Chikmiatur Rosidah
ABSTRACT
Chikmiatur Rosidah
ABSTRAK
19
technology orientation, reputation, dan bentuk internet banking, mobile banking yang
perceived risk. berbasis handphone (phone banking),
Ada banyak faktor yang menyebabkan penggunaan ATM (Automatic Teller Machine),
nasabah menabung dan berinvestasi di bank Credit Card dan lain sebagainya merupakan
pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk
fasilitas kemudahan, layanan yang memuaskan merebut pangsa pasar.
hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, Kehadiran sistem electronic banking yang
yang paling menarik untuk diperhatikan, terkait ditangani oleh teknologi komputer dan
dengan kajahatan cyber yang terjadi di teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah
Indonesia saat ini adalah tingkat keamanan, mengambil uang dari kantor cabang dari bank
yang meliputi rasa aman secara fisik, secara yang sama yang berada dimana saja. Pada
finansial dan rahasia yang dapat dijamin perkembangan selanjutnya, sistem tersebut
perusahaan. dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine,
yang dituju oleh industri perbankan memiliki biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM
berbagai pertimbangan dalam memilih usaha memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa
jasa perbankan yang akan digunakannya, hal harus bergantung oleh jam kerja bank.
tersebut dapat dilihat dari kemudahan, ATM telah menjadi kebutuhan vital
keamanan serta tingkat kenyamanan yang masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data
dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut Marketing Research Indonesia (2009), volume
menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk perputaran dana melalui transaksi ATM selama
memilih jasa perbankan, baik secara langsung setahun mencapai Rp 541,83 triliun. Frekuensi
maupun tidak langsung dapat membentuk masyarakat menggunakan ATM rata-rata lima
loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang kali dalam sebulan per nasabah dengan jumlah
dipercayainya. (Widyastuti, 2008). total transaksi menggunakan ATM mencapai
Kemajuan teknologi informasi dan 95 juta transaksi per bulan (intra dan antar
internet telah ikut berperan meningkatkan bank). Perilaku masyarakat yang aktif
intensitas persaingan di lingkungan bisnis, menggunakan ATM ini dipicu kenyataan
karena dengan teknologi tersebut dapat bahwa ATM merupakan media transaksi yang
memberikan pelanggan akses informasi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja
lebih banyak dan mudah tentang berbagai (Sugiharto, 2010).
macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh Akan tetapi dalam perkembangannya,
sebuah perusahaan. Artinya pelanggan teknologi informasi dan internet selain
memiliki pilihan yang lebih banyak dalam membawa dampak positif juga membawa
menggunakan uang yang dimilikinya dampak negatif yang tidak kalah banyak.
(Mandalis, 2005 : 111). Dengan teknologi informasi dan internet
Di dalam sistem perbankan, penggunaan membuat kejahatan yang semula bersifat
teknologi informasi bertujuan lebih kepada konvensional seperti pengancaman, pencurian
menarik nasabah serta mempertahankan dan penipuan kini dapat dilakukan dengan
nasabah agar terus menggunakan layanan atau menggunakan media komputer secara online
jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi dengan resiko tertangkap yang sangat kecil
informasi juga memberikan keuntungan lain oleh individu maupun kelompok serta akibat
bagi bank karena dalam proses perbankan kerugian yang lebih besar baik untuk
sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, masyarakat maupun negara, disamping
termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Seperti
2008). Kondisi ini berakibat pula pada hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem
pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat
berbasis manusia menjadi berbasis teknologi masuk ke dalam suatu sistem jaringan
(IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya perbankan untuk mencuri informasi nasabah
bagi nasabah. Sebagaimana diungkapkan yang terdapat di dalam server mengenai data
Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan base rekening bank tersebut (Golose, 2006 :
pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis 31). Tidak jauh berbeda dengan kasus
teknologi (electronic transaction) dalam pembobolan rekening nasabah melalui mesin
ATM (Automatic Teller Machine) dan EDC berakibat buruk bagi industri perbankan karena
(Electronics Data Capture) yang marak terjadi 75 persen transaksi di perbankan dilakukan
di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini. secara online baik melalui ATM, internet
Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli banking, dan phone banking (Martowardojo,
Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime atau 2010).
kejahatan di dunia maya yang terjadi di BCA sebagai penyedia jasa perbankan
Indonesia merupakan yang tertinggi di dunia, professional menyadari pentingnya
antara lain karena banyaknya aktivitas para membangun kepercayaan nasabahnya serta
hacker di Tanah Air. Tingginya kasus mempertahankan dan meningkatkan reputasi
cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau
pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM lebih di kenal dengan BCA merupakan salah
sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini satu bank terkemuka di Indonesia. BCA
terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, memiliki lebih dari 8,7 juta rekening nasabah
BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank yang dilayani oleh 889 cabang dan 6710 ATM.
Permata. Hal ini menunjukkan bahwa Total populasi EDC (Electronic Data Capture)
perbankan harus terus menata diri mencari mencapai 126.896 unit pada 31 Maret 2010.
alternatif yang terbaik bagi kenyamanan (www.klikbca.co.id, 2010). Sebagai bank yang
nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar
Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih dinilai luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari
kurang aman. Pasalnya, dengan sistem sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan
magnetik strip pencurian data bisa dilakukan kerugian yang diperoleh BCA paling besar
dengan beberapa cara. diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat
Menurut Kepala Divisi Humas Polri, dilihat pada tabel berikut :
Inspektur Jenderal Edward Aritonang (2010), Tabel 1
pelaku mampu merekam PIN (Personal
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi
Identification Number) sebanyak 264.000
Skimmer
nomor. Selain itu modus yang
melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM,
antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari Jumlah Nasabah Kerugian sekitar
Bank
yang dibobol (dalam Rupiah)
kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer.
Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah
Pembobol melakukan berbagai cara supaya
kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM BNI 19 orang 200 Juta Rupiah
sudah ditempel stiker palsu berisi nomor
customer service 14000 yang bisa dihubungi. BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah
Nasabah yang kartunya tertahan itu kemudian
menghubungi nomor palsu tersebut dengan Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi
dimintai data dan terakhir dimintai nomor PIN, korban hacker. Pada tahun 2002, dunia
4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip perbankan melalui internet (e-banking
PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang
seharga Rp 1 juta per data. bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan
(www.SurabayaPost.co.id, 2010). jurnalis pada majalah Master Web, yang
Adanya kejahatan cyber (pembobolan dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu
ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabah dan layanan Internet banking Bank Central Asia
masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga (BCA). Steven membeli domain-domain
dirasakan oleh para direktur umum perbankan dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli
di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin Internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-
ATM dapat menurunkan kepercayaan publik bca.com, kilkbca.com, clikbca.com,
terhadap transaksi online maupun elektronik. klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs
Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidak
sejumlah bank swasta dilakukan secara online. adanya pengamanan untuk bertransaksi dan
Karena bank merupakan industri yang berbasis adanya formulir akses (login form) palsu. Jika
kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli
maka nasabah tersebut masuk perangkap situs Definisi loyalitas konsumen menurut
plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga Griffin (2003 : 113) :
identitas pengguna (user id) dan nomor ”A customer is loyal if he or she
identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. exhibits purchase behavior as non random
Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri purchase by some decision making unit. In
datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini addition, the term loyalty connotes a
menunjukkan begitu mudahnya sistem condition of some duration and requires
perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker. that the act of purchase occur no less than
Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten two times.”
dalam memberikan pelayanan kepada “Loyalitas menunjukkan
nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya kecenderungan pelanggan untuk
dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah menggunakan suatu merek tertentu dengan
Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest tingkat konsistensi yang tinggi.”
Brand of the Decade 2010 untuk kategori (Dharmmesta, 1999). Ini berati loyalitas
Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk selalu berkaitan dengan preferensi
kategori Product Brand di industri perbankan. pelanggan.
Agustus 2010, BCA kembali memperoleh Berdasarkan pendapat beberapa pakar
penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer adalah kesetiaan pelanggan terhadap
Banking Excellence Award untuk kategori produk/jasa tertentu dengan meningkatkan
Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM intensitas konsumsi dan tidak beralih ke
Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah
Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet yang loyal terhadap jasa perbankan akan
Banking Terbaik. tetap melakukan berbagai macam transaksi
Dari uraian diatas, peneliti termotivasi aktual keuangannya di bank tersebut.
untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Menurut Griffin (2003 : 31),
Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan pelanggan yang loyal merupakan aset
Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna penting bagi perusahaan, hal ini dapat
ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada dilihat dari karakteristik pelanggan loyal
Nasabah BCA di Surabaya). sebagai berikut :
1) Makes regular factor purchase, yaitu
B. Rumusan Masalah melakukan pembelian berulang secara
teratur.
Berdasarkan latar belakang permasalahan
2) Purchase across product and service
yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat
lines, yaitu membeli antar lini produk
rumusan masalah sebagai berikut :
atau jasa.
“Apakah terdapat pengaruh reputasi
3) Refers other, yaitu merekomendasikan
perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas
produk dan jasa kepada orang lain.
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime
4) Demon trates an immunity to the full
(studi pada nasabah BCA di Surabaya)?”
of the competition, yaitu menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk
BAB II KAJIAN PUSTAKA
sejenis dari pesaing.
C. Landasan Teori Peneliti menggunakan indikator dari
1. Pengertian Loyalitas Griffin, karena dirasakan lebih tepat untuk
Loyalitas secara harfiah diartikan pengukuran loyalitas pada sektor jasa.
sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor 2. Kepercayaan
(2001) mendefinisikan loyalitas sebagai Kepercayaan (trust) secara umum
kondisi dimana pelanggan mempunyai dipandang sebagai unsur mendasar bagi
sikap positif terhadap suatu merek, keberhasilan relationship suatu perusahaan.
mempunyai komitmen pada merek tersebut Tanpa adanya kepercayaan atau
dan dan bermaksud meneruskan relationship, maka perusahaan tidak akan
pembeliannya dimasa mendatang. bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Moorman, Zaltman, and Deshpande (1993 : 3. Reputasi Perusahaan
82), mengatakan “Trust generally is viewed Reputasi perusahaan menurut fombrun
as an essential ingredient for successful (1996 : 72) memiliki pengertian sebagai
relationships”. gambaran secara keseluruhan akan tindakan
Morgan dan Hunt (1994) perusahaan di masa lalu dan prospek yang
mendefinisikan “Trust as existing when one dimiliki perusahaan di masa yang akan
party has confidence in a exchange datang melalui segala kebijakan yang telah
partners reliability and integrity”, dimana diambil apabila dibandingkan dengan
kepercayaan muncul ketika adanya perusahaan pesaingnya.
keyakinan dari pihak konsumen yaitu Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,
pelanggan pada reliabilitas dan integritas 2008) menyatakan bahwa reputasi
dari rekan pertukaran, dalam hal ini adalah perusahaan (corporate reputation) adalah
penyedia produk dan jasa. Selain itu persepsi pelanggan mengenai kualitas yang
menurutnya, kepercayaan pelanggan dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini
merupakan faktor yang penting yang akan berarti nama perusahaan memberi pengaruh
tetap menjaga hubungan baik pada kondisi positif pada respon pelanggan terhadap
ketidakpastian dari produk atau jasa yang produk atau jasa. Reputasi kualitas
dihasilkan penyedia produk atau jasa perusahaan tidak terbatas hanya pada
tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt produk atau jasa yang dihasilkan tetapi
(1994) bahwa kepercayaan adalah sering dihubungkan dengan reputasi
keyakinan satu pihak dengan pihak lain perusahaan secara keseluruhan.
merupakan komitmen dari suatu hubungan Pada dasarnya reputasi perusahaan
antara konsumen dan perusahaan penyedia merupakan penghargaan yang didapat oleh
produk atau jasa. Gefen (2001), “For most perusahaan karena adanya keunggulan-
consumers, trust is first of all a matter of keunggulan yang ada pada perusahaan
knowing the trading partner by reputation tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki
or by virtue of a mutual relationship”. oleh perusahaan sehingga perusahaan akan
Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) terus dapat mengembangkan dirinya untuk
mendefinisikan kepercayaan (trust) di e- terus dapat menciptakan hal-hal yang baru
commerce system sebagai kesediaan bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
konsumen untuk bergantung pada penjual Disamping itu juga adanya integritas yang
dan melakukan tindakan walaupun penjual tinggi dari pihak penyedia jasa atas
dapat dengan mudah merugikan konsumen. pelayanan yang diberikan kepada konsumen
Banyak konsumen tidak cukup agar perusahaan dapat memberikan
mempercayai pihak situs, untuk pelayanan terbaik, kemampuan dari
memberikan informasi pribadi mereka, penyedia jasa untuk dapat menjalin
dalam rangka melakukan transaksi hubungan kedekatan dengan konsumen agar
pertukaran dengan mereka (Hoffman dkk., perusahaan tersebut dapat memberikan
1999). Selain mempercayai layanan situs pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
dengan penggunaan informasi pribadi, juga konsumen yang bernacam-macam. (Herbig,
muncul masalah kepercayaan akan Millewicz, Golden, dalam Fitriawati :
keamanan intenet dan transaksi internet 2001).
(Ratnasingham, 1998). Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi
Dari beberapa definisi kepercayaan perusahaan adalah persepsi konsumen
yang telah disebutkan diatas, maka dapat mengenai kemampuan perusahaan dalam
disimpulakan bahwa kepercayaan adalah memberikan pelayanan terbaik, atau
adanya keyakinan dari pihak konsumen penilaian tentang keadaan masa lalu dan
yaitu pelanggan pada reliabilitas dan prospek masa yang akan datang mengenai
integritas dari rekan pertukaran, dalam hal kualitas perusahaan atau produk.
ini kepercayaan yang dimaksud adalah 4. Cybercrime
kepercayaan nasabah terhadap mekanisme Forester & Morrison (1994, dalam
operasional dari mesin ATM. Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan
komputer (cybercrime) sebagai aksi
kriminal dimana komputer digunakan pasar kriminal online. Model-model yang
sebagai senjata utama. Sedangkan Andi terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas
Hamzah (1990) mengartikan cybercrime SMS yang secara otomatis akan
sebagai kejahatan di bidang komputer mengirimkan pesan kepada calon pencuri
secara umum dapat diartikan sebagai setiap kali ada nasabah yang menggunakan
penggunaan komputer secara ilegal. Dan mesin ATM tempat piranti skimmer
Polri dalam hal ini unit cybercrime tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49).
menggunakan parameter berdasarkan Kemudahan dalam mendapatkan piranti
dokumen kongres PBB tentang The inilah yang mendorong terjadinya
Prevention of Crime and The Treatment of kecurangan (fraud) dalam industri
Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun perbankan.
1999 dan di Wina, Austria tahun 2000, 6. Hubungan antara Reputasi Perusahaan,
menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal : Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
1) Cybercrime in a narrow sense (dalam Reputasi bagi suatu perusahaan yang
arti sempit) disebut computer crime: memasarkan produk atau jasa menjadi
any illegal behaviour directed by faktor penting dalam peningkatan
means of electronic operation that kepercayaan konsumen (Anderson &
target the security of computer system Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997,
and the data processed by them. Ganesan, 1994 dalam Jarvenpaa dan
2) Cybercrime in a broader sense (dalam Tractinsky, 1999).
arti luas) disebut computer related Loyalitas nasabah juga terkait dengan
crime: any illegal behaviour reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian
committed by means on relation to, a Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat
computer system offering or system or loyalitas pelanggan memiliki
network, including such crime as kecenderungan untuk lebih tinggi ketika
illegal possession in, offering or persepsi dari reputasi perusahaan dan citra
distributing information by means of perusahaan sangat menguntungkan. Selain
computer system or network. itu, penambahan interaksi antara kedua
Dari beberapa pengertian di atas, konstruk memberikan kontribusi untuk
cybercrime dirumuskan sebagai perbuatan lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika
melawan hukum yang dilakukan dengan sebuah perusahaan memiliki reputasi yang
memakai jaringan komputer sebagai sarana/ baik, maka konsumen akan menunjukkan
alat atau komputer sebagai objek, baik sikap menyukai perusahaan tersebut dan
untuk memperoleh keuntungan ataupun loyal terhadap perusahaan yang
tidak, dengan merugikan pihak lain. bersangkutan.
Adanya ketidakpastian yang melekat
5. Skimmer
di electronic transaction sehingga
Skimmer adalah piranti di mulut ATM
pelanggan memiliki risiko kehilangan uang
dan secara diam-diam akan mengambil data
dan privasinya (Pavlou, 2002), membuat
kartu kredit atau kartu debit yang
para peneliti berargumen bahwa
dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti
membangun kepercayaan (trust) dan
yang dirancang sedemikian rupa
memperkecil risiko serta mengetahui
menyerupai tempat kartu yang asli dari
reputasi dari penyelenggara sistem e-
ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47).
commerce menjadi faktor penting dalam
Piranti ini juga dilengkapi dengan
bertransaksi di electronic transaction.
kamera kecil yang digunakan untuk
Karena ada banyak faktor yang
merekam pergerakan tangan nasabah saat
menyebabkan nasabah menabung dan
memasukkan nomor Pin ATM. Berbagai
berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari
jenis piranti skimmer beredar dan
kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan
dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan
transaksi, layanan yang memuaskan hingga
sendiri (home made skimmer) maupun
tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang
produk-produk khusus yang dijual di pasar-
paling menarik untuk diperhatikan, tekait
dengan kejahatan cyber adalah tingkat pengaruh besar pada niat konsumen untuk
keamanan. tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, D. Hipotesis
2008) menyatakan bahwa reputasi Berdasarkan kajian teori dan
perusahaan (corporate reputation) adalah penelitian terdahulu yang telah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dikemukakan diatas, maka diajukan
dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini beberapa hipotesis dalam penelitian ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh antara lain:
positif pada respon pelanggan terhadap H1. Diduga ada pengaruh reputasi
produk atau jasa. perusahaan dan kepercayaan secara
Trust is an important construct simultan terhadap loyalitas nasabah
catalyst in many transactional relationships pengguna ATM pasca isu
(Morgan and Hunt, 1994). Kepercayaan cybercrime (studi pada nasabah
(trust) secara umum dipandang sebagai BCA di Surabaya).
unsur mendasar bagi keberhasilan H2. Diduga ada pengaruh reputasi
relationship suatu perusahaan. Tanpa perusahaan dan kepercayaan secara
adanya kepercayaan atau relationship, parsial terhadap loyalitas nasabah
maka perusahaan tidak akan bertahan dalam pengguna ATM pasca isu
jangka waktu yang panjang. Moorman, cybercrime (studi pada nasabah
Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82), BCA di Surabaya), dan diduga
mengatakan “trust generally is viewed as kepercayaan memiliki pengaruh
an essential ingredient for successful yang dominan terhadap loyalitas
relationships.” nasabah pengguna ATM pasca isu
Disamping itu Morgan dan Hunt cybercrime (studi pada nasabah
(1994) mengkonseptualisasikan, ”trust as BCA di Surabaya).
existing when one party has confidence in a
exchange partners reliability and integrity”, BAB III METODE PENELITIAN
dimana kepercayaan muncul ketika adanya
keyakinan dari pihak konsumen yaitu E. Jenis Definisi Operasional Variabel
pelanggan pada reliabilitas dan integritas Adapun definisi operasional variabel
dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai
disini adalah kepercayaan nasabah pada berikut :
penyelenggara transaksi elektronik 1. Reputasi Perusahaan (X1)
perbankan, serta kepercayaan pada Reputasi perusahaan (corporate
mekanisme operasional dari transaksi yang reputation), yaitu persepsi konsumen
dilakukan. mengenai kemampuan PT. Bank Central
Jadi dapat disimpulkan bahwa Asia, tbk (BCA) dalam memberikan
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu pelayanan terbaik, atau penilaian tentang
cybercrime juga terkait dengan reputasi keadaan masa lalu dan prospek masa yang
perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah akan datang mengenai kualitas layanan jasa
perusahaan memiliki reputasi yang baik, dari BCA.
maka nasabah akan menunjukkan sikap 2. Kepercayaan (X2)
menyukai perusahaan tersebut serta Kepercayaan (trust) merupakan
kooperatif terhadap perusahaan yang keyakinan satu pihak dengan pihak lain,
bersangkutan. Sehingga dalam kondisi komitmen dari suatu hubungan antara
apapun nasabah akan tetap percaya dan nasabah BCA sebagai konsumen dengan
loyal kepada perusahaan. Konsep penyelenggara transaksi elektronik melalui
kepercayaan disini adalah kepercayaan pada mesin ATM (Automatic Teller Machine),
penyelenggara transaksi elektronik yakni kepercayaan pada mekanisme
perbankan dan kepercayaan pada operasional dari mesin ATM.
mekanisme operasional dari transaksi yang 3. Loyalitas Nasabah (Y)
dilakukan. Karena trust mempunyai Loyalitas nasabah (loyalty) secara
harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa H. Uji Asumsi Klasik
BCA dengan meningkatkan intensitas Model regresi linear berganda dapat
penggunaan ATM dan tidak beralih ke disebut baik jika model tersebut memenuhi
pesaing. asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi-asumsi klasik statistik baik itu
F. Populasi dan Sampel normalitas, linearitas, multikolineritas,
1. Populasi autokorelasi, dan heterokesdatisitas. Namun
Populasi yang digunakan dalam tidak semua uji asumsi klasik perlu dilakukan
penelitian ini adalah nasabah BCA di dalam penelitian ini. Penelitian ini tidak
Surabaya yang memiliki Kartu ATM BCA menggunakan data time series sehingga uji
(Paspor BCA), yang berusia minimal 19 autokorelasi tidak perlu dilakukan. Uji
tahun, yang telah menggunakan fasilitas linearitas juga tidak dilakukan karena data yang
ATM BCA minimal dua kali dalam dua berdistribusi normal dianggap linear.
bulan terakhir. Adapun batasan minimal
usia responden mengacu pada karakteristik H. Teknik Analisis Data
demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun Untuk mengetahui pengaruh variabel
(Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2)
tersebut responden dianggap dapat terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM
memahami pernyataan dalam kuisioner. pasca isu cybercrime (Y), maka digunakan
Sehingga jumlah populasi dalam penelitian teknik analisis regresi linier berganda. Regresi
ini tidak diketahui (infinite). linier berganda dipergunakan untuk sebuah
2. Sampel variabel terikat dan lebih dari satu buah
Penelitian ini mempergunakan sampel variabel bebas (Santoso dan Tjiptono,
sebesar 100 orang, dan untuk 2001:196).
mengantisipasi adanya kesalahan maupun Perhitungan data dilakukan dengan
kerusakan dalam penelitian (error), maka menggunakan Statistic Program of Social
digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga Science (SPSS) for Windows. Hasil uji analisis
besarnya sampel pada penelitian ini regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel
berjumlah 110. di bawah ini:
Karena jumlah populasi yang diteliti Tabel 2
tidak diketahui, maka metode pengambilan Data Koefisien Regresi Linier Berganda
sampel yang digunakan adalah accidental
Standardized
sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 122), Variabel
Unstandardized
Coefficients t hitu ng Sig
accidental sampling yaitu teknik penentuan Coefficient (B)
(Beta)
sampel berdasarkan kebetulan / aksidental (Constant) -0,080 - - -
X1 0,445 0,381 3,939 0,000
bertemu dengan peneliti dapat digunakan X2 0,577 0,516 5,332 0,000
sebagai sampel, bila dipandang orang yang R = 0,866
kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber R2 = 0,750
Adjust ed R square = 0,745
data. SEE = 0,22418
α = 0,05
Maharsih, Sri dan Fenny. 2006. Analisa Faktor- Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple.
Faktor yang Mempengaruhi Journal of Service Research, (Online),
Kepercayaan dan Kepercayaan Vol.3, No. 6, (http//myjournals.co.uk,
Terhadap Loyalitas Pengguna Internet diakses 9 Februari 2010).
Banking di Surabaya. Jurnal
Mukherjee, Avinandan and Nath, Prithwiraj. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001.
2003. A model of Trust in Online Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
Relathionship Banking. International dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media
Journal of Bank Marketing, (Online), Komputindo.
Vol. 21, pp. 5-15,
(http//www.proquest.com, diakses 26 Setiaatmadja, Jahja. 4 Februari 2010. 2011
Maret 2010). Kartu ATM BCA Gunakan Chip.
(Online), (www.infobanknews.com,
Nguyen, Nha dan Leblanc, Gaston. 2001. diakses 10 Juni 2010).
Corporate Image and Corporate
Reputation in Customers’ Retention Sudarmadi. 2004. Rahasia BCA Mengolah
Decisions in Services. Journal of Nasabahnya. SWA Sembada (Kamis,
Retailing and Consumer Services, 5 Agustus 2004).
(Online), Vol. 8, pp. 227-236,
(http//www.proquest.com, diakses 25 Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti
Juni 2010). Bobol. Mengenali Modus-modus
Kejahatan Lewat ATM dan Tips
Pavlou, P.A. dan Chellappa, R. (2002), Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta:
Perceived information, security, MedPress.
financial liability, and consumer trust
in electronic commerce transaction, Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis.
Logistic Information Management, Cetakan Ketiga Belas. Bandung :
(Online), Vol. 15, pp. 358-368, Alfabeta.
(http//www.emeraldinsight.com,
diakses 16 Februari 2010). Sularto, Lana. 2004. Pengaruh Privasi,
Raharjo, Budi. 28 Juli 2001. Cybercrime. Kepercayaan dan Pengalaman
IDCERT – Indonesia Computer Terhadap Niat Beli Konsumen
Emergency Response Team, (Online), Melalui Internet, Jurnal Ekonomi dan
(br@paume.itb.ac.id– budi@cert.or.id, Bisnis, (Online), No. 3 Jilid 9,
diakses 5 Februari 2010). (http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).
Ratnasingham, P. 1998. The Importance of
Trust in Electronic Commerce. Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh
Internet Research, International Economic, Resource, dan Social
Journal of Bank Marketing (Online), Content Terhadap Kepercayaan,
Vol. 8, No.4, Kepuasan dan Komitmen Nasabah
(http//www.proquest.com, diakses 26 serta Terhadap Relationship Intention.
Maret 2010). (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya:
Universitas Airlangga.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos, Achmad.
2007. Cara menggunakan dan Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen,
Memaknai Analisis Jalur (Path Teori dan Penerapannya dalam
Analysis). Bandung: Alfabeta. Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003). Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra
Measuring The Quality Of Perusahaan, Building The Corporate
Relationship In Customer Services: Image. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
An Empirical Study, European
Journal of Marketing, (Online), Vol. Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyber Crime,
37 No. 1/2, pp. 169-196, Indonesia Tertinggi di Dunia.
(http//www.proquest.com, diakses 25 (Online), (www.KOMPAS.com,
Juni 2010). diakses 6 Februari 2010).
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing . 21 Januari 2010. Balreskrim Polri
Management, Pendekatan pada nilai- Usut Pembobolan Bank. (Online),
nilai pelanggan. Malang : Bayumedia (www.liputan6.com, diakses 6
Publishing. Februari 2010).