STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Perusahaan-perusahaan jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi karna

menggunakan pemasarana karna perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan
bisnis-bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran atau karna menghadapi
permintaan yang besar atau persaingan yang kecil; tetapi hal ini terntu saja telah berubah.
“Memo pemasaran : Daftar Perikasa Pemasaran Jasa” membagankan pertanyaan-pertanyaan
yang biasa diajaukan oleh organisasi-organisasi pemasaran jada puncak.

Pergeseran Hubungan Pelanggan

1. Pada Telepon. Sekitar 80% pelangan negara tidak menguraikan bagaimna

mendapatakan bantuan yang diinginkan pelanggan

2. Online. Forrest Research memperkirakan 35% dari semua penyelidikan email

terhadap perusahaan tidak mendapatkan tanggapan dalam 7 hari dan sekitar 2.5 persen
tidak mendapatkan tanggapan sama sekali.

3. Tanggapan Sura Interaktif. Walaupun banyak perusahaan terbesar Amerika telah

menginstal perangkat lunak pengaturan rute telepon yang disebut Interaktif Voice
Response System lebih dari 90 persen konsumen jasa keuangan mengatakan mreka
tidak menyukainya.

Pergeseran dari demokrasi ke meritokrasi layanan pelanggan juga merupakan tanggapan

terhadap margin laba yang lebih rendah yang merupakan hasil dari pelanggan yang lebih
terdorong harga & kurang loyal. Perusahaan-perusahaan sekarang terdorong untuk mencari
jalan memeras lebih banyak laba dari berbagai tingkatan pelanggan. Namun perusahaan yang
menyediakan tingkatan jasa berbeda harus berhati-hati menuntut jasa yang lebih unggul-
pelangan yang mendapatkan perlakuan yang jelek akan menjelek-jelekan perusahaan dan
melukai reputasinya. Menyerahakan layanan pelanggan yang memaksimalkan baik kepuasan
pelanggan maupun profitabilitas perusahaan dapat menantang.

Pemasaran Holistik untuk Jasa

Karena pertemuan-pertemuan jasa merupakan interakai yang rumit yang dipengaruhi oleh
banyak unsur, maka pengadopsian suatu perspektif pemasaran holistik menjadi sangat
penting. Hasil layanan, dan apakah orang akan tetap loyal atau tidak pada penyedia jasa,
sangat dipengaruhi oleh banyak variabel. Keaveney mengindentifikasikan lebih dari 800
perilaku penting yang menyebabkan pelanggan beralih jasa. Perilaku ini dapat ditemukan
dalam salah satu dari 8 kategori (Lihat tabel hal. 53-13.1)

Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal, dan interaktif.

• Pemasaran Eksternal : menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapakan,

menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa tsb kepada pelanggan.

• Pemasaran Internal : menggambarkan pekerajaan untuk melatih memotivasi

karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik.

• Pemasaran Interaktif : menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani

klien. Karna klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya
tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya.

MENGELOLA MUTU JASA

Harapan Pelanggan

Pelangan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa
yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model mutu jasa yang menekankan
syarat-syarat utama dalam memeberikan mutu jasa yang tinggi. Lima kesenjangan yang
mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Menajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi

tidak menetapkan standar kinerja.

3. Kesenjangan anatara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar;
atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa & komunikasi eksternal. Harapan-harapan
konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan
perusahaan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa & jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi
apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Berdasarkan model mutu jasa ini, periset menemukan 5 penentu mutu jasa. Kelimanya
disajikan menurut tingkat kepentingannya.

1. Keandalan : Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan

dan akurat.

2. Daya tanggap : Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan : Pengetahuan & kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayaan & keyakinan.

4. Empati : Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam & khusus kepada masing-
masing pelanggan.

5. Benda berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan

komunikasi.