Anda di halaman 1dari 10

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR

Oleh
LELY AMELIA
H24103051

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala
rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien
Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang
sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian
pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan
dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh
karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan
tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu
pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar
M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi.
3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan
bantuannya kepada penulis.
4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan
dan bantuannya kepada penulis.
5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada
penulis.
6. Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua
pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya
kepada penulis.
Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih
memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Juli 2007

Penulis
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
LELY AMELIA
H24103051

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN


DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
LELY AMELIA
H24103051

Menyetujui, Juni 2007

Heti Mulyati S.TP., MT


Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc


Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 5 Juni 2007 Tanggal Lulus :


RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan


anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati.
Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000
penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya
penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima
di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen.
Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah
Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun
2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005
menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi
dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen
Humas dan Pemasaran com@ (Centre of Management).
ABSTRAK

Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah
Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati.

Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki


pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya
antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat
menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi
kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh
karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani
masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang
dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan
utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini
diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi
produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit
di masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang
terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model
antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki
sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket
pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan
data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data,
kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan
menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for
Windows 3, dan SPSS versi 13.
Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki
pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server
(Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam
sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran
perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum.
Model antrian yang dikembangkan menggunakan alternatif penggabungan
loket pendaftaran dan pendataan pasien menjadi satu loket. Model ini memiliki
pola antrian jalur tunggal dengan tiga tahapan proses dengan jumlah server yang
sama seperti kondisi yang ada. Berdasarkan model antrian yang dikembangkan
ini, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem menjadi sebesar 640,18 detik
(10,67 menit) atau turun sebesar 23 persen melalui loket pendaftaran perusahaan.
Sementara itu, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui
loket pendaftaran umum menjadi 553,64 detik (9,23 menit) atau turun sebesar 13
persen. Nilai rata-rata utilitas server pada model antrian yang dikembangkan ini
tidak berubah karena masih menggunakan jumlah server yang sama dengan model
antrian yang ada.
DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................ iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. v
DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 2
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3
1.4. Batasan Penelitian ............................................................................... 3
1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................4

II. TINJAUAN PUSTAKA


2.1. Jasa dan karakteristiknya .................................................................... 5
2.2. Kualitas Jasa ....................................................................................... 6
2.3. Kesenjangan Jasa ............................................................................... 7
2.4. Antrian ............................................................................................... 8
2.5. Model-model Antrian .........................................................................13
2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ...................................................... 17
2.7. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17

III. METODOLOGI PENELITIAN


3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20
3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 21
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 23
3.4. Pengumpulan Data ............................................................................. 23
3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 23
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 24
3.6.1. Uji Keseragaman Data ........................................................... 24
3.6.2. Uji Kecukupan Data ............................................................... 25
3.6.3. Uji Distribusi Data ................................................................. 25
vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN


4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor .................................... 26
4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ..................................... 27
4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ............. 28
4.4. Rancangan Model Antrian ............................................................... 33
4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data .................................................... 33
4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ....................................................... 34
4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ……………. 34
4.5. Pemilihan Model Antrian …………………………………………. 36
4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ……………………………………. 36
4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………………………………. 37
4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ……………………. 38
4.6. Rancangan Model Antrian …………………………………………..40

KESIMPULAN DAN SARAN


A. Kesimpulan ………………………………………………………… 46
B. Saran ………………………………………………………………….. 46

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 48


vii

DAFTAR TABEL

No. Halaman
1. Penelitian terdahulu data ........................................................................ 18
2. Hasil uji kecukupan data ........................................................................ 34
3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus
model antrian baku ................................................................................. 35
4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ..................................... 37
5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ......... 45