INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG TAHUN 2010

LAPORAN HASIL SURVEY

Alamat : Jl. Jend. Sarwo Edhi Wibowo No 2 Telp (0293)363695 KOTA MAGELANG – JAWA TENGAH

BAGIAN ORGANISASI SETDA KOTA MAGELANG

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 ini dapat terlaksana. Adapun dalam penyelenggaraan survey IKM berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, merupakan survey ke enam. Pada pelaksnaan survey tahun ini obyek survey terdiri dari 4 (empat) Dinas, 1 (satu) Badan, 1 (satu) RSUD Tidar, 1 (satu) Perusda PDAM, 1 (satu) Kantor, 3 (tiga) Kecamatan, 17 (tujuh belas) Kelurahan dan 3 (tiga) SMK Negeri. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) dilingkungan Pemerintah Kota Magelang yang dilakukan survey berada pada interval nilai 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B atau dapat dikatakan bahwa kinerja unit pelayanan berkategori Baik. Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih kurang. Demikian semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2010 Plt. SEKRETARIS DAERAH KOTA MAGELANG Asisten Humas, Perlengkapan dan Umum

AZIS AGUS SURYANTO, SH Pembina Utama Muda NIP. 19560823 197807 1 001

ii

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul ........................................................................................................... i Kata Pengantar ......................................................................................................... ii Daftar Isi .................................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ......................................................................................... 1 B. Dasar Hukum ........................................................................................... 3 C. Maksud dan Tujuan .................................................................................. 3 D. Batasan Pengertian ................................................................................ 4 E. Sistematika ............................................................................................... 4 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU …………..…… 6 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan ………………………………………………………. 6 B. Sistem dan Prosedur ................................................................................. 8 C. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 10 D. Sarana dan Prasarana ……………………………………………………………………………. 11 13 13 14 15 15

BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …………………….. A. Obyek Survey ......................................................................................... B. Jumlah Responden ................................................................................... C. Proses Pengumpulan Data ...................................................................... D. Metode Pengolahan Data .......................................................................

BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ………….............................. 19 A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................... 19 B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 20 BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 26 A. Kesimpulan .............................................................................................. 26 B. Saran ....................................................................................................... 27

iii

iv .

Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. murah. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang . sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. cepat dalam memberikan layanan. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. tepat waktu. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani.BAB I PENDAHULUAN A. tepat. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis. yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Dalam kehidupan bernegara. perlu segera diupayakan perbaikannya. cepat. karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Untuk itu Pemerintah Kota Magelang telah 5 (lima) kali melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui survey yang dilaksanakan pada 33 (tiga puluh tiga) Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Untuk itu kegiatan survey kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan. Survey IKM Tahun 2010 ini merupakan survey keenam setelah survey pada tahun 2005.51 – 81. hal ini untuk menjaga netralitas dan obyektifitas hasil survey.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 2 . 2007. dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun.merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah. 2006. Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 5 (lima) kali pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62. salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).25 sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan publik di Kota Magelang dikategorikan Baik. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. 2008 dan 2009 hal ini merupakan salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan masyarakat. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat. Dalam penyelenggaraan survey IKM tahun ini Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. dengan melibatkan mahasiswa sebagai surveyor. Sehingga melalui pelaksanaan survey keenam ini diharapkan akan diketahui perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan BUMD yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. C. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M. 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional. 5. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 3 . 7. DASAR HUKUM Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. Keputusan Men. 3. Keputusan Walikota Magelang Nomor 060/44/112 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 3. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. 6. 4.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.PAN Nomor 63 /KEP/M. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.B.

Dasar Hukum C. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 3. BATASAN PENGERTIAN Dalam laporan ini yang dimaksud dengan: 1. Penerima Pelayanan Publik adalah orang. 2. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat . SISTEMATIKA Sistematika Penulisan Buku Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN A. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. 5.4. E. Batasan Pengertian Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 4 . masyarakat. Maksud dan Tujuan D. lembaga. Latar Belakang B. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. D. 4.

Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Sistem dan Prosedur C. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B.E. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 5 . Sistematika Visi. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat B. BAB II A. Misi serta Motto Pelayanan GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU B. Sarana dan Prasarana BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Sumber Daya Manusia D. Proses Pengumpulan Data D.

sebagai pendukung guna terciptanya Pemerintah Daerah Kota Magelang yang bersih dan berwibawa. e. VISI. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. dengan memperhatikan permasalahan pelayanan publik yang dihadapi dan tuntutan masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang prima. f. adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan di era globalisasi. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya. Kesederhanaan. maka ditetapkan Visi BP2T Kota Magelang yaitu “Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Bidang Pelayanan Perizinan sebagai Pendukung Pemerintah Daerah yang Bersih dan Berwibawa”. d. c. Prosedur/tata cara pelayanan umum. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. b. suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat. baik teknis maupun administratif. 2. apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. lancar. Persyaratan pelayanan umum. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya.BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. Kejelasan dan kepastian. cepat. tidak berbelit-belit. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 6 . MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Mengingat pentingnya dilaksanakan good governance dan clean government.

Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. Keterbukaan. (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. 5. Keadilan yang merata. dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. dalam arti prosedur/tatacara. masyarakat dan dunia usaha. dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Ketepatan waktu. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. baik diminta maupun tidak diminta. 3. 4. Efisien. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 3. Ekonomis. 8.g. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 7 . dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. persyaratan. maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut. Untuk mencapai Visi. (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama. 6. 7. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. Keamanan. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait. 2.: 1. (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan).

waktu dan biaya dalam melaksanakan pelayanan atas suatu permohonan perizinan dan non perizinan. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. transparan. prosedur. akuntabel dan tepat waktu. Standar Pelayanan Publik yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. antara lain 2 (dua) hari untuk penyelesaian SIUP. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 8 . “No Korupsi. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif.Motto pelayanan yang digunakan yaitu : “Siap Melayani Anda”. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Adapun waktu pelayanan yang ditetapkan dalam SPP ini telah dipersingkat. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. B. efisien. No Gratifikasi”. guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan menghindari pelayanan yang bersifat birokratif / berbelitbelit. SPP mengatur tentang persyaratan.

Tanda Daftar Perusaaan (TDP). 6. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut. Izin Mendirikan Bangunan. BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 36 perizinan dan 1 non perizinan. yang ditangani dalam tiga bidang.pelayanan dapat berjalan efektif. Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan BIDANG PEMBANGUNAN : 1. efisien. SOP mengatur tentang : Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T. Izin Trayek. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. Tanda Daftar Indstri (TDI). Peta / bagan prosedur pelayanan. 9. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. transparan. Tata laksana pelayanan. 4. 2. Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. Izin Usaha Industri (IUI). Balik Nama IMB. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang. Mekanisme pengaduan. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. 3. Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. 8. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). yaitu Bidang Perekonomian. 2. 5. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 9 . Sanksi. 10. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung Izin Usaha Angkutan. baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. 7. 3. akuntabel dan tepat waktu. Tanda Daftar Gudang (TDG).

11. 5. dan 9 pegawai merupakan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 10 . 22. 3. BP2T memiliki 17 (tujuh belas) Sumber Daya Manusia. 5. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1. Dari 17 Pegawai Negeri Sipil yang ada di BP2T. 19. 9.4. 2. 14. Perpanjangan Izin Reklame. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2. 12. 13.1. 20. 8 pegawai merupakan pejabat struktural. 10. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani Izin Praktek Ahli Kecantikan Izin Pengobat Tradisional Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta Izin Penyelenggaraan Optikal Izin Penyelenggaraan Apotik Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin Izin Gangguan Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg C. 18. 15. 4. 7. 2 (dua) Calon Pegawai Negeri Sipil dan 1 orang tenaga kontrak. 16. SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Izin Reklame. 6. 17. meliputi 14 (empat belas) Pegawai Negeri Sipil. 8. 21.

Selain itu. messanger) serta nomor layanan melalui telepon dan sms. biaya. II 1 2 3 Gol. dll). Tabel 2. facebook. toilet. kotak aduan. waktu. hotspot internet.2. IV 3 2 5 Jumlah 1 1 3 9 4 17 Tabel 2. pakta integritas. surat kabar harian. seperti tersaji pada Tabel 2. smoking area.1. mushola. sebagaimana disyaratkan dalam SOP. SOP.2.3. email. papan informasi (syarat. TV.staff. motto. Ruang ber-AC. III 1 1 4 2 8 Gol. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola. layanan online (website. Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Pendidikan SLTA DI Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tenaga Honor 1 1 Gol. terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan. Jumlah dan susunan pejabat struktural pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang seperti tersaji pada tabel 2. Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Eselon II B Eselon III A Eselon III B Eselon IVA Non Eselon Jumlah Jumlah 1 1 3 3 8 16 D. Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu. agar tercipta kenyamanan. tempat parkir. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 11 .

1. 4. Aset yang Dikelola BP2T No. 2. 6.Tabel 2. 5.3. 10. 3. 12 Tanah Gedung Kendaraan roda dua Kendaraan roda empat Komputer Server Komputer Printer Laptop Air Conditioner Mesin Ketik Genset Roll-O Pack Jenis Jumlah 960 m2 1 buah 10 buah 3 buah 2 buah 15 unit 21 unit 6 unit 15 unit 2 buah 1 buah 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 12 . 7. 11. 9. 8.

c. Transmigrasi dan Sosial. 3. akan tetapi dilaksanakan hanya kepada unit pelayanan publik (UPP) yang volume pelayanannya relatif besar. Adapun Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang telah dilakukan survey adalah sebagai berikut : 1. Kelurahan Potrobangsan. 5. Puskesmas Magelang Utara Puskesmas Magelang Tengah Puskesmas Magelang Selatan Dinas Perhubungan. Komunikasi dan Informatika. Dinas Kesehatan. Kelurahan Wates. Kelurahan Panjang. Kecamatan Magelang Utara. 8. 15. 11. 9. Kecamatan Magelang Tengah. 7. 2. Kelurahan Gelangan. Kecamatan Magelang Selatan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Arsip dan Dokumentasi. Dinas Tenaga Kerja. 14. 6.BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Kegiatan survey ini tidak dilaksanakan terhadap semua Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 13 . 4. 13. b. unit pelayanan publik yang disurvey: a. Kantor Perpustakaan. Rumah Sakit Umum Daerah Tidar. OBYEK SURVEY Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah disediakan. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. 10. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Magelang. 12.

31.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 21. biaya dan SDM yang ada serta keterbatasan jumlah populasi pemohon jenis pelayanan tertentu yang jumlahnya satu bulan di bawah sampel yang ditetapkan (150) maka sampel yang dijadikan sebagai responden ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang ada serta mempertimbangkan batas waktu survey yaitu selama 6 (enam) hari kerja. Kelurahan Magelang. 24. Kelurahan Magersari. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional random sampling. 25. Namun mengingat terbatasnya waktu. SMK Negeri 2 Kota Magelang. 27. Kelurahan Kedungsari. 19. B. Kelurahan Tidar Utara. 28. Kelurahan Tidar Selatan. Kelurahan Kemirirejo. KelurahanJurangombo Utara. untuk jumlah responden masing-masing jenis pelayanan adalah 150 orang. 20. 26. 18. SMK Negeri 1 Kota Magelang. Sedangkan besarnya Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 14 . yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random) dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. 30. Kelurahan Kramat Selatan. Kelurahan Cacaban. 23. KelurahanJurangombo Selatan. 17. 22. SMK Negeri 3 Kota Magelang. Kelurahan Rejowinangun Selatan. Kelurahan Rejowinangun Utara. JUMLAH RESPONDEN Jumlah responden yang akan disurvey dalam Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. 29.16. Kelurahan Kramat Utara.

D. .sampel diambil secara proporsional berdasarkan jumlah populasi pada tiap-tiap unit pelayanan publik. Kejelasan petugas pelayanan. rumah sakit dan lain-lain. yaitu: 1. METODE PENGOLAHAN DATA Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan. 4. yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan. Persayaratan pelayanan. terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan. Kedisiplinan petugas pelayanan. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 15 . 2. C. Prosedur pelayanan. seperti kantor pelayanan. yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. Agar responden yang dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang ditetapkan sebagai sampel sebesar 150 orang.pada masing-masing unit pelayanan. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). PROSES PENGUMPULAN DATA Adapun proses pengumpulan data dilakukan pada lokasi sebagai berikut: . Namun apabila jumlah sampel yang ada tidak mencukupi jumlah 150 orang maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak responden pada saat penelitian/survey (selama 6 hari kerja) dilaksanakan. puskesmas. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3.lingkungan tempat tinggal responden.

pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 7. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 12. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. Kenyamanan lingkungan. Kepastian jadwal pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan. 14. Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 8. 10. Kesopanan dan keramahan petugas.6. Kemampuan petugas pelayanan. Kecepatan pelayanan. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. rapi. yaitu pelaksanaan waktu pelayanan 13. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah “nilai rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. 11. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. Keamanan pelayanan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 16 . Keadilan mendapatkan pelayanan. disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. jenis kelamin. yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Langkah selanjutnya adalah : 1. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. 2. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan. dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR x 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14. Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 17 .

00 Nilai Interval Konversi IKM 25. NILAI IKM = JUMLAH DARI 14 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Interval IKM 1.76 – 2. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan.75 43.25 81. dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 14 unsur nilai IKM konversi.50 62.00 – 1.00 Mutu Pelayanan D C B A Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 18 .Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan.26 – 4.76 – 62. 3.50 2. jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0.00 – 43.071 sebagai bobot nilai ratarata tertimbang.51 – 3. 4. dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar 25. 5.26 – 100.25 3.51 – 81. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan.75 1.

532 5.1. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). A.513 5.136 3. jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Izin Gangguan (HO). Dari 14 unsur pelayanan yang disurvey. dilakukan oleh surveyor independen bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang.183 3. Izin Reklame.071 Nilai IKM Konversi 5 = (4)X25 Mutu Pelayanan 6 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Total Nilai 3.173 3.223 0.549 5.000 3. diperoleh sebanyak 94 responden. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang sedang dalam proses pengurusan izin / non izin (lokasi di BP2T).202 3.055 B B B B B B B B B B A B B B B Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 19 .223 0.227 0.683 5. 1 Unsur Pelayanan 2 Nilai Unsur Pelayanan 3 Nilai Indeks 4 = (3)X0.226 0.325 5.225 0.221 0.632 5. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dan Tanda Daftar Industri (TDI). Izin Mendirikan Bangunan (IMB). HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2010.530 78. Dari 37 jenis perizinan dan non perizinan.222 0. hasilnya seperti pada Tabel 4.213 0. ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan).547 5.135 3.975 0.513 5.615 5.222 0.115 43.125 3.233 0. Berdasarkan data yang dihimpun.126 3.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No.649 5. 7 jenis izin tersebut telah mencakup 78% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit pada tahun 2010.221 3.106 3.221 0.122 5.BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal 11 .221 0.288 3.163 3.117 3.225 0.106 3.566 5.837 5.564 5.18 Oktober 2010. Tabel 4. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK).

999 ( 1.36%). Interval antara kedua nilai tersebut hanya sebesar 0.3% ) dari nilai IKM tahun 2009 (77. ternyata pada tahun lalu juga berada pada posisi terendah. Grafik 4.B. seluruhnya memberikan penilaian yang seimbang dan merata.1 Trend IKM BP2T Kota Magelang Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai.033). sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. tidak terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat kurang. Hal ini dapat menunjukkan bahwa perbaikan-perbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. tetapi peningkatan ini belum dapat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 20 . Nilai ini meningkat sebesar 0. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih mendalam dari manajemen.022 ( 8. Trend nilai IKM BP2T Kota Magelang selama empat tahun terakhir dapat dicermati pada Grafik 4.288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”). Jika dibandingkan lagi dengan tahun 2008 (72. Unsur kecepatan pelayanan yang memiliki nilai terendah. begitu pula pada tahun 2007 masih dalam posisi yang rendah.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”).288.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 78. meskipun telah ada peningkatan dari segi nilai.056). peningkatannya sudah mencapai 6. dapat diartikan bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai. ANALISIS HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari tabel 4.1. nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3.055.

sehinga dapat diketahui posisi relatif unsur ini terhadap keseluruhan unit pelayanan. masih adanya pelanggan yang boleh jadi merasa keberatan dan dipersulit dengan adanya syarat-syarat pengajuan izin yang harus lengkap dan benar. atau kurangnya sumber daya manusia. Usulan terhadap penambahan pegawai telah disampaikan namun sejauh ini belum signifikan menambah kecepatan pelayanan. Namun secara obyektif. perlu diketahui posisi unsur kecepatan pelayanan ini (yang memiliki nilai terendah pada BP2T) terhadap unit pelayanan yang lain. yang dalam beberapa izin/non izin masih ditandatangani oleh Kepala Dinas Koperasi. Pada unsur kepastian jadwal yang pada tahun lalu juga berada pada posisi rendah. atau terhadap rerata nilai unsur kecepatan pelayanan dari seluruh unit pelayanan di Kota Magelang. saat ini untuk menangani sebanyak 36 izin dan 1 non izin untuk masing-masing bidang hanya ditangani oleh 1 petugas front office dan 1 petugas back office dan survey yang merangkap pelayanan di front office.memposisikan unsur ini setara dengan unsur penilaian yang lain. Namun hal ini tidak semata berasal dari internal unit pelayanan. petugas akan memproses izin tersebut sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. pada tahun ini telah mengalami perbaikan yang cukup signifikan. Perindustrian dan Perdagangan maupun oleh Walikota. mengingat petugas back office dan survey tidak selalu berada di tempat karena kegiatan survey lapangan. serta belum ada realisasi lagi. dikarenakan 2 pegawai baru yang masuk. Dan karena unsur kecepatan pelayanan masih berada pada posisi rendah selama tiga tahun berturut-turut. Namun beberapa Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 21 . meskipun dalam kategori memuaskan. karena pelayanan melibatkan instansi teknis lain yang menangani baik perizinan maunpun non perizinan. Terkait dengan keterbatasan sumber daya. Kecepatan pelayanan sampai saat ini teryata masih merupakan suatu kendala yang dirasakan bagi pelanggan. ada indikasi bahwa hal ini mungkin berkaitan dengan sistem/model pelayanan yang diterapkan. Selain beberapa hal di atas. Hal ini terkait juga dengan kewenangan Kepala BP2T dalam hal penandatanganan izin dan non izin. Hal ini dirasakan sangat kurang. Bahwa jika persyaratan yang diajukan telah lengkap dan benar. Hal ini dipertegas dengan saran masukan yang didapat dari responden. hanya menggantikan 2 pegawai lama yang pensiun dan meninggal dunia. bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang cepat karena keterlambatan yang terjadi dari instansi teknis atau dinas terkait yang lain.

Proses lanjutan tersebut bukan merupakan kegiatan yang dalam kendali manajemen BP2T.kekurangan dokumen atau tidak validnya dokumen yang disertakan dalam pengajuan izin justru akan menghambat proses perizinan tersebut. Unsur penilaian lain yaitu unsur kenyamanan. sehingga pelanggan yang mengasumsikan hal tersebut akan menganggap izin yang diajukan belum selesai pada batas yang ditentukan. unsur kesopanan dan keramahan petugas serta unsur keamanan pelayanan yang pada tahun lalu memperoleh nilai tertinggi. Berkaitan dengan sistem pelayanan yang dilakukan. ketersediaan toilet. Misalnya. Hal ini dapat diminimalisir dengan pemeriksaan dokumen yang lebih baik sehingga persyaratan lengkap dan benar. bukan 7 hari kalender. ketersediaan tempat parkir. pada tahun ini mengalami penurunan. adanya kejelasan informasi tentang persyaratan serta prosedur dan dipahami oleh pelanggan. keteraturan tempat pelayanan. BP2T telah mengambil langkah serius dan tepat dengan mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO Sertifikat ISO 9001:2008 yang telah didapatkan oleh BP2T merupakan jaminan bahwa sistem yang berjalan harus sesuai standar yang berlaku. batasan 7 hari proses perizinan adalah 7 hari kerja. sehingga BP2T tidak dapat dikomplain akan hal tersebut jika ternyata prosesnya lebih lama atau Walikota sedang tidak berada di tempat. Hal ini memerlukan evaluasi dan tindakan perbaikan sehingga penurunan ini tidak berlanjut pada masa yang akan datang. standar pelayanan yang diterapkan adalah sejak berkas permohonan diterima lengkap dan benar (dibuktikan dengan tanda terima berkas) sampai dengan berkas dikirim ke Bagian Hukum (dibuktikan dengan tanda/agenda penyerahan berkas) untuk proses lebih lanjut mendapatkan tandatangan Walikota. Namun sistem ini hanya dapat diterapkan di lingkungan internal yang menjadi kendali manajemen. dan ditetapkan pada sasaran mutu. Sebagai contoh. sedangkan faktor eksternal yang bukan dalam kendali manajemen tidak dapat diikat dengan standar ini. Unsur kenyamanan mencakup indikator-indikator yaitu kebersihan. Hal-hal tersebut sudah tersedia di BP2T Kota Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 22 . meskipun masih ada 2 hari kerja yang tersedia untuk menyelesaikan proses tersebut. tepat sesuai sasaran mutu yang ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik. untuk pengurusan izin IMB dengan tandatangan Walikota. keindahan lingkungan serta ketersediaan fasilitas ibadah. 9001:2008. dikarenakan Pemerintah Kota Magelang memberlakukan 5 hari kerja dalam satu pekan.

misalnya cat tembok yang memudar atau terdapat bercak.Magelang. yang mana beberapa pelanggan menyampaikan adanya kejadian kehilangan helm. terutama kebersihan. perawatan harian secara intensif terutama untuk menjaga kebersihan dan keindahan perlu ditingkatkan sehingga tetap dapat menjaga keindahan tempat pelayanan Unsur kesopanan dan keramahan petugas yang juga menurun pada tahun ini terkait dengan kesopanan dan keramahan petugas kepada pelanggan. Hal ini perlu tindakan segera agar tidak menjadikan persepsi buruk yang berkelanjutan bagi pelanggan. Ke depan. Keindahan lingkungan berkaitan dengan sarana di kantor yang sejalan waktu mengalami peluruhan. Perawatan berkala tentu telah dilakukan. Hal ini terkait pula pada permasalahan kenyamanan di area parkir yang tidak tersedia petugas. kurang disiplin. namun beberapa hal yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah kebersihan toilet. Namun demikian. komitmen dan kedisiplinan perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan. telah direncanakan untuk peningkatan keamanan di area parkir dan lingkungan BP2T Kota Magelang dengan pemasangan CCTV. marka tersebut telah luntur sehingga tidak tampak jelas. sehingga sepeda motor dapat diparkir mengikuti marka yang ada. Hal ini sebenarnya sudah diantisipasi oleh BP2T dengan membuat marka pada area parkir Namun sejalan bertambahnya waktu. Penurunan unsur kemampuan petugas pelayanan disertai dengan beberapa saran masukan dari Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 23 . yang tidak tersedia petugas parkir pada area parkir yang terbatas yang digunakan baik oleh pelanggan dari BP2T maupun pelanggan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Keteraturan di tempat parkir merupakan tantangan tersendiri. papan informasi / tulisan lain yang memudar dan sebagainya. bahkan petugas juga bersikap kurang ramah jika menanggapi keluhan. Penilaian unsur ini terutama adalah keamanan di area tempat parkir. Keteladanan. namun dalam periode yang telah ditentukan. Unsur lain yang mengalami penurunan yaitu unsur keamanan pelayanan dan unsur kemampuan petugas pelayanan. keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan. sehingga pada akhir periode sebelum perawatan akan terdapat sedikit penurunan dari persepsi keindahan lingkungan. Beberapa responden menyampaikan bahwa masih ditemui petugas yang merokok di ruang pelayanan. Toilet merupakan fasilitas umum yang sederhana namun akan menjadi sorotan jika pelanggan yang memakainya ternyata tidak merasakan kenyamanan.

masyarakat sudah dihadapkan pada kejelasan adanya biaya pelayanan yang akan dibebankan nantinya. rotasi petugas pelayanan antar bidang. namun dalam tahapan awal akan ada masa transisi yang dipersepsikan oleh responden sebagai menurunnya unsur kemampuan petugas pelayanan. Pada perizinan yang bersifat pasti retribusinya. kemampuan petugas yang tidak sama. Bahkan ketika masyarakat belum masuk ruang pelayanan untuk mengambil formulir. Demikian juga perizinan yang retribusinya dihitung berdasarkan variabel/parameter yang ditentukan. tertib administrasi telah dijalankan dengan baik.responden diantaranya adanya petugas yang masih agak canggung dalam memberikan pelayanan. komitmen yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi pelayanan. Dan pada akhirnya. Perubahan-perubahan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan kepadap pelanggan. Beberapa hal yang menyebabkan kondisi ini adalah adanya petugas pelayanan baru yang masih beradaptasi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 24 .2. Banner yang berisikan Standar Pelayanan Publik (waktu. serta perubahan sistem berbasis ISO yang mensyaratkan kelengkapan rekaman mutu yang sebelumnya belum ada sehingga masih dalam tahap penyesuaian. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2010 dibandingkan dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Grafik 4. tatacara dan biaya pelayanan) terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan). Unsur kepastian biaya pelayanan pada survey tahun ini memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain. petugas yang kurang cekatan terhadap responden. pelanggan membayarkan retribusi sejumlah besaran yang telah diinformasikan tersebut tanpa ada tambahan berapapun nilainya. masih terdapat petugas yang memiliki kemampuan di bawah rata-rata. Hal ini didukung oleh kondisi di BP2T Magelang yang telah menerapkan transparansi dalam pelayanan perizinan dan non perizinan. pelanggan diinformasikan tentang besaran biaya yang akan ditagihkan baik melalui pemberitahuan telepon maupun melalui website.

Pelayanan dirasa kurang cepat terutama dengan instansi yang memberikan rekomendasi perijinan. perlu petugas parkir untuk tertib parkir dan keamanan. dengan masih adanya laporan orang kehilangan helm.Grafik 4. Masih ada petugas pelayanan yang merokok di ruangan. misalnya materai. tempat parkir tidak bagus.2 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2009 s. mungkin dianggap sepele.d 2010 Beberapa saran dan masukan yang disampaikan responden yang perlu mendapatkan perhatian diantaranya adalah : Pelayanan agar lebih ditingkatkan. Informasi persyaratannya kurang detail. Keamanan masih harus ditingkatkan. Informasi persyaratan antara internet dan di kantor tidak sama. Harap lebih diperhatikan tentang syarat-syarat yang Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 25 .

Unsur penilaian kepastian jadwal pelayanan mengalami peningkatan terbesar (naik 5. yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”.022 poin.485%) disusul oleh unsur penilaian kepastian biaya pelayanan (naik 5.45%). 5. Nilai IKM BP2T Kota Magelang mengalami peningkatan selama 2 tahun terakhir. sedangkan 10 unsur penilaian yang lain mengalami peningkatan. 6.288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”). unsur kesopanan dan keramahan petugas. setelah mengalami penurunan pada tahun 2008. 3. 4. 1. unsur kenyamanan serta unsur keamanan pelayanan.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”). Empat dari 14 unsur penilaian mengalami penurunan.055. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal 11-18 Oktober 2010 telah terhimpun data dari sejumlah 94 responden yang mewakili 7 jenis perizinan / non perizinan. yaitu sebesar 6. sedangkan 13 unsur yang lain mencapai nilai kualitatif “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang mendapat nilai sebesar 78. yaitu unsur kepastian biaya pelayanan. 2. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 26 . 7. Satu unsur penilaian mencapai nilai kualitatif “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”.BAB V PENUTUP A. Nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3.

dengan penambahan CCTV. 7. ketersediaan petugas di area parkir.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. 2. 3. komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas. 6. check list. Perlunya keteladanan. atau pembenahan marka parkir. Biaya/kutipan lain yang di luar retribusi meski sekecil apapun agar tidak dibebankan kepada pelanggan. keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan sehingga pelanggan tetap merasa nyaman setiap waktu. berkaitan dengan adanya keberatan terhadap kutipan PMI. biaya dan waktu pada setiap media informasi yang disediakan. Perlunya upaya peningkatan keamanan dan kenyamanan di area parkir. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 27 . formulir permohonan dan website. Perlunya data pembanding antar unit pelayanan terhadap nilai IKM yang diperoleh. keteraturan tempat pelayanan. 4.B. sehingga dapat diketahui posisi BP2T Kota Magelang terhadap unit pelayanan yang lain. 5. sesuai dengan manfaat yang termaktub dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. banner. Perlunya diperhatikan tentang kebersihan. Hal ini dapat memacu persaingan yang positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Magelang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan di BP2T Kota Magelang untuk mempercepat pelayanan. baik berupa brosur. Perlunya keseragaman informasi yang mengacu pada standar pelayanan publik berkaitan dengan syarat-syarat pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 28 .