III.

1 Pertanyaan 1
Ritz-Carlton yang sudah berdiri sejak tahun 1898 memiliki visi yang
merupakan impian dari Cesar Ritz sang pendiri untuk mencoba
menyajikan produk dan service yang berbeda dibandingkan perusahan
lain di industri sejenis. Pada intinya, Ritz ingin memberikan pelayanan
secara personal yang berkualitas tinggi kepada tamunya, setiap saat.
Ritz-Carlton hotel mencoba untuk tidak hanya menjual kamar hotel ,
makanan restaurant dan bar saja , tetapi berkomitmen untuk menjual
personalized service dimana pelanggan dapat merasakan sasuatu hal
yang berbeda dibandingkan standar pelayanan yang diberikan oleh
hotel lainnya. Jaringan hotel ritz-carlton selalu memberikan kepada
tamunya pelayanan spesial yang berbeda di tiap negara seperti
sambutan dan jamuan dengan mimosa, piano concertos, dan “kamar
hotel” lengkap dengan armoire, tempat tidur, dan televisi di bandara di
Kuala Lumpur. untuk memberikan “personalized touch”, Ritz juga selalu
meng-customize tiap cabang hotelnya dengan kondisi setempat. Hal ini
melingkupi, lokasi pintu masuk dan keluar untuk tamu penting,
custumized menu dan delivery service, dan interior yang bernuansa
lokal.

III.2 Pertanyaan 2
Menciptakan "ladies and gentlemen" berawal dari tekanan Brian Collins
pemilik kelompok usaha bisnis hotel kepada James McBride, General
Manager The Ritz-Carlton bahwa dalam proses pembukaan hotel baru
diperlukan suatu tahap yang terstandarisasi dengan benar/well-defined
process. Proses ini dimulai 7 hari sebelum hari-H pembukaan hotel
baru (Seven Day Countdown). Dua hari pertama merupakan tahap
orientasi karyawan terhadap budaya dan nilai dari Ritz-Carlton. Hari
ketiga sampai hari ketujuh merupakan tahap untuk pengembangan
kemampuan dan percobaan pemberian pelayanan seperti pada kondisi
sesungguhnya. Mulai dari leadership team, manajer hingga kru hotel
baik pria (gentlemen) ataupun wanita (ladies) akan melalui proses
pembinaan sehingga mampu menjalankan prinsip "We are Ladies and
Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" sebagai motto yang diusung
oleh Hotel Ritz-Carlton dalam rangka memberikan tingkat layanan yang
mewah kepada pelanggan.

III.3 Pertanyaan 3
Seven day countdown adalah proses sebelum pembukaan hotel baru
yang menjadi ajang bagi para pegawai baru untuk melakukan orientasi
budaya dan nilai Ritz-Carlton dimana didalamnya terdapat pelatihan
keterampilan dalam mengoperasikan bisnis perhotelan secara
keseluruhan secara sehingga diharapkan karyawan mendapatkan
pengalaman langsung secara nyata dan siap bertugas dalam waktu
orientasi yang terbatas.
Haruskah McBride memperpanjang Seven Day Countdown? Hal ini
menjadi dilema, karena disatu sisi, penambahan waktu orientasi ini
sangat berguna untuk memperkenalkan standar kualitas pelayanan
yang diharapkan dapat diberikan oleh karyawan baru kepada calon
konsumen, karena tidak mudah untuk melatih karyawan baru agar
sesuai standar Ritz Carlton dalam tujuh hari. Tapi disisi lain
penambahan waktu orientasi ini dapat meningkatkan biaya perusahaan.
Namun menurut data ¬pre-opening budget, biaya pelatihan Seven Day
Countdown ini hanya merupakan sebagian kecil dari anggaran biaya
pra pembukaan hotel yaitu sebesar 2,1% dari anggaran yang ada.
Penambahan waktu orientasi yang dapat menaikkan biaya selection,
orientation & training seharusnya tidak akan terlalu membebani
perusahaan karena untuk dapat memberikan pelayanan secara
personal yang berkualitas tinggi kepada tamunya setiap saat,
seharusnya Ritz Carlton menyediakan presentase anggaran yang lebih
besar untuk orientasi pegawai.

III.4 Pertanyaan 4
Dalam proses pembukaan hotel baru ada 2 kompetensi utama yang
harus menjadi perhatian dari manajemn Ritz-Carlton, yaitu 1.
pengembangan lokasi untuk hotel dan 2. keterlibatan SDM dalam
proses pengembangan dan operasional hotel setelah berjalan. Seluruh
proses pengembangan diassesment melalui Performance Quality
Indicators (PQI), dimana 10 temuan yang berhasil diidentifikasi oleh
Ritz Carlton nantinya akan berimbas pada masalah kualitas dan
performa keuangan. Dalam proses pembukaan hotel baru dapat
dikelompokkan menjadi 3 bagian besar, yaitu :
- Property, pertimbangan Ritz Carlton dalam memutuskan pembukaan
hotel baru adalah dari sisi pemilihan tempat, konsep pengembangan
produk, study kelayakan dan negosiasi kontrak manajemen.
- Market Customization, The Ritz Carlton sedapat mungkin
menyesuaikan masing-masing hotelnya dengan selera pasar/konsumen
setempat. Manajemen melakukan serangkaian inovasi dan kreativitas
dengan tujuan untuk memenuhi permintaan pasar dimana hotelnya
berada.
- Staffing the New Hotel , dalam rangka meminimalisasi kegagalan
dalam memberikan pelayanan, Horst Schulze sang COO fokus pada
SDM yang berpengalaman, rekruitment, seleksi dan pelatihan khusus
karyawan. Perusahaan berusahaa untuk menanamkan value dan
budaya perusahaan pertama-tama kepada karyawan barunya, dan
kemudian memberikan training yang berhubungan dengan kemampuan
teknis karyawan.
Dari ketiga proses diatas, proses market customization dan staffing the
new hotel perlu untuk dilakukan perbaikan perbaikan dan
pengembangan secara kontinyu.
- Pada proses market customization, yang bertumpu pada inovasi dan
kreativitas Ritz Carlton sebaiknya melakukan suatu analisa pasar
secara kontinyu agar manajemen dapat mengetahui perubahan yang
terjadi pada lingkungan eksternal seperti keinginan konsumen
( pelayanan, fasilitas, menu makanan), kebijakan pariwisata pemerintah
setempat, kompetitor di bisnis serupa, dll. Hal tersebut dilakukan
dengan tujuan agar Ritz Carlton dapat melakukan perbaikan pada hal-
hal penting yang memang dibutuhkan oleh konsumennya tanpa
menghilangkan ciri khas dari Ritz Carlton sendiri.
- Dalam hal kepegawaian, proses orientasi karyawan baru dapat
diperpanjang pada area/bagian tertentu yang vital dan membutuhkan
kemampuan spesial dalam hal memberikan pelayanan kelas utama
(first-class) kepada konsumen. Dalam penambahan orientasi karyawan,
juga harus dipertimbangkan dana tambahan yang akan dikeluarkan
oleh manajemen apakah sebanding dengan imbal balik yang akan
didapatkan.