Lampiran 3

Pedoman Observasi
No Item yang Diamati Sesuai Tidak Sesuai
1 Prosedur Pelayanan
2 Jenis Pelayanan
3 Waktu Pelayanan
4 Biaya Pelayanan
5 Tangible
- Bangunan RS bersih dan Indah
- Ruangan nyaman, WC dan air
yang cukup
- Papan petunjuk yang jelas
6 Empathy
- Petugas bersikap sopan dan ramah
- Dokter dan perawat
mendengarkan keluhan dengan
7 penuh perhatian
Reliability
- Dokter/perawat memberikan
pelayanan dengan teliti dan hati-
hati
- Dokter/perawat member
penjelasan tetang penyakit dengan
lengkap dan memberikan
8 penjelasan tentang
tindakan,perawatan dan cara
minum obat
Responsiveness
9 - Petugas tanggap melayani pasien
- Tenaga medis memberikan
pelayanan sesuai prosedur
Assurance
- RS menyediakan obat-obatan dan
alat medis yang lengkap
- Dokter mempunyai kemampuan,
pengetahuan dalam menetapkan
diagnosa sehingga mampu
menjawab pertanyaan pasien
secara meyakinkan