PENDAHULUAN
Di era teknologi yang semakin berkembang seperti saat ini, interaksi dengan dunia
internet tidak dapat terelakkan lagi, contohnya: email, world wide web, chat rooms, eforums
dan lain sebagainya yang merupakan fasilitas yang terdapat di dalamnya (Kennedy, 2006).
WWW (World Wide Web) atau web saja merupakan sumber data informasi yang dapat diakses
kapan saja dan dimana saja oleh semua orang melalui jaringan internet (Winasis, 2001). Dan
sebagai media penyebaran informasi, internet dapat sangat bermanfaat bagi kemajuan bisnis
(Cusack et al. 1998). Dan perusahaan yang tidak menggunakan keuntungan yang diberikan
atau disediakan oleh teknologi internet dapat dikatakan sebagai perusahaan yang tidak
memberikan nilai pelayanan kepada pelanggannya, itu merupakan kerugian dalam persaingan
(Hamid et al. 2010). Beberapa tahun ini, banyak perusahaan yang menyadari akan
pentingnya hubungan yang baik dengan pelanggannya seiring dengan persaingan yang ketat
berperan penting dan vital pada kegiatan marketing yang berorientasi pada pelanggan yang
pelanggan dalam upayanya untuk memberikan pelayanan yang efektif (Bose, 2002). Sebagai
solusi dari masalah tersebut, hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dapat
semakin erat dengan adanya penggunaan CRM (Customer Relationship Management) dalam
serupa dengan CRM (Customer Relationship Management) akan tetapi, e-CRM (Electronic
1
teknologi internet dengan fasilias yang interaktif kepada pelanggan dan organisasi bisnis dan
terjadi integrasi antara front-end dan back-end (Chandra et al. 2004). Berbeda dengan sistem
CRM tradisional yang hanya dapat beroperasi dan diakses di perusahaan yang bersangkutan
saja, e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dapat dijangkau dan tersedia
dimana saja serta kapan saja, selama customer terhubung dengan jaringan internet (Bergeron
et al. 2002). (Dyche, 2001) menjelaskan bahwa e-CRM (Electronic Customer Relationship
manajemen. Jadi customer dapat terus mengikuti perkembangan keadaan finansialnya melalui
perusahaan maupun organisasi telah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya,
Management) yaitu: Dalam dunia pendidikan, terdapat penelitian mengenai penerapan CRM
(Customer Relationship Management) yaitu berupa e-Learning yang diteliti oleh Daradoumis
et al. (2008), yang meneliti masalah penerapan CRM (Electronic Customer Relationship
Enterprise Resource Planning (ERP) menurut Wiratno 2008, dilihat dari sudut
pandang definisi merupakan suatu aspek perencanaan yang terintegrasi di suatu organisasi,
yang terdiri dari berbagai fitur sehingga lebih dapat merespon kebutuhan pelanggan. Dalam
penerapannya, terdapat penelitian mengenai integrasi yang paling baik dari ERP (Enterprise
Resource Planning) dan CRM (Customer Relationship Management), dimana data mining
sebagai mediator diantara keduanya yang diteliti oleh Al-Mudimigh et al. (2009). Adapun
Kasim dan Minai (2009) yang meneliti mengenai hubungan antara strategi CRM (Customer
2
Relationship Management) dan kinerja CRM (Customer Relationship Management) dengan
sebagai perantara dalam hubungan antara CRM (Customer Relationship Management) dan
Management) oleh Iriana dan Buttle (2006). Pada jurnalnya, Reinhold dan Alt (2008)
suatu rancangan sistem untuk CRM (Customer Relationship Management) yang kolaboratif,
hanya menyediakan fungsi-fungsi dasar untuk kolaborasi inter-organisasi dan terlihat tidak
dapat mendukung CRM (Customer Relationship Management) kolaborasi tanpa bantuan dari
peralatan tambahan yang mendukung atau perbaikan yang menyeluruh dari fungsi-fungsi
sistem. Dalam jurnalnya, Mishra dan Mishra (2009) memaparkan kesuksesan penerapan
CRM (Customer Relationship Management) dari perspektif proses organisasi trans nasional
dengan segmen operasi yang berbeda, dan bertujuan untuk memahami transisi, fokus dan
seperti yang ada berikut ini: Penelitian yang membahas dan menjelaskan mengenai hubungan
antara e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) dan kepuasan pelanggan oleh
Feinberg dan Kadam (2002). Di bidang B2B (Business to Business), Fotouhiyehpour (2006)
Managment) dalam pasar B2B dengan metode AHP (Analytic Hierarchy Process) dan
3
terdapat pula penelitian mengenai penerapan e-CRM (electronic Customer Relationship
Managment) pada pengaturan marketing bisnis ke bisnis (B2B) oleh Outland & Johnston
(2003). Dari segi dampak yang diberikan dari adanya penerapan e-CRM (electronic
Penelitian mengenai dampak yang diberikan dengan adanya penerapan e-CRM (electronic
Customer Relationship Managment) pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan, dalam
rangka pengembangan perusahaan yang dilakukan oleh Richard et al. (2005). Kemudian,
Anumala dan Reddy (2007) meneliti mengenai keuntungan dari penerapan e-CRM
(electronic Customer Relationship Managment), baik dari sisi bank maupun dari sisi
pelanggan. Dari sisi keluhan terdapat penelitian mengenai analisis keluhan pelanggan melalui
media web/internet (online) oleh Cho et al. (2002) dan Zaugg (2007). Penelitian mengenai
Service Quality di bidang transportasi online oleh Arshad et al. (2008). Adapun jurnal yang
memiliki fokus terhadap hasil akhir yaitu untuk membeli paket pembenahan website, jurnal
ini memiliki hasil akhir berupa keuntungan kedua belah pihak, desainer e-business Eropa dan
Banking oleh Wahab et al. (2009). Adapun jurnal yang membahas mengenai framework dari
memberikan review penggunaan secara umum dan prinsip yang resistence dalam upaya
membangun framework yang integratif untuk menganalisis studi kasus e-CRM (electronic
asuransi dengan menggunakan mobile e-service, sehingga informasi menjadi lebih mudah
4
Penelitian mengenai keuntungan yang didapatkan perusahaan ketika menerapkan e-CRM
eLoyalty dan dalam rangka membangun model kekuatan yang kokoh dan termasuk di
dalamnya fasilitas e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) oleh Alhaiou et al.
(2009). Penelitian mengenai evaluasi mendasar tingkat adopsi e-CRM (electronic Customer
Relationship Managment) oleh perusahaan telekomunikasi yang dilakukan oleh Hamid et al.
(2010). Penelitian yang dilakukan oleh Islam dan Yang (2009), yang bertujuan untuk
memaparkan dengan lebih jelas mengenai pemahaman dari fenomena e-CRM (electronic
Customer Relationship Managment) untuk mengukur kinerja Balance Score Card dalam
intitusi keuangan. Dan penelitian yang meneliti dengan memaparkan bukti-bukti dari
melakukan percobaan sebuah model konsep dari proses dengan menerapkan hubungan
marketing elektronik, dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan yang diteliti oleh Kelley et al.
(2003). Adapun Harkut dan Sadar (2010), melakukan penelitian dengan memaparkan sebuah
dengan mengadaptasi sistem interaktif untuk kebutuhan pelanggan. Dalam jurnalnya, Burgess
dan Karanasios (2008) mendiskusikan beberapa trends peranan yang dapat dilakukan
memahami tingkah laku pelanggan yang menggunakan fasilitas internet dan peranan yang
5
Customer Relationship Managment) pada layanan situs retail web, dengan menggunakan
Reksa dana merupakan dana bersama yang dioperasikan oleh suatu perusahaan
dalam portofolio efek seperti saham, obligasi, opsi, komoditas atau securitas pasar uang.
Beberapa Reksa Dana yang beroperasi saat ini di Indonesia yaitu: Kharisma Asset
Management, Reksa Dana Penyertaan Terbatas Kharisma Flexi Terbatas 3, Kharisma Dana
Kombinasi, RD Indosurya Equity Fund, Reksa Dana Indosurya Balance Fund, AXA
Maestrodollar, Reksa Dana AXA Citradinamis, Reksa Dana Maestroberimbang, Reksa Dana
Citragold, Reksadana Investasi Reksa Premium, RDT AAA Reksa Premium Proteksi V, RDT
AAA Reksa Premium Proteksi VI, RDT. AAA Premium Proteksi VII, RDPT AAA
Souvereign Fixed Income Penyertaan Terbatas, RDPT AAA Mega Fund Penyertaan
Terbatas, Reksa Dana AAA Bond Fund 2, Reksa Dana AAA Blue Chip Value Fund, Reksa
Dana AAA Equity Fund, Reksadana AAA Balanced Fund, Reksa Dana Penyertaan Terbatas
AAA State Owned Enterprises Infrastructure Fund, AAA-JS Multisectoral Fund, Reksadana
AAA Money Market, Reksa Dana Terproteksi AAA Reksa Premium Proteksi IV, Reksa
Dana BNIS Penyertaan Terbatas Garuda, BNIS Proteksi XI Dollar Amerika Serikat, Reksa
Dana BNIS Penyertaan Terbatas Telekomunikasi, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas
Nusantara, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Victoria, Reksa Dana BNIS Penyertaan
Terbatas Sriwijaya, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Obligasi, Reksadana Dana
Berbunga Tiga, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Global, BNI Reksadana Berkembang,
Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas II, Reksa Dana Bnis Penyertaan Terbatas 1, RD BNI
Penyertaan Terbatas Anugrah dan Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Optimum
6
Kemudian dalam upayanya menanggapi keinginan para nasabah investasi yang ingin
berinvestasi secara aman sesuai dengan prinsip syariah, maka hadirlah reksa dana syariah
setelah terbit Fatwa MUI No. 40/DSN-MUI/X/2003, tentang: Pasar Modal dan Pedoman
Umum Penerapan Prinsip Syariah di Bidang Pasar Modal. Reksa dana syariah adalah reksa
dana yang beroperasi menurut ketentuan dan prinsip syariah, baik dalam bentuk akad antara
pemodal sebagai pemilik harta (sahib al-mal/ rabb al-mal) dengan manager investasi sebagai
wakil sahib al-mal, maupun antara manajer investasi sebagai wakil sahib al-mal dengan
pengguna investasi (Soemitra, 2009). Beberapa Reksa Dana Syariah yang ada di Indonesia
yaitu: AAA Amanah Syariah Fund, BNI Dana Plus Syariah, BNP Paribas Equitra Amanah,
Capital Syariah Fleksi, CIMB-Principal Islamic Balanced Growth, Cipta Syariah Balance,
Danareksa Syariah Berimbang, IPB Syariah, Mandiri Investa Syariah Berimbang, Reksa
Dana PNM Syariah, Reksa Dana Syariah Batasa Kombinasi, Reksadana Mega Dana Syariah,
Sam Syariah Berimbang, Schroder Syariah Balanced Fund, Trim Syariah Berimbang, Batavia
Dana Saham Syariah, BNP Paribas Pesona Amanah, CIMB-Principal Islamic Equity Growth
Syariah, Cipta Syariah Equity, Mandiri Investa Atraktif Syariah, Manulife Syariah Sektoral
Amanah, Mega Dana Saham Syariah, PNM Ekuitas Syariah, Trim Syariah Saham, dan
pengelolaan investasi yang berdiri karena kebutuhan para nasabah yang ingin berinvestasi
namun belum memiliki informasi yang cukup untuk langsung terjun ke pasar modal. Reksa
Dana yang dikelola PT. BNI Securities bukan merupakan perusahaan reksa dana syariah
secara khusus, akan tetapi didalam usahanya terdapat produk reksa dana syariah, yaitu
Produk Reksa Dana BNI Dana Syariah dan Reksa Dana BNI Dana Plus Syariah. PT. BNI
Securities (Perseroan) kini telah menginjak usia satu setengah dekade. Dibentuk pada tanggal
12 April 1995 melalui Akta No. 22, serta mengalami perubahan terakhir pada tanggal 8
7
Agustus 2008 melalui Akta No. 30, Perseroan adalah Perusahaan Efek yang menjalankan
kegiatan usaha sebagai perantara perdagangan efek, penjaminan emisi efek dan penasehat
investasi, serta kegiatan lain sesuai dengan peraturan yang berlaku di bidang pasar modal
berdasarkan keputusan Bapepam–LK. Perseroan merupakan anak perusahaan dari PT. BNI
(Persero) Tbk, dengan komposisi kepemilikan saham sebesar 99,85%. Sisa kepemilikan
sebesar 0,15% dipegang oleh Koperasi Karyawan PT. BNI Securities sebagai salah satu
bentuk nyata rasa kepemilikan perusahaan dalam diri tiap insan BNI Securities. Di masa awal
pendirian, Perseroan memiliki modal dasar sebesar Rp. 30 Miliar dengan modal disetor
sejumlah Rp. 15 Miliar. Seiring perkembangan aktivitas pasar modal yang kian meningkat,
modal dasar Perseroan telah ditingkatkan menjadi Rp. 200 Miliar dengan modal yang disetor
Unit Bisnis dan Unit Penunjang. Unit Bisnis adalah unit utama pelaksana kegiatan inti
Perseroan dalam menghasilkan pendapatan, sedangkan Unit Penunjang adalah unit yang
bertugas mendukung kegiatan dari Perseroan maupun unit bisnis dalam mencapai targetnya.
Dan unit bisnis yang ada dalam perseroan terdiri dari 4 divisi, yaitu: Asset Management
Division, Equity Brokerage Division, Debt Capital Market Division dan Investment Banking
Division.
memerlukan suatu sistem yang dapat memberikan nasabah, baik nasabah yang telah menjadi
anggota maupun nasabah yang belum menjadi anggota informasi mengenai Nilai Aktiva
Bersih (NAB). NAB (Nilai Aktiva Bersih) merupakan salah satu tolok ukur dalam memantau
hasil dari suatu Reksa Dana. NAB per saham/unit penyertaan adalah harga wajar dari
portofolio suatu Reksadana setelah dikurangi biaya operasional kemudian dibagi jumlah
8
saham/unit penyertaan yang telah beredar (dimiliki investor) pada saat tersebut. Informasi
NAB, khususnya informasi NAB yang nasabah anggota miliki sangat berperan penting
sebagai suatu fasilitas yang harus tersedia untuk mempertahankan (retain) nasabah agar tidak
berpindah ke perusahaan manajemen investasi lain. Bagi nasabah yang belum menjadi
anggota, informasi NAB yang dimaksudkan adalah informasi NAB produk-produk reksa
dana yang ada di PT. BNI Securities, sehingga nasabah yang belum menjadi anggota tertarik
untuk mendaftar dan menjadi nasabah anggota reksa dana di manajemen investasi tersebut.
Untuk itu, dalam upaya PT. BNI Securities dalam mempererat hubungan dan profitable
mereka, maka mereka membutuhkan suatu sistem informasi yang dapat melakukan berbagai
(Subscription), memeriksa status atau informasi Nilai Aktiva Bersih, melakukan penjualan
mail dan berinteraksi dengan pegawai perusahaan reksa dana kapan saja dan dimana saja
tanpa terbatas oleh jam kerja dan tempat yang harus didatangi.
Berdasarkan keadaan yang terjadi saat ini dimana terjadi persaingan yang ketat,
mendorong PT. BNI Securities untuk terus mempererat hubungan dengan para nasabahnya.
Hal ini yang menjadi latar belakang diangkatnya penelitian yang berjudul “Analisis dan
BNI Securities”.
9
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dirumuskan beberapa masalah yang terkait
dengan peningkatan hubungan kepada nasabah reksa dana PT. BNI Securities. Maka rumusan
1. Bagaimana merancang suatu sistem yang dapat memberikan nasabah informasi nilai
aktiva bersih (NAB) yang nasabah tersebut miliki pada reksa dana?
3. Bagaimana merancang suatu informasi kinerja reksa dana yang mudah untuk
lingkup penelitian, maka penelitian di bidang e-CRM ini hanya dibatasi pada:
1. Sistem yang akan dianalisis merupakan sistem informasi kinerja reksa dana syariah
berbasis e-CRM pada PT. BNI Securities pada produk Reksa Dana BNI Dana Syariah
Divisi Manajemen Investasi PT. BNI Securities dan simulasi untuk pencairan reksa
dana.
10
1.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dengan judul Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Kinerja Reksa
Dana Syariah Berbasis e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) pada PT. BNI
Securities dilaksanakan:
Tujuan dari penelitian di bidang e-CRM yang akan dilakukan ini terdiri dari dua jenis,
yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini adalah menghasilkan
Rancangan Sistem Informasi Kinerja Reksa Dana Syariah berbasiskan e-CRM (electronic
Customer Relationship Managment) pada PT. BNI Securities. Sedangkan tujuan khusus dari
Adapun manfaat yang didapatkan dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan ini
11
2. Memberikan gambaran dalam penerapan konsep e-CRM pada reksa dana,
melalui tingkat nilai aktiva bersih (NAB) yang berubah setiap harinya.
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari 2 metode,
a) Observasi
Salah satu teknik pengumpulan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
cara pengamatan langsung atau observasi. Observasi merupakan teknik pengumpulan data
untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung obyek datanya (Jogiyanto,
2008).
b) Wawancara
Selain melalui observasi, pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
interaksi berupa komunikasi dua arah dengan responden (Jogiyanto, 2008). Komunikasi atau
wawancara dilakukan dengan pengguna sistem secara langsung seperti manajer dan pegawai
bersangkutan sehingga terjalin komunikasi yang baik dan menghasilkan suatu sistem
informasi yang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pengguna dan kemajuan teknologi.
pada Object Oriented Analysis Design (OOAD). OOAD(Object Oriented Analysis Design)
objek yang sudah ada untuk mengetahui apakah dapat digunakan kembali atau diadaptasi
dan dimodifikasi untuk pemakaian pada sistem yang baru (Whitten et al. 2004). Kemudian
model pengembangan sistem yang digunakan dalam penelitian ini adalah RAD (Rapid
Aplication Development).
Menurut Kendall dan Kendall (2006), terdapat tiga fase utama, ketiga fase tersebut
yaitu:
A. Requirements Planning
Pada tahap ini, pemakai sistem dan sistem analis dipertemukan untuk
mengidentifikasi objektif dari sistem dan juga kebutuhan-kebutuhan informasi yang muncul
Fase ini merupakan suatu fase desain dan pembenahan yang dapat dikategorikan
sebagai sebuah workshop. Dalam fase ini, kita secara langsung berinteraksi dan bekerja sama
dengan pemakai sistem untuk mengetahui kebutuhan user dari sistem yang akan dibuat.
C. Implementation.
Setelah melewati fase-fase diatas, pada tahap ini sistem baru atau bagian sistem yang
UML (Unified Modelling Language) merupakan kakas yang sangat sesuai dengan
kelas–kelas (beserta atribut serta operasi di dalamnya) bersamaan dengan relasi–relasi yang
terjadi antar kelas yang bersangkutan (Nugroho, 2005). Dan memungkinkan kemudahan
dalam permodelan, UML menyediakan 9 (sembilan) jenis diagram, yaitu, Use Case
13
Diagram, Activity Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Object Diagram,
Diagram. Namun diagram yang digunakan pada penelitian ini hanya dibatasi pada 4 diagram
saja, yaitu Use Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram dan Sequence Diagram.
Dalam penyusunan laporan PKL ini, laporan terdiri dari sistematika penulisan dengan
BAB I. PENDAHULUAN
14
Bab ini meliputi penjelasan mengenai análisis sistem yang sedang berjalan dan
bagaimana membuat rancangan desain untuk sistem yang akan diusulkan pada
BAB V.PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan beserta saran-saran perbaikan, yang berguna untuk
15