PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

D. Msi. Appolo. Jerome McCarthy. Stanton. Jr. Dr.Bibliography : 1984. 7 Edition 2008. Ak . Joseph P. William D. Daito. William J. Cannon. Perreault. Fundamentals of Marketing. SE.D. Ph. Ph. & E.D. Ph. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof.

dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Valarie A. dan Pengaruh X3. X3. kualit as pelayanan. Valarie A. Mary Jo Bit ner. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah.6% dari 140 kuesioner yang disebar. dwayne D. 53 Tabel. berdasarkan pada penelit an sebelumnya.311 + 0. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . Gilbert A.Best erfield.384 + 0. PRODUK. Gilbert A. Jerome McCarthy. dan X4 t erhadap X1 sebesar . Tahun 2008/2009. Best erfield. dan Dwayne D. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. (5) loyalit as pelanggan. Mary Jo Bit ner. Zeit haml.427 + 2 0. dengan berpij ak pada aspek ket aat an. X3. Jr dan J. Valarie A. dan Banten. Mary Jo Bit ner.252 + 0. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). and Leonard Berry. Carol Best erfield-Michna. Kotler dan Keller . A. Zeit haml. Jr.588 + . Kotler dan Armstrong. X3. William J.399 + 0. pada PT. Churchill. dengan hasil : Y = 152.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. Greimier. Lucas.186 + . Joseph P. and Leonard Berry. X3.9% t erhadap loyalit as. Gremier (2) produk (X2). Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78. Parasuraman. dan Francis Buttle.865 + 0. Cannon. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. Jakart a Pusat. Paul Peter. Parasuraman. Glen H. KUALITAS PELAYANAN. Dale H. Jakarta Utara. sement ara sisanya 52.261 + 0. William D.ABSTRAK PENGARUH HARGA.242 + 4 0. Zeit haml. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. Stanton . Perreault . diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . valarie Zeit haml. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi.012 + 3 0.250 + . Jr dan J. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat . Paul Pet er . (4) Kepuasan.201 + 1 0. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. dan Garvin (3) kualit as pelayanan. valarie Zeit haml. X2. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. X2. dan dwayne D. dan E. produk. Churchill. spesifikasi variabel. hasil yang diperoleh Y = 70. A. Robert W. Mary Best erfield-Sacre.084 + . Greimier.

Joseph P. & E. Produk. Ph. William J. Ak . 7 Edition 2008. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Perreault.7%. Kualitas Pelayanan. Msi. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Kepuasan Pelanggan. menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal.77% dan pengaruh X4 . Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Dr.51. dan X4. Saran unt uk kebij akan manaj erial.1% pengaruh X3.D.D. SE. William D. dan Loyalitas Pelanggan. Cannon.D. t erhadap X2 sebesar 62. . Kata Kunci : Harga. Daito. Jerome McCarthy. Appolo. 1984. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof. Ph. Stanton. Ph. terhadap X3 sebesar 55. Fundamentals of Marketing. Jr.

dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. . pengarahan. Jakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. 2. Mamay. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. Prof. dan dorongan semangat yang sangat berart i. Tb. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. Dr. Rony Rahman Nit ibaskara. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. penj elasan.

st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Telkomsel (2005 . Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. Dr. Jakarta.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Jakart a.Si. penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. selaku Direkt ur Ut ama PT. SE. 5.3. Seluruh dosen. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Jakarta. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. 6. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. Appolo Daito. 8. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina. Kiskenda Suriahardj a. 7. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. . M. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. Ak. Prama Firdausy. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. 4. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

.........1 Konsep Kualitas Pelayanan. DAFTAR TABEL...5 Kerangka Pemikiran... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.........1.............................. 1.4 Kegunaan Penelitian....................................1..................1 Konsep Kepuasan.........1 Latar Belakang Penelitian................................... DAFTAR ISI..........5............. 1..............................................................2 Tujuan Penelitian.....................................................................1 Konsep Loyalitas............1 Konsep Harga.............3.......2 Identifikasi Masalah.....................3 Definisi Kualitas Pelayanan.......................................... 3.. ABSTRACT........... 2...................... 2..... 1............................ 1.1 Indradjo (2005)..1 Konsep Produk..........................2 Dimensi Harga......................5.................4............................................................................. 1....................................................................2 Dimensi Produk........3 Hipotesis.............1 Kegunaan Pengembangan Ilmu........52 Dimensi Loyalitas....................2 Definis Produk..................1 Definisi Harga......... 2.....2...... 1..................... BAB I PENDAHULUAN............. KATA PENGANTAR...............1 Maksud Penelitian.................................. 2....2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya......... 2.....5 Definisi Loyalitas............ 2..........1.......3 Maksud dan Tujuan Penelitian........................................................................................................................................... 2.................. dan Hipotsesis.......... 1.......2 Candra Sunjaya (2006).......................................... DAFTAR GAMBAR........2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial........3....................................... DAFTAR LAMPIRAN.......2 Premis............3......2...........5............................................... 1.................................... 2....... 1....3.4........................................1 Kerangka Pemikiran.... BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1..................................................... 3.......... 2.. BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA............... SURAT PERNYATAAN AKADEMIK......................... 3.....3.........................................2 Dimensi Kepuasan.............................................................................................................. 3........ 2..................................... 2.....................................................................................2 Dimensi Kualitas Pelayanan..... 1.......... 3.................3........... 2..............................1 Penelitian sebelumnya......................................................................................................................... 2......................3 Arief Muhammad Diyah (2006). i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ....... ABSTRAK.......1........... Premis/Postulat......... 1................ 2..........................................4 Definisi Kepuasan......................... 2....1..............................................5.....................DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..........................................

.....5......4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.......3. 4.4 Kualitas Pelayanan........7..............4 Metode Penarikan Sampel...................1 Pengujian Validitas......8....BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN................... 5..... 4....8....3 Instrumen Penelitian.......8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis...3.. 5. Reliabilitas.2....... 5.......3 Pengujian Normalitas...3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.....2........5......2 Harga.......2...... 4.1...2....2 Variabel Produk (X2) 5. 4...1..1 Variabel Harga (X1) ....2..2.2...2..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..1 Variabel Harga (X1) .............2...............2 Variabel Produk (X2) 5..3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5.....2........1 Objek Penelitian.................. 4.... 4.........1 Gambaran Umum Organisasi.................3 Produk........1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5.............................3...3...... Normalitas.1 Variabel Harga (X1) ..3..... 4.. 5.................................4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) ...2... 4..2.... 5. 5.... 4........................... 5.2...2...3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.... 4. 5..1 Populasi Penelitian.......1 Tipe Penelitian....8.......2.......1..1........ 5.......... 4................1.2...........6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval.. 4..5 Pengujian Validitas.1...3..... 4......2.2 Reliabilitas Hasil Penelitian ....... 4............2..2 Pengujian Reliabilitas...1.................2.........2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .....2 Variabel Produk (X2) ........2.....1.....3.2 Model Substruktur Penelitian..3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ............4........... 5.. 4...... 4......2 Variabel Dan Operasional Variabel........2................ 4....2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan..1......................... 4.... 4.1 Variabel Independen.2.......... 5...........2................2...... 4.3.... 4..1......4..2...............3.....5....1 Model Struktur Penelitian..3...... 4....... 4......2..2.......... 4..................1.......... 4....3 Teknik Pengumpulan Data.........7 Model Paradigma Penelitian...2.2 Sampel Penelitian..........1 Tahap Pertama Uji t...5 Kepuasan Pelanggan....5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..3........2......... 5........ 4....2..........7.......2 Identitas responden......2....2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen........... 5..........2............. 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 ................4.. 4.2........ 5.............1 Hasil Penelitian....... 5..............2 Tahap Kedua Uji F..1.........2 Metode Penelitian....3......2.....2....

.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.1. Kualitas Pelayanan..7.7..2. 5..3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6. 5. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6. 6.. 5. 6.3 Autokorelasi .5.1. dan X4 terhadapX1. 5..4.7.2...5.1 Uji Asumsi Klasik 5..6. 6.2 Model Substruktur Penelitian 5...2 Heteroskedastisitas .1...4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen .1 Model Struktur Penelitian 5..2.1.1.6..1. Produk.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) .4 Uji Normalitas .7.. 5. 5.1 Multikolenieritas 5. 5.7......2 Analisa Regresi Pengaruh X2.5.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.1 Interpretasi Hasil Penelitian 6. Produk..2.. Kualitas Pelayanan.5..2..7.1 Uji t .3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6. X3. Analisa Regresi Berganda.3 Uji Hipotesis Statistik 5.5.1.3. X2.1... dan X4 terhadap X1 5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. Kualitas Pelayanan.7.3.2 Model Substrukur Pengaruh X3. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6..1.6 Model Paradigma Penelitian .7..1 Model Substruktur Pengaruh X2.6. dan X4 terhadap Y) . X3.1.7.1. dan X4 terhadap X2 . 5. 5. 5.5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval ..1.6..4. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 .1..2 Pengaruh Secara Parsial 6. 5.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas . 5...2..1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga ..1....6.. X3.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.1 Paradigma Hubungan Produk.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 .7.2 Uji F (ANOVA) .2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6.4.2.3..4.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.2 Persamaan Matematik dari Regresi ..4 5.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.1.

7.....................................................................2..... 6........ DAN TESIS..1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6.........1 Kesimpulan 7. 6..................1.................................2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7.. 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ........2.2................1..........1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ......................................................variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6....... ARTIKEL..................3 Keterbatasan Penelitian ..................2.............2....... JURNAL........................... 7....1.........3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)........2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN..........2 Implikasi Hasil Penelitian 6............................................................... 7.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006).2................. 6........................ DAFTAR PUSTAKA.........2.....2 Saran ............ LAMPIRAN.....1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005). KARTU BIMBINGAN..............2....

23 Tabel 5.6 Tabel 5.24 Tabel 5.21 Tabel 5.12 Tabel 5.22 Tabel 5. X3.28 Tabel 5.13 Tabel 5.19 Tabel 5.4 Tabel 2.6 Tabel 2.15 Tabel 5.26 Tabel 5.17 Tabel 5.19 Tabel 2. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.5 Tabel 2.2 Tabel 5.3 Tabel 5.27 Tabel 5.20 Tabel 5.1 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.31 Tabel 5.15 Tabel 2.16 Tabel 5.1 Tabel 4. dan X4 Terhadap X2 .25 Tabel 5.1 Tabel 5.7 Tabel 5.DAFTAR TABEL Tabel 2.18 Tabel 5.1 Tabel 2.5 Tabel 5.7 Tabel 2.20 Tabel 2.11 Tabel 5.4 Tabel 5. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.30 Tabel 5.22 Tabel 3. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2.29 Tabel 5. X3.9 Tabel 5.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.14 Tabel 5.10 Tabel 5. X3.14 Tabel 2. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.8 Tabel 5.21 Tabel 2.

dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya . dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3. Terhadap X3 Coefficients X4. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3. Terhadap X3 Anova X3.Tabel 5.34 Tabel 5.38 Tabel 5.37 Tabel 5.5 Anova X3.46 Tabel 6.35 Tabel 5.33 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4.36 Tabel 5.

10 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.3 Gambar 2.4 Gambar 4.12 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.8 Gambar 2.17 Gambar 2.42 Gambar 5. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2.39 Gambar 5.44 Gambar 6. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2. X3.18 Gambar 4.3 Gambar 6.2 Gambar 2.1 Gambar 6. X3.5 Gambar 5. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3.1 Gambar 1.2 Gambar 6.3 Gambar 4. X3.13 Gambar 2.16 Gambar 2.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.40 Gambar 5.2 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .43 Gambar 5.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.2 Gambar 2.11 Gambar 2.41 Gambar 5.9 Gambar 2.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. empl oyees and t he nat ion . pasar sekit ar 53% (www. Di Indonesia PT. karyawan dan negara).1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu.BAB I PENDAHULUAN 1. Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia. (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). Januari 2008 : 4). dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. PT. inst ansi maupun masyarakat dunia.telkomsel.5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA . Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . (Majalah Signal. Januari 2008 : 16).

PT. PT. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. . t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. kepast ian. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. kej elasan. kemudahan. t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . PT. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual.

dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Telkomsel yaitu : 1. (Majalah Signal. Telkomsel. dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah .kenyamanan. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. 2. Januari 2008 : 16). Simcard selular pasca bayar (post paid) 2.

PT. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Dalam menent ukan tarif.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. t ersebut menunt ut PT. Kedua kondisi . Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya.

Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. Jakart a Ut ara dan .masyarakat. dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan. merek yang digunakan sebelumnya.17 Sept 2008 : 10). merek yang digunakan t erakhir. (Tabloid Outlet. Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave .id).penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat . Jakart a Pusat . t ingkat kepuasan. popularit as iklan. kualit as produk. bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. keset iaan pelanggan. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www.com/2007/09/1/telkom). Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. 03 . (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www.waspada. pangsa pasar.co.opini .

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). produk. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. Januari 2008 : 17). Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). Telkomsel. (Majalah Signal. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. produk. kualitas pelayanan. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . kualitas pelayanan. it ulah yang disebut dengan new wave. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. produk selular akan menj adi barang komodit as. 1. 3. . Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. produk. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. Penulis menelit i pengaruh harga. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. 2.Banten. cont ent . kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT.

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. menget ahui.1 Maksud. dirumuskan dan diident ifikasi.3. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u .1.3. Sesuai dengan j udul penelitian.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . kualit as pelayanan. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga.3 1. kualitas pelayanan. 3. 2. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. produk. Telkomsel SCS I Jabotabek. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . kualitas pelayanan. Regional 1. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . produk. Maksud. produk. 1. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15).4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19). Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT.

khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. produk dan kualit as pelayanan. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan.1. dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis . Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis. t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular.5.1 Kerangka Pemikiran. 1. Premis. khususnya PT. 1. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya .4.5 1.4.

kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. kualitas pelayanan.yang dilakukan oleh PT. produk seluler akan menj adi barang komodit as. produk. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . operasionalisasi kegiat an. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. fakt or-fakt or biaya dan produksi.

akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. Gambar 1. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan. Sement ara sebagai sebuah organisasi. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen.PT. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam. Pada gilirannya. salah sat u cara adalah dengan . Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan.1. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader.

Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : . kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing. produk. dan kualit as pelayanan.

Kualitas Pelayanan.Jr dan E. Valarie A.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A. William D. Joseph P. Cannon. TQM & ASQ dalam Dale H . Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Grimier (2006). Dwayne D.Besterfield. Leonard Berry. Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. Mary Jo Bitner.Zeithaml. Zeithaml. Premis. Mary Jo Bitner. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Produk.Besterfield. Glen H. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Grimier (2006). Leonard Berry dalam Valarie A. Carol Besterfield-Michna.Gambar 1.Zeithaml. Kotler & Keller (2006). Dwayne D. Lucas (2005). Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Pasuraman. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Perreault. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan .Zeithaml. Valarie A. Mary Jo Bitner. Dwayne D.

at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan.(Kiskenda Suriahardja. Manajemen Pemasaran. kenyamanan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller.5. dan fleksibilit as. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. (Muhtosim arief. kej elasan. (Nelly Nailat ie Ma arif.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain . Penerjemah : Benyamin Molan. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan.1. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. dalam Signal. kepast ian. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber .

Value ini bisa berasal dari produk. produsen at au penyedia j asa. Cust omer Rel at ionship Management . 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. kenyamanan. pelayanan. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. Dwi Kartini Yahya. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. Penerj emah : Arief Subiyant o. (Jill Grif f in. (Handi Irawan. 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. ( Francis Buttle. (Kasmir. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. Cust omer Loyalt y. memungkinkan t erj adinya int eraksi. penghemat an wakt u.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. Penerj emah : Dr. (Agus Suryana. Supranto. (J. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki.

dan premis. 2. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. 2005) 1. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. Berdasarkan kaj ian t eori. kualit as pelayanan. produk. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. (Indardjo. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. kerangka pemikiran. . kualit as pelayanan. produk. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. (Chandra Sunjaya. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . produk. kualitas pelayanan. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga.5. 3. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (Arief Muhammad Diyah. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.

Price changes can be made more quickl y t han product . Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. t olls. wages. rat es. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Price is not j ust on a t ag. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . Churchil l. Jr dan J. f ares. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Pet erson (2007 : 425). In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. and personal-selling change. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Jerome McCart hy (2008 : 456).BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Price may be call ed charges. Menurut G. so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. Jr. Tuit ion. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix.David Gughes (1978 : 305). so communicat ing t o t he buyer is easy. f ees. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). A price is easily understood. It s also made up of many component s . In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Perreault . dan E. Cannon. f or market ing st rat egist s. a game played f or high st akes. William D. More broadly. Kerin dan Robert A. it is t he moment t of t rut h. f ares. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). rent s. t uit ion. Menurut Joseph P. or . Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price is t he amount of money charged for a product or service. Paul Pet er (1998 : 297). commissions. Menurut Gilbert A. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . channel.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). Menurut Roger A. t olls. Rent . price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . f ees.

Menurut Kent B. A price is t he amount of money. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . St ant on (1984 : 253). Menurut Gil bert A. Tabel 2.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Monroe (2003 : 8). it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. More broadly. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. wages. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . Jr dan J. That is. wit hin t his economic cont ext . Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. What ever t he name. t olls. goods. or any monet ary medium of exchange . Menurut Will iam J. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . f ees. Menurut penulis. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Rent . Monroe (2003 : 5).premiums. Paul Pet er (1998 : 310). Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . Churchill. f ares. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Tuit ion. Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service.

Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. it is t he moment t of t rut h. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. marketing manager. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. Jr. and personalselling change. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix.product or service G. goods. Price may be called charges. so it plays a D. we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. Churchill. t olls. channel. direct role in shaping customer value dan E. Monroe Wit hin t his economic cont ext . What ever t he dan J. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. Perreault. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. or premiums. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . rat es. a game played f or high st akes. commissions. That is. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. A price is easily underst ood. Jr t uit ion. 310) A price is the amount of money. so communicat ing t o t he buyer is easy. rent s. f ares. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Paul name. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. Price changes can be made more quickly t han product . f ees. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art .David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm.

Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or .utama dari keuntungan 2. For exist ing product s. as Figure 2.However. t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle.2 shows. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. Monroe (2003 : 11).. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B.. Government regulat ion (e.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price.Theref ore. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. Regardl ess. Figure 2. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. Normally. For new product.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion. Primarily. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. and regulators constraints. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s. and distribution. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. all raise the pricing floor.1. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing. corporate profit and market objectives.g. cost set a f l oor or minimum possible price.g. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. As Figure 2. marketing.2 shows. t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. these factors narrow the range of pricing discretion. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. On t he ot her hand. demand considerat ion est ablish a ceiling.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . buses. produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). and prices it at t ract ivel y. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. Thus. The ent ire product may be new. social. t rucks. as a collect ion of physical. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s .1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). A product can be an idea. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. and psychological ut ilit es or benef it s. Or. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. a service. service. and t est market ing. and innovat ive f eat ure. hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. 2. t hen. mat urit y. Int roduct ory . or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. t o a user or buyer . rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. For inst ance. Menurut Will iam J. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . t he world will beat a pat h t o t heir door. a good. perf ormance. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. or benef it . brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. The product concept also can lead t o market ing myopia. and convinces buyers that it is a better product.dan O. an ext erminat ing service. and possible abandonment . product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. Furt hermore. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. C. growt h. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. The product concept . St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. and aut omobiles. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. decl ine. packages. But t hey are of t en rudely shocked. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. The sol ut ion might be a chemical spray. pil ot model s.2. f or exampl e.

sales cont inue t o increase. Whil e sales are l eveling of f . rat her t han t he seller s brand. Whet her t he product has t o be abandoned. Growth In t he growt h. Inst ead. In many respect s. a Sub Zero ref rigerat or. is emhasized. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. and l ast s longer. st age. That is. In developing a product . Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. The number of dist ribut ion out let s increases. However. or a Rol ex wat ch. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. or market -accept ance. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis.2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). t here is very lit t le direct compet it ion. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. of t en at a rapid rat e. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. economies os scale are int roduced. Advert ising declines. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. Here. 2. but at a decreasing rat e. t he t ype of product . Maturity During t he f irst part of t his period. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market .promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Price compet it ion becomes increasingly severe. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. bot h sales and prof it s rise. net losses. and l imit ed dist ribut ion. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . and t rade-in sales become significant. . For example. f or real ly new product s. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. low sales volume.2. demand. rat her t han secondary. and prices may come down a bit. of t en depends upon management s abilit ies. handles bet t er. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores.

however. Tabel 2. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. competences. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). Growth 3. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. image and reputation of the product and the firm responsible for it. (2) f eat ure. Quality 2. Maturity 4. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Here. or superior. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Quality consistency . product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. Firm. Performance 3. how long t he product continues to be useful. Innovative features The product life cycle : 1. (8) Perceived quality. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). (6) serviceability. Quality level 2. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. Introduction 2. 299) William J. average. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. In t his sense. high. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. speed. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. and ease of repair. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. (4) conf ormance t o specif icat ions. courtesy.Beyond qualit y level. f ailing t o do so can have negat ive consequences .6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. appeal of the product to the five sense. (5) durabilit y. sat isf act ory handling of complaint s. (7) est het ics. (3) reliabilit y.

as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Mary Jo Bitner. Churchill.average. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . serriceability 7. benef it . Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. . which are provided as solut ion t o cust omer problems . and perf ormances. Perceived quality 2. such as a bank loan or home security. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors . Jr dan J.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. Reliability 4. Esthetic 8. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Service are product s. processes. Performance core product 2. t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Performance time 1. Durability 6. A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). meet ing wit h t he cl ient . and report ing-a series of deeds. Design standard 5. high or Superior) 2. Menurut Valarie A. Gremler (2006 : 4). service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. Paul Pet er (1998 : 286). or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). but not necessaril y always. dan Dwayne D. Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies.3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). or at least substantially so . that are intangible. f ollow-up calls. Feature 3. Performancei level (low. Zeithaml. Whit e (2004 : 49). .

Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. overall evaluat ion of a f irm s perf ormance . Menurut Robert W. Zeithaml. Whit e (2004 : 41).G. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Whit e (2004 : 51). . Lucas (2005 : 342) . Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. meet ing wit h t he client . Menurut K.Menurut Mangold & babakus (1991. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. but not necessarily always. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. Menurut Oliver (1997. and Valarie A. Tabel 2.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. p. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. p. benef it .7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Dougl as Hof f man dan John E.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Bat eson (2006 : 333). f oll ow-up calls. Mary .

hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. and performances. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. Service are product s.G. Jr dan J. Churchill. that are intangible. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. such as a bank l oan or home securit y. dan Dwayne D.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.3. Bateson (2006 : 333) Robert W. processes. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. Douglas Hoffman dan John E. White (2004 : 49) K.Jo Bitner.

any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear . Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. you expect a high level of service.8). and decisions in service market ing . Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan.menghasilkan laba. whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. skills. The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. Zeit haml. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. and t asks. dwayne D.Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. This model posit ions t he key concept s. For exampl e. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. Mary Jo Bit ner. Greimier (2006 : 32). one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. it f orms t he basis f or t he gaps model. Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. whwn you visit an expensive rest aurant . st rat egies.

Unf ort unat ely.In pract ice t hese concept s are of t en. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s.8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. if not ident ical t o goods. For t his reason. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion. In a perf ect world. advert ising. The assumpt ion appears t o be t hat services. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. separat ed by some dist ance. even usuall y. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers.Figure 2. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap . and compet it ive of f erings). expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. word-of-mouth communications. Broadly.

In t his t ext . t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. survey research. or t hey may be unprepared t o address t hem. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. More innovat ive t echniques.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. compliant syst ems. in part icular. Figure 2. an approach cal led rel at ionship market ing. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. often take a short-term view and see each sale as a transaction. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. t his gap is large. t he list ening gap. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. Even t he best companies. and hot els are among t he most familiar programs of this type. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. somet imes f ail. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. provider gap 1 is less likely t o occur. In business-t o business sit uat ions. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. are often needed. t he list ening gap. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. car rent al companies. It is crit ical f or . In t oday s changing organizat ions. Ot her business-to-business f irms.

an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot . and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. but not suf f icient . what t hey expect when t hey compl ain. f or delivering superior qualit y service. A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y . ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. t o f ix t j e f ailure. in t he real t ime.

t ypicall y management . t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. These problems are reflected in provider gap 2. Figure 2. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency.10. underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. Those people responsible f or set t ing st andards. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he .

it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. These factors all relate to .11). high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. inappropriat e compensat ion and recognition. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. and lack of empowerment and teamwork. t hey are dif f icult t o describe and communicat e. This assumpt ion is t rue. and require t heir achievement -st andards do not good. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. It is crit ical t hat all people involved (managers. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. St andards must be backed by appropriat e resources (people. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. Because services are int angible. encourage. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. subj ect ivit y. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. When st andrads do ref lect what cust omer expect . percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. it f alls short of what cust omers expect as well. based on cust omer needs and expect at ions. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. inadequat e t echnology. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . and bias. To do so. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. as the Technology Spotlight in this chapter describes. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards.if it does not f acilit at e. f ront l ine empl oyee.desired goal. and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. syst ems. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service. processes. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. incomlet eness. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is.For a service t hat already exist s. The f irm must hve syst ems. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. Thus. poor empl oyee select ion.

j ob design. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. . To del iver bet t er service perf ormance. promotion. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. cont rol over t he service encount er by t he company is crucial.or underdamand. f eedback. t raining. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . agent s. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if . mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. f ranchisees. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over.t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. On t he ot her hand. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. and brokers. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). For t his reason. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. Because services are perishable and cannot be invent oried. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. yet is rarely is f ull y possibl e. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. advertising. Lacking invent ories t o handle overdamand. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers.

In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. Figure 2. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap.Figure 2. t here are ot her. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. t he communicat ion gap. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions. perceived control. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. sales f orce. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y.

. everyday prices . The result is poor service qualit y percept ions. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. In summary. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. Wit h services. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery. In packaged goods (and even in durable goods). They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed.cust omer s service qualit y assessment s. t heref ore. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. In addit ion t o improving service delivery. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. Because service advert ising promises what people do. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. Pricing st rat egies such as discount ing.

below.13. conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist . cust omers perceive service qualit y short f al ls.Figure 2. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .

which are produced and . t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . of course. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model.service and service market ing. Service concept development . t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy. Figure 2. Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48).

and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. securit ies brokerage. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. (t his is also called t he inseparabilit y 2. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. personalizat ion. Greimier (2006 : 111). Cust omers want t o do business wit h companies . For example. and service is usuall y avail able when needed. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research. sincerit y. and written materials. Raaj poot . 2004 pp. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. Mary Jo Bit ner. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. reliabilit y. And in a phone encount er t o schedule a repair. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. dwayne D. equipment . This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. assurance. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context.consumed simult aneously characteristic) . Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. Empathy : caring. Zeit haml. appliance repair and maint enance. service provosion.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. In it s broadest sense. as discussed in our Global Feat ure. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . Parasuraman. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. aut omobile repair services. 181-201). For exampl e. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. long-dist ance t elephone service. personnel. minimum errors are made on report s or st at ement s. valarie Zeit haml. and Leonard Berry.3. and pricing. research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . In Pakist an. problem resolut ion.S. f or ATM. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. insurance. tangibles will not be relevant. and f ormalit y (N. cust omers. at ot her t ime not . reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies.

In ot her sit uat ions. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. To excel on t he dimension of responsiveness. such as securit ies brokers. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. or have t rouble accesing t he f irm s websit e.that keep their promises.e banking. or attention to problems. compl aint s. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. insurance. or counsel eors. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. insurance agent s. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . as FedEx has. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. brokerage. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. quest ions. . a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. and problems. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. and legal service. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. lawyers. medical. answer to quetions. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers.

Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. The essence of emphat y is conveying. such as BizRat e. . and communicat ion mat erials. (3) System availability. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. personnel. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. Some commercial groups. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. In cont rast . Malhot ra). the degree to which the site is safe and protects customer information. Even t hough larger f irm have superior resources. Parasuraman.com. and delivery. dwayne D. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. such as rest aurant s and horel. purchasing. t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). Menurut Valarie A. A. provide cont inuit y. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. equipment . Mary Jo Bit ner. A more syst emat ic st udy. and entertainment companies. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. t hrough personilzed service. Zeit haml. (4) Privacy. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. Greimier (2006 : 115).A. ret ails stores. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. and signal qualit y t o cust omers. the correct technical functioning of the site. In t hat st udy (A. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. When such as small f irm compet es wit h larger f irms. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues.com and Gomez. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. V. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. (2) Fulf il lment . t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. part icularly new cust omers. Zeit haml. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. efficient service and a comfortable. will use t o eval uat e qualit y. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers. clean waiting area.

Efficiency 2. Greimier (2006 : 115) 2. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. V. Reliability 2. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. t he buyer is dissat isf ied. Gap 4 : The communication Gap 1. Zeit haml. System availability 4. If perf ormance mat ches expect at ions. Parasuraman. Mary Jo Bit ner. dwayne D.A. Privacy Service recovery : 1.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. The management of Resources 2. Gap 1 : The Listening Gap 2.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). Tangible 4. (2) Compensat ion.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). Malhot ra dalam Valarie A. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. (3) Cont act . Fulfillment 3. 111) KONSEP Customer Gap : 1. dwayne D. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Emphaty 5. Assurance 3. Zeit haml. Contact DIMENSI 1. Mary Jo Bit ner. A. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. Compansation 3. Parasuraman. Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . Zeit haml. Greimier (2006 : 32. Resposiveness 2. val arie Zeit haml. and Leonard Berry dalam Valarie A. . t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems.

so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. Power IV (2007 : 22). and yet it is f ar f rom simple. kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. p. or t he product or service it self . Menurut Francis But t le (2007 : 29). cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Whit e (2004 : 51). Bat eson (2006 : 304). Carol Best erf iel d-Michna.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Dougl as Hof f man dan John E. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Best erf iel d. including levels of under-or overf uf illment . pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). on t he ot her hand. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. Menurut Chris Denove dan James D. Schnaars (1991 : 289). If perf ormance exceeds expect at ions. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Consequent ly. Cust omer sat isf act ion. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . Menurut Oliver (1997. . Menurut K. t he buyer is delight .G. Best erf iel d. Menurut Dal e H. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Sement ara it u. Menurut St even P. The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er .t he buyer is sat isf ied. Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. Glen H.

Consequent ly. If performance exceeds expectations. Besterfield.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. Douglas Hoffman dan John E. Carol BesterfieldMichna. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. Bateson (2006 : 304) Steven P.G. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. and yet it is f ar f rom simple. or t he product or service it sel f . White (2004 : 51) K. t he buyer is dissat isf ied. on t he ot her hand. p. If perf ormance mat ches expect at ions. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. t he buyer is sat isf ied. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Schnaars (1991 : 289) Dale H. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Glen H. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan . If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. Besterfield. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough.Tabel 2. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas.

assurance. Based on view. emphat y. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably.persepsi. Sat isf act ion. 2. As shown in Figure G. resulting in considerabl e debat e.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. and price. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. dwayne D. Menurut St even P. and t angibles. Figure 2. Sement ara it u. Zeit haml. Schnaars (1991 : 305). It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. . dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. product qualit y. on t he ot her hand. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Mary Jo Bit ner. service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. Greimier (2006 : 103).4. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. as well as situational factors and personal factors. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. Alt hough t hey have cert ain t hings in common. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. responsiveness. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept .

17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. They are anticipations about how brands or product will perf orm. word-of-mout h communicat ions wit h f riends. underst at e. Consumers may expect product s t o be easy t o use. . Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. Those contructs are related as shown in Figure 2.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors. and market ing ef f ort s. st ylish. or laden wit h f eat ures. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e. rel at ives and neighbors.Figure 2. or rel aist ically port ray t he product s benefits. reiable. inexpensive.

an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. even if actual product quality has been improved. judge those cars to be of low quality.17 Illust rat es. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. It is.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. and act ual perf ormance f alls short . consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is.Figure 2. Consider. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. Involevement wit h t he product cat egory . product evaluat ions of aut omobil es. consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. in fact. If . on t he ot her hand. in essence. f or exampl e. Likewise.

actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion.e. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. consumers evaluat ions of aut omobile. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . (1) Conf irmat ion of Expect at ions.i. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . First . What consumers t hought t he product would do. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. Finally. and less pshychological. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Clearly. (2) Posit ive Disconf irmat ion. Most import ant . Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. how wel l a product works. Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. Which t heory is right ? Over t he years. That is. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. product perf ormance. in it s out l ook t han expect at ions. (3) Negative Disconfirmation. and t he product perf ormed poorly. and more recently. second. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. Perf ormance is more st rat egic. independent of expect at ions. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. explanation of how expectations influence customer satisfaction. and least . Unlike expect at ions. it did do. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. When measured obj ect ively. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. but incompl et e. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. again.. Consider. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. Three out comes are possible.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance.

and expectations are constantly changing and becoming more demanding . it self . Menurut Dal e H. or dissat isf act ion.f ort unat e f or t he sel ler. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. disconf irmat ion. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . Glen H. Expect at ions may have been set t oo high. Best erf iel d. Figure 2. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. but disconf irms prior expect at ions. Likewise. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions. It disconfirms prior expectations. Figure 2. val ue. Carol Best erf iel d-Michna. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. . which result s in cust omer sat isf act ion.Best erf iel d. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e.

room price. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. Zeit haml.4. guilt . In t hat st udy. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . For exampl e. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. depression. causing you to overreact or respond negatively to any little problem. mood st at e or lif e sat isf act ion. import ant f eat ures might include t he pool area. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. In t urn.g. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). and so f ort h. negat ive emot ions such as sadness. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. Alt ernalivel y. Other Consumers. room comf ort and privacy. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e. and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. regret . and price . and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. acces t o golf f acilit ies. percept ions of product and service qualit y.) In a dif f erent cont ext . dwayne D. In conduct ing sat isf act ion st udies. Posit ive emot ions such as happiness. plesure. preexist ing emot ions-for exampl e. in t he raf t ing cont ext .In addition. rest aurant s. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. For a service such as a resort hot el. sorrow. These emot ions can be st able. Family Members. and your good. negat ive emot ions incl uding anger. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. Greimier (2006 : 105).2.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. elat ion. Mary Jo Bit ner. .. Overall. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. when you are in a bad mood. Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). helpf ulness and court esy of staf f .

Ot her considerat ions are (a) availablit y. (6) Reput at ion. and (c) maint ainabilit y. Best erf iel d.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. and how widely it is adopted in the organization. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion.Best erf ield. ethical. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. Ideal ly.Best erf iel d. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions. Glen H. Features are secondary characteristics of the product or service. behavior. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. However. Carol Best erf iel d-Michna. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. in our highly-compet it ive environment . Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. However. which is f reedom f rom f ailure over t ime. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. not just the product . (3) Service. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. and technological. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. which is the probability that a product will operate when needed. (2) Feat ures. Glen H. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. In a business set t ing. Best erf iel d.Similarly. how ot hers use it and feel about it. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. (4) Warrant y. Carol Besterfield-Michna. t ime orient ed. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. which is t he ease of keeping t he product operable. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. For exampl e. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . but it is also inf luenced great ly by t he experiences. verif y. t heref ore. cont ract ual. which includes on-t ime delivery and . so t hat cust omers are del ight ed. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. Lat er. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. and views of t he ot her raf t ers. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. (b) reliability. whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. Menurut Dal e H. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. (5) Price.

Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Besterfield. Reasonable Price 4. Features 3. Besterfield.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Mary Jo Bit ner. Loyalt y is an old-f ashioned word. Glen H. Service 3. Besterfield. To at t ain t his l evel. cause. Marketing 5. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. Zeit haml. Quality product 2. Product 2. Reputation DIMENSI Valarie A. Customer Expectation 2.out st anding service. product ion. Service 3. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. dwayne D. expectations 2. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1. Tabel 2. in a business cont ext . Service 4. Consumer emotions 5. More recent ly. Customer Needs 2. Production 7. Besterfield. Performance 2. Glen H. or individual. Distribution process 1. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Design 6. Price 4. Carol Besterfield-Michna. purchasing and using its goods and service on a repeated and . Price 6. 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. design. Carol Besterfield-Michna. Confirmation/ Disconfirmation 4. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59. Warranty 5. Product performance 3. Familiy member opinion 1. Customer Values 3. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary.

Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Lucas (2005 : 316). loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. Collin dal am Robert W. konsumnen . Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. perasaan. sepert i keyakinan. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . membeli ant ar lini produk dan j asa. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). Sedangkan menurut Robert W. Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Of t en. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). mereferensikan kepada orang lain. Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . Lucas (2005 : 316) sendiri . Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else.pref erabl y exclusive basis. Menurut Dr. Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior .

karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. mereferensikan kepada orang lain. Menurut Penulis. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. or individual . Menurut Chris Denove dan James D. cause. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. in a business cont ext . Meskipun fakt a ini benar adanya. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur.yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat . dan menunj ukkan .Power IV (2007 : 22). t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. More recent ly. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. Tabel 2. membeli ant ar lini produk dan j asa. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word.

Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. Selain it u. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap.Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi. Chris Denove dan James D. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. sepert i keyakinan. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. dan kehendak unt uk melakukan pembelian.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5). Meskipun fakt a ini benar adanya. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F).5. perasaan. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan.

(5) Glitz (advertising. you must delivery qualit y product s. (3) Deference (trust of companies in general). and honestly. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. not j ust t he cust omer service environment . You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. t hey wil l not believe in you. (2) organizational knowledge (of the company). t hey must t rust you and your organizat ion.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. Terakhir. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. Pada kasus demikian. it can be l ost in seconds. and it does not happen overnight . you may never regain t ot al cust omer conf idence. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. Through act ions and deeds. a missed appoint mnet . caring. Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. (4) reference (what one learns about a company from others). services. Trust depends on many f act ors. packaging. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. This applies t o all human sit uat ions. keeping your word. . keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. Trust has t o be earned. knowledge. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. Even when you win t rust . Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. alie. The dimensions are : (1) personal experience. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. it is very f ragile. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. You must provide more t han f act s and f igures. To gain and maint ain t rust . f ailure t o f oll ow t hrough on a promise. wit hout it . and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . and trusting your customer are some of these factors. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . you must send a message of sincerity. and high pricing). An inappropriat e t one. communicat ing ef f ect ively. you have no rel at ionship. Once t rust is gone. Of t en. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat .

Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. t hey simply leave. many people t ake your word as your bond. of t en wit hout complaint or comment . and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). do so discreet ly. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. Do not promise what you cannot deliver.As you communicat e. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. In some cases. Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. Break the bond. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. and you risk destroying the relationship. Such percept ions might even lead t o legal action. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. if customers perceive they are being discriminated against. It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. do it . Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . providing service t o t he best of your abilit y. even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. showing compassion f or t heir needs. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. The key is t o recover f rom errors by apologizing. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. t ake t heir business elsewhere. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. it may be wise t o take responsibility. When you t ell cust omers you will do somet hing. complain. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. you could have probl ems. . If you f ail t o updat e t hem regul arly. Remember that their problem is your problem. To do ot herwise is court ing disast er. t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. accept ing responsibilit y.

(4) reference (what one learns about a company from others). The dimensions are : (1) personal experience. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . and are in cont rol of t he sit uat ion. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. Hamdani (2006 : 199). Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . Zeit haml. Lucas (2005 : 318). packaging. (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. 2. (5) Glitz (advertising. Menurut Pasuraman. Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. has a solid warrant y. will be backed by t he organizat ion. skala yang digunakan menurut parasuraman. and high pricing). Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . (3) Deference (trust of companies in general). have t heir best int erest s at heart . (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk.Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale. quest ions. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah.2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. dkk. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. (2) organizational knowledge (of the company). (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk.5. Let t hem know t hat t heir calls or messages.

misalnya kepada LBH. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. Namun. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. dan (2) Sikap loyal (attitudinal . Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. YLKI. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y).j asa. dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. Dimensi terakhir. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. respons internal. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal. Tabel 2. Pert ama.

kehendak pembelian .22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. personal experiance 2. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. keinginan beralih produk 3. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Behavioural loyalty . Communicating effectively & convincing 2. dkk. melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Display caring 3. Deference 4. Privide peace of mind DIMENSI Robert W.Keyakinan . Kesetiaan kepada perusahaan 2. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Glitz Pasuraman. Durasi waktu 3. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Organizational Knowledge 3. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Trust your customer 6. Keep your word 7. Be fair 4. perasaan. Tabel 2.loyalty). diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. Pembelian non random 2. Kemauan membayar lebih harga produk 4. Admit errors or lack Of knowledge 5. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. Attitudial loyalty . Reference 5.Perasaan .

penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. produk. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan.1. Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. 3. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Harga. sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset .BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. kekait an dengan kondisi saat ini. menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. dan prediksi pada masa yang akan dat ang. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang .1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga. penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Untuk menemukannya. Menurut Indardj o (2005 .

Pada t ahap ket iga. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan.: 3). Disamping it u. . t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. Pada tahap kedua. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. harga. harga. korelasi parsial dan korelasi ganda.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana.1. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. dan kualit as produk. 3. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a.

. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006). (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan. dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. Penelit ian dilakukan di Tangerang. (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. 3. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or . Summit Ot o Finance. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama.penj ualan. (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan.1.

dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan . harga.Tabel 3. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan. harga.

Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. dan t epat (rigor). sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. yang secara idial bersifat universal.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. dan ket erbat asan penelit ian. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . kegunaan manaj erial. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. cermat . kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance).2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51).

variabel. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. penelit i akan menghindari . analisis dat a. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. kerangka pemikiran premis. hipot esis. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat .

kesalahan ident ifikasi masalah. . kesalahan spesifikasi variabel. dan kesalahan dalam interpretasi. bias dalam analisis data.

BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4. produk.2.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). Telkomsel. produk. kualitas pelayanan. . Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). Dengan melakukan penelit ian di PT. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable).1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah. Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. 4. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya.2 Metode Penelitian 4. kualit as pelayanan.

menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. 4. dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung.2. dan kepuasan pelanggan. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. Dari sisi fakt a. yait u : (a) Variabel dependen (endogen).2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. Menurut Apollo Dait o (2007:62). Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . produk. adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). dan (b) Variabel Independen (exogen). Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. kualitas pelayanan. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen.

Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. Service Firm a. kualit as pelayanan. b. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional. b. Pricing Services a. Jerome McCarty c. Price over product life William D. Jr. Cannon. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). kepuasan.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . produk. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel.Greimer c. yait u harga. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. dan loyalitas pelanggan. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. cycle (harga siklus hidup Perreault. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. dan produk) E. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran.

Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . e. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Mary Jo Bitner. Reliability (keandalan) e. Performance level (tingkat kinerja) b. Compensation (kompensasi) h. Valarie A. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J.Zeithaml. Performance core product (produk inti) b. Feature (keragaman produk) c. Zethaml. Zethaml. Quality level (tingkat kualitas) b. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. Dwayne D. System availability (ketersediaan system) d. Malhotra dalam Valarie A. Dwayne D. Product (produk) b.Greimier (2006 : 115) 1. Responsiveness (daya tanggap) f.Zeithaml. Esthetic (estetika) h. b. d. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Leonard berry dalam Valarie A. A. Valarie A.Churchill pesaing) Jr dan J. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Effeciency (efesiensi) b. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Transportation cost (biaya transportasi) a. Performance time (kinerja waktu) d. Durability (daya tahan) f. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. Service (pelayanan) c. Mary Jo Bitner. c. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a.Paul Peter b. Privacy (kerahasiaan) e.Stanton (1984 : 263) 4. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3.Greimier (2006 : 111) 2. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2.3. Design standard (standard desain produk) d. The product (produk) b. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Pricing Strategy a.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

dan sebagainya). jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin. dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan.sampel. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . senior/junior. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi.

produk. Jakart a Ut ara. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian. variabel harga. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat . Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa. yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 . sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner.140 n> 1 + 140 (0. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan.2.4.05)2 = 103. 4. Jakart a Pusat .3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia.

Reliabilitas. (4) lakukan pengubahan jika perlu. 1999:270 dalam Appolo Daito. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. dan tingkat signifikansi 5 %. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79).Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. 2007:80). (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . .5. demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. Menurut Apollo Dait o (2007:80). Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion.2. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel . pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2. art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument .1 Pengujian Validitas. (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i. dimana n adalah jumlah responden. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur.2.5 4. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel.

maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian. 4.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80). Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S.4. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri.60. 4.2. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil.5. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s.2.2. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0.5.

2.7. sebagai berikut : . semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + . setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + .2. dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian.7 4.4.

2.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3.7.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.Gambar 4. dan X4 t erhadap X1. sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : .

Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) .3 Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4. X3.

2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.8.2.2. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel .Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4. terikat. 4.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen.2. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.8.5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.8 4.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3. dan X4 t erhadap X2. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .

Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.2.8.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2).45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini. signifikan mempengaruhi variabel terikat. . 4.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan .

dan loyalit as pelanggan. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. kualit as pelayanan. 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1.2.3. kepuasan. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. produk. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan .4 dan 5. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert .

1 Gambaran Umum Organisasi. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. empl oyees and t he nat ion .krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. (3) Teamwork (kerj asama). secara konsist en bersikap peduli. dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders. 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. Nilai-nilai budaya PT. Januari 2008 : 16). Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan).00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as). dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as.com) meninggalkan para pesaingnya PT. PT. Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini. Oleh karenanya. (2) Professionalism (profesionalisme). Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik. 5.1. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal.telkomsel. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company . konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran. . Berikut ini adalah sekilas tentang PT.005/FN.

5.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58. 2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5.00 2.8 100. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58.1.8 100. sedangkan 46 at au 41. PT. produk. Telkomsel melalui surat responden.8% responden berjenis kelamin perempuan.2 41. dan loyalit as pelanggan.2% responden laki-laki.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis.0 Valid 1.2 41. kualit as pelayanan. kepuasan.2 100. data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner. .2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.0 Valid Percent 58. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.0 Cumulative Percent 58.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.

00 3.1% responden berpendidikan SLTA.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .00 2.0 Valid Percent . 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun.00 3.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.4 72.9 26.3 3.1 67.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.1 67.1 96.0 Valid Percent 29. dan 80 at au 72.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA.7 100.9 27.0 Valid 1. . 2=18 s/d 25 Tahun. 2=D3 s/d S1. Tabel 5.7% responden berusia 25 tahun ke atas.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.Tabel 5.0 Valid 1.3 100.00 2.9 26.7 100.4 72.6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.3 3.6 100.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.4 100. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.0 Cumulative Percent 29.0 Cumulative Percent .2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun. 29 at au 26. 74 at au 67. 4 at au 3.6 100.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

3 5.0% Dari Tabel 5.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.5. 5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.2.8%. unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner .8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.3.

330 .7636 45.838 .193 36.5182 45.5727 45.361 .534 Corrected Item-Total Correlation .mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.870 37.423 .829 .797 38.471 36.379 36. 5. 2007:45).1.3.543 .563 .12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.582 .486 .837 .526 Squared Multiple Correlation .831 .314 .7364 45.495 .827 .833 .824 35.054 36.1599.435 .836 .837 .471 .6182 46.349 .832 .356 36.7273 46. 5.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.342 .7818 45.2 Variabel Produk (X2) .435 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.747 38.1.0182 45.834 .399 .435 .7636 45.954 37.285 .471 .3.7727 45.8818 45.261 36.829 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .355 .431 .392 .826 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.0000 45.247 38.12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.451 .512 .547 .

848 .520 . 5.1599.9364 43.015 31.164 30.432 .481 .1.520 .1182 43.0273 44.4909 43.165 30.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.540 .629 .7000 44.853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.069 30.486 .556 .Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.851 .849 .702 30.856 .7000 43.9455 Scale Variance if Item Deleted 31.565 .849 .463 .453 .2000 43.857 .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.852 .422 .3.14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .116 31.6909 43.762 29.428 31.438 .852 .375 .841 .601 31.8545 43.575 .454 .857 31.533 .13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.434 .851 .9818 44.665 .570 30.550 .497 Squared Multiple Correlation .8545 43.329 .845 .098 Corrected Item-Total Correlation .476 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .

440 .834 45. 5.887 .3.723 .458 .027 45.9000 42.512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .571 .9091 42.607 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.533 .5727 42.608 .886 .894 .902 44.891 .895 .405 .894 .1599.891 .354 .4636 42.8455 42.499 47.555 .568 .890 .579 .540 .4818 42.891 .927 42.215 46.931 45.659 Squared Multiple Correlation .619 .490 .691 .1.4364 43.887 .889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.578 .752 47.696 .14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.435 Corrected Item-Total Correlation .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.4818 42.881 44.438 .639 .891 46.15 .894 .701 46.521 .5727 42.554 .0091 42.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.1818 42.

8545 67.778 77.673 .622 .899 .2000 67.657 .600 74.700 73.896 .497 .623 .031 75.563 77.206 73.402 .482 .756 74.526 77.600 .900 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.897 .529 .777 75.676 .9818 67.1818 68.513 .659 .592 .582 .3.7273 67.545 .1599.8455 67.540 .907 .654 .055 77.643 Squared Multiple Correlation .879 73.899 .1.894 .725 .512 73.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.895 .904 .898 73.677 .896 .16 .1000 68.4182 68.728 .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.901 .640 .483 .416 75.636 .297 73.606 .412 .671 .530 .553 .558 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .8818 68.7727 68.443 .4000 68.030 74.583 77.Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.7364 68.2182 68.899 .532 .902 .564 .895 .495 .2636 68.900 .9273 68.870 Corrected Item-Total Correlation . 5.15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.900 .1273 68.606 .7545 67.895 .

470 . (Ghazali.570 .4182 52.578 . Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.489 .883 .881 . 5.1599.9636 51.558 .9091 52.876 .632 .386 Corrected Item-Total Correlation .3.883 .805 59.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .479 55.474 .Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.0818 52.476 58.2091 51.2091 52.7182 52.174 57. . yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).379 56.328 58.478 55.526 .9727 51.878 .886 . Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.535 .881 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.751 59.876 .9727 52.527 58.562 .7818 51.877 .1091 51.347 . 2007:41).356 .443 .474 .879 .584 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5. Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.424 58.365 .571 56.617 . Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.883 .881 .607 .537 .669 59.355 .0.404 .435 .880 .880 .346 55.2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.6000 52.643 .477 .630 .617 Squared Multiple Correlation .531 .2091 52.195 57.437 .7455 51.446 .

40 Agak Reliabel > 0. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.6. 1967).3. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. 5.843 > 0.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.d 0.60 (Nunnally.80 s.842 Cronbach's Alpha .20 s.20 Kurang Reliabel 5.06 s.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.d 0.80 Reliabel > 0. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).00 s.d 0.00 Sangat Reliabel > 0.60 Cukup Reliabel > 0. Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008).Menurut Imam Ghozali (2007:42). dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.843 N of Items 13 Dari t abel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.d 0.40 s.3.2.2 Variabel Produk (X2) .2.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .d 1.

2.861 > 0. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. 5.863 Cronbach's Alpha .861 N of Items 12 Dari t abel 5.3.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.6.902 Cronbach's Alpha .899 N of Items 12 .18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.

21 .6.904 > 0.2.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5.899 > 0.904 N of Items 18 Dari t abel 5.Dari t abel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.910 Cronbach's Alpha .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. 5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .3.2.6.3.

6.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.887 N of Items 15 Dari t abel 5.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi. 5. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.887 > 0. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.5 Analisa Regresi Berganda. Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval. . 5.889 Cronbach's Alpha .

di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. . X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. Produk. X2.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.22 diatas variabel X1 = Harga. Pelayanan( a) a All requested variables entered. X3. X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan). dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga). X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan.22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan.5. b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5.23 Correlations Secara Simultan . tidak ada yang dihilangkan.5. Harga.

Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1. .101 0.655 . .321 0.263 -0.014 Upper Bound 272.127 0.7 df 4 105 109 Mean Square 119376. Predictors: (Constant).001 0. Harga.010 0.088 1.930 0.276 3.1 959235.794 .327 2.717 1. .305 0.477 0.476 0.000 .633 0.000 .000 110 110 110 110 110 Kepuasan . 110 110 110 110 110 Sig.000 110 110 110 110 110 Produk .633 .616 .097 2.627 0.557 0.009 0.014 0.557 .843 Sig.287 0.000 . .223 Standardized Coefficients Beta T 2.522 0.000 .671 0.746 0.749 0.678 1. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.6 481729.624 3.557 .242 0.619 .006 0.000 110 110 110 110 110 Harga .000 .427 0. Kepuasan.000 110 110 110 110 110 Pelayanan .240 0. Pelayanan b.655 . Produk.348 0.706 .000 .000 . (1-tailed) N Tabel 5.717 .000 .678 .381 0.183 -0.123 0.165 0.896 F 26.627 .000 .000 .619 .000 .119 0.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.201 0.000 .633 1. .24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.000 .616 0.653 4587.794 1.186 Std.068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.505 3.020 Sig.706 .000 .714 1.012 0.000a Regression Residual Total a.089 0.177 0.215 0.000 .139 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.656 0.386 0.000 .000 . 0.000 .000 .25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.627 .26 . Error 60.141 0.038 -0.000 .000 .616 .

000 .619 .717 .000 . .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.000 .000 .678 1.000 . X3. Predictors: (Constant).000 110 110 110 110 Kepuasan . Pelayanan b.000 .498 Adjusted R Square 0.000 . .706 R Square 0.655 .678 .498 F Change 26.020 Sig.000 .000 DurbinWatson 2.000 .794 . Dependent Variable: Loyalitas 5. X3.655 .000 . (1-tailed) N .000 110 110 110 110 Produk . 110 110 110 110 Sig. F Change 0.706 . Produk.000 . dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.717 1.706 . Kepuasan.5. .73401 Change Statistics R Square Change 0.000 .081 Model 1 R 0.27 Correlations X2.619 .794 1. dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std. Harga.479 df1 4 df2 105 a. Error of the Estimate 67.000 110 110 110 110 Pelayanan .000 .

036 -0.770 Sig.103 0.155 0. Pelayanan b.678 0.000 0.297 3. Pelayanan b. 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5.523 F Change 38.555 0.074 Upper Bound 272. X3.296 F 38.195 0.054 Sig.30 Koefisien Determinasi X2.353 0. X3.241 Zeroorder 0.987 2866.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.399 0.883 2.29 Anova X2.000 0.602 0.619 Correlations Partial 0.976 0.331 VIF 2. Produk.Tabel 5.219 0.079 Standardized Coefficients Beta 0.311 0.102 Part 0.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.000a Regression Residual Total a. Predictors: (Constant).655 0. F Change 0.084 Std. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184. Error 44. .395 0.4 637208. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.646 0.123 T 4.137 3. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.0 303827. Kepuasan.523 df1 3 df2 106 a.313 1.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.53780 Change Statistics R Square Change 0.023 0.770 Sig.109 0. Kepuasan. Dependent Variable: Harga Tabel 5.119 3.28 Coefficients Correlations X2. X3.435 0.723 R Square 0.000 DurbinWatson 1.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95. Predictors: (Constant). Dependent Variable: Harga . Error of the Estimate 53.510 Std.260 0.992 Model 1 R 0.468 0.252 0.274 0. Produk.321 0.

071 0.000 .369 0.574 0.000 .384 0.000 .000 .000 110 110 110 Kepuasan . 0. (1-tailed) N Tabel 5.390 0.000 0.362 0.717 0.110 Upper Bound 222.195 0.32 Coefficients X3.225 0. .709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a.706 .646 4. dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1. dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.000 .5.371 Standardized Coefficients Beta T 3. dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.571 0.250 Std.3 Analisa Regresi Pengaruh X3.706 0.717 .000 .000 0.261 0.323 0.706 .709 2.5.369 2. 110 110 110 Sig.794 1.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.794 . Error 39.000 . .815 0.000 110 110 110 Pelayanan .096 0.022 3.717 1.422 0.31 Correlations X3.257 0.706 0. Dependent Variable: Produk .534 Sig.

F Change 0. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig.34 Koefisien Determinasi X3.798 2541.000 110 110 Kepuasan .557 Std.794 1. Dependent Variable: Produk Tabel 5.565 df1 2 df2 107 a.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.000 .5. .000 .565 F Change 69. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871. 110 110 .41569 Change Statistics R Square Change 0.794 .000 DurbinWatson 1. Kepuasan.941 Model 1 R 0.4 624838.742 F 69. Error of the Estimate 50.35 Correlations X4.6 271966.33 Anova X3. Dependent Variable: Produk 5. Pelayanan b. Pelayanan b.Tabel 5.415 Sig. Kepuasan.751 R Square 0. Predictors: (Constant). . dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.4 Analisa RegresI Pengaruh X4.000 .000a Regression Residual Total a. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.415 Sig. Predictors: (Constant). (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.

865 0.674 Zeroorder 0.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.371 F 184.000 VIF 1.Tabel 5.794 R Square 0.244 0.587 Sig. F Change 0.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.654 0. Predictors: (Constant). Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5. 0.602 Sig. Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.74812 Change Statistics R Square Change 0. Kepuasan b.806 13.502 Upper Bound 148.38 Koefisien Determinasi X4.000 DurbinWatson 1. Error 39.602 Sig.631 df1 1 df2 108 a. Dependent Variable: Pelayanan .794 Part 0.043 Standardized Coefficients Beta 0. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.627 Std.37 Anova X4.631 F Change 184.794 Correlations Partial 0.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.074 0.000a Regression Residual Total a.1 753559.000 Tabel 5.4 278140. Kepuasan b. Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.36 Coefficients X4. .794 T 1.356 2575.588 Std.923 0. Error of the Estimate 50. Predictors: (Constant).978 Model 1 R 0.

t* 0. 5.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.t 0.655 0.t* 0.794 (sig.t* 0.24.633 Produk (X2) = (sig.t* 0.794 0.6 5.6.1 diat as (Tabel 5.25 dan 5.t* 0.616 (sig.23.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.5.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + .678 (sig.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.001) 0.000) 0.1% (sig.000) 0.717 (sig.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig. 5.521 atau 52.930) Non Sig 0.089) Non Sig 0.557 0.t* 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.t 0.619 (sig.5.000) 0.t* 0.000) =0.t 0.

05 = Significant (Anova) 5.633) (0.001)* (0.627) (0.557) (0.427 + 2 0.479 atau 47.201 + 1 0.9% (5).2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.6.557) (0.186 + (2).242 + (2). . Pearson = (0.012 + 3 0.Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.616) 4 0. Adjusted R Square = 0.616) (4).000)* = 0.627) (0. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0. Pengaruh Partial sebagai berikut : P.

510 atau 51.252 + 0.655 Harga (X1) 0. produk.28.t* 0.0% .29 dan 5.5.084 + (2) P.t* 0. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.023)* (Anova) (0.311 + 0.000)* (0.619) (0. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.000) 0.6. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.1 Model Substruktur Pengaruh X2.294) = 0.2.399 + 0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.678) = (0.27. X3.40 Model Substruktur Penelitian X2.t* 0.5. 5. Tabel 5. X3.000) 0. 5.619 (sig.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.000)* = (0. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga.2).655) (0.Pearson (2) Sig.

31. 5. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.t* 0. Y = 144. Uji t = (0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.384 + 0.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .261 + 0. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.41 Model Substruktur Penelitian X3. Tabel 5.2 = 0.33 dan 5.001)* .000) 0. 5.717) = (0.2.05 Model Substrukur Pengaruh X3.5.717 Produk (X2) 0.6.t* 0.706) (0.250 + (2) P.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.32.000)* (0.3).Pearson (3) Sig.

000)* (Anova) = 0.37 dan 5.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.000)* (Anova) = 0.000) 0. Y = 70.7% = 0.05 5.Pearson (3) Sig.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.000)* = (0. 5.7% = 0.588 + (2) P.2.05 .557 atau 55.794) = (0.35.t* 0.627 atau 62. 5.36.865 + 0. Tabel 5.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.4).6.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.5.

Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2).24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as.7. 2007:92). Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as.057. 5. 2. (Ghozali.5.624.097. 5. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap. 3.7.1.1.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5.276 dan 3.2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain.7. .1 5. (Ghazali. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as. 2007:105).

00 400.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas.3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95). maka dinamakan ada problem aut okorelasi. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya.00 800. cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent . j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas. Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du .00 600.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 500. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi.00 Loyalitas 700.00 900.7. Jika t erj adi korelasi.Gambar 5. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya). 5.1.

Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal.23 DW 1. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.7.du d 4-dl du < d <4 .4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil.du Dari t abel 5.Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi.992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif. 5. .dl < d < 4 4 .1. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal.

3E-15 Std. .Gambar 5.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri.44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. = 0. Dev.

Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.6 0. yait u pengaruh harga.4 0.0 0.0 0.7.2 0. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan .4 0.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.Gambar 5. 5.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.6 0.0 0.8 Expected Cum Prob 0. dat a residual mengikut i garis diagonalnya.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat .8 1.2 0. produk.

476 1. dengan thitung berada pada kolom t.7. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.6595 0.6595 0.714 1.242Pelayanan + 186Kepuasan 5. Uji t 0.201 + 0.3 5.427Harga + 0.7.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.6595 0.012Produk + 0.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.088 1.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .05) Sig.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.3.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.

000 art inya variabel prduk. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.3.25 F hit ung = 26. kualit as pelayanan.602 > 2.415 > 2.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.020 > dari F t abel = 2. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.46 dengan signifikansi 0. .3.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.29 adalah 38.627 atau 62. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5.523 at au 52.33 adalah 69.7.700 > 2.46 dengan signifikansi 0.557 atau 55. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.37 adalah 184. 5. X4 t erhadap X1 dari t abel 5.7.38 adalah sebesar = 0.479 art inya sebesar 47.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5. produk. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya.46 dengan signifikansi 0.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.30 adalah sebesar = 0.7%. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. X3.000 art inya variabel harga.34 adalah sebesar = 0. kulit as pelayanan. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.7%.46 dengan signifikansi 0. X3.5. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.3% Sedangkan pengaruh X3.

BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. Produk. kualit as pelayanan. t abel 5. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. harga. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6. sebesar 0. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0.05.000 < dari 0. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA). data yang di regresikan variabel harga. produk.479 artinya. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) . (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an. produk.000. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. produk.020. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an).25 di peroleh F hit ung sebesar = 26.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. Pada kolom Sig. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan.1. t abel 5.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0. kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.

t abel 5.427 + 0. Pada kolom Unstandardized. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga. kualit as pelayanan (X3). kolom B. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. at au (0. X3. X2.201.24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0. produk (X2).001. Berdasarkan Coefficients secara simult an. variable harga menunj ukan 0.9% t erhadap loyalit as pelanggan.05).1. 6.012 + 0.201 + 0.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga. sement ara sisanya 52. tabel Tabel 5. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan.001 < 0. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran .2.26.186. (Analisa regresi secara simult an (X1.05. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1).242 + 0. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.2 Pengaruh Secara Parsial.7% t erhadap loyalit as pelanggan.memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47.1. di peroleh persamaan Y = 152. dan X4 t erhadap Y). 6.

012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0.05. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan.1. kolom B. at au (0. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar . 22 dan 25. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18. tabel Tabel 5. 6.2. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.930 > 0.05).pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. variable harga menunj ukan 0. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.2% t erhadap loyalit as pelanggan.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i.930. Pada kolom Unstandardized. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk. Berdasarkan Coefficients secara simult an.

sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. kemampuan produk unt uk mudah . produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. rasa hormat . Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. kompet ensi. dimana. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar.sasaran.

at au (0.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas.242. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37.1. Berdasarkan Coefficients secara simult an. 6. maka unt uk . sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi .2% t erhadap loyalitas pelanggan. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. dan sebagainya.05. penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. variable harga menunjukan 0.242 > 0. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24.2. wakt u t empuh. biaya yang dikeluarkan.05). kolom B. tabel Tabel 5.diperbaiki. Pada kolom Unstandardized. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan.

A. Malhot ra dalam Valarie A. dwayne D. perlengkapan. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Mary Jo Bit ner. V. dan mat erial yang digunakan perusahaan. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. valarie Zeit haml. Zeit haml.meningkat kan loyalit as pelanggan. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Parasuraman. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk . Mary Jo Bit ner. and Leonard Berry dalam Valarie A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. dwayne D. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. Zeit haml. penampilan karyawan. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. A. Zeit haml. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. Parasuraman.

dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55.186 > 0. variable harga menunj ukan 0.1.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan.186. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.6% terhadap loyalitas pelanggan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0. kolom B. Berdasarkan Coefficients secara simult an. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan.05. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan. tabel Tabel 5. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan. at au (0. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. Pada kolom Unstandardized.05). Pada .2. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. 6.

apa yang dirasakan. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. dwayne D. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. Zeithaml. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. Zeit haml. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. dwayne D. pendengaran. Mary Jo Bitner. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41.but ir 55. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. Mary Jo Bit ner.

25 dan 5.1% (sig.619 (sig.633 Produk (X2) (sig. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.24.5.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.t* 0.794 (sig.930) Non Sig 0. 5.717 (sig.t 0.000) 0.t* 0.t* 0.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig. 6. Kualitas Pelayanan.t* 0.t* 0.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. 5.23.1 (Tabel 5.1.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.001) 0.089) Non Sig 0. Produk.678 (sig.794 0.616 (sig.t 0.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.000) 0. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t 0. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.000) 0.655 0.521 atau 52.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur.t* 0.068) Non Sig .000) =0.t* 0.557 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.

dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47. 5.9% sement ara sisanya 52. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. Paradigma Hubungan Produk. 5.201 + 1 0.557) (0.1.012 + 3 0.479 atau 47.633) = (0.001)* (0.2 (Tabel 5.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.000)* = 0.557) 4 0.186 + (0.616) = 0.1 Paradigma Hubungan Produk.5. kualit as pelayanan. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.29 dan 5.427 + 2 0.Dari gambar 6.30) dapat digambarkan sebagai berikut : .9% = (0.4.. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.627) (0. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6. Kualitas Pelayanan. 6.27.28. Kualit as Pelayanan.627) (0.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.242 + P.616) (0.1.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. produk.

Pearson Sig.000) 0. X3.619 (sig.252 + 0. Y = 184.t* 0.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.000)* = (0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.Gambar 6.t* 0.000)* (0.000) 0.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.t* 0.084 + P.023)* (Anova) (0. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar .000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .294) = 0.311 + 0.619) (0.655 Harga (X1) 0.510 atau 51.399 + 0.678) = (0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.655) (0.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk.0% = 0.

706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.5.4.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.27. Paradigma Hubungan Produk.28.000) 0. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.t* 0. Kualit as Pelayanan.. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t* 0.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.3 (Tabel 5.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : .717 Produk (X2) 0.29 dan 5. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3. 5.51. 5. 6.1. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.1% sement ara sisanya 49.

7% sement ara sisanya 44.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini. 5.000)* (0.557 atau 55.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .706) (0.1.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.001)* (Anova) = 0.Pearson Sig.36. 6.4.000) 0.5.000)* = (0.261 + 0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.4 (Tabel 5. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.t* 0.717) = (0.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. 5.250 + P.05 = (0.35.37 dan 5.384 + 0. Y = 144.

symbol.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. .3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini. desain.627 atau 62. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31).000)* = (0. t anda. Y = 70.7% = 0.Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .000)* (Anova) = 0. 6.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62. sign. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya.588 + P. a brand is a name. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. or design.794) = (0. t erm.4.865 + 0. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion.77% sement ara sisanya 37. Menurut penulis. symbol. or acombinat ion of t hem.1. berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. ist ilah.Pearson Sig.

produk. Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. dan keset iaan merek (Aaker : 1991). kualit as pelayanan. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. (3) variabel harga. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. produk. persepsi merek. (2) creat e t he appropriat e brand meaning. connect ed t o it . kualit as pelayanan. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . . (2) variabel harga. produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat .Paradigma hubungan variabel harga. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. (3) elicit posit ive brand responses. as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. kualit as pelayanan. favorabilit y. kualit as pelayanan. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . and uniqueness of brand assosiat ions . kualit as pelayanan. varying in st rengt h. Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. produk. According t o t his definit ion. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. asosiasi merek. produk. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. produk. kualit as pelayanan. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. dan (4) melekat kan harga.

kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. efisien agar pelanggan menjadi loyal No. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. 6. inovat if. harga.2. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah. produk.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan. kualit as pelayanan. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga. produk. Telkomsel.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6.2. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan .5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. dan kualitas produk. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. 6. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT.

6.1. produk.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk. harga.3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan). kualit as pelayanan.2. harga. cust omer rel at ionship .1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan. kualitas produk. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan.2.

2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga. pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga.2. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan. Secara parsial variabel peran harga. 6. berpengaruh posit if . harga. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen. kualit as pelayanan. 6. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. produk. kualit as pelayanan. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal.479 at au 47.2. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk. produk.9% hasil ini membuktikan . bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant.1.(loyalit as).

sedangkan produk. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. kualit as pelayanan. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.dan signifikan. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. . Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT.

variable produk menunj ukan 0.05. 4. kolom B. Secara parsial produk. . Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1.9% t erhadap loyalit as. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. Secara simult an harga.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. kolom B. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Pada kolom Unstandardized. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. mengenai pengaruh variable harga.05). karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0.930 > 0.05).7% terhadap loyalitas pelanggan.2% terhadap loyalitas pelanggan. produk. sement ara sisanya 52. kolom B.05). memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas. Secara parsial harga.1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. Secara parsial kualit as pelayanan. Pada kolom Unstandardized. variable harga menunj ukan 0. at au (0. Pada kolom Unstandardized. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.05.001 < 0. at au (0. at au (0.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. 2.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.05. 3.242 > 0. produk.

186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. produk.186 > 0. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan. variable kepuasan menunj ukan 0.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga.05).242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24. kualit as pelayanan.2 7. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.variable harga menunj ukan 0. kolom B. Secara parsial kepuasan. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular.6%terhadap loyalitas pelanggan. Pada kolom Unstandardized. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.2%terhadap loyalitas pelanggan. at au (0. 5.2.05. 7. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan .

dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. . Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. dimana berdasarkan hasil penelit ian. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. dan (2) berdasarkan jaringan produk. 7. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek.2.

3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia.7.2. . dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden.

Pearson Education Inc. Pride & O. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. Jr. 2 nd Edition. Market ing: Concept And St rat egies. The McGraw th Edit ion. & J. Ph. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. William D. C. The McGraw Hill Companies Inc. Pet erson 2007. Ph. Gremier 2006.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. Global Market ing Management . Perreault . Prentice G. Market ing Management : A Planning Approach. Paul Pet er 1998. Churchill. Edition. Ph. Jerome McCart hy 2008.D. The McGraw Valarie a. & E. Cannon. Edition. Princeples of Service Market ing And Management. Jr. Ferrel 1989. 9 Hall Inc. Keegan 1989.. Kerin & Robert A.. th th Edit ion. Zeit haml. 3 Hill Companies Inc. 4 Inc. Wesley Publishing Company Inc. Warren J. St ant on 1984. Prent ice Hall . Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. 7 Hill Companies Inc. Fundament als of Market ing.D. Pearson Education Inc. More 2003. David Hughes 1978. Market ing: Creat ing Value For Customer . Gilbert A. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. Roger A. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. William J. Principles of Marketing.. 5 The McGraw Hill Companies Inc. Addison Joseph P. th th Edit ion.D. Houghton Mifflin Company. Universitas Budi Luhur Jakarta. th Edit ion. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. 6 Edition. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. rd Kent B. The McGraw Hill Companies Inc. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. 11 th Edition.. Pricing: Making Profitable Decision . 13 Pearson Education Inc. William M. 2 nd Edition. Market ing Management .

Kevin Lane Keller 2003. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. Jill Griffin 2005. Lerbin R. Edisi ket uj uh. PT. Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. Lucas 2005. Erlangga. Pearson Education Inc.Christ opher Lovelock 1994. Penerjemah Riga Ponziani. 3 rd Edition.Graha Ilmu. Collier Macmillan Canada inc. Bumi Aksara. Penerjemah Arief Subiyanto. Jhon Wiley & Sons Inc. PT. Douglas Hoffman & Jhon E. Best erfield. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Service Qualit y: Research K. Dale H. 3 Edit ion. penerjemah Drs. Manaj emen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Robert W.D. Strategies. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Edisi Kedua. 3 rd Edition. Bayumedia Publishing. Service Marketing: People. PT. Penerj emah Dr. Benj amin Schneider & Susan S. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. Perspective. Schnaars 1991. Met odologi Penelit ian Sosial. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. J. Glen H. Hamdani (2006). Pearson Education Inc. Chris Denove & James D. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. The McGraw Hill Companies Inc. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. Service Market ing: Concept . Aritonang 2007. 2 Inc nd Edit ion.G. Dwi Kart ini Yahya.D. Prentice hall Inc. 2006. Jhon Wiley & Sons. Ph. and Managing Brand Equity. Stanislaus S. & Mary Best erfield Sacre 2003. edisi 2. Best erfield. Rambat Lupiyadi & A. Perilaku Konsumen. Uyanto. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Sage Publication Inc. & Cases. Measureing. The Thomson Corporation. Strategy 6 th Edition. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Sat isfact ion. Elex Media Komputindo. rd rd Francis But t le 2007. St even P. Whit e 2004. Carol Best erfield Michna. Elsevier Ltd. Power And Assosiat es. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Pearson Education Inc. St rat egic Brand Management : Building. Tecnology. Zoelkifli Kasip. Indeks. Ghalia Indonesia. Bat eson 2006. . Power IV 2007. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. Tot al Qualit y Management 3 Edition.

azuar. Suyant o 2007. Rising As The Service Leader. www. Indardj o 2005. Tempo Inti Media Tbk.tripod. Dan Disertasi. Temasek Disodok. Selular Mahal.ARTIKEL. TESIS Signal 2008. Instrumen Perilaku konsumen. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Corporate Communication Telkomsel. Tesis.waspada. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur. Riswan 2007. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Predikat Perusahaan Idaman 2007. Chandra Sunj aya 2006.17 Sept 2008. www. Anit a Okt arini Susiyana 2007. Tempo PT. Harga.net. Universit as Budi Luhur Jakarta. www. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. JURNAL. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. Winning The Race in t he New Wave.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Tabloid Out let 03 . Telkomsel Raih Master of Satisfaction. Yuda Wicaksana Putra 2007.co. Azuar Julia 2008. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Universitas Budi Luhur Jakarta. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. . Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007.com 2008. Arief Muhammad Diyah 2006.com. Pengaruh Kepuasan. Universit as Budi Luhur Jakarta.opinimasyarakat. Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. S2. Telkomsel Raih http://mobileindonesi.id 2008.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

Januari 2009 Kepada Yth. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. Arif Mulyadi Peneliti . Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. KUALITAS PELAYANAN. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. PRODUK. Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat.Jakarta. Hormat Saya. Sehubungan dengan hal diat as. Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN .

. simPATI b. Laki-laki : a. KartuHalo c. D3-S1 b. 25 Tahun ke atas c. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan..) B. 18-25 Tahun b. 1-3 Tahun c. SLTA : a. Dibawah 1 Tahun b. S2-S3 c. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda. Lain-lain(.KUESIONER A. Perempuan b. 3 Tahun ke atas d. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. Kartu AS : a. Dibawah 18 Tahun : a.

NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Variabel : HARGA A. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. B. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi.1. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. D. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi.

Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Variabel : PRODUK A.2. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. B. NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. S CS KS STS . Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas.

NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS . Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. B. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian.3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. Variabel : Kualitas Pelayanan A.

NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Variabel : KEPUASAN A.4. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. C. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. B. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain.

Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. C. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan.5. Variabel : Loyalitas A. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. B. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

88 53.98 37.61 47.13 45.42 40.87 53.42 51.05 45.38 51.63 47.61 47.05 .88 42.85 40.1 39.88 42.63 33.38 65.44 64.61 47.38 516.88 49.93 62.96 63.2 53.85 47.88 47.85 34.87 51.05 5.1 51.2 32.98 50.89 49.7 47.66 586.63 47.83 36.27 600.02 63.63 47.89 36.88 23.56 51.61 53.89 49.61 18.2 40.85 61 61 34.11 51.87 51.67 51.61 42.88 49.27 443.38 51.2 53.83 49.89 45.2 38.67 51.22 18.2 540.72 49.02 560.88 49.02 51.61 33 33 47.93 49.38 51.62 28.88 32.38 39.89 61.02 51.78 53.38 51.2 65.44 50.98 50.47 63.38 27.63 47.56 51.13 45.62 40.83 49.42 40.13 45.02 51.61 63.1 39.42 51.87 40.35 64.89 61.35 64.94 752.85 34.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.62 53.63 47.95 37.63 47.2 40.37 47.83 37.89 49.53 37.47 38.13 527.14 53.89 37.93 49.15 651.61 47.63 47.38 51.98 37.38 39.7 21.78 40.38 51.13 32.2 58.13 45.87 51.02 38.55 461.02 51.61 53.83 49.38 51.63 61.89 49.85 47.11 51.89 525.88 36.13 58.63 47.89 49.87 546.88 47.62 53.61 62.02 26.61 64.63 20.13 562.98 37.7 47.93 62.01 577.42 17.61 47.53 64.98 50.2 58.13 47.88 47.39 62.96 63.65 626.62 53.02 51.28 626.61 53.61 47.62 40.61 53.04 53.89 49.13 58.63 47.35 42.56 51.44 64.7 47.61 47.93 36.56 26.53 50.88 42.98 50.22 47.11 26.87 51.63 47.02 38.39 62.73 563.89 49.98 50.7 47.14 47.88 49.98 33.63 47.96 40.87 51.2 58.2 45.9 37.44 23.61 64.62 65.83 13.95 37.55 34.14 53.2 45.63 33.93 49.62 40.51 28.88 49.67 51.42 63.85 47.33 477.85 61 34.67 63.02 51.89 49.87 28.2 53.5 537.98 50.88 36.78 40.61 47.2 45.13 58.2 40.13 58.51 588.35 32.85 47.89 49.83 36.98 62.88 42.38 51.33 40.88 37.22 47.61 47.44 50.33 51.88 49.42 40.85 61 47.44 50.61 49.

97 61.65 42.61 568.6 61.66 26.2 65.67 50.5 50.31 53.85 43.97 53.21 43.85 54.59 62.53 50.06 53.59 36.37 38.85 54.2 49.99 34.59 53.85 54.74 44.59 49.14 KP35 50.67 49.85 54.29 49.56 30.32 53.97 36.22 53.14 52.47 62.6 652.32 49.08 44.99 43.56 45.08 42.57 .67 49.59 647.2 54.16 59.59 62.37 27.6 48.96 42.15 31.01 42.2 65.47 62.99 52.66 38.67 49.85 35.6 544.67 49.47 35.31 42.53 50.2 54.6 48.74 54.74 54.74 53.59 663.83 38.29 60.56 30.53 38.37 60.2 43.47 62.7 43.85 54.53 50.41 42.47 44.14 62.4 63 62.21 43.2 54.97 64.61 578.47 62.98 53.53 50.61 569.35 26.97 61.33 61.6 61.56 45.59 62.85 35.6 61.86 49.85 52.16 59.67 50.34 36.35 62.59 49.67 62.93 42.7 52.45 42.71 53.56 45.85 54.99 25.34 49.97 61.59 751.97 48.99 52.2 43.29 60.2 43.2 54.56 45.59 49.2 43.2 49.16 59.67 49.59 49.56 30.85 52.29 49.34 42.4 63 62.26 20.61 598.53 50.14 52.66 62.05 36.01 36.2 54.83 50.59 49.53 50.37 38.37 49.4 50.97 61.66 38.08 64.47 62.86 49.99 52.47 35.86 49.2 49.66 62.56 53.74 54.21 65.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.59 36.85 35.35 44.6 661.16 59.35 53.6 576.12 49.6 621.71 53.37 38.56 59.99 62.67 62.47 44.75 53.83 50.61 469.2 43.56 59.6 36.33 61.34 62.08 54.59 49.16 59.86 36.17 53.2 43.53 50.75 45.6 660.53 50.56 30.56 45.67 49.99 34.99 43.67 49.94 53.56 59.6 48.53 63 62.33 61.67 62.71 35.56 59.35 35.2 54.32 53.97 35.14 52.83 50.16 30.59 35.83 50.61 663.61 522.47 62.29 60.61 464.86 49.14 52.99 62.67 62.32 49.6 608.75 45.6 564.29 49.56 45.6 600.6 48.67 49.66 50.2 32.32 36.76 53.2 32.34 36.6 36.35 53.99 52.16 59.21 54.2 60.97 36.97 44.16 59.2 49.85 54.67 38.29 38.53 63 49.5 50.97 48.19 32.21 54.85 54.53 38.6 658.2 38.37 60.62 458.32 49.2 65.86 62.99 62.67 49.16 59.35 53.99 62.67 49.2 65.16 59.2 65.59 53.97 36.32 36.83 62.59 49.08 54.85 62.47 53.03 53.2 54.47 62.59 44.2 54.61 441.85 35.75 45.75 KP27 36.33 48.19 54.21 43.97 35.56 30.29 49.6 48.33 61.59 49.29 64.32 36.83 44.35 44.85 52.59 49.56 45.6 624.97 64.97 44.16 59.47 62.4 63 62.97 48.53 50.21 43.97 54.75 59.79 64.6 36.61 473.99 52.08 44.83 50.67 62.59 49.6 61.6 582.67 50.85 64.29 49.66 50.29 60.37 38.59 49.6 636.98 64.29 27.4 63 23.4 42.83 50.67 26.5 38.7 62.6 600.53 50.29 49.33 48.2 65.59 717.56 45.61 543.71 53.97 35.32 23.97 54.29 49.59 62.83 38.53 50.67 49.97 48.37 38.97 61.2 KP37 TOTAL (X3) 53.86 62.2 54.59 49.85 64.5 50.59 739.14 62.14 43.6 664.86 62.47 53.99 52.67 36.52 53.85 54.34 49.2 43.85 54.35 53.66 50.85 43.74 64.29 60.66 62.08 35.83 26.8 38.6 48.59 727.33 36.35 44.67 49.34 64.29 60.37 49.14 62.6 617.34 62.5 31.7 34.56 59.85 44.6 693.5 50.66 50.59 53.2 54.32 49.5 50.6 36.16 45.99 62.56 59.53 50.7 52.97 61.67 49.29 60.35 62.01 53.29 49.4 50.53 63 62.66 62.37 60.85 KP29 53.29 60.16 45.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.29 KP34 52.86 62.66 KP36 54.29 49.67 26.66 62.08 54.2 43.87 53.6 612.14 62.4 50.29 49.61 563.37 49.16 59.6 48.97 61.6 612.53 50.2 60.85 52.99 34.37 53.05 49.6 48.2 54.25 64.85 53.97 36.2 54.66 50.34 38.66 50.16 45.47 53.53 63 62.47 44.67 49.66 62.67 50.61 572.5 50.2 54.2 38.4 63 49.14 62.53 50.95 42.35 62.04 64.2 54.08 54.67 49.6 48.66 38.01 49.33 61.67 36.4 63 62.16 45.59 741.59 49.66 38.7 43.98 31.55 34.53 50.53 50.5 50.74 44.66 62.37 49.86 62.2 54.2 43.67 36.97 61.47 53.56 45.6 635.53 50.75 45.53 63 62.16 59.5 50.59 49.14 52.67 38.4 50.47 53.66 62.61 571.53 63 36.89 64.33 48.19 54.59 53.67 53.6 547.56 59.97 KP28 44.67 36.59 36.97 44.86 62.2 54.12 53.66 50.86 49.67 49.86 49.6 682.71 53.85 44.33 48.99 34.37 60.85 54.66 38.66 50.86 62.

66 62.16 45.37 36.97 48.53 49.08 54.2 54.6 61.59 60.56 45.2 54.85 54.6 48.16 59.67 50.47 62.37 49.6 64.53 49.6 36.29 36.67 50.21 43.97 48.29 49.5 50.59 53.7 62.67 62.6 42.2 54.97 61.6 48.53 62.86 60.6 31.6 53.54 716.21 43.99 52.86 15.74 44.33 48.66 62.34 668.21 54.66 50.49 619.86 49.74 54.53 49.2 43.19 43.6 53.2 43.2 43.33 61.97 64.59 49.29 49.59 60.83 50.37 49.29 62.2 54.2 54.66 50.2 54.61 53.59 53.37 62.14 43.32 38.74 54.4 49.2 65.29 36.59 60.85 64.2 65.85 44.83 38.85 44.59 49.14 52.56 59.75 59.43 604.56 59.67 50.5 26.08 44.56 45.08 54.35 62.59 49.26 613.35 53.6 42.56 59.03 661.2 54.47 53.16 59.37 62.85 64.86 60.56 59.59 60.6 42.85 52.34 63 38.83 44.85 35.83 35.56 45.85 52.35 62.66 50.29 62.59 44.29 62.35 53.13 696.02 576.35 44.6 36.59 44.85 54.29 49.83 50.47 53.2 43.66 50.53 62.5 637.97 64.37 49.18 626.53 49.59 44.35 62.59 49.2 49.14 62.67 50.14 576.55 52.47 62.59 62.83 38.83 62.77 462.97 54.08 54.37 49.97 61.88 549.29 49.67 50.16 59.67 63 50.2 43.6 36.97 44.16 59.97 48.2 49.6 53.56 45.55 43.08 35.34 26.67 63 50.16 59.4 49.56 59.66 50.59 53.97 61.97 54.97 35.97 61.37 49.99 62.59 49.67 50.21 54.83 50.08 64.85 64.14 43.49 523.83 26.97 61.02 692.6 61.83 62.16 45.94 62.27 634.2 54.29 23.34 38.2 32.6 23.4 62.66 62.58 707.47 53.97 48.6 31.66 62.2 43.6 61.29 62.16 30.65 621.6 53.29 62.4 49.16 45.53 26.32 60.37 49.59 60.2 36.16 48.37 49.97 35.56 59.12 62.6 64.83 62.2 65.21 43.59 38.6 42.97 35.14 52.87 709.99 43.61 53.86 49.61 53.35 53.85 52.6 64.67 50.53 49.97 48.2 49.74 54.29 49.32 60.14 52.6 53.32 49.85 62.6 53.4 49.83 50.35 44.74 35.44 617.67 49.86 60.97 48.34 50.66 62.53 49.53 49.59 31.56 45.74 54.86 49.7 43.6 488.14 34.14 43.53 62.97 48.16 45.86 60.16 59.29 36.32 38.4 49.47 26.85 54.61 53.86 60.47 26.2 54.47 53.2 65.16 45.86 49.05 555 543.86 49.6 36.59 44.64 593.56 45.66 50.67 63 50.16 59.5 43.53 36.5 50.53 49.6 42.05 38.56 59.4 49.61 53.2 62.67 50.85 34.74 54.86 27.66 545.4 36.83 50.35 35.99 52.2 54.2 43.6 61.59 60.67 63 50.85 64.67 63 50.66 38.6 61.16 59.6 36.53 36.2 62.53 49.6 42.71 62.37 36.56 45.74 44.4 49.08 44.6 53.33 48.85 44.7 62.59 53.85 43.19 53.35 62.66 50.56 59.86 60.59 60.2 32.67 62.6 547.07 656.99 62.33 48.85 44.6 53.53 49.65 545.5 62.97 48.52 731.29 52.67 580.99 62.75 45.97 54.85 52.34 62.37 49.47 53.61 53.14 62.85 54.47 44.6 53.99 62.74 44.33 48.53 36.53 49.2 32.2 54.83 62.59 53.2 65.4 49.97 64.97 35.29 49.6 64.71 44.86 36.88 552.59 60.29 49.79 60.61 53.83 62.16 45.21 54.2 54.83 38.67 63 63 38.85 52.2 54.5 38.18 54.83 50.56 45.6 61.86 49.4 62.86 49.67 62.86 38.93 640.01 38.56 59.2 54.1 612.67 62.11 409.01 63 50.58 541.66 50.53 49.99 52.59 44.99 62.34 38.99 43.83 50.61 53.19 54.29 49.29 739.21 65.6 48.53 49.66 50.4 49.56 59.53 62.66 681.85 62.08 35.86 60.75 45.97 61.99 43.43 588.85 50.29 62.5 62.97 36.14 25.67 63 50.35 62.6 31.53 62.97 61.6 64.5 38.6 61.61 53.2 65.08 54.34 50.6 48.2 21.35 26.53 62.86 60.6 555.32 49.4 62.14 43.85 44.66 38.83 53.14 43.2 54.56 45.67 38.29 .35 62.16 59.67 49.59 49.66 38.85 34.29 62.59 60.85 35.56 45.85 34.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.56 59.6 61.69 48.91 651.66 62.85 64.59 62.67 38.59 44.53 10.34 50.16 59.97 61.56 30.59 38.61 53.99 52.21 664.09 552.67 50.71 62.7 62.4 49.67 63 63 38.59 62.16 59.14 62.61 53.88 657.47 44.35 53.67 50.59 42.66 62.67 50.99 43.61 42.2 49.56 30.97 61.59 49.29 62.33 48.6 64.56 59.67 50.53 49.85 54.29 49.59 53.47 62.01 706.85 54.99 25.68 751.97 48.86 38.59 35.2 54.4 62.66 38.6 53.97 48.34 50.2 54.16 560.67 50.29 49.5 50.85 43.6 31.32 49.2 54.37 36.29 49.61 53.29 49.83 62.

19 54.97 48.21 43.16 59.36 565.05 38.56 45.31 539.47 38.2 54.59 53.66 50.59 526.56 45.08 35.4 36.99 43.16 45.97 36.19 660.59 49.19 532.99 34.6 42.6 20.67 38.97 48.59 60.59 49.59 49.34 13.69 23.33 48.66 50.47 35.6 31.97 48.66 50.29 49.97 54.45 612.61 31.66 38.37 49.67 49.14 50.97 48.99 62.85 54.32 38.85 25.47 44.16 45.19 54.94 49.75 16.56 59.05 27.97 48.29 49.2 49.16 45.66 14.67 49.2 32.32 49.2 32.2 10.67 50.67 50.47 53.37 36.67 10.85 52.98 488.99 43.67 26.57 371.97 44.67 50.2 43.4 36.59 53.59 44.53 49.71 26.47 35.61 53.5 26.66 50.4 49.74 35.7 52.66 54.32 38.59 49.29 62.34 63 38.85 52.25 463.33 48.99 52.2 54.2 43.29 49.19 54.34 38.53 49.99 699.29 62.6 53.29 49.62 53.75 601.2 32.53 49.61 64.83 44.29 49.56 59.08 44.67 50.86 60.16 30.35 45.2 31.18 32.97 48.16 59.6 42.71 53.29 62.2 21.59 49.66 50.85 35.01 38.6 36.71 44.85 64.59 49.08 54.2 54.16 30.04 49.29 49.6 53.34 50.67 49.14 52.53 62.67 38.97 61.83 38.66 50.47 53.58 583.97 48.08 54.97 44.53 49.85 34.16 45.6 53.16 45.6 53.75 59.17 50.5 50.67 50.53 49.66 62.33 23.2 43.16 45.14 43.34 50.97 36.5 50.16 45.07 552.53 49.47 44.7 43.53 49.43 635.85 43.66 50.29 49.61 53.59 53.67 50.86 36.16 45.56 36.29 36.6 64.33 48.61 53.32 60.59 44.06 276.67 50.85 35.19 54.33 48.66 50.53 50.21 612.38 586.2 32.97 54.85 54.6 53.29 49.55 43.99 62.85 52.29 52.53 62.37 49.53 49.47 53.69 48.59 35.59 53.48 532.7 62.61 31.79 .47 53.53 62.97 25.85 35.08 64.71 53.59 38.29 627.99 34.5 38.85 44.34 50.98 658.97 36.85 54.59 49.2 65.86 49.19 54.74 35.67 50.68 50.53 49.59 27.19 54.29 49.66 38.6 53.32 49.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.

28 46.73 49.52 53.28 57.09 43.57 54.13 52.35 63.13 52.93 43.32 60.99 59.26 41.73 49.73 49.77 926.65 37.24 60.44 37.93 59.93 59.4 59.32 29.28 57.57 63.41 38.56 63.04 41.37 62.37 23.65 50.78 41.97 959.41 63.32 60.53 47.44 37.78 41.17 39.43 47.37 62.37 49.41 51.41 51.73 46.43 57.83 49.4 59.84 60.35 63.59 60.99 59.56 60.13 52.13 52.59 60.52 53.79 49.59 60.43 57.6 63.95 62.71 44.32 60.13 63.37 62.06 33.4 46.32 60.29 50.93 59.09 43.17 29.44 47 44.41 51.42 29.78 53.32 60.35 50.79 49.7 59.99 59.59 45.28 46.35 50.29 27.28 57.62 36.13 52.32 50.45 37.43 58.29 50.32 50.6 50.59 60.99 59.37 47.93 43.95 56.43 47.25 43.44 56.56 51.25 43.28 29.41 51.65 50.24 50.37 62.26 30.37 62.1 60.04 65 52.56 60.32 60.5 60.83 62.09 43.97 889.25 43.95 62.52 41.97 864.26 41.95 56.59 45.78 53.83 60.53 47.77 988.7 59.37 62.59 45.41 51.65 50.73 46.97 861.4 46.28 46.73 36.62 45.53 47.52 53.73 46.69 50.59 30.41 51.97 47.62 62.37 62.93 59.73 49.32 60.73 46.59 45.37 62.78 41.24 50.43 57.97 791.4 33.73 62.28 46.04 65 63.62 45.62 49.32 50.26 52.35 50.62 60.2 27.56 38.32 50.77 50.95 62.53 47.4 46.93 59.29 50.95 49.41 51.24 50.4 59.73 49.28 47.43 57.7 44.62 45.26 52.53 58.24 60.53 58.65 50.13 52.21 36.95 62.77 63.7 29.73 62.04 53.43 58.73 49.43 44.73 46.95 49.73 49.04 53.24 60.28 37.13 52.29 50.7 59.65 50.97 889.77 1082.43 58.24 50.37 49.97 882.7 44.16 786.04 53.65 50.62 49.53 47.28 44.32 60.09 59.36 813.71 57.35 50.93 59.7 44.37 49.28 47.94 63.44 47 30.57 44.37 39.29 39.4 59.62 30.44 37.78 53.29 50.99 59.37 50.09 43.95 56.73 46.7 44.78 53.3 60.41 51.41 38.56 60.77 47.41 51.73 49.35 38.73 49.57 63.59 60.13 41.99 59.99 47.3 60.83 62.62 30.09 43.78 53.59 45.6 50.07 34.5 60.29 50.41 38.7 29.95 47 44.59 45.56 51.41 38.53 35.35 50.79 36.72 47.44 47 44.29 50.97 918.28 54.57 63.94 38.57 57.35 50.34 60.37 39.45 66.73 62.12 34.73 49.53 47.13 52.59 60.04 53.12 15.03 47.28 44.99 59.37 49.95 56.09 43.62 45.59 45.59 60.95 49.78 53.78 53.6 63.56 38.12 47.77 50.42 44.59 45.73 46.24 50.41 51.24 50.44 47 57.7 46.51 23.6 63.32 39.95 36.77 982.5 60.41 51.4 59.62 49.45 56.78 65 63.73 46.13 52.53 47.7 44.28 46.29 50.6 50.73 49.73 46.44 37.53 47.65 50.45 47 57.7 44.94 38.13 52.45 56.94 50.46 47.71 44.44 47 57.56 60.6 50.28 54.78 53.59 45.41 51.29 50.45 66.95 47 30.94 38.95 56.7 47.43 58.78 53.53 47.06 60.78 53.29 50.73 49.13 41.43 35.43 58.42 29.44 47 30.06 47.73 62.73 62.6 63.95 47 57.28 54.13 52.53 58.77 895.7 44.65 50.79 49.13 52.09 43.53 58.4 59.28 29.93 43.2 50.73 46.65 50.35 63.77 1095.7 44.39 52.32 19.66 47.94 50.35 50.32 50.43 58.43 58.77 63.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.4 59.7 59.28 54.28 57.24 50.35 63.57 63.69 50.35 50.73 46.44 56.29 50.09 43.57 57.4 46.13 60.65 50.29 39.56 45.09 59.35 63.41 51.2 39.95 62.95 49.97 967.37 62.78 53.44 27.37 49.73 46.37 36.13 52.95 66.7 44.24 50.59 45.37 50.83 62.95 62.13 63.13 63.13 41.26 52.62 49.97 1062.59 45.41 26.65 37.44 37.65 50.51 49.42 29.99 44.94 50.35 50.7 44.78 53.65 63.45 66.52 53.35 38.36 803.52 29.94 38.53 58.71 57.93 59.7 44.95 56.04 53.26 38.34 60.52 41.73 49.95 56.37 49.37 62.73 36.57 63.56 60.71 57.99 59.56 63.93 43.21 49.73 33.65 50.75 34.6 63.73 47.78 41.4 59.93 59.56 60.41 38.59 45.28 46.01 29.44 47 44.56 51.73 46.37 49.43 58.69 50.94 50.73 23.63 24.35 50.4 46.73 49.56 63.94 38.13 52.13 52.95 47 57.08 47.57 54.62 62.65 50.32 60.37 49.77 50.97 977.7 44.04 65 63.44 27.59 45.62 49.73 49.57 63.37 49.7 44.28 54.13 52.65 37.56 63.04 53.77 1086.77 819.93 59.99 59.04 65 63.71 44.77 1034.95 56.28 54.43 58.62 45.04 65 52.04 65 63.11 47.35 50.37 50.28 54.99 59.28 47.4 46.93 59.65 63.24 50.6 63.71 44.65 50.62 36.29 50.29 50.77 63.35 50.72 47.97 1011.53 47.78 41.28 54.35 50.28 29.99 59.95 56.59 45.73 49.73 46.24 50.73 49.24 50.24 50.63 35.65 37.4 59.77 38.44 27.43 58.13 41.63 35.16 811.77 63.94 37.73 46.83 49.7 29.57 46.29 50.95 62.26 51.4 59.29 50.7 59.28 57.32 50.71 44.09 43.35 50.71 57.71 57.09 43.41 29.5 60.09 43.59 45.95 47 44.56 45.59 45.95 56.26 51.28 46.35 63.52 47.95 56.43 57.24 29.56 51.99 44.36 800.28 54.57 63.59 45.77 1113.35 63.57 37.97 895.77 63.24 50.09 43.4 59.43 58.11 47.95 49.17 29.69 37.28 57.29 50.99 54.4 59.45 66.59 60.53 47.37 50.73 49.09 43.94 63.2 27.94 26.93 59.97 952.97 944.97 917.29 50.43 58.24 50.78 53.97 891.26 41.43 58.71 57.99 44.37 49.93 59.62 49.28 54.26 41.37 62.04 65 63.09 43.56 60.48 60.28 54.13 52.77 63.04 53.41 63.65 63.93 59.65 50.62 62.37 49.93 59.62 30.99 59.71 57.93 59.41 38.16 850.29 62.6 37.41 38.52 41.8 47.57 54.63 47.95 23.56 51.26 41.56 60.56 63.71 44.26 63.43 58.26 41.7 59.94 50.4 59.95 62.17 39.43 58.4 59.16 654.24 50.37 39.45 66.99 59.09 59.78 53.76 47.57 63.28 63.24 50.7 46.57 46.97 986.42 44.29 50.04 53.97 985.95 62.93 43.37 62.29 50.2 27.78 53.71 44.95 62.09 43.28 54.73 49.88 47.4 59.9 60.62 62.37 49.56 63.35 50.93 59.13 41.43 58.29 50.71 44.59 60.97 1090.56 38.77 1005.28 57.37 49.13 52.99 59.41 38.73 46.73 46.95 36.13 52.53 24.13 52.36 846.09 43.81 34.32 60.94 56.57 54.93 59.83 62.57 54.53 58.94 38.56 38.37 49.28 46.7 44.56 615.65 50.94 37.43 58.97 918.7 59.28 46.97 889.95 62.95 49.65 50.13 41.56 51.56 63.59 60.65 37.99 59.28 54.78 53.93 59.95 47 30.73 46.45 66.13 52.99 59.93 59.56 60.56 51.59 45.41 51.65 37.44 47 57.7 44.7 44.73 46.58 .42 44.28 44.73 37.65 50.53 58.65 50.53 47.71 44.6 50.95 56.73 46.97 889.37 50.79 49.36 850.32 60.29 50.73 46.7 29.78 41.99 46.73 46.16 800.24 50.13 52.29 50.39 30.93 59.32 60.41 38.16 902.83 62.53 47.65 37.7 59.32 60.28 47.65 63.41 51.56 60.52 14.53 47.62 60.73 50.81 47.32 60.95 62.97 880.26 41.4 59.59 45.43 57.78 53.25 28.62 49.97 920.17 50.9 34.53 35.93 59.35 50.73 59.29 39.97 817.95 49.95 62.27 41.83 49.52 53.24 60.96 47.71 44.44 37.7 44.56 63.97 955.95 49.24 34.93 59.62 60.43 58.95 49.32 50.53 47.95 62.56 51.24 50.43 58.99 37.16 978.6 63.65 37.77 63.44 37.57 63.53 47.09 43.73 49.73 59.95 60.6 50.43 60.4 59.32 50.4 59.29 62.93 43.12 27.65 50.41 51.97 840.35 50.83 49.73 33.78 53.

73 52.6 49.26 65 41.41 41.29 49.52 26.99 29.62 63.56 46.56 50.69 49.37 49.24 59.25 44.09 57.56 50.26 29.83 63.44 46.59 50.32 59.25 57.37 47.77 50.86 .79 47.43 30.99 47.94 38.99 881.62 60.04 50.4 43.16 50.65 49.71 37.4 28.2 36.93 30.78 38.45 46.6 23.99 50.99 60.28 47 56.52 50.26 59.99 29.62 49.29 49.56 46.6 1067.7 60.28 50.99 60.29 36.13 41.79 35.29 49.77 50.2 49.93 57.93 57.24 59.95 35.17 59.45 54.56 63.06 59.94 51.7 942.83 52.39 665.57 50.93 57.65 49.95 1072.65 49.42 47.24 44.99 60.26 53.77 63.95 37.29 49.26 51.56 59.59 50.57 39.65 49.99 19.4 59.78 50.78 63.99 60.93 44.95 54.7 47.95 37.73 41.62 52.56 37.04 63.56 33.93 57.16 27.29 36.97 50.94 38.4 59.28 50.57 47 56.62 50.65 49.44 54.53 60.99 39.37 58.26 53.4 43.42 47.56 46.77 62.78 50.99 50.41 33.59 37.7 47.32 44.12 33.21 36.35 51.02 936.63 60.59 50.78 50.71 66.97 932.32 59.62 52.57 50.62 52.37 49.99 60.73 59.37 58.95 47.6 36.04 694.65 62.24 59.63 60.37 58.65 37.42 21.93 57.4 59.95 47.77 49.52 50.73 52.65 50.73 59.52 38.09 57.7 47.37 47.35 51.13 41.4 59.83 41.6 36.32 59.57 39.24 44.7 47.95 37.04 63.28 60.73 59.95 47.45 63.45 37.22 991.71 47 37.43 27.83 52.41 63.35 51.94 51.83 818.73 28.97 50.57 50.97 50.53 60.29 62.78 50.59 50.06 701.53 45.09 43.06 59.13 53.36 50.56 33.29 36.56 24.73 41.4 59.53 60.35 51.78 38.41 46.73 19.43 45.63 45.62 63.62 52.29 49.7 39.35 26.95 58.37 49.77 39.56 46.35 63.09 57.24 29.65 49.35 26.59 50.41 46.97 62.7 47.93 44.7 47.28 27.43 45.6 49.7 34.41 59.7 60.37 58.99 34.37 58.26 53.32 44.95 47.53 45.94 29.65 49.56 59.53 45.93 57.13 47.65 49.24 44.93 30.43 45.53 45.53 60.97 50.27 63.99 47.29 49.97 50.24 59.32 59.59 50.73 52.78 38.93 57.53 45.43 45.73 41.13 41.43 45.4 43.29 36.93 57.41 59.78 50.32 44.79 47.37 36.37 966.09 44.43 45.59 50.65 36.24 44.62 37.32 44.41 59.73 43.99 60.06 59.41 46.99 60.94 47 56.21 859.35 38.94 54.69 10.26 53.43 60.29 62.26 570.53 45.56 59.77 39.44 37.59 63.6 49.36 62.59 63.62 63.64 789.95 54.52 53.29 49.7 47.44 46.41 60.26 53.65 49.16 50.69 62.69 62.56 33.32 44.44 46.57 47 47 47 47 47 47 56.09 57.37 62.63 30.74 899.99 47.73 59.35 51.52 50.57 60.41 33.4 43.52 63.78 50.65 49.13 53.59 37.53 60.13 60.43 60.52 53.7 47.24 59.39 41.44 46.09 44.51 41.6 49.93 44.06 59.29 62.56 37.97 50.77 62.52 38.95 47.57 39.79 47.62 63.13 53.37 58.73 43.57 44.95 46.4 43.44 54.43 60.83 41.59 63.65 50.04 63.97 50.56 50.62 63.41 59.37 47.93 44.59 50.65 49.65 49.44 54.73 52.26 53.98 931.28 60.43 30.93 44.65 49.2 50.37 49.71 66.52 50.95 63.32 59.57 50.73 59.35 63.73 63.43 56.99 60.13 53.04 38.73 43.41 20.59 875.26 53.13 53.28 50.77 38.43 45.77 63.56 46.77 50.35 38.56 50.53 60.99 50.32 44.97 50.57 39.65 63.61 941.13 41.29 23.35 51.53 58.53 45.77 39.93 57.28 56.2 49.56 37.62 30.35 51.42 47.53 30.62 41.66 992.78 26.95 54.97 50.12 791.13 65 53.97 39.97 50.07 832.54 695.2 49.09 57.35 51.35 51.13 41.16 50.4 28.56 46.73 41.15 699.25 2.95 46.97 899.73 63.94 51.28 60.44 54.71 47 47 56.65 49.43 45.83 52.93 57.71 56.73 52.29 62.4 59.65 62.85 968.43 45.97 39.32 29.16 39.29 36.71 56.44 54.97 50.71 47 66.77 51.13 53.39 52.41 46.52 50.35 51.32 59.99 50.71 37.77 63.26 29.95 63.04 50.2 49.28 60.46 879.44 54.73 52.13 65 41.97 62.53 60.04 38.37 58.43 60.71 47 47 56.26 53.6 36.09 44.28 39.43 37.7 60.95 37.52 63.37 58.41 46.52 51.95 47.13 53.28 66.43 60.37 12.94 29.26 59.41 46.78 50.65 50.04 63.65 895.28 39.52 38.37 58.17 44.37 62.95 47.24 44.7 47.94 37.95 54.99 47.65 49.24 59.41 59.7 60.45 63.65 49.26 46.95 58.44 37.97 62.16 50.72 998.73 62.56 50.32 59.52 63.73 43.13 60.37 58.77 50.08 894.13 53.45 63.49 889.17 39.52 41.62 52.13 53.41 46.13 53.59 50.65 49.65 62.24 59.09 44.71 47 56.09 30.77 51.42 47.7 34.95 47.94 63.69 49.93 57.99 47.99 60.73 43.95 63.16 50.99 60.37 47.32 29.7 59.44 63.24 44.41 46.29 49.7 60.13 65 41.83 63.97 1113.45 37.29 49.32 875.52 38.35 38.73 52.97 62.2 62.95 54.65 62.16 903.25 57.95 58.7 34.28 39.04 50.44 46.71 56.94 46.37 58.7 50.41 59.7 34.59 63.17 29.4 59.7 60.57 39.73 52.62 19.26 17.95 47.56 46.63 45.32 44.53 60.73 59.43 45.65 62.57 60.43 60.77 51.45 37.65 49.97 62.73 63.24 29.12 36.97 39.43 60.65 49.52 50.09 57.44 63.37 35.06 59.73 43.4 59.93 44.95 12.35 63.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.77 26.97 62.56 37.53 45.73 43.29 49.16 62.39 29.28 60.95 58.53 30.77 38.77 51.2 49.41 46.94 29.99 34.99 50.32 59.43 56.62 52.26 41.37 49.32 59.29 49.35 51.59 63.13 41.32 59.78 38.99 47.6 49.57 29.12 62.43 883.28 50.4 28.73 52.77 27.53 60.73 52.32 59.29 62.65 36.89 825.16 50.95 54.13 53.93 44.95 47.13 17.56 59.73 41.62 63.93 57.28 47 56.95 54.53 60.09 44.43 37.93 57.77 39.09 30.95 35.94 37.41 59.95 46.2 49.97 39.4 59.56 46.65 49.17 44.32 59.73 12.26 29.65 36.42 47.13 41.53 869.29 49.73 63.71 56.4 59.2 62.73 43.59 50.77 49.65 62.27 38.02 1113.29 23.97 62.28 39.43 45.26 59.05 599.56 59.77 63.94 63.25 44.35 38.7 21.56 59.52 50.56 59.77 38.28 50.41 46.77 50.35 63.57 60.77 50.65 49.99 60.73 43.59 63.24 44.53 45.59 63.93 57.53 30.45 46.32 29.99 60.52 38.93 57.56 46.4 43.62 52.98 812.37 62.73 19.97 799.73 59.95 47.99 34.57 39.59 37.97 62.99 21.94 51.73 59.78 63.37 47.73 59.7 60.97 50.62 41.43 60.26 59.73 41.73 52.77 62.2 62.78 50.09 57.64 47.62 50.95 58.63 60.26 65 65 41.95 46.32 44.62 24.78 50.21 989.41 46.09 57.04 50.65 49.2 36.93 57.79 58.4 43.94 37.41 46.78 50.88 898.41 41.39 53.73 28.57 50.83 1008.35 63.62 37.78 38.95 35.29 49.13 41.58 722.4 43.66 1010.53 45.41 59.78 38.4 59.16 50.65 49.37 49.93 57.28 60.6 10.7 60.32 59.62 41.97 62.37 47.83 19.73 45.7 47.32 44.94 51.4 43.09 44.93 771.37 58.94 46.57 50.97 39.56 37.7 60.99 47.35 63.56 1042.97 50.99 47.29 62.41 52.93 57.37 47.52 38.42 60.37 47.29 36.4 43.71 47 47 47 56.62 50.24 59.71 47 37.79 851.93 30.94 38.28 37.78 50.97 50.37 58.37 49.26 59.65 49.43 45.93 44.56 59.28 66.78 50.78 63.37 47.13 53.73 41.57 60.43 47 57.78 50.93 57.37 47.57 60.56 46.4 43.94 26.37 36.41 46.32 59.29 49.28 39.09 57.24 44.62 24.41 46.17 59.32 59.44 54.56 24.78 38.37 58.64 24.73 43.78 50.69 62.52 51.99 54.59 50.81 882.37 49.6 49.32 59.93 44.7 34.77 38.35 63.56 37.42 60.43 60.73 63.59 50.65 62.94 54.94 51.32 59.4 59.24 44.64 1026.5 986.4 43.26 65 41.83 52.28 47 37.35 63.28 50.83 52.94 51.95 47.97 938.59 50.13 65 53.53 15.73 59.28 29.04 38.59 63.24 59.82 1022.71 66.78 50.46 922.56 33.94 38.59 50.

53 47.13 52.28 54.65 63.59 45.73 46.57 54.78 53.13 52.56 51.09 43.97 47.35 50.4 59.21 .24 60.28 63.73 46.45 56.73 49.71 44.97 952.29 50.108 109 110 47.65 50.41 51.37 49.24 50.13 52.97 47.24 50.78 53.37 62.95 56.78 53.77 50.71 44.65 50.73 49.59 45.09 59.29 50.95 56.7 44.56 45.53 47.87 889.37 50.7 44.73 49.5 912.41 63.09 43.71 44.37 49.53 47.7 44.35 50.

1 53.13 54.64 53.7 54.97 57.13 54.21 52.21 38.33 51.1 53.64 42.99 35.33 38.21 52.33 51.45 43.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.62 66.33 51.17 49.83 49.19 66.44 56.7 52.13 31.13 54.57 52.64 53.44 46.27 54.07 43.97 57.94 63.76 54.65 48.44 56.17 61.99 737.99 795.21 52.57 52.44 46.64 42.57 52.64 53.84 51.13 54.06 60.03 755.33 54.68 38.21 52.21 52.94 53.08 63.43 61.44 56.27 54.39 66.17 36.72 38.76 54.01 648.99 715.26 63.33 51.57 64.7 54.27 54.17 61.21 65.7 52.94 41.33 51.44 35.39 54.33 51.73 52.17 61.03 569.99 859.7 66.57 49.07 43.43 48.76 54.33 43.44 49.17 61.44 35.52 43.99 857.59 49.76 54.62 20.45 19.78 41.08 49.13 66 42.1 53.99 670.33 48.1 53.91 61.07 43.26 63.43 48.82 54.62 56.44 56.55 49.76 54.5 43.52 60.76 54.76 43.97 48.6 48.33 64.44 56.97 38.33 38.21 52.64 53.33 31.73 52.8 64.64 63.76 60.17 48.41 64.52 43.64 42.33 67.99 747.7 54.1 41.91 48.26 49.8 52.7 52.26 49.7 52.52 43.72 54.72 24.5 54.97 57.03 684.64 63.99 752.44 49.41 64.21 52.91 36.45 43.8 39.26 49.52 43.21 52.33 51.88 49.1 29.26 49.08 63.91 48.51 49.8 52.94 42.29 53.44 66.6 48.13 54.41 64.44 56.13 54.33 54.03 52.13 54.7 52.7 52.1 53.27 54.52 60.33 57.76 54.27 54.21 52.8 52.94 41.27 54.11 49.97 57.7 52.39 54.73 65.25 56.99 881.84 51.33 54.62 56.13 45.84 64.13 43.01 726.82 51.01 665.6 57.91 61.72 20.33 39.7 66.6 67.64 63.18 60.97 57.26 49.05 60.82 43.6 38.7 66.25 56.7 52.01 699.25 60.7 66.7 66.26 53.64 53.8 52.99 779.44 34.26 49.21 38.26 53.97 797.33 51.82 43.73 65.99 704.17 48.33 48.33 54.26 49.39 66.03 39.33 54.7 54.17 48.27 54.91 61.99 795.97 878.94 53.94 53.57 52.25 56.44 66.57 64.26 49.97 868.64 53.33 54.13 45.8 52.33 54.03 52.21 38.13 54.94 17.07 54.97 28.07 60.33 38.03 755.94 22.21 52.26 49.97 781.64 53.8 27.57 39.26 49.13 54.2 60.13 43.97 674.07 54.44 25.62 46.57 64.57 52.7 66.13 54.44 46.33 64.8 39.44 56.26 65.57 39.26 49.21 38.21 52.64 42.97 972.6 28.17 48.26 53.17 61.7 52.76 43.76 54.52 54.43 61.26 34.7 54.37 49.41 54.5 54.97 48.7 54.57 64.7 54.6 57.21 52.19 49.52 43.44 34.44 46.91 48.33 51.17 48.97 813.44 46.8 52.07 54.29 53.99 727.99 798.64 53.01 722.43 61.01 618.1 29.21 25.45 66.33 38.06 49.76 43.6 60.94 53.82 51.26 49.07 43.8 52.62 66.1 53.33 51.7 52.13 45.33 43.94 65.84 64.52 31.63 39.21 52.21 52.17 61.21 52.87 31.29 42.21 52.52 54.7 54.62 35.44 56.21 52.76 54.29 53.7 52.27 64.27 54.26 53.7 54.19 66.57 64.1 53.7 54.01 707.64 42.99 35.26 49.25 46.37 60.91 61.97 57.1 41.03 52.97 48.6 57.08 63.32 49.07 43.1 65.13 54.44 56.7 66.6 57.82 51.13 64.13 43.45 43.7 52.26 49.25 35.27 54.27 64.33 51.73 52.91 48.21 52.01 849.7 66.21 52.44 56.33 54.64 63.25 28.26 49.76 54.29 53.13 54.5 31.73 52.44 49.38 36.33 64.13 45.62 49.97 38.44 46.44 56.67 28.25 25.27 39.64 63.59 32.86 49.21 52.91 36.39 54.25 46.7 52.21 38.82 51.57 39.7 54.82 43.33 54.64 42.76 54.52 31.03 664.17 48.33 64.33 54.7 66.17 48.27 54.44 49.26 53.1 41.13 35.33 51.82 38.08 63.62 49.72 38.84 64.6 57.94 41.13 43.33 54.73 65.4 60.26 65.27 35.94 32.72 52.33 51.43 36.23 49.68 38.44 49.99 700.21 65.13 54.99 808.03 39.25 60.33 38.76 54.33 64.13 54.6 48.27 45.13 31.1 41.27 54.03 720.99 791.64 53.84 51.29 42.21 52.91 48.8 52.45 54.08 63.7 52.97 38.52 31.7 52.57 64.6 57.01 777.8 64.7 52.21 38.94 41.13 66 63.45 54.8 52.52 43.57 64.1 41.99 45.7 52.1 41.52 54.91 48.17 48.8 39.33 48.13 43.13 54.21 52.76 43.44 46.45 31.97 57.48 39.33 38.13 54.29 42.73 65.21 52.44 60.29 53.03 49.26 49.6 67.3 60.8 52.99 45.57 52.33 51.08 49.26 65.52 43.6 28.94 53.64 42.52 54.33 66.26 39.99 35.62 56.26 49.7 52.7 52.27 64.8 52.08 63.67 60.27 54.26 63.99 775.97 38.26 49.13 66 42.72 31.21 52.29 42.87 .03 674.7 52.91 61.6 28.97 835.97 57.64 63.43 48.13 45.6 57.97 57.97 28.84 35.07 54.1 53.43 49.17 61.17 48.7 52.72 24.97 38.73 52.16 60.33 38.92 31.7 31.26 41.8 52.07 43.99 818.27 54.82 51.33 54.26 39.33 54.7 43.33 54.7 38.64 63.26 39.7 52.32 60.65 36.6 38.97 918.99 809.91 61.73 65.26 49.41 54.91 36.26 53.07 54.33 38.94 32.84 64.21 38.33 51.33 64.44 63.33 54.29 53.27 54.26 49.43 61.57 39.16 52.1 53.13 60.76 31.33 57.94 41.73 52.25 35.64 42.7 54.21 38.1 29.21 52.1 53.44 46.65 61.26 65.21 52.64 53.31 51.21 38.25 35.44 56.78 49.45 54.33 31.01 600.1 53.72 39.13 54.33 51.13 45.91 48.21 38.44 63.62 56.62 66.26 49.67 60.21 52.07 43.21 38.33 51.21 38.33 51.57 64.44 46.64 63.6 48.97 57.76 54.57 64.97 38.27 64.62 46.99 866.44 49.7 31.68 52.33 54.1 53.64 42.33 54.76 43.6 48.26 65.33 48.8 52.99 45.7 66.26 49.39 54.44 46.33 64.76 54.33 43.13 35.84 64.62 56.76 54.94 41.43 36.82 38.26 63.33 54.57 64.33 43.73 52.43 48.

71 617.25 51.39 43.21 49.13 35.64 54.44 64.21 43.1 52.97 48.69 61.18 877.27 66.99 35.19 54.33 52.17 53.17 42.76 54.57 39.01 45.13 53.07 38.1 52.04 618.33 53.26 52.36 781.21 49.1 39.41 56.33 48.07 38.16 820.06 54.13 46.99 46.26 27.6 48.31 52.33 48.8 49.62 38.96 .45 67.21 49.6 48.33 41.7 54.13 35.44 38.38 807.68 49.8 49.82 65.33 53.06 45.97 61.68 49.07 48.45 38.33 53.39 43.1 39.29 31.72 53.43 32.99 45.44 52.97 48.01 64.91 63.6 61.99 54.73 49.26 38.8 28.76 54.97 23.13 54.44 38.68 49.78 64.26 52.21 34.21 49.43 53.8 49.08 52.43 53.5 54.13 46.29 54.29 43.13 31.7 54.84 38.73 49.94 52.76 54.5 54.97 54.57 60.8 60.33 52.03 60.44 52.33 48.5 54.26 52.76 43.44 38.33 25.45 48.8 39.64 54.66 972.08 66.33 65.52 53.76 43.82 48.64 66 54.76 54.76 796.33 38.6 61.13 53.26 52.76 54.45 48.33 61.21 63.94 52.7 38.33 38.75 584.43 42.13 66.44 38.33 29.82 52.26 64.26 38.97 48.97 36.76 54.08 52.99 56.52 29.1 52.19 54.84 52.21 63.07 38.25 38.27 620.21 34.57 49.41 738.64 54.82 38.8 49.29 43.99 45.64 43.25 51.27 46.44 64.01 54.17 53.21 54.73 63.97 54.44 49.57 49.44 52.68 49.34 727.29 31.26 24.94 52.17 63.01 54.64 43.56 812.03 35.13 66.19 54.45 57.21 49.33 38.21 63.26 52.94 54.5 31.72 31.7 54.13 56.33 53.33 48.07 67.99 35.25 64.19 31.6 36.26 52.65 48.07 48.26 52.48 622.76 43.41 35.07 38.08 38.52 41.45 67.07 48.94 27.61 698.76 54.7 66.7 48.7 54.68 63.52 53.94 54.41 66.27 35.44 38.07 48.72 53.13 56.29 54.91 63.13 56.6 48.01 35.7 67.33 53.01 35.57 49.94 39.21 52.33 61.07 48.01 64.64 66 43.26 39.8 60.26 52.26 66.8 39.26 66.07 48.73 49.7 31.97 45.8 49.64 43.44 52.25 38.5 643.1 64.17 53.1 64.52 53.97 54.76 43.1 52.43 32.03 39.73 49.07 67.33 23.21 31.99 54.94 52.73 63.7 38.76 54.99 66.73 49.64 43.17 63.54 772.44 52.33 52.55 844.21 34.26 38.19 43.19 54.17 32.29 66 54.44 52.62 64.76 54.03 60.64 43.62 38.92 787.8 49.65 53.69 48.99 54.82 52.7 43.1 39.17 53.45 31.33 57.43 32.26 52.08 52.94 52.44 51.25 51.99 45.97 48.45 38.13 54.09 591.26 39.26 66.26 52.68 63.97 36.33 52.99 45.33 52.99 54.26 49.7 54.41 46.44 51.94 64.1 52.97 23.17 63.13 54.62 38.33 52.1 52.07 38.97 48.07 38.29 54.17 807.97 48.13 35.64 54.82 38.09 686.26 38.99 54.21 34.43 63.76 43.99 35.44 51.07 48.5 54.78 64.1 39.33 54.26 49.25 64.91 63.13 31.44 51.62 38.33 48.41 46.97 61.44 51.21 49.1 64.62 51.21 43.21 43.94 64.8 60.03 28.33 38.99 54.33 65.43 63.76 54.91 32.44 25.7 43.7 57.76 54.91 42.03 39.21 43.64 43.21 49.97 48.7 31.26 52.21 63.76 31.33 41.21 63.73 63.33 38.21 43.33 53.1 39.44 51.43 63.01 54.91 63.73 49.33 65.33 57.46 832.13 43.18 755.84 38.84 65.64 54.76 705.6 48.97 48.84 46.25 38.64 54.33 61.74 785.82 52.21 54.29 53.52 735.25 51.1 64.33 48.26 38.27 66.33 38.06 54.45 48.57 49.1 52.78 52.72 65.72 53.6 61.44 38.33 53.03 28.1 39.76 54.33 38.07 48.21 49.8 60.72 31.13 46.29 803.33 52.21 49.65 63.21 49.39 43.64 43.01 45.16 749.21 63.13 46.1 27.29 43.03 49.07 48.72 66.29 54.03 54.21 49.8 60.25 38.99 56.26 66.13 53.97 48.6 36.07 67.57 60.62 38.03 25.97 36.33 41.52 53.82 52.33 52.25 51.44 52.26 38.97 48.72 43.97 36.57 39.64 54.26 66.82 38.82 38.94 53.62 51.13 54.33 65.97 61.09 772.82 52.17 63.84 38.72 65.33 38.03 60.31 52.91 53.27 46.01 45.44 52.84 38.26 39.68 49.13 56.86 604.17 42.26 38.78 52.6 48.13 46.97 61.33 53.82 52.43 53.03 45.73 20.07 64.64 66 54.64 54.76 31.33 29.5 54.57 49.21 54.93 618.99 45.53 764.1 27.33 36.27 66.91 42.33 53.6 36.73 49.1 52.17 53.26 39.19 66.21 66.99 54.21 54.17 53.08 52.16 786.76 54.18 700.82 52.8 52.69 61.01 772.97 61.6 48.57 39.8 60.21 66.7 66.44 51.52 41.8 39.16 49.64 31.03 35.91 53.7 67.99 54.99 45.76 54.33 41.44 56.07 48.94 54.33 28.19 569.26 52.44 25.43 42.82 65.7 43.81 838.33 41.76 54.64 66 54.33 51.57 49.07 51.29 66 54.64 43.17 32.6 48.7 43.72 54.99 66.65 32.39 66.44 64.7 57.21 34.13 56.33 38.45 67.13 35.41 56.43 63.68 49.07 38.56 626.29 43.99 35.13 46.99 66.43 53.66 879.57 49.52 53.26 52.21 34.97 57.44 51.76 66.25 25.41 25.26 38.33 65.53 577.29 54.8 28.13 53.82 65.43 53.7 43.7 43.82 52.39 54.21 52.99 64.33 48.21 823.33 65.33 53.8 39.13 65.8 49.64 43.33 52.21 49.1 52.21 54.26 52.21 63.33 29.21 49.25 64.8 60.65 53.33 53.01 45.25 51.13 54.13 41.64 66 54.76 66.99 35.13 54.57 49.96 658.03 25.53 800.33 52.13 46.13 56.73 63.07 48.76 31.44 38.21 34.33 53.91 42.27 35.27 56.45 48.7 66.7 43.26 49.07 48.64 31.17 53.27 46.33 52.08 24.72 31.62 38.33 53.33 52.13 53.26 60.17 32.82 25.33 52.44 64.94 39.45 843.21 43.26 52.44 66.27 46.62 51.99 35.26 52.76 54.25 64.07 57.62 52.1 52.79 782.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.21 54.94 54.26 52.99 45.8 49.32 738.99 46.33 29.33 48.76 43.65 53.5 54.26 52.94 39.01 54.17 42.03 54.97 36.44 51.01 64.19 66.65 42.27 46.94 52.65 42.03 49.07 48.7 54.44 38.69 633.1 64.76 66.88 894.52 53.41 46.17 63.25 51.03 45.72 43.27 46.73 34.97 48.33 53.29 43.8 49.86 846.33 52.7 54.99 35.33 41.97 48.62 38.8 49.13 54.01 25.

57 39.26 52.84 52.33 53.64 43.94 39.33 53.97 61.99 64.7 57.21 49.19 54.7 54.99 35.7 31.33 54.68 20.49 782.33 11.27 64.62 52.27 56.94 20.7 57.52 29.26 52.6 38.21 34.68 49.59 43.97 48.13 46.07 57.8 49.19 66.99 54.17 42.7 57.44 51.99 54.41 56.73 49.97 45.33 53.33 41.03 17.7 38.97 36.94 52.99 46.26 39.33 23.13 54.97 48.1 52.44 38.25 455.45 38.13 41.1 39.1 39.64 43.94 64.27 56.78 52.7 43.72 54.26 49.13 56.13 46.03 45.76 66.17 53.1 52.94 27.82 65.13 54.25 51.27 46.44 51.03 60.69 48.21 66.65 53.8 60.26 52.33 .13 41.44 64.82 65.33 65.33 52.26 52.72 43.33 52.13 43.26 52.57 49.26 63.57 60.26 52.64 43.25 38.7 57.21 49.13 31.72 31.8 49.44 51.7 54.13 46.17 53.29 54.27 56.21 65.99 818.19 31.6 61.97 54.26 38.21 49.99 54.91 42.29 54.7 57.76 66.97 48.45 48.33 52.62 38.97 48.98 634.1 52.44 64.15 795.44 51.17 53.76 54.33 38.8 49.99 54.52 53.7 38.17 42.84 38.13 66.44 52.93 844.08 24.26 52.68 34.49 28.01 35.76 54.64 31.8 52.7 54.72 53.13 43.64 66 53.45 57.7 66.91 53.52 65.17 53.01 54.45 57.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.62 35.25 51.7 54.17 61.88 745.57 39.33 38.6 48.67 844.04 625.5 54.39 43.76 54.01 852.17 53.03 54.91 32.82 52.29 54.65 32.1 53.44 711.25 51.84 52.19 772.16 49.29 66 54.03 716.21 34.13 46.21 49.97 48.6 61.94 39.33 53.76 43.21 49.26 52.8 38.

22 739.5 795.65 575.06 658.25 642.83 636.56 563.28 752.73 618.56 811.44 649.96 791.1 722.77 640.9 791.83 677.27 617.29 547.44 573.01 800.97 652.98 846.12 667.13 702.5 920.04 752.37 641.69 621.59 425.82 600.52 670.72 684.35 458.13 741.88 603.9 674.67 530.81 626.25 891.08 786.27 660.4 917.63 633.06 798.36 564.11 569.59 621.45 503.15 882.74 977.2 578.48 797.18 .19 600.72 587.92 652.5 704.06 955.06 699.37 832.72 662.16 683.76 536.5 795.11 678.24 464.13 751.17 986.97 972.21 477.83 565.16 600.3 660.81 777.12 813.62 633.01 516.46 755.76 600.34 926.95 988.95 589.79 959.77 664.59 555.67 702.32 982.89 819.41 918.58 480.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.95 569.16 647.12 571.67 832.57 944.12 707.07 700.37 685.81 835.87 967.69 450.93 1062.15 574.03 978.4 647.48 617.32 781.99 664.4 664.96 849.99 775.78 570.31 889.91 499.21 598.08 664.04 564.84 866.51 687.77 665.32 677.26 902.65 1113.7 720.7 622.34 747.6 725.28 878.33 603.43 715.11 604.65 548.29 889.88 663.11 752.72 536.27 718.34 727.85 568.31 1086.78 559.04 918.12 850.05 735.2 644.43 646.01 850.34 840.6 563.68 441.32 654.79 600.5 469.97 813.66 648.13 727.67 1034.98 880.91 564.76 1082.23 498.45 615.05 624.52 598.78 600.06 617.3 918.14 663.57 459.03 737.26 614.69 543.55 502.05 612.49 582.25 611.52 895.3 859.6 606.98 593.63 608.05 576.03 599.85 952.3 832.32 694.28 868.05 612.76 646.55 669.52 727.11 680.83 881.29 717.11 755.76 544.72 818.75 1090.8 726.88 779.22 1011.59 682.78 473.11 752.86 677.94 889.17 676.72 572.05 522.58 985.77 661.98 889.83 656.81 510.76 857.07 797.06 517.19 692.33 551.42 674 693.65 635.37 800.37 809.5 808.

34 680.87 772.14 576.37 966.83 758.27 620.54 716.21 823.93 771.29 864.66 972.3 558.85 757.93 640.09 552.77 462.86 604.59 875.17 606.58 617.87 622.13 570.53 577.54 772.76 596.36 687.6 547.11 409.88 657.02 1113.15 630.42 574.29 639.64 789.66 640.82 752.72 621.46 922.43 588.66 1010.62 510.12 665.35 711.98 653.34 633.97 726.29 537.5 643.85 704.27 634.26 613.09 589.16 560.64 593.92 752.76 796.34 668.48 622.57 742.81 838.63 480.61 941.07 604.88 549.83 818.97 899.32 738.45 612.09 591.07 552.02 936.63 550.83 575.07 832.46 832.18 668.576.12 654.39 665.8 735.68 751.87 752.54 587.98 931.43 883.82 704.16 689.55 844.43 604.36 781.91 651.79 782.27 513.13 715.12 537.25 516.82 1022.88 898.02 692.58 583.64 1026.46 674.44 617.03 637.95 670.78 665.53 800.53 869.29 739.29 526.98 615.13 633.74 899.97 799.93 618.86 846.52 731.58 707.61 698.79 851.69 633.38 678.41 738.65 895.05 599.66 545.74 .33 568.7 942.71 617.54 560.09 772.72 579.68 676.66 992.13 642.22 991.75 803.88 894.18 700.67 580.05 447.97 581.56 626.5 637.23 832.66 681.18 877.18 665.01 706.56 1095.49 523.86 694.21 989.16 786.02 576.26 622.28 861.32 875.13 696.52 735.11 895.2 540.12 791.43 571.6 488.83 1008.58 722.76 705.6 1067.45 843.05 651.49 619.26 679.72 529.97 932.25 688.96 658.11 711.89 588.66 879.97 618.11 612.21 664.65 621.16 749.18 755.05 587.46 686.13 1005.25 680.38 807.87 651.6 585.41 638.78 832.88 552.87 709.75 584.96 600.04 618.87 724.18 626.49 691.25 595.85 968.03 661.22 613.95 1072.87 596.1 628.25 600.06 701.29 803.89 825.16 903.56 812.38 516.65 545.24 817.58 938.01 560.93 663.1 613.54 663.16 820.68 712.03 663.92 787.17 807.58 713.1 612.01 541.53 689.07 656.05 555 543.77 704.92 587.97 1113.34 727.

92 641.86 952.87 549.98 658.78 577.03 716.19 569.5 912.19 660.06 677.99 699.15 651.87 889.49 640.05 627.04 625.89 525.53 764.93 844.55 461.19 532.32 582.19 772.56 677.45 612.96 818.46 550.49 889.13 527.51 588.88 745.26 570.04 694.66 586.25 602.76 746.33 477.72 998.08 894.71 509.75 601.15 795.57 371.01 852.98 634.33 .27 443.644.99 881.43 635.48 532.65 626.09 686.79 879.73 563.54 695.38 586.44 711.27 600.06 276.65 415.49 782.98 812.25 455.56 1042.28 626.21 785.21 859.92 711.67 844.74 688.25 463.36 565.13 562.94 752.81 882.87 546.31 539.02 628.15 699.5 986.5 537.65 591.21 612.98 488.82 597.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

Listwise deletion based on all variables in the procedure.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.72768 .73066 .0 a.87291 .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.0455 3.0 100.71028 .9455 3.7909 3.83321 .5636 4.8273 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.84519 .88618 .0 .87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .9909 3.96390 .8364 3.8000 3.91398 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .842 Cronbach's Alpha .93652 .5455 3.9545 Std.7818 3.6818 3. Deviation .81709 .8000 3.95189 .

296 .233 .151 .272 .348 .151 .346 .255 .302 .120 .343 .147 .089 .215 .402 .127 .338 .272 .785 .209 .500 .425 .339 .332 .136 .242 .308 .258 .668 .263 .145 .107 .232 .122 .312 .209 .313 .000 .409 1.162 .468 .116 .147 .195 .215 .172 .253 .364 Harga13 .233 .269 .023 .195 .138 .233 .145 .233 .318 .242 .165 .101 .247 .356 .444 .099 .314 .192 Harga3 .212 .136 .266 .101 .257 .337 .269 .110 .204 .313 .083 .089 .194 .339 .229 .144 .263 .265 .591 .193 .209 Harga5 .132 .132 .260 1.362 .287 .299 .239 .545 .555 Maximum / Minimum 1.120 .337 Harga4 .215 .327 1.280 .229 .091 . .170 .301 .024 .171 .231 .194 .230 .312 .296 .263 Harga5 .266 .220 .383 1.172 .397 .231 1.272 .731 .402 .248 .363 1.272 .141 Harga3 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.000 .162 .085 .694 .185 .232 .127 .145 .223 .302 Harga13 .326 .591 Range .309 . Summary Item Statistics Mean 3.245 .236 .325 .085 .259 .318 1.201 .266 .219 .345 Harga12 .264 .371 .393 .000 .212 .220 .371 .157 .530 .364 1.283 .356 .156 .045 .312 .204 .215 .218 .185 .468 .000 .277 .347 .110 .326 Harga2 .236 Harga9 .264 .253 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .214 .877 .384 .397 .172 .266 Harga2 .364 .233 .277 .343 .332 .929 .347 .157 .270 .266 Harga12 .215 Harga7 .328 .245 .929 .316 .501 1.218 .305 .054 .185 .280 .223 .393 .185 .906 .257 .266 .323 .156 .251 .835 .145 .206 .141 1.464 .248 .345 .762 .137 .241 .421 .214 .122 .247 .218 .255 .165 .116 .000 .000 .263 .371 .054 .192 .343 .308 .505 .305 .463 .233 .325 Harga10 .370 1.132 .326 .284 .534 .231 .215 .258 .409 .000 .323 .194 .371 .000 .384 .270 .338 Harga6 .206 .156 .137 Harga7 .328 .218 .091 .166 .230 .346 .239 .314 .260 .251 .231 .194 .281 .316 .000 .501 .323 .301 .284 .464 Harga4 .343 .326 .309 .007 .248 Harga11 .412 .204 .259 .138 .231 .191 .312 .248 .505 .219 .193 .813 .020 .141 .842 19.166 .107 .036 .383 .283 .277 .370 .157 .265 .036 Maximum 4.214 .000 .000 .299 .277 Harga8 .468 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.132 .024 .144 .316 Variance .036 .894 16.171 .024 .327 .156 .388 .323 .324 .191 .083 .172 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.591 1.291 Minimum 3.201 Harga10 .463 .363 .348 .421 .099 .204 .412 1.362 .714 .209 .324 .281 Harga9 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.388 .170 .287 .000 .364 Harga8 .231 .157 Harga11 .241 Harga6 .

836 .431 .342 .773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.435 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .054 36.5182 45. .7636 45.158 30.615 1065.5727 45.330 .0182 45.295 2.7364 45.746 F 4.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.829 .6182 46.361 .356 36.834 .837 .517 .870 37.8818 45.563 .379 36.835 Std.7818 45.7636 45.747 38.830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.824 35.831 .8126 a.261 36.832 . Deviation 6.349 .495 .827 .7727 45.826 .471 36.486 .392 .582 .526 Squared Multiple Correlation .314 .247 38.471 .5636 Variance 42.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.537 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.833 .285 .829 .534 Corrected Item-Total Correlation .399 .355 .908 Sig .7273 46.0000 45.471 .423 .954 37.435 .837 .838 .435 .169 706.54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.193 36.451 .547 .512 .543 .446 676. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.535 .797 38.

0 .6636 4. Listwise deletion based on all variables in the procedure.1636 3.8818 3.79490 .76058 .73832 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .85383 .9182 Std.7455 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.3727 4.0091 3.0 a.863 Cronbach's Alpha .8364 3.1636 3.76457 .82945 .9273 4. Deviation .861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.72768 .0091 4.68439 .0 100.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .77217 .93138 .87291 .1727 4.

077 .149 .238 .140 .226 .156 .205 .154 .293 .336 .286 .219 .362 .286 .196 .343 .190 .265 .347 .223 .223 .261 .258 .156 .369 .292 .989 .149 .507 1.376 .092 .147 1.282 Produk7 .330 Produk8 .129 .394 .077 Produk2 .213 .256 .133 .195 .402 .308 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .154 .154 .233 Variance .205 .125 .202 .000 .332 1.127 .402 .452 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .000 .399 .195 .246 .274 .346 .468 .368 .324 .130 .041 .296 .312 .175 .219 .261 .357 .507 .152 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.542 .317 .154 .346 .282 .301 .347 .107 .293 .184 .295 .240 .112 .343 Produk5 .000 .399 1.129 .145 .202 .468 .412 .542 1.183 .251 .557 .113 .401 1.127 .286 .231 .276 .216 .308 .355 .416 .252 .000 .635 .401 .182 .175 Produk7 .354 1.523 1.412 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .113 .219 .296 .196 Produk8 .344 .250 .006 .216 .400 .000 .376 .276 .207 .134 . Summary Item Statistics Mean 3.140 .303 .213 .219 .310 .587 Range .139 .237 .343 .107 .182 .134 .267 .431 .416 .202 .587 .362 .317 Produk4 .257 .212 .369 .226 .688 .664 .343 .215 .867 .446 .194 .044 5.215 .468 1.400 .336 .852 6.399 .188 . .357 .315 .479 .276 .295 .368 .596 .265 .112 .464 .183 .188 .357 .479 .310 .496 .149 .237 .424 .253 .348 .194 1.762 .332 .342 .212 .419 .238 .202 .545 .190 .221 .068 .000 .412 .354 .221 .424 .250 .145 .315 .354 .342 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.286 .355 .133 Produk3 .419 .000 .452 Produk4 .068 .867 .217 Produk3 .343 Minimum 3.220 .263 .376 .251 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.585 .000 .368 .257 .468 .068 .709 .252 .373 .330 .530 .292 .183 .256 .092 Produk6 .303 .632 .258 .324 .130 .538 .240 .295 .000 .149 .147 .250 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.376 .368 .295 .464 .318 .154 .220 .357 .557 1.152 .257 Produk5 .231 .183 .477 .496 .000 .729 .154 .216 .578 .587 .181 .274 .012 .139 Produk6 .217 .446 .394 .112 Maximum 4.523 .184 .246 .257 .250 .348 .477 .181 .318 .182 .182 .194 .431 .276 .125 Produk2 .312 .253 .000 .267 .475 Maximum / Minimum 1.324 .301 .324 .538 1.263 .

516 .083 880.434 .852 .0273 44.762 29.540 . .702 30.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.665 .463 .520 .746 49.8545 43.165 30.476 .668 F 10.570 30.556 .164 30.9886 a.419 .575 .7000 43.453 .629 .849 .601 31.533 .857 .841 .015 31.116 31.329 .428 31.7000 44.9818 44.849 .422 .857 31.848 .520 .408 552. Deviation 6.375 .851 .4909 43.845 .2000 43.069 30.1182 43.777 Sig .675 502.497 Squared Multiple Correlation .9364 43.852 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.8545 43.456 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.565 .192 Std.438 .830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.016 4. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.550 .851 .454 .098 Corrected Item-Total Correlation .481 .486 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .432 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.856 .8636 Variance 36.6909 43.

76430 1.12597 .0 100.88750 .01136 1.77728 .81089 .0364 4.0 .902 Cronbach's Alpha .90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .09301 .6727 Std.6182 3.82213 .899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4. Deviation .9455 4.69437 .6091 4.0 a.90849 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.9455 3.5091 3.6727 3.0545 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.3364 4. Listwise deletion based on all variables in the procedure.0364 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .0818 3.79137 1.

337 .367 .423 .547 .546 .493 .521 .284 .536 Pelayanan7 .298 .658 .323 .457 .470 Pelayanan12 .408 .370 .433 Minimum 3.258 .457 .520 .537 .442 Pelayanan11 .403 .381 Maximum / Minimum 1.290 .441 .266 .287 .220 .257 .415 .217 .472 Pelayanan4 .166 .593 .384 .491 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.351 .415 .418 .434 Pelayanan4 .573 .203 Pelayanan2 .483 1.436 .482 .203 .344 .516 .435 Pelayanan6 .220 .258 .422 .331 Pelayanan11 .443 .248 2.523 1.741 Variance .516 Pelayanan10 .442 .284 .520 .519 .321 1.185 .403 .569 .600 1.540 .382 Pelayanan9 .419 .465 .324 .520 .543 1.220 .470 .584 .483 .324 .281 .275 .166 .339 .239 .523 .472 .236 2.000 .467 Pelayanan5 .273 .266 Pelayanan9 .000 .221 .275 .251 .414 .386 .413 .219 .375 .185 .626 .422 .268 .788 .404 .000 .456 .238 Pelayanan3 .416 .219 Maximum 4.414 .629 4.417 1.000 .279 .000 .261 .367 .351 .368 .471 .386 .331 Pelayanan3 .290 .257 .474 .334 1.281 .545 .337 .375 .341 .279 .593 .401 . Summary Item Statistics Mean 3.023 .258 .401 .462 .012 .706 .351 .525 .341 .232 .442 .221 .484 .488 .379 .000 .251 .569 .519 Pelayanan10 .546 .545 .509 .404 .378 .288 .490 .000 .238 .569 Pelayanan12 .706 .370 .706 .467 .471 .284 .537 .410 .417 .452 .321 .219 .557 .523 Pelayanan8 .490 1.359 .600 .452 .353 .536 .290 .419 .474 .456 Pelayanan5 .465 .549 1.364 .418 .557 .239 .499 .410 .220 .323 .281 .521 .413 .418 .382 .525 .331 .241 .290 .331 .827 .321 .877 .493 .499 .238 .298 .569 1.266 .423 .288 .359 .344 .384 1.062 .292 .441 .336 1.334 .000 .516 .281 .351 Pelayanan6 .321 Pelayanan2 .268 .238 .298 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .287 .195 .364 .386 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.302 .321 .416 .488 1.000 .241 .604 .207 .434 .436 .000 .341 .334 .281 .334 .341 .543 .443 .321 .482 .166 .796 .234 .600 Range .273 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.217 .292 .357 .363 .000 .302 .520 .484 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.368 .298 .408 .549 .386 Pelayanan8 .207 .284 .378 .335 .234 .442 .335 .573 .825 .367 .786 .491 .353 .516 .266 .462 .379 Pelayanan7 .547 1.357 .232 .258 .064 .281 .261 .363 .523 .418 . .367 .676 .435 .

440 .529 7.499 47.027 45.8455 42.457 .622 77.723 .834 45.4364 43.005 625.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .691 .022 .619 .607 .344 Std.891 46.364 Sig .4636 42.555 .533 .608 .215 46.891 .659 Squared Multiple Correlation .245 548.5182 Variance 54.4818 42.894 .5727 42.250 1118.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.517 .894 . Deviation 7.9000 42.4818 42.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.891 .405 .902 44.887 .895 . .568 .931 45.438 .8765 a.578 .37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.458 .554 .887 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.435 Corrected Item-Total Correlation .848 F 15.9091 42.540 .1818 42.5727 42.0091 42.891 .639 .886 .571 .490 .890 .881 44.927 42.696 .354 .521 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.752 47.579 .701 46.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.9182 Std.2273 4.72262 .3000 4.86374 .9364 3.75248 .67116 .90042 .3091 4.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.02934 .1727 4.76430 .9727 3.0 a.9545 4.63823 .0 .4182 3. Deviation .80532 .66335 .4273 4.910 Cronbach's Alpha .0545 3.0 100. Listwise deletion based on all variables in the procedure.77174 .77087 .17608 1.7364 3.67605 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .84242 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.97170 1.8909 3.3818 3.81587 .4000 4.2727 3.7545 4.0273 3.

778 1.375 Kepuasan13 .449 1.260 .231 .000 .358 .250 .126 .265 .251 .125 .362 .718 .061 .267 .250 .353 Kepuasan2 1.222 .312 .284 .337 .525 Kepuasan10 .025 .305 .202 .068 1.344 1. .330 .180 -.173 .187 .313 .313 Kepuasan6 .565 .410 .221 .300 .027 .427 .254 .273 .289 .344 .227 .185 .568 .317 .296 .265 .405 .387 .244 .122 .179 Kepuasan17 .531 .148 .019 .313 .262 .231 .127 Kepuasan7 .225 Kepuasan14 .002 -.193 .227 .207 .566 .477 .000 .222 .191 .276 .004 .606 .159 .319 .002 -.249 .174 Kepuasan18 .565 .390 .104 Kepuasan16 .430 .261 .387 Kepuasan14 .270 .455 Kepuasan3 .002 -.309 .300 .455 .266 .092 .403 .458 .643 1.235 .295 .417 .372 .068 .323 .512 .417 .000 .207 .524 .116 .189 .700 1.188 .197 .295 .395 .365 .273 .659 1.586 .397 .286 .159 .060 -.303 .324 .288 .337 .344 .248 .214 .366 .565 .021 .254 Kepuasan13 .621 .495 .000 .458 .051 .197 .211 .000 .267 .000 .344 .178 .398 .000 .000 -.068 .304 .024 -.170 .944 .086 .327 .550 .811 .219 .746 .417 .406 .430 .249 .091 .152 .107 .248 .451 .107 .500 .148 .476 .260 .150 .306 .193 .358 .216 .398 .250 .004 .000 .309 .388 .205 Kepuasan16 .372 .427 .366 Kepuasan5 .588 .129 .604 1.172 .547 .252 .282 Kepuasan8 .189 .222 Kepuasan11 .129 .213 .476 Kepuasan4 .285 .264 .260 .525 .094 .160 .211 .397 .263 .381 .214 .358 Kepuasan10 .139 .190 .355 .362 .299 .236 .481 .547 .325 .643 -.353 .450 .221 .273 Kepuasan6 .108 .189 .213 .103 .748 .237 .319 .308 1.380 .036 .263 .388 .479 .700 .103 -.450 .616 1.112 -.125 .457 .381 .244 .485 1.322 .524 1.286 .262 .258 .137 .357 .000 .343 .219 .187 .357 .160 .275 .296 .198 .147 .170 .481 .366 .357 .297 .222 .128 .423 .191 .440 .306 .248 .377 .588 1.126 .390 .449 .137 .427 .355 .092 .024 -.180 .504 .505 .357 .061 .142 .423 .568 .173 .305 .546 .172 .604 .136 .000 .292 .416 .000 .021 .127 .666 .168 .336 .235 .327 .185 .355 .410 .276 .543 .175 .353 .000 .244 .304 .173 .225 .327 .550 .358 .382 .417 .649 .000 .219 .139 .104 .172 .127 .244 .364 1.225 .108 .260 .344 .002 -.324 .606 .142 .369 .318 .477 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.174 .382 .253 .029 -.129 .565 .292 .331 .019 .335 .364 .407 .312 .160 Kepuasan3 .202 .338 .204 .197 .469 .355 .091 .222 .599 .213 .107 .317 .481 1.127 .172 .344 .129 .365 .112 .365 -.410 .344 .236 .297 .543 .586 .213 .621 .405 Kepuasan12 .444 .225 Kepuasan2 .500 .594 .107 -.172 .262 .469 .266 .387 .147 .189 .207 Kepuasan7 .231 .450 .302 .267 .222 .366 .299 .499 .392 .325 .383 .344 Kepuasan9 .308 .295 .193 .256 .322 .444 .231 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .297 .126 .275 .205 .257 Kepuasan12 .358 .257 .128 -.387 .495 .129 .173 .312 .231 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.416 .175 .295 .377 Kepuasan15 .198 .225 .285 .524 .505 .395 .362 .330 .099 .464 .242 .633 .397 .150 .235 .343 .503 .000 .251 .503 .337 .282 .253 .077 .518 .000 .264 .335 .338 .248 .242 .135 .094 .375 .521 .250 .528 .358 .197 Kepuasan9 .524 .135 .295 .512 .208 .390 .427 .427 .451 .292 .051 -.296 .381 .617 .179 .172 .524 .296 .332 .276 .327 .000 .077 .464 .546 .174 -.257 .303 Kepuasan18 .332 .522 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.227 .204 .295 .086 .380 .748 1.566 .207 .135 .352 .267 .659 .150 .284 .276 .403 .633 .126 .331 .365 Kepuasan5 .593 .616 .027 .381 .276 .341 .252 .099 .410 .344 .366 .150 .116 Kepuasan17 .307 .004 .122 -.458 .341 .710 .499 .168 .406 .292 .528 .227 .584 .328 .521 .524 .231 .256 .302 .566 .257 .491 .390 .328 .392 .297 .352 .491 .362 Kepuasan11 .481 .174 .307 .219 Kepuasan15 .392 .004 .208 .193 .479 .593 1.518 .025 .318 .273 .406 .135 .366 .337 .270 .186 .344 .186 .234 .077 .077 -.258 .136 .216 .068 -.531 .313 .023 .397 .427 .504 .029 -.190 .458 .596 .231 .427 .129 .323 .406 .427 .261 .262 .160 .338 .336 .338 .188 .237 .023 .231 .288 .235 .234 .000 .289 -.485 .392 Kepuasan4 .617 .599 1.178 .036 .312 .152 Kepuasan8 .778 -.369 .276 .

900 .7364 68. Deviation 9.9818 67.897 .904 .895 .383 .545 .529 .640 .606 .2636 68.031 75. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.206 73.028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.900 .8818 68.725 .879 73.700 73.622 .592 .061 .871 .526 77.427 1.623 .683 .563 77.583 77.756 74.636 .899 .530 .513 .895 .482 .100 .7273 67.677 .16233 N of Items 18 .483 .1545 Variance 83.676 .532 .1000 68.564 .338 3.1818 68.1273 68.643 Squared Multiple Correlation .896 .030 74.4000 68.778 .7545 67.407 -.512 73.600 74.416 75.777 75.778 77.2182 68.895 .657 .7727 68.443 .894 .899 .8545 67.870 Corrected Item-Total Correlation .907 .297 73.558 .673 .659 .540 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .015 .8455 67.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.902 .497 .2000 67.234 .671 .553 .396 -8.976 .898 73.948 Std.094 -.896 .009 .412 .901 .606 .748 Range 1.312 -5.118 .728 .135 Maximum 4.600 .402 .900 .495 .526 Variance .899 .654 .4182 68.582 .309 .Summary Item Statistics Mean 4.9273 68.884 Maximum / Minimum 1.359 Minimum 3.055 77.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.

050 . .354 187.500 1528.773 F 24. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.ANOVAa Sum of Squares 508.546 .0086 a.655 1020.845 832.590 Sig .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.449 .854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.664 11.

5909 3.98597 1. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 100.0 .5000 Std.84736 .97440 .0 a.82238 .0818 3.889 Cronbach's Alpha .887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.8909 3.8273 3.2000 3.75838 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.7182 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.5909 3.0545 3.92847 .6909 4.5909 3.72349 .88094 .68852 . Deviation .85986 .0182 3.8273 3.03870 .00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .74018 .87047 .8364 4.79137 1.3818 3.

436 .317 .329 .264 .239 .193 .185 .451 .000 .341 .276 11.377 .186 .172 .310 .146 .292 .290 .319 1.295 Loyalitas7 .259 .538 1.297 Loyalitas4 .405 .297 .082 1.220 .131 .307 .058 1.532 .200 .121 .287 .079 .369 .199 .704 .313 .523 .299 .048 .035 .259 .435 .377 .234 .304 .226 .244 .326 .363 .406 .192 .367 .253 .621 .426 .446 .239 .192 .509 .241 .239 Loyalitas12.329 .167 .360 .355 .286 .408 .310 .363 .455 .229 .739 .862 .385 .367 .357 . Summary Item Statistics Mean 3.217 .253 .310 .256 .276 2.243 .163 .369 .234 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.008 .379 .172 .116 .222 .218 .343 .226 .499 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.313 1.299 .341 .362 .356 .298 1.048 1.231 .351 .321 .229 .229 .343 .288 .459 .000 .349 .499 .378 .231 .199 .493 .379 Loyalitas8 .193 .277 .299 .058 .344 .228 .000 .341 .216 .449 1.329 .252 Loyalitas4 .399 Loyalitas9 .250 .882 .355 .346 .252 .250 .373 .288 .310 .493 1.449 .414 Loyalitas2 .166 .369 .058 Maximum 4.200 .369 .356 .317 1.346 .246 .367 .313 .391 .163 .226 .369 .231 .234 .181 .430 .090 .215 .341 .186 .278 .720 .478 Loyalitas10.313 .298 .415 .274 .231 .268 .355 .124 .676 .000 .426 .538 Loyalitas15.268 .310 .261 .211 .532 1.255 .095 .219 .193 .259 .290 .358 Loyalitas5 .250 .379 .229 .121 .206 .207 .264 .626 .459 .000 .222 .156 .351 .223 .385 Loyalitas2 .369 .304 .156 .402 .193 .440 Loyalitas6 .216 .202 .251 .408 .391 .189 .116 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.509 1.297 .327 .360 .048 .605 .463 .166 .423 .277 .278 .451 Loyalitas6 .310 .776 .364 .131 .418 .242 .328 .297 .271 .372 .228 .234 .271 .388 .142 . .446 .235 .193 .355 .219 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .000 .363 .399 .272 .218 .295 .393 .394 Loyalitas8 .234 .336 .621 1.120 .000 .362 .972 .256 .483 .278 .261 .341 .398 .226 .414 .146 .461 .231 .417 Loyalitas10.079 .278 .191 .208 .266 Loyalitas14.328 .344 Loyalitas9 .329 .192 .483 .370 .440 .369 .193 .217 .255 .704 Range .000 .331 .000 .509 .339 .292 .575 .266 .193 .378 .313 .326 .307 Loyalitas13.297 .379 1.242 .290 .313 .367 .357 .219 .286 .423 .341 .532 Loyalitas15.368 .090 .373 .216 .370 .364 .241 .405 .176 .287 .486 .393 .176 .486 1.223 .704 1.154 12.186 .201 .398 .292 .222 .436 .379 .348 Minimum 3.235 .207 .186 .063 .181 .206 Loyalitas3 .321 .478 .239 .138 Variance .319 .000 .292 .372 .387 .246 .327 .226 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.212 .208 .718 .329 .363 .297 .231 .216 .331 .346 .215 .430 .300 .244 .339 .388 .417 .949 .202 Loyalitas14.189 .266 .267 .142 .406 .095 .461 .266 .330 Loyalitas11.222 .329 .396 .167 .435 .379 .200 .415 .201 .300 .474 .391 .166 .000 .000 .474 .349 .061 .346 Loyalitas12.336 .646 Maximum / Minimum 1.463 .192 .250 Loyalitas3 .264 .124 .212 .319 .264 .526 .220 .319 .274 .120 .234 Loyalitas7 .290 .299 .394 .193 .414 Loyalitas13.211 .000 .317 Loyalitas5 .317 .219 .226 .358 .396 .251 .166 .402 .369 .484 .267 .758 .061 .368 .243 .509 .526 .191 .387 .000 .548 .455 Loyalitas11.391 1.752 .414 .272 .300 .358 .300 .185 .358 .330 .418 .

876 .000 1326.437 .876 .883 .470 .578 .926 .584 .477 .617 Squared Multiple Correlation .880 .967 753.607 .537 .535 .881 .347 .552 .174 57.2091 52.805 59. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.571 56.474 .527 58.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.9727 51.570 . .632 .643 .346 55.09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.881 .526 .6000 52.493 .640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.640 96.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.479 55.1091 51.2091 52.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .669 59.878 .617 .328 58.474 .476 58.805 F 14.386 Corrected Item-Total Correlation .424 58.0818 52.2091 51.7455 51.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.880 .562 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.365 .751 59.593 Std.881 .558 .9091 52.446 .883 .883 .879 .489 .195 57.877 .886 .7200 a.531 .9727 52.033 850.404 .373 6.355 .7182 52. Deviation 8.9636 51.8000 Variance 65.036 Sig .630 .435 .443 .478 55.379 56.4182 52.7818 51.356 .

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

.794 1. (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .000 .616 .633 . b.655 .678 .81006 76.000 .706 .000 .000 .794 . a Pelayanan Variables Removed .14679 112. Produk. Dependent Variable: Loyalitas .000 .557 .Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.706 .619 . .000 .000 .45880 75.71300 83.619 1.000 .000 .000 .0007 900.655 . All requested variables entered.9925 599.627 .717 .000 . .000 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .000 .000 .557 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.9911 649.000 .000 .0015 Std.678 . . Deviation 93.000 .000 .717 1.33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig.633 1.000 110 110 110 110 110 Harga .627 .000 . Method Enter a.000 . Harga.000 .616 .9936 600.000 .

Predictors: (Constant).123 . Kepuasan.287 . F Change .001 .006 .843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.746 272.057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1.081 a.127 .253 -.477 2.265 -.253 1.242 .014 .427 .010 -.276 .006 -.624 .009 .627 .223 a.014 31.089 -.183 .005 Pelayanan -.015 -.348 Produk .012 .327 3.714 1.088 1.219 -.557 .000 DurbinWatson 2. Error Beta 1 (Constant) 152.321 . Predictors: (Constant). Harga.010 Pelayanan . Error of the Estimate 67.505 3.671 .353 1.020 df1 4 df2 105 Sig.73401 R Square Change . Harga.498 Adjusted R Square .386 .141 . Pelayanan b.616 .139 .544 .000a Regression Residual Total a.b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square .004 -.097 .102 -.522 .1 959235.Dependent Variable: Loyalitas t 2.656 .215 Kepuasan .653 4587.7 df 4 105 109 Mean Square 119376. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.476 .005 .544 -.102 1.479 Std. Produk.019 -.000 -.001 .101 .006 . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .119 . Kepuasan.000 -.6 481729.201 60.000 -.749 Harga .305 3.008 -. Pelayanan b.177 .001 -. .219 -.020 Sig.263 .353 -.165 . Produk.038 .633 .020 a.930 -.008 Harga -. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.498 F Change 26.265 -.381 2.068 -.004 -.706a . Dependent Variable: Loyalitas .000 -.004 Produk -.240 .004 -.896 F 26.186 .

73 .02 .81 a.00 .54 .981 N 110 110 110 110 a.973 a.1327 Residual -204.08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .000 Std.285 33.41 .00 .973 -3.67 Kepuasan .323 38.000 .16 Predicted Value 903.02 .16 .360 2. Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.12 .006 .00 . Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std.003 Condition Index 1.000 .00 .026 Maximum 906.47957 1.00 .011 .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4. Deviation 66.11 .000 21.9911 .639 -3.535 (Constant) .83 . Residual -3.1260 -204.13 .004 . Residual Minimum 509.18805 2.01 .976 .00 .00 .00000 .18 . Dependent Variable: Loyalitas .03 .727 29.10 . Predicted Value Std.055 Mean 749.05 .18757 66.026 Loyalitas 698.1910 139.

Dev.981 N = 110 Regression Standardized Residual .3E-15 Std. = 0.Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.0 0.2 0.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 Loyalitas 700.6 0.00 500.8 1.00 600.00 400.00 900.0 0.6 0.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .00 800.4 0.8 Expected Cum Prob 0.2 0.4 0.0 0.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

655 .0007 900.678 1. Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.000 . Kepuasan.770 3 106 .33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.794 .Regression X2.523 Change Statistics Adjusted Std.000 110 110 110 110 Pelayanan . 110 110 110 110 Sig. Dependent Variable: Harga .000 110 110 110 110 Produk . (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .000 . .000 DurbinWatson 1.000 .000 .678 .000 .71300 83.14679 112.794 1.9925 599.53780 . F Change .717 . .000 .000 .000 .723a . Pelayanan b.000 . Deviation 76.45880 75. X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.000 .9936 600.717 1.0015 Std.706 . Predictors: (Constant). X3.706 .619 .619 .510 53.000 110 110 110 110 Kepuasan .000 .523 38. Produk.992 a.000 .000 . .655 .

399 .3 df 3 106 109 Mean Square 111126. a Pelayanan Variables Removed . Predictors: (Constant). Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .074 .353 .395 Pelayanan .000 .195 .619 .137 3. Method Enter a.000 95.297 . Produk.602 .0 303827.b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.109 .655 .321 3.260 .976 272.252 .026 .102 . Produk.079 . Error Beta 1 (Constant) 184.646 . Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.313 1.054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.294 -.123 a. All requested variables entered.036 . b.678 .084 .770 Sig.883 2.274 Kepuasan .119 . Kepuasan.331 3.4 637208.241 .468 . .155 .555 Produk .296 F 38.023 .219 .000a Regression Residual Total a.435 2. Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.103 .Dependent Variable: Harga t 4.311 44.071 . Pelayanan b.987 2866.

18 .00 .05 .a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.003 -. Residual Minimum 511.006 -. Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.005 Produk -.981 .86 a.197 (Constant) .00 .9925 .780 Maximum 766.96086 2.012 a.005 -.362 1.111 3. Deviation 55.583 .000 19. Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std.005 .98 .003 .004 .000 Std.470 28.70 Kepuasan .362 -.79590 1. Dependent Variable: Harga .000 .660 Harga 832.004 Pelayanan -.00 .00000 .495 -2.96087 a.011 .03 .00 .003 Condition Index 1.11 .00 .9931 -148.000 -.000 -.1491 Residual 195.986 N 110 110 110 110 a.000 -.323 -.30408 52.11 Predicted Value 636.660 Mean 649.000 .282 34.05 Variance Proportions Produk Pelayanan .011 -.323 1.821 -2.02 . Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.583 -.11 .7570 195.90 . Predicted Value Std. Residual 3.

00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.00 400.00 Harga 700.00 800.00 500.00 600.

000 110 110 110 Pelayanan .794 1. Method Enter a.751a .000 .000 110 110 110 Kepuasan .33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.565 .717 . 110 110 110 Sig.415 df1 2 df2 Sig.000 DurbinWatson 1. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .0015 Std.000 .565 69.706 .000 . Deviation 75. X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.41569 .000 . F Change 107 .706 .794 .a Pelayanan Variables Removed .Regression X3.717 1.9936 600.000 .000 . Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std. . Kepuasan.941 a. Predictors: (Constant). .14679 112.557 50. Pelayanan b. b. Dependent Variable: Produk .71300 83.000 . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.0007 900. All requested variables entered.

110 .709 .000 .706 .000 65.250 .257 .00 .815 222.000a Regression Residual Total a.261 39.071 .Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.4 624838.615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .195 .17 .369 2.574 .323 .815 222.571 3.415 Sig.986 .717 .110 .83 .709 .05 .261 39.06 .390 .023 29.195 . Dependent Variable: Produk .250 . Pelayanan b.717 .709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.742 F 69.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.384 .022 Kepuasan .422 4.706 .00 .001 .000 .225 .369 2.371 3.709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.022 Kepuasan .706 .571 3.096 .225 .369 2. Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.071 .422 4.00 .369 2. Error Beta t 1 (Constant) 144.6 271966. Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .371 3. Kepuasan. Error Beta t 1 (Constant) 144.384 .646 Pelayanan.534 a.362 .798 2541. Predictors: (Constant).390 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.010 . .001 .000 65.323 .93 .003 Condition Index 1.362 .706 .096 .574 .95 a.646 Pelayanan .000 17. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .257 .534 a.

000 Std.965 2.000 .448 -3.991 N 110 110 110 110 a.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .000 .95102 1.00000 . Deviation 56.00 Produk 600. Residual Minimum 393.00 500.42030 1.636 -2.89775 49.1297 -137.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.8022 134.666 Mean 599. Predicted Value Std.00 400.726 Maximum 711.9936 .00 700. Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.

All requested variables entered. b.0007 900. Method Enter a.631 . Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.000 110 110 Kepuasan .794 1. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Deviation 83.33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.794 . . F Change .602 1 108 .794a . Dependent Variable: Pelayanan .631 184.627 50. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed . Kepuasan b.14679 112.978 a. Predictors: (Constant).000 .0015 Std.Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600.74812 .000 . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.000 DurbinWatson 1.000 .

000 1.244 1.000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.674 .043 . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF . Error Beta t 1 (Constant) 70.002 a.654 .794 13.602 Sig.794 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.806 Kepuasan . Predictors: (Constant).4 278140.794 .923 148.865 39. . Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.00 a.371 F 184.356 2575.588 .008 Condition Index 1.1 753559. Kepuasan b.000 .00 1.074 -6.587 a.000a Regression Residual Total a. Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.000 .00 1.992 .159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.794 1.000 16. Dependent Variable: Pelayanan .00 .502 .

554 Maximum 725.00 600. Residual Minimum 406. Predicted Value Std.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .000 .65131 1.592 -2.00 200.04275 50.00000 .00 700.000 .995 N 110 110 110 110 a.0007 .988 Mean 600.00 Pelayanan 500. Deviation 66.936 -2.00 400.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.00 300.000 Std.0720 -129.905 2. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.51479 1.7987 151.

.

Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum . Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. STIE YPKP Bandung Jl. Kagungan Gg. Mesjin No. Inpres Lontar Baru.02 RW.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri.16 RT. Serang STIE YPKP. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang. Serang SMP Negeri 4.DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat. 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Serang SMA Negeri 2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful