Full Length Research Paper

Customer retention practices of small, medium and

large hotels In South Africa: An exploratory study
D. J. Petzer1, T. F. J. Steyn2 and P. G. Mostert3*
1Department of Marketing Management, University of Johannesburg, South Africa.
2Department of Management, School of Business, Cameron University, Lawton, Oklahoma, USA.
3School of Business Management, North-West University: Potchefstroom Campus, South Africa.
Accepted 23 March, 2009

Dengan meningkatnya organisasi lingkungan yang kompetitif secara terus menerus mencari cara-cara
inovatif untuk tidak hanya diperoleh tetapi juga untuk mempertahankan pelanggan mereka. Tujuan
penelitian ini adalah untuk membangun persepsi manajemen hotel dari semua ukuran hotel tentang
pentingnya praktik retensi pelanggan. Seorang pewawancara diberikan, dalam survei kantor digunakan
untuk mengumpulkan data dari sampel yang representatif dari 56 hotel di provinsi Gauteng, Afrika
Selatan. Probabilitas, stratifikasi, sampling digunakan untuk hotel terpisah menurut jenis kepemilikan
dan ukuran. Temuan menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel-variabel
penelitian dan ukuran hotel. Terbukti, bagaimanapun, bahwa perbedaan yang signifikan antara hotel
menengah dan besar ketika datang untuk tamu yang menginap akhir pekan untuk bisnis, serta rekreasi,
tujuan. Studi ini memberikan kontribusi terhadap pengetahuan yang relatif terbatas jasa pemasaran di
industri perhotelan, khususnya di sektor perhotelan.

Key words: Customer retention management, relationship marketing, compatibility management,

customer defection, service failure, service recovery, hotels.

PENDAHULUAN

Di sebagian besar negara maju, sekitar 80% dari tenaga kerja

adalah bekerja di sektor jasa. Sektor jasa

Industri biasanya meliputi pendidikan, ritel, pariwisata

dan perhotelan, medis dan rumah sakit jasa, serta

komunikasi dan jasa konstruksi (McColl et al.,

1998). Pada awal tahun 2000 saja diperkirakan bahwa layanan

sudah terhitung antara 70 dan 85% dari bruto

domestik produk (PDB) dari negara maju (Johnston

dan Michel, 2008), dan 52% dari PDB pengembangan

ekonomi (Hill, 2007). Industri perhotelan

diperkirakan tumbuh sebesar 6,2% dan industri pariwisata

sebesar 4,1% pada tahun 2007 (Unit Intelijen Economist, 2005).

Memang, industri perhotelan telah berkembang fenomenal

sejak tahun 2001, ini telah didorong oleh rekreasi baik dan

bisnis permintaan (Kloppers, 2005). Pariwisata di Selatan

Afrika menyumbang sekitar 5% terhadap PDB (Dikeni, 2001)

dan membantu untuk meningkatkan pendapatan nasional, tingkat pekerjaan,

neraca pembayaran, dan kurs mata uang.

Penelitian ini memfokuskan pada industri hotel di provinsi Gauteng,

Afrika Selatan. Gauteng adalah rumah bagi 8 juta orang

(Gauteng Pemerintah Propinsi, 2008) dan kontribusi

sepertiga dari Afrika Selatan PDB dan 10% dari PDB Afrika

(Gauteng Badan Pembangunan Ekonomi, 2008).

Hotel berbeda dalam jenis dan ukuran: Beberapa memiliki hingga 800

kamar tidur, beberapa perusahaan layanan penuh, beberapa

hotel kelas menengah ukuran usaha; orang lain melakukan bisnis

di sektor anggaran; dan ada, akhirnya, si kecil

negara penginapan (McManus, 2000). Hotel menyumbang 37%

penjualan total akomodasi di Afrika Selatan tahun 2004

(Euromonitor International, 2005).

Organisasi secara terus menerus mencari inovatif

cara untuk memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan bisnis karena

biaya kehilangan pelanggan meningkat. Layanan dilihat

sebagai faktor penting dalam retensi pelanggan. Peran

layanan tampaknya lebih kritis dari sebelumnya, tren yang

akan sangat mungkin terus berlanjut ke masa depan (Choi dan

Chu, 2001). Choi dan Chu menunjukkan bahwa organisasi-organisasi

yang dapat menarik, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan lebih

bertahan dibandingkan organisasi yang tidak melakukan hal ini.

Organisasi yang sukses mendefinisikan apa retensi pelanggan

berarti untuk bisnis dan menciptakan langkah yang diperlukan

untuk mengukur tingkat retensi mereka (Aspinall et al, 2001.).

Kurtz dan Clow (1998) mengklaim bahwa meskipun upaya

organisasi pelayanan untuk menarik pelanggan, dan untuk mengelola

penawaran, permintaan, dan produktivitas dalam rangka memberikan

tinggi kualitas layanan, pelanggan tidak selalu

tetap setia. Layanan organisasi harus lebih dari sekedar

memuaskan pelanggan: mereka harus berfokus pada pembangunan

hubungan yang akan menyebabkan retensi pelanggan (Kurtz

dan Clow, 1998). Claycomb dan Martin (2001) menunjukkan bagaimana

hubungan pemasaran membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan. hubungan tersebut akhirnya mengakibatkan panjang

jangka keberhasilan bisnis. Zeithaml et al. (2006) menunjukkan bagaimana

sebuah organisasi yang akrab dengan nilai dari

hubungan pelanggan serta dengan biaya kehilangan

hubungan seperti akan dapat mengevaluasi yang tepat

investasi dalam mempertahankan pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini, kemudian, adalah untuk menetapkan persepsi

manajemen hotel di kecil, menengah dan besar

hotel tentang pentingnya retensi pelanggan

praktek-praktek yang meliputi membangun hubungan dengan pelanggan,

mengelola pelanggan untuk interaksi pelanggan dan

pembelotan, dan kegagalan layanan pengelolaan dan pelayanan

pemulihan.

Sastra latar belakang

Orang-orang melakukan perjalanan untuk tujuan liburan dan rekreasi,

untuk mengunjungi teman-teman dan kerabat, untuk tujuan keagamaan,

untuk menerima perawatan kesehatan, atau untuk tujuan bisnis

(Afrika Selatan Pariwisata, 2001). Dalam banyak kasus ini

orang perlu menginap untuk satu atau lebih malam dan akhir

Facebook pemesanan kamar di hotel. Hal ini dapat mengakibatkan

sekali-off transaksi, tetapi dalam banyak kesempatan

ada untuk memikat para tamu kembali ke hotel dan mempertahankan

mereka sebagai pelanggan. Appiah-Adu et al. (2000) adalah dari

berpendapat bahwa industri pariwisata telah lambat dalam mengadopsi

prinsip-prinsip pemasaran dan bahwa hal itu dapat meningkatkan nya

kinerja dan retensi pelanggan.

Hubungan pemasaran

Fokus penelitian ini adalah retensi pelanggan dan

organisasi hubungan dengan pelanggan sebagai yg di atas

untuk kepuasan pelanggan (dan dengan demikian retensi). Untuk

tujuan pemasaran ini hubungan studi

didefinisikan sebagai proses membangun dan mempertahankan panjang

istilah nilai, dan menciptakan hubungan dengan pelanggan

(Buttle, 1996; Christopher et al, 2002;. Gordon, 1998;

Gummesson, 1997; Palmer, 1997, Payne, 2000b).

Ryals (2002) menyatakan bahwa hubungan pemasaran berfokus

terhadap retensi pelanggan serta pada manajemen

hubungan pelanggan selama waktu hidup pelanggan.

Hubungan pemasaran berfungsi sebagai landasan untuk membangun

dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Claycomb

dan Martin, 2001) dan hubungan kuat dengan

pelanggan menghasilkan keuntungan kompetitif dibandingkan pesaing.

Mempertahankan dan loyalitas pelanggan bangunan telah menjadi-

Petzer et al. 033

datang faktor kunci dalam pelaksanaan hubungan

pemasaran untuk banyak organisasi (Nasir dan Nasir,

2005). Gilpin (1996) berpendapat bahwa kemampuan suatu

organisasi untuk membangun hubungan yang positif mengarah ke

keberhasilan dalam jangka panjang, dan bahwa hubungan pemasaran adalah

menjadi isu utama dalam teori pemasaran dan perhotelan

praktek.

Gilbert dkk. (1999) berpendapat bahwa hubungan pemasaran adalah

sangat cocok untuk industri perhotelan: hotel telah memiliki

banyak informasi mengenai pelanggan yang diperoleh dari

tamu proses pendaftaran. Palmer (2001) menyebutkan

komponen pemasaran hubungan sebagai:

fokus pada retensi pelanggan, orientasi jangka panjang;

melacak pembeli diidentifikasi; membedakan tingkat yang berbeda

hubungan antara pembeli dan penjual; tinggi

tingkat dedikasi pelanggan, dan kualitas pelayanan sebagai

tanggung jawab setiap karyawan.

Retensi pelanggan manajemen

Blattberg et al. (2001) menyatakan bahwa retensi pelanggan

terjadi ketika seorang pelanggan terus membeli yang sama

pasar menawarkan selama jangka waktu yang panjang. Untuk produk

dengan siklus pembelian pendek, mereka menentukan retensi pelanggan

sebagaimana terjadi ketika 'pelanggan terus membeli

produk atau jasa selama periode waktu tertentu '.

Untuk produk dengan siklus pembelian panjang, mereka menentukan

retensi pelanggan seperti yang terjadi ketika pelanggan

menunjukkan niat untuk membeli produk atau jasa

pada kesempatan pembelian berikutnya.

Payne (2000) mendefinisikan tingkat retensi pelanggan sebagai '

persentase pelanggan pada awal periode

yang masih tetap pelanggan pada akhir periode.

Payne memperingatkan, bagaimanapun, bahwa lain yang lebih kompleks definiions

mungkin akan lebih tepat dalam kasus di mana pelanggan

menggunakan lebih dari satu bisnis secara bersamaan.

Dalam kasus hotel, masuk akal bahwa

pelanggan secara teratur dapat menginap di sejumlah yang berbeda

hotel. Untuk mengukur retensi pelanggan, oleh karena itu, nomor

faktor perlu dipertimbangkan. Ini

termasuk tingkat retensi pelanggan dari waktu ke waktu, pelanggan

Tingkat retensi dengan segmen pasar dalam hal

berbagai layanan atau produk yang ditawarkan, dan berbagi diperoleh

dompet pelanggan (Payne, 2000).

Mengukur tingkat retensi pelanggan dilihat sebagai

langkah awal dalam meningkatkan loyalitas terhadap, dan profitabilitas, yang

organisasi pelayanan (Payne, 2000a), namun banyak organisasi

tidak mengerti pentingnya meningkatkan

tingkat retensi pelanggan, dan dampak ini pada

profitabilitas (Clark, 1997). Tingkat retensi pelanggan

harus diukur dan dikelola dan dapat dihitung

dalam dua cara: tingkat retensi pelanggan kasar, atau tertimbang

satu (DeSouza, 1992). Sebuah retensi pelanggan mentah

Tingkat mengukur persentase total pelanggan

mempertahankan organisasi, berdasarkan penurunan atau eskalasi

pelanggan selama periode waktu tertentu. Rata

Tingkat retensi dihitung oleh pelanggan pembobotan

sesuai dengan volume pembelian mereka.

Ahmad dan Buttle (2001) menyatakan bahwa dalam kasus hotel,

retensi pengukuran harus melibatkan pengukuran

mutlak jumlah pelanggan yang telah disimpan,

serta dengan menggunakan tingkat tertimbang, yang memperhitungkan

rekening 'saham dompet', serta sebagai waktu hidup

nilai, dari pelanggan.

Layanan organisasi perlu memahami mengapa mereka

pelanggan tetap dengan mereka dan tidak boleh berasumsi bahwa

ketika pelanggan tetap itu adalah pilihan, positif sadar pada

mereka bagian. Pelanggan mungkin tinggal dengan organisasi jasa

karena sejumlah (kadang-kadang berwujud) hubungan

atau link dengan itu. Beberapa ini adalah positif, dan meningkatkan

dedikasi pelanggan sebagai dengan, misalnya,

meningkatkan kepuasan. link lainnya adalah negatif, namun masih

mengikat pelanggan pada organisasi jasa: jual

perwakilan, misalnya, wajib tinggal di tertentu

hotel setiap kali pelanggan perjalanan di daerah tersebut

karena perjanjian antara perusahaan nya

dan hotel. Saldo pelanggan merupakan kesempatan

untuk meningkatkan profitabilitas serta loyalitas.

Storbacka et al. (1994) menunjukkan bahwa hubungan pelanggan

profitabilitas merupakan hasil dari peningkatan kualitas dalam

layanan yang disediakan oleh sebuah organisasi. Seorang pelanggan puas

menciptakan hubungan yang kuat dengan penyedia layanan;

ini menyebabkan daya tahan dan kesetiaan hubungan pelanggan

dan retensi.

Loyalitas secara luas dianggap mencakup sebuah perilaku,

serta dimensi, sikap (Baloglu,

2002; Colgate et al, 1996;. Stum dan Thiry, 1991) namun

fokus dalam literatur secara bertahap bergeser dari

perubahan sikap upaya untuk menciptakan pelanggan yang puas,

pada perilaku mengubah pendekatan yang berusaha untuk menciptakan

pelanggan yang setia akan dipertahankan dan yang akan membuat

arahan. Pendekatan hubungan pemasaran di

industri hotel telah, di masa lalu, fokus sebagian besar pada transaksi

perangkat seperti program-program pengguna sering,

hadiah untuk pelanggan tetap, dan tetap bebas untuk pertemuan

perencana untuk mendorong mereka untuk menggunakan hotel dan perusahaan

fasilitas. Namun saat ini para peneliti menunjukkan bahwa, karena

tekanan kompetitif, organisasi jasa harus mengevaluasi ulang

keuntungan yang berasal dari program loyalitas.

Keandalan pelayanan juga dilihat sebagai penting

faktor dalam menciptakan loyalitas, karena kompetitor bisa tidak mudah

salinan ini (Bowen dan Shoemaker, 1998).

Sebuah studi tentang tamu hotel yang dilakukan oleh Bowen dan Chen

(2001) mendukung gagasan bahwa memang ada positif

hubungan antara loyalitas, bisnis yang berulang (retensi),

dan profitabilitas. Menurut Egan nomor (2001) a

sarjana di bidang pemasaran hubungan (Buttle,

1996; Reicheld, 1996) mempertimbangkan hubungan sebab akibat antara

kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas menjadi agak lemah.

Mereka mempertahankan bahwa model ini tidak dapat diterima tanpa

kritik dan bahwa menerima model ini tanpa syarat akan

menipu pemasar (Egan, 2001). Tujuan dari sekarang

studi bukan untuk menyebarkan penerimaan tanpa syarat

model ini, fokus agak untuk memeriksa Custommer

retensi sebagai jantung dari hubungan pemasaran.

manajemen retensi pelanggan memiliki beberapa komponen.

Sangat penting untuk membangun hubungan dengan custommers,

untuk mengelola pelanggan untuk interaksi pelanggan, untuk

mengurangi ketidakpuasan, serta untuk mencoba dan mengurangi potensi

pembelotan. Selain itu, kegagalan layanan harus

dikelola, dan hotel harus dimasukkan ke dalam rencana tempat untuk layanan

pemulihan.

Kompatibilitas manajemen

Hubungan antara pelanggan, dan secara khusus

pelanggan untuk interaksi pelanggan (juga disebut sebagai

kompatibilitas manajemen), dapat mempengaruhi satisfacion pelanggan

dan retensi sebagai konsumen sering menerima secara simultan

layanan dengan "pelanggan sesama" (Wu, 2007). Rowley

(2000) menambahkan dengan menjelaskan bahwa untuk pelanggan pelanggan

interaksi baik dapat meningkatkan atau memiskinkan layanan

pertemuan seperti, misalnya, kata tersenyum atau sejenis dari

sesama pelanggan dapat membuat layanan lebih menyenangkan,

sedangkan perilaku menjengkelkan atau gaduh mungkin memiliki kebalikan

efek. Tantangannya adalah untuk mengelola kompatibilitas pelanggan

dalam rangka mendorong pertemuan positif antara

pelanggan dan meminimalkan dampak negatif (Martin, 1996). Dalam

banyak contoh pengalaman pelayanan terjadi ketika lain

pelanggan berada di dekatnya. Hal ini berlaku untuk layanan yang mengambil

tempat secara teratur atau secara rutin seperti di transportasi umum

digunakan oleh penumpang untuk pergi ke dan dari tempat kerja. Hal ini juga

berlaku untuk layanan yang terjadi lebih jarang, bahkan

hanya sesekali seperti bermain golf, atau tetap

di sebuah hotel untuk bisnis atau ketika berlibur (Grove dan

Fisk, 2001; Parker dan Ward, 2000).

Hotel menunjukkan banyak karakteristik khas pelayanan

organisasi yang membutuhkan manajemen pelanggan kompatibilitas

(Rowley, 2000; Martin dan Pranter, 1989).

Para tamu terus-menerus dalam kontak dekat dengan satu sama lain,

mereka berbaur di dalam dan sekitar kolam renang, atau di

fasilitas pertemuan, misalnya dan komunikasi verbal

antara pelanggan kemungkinan di lobi hotel,

restoran, dan tempat hiburan lainnya. Hotel juga

menawarkan banyak kegiatan bagi para tamu, menciptakan kesempatan

untuk interaksi. Semua ini menunjukkan bahwa di Industri hotel

pelanggan kompatibilitas dan pengelolaannya

memerlukan perhatian.

Pelanggan penyeberangan

pembelotan Pelanggan didefinisikan pelanggan sebagai 'menjauhkan

salah satu penyedia layanan yang lain '(Garland, 2002).

Reicheld (1996) mendalilkan bahwa peningkatan penyeberangan yang

Tingkat menghasilkan berkurangnya arus kas untuk bisnis.

Hal ini akan terjadi bahkan jika organisasi mampu menggantikan

kehilangan pelanggan dengan mengakuisisi yang baru: profitabilitas

pelanggan meningkat dari waktu ke waktu (Trubik dan Smith, 2000).

Meskipun pembelotan pelanggan memiliki dampak negatif pada

keuntungan, beberapa organisasi berbuat apa-apa (Credle,

1995). Penurunan tingkat penyeberangan pelanggan dapat

keuntungan meningkat secara substansial lebih dari bisa pertumbuhan

pangsa pasar, margin keuntungan meningkat, atau faktor-faktor yang terkait

untuk kompetitif (Colgate et al, 1996.) keuntungan.

Tingkat pembelotan pelanggan mengacu tempo pada

pelanggan yang meninggalkan organisasi dari waktu ke waktu (Page

et al, 1996).. Untuk memahami implikasi penuh

pembelotan, organisasi harus menentukan seumur hidup

nilai pelanggan dan pendapatan pelanggan akan

menghasilkan lebih dari masa hidupnya atau dia (Claycomb dan Martin,

2001).

Menurut DeSouza (1992), Martin-Consuegra et al.

(2007) dan Seawright et al. (2008) pelanggan berikut

pembelotan kelompok dapat diidentifikasi: Pelanggan yang beralih

ke pesaing menawarkan harga yang lebih rendah, pelanggan yang

beralih ke pesaing menawarkan produk yang lebih baik, custommers

yang meninggalkan karena pelayanan kurang memadai, custommers

yang hilang karena mereka pergi keluar dari bisnis,

pelanggan yang beralih ke suatu produk atau jasa dari luar

industri dan pelanggan yang meninggalkan karena

internal atau eksternal politik pertimbangan.

Ahmad (2002) menegaskan bahwa manajer harus membuat

upaya ekstra untuk lembaga perangkat kontrol yang melacak

pelanggan pembelotan. Pearson dan Gessner (1999) menyarankan

bahwa proses pemantauan diletakkan di tempat untuk mendeteksi

pelanggan pembelotan karena respon cepat adalah dari

esensi untuk menghentikan pembelotan. Dove dan Robinson (2002)

juga mendukung bahwa organisasi harus mengembangkan sistem

untuk memperingatkan mereka ketika pelanggan mengancam untuk cacat.

Sebuah studi juga dilaksanakan pelanggan yang telah membelot

dapat memberikan informasi yang akan mengidentifikasi mendasari,

inti alasan untuk keberangkatan mereka. Hal ini juga dapat menggambarkan

sikap karyawan terhadap kualitas layanan, mengembangkan

lebih baik pemahaman tentang mengapa pelanggan telah mengakhiri

hubungan bisnis, dan menunjukkan apakah ada atau tidak ada

profil dapat diidentifikasi dari pelanggan yang telah membelot.

Profil tersebut dapat digunakan untuk penemuan awal

pelanggan beresiko meninggalkan (Corner, 1996).

Layanan kegagalan

Kegagalan layanan dapat didefinisikan sebagai suatu kesalahan, kesalahan atau

masalah yang terjadi dalam proses pelayanan

(Hedrick et al, 2007.), Menyebabkan harapan pelanggan

tidak terpenuhi (Chan dan Wan, 2008). Harapan pelanggan

ditentukan oleh standar pelayanan

diharapkan. Dari perspektif pelanggan, kegagalan layanan

dapat dipandang sebagai situasi di mana sesuatu dalam

sehubungan dengan jasa yang diterima yang tidak beres (Palmer,

2001) dan staf garis depan memiliki peran penting untuk bermain di

menjamin kualitas pelayanan pertemuan.

Karena kenyataan bahwa produksi dan konsumsi

jasa tidak dapat dipisahkan, kegagalan layanan sering terjadi

pada titik konsumsi. Hotel dicirikan oleh

berkesinambungan penyediaan jasa, maupun oleh sangat

permintaan berfluktuasi. Faktor-faktor ini menyebabkan hotel

industri menjadi sangat rentan terhadap kegagalan layanan

(Lewis dan McCann, 2004). Cranage (2004) adalah dari

berpendapat bahwa kegagalan layanan ini tidak selalu menghasilkan

Petzer et al. 035

di pelanggan hilang meskipun tidak negatif berdampak pada

kepercayaan pelanggan dalam organisasi. Oleh karena itu

penting untuk mengidentifikasi titik-titik kegagalan yang mungkin di layanan

proses pengiriman, serta metode untuk mencegah kegagalan

dari terjadi lagi (Cranage, 2004, Ahmad, 2002).

Cranage (2004) mengidentifikasi lingkungan fisik

kemungkinan sumber kegagalan. Hal ini dimungkinkan untuk mengidentifikasi tiga

utama jenis kegagalan pelayanan di lingkungan fisik

di mana pelayanan kesehatan dikirimkan (Hoffman et al.,

2003): masalah kebersihan (misalnya bau buruk), mekanik

masalah (misalnya kerusakan peralatan seperti toilet

dan iklim sistem kontrol), dan fasilitas desain isu

(Misalnya kamar tidur yang terletak di daerah yang ramai atau sibuk dari
hotel, lift atau eskalator yang tidak dapat mengatasi

permintaan). Peran pemulihan layanan untuk memperbaiki seperti

kegagalan dibahas berikutnya.

Layanan pemulihan

Boshoff dan Klemz (2005) melihat layanan pemulihan seperti halnya

strategi yang tepat yang dapat diletakkan di tempat untuk mengoreksi

layanan kegagalan, dengan tujuan mengembalikan pelanggan

tingkat kepuasan dan dengan demikian menjaga pelanggan loyal.

Organisasi harus memiliki 'memenangkan kembali' program di

tempat untuk mempertahankan pelanggan bernilai tinggi (Griffin, 2001). A

organisasi jasa harus merencanakan untuk pemulihan layanan:

saat ini berhasil dapat menyebabkan tingkat yang lebih tinggi

kepuasan dari yang awalnya dirasakan oleh pelanggan

(Schoefer, 2008; Baron dan Harris, 2003).

Pelanggan yang mengeluh lebih mungkin untuk kembali

organisasi meskipun keluhan mereka tidak

ditangani secara memuaskan dari para pelanggan yang tidak

mengeluh ketika kegagalan layanan berpengalaman. Layanan

pemulihan setelah keluhan pelanggan adalah sama pentingnya (jika

tidak lebih penting daripada) menyediakan pelayanan yang baik pada awalnya

(Eccles dan Durand, 1998). Memuaskan keluhan menciptakan

kondisi yang optimal untuk retensi pelanggan (Stauss, 2002).

Eccles dan Durand (1998) menyatakan bahwa pemulihan layanan

operasi harus dilaksanakan setiap kali pelanggan

mengeluh. Strategi seperti itu harus melibatkan pemberdayaan,

pelatihan, dan pengelolaan karyawan untuk menyelesaikan

pengaduan, yang berharga dari pemulihan layanan yang sukses

usaha, serta 'praktik terbaik' berkomunikasi untuk semua

karyawan.

Sebuah studi industri hotel menemukan bahwa sebagian besar hotel

umumnya menawarkan kupon, menahan diri dari meminta tamu untuk

membayar ruangan atau tidak menanggapi kegagalan layanan

sama sekali dan hanya hadir pelanggan dengan penggantian

dalam rangka untuk pulih dari kegagalan layanan (Hoffman et al.,

2003).

Dalam sebuah penelitian terhadap pelanggan setia, Craighead et al. (2004)

menemukan ketidaksenangan bahwa pelanggan setia mengekspresikan lebih besar

ketika masalah serius kurang terjadi. Ketika suatu masalah serius

terjadi, pelanggan setia cenderung pemahaman yang lebih

selama upaya pemulihan yang memadai dimasukkan ke dalam

tempat. Pelanggan setia yang mengalami masalah kurang serius

melampirkan pentingnya dengan permintaan maaf, tetapi mengharapkan

manajemen untuk menangani masalah dengan cepat. Untuk yang serius

(Atau sangat kritis) masalah, pelanggan setia mengharapkan

permintaan maaf, ketulusan, ganti rugi yang adil, nilai tambah

menawarkan dan cepat pengenalan masalah serta

solusi untuk itu. Temuan setuju dengan hasil yang sama

diperoleh Matilla (2001): pelanggan yang 'emosional

terikat 'untuk organisasi memiliki toleransi yang rendah

ketika datang ke layanan kegagalan.

McDougall dan Levesque (1999) mengidentifikasi ketentuan

bantuan dalam hubungannya dengan permintaan maaf dan kompensasi

sebagai salah satu yang paling umum dan paling sering

menggunakan strategi pemulihan. Bantuan sebagai upaya pemulihan

melibatkan tindakan untuk memperbaiki masalah untuk membawa

pelanggan kembali untuk mengalami tingkat pelayanan awalnya

diharapkan. Matilla (2001) menyatakan, selanjutnya, layanan yang

upaya pemulihan harus dilakukan untuk memesan, mereka harus

sesuai dengan persepsi pelanggan tentang keseriusan

kegagalan.

Menurut Colgate dan Norris (2001) tiga besar

faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap

dengan, atau meninggalkan organisasi setelah kegagalan jasa

telah berpengalaman. Yang pertama adalah tingkat kepuasan

dengan pemulihan layanan setelah pengaduan telah

diajukan. Beberapa pelanggan meninggalkan meskipun mereka

senang dengan pemulihan layanan. Yang kedua adalah tingkat

loyalitas pelanggan memiliki terhadap organisasi.

Pelanggan dengan rasa kesetiaan yang kuat cenderung tetap

dengan organisasi meskipun kegagalan jasa

telah berpengalaman. Pelanggan yang kurang setia cenderung

pergi. Faktor ketiga adalah hambatan yang dirasakan untuk keluar.

hambatan tinggi untuk keluar mencegah pelanggan dari pergi.

Magnini dan Ford (2004) mempertimbangkan pelatihan karyawan hotel

untuk berhasil melakukan pemulihan layanan sebagai

penting dalam industri perhotelan. Tidak mungkin untuk sebuah hotel atau

setiap bisnis layanan untuk menghilangkan semua kegagalan layanan,

karena hotel tidak dapat mengontrol semua faktor yang terlibat

dalam penyediaan layanan. Hotel yang bergantung pada orang dan mereka

karyawan untuk berurusan dengan tamu-tamu mereka. Magnini dan Ford

(2004) negara, selanjutnya, bahwa lima daerah perlu

tercakup dalam program pemulihan layanan pelatihan: informasi

pengolahan, respon emosional, membangkitkan tamu

keyakinan diri, pemberdayaan karyawan dan

demonstrasi bagaimana pelayanan pemulihan kegagalan secara positif dapat

mempengaruhi kepuasan karyawan. Sebuah pekerjaan yang sulit yah

dilakukan adalah, setelah semua, lebih cenderung mengarah pada kepuasan kerja

dari situasi yang mudah.

Boshoff dan Staude (2003) menyatakan bahwa layanan berhasil

pemulihan dapat dicapai melalui berkomunikasi

dengan pelanggan tidak bahagia, yang penuh kasih, memberikan

umpan balik, menyediakan penjelasan untuk layanan

kegagalan, memberdayakan karyawan untuk menanggapi sesuai ketika

menerima keluhan, memastikan bahwa karyawan yang menangani

dengan pelanggan profesional ketika melakukan itu, dan

memastikan bahwa karyawan berurusan dengan pelanggan

berpakaian sesuai. Little dan Marandi (2003) berpendapat bahwa,

selain langkah-langkah ini, organisasi harus memastikan

bahwa adalah mudah bagi pelanggan untuk mengeluh dengan membuat

memastikan bahwa karyawan dilatih untuk mengatur pelanggan pada

mudah. Hotel A juga harus membuat kebijakan tentang

keluhan. Hal ini dapat dilakukan dengan, misalnya, penerbitan

sebuah jaminan kualitas layanan pelanggan, yang akan memberikan

kepercayaan pelanggan untuk mengeluh. Strategi pemulihan

juga harus diletakkan di tempat secepat mungkin - tentu

sikap negatif ditetapkan sebelum masuk

Soal pernyataan, tujuan dan penelitian

hipotesis

Dalam literatur yang ada pada subjek penelitian tidak dapat

ditemukan pada pentingnya ukuran hotel di

kaitannya dengan strategi retensi pelanggan di Afrika Selatan.

Tujuan dari penelitian ini adalah karena untuk menetapkan

persepsi manajemen hotel kecil, menengah, dan

besar hotel tentang pentingnya pelanggan

retensi praktek (membangun hubungan dengan pelanggan,

serta mengelola pelanggan untuk interaksi pelanggan,

pembelotan, kegagalan pelayanan dan pemulihan layanan). Untuk

Tujuan dari penelitian ini, hotel dengan 50 atau lebih sedikit kamar

diklasifikasikan sebagai kecil, sementara mereka dengan 51-150 kamar

diklasifikasikan sebagai media, dan mereka dengan 151 kamar atau lebih

diklasifikasikan sebagai besar.

Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk menentukan

apakah manajemen hotel kecil, menengah dan

hotel besar ukuran tingkat retensi pelanggan dan kedua,

untuk menentukan persepsi manajemen hotel

di hotel kecil, menengah dan besar tentang

pentingnya kegiatan yang berhubungan dengan retensi pelanggan

manajemen.

Hipotesis berikut dirumuskan, dan timbul

pembahasan literatur pada subjek:

Hipotesis 1: Ada hubungan antara ukuran

tingkat retensi pelanggan hotel dan apakah atau tidak

diukur oleh hotel.

Hipotesis 2: Terdapat perbedaan yang signifikan antara

tingkat retensi pelanggan berdasarkan ukuran hotel.

Hipotesis 3: Terdapat perbedaan yang signifikan antara

dirasakan pentingnya kegiatan retensi pelanggan

dan ukuran hotel.

METODE

Seorang pewawancara diberikan, dalam survei kantor digunakan untuk mengumpulkan

data dari manajer hotel di Gauteng. Kuesioner ini dirancang

menggunakan wawasan dari studi literatur. Isinya terstruktur

dan tidak terstruktur pertanyaan dan adalah pra-diuji di antara hotel

manajer (manajer umum dan pemasaran) sebelum menerjunkan.

Pra-pengujian yang terlibat tangkas sejumlah kuesioner dalam rangka

memastikan bahwa kuesioner ini bebas dari masalah potensial. Kuesioner

pertama berisi sebuah bagian yang memperkenalkan survei dan

sejumlah pertanyaan penyaringan. Hal ini diikuti oleh bagian yang

dieksplorasi tujuan untuk tamu menginap di hotel. Bagian ketiga

diperiksa kompetitif pemasaran dan strategi retensi pelanggan

dipekerjakan oleh hotel. Bagian terakhir diperoleh wawasan

responden demografis. Sebuah sampel yang representatif dari 125 hotel

diambil dari populasi yang diteliti (populasi target

berisi hotel 182). Sebuah teknik sampling probabilitas, yaitu

stratified sampling, digunakan untuk menarik sampel dari populasi

sedang dipertimbangkan. Populasi dimekarkan menjadi berbeda

strata sesuai dengan jenis kepemilikan dan ukuran hotel. sampel A

kemudian dipilih dari strata yang berbeda menggunakan sistematis

sampling. Drop down substitusi digunakan untuk mengkompensasi non

respon kesalahan. Drop down melibatkan substitusi memilih berikutnya

hotel dari daftar ketika hotel awalnya dipilih sebagai bagian dari

sampel bisa atau tidak mau berpartisipasi dalam studi (Burns dan

Bush, 2000). Sebelum hasilnya disajikan, penting untuk melaporkan

terhadap keandalan pengukuran set yang digunakan dalam penelitian serta

untuk menilai validitas struktur perangkat ini pengukuran.

Keandalan

Keandalan dihitung untuk set pengukuran yang

menilai pentingnya kegiatan retensi pelanggan terkait

dengan hubungan pemasaran, manajemen pelanggan kompatibilitas,

pelanggan pembelotan manajemen, jasa manajemen kegagalan, dan

pemulihan layanan. Keandalan statistik untuk pengukuran set

disajikan pada Tabel 1. Hal ini terbukti dari Tabel 1 yang Cronbach

alpha untuk semua set pengukuran di atas batas diterima

0,70. Set pengukuran ditemukan dapat diandalkan.

Keabsahan
Struktur validitas dinilai untuk ukuran tersebut di atas

set dengan menggunakan teknik analisis faktor (Diamantopoulos

dan Schlegelmilch, 1997). Metode ekstraksi, princepal

sumbu anjak dan metode rotasi: varimax dengan Kaizer

normalisasi digunakan (SPSS, 2003). Hasil dari faktor

analisis disajikan dalam lampiran A dan pengukuran set

ditemukan berlaku. Dalam rangka untuk menilai validitas isi, hotel

manajer yang mengambil bagian dalam studi percontohan divalidasi pertanyaan

terkandung dalam kuesioner.

Bagian berikut menyajikan hasil bersama-sama dengan statistik

teknik yang digunakan dalam penelitian ini untuk memperoleh hasil ini.

HASIL

Contoh profil

Populasi dari hotel di Gauteng adalah 182 dan

sampel dari 125 hotel yang dipilih. Lima puluh enam hotel (45%)

sampel menjawab. hotel besar meliputi 18%,

hotel menengah 51%, dan hotel kecil 31% dari sampel.

70% dari responden manajer umum, sisanya

terdiri dari asisten manajer umum, pemasaran

manajer, manajer operasional, dan asisten pribadi.

Responden telah berada di posisi mereka saat ini untuk

jangka waktu antara 10 minggu dan 15 tahun, dengan rata-rata

dari 4,04 tahun. Peserta juga menunjukkan bahwa mereka hotel

telah ada dari apapun antara 2 dan 60

tahun (rata-rata adalah 12,83 tahun).

Analisis varians (ANOVA) dan Kruskal-

Wallis dilakukan untuk menentukan apakah signifikan

ada perbedaan antara cara setidaknya

dua dari tiga kelompok (kecil, menengah dan besar) dari

hotel dipelajari (SPSS, 2003; Diamantopoulos dan

Schlegelmilch, 1997). Temuan utama adalah bahwa rata-rata

beberapa tahun yang kecil, menengah dan besar

hotel telah dipelajari dalam bisnis, tidak berbeda

signifikan.

Tujuan tinggal

81% dari responden yang menginap di hotel-hotel di Gauteng selama

minggu tinggal untuk tujuan bisnis terkait untuk semua ukuran

hotel (kecil, menengah dan besar) dan tamu yang menginap

di Gauteng hotel selama seminggu untuk jumlah waktu luang untuk

19%. Temuan lain adalah bahwa sebagian besar (65%) dari tamu

yang menginap di hotel di Gauteng selama tinggal akhir pekan untuk

tujuan rekreasi.

Analisis varians (ANOVA) dan Kruskal-

Wallis dilakukan untuk menentukan apakah signifycant

ada perbedaan antara cara setidaknya dua

dari tiga kelompok hotel; kecil, menengah, dan besar

(SPSS, 2003; Diamantopoulos dan Schlegelmilch, 1997).

Tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata persentase

tamu yang menginap selama akhir pekan di

kecil, menengah dan besar hotel di Gauteng untuk bisnis

terkait dan untuk tujuan rekreasi (ANOVA dan Kruskal-

Wallis p-nilai lebih besar dari 0,05). Signifikan

perbedaan ada, bagaimanapun, antara kecil, menengah dan

hotel besar persentase, karena rata-rata persentase

tamu yang menginap untuk bisnis terkait serta rekreasi

tujuan dari akhir pekan secara signifikan berbeda untuk di

sedikit dua kelompok (ANOVA dan uji Kruskal-Wallis p-nilai

kurang dari 0,05). Post Hoc laporan pengujian yang pvalue yang

terkait dengan beberapa risons Scheffe's compa-

uji 0,033 ketika persentase rata-rata saya-dium dan

hotel besar dibandingkan menunjukkan menandakan-cant

Perbedaan antara kedua kelompok. hotel besar menarik

lebih banyak tamu yang menginap untuk tujuan usaha yang terkait-pose atas

sedangkan akhir pekan hotel kecil menarik lebih banyak tamu yang menginap

untuk keperluan selama liburan akhir pekan.

praktek pengukuran retensi Pelanggan

Responden diminta untuk menunjukkan pelanggan

retensi tingkat (persentase) dari tamu yang menginap untuk bisnis

terkait tujuan, dan juga bagi tamu yang menginap untuk bersantai.

Mereka diminta untuk juga menunjukkan pelanggan keseluruhan

tingkat retensi hotel mereka.

Retensi pelanggan tarif pengukuran

Responden ditanya apakah mereka mengukur

tingkat retensi pelanggan hotel mereka. Pearson

uji chi square dilakukan, sebuah nilai p kurang dari

0,05 mendukung hipotesis nol bahwa tidak ada hubungan

antara variabel (Diamantopoulos dan

Schlegelmilch, 1997). Juga sedang dipertimbangkan adalah apakah

atau tidak ada hubungan yang signifikan antara hotel

yang mengukur tingkat retensi pelanggan mereka dan

ukuran hotel di tersebut; uji Pearson chi square adalah

digunakan di sini. Sebuah p-value kurang dari 0,05 mendukung null

hipotesis bahwa tidak ada hubungan antara variabel

(Diamantopoulos dan Schlegelmilch, 1997). A Phi

koefisien juga dihitung untuk menunjukkan kekuatan

hubungan antara variabel nilai yang dilaporkan

bervariasi dari antara 0,00 dan 1,00. Tinggi koefisien Phi

menunjukkan hubungan kuat antara variabel-variabel

bersangkutan (Diamantopoulos dan Schlegelmilch,

1997). Cramer's V koefisien juga dihitung untuk menandakan

kekuatan hubungan antara variabel

(Nilai antara 0,00 dan 1,00). Sebuah Cramer's V lebih tinggi

koefisien, sinyal hubungan kuat antara

variabel yang bersangkutan (Tustin et al, 2005;. SPSS, 2003;

Diamantopoulos dan Schlegelmilch, 1997). Tingkat

asosiasi ditentukan dengan menggunakan aturan yang sama seperti untuk

ETA koefisien (Rosenthal et al, 2000.). Tabel 2

menggambarkan jumlah dan persentase kecil, menengah

dan besar hotel yang mengukur retensi pelanggan mereka

tarif.
Hampir 70% dari hotel di ukuran Gauteng pelanggan mereka

Tingkat retensi. Sangat menarik untuk dicatat bahwa rata-rata

80% dari hotel besar ukuran retensi pelanggan mereka

tarif, diikuti oleh lebih dari 72% dari ukuran menengah

hotel, dan hampir 59% dari hotel-hotel kecil. Pearson chi

square untuk hubungan yang signifikan menunjukkan nilai p-

0,460 yang menunjukkan dukungan untuk hipotesis nol bahwa

mengukur tingkat retensi pelanggan tidak ditentukan oleh

ukuran hotel. Hipotesis nol sehingga tidak dapat ditolak.

Ukuran (kecil, menengah dan besar) dari hotel ini

demikian tidak bermakna dikaitkan dengan apakah atau tidak

tingkat retensi pelanggan diukur. A koefisien Cramer's V

dari 0,167 menunjukkan hubungan yang kecil antara

ukuran dan mengukur tingkat retensi pelanggan. Utama

menemukan di sini adalah bahwa tidak ada hubungan antara hotel

ukuran dan mengukur tingkat retensi pelanggan (hipotesis

1).

Cara mengukur tingkat retensi pelanggan

Responden menunjukkan dua metode yang digunakan untuk mengukur

tingkat retensi pelanggan. Sekitar 82% mengatakan bahwa pelanggan

Tingkat retensi diukur menggunakan elektronik

Program manajemen database dengan sejarah tamu

fitur. Sisanya (18%) menunjukkan penggunaan kuesioner

saat tamu check in Responden juga

bertanya apa yang saat ini tingkat retensi pelanggan mereka adalah untuk
tamu yang tinggal untuk tujuan bisnis terkait, serta

sebagai retensi pelanggan tarif untuk tamu yang menginap untuk bersantai

dan apa retensi pelanggan secara keseluruhan tingkat mereka

hotel. Hasilnya diberikan dalam Tabel 3.

Responden memperkirakan bahwa sekitar 66% dari

tamu yang tinggal untuk tujuan bisnis terkait

ditahan. Hanya 38% dari tamu yang tinggal untuk bersantai adalah

ditahan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah yang jauh lebih besar

tamu yang menginap untuk tujuan bisnis dipertahankan dari

ketika datang untuk tamu yang menginap untuk bersantai. Responden

memperkirakan bahwa tingkat retensi pelanggan rata-rata

hampir 66% untuk hotel mereka.

Signifikansi pengujian dilakukan untuk menentukan apakah

atau tidak rata-rata tingkat pelanggan retensi adalah signifycandy

berbeda untuk ukuran hotel yang berbeda (kecil, menengah

dan besar) dan untuk menentukan apakah atau tidak signifycant

ada perbedaan antara tingkat retensi rata-rata

hotel kecil, menengah, dan besar. Analisis varians

(ANOVA) dan uji Kruskal-Wallis adalah

dilakukan (SPSS, 2003; Diamantopoulos dan Schlegelmilch,

1997). Hasilnya disajikan pada Tabel 4.

Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa pvalues

terkait dengan perbedaan antara mean

tingkat retensi pelanggan di kecil, menengah, dan hotel besar

semua di atas 0,05. Temuan utama di sini adalah bahwa rata-rata

tingkat retensi pelanggan di kecil, menengah, dan besar

hotel tidak jauh berbeda (hipotesis 2).

hotel ukuran yang berbeda 'persepsi pentingnya

kegiatan yang berhubungan dengan retensi pelanggan

manajemen

Pertanyaan tentang kegiatan dalam manajemen retensi pelanggan

diidentifikasi, dan dicatatkan pada survei literatur.

Wawasan sini digunakan untuk merumuskan pertanyaan-pertanyaan

responden menentukan persepsi pentingnya

kegiatan yang berhubungan dengan manajemen pelanggan reten-tion.

Tabel 5 berisi hasil komposit untuk berbagai

kegiatan.

Analisis varians (ANOVA) dan Kruskal-

Wallis dilakukan untuk menentukan apakah signifycant

ada perbedaan antara nilai rata-rata dari dua atau

lebih dari tiga kelompok (kecil, menengah dan besar) dari

hotel, dan pentingnya mereka atribut untuk aktivitas yang berhubungan

dengan retensi pelanggan (SPSS, 2003; Diamantopoulos

dan Schlegelmilch, 1997). Tabel 5 menyajikan

retensi pelanggan kegiatan (hubungan pemasaran, pelanggan

kompatibilitas manajemen, pelanggan manajemen pembelotan,

layanan kegagalan manajemen dan pemulihan layanan)

dan pentingnya yang hotel ukuran yang berbeda

melampirkan ini. Sebuah koma lima berlabel skala Likert

digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan (di mana 1 adalah 'tidak

penting 'dan 5 adalah' sangat penting ') responden melampirkan

setiap kegiatan retensi pelanggan.

P-nilai yang terkait dengan perbedaan antara

berarti keseluruhan untuk pentingnya disebabkan oleh berbagai

berukuran hotel untuk aktivitas yang berhubungan dengan custommers penahan,

semua di atas 0,05. Temuan utama adalah bahwa keseluruhan

berarti menunjukkan pentingnya dikaitkan kepada pelanggan

retensi kegiatan (hubungan pemasaran, kompatibilitas pelanggan

manajemen, manajemen pelanggan pembelotan,

layanan kegagalan manajemen, dan pemulihan layanan) oleh

berbagai ukuran hotel tidak berbeda secara signifikan

(Hipotesis 3). Dalam ringkasan hasil hipotesis

pengujian adalah sebagai berikut:

Hipotesis 1: Menyatakan bahwa ada hubungan antara

ukuran dari hotel dan apakah atau tidak pelanggan

tingkat retensi diukur oleh hotel, tidak

didukung.

Hipotesis 2: Menyatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan

antara tingkat retensi pelanggan berdasarkan

ukuran hotel itu tidak didukung kendati signifikan

ada perbedaan antara hotel menengah dan besar di

kemampuan mereka untuk mempertahankan tamu yang menginap untuk tujuan rekreasi.

Hipotesis 3: Menyatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan

antara pentingnya dirasakan pelanggan

retensi kegiatan dan ukuran hotel itu tidak didukung.

DISKUSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun persepsi

manajemen hotel semua ukuran dari hotel tentang

pentingnya praktik retensi pelanggan. Penelitian

memberikan kontribusi terhadap pengetahuan yang relatif terbatas layanan

pemasaran di industri perhotelan, khususnya di

sektor hotel.

Sehubungan dengan hipotesis diformulasikan untuk penelitian,

asosiasi tidak ditemukan ada antara ukuran

hotel dan apakah atau tidak tingkat retensi pelanggan adalah

diukur dengan hotel (Hipotesis 1), ada juga ada

perbedaan yang signifikan antara tingkat retensi pelanggan

berdasarkan ukuran hotel (Hipotesis 2) dan akhirnya

ada perbedaan yang signifikan dapat ditemukan antara

dirasakan pentingnya kegiatan retensi pelanggan dan

ukuran hotel (Hipotesis 3).

Sebagian besar hotel di ukuran Gauteng pelanggan mereka

Tingkat retensi melalui basis data elektronik

manajemen program dengan fasilitas riwayat tamu.

Hotel di Gauteng mempertahankan persentase yang lebih besar tamu

yang menginap untuk tujuan bisnis istimewa daripada yang mereka lakukan dari

tamu yang menginap untuk bersantai. Disarankan bahwa hotel-hotel

harus memiliki proses di tempat untuk dapat mengukur

tingkat retensi pelanggan mereka dan kemudian mengembangkan strategi

untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan mereka dengan berkonsentrasi

pada pemeliharaan bagian mereka dari sektor usaha

tamu dan pada meningkatkan retensi mereka tamu yang

tinggal untuk tujuan rekreasi.

Hotel di Gauteng mempertimbangkan semua aktivitas yang berhubungan dengan

retensi pelanggan khususnya manajemen hubungan

pemasaran sebagai penting. Kegiatan yang berkaitan dengan bangunan

dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para tamu

peringkat sebagai kegiatan yang paling penting terkait dengan

penahan tamu. Tidak ada hubungan yang signifikan antara

sikap dan ukuran hotel. Hotel di

Gauteng sering melakukan semua kegiatan yang berhubungan dengan

hubungan pemasaran. Disarankan bahwa manajemen hotel

harus menyesuaikan hubungan dengan individu

tamu atau kelompok tamu, serta menjaga database

dari preferensi tamu dan rincian tamu.

Responden menganggap semua kegiatan yang berhubungan dengan

pelanggan kompatibilitas manajemen penting, kecuali

konsep memperkenalkan tamu satu sama lain dan

mengawasi interaksi antara tamu. Kegiatan yang terkait

dengan mengelola interaksi antara tamu peringkat

oleh sebagian besar hotel di Gauteng sebagai faktor yang paling tidak penting

dalam mempertahankan pelanggan. Berikut rekomendasi

Oleh karena itu sesuai: menarik sama atau kompatibel

tamu ke hotel; mempromosikan pertemuan positif

antara tamu, mendorong karyawan untuk memberikan informasi

mengenai perilaku tamu untuk manajemen

dan pengelolaan lingkungan fisik untuk memfasilitasi interaksi

antara tamu.

Sebagian besar kegiatan yang berhubungan dengan penyeberangan pelanggan

manajemen dipandang sebagai penting. Hanya dua

konsep dianggap sebagai penting kecil:

Mengelola interaksi antara tamu diikuti dengan mengelola

tingkat di mana para tamu cacat untuk akomodasi lainnya

pemasok. Hotel perlu mengidentifikasi alasan mengapa

tamu pergi, mereka perlu juga untuk mengukur pelanggan mereka

Tingkat pembelotan, mengidentifikasi dimensi layanan utama yang

menyebabkan retensi tamu dan mereka perlu menganalisis

keluhan tamu lebih hati-hati.

Hotel di Gauteng mempertimbangkan semua aktivitas yang berhubungan dengan

jasa kegagalan manajemen sebagai penting. Dalam hal ini

persepsi tidak ada hubungan yang signifikan untuk ukuran hotel.

Disarankan bahwa layanan poin kegagalan harus

diidentifikasi dan dikelola, alasan mengapa layanan kegagalan

terjadi harus ditentukan, karyawan dengan komunikasi yang baik

keterampilan untuk dapat menangani keluhan dan

melayani tamu pro-aktif perlu diidentifikasi dan keluar

wawancara dengan para tamu berangkat perlu dilakukan.

Hotel di Gauteng mempertimbangkan semua aktivitas yang berhubungan dengan

pemulihan layanan sebagai penting. Kegiatan yang berkaitan

ke layanan manajemen kegagalan dan pemulihan layanan

peringkat sebagai yang paling penting dalam mempertahankan tamu,

meskipun tidak ada hubungan yang signifikan dengan ukuran

hotel di pertanyaan. Disarankan bahwa hotel-hotel di seluruh

dewan harus memberikan umpan balik kepada tamu tentang

kemajuan dalam kegagalan perbaikan pelayanan, mereka perlu

memberdayakan, dukungan dan melibatkan karyawan dalam berhubungan dengan

kegagalan layanan, mereka perlu menggunakan strategi standar

untuk pemulihan layanan yang berlaku untuk semua tamu dan

mereka perlu strategi pemulihan layanan bervariasi menurut

dengan keseriusan kegagalan layanan.

Keterbatasan dan penelitian masa depan

Penelitian ini terbatas untuk hotel di Gauteng, Afrika Selatan;

representasi untuk seluruh Afrika Selatan tidak dapat

Oleh karena itu, diklaim. Dengan demikian, temuan tidak boleh

umum untuk wilayah geografis yang lain. Disarankan

bahwa studi lebih lanjut dilakukan dengan menggunakan

sama metodologi dan mencakup semua propinsi

Afrika Selatan. Lebih lanjut disarankan bahwa gradasi dari

hotel akan dimasukkan sebagai variabel untuk menetapkan

apakah ada perbedaan antara yang berbeda

nilai hotel dalam kelompok-kelompok ukuran yang sama.

Penutup

Diharapkan bahwa temuan penelitian ini akan menambah relatif

terbatas penelitian pemasaran jasa perhotelan

industri, khususnya ketika datang untuk pertimbangan

perbedaan antara hotel dengan ukuran yang berbeda.

Tiga hipotesis null dirumuskan dan temuan

menunjukkan bahwa tidak ada yang didukung, tidak ada

signifikan hubungan antara variabel yang diteliti dan

ukuran hotel. Pada intinya, ukuran sebuah hotel bukan

variabel yang menunjukkan apakah tingkat retensi sedang

diukur, apa tingkat retensi yang sebenarnya atau yang

retensi aktif-ikatan penting bagi hotel. Dua temuan

yang menonjol adalah bahwa ada perbedaan yang signifikan

antara hotel menengah dan besar dalam kemampuan mereka untuk mempertahankan

tamu yang menginap untuk tujuan selama liburan akhir pekan dan

bahwa hotel kecil perlu bekerja pada bisnis menarik

tamu.