INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG TAHUN 2010

LAPORAN HASIL SURVEY

Alamat : Jl. Jend. Sarwo Edhi Wibowo No 2 Telp (0293)363695 KOTA MAGELANG – JAWA TENGAH

BAGIAN ORGANISASI SETDA KOTA MAGELANG

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 ini dapat terlaksana. Adapun dalam penyelenggaraan survey IKM berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, merupakan survey ke enam. Pada pelaksnaan survey tahun ini obyek survey terdiri dari 4 (empat) Dinas, 1 (satu) Badan, 1 (satu) RSUD Tidar, 1 (satu) Perusda PDAM, 1 (satu) Kantor, 3 (tiga) Kecamatan, 17 (tujuh belas) Kelurahan dan 3 (tiga) SMK Negeri. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) dilingkungan Pemerintah Kota Magelang yang dilakukan survey berada pada interval nilai 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B atau dapat dikatakan bahwa kinerja unit pelayanan berkategori Baik. Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih kurang. Demikian semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2010 Plt. SEKRETARIS DAERAH KOTA MAGELANG Asisten Humas, Perlengkapan dan Umum

AZIS AGUS SURYANTO, SH Pembina Utama Muda NIP. 19560823 197807 1 001

ii

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul ........................................................................................................... i Kata Pengantar ......................................................................................................... ii Daftar Isi .................................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ......................................................................................... 1 B. Dasar Hukum ........................................................................................... 3 C. Maksud dan Tujuan .................................................................................. 3 D. Batasan Pengertian ................................................................................ 4 E. Sistematika ............................................................................................... 4 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU …………..…… 6 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan ………………………………………………………. 6 B. Sistem dan Prosedur ................................................................................. 8 C. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 10 D. Sarana dan Prasarana ……………………………………………………………………………. 11 13 13 14 15 15

BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …………………….. A. Obyek Survey ......................................................................................... B. Jumlah Responden ................................................................................... C. Proses Pengumpulan Data ...................................................................... D. Metode Pengolahan Data .......................................................................

BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ………….............................. 19 A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................... 19 B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 20 BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 26 A. Kesimpulan .............................................................................................. 26 B. Saran ....................................................................................................... 27

iii

iv .

administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Dalam kehidupan bernegara.BAB I PENDAHULUAN A. tepat. yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan. sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang . murah. cepat. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. cepat dalam memberikan layanan. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis. tepat waktu. perlu segera diupayakan perbaikannya. dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Sehingga melalui pelaksanaan survey keenam ini diharapkan akan diketahui perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan BUMD yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.51 – 81.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam penyelenggaraan survey IKM tahun ini Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). 2008 dan 2009 hal ini merupakan salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan masyarakat. 2007. dengan melibatkan mahasiswa sebagai surveyor. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 2 .25 sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan publik di Kota Magelang dikategorikan Baik. Survey IKM Tahun 2010 ini merupakan survey keenam setelah survey pada tahun 2005. Untuk itu kegiatan survey kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat. Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 5 (lima) kali pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62. dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun. hal ini untuk menjaga netralitas dan obyektifitas hasil survey. 2006. Untuk itu Pemerintah Kota Magelang telah 5 (lima) kali melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui survey yang dilaksanakan pada 33 (tiga puluh tiga) Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M. 5. MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keputusan Walikota Magelang Nomor 060/44/112 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang.B. 2. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. C. 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. 3. 4. 7. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 3 .PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. DASAR HUKUM Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. 3.

Latar Belakang B. 2. masyarakat. 3. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. BATASAN PENGERTIAN Dalam laporan ini yang dimaksud dengan: 1.4. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Penerima Pelayanan Publik adalah orang. instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat . SISTEMATIKA Sistematika Penulisan Buku Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN A. 4. Maksud dan Tujuan D. 5. D. lembaga. E. Dasar Hukum C. Batasan Pengertian Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 4 . Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Sumber Daya Manusia D. Jumlah Responden C. Sistematika Visi. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Proses Pengumpulan Data D. Misi serta Motto Pelayanan GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU B. Obyek Survey B. Sarana dan Prasarana BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Sistem dan Prosedur C. BAB II A.E. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat B. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 5 .

f. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Mengingat pentingnya dilaksanakan good governance dan clean government. VISI. lancar. suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat.BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. maka ditetapkan Visi BP2T Kota Magelang yaitu “Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Bidang Pelayanan Perizinan sebagai Pendukung Pemerintah Daerah yang Bersih dan Berwibawa”. sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 6 . Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. dengan memperhatikan permasalahan pelayanan publik yang dihadapi dan tuntutan masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang prima. Kesederhanaan. cepat. Persyaratan pelayanan umum. d. adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. tidak berbelit-belit. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. e. apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. Kejelasan dan kepastian. Prosedur/tata cara pelayanan umum. baik teknis maupun administratif. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan di era globalisasi. b. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud. c. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya. sebagai pendukung guna terciptanya Pemerintah Daerah Kota Magelang yang bersih dan berwibawa. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah.

satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan). Keamanan. 8. 6. persyaratan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 7 . dalam arti prosedur/tatacara. Efisien.: 1.g. 3. (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. masyarakat dan dunia usaha. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Keterbukaan. (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 4. (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama. 2. Ekonomis. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. baik diminta maupun tidak diminta. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. Ketepatan waktu. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Keadilan yang merata. Untuk mencapai Visi. 7. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 5. 3.

No Gratifikasi”. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. B. waktu dan biaya dalam melaksanakan pelayanan atas suatu permohonan perizinan dan non perizinan. “No Korupsi. prosedur. efisien.Motto pelayanan yang digunakan yaitu : “Siap Melayani Anda”. Adapun waktu pelayanan yang ditetapkan dalam SPP ini telah dipersingkat. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. akuntabel dan tepat waktu. transparan. antara lain 2 (dua) hari untuk penyelesaian SIUP. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. SPP mengatur tentang persyaratan. Standar Pelayanan Publik yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur. guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan menghindari pelayanan yang bersifat birokratif / berbelitbelit. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 8 .

BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 36 perizinan dan 1 non perizinan. Tanda Daftar Perusaaan (TDP). baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Balik Nama IMB. 5. Izin Mendirikan Bangunan. akuntabel dan tepat waktu. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. 7. 2. 2. Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. 4. transparan. Sanksi. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. 3. 10. Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan BIDANG PEMBANGUNAN : 1. efisien. SOP mengatur tentang : Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Izin Usaha Industri (IUI). yang ditangani dalam tiga bidang. 9. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung Izin Usaha Angkutan. Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. 3. 8. 6. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). yaitu Bidang Perekonomian. Tanda Daftar Gudang (TDG). Mekanisme pengaduan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 9 . Izin Trayek. Tanda Daftar Indstri (TDI). Tata laksana pelayanan.pelayanan dapat berjalan efektif. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang. Peta / bagan prosedur pelayanan.

6. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2. BP2T memiliki 17 (tujuh belas) Sumber Daya Manusia. SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. meliputi 14 (empat belas) Pegawai Negeri Sipil. 5. Perpanjangan Izin Reklame. Izin Reklame. 5. 14. 11. 21. 8. Dari 17 Pegawai Negeri Sipil yang ada di BP2T. 17. 12. 2 (dua) Calon Pegawai Negeri Sipil dan 1 orang tenaga kontrak. 15. 7. 13. 8 pegawai merupakan pejabat struktural. 20. 9. dan 9 pegawai merupakan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 10 . 2.1. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1.4. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani Izin Praktek Ahli Kecantikan Izin Pengobat Tradisional Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta Izin Penyelenggaraan Optikal Izin Penyelenggaraan Apotik Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin Izin Gangguan Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg C. 22. 18. 19. 16. 3. 4. 10.

Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 11 . TV. layanan online (website. dll).3. SOP. Tabel 2. smoking area. seperti tersaji pada Tabel 2. kotak aduan. agar tercipta kenyamanan. hotspot internet. sebagaimana disyaratkan dalam SOP. papan informasi (syarat.2. pakta integritas. terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan. tempat parkir. waktu. facebook. Ruang ber-AC. biaya. mushola. email. Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Eselon II B Eselon III A Eselon III B Eselon IVA Non Eselon Jumlah Jumlah 1 1 3 3 8 16 D.2. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola. III 1 1 4 2 8 Gol. II 1 2 3 Gol. toilet. Selain itu. messanger) serta nomor layanan melalui telepon dan sms.1. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik. motto. surat kabar harian. Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Pendidikan SLTA DI Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tenaga Honor 1 1 Gol. Jumlah dan susunan pejabat struktural pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang seperti tersaji pada tabel 2.staff. IV 3 2 5 Jumlah 1 1 3 9 4 17 Tabel 2.

7. 4. 5. 3.Tabel 2. 12 Tanah Gedung Kendaraan roda dua Kendaraan roda empat Komputer Server Komputer Printer Laptop Air Conditioner Mesin Ketik Genset Roll-O Pack Jenis Jumlah 960 m2 1 buah 10 buah 3 buah 2 buah 15 unit 21 unit 6 unit 15 unit 2 buah 1 buah 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 12 . 11. 6. Aset yang Dikelola BP2T No. 10. 9. 1.3. 8. 2.

8. 7. Rumah Sakit Umum Daerah Tidar. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. Puskesmas Magelang Utara Puskesmas Magelang Tengah Puskesmas Magelang Selatan Dinas Perhubungan. 3. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 13 . OBYEK SURVEY Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah disediakan. Komunikasi dan Informatika. Kegiatan survey ini tidak dilaksanakan terhadap semua Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Adapun Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang telah dilakukan survey adalah sebagai berikut : 1. Dinas Kesehatan. 2. 12. akan tetapi dilaksanakan hanya kepada unit pelayanan publik (UPP) yang volume pelayanannya relatif besar. 15. 9. 14. 13. 11. 6. Kecamatan Magelang Tengah. Kantor Perpustakaan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dinas Tenaga Kerja. 10. Kecamatan Magelang Selatan.BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. c. 4. Kelurahan Panjang. unit pelayanan publik yang disurvey: a. Transmigrasi dan Sosial. 5. b. Kelurahan Wates. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Magelang. Arsip dan Dokumentasi. Kelurahan Gelangan. Kelurahan Potrobangsan. Kecamatan Magelang Utara.

22. Kelurahan Kedungsari.16. yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random) dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Kelurahan Rejowinangun Selatan. biaya dan SDM yang ada serta keterbatasan jumlah populasi pemohon jenis pelayanan tertentu yang jumlahnya satu bulan di bawah sampel yang ditetapkan (150) maka sampel yang dijadikan sebagai responden ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang ada serta mempertimbangkan batas waktu survey yaitu selama 6 (enam) hari kerja. 21. 29. 25. 20. 17. SMK Negeri 2 Kota Magelang. Kelurahan Kemirirejo. Kelurahan Kramat Selatan. KelurahanJurangombo Utara. JUMLAH RESPONDEN Jumlah responden yang akan disurvey dalam Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. 19. untuk jumlah responden masing-masing jenis pelayanan adalah 150 orang.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kelurahan Magersari. Kelurahan Kramat Utara. 24. Kelurahan Magelang. Kelurahan Rejowinangun Utara. Namun mengingat terbatasnya waktu. SMK Negeri 1 Kota Magelang. Kelurahan Tidar Utara. 30. 27. Kelurahan Cacaban. 26. SMK Negeri 3 Kota Magelang. 18. Kelurahan Tidar Selatan. B. 31. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional random sampling. 23. 28. KelurahanJurangombo Selatan. Sedangkan besarnya Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 14 .

Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 15 . Prosedur pelayanan. terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. puskesmas. yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. 2.lingkungan tempat tinggal responden. 5. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. seperti kantor pelayanan. yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan. PROSES PENGUMPULAN DATA Adapun proses pengumpulan data dilakukan pada lokasi sebagai berikut: . rumah sakit dan lain-lain. Tanggung jawab petugas pelayanan. Agar responden yang dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang ditetapkan sebagai sampel sebesar 150 orang. Kedisiplinan petugas pelayanan. METODE PENGOLAHAN DATA Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). . Persayaratan pelayanan. yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Namun apabila jumlah sampel yang ada tidak mencukupi jumlah 150 orang maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak responden pada saat penelitian/survey (selama 6 hari kerja) dilaksanakan. yaitu: 1. C.sampel diambil secara proporsional berdasarkan jumlah populasi pada tiap-tiap unit pelayanan publik. 3.pada masing-masing unit pelayanan. 4. D. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan.

8. Kepastian biaya pelayanan. rapi. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. 12. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 16 . yaitu pelaksanaan waktu pelayanan 13. pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Kewajaran biaya pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas. Kenyamanan lingkungan. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. jenis kelamin. Keamanan pelayanan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keadilan mendapatkan pelayanan. disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur.6. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 10. Kecepatan pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 11. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah “nilai rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. 7. 9. Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner. 14. Kepastian jadwal pelayanan.

kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 17 . Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Langkah selanjutnya adalah : 1. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 2. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR x 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14.

25 3.50 2.76 – 2. 4. 5.00 – 43. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan.Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan.071 sebagai bobot nilai ratarata tertimbang.75 43. dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.76 – 62. Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 14 unsur nilai IKM konversi.50 62. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan.00 – 1. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan. 3.75 1.00 Mutu Pelayanan D C B A Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 18 .51 – 81. jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan.26 – 100.25 81. NILAI IKM = JUMLAH DARI 14 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Interval IKM 1.26 – 4.51 – 3.00 Nilai Interval Konversi IKM 25. dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar 25.

225 0.202 3.136 3.223 0.549 5.126 3. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang sedang dalam proses pengurusan izin / non izin (lokasi di BP2T).223 0.055 B B B B B B B B B B A B B B B Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 19 .1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Dari 14 unsur pelayanan yang disurvey.288 3.BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal 11 .115 43.000 3. Dari 37 jenis perizinan dan non perizinan.173 3.530 78.1. Izin Reklame. ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan). Tabel 4.163 3.566 5.221 0.183 3. diperoleh sebanyak 94 responden.233 0.975 0. 1 Unsur Pelayanan 2 Nilai Unsur Pelayanan 3 Nilai Indeks 4 = (3)X0. A.547 5.221 0. HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2010.071 Nilai IKM Konversi 5 = (4)X25 Mutu Pelayanan 6 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Total Nilai 3.564 5.649 5.125 3.532 5.221 0.225 0. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK).222 0.632 5.683 5. dilakukan oleh surveyor independen bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang.135 3.221 3. Berdasarkan data yang dihimpun.513 5.513 5.837 5.18 Oktober 2010. jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Izin Gangguan (HO).122 5.227 0. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dan Tanda Daftar Industri (TDI). hasilnya seperti pada Tabel 4.325 5.615 5.106 3.213 0.226 0.222 0. Izin Mendirikan Bangunan (IMB).106 3.117 3. 7 jenis izin tersebut telah mencakup 78% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit pada tahun 2010.

begitu pula pada tahun 2007 masih dalam posisi yang rendah. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih mendalam dari manajemen. Nilai ini meningkat sebesar 0.1.36%).056).022 ( 8.288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”).055. tetapi peningkatan ini belum dapat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 20 .288. Unsur kecepatan pelayanan yang memiliki nilai terendah.033). Hal ini dapat menunjukkan bahwa perbaikan-perbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran.999 ( 1. meskipun telah ada peningkatan dari segi nilai. dapat diartikan bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai. ANALISIS HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari tabel 4. peningkatannya sudah mencapai 6. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 78. nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. Jika dibandingkan lagi dengan tahun 2008 (72. Trend nilai IKM BP2T Kota Magelang selama empat tahun terakhir dapat dicermati pada Grafik 4. Grafik 4.3% ) dari nilai IKM tahun 2009 (77.1 Trend IKM BP2T Kota Magelang Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai. seluruhnya memberikan penilaian yang seimbang dan merata. tidak terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat kurang. Interval antara kedua nilai tersebut hanya sebesar 0.B.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”). ternyata pada tahun lalu juga berada pada posisi terendah.

memposisikan unsur ini setara dengan unsur penilaian yang lain. Kecepatan pelayanan sampai saat ini teryata masih merupakan suatu kendala yang dirasakan bagi pelanggan. karena pelayanan melibatkan instansi teknis lain yang menangani baik perizinan maunpun non perizinan. ada indikasi bahwa hal ini mungkin berkaitan dengan sistem/model pelayanan yang diterapkan. atau kurangnya sumber daya manusia. Usulan terhadap penambahan pegawai telah disampaikan namun sejauh ini belum signifikan menambah kecepatan pelayanan. Bahwa jika persyaratan yang diajukan telah lengkap dan benar. yang dalam beberapa izin/non izin masih ditandatangani oleh Kepala Dinas Koperasi. mengingat petugas back office dan survey tidak selalu berada di tempat karena kegiatan survey lapangan. Namun secara obyektif. dikarenakan 2 pegawai baru yang masuk. saat ini untuk menangani sebanyak 36 izin dan 1 non izin untuk masing-masing bidang hanya ditangani oleh 1 petugas front office dan 1 petugas back office dan survey yang merangkap pelayanan di front office. Namun beberapa Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 21 . masih adanya pelanggan yang boleh jadi merasa keberatan dan dipersulit dengan adanya syarat-syarat pengajuan izin yang harus lengkap dan benar. perlu diketahui posisi unsur kecepatan pelayanan ini (yang memiliki nilai terendah pada BP2T) terhadap unit pelayanan yang lain. Hal ini terkait juga dengan kewenangan Kepala BP2T dalam hal penandatanganan izin dan non izin. Hal ini dirasakan sangat kurang. Namun hal ini tidak semata berasal dari internal unit pelayanan. meskipun dalam kategori memuaskan. Selain beberapa hal di atas. bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang cepat karena keterlambatan yang terjadi dari instansi teknis atau dinas terkait yang lain. petugas akan memproses izin tersebut sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. serta belum ada realisasi lagi. pada tahun ini telah mengalami perbaikan yang cukup signifikan. sehinga dapat diketahui posisi relatif unsur ini terhadap keseluruhan unit pelayanan. Terkait dengan keterbatasan sumber daya. Pada unsur kepastian jadwal yang pada tahun lalu juga berada pada posisi rendah. Dan karena unsur kecepatan pelayanan masih berada pada posisi rendah selama tiga tahun berturut-turut. hanya menggantikan 2 pegawai lama yang pensiun dan meninggal dunia. Hal ini dipertegas dengan saran masukan yang didapat dari responden. atau terhadap rerata nilai unsur kecepatan pelayanan dari seluruh unit pelayanan di Kota Magelang. Perindustrian dan Perdagangan maupun oleh Walikota.

Berkaitan dengan sistem pelayanan yang dilakukan. 9001:2008. pada tahun ini mengalami penurunan. Hal-hal tersebut sudah tersedia di BP2T Kota Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 22 . keteraturan tempat pelayanan. Proses lanjutan tersebut bukan merupakan kegiatan yang dalam kendali manajemen BP2T. Misalnya.kekurangan dokumen atau tidak validnya dokumen yang disertakan dalam pengajuan izin justru akan menghambat proses perizinan tersebut. Hal ini dapat diminimalisir dengan pemeriksaan dokumen yang lebih baik sehingga persyaratan lengkap dan benar. adanya kejelasan informasi tentang persyaratan serta prosedur dan dipahami oleh pelanggan. standar pelayanan yang diterapkan adalah sejak berkas permohonan diterima lengkap dan benar (dibuktikan dengan tanda terima berkas) sampai dengan berkas dikirim ke Bagian Hukum (dibuktikan dengan tanda/agenda penyerahan berkas) untuk proses lebih lanjut mendapatkan tandatangan Walikota. Sebagai contoh. Namun sistem ini hanya dapat diterapkan di lingkungan internal yang menjadi kendali manajemen. Unsur kenyamanan mencakup indikator-indikator yaitu kebersihan. BP2T telah mengambil langkah serius dan tepat dengan mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO Sertifikat ISO 9001:2008 yang telah didapatkan oleh BP2T merupakan jaminan bahwa sistem yang berjalan harus sesuai standar yang berlaku. meskipun masih ada 2 hari kerja yang tersedia untuk menyelesaikan proses tersebut. dan ditetapkan pada sasaran mutu. unsur kesopanan dan keramahan petugas serta unsur keamanan pelayanan yang pada tahun lalu memperoleh nilai tertinggi. sedangkan faktor eksternal yang bukan dalam kendali manajemen tidak dapat diikat dengan standar ini. batasan 7 hari proses perizinan adalah 7 hari kerja. sehingga pelanggan yang mengasumsikan hal tersebut akan menganggap izin yang diajukan belum selesai pada batas yang ditentukan. Unsur penilaian lain yaitu unsur kenyamanan. sehingga BP2T tidak dapat dikomplain akan hal tersebut jika ternyata prosesnya lebih lama atau Walikota sedang tidak berada di tempat. tepat sesuai sasaran mutu yang ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik. untuk pengurusan izin IMB dengan tandatangan Walikota. bukan 7 hari kalender. dikarenakan Pemerintah Kota Magelang memberlakukan 5 hari kerja dalam satu pekan. keindahan lingkungan serta ketersediaan fasilitas ibadah. ketersediaan tempat parkir. ketersediaan toilet. Hal ini memerlukan evaluasi dan tindakan perbaikan sehingga penurunan ini tidak berlanjut pada masa yang akan datang.

bahkan petugas juga bersikap kurang ramah jika menanggapi keluhan. Perawatan berkala tentu telah dilakukan. keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan. sehingga sepeda motor dapat diparkir mengikuti marka yang ada. Keteraturan di tempat parkir merupakan tantangan tersendiri. Hal ini sebenarnya sudah diantisipasi oleh BP2T dengan membuat marka pada area parkir Namun sejalan bertambahnya waktu. telah direncanakan untuk peningkatan keamanan di area parkir dan lingkungan BP2T Kota Magelang dengan pemasangan CCTV. namun beberapa hal yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah kebersihan toilet. sehingga pada akhir periode sebelum perawatan akan terdapat sedikit penurunan dari persepsi keindahan lingkungan. Beberapa responden menyampaikan bahwa masih ditemui petugas yang merokok di ruang pelayanan. Penilaian unsur ini terutama adalah keamanan di area tempat parkir. Penurunan unsur kemampuan petugas pelayanan disertai dengan beberapa saran masukan dari Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 23 . Toilet merupakan fasilitas umum yang sederhana namun akan menjadi sorotan jika pelanggan yang memakainya ternyata tidak merasakan kenyamanan. Keteladanan. Keindahan lingkungan berkaitan dengan sarana di kantor yang sejalan waktu mengalami peluruhan. komitmen dan kedisiplinan perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini terkait pula pada permasalahan kenyamanan di area parkir yang tidak tersedia petugas. yang mana beberapa pelanggan menyampaikan adanya kejadian kehilangan helm. Hal ini perlu tindakan segera agar tidak menjadikan persepsi buruk yang berkelanjutan bagi pelanggan. papan informasi / tulisan lain yang memudar dan sebagainya.Magelang. Namun demikian. terutama kebersihan. perawatan harian secara intensif terutama untuk menjaga kebersihan dan keindahan perlu ditingkatkan sehingga tetap dapat menjaga keindahan tempat pelayanan Unsur kesopanan dan keramahan petugas yang juga menurun pada tahun ini terkait dengan kesopanan dan keramahan petugas kepada pelanggan. Ke depan. yang tidak tersedia petugas parkir pada area parkir yang terbatas yang digunakan baik oleh pelanggan dari BP2T maupun pelanggan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Unsur lain yang mengalami penurunan yaitu unsur keamanan pelayanan dan unsur kemampuan petugas pelayanan. marka tersebut telah luntur sehingga tidak tampak jelas. misalnya cat tembok yang memudar atau terdapat bercak. kurang disiplin. namun dalam periode yang telah ditentukan.

Beberapa hal yang menyebabkan kondisi ini adalah adanya petugas pelayanan baru yang masih beradaptasi. tertib administrasi telah dijalankan dengan baik.responden diantaranya adanya petugas yang masih agak canggung dalam memberikan pelayanan. kemampuan petugas yang tidak sama. namun dalam tahapan awal akan ada masa transisi yang dipersepsikan oleh responden sebagai menurunnya unsur kemampuan petugas pelayanan. Pada perizinan yang bersifat pasti retribusinya. Bahkan ketika masyarakat belum masuk ruang pelayanan untuk mengambil formulir. Hal ini didukung oleh kondisi di BP2T Magelang yang telah menerapkan transparansi dalam pelayanan perizinan dan non perizinan. pelanggan membayarkan retribusi sejumlah besaran yang telah diinformasikan tersebut tanpa ada tambahan berapapun nilainya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 24 . masyarakat sudah dihadapkan pada kejelasan adanya biaya pelayanan yang akan dibebankan nantinya. masih terdapat petugas yang memiliki kemampuan di bawah rata-rata. serta perubahan sistem berbasis ISO yang mensyaratkan kelengkapan rekaman mutu yang sebelumnya belum ada sehingga masih dalam tahap penyesuaian. komitmen yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi pelayanan.2. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2010 dibandingkan dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Grafik 4. pelanggan diinformasikan tentang besaran biaya yang akan ditagihkan baik melalui pemberitahuan telepon maupun melalui website. Demikian juga perizinan yang retribusinya dihitung berdasarkan variabel/parameter yang ditentukan. Banner yang berisikan Standar Pelayanan Publik (waktu. Unsur kepastian biaya pelayanan pada survey tahun ini memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain. Perubahan-perubahan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan kepadap pelanggan. petugas yang kurang cekatan terhadap responden. Dan pada akhirnya. tatacara dan biaya pelayanan) terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan). rotasi petugas pelayanan antar bidang.

d 2010 Beberapa saran dan masukan yang disampaikan responden yang perlu mendapatkan perhatian diantaranya adalah : Pelayanan agar lebih ditingkatkan. Masih ada petugas pelayanan yang merokok di ruangan. Keamanan masih harus ditingkatkan. mungkin dianggap sepele. perlu petugas parkir untuk tertib parkir dan keamanan.Grafik 4. Harap lebih diperhatikan tentang syarat-syarat yang Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 25 . Pelayanan dirasa kurang cepat terutama dengan instansi yang memberikan rekomendasi perijinan. misalnya materai. tempat parkir tidak bagus. Informasi persyaratannya kurang detail. dengan masih adanya laporan orang kehilangan helm. Informasi persyaratan antara internet dan di kantor tidak sama.2 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2009 s.

yaitu sebesar 6. Nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang mendapat nilai sebesar 78. 6. sedangkan 10 unsur penilaian yang lain mengalami peningkatan.BAB V PENUTUP A.288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”). Nilai IKM BP2T Kota Magelang mengalami peningkatan selama 2 tahun terakhir.022 poin. 2. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal 11-18 Oktober 2010 telah terhimpun data dari sejumlah 94 responden yang mewakili 7 jenis perizinan / non perizinan. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut.45%). unsur kenyamanan serta unsur keamanan pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 26 . 1. setelah mengalami penurunan pada tahun 2008.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”).055. Unsur penilaian kepastian jadwal pelayanan mengalami peningkatan terbesar (naik 5. 7. 3. Satu unsur penilaian mencapai nilai kualitatif “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”.485%) disusul oleh unsur penilaian kepastian biaya pelayanan (naik 5. sedangkan 13 unsur yang lain mencapai nilai kualitatif “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. 4. 5. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan. yaitu unsur kepastian biaya pelayanan. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. unsur kesopanan dan keramahan petugas. Empat dari 14 unsur penilaian mengalami penurunan.

keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan sehingga pelanggan tetap merasa nyaman setiap waktu. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan di BP2T Kota Magelang untuk mempercepat pelayanan. check list. Perlunya data pembanding antar unit pelayanan terhadap nilai IKM yang diperoleh. 5. 6. dengan penambahan CCTV.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. baik berupa brosur. sehingga dapat diketahui posisi BP2T Kota Magelang terhadap unit pelayanan yang lain.B. Hal ini dapat memacu persaingan yang positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Magelang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 2. komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. ketersediaan petugas di area parkir. Perlunya diperhatikan tentang kebersihan. Perlunya upaya peningkatan keamanan dan kenyamanan di area parkir. Perlunya keteladanan. keteraturan tempat pelayanan. banner. 4. biaya dan waktu pada setiap media informasi yang disediakan. formulir permohonan dan website. Biaya/kutipan lain yang di luar retribusi meski sekecil apapun agar tidak dibebankan kepada pelanggan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 27 . 7. atau pembenahan marka parkir. Perlunya keseragaman informasi yang mengacu pada standar pelayanan publik berkaitan dengan syarat-syarat pelayanan. berkaitan dengan adanya keberatan terhadap kutipan PMI. sesuai dengan manfaat yang termaktub dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. 3.

Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 28 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful