A comunicação e o alinhamento entre as áreas de negócios e de TI sempre foram

problemáticos. Hoje, porém, a questão se tornou crítica como nunca, tanto por conta da
necessidade crescente de agilidade no uso dos recursos de TI quanto pela forte
tendência de terceirização das atividades de desenvolvimento e manutenção de sistemas.

Uma empresa que utiliza sistemas terceirizados, onde se pesem as vantagens que
o outsourcing possa trazer, cria-se uma necessidade emergencial de que as solicitações
sejam perfeitamente entendidas e documentadas. Caso contrário, na medida em que os
desenvolvedores não conhecem a fundo nem a cultura nem o negócio da empresa, e,
além disso, estão afastados fisicamente dos usuários do sistema, erros de entendimento
tendem a demorar mais para serem descobertos e, portanto, a custarem mais para serem
corrigidos, tanto em termos financeiros quanto de tempo.

Essa é uma das circunstâncias que faz com que o papel de Analista de Processos se
torne tão importante. Embora o papel possa ter nomes diferentes em cada empresa
(Analista de Processos, Analista de Negócios ou ainda de Analista de O&M (Organização e
Métodos)), estamos tratando daquela pessoa cuja função é fazer a “ponte” entre os
usuários de TI, ou seja, o pessoal de negócios, e a TI propriamente dita, no papel de
provedora de soluções tecnológicas e de sistemas.
Características do Analista de Negócios:

Profundo conhecimento do negócio. Este é o ponto mais importante. O analista de processos é o

receptor das demandas dos profissionais de negócio da empresa, que frequentemente possuem pouco
conhecimento de tecnologia e, quase sempre, dispõem de pouco tempo para explicar o que precisam. Ao
conhecer em profundidade o negócio, o analista de processos é capaz de identificar rapidamente a
necessidade do usuário, mesmo quanto ela não é claramente articulada. Além disso, ele é capaz de
propor soluções que podem não ter ocorrido ao usuário, bem como avaliar imediatamente os impactos
daquilo que está sendo pedido em outros processos de negócio da empresa.

Formação ampla. Muitas vezes o analista de processos de negócio é oriundo da área de

desenvolvimento de sistemas e, com frequência, essa é a única formação específica e experiência de
que dispõe. Para ser capaz de se entender com seus usuários, porém, isso não basta. Ele precisa ter um
entendimento claro do funcionamento geral de uma empresa, com conhecimentos de marketing, finanças,
assuntos regulatórios e de governança. Precisa também ter noções de microeconomia, para ser capaz de
entender o contexto econômico em que opera a empresa. Por fim, precisa ter noções de sociologia e
ciência política, para ser capaz de entender a cultura organizacional da empresa e a forma como se dão
nela as relações de poder. Sem este conhecimento, o profissional corre o risco de propor soluções que,
embora tecnicamente perfeitas, causem grandes problemas e resistências por serem, eventualmente,
incompatíveis com a cultura da empresa ou por não darem conta de relações de poder que podem
inviabilizar o projeto.

Habilidades interpessoais e pensamento sistêmico. O analista de processos precisa ser capaz de se

relacionar bem com pessoas de diferentes formações, estilos e mentalidade, especialmente na medida
em que é sua função “fazer a ponte” entre as diversas áreas de negócio e as áreas de tecnologia. Ou
seja, precisa lidar com pessoas de estilos muito diferentes. Precisa saber ouvir, ser capaz de
compreender a comunicação não-verbal, distinguir necessidades de desejos, negociar e assumir
compromissos. Além disso, precisa ter pensamento sistêmico, de modo a prever as interações entre o
que está sendo pedido e as demais necessidades da empresa.

Domínio de técnicas. Além de todas as competências já citadas, é claro que este profissional precisa
ainda dominar as diversas técnicas necessárias para entender, modelar, analisar e documentar
processos de negócio e requisitos de sistemas. Precisa ser fluente nos métodos, linguagens e notações
usados na empresa, sejam eles padrões de mercado – como o BPMN, IDEF ou a UML – sejam
específicos da organização.

Visão pragmática da tecnologia. Por fim, é fundamental que o analista de processos tenha uma ampla
compreensão das possibilidades oferecidas pela tecnologia disponível, seja internamente, seja no
mercado. Sem precisar ser um expert tecnológico, ele deve entender o que existe dentro e fora da
empresa e como essas tecnologias podem ser empregadas para resolver os problemas de seus clientes
internos. Deve estar atento às novidades tecnológicas de modo a ser capaz de sugerir a adoção de novas
tecnologias, sem perder de vista a forma como tais novidades podem ser integradas ao ambiente
tecnológico atual da organização. Deve também ser inovador no uso de tecnologias já bem estabelecidas
na organização, criando novas soluções para os problemas que surgem sem necessariamente ter que
recorrer a tecnologias de ponta.

Ainda é muito frequente vermos pessoas dedicadas serem “jogadas aos leões” ao
assumirem esse papel, sem estarem totalmente preparadas para tanto. Isto é
especialmente verdadeiro quando essas pessoas vêm da área de TI, têm formação
tecnológica e passaram a vida trabalhando como desenvolvedores. Embora este seja o
caso mais comum, as empresas precisam ter claro que não basta mudar a descrição de
cargo do colaborador. É fundamental que ele receba a formação necessária, cobrindo as
lacunas que possa ter. De outro modo, o risco de problemas de comunicação, atritos e
mesmo desmotivação por parte deles é imenso, o que fará da empresa a primeira e mais
prejudicada.

Atribuições do Analista de Processos

- Sensibilizar todos os integrantes da organização para a importância de participarem

nas ações de reestruturação, de racionalização, de qualidade e produtividade
desenvolvidas pela empresa; de participarem efetivamente dos programas de melhoria
contínua dos processos e criar outros mecanismos que possam contribuir para a
formação de uma cultura voltada para a produtividade, a qualidade e os clientes internos
e externos;

- Pesquisar e estabelecer permanentemente o perfil dos clientes internos e externos, para

favorecer medidas de ordem motivacional;

- Participar na elaboração de planejamentos estratégicos da empresa, analisando as suas

condições internas e externas, propondo planos de ação;

- Processar a análise da estrutura organizacional, enxugando-a e redefinindo as

competências das unidades, bem como as atribuições dos usuários;

- Racionalizar os processos administrativos e operacionais - os serviços de uma maneira

geral - aperfeiçoando o processo decisório, aumentando a produtividade e eliminando o
desperdício de tempo e material reduzindo assim os custos;

- Planejar e desenvolver programas de reestruturação, racionalização, produtividade,

qualidade e padronização;

- Identificar os pontos críticos da empresa, em conjunto com as unidades envolvidas;

- Desenvolver campanhas para fortalecer a interação entre os clientes internos,

propondo incentivos para estimular a iniciativa e a criatividade;

- Buscar a padronização dos procedimentos e documentos;

- Estimular a criação de instrumentos de administração participativa como, por

exemplo, os círculos de controle de qualidade e a gerência compartilhada;
- Possibilitar a troca de experiências que favoreçam ganhos de produtividade e
qualidade entre todos os setores da empresa.

- Criar meios para que as informações sejam transmitidas com rapidez e qualidade, com
um mínimo de ruído possível e otimizar o uso das comunicações na empresa;

- Prestar assessoria à Diretoria e orientar unidades e funcionários;