Ayudantía 1 – Gestión de Calidad de Servicios

• Profesor: Herman Schumacher

• Ayudante: Pedro Pablo Salgado R.

1.- Usted está recién contratado por la aerolínea TQMAIRLINES y le piden identificar
gráficamente las principales causas que están produciendo defectos en el área de
mantenimiento mayor (MM), para lo cual usted levanta la siguiente tabla de frecuencias
obtenida de las hojas de registro correspondiente del año 2010:

Tipo de defecto Nº de defectos

Burbuja (B) 16
Deformación (D) 112
Grieta (G) 13
Mancha (M) 12
Otros (O) 10
Raya ( R) 76
Vacío (V) 11

a) Realice el diagrama correspondiente

b) ¿Qué análisis le merece al respecto?
c) ¿Qué propondría a la gerencia de mantenimiento?

2.- La empresa TQMPRO plantea cambiar la composición de uno de los ingredientes (input) de
su producto utilizando un nuevo material. Antes de tomar una decisión, la empresa decide
contratarlo para estudiar la posible relación entre la utilización de dicho material y el número
de defectos. Para ello usted analiza lotes con diferentes porcentajes del nuevo material y toma
los siguientes datos:

% del Nuevo Material Numero de defectos % del Nuevo Material Numero de defectos
1 20 3,4 32
1,2 24 3,6 30
1,3 18 3,8 40
1,4 27 4 43
1,6 23 4,2 35
1,7 25 4,4 33
1,8 21 4,5 39
2 29 4,6 46
2,2 26 4,8 48
2,3 34 5 39
2,4 31 5,2 41
2,6 27 5,4 48
2,8 27 5,6 43
3 30 5,8 48
3,2 36 6 49
 a) Realice el diagrama correspondiente. Calcule Y estimado.
b) Encuentre el grado de asociación lineal y el coeficiente de determinación . ¿Qué
comentarios (en relación a incorporar o no el nuevo ingrediente) pondría en el informe
a entregar a la empresa?

(Opcional)

I. Utilizando una t de student (con n=30 y p=1) genere un Intervalo de confianza del 95%
para el calculado en a) dado un porcentaje del nuevo material de 7%
(Considere asociación lineal LIN-LIN). Comente.

II. Usted cree que existe otra variable exógena que puede influir en el número de
defectos, la rotación de personal mensual, para lo cual levanta la información
correspondiente generando la siguiente tabla:

Productos Defectuosos (Y) Rotación de personal (X1) Gramos de nuevo material (X2)
7,96 9,5 350
7,79 9,7 345
7,73 10 358
8,33 10 330
8,94 10,4 327
8,96 10,5 320
9,98 11,2 325
10,16 12 319

a) Calcule el vector columna de los coeficientes beta. Presente el modelo

matemático de su regresión múltiple. Comente cual sería su conclusión con
respecto a su hipótesis inicial.

3.- Usted trabaja para una empresa de Marketing y Publicidad WOOP Ltda (www.woop.cl) y le
piden encontrar la distribución de densidad de las edades de personas que se encuentran en el
Boulevard del Parque Arauco a las 19:00 PM de un sábado, para un lanzamiento de una
campaña BTL que planean realizar. Usted realiza un muestreo aleatorio y levanta la siguiente
tabla (n=70):

EDADES EDADES EDADES EDADES EDADES EDADES EDADES

40 59 54 45 50 40 50
14 56 44 59 42 43 58
32 62 25 52 13 37 33
55 59 36 15 49 39 27
14 35 60 58 43 51 25
34 15 29 50 44 23 28
19 20 43 21 39 31 16
59 35 60 54 46 35 57
57 20 29 49 41 24 61
51 23 46 31 27 48 32
 a) Realice el histograma correspondiente
b) ¿Cuál sería su conclusión para el enfoque que debería dar Woop Ltda. a la campaña
según el rango de edad predominante?

4.- Lo contrata la consultora PROQuality para observar el comportamiento del servicio al

cliente en los counters del ala norte de LAX, ya que sospechan que se está produciendo un
cuello de botella en esa etapa del proceso disminuyendo la capacidad del flujo. Usted
subcontrata a personal para que midan el tiempo de atención en 4 counters (4 observaciones)
cada 30 minutos, tomando un total de 20 muestras

Muestra Observaciones (Minutos demorados en 4 Counters cada 30 min)

1 28 35 34 21
2 36 24 36 29
3 21 22 26 20
4 38 26 37 33
5 21 33 20 36
6 22 34 31 22
7 35 29 23 24
8 24 20 37 34
9 21 34 22 25
10 35 26 29 23
11 24 37 32 27
12 27 24 21 25
13 23 36 36 34
14 23 21 32 38
15 31 31 25 36
16 35 34 25 20
17 29 38 35 31
18 37 24 38 35
19 33 29 36 32
20 34 30 27 21

a) Realice los gráficos de Media y Rango. Establezca si el servicio al cliente se encuentra

estadísticamente bajo control.