Tema 9 - Resolución de
Problemas
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También se puede recopilar información acerca de la red mediante herramientas de
supervisión de redes. Las herramientas de supervisión de redes son aplicaciones complejas que
suelen usarse en redes de gran tamaño a fin de obtener de manera continua información
sobre el estado de la red y los dispositivos de red. Es posible que las redes pequeñas no
cuenten con estas herramientas.
Una vez recopilada toda la información necesaria inicie el proceso de resolución del problema.
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La técnica ascendente comienza con la capa física y sigue hacia arriba. La capa física tiene que
ver con el hardware y las conexiones de cables. ¿Se extrajeron los cables de sus sockets? Si el
equipo tiene luces indicadoras, ¿están encendidas o apagadas?
La técnica Divide y vencerás suele comenzar en una de las capas del medio para luego seguir
hacia arriba o hacia abajo. Por ejemplo, el técnico en resolución de problemas puede
comenzar en la capa de red verificando la información de configuración IP.
La estructura de estos enfoques hace que sean ideales para aquellas personas que no tengan
experiencia en resolver problemas. Los individuos más experimentados suelen obviar los
enfoques estructurados y seguir su instinto y su experiencia. Es posible que usen técnicas
menos estructuradas, como ensayo y error o sustitución.
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Ensayo y error
Esta técnica se basa en el conocimiento individual para determinar la causa más probable del
problema. El encargado de resolver problemas supone cuál puede ser la solución más probable
según su experiencia previa y sus conocimientos de la estructura de la red. Tras implementar la
solución, si no funciona, emplea esta información a fin de determinar la segunda causa más
probable. Este proceso se repite hasta aislar y solucionar el problema.
Si bien el enfoque de ensayo y error puede llegar a ser sumamente rápido, depende de las
habilidades y la experiencia del encargado de la resolución de problemas y puede generar
suposiciones incorrectas o hacer pasar por alto soluciones sencillas.
Sustitución
Con esta técnica, se supone que el problema es causado por un componente específico de
hardware o un archivo de configuración. La parte o el código defectuoso se reemplaza con un
dispositivo o un archivo que se sabe que funciona. Si bien esta técnica no descubre
necesariamente el problema, puede ahorrar tiempo y restaurar las funciones de la red con
rapidez. Este enfoque se basa en la disponibilidad de partes y componentes de repuesto, y en
archivos de configuración de copias de seguridad, cuyo mantenimiento puede ser muy
costoso.
Por ejemplo, una técnica de sustitución se lleva a cabo cuando un ISP reemplaza un dispositivo
posiblemente averiado en lugar de enviar a un técnico a encontrar el problema específico. Esta
técnica se utiliza generalmente con partes poco costosas, como cuando se reemplazan tarjetas
de interfaz de red y cables de parche.
9.2 Inconvenientes de la resolución de problemas
9.2.1 Detección de problemas físicos
Una gran proporción de los problemas de networking está relacionada con componentes
físicos o con problemas en la capa física.
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Los problemas físicos principalmente tienen que ver con los aspectos de hardware de las
computadoras y los dispositivos de networking, y con los cables que los interconectan. No
tienen en cuenta la configuración lógica (de software) de los dispositivos.
Los problemas físicos pueden surgir en redes conectadas por cable o inalámbricas. Uno de los
mejores métodos para detectar problemas físicos es utilizar los sentidos: vista, olfato, tacto y
oído.
9.2.2 Utilidades de software para resolver problemas
de conectividad
Existen varias utilidades de software disponibles que permiten ayudar a identificar problemas
de redes. La mayoría de estas utilidades se proporciona con el sistema operativo como
comandos de interfaz de línea de comandos (CLI). La sintaxis de los comandos puede variar
según el sistema operativo.
Éstas son algunas de las utilidades disponibles:
ipconfig: muestra información de la configuración IP
ping: prueba las conexiones con otros hosts IP
tracert: muestra la ruta exacta recorrida hacia el destino
netstat: muestra las conexiones de red
nslookup: directamente solicita al servidor de nombre información sobre un dominio de
destino
9.2.3 Resolución de problemas con ipconfig
Ipconfig
Ipconfig se utiliza para ver información sobre la configuración IP actual de un host. Al ejecutar
este comando desde la petición de entrada de comandos se muestra la información básica de
configuración, que incluye lo siguiente: dirección IP, máscara de subred y gateway
predeterminado.
Ipconfig /all
El comando ipconfig /all muestra información adicional, que incluye la dirección MAC y
las direcciones IP del gateway predeterminado, y los servidores DNS. También indica si DHCP
está activado, la dirección del servidor de DHCP y la información de arrendamiento.
¿Qué puede aportar esta utilidad en el proceso de resolución de problemas? Sin una
configuración IP adecuada el host no puede participar en comunicaciones por la red. Si el host
no conoce la ubicación de los servidores DNS no puede traducir los nombres y convertirlos en
direcciones IP.
Ipconfig /release e ipconfig /renew
Si la información de direccionamiento IP se asigna de manera dinámica, el comando ipconfig
/release eliminará las asignaciones de DHCP actuales. Ipconfig /renew solicita información
actualizada de configuración al servidor de DHCP. Un host puede contener información de
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configuración IP defectuosa o desactualizada; para volver a adquirir conectividad sólo se
requiere una simple renovación de esta información.
Si después de enviar la configuración IP el host no puede obtener información actualizada del
servidor de DHCP, es posible que no haya conectividad de red. Verifique que la NIC tenga
iluminada una luz de enlace, lo que indica que existe una conexión física con la red. Si esto no
soluciona el problema, quizás exista un inconveniente en el servidor de DHCP o en las
conexiones de red con el servidor de DHCP.
9.2.4 Resolución de problemas con comando ping
Si la configuración IP parece estar correctamente configurada en el host local, a continuación
vuelva a probar la conectividad de red mediante el comando ping. El comando ping se utiliza
para probar si se puede acceder a un host de destino. El comando ping puede ir seguido de
una dirección IP o del nombre de un host de destino, por ejemplo:
ping 192.168.7.5
ping www.cisco.com
Al enviar un comando ping a una dirección IP, se envía un paquete conocido como solicitud de
eco a través de la red a la dirección IP especificada. Si recibe la solicitud de eco, el host de
destino responde con un paquete denominado respuesta de eco. Si el origen recibe la
respuesta de eco, se ha verificado la conectividad.
Si se envía un ping a un nombre, como www.cisco.com, primero se envía un paquete a un
servidor DNS para resolver el nombre en una dirección IP. Una vez obtenida la dirección IP, se
reenvía allí la solicitud de eco a la dirección IP y se continúa el proceso. Si el comando ping
enviado a la dirección IP funciona, pero el ping enviado al nombre no, es muy probable que
exista un problema con DNS.
Si tanto el ping enviado al nombre como el enviado a la dirección IP funcionan pero el usuario
sigue sin poder acceder a la aplicación, es muy probable que el problema resida en la
aplicación del host de destino. Por ejemplo: quizás no se esté ejecutando el servicio solicitado.
Si no funciona ninguno de los dos comandos ping, es muy probable que el problema sea la
conectividad de red en la ruta hacia el destino. De suceder esto, lo habitual es enviar un
comando ping al gateway predeterminado. Si este comando ping funciona correctamente, el
problema no es local. Si el comando ping enviado al gateway predeterminado funciona,
entonces el problema reside en la red local.
El comando ping básico suele enviar cuatro ecos y esperar respuestas para los cuatro. Sin
embargo, se puede modificar para incrementar su utilidad. Las opciones presentadas en el
gráfico muestran las funciones adicionales disponibles.
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9.2.5 Resolución de problemas con Tracert
El comando ping puede verificar la conectividad de extremo a extremo. Sin embargo, si existe
un problema y el dispositivo no puede enviar un comando ping al destino, la utilidad ping no
indica exactamente dónde se cortó la conexión. Para lograrlo debe usarse otra utilidad
conocida como tracert.
La utilidad tracert proporciona información de conectividad de la ruta que un paquete recorre
a fin de llegar a destino e información de conectividad de cada router (salto) que haya en el
camino. También indica cuánto tarda el paquete en ir del origen a cada salto y volver (tiempo
de ida y vuelta). Tracert puede ayudar a identificar dónde se perdió o se demoró un paquete
debido a cuellos de botella o zonas más lentas de la red.
La utilidad tracert básica sólo permite hasta 30 saltos entre un dispositivo de origen y uno de
destino, antes de suponer que no se puede llegar al destino. Este número se puede ajustar con
el parámetro ‐h. También existen otros modificadores disponibles que se muestran como
opciones en el gráfico.
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9.2.7 Resolución de problemas con Nslookup
Al acceder a aplicaciones o servicios en la red, los individuos suelen usar el nombre DNS en
lugar de la dirección IP. Cuando se envía una solicitud a ese nombre, el host primero debe
contactar al servidor DNS para resolver el nombre en la IP correspondiente. A continuación, el
host utiliza la IP para agrupar la información en paquetes para el envío.
La utilidad nslookup permite que el usuario final busque información sobre un nombre DNS en
particular en el servidor DNS. Al enviar el comando nslookup, la información recibida incluye la
dirección IP del servidor DNS que se está utilizando y la dirección IP asociada al nombre DNS
especificado. Nslookup se suele usar como herramienta para la resolución de problemas, a fin
de determinar si el servidor DNS resuelve los nombres como corresponde.
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9.3 Inconvenientes comunes
9.3.1 Inconvenientes de conectividad
Los problemas de conectividad pueden ocasionarse en redes inalámbricas, en redes por cable
y en las que usan ambas tecnologías. Al resolver problemas en una red con conexiones
inalámbricas y por cable, lo mejor es, por lo general, emplear la técnica "divide y vencerás", de
modo que se pueda identificar el problema en alguna de las dos conexiones. La manera más
sencilla de determinar si el problema está en la red por cable o en la red inalámbrica es hacer
lo siguiente:
1. Enviar un comando ping desde un cliente inalámbrico al gateway predeterminado; así se
verifica si el cliente inalámbrico se conecta como corresponde.
2. Enviar un comando ping desde un cliente por cable al gateway predeterminado; así se
verifica si este cliente se conecta como corresponde.
3. Enviar un comando ping desde el cliente inalámbrico a un cliente por cable; así se verifica si
el router integrado funciona como corresponde.
Una vez identificado el problema, podrá corregirlo.
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2. En la mayoría de los AP, la autenticación abierta se configura de manera predeterminada, lo
que permite que todos los dispositivos se conecten. Si se configura una forma más segura de
autenticación, se precisa una clave. Tanto el cliente como el AP deben configurarse con la
misma clave. Si las claves no coinciden no se llevará a cabo la autenticación y no se asociarán
los dispositivos.
La encriptación es el proceso de alteración de los datos que le impide el uso a aquellas
personas que no poseen la clave de encriptación correcta. Si se habilita la encriptación deberá
configurarse la misma clave tanto en el AP como en el cliente. Si el cliente se asocia con el AP
pero no puede enviar ni recibir datos, quizás el problema sea la clave de encriptación.
9.3.6 Inconvenientes con DHCP
Reconozca si la computadora está obteniendo la dirección IP correcta
Si la conexión física al host inalámbrico o por cable parece funcionar como corresponde,
controle la configuración IP del cliente.
La configuración IP puede generar un impacto importante sobre la capacidad del host de
conectarse a la red. Un router integrado, como el router inalámbrico Linksys, funciona como
servidor de DHCP para clientes locales inalámbricos y por cable, y brinda configuración IP,
incluidas la dirección IP, la máscara de subred, el gateway predeterminado y, quizás, hasta las
direcciones IP de servidores DNS. El servidor de DHCP enlaza la dirección IP con la dirección
MAC de un cliente y almacena esa información en una tabla de cliente. En el router
inalámbrico doméstico Linksys esta tabla se puede analizar en la página Estado | Red local de
la GUI.
La información de la tabla de cliente debe coincidir con la información del host local, que se
puede obtener con el comando ipconfig /all. Además, la dirección IP del cliente debe estar en
la misma red que la interfaz LAN del dispositivo Linksys. La interfaz LAN del dispositivo Linksys
debe estar configurada como gateway predeterminado. Si la información de configuración del
cliente no coincide con la de la tabla de cliente, la dirección debe eliminarse (ipconfig /release)
y renovarse (ipconfig /renew) para formar un nuevo enlace.
Si los clientes conectados por cable e inalámbricos están obteniendo la configuración IP
correcta y se pueden conectar al dispositivo Linksys pero no logran enviarse comandos ping
entre ellos, lo más probable es que el problema esté en el dispositivo Linksys. Verifique todas
las configuraciones del dispositivo Linksys para asegurarse de que el problema no se debe a
restricciones de seguridad.
9.3.7 Resolución de problemas en la conexión entre
el ISR y el ISP
Los hosts conectados por cable e inalámbricos se pueden conectar entre sí, pero no a
Internet.
Si los hosts de la red local inalámbrica y por cable se pueden conectar al router integrado y a
otros hosts de la red local, pero no a Internet, quizás el problema esté en la conexión entre el
router integrado y el ISP.
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Existen muchas maneras de verificar la conectividad entre el router integrado y el ISP. Con la
GUI, una manera de controlar la conectividad es examinar la página de estado del router. Debe
mostrar la dirección IP asignada al ISP e indicar si se estableció la conexión.
Si la página no muestra ninguna conexión, quizás el router integrado no esté conectado.
Verifique todas las conexiones físicas y todos los indicadores LED. Si el DSL o el cable módem
es un dispositivo independiente, verifique también sus conexiones e indicadores. Si el ISP
requiere un nombre de inicio de sesión o una contraseña, verifique que estén configurados
para coincidir con los otorgados por el ISP. Con la GUI, las configuraciones de contraseña
normalmente se encuentran en la página de configuración de instalación. A continuación
intente restablecer la conectividad haciendo clic en el botón Conectar o Renovación de
dirección IP, en la página de estado. Si el router integrado continúa sin conectarse, contáctese
con el ISP para ver si éste es el que ocasiona el problema.
Si la página de estado muestra que la conexión es correcta, pero al enviar un comando ping a
un sitio de Internet no se recibe respuesta, es posible que el sitio específico no esté disponible.
Pruebe enviar un comando ping a otro sitio para ver si funciona. Si no funciona verifique
medidas de seguridad activadas que puedan causar el inconveniente, como el filtrado de
puertos.
9.4 Resolución de problemas y soporte técnico
9.4.1 Documentación
La documentación de red es parte importante de todo proceso de resolución de problemas. La
documentación debe incluir una medición normal o de línea de base del rendimiento de la red,
a fin de poder analizar los problemas potenciales.
La línea de base del rendimiento puede incluir los tipos de tráfico que normalmente se esperan
y el volumen de tráfico dirigido desde los servidores y los dispositivos de red y hacia ellos. La
línea de base debe documentarse apenas se instala la red, cuando está funcionando de
manera óptima. El rendimiento de línea de base debe restablecerse tras la implementación de
cambios significativos en la red.
Además, alguna documentación (como los mapas de topología, los diagramas de redes y los
esquemas de direccionamiento) puede proporcionar información valiosa cuando el encargado
de resolver el problema intenta comprender el diseño físico de la red y el flujo lógico de la
información.
Debe conservarse la documentación durante el proceso de resolución de problemas. Esta
documentación puede resultar una referencia valiosa y se podrá usar cuando surjan problemas
en el futuro. Una buena documentación de resolución de problemas debe incluir:
Problema inicial
Pasos que permiten identificar el problema
Resultados de todos los pasos, correctos e incorrectos
Causa final determinada del problema
Solución definitiva del problema
Medidas preventivas
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El soporte técnico suele estar organizado en una serie de niveles de experiencia y
conocimiento. Si el personal del primer nivel no logra resolver el problema, es posible que lo
deriven al nivel superior. El personal de los niveles superiores, por lo general, cuenta con más
conocimientos y posee acceso a recursos y herramientas que el resto no tiene.
Registre toda la información de la interacción con el soporte técnico, por ejemplo:
Fecha y hora de la llamada
Nombre o ID del técnico
Problema notificado
Acción realizada
Solución o derivación
Siguientes pasos (continuación)
Al trabajar en equipo con el soporte técnico, la mayoría de los problemas se resuelven de
manera rápida y sencilla. Una vez solucionado el problema, no olvide actualizar toda la
documentación como corresponde a fin de que sirva como referencia para el futuro.
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