Anda di halaman 1dari 5

I.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Hotel merupakan salah satu unsur pariwisata yang mempunyai peranan besar di
dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan. Hotel bukan suatu tujuan wisatawan tetapi
merupakan tempat dimana wisatawan beristirahat dan mengatur kegiatan selanjutnya. Oleh
karena itu hotel dengan berbagai fasilitasnya harus mampu memenuhi kebutuhan wisatawan.

Hotel dengan sumber daya manusia yang berkualitas sangat diperlukan untuk
memenuhi harapan tamu, maka dari itu memiliki karyawan yang berkualitas menjadi
sesuatu yang berarti dan penting di dalam hotel oleh karena tamu-tamu yang ingin
menikmati berbagai fasilitas yang terdapat di dalam hotel hampir semuanya menginginkan
pelayanan dengan sumber daya manusia yang berkualitas.

Manajemen hotel yang terus menerus melakukan evaluasi dan peningkatan pelayanan
disamping produk-produknya pasti dapat meningkatkan kualitas yang sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh tamu. Peningkatan kualitas seringkali beehubungan dengan nilai dari
suatu produk terlebih lagi pada peningkatan jasa terutama pelayanan, sehingga didalam
penerapannya sesuai dengan harapan konsumen.

Memperoleh produk berupa pelayanan jasa yang berkualitas memang harus selektif
dan tidak terkesan ikut-ikutan, supaya pelanggan tidak kecewa jika ternyata standar yang
dipakai tidak orang yang satu berbeda dengan apa yang diinginkan oleh orang lain.

Perkembangan iklim pariwisata Indonesia memacu tiap-tiap provinsi untuk


meningkatkan kualitas usaha wisata yang ada seperti halnya Ibukota Jakarta. Salah satu dari
sekian banyak usaha wisata di Jakarta yang bergerak di bidang sarana akomodasi adalah
Hotel Shangri-La Jakarta. Adanya antisipasi yang baik dengan manajemen kepada calon
tamu tercermin dari kesediannya berbagai fasilitas yang memadai terlebih lagi didukung
oleh sumber daya manusia yang handal dan berkualitas.

Mempunyai sumber daya manusia yang baik dan berkualitas memang bukan suatu
pekerjaan yang mudah bagi manajemen. Namun bukan berarti manajemen tidak mampu
menyediakan semua itu, walaupun pelayanan yang diberikan kepada tamu berupa bauran
budaya Indonesia dan standar pelayanan hotel yang telah ada namun secara keseluruhan
pelayanan yang deberikan tergolong memenuhi standar pelayanan hotel berbintang.

Tamu akan akan menilai kualitas pelayanan jika dilihat dari dua aspek yaitu kinerja
yang diberikan oleh pihak hotel ( dalam hal ini karyawan sebagai pelaku kinerja hotel ) dan
harapan tamu terhadap jasa tersebut. Jika kinerja yang diberikan oleh hotel atau karyawan
hotel memenuhi harapan tamu maka tamu akan merasa sangat puas oleh karena pelayanan
yang diberikan. Begitu juga sebaliknya jika tamu merasa pelayanan yang diterima jauh lebih
kecil dari kinerja hotel yang diharapkan maka tamu akan meras tidak puas dan lambat laun
akan meninggalkan hotel.

Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh terhadap peningkatan hunian kamar
yang pada akhirnya berpengaruh pada peningkatan pendapatan restoran,walaupun
pendapatan dari sektor makanan dan minuman masih menempati urutan kedua dari
pendapatan terbesar hotel.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka penulis tertarik untuk
memilih ANALISIS KINERJA KARYAWAN DALAM
judul ”
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI SATOO RESTORAN
HOTEL SHANGRI-LA JAKARTA “

1.2 Perumusan Masalah


Dengan melihat ketatnya persaingan diantara hotel-hotel berbintang agar dapat terus
tumbuh dan berkembang pada pasar yang dipilih dengan mengandalkan kemampuan kerja
karyawan yang berkualitas, untuk itu diperlukan analisis mengenai kalitas pelayanan agar
sesuai dengan harapan tamu, maka penulis merumuskan masalah “ Apakah kinerja
karyawan mampu meningkatkan kualitas pelayanan di Satoo Restoran Hotel Shangri-La
Jakarta “.

1.3 Ruang Lingkup Penelitian


Penulis membatasi pembahasan skripsi ini pada kualitas pelayanan,kinerja karyawan
dan tamu terhadap hotel Shangri-La Jakarta. Selain itu dibahas hasil kuesioner yang
diberikan kepada sampel tamu yang mewakili tamu hotel Shangri-La Jakarta.

Kinerja yang dimaksud adalah hasil kerja yang telah dilakukan oleh pihak hotel
didalam melayani tamu. Ukuran kinerja yang dipakai adalah ukuran kinerja evaluative, yaitu
dengan menyediakan suatu ukuran yang dipergunakan untuk meniai situasi yang
sebenarnya.

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian


Setiap kegiatan terlebih lagi penelitian pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai,
adapun tujuan yang ingin dicapai didalam penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengelolaan kualitas pelayanan yang


ada.
b. Untuk mengetahui kinerja yang telah dilaksanakan yang bertendensi pada faktor-
faktor pelayanan
c. Untuk mengetahui tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan

1.4.2
Manfaat penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Bagi Peneliti
Peneliti berharap hasil penelitian ini menjadi masukan yang sangat berarti
terutama didalam pengembangan dan penerapan teori selama mengikuti
perkuliahan, juga menambah pengetahuan didalam menganalisa suatu masalah
beserta pemecahannya.
2. Bagi Perusahaan
Penulis berharap tujuan ini dapat menjadi petunjuk praktis terutama didalam
meningkatkan kinerja karyawan sebagai usaha untuk meningkatkan pelayanan.

1.5 Kerangka Penelitian


Dengan semakin pesatnya pertumbuhan hotel di Indonesia, maka konsumen memiliki
pilihan yang semakin banyak dan hal ini akan menimbulkan persaingan yang ketat diantara
hotel-hotel berbintang yang menawarkan jasa pelayanan dengan kelengkapan fasilitas yang
di miliki hotel.

Dalam persaingan yang semakin tajam antara perusahaan perhotelan pada saat ini,
kualitas pelayanan menjadi prioritas utama dimana harapan tamu beserta kinerja karyawan
yang dilakukan haruslah sesuai dengan persepsi tamu. Pihak manajemen perlu menilai
faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan dan apakah kinerja
karyawan telah memenuhi harappan tamu.

Menurut Parasuraman, Zheithaml dan Berry dalam Tjiptono ( 2000:70 ), kualitas


pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi pokok yaitu : reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible.

Berdasarkan kelima dimensi tersebut, perusahaan akan memperoleh tanggapan yang


diberikan oleh tamu, jika tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan tersebut positif,
berarti bahwa tamu telah dipuaskan oleh kinerja hotel, tetapi apabila kinerja hotel belum
memenuhi persepsi tamu, maka tanggapan yang diberikan negative, yang artinya bahwa
tamu tidak dipuaskan dengan kinerja yang telah dilakukan hotel. Tanggapan dari tamu ini
dapat menjadi umpan balik bagi pihak hotel dalam menjalankan usahanya.
1.6 Metodologi Penelitian

1.6.1 Metode Pengambilan Sampel


Sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dengan metode convenience sampling.
Pada pengambilan sampel cara ini, sampel diambil berdasarkan pada ketersediaan elemen
dan kemudahan untuk mendapatkannya.

1.6.2 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

1. Data primer :
Data yang diperoleh dari sumbernya langsung yaitu Hotel Shangri-La Jakarta.
Adapun sumber data primer ini diperoleh melalui :
a. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung pada restoran
Satoo yang menjadi obyek penelitian untuk mendapat data-data yang diperlukan.
b. Wawancara, yaitu dengan mengajukan pertanyaan secara lisan kepada
pimpinan dan karyawan yang bersangkutan mengenai masalah-masalah yang
akan diteliti.
c. Kuesioner, yaitu teknik pengumplan data melalui penyebaran kuesioner
kepada responden, yaitu tamu yang mengunjungi restoran Satoo.
2. Data Sekunder :
Adalah data yang diperoleh dari Hotel Shangri-La Jakarta dalam bentuk literature
sebagai kajian dalam menganalisis pada penulisan skripsi ini.

1.6.3 Metode Analisis Data


Untuk mencapai tujuan penelitian, maka penulis dalam menganalisis data tersebut
menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang digunakan untuk mengolah data-data hasil
penyebaran kuesioner tentang tanggapan tamu mengenai kualitas pelayanan berdasarkan
kinerja karyawan dan kepentingan tamu.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan tamu
dan kinerjanya bagi hotel. Artinya pihak hotel seharusnya mencurahkan perhatiannya pada
hal yang memang dianggap penting oleh tamu.

Pengukuran kinerja atau pelaksanaan pelayanan yang diberikan hotel dengan


menggunakan skor 1 sampai 5, dimana skor 1 adalah yang terendah dan skor 5 adalah yang
tertinggi, cara pemberian skor yang sistematis dengan menggunakan skala likert, dengan
lima alternative pilihan yang diurut berdasarkan skor, yaitu :

a. Sangat baik, bobot nilai 5 berarti tamu sangat puas.


b. Baik, bobot nilai 4 berarti tamu puas.
c. Cukup baik, bobot nilai 3 berarti tamu cukup puas.
d. Kurang baik, bobot nilai 2 berati tamu kurang puas.
e. Tidak baik, bobot nilai 1 berarti tamu tidak puas.
Untuk pengukuran kepentingan tamu, maka diberikan lima penilaian dengan bobot
nilai sebagai berikut :
a. Nilai 5: sangat penting.
b. Nilai 4 : penting
c. Nilai 3 : cukup penting.
d. Nilai 2 : kurang penting.
e. Nilai 1 : tidak penting.

Berdasarkan hasil penelitian kinerja karyawan hotel, maka akan dihasilkan suatu
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kinerja dan kualitas pelayanan pada Satoo
Restoran Hotel Shangri-La Jakarta.
Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja karyawan
dengan skor kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian ini yang nantinya akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu. Dalam
penelitian ini terdapat dua variable x dan y yaitu :
 Variable x merupakan tingkat kinerja karyawan hotel.
 Variable y merupakan tingkat kualitas pelayanan.