Dimensi Kinerja Dalam Layanan Publik

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa layanan publik merupakan suatu arena
transaksi paling nyata dan intensif antara rakyat dengan pemerintah. Interaksi yang
aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan bagian penting dari proses
membangun partisipasi dan akuntabilitas publik. Layanan publik menjadi kegiatan
paling mudah diukur dari suatu proses politik. Dalam Negara yang telah lama
menikmati demokrasi, layanan publik merupakan indikator yang dapat menjadi
ukuran perjalanan demokrasi politik. Kekalahan dan kemenangan para pemimpin atau
partai politik di negara maju dalam pemilihan umum sangat dipengaruhi oleh kualitas
layanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Layanan publik merupakan hasil dari
pergulatan proses politik yang ditindaklanjuti oleh birokrasi pemerintah sebagai
pelaksana keputusan politik yang telah diambil. Sebagai hasil proses politik, layanan
publik memiliki karakteristik yang berbeda dari kebijakan lainnya. Fokus utama
transaksi adalah terkaitnya benda dan jasa yang diserahkan (deliverable goods)
kepada masyarakat sebagai pengguna. Oleh sebab itu, hubungan antara Negara (state)
dan masyarakat (society) paling nyata dalam tranksaksi layanan publik dan pajak.
Hal yang khas dari layanan publik adalah benda dan jasa yang diserahkan selalu
bersifat milik umum (common goods) yang biaya produksinya sering kali tidak
efisien secara finansial, bahkan benda dan jasa yang ditransaksikan sukar diukur
(intangible). Keuntungan dan kerugian dari layanan publik pada umumnya dalam
dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan kultural. Dalam banyak kasus manfaat
layanan publik hanya dapat dilihat dari keluarannya (outcomes) yang mungkin bias
dihitung setelah beberapa tahun berselang. Itulah sebabnya bagian terbesar layanan
publik merupakan tanggung jawab pemerintah berdaulat yang diberikan kepada
masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari rakyat, baik melalui pemilihan umum
maupun pembayaran pajak. Di samping itu jaminan mutu layanan publik merupakan
bagian dari akuntabilitas politik para pejabat pemerintahan yang pilih secara absah
dan digaji oleh uang hasil pajak dan pendapatan Negara lain. Namun disinilah peran
pemerintah sebagai penyedia layanan publik. Pemerintah harus mampu menetapkan
standar dari layanan baik diminta atau baik oleh masyarakat karena fungsi negara
juga mencakup menjaga kualitas hidup, selain melindungi keselamatan dan
mensejahterakan rakyatnya. Kualitas layanan juga dimaksudkan agar semua
masyarakat dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas layanan publik juga
berarti menjamin hak-hak asasi warga.
Sebagai hasil dari suatu proses politik dan hubungan antara hak rakyat dan
tanggung jawab pemerintah maka layanan publik memiliki tiga unsur penting yakni:
lembaga perwakilan sebagai institusi pengambil keputusan, lembaga eksekutif
sebagai pemberi (delivery agent) dan masyarakat sebagai pengguna (customer).
Ketiganya mempunyai hubungan yang setara dan saling mempengaruhi agar kualitas
layanan publik tetap terjaga. Adanya hubungan yang saling mempengaruhi tentunya
akan menimbulkan relasi sebab akibat dalam transaksi layanan publik. Kelemahan
pada salah satu unsur akan berdampak pula terhadap tingkat kepuasan atas layanan
publik secara keseluruhan. Dengan demikian, jelas bahwa layanan publik memiliki
dua dimensi yakni dimensi proses politik yaitu pengambilan keputusan dan
menetapkan kebijakan; dan dimensi administrasi penyelenggaraan pemerintahan yaitu
bagaimana layanan diberikan dab seberapa standar menyediakan layanan ditetapkan.
Peran masyarakat, sebagai pengguna layanan publik, dalam transasksi layanan
publik adalah kemampuannya menunjukkan kehendak, tuntutan, harapan, serta
penilaian kepuasaan terhadap layanan. Bentuk-bentuk tuntutan dan harapan dari
masyarakat pada umumnya diartikulasikan melalui opini publik. Opini publik
terbentuk karena terjadinya debat dan polemik yang bukan saja menjadi agenda
media massa tetapi yang terpenting menjadi agenda masyarakat itu sendiri. Kehendak
dan kepentingan masyarakat luas seharusnya mempengaruhi proses pengambilan
keputusan yang berlandaskan pada nalar dan logika umum. Dalam konteks proses
pembuatan kebijakan, penciptaan opini publik berarti satu langkah menuju
pembentukan agenda kebijakan. Para wakil rakyat dalam lembaga perwakilan
tentunya harus memperhatikan kecenderungan opini publik sebagai manifestasi
kehendak politik rakyat. Pada sisi lain, anggota legislatif sebagai salah satu aktor
dalam proses pengambilan keputusan mempunyai peran yang cukup dominan dalam
proses pembuatan kebijakan yang berkaitan dengan bidang layanan publik. Artinya,
masukan-masukan dari masyarakat seharusnya dipahami dan ditindaklanjuti sebagai
salah satu bahan referensi dalam proses pengambilan keputusan dan menentukan
prioritas dengan pihak eksekutif (dinas/instansi pemerintah daerah). Unsur lainnya
yang berperanan adalah dinas/instansi (unit pelaksana teknis) sebagai pihak pelaksana
kebijakan yang mewujudkannya dalam layanan publik harus mampu untuk memenuhi
standard layanan yang sesuai dengan harapan masyarakat. Harapan tersebut
menyangkut transparan, tidak diskriminatif, terjangkau, prosesnya mudah, dan
mempunyai akuntabilitas publik.