Quisioner penilaian kepuasaan pelanggan Terhadap Pelayanan Indomaret

MT.HARYONO (depan Pasca Sarjana Teknik Universitas Brawijaya Malang)

Identitas responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan
3. Usia : a. <20 thn d. >40 thn
b. 20 – 30 thn
c. 31 – 40 thn
4. Profesi : a. Mahasiswa d. lain – lain, sebutkan........
b. Dosen
c. Karyawan
Petunjuk pengisian
1. Tuliskan jawaban anda dengan memberikan tanda (v) pada salah satu jawaban yang menurut
anda sesuai pada tempat yang telah disediakan.
2. Kolom tingkat kepuasan menunjukkan kepuasan anda terhadap pelayanan yang telah
diberikan.
3. Kolom tingkat kepentingan menunjukkan harapan anda terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Skala tingkat kepentingan:
1 : sangat tidak memuaskan / sangat tidak penting
2 : tidak memuaskan / tidak penting
3 : cukup memuaskan / cukup penting
4 : memuaskan/ penting
5 : sangat memuaskan/ sangat penting

tingkat
n tingkat kepuasan
Dimensi Pertanyaan kepentingan
o
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 kebersihan dan kerapian seragam pegawai                    
2 ketersediaan area parkir                    
3 tempat parkir yang nyaman. (teduh)                    
4 letak indomaret yang strategis dan mudah dijangkau                    
5 tempat berbelanja yang bersih.                    
fasilitas pendukung kenyamanan berbelanja. (AC,
6
musik,dll)                    
Tangible

fasilitas pendukung kemudahan berbelanja.

7
(keranjang, kartu Indomaret, ATM, troli)                    
tata letak barang yang sesuai dengan
8
penggolongannya.                    
Label harga produk yang mudah
9
dimengerti/diketahui. (jenis dan harga)                    
1
0 bangunan yang menarik.                    
1 media pelayanan yang terkait dengan layanan belanja.
1 (kantong belanja, indomaret card)                    
1 jam pelayanan 24 jam.                    
kemampuan kasir dalam melyani pembayaran dengan
2
cepat.                    
kemampuan kasir dalam melayani pembayaran
3
Reliability

dengan tepat.                    
4 harga barang yang terjangkau.                    
Karyawan memiliki pengetahuan tentang semua
5
produk yang dijual.                    
6 variasi barang yang lengkap.
kemampuan karyawan dalam melayani penukaran
7
barang.                    
 tingkat
n tingkat kepuasan
Dimensi Pertanyaan kepentingan
o
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kecepatan pegawai dalam melayani kebutuhan
1
pelanggan.                    
ketanggapan pegawai dalam menjaga kebersihan
Responsiveness

2
indomaret.                    
ketanggapan mengenai pemberian informasi
3
mengenai fasilitas yang ada.                    
4 Ketepatan layanan pesan antar.                    
5 ketanggapan karyawan terhadap complain pelanggan.                    
karyawan Indomaret serius dalam menangani
6
masalah konsumen.                    
1 jaminan kesesuaian harga dengan harga pasar.                    
2 keamanan tempat parkir.                    
3 jaminan bagi pelanggan jika pegawai tidak ramah.                    
4 penukaran barang yang kadarluarsa.                    
Assurance

5 pemberian struk belanja kepada pelanggan.                    

indomaret berusaha untuk menghindari terjadinya
6
kesalahan dalam proses transaksi catatan penjualan.                    
komitmen Indomaret terhadap slogan. (Indomaret
7
Mudah dan Hemat)                    
konsumen merasa aman dengan transaksi di
8
Indomaret.
1 keterbukaan terhadap kritik dan saran.                    
pemberian informasi kepada pelanggan tentang
2
produk yang ditawarkan.                    
3 senyum, sapa dan salam kepada pelanggan.                    
Emphaty

4 petugas mengingatkan himbauan/ larangan.                    

5 kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.                    
6 pemberian diskon barang kepada konsumen.                    
7 pemberian katalog promosi kepada konsumen.                    
pemberian informasi mengenai jasa lain yang
8
disediakan.                    

Menurut anda penilaian secara keseluruhan pelayanan di indomaret MT.HARYONO adalah ............
a. sangat baik c. cukup baik e. sangat tidak baik
b. baik d. tidak baik

Responden ,

(...........................................)