INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG TAHUN 2010

LAPORAN HASIL SURVEY

Alamat : Jl. Jend. Sarwo Edhi Wibowo No 2 Telp (0293)363695 KOTA MAGELANG – JAWA TENGAH

BAGIAN ORGANISASI SETDA KOTA MAGELANG

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 ini dapat terlaksana. Adapun dalam penyelenggaraan survey IKM berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, merupakan survey ke enam. Pada pelaksnaan survey tahun ini obyek survey terdiri dari 4 (empat) Dinas, 1 (satu) Badan, 1 (satu) RSUD Tidar, 1 (satu) Perusda PDAM, 1 (satu) Kantor, 3 (tiga) Kecamatan, 17 (tujuh belas) Kelurahan dan 3 (tiga) SMK Negeri. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) dilingkungan Pemerintah Kota Magelang yang dilakukan survey berada pada interval nilai 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B atau dapat dikatakan bahwa kinerja unit pelayanan berkategori Baik. Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih kurang. Demikian semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2010 Plt. SEKRETARIS DAERAH KOTA MAGELANG Asisten Humas, Perlengkapan dan Umum

AZIS AGUS SURYANTO, SH Pembina Utama Muda NIP. 19560823 197807 1 001

ii

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul ........................................................................................................... i Kata Pengantar ......................................................................................................... ii Daftar Isi .................................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang ......................................................................................... 1 B. Dasar Hukum ........................................................................................... 3 C. Maksud dan Tujuan .................................................................................. 3 D. Batasan Pengertian ................................................................................ 4 E. Sistematika ............................................................................................... 4 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU …………..…… 6 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan ………………………………………………………. 6 B. Sistem dan Prosedur ................................................................................. 8 C. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 10 D. Sarana dan Prasarana ……………………………………………………………………………. 11 13 13 14 15 15

BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …………………….. A. Obyek Survey ......................................................................................... B. Jumlah Responden ................................................................................... C. Proses Pengumpulan Data ...................................................................... D. Metode Pengolahan Data .......................................................................

BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ………….............................. 19 A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................... 19 B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 20 BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 26 A. Kesimpulan .............................................................................................. 26 B. Saran ....................................................................................................... 27

iii

iv .

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. perlu segera diupayakan perbaikannya. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan. cepat. tepat. yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani. dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis. sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. tepat waktu. murah. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam kehidupan bernegara. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang .BAB I PENDAHULUAN A. sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan. administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah. cepat dalam memberikan layanan.

dengan melibatkan mahasiswa sebagai surveyor. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat.51 – 81. Dalam penyelenggaraan survey IKM tahun ini Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang.merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah. Survey IKM Tahun 2010 ini merupakan survey keenam setelah survey pada tahun 2005. Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 5 (lima) kali pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 2 . 2007. hal ini untuk menjaga netralitas dan obyektifitas hasil survey. Untuk itu kegiatan survey kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan. 2008 dan 2009 hal ini merupakan salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan masyarakat. Sehingga melalui pelaksanaan survey keenam ini diharapkan akan diketahui perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan BUMD yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. 2006.25 sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan publik di Kota Magelang dikategorikan Baik. dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun. Untuk itu Pemerintah Kota Magelang telah 5 (lima) kali melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui survey yang dilaksanakan pada 33 (tiga puluh tiga) Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang.

3. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 3 . Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. DASAR HUKUM Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.B. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M. 3. 5. C. 7. Keputusan Men. 2. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. 4.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.PAN Nomor 63 /KEP/M. MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional. Keputusan Walikota Magelang Nomor 060/44/112 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat. 6.

2. 3. Dasar Hukum C. E. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 4. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. masyarakat. 5.4. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Batasan Pengertian Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 4 . Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat . D. Maksud dan Tujuan D. BATASAN PENGERTIAN Dalam laporan ini yang dimaksud dengan: 1. instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. Latar Belakang B. lembaga. SISTEMATIKA Sistematika Penulisan Buku Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN A. Penerima Pelayanan Publik adalah orang.

Obyek Survey B.E. Kesimpulan B. Sistematika Visi. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 5 . Misi serta Motto Pelayanan GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU B. BAB II A. Proses Pengumpulan Data D. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Sarana dan Prasarana BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Sumber Daya Manusia D. Sistem dan Prosedur C. Jumlah Responden C. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A.

c. maka ditetapkan Visi BP2T Kota Magelang yaitu “Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Bidang Pelayanan Perizinan sebagai Pendukung Pemerintah Daerah yang Bersih dan Berwibawa”. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya. cepat. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan di era globalisasi. d. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah.BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. VISI. sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya. lancar. MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Mengingat pentingnya dilaksanakan good governance dan clean government. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 6 . Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. Prosedur/tata cara pelayanan umum. f. suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud. sebagai pendukung guna terciptanya Pemerintah Daerah Kota Magelang yang bersih dan berwibawa. tidak berbelit-belit. 2. baik teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan umum. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. e. apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. Kesederhanaan. dengan memperhatikan permasalahan pelayanan publik yang dihadapi dan tuntutan masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang prima. b. Kejelasan dan kepastian.

8. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 7 . dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 4. dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. 2. dalam arti prosedur/tatacara. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. baik diminta maupun tidak diminta. masyarakat dan dunia usaha. Efisien.: 1. 6. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. 3. Keamanan. (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama. maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut. (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Keadilan yang merata.g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan). Ketepatan waktu. 5. Untuk mencapai Visi. 7. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. Keterbukaan. Ekonomis. persyaratan. 3. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran.

Standar Pelayanan Publik yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. SPP mengatur tentang persyaratan. antara lain 2 (dua) hari untuk penyelesaian SIUP. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. “No Korupsi. prosedur. akuntabel dan tepat waktu. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur. Adapun waktu pelayanan yang ditetapkan dalam SPP ini telah dipersingkat.Motto pelayanan yang digunakan yaitu : “Siap Melayani Anda”. No Gratifikasi”. waktu dan biaya dalam melaksanakan pelayanan atas suatu permohonan perizinan dan non perizinan. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. transparan. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 8 . guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan menghindari pelayanan yang bersifat birokratif / berbelitbelit. efisien. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. B. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif.

Izin Mendirikan Bangunan. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. 6. SOP mengatur tentang : Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T. 4. 3. yang ditangani dalam tiga bidang. 3. Peta / bagan prosedur pelayanan. Tanda Daftar Indstri (TDI). yaitu Bidang Perekonomian. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut. akuntabel dan tepat waktu. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang.pelayanan dapat berjalan efektif. Izin Trayek. BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 36 perizinan dan 1 non perizinan. baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. 2. Sanksi. Mekanisme pengaduan. 7. 5. 2. transparan. Balik Nama IMB. Tata laksana pelayanan. 10. efisien. 8. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 9 . Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). 9. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. Izin Usaha Industri (IUI). Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. Tanda Daftar Gudang (TDG). Tanda Daftar Perusaaan (TDP). Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan BIDANG PEMBANGUNAN : 1. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung Izin Usaha Angkutan. serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. 4. 3. meliputi 14 (empat belas) Pegawai Negeri Sipil. 16. 22. Izin Reklame.1. 8 pegawai merupakan pejabat struktural. BP2T memiliki 17 (tujuh belas) Sumber Daya Manusia. 2 (dua) Calon Pegawai Negeri Sipil dan 1 orang tenaga kontrak. Perpanjangan Izin Reklame. 5. 14. 13. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2. dan 9 pegawai merupakan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 10 . 11. 6. 20. 19. 17. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani Izin Praktek Ahli Kecantikan Izin Pengobat Tradisional Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta Izin Penyelenggaraan Optikal Izin Penyelenggaraan Apotik Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin Izin Gangguan Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg C.4. 12. 9. 21. 7. Dari 17 Pegawai Negeri Sipil yang ada di BP2T. 10. 5. 8. 15. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1. 2. 18.

Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Eselon II B Eselon III A Eselon III B Eselon IVA Non Eselon Jumlah Jumlah 1 1 3 3 8 16 D. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik. messanger) serta nomor layanan melalui telepon dan sms. waktu.2. TV. Jumlah dan susunan pejabat struktural pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang seperti tersaji pada tabel 2. motto. facebook. hotspot internet. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 11 . Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Pendidikan SLTA DI Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tenaga Honor 1 1 Gol. II 1 2 3 Gol. surat kabar harian. pakta integritas. Ruang ber-AC. IV 3 2 5 Jumlah 1 1 3 9 4 17 Tabel 2. terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan. toilet. Tabel 2. sebagaimana disyaratkan dalam SOP. kotak aduan.1. email. agar tercipta kenyamanan. Selain itu. III 1 1 4 2 8 Gol. Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu.3. dll). smoking area. tempat parkir. mushola. papan informasi (syarat. SOP.staff. layanan online (website.2. seperti tersaji pada Tabel 2. biaya.

11. 4. 1. 3.Tabel 2. 5. Aset yang Dikelola BP2T No. 8.3. 10. 12 Tanah Gedung Kendaraan roda dua Kendaraan roda empat Komputer Server Komputer Printer Laptop Air Conditioner Mesin Ketik Genset Roll-O Pack Jenis Jumlah 960 m2 1 buah 10 buah 3 buah 2 buah 15 unit 21 unit 6 unit 15 unit 2 buah 1 buah 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 12 . 9. 7. 6. 2.

6. Kelurahan Gelangan. 9. Kecamatan Magelang Tengah. Kelurahan Panjang. 5. unit pelayanan publik yang disurvey: a. Kelurahan Potrobangsan. Komunikasi dan Informatika. b. Kegiatan survey ini tidak dilaksanakan terhadap semua Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 11. Transmigrasi dan Sosial. 4. Rumah Sakit Umum Daerah Tidar. Dinas Tenaga Kerja. 2.BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. 7. Adapun Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang telah dilakukan survey adalah sebagai berikut : 1. c. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. akan tetapi dilaksanakan hanya kepada unit pelayanan publik (UPP) yang volume pelayanannya relatif besar. 12. 15. 3. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 13 . 14. Kantor Perpustakaan. 13. Puskesmas Magelang Utara Puskesmas Magelang Tengah Puskesmas Magelang Selatan Dinas Perhubungan. OBYEK SURVEY Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah disediakan. 10. Kecamatan Magelang Selatan. Dinas Kesehatan. Kecamatan Magelang Utara. Arsip dan Dokumentasi. Kelurahan Wates. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Magelang. 8.

Kelurahan Kramat Utara. SMK Negeri 1 Kota Magelang. KelurahanJurangombo Selatan. Namun mengingat terbatasnya waktu. Kelurahan Magelang. Kelurahan Rejowinangun Utara. yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random) dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional random sampling.16. B. Kelurahan Kemirirejo. Kelurahan Kedungsari. Kelurahan Rejowinangun Selatan. biaya dan SDM yang ada serta keterbatasan jumlah populasi pemohon jenis pelayanan tertentu yang jumlahnya satu bulan di bawah sampel yang ditetapkan (150) maka sampel yang dijadikan sebagai responden ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang ada serta mempertimbangkan batas waktu survey yaitu selama 6 (enam) hari kerja. SMK Negeri 2 Kota Magelang. 27. 25. 22. 20. Kelurahan Kramat Selatan. 18. Sedangkan besarnya Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 14 . 29.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 28. JUMLAH RESPONDEN Jumlah responden yang akan disurvey dalam Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. SMK Negeri 3 Kota Magelang. Kelurahan Tidar Selatan. Kelurahan Cacaban. 17. 19. KelurahanJurangombo Utara. 21. 23. 24. untuk jumlah responden masing-masing jenis pelayanan adalah 150 orang. Kelurahan Magersari. 30. 26. Kelurahan Tidar Utara. 31.

Kejelasan petugas pelayanan. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 15 . .pada masing-masing unit pelayanan. METODE PENGOLAHAN DATA Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan.sampel diambil secara proporsional berdasarkan jumlah populasi pada tiap-tiap unit pelayanan publik. Agar responden yang dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang ditetapkan sebagai sampel sebesar 150 orang.lingkungan tempat tinggal responden. yaitu: 1. seperti kantor pelayanan. Namun apabila jumlah sampel yang ada tidak mencukupi jumlah 150 orang maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak responden pada saat penelitian/survey (selama 6 hari kerja) dilaksanakan. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. puskesmas. PROSES PENGUMPULAN DATA Adapun proses pengumpulan data dilakukan pada lokasi sebagai berikut: . yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. rumah sakit dan lain-lain. Prosedur pelayanan. 5. yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan. C. yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan. Kedisiplinan petugas pelayanan. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 4. 2. Tanggung jawab petugas pelayanan. Persayaratan pelayanan. 3. D.

7.6. Kenyamanan lingkungan. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah “nilai rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 9. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 16 . 8. jenis kelamin. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. 11. Kemampuan petugas pelayanan. 10. Keadilan mendapatkan pelayanan. disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 12. Kewajaran biaya pelayanan. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu pelaksanaan waktu pelayanan 13. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner. yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 14. Kecepatan pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas. Keamanan pelayanan. rapi. Kepastian biaya pelayanan.

dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR x 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 17 . kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan. 2.setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. Langkah selanjutnya adalah : 1. jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan. NILAI IKM = JUMLAH DARI 14 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Interval IKM 1. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan.51 – 81.26 – 100.50 62.76 – 62. jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0.75 43. 3.25 81. dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. 5.76 – 2.51 – 3.26 – 4. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan.75 1.00 Nilai Interval Konversi IKM 25. Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 14 unsur nilai IKM konversi. dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar 25.50 2. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan.071 sebagai bobot nilai ratarata tertimbang.00 – 43.00 Mutu Pelayanan D C B A Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 18 . 4. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan.25 3.00 – 1.

126 3.071 Nilai IKM Konversi 5 = (4)X25 Mutu Pelayanan 6 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Total Nilai 3. Dari 37 jenis perizinan dan non perizinan.213 0.564 5.000 3.566 5.649 5.1.BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal 11 . Izin Mendirikan Bangunan (IMB). 1 Unsur Pelayanan 2 Nilai Unsur Pelayanan 3 Nilai Indeks 4 = (3)X0.530 78.222 0.163 3.117 3. diperoleh sebanyak 94 responden.225 0.288 3.221 0.183 3.547 5.227 0. A. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP).221 3.223 0.632 5.837 5.513 5.225 0.106 3. Dari 14 unsur pelayanan yang disurvey.325 5.18 Oktober 2010.115 43.975 0.055 B B B B B B B B B B A B B B B Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 19 .221 0.683 5.222 0.125 3. Berdasarkan data yang dihimpun.223 0. 7 jenis izin tersebut telah mencakup 78% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit pada tahun 2010.233 0.135 3. HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2010. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK). ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan).202 3.615 5. dilakukan oleh surveyor independen bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang.173 3.221 0.226 0.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dan Tanda Daftar Industri (TDI). Izin Reklame.549 5. hasilnya seperti pada Tabel 4.106 3.122 5. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang sedang dalam proses pengurusan izin / non izin (lokasi di BP2T). jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Izin Gangguan (HO).513 5.136 3.532 5. Tabel 4.

1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 78.3% ) dari nilai IKM tahun 2009 (77. Grafik 4.1. ANALISIS HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari tabel 4.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”).056). nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. Jika dibandingkan lagi dengan tahun 2008 (72. Nilai ini meningkat sebesar 0. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. tidak terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat kurang.999 ( 1. seluruhnya memberikan penilaian yang seimbang dan merata. begitu pula pada tahun 2007 masih dalam posisi yang rendah.022 ( 8. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih mendalam dari manajemen. Hal ini dapat menunjukkan bahwa perbaikan-perbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran.36%).B. Interval antara kedua nilai tersebut hanya sebesar 0. Unsur kecepatan pelayanan yang memiliki nilai terendah.055. dapat diartikan bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai. meskipun telah ada peningkatan dari segi nilai.288. tetapi peningkatan ini belum dapat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 20 .1 Trend IKM BP2T Kota Magelang Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai. Trend nilai IKM BP2T Kota Magelang selama empat tahun terakhir dapat dicermati pada Grafik 4.288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”). peningkatannya sudah mencapai 6. ternyata pada tahun lalu juga berada pada posisi terendah.033).

meskipun dalam kategori memuaskan. Pada unsur kepastian jadwal yang pada tahun lalu juga berada pada posisi rendah. Namun secara obyektif. Perindustrian dan Perdagangan maupun oleh Walikota. atau terhadap rerata nilai unsur kecepatan pelayanan dari seluruh unit pelayanan di Kota Magelang. Dan karena unsur kecepatan pelayanan masih berada pada posisi rendah selama tiga tahun berturut-turut. yang dalam beberapa izin/non izin masih ditandatangani oleh Kepala Dinas Koperasi. atau kurangnya sumber daya manusia. hanya menggantikan 2 pegawai lama yang pensiun dan meninggal dunia. Hal ini dipertegas dengan saran masukan yang didapat dari responden. pada tahun ini telah mengalami perbaikan yang cukup signifikan. karena pelayanan melibatkan instansi teknis lain yang menangani baik perizinan maunpun non perizinan. Terkait dengan keterbatasan sumber daya. Namun beberapa Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 21 . masih adanya pelanggan yang boleh jadi merasa keberatan dan dipersulit dengan adanya syarat-syarat pengajuan izin yang harus lengkap dan benar.memposisikan unsur ini setara dengan unsur penilaian yang lain. ada indikasi bahwa hal ini mungkin berkaitan dengan sistem/model pelayanan yang diterapkan. Hal ini terkait juga dengan kewenangan Kepala BP2T dalam hal penandatanganan izin dan non izin. Bahwa jika persyaratan yang diajukan telah lengkap dan benar. saat ini untuk menangani sebanyak 36 izin dan 1 non izin untuk masing-masing bidang hanya ditangani oleh 1 petugas front office dan 1 petugas back office dan survey yang merangkap pelayanan di front office. bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang cepat karena keterlambatan yang terjadi dari instansi teknis atau dinas terkait yang lain. dikarenakan 2 pegawai baru yang masuk. sehinga dapat diketahui posisi relatif unsur ini terhadap keseluruhan unit pelayanan. Namun hal ini tidak semata berasal dari internal unit pelayanan. Hal ini dirasakan sangat kurang. Kecepatan pelayanan sampai saat ini teryata masih merupakan suatu kendala yang dirasakan bagi pelanggan. perlu diketahui posisi unsur kecepatan pelayanan ini (yang memiliki nilai terendah pada BP2T) terhadap unit pelayanan yang lain. Usulan terhadap penambahan pegawai telah disampaikan namun sejauh ini belum signifikan menambah kecepatan pelayanan. petugas akan memproses izin tersebut sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. serta belum ada realisasi lagi. Selain beberapa hal di atas. mengingat petugas back office dan survey tidak selalu berada di tempat karena kegiatan survey lapangan.

ketersediaan toilet. batasan 7 hari proses perizinan adalah 7 hari kerja. Namun sistem ini hanya dapat diterapkan di lingkungan internal yang menjadi kendali manajemen. bukan 7 hari kalender.kekurangan dokumen atau tidak validnya dokumen yang disertakan dalam pengajuan izin justru akan menghambat proses perizinan tersebut. untuk pengurusan izin IMB dengan tandatangan Walikota. Sebagai contoh. BP2T telah mengambil langkah serius dan tepat dengan mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO Sertifikat ISO 9001:2008 yang telah didapatkan oleh BP2T merupakan jaminan bahwa sistem yang berjalan harus sesuai standar yang berlaku. standar pelayanan yang diterapkan adalah sejak berkas permohonan diterima lengkap dan benar (dibuktikan dengan tanda terima berkas) sampai dengan berkas dikirim ke Bagian Hukum (dibuktikan dengan tanda/agenda penyerahan berkas) untuk proses lebih lanjut mendapatkan tandatangan Walikota. meskipun masih ada 2 hari kerja yang tersedia untuk menyelesaikan proses tersebut. unsur kesopanan dan keramahan petugas serta unsur keamanan pelayanan yang pada tahun lalu memperoleh nilai tertinggi. tepat sesuai sasaran mutu yang ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik. sedangkan faktor eksternal yang bukan dalam kendali manajemen tidak dapat diikat dengan standar ini. 9001:2008. Unsur penilaian lain yaitu unsur kenyamanan. Hal ini memerlukan evaluasi dan tindakan perbaikan sehingga penurunan ini tidak berlanjut pada masa yang akan datang. Proses lanjutan tersebut bukan merupakan kegiatan yang dalam kendali manajemen BP2T. keteraturan tempat pelayanan. Unsur kenyamanan mencakup indikator-indikator yaitu kebersihan. Hal-hal tersebut sudah tersedia di BP2T Kota Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 22 . Hal ini dapat diminimalisir dengan pemeriksaan dokumen yang lebih baik sehingga persyaratan lengkap dan benar. ketersediaan tempat parkir. dan ditetapkan pada sasaran mutu. keindahan lingkungan serta ketersediaan fasilitas ibadah. Misalnya. sehingga BP2T tidak dapat dikomplain akan hal tersebut jika ternyata prosesnya lebih lama atau Walikota sedang tidak berada di tempat. pada tahun ini mengalami penurunan. sehingga pelanggan yang mengasumsikan hal tersebut akan menganggap izin yang diajukan belum selesai pada batas yang ditentukan. dikarenakan Pemerintah Kota Magelang memberlakukan 5 hari kerja dalam satu pekan. adanya kejelasan informasi tentang persyaratan serta prosedur dan dipahami oleh pelanggan. Berkaitan dengan sistem pelayanan yang dilakukan.

Hal ini perlu tindakan segera agar tidak menjadikan persepsi buruk yang berkelanjutan bagi pelanggan. sehingga pada akhir periode sebelum perawatan akan terdapat sedikit penurunan dari persepsi keindahan lingkungan. papan informasi / tulisan lain yang memudar dan sebagainya. Perawatan berkala tentu telah dilakukan. perawatan harian secara intensif terutama untuk menjaga kebersihan dan keindahan perlu ditingkatkan sehingga tetap dapat menjaga keindahan tempat pelayanan Unsur kesopanan dan keramahan petugas yang juga menurun pada tahun ini terkait dengan kesopanan dan keramahan petugas kepada pelanggan. namun dalam periode yang telah ditentukan. marka tersebut telah luntur sehingga tidak tampak jelas. Hal ini terkait pula pada permasalahan kenyamanan di area parkir yang tidak tersedia petugas. namun beberapa hal yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah kebersihan toilet. Unsur lain yang mengalami penurunan yaitu unsur keamanan pelayanan dan unsur kemampuan petugas pelayanan. Toilet merupakan fasilitas umum yang sederhana namun akan menjadi sorotan jika pelanggan yang memakainya ternyata tidak merasakan kenyamanan. Keteraturan di tempat parkir merupakan tantangan tersendiri. kurang disiplin. komitmen dan kedisiplinan perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan. Beberapa responden menyampaikan bahwa masih ditemui petugas yang merokok di ruang pelayanan. terutama kebersihan. keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan. Keindahan lingkungan berkaitan dengan sarana di kantor yang sejalan waktu mengalami peluruhan. yang mana beberapa pelanggan menyampaikan adanya kejadian kehilangan helm. Penurunan unsur kemampuan petugas pelayanan disertai dengan beberapa saran masukan dari Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 23 . bahkan petugas juga bersikap kurang ramah jika menanggapi keluhan.Magelang. Namun demikian. Keteladanan. Hal ini sebenarnya sudah diantisipasi oleh BP2T dengan membuat marka pada area parkir Namun sejalan bertambahnya waktu. Penilaian unsur ini terutama adalah keamanan di area tempat parkir. yang tidak tersedia petugas parkir pada area parkir yang terbatas yang digunakan baik oleh pelanggan dari BP2T maupun pelanggan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. misalnya cat tembok yang memudar atau terdapat bercak. Ke depan. telah direncanakan untuk peningkatan keamanan di area parkir dan lingkungan BP2T Kota Magelang dengan pemasangan CCTV. sehingga sepeda motor dapat diparkir mengikuti marka yang ada.

2. Pada perizinan yang bersifat pasti retribusinya. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2010 dibandingkan dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Grafik 4. namun dalam tahapan awal akan ada masa transisi yang dipersepsikan oleh responden sebagai menurunnya unsur kemampuan petugas pelayanan. Hal ini didukung oleh kondisi di BP2T Magelang yang telah menerapkan transparansi dalam pelayanan perizinan dan non perizinan. tatacara dan biaya pelayanan) terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan). rotasi petugas pelayanan antar bidang. pelanggan membayarkan retribusi sejumlah besaran yang telah diinformasikan tersebut tanpa ada tambahan berapapun nilainya. Perubahan-perubahan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan kepadap pelanggan. Dan pada akhirnya. Bahkan ketika masyarakat belum masuk ruang pelayanan untuk mengambil formulir. Unsur kepastian biaya pelayanan pada survey tahun ini memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain. serta perubahan sistem berbasis ISO yang mensyaratkan kelengkapan rekaman mutu yang sebelumnya belum ada sehingga masih dalam tahap penyesuaian. Banner yang berisikan Standar Pelayanan Publik (waktu. komitmen yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi pelayanan. kemampuan petugas yang tidak sama.responden diantaranya adanya petugas yang masih agak canggung dalam memberikan pelayanan. pelanggan diinformasikan tentang besaran biaya yang akan ditagihkan baik melalui pemberitahuan telepon maupun melalui website. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 24 . Beberapa hal yang menyebabkan kondisi ini adalah adanya petugas pelayanan baru yang masih beradaptasi. masih terdapat petugas yang memiliki kemampuan di bawah rata-rata. tertib administrasi telah dijalankan dengan baik. Demikian juga perizinan yang retribusinya dihitung berdasarkan variabel/parameter yang ditentukan. masyarakat sudah dihadapkan pada kejelasan adanya biaya pelayanan yang akan dibebankan nantinya. petugas yang kurang cekatan terhadap responden.

Grafik 4. mungkin dianggap sepele. perlu petugas parkir untuk tertib parkir dan keamanan. Informasi persyaratan antara internet dan di kantor tidak sama.2 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2009 s. Harap lebih diperhatikan tentang syarat-syarat yang Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 25 .d 2010 Beberapa saran dan masukan yang disampaikan responden yang perlu mendapatkan perhatian diantaranya adalah : Pelayanan agar lebih ditingkatkan. Keamanan masih harus ditingkatkan. misalnya materai. dengan masih adanya laporan orang kehilangan helm. Masih ada petugas pelayanan yang merokok di ruangan. tempat parkir tidak bagus. Informasi persyaratannya kurang detail. Pelayanan dirasa kurang cepat terutama dengan instansi yang memberikan rekomendasi perijinan.

sedangkan 10 unsur penilaian yang lain mengalami peningkatan.022 poin.485%) disusul oleh unsur penilaian kepastian biaya pelayanan (naik 5. 1. setelah mengalami penurunan pada tahun 2008. Unsur penilaian kepastian jadwal pelayanan mengalami peningkatan terbesar (naik 5. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal 11-18 Oktober 2010 telah terhimpun data dari sejumlah 94 responden yang mewakili 7 jenis perizinan / non perizinan.BAB V PENUTUP A. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang mendapat nilai sebesar 78. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 26 .288 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”). Empat dari 14 unsur penilaian mengalami penurunan. Satu unsur penilaian mencapai nilai kualitatif “Sangat Memuaskan” dengan nilai huruf “A”. yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”.45%). Nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. 2. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut. unsur kenyamanan serta unsur keamanan pelayanan. yaitu unsur kepastian biaya pelayanan.000 (nilai kualitatif kepuasan “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”). 5. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3. 7. yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan. 6. 3. sedangkan 13 unsur yang lain mencapai nilai kualitatif “Memuaskan” dengan nilai huruf “B”. Nilai IKM BP2T Kota Magelang mengalami peningkatan selama 2 tahun terakhir.055. yaitu sebesar 6. 4. unsur kesopanan dan keramahan petugas.

dengan penambahan CCTV. Biaya/kutipan lain yang di luar retribusi meski sekecil apapun agar tidak dibebankan kepada pelanggan. sesuai dengan manfaat yang termaktub dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. 2. 3. ketersediaan petugas di area parkir. Perlunya data pembanding antar unit pelayanan terhadap nilai IKM yang diperoleh. keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan sehingga pelanggan tetap merasa nyaman setiap waktu. Perlunya diperhatikan tentang kebersihan. Perlunya keseragaman informasi yang mengacu pada standar pelayanan publik berkaitan dengan syarat-syarat pelayanan. keteraturan tempat pelayanan. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan di BP2T Kota Magelang untuk mempercepat pelayanan. 4.B. atau pembenahan marka parkir. biaya dan waktu pada setiap media informasi yang disediakan. banner. Perlunya keteladanan. check list. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas. sehingga dapat diketahui posisi BP2T Kota Magelang terhadap unit pelayanan yang lain. 6. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 27 . baik berupa brosur.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Perlunya upaya peningkatan keamanan dan kenyamanan di area parkir. berkaitan dengan adanya keberatan terhadap kutipan PMI. Hal ini dapat memacu persaingan yang positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Magelang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 5. formulir permohonan dan website. 7.

Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang 2010 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang 28 .