SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

PROGRAM PASCA SARJANA

STUDI KASUS

Bacalah kasus di bawah ini kemudian jawablah pertanyaan-pertanyaan di halaman

berikutnya

Obyek Wisata Situ Gunung adalah sebuah abyek wisata alam yang terletak di
Kecamatan Kadudampit, Kabupaten Sukabumi. Obyek wisata ini merupakan hutan alam
yang didalamnya terdapat koleksi flora dan fauna yang sangat menarik. Di obyek wisata
ini terdapat sebuah danau alami yang cukup luas. Kondisi di obyek wisata dibiarkan
berkembang secara alamiah.
Obyek wisata ini dikelola oleh sebuah perusahaan swasta dari Jakarta, yaitu PT.
Shorea. Perusahaan ini membagi kawasan kedalam beberapa zona sesuai peraturan
yang berlaku. Aktivitas wista yang dikembangkan melalui paket yang ditawarkan kepada
wisatawan diantaranya mengamati hewan pada pagi dan malam hari, mengamati
koleksi flora, serta kegiatan lain yang diarahkan pada bentuk-bentuk special interest.
Di dalam kawasan terdapat fasilitas camping ground, pondok wisata, dan lain-lain.
Wisatawan yang datang diatur sedemikian rupa sehingga bagi yang "mass" diarahkan
ke camping ground, sedangkan bagi wisatawan minat khusus diarahkan ke kawasan inti
dengan pengaturan yang sangat ketat dan hanya boleh menginap di pondok wisata
yang tersedia dengan biaya cukup mahal.
Pangsa pasar aktualnya banyak berasal dari berbagai perusahaan, sekolah dan
perguruan tinggi di Jakarta, Bekasi dan Bogor, yang sering menyelenggarakan kegiatan
outing, studi atau rekreasi di luar kantor/kampus untuk meningkatkan produktivitas kerja.
Tenaga kerja yang tersedia cukup banyak, namun sebagaian besar memiliki pendidikan
yang rendah (60% lulus SD, 20 % SMP, 18 % SMA, 2% PT), sebagian besar belum
pernah mendapatkan pelatihan tentang pengelolaan objek, koleksi kawasan,
tatacara/penganan wisatawan, pelayanan, dsb. Hanya 20% karyawan berasal dari
lingkungan sekitar kawasan, yang lainnya berasal dari kota lainnya termasuk kotamadya
Sukabumi.
Banyak wisatawan yang telah mengikuti paket aktivitas yang disediakan pihak pengelola
mengeluh bahwa mereka tidak mendapatkan pelayanan dan pengalaman berwisata
yang baik Salah satu contoh, banyak hal yang ingin diketahui tidak terjawab dengan baik
oleh pemandu yang disediakan oleh pihak pengelola. Banyak juga yang mengeluh soal
fasilitas yang disediakan.
Selama ini belum banyak usaha yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas sdm. Pihak
pengelola tidak menyediakan referensi atau training untuk meningkatkan pemahaman
para karyawan bagian operasional (frontlinersnya) terhadap produk pelayanan yang
tersedia Hal ini menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi tidak berkualitas,
dilihat dari banyaknya keluhan yang diberikan disekitar pelayanan para frontlinersnya.
Dalam melaksanakan pekerjaan para karyawan bekerja berdasarkan pengarahan lisan
yang diberikan secara spontan oleh manajemen maupun pengawas pada sembarang
waktu. Sebenarnya pihak pengelola sudah memiliki manual dan standar operasional
namun tidak pernah disosialisasikan secara intensif kepada karyawan operasional,
hanya dimengerti oleh para manajer.
Pihak manajemen bermaksud untuk meningkatkan pelayanan terhadap wisatawan,
terutama wisatawan minat khusus. Untuk itu dilakukan jajak pendapat, yang hasilnya
sebagaimana tertera pada tabel berikut :

No. Aspek Hasil

P E Z
1. Pelayanan Pemandu Wisata :
- pemahaman terhadap materi 2,40 4,50 -2,10
koleksi
- kemampuan berkomunikasi 2,70 4,40 -1,70
- keramah-tamahan 3,50 4,20 -0,70
- kecepatan menanggap 2,40 4,45 -2,05
- kemampuan berbahasa asing 2,00 4,35 -2,35
2. Fasilitas Pondok Wisata :
- kebersihan 3,40 4,25 -0,85
- kelengkapan fasilitas 4,30 4,20 0,10
- kenyamanan 4,25 4,30 0,05
3. Fasilitas Interpretasi :
- papan penunjuk 2,60 4,33 -1,73
- brosur 2,80 4,50 -1,70
- information centre 2,75 4,50 -1,75
Berdasarkan kasus di atas, kerjakan beberapa hal sebagai berikut :
a. Jika dikaitkan dengan Model Gap Analysis, termasuk gap manakah permasalahan di
atas, berikan argumentasinya
b. Berikan rumusan masalah kasus diatas (tentukan masalah yang paling
dominan/berdasarkan skala prioritas)
c. Tentukan faktor penyebab masalah dengan menggunakan model gap
d. Berikan solusi untuk masalah diatas

Catatan :
Untuk mempermudah menjawab kasus diatas, gunakan asumsi-asumsi jika diperlukan

SELAMAT BEKERJA, BE THE BEST - JAG