Anda di halaman 1dari 13

PRINSIP-PRINSIP DALAM PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH

PENDAHULUAN

Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM)

diperkenalkan sejak tahun-tahun 1920-an lagi, bila mana kaedah statistik mula digunakan

dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Konsep ini kemudiannya

mendapat sambutan di kalangan pengurus-pengurus korporat di Jepun mulai 1950-an yang

ketika itu giat membangunkan sektor industrinya. Namun begitu konsep ini telah berkembang

dengan pesat dalam tahun-tahun 1980-an apabila timbul kesedaran di seluruh dunia tentang

pentingnya kualiti dalam kehidupan manusia.

Perubahan yang berlaku itu secara langsung telah menukar pandangan dan sikap para

pengurus di sektor awam dan swasta tentang cara mereka mengurus kualiti. Mereka

mendapati cara dan falsafah pengurusan kualiti tradisional tidak lagi mampu menjamin

penghasilan output yang menepati kehendak pelanggan. Oleh itu kini mereka beralih kepada

TQM yang terbukti dapat membantu kearah kecemerlangan prestasi. Penggunaan TQM bukan

sahaja memanfaat pelanggan kerana dapat menikmati output yang berkualiti, tetapi juga

kepada organisasi itu tersendiri, khususnya melalui penjimatan kos dan peningkatan

kecekapan operasi. Ini adalah kunci kepada kejayaan sesebuah organisasi.

KONSEP TQM

TQM alah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara

berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa

1
perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu

TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang

sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-

ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur

organisasi dan sebagainya.

TQM akan membawa organisasi mencapai “kualiti menyeluruh” atau total quality dalam

segala aspek operasinya. Dengan itu kualiti bukan sahaja merupakan sesuatu yang dapat

dilihat pada keluaran atau perkhidmatan, tetapi juga lebih menyeluruh meliputi sebarang

operasi dan urusan yang dikendalikan oleh sesebuah organisasi. Pada tahap ini kualiti akan

dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem

operasi dan sebagainya.

TQM mempunyai beberapa ciri penting. Ciri-ciri ini dilihat daripada 4 aspek iaitu matlamat

TQM; fokus TQM; strategi TQM bagi meningkatkan kualiti; dan pihak yang

bertanggungjawab melaksanakannya (pelaksana). Matlamat TQM ialah memberi kepuasan

hati pelanggan. Ini dilakukan dengan cara menghasilkan output-output yang dapat memenuhi

kehendak pelanggan serta menepati ekspektasi mereka. Setiap keluaran yang dihasilkan itu

mestilah juga dipastikan tidak mempunyai kecacatan (defect free) atau kesilapan (error free)

kerana kecacatan atau kesilapan boleh menjejaskan kepuasan hati pelanggan. Diatas alasan

yang sama juga sesebuah organisasi itu perlu memastikan sejak dari mula lagi bahawa output

yang dikeluarkan adalah output yang betul sepertimana yang dikehendaki oleh pelanggan.

TQM memberi fokus kepada pembangunan sistem-sistem dan prosesproses kerja yang

berkualiti. Ini kerana hanya sistem dan proses yang berkualiti sahaja dapat menjamin

2
penghasilan output yang berkualiti. TQM, memberi perhatian kepada golongan pelanggan dan

pembekal iaitu segala maklumbalas dan pandangan daripada pelanggan digunakan untuk

tujuan membuat rekabentuk sistem dan proses-proses kerja yang akan dijalankan. Golongan

pembekal pula dianggap sebagai rakan kongsi yang sama-sama bertanggungjawab

menghasilkan keluaran-keluaran yang berkualiti. Golongan ini penting kerana peranannya

membekalkan input-input yang berkualiti kepada organisasi.

Dari segi strategi peningkatan kualiti pula, TQM menekankan proses penambahbaikan yang

berterusan (continuous improvement). Proses ini mengandungi tindakan – tindakan strategik

yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjang. Proses ini

melibatkan seluruh organisasi (total involvement) dimana segala sumber dan kekuatan yang

ada dalam organisasi berkenaan akan digembleng sepenuhnya dalam usaha kualiti. Proses

penambahbaikan yang berterusan di bawah TQM ini pada umumnya melibatkan tujuh

peringkat tindakan yang bersepadu. Peringkatperingkat tindakan tersebut ialah menentukan

matlamat penambahbaikan yang akan dijalankan, menentukan kaedah pelaksanaannya melatih

kakitangan yang akan terlibat, melaksanakan penambahbaikan yang dirancang, menilai

pencapaian yang diperolehi, menyeragamkan proses-proses kerja yang telah diperbaiki untuk

diperluaskan ke bahagian-bahagian lain dan meneruskan tindakan-tindakan pembetulan yang

masih diperlukan.

TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul akibat

daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atau

aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini

TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki prosesproses kerja

supaya peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Di

3
samping itu, mana-mana masalah kualiti yang dikesan akan diselesaikan dengan segera

mengikut kaedah penyelesaian masalah yang sistematik. Ini adalah untuk memastikan

masalah tersebut tidak berpanjangan dan terus mengganggu perjalanan organisasi. Satu lagi

strategi penting TQM ialah kepastian kualiti. Matlamatnya ialah untuk memastikan setiap

output yang dihasilkan oleh organisasi benar-benar berkualiti dan memuaskan hati pelanggan.

Mengikut pendekatan TQM, setiap anggota di dalam organisasi sama-sama bertanggungjawab

sepenuhnya menjayakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Dengan penglibatan menyeluruh

(total participation) seperti ini barulah usaha peningkatan kualiti akan meninggalkan kesan

yang mendalam dan berkekalan. Penglibatan ini dilaksanakan secara terkawal (guided

involvement) supaya masa dan tenaga yang disumbangkan oleh kakitangan dapat difokuskan

mengikut keutamaan organisasi. Namun begitu, peranan pengurusan atasan adalah sangat

penting. Mereka bertanggungjawab menerajui perubahan-perubahan dan memberi

kepimpinan yang berkesan. Selain daripada itu sumbangan Pasukanpasukan Kerja juga amat

digalakkan di bawah TQM. Pasukan-pasukan ini didapati berkesan dalam menghasilkan idea

-idea yang kreatif dan inovatif serta mampu melaksanakan pembaharuan-pembaharuan

dengan jayanya.

PRINSIP - PRINSIP YANG MENYOKONG PENGURUSAN KUALITI

MENYELURUH

Sektor awam dan juga sektor swasta akan dapat mempratikkan Pengurusan Kualiti

Menyeluruh (TQM) dengan jayanya jika ia mempunyai persekitaran organisasi yang baik.

Persekitaran tersebut ialah keadaan yang memungkinkan TQM bertapak dengan kukuh,

berkembang dan diamalkan sebagai sebahagian cara hidup dalam organisasi. Bagi

mewujudkan persekitaran yang memaksudkan, jabatan-jabatan kerajaan atau organisasi

4
swasta harus memberi penekanan kepada tujuh prinsip pengurusan. Prinsip-prinsip tersebut

ialah sokongan pengurusan atasan, mengadakan perancangan strategik kualiti, mengutamakan

pelanggan, memberi latihan dan pengiktirafan, mengukuhkan semangat berpasukan,

mengadakan pengukuran prestasi, dan yang ketujuh iaitu menekankan kepastian kualiti.

Prinsip-prinsip ini adalah bersifat universal. Oleh itu ia boleh dipakai di mana-mana jabatan

dan dalam apa jua keadaan. Jabatan-jabatan bolehlah mengatur berbagai bentuk tindakan bagi

melaksanakannya mengikut kesesuaian corak operasi organisasi masing-masing.

Berdasarkan prinsip yang pertama, peningkatan kualiti di bawah TQM mengakibatkan

perubahan yang menyeluruh ke atas cara sesebuah jabatan beroperasi. Perubahan itu akan

menyentuh segala aspek seperti dasar, falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan sebagainya.

Perubahan tersebut akan dapat dibuat dengan berkesan sekiranya TQM mendapat sokongan

daripada pengurusan atasan. Malah usaha ini seharusnya digerakkan oleh pihak pengurusan

atasan sendiri kerana kuasa membuat keputusan-keputusan penting dan strategik adalah

terletak di dalam bidangkuasa pihak tersebut. Penglibatan langsung pengurusan atasan

membolehkan keputusan-keputusan dibuat dengan cepat dan ini akan melicinkan perjalanan

TQM.

Sokongan pengurusan atasan ini perlu dibuktikan dengan kesediaan mengambil tindakan-

tindakan yang konkrit. Tindakan-tindakan yang boleh diambil termasuklah mewujudkan dasar

kualiti, menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh, menyebarkan maklumat kualiti,

mengurus proses perubahan, dan menganjurkan hari kualiti

Melalui prinsip yang kedua keupayaan organisasi menghasilkan output yang berkualiti

memerlukan perancangan strategik yang berkesan. Melalui proses ini sesebuah organisasi atau

jabatan akan dapat mengetahui dengan jelas siapakah pelanggan mereka, kehendak-kehendak

pelanggan yang harus diutamakan dan seterusnya menentukan jenis-jenis output yang perlu

5
dikeluarkan. Perancangan strategik ini juga akan menjadi asas kepada penggubalan wawasan

objektif kualiti sesuatu jabatan serta penentuan aktiviti-aktiviti penambahbaikan yang sesuai

bagi jabatan berkenaan.

Proses perancangan strategik bagi jabatan-jabatan akan melibatkan lima tindakan penting iaitu

dengan menganalisis persekitaran luaran, menganalisis persekitaran dalaman, menggubal

wawasan organisasi, menggubal objektif-objektif kualiti, dan mengenalpasti aktiviti

penambahbaikan

Prinsip yang ketiga menekankan bahawa kualiti ialah sesuatu yang ditentukan oleh pelanggan.

Keluaran yang berkualiti ialah keluaran yang dapat memuaskan hati pelanggan yang menjadi

sasaran. Sebab itulah di bawah TQM, sesebuah organisasi dikehendaki mengutamakan

pelanggan masing-masing di dalam segala aspek tindakan.

Untuk membolehkan sesebuah organisasi mengeluarkan output yang berkualiti, ia perlulah

terlebih dahulu mengetahui kehendak pelanggan. Maklumat itu kemudiannya dijadikan asas

untuk menentukan ciri-ciri yang harus ada pada output berkenaan. Peringkat-peringkat

tindakan yang lebih terperinci antaranya ialah dengan mengenalpasti pelanggan, kenalpasti

kehendak pelanggan, menterjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output,

mewujudkan proses penghasilan output dan seterusnya melaksanakan proses yang telah

dirancang.

Dalam melaksanakan langkah-langkah ini, sistem-sistem pengukuran prestasi kualiti

hendaklah juga diwujudkan pada setiap peringkat. Tujuannya ialah untuk mengukur

kesempurnaan langkah-langkah yang dijalankan itu. Sekiranya melalui pengukuran ini dapat

dikesan sebarang kecacatan kepada output yang diusahakan, maka tindakan-tindakan

pembetulan boleh diaturkan dengan segera.

6
Melalui prinsip yang keempat, latihan dalam bidang kualiti adalah keperluan asas bagi

kejayaan TQM. Iniadalah kerana pelaksanaan TQM memerlukan sokongan dan penyertaan

kakitangan yang mahir da berpengetahuan. Kakitangan yang mahir dapat mengelakkan

masalah-masalah yang berpunca daripada tenaga manusia (human error) dalam proses kerja

dan ini menjamin penghasilan output yang tidak mempunyai kecacatan. Melalui latihan juga

jabatan boleh mendedahkan kepada kakitangnnya tentang konsep-konsep pengurusan kualiti,

dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yang digubal oleh jabatan. Kefahaman mengenai

perkar ini akan mengukuhkan komitmen kakitangan terhadap usaha-usaha jabatan dan

mengurangkan kemungkinan penentangan terhadap perubahan-perubahan yang dibawa oleh

TQM.

Latihan untuk kakitangan perlu dijalankan secara berterusan memandangkan banyak

organisasi beroperasi dalam persekitaran yang berubah. Oleh itu kakitangan jabatan perlu

dilatih supaya mereka dapat melengkapkan diri untuk menghadapi cabaran-cabaran yang akan

dibawa oleh perubahan tersebut. Latihan untuk kakitangan juga perlu disusun secara

sistematik serta bersesuaian dengan dasar kualiti jabatan.

Melalui prinsip yang kelima pula iaitu semangat berpasukan ialah unsur yang

menyatupadukan seluruh kakitangan jabatan dalam menjayakan peningkatan kualiti.

Semangat ini dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen dan penyertaan kakitangan secara

menyeluruh di dalam program-program peningkatan kualiti yang diperkenalkan oleh jabatan.

Peningkatan kualiti bukanlah usaha yang boleh diserahkan kepada kakitangan secara individu.

Ini kerana masalah-masalah dalam proses kerja adalah bersifat komplek, melibatkan berbagai

bahagian dan sistem. Oleh itu lazimnya penyelesaian masalah tersebut adalah di luar

kemampuan individu. Dalam keadaan yang demikian setiap pihak dalam jabatan perlu

7
bertindak secara berpasukan supaya segala kekuatan dan sumber yang ada dalam jabatan

dapat digemblengkan sepenuhnya

Apabila kakitangan mengamalkan semangat berpasukan, mereka akan secara langsung boleh

mengukukuhkan tiga aspek yang penting kepada proses peningkatan kualiti. Aspek-aspek

tersebut ialah pertukaran maklumat dan idea-idea dan lebih meluas, semangat saling percaya-

mempercayai di kalangan kakitangan, dan komunikasi yang lancar di dalam organisasi.

Melalui penyertaan di dalam aktiviti-aktiviti berpasukan, kakitangan-kakitangan akan

mempunyai peluang yang luas untuk bertukar pengetahuan, pengalaman, maklumat dan idea

dengan rakan sekerja. Pekerja ini akan meningkatkan kebolehan seseorang kakitangan untuk

mencetuskan idea-idea baru yang kreatif dan inovatif bagi mempertingkatkan kualiti kerja

yang dijalankan.

Dalam suasana kerja berpasukan, kakitangan mudah menjalankan perasaaan percaya-

mempercayai sesama mereka. Dengan perasaan ini individu akan merasa bebas dan lebih

yakin untuk bertindak dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing. Dengan itu mereka

akan dapat membuat keputusan-keputusan dengan cepat, menggunakan budibicara dengan

sempurna dan mengembangkan bakat serta potensi yang ada di dalam diri masing-masing

bagi menggerakkan proses peningkatan kualiti.

Perasaan percaya-mempercayai yang ada di kalangan kakitangan itu seterusnya memudahkan

proses komunikasi di dalam sesebuah organisasi. Dengan ini bahagian-bahagian dan unit-unit

di dalam organisasi bebas berhubung antara satu sama lain untuk berkongsi data dan

maklumat serta sumber-sumber lain. Ini seterusnya memupuk kerjasama dan keadaan saling

bergantungan di kalangan bahagian-bahagian dan unit, yang mana akhirnya boleh membantu

8
memantapkan prestasi organisasi. Semangat berpasukan di kalangan kakitangan boleh

diperkukuhkan melalui usaha yang bersungguh-sungguh oleh pihak pengurusan.

ISU- ISU MENGENAI TQM

Pelaksanaan kualiti merupakan tahap terakhir dalam pelaksanaan TQM. Terdapat

kepercayaan dan pembahagian tugas yang tersusun rapi. Komunikasi berkesan wujud di

antara pelanggan dengan organisasi. Pihak pengurusan tertinggi tidak lagi mengeluarkan

arahan. Sebaliknya idea-idea pelaksanaan kualiti di bawa dari peringkat bawahan sehingga ke

peringkat atasan. Hanya organisasi dan pekerja yang mampu bersaing dalam kualiti akan terus

kekal untuk menyumbangkan khidmat bakinya. Sesiapa yang tidak sanggup menghadapi

gelombang kualiti akan terpinggir dengan sendirinya.

Dalam masa yang sama, para pengurus perlu berhati-hati terhadap pelaksanaan TQM.

Sekalipun falsafah, konsep dan sistem TQM bagitu baik dan menarik tetapi ia mungkin sukar

untuk dilaksanakan sepenuhnya. Sistem bekerja di antara organisasi sama ada di dalam sektor

swasta, awam dan sosial adalah berbeza. Setiap bahagian, cawangan dan unit mengamalkan

sistem bekerja yang longgar dan terpisah daripada prespektif mencari keuntungan. Setiap

sektor mempunyai pelanggan yang berbeza cita rasa dan kemahuannya. Pelanggan dalaman

berbeza kehendaknya dengan pelanggan luaran. Kelemahan-kelemahan di peringkat operasi

sangat menonjol sekali jika organisasi baru sahaja berkecimpungan dalam dunia kualiti.

Keadaan ini dapat diperhatikan dari sudut ketiadaan matlamat kepuasan pelanggan dan output

yang sentiasa cacat. Fokus juga tidak dapat diberikan terhadap objektif khusus operasi, sistem

bekerja dan proses maklumat. Strategi yang berkesan juga belum ketara dari sudut

penambahbaikan kerja, penglibatan secara menyeluruh, strategi tindakan, kawalan kos dan

9
penyelesaian masalah sistematik. Lebih malang lagi apabila pihak pengurusan tertinggi tidak

bagitu komited dalam menggerakkan sistem dan tenaga pekerja secara penyertaan

menyeluruh. Ini secara langsung mewujudkan suasana bergeser dan gelisah dalam organisasi

sendiri.

Bagi mengatasi masalah pelaksanaan TQM ini, beberapa tindakan boleh diambil. Di

antaranya mengamalkan konsep kemanusiaan dengan menitikberatkan perubahan

kepimpinan, pekerja, pelanggan dan penglibatan inovasi. Keempat-empat unsur itu mesti

bergerak seiring dengan keperluan organisasi dan cara pelanggan sendiri.

Perjuangan bagi meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan bukanlah satu warisan tetapi

suatu ciptaan, hasil penyatuan pemikiran, pengorbanan anggota organisasi serta penggunaan

pelbagai sumber secara berkesan. Perjuangan ini merupakan perjuangan vertikal bagi

melanjutkan lagi tahap profesional. Soalnya ialah mampukah kita menghadapi gelombang

kualiti ini? TQM telah menyediakan gelanggang untuk sesiapa sahaja yang ingin menjadi

juara kualiti. Tepuk dada tanya keyakinan.

KEPENTINGAN TQM

Dengan pelaksanaan TQM, banyak agensi telah berjaya mengurangkan kos, meningkatkan

hasil kerja, menjimatkan masa serta meningkatkan tahap kepuasan hati pelanggan.

Pelaksanaan TQM secara berterusan oleh agensi-agensi sektor awam mahupun swasta telah

membawa beberapa perkembangan baru. Agensi-agensi sektor awam telah mengamalkan

konsep dan nilai-nilai kualiti dalam operasi mereka. Agensi-agensi tersebut juga mengakui

bahawa TQM adalah cara paling berkesan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada

10
pelanggan. Beberapa agensi yang sebelum ini mempunyai pengurusan secara tradisional telah

beralih kepada cara pengurusan yang lebih berorientasikan pelanggan.

Keberkesanan TQM dapat dilihat daripada kecekapan sesebuah agensi dalam melaksanakan

tanggungjawab memberi perkhidmatan yang terbaik. Hal ini terbukti kerana rungutan dan

sungutan orang ramai atau pelanggan terhadap perkhidmatan sesebuah agensi semakin

berkurangan.

Bagi sektor swasta pula pelaksanaan TQM dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti hasil

keluaran mereka. Penigkatan kualiti dan produktiviti hasil keluaran sangat penting kerana

dengan cara itu mereka dapat meningkatkan keberkesanan pelaksanaan sistem operasi dan

seterusnya dapat meningkatkan keuntungan syarikat. Akhirnya seluruh organisasi itu akan

memperoleh faedah daripada keuntungan tersebut, kerana hasil daripada keuntungan yang

banyak berkemungkinan syarikat dapat memberi ganjaran yang lebih kepada para pekerja.

Selain daripada pekerja yang mendapat faedah, kerajaan juga akan memperolehi hasil cukai

yang meningkat daripada keuntungan sektor swasta.

PENUTUP

Pelaksanaan TQM adalah satu keperluan yang akan menjamin kecemerlangan prestasi

perkhidmatan sesebuah organisasi. Tindakan ini membolehkan sesebuah organisasi

menghasilkan keluaran dan perkhidmatan yang berkualiti serta dihargai oleh orang ramai. Di

samping itu, sesebuah organisasi juga akan dapat mempertingkatkan kecekapan dan

keberkesanannya dalam menjayakan matlamat operasi masing-masing.

Namun begitu, perlaksanaan TQM ini bukanlah satu usaha yang mudah, sebaliknya

memerlukan perancangan dan pelaksanaan yang teratur. Komitmen pengurusan atasan juga

11
ternyata menjadi satu keperluan yang asasi. Dalam hal ini pihak pengurusan perlu menerajui

segala perubahan yang dilakukan di bawah TQM dan pada masa yang sama menggalakkan

penyertaan kakitangan yang menyeluruh dalam proses teresebut. Dengan persekitaran seperti

ini barulah TQM dapat berkembang sebagai teras sistem kualiti dalam sesebuah organisasi.

12
RUJUKAN

Lim Kong Teong & Rushami Zien Yusoff (2006). Perhubungan Antara Prinsip-Prinsip TQM
Dengan Prestasi Organisasi Pendidikan: Satu kajian empirikal dalam sektor pendidikan
tinggi awam di Malaysia. Laporan Projek, Universiti Utara Malaysia.

Mumtaz Begam Abdul Kadir, Norzaini Azman & Mohammed Sani Ibrahim (2010). Pengaruh
Integriti Kepimpinan Terhadap Perlaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh di
Institusi Pendidikan MARA. Universiti Teknologi MARA.

Zainal Ariffin Ahmad, Zuraidah Mohd Zain, Dzulkifli Abdul Razak & Ismail Baba (1997).
Aplikasi TQM di Universiti Sains Malaysia: Satu kajian kes akademik dan pentadbiran.
Laporan Projek, Universiti Sains Malaysia.

13