersión
ANALISIS Capacidad de un proceso
Seguimiento

Auditoria interna

Verificaciones en campo

Evaluacion de desempeño

Encuestas de satisfaccion
 Seguimiento al desempeño

El resultado del desempeño de los procesos
se analiza en

REVISIONES DE LA
DIRECCION

Ejem: BSC
Seguimiento indicadores
 Mejora de los procesos.

Para poder mejorar un proceso primero

hay que hacerlo ocurrir.

Es decir hay que:

Estabilizar el proceso
 Mejora de los procesos.
Comprobar desarrollo según lo previsto.

Garantizar la repetición del proceso.

¿Qué desviaciones han producido?

¿Cómo se pueden evitar en próximas

ocasiones?.
 Mejora de los procesos.

Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir

1 Sigue habiendo problemas (quejas de los

destinatarios, despilfarro de recursos, etc.) o
2 El proceso no llega a adaptarse a lo que necesita
el cliente (necesidad de reestructurar el proceso)

es necesario aplicar el ciclo de mejora.

 Acción de Mejora

Por lo tanto:

Una acción de mejora es toda acción destinada a

cambiar la “forma en que queremos que ocurra ”
un proceso.
 Modelo de mejora PNC
Diseño de Definición de Implantación del Medición del
Sistema / Indicadores sistema/proceso desempeño
Proceso e indicadores

Acciones Ciclo de
Ciclo de mejora correctivas y
e innovación adecuación y
preventivas
control

Mejora e Análisis de
innovación Identificaci desempeño
tecnológica ón de Evaluación y
brechas retroalimentación
Ciclo de
comparación Comparación
con las mejores
prácticas

Planear Hacer Verificar Actuar Modelo 2004 PNC

Herramientas para la mejora

Las herramienta mas utilizadas son:
◦ Reingenieria
◦ Seis sigma
◦ Simulacion

Beneficiosde mejora
de los procesos
 Efectos económicos de la calidad
Posibles efectos
NoEspecific.
afectan
Considerar los
satisfacción efectos
Factores Especific. económicos de
Satisfacción afectan
satisfacción todas las acciones
Valor Afectan de mejora
organización insatisfacción

Costos De
conformidad

De NO
Realizar análisis de
conformidad costo / beneficio

ENFOQUE A
PROCESOS
Secuencia ENFOQUE a procesos

Identificación de los procesos.
◦ Definir el propósito (clientes, requisitos)
◦ Definir las políticas
◦ Determinar los procesos
◦ Determinar la secuencia
◦ Definir la propiedad de proceso
◦ Definir la documentacion del proceso
Secuencia de mejora

Planeación de los procesos.
◦ Definir las actividades
◦ Definir requisitos de la supervisión y medición
◦ Definir recursos
◦ Verificar el proceso y actividades vs. objetivos
Ejercicio:

Salidas /productos o servicios + especificaciones

Materias primas Descripción del proceso

Ejem:
Diagrama, alcance,
objetivo, dueño del
proceso,
responsabilidades,
interacciones con otros
procesos, etc.

Recursos / procedimientos
CONCLUSION 1/3

La gestión de procesos asegura que todas las
actividades de una empresa se piensen, diseñen y
ejecuten en el marco de un proceso.
CONCLUSION 2/3

Cuando los empleados reconocen que sus
actividades individuales son parte de algo mayor,
se alinean en torno de metas comunes: la
estrategia general de la compañía y la
satisfacción del cliente
 CONCLUSION 3/3

Los diversos programas de mejora del rendimiento

operativo como BSC, Cadena de Abastecimiento
Integrada, ISO´s, etc, deben ubicarse bajo el paraguas
de la gestión de procesos.

Esto evita la proliferación de proyectos, la dispersión de
recursos y la rivalidad entre sectores de la empresa.
Bibliografia
1. ISO TC176/SC 2 ; 2004

2. ISO 9000:2000 Vocabulario

3. ISO 10014:1998 Guidlines for managing the economics of quality.

4. Badia, A;Técnicas para la gestión de la calidad

5. Figueroa, W. Sistemas de Gestión; Consultoria Sistemas Calidad

6. Enciclopedia Encarta; Microsoft; 2006

7. Mignot, H.;Administración de empresas: otra tentativa de definición del Management; Foro INLAC
2005

8. ISO 14001:2004; Sistemas de gestión ambiental - Requisitos con orientación para su uso

9. ISO 9001:2000; Sistemas de gestión ambiental de la calidad — Requisitos -

10. Secretary of Defense USA; SMALL BUSINESS GUIDEBOOK TO QUALITY MANAGEMENT

11. Gestión y mejora de los procesos; Internet.

12. Casanovas, A.; Logística empresarial; Gestión 2000, Barcelona, 2001

13. Hammer, M. "Process Management And the Future of Six Sigma", MIT Sloan Management Review. @
2002