P. 1
Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan

Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan

|Views: 1,753|Likes:
Dipublikasikan oleh Muhammad Anggiardi

More info:

Published by: Muhammad Anggiardi on Jun 14, 2011
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/12/2014

pdf

text

original

PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Joseph P. Perreault. William J.Bibliography : 1984. Msi.D. William D. Ph. Fundamentals of Marketing. Appolo. SE. 7 Edition 2008. Ak . Jerome McCarthy. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. Ph. Cannon. Jr.D.D. & E. Stanton. Ph. Daito. Dr.

X2. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. produk. Zeit haml.9% t erhadap loyalit as. dan dwayne D. Joseph P. PRODUK. Dale H.384 + 0. Cannon.Best erfield. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat . Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. X2. Churchill.201 + 1 0. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. dan Dwayne D.084 + . Mary Jo Bit ner. X3. Perreault . berdasarkan pada penelit an sebelumnya. valarie Zeit haml. Jerome McCarthy. dengan berpij ak pada aspek ket aat an.865 + 0. and Leonard Berry. hasil yang diperoleh Y = 70. Mary Jo Bit ner.250 + . Jr dan J. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Valarie A. Robert W.186 + . dan X4 t erhadap X1 sebesar . Lucas. X3. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. Jr. Gilbert A. pada PT. Valarie A. and Leonard Berry.427 + 2 0. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. Carol Best erfield-Michna. Zeit haml. (4) Kepuasan. Gilbert A. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .242 + 4 0. dan Banten.ABSTRAK PENGARUH HARGA. Kotler dan Armstrong. Mary Jo Bit ner. Paul Pet er . (5) loyalit as pelanggan.012 + 3 0. Paul Peter. Tahun 2008/2009.6% dari 140 kuesioner yang disebar. kualit as pelayanan.399 + 0. William D. Jakarta Utara.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47.261 + 0. A. Jakart a Pusat. Jr dan J. sement ara sisanya 52. dengan hasil : Y = 152. Valarie A. dan Pengaruh X3. Parasuraman. Gremier (2) produk (X2). dan Garvin (3) kualit as pelayanan. Parasuraman. spesifikasi variabel. Greimier.252 + 0. Zeit haml. 53 Tabel. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). Kotler dan Keller . X3. A. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. William J.311 + 0. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . X3. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . Glen H. Mary Best erfield-Sacre. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78. penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah.588 + . dan E. valarie Zeit haml. Stanton . Greimier. KUALITAS PELAYANAN. dan Francis Buttle. Churchill. dwayne D. Best erfield. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga.

Ph. terhadap X3 sebesar 55. t erhadap X2 sebesar 62. William D. Ph. Jr. 7 Edition 2008. Daito. dan X4. 1984. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Fundamentals of Marketing. Jerome McCarthy. Cannon. . Ph.D. dan Loyalitas Pelanggan. Perreault. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Stanton. Appolo. Kepuasan Pelanggan. Saran unt uk kebij akan manaj erial.51.D.1% pengaruh X3. & E. Kata Kunci : Harga. Kualitas Pelayanan. Msi. Joseph P. Ak . SE. Produk. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan.77% dan pengaruh X4 . menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. William J.7%.D. Dr.

dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. penj elasan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. Tb. selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. pengarahan. Rony Rahman Nit ibaskara. dan dorongan semangat yang sangat berart i. Jakarta. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. 2. Dr. Prof. . Mamay.

5. Telkomsel (2005 . st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Seluruh dosen. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril. penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. 8. . Jakart a. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. M. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. 6. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. selaku Direkt ur Ut ama PT. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. Jakarta.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang.Si. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. 7. Prama Firdausy. Appolo Daito. Dr. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina. 4.3. SE. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Kiskenda Suriahardj a. Jakarta. Ak.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

. DAFTAR ISI.....................1.. 2........2 Tujuan Penelitian............... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA.....................................................................................3..................... 1....................................................... ABSTRAK.....2 Candra Sunjaya (2006)............. SURAT PERNYATAAN AKADEMIK. 3.........5 Kerangka Pemikiran......2................................... 3................. ABSTRACT.............................................................................1.....................52 Dimensi Loyalitas.....1..2 Dimensi Kualitas Pelayanan............................................. PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.1 Latar Belakang Penelitian..............................................2 Dimensi Produk... 1........................1 Konsep Produk...............................3...........................................................1 Kegunaan Pengembangan Ilmu... 2.............. 2.............................................4..............................3 Definisi Kualitas Pelayanan......................................2 Definis Produk...... KATA PENGANTAR... 2........ Premis/Postulat..................................................................3......... i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ................. 2...........................................2 Dimensi Kepuasan................................5.......... dan Hipotsesis.............3 Arief Muhammad Diyah (2006).........................................................2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya.....2...... 1............2 Premis............................. 1.............................1 Konsep Kualitas Pelayanan............................................ 3....................... DAFTAR TABEL...... DAFTAR GAMBAR.........................5.DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..... 1...........4..............................3.............. 2..............3 Maksud dan Tujuan Penelitian.. 1..................................................................................... 2... 2. 2.....4 Kegunaan Penelitian.... 2............... 2.............................................................................. 2........................ 1. 2.......................... 3. 3...................... 1..................................1 Kerangka Pemikiran...........................5 Definisi Loyalitas....... 1........................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA....1 Definisi Harga.........................1 Konsep Harga....3...... 1...........2 Dimensi Harga............................... DAFTAR LAMPIRAN........1 Indradjo (2005)... 1.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial......................................................... 2........................1.......................................5.............................................................................. 1..... BAB I PENDAHULUAN.........1 Konsep Loyalitas.........................1...................... 2......................1 Penelitian sebelumnya.............3 Hipotesis...........................2 Identifikasi Masalah..................1 Konsep Kepuasan.........1 Maksud Penelitian......................3................................4 Definisi Kepuasan...............................................5..........

.....3....2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen......2...2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan............7 Model Paradigma Penelitian...........2 Reliabilitas Hasil Penelitian . 4.. 5.................3 Pengujian Normalitas.............. 4.. 5....... 4.1.........3..BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN.. 5............... 5.2 Harga.. 5.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ..1 Objek Penelitian......8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis.1 Pengujian Validitas...2........... 5.. 5..2 Pengujian Reliabilitas.....1 Populasi Penelitian..2...2 Variabel Produk (X2) 5.............................. 5..2...2.2...3 Teknik Pengumpulan Data..........2 Variabel Dan Operasional Variabel...........1 Tipe Penelitian......2....3 Produk...... 5....2.....1 Model Struktur Penelitian.......1 Variabel Harga (X1) .......2........... 4.........7...3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA. 4........3............... 4.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) ....2......... 4..2............. 4.........2............2....................5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ....5......1..................2....... Normalitas.................2...1....4 Kualitas Pelayanan.3......2 Metode Penelitian..........8.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.3..4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5....1 Variabel Independen..... 4..............2........2...5 Kepuasan Pelanggan...1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5.................1.2 Variabel Produk (X2) 5........................... 4....2..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 4.....5..2....2......... 4.......................3.3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5....8............... 4...1..5 Pengujian Validitas....6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval....3........................2..2....4.....1.......3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5.... Reliabilitas. 4................. 5. 4...2...2. 5. 4...2 Sampel Penelitian....8.........1.................4.. 4... 4..2..5.1........1... 5.... 4. 4......2........ 5..2.....2............... 4.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .1 Tahap Pertama Uji t.... 4...................1 Variabel Harga (X1) .2......2 Tahap Kedua Uji F.1...........3. 5... 4..1 Hasil Penelitian....3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ..2 Identitas responden........ 5.1..3..........2.....3 Instrumen Penelitian.2 Model Substruktur Penelitian.................2 Variabel Produk (X2) ... 4...................2................2.............................3.1......................1 Gambaran Umum Organisasi..... 4..... 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 ..2............4 Metode Penarikan Sampel.....2.......3....2.3.............2........4...... 4.... 4........7.....1 Variabel Harga (X1) ...

.1... X2. X3.. 5.3 Autokorelasi .2 Uji F (ANOVA) . Produk.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen ..1.2. Analisa Regresi Berganda.3.6.. 6..2 Heteroskedastisitas .7. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga .1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1..7.1 Pengaruh Secara Simultan Harga..1 Uji t .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.1.6.. 5...7.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.1..2...5.7.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas .1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.5.2 Pengaruh Secara Parsial 6.5.1.2 Model Substruktur Penelitian 5.6.2. 5.. 5.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 .2 Model Substrukur Pengaruh X3.7.. 5. 5.1.7..5. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.3.1.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.. X3.2.6. dan X4 terhadap Y) . dan X4 terhadap X1 5..3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) ..7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.1.. X3.3. 5.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6. 5. Kualitas Pelayanan. dan X4 terhadapX1. 6.4 5.1 Model Substruktur Pengaruh X2.. 5..1 Paradigma Hubungan Produk.3 Uji Hipotesis Statistik 5. 5..2 Persamaan Matematik dari Regresi .2.7.. dan X4 terhadap X2 .1 Model Struktur Penelitian 5.5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval ... Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.4..7.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.4.6. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6.1..6 Model Paradigma Penelitian .... Kualitas Pelayanan.7.1 Uji Asumsi Klasik 5...1.1. 5.1...3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 ..4...5.2.1. 6..1. Kualitas Pelayanan.7.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.4.1 Multikolenieritas 5.. Produk.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.2.4 Uji Normalitas .1. 5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.

........................................1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)..2..............1.... DAN TESIS.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)...................... 6....................................2..3 Keterbatasan Penelitian ..1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6..............2. DAFTAR PUSTAKA................2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7....................3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)........2.. JURNAL.......................................1 Kesimpulan 7......................................2........... LAMPIRAN... 6...2 Implikasi Hasil Penelitian 6............2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN........... 7............variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6........ 7.. KARTU BIMBINGAN.....................1.................2................................1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ........... ARTIKEL................. 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ................2............ 7...........2.1......................................... 6........2 Saran ...

13 Tabel 5.20 Tabel 2.21 Tabel 5. X3.7 Tabel 2.24 Tabel 5.1 Tabel 5.20 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2.22 Tabel 5. X3.30 Tabel 5.8 Tabel 5.28 Tabel 5.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.7 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.6 Tabel 2. dan X4 Terhadap X2 .18 Tabel 5.21 Tabel 2. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.26 Tabel 5.22 Tabel 3.15 Tabel 5.4 Tabel 2.31 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.23 Tabel 5.15 Tabel 2. X3.16 Tabel 5.27 Tabel 5.6 Tabel 5.11 Tabel 5.19 Tabel 5.29 Tabel 5.1 Tabel 4.10 Tabel 5.14 Tabel 5.17 Tabel 5.1 Tabel 2.5 Tabel 5.5 Tabel 2.12 Tabel 5.1 Tabel 5.9 Tabel 5.19 Tabel 2.4 Tabel 5.14 Tabel 2. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.DAFTAR TABEL Tabel 2.25 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.

Terhadap X3 Coefficients X4.36 Tabel 5.Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya .37 Tabel 5.5 Anova X3.35 Tabel 5.34 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3. Terhadap X3 Anova X3.38 Tabel 5.46 Tabel 6.33 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.

X3.18 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.3 Gambar 6.4 Gambar 4.5 Gambar 5. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .43 Gambar 5.2 Gambar 4.9 Gambar 2.12 Gambar 2.39 Gambar 5.2 Gambar 2.40 Gambar 5.1 Gambar 6.1 Gambar 1.13 Gambar 2.3 Gambar 2.17 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.44 Gambar 6.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.2 Gambar 6.41 Gambar 5.2 Gambar 2.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3. X3.10 Gambar 2. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.16 Gambar 2.11 Gambar 2.3 Gambar 4.8 Gambar 2. X3.42 Gambar 5.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

Januari 2008 : 4).telkomsel.5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. pasar sekit ar 53% (www. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia. inst ansi maupun masyarakat dunia.BAB I PENDAHULUAN 1. Januari 2008 : 16). dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. (Majalah Signal. PT.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA . karyawan dan negara). empl oyees and t he nat ion . (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or. Di Indonesia PT.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu.

Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. kej elasan. t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. kepast ian. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. PT. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. PT. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. kemudahan. . Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. PT.

KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar.kenyamanan. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. (Majalah Signal. Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . Telkomsel yaitu : 1. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Januari 2008 : 16). dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Telkomsel. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. 2. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT.

Dalam menent ukan tarif. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. 26 Nov-2 Des 2007 : 113). PT. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. t ersebut menunt ut PT.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Kedua kondisi . Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. PT. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri.

kualit as produk. Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT.masyarakat. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www. (Tabloid Outlet.co. pangsa pasar. t ingkat kepuasan.17 Sept 2008 : 10). 03 .id). perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www. merek yang digunakan sebelumnya. Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . Jakart a Ut ara dan . Jakart a Pusat . (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat .waspada.penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. keset iaan pelanggan. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan.com/2007/09/1/telkom). popularit as iklan.opini . merek yang digunakan t erakhir.

Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. kualitas pelayanan.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . produk selular akan menj adi barang komodit as. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT.Banten. Telkomsel. 2. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Januari 2008 : 17). dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan. it ulah yang disebut dengan new wave. . Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. 3. Penulis menelit i pengaruh harga. produk. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. 1. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. (Majalah Signal. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. produk. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. cont ent . Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). produk. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama.

3.1. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Maksud. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19).3 1. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga.3. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. 3.1 Maksud. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. produk. 1. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15). Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. kualitas pelayanan. Regional 1. Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . menget ahui. produk. Sesuai dengan j udul penelitian. kualit as pelayanan. 2. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. Telkomsel SCS I Jabotabek. produk. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. dirumuskan dan diident ifikasi.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). kualitas pelayanan.

Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan. produk dan kualit as pelayanan.1.5. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia. 1.4.4. khususnya PT.5 1. Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis. 1. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.1 Kerangka Pemikiran. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya . dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis . t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. Premis.

perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. kualitas pelayanan. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. produk seluler akan menj adi barang komodit as. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. produk. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. operasionalisasi kegiat an.yang dilakukan oleh PT. fakt or-fakt or biaya dan produksi.

Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Pada gilirannya. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.PT. Gambar 1.1. salah sat u cara adalah dengan .1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. Sement ara sebagai sebuah organisasi.

produk. karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga. dan kualit as pelayanan. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : .

Cannon. Pasuraman. Mary Jo Bitner. Kotler & Keller (2006). Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. Mary Jo Bitner. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Premis. Leonard Berry. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah.Zeithaml. Dwayne D. Mary Jo Bitner. Zeithaml. Carol Besterfield-Michna. Valarie A. Leonard Berry dalam Valarie A. William D. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Dwayne D.Besterfield. Kualitas Pelayanan. Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman.Jr dan E.Besterfield. Produk. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan . Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. TQM & ASQ dalam Dale H . Grimier (2006). Valarie A.Zeithaml. Lucas (2005). Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Perreault.Gambar 1.Zeithaml. Glen H. Joseph P. Grimier (2006). Dwayne D.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A.

(Muhtosim arief. Penerjemah : Benyamin Molan. kenyamanan. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. dan fleksibilit as. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. kej elasan. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. (Nelly Nailat ie Ma arif. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar.1. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain .5. Manajemen Pemasaran. kepast ian. dalam Signal. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan.(Kiskenda Suriahardja. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan.

pelayanan. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk .daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. (J. Value ini bisa berasal dari produk. Supranto. ( Francis Buttle. dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. (Handi Irawan. kenyamanan. Penerj emah : Arief Subiyant o. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. (Agus Suryana. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. Penerj emah : Dr. 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. produsen at au penyedia j asa. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. penghemat an wakt u. Cust omer Rel at ionship Management . kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. (Jill Grif f in. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. memungkinkan t erj adinya int eraksi. (Kasmir. Cust omer Loyalt y. Dwi Kartini Yahya. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk.

2005) 1.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. (Arief Muhammad Diyah. kualit as pelayanan. produk. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen. Berdasarkan kaj ian t eori. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. kualitas pelayanan. produk. (Chandra Sunjaya. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga.5. kualit as pelayanan. . Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. produk. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . 2. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. 3. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. kerangka pemikiran. dan premis.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). (Indardjo. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.David Gughes (1978 : 305). it is t he moment t of t rut h. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . f ees. or . commissions. Menurut G. and personal-selling change. f ares. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Price is t he amount of money charged for a product or service. so communicat ing t o t he buyer is easy. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). Menurut Gilbert A. dan E. The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . Menurut Roger A. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). t olls. rent s. Jerome McCart hy (2008 : 456). Rent . Tuit ion. t olls. Price changes can be made more quickl y t han product . Pet erson (2007 : 425). Paul Pet er (1998 : 297). William D. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Cannon. A price is easily understood. and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Price is not j ust on a t ag. More broadly. t uit ion. Kerin dan Robert A. Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Menurut Joseph P. Price may be call ed charges. f ees. Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. rat es.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . a game played f or high st akes. Jr. channel. f or market ing st rat egist s. It s also made up of many component s . Perreault . wages. Churchil l. Jr dan J. f ares.

1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Monroe (2003 : 8). t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . Tuit ion. A price is t he amount of money. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. That is. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. Jr dan J. pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Monroe (2003 : 5). Menurut Gil bert A. t olls. Churchill. Tabel 2. What ever t he name. f ees. it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. Menurut Kent B. More broadly. Menurut Will iam J. Rent . Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. f ares. goods. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . wit hin t his economic cont ext . or any monet ary medium of exchange . wages.premiums. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Menurut penulis. St ant on (1984 : 253). Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. Paul Pet er (1998 : 310).

goods. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Jr. What ever t he dan J. That is. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . rat es. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. channel. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Monroe Wit hin t his economic cont ext . we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. and personalselling change. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. marketing manager. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. f ees. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. direct role in shaping customer value dan E. or premiums. so it plays a D. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A.product or service G. rent s. Paul name. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Perreault. so communicat ing t o t he buyer is easy. Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Jr t uit ion. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. Price may be called charges. Price changes can be made more quickly t han product . t olls. it is t he moment t of t rut h. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. f ares. a game played f or high st akes. commissions. 310) A price is the amount of money. Churchill. A price is easily underst ood. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P.

Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. marketing. and distribution. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion.2 shows. On t he ot her hand. As Figure 2.1. Government regulat ion (e. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. For new product. demand considerat ion est ablish a ceiling. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or . Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e. t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production..However. all raise the pricing floor. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. these factors narrow the range of pricing discretion. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . Figure 2.utama dari keuntungan 2. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing. Monroe (2003 : 11). Primarily. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle. cost set a f l oor or minimum possible price.g. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. as Figure 2. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s. corporate profit and market objectives..Theref ore.g.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . Normally. For exist ing product s.2 shows. and regulators constraints. Regardl ess.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

perf ormance. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. an ext erminat ing service. and psychological ut ilit es or benef it s. social. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. a good. decl ine. The sol ut ion might be a chemical spray. or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Int roduct ory . service. Menurut Will iam J. The product concept also can lead t o market ing myopia. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. growt h. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s.dan O. Or. t he world will beat a pat h t o t heir door. produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. and prices it at t ract ivel y. A product can be an idea. St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. buses. t o a user or buyer . hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. and possible abandonment . But t hey are of t en rudely shocked. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. and aut omobiles. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. C. packages. rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. or benef it . Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. Thus. t hen. The ent ire product may be new. brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. t rucks. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. a service. f or exampl e.1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). Furt hermore. and innovat ive f eat ure. 2. mat urit y. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. The product concept . as a collect ion of physical. and convinces buyers that it is a better product. For inst ance.2. and t est market ing. pil ot model s.

and l ast s longer. . companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. demand. t he t ype of product . bot h sales and prof it s rise. or market -accept ance. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market .2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . sales cont inue t o increase. Maturity During t he f irst part of t his period. handles bet t er. of t en at a rapid rat e. For example. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . or a Rol ex wat ch. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. low sales volume. t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. and t rade-in sales become significant. and prices may come down a bit. Inst ead. st age. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. economies os scale are int roduced. but at a decreasing rat e. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. Here. and l imit ed dist ribut ion. of t en depends upon management s abilit ies. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. a Sub Zero ref rigerat or. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. Price compet it ion becomes increasingly severe.promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. net losses. Growth In t he growt h. In developing a product . t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. rat her t han secondary. is emhasized. rat her t han t he seller s brand. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. Whil e sales are l eveling of f . However. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. Advert ising declines.2. That is. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. t here is very lit t le direct compet it ion. Whet her t he product has t o be abandoned. 2. The number of dist ribut ion out let s increases. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. In many respect s. f or real ly new product s.

Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. appeal of the product to the five sense. Quality consistency . A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. 299) William J. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. Performance 3. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. or superior. Tabel 2. Growth 3. image and reputation of the product and the firm responsible for it. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. Quality 2. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Quality level 2. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. (5) durabilit y. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. f ailing t o do so can have negat ive consequences . In t his sense. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. however. Firm. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. competences. how long t he product continues to be useful. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. Maturity 4. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. Here.Beyond qualit y level. sat isf act ory handling of complaint s. (4) conf ormance t o specif icat ions. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). average. (8) Perceived quality. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . (6) serviceability. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). courtesy. high. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. speed. and ease of repair. (2) f eat ure. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. (7) est het ics. (3) reliabilit y. Introduction 2. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). Innovative features The product life cycle : 1.

Mary Jo Bitner. or at least substantially so . Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). and perf ormances. . that are intangible. benef it . Perceived quality 2. high or Superior) 2. Churchill.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. and report ing-a series of deeds. t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. but not necessaril y always. Durability 6. Esthetic 8. dan Dwayne D. Design standard 5. Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. Zeithaml. Gremler (2006 : 4). . A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing .average. Service are product s. Feature 3. f ollow-up calls. Reliability 4. Performance core product 2. Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). meet ing wit h t he cl ient . such as a bank loan or home security. Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 286). Menurut Valarie A. Whit e (2004 : 49). Performance time 1. Performancei level (low. which are provided as solut ion t o cust omer problems . Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors . Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing .3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). processes. serriceability 7.

13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. . Tabel 2. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Menurut K. Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies.Menurut Mangold & babakus (1991. Menurut Oliver (1997. Menurut Robert W. Mary . but not necessarily always. Bat eson (2006 : 333). Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . f oll ow-up calls. overall evaluat ion of a f irm s perf ormance . and Valarie A. Whit e (2004 : 41).G. Zeithaml. Dougl as Hof f man dan John E.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. meet ing wit h t he client . Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. benef it . or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. p. Whit e (2004 : 51). p. Lucas (2005 : 342) .

Bateson (2006 : 333) Robert W. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. Service are product s. Jr dan J. Churchill. or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. such as a bank l oan or home securit y. Douglas Hoffman dan John E.3. White (2004 : 49) K.Jo Bitner. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan .1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.G. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. that are intangible. dan Dwayne D. and performances. processes.

8). Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . whwn you visit an expensive rest aurant . skills. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner.Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. and t asks. Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. Zeit haml. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant .menghasilkan laba. any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear . dwayne D. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. For exampl e. Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. This model posit ions t he key concept s. Greimier (2006 : 32). you expect a high level of service. st rat egies. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. it f orms t he basis f or t he gaps model. and decisions in service market ing . whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. Mary Jo Bit ner.

Figure 2. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed.In pract ice t hese concept s are of t en. separat ed by some dist ance. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap . Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion.8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers. The assumpt ion appears t o be t hat services. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. word-of-mouth communications. and compet it ive of f erings). if not ident ical t o goods. In a perf ect world. Unf ort unat ely. For t his reason. Broadly. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. advert ising. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. even usuall y.

A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. In t oday s changing organizat ions. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. or t hey may be unprepared t o address t hem. car rent al companies. and hot els are among t he most familiar programs of this type. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. In t his t ext .Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. Ot her business-to-business f irms. are often needed. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. Figure 2. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. in part icular. t he list ening gap. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. In business-t o business sit uat ions. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. compliant syst ems. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. survey research. provider gap 1 is less likely t o occur. t his gap is large. It is crit ical f or . t he list ening gap.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. often take a short-term view and see each sale as a transaction. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. somet imes f ail. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. Even t he best companies. an approach cal led rel at ionship market ing. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. More innovat ive t echniques.

f or delivering superior qualit y service. t o f ix t j e f ailure. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. what t hey expect when t hey compl ain.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot . A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y . in t he real t ime.an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. but not suf f icient .

These problems are reflected in provider gap 2. Figure 2. Those people responsible f or set t ing st andards. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic. t ypicall y management .10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague.10. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he . Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency.

inadequat e t echnology. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. The f irm must hve syst ems. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. It is crit ical t hat all people involved (managers. Because services are int angible. based on cust omer needs and expect at ions. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is.For a service t hat already exist s.11). Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. These factors all relate to . Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. When st andrads do ref lect what cust omer expect . and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service.desired goal. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. and bias. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. poor empl oyee select ion. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . as the Technology Spotlight in this chapter describes. processes. and require t heir achievement -st andards do not good. it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. To do so. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. it f alls short of what cust omers expect as well. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards. syst ems. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. subj ect ivit y. f ront l ine empl oyee. and lack of empowerment and teamwork. This assumpt ion is t rue. encourage. incomlet eness. Thus. St andards must be backed by appropriat e resources (people. inappropriat e compensat ion and recognition.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible.if it does not f acilit at e. t hey are dif f icult t o describe and communicat e. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions.

On t he ot her hand. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. advertising. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply.or underdamand. mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime.t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . t raining. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if . To del iver bet t er service perf ormance. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. f eedback. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. yet is rarely is f ull y possibl e. promotion. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. For t his reason. f ranchisees. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. Because services are perishable and cannot be invent oried. j ob design. and brokers. agent s. Lacking invent ories t o handle overdamand. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. . cont rol over t he service encount er by t he company is crucial.

Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. t here are ot her. perceived control. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . Figure 2. t he communicat ion gap. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y.Figure 2. sales f orce.

everyday prices . Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well.cust omer s service qualit y assessment s. In packaged goods (and even in durable goods). Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. Because service advert ising promises what people do. t heref ore. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. In summary. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Pricing st rat egies such as discount ing. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. Wit h services. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. . The result is poor service qualit y percept ions. In addit ion t o improving service delivery. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery.

conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist . below.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .13. cust omers perceive service qualit y short f al ls.Figure 2.

The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap. Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48).which are produced and . Service concept development . Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. Figure 2. t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . of course.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy.service and service market ing.

S. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. service provosion. Parasuraman. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research. personnel. And in a phone encount er t o schedule a repair.consumed simult aneously characteristic) . This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. assurance. sincerit y. research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. For example. long-dist ance t elephone service.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. f or ATM. Raaj poot . dwayne D. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. minimum errors are made on report s or st at ement s. valarie Zeit haml. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. equipment . Greimier (2006 : 111). (t his is also called t he inseparabilit y 2. problem resolut ion. 2004 pp. and pricing. In it s broadest sense. Empathy : caring. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. tangibles will not be relevant. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context. and f ormalit y (N. For exampl e. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. Zeit haml. appliance repair and maint enance. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. and Leonard Berry. aut omobile repair services. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. and written materials. reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. 181-201). Mary Jo Bit ner. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery.3. but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . cust omers. insurance. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. personalizat ion. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. as discussed in our Global Feat ure. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . In Pakist an. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. Cust omers want t o do business wit h companies . securit ies brokerage. and service is usuall y avail able when needed. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. at ot her t ime not . reliabilit y.

insurance. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. and problems. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. or attention to problems. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness. To excel on t he dimension of responsiveness. medical. brokerage. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . insurance agent s. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. such as securit ies brokers. compl aint s. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. quest ions. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence.that keep their promises. In ot her sit uat ions. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. as FedEx has. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. and legal service. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . or counsel eors. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services.e banking. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. lawyers. answer to quetions. .

clean waiting area. and entertainment companies. Zeit haml. V. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers.com. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. Some commercial groups. (4) Privacy. ret ails stores. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. will use t o eval uat e qualit y. Greimier (2006 : 115). personnel. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. provide cont inuit y. Zeit haml. In cont rast . purchasing. equipment .A. A. and communicat ion mat erials. .Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. (2) Fulf il lment . Malhot ra). In t hat st udy (A. such as rest aurant s and horel. Menurut Valarie A. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. efficient service and a comfortable. such as BizRat e. Parasuraman. A more syst emat ic st udy. part icularly new cust omers. the degree to which the site is safe and protects customer information. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. (3) System availability. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. and signal qualit y t o cust omers. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. and delivery.com and Gomez. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. Mary Jo Bit ner. When such as small f irm compet es wit h larger f irms. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. dwayne D. t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. Even t hough larger f irm have superior resources. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. The essence of emphat y is conveying. t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. t hrough personilzed service. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. the correct technical functioning of the site.

Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Reliability 2. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Malhot ra dalam Valarie A. Parasuraman. Tangible 4. Assurance 3. and Leonard Berry dalam Valarie A. Gap 4 : The communication Gap 1. dwayne D. Contact DIMENSI 1.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164).The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. t he buyer is dissat isf ied. . Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . Efficiency 2. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). Resposiveness 2. Privacy Service recovery : 1.A. If perf ormance mat ches expect at ions. Zeit haml. dwayne D. The management of Resources 2. Mary Jo Bit ner. Compansation 3.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. (2) Compensat ion. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. 111) KONSEP Customer Gap : 1. Fulfillment 3. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. Greimier (2006 : 32. (3) Cont act . Parasuraman. Zeit haml. Greimier (2006 : 115) 2. Mary Jo Bit ner. Emphaty 5. System availability 4. Gap 1 : The Listening Gap 2. V. val arie Zeit haml. A. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems. Zeit haml. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A.

kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . . Sement ara it u. Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Menurut Oliver (1997. p. Consequent ly. Dougl as Hof f man dan John E. Best erf iel d. on t he ot her hand. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. Glen H. If perf ormance exceeds expect at ions. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. Menurut St even P.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S.t he buyer is sat isf ied. Menurut Dal e H. Best erf iel d. Bat eson (2006 : 304). Menurut Chris Denove dan James D. and yet it is f ar f rom simple. Menurut K. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. t he buyer is delight . Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . Whit e (2004 : 51). Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Menurut Francis But t le (2007 : 29). including levels of under-or overf uf illment . Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. Cust omer sat isf act ion. ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. Schnaars (1991 : 289). Carol Best erf iel d-Michna. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er .G. Power IV (2007 : 22). dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). or t he product or service it self .

has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. and yet it is f ar f rom simple. Schnaars (1991 : 289) Dale H. Besterfield. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. Douglas Hoffman dan John E. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. Besterfield. If performance exceeds expectations.G. White (2004 : 51) K. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. t he buyer is dissat isf ied. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan . p. t he buyer is sat isf ied. Glen H. Carol BesterfieldMichna. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. or t he product or service it sel f . Consequent ly. Bateson (2006 : 304) Steven P. If perf ormance mat ches expect at ions.Tabel 2. on t he ot her hand.

responsiveness. on t he ot her hand. product qualit y. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. Sement ara it u.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. Mary Jo Bit ner. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. Based on view. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. dwayne D. resulting in considerabl e debat e. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. and t angibles. 2. Schnaars (1991 : 305). That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Figure 2. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y.4. Menurut St even P. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. assurance. Zeit haml. and price. . Alt hough t hey have cert ain t hings in common. emphat y. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. Sat isf act ion. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept .1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. Greimier (2006 : 103). Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. as well as situational factors and personal factors.persepsi. As shown in Figure G.

underst at e. and market ing ef f ort s. or laden wit h f eat ures.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. Those contructs are related as shown in Figure 2. rel at ives and neighbors. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. or rel aist ically port ray t he product s benefits. reiable. word-of-mout h communicat ions wit h f riends.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e. Consumers may expect product s t o be easy t o use.Figure 2. inexpensive. st ylish. . They are anticipations about how brands or product will perf orm.

and act ual perf ormance f alls short . an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. It is. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . If . even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. even if actual product quality has been improved. f or exampl e. consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. in essence.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. product evaluat ions of aut omobil es. It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. in fact. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance. high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. Likewise. Consider. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. on t he ot her hand.17 Illust rat es.Figure 2. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. judge those cars to be of low quality. Involevement wit h t he product cat egory . Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972).

t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. Finally. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. Consider. (2) Posit ive Disconf irmat ion. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. Three out comes are possible. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. When measured obj ect ively. What consumers t hought t he product would do. and more recently. but incompl et e. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. Clearly. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. and t he product perf ormed poorly. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. and less pshychological. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. how wel l a product works. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. Unlike expect at ions. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. consumers evaluat ions of aut omobile. Which t heory is right ? Over t he years. independent of expect at ions. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. Perf ormance is more st rat egic. First . in it s out l ook t han expect at ions.e. explanation of how expectations influence customer satisfaction. and least .. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. That is. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion.i. it did do. Most import ant . some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. (3) Negative Disconfirmation. product perf ormance. product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . again. second. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory.

one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). . Likewise. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. Glen H. Figure 2. t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. which result s in cust omer sat isf act ion. Menurut Dal e H. It disconfirms prior expectations. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. Best erf iel d. val ue. Expect at ions may have been set t oo high. and expectations are constantly changing and becoming more demanding . The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. or dissat isf act ion. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. but disconf irms prior expect at ions.f ort unat e f or t he sel ler. Figure 2. Carol Best erf iel d-Michna. and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). it self . Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. disconf irmat ion.Best erf iel d. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction.

(These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. Greimier (2006 : 105). import ant f eat ures might include t he pool area. Overall. For a service such as a resort hot el. negat ive emot ions incl uding anger. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. causing you to overreact or respond negatively to any little problem.. acces t o golf f acilit ies.4.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. depression. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. mood st at e or lif e sat isf act ion. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . . In t hat st udy. guilt . rest aurant s. preexist ing emot ions-for exampl e. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. sorrow. and price . happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon.g. Other Consumers. elat ion. regret . depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s. when you are in a bad mood. In conduct ing sat isf act ion st udies. plesure. Posit ive emot ions such as happiness. Family Members.2. helpf ulness and court esy of staf f . and your good. Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). Mary Jo Bit ner. and so f ort h. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. In t urn. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. These emot ions can be st able. Zeit haml. negat ive emot ions such as sadness. and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. Alt ernalivel y. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. percept ions of product and service qualit y. room price. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e.In addition. in t he raf t ing cont ext . dwayne D. For exampl e. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. room comf ort and privacy.) In a dif f erent cont ext . post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones.

Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. Glen H. and (c) maint ainabilit y. Ideal ly. However. t heref ore. not just the product . (6) Reput at ion. which is the probability that a product will operate when needed. Glen H. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions. which is f reedom f rom f ailure over t ime. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. (2) Feat ures. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. (4) Warrant y. Menurut Dal e H. whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. However. which is t he ease of keeping t he product operable. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59).Best erf iel d. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. behavior. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological .Similarly. how ot hers use it and feel about it. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. and views of t he ot her raf t ers. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. ethical. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem.Best erf ield. so t hat cust omers are del ight ed. Ot her considerat ions are (a) availablit y. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. Best erf iel d. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. but it is also inf luenced great ly by t he experiences. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. Best erf iel d. Carol Besterfield-Michna. (b) reliability. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. (3) Service. cont ract ual. in our highly-compet it ive environment . Lat er.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. Carol Best erf iel d-Michna. (5) Price. Features are secondary characteristics of the product or service. and technological. verif y. t ime orient ed. For exampl e. which includes on-t ime delivery and . and how widely it is adopted in the organization. In a business set t ing.

Besterfield. Performance 2. Loyalt y is an old-f ashioned word. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1.out st anding service. purchasing and using its goods and service on a repeated and . in a business cont ext . It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Product 2. Customer Needs 2. Zeit haml. dwayne D. Service 3. Besterfield. Carol Besterfield-Michna. More recent ly. cause. Features 3. Warranty 5. Service 4. or individual. Familiy member opinion 1. Confirmation/ Disconfirmation 4. Product performance 3. design. Customer Expectation 2. Mary Jo Bit ner. product ion. Design 6. Price 6. Glen H. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer. Glen H. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59. Reputation DIMENSI Valarie A.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Marketing 5. expectations 2. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. Reasonable Price 4. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. Distribution process 1. Carol Besterfield-Michna.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Quality product 2. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. Besterfield. Customer Values 3. Production 7. Service 3. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. Price 4. Besterfield. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. To at t ain t his l evel. Tabel 2. 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Consumer emotions 5.

konsumnen . Lucas (2005 : 316). cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else.pref erabl y exclusive basis. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Sedangkan menurut Robert W. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). Menurut Dr. (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. Collin dal am Robert W. Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. sepert i keyakinan. mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). Lucas (2005 : 316) sendiri . perasaan. membeli ant ar lini produk dan j asa. mereferensikan kepada orang lain. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Of t en.

Of t en. Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. cause. More recent ly. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. dan menunj ukkan . Menurut Penulis. Tabel 2. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. or individual .20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word. membeli ant ar lini produk dan j asa. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing.Power IV (2007 : 22).yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat . Menurut Chris Denove dan James D. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. mereferensikan kepada orang lain. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. in a business cont ext . 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. Meskipun fakt a ini benar adanya.

dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. Selain it u. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F).Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk.5. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. perasaan. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31).Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi. Meskipun fakt a ini benar adanya. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. Chris Denove dan James D. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. sepert i keyakinan.

keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. Through act ions and deeds. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. communicat ing ef f ect ively. Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. (2) organizational knowledge (of the company). Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. you have no rel at ionship. f ailure t o f oll ow t hrough on a promise.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . To gain and maint ain t rust . and it does not happen overnight . a missed appoint mnet . f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. and high pricing). (4) reference (what one learns about a company from others). wit hout it . Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. Of t en. This applies t o all human sit uat ions. An inappropriat e t one. Once t rust is gone. alie. t hey wil l not believe in you. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. (3) Deference (trust of companies in general). . you must send a message of sincerity. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. and trusting your customer are some of these factors. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . The dimensions are : (1) personal experience. you must delivery qualit y product s. knowledge. t hey must t rust you and your organizat ion. Trust depends on many f act ors. you may never regain t ot al cust omer conf idence. Terakhir. packaging. Pada kasus demikian. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. You must provide more t han f act s and f igures. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. keeping your word. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. (5) Glitz (advertising. caring. it is very f ragile. and honestly. Trust has t o be earned. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. Even when you win t rust . services. not j ust t he cust omer service environment . it can be l ost in seconds.

and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion.As you communicat e. Break the bond. of t en wit hout complaint or comment . it may be wise t o take responsibility. Such percept ions might even lead t o legal action. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. When you t ell cust omers you will do somet hing. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . do so discreet ly. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. If you f ail t o updat e t hem regul arly. accept ing responsibilit y. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. providing service t o t he best of your abilit y. In some cases. Remember that their problem is your problem. complain. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. . if customers perceive they are being discriminated against. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. you could have probl ems. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. showing compassion f or t heir needs. many people t ake your word as your bond. t hey simply leave. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. do it . and you risk destroying the relationship. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. To do ot herwise is court ing disast er. Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. The key is t o recover f rom errors by apologizing. and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). t ake t heir business elsewhere. even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. Do not promise what you cannot deliver. t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order.

(4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. Let t hem know t hat t heir calls or messages. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. quest ions. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. 2. The dimensions are : (1) personal experience. (3) Deference (trust of companies in general). Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . Menurut Pasuraman. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah. (4) reference (what one learns about a company from others). (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk. will be backed by t he organizat ion. and high pricing). has a solid warrant y. yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. skala yang digunakan menurut parasuraman. packaging. (2) organizational knowledge (of the company).2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318). and are in cont rol of t he sit uat ion. Hamdani (2006 : 199). dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident .Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. Zeit haml. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. dkk. have t heir best int erest s at heart . (5) Glitz (advertising. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale.5. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk.

misalnya kepada LBH. dan (2) Sikap loyal (attitudinal . Namun. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y). dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Pert ama. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. Tabel 2.j asa. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal. respons internal. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. Dimensi terakhir. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. YLKI.

Reference 5. Trust your customer 6. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. Keep your word 7. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Display caring 3. Behavioural loyalty . Be fair 4. Durasi waktu 3. Privide peace of mind DIMENSI Robert W. Pembelian non random 2. Glitz Pasuraman. Kemauan membayar lebih harga produk 4. Kesetiaan kepada perusahaan 2. diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. keinginan beralih produk 3. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. Tabel 2. perasaan. Deference 4. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Attitudial loyalty . Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Admit errors or lack Of knowledge 5.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1.Keyakinan .Perasaan . dkk.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Organizational Knowledge 3. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Communicating effectively & convincing 2.loyalty). personal experiance 2.kehendak pembelian .

3. produk. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga. penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. kekait an dengan kondisi saat ini.1. Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. Untuk menemukannya.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. dan prediksi pada masa yang akan dat ang. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. Harga.BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset .1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan. Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. Menurut Indardj o (2005 .

sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. . Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang.: 3). Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan. Pada tahap kedua. t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Pada t ahap ket iga. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. Disamping it u. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang.

3. (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. harga. dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . korelasi parsial dan korelasi ganda. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. harga. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. dan kualit as produk.1. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003.

3. (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. Penelit ian dilakukan di Tangerang. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or . penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006). (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. Summit Ot o Finance.penj ualan. . (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit.

harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan.Tabel 3. harga. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan . harga.

yang secara idial bersifat universal.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. kegunaan manaj erial. (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. dan ket erbat asan penelit ian. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. cermat .2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). dan t epat (rigor). Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian.

maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. variabel. kerangka pemikiran premis. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. penelit i akan menghindari . Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. analisis dat a. hipot esis.

kesalahan spesifikasi variabel. . bias dalam analisis data. dan kesalahan dalam interpretasi.kesalahan ident ifikasi masalah.

1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if.2. Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. kualit as pelayanan.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). kualitas pelayanan.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Telkomsel. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). . produk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable).2 Metode Penelitian 4. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). Dengan melakukan penelit ian di PT. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. produk. Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga. 4.

adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Dari sisi fakt a. adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. 4.2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). dan (b) Variabel Independen (exogen). Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. produk.2. yait u : (a) Variabel dependen (endogen). kualitas pelayanan. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. dan kepuasan pelanggan.menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Menurut Apollo Dait o (2007:62).

cycle (harga siklus hidup Perreault. dan loyalitas pelanggan. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D.Greimer c. yait u harga. dan produk) E. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. produk. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . Service Firm a. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. b. Price over product life William D. Jerome McCarty c.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. Jr. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. b. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. kepuasan. Pricing Services a. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. Cannon. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. kualit as pelayanan. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml.

Leonard berry dalam Valarie A. Responsiveness (daya tanggap) f. Feature (keragaman produk) c. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Esthetic (estetika) h. Performance time (kinerja waktu) d. Performance core product (produk inti) b.Greimier (2006 : 111) 2. d. Compensation (kompensasi) h. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J. e.Churchill pesaing) Jr dan J. Mary Jo Bitner. Dwayne D. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. Zethaml. Durability (daya tahan) f. Product (produk) b. Transportation cost (biaya transportasi) a. Performance level (tingkat kinerja) b. Mary Jo Bitner. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Valarie A.3. Dwayne D. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . Service (pelayanan) c. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Privacy (kerahasiaan) e. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. Pricing Strategy a. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. Effeciency (efesiensi) b. The product (produk) b. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. A. Malhotra dalam Valarie A. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Reliability (keandalan) e. b.Greimier (2006 : 115) 1.Zeithaml. Design standard (standard desain produk) d. Zethaml.Zeithaml. Quality level (tingkat kualitas) b. System availability (ketersediaan system) d.Paul Peter b. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. c.Stanton (1984 : 263) 4. Valarie A.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

(3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin.sampel. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. senior/junior. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. dan sebagainya). Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh.

variabel harga.4. Jakart a Pusat .703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan. kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner. 4. produk. Jakart a Ut ara.05)2 = 103.3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 . Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat . yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan.2.140 n> 1 + 140 (0. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian. sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan.

5. Menurut Apollo Dait o (2007:80).1 Pengujian Validitas. (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i. Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79). Reliabilitas. 2007:80). 1999:270 dalam Appolo Daito. dan tingkat signifikansi 5 %. (4) lakukan pengubahan jika perlu.2.Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. dimana n adalah jumlah responden. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel .2. . Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument . art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono.5 4.

4. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi.60.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80).5. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran. maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. 4.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri.2.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel.2.2. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0.5. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . 4. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S.

dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + . dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian. setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3.4. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang. sebagai berikut : .7 4. semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.7.2.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS.2. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + .

sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : . dan X4 t erhadap X1.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.2.Gambar 4.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3.7.

X3.Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) . dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3.3 Model Substruktur Penelitian X2.

5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3.2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.2.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3.8 4.8. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4. dan X4 t erhadap X2.2.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen. 4.8. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel . terikat.2.

Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0. . signifikan mempengaruhi variabel terikat.8. 4.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan .45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini.2.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2).

1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan . Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel.4 dan 5. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. dan loyalit as pelanggan. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if.3.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga. kualit as pelayanan.2. 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. kepuasan. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1. produk. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris.

Oleh karenanya. 5. (3) Teamwork (kerj asama). dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. empl oyees and t he nat ion .telkomsel. . secara konsist en bersikap peduli. (2) Professionalism (profesionalisme). Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik. Berikut ini adalah sekilas tentang PT.005/FN. Januari 2008 : 16). dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. PT.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as).com) meninggalkan para pesaingnya PT. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia.krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan). 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. Nilai-nilai budaya PT. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company . konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran. Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini.1 Gambaran Umum Organisasi. dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders.1. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal.

Telkomsel melalui surat responden.0 Valid 1. data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner. dan loyalit as pelanggan.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.8% responden berjenis kelamin perempuan. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden.2% responden laki-laki.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.2 100.2 41.0 Valid Percent 58.8 100. sedangkan 46 at au 41. 2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5. kualit as pelayanan. PT. . kepuasan.0 Cumulative Percent 58.1.00 2.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58. produk.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.8 100.2 41.5.

1 96.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.3 100.0 Valid Percent .00 3. 29 at au 26.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.00 3.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.0 Valid Percent 29.1 67. 2=18 s/d 25 Tahun.3 3. dan 80 at au 72.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun. 4 at au 3.6 100.9 26.0 Valid 1. .4 100.6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.7 100.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA. Tabel 5.4 72.3 3.0 Cumulative Percent 29. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.00 2.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun.9 26.Tabel 5.0 Cumulative Percent .7 100.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .7% responden berusia 25 tahun ke atas.0 Valid 1. 2=D3 s/d S1.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.1% responden berpendidikan SLTA.6 100.4 72.9 27. 74 at au 67.00 2.1 67. 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17. 5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner .1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.0% Dari Tabel 5.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.3.5.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.2. unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47.8%.3 5.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.

369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .834 .12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.534 Corrected Item-Total Correlation .285 .3. 5.355 .7273 46.399 .314 .193 36.054 36.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.837 .547 .435 .824 35.7727 45.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.495 .831 .6182 46.486 .870 37.954 37.349 .392 .826 .451 .342 .833 .832 .431 .1.582 .836 .7818 45.526 Squared Multiple Correlation .838 .379 36. 2007:45).471 36.mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.829 .0182 45.356 36.330 .2 Variabel Produk (X2) .1.0000 45.7364 45.797 38.830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.435 .5182 45.747 38.261 36.1599.5727 45.7636 45. 5.7636 45.543 .829 .3.247 38.423 .8818 45.837 .827 .12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.471 .435 .512 .471 .361 .563 .

015 31.1599.857 31.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.540 .851 .1182 43.432 .575 .Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.856 .8545 43.1.853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.9364 43.0273 44.520 .165 30.533 .422 .601 31.9455 Scale Variance if Item Deleted 31. 5.481 .841 .476 .375 .848 .434 .845 .2000 43.520 .098 Corrected Item-Total Correlation .851 .454 .329 .852 .463 .565 .428 31.849 .7000 44.14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .164 30.6909 43.116 31.4909 43.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .8545 43.665 .486 .857 .629 .7000 43.453 .852 .438 .13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.570 30.497 Squared Multiple Correlation .702 30.9818 44.069 30.550 .762 29.849 .556 .3.

14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.405 .691 .927 42.931 45.902 44.891 46.701 46.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.440 .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.894 .723 .1.752 47. 5.555 .891 .533 .568 .8455 42.891 .490 .607 .554 .499 47.619 .608 .890 .895 .9091 42.3.1818 42.9000 42.1599.435 Corrected Item-Total Correlation .696 .887 .4364 43.894 .578 .458 .027 45.5727 42.540 .889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.5727 42.512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .881 44.886 .571 .639 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.834 45.354 .4636 42.215 46.15 .887 .438 .579 .659 Squared Multiple Correlation .891 .4818 42.0091 42.4818 42.521 .

529 .894 .606 .2000 67.8545 67.904 .532 .412 .756 74.895 .728 .545 .654 .899 .896 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.495 .879 73.402 .673 .643 Squared Multiple Correlation .900 .600 .583 77.540 .16 .778 77.7364 68.677 .676 .512 73.031 75.9273 68.2182 68.899 .3.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.895 .623 .1599.895 .622 .8455 67.897 .671 .901 .900 .553 .898 73.513 .9818 67.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.8818 68.497 .899 .526 77.443 .896 .206 73.907 .1.15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.657 .1000 68.7727 68.563 77.592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .055 77.700 73.030 74.Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.640 .416 75.558 .902 .483 .582 .4182 68.600 74.659 .564 .2636 68.777 75.636 .4000 68.1273 68.606 .530 .592 .870 Corrected Item-Total Correlation .297 73.482 . 5.7273 67.1818 68.7545 67.900 .725 .

Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5.751 59.578 .424 58.881 .7455 51. . 5.365 .570 .2091 52.537 . Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.535 .4182 52.805 59.379 56.446 .443 .0818 52.346 55.876 .879 . 2007:41).356 .883 .880 .531 .571 56.2091 51.886 .476 58.478 55.470 .477 . yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).562 .584 .474 .479 55.883 .1091 51.347 . (Ghazali.876 .195 57.3.435 .7182 52.632 .7818 51.328 58.6000 52.881 . Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.526 .9727 51.630 .881 .558 .607 .386 Corrected Item-Total Correlation .9091 52.16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.355 .880 .Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.9636 51.9727 52.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .3000 Scale Variance if Item Deleted 57. Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.489 .878 .2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.643 .617 .1599.527 58.474 .174 57.617 Squared Multiple Correlation .404 .669 59.2091 52.437 .877 .883 .0.

17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008). Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).3.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.00 Sangat Reliabel > 0.Menurut Imam Ghozali (2007:42).2 Variabel Produk (X2) .3.00 s.60 Cukup Reliabel > 0. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.2.d 0.843 > 0.06 s. dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.20 s. 1967).d 1.843 N of Items 13 Dari t abel 5.20 Kurang Reliabel 5. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1.40 s. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.842 Cronbach's Alpha .80 s.2.60 (Nunnally. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. 5.d 0.40 Agak Reliabel > 0.d 0.6.d 0.80 Reliabel > 0.

863 Cronbach's Alpha .18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.902 Cronbach's Alpha .Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .861 N of Items 12 Dari t abel 5.2.899 N of Items 12 . 5.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.861 > 0.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .3.6.

Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.2.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.904 > 0.3.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5. 5.21 .899 > 0.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.2. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Dari t abel 5.6.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.910 Cronbach's Alpha .904 N of Items 18 Dari t abel 5.6.3.

sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.5 Analisa Regresi Berganda.887 > 0.6.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian. 5. Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.887 N of Items 15 Dari t abel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.889 Cronbach's Alpha . Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval. 5. .4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel.

tidak ada yang dihilangkan. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). . di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. X2.22 diatas variabel X1 = Harga.5.23 Correlations Secara Simultan . dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. Produk. Harga. X3.5. Pelayanan( a) a All requested variables entered. X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan.22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan). b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga).

843 Sig.020 Sig.327 2.616 .633 .000 .127 0. Predictors: (Constant).655 . Error 60.000 .706 .000 .619 . Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.714 1.305 0.006 0.794 1.165 0. Harga.088 1.000 .000 .000 .000 .089 0.201 0.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.097 2.000 .215 0.000a Regression Residual Total a.119 0.001 0.009 0.627 .633 0.653 4587.183 -0.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.000 .557 .263 -0.476 0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.139 0.000 .627 0.627 .000 .000 .123 0.794 .000 110 110 110 110 110 Pelayanan .746 0.624 3.000 110 110 110 110 110 Kepuasan .633 1. Kepuasan.616 0.010 0.427 0. (1-tailed) N Tabel 5.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.557 0.000 .177 0.242 0.348 0.000 .522 0.477 0.749 0.068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.26 .240 0.223 Standardized Coefficients Beta T 2.000 110 110 110 110 110 Harga .717 1.930 0.678 .012 0. . Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5. 110 110 110 110 110 Sig.619 .381 0.505 3.000 .656 0.717 .038 -0.386 0.678 1.557 .000 .186 Std.014 Upper Bound 272.014 0.706 .000 .25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.321 0.000 .000 .1 959235. Produk.671 0.655 .000 110 110 110 110 110 Produk .000 .287 0.6 481729.141 0.896 F 26.276 3.616 . 0. Pelayanan b. . . .000 .101 0. .

498 F Change 26.000 . Pelayanan b. .020 Sig.655 .000 . Error of the Estimate 67.000 .717 1. Kepuasan.000 110 110 110 110 Pelayanan .000 . .73401 Change Statistics R Square Change 0. F Change 0.000 . Produk. X3.000 .619 . dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1. (1-tailed) N . dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.655 . 110 110 110 110 Sig.794 .619 .678 .000 .706 R Square 0.27 Correlations X2. X3. Harga.000 110 110 110 110 Kepuasan .000 .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.000 .000 .000 .081 Model 1 R 0.5.000 DurbinWatson 2.000 . . Dependent Variable: Loyalitas 5.479 df1 4 df2 105 a.000 .Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.794 1.678 1. Predictors: (Constant).706 .498 Adjusted R Square 0.706 .000 110 110 110 110 Produk .717 .

0.523 df1 3 df2 106 a.036 -0.646 0.30 Koefisien Determinasi X2.987 2866.399 0.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a. X3.Tabel 5.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.723 R Square 0.311 0. .678 0.468 0. Error of the Estimate 53.241 Zeroorder 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5.219 0. Error 44.321 0.252 0.602 0.770 Sig.074 Upper Bound 272.4 637208.0 303827.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95.770 Sig.109 0. Kepuasan. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381. Pelayanan b.655 0.28 Coefficients Correlations X2. Predictors: (Constant).313 1. Kepuasan. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.555 0.29 Anova X2.53780 Change Statistics R Square Change 0.510 Std.331 VIF 2.119 3.084 Std.296 F 38. X3. F Change 0. X3.195 0. Produk. Dependent Variable: Harga . Pelayanan b.883 2. Predictors: (Constant).000 0.123 T 4.297 3.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.137 3.000 DurbinWatson 1. Dependent Variable: Harga Tabel 5.079 Standardized Coefficients Beta 0.976 0.435 0. Produk.992 Model 1 R 0.054 Sig.274 0.155 0.260 0.023 0.000 0.353 0.395 0.103 0.619 Correlations Partial 0. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.000a Regression Residual Total a.102 Part 0.523 F Change 38.

000 . .071 0.257 0.369 0.225 0.000 .794 .000 110 110 110 Kepuasan . Error 39.000 . dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.369 2.571 0.000 .250 Std.362 0.110 Upper Bound 222. 0.706 0.422 0. dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.574 0.096 0.000 110 110 110 Pelayanan . 110 110 110 Sig.261 0.709 2.000 0.534 Sig.646 4.717 1.000 .3 Analisa Regresi Pengaruh X3.717 0.706 0.31 Correlations X3.32 Coefficients X3.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a. Dependent Variable: Produk .390 0.706 . .5.794 1.000 .022 3. dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.000 .384 0.815 0.717 .371 Standardized Coefficients Beta T 3.5.706 . (1-tailed) N Tabel 5.195 0.000 0.323 0.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.

dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.41569 Change Statistics R Square Change 0.751 R Square 0. Dependent Variable: Produk Tabel 5. . Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig.798 2541. .742 F 69. Predictors: (Constant).565 df1 2 df2 107 a.565 F Change 69.4 624838.415 Sig. Kepuasan. Predictors: (Constant).794 1.000 110 110 Kepuasan .Tabel 5. F Change 0.941 Model 1 R 0.34 Koefisien Determinasi X3. Pelayanan b.4 Analisa RegresI Pengaruh X4. 110 110 .000 .000a Regression Residual Total a. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1. Dependent Variable: Produk 5.33 Anova X3.794 .415 Sig. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.6 271966.5.000 DurbinWatson 1.000 . Pelayanan b.557 Std.0 df 2 107 109 Mean Square 176435. Error of the Estimate 50.35 Correlations X4. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.000 . Kepuasan.

Predictors: (Constant).1 753559.627 Std.631 F Change 184. Predictors: (Constant).244 0.631 df1 1 df2 108 a. Dependent Variable: Pelayanan .587 Sig.588 Std.806 13.371 F 184. 0.4 278140.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.000 DurbinWatson 1.602 Sig.38 Koefisien Determinasi X4.356 2575.Tabel 5.978 Model 1 R 0.674 Zeroorder 0.074 0.37 Anova X4. Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419. Kepuasan b.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.923 0.602 Sig.502 Upper Bound 148. F Change 0. Error of the Estimate 50.654 0.865 0. Kepuasan b.043 Standardized Coefficients Beta 0. Error 39.794 T 1.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.000 Tabel 5. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5.74812 Change Statistics R Square Change 0.000a Regression Residual Total a.794 R Square 0.794 Correlations Partial 0. . Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.36 Coefficients X4.000 VIF 1.794 Part 0. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.

655 0.619 (sig.t* 0. 5.t 0. 5.557 0.001) 0.930) Non Sig 0.23.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.1% (sig.t* 0.717 (sig.000) 0.t* 0.t 0.633 Produk (X2) = (sig.794 0.6 5.5.678 (sig.t* 0.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.000) =0.t* 0.24.1 diat as (Tabel 5.t* 0.25 dan 5.6.000) 0.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.089) Non Sig 0.521 atau 52.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.616 (sig.5.t* 0.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.000) 0.794 (sig.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + .627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.t 0.

Adjusted R Square = 0.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent.616) 4 0.627) (0.05 = Significant (Anova) 5.633) (0.186 + (2).557) (0.012 + 3 0. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.001)* (0.000)* = 0. Pengaruh Partial sebagai berikut : P.242 + (2).557) (0. .627) (0. Pearson = (0.Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.9% (5).201 + 1 0.427 + 2 0.6.479 atau 47.616) (4).

30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.Pearson (2) Sig.27.084 + (2) P.28.655 Harga (X1) 0.2). 5.000) 0. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.000)* (0. X3.40 Model Substruktur Penelitian X2.1 Model Substruktur Pengaruh X2.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.294) = 0.t* 0.t* 0.t* 0.0% . X3. 5.655) (0.678) = (0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184.29 dan 5.023)* (Anova) (0. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga.6.000) 0.311 + 0. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.252 + 0.5.5. produk.619 (sig.510 atau 51.399 + 0. Tabel 5.619) (0.2.000)* = (0.

261 + 0. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.Pearson (3) Sig.3).33 dan 5.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.t* 0. Tabel 5.6. 5.31.000)* (0. Uji t = (0.32.384 + 0.41 Model Substruktur Penelitian X3.000) 0.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.717 Produk (X2) 0.250 + (2) P.2 = 0.2.001)* . Y = 144.706) (0.5. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.t* 0. 5.717) = (0.05 Model Substrukur Pengaruh X3.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .

000) 0. Y = 70.794) = (0. 5.4).588 + (2) P.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.7% = 0.Pearson (3) Sig.865 + 0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .37 dan 5.05 5.05 .7% = 0.36.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.2.627 atau 62.6.000)* (Anova) = 0.5. 5.557 atau 55.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.t* 0.000)* (Anova) = 0.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.000)* = (0.35. Tabel 5. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.

nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as.624.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2. 2. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as. 3. (Ghozali.1 5.1. 2007:105).7. 2007:92).5.2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5.1.276 dan 3. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis.097. Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2). . Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik.7. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as. (Ghazali. 5.7.057. 5.

1.00 800.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 Loyalitas 700. Jika t erj adi korelasi.00 400. 5. maka dinamakan ada problem aut okorelasi.00 600. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya).00 900. j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas.Gambar 5.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas. cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent . Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du . Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi.7.00 500. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya.3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95).

Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.dl < d < 4 4 .Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi.du Dari t abel 5. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal. 5.du d 4-dl du < d <4 .4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi.1. .7. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4.23 DW 1. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil.992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.

.3E-15 Std. = 0.Gambar 5.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri. Dev.44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.

5.6 0. dat a residual mengikut i garis diagonalnya. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan .0 0.8 Expected Cum Prob 0.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.7.2 0. yait u pengaruh harga.6 0.8 1. produk.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat .45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.Gambar 5.0 0.4 0.2 0. Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.0 0.4 0.

3.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .6595 0.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.6595 0. dengan thitung berada pada kolom t.3 5.201 + 0. Uji t 0.6595 0. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.242Pelayanan + 186Kepuasan 5.476 1.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.088 1.012Produk + 0.7.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.427Harga + 0.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.714 1.05) Sig.7.

415 > 2.46 dengan signifikansi 0. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.000 art inya variabel harga.700 > 2.3% Sedangkan pengaruh X3.30 adalah sebesar = 0.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5. produk. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.38 adalah sebesar = 0.479 art inya sebesar 47. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.46 dengan signifikansi 0. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.37 adalah 184. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.34 adalah sebesar = 0.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5.602 > 2.3.7. 5.29 adalah 38.627 atau 62.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya.46 dengan signifikansi 0. X3.25 F hit ung = 26.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5.7%. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. kulit as pelayanan.5. X3.557 atau 55.7. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.000 art inya variabel prduk.46 dengan signifikansi 0.523 at au 52.7%. .020 > dari F t abel = 2. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.3. kualit as pelayanan.33 adalah 69.

kualit as pelayanan.BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.020. t abel 5.000 < dari 0. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. t abel 5. produk. sebesar 0. kualitas pelayanan.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. Produk.479 artinya. Pada kolom Sig. produk. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an. produk. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan. data yang di regresikan variabel harga. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA). kualit as pelayanan.000. dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) . harga.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26.05.1.

kolom B. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga.7% t erhadap loyalit as pelanggan.2.05). art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0.24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran . tabel Tabel 5. produk (X2).26.186. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an.201 + 0. 6. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan.242 + 0. (Analisa regresi secara simult an (X1. variable harga menunj ukan 0. sement ara sisanya 52. at au (0. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga.05.2 Pengaruh Secara Parsial.1. kualit as pelayanan (X3). dan X4 t erhadap Y).001 < 0. t abel 5. Pada kolom Unstandardized.001.memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47.9% t erhadap loyalit as pelanggan. X2. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1).1.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42. Berdasarkan Coefficients secara simult an. di peroleh persamaan Y = 152. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152. 6.012 + 0.201. X3.427 + 0.

dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk.05). dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru. Pada kolom Unstandardized. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan.2% t erhadap loyalit as pelanggan. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas. at au (0. variable harga menunj ukan 0. Berdasarkan Coefficients secara simult an.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0.930 > 0. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan.1. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar .05. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk.2. tabel Tabel 5. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i.930. 22 dan 25. kolom B. 6.

dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u.sasaran. kompet ensi. kemampuan produk unt uk mudah . Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar. sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. dimana. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. rasa hormat . Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23.

242 > 0. biaya yang dikeluarkan. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan.1.242. at au (0.05. maka unt uk . dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. tabel Tabel 5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas.05). art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. variable harga menunjukan 0. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan.diperbaiki. dan sebagainya. sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0. Pada kolom Unstandardized.2.2% t erhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Coefficients secara simult an. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. wakt u t empuh. kolom B. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan.

Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A.meningkat kan loyalit as pelanggan. and Leonard Berry dalam Valarie A. dwayne D.A. dan mat erial yang digunakan perusahaan. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. perlengkapan. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Mary Jo Bit ner. dwayne D. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. Parasuraman. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. V. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Zeit haml. Parasuraman. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk . dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. Zeit haml. valarie Zeit haml. Mary Jo Bit ner. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. A. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. penampilan karyawan. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik.

dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan.1. 6.186 > 0. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan.05). tabel Tabel 5.2. Berdasarkan Coefficients secara simult an.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan. at au (0. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas.186.6% terhadap loyalitas pelanggan.05. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Pada kolom Unstandardized. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55. variable harga menunj ukan 0. Pada . dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kolom B. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan.

dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. apa yang dirasakan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . dwayne D. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan.but ir 55. Zeithaml. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. pendengaran. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an. Mary Jo Bitner. Mary Jo Bit ner. dwayne D. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. Zeit haml. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga.

5.1 (Tabel 5.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.717 (sig.794 0.794 (sig.001) 0.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.t* 0.557 0. Produk.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.678 (sig.t 0.t* 0.000) 0. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.24.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. 5.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. Kualitas Pelayanan.1% (sig.t* 0.616 (sig.t* 0.655 0.000) =0.t* 0.633 Produk (X2) (sig. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. 6.1.t 0.t* 0.619 (sig.t 0.000) 0.930) Non Sig 0.089) Non Sig 0.521 atau 52.23.068) Non Sig .25 dan 5.t* 0.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur.000) 0. 5. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.

4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.1.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. 5. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.627) (0.9% sement ara sisanya 52.427 + 2 0.557) 4 0. 6. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.28.201 + 1 0.4.30) dapat digambarkan sebagai berikut : .001)* (0.27. kualit as pelayanan. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.616) (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47.5. produk. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.479 atau 47. Kualit as Pelayanan.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.29 dan 5.. 5.242 + P.557) (0.Dari gambar 6.000)* = 0.9% = (0.627) (0. Kualitas Pelayanan.186 + (0. Paradigma Hubungan Produk.2 (Tabel 5.616) = 0.1.633) = (0.1 Paradigma Hubungan Produk.012 + 3 0. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.

000) 0.0% = 0.510 atau 51.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.000)* (0.655) (0.294) = 0.678) = (0. X3.252 + 0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar . kualit as pelayanan. Y = 184.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk.084 + P.t* 0.t* 0.Pearson Sig.655 Harga (X1) 0.000) 0.399 + 0.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.619 (sig.311 + 0.619) (0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.t* 0.Gambar 6.023)* (Anova) (0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .000)* = (0.

.1% sement ara sisanya 49.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.4.717 Produk (X2) 0.5.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.000) 0. 6. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.3 (Tabel 5. Paradigma Hubungan Produk.29 dan 5. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.51.1. 5.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : . Kualit as Pelayanan.t* 0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.28.t* 0.27. 5.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3.

5. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.000) 0.35. 6.4 (Tabel 5.05 = (0.001)* (Anova) = 0.t* 0.706) (0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.717) = (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .000)* = (0. 5.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.250 + P.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.1.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.37 dan 5.Pearson Sig.000)* (0.4.7% sement ara sisanya 44.384 + 0.557 atau 55.36.261 + 0.5. Y = 144.

t erm.000)* (Anova) = 0.Pearson Sig. 6. Menurut penulis.627 atau 62. berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. symbol. sign.77% sement ara sisanya 37.7% = 0. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya. a brand is a name. .4.000)* = (0.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini.Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . desain. or acombinat ion of t hem.1.588 + P. Y = 70.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62.794) = (0.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. or design. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. t anda. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion. symbol.865 + 0. ist ilah. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31).

Paradigma hubungan variabel harga. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. (3) variabel harga. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. asosiasi merek. favorabilit y. kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . (2) variabel harga. produk. kualit as pelayanan. Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. According t o t his definit ion. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. produk. varying in st rengt h. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). produk. dan keset iaan merek (Aaker : 1991). Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. and uniqueness of brand assosiat ions . dan (4) melekat kan harga. persepsi merek. kualit as pelayanan. produk. produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . produk. kualit as pelayanan. kualit as pelayanan. . (3) elicit posit ive brand responses. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. connect ed t o it . (2) creat e t he appropriat e brand meaning. kualit as pelayanan. kualit as pelayanan.

kualit as pelayanan. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah.2. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. produk. Telkomsel. dan kualitas produk. inovat if.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan .2. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah. 6. 6. efisien agar pelanggan menjadi loyal No. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if. harga. produk.

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.1.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk. harga.2. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan. produk. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan). Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan. harga.2.3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. 6. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. kualitas produk. kualit as pelayanan. cust omer rel at ionship .

kualit as pelayanan.(loyalit as). Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen. harga.479 at au 47. 6. Secara parsial variabel peran harga.9% hasil ini membuktikan .2. kualit as pelayanan. pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal.2. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. produk. produk. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0. berpengaruh posit if .3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga.1. bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk. 6.

dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. . sedangkan produk. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. kualit as pelayanan. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. kualit as pelayanan.dan signifikan. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk.

Secara simult an harga. at au (0.05. produk. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47. Pada kolom Unstandardized. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. mengenai pengaruh variable harga. Pada kolom Unstandardized.9% t erhadap loyalit as. Pada kolom Unstandardized.001 < 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. kolom B.2% terhadap loyalitas pelanggan. 3. variable produk menunj ukan 0. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. at au (0.05.05. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.7% terhadap loyalitas pelanggan. .05). kolom B.05). Secara parsial harga. Secara parsial kualit as pelayanan. produk. sement ara sisanya 52. at au (0.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.05).1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. 4.242 > 0. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. Secara parsial produk. kolom B. variable harga menunj ukan 0.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. 2.930 > 0. memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.

produk.6%terhadap loyalitas pelanggan.242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.2.186 > 0. 7.05.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. 5. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.2%terhadap loyalitas pelanggan.variable harga menunj ukan 0.2 7.05). variable kepuasan menunj ukan 0. kualit as pelayanan. Pada kolom Unstandardized. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular. kolom B.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan . at au (0. Secara parsial kepuasan. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan.

dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan.2. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. 7. dimana berdasarkan hasil penelit ian. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. . dan (2) berdasarkan jaringan produk.

2. .7.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia. dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden.

Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. The McGraw th Edit ion. Jr. 2 nd Edition. William D. More 2003. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. Jerome McCart hy 2008.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. St ant on 1984. th Edit ion. William J. Zeit haml. Kerin & Robert A. Cannon. Pricing: Making Profitable Decision . 11 th Edition. 3 Hill Companies Inc. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Perreault . 7 Hill Companies Inc. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. th th Edit ion. Ph. Warren J. Ph.D. Roger A. 4 Inc. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. Prentice G. Prent ice Hall . The McGraw Hill Companies Inc. Pearson Education Inc. rd Kent B. William M. Jr. Pet erson 2007.D.. David Hughes 1978. Addison Joseph P. 6 Edition. C. Keegan 1989. Paul Pet er 1998. Universitas Budi Luhur Jakarta. Pride & O.. Wesley Publishing Company Inc. 13 Pearson Education Inc. Market ing Management : A Planning Approach. 9 Hall Inc. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. Market ing: Concept And St rat egies. Pearson Education Inc. Global Market ing Management . Edition. Market ing Management .. The McGraw Hill Companies Inc.D. & E. Market ing: Creat ing Value For Customer . Principles of Marketing. 5 The McGraw Hill Companies Inc. Ferrel 1989. The McGraw Valarie a. th th Edit ion.. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. Edition. Fundament als of Market ing. & J. Princeples of Service Market ing And Management. Houghton Mifflin Company. Gremier 2006. Gilbert A. Churchill. 2 nd Edition. Ph.

Rambat Lupiyadi & A. Dale H. Bumi Aksara. Kevin Lane Keller 2003. Penerj emah Dr. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Dwi Kart ini Yahya. Collier Macmillan Canada inc. Schnaars 1991. Lucas 2005. Edisi Kedua. Penerjemah Arief Subiyanto. PT. Tecnology. 3 Edit ion. Bayumedia Publishing. 2006. penerjemah Drs. & Mary Best erfield Sacre 2003. Glen H.Christ opher Lovelock 1994. Stanislaus S. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Pearson Education Inc. . Erlangga. Service Market ing: Concept . Salemba Empat. St even P. Chris Denove & James D. J. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Elsevier Ltd.Graha Ilmu. Power IV 2007. Sage Publication Inc. St rat egic Brand Management : Building. Strategies. Pearson Education Inc. Perilaku Konsumen. Carol Best erfield Michna. Power And Assosiat es. Indeks. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. Lerbin R. and Managing Brand Equity. Douglas Hoffman & Jhon E. Jhon Wiley & Sons Inc. Jill Griffin 2005. Aritonang 2007. Bat eson 2006. Perspective. Uyanto. Ghalia Indonesia. 3 rd Edition. Measureing. Sat isfact ion. Edisi ket uj uh. rd rd Francis But t le 2007. Penerjemah Riga Ponziani. The McGraw Hill Companies Inc. Best erfield. Strategy 6 th Edition. Manaj emen Pemasaran Jasa. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. Best erfield. Ph. Pearson Education Inc. Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. Jhon Wiley & Sons. Service Qualit y: Research K. The Thomson Corporation. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach.G. 2 Inc nd Edit ion. Benj amin Schneider & Susan S. Prentice hall Inc. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Elex Media Komputindo. Service Marketing: People. PT. edisi 2. PT. Zoelkifli Kasip.D. & Cases. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Robert W. Whit e 2004. Met odologi Penelit ian Sosial. Hamdani (2006). 3 rd Edition. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage.D.

Tabloid Out let 03 . Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur.tripod. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. Corporate Communication Telkomsel. Telkomsel Raih Master of Satisfaction. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. TESIS Signal 2008. Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. Universit as Budi Luhur Jakarta.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y. www. Tempo PT. Riswan 2007.waspada. Arief Muhammad Diyah 2006. Telkomsel Raih http://mobileindonesi. Universit as Budi Luhur Jakarta. Anit a Okt arini Susiyana 2007. Dan Disertasi.azuar. S2.id 2008.net. Suyant o 2007. Rising As The Service Leader. Tesis. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Harga. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. . Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Tempo Inti Media Tbk. Winning The Race in t he New Wave. Instrumen Perilaku konsumen. www.opinimasyarakat.com. Temasek Disodok.com 2008. www. Selular Mahal.co. Yuda Wicaksana Putra 2007.ARTIKEL. Universitas Budi Luhur Jakarta. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007.17 Sept 2008. Pengaruh Kepuasan. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Chandra Sunj aya 2006. Indardj o 2005. JURNAL. Azuar Julia 2008. Predikat Perusahaan Idaman 2007.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

Hormat Saya. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Sehubungan dengan hal diat as.Jakarta. Januari 2009 Kepada Yth. Arif Mulyadi Peneliti . PRODUK. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN . Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. KUALITAS PELAYANAN.

Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. Dibawah 18 Tahun : a. S2-S3 c. Lain-lain(. 3 Tahun ke atas d. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan. KartuHalo c. Kartu AS : a.. Dibawah 1 Tahun b.) B. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda. simPATI b. D3-S1 b. SLTA : a. Perempuan b. 1-3 Tahun c.KUESIONER A. Laki-laki : a.. 25 Tahun ke atas c. 18-25 Tahun b.

Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda.1. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. B. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. Variabel : HARGA A. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi. D. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing.

Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. B. S CS KS STS . Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Variabel : PRODUK A. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk.2.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS . Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. B. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan.3. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan.

Variabel : KEPUASAN A. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. B. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja.4. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. C. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga.

Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. Variabel : Loyalitas A. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi.5. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. C. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. B. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

05 45.88 47.67 63.2 40.88 47.89 49.98 50.61 53.88 36.61 53.78 40.73 563.2 53.22 47.44 50.56 51.89 49.13 32.62 40.63 47.85 47.42 51.89 61.2 53.2 40.2 53.95 37.33 40.11 51.13 527.83 49.53 64.89 49.1 39.53 37.56 26.44 50.89 49.38 51.55 34.61 63.89 49.96 63.44 23.85 61 34.61 47.85 40.37 47.62 53.88 42.89 49.33 51.61 47.61 64.53 50.7 47.61 47.51 588.88 42.63 47.02 51.61 62.38 516.01 577.63 47.98 50.1 39.11 51.63 61.89 36.2 38.88 49.88 49.2 45.02 51.42 63.88 37.14 47.61 49.38 51.89 49.38 27.22 18.38 51.47 38.87 51.35 64.85 61 47.93 49.44 64.63 47.88 49.63 47.7 47.88 36.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.13 58.89 525.61 47.13 45.42 17.98 50.88 53.63 47.38 39.65 626.61 64.93 49.02 38.72 49.61 47.88 49.13 45.62 40.61 33 33 47.38 51.44 50.89 37.44 64.85 47.38 51.38 51.02 51.62 28.63 47.61 47.98 37.98 62.78 40.7 21.9 37.67 51.63 33.38 39.96 63.55 461.93 62.61 47.94 752.56 51.88 42.33 477.02 51.42 40.42 40.2 45.2 45.61 47.14 53.13 47.28 626.39 62.85 47.83 37.63 47.85 47.87 546.61 42.87 28.93 49.02 38.38 51.27 600.2 540.85 34.47 63.5 537.7 47.39 62.89 61.05 .62 53.02 51.98 50.13 58.05 5.66 586.2 58.02 51.56 51.2 32.88 49.98 33.2 58.02 63.63 47.13 58.93 62.87 51.98 37.02 560.38 65.93 36.1 51.63 20.85 34.83 49.67 51.51 28.96 40.7 47.27 443.98 37.89 49.61 53.88 49.83 36.42 40.88 47.83 36.02 26.62 65.2 40.62 53.98 50.88 32.15 651.13 58.87 40.14 53.22 47.87 53.11 26.2 58.83 13.13 45.61 47.04 53.95 37.13 45.87 51.85 61 61 34.62 40.87 51.63 47.78 53.38 51.88 42.63 47.67 51.35 42.35 32.61 18.2 65.61 53.88 23.63 33.87 51.89 45.35 64.42 51.98 50.89 49.13 562.83 49.

14 62.85 35.16 59.41 42.61 473.57 .83 50.61 571.4 42.86 49.16 59.67 36.67 62.6 61.2 38.31 42.98 53.61 522.47 53.67 26.61 663.32 36.85 54.37 60.37 38.2 43.86 49.59 62.53 50.65 42.86 36.16 59.56 59.32 53.5 38.37 49.97 35.67 36.95 42.21 43.4 63 49.71 53.5 50.66 50.32 23.59 49.34 64.59 49.29 49.99 62.2 54.29 64.2 54.66 38.56 30.53 50.5 50.29 49.85 52.97 61.61 543.53 50.83 38.01 42.97 36.47 62.85 43.59 53.66 38.6 635.97 61.47 62.33 48.56 45.16 59.59 49.01 36.66 50.2 60.35 62.56 59.4 50.14 52.06 53.86 49.61 464.85 52.56 30.35 44.2 54.31 53.67 49.32 49.37 60.2 43.2 65.34 49.74 64.29 60.85 54.67 49.2 43.86 49.6 612.6 612.29 KP34 52.6 48.85 54.29 49.59 49.47 62.53 50.86 62.75 KP27 36.47 62.97 61.32 49.53 38.59 53.34 62.67 49.37 38.59 49.21 43.61 578.08 54.2 54.98 31.67 50.67 36.66 26.83 62.2 65.97 36.6 621.16 45.37 60.97 61.5 50.08 54.56 30.59 53.74 54.75 59.66 62.37 49.35 35.14 52.2 43.85 54.99 34.37 38.75 45.7 52.21 43.29 49.14 62.6 61.33 48.67 50.59 49.86 49.6 544.56 45.2 54.85 54.67 49.53 63 49.6 36.6 36.2 43.97 48.35 62.2 49.99 62.67 49.6 36.6 664.16 45.67 38.56 59.97 61.99 52.7 43.7 62.6 660.67 49.75 45.99 62.5 50.97 61.86 62.2 32.67 49.16 59.53 50.5 50.87 53.12 53.37 60.85 53.59 49.66 38.71 53.16 59.56 59.85 52.85 64.6 582.59 49.2 49.35 62.6 36.83 50.2 54.16 30.59 647.34 42.59 62.97 44.4 63 62.6 564.74 54.94 53.29 49.6 48.2 65.74 53.2 54.83 50.29 60.71 35.2 65.6 61.97 35.05 49.33 48.35 53.74 54.26 20.59 49.35 44.86 62.67 62.99 34.2 32.53 63 62.47 62.01 49.59 53.83 50.16 45.67 62.75 45.83 50.29 49.16 59.99 62.6 658.6 61.05 36.4 63 62.2 43.85 43.66 50.08 44.53 50.59 49.56 45.85 54.93 42.08 64.47 35.99 25.16 45.61 563.97 64.2 65.61 568.97 35.59 35.67 49.33 61.66 38.97 48.96 42.56 30.86 62.59 49.16 59.53 50.2 54.04 64.34 36.99 52.85 KP29 53.67 26.5 50.14 62.16 59.21 43.99 52.66 50.2 43.66 62.61 469.6 48.59 44.4 50.99 52.6 48.01 53.99 43.14 52.85 44.8 38.33 48.71 53.14 52.6 547.74 44.25 64.76 53.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.86 62.85 54.6 617.67 49.67 38.47 35.61 572.16 59.56 59.4 63 62.97 54.33 61.66 62.2 54.6 600.99 62.85 44.59 741.53 50.97 44.2 65.2 KP37 TOTAL (X3) 53.56 53.15 31.29 60.67 50.7 34.59 717.85 52.53 63 62.29 60.32 36.99 34.53 50.97 61.67 62.98 64.08 54.83 38.97 48.6 600.59 751.85 35.62 458.67 36.59 49.29 49.71 53.2 54.29 49.56 45.56 45.16 59.66 50.67 49.56 45.6 48.67 49.47 53.47 62.97 KP28 44.59 36.21 54.85 54.14 52.59 663.97 48.47 44.35 53.53 50.2 49.97 53.53 50.17 53.32 36.32 53.35 53.99 34.97 36.85 64.29 60.37 49.97 61.56 45.75 45.86 62.56 30.85 35.67 62.66 50.2 43.53 50.53 50.7 52.7 43.35 53.08 42.53 63 62.22 53.67 49.53 38.97 36.83 50.66 62.4 50.14 62.66 38.99 52.66 62.59 62.6 682.56 45.2 54.47 62.67 49.61 598.29 60.34 36.6 652.03 53.53 50.2 49.56 59.67 49.32 49.2 54.35 26.47 44.67 49.08 54.08 44.53 50.45 42.85 35.6 48.6 661.4 63 62.66 62.53 63 62.47 44.33 61.47 62.99 43.52 53.6 48.37 38.97 54.2 54.33 61.47 53.85 54.86 49.08 35.85 54.66 62.47 53.97 44.35 44.6 636.83 44.5 31.56 59.59 62.6 48.56 45.53 50.53 63 36.34 49.61 569.19 54.6 693.67 53.32 49.6 608.34 62.2 43.14 62.14 KP35 50.33 36.2 54.53 50.2 60.29 49.89 64.59 727.2 54.79 64.29 38.55 34.47 53.59 36.86 62.34 38.12 49.59 739.83 26.16 59.74 44.67 50.66 KP36 54.59 49.61 441.4 63 23.97 64.66 50.2 38.19 32.37 49.29 27.59 49.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.5 50.5 50.29 60.75 53.14 43.59 36.33 61.2 54.6 624.37 53.19 54.37 27.85 54.29 49.66 50.29 60.4 50.21 54.67 49.6 576.66 62.99 52.37 38.6 48.21 65.85 62.

29 49.08 64.19 54.61 53.61 53.67 50.37 62.44 617.97 61.29 49.37 36.99 52.86 49.02 576.86 49.29 62.33 48.67 63 50.66 38.34 50.86 60.85 54.32 60.2 49.67 63 63 38.85 43.85 34.83 53.74 54.2 32.83 62.4 49.67 49.4 62.37 36.37 36.6 488.59 44.66 681.16 30.56 45.66 50.29 36.29 49.59 49.59 53.35 35.21 65.6 53.67 50.08 54.29 36.59 44.14 576.02 692.09 552.99 52.66 62.2 43.58 541.2 43.75 45.08 54.97 48.67 50.5 62.54 716.35 44.5 26.66 62.67 62.47 62.56 45.08 54.85 64.71 62.47 53.4 49.2 54.35 62.52 731.34 50.99 43.61 53.29 49.85 44.18 54.77 462.14 62.16 560.29 49.59 49.85 64.6 64.6 48.35 62.67 50.59 38.53 10.99 52.67 50.34 38.47 53.66 50.34 668.32 38.34 38.99 43.67 62.59 53.59 53.19 53.16 59.6 53.66 62.4 49.59 49.83 35.66 38.34 26.97 48.71 62.2 54.2 54.2 54.2 49.4 49.53 49.29 49.47 62.88 657.99 62.61 42.59 44.67 63 63 38.59 49.99 43.91 651.6 61.59 44.61 53.74 54.83 50.37 49.16 48.97 35.74 54.59 49.33 48.85 35.29 739.85 52.56 45.56 59.86 38.83 50.67 50.49 619.56 45.85 52.56 59.6 31.83 26.86 60.87 709.5 38.6 61.35 53.85 52.67 50.53 49.83 38.85 64.53 62.56 59.16 59.16 45.99 62.2 62.67 50.67 63 50.47 53.11 409.01 706.53 62.5 637.2 36.2 65.71 44.88 549.53 49.05 555 543.85 34.85 62.97 61.85 54.86 60.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.59 60.2 65.59 60.32 49.53 62.2 43.2 32.32 60.59 60.56 30.66 545.47 53.4 62.7 62.69 48.08 54.59 60.59 53.2 49.6 42.66 50.67 50.18 626.59 60.53 36.56 59.07 656.99 52.14 43.2 54.2 43.6 555.85 44.85 54.43 604.16 45.29 62.6 42.55 52.03 661.2 54.66 50.2 54.97 64.83 44.66 50.86 49.47 44.86 49.6 53.59 31.2 54.7 62.32 38.29 49.66 38.86 60.5 50.19 43.85 50.21 54.56 30.53 36.74 35.67 50.47 26.2 54.61 53.4 49.16 59.53 49.2 54.7 62.14 52.37 49.59 53.68 751.2 54.2 54.16 45.97 48.86 60.29 36.6 36.97 54.29 52.74 54.67 50.5 62.83 62.47 26.59 60.4 62.47 53.08 35.6 36.53 49.97 61.6 42.37 49.33 48.94 62.2 43.6 42.85 35.67 580.5 50.97 48.6 23.66 62.29 62.53 49.56 45.56 59.56 59.6 53.53 49.6 53.97 61.21 43.35 53.6 31.59 60.08 35.6 53.2 54.16 59.16 59.6 53.16 45.97 61.99 25.85 52.85 43.33 61.2 54.56 45.66 38.83 50.6 547.59 62.56 45.97 64.85 54.32 49.6 53.14 62.6 42.97 48.85 52.85 44.21 54.83 50.47 62.86 38.86 49.59 62.14 43.21 43.4 62.66 50.64 593.5 43.99 62.29 49.74 54.66 62.08 44.67 63 50.86 60.16 45.85 34.4 49.35 26.56 45.67 62.53 49.83 38.53 26.35 62.61 53.33 48.97 48.6 64.97 48.86 49.59 53.1 612.85 44.99 62.4 36.27 634.37 49.2 43.56 45.74 44.86 60.6 31.29 23.53 49.4 49.14 25.14 52.2 21.74 44.97 48.56 59.4 49.6 61.85 64.59 49.59 38.14 43.08 44.16 59.56 59.2 32.6 64.61 53.61 53.86 27.6 53.14 52.29 .6 64.59 35.83 62.97 64.16 45.14 43.13 696.97 35.35 62.97 35.85 54.2 54.86 36.53 49.29 62.67 63 50.61 53.6 48.6 53.6 36.53 49.79 60.35 62.97 48.59 42.97 54.29 49.97 48.16 59.34 50.21 664.85 64.67 38.66 50.01 38.59 60.97 61.29 49.65 621.49 523.16 59.56 59.56 45.75 45.37 49.43 588.97 44.29 62.2 54.2 65.66 50.37 49.59 44.83 62.35 53.6 42.32 49.6 64.58 707.67 62.59 49.99 43.01 63 50.29 62.2 65.7 43.97 61.5 50.6 36.53 62.2 54.5 38.29 62.83 62.53 49.97 61.67 63 50.93 640.66 50.21 43.97 36.29 62.6 48.83 50.29 49.97 35.83 38.67 49.61 53.53 49.4 49.86 15.83 62.2 54.29 49.56 59.56 59.66 62.37 49.53 62.34 50.67 63 50.88 552.6 31.2 62.65 545.35 62.6 64.05 38.6 61.97 61.83 50.97 54.53 49.34 62.85 54.6 61.66 62.99 62.37 49.6 61.12 62.16 59.61 53.6 48.61 53.59 60.26 613.2 65.4 49.74 44.2 65.85 44.56 59.16 59.47 44.2 49.67 50.53 62.33 48.35 53.35 44.37 62.21 54.85 62.6 61.6 36.53 36.59 44.34 63 38.86 49.86 60.14 34.83 50.14 62.14 43.16 59.55 43.75 59.67 38.67 50.2 43.6 61.59 62.

16 45.67 38.67 49.97 48.85 35.2 54.86 36.59 53.97 54.53 62.59 53.19 54.56 45.99 43.19 660.32 38.59 38.97 36.94 49.06 276.47 53.47 38.2 43.86 60.59 53.66 50.14 43.29 49.19 54.16 45.16 45.19 54.66 50.37 49.2 65.16 59.67 50.34 50.62 53.6 36.59 49.75 601.4 36.59 35.99 62.99 34.7 43.34 50.85 44.34 38.08 54.19 54.16 45.32 60.4 49.53 49.75 16.17 50.6 53.56 45.32 49.99 52.48 532.98 488.97 48.05 38.29 627.67 50.59 44.56 59.59 49.85 54.6 64.47 35.66 38.32 49.66 50.61 53.29 49.19 54.99 699.66 50.97 48.57 371.67 26.85 52.2 54.33 48.6 53.53 49.97 44.6 42.5 50.71 53.16 30.67 10.29 49.66 50.5 50.97 48.66 50.29 49.98 658.2 43.99 62.37 36.29 62.85 35.33 48.97 48.53 62.7 52.75 59.36 565.59 49.66 50.08 54.6 53.74 35.47 53.6 53.29 49.32 38.85 54.16 45.16 59.05 27.67 50.25 463.31 539.97 48.61 64.47 44.85 35.67 50.2 31.56 59.53 49.37 49.29 49.5 38.61 31.99 34.7 62.53 49.59 49.38 586.53 49.61 53.08 35.16 45.19 532.5 26.56 36.2 43.69 48.53 62.21 43.47 53.59 49.14 52.18 32.97 25.4 36.04 49.6 20.59 53.2 21.53 49.59 526.66 38.74 35.67 38.35 45.29 49.69 23.85 52.29 62.71 53.68 50.86 49.61 31.53 50.2 32.85 43.47 35.08 44.33 48.59 44.97 54.6 42.34 50.97 48.16 45.53 49.21 612.2 10.16 45.08 64.33 23.67 50.67 50.29 62.45 612.34 63 38.2 32.85 34.47 53.66 54.2 49.79 .67 50.6 31.59 49.43 635.97 61.83 38.61 53.6 53.33 48.71 26.85 54.55 43.97 44.59 49.2 54.29 49.67 49.6 53.71 44.97 36.83 44.07 552.29 52.66 50.59 60.34 13.47 44.59 27.99 43.66 62.53 49.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.67 49.85 52.58 583.29 49.97 36.16 30.67 50.85 64.85 25.19 54.66 14.01 38.14 50.29 36.2 32.53 49.2 32.

04 53.95 62.44 37.73 36.37 39.73 49.99 44.65 50.35 50.62 45.93 43.95 49.56 63.26 41.44 56.28 57.44 47 30.4 59.53 47.53 47.95 49.35 50.71 44.95 62.73 46.42 44.28 47.94 50.41 51.73 46.09 43.24 60.35 50.17 29.28 46.97 955.29 50.28 54.95 56.97 920.01 29.57 54.37 49.44 37.28 54.73 46.77 50.37 36.94 37.43 57.28 57.37 49.59 60.26 52.37 49.24 60.21 49.52 41.65 50.26 38.4 59.44 27.73 46.62 62.93 43.56 60.16 786.32 60.28 54.53 47.73 46.32 50.78 53.78 53.28 46.95 62.28 54.78 53.26 41.28 46.62 49.3 60.41 51.32 60.6 63.04 65 63.99 47.56 63.93 59.7 46.29 50.13 52.79 36.12 15.43 58.56 60.99 59.77 63.53 47.11 47.78 53.41 63.56 45.59 45.53 47.73 46.13 52.9 60.24 50.17 39.93 59.93 43.35 50.59 60.97 1062.77 47.29 50.37 50.26 63.95 49.65 37.95 49.52 41.56 60.65 37.44 47 57.53 47.95 56.43 58.32 50.25 28.94 63.57 63.4 59.53 47.32 60.73 62.26 41.24 50.26 51.24 50.35 50.4 59.69 50.13 63.44 27.93 59.36 800.99 59.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.53 47.4 59.97 967.71 57.62 49.32 39.4 46.93 59.41 51.81 47.43 57.13 52.41 51.77 1034.37 62.06 47.35 63.7 44.41 51.59 45.4 59.56 60.42 29.99 59.59 60.52 29.29 50.43 47.94 26.78 53.97 917.73 62.97 840.97 977.37 49.99 54.4 59.26 51.95 62.13 41.09 59.32 50.95 23.73 49.99 59.32 50.44 47 44.24 29.16 850.69 37.53 47.95 62.93 59.29 50.59 60.17 29.95 47 44.13 52.7 44.7 59.95 49.09 43.29 39.65 50.6 63.28 54.97 1011.65 50.52 53.62 49.83 60.99 59.7 59.59 45.41 51.37 50.62 30.26 41.77 982.04 53.99 46.56 38.37 49.28 47.43 58.09 43.13 52.53 47.77 63.53 58.7 44.65 50.7 44.6 50.99 44.24 34.65 50.65 37.73 46.08 47.29 50.41 51.37 62.65 63.99 37.7 29.65 37.73 50.57 57.78 53.35 63.97 889.45 47 57.43 58.24 50.79 49.12 47.93 43.5 60.09 43.32 60.6 63.73 46.43 58.65 63.04 65 52.56 60.4 59.41 38.77 1082.95 47 30.84 60.97 985.62 30.95 56.7 44.94 38.32 60.7 44.29 50.53 47.57 63.45 37.94 63.4 59.73 46.94 38.29 50.35 63.17 39.99 59.32 60.73 62.73 49.95 62.2 27.7 44.77 1005.6 63.77 63.73 46.62 30.95 36.4 59.73 33.37 62.35 63.53 35.4 59.12 34.7 59.28 54.5 60.59 60.83 62.13 52.45 66.41 51.65 37.04 53.09 43.52 14.73 46.37 62.4 59.24 50.41 51.63 35.32 50.28 47.95 49.13 52.59 45.44 37.25 43.59 45.93 59.65 50.79 49.65 37.32 60.63 24.7 29.43 58.09 43.44 37.5 60.77 819.93 59.56 60.4 46.37 49.73 23.24 60.71 57.24 50.28 63.04 65 63.28 57.41 51.7 59.12 27.13 52.59 45.59 45.78 53.93 59.52 41.93 59.71 44.99 59.41 26.93 59.13 52.7 44.09 43.35 50.32 19.99 59.43 58.56 60.77 988.93 59.28 54.2 39.28 44.78 53.57 63.52 53.35 50.95 56.4 46.35 50.77 926.57 63.6 50.35 50.59 45.73 49.78 41.59 60.94 50.73 49.7 44.78 53.13 52.83 62.1 60.75 34.73 46.95 62.4 46.03 47.13 41.25 43.42 44.35 50.57 54.78 53.94 50.32 60.36 850.95 56.7 44.97 817.97 889.56 51.7 44.7 59.65 63.56 63.37 62.45 56.52 53.56 51.93 59.43 58.59 45.62 60.53 47.04 65 63.71 57.07 34.62 60.2 27.4 33.78 53.09 43.41 51.57 63.29 39.35 50.43 47.53 58.13 63.77 50.95 47 57.41 51.7 47.73 49.04 65 52.97 944.95 62.13 52.53 58.2 27.4 46.83 62.66 47.73 49.73 49.93 59.28 44.44 37.44 47 44.57 54.35 63.24 50.43 57.09 43.28 46.71 57.62 45.73 36.09 43.59 45.56 51.37 50.65 50.45 66.41 63.37 50.65 37.77 38.59 45.97 889.3 60.62 49.95 62.28 29.95 49.42 44.8 47.4 59.97 895.65 50.93 59.24 50.62 45.43 58.59 45.13 41.44 37.71 57.65 50.24 50.13 52.13 52.45 66.57 63.56 38.53 47.44 37.97 918.95 56.65 63.36 803.78 65 63.6 63.13 52.71 44.83 49.52 53.04 41.13 52.41 38.36 846.95 62.6 63.83 49.71 44.16 800.29 62.7 46.21 36.77 895.43 58.65 50.77 63.13 52.29 50.43 57.73 46.57 63.37 62.99 59.73 46.04 53.59 45.41 51.13 52.43 58.35 50.73 46.73 46.73 49.9 34.28 46.24 50.95 47 44.73 47.28 54.95 56.95 56.04 53.43 58.57 63.56 60.32 29.16 902.41 38.78 53.51 49.73 49.43 60.73 49.53 24.28 46.96 47.4 46.97 959.73 49.29 50.93 43.09 43.65 50.37 49.78 53.77 1086.88 47.57 44.32 60.39 52.99 59.43 58.56 63.11 47.93 59.95 56.78 41.53 47.24 60.13 41.7 29.99 59.29 50.57 37.59 45.39 30.35 50.45 56.06 60.83 49.35 38.97 952.13 63.09 59.32 60.44 47 57.77 50.6 50.4 59.62 62.71 44.7 44.09 43.56 51.09 43.41 38.09 43.13 60.95 60.94 38.28 44.37 49.73 46.34 60.78 53.95 56.43 58.24 50.29 50.35 50.78 41.41 38.29 50.44 47 44.73 49.04 65 63.56 63.65 50.44 47 30.56 51.73 49.73 46.32 60.5 60.32 60.29 27.43 44.57 54.97 47.29 62.69 50.06 33.29 50.53 58.13 52.24 50.83 62.62 60.73 46.95 56.78 53.65 50.32 50.65 50.83 49.83 62.13 52.71 44.29 39.17 50.95 36.99 59.41 38.73 62.56 63.59 45.62 45.72 47.35 50.37 39.95 47 30.26 30.97 889.13 41.6 50.78 53.2 50.59 30.43 57.95 62.99 59.65 50.09 43.37 47.53 47.37 62.65 50.44 56.26 52.43 58.13 41.99 59.36 813.73 59.79 49.45 66.97 918.73 37.29 50.59 45.04 53.37 49.37 49.69 50.32 60.41 51.56 63.77 63.41 51.62 62.37 23.93 59.97 880.58 .35 38.32 50.78 53.13 52.28 57.73 49.52 53.62 49.93 43.63 47.97 882.25 43.43 58.95 62.56 51.09 59.37 39.4 59.16 811.37 62.7 44.71 57.37 62.97 1090.44 27.26 41.29 50.97 986.29 50.56 60.51 23.62 49.95 62.77 1113.73 33.44 47 57.63 35.34 60.28 54.72 47.71 57.46 47.76 47.29 50.35 50.95 62.24 50.78 41.43 58.57 46.53 58.37 49.09 43.13 52.59 60.73 46.71 44.94 50.29 50.26 41.43 58.7 29.56 615.73 49.16 978.24 50.78 41.24 50.62 49.62 45.26 52.7 59.28 54.73 59.95 47 57.37 62.53 47.41 38.71 44.4 59.94 37.97 891.37 50.42 29.53 58.97 864.45 66.95 56.28 54.32 60.28 46.37 49.62 62.53 35.99 44.73 49.35 63.28 29.73 46.41 38.71 44.94 38.04 53.28 54.37 62.37 49.77 63.65 50.56 51.73 49.35 50.04 53.7 44.59 45.42 29.59 45.97 861.43 58.28 47.56 51.28 57.73 49.94 50.37 49.93 59.43 35.45 66.16 654.7 59.79 49.93 59.81 34.6 50.65 37.59 60.28 46.35 63.73 49.29 50.95 66.59 45.04 65 63.93 59.43 57.94 56.94 38.77 63.24 50.24 50.57 46.95 49.48 60.24 50.94 38.29 50.57 54.56 63.93 59.52 47.32 50.6 50.71 44.56 60.73 46.53 58.6 37.62 36.4 59.65 50.41 38.26 41.28 46.93 59.56 45.73 62.93 59.65 50.28 54.77 1095.28 57.59 60.41 29.28 29.28 57.97 791.99 59.7 44.62 36.28 37.13 52.4 59.57 57.56 38.56 38.99 59.41 51.57 63.78 41.6 63.78 53.29 50.27 41.7 59.37 62.59 60.95 49.7 44.09 43.7 44.

56 37.32 44.7 47.05 599.29 62.41 33.37 58.95 47.37 58.27 63.44 63.13 60.16 50.43 45.13 60.24 44.79 47.09 44.59 50.93 57.44 54.73 59.28 60.13 41.37 58.97 39.56 37.57 44.77 38.29 49.93 57.95 35.94 51.7 60.7 60.97 62.59 50.63 45.41 41.65 49.24 59.99 34.6 49.37 58.41 20.7 34.6 49.56 46.43 60.65 49.65 50.71 37.13 17.35 63.56 46.24 29.28 47 56.43 883.56 37.94 51.13 53.73 41.56 33.99 60.94 29.57 29.93 44.29 49.78 63.73 12.16 39.32 44.94 38.5 986.29 62.2 49.6 10.6 49.57 50.53 45.04 38.57 39.13 41.99 60.37 58.44 46.13 41.12 36.7 60.6 49.71 47 47 47 56.35 63.65 36.62 63.28 66.65 49.65 49.79 47.24 44.26 53.77 26.17 39.95 46.59 37.65 49.7 34.2 49.45 37.52 50.62 52.78 38.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.26 53.53 30.56 46.62 50.99 60.59 50.97 50.59 63.52 53.41 46.78 50.06 59.59 50.13 65 41.09 30.59 63.32 59.26 53.6 49.57 60.4 28.71 47 56.97 938.93 44.65 49.62 49.41 59.4 59.93 44.32 29.35 63.35 63.65 63.62 63.57 47 56.77 50.53 60.17 29.42 47.4 43.7 60.95 37.6 49.77 38.44 46.93 44.97 50.26 51.13 53.26 59.95 47.97 50.93 44.2 49.25 44.73 43.56 59.32 59.4 59.26 53.83 52.99 50.73 63.16 50.77 50.85 968.6 23.7 34.17 59.56 46.28 60.32 875.53 30.09 57.41 46.62 30.95 47.42 60.65 62.57 47 47 47 47 47 47 56.16 50.21 989.7 47.64 24.44 54.52 26.29 36.29 23.56 33.35 63.73 19.43 30.78 63.52 38.29 62.28 50.78 50.77 50.04 63.61 941.25 57.09 57.7 39.37 58.24 44.4 43.42 21.28 60.44 54.16 50.42 47.4 59.99 50.64 1026.58 722.13 53.71 56.13 65 53.95 47.93 57.97 899.65 49.52 50.59 63.62 52.35 51.83 52.99 60.97 62.26 65 65 41.73 59.59 50.24 59.49 889.29 62.37 47.99 60.79 35.71 47 37.97 50.43 45.57 60.41 60.83 52.77 39.41 59.57 60.09 57.99 50.56 59.73 59.73 62.73 43.95 47.13 53.52 51.65 49.99 50.69 49.04 63.32 44.77 27.95 58.42 47.37 49.41 59.73 41.43 30.26 59.13 53.78 50.04 38.26 53.16 27.39 29.57 50.35 51.37 47.93 57.32 59.13 41.56 37.73 28.56 59.32 44.78 50.35 51.2 50.94 38.78 50.32 29.59 50.95 46.09 30.52 50.73 59.63 60.89 825.43 45.94 51.73 59.32 29.04 50.86 .32 59.99 34.65 62.99 60.93 57.13 53.37 58.97 39.95 35.28 66.25 44.73 19.65 36.43 37.52 63.43 45.4 43.73 59.95 58.7 34.52 38.36 62.32 59.17 59.02 936.53 60.26 53.97 62.13 47.41 46.09 57.37 49.56 33.93 44.26 570.7 60.28 60.52 51.95 63.52 50.21 859.63 60.41 46.73 45.29 49.65 49.53 60.04 63.28 56.97 39.37 12.83 52.95 47.59 37.7 34.97 62.93 57.78 50.32 44.93 57.73 43.52 50.62 63.37 62.13 53.4 43.71 56.4 43.65 49.32 44.52 38.37 58.97 799.41 52.43 60.53 45.52 53.7 59.57 39.43 56.63 45.35 51.95 54.37 36.41 41.37 47.52 63.81 882.04 50.65 49.37 58.29 36.95 47.65 49.13 41.73 63.78 38.78 50.59 875.53 60.35 51.59 50.62 41.93 57.12 791.94 47 56.62 37.93 44.45 46.73 43.2 62.83 19.28 50.43 37.93 30.95 54.35 26.97 50.09 57.43 45.43 60.62 50.44 46.43 27.94 51.29 49.53 45.99 60.62 52.95 1072.35 38.43 45.73 59.73 52.77 49.43 56.77 51.06 59.44 46.28 27.94 38.97 50.7 47.2 62.2 49.32 59.97 50.35 51.73 52.62 24.56 46.64 47.54 695.62 41.28 39.66 1010.28 60.78 38.95 54.2 36.65 49.29 49.7 60.77 38.06 701.27 38.95 54.09 43.62 52.74 899.29 49.44 37.78 50.99 47.51 41.44 54.24 29.24 44.42 47.83 1008.32 59.99 50.37 47.57 60.43 60.95 47.69 10.53 869.59 63.95 37.59 63.73 43.29 49.04 50.26 29.7 60.37 62.28 50.73 52.41 46.26 59.62 60.71 47 47 56.73 52.65 62.56 50.77 50.99 881.6 36.13 41.65 49.56 59.42 60.62 37.93 57.42 47.44 37.65 37.93 57.41 46.7 47.44 46.65 62.56 59.79 851.99 60.94 51.73 43.78 50.99 21.56 46.93 57.65 49.32 44.45 63.78 50.41 59.73 43.88 898.93 771.77 39.13 41.53 60.56 46.77 50.83 63.35 63.26 46.53 60.71 66.24 44.6 1067.29 62.35 38.41 46.28 47 56.93 57.7 47.94 46.4 28.29 49.28 29.71 37.4 43.37 49.95 47.73 41.53 45.13 65 41.65 49.73 43.13 41.09 44.62 41.73 52.17 44.09 44.13 53.73 63.94 63.53 45.78 38.97 39.95 58.62 52.7 942.71 56.65 49.53 58.59 50.57 50.29 36.29 23.13 65 53.4 43.4 59.43 60.7 50.4 59.83 52.94 51.53 45.65 49.43 45.35 51.37 58.77 51.46 922.99 19.53 60.62 52.07 832.73 63.83 41.4 43.94 51.45 37.09 44.93 44.73 52.24 59.7 47.73 43.32 59.79 47.97 50.37 47.95 46.16 62.93 30.78 50.94 29.4 59.37 49.16 50.41 46.78 38.78 50.29 49.77 50.26 59.73 41.35 26.35 51.16 50.73 52.24 44.57 60.53 60.94 54.37 58.2 49.65 50.53 45.59 50.41 59.56 59.53 60.71 56.78 38.43 60.32 59.56 63.44 54.37 47.62 52.35 51.52 41.43 60.65 49.95 63.45 63.56 24.99 47.99 60.73 41.93 57.7 47.13 53.63 60.32 59.56 46.43 60.59 50.41 46.35 63.94 46.26 65 41.77 39.29 49.65 62.97 62.78 63.77 62.73 52.94 29.71 66.52 63.28 50.4 59.52 38.57 39.7 60.29 49.44 54.53 30.98 812.39 52.24 59.95 58.64 789.78 50.37 35.56 37.32 44.41 46.26 41.99 60.65 49.95 37.99 47.93 57.57 50.71 47 47 56.24 59.97 50.37 49.57 50.77 51.04 63.56 50.59 50.99 47.4 43.4 59.37 49.93 57.6 36.35 38.77 49.7 60.32 59.04 38.6 36.26 29.83 63.57 50.28 39.4 43.78 38.73 28.56 33.98 931.2 36.29 49.35 63.56 46.71 47 66.52 38.37 58.25 2.44 54.56 50.99 29.22 991.09 57.28 60.26 53.43 45.66 992.24 44.65 49.28 39.94 26.44 63.15 699.43 45.24 44.77 38.09 57.73 59.97 50.39 53.93 57.13 53.93 57.59 63.77 63.26 17.73 59.24 59.99 34.4 59.93 57.29 49.04 50.53 45.41 33.09 57.41 59.37 62.59 63.93 44.78 26.09 44.43 60.97 50.37 47.4 59.09 57.59 63.36 50.97 39.4 28.32 59.26 65 41.37 36.77 39.97 50.65 49.41 46.37 58.94 63.99 54.94 37.65 895.06 59.35 51.77 62.29 49.65 36.62 63.59 37.56 50.65 49.41 63.97 50.95 47.62 63.56 50.39 665.63 30.13 53.73 52.57 39.28 50.32 59.7 47.62 50.95 54.62 24.73 52.83 41.73 41.95 54.39 41.45 46.97 62.95 35.59 50.77 63.69 49.24 59.12 62.65 62.79 58.97 62.62 63.77 51.73 52.97 932.73 59.71 47 37.95 46.59 50.99 29.7 21.09 44.56 59.12 33.45 37.28 37.41 59.06 59.4 59.99 60.32 59.28 50.53 45.28 39.06 59.4 59.17 44.65 49.97 62.37 58.99 47.94 54.77 63.04 694.59 50.24 44.56 37.45 54.73 63.52 50.29 62.26 53.46 879.95 63.53 60.32 59.69 62.99 47.32 59.78 50.77 63.7 47.78 50.41 46.71 66.43 45.2 62.95 54.25 57.94 37.08 894.56 59.94 38.95 12.97 1113.65 50.7 47.69 62.97 50.28 47 37.45 63.37 49.93 57.29 36.99 47.29 36.43 47 57.95 37.65 62.43 45.37 47.83 818.41 46.02 1113.4 43.4 43.94 37.95 58.41 59.57 39.95 47.16 50.37 47.95 47.99 39.37 47.37 49.56 1042.24 59.56 24.21 36.32 44.56 46.99 47.28 39.69 62.26 59.57 39.82 1022.93 30.16 903.35 38.52 50.52 38.37 966.73 43.24 59.41 46.97 62.43 45.53 45.53 15.73 41.62 19.2 49.35 51.99 60.29 36.32 59.72 998.26 29.77 62.13 53.

53 47.97 47.24 60.73 46.78 53.78 53.09 43.29 50.59 45.73 49.73 49.73 46.97 952.09 43.65 50.7 44.37 49.45 56.71 44.09 59.95 56.97 47.65 63.37 50.65 50.13 52.71 44.87 889.37 62.28 54.71 44.53 47.95 56.29 50.56 45.108 109 110 47.56 51.28 63.7 44.41 63.35 50.77 50.78 53.59 45.4 59.21 .35 50.7 44.13 52.13 52.53 47.57 54.41 51.5 912.37 49.73 49.24 50.24 50.

33 51.62 66.26 65.59 32.21 38.33 39.44 46.13 43.99 704.44 66.94 53.99 775.7 38.82 51.17 61.39 66.21 38.06 49.57 52.21 52.62 46.6 38.64 42.07 43.44 56.27 54.99 35.99 737.6 67.33 64.6 57.73 52.33 54.82 51.21 52.8 64.33 51.91 36.17 48.19 66.57 52.13 54.7 52.62 49.44 49.7 66.7 54.26 39.99 45.43 61.33 64.43 61.37 60.52 43.1 41.99 35.13 54.26 49.44 49.57 64.72 24.1 29.94 42.57 52.8 52.27 35.52 43.13 45.76 31.01 707.94 65.26 49.33 57.7 66.1 41.33 54.07 43.94 53.08 63.07 43.45 54.01 618.52 43.16 60.33 54.21 38.91 61.2 60.25 56.27 54.76 54.82 51.73 52.97 38.21 65.26 34.26 65.6 48.97 813.29 42.97 38.13 66 63.21 52.07 60.91 48.21 52.99 808.44 35.13 54.76 54.8 52.1 53.67 60.21 52.05 60.1 53.07 43.1 53.82 43.52 54.64 53.13 35.82 51.41 64.6 48.63 39.6 57.7 54.03 52.21 52.17 48.26 49.17 61.6 57.33 38.62 56.7 52.17 61.99 866.62 46.13 31.73 65.68 52.44 34.03 49.27 54.44 56.73 52.26 49.19 49.57 64.27 54.08 49.1 53.6 57.57 64.1 53.44 56.82 43.33 51.17 36.91 61.25 35.73 52.21 52.26 65.94 41.44 56.94 41.6 57.25 56.8 52.27 45.43 48.6 38.64 42.26 53.99 859.97 48.7 66.84 51.26 49.44 56.26 39.03 664.26 63.13 35.6 57.76 43.33 51.44 66.91 48.55 49.17 61.33 54.52 60.13 54.94 22.03 39.33 38.44 46.33 51.41 64.99 700.64 42.52 31.13 54.7 52.21 52.07 54.26 49.8 52.64 63.97 38.16 52.44 56.73 65.08 63.17 48.07 43.33 54.94 17.64 63.52 54.39 66.44 56.99 795.26 65.84 64.26 49.64 42.97 48.52 54.26 49.52 43.1 53.25 60.33 64.7 52.52 31.8 52.99 779.76 54.26 49.76 54.67 28.65 36.33 54.8 52.26 53.33 54.99 715.13 54.64 53.87 .29 53.44 56.72 38.21 38.06 60.7 52.57 39.01 722.01 699.26 49.21 52.94 53.7 43.73 52.72 38.97 674.21 38.94 32.76 54.7 52.07 43.65 48.13 60.72 54.76 54.21 52.3 60.13 66 42.62 20.43 61.21 52.44 49.26 53.1 53.91 61.6 67.91 36.33 48.27 54.52 31.33 54.94 53.33 54.01 665.8 39.21 52.08 63.33 54.03 39.84 64.97 38.62 66.33 64.84 35.1 41.7 52.64 63.1 53.72 52.57 39.1 65.33 51.99 45.1 41.07 43.7 52.8 52.7 54.99 818.13 45.45 43.51 49.73 52.97 878.97 797.13 45.62 35.17 49.7 52.44 46.39 54.26 49.45 66.97 57.44 63.27 39.17 48.91 61.87 31.32 60.68 38.91 36.33 43.33 51.82 43.7 52.37 49.64 42.33 51.44 46.26 49.7 66.76 54.27 54.94 41.13 54.41 54.91 61.7 54.33 54.44 49.76 54.44 63.13 54.19 66.57 52.29 42.21 52.45 54.03 755.21 52.82 38.64 63.97 28.1 41.21 52.13 54.25 56.57 64.76 54.1 29.7 52.52 60.45 31.43 48.08 49.94 41.33 38.4 60.97 57.94 41.6 48.7 66.57 64.27 64.52 43.33 54.44 49.76 60.65 61.57 64.73 65.1 53.25 35.25 46.21 25.72 20.13 43.39 54.97 835.57 64.26 49.52 43.33 57.64 53.01 726.29 53.7 31.43 36.13 45.21 38.7 52.7 54.97 57.1 41.68 38.33 54.99 881.6 60.73 52.94 53.33 38.33 38.7 52.08 63.57 52.99 45.76 54.7 54.91 48.33 54.64 42.94 32.07 54.72 31.45 43.88 49.99 857.21 52.27 54.07 54.44 60.73 65.13 64.8 64.17 48.7 54.13 43.62 49.64 53.21 38.7 52.91 48.27 54.82 51.21 38.21 38.78 49.7 52.27 64.29 53.27 54.17 48.26 65.26 53.26 49.64 53.99 752.97 781.6 48.29 42.62 56.64 63.84 64.92 31.33 51.33 43.99 670.62 56.97 57.44 34.21 52.57 39.45 54.64 42.33 51.99 809.25 60.78 41.17 48.26 49.21 52.01 648.7 52.99 747.45 19.17 48.13 31.59 49.21 52.43 49.21 52.21 65.7 66.21 52.48 39.29 53.64 53.44 46.26 63.25 28.72 24.64 53.57 39.27 54.33 51.26 39.1 53.84 51.39 54.29 53.03 569.29 42.33 67.7 54.76 54.7 54.03 674.57 64.62 56.64 53.33 54.27 54.13 54.57 52.26 49.13 45.7 31.33 43.32 49.26 49.64 63.27 64.8 52.7 52.94 41.07 54.82 38.97 972.17 61.76 43.44 49.25 46.33 64.01 777.84 51.01 600.11 49.29 53.26 49.21 52.72 39.18 60.13 54.41 54.5 31.33 51.33 48.6 48.62 66.97 38.64 63.83 49.23 49.26 53.99 791.7 66.97 38.97 57.21 52.44 56.13 54.39 54.7 52.03 52.7 66.52 43.91 48.21 52.33 54.33 51.7 54.13 54.13 54.64 63.64 53.5 43.43 36.8 39.03 52.21 52.26 63.25 25.33 48.21 38.44 35.01 849.84 64.44 46.7 52.43 61.6 57.76 54.82 54.86 49.33 64.43 48.64 53.8 52.17 48.8 52.76 54.21 52.76 54.6 28.57 64.99 798.7 54.13 66 42.97 57.33 51.97 57.97 57.03 684.97 918.8 52.8 52.08 63.1 53.26 41.33 38.76 43.33 66.38 36.33 54.8 39.33 51.26 63.1 29.7 66.17 61.21 52.25 35.91 48.33 38.44 46.43 48.26 53.52 54.7 52.97 48.76 43.33 48.6 28.91 48.13 54.03 755.44 46.13 54.13 43.8 52.5 54.97 28.26 49.27 54.1 53.99 35.27 64.26 49.21 38.41 64.13 54.64 42.97 57.33 51.45 43.44 25.33 51.33 64.57 49.44 56.7 52.33 31.97 57.91 61.57 64.26 49.97 868.33 54.13 45.27 54.27 54.31 51.5 54.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.84 64.7 66.33 31.76 43.17 61.7 52.73 65.67 60.33 51.76 54.7 54.44 46.62 56.8 27.6 28.44 56.99 727.03 720.44 56.64 42.99 795.33 43.94 63.07 54.33 38.44 46.21 38.26 49.13 43.08 63.

27 46.44 51.81 838.26 66.41 56.57 49.45 48.99 64.21 49.64 54.45 67.33 52.43 32.21 54.09 686.01 35.27 46.26 38.16 786.7 66.57 49.99 54.16 820.97 48.27 46.76 43.82 52.76 31.52 53.26 52.33 53.33 48.33 65.73 49.21 823.7 57.64 66 54.06 54.33 38.78 64.97 61.94 54.64 43.78 52.45 38.33 57.26 39.57 39.62 64.64 43.33 53.29 31.7 66.64 43.25 38.13 46.29 54.8 49.99 54.44 56.17 42.91 53.68 63.6 36.33 52.33 38.7 54.68 49.21 54.13 53.97 54.73 49.45 48.86 604.03 45.16 749.8 49.64 66 54.07 51.7 43.03 25.36 781.7 54.43 53.64 54.66 879.26 52.21 34.76 43.33 61.21 52.76 54.21 63.33 52.7 38.33 52.17 63.86 846.7 31.76 54.26 52.97 48.39 43.33 53.27 46.43 32.94 52.94 39.73 49.97 48.99 54.94 52.01 45.7 54.29 803.33 38.5 54.72 53.17 807.26 52.73 49.73 34.13 56.29 54.39 43.13 56.27 56.72 66.33 38.44 38.03 35.1 64.97 61.07 48.33 52.33 52.97 57.21 63.1 52.97 48.76 43.94 27.57 39.76 54.99 35.97 48.21 49.44 52.54 772.03 60.7 48.43 63.94 64.19 569.13 46.5 54.43 63.97 36.07 38.73 63.76 43.76 43.33 52.64 31.57 49.33 52.64 43.5 643.26 64.79 782.39 66.76 54.5 54.13 31.94 52.17 53.29 43.8 60.27 66.99 56.94 52.76 31.19 54.6 61.43 63.01 25.6 48.97 23.65 53.21 43.45 48.27 66.99 66.8 49.68 49.43 53.27 620.44 64.13 56.76 54.21 49.69 61.8 49.68 49.25 25.26 52.94 53.13 46.76 705.1 39.33 53.8 60.7 57.7 43.7 67.33 52.01 45.43 53.26 39.7 43.21 34.64 54.72 31.13 53.08 52.53 764.99 45.44 38.17 42.62 38.44 51.38 807.84 46.8 60.13 54.52 53.07 67.13 54.44 38.7 54.26 52.13 35.26 27.82 38.8 52.93 618.13 46.26 52.07 64.44 51.99 46.57 49.26 49.33 52.17 63.25 51.26 52.07 38.03 54.44 52.43 42.21 43.13 31.18 755.13 65.33 57.18 877.91 63.82 52.33 29.33 65.13 54.03 39.01 64.33 29.6 36.72 43.62 51.21 54.1 52.21 43.08 24.17 53.33 28.72 65.44 52.21 63.07 48.21 49.99 54.32 738.33 53.33 51.65 48.33 38.26 38.91 42.76 796.21 63.21 43.27 66.76 54.41 46.13 54.53 800.21 49.97 61.1 39.17 32.97 48.33 29.76 54.7 54.19 66.21 49.33 41.13 66.82 65.97 36.46 832.73 63.64 54.84 38.73 63.7 67.33 38.07 48.84 38.01 35.65 53.33 25.44 64.26 66.72 54.6 48.04 618.31 52.94 39.33 48.33 23.29 66 54.44 38.62 38.6 48.33 48.26 52.44 51.7 54.21 49.64 66 54.07 38.73 63.03 54.99 35.07 67.45 48.26 24.25 51.97 48.45 57.26 60.99 54.21 54.21 63.7 38.64 43.33 48.21 43.33 48.44 49.97 54.41 46.43 53.03 49.07 38.62 38.99 45.71 617.57 49.72 53.08 66.1 64.07 48.26 52.44 38.13 35.91 32.26 52.97 48.44 52.1 27.52 53.43 42.29 43.97 36.65 42.21 34.65 63.25 51.33 65.44 51.25 51.94 54.72 31.52 41.44 38.25 64.43 32.03 39.57 39.45 67.65 53.92 787.19 54.99 35.75 584.33 53.99 54.44 66.06 45.13 54.84 52.64 54.91 53.68 49.8 60.13 53.55 844.99 35.26 66.07 48.29 53.33 48.8 49.07 38.26 38.25 51.56 626.27 46.21 54.8 39.97 23.03 25.99 66.21 52.33 61.97 45.76 66.03 49.66 972.62 38.13 53.21 34.65 42.33 52.07 48.64 54.7 43.25 64.97 48.29 54.82 38.1 39.33 38.82 65.1 64.73 49.99 46.16 49.21 49.8 39.21 34.33 41.97 48.82 38.8 28.8 49.76 66.25 51.13 54.91 63.21 49.33 41.09 591.07 67.6 48.26 52.17 53.5 54.33 48.26 39.72 43.97 48.99 66.52 735.88 894.44 51.33 38.01 64.94 64.53 577.82 65.1 52.33 52.96 658.33 65.17 53.65 32.07 48.7 43.99 54.64 43.7 43.21 63.6 48.8 49.07 38.62 38.31 52.1 52.64 31.5 54.03 28.26 52.64 54.76 54.7 66.26 39.33 48.84 65.64 43.6 36.33 65.74 785.82 52.39 43.82 38.25 38.33 53.45 67.45 843.03 45.33 53.8 60.21 66.68 63.8 39.94 39.07 48.52 53.26 66.64 66 54.33 53.1 52.13 66.43 53.39 54.07 38.76 54.41 738.27 35.6 48.69 48.1 39.99 45.33 36.25 64.64 43.26 38.94 52.8 60.8 39.76 43.45 38.76 54.41 66.13 46.08 38.25 38.26 52.76 31.57 49.33 53.76 66.19 54.7 31.29 66 54.62 38.26 52.57 49.21 34.41 35.97 36.33 29.13 35.07 48.57 49.48 622.13 46.82 52.73 20.8 49.44 52.21 49.97 61.8 49.76 54.44 64.97 61.25 51.99 35.01 54.91 42.06 54.13 56.29 31.26 52.99 45.21 43.07 48.6 61.76 54.01 54.33 53.68 49.08 52.29 43.43 63.27 35.62 51.34 727.1 52.07 57.76 54.56 812.1 27.17 53.5 54.1 39.33 41.82 48.33 38.84 38.41 56.18 700.82 52.44 64.82 52.41 25.8 60.1 52.64 66 43.21 66.33 52.44 51.64 43.44 38.19 54.76 54.33 41.62 38.64 54.33 65.26 38.21 54.21 34.78 52.72 53.73 49.01 45.33 61.61 698.6 48.57 60.52 29.45 31.19 66.08 52.82 52.13 35.99 45.69 61.27 46.99 45.17 32.68 49.13 54.17 63.17 32.78 64.26 49.5 31.72 65.29 54.26 38.09 772.03 35.17 42.13 46.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.26 52.26 66.25 38.96 .97 48.44 25.03 60.76 54.13 41.01 64.97 54.8 28.62 51.17 63.21 49.25 64.94 52.13 56.21 49.01 45.21 49.1 64.82 25.41 46.1 52.33 53.7 54.07 48.76 54.33 41.94 54.44 51.73 49.57 60.29 43.52 53.07 48.91 63.1 39.21 63.72 31.33 53.26 38.33 53.97 36.26 49.01 772.01 54.33 54.91 42.13 43.44 52.82 52.26 38.69 633.99 54.62 52.17 53.07 48.44 38.1 64.19 31.91 63.21 31.6 61.03 60.84 38.44 52.52 41.13 53.17 63.44 51.99 35.08 52.1 52.17 53.52 53.94 54.44 52.29 54.01 54.7 43.99 35.13 56.29 43.1 52.8 49.19 43.33 52.03 28.99 56.44 25.26 52.99 45.

8 49.21 49.1 52.84 52.7 57.26 52.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.17 61.17 42.99 54.45 48.33 53.94 39.69 48.8 60.33 52.21 66.7 57.26 39.27 46.49 782.44 51.27 56.97 36.7 54.33 38.13 31.88 745.25 51.94 64.08 24.17 53.94 39.26 52.45 38.03 45.91 42.97 54.27 56.7 54.17 42.76 43.13 41.1 39.33 38.65 32.1 53.04 625.57 39.98 634.68 34.72 43.82 65.16 49.8 49.33 52.26 52.73 49.78 52.64 43.25 51.68 49.45 57.25 38.01 35.13 43.82 65.7 66.59 43.19 66.01 852.99 818.01 54.49 28.17 53.7 54.7 57.6 61.94 20.97 48.52 29.33 53.17 53.26 52.44 64.76 54.07 57.64 31.33 23.68 20.62 38.57 49.44 51.29 66 54.21 49.33 41.99 46.52 65.17 53.97 61.7 54.13 66.72 31.93 844.7 38.26 52.44 711.33 53.13 54.25 455.8 38.26 49.64 43.82 52.13 41.13 46.99 64.99 35.27 64.13 43.6 61.76 54.7 57.97 48.64 43.21 34.8 52.33 54.41 56.99 54.19 54.03 17.13 46.44 52.26 38.39 43.26 52.62 52.21 49.26 52.7 31.44 38.72 54.17 53.91 53.21 49.25 51.21 34.26 63.8 49.1 39.03 716.29 54.33 52.6 48.72 53.76 54.97 48.6 38.26 52.99 54.99 54.67 844.44 51.29 54.57 60.1 52.52 53.44 64.03 54.84 52.21 65.03 60.94 27.13 46.19 772.62 35.33 11.44 51.7 57.33 65.33 53.91 32.13 54.13 46.5 54.76 66.15 795.65 53.94 52.7 38.29 54.64 66 53.21 49.97 45.97 48.57 39.19 31.27 56.84 38.1 52.45 57.76 66.33 .97 48.7 43.13 56.

66 648.69 450.06 955.12 707.65 548.69 621.32 677.03 978.41 918.76 536.81 777.83 677.12 850.99 664.5 808.77 665.5 795.73 618.01 516.57 944.27 660.98 889.5 704.67 530.34 926.88 779.46 755.51 687.48 617.72 536.28 752.58 985.78 559.37 641.6 725.77 664.63 608.67 1034.13 741.74 977.98 593.07 797.86 677.78 600.48 797.7 720.24 464.98 846.79 600.01 850.42 674 693.12 667.05 612.4 664.08 786.8 726.3 660.92 652.88 603.2 644.45 503.6 606.35 458.59 682.82 600.56 563.13 727.14 663.1 722.06 699.5 469.15 882.33 551.72 572.06 517.25 611.83 565.22 739.81 626.13 751.34 840.79 959.44 573.43 715.25 891.17 676.43 646.59 555.2 578.65 575.32 982.22 1011.5 920.69 543.05 624.5 795.72 662.06 617.75 1090.19 600.05 612.63 633.11 752.12 813.28 878.93 1062.68 441.36 564.23 498.83 636.27 718.37 832.31 1086.59 425.55 669.97 813.05 522.26 614.26 902.06 658.77 661.07 700.11 678.6 563.83 656.55 502.78 570.99 775.72 587.16 647.59 621.44 649.76 600.11 604.7 622.56 811.32 781.31 889.85 568.98 880.11 680.29 889.17 986.34 727.77 640.16 600.03 737.4 917.04 918.65 635.18 .84 866.87 967.3 832.52 598.37 685.95 589.32 654.37 809.11 752.05 735.52 670.3 918.58 480.25 642.81 510.15 574.72 684.05 576.67 832.11 755.19 692.76 544.67 702.52 727.3 859.01 800.95 569.52 895.89 819.9 674.03 599.08 664.21 598.33 603.04 752.76 646.97 972.65 1113.57 459.12 571.95 988.81 835.96 791.34 747.91 564.72 818.21 477.29 547.49 582.28 868.37 800.45 615.27 617.96 849.94 889.78 473.29 717.32 694.9 791.13 702.88 663.4 647.76 857.06 798.11 569.76 1082.91 499.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.62 633.16 683.85 952.04 564.97 652.83 881.

81 838.64 789.85 757.11 895.85 968.95 1072.77 704.7 942.09 591.88 549.12 791.07 552.16 560.23 832.36 687.3 558.18 665.18 755.96 600.34 727.45 612.37 966.56 812.77 462.88 894.72 579.25 595.78 832.13 633.18 877.03 663.92 587.95 670.34 633.87 724.38 678.56 626.88 657.66 1010.09 589.576.33 568.17 606.83 758.21 664.97 726.45 843.68 676.92 752.88 898.65 545.56 1095.28 861.96 658.38 516.98 653.21 823.63 550.46 832.65 621.36 781.05 651.29 526.29 803.16 903.69 633.03 661.66 992.16 820.93 640.11 409.59 875.25 688.75 584.58 707.26 613.13 642.54 716.18 700.12 654.2 540.43 883.58 938.25 600.57 742.97 618.58 713.46 674.87 596.87 709.17 807.76 796.64 1026.66 681.72 529.32 738.02 1113.68 712.71 617.02 692.49 691.75 803.98 615.21 989.39 665.43 604.05 599.66 640.01 560.29 739.78 665.35 711.97 932.02 576.54 560.83 575.05 555 543.29 639.82 752.1 613.6 585.55 844.93 618.07 832.49 619.52 731.09 772.25 680.54 663.05 587.63 480.93 771.03 637.87 622.1 628.87 752.53 800.5 637.13 715.34 680.53 577.24 817.44 617.82 1022.53 869.27 634.86 604.27 620.09 552.16 749.18 626.82 704.43 588.58 583.12 537.6 488.06 701.68 751.74 .76 705.22 613.29 864.87 651.22 991.16 689.32 875.38 807.72 621.54 772.97 581.76 596.88 552.29 537.07 656.34 668.12 665.01 706.6 1067.27 513.16 786.15 630.61 941.86 694.48 622.58 617.65 895.5 643.1 612.91 651.01 541.66 879.11 711.13 1005.46 922.13 696.6 547.61 698.04 618.98 931.02 936.42 574.97 899.97 799.52 735.49 523.93 663.79 782.87 772.8 735.26 622.54 587.92 787.18 668.66 972.46 686.97 1113.25 516.05 447.41 638.89 588.74 899.64 593.26 679.41 738.67 580.07 604.79 851.85 704.13 570.86 846.83 1008.53 689.89 825.62 510.43 571.66 545.58 722.11 612.83 818.14 576.

32 582.48 532.15 795.09 686.94 752.88 745.65 591.89 525.06 276.28 626.644.21 859.98 488.98 812.33 477.75 601.5 537.19 532.25 455.57 371.13 562.25 463.87 889.78 577.19 569.86 952.04 694.26 570.53 764.87 546.01 852.49 889.19 660.67 844.76 746.21 612.06 677.72 998.73 563.13 527.49 782.33 .27 600.92 711.25 602.96 818.81 882.44 711.27 443.21 785.92 641.98 658.66 586.55 461.71 509.87 549.56 1042.79 879.05 627.5 986.45 612.51 588.03 716.31 539.08 894.15 699.15 651.82 597.19 772.99 699.65 415.65 626.43 635.99 881.98 634.38 586.04 625.54 695.02 628.56 677.36 565.74 688.46 550.49 640.93 844.5 912.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .71028 .87291 .96390 .93652 .0455 3.7818 3.9455 3.0 100.9909 3.88618 .0 a. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100. Deviation .95189 .5636 4.0 .7909 3.8000 3.6818 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.73066 .87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .8000 3.84519 .81709 .5455 3.8273 3.91398 .83321 .72768 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.8364 3.842 Cronbach's Alpha .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.9545 Std.

402 .362 .204 .219 .204 .463 .343 .170 .591 .505 .259 .147 .326 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .929 .145 .218 .277 .000 .157 Harga11 .000 .212 .091 .214 .731 .000 .233 .036 Maximum 4.266 .409 1.309 .000 .145 .024 .500 .116 .000 .283 .363 .265 .242 .272 .089 .425 .258 .083 .215 .209 .172 .156 .263 .762 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.201 Harga10 .314 .421 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.156 .327 .231 .233 .371 .193 .468 .247 .312 .214 .412 .251 .255 .339 .122 .122 .165 .215 .099 .000 .668 .813 .339 .468 .233 .145 .241 Harga6 .007 .345 Harga12 .412 1.231 1.000 .206 .157 .313 .463 .195 .305 .218 .201 .157 .421 .929 .229 .277 .312 .272 .253 .194 .464 .371 .260 .156 .505 .388 .384 .248 .269 .194 .000 .343 .338 Harga6 .258 .138 .383 1.215 .468 .346 .287 .232 .501 1.218 . .110 .223 .364 Harga13 .220 .141 Harga3 .338 .132 .023 .144 .337 .247 .332 .332 .906 .263 Harga5 .127 .141 .316 Variance .591 Range .347 .364 .036 .218 .326 Harga2 .136 .308 .364 1.785 .024 .192 .085 .194 .277 Harga8 .364 Harga8 .327 1.266 .272 .397 .248 .266 Harga12 .191 .296 .171 .223 .356 .054 .166 .089 .323 .151 .337 Harga4 .231 .591 1.116 .842 19.209 Harga5 .236 .347 .388 .348 .555 Maximum / Minimum 1.313 .233 .264 .172 .219 .287 .299 .409 .107 .214 .277 .894 16.195 .324 .212 .302 Harga13 .393 .156 .239 .272 .000 .231 .363 1.165 .000 .147 .534 .107 .231 .101 .036 .209 .694 .000 .209 .323 .120 .162 .241 .085 .239 .309 .318 .231 .280 .325 Harga10 .370 .000 .229 .283 .236 Harga9 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.245 .257 .172 .255 .206 .101 .714 .402 .545 .326 .215 .266 Harga2 .269 .265 .157 .170 .138 .054 .194 .251 .877 .326 .312 .270 .346 .185 .232 .299 .220 .444 .835 .328 .264 .151 .145 .215 .083 .045 .301 .110 .141 1.191 .248 Harga11 .166 .296 .530 .185 .215 Harga7 .501 .091 .281 .464 Harga4 .024 .137 .318 1.266 .328 .263 .308 .356 .171 .253 .120 .136 .316 .233 .270 .284 .204 .020 .383 .248 .127 .204 .305 .230 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.263 .172 .132 .323 .162 .230 .144 .185 .099 .266 .301 .291 Minimum 3.348 .343 .281 Harga9 .370 1.362 .280 .323 . Summary Item Statistics Mean 3.384 .343 .245 .260 1.393 .325 .324 .397 .233 .316 .345 .132 .312 .371 .242 .259 .314 .132 .185 .137 Harga7 .302 .193 .284 .257 .192 Harga3 .371 .

830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.7273 46.471 36.870 37.379 36.615 1065.330 .6182 46.193 36.471 .824 35.837 .435 .471 .431 .451 .0000 45. .446 676.158 30.349 .392 .826 .7727 45.435 .797 38.356 36.495 .512 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .8818 45.361 .314 .543 .247 38.526 Squared Multiple Correlation .0182 45.435 .342 .355 .829 .486 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.832 .535 .7818 45.829 .746 F 4.836 .169 706.773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.831 .5182 45.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.954 37.563 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45. Deviation 6.261 36.837 .517 .908 Sig .399 .295 2.54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.285 .054 36.5727 45.537 .423 .582 .8126 a.7636 45.7364 45.827 .534 Corrected Item-Total Correlation .547 .5636 Variance 42.835 Std.833 .834 .838 .747 38. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.7636 45.

1636 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.8818 3.77217 .80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .1636 3.76457 .0 a. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.6636 4.73832 .8364 3.7455 3.9182 Std.87291 .85383 .0 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.93138 .0091 4.68439 . Deviation .0091 3.863 Cronbach's Alpha .9273 4.1727 4.72768 .76058 .79490 .0 100.3727 4.82945 .

578 .276 .152 .250 .354 .347 .181 .538 1.250 .253 .347 .468 .295 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.258 .292 .310 .250 .301 .140 .545 .246 .507 .355 .152 .219 .216 .219 .282 Produk7 .258 .226 .468 .343 .175 Produk7 .251 .635 .196 .183 .538 .468 .394 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.431 .041 .205 .068 .190 .292 .296 .330 Produk8 .220 .221 .276 .354 .369 .202 .092 Produk6 .852 6.709 .147 1.317 .867 .368 .312 .223 .261 .293 .402 .182 .194 .376 .286 .324 .530 .452 Produk4 .479 .542 1.149 .315 .400 .000 .129 .301 .265 .125 Produk2 .729 .183 .202 .401 1.140 .344 .194 1.762 .867 .412 .346 .496 .496 .184 .336 .308 .149 .215 .226 .376 .196 Produk8 .330 .324 .267 .000 .293 .286 .000 .318 .257 .205 .362 .195 .295 .257 Produk5 .585 .217 Produk3 .477 .296 .368 .145 .231 .107 .399 1.394 .348 .194 .295 .312 .332 .265 .183 .446 .154 .219 .400 .000 .412 .688 .113 .632 .332 1.125 .238 .000 .154 .202 .077 .542 .557 .523 1.315 .112 .346 .357 .336 .399 .479 .424 .274 .357 .412 .308 .261 .154 .257 .477 .154 .188 .207 .343 .989 .343 Produk5 .221 .184 .145 .149 .068 .376 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .252 .219 .107 .399 .286 .373 .357 .587 Range .587 .348 .263 .468 1.354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .251 .240 .286 .303 .355 .182 .419 .154 .216 .664 .274 .000 .000 .357 .213 .113 .557 1.092 .376 .464 .402 .431 .276 .213 .156 .263 .324 .216 .237 .282 .068 .134 .133 .452 .267 .077 Produk2 .044 5.419 .342 .000 . Summary Item Statistics Mean 3.130 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.220 .231 .233 Variance .129 .343 .182 .317 Produk4 .134 .424 .006 .139 Produk6 .012 .212 .507 1.240 .354 1.223 .112 .195 .303 .000 .246 .212 .475 Maximum / Minimum 1.324 .215 .000 .217 .175 .156 .416 .596 .181 .190 .149 .343 Minimum 3.253 .250 .112 Maximum 4.238 .368 .401 .523 .369 .127 .276 . .188 .446 .587 .202 .000 .295 .154 .310 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.252 .416 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .182 .362 .256 .368 .147 .127 .237 .133 Produk3 .130 .318 .183 .342 .464 .139 .256 .257 .

9364 43.375 .069 30.629 .702 30.408 552.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.422 .851 .016 4.841 .516 .675 502.856 .116 31.428 31.8636 Variance 36.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .540 .565 .520 .454 .192 Std.849 .9818 44.8545 43.849 .665 .533 .762 29.329 .453 .486 .083 880.8545 43.575 .857 .438 .463 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.419 .1182 43.550 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.7000 44.601 31.6909 43.845 .851 .481 .848 .520 .432 .830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.7000 43.476 .852 .746 49.852 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.2000 43.015 31.777 Sig .434 . Deviation 6.165 30.164 30.4909 43.668 F 10.556 .9886 a.0273 44. The covariance matrix is calculated and used in the analysis. .098 Corrected Item-Total Correlation .570 30.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.456 .857 31.497 Squared Multiple Correlation .

6727 Std. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.77728 .69437 .5091 3.3364 4.88750 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.81089 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.0545 3. Deviation .0 a.6091 4.6182 3.6727 3.0 .0364 3.01136 1.90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .902 Cronbach's Alpha .9455 4.0 100. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .12597 .90849 .76430 1.9455 3.09301 .0818 3.0364 4.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.79137 1.82213 .

217 .238 .351 .403 .414 .472 .418 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.378 .357 .381 Maximum / Minimum 1.221 .275 .462 .443 .334 .334 .302 .064 .547 .516 .337 .234 .452 .248 2.331 .000 .435 Pelayanan6 .418 .408 .382 Pelayanan9 .546 .540 .000 .321 .290 .287 .419 .470 Pelayanan12 .414 .258 .520 .207 .384 1.415 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .268 .600 Range .557 .491 .521 .302 .203 .000 .290 .516 .281 .341 .000 .786 .493 .465 .457 .827 .483 1.284 .268 .321 Pelayanan2 .351 Pelayanan6 .434 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.404 .416 .547 1.386 .261 .593 .525 .351 .238 .344 .462 .279 .788 .413 .364 .275 .344 .367 .386 Pelayanan8 .403 .543 1.266 Pelayanan9 .436 . Summary Item Statistics Mean 3.442 .435 .266 .413 .471 .000 .423 .474 .465 .545 .474 .284 .220 .241 .219 .452 .238 .273 .298 .239 .195 .331 Pelayanan11 .434 Pelayanan4 .266 .335 .367 .499 .629 4.279 .375 .284 .023 .520 .658 .357 .569 .239 .509 .408 .220 .410 .236 2.828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.543 .523 .569 Pelayanan12 .321 .569 .536 Pelayanan7 .207 .219 Maximum 4.281 .292 .422 .258 .185 .482 .573 .569 1.442 .386 .341 .386 .472 Pelayanan4 .573 .516 .251 .521 .234 .433 Minimum 3.185 .000 .337 .359 .415 .298 .219 .499 .258 .323 .351 .166 .549 .523 1.416 .593 .298 .000 .281 .379 Pelayanan7 .417 1.370 .470 .600 .417 .443 .604 .012 .324 .379 .441 .442 Pelayanan11 .221 .323 .493 .334 1.281 . .436 .557 .368 .359 .384 .483 .261 .441 .537 .549 1.166 .423 .220 .825 .418 .341 .484 1.335 .706 .600 1.292 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.363 .367 .364 .273 .251 .217 .491 .741 Variance .203 Pelayanan2 .546 .877 .537 .545 .287 .353 .336 1.331 .516 Pelayanan10 .401 .410 .290 .422 .281 .457 .404 .353 .419 .341 .257 .232 .257 .490 1.523 Pelayanan8 .525 .484 .467 .456 Pelayanan5 .321 .626 .401 .000 .258 .367 .321 .706 .467 Pelayanan5 .266 .000 .375 .062 .000 .232 .519 .382 .418 .281 .523 .370 .288 .241 .536 .220 .488 1.290 .288 .519 Pelayanan10 .284 .456 .339 .363 .321 1.166 .796 .334 .442 .471 .000 .324 .584 .676 .520 .238 Pelayanan3 .490 .706 .378 .331 Pelayanan3 .298 .488 .368 .482 .520 .

354 .891 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.344 Std.405 .37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.881 44.245 548.571 .578 .0091 42.902 44.639 .4636 42.659 Squared Multiple Correlation .701 46.931 45.8765 a.1818 42.517 .927 42.533 .891 46.540 .887 .9091 42.529 7.696 . Deviation 7.027 45.438 . .499 47.4818 42.8455 42.891 .723 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.894 .4818 42.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.435 Corrected Item-Total Correlation .848 F 15.4364 43.440 .890 .886 .872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.005 625.215 46.891 .9000 42.691 .022 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .895 .894 .555 .458 .5182 Variance 54.250 1118.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.521 .894 .608 .490 .607 .5727 42.579 .568 .554 .457 .619 .622 77.887 .752 47.5727 42.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.364 Sig .834 45.

80532 .86374 .0 .76430 .1727 4.72262 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 a.9364 3.2727 3.90042 . Deviation .904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.66335 .9727 3.4000 4.02934 .910 Cronbach's Alpha .77087 .3091 4.84242 .63823 .9182 Std.67116 .7364 3.7545 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.75248 .3000 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .67605 .0545 3.77174 .17608 1.8909 3.3818 3.84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .2273 4.81587 .4273 4.97170 1. Listwise deletion based on all variables in the procedure.0 100.0273 3.9545 4.4182 3.

197 .392 .377 .023 .524 .186 .397 .543 .205 Kepuasan16 .262 .338 .593 1.129 .505 .300 .524 1.344 .150 .357 .427 .388 .430 .357 .276 .387 .186 .362 .304 .584 .125 .550 .172 .061 .410 .276 .219 Kepuasan15 .236 .191 .257 .174 Kepuasan18 .546 .309 .250 .328 .495 .136 .430 .257 Kepuasan12 .292 .094 .179 Kepuasan17 .174 .235 .450 .338 .244 .288 .260 .262 .313 .180 .718 .365 Kepuasan5 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.505 .599 1.337 .464 .000 .273 .222 .024 -.286 .369 .270 .227 .248 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .388 .260 .476 .469 .142 .543 .596 .323 .531 .307 .099 .000 .152 .187 .276 .253 .129 .366 Kepuasan5 .147 .150 .568 .126 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.273 .295 .222 .525 .122 -.621 .343 .423 .175 .170 .395 .202 .312 .332 .159 .261 .336 .318 .335 .213 .172 .107 .407 .344 .306 .381 .258 .303 .525 Kepuasan10 .160 .341 .236 .327 .129 .231 .455 .364 1.254 Kepuasan13 .292 .296 .485 1.250 .366 .262 .207 .150 .000 .778 1.748 .173 .219 .099 .258 .410 .308 1.000 .256 .292 .586 .148 .077 -.617 .137 .004 .547 .103 -.362 .380 .504 .427 .275 .029 -.135 .219 .135 .225 .444 .221 .260 .338 .198 .061 .616 .189 .358 .231 .297 .444 .588 1.524 .458 .077 .091 .338 .267 .295 .458 .503 .284 .398 .457 .285 .263 .353 .748 1.381 .173 .225 .383 .150 .410 .344 .469 .207 Kepuasan7 .355 .390 .524 .659 1.152 Kepuasan8 .357 .227 .547 .633 .382 .261 .297 .344 1.225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.128 .168 .019 .036 .000 .313 Kepuasan6 .231 .051 .449 .188 .295 .213 .395 .398 .302 .309 .458 .531 .375 Kepuasan13 .235 .122 .604 .000 .593 .125 .023 .325 .252 .353 .251 .112 -.234 .337 .191 .231 .381 .214 .344 Kepuasan9 .358 .249 .213 .139 .365 .086 .319 .522 .092 .197 .160 Kepuasan3 .416 .108 .142 .392 .746 .477 .546 .000 -.231 .289 .427 .168 .265 .252 .000 .528 .312 .282 Kepuasan8 .116 .417 .353 Kepuasan2 1.263 .225 Kepuasan2 .174 -.450 .481 .518 .244 .406 .002 -.222 .107 .267 .643 -.325 .000 .189 .285 .392 .282 .208 .362 .521 .019 .512 .004 .332 .335 .159 .372 .173 .417 .397 .451 .129 .190 .504 .550 .273 .299 .586 .160 .004 .221 .197 Kepuasan9 .458 .264 .148 .170 .322 .491 .127 .524 .305 .565 .127 Kepuasan7 .599 .450 .190 .197 .387 .405 Kepuasan12 .257 .319 .380 .222 Kepuasan11 .172 .129 .237 .147 .193 .499 .358 .126 .172 .024 -.257 .025 .322 .512 .000 .185 .666 .327 .344 .364 .568 .175 .207 .179 .000 .297 .000 .352 .000 .594 .566 .227 .180 -.029 -.231 .521 .566 .518 .365 -.025 .004 .397 .296 .104 Kepuasan16 .068 1.260 .275 .086 .362 Kepuasan11 .485 .077 .387 .343 .305 .000 .187 .299 .944 .491 .276 .324 .126 .234 . .235 .449 1.270 .357 .481 1.317 .112 .710 .160 .427 .104 .499 .244 .000 .366 .242 .811 .178 .108 .331 .286 .214 .302 .355 .204 .219 .503 .051 -.312 .276 .296 .068 .331 .178 .254 .107 .500 .606 .324 .659 .173 .002 -.295 .244 .406 .313 .617 .126 .002 -.423 .264 .092 .204 .266 .185 .358 Kepuasan10 .250 .366 .528 .417 .604 1.369 .172 .566 .297 .341 .193 .344 .427 .565 .606 .129 .500 .193 .198 .616 1.276 .649 .060 -.440 .021 .403 .231 .337 .304 .027 .303 Kepuasan18 .021 .222 .337 .249 .094 .366 .189 .406 .477 .127 .235 .262 .344 .621 .455 Kepuasan3 .211 .372 .358 .344 .479 .296 .588 .417 .643 1.355 .128 -.375 .068 .103 .139 .365 .327 .318 .227 .273 Kepuasan6 .405 .265 .390 .135 .479 .193 .205 .000 .495 .382 .330 .068 -.242 .390 .451 .231 .476 Kepuasan4 .377 Kepuasan15 .248 .390 .289 -.300 .366 .002 -.700 .427 .352 .107 -.397 .406 .295 .403 .464 .077 .216 .137 .174 .127 .387 Kepuasan14 .136 .416 .237 .307 .565 .216 .323 .295 .481 .202 .208 .355 .091 .327 .288 .189 .410 .565 .253 .292 .336 .427 .267 .172 .358 .633 .251 .222 .250 .027 .392 Kepuasan4 .312 .328 .248 .284 .306 .188 .344 .116 Kepuasan17 .266 .000 .381 .036 .308 .211 .481 .225 .778 -.225 Kepuasan14 .135 .700 1.248 .313 .330 .213 .207 .267 .000 .317 .427 .524 .256 .

899 .777 75.4182 68.879 73.907 .532 .728 .309 .895 .483 .396 -8.643 Squared Multiple Correlation .8818 68.622 .895 .900 . Deviation 9.312 -5.118 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.623 .778 .512 73.673 .592 .2364 Scale Variance if Item Deleted 76.443 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.896 .904 .061 .899 .482 .055 77.600 74.427 1.383 .529 .901 .683 .530 .654 .606 .7727 68.4000 68.894 .8455 67.9273 68.206 73.1818 68.7273 67.16233 N of Items 18 .558 .1000 68.407 -.897 .297 73.582 .513 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .7364 68.583 77.884 Maximum / Minimum 1.2636 68.1545 Variance 83.234 .900 .606 .526 Variance .2182 68.976 .948 Std.030 74.900 .895 .671 .700 73.871 .526 77.009 .402 .359 Minimum 3.677 .778 77.657 .725 .600 .553 .898 73.545 .756 74.896 .640 .412 .495 .094 -.748 Range 1.2000 67.676 .1273 68.902 .031 75.Summary Item Statistics Mean 4.9818 67.7545 67.870 Corrected Item-Total Correlation .899 .028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.100 .564 .416 75.8545 67.338 3.659 .135 Maximum 4.636 .563 77.015 .497 .540 .

449 . .ANOVAa Sum of Squares 508.500 1528.845 832.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.354 187.773 F 24.590 Sig .546 .664 11.0086 a.050 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.655 1020.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.

8364 4.74018 .889 Cronbach's Alpha .87047 .85986 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .7182 3.92847 .82238 .03870 .84736 .0 a.3818 3.88094 .0818 3.75838 .68852 .8909 3.0 100.8273 3.6909 4.5909 3.2000 3.0 .0182 3.97440 .0545 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Deviation .887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.8273 3.72349 .5909 3.79137 1.98597 1.5000 Std. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .5909 3.

156 .266 .310 .341 .229 .346 Loyalitas12.000 .493 1.290 .449 .292 .387 .292 .379 .418 .430 .398 .351 .436 .331 .121 .388 .186 .676 .061 .234 .372 .369 .255 .344 .486 .193 .228 .201 .271 .387 .358 Loyalitas5 .415 .207 .199 .000 .369 .295 Loyalitas7 .244 .327 .455 .882 .211 .348 Minimum 3.244 .272 .211 .231 .358 .295 .388 .215 .298 1.181 .379 .200 .138 Variance .509 .362 .226 .058 1.356 .446 .220 .704 1.378 .532 1.758 .369 .192 . .346 .739 .310 .357 .399 Loyalitas9 .241 .440 Loyalitas6 .423 .268 .219 .358 .499 .223 . Summary Item Statistics Mean 3.300 .336 .222 .621 .396 .290 .166 .297 .349 .142 .720 .243 .264 .299 .202 .255 .493 .239 .341 .286 .208 .272 .251 .526 .264 .402 .082 1.357 .430 .000 .250 .234 Loyalitas7 .313 .415 .231 .146 .235 .000 .215 .368 .538 1.377 .776 .186 .242 .321 .176 .370 .319 1.363 .276 2.048 .290 .478 .124 .704 .379 .274 .154 12.329 .336 .216 .250 .278 .186 .274 .379 Loyalitas8 .217 .405 .231 .394 .704 Range .251 .426 .451 .191 .394 Loyalitas8 .264 .266 .189 .000 .229 .363 .393 .463 .239 .292 .277 .377 .246 .313 .223 .414 .176 .166 .310 .396 .222 .329 .156 .267 .373 .131 .266 Loyalitas14.200 .192 .423 .367 .310 .436 .575 .000 .399 .146 .090 .319 .226 .290 .362 .193 .231 .250 .369 .391 .406 .548 .202 Loyalitas14.185 .355 .327 .206 .222 .217 .226 .414 .297 .341 .058 Maximum 4.367 .446 .862 .186 .256 .000 .621 1.246 .343 .509 .391 .379 .252 .095 .474 .239 .259 .079 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.261 .250 Loyalitas3 .364 .120 .363 .414 Loyalitas13.181 .406 .142 .288 .402 .163 .216 .532 Loyalitas15.307 Loyalitas13.483 .216 .752 .313 1.231 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.121 .063 .035 .310 .208 .193 .360 .385 Loyalitas2 .199 .435 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .526 .341 .278 .261 .417 Loyalitas10.193 .172 .478 Loyalitas10.229 .300 .000 .379 1.373 .200 .426 .300 .228 .341 .193 .509 .172 .299 .268 .718 .317 .370 .360 .646 Maximum / Minimum 1.310 .418 .000 .364 .124 .330 .167 .000 .449 1.326 .219 .048 1.461 .287 .369 .459 .276 11.349 .330 Loyalitas11.313 .367 .949 .417 .626 .220 .243 .523 .346 .000 .116 .271 .355 .339 .355 .185 .253 .355 .241 .972 .405 .166 .048 .297 Loyalitas4 .317 1.368 .163 .329 .509 1.008 .344 Loyalitas9 .385 .288 .253 .313 .451 Loyalitas6 .331 .483 .391 1.605 .231 .393 .058 .363 .298 .307 .278 .440 .367 .351 .369 .218 .317 .234 .131 .317 Loyalitas5 .346 .079 .226 .292 .484 .286 .378 .000 .321 .000 .304 .538 Loyalitas15.256 .287 .216 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.235 .166 .408 .328 .319 .369 .222 .234 .343 .463 .226 .297 .313 .358 .372 .474 .193 .259 .459 .191 .329 .391 .369 .532 .242 .319 .234 .486 1.414 Loyalitas2 .234 .329 .167 .201 .259 .499 .212 .189 .266 .297 .000 .300 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.455 Loyalitas11.264 .341 .278 .329 .090 .229 .061 .239 Loyalitas12.192 .299 .328 .193 .398 .304 .218 .219 .339 .435 .206 Loyalitas3 .207 .461 .193 .252 Loyalitas4 .095 .116 .192 .356 .326 .277 .408 .299 .297 .267 .212 .219 .226 .120 .

805 59.558 .879 .876 .424 58.474 .881 .2091 51.584 .489 .751 59.571 56.552 .880 .493 .347 .886 .643 .883 .617 Squared Multiple Correlation .4182 52.877 .478 55.883 .926 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.373 6.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .537 . Deviation 8.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.346 55.1091 51.527 58. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.878 .174 57.7182 52.7200 a.883 .669 59.446 .880 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.328 58.474 .355 .195 57.8000 Variance 65.033 850.607 .404 .526 .9091 52.2091 52.437 .9727 52.0818 52.036 Sig .2091 52.617 .570 .365 .640 96.476 58.9727 51.379 56.535 .443 . .805 F 14.6000 52.630 .386 Corrected Item-Total Correlation .09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.477 .000 1326.632 .479 55.578 .470 .7818 51.7455 51.876 .356 .9636 51.593 Std.881 .562 .435 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.967 753.881 .531 .

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

000 .627 .678 .9925 599.000 . Produk.81006 76.000 . .616 .619 .71300 83.000 .000 .45880 75. Dependent Variable: Loyalitas .000 .Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749. a Pelayanan Variables Removed .655 . Method Enter a.0007 900. (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .14679 112.000 .9911 649.794 1.000 .000 .000 .000 .627 .557 . .33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig.616 . Deviation 93.633 .000 .000 .000 .633 1.619 1.000 .717 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.000 . All requested variables entered.557 .9936 600.000 . .000 110 110 110 110 110 Harga .000 .000 .000 . .000 .0015 Std.794 .000 .655 .706 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .706 . b. Harga.678 .717 1.

656 .089 -.73401 R Square Change .427 .477 2.141 .004 -.057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1.088 1.265 -.7 df 4 105 109 Mean Square 119376. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.6 481729.321 . Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.015 -.930 -. F Change .012 .544 -.653 4587.381 2. Kepuasan.020 a.896 F 26.101 .476 .843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.Dependent Variable: Loyalitas t 2.177 .006 .102 1.749 Harga . Predictors: (Constant). .004 -.479 Std.009 .020 df1 4 df2 105 Sig.746 272.627 . Produk.353 1.215 Kepuasan .004 -.008 -.706a .1 959235.624 .000 -. Error of the Estimate 67.276 .001 -.186 .014 31.000a Regression Residual Total a.014 .240 .219 -.006 .616 .001 .498 Adjusted R Square .253 -.165 . Error Beta 1 (Constant) 152.671 .000 -.522 . Pelayanan b.019 -.123 .038 .b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square . Predictors: (Constant).102 -.714 1.183 .219 -. Harga.505 3.253 1.139 .005 Pelayanan -.386 .006 -.001 .544 .633 . Dependent Variable: Loyalitas .000 -.004 Produk -.081 a. Harga.010 -.305 3. Kepuasan.119 .348 Produk .353 -.000 DurbinWatson 2.557 .242 .010 Pelayanan .265 -.097 .287 . Produk.008 Harga -.201 60.327 3. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .127 .263 .020 Sig.068 -.498 F Change 26. Pelayanan b.223 a.000 -.005 .

004 .00 .973 a.16 .000 .08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .02 .00000 .285 33. Residual Minimum 509.18805 2.000 21.006 .11 .00 .003 Condition Index 1.00 .16 Predicted Value 903.1327 Residual -204.00 .000 Std.41 .000 .535 (Constant) .12 . Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std.10 .13 .360 2.18757 66.1260 -204.01 . Predicted Value Std.05 .67 Kepuasan . Residual -3.03 .026 Maximum 906.976 .026 Loyalitas 698.18 .323 38.00 .47957 1.00 .055 Mean 749.83 . Dependent Variable: Loyalitas .73 . Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.727 29.a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.639 -3.9911 .02 . Deviation 66.54 .81 a.973 -3.011 .00 .981 N 110 110 110 110 a.1910 139.

Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. = 0.3E-15 Std. Dev.981 N = 110 Regression Standardized Residual .

00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 Loyalitas 700.00 500.00 800.00 600.4 0.6 0.4 0.00 900.0 0.2 0.2 0.0 0.0 0.8 1.6 0.00 400.Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.8 Expected Cum Prob 0.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

14679 112.53780 .000 110 110 110 110 Kepuasan .717 .0007 900.33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.794 1.000 DurbinWatson 1.655 .0015 Std.000 .655 .723a .Regression X2.71300 83.000 .706 .706 .000 .523 Change Statistics Adjusted Std. Produk.45880 75.992 a.770 3 106 . X3.000 . Kepuasan.000 .794 . X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.9925 599. Predictors: (Constant).000 .000 .000 110 110 110 110 Produk .9936 600.510 53.000 .000 .678 1. F Change . Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. 110 110 110 110 Sig.000 . . .619 .000 .717 1. Pelayanan b. (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square . Dependent Variable: Harga . .523 38.000 . Deviation 76.619 .678 .000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .

260 .036 .395 Pelayanan .026 .294 -. Method Enter a. Produk. b.3 df 3 106 109 Mean Square 111126. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.331 3.619 . Error Beta 1 (Constant) 184.353 .102 .b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.109 .023 .000 .296 F 38.678 .770 Sig.Dependent Variable: Harga t 4. Produk.468 .646 .000 95.000a Regression Residual Total a.297 .555 Produk .987 2866.084 .219 .883 2.079 .252 . Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.123 a.137 3. Pelayanan b.321 3.274 Kepuasan .311 44.4 637208.655 . . a Pelayanan Variables Removed .399 .602 . Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.119 .976 272.071 .0 303827.241 . Predictors: (Constant).103 .195 .435 2.074 .155 .313 1. All requested variables entered. Kepuasan.

a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.821 -2.470 28.000 -. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.323 -.981 .000 Std.495 -2.00000 . Deviation 55.70 Kepuasan .583 -.96086 2.11 Predicted Value 636.98 .986 N 110 110 110 110 a.111 3. Residual 3.000 .00 .79590 1.00 .1491 Residual 195.02 .03 .005 .583 . Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.11 .362 1.005 -.660 Harga 832.90 .000 .9925 .00 .00 .7570 195.660 Mean 649.780 Maximum 766.000 -.000 19. Residual Minimum 511.197 (Constant) .011 -.003 -. Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std.004 .003 .86 a.282 34.96087 a.011 .004 Pelayanan -.18 .9931 -148. Dependent Variable: Harga .000 -.05 Variance Proportions Produk Pelayanan . Predicted Value Std.003 Condition Index 1.11 .05 .323 1.005 Produk -.362 -.30408 52.00 .006 -.012 a.

00 600.Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.00 500.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .00 Harga 700.00 400.00 800.

415 df1 2 df2 Sig.0007 900.000 . Deviation 75.000 . Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std.717 .a Pelayanan Variables Removed .000 . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan. Method Enter a.000 .565 69.557 50. . All requested variables entered.717 1.33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.Regression X3.000 .14679 112. b. Predictors: (Constant).794 .000 110 110 110 Pelayanan . . Kepuasan.000 . X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.794 1.000 110 110 110 Kepuasan . Dependent Variable: Produk .941 a.751a . Pelayanan b.706 . F Change 107 .565 .706 .000 DurbinWatson 1.9936 600. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .0015 Std.000 .41569 . 110 110 110 Sig.71300 83.

706 .709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.422 4.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.571 3.001 .17 . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .571 3.709 .717 .362 .390 .717 .010 .323 .709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.071 .646 Pelayanan .022 Kepuasan .Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.815 222.323 .257 .93 . Kepuasan.384 .706 .250 .415 Sig.384 .225 .003 Condition Index 1.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.95 a. Dependent Variable: Produk .06 .023 29.709 .257 . Error Beta t 1 (Constant) 144. Pelayanan b.110 .371 3.00 .422 4. Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .096 .369 2.742 F 69. Predictors: (Constant).022 Kepuasan .83 . Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.195 .4 624838.706 .369 2. .815 222.6 271966.615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .000a Regression Residual Total a.574 .000 .369 2.195 .798 2541.000 .534 a.362 .000 65. Error Beta t 1 (Constant) 144.05 .646 Pelayanan.225 .390 .250 .534 a.371 3.071 .00 .110 .001 .261 39.706 .574 .000 17.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.00 .000 65.096 .369 2.261 39.986 .

00 700.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std.95102 1.991 N 110 110 110 110 a. Deviation 56.9936 .448 -3.00 400.1297 -137.00 500.965 2.8022 134.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .000 Std. Residual Minimum 393.000 . Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.42030 1.000 .89775 49.726 Maximum 711.666 Mean 599.00000 .636 -2.00 Produk 600.

794 1. Kepuasan b. F Change .000 110 110 Kepuasan .000 DurbinWatson 1. b.627 50.74812 .000 .794 .0015 Std.794a . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.978 a.000 .33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.0007 900. Method Enter a. Deviation 83.602 1 108 . Dependent Variable: Pelayanan . Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. All requested variables entered. Predictors: (Constant).631 .631 184. .Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std.14679 112. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed .000 .

4 278140.992 .00 1.000 1.794 .Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .602 Sig.000 16.002 a.244 1.000 .923 148. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF . Dependent Variable: Pelayanan . Kepuasan b.794 .356 2575.654 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.865 39.674 .00 a.00 1.371 F 184. .794 13.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.502 .00 .806 Kepuasan . Predictors: (Constant).587 a.008 Condition Index 1.000 . Error Beta t 1 (Constant) 70. Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.794 1.588 .074 -6. Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.000a Regression Residual Total a.043 .1 753559.

00 600.000 Std. Residual Minimum 406.988 Mean 600.0720 -129.51479 1.00000 .7987 151. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.00 200.65131 1.592 -2.905 2.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.554 Maximum 725.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .000 . Predicted Value Std. Deviation 66.00 Pelayanan 500.00 700.000 .0007 .995 N 110 110 110 110 a.00 400.00 300.936 -2.04275 50.

.

Serang SMA Negeri 2. Mesjin No. STIE YPKP Bandung Jl. Kagungan Gg. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum .DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat.02 RW. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Serang SMP Negeri 4. Inpres Lontar Baru. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang. Serang STIE YPKP.16 RT.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->