PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Ph. Perreault.Bibliography : 1984. Ph.D. 7 Edition 2008. Cannon. Ph.D. Jr. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. SE. Dr. Msi. William J. Appolo. Stanton. Ak . Jerome McCarthy. William D. Fundamentals of Marketing. Joseph P.D. Daito. & E.

X2. Cannon. Gremier (2) produk (X2). and Leonard Berry. Kotler dan Keller . penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah.012 + 3 0. Joseph P. Jr. Kotler dan Armstrong. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. and Leonard Berry. Perreault . Jerome McCarthy. X3.384 + 0. dengan berpij ak pada aspek ket aat an. A.201 + 1 0. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. Robert W. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . Churchill. Greimier. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat .1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. (4) Kepuasan. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). X3. Zeit haml.9% t erhadap loyalit as.186 + . Mary Jo Bit ner. William J. Stanton . Jr dan J. Zeit haml. William D. dan Garvin (3) kualit as pelayanan. produk. (5) loyalit as pelanggan. Parasuraman.588 + . KUALITAS PELAYANAN. dan E.252 + 0. dan Pengaruh X3. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. pada PT. Greimier. Jakart a Pusat. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. Lucas.261 + 0.6% dari 140 kuesioner yang disebar.Best erfield. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78. Gilbert A. Best erfield.399 + 0. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. hasil yang diperoleh Y = 70. PRODUK. Parasuraman. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . dan Francis Buttle.311 + 0. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184.250 + . Paul Pet er . valarie Zeit haml. dan Banten. Churchill. Zeit haml. 53 Tabel. sement ara sisanya 52. dan dwayne D. X3. Paul Peter. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. Jakarta Utara.084 + . Dale H. Mary Best erfield-Sacre. Valarie A. Carol Best erfield-Michna. kualit as pelayanan. Valarie A.427 + 2 0. dan X4 t erhadap X1 sebesar . Jr dan J. Tahun 2008/2009. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. Valarie A. X2. A. Mary Jo Bit ner. Gilbert A. Mary Jo Bit ner. dan Dwayne D. dwayne D. X3. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. Glen H.865 + 0. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . spesifikasi variabel. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. valarie Zeit haml.242 + 4 0. berdasarkan pada penelit an sebelumnya. dengan hasil : Y = 152. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1.ABSTRAK PENGARUH HARGA.

1984. Kualitas Pelayanan. Ak . Daito.1% pengaruh X3. Ph. SE. William D. Fundamentals of Marketing. & E. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof. Appolo.D. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . dan X4. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. . Ph.77% dan pengaruh X4 .7%. William J. Jr. Jerome McCarthy. Cannon.51.D. t erhadap X2 sebesar 62. terhadap X3 sebesar 55. dan Loyalitas Pelanggan.D. Stanton. Kepuasan Pelanggan. Produk. Dr. Perreault. Saran unt uk kebij akan manaj erial. 7 Edition 2008. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Ph. Kata Kunci : Harga. Msi. menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. Joseph P.

selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. 2.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. Tb. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. Dr. pengarahan. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. penj elasan. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. Prof. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Rony Rahman Nit ibaskara. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. Mamay. dan dorongan semangat yang sangat berart i. Jakarta. .

dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini.Si. Jakarta. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Appolo Daito. 7. . Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Jakart a. Seluruh dosen. selaku Direkt ur Ut ama PT. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u. Jakarta. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Prama Firdausy.3. Telkomsel (2005 . Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. 6. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. M. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Dr. Ak. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. Kiskenda Suriahardj a. 4. 8. SE. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. 5. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

........................... 1......................1....................................1 Definisi Harga.......3............... SURAT PERNYATAAN AKADEMIK. 2. 2................................2..........2 Premis............3 Arief Muhammad Diyah (2006)..4 Definisi Kepuasan..........1 Indradjo (2005)...................................... DAFTAR TABEL...........2 Definis Produk.......................................................................... 3................................................................2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya..................................................... 2.......................... 1......................2 Identifikasi Masalah......................5 Definisi Loyalitas.... 2..............1.... 1.3 Definisi Kualitas Pelayanan.............3........... 3..........1 Konsep Kualitas Pelayanan......................................... 1.. 3................... 2. i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ......................................5............................................................2 Dimensi Produk. 2....................... 1.........2 Tujuan Penelitian.................... 2........................ dan Hipotsesis...........................................................................4 Kegunaan Penelitian...... DAFTAR GAMBAR..............................2 Dimensi Harga............5....................3.....1 Konsep Harga... 1.....................5................. 1...................... KATA PENGANTAR......1 Konsep Produk.........................................................................3. BAB II TINJAUAN PUSTAKA......1 Maksud Penelitian..........1 Kerangka Pemikiran....2.2 Dimensi Kepuasan...................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN.2 Candra Sunjaya (2006)........................................... 3............. 2..........................3 Hipotesis............... 2........ 3....................................... 2...................................................3 Maksud dan Tujuan Penelitian........................... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS....... 1............5 Kerangka Pemikiran............................ DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. ABSTRACT...............4.. 2..... 1................................................................................................................................................................................. DAFTAR ISI.. 2......................2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial................DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..................... 2........................1 Penelitian sebelumnya......................4....................... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA.......................................................................52 Dimensi Loyalitas................................... 1.....5... Premis/Postulat..................................................1 Latar Belakang Penelitian...............1..3.....3... 2. ABSTRAK...................................................2 Dimensi Kualitas Pelayanan.1 Konsep Kepuasan... 1................1... 2................1 Kegunaan Pengembangan Ilmu...........1..............1 Konsep Loyalitas. 1......

..2 Variabel Dan Operasional Variabel... 4...1.....3............2..... 5.................2.....5 Kepuasan Pelanggan.......4............. 4.2................ 5.....1 Model Struktur Penelitian...3...3................2.............. 4..1 Tipe Penelitian....... 4........2. 4.....3............. 5................1......2.............................5....3........2.2........ 5.......2....... 4.....2......1 Populasi Penelitian...2......2..2... 4...........8........2..3..4..7.3............1 Variabel Harga (X1) ......2.......3...........2 Identitas responden.............5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............2.1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5.8..............2................2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan..... 4.1 Tahap Pertama Uji t.....2. 4.. 4.. 5.1... 5. 5..... 4....1.3 Instrumen Penelitian................2..............1.......1..1 Hasil Penelitian....... 5...................1..2........1...2.........3......7.2......1 Variabel Harga (X1) ..2 Model Substruktur Penelitian.. 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 .........3 Pengujian Normalitas...... 4.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA...2 Reliabilitas Hasil Penelitian ......4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) .5..... Normalitas...3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5........ 4....2.......3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ............ 4......2.......1......1 Pengujian Validitas....3 Teknik Pengumpulan Data. 5.....3......... Reliabilitas....2........... 5. 5..... 4........2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen.......... 4........................2.....1...1 Variabel Harga (X1) ..3...2.........4 Metode Penarikan Sampel. 5........ 4........3..... 4......................4....2 Variabel Produk (X2) 5.......5 Pengujian Validitas..2.................................2........2 Tahap Kedua Uji F..... 5...............2..8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis................... 4......3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .. 5.........6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval.3 Produk.. 4.......2.2 Pengujian Reliabilitas.. 4.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...1....2 Variabel Produk (X2) ...2..................4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.. 4.......1 Variabel Independen.....4 Kualitas Pelayanan..2...5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...............2 Metode Penelitian....2..BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 4...1. 4.....8.. 4.......5....2 Variabel Produk (X2) 5........4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.....2 Harga. 5.... 4....1 Objek Penelitian....................2.....2 Sampel Penelitian................ 4...7 Model Paradigma Penelitian....3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5..1 Gambaran Umum Organisasi.......2..

. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga . dan X4 terhadap X1 5.1 Uji Asumsi Klasik 5.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) .. Kualitas Pelayanan... 5.3.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen .5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval .4.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.1. 5..3.7. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6. 5... X3. X3. Kualitas Pelayanan.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.1 Uji t ..2.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 . X3.1 Paradigma Hubungan Produk..1..2 Uji F (ANOVA) . 5.1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.4.1.2 Model Substruktur Penelitian 5. X2. 5... Kualitas Pelayanan.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.. dan X4 terhadap X2 .2 Persamaan Matematik dari Regresi . 6.4 5..1.1 Model Struktur Penelitian 5.3 Uji Hipotesis Statistik 5.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.. 5..3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.2.7.. dan X4 terhadap Y) ... Produk. 5.4. 5.5.1.4 Uji Normalitas ...3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 . 5.6.2.6. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.2 Model Substrukur Pengaruh X3.7.1 Model Substruktur Pengaruh X2.5.7.2 Heteroskedastisitas .... 5. 6. Produk.2.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.7.2 Pengaruh Secara Parsial 6. dan X4 terhadapX1..4.5.1.... Analisa Regresi Berganda.1.7...6.1.7.. 6.3.3 Autokorelasi .7.5.2..1.7.5.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5... 5.6 Model Paradigma Penelitian .4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.6.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas .1.7.1.1..4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6...2.1.1..6.2 Analisa Regresi Pengaruh X2.1..1 Multikolenieritas 5...2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6. 5.1.

.............................2 Saran .........1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6....................2 Implikasi Hasil Penelitian 6.............................. LAMPIRAN...................2..2.......................... 7......1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005).....................3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006).........variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6.....1................................2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)..................2................ 7............2..........................................2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.... ARTIKEL......1.......2...1 Kesimpulan 7.... KARTU BIMBINGAN............. 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ... 7........1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ........................ DAN TESIS..1.........3 Keterbatasan Penelitian .........................................2..... 6.. 6.................. DAFTAR PUSTAKA.........2..................2................ JURNAL........2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7...... 6...........

15 Tabel 5. X3.17 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 .4 Tabel 5.31 Tabel 5.5 Tabel 5.16 Tabel 5.19 Tabel 2.20 Tabel 5.11 Tabel 5.3 Tabel 5.DAFTAR TABEL Tabel 2.19 Tabel 5.24 Tabel 5. X3.14 Tabel 5.26 Tabel 5.27 Tabel 5.7 Tabel 5.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.15 Tabel 2.1 Tabel 2.18 Tabel 5.1 Tabel 5.7 Tabel 2.30 Tabel 5.9 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2.21 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.28 Tabel 5.2 Tabel 5.1 Tabel 5.23 Tabel 5.10 Tabel 5.22 Tabel 3.5 Tabel 2.6 Tabel 5.20 Tabel 2.14 Tabel 2. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.13 Tabel 5.22 Tabel 5.21 Tabel 2. X3.25 Tabel 5.4 Tabel 2.8 Tabel 5.12 Tabel 5.29 Tabel 5.1 Tabel 4.6 Tabel 2. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.

34 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients X4. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya .36 Tabel 5.35 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4.Tabel 5. Terhadap X3 Anova X3. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.46 Tabel 6.33 Tabel 5.5 Anova X3.37 Tabel 5.38 Tabel 5.

3 Gambar 2.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.4 Gambar 4. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.13 Gambar 2.3 Gambar 6.12 Gambar 2.11 Gambar 2.8 Gambar 2.18 Gambar 4.2 Gambar 4. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.42 Gambar 5.3 Gambar 4. X3.5 Gambar 5.2 Gambar 2.41 Gambar 5.9 Gambar 2.17 Gambar 2.1 Gambar 1. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2.40 Gambar 5. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .2 Gambar 6.1 Gambar 6.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.44 Gambar 6. X3.2 Gambar 2.39 Gambar 5.16 Gambar 2.10 Gambar 2.43 Gambar 5. X3. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. Januari 2008 : 4). Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia. (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or.telkomsel. Januari 2008 : 16).BAB I PENDAHULUAN 1.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA .5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. pasar sekit ar 53% (www. (Majalah Signal. inst ansi maupun masyarakat dunia. karyawan dan negara). Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. PT. dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). empl oyees and t he nat ion . Di Indonesia PT.

t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. kej elasan. PT. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. PT. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. PT. kemudahan. . Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. kepast ian. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini.

Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. 2.kenyamanan. Telkomsel. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. Januari 2008 : 16). KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. (Majalah Signal. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Telkomsel yaitu : 1. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader .

dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . PT. Dalam menent ukan tarif. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. Kedua kondisi . t ersebut menunt ut PT. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. PT. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya.

perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. 03 . Jakart a Pusat . Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. t ingkat kepuasan.co.waspada. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat .17 Sept 2008 : 10). merek yang digunakan t erakhir. merek yang digunakan sebelumnya.id).opini . (Tabloid Outlet. popularit as iklan. kualit as produk. Jakart a Ut ara dan . keset iaan pelanggan. Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan. pangsa pasar.com/2007/09/1/telkom). (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT.masyarakat. bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www.penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT.

Penulis menelit i pengaruh harga. produk selular akan menj adi barang komodit as. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT.Banten. kualitas pelayanan. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Telkomsel. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. produk. produk. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. . produk. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. 1. 2. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. cont ent . Januari 2008 : 17). Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional .2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). 3. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. (Majalah Signal. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. kualitas pelayanan. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. it ulah yang disebut dengan new wave.

Telkomsel SCS I Jabotabek. Sesuai dengan j udul penelitian. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . 2. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. dirumuskan dan diident ifikasi. produk. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan.1 Maksud. Regional 1.3 1. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. menget ahui. produk. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 1. Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. 3.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19).3.3. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15).1. kualit as pelayanan. produk. Maksud. kualitas pelayanan. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . kualitas pelayanan.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga.

t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. khususnya PT.4. 1. dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis . produk dan kualit as pelayanan.5.1 Kerangka Pemikiran.1. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya . Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. Premis. 1. Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis.4.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia.5 1.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.

seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . kualitas pelayanan. produk.yang dilakukan oleh PT. fakt or-fakt or biaya dan produksi. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. produk seluler akan menj adi barang komodit as. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. operasionalisasi kegiat an. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT.

PT. Pada gilirannya. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam. akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. Gambar 1. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. Sement ara sebagai sebuah organisasi.1. salah sat u cara adalah dengan . Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen.

dan kualit as pelayanan. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. produk. karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : .

Pasuraman. Lucas (2005). Glen H. Kualitas Pelayanan. Mary Jo Bitner.Jr dan E. Grimier (2006).Gambar 1. Produk. Cannon. Dwayne D.Zeithaml. Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A.Zeithaml. Perreault. Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan . Premis. Valarie A.Zeithaml. Joseph P. Mary Jo Bitner. Kotler & Keller (2006).2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Zeithaml. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah. TQM & ASQ dalam Dale H . Dwayne D.Besterfield. William D. Leonard Berry. Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Carol Besterfield-Michna. Valarie A. Grimier (2006).Besterfield. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Dwayne D. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Leonard Berry dalam Valarie A. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Mary Jo Bitner.

Manajemen Pemasaran.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain .5. dalam Signal. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan. kepast ian. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. kenyamanan. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan. (Muhtosim arief. dan fleksibilit as. kej elasan.(Kiskenda Suriahardja. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. (Nelly Nailat ie Ma arif. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . Penerjemah : Benyamin Molan.1. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan.

Cust omer Rel at ionship Management . 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. (J.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. penghemat an wakt u. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. ( Francis Buttle. Value ini bisa berasal dari produk. (Handi Irawan. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . Supranto. Penerj emah : Arief Subiyant o. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. produsen at au penyedia j asa. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. (Agus Suryana. 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. (Kasmir. kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. Dwi Kartini Yahya. Cust omer Loyalt y. kenyamanan. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. (Jill Grif f in. Penerj emah : Dr. memungkinkan t erj adinya int eraksi. pelayanan.

kerangka pemikiran. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. kualit as pelayanan.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya.5. produk. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). kualitas pelayanan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. (Arief Muhammad Diyah. dan premis. produk. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. 3. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. Berdasarkan kaj ian t eori. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . 2005) 1. 2. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. (Chandra Sunjaya. kualit as pelayanan. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. (Indardjo. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. . Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. produk.

price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Menurut Roger A.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. commissions. t olls. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. t uit ion. Price is t he amount of money charged for a product or service. Tuit ion. Price changes can be made more quickl y t han product . f ares. f ees. Kerin dan Robert A. Jerome McCart hy (2008 : 456). All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. Cannon. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. Menurut Gilbert A. rent s. rat es. Menurut G. Paul Pet er (1998 : 297). Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Pet erson (2007 : 425). Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. It s also made up of many component s . Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. f ees.David Gughes (1978 : 305). Price may be call ed charges. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . More broadly. A price is easily understood. Price is not j ust on a t ag. t olls. so communicat ing t o t he buyer is easy. Perreault . In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . channel. f or market ing st rat egist s. a game played f or high st akes. dan E. f ares.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). Jr. or . William D. so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . wages. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). and personal-selling change. Menurut Joseph P. Jr dan J. it is t he moment t of t rut h. Churchil l. Rent .

St ant on (1984 : 253). pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. f ees. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . wit hin t his economic cont ext . It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. Menurut penulis. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. t olls. Paul Pet er (1998 : 310). Monroe (2003 : 8).1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Monroe (2003 : 5). Menurut Gil bert A. Menurut Kent B. Jr dan J. Rent . A price is t he amount of money. and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. Menurut Will iam J. Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. goods. f ares. What ever t he name. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan.premiums. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. Tabel 2. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . That is. Tuit ion. More broadly. Churchill. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. or any monet ary medium of exchange . we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . wages.

Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. or premiums. Perreault. f ees. it is t he moment t of t rut h. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J. commissions. rent s.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Jr t uit ion. Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix.product or service G. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. A price is easily underst ood. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. goods. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. rat es. Paul name. Price changes can be made more quickly t han product . Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. a game played f or high st akes. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. f ares. That is. marketing manager. so it plays a D. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. What ever t he dan J. direct role in shaping customer value dan E. Price may be called charges. Churchill. channel. and personalselling change. 310) A price is the amount of money. Monroe Wit hin t his economic cont ext . Jr. t olls. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. so communicat ing t o t he buyer is easy.

Monroe (2003 : 11).The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion. and regulators constraints.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . For exist ing product s..However. demand considerat ion est ablish a ceiling. On t he ot her hand. corporate profit and market objectives. marketing. As Figure 2. all raise the pricing floor. as Figure 2. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e. and distribution. cost set a f l oor or minimum possible price. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. Normally. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. Primarily. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s.2 shows. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. Figure 2. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices.g.Theref ore. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle. t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B. Regardl ess. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. For new product. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or . t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. Government regulat ion (e.2 shows. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price.utama dari keuntungan 2. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price.1.g.. these factors narrow the range of pricing discretion.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. a service. and psychological ut ilit es or benef it s. Menurut Will iam J. t he world will beat a pat h t o t heir door. The ent ire product may be new. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. A product can be an idea. mat urit y. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. and possible abandonment . brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile.dan O. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. growt h. t o a user or buyer . and t est market ing. a good. product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. an ext erminat ing service. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . packages. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product .1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). f or exampl e. 2. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. buses. and innovat ive f eat ure. produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. C. pil ot model s. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. decl ine. social. For inst ance.2. and convinces buyers that it is a better product. Int roduct ory . Thus. But t hey are of t en rudely shocked. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. Or. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. and aut omobiles. perf ormance. The product concept . as a collect ion of physical. t hen. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. Furt hermore. t rucks. The product concept also can lead t o market ing myopia. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. or benef it . St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. service. and prices it at t ract ivel y. The sol ut ion might be a chemical spray. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s.

t he t ype of product . companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. Growth In t he growt h. Whil e sales are l eveling of f . sales cont inue t o increase. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. For example. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. 2. Inst ead. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. Maturity During t he f irst part of t his period. The number of dist ribut ion out let s increases. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones.2. is emhasized. and l imit ed dist ribut ion. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. In many respect s. . Here. demand. However. of t en depends upon management s abilit ies. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . rat her t han t he seller s brand. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. and l ast s longer. but at a decreasing rat e. f or real ly new product s. and prices may come down a bit. economies os scale are int roduced. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. Price compet it ion becomes increasingly severe. handles bet t er. That is. st age. Advert ising declines.2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). t he pioneering st age is t he most risky and expensive one.promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . of t en at a rapid rat e. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. low sales volume. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. a Sub Zero ref rigerat or. or a Rol ex wat ch. t here is very lit t le direct compet it ion. or market -accept ance. and t rade-in sales become significant. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. bot h sales and prof it s rise. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. Whet her t he product has t o be abandoned. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. In developing a product . Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. net losses. rat her t han secondary.

Growth 3. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. Introduction 2. In t his sense. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. competences. (7) est het ics. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. high. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. image and reputation of the product and the firm responsible for it. sat isf act ory handling of complaint s. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. (2) f eat ure. Firm. Quality 2. (5) durabilit y. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. courtesy. Here. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. however. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. Performance 3. average. Quality level 2. product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. or superior. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). how long t he product continues to be useful.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime.Beyond qualit y level. and ease of repair. Innovative features The product life cycle : 1. f ailing t o do so can have negat ive consequences . on t he core product s primary operat ing charact erist ics. (4) conf ormance t o specif icat ions. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. (8) Perceived quality. speed. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. 299) William J. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Quality consistency . Tabel 2. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. Maturity 4. appeal of the product to the five sense. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. (3) reliabilit y. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. (6) serviceability. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ).

service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. processes. Gremler (2006 : 4). dan Dwayne D. high or Superior) 2. Perceived quality 2. Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. meet ing wit h t he cl ient . Performance time 1. such as a bank loan or home security. and perf ormances. or at least substantially so . Jr dan J. serriceability 7. Durability 6. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). Design standard 5. or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . Reliability 4. . Service are product s. Churchill. Esthetic 8. which are provided as solut ion t o cust omer problems . Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. Performance core product 2. t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. that are intangible. Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46).Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. f ollow-up calls. Mary Jo Bitner.3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). Zeithaml. Paul Pet er (1998 : 286). A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Whit e (2004 : 49). Performancei level (low. benef it . .average. but not necessaril y always. Menurut Valarie A. as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). and report ing-a series of deeds. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Feature 3. Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors .

Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . f oll ow-up calls. Lucas (2005 : 342) . Menurut Oliver (1997. benef it .13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. p. Menurut K. but not necessarily always.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Whit e (2004 : 41). Bat eson (2006 : 333).60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Zeithaml. p. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions.G. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. Dougl as Hof f man dan John E. Menurut Robert W. . Mary . meet ing wit h t he client . Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . Whit e (2004 : 51). which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. Tabel 2. overall evaluat ion of a f irm s perf ormance .Menurut Mangold & babakus (1991. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. and Valarie A.

White (2004 : 49) K. processes. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. Douglas Hoffman dan John E. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. and performances.3. Bateson (2006 : 333) Robert W.G.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. such as a bank l oan or home securit y. that are intangible. Churchill. dan Dwayne D.Jo Bitner. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . Service are product s. Jr dan J. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction.

int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. Zeit haml. whwn you visit an expensive rest aurant . skills. it f orms t he basis f or t he gaps model. st rat egies. Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. and t asks. dwayne D. any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear .Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. Greimier (2006 : 32).8). Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. This model posit ions t he key concept s. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. and decisions in service market ing . Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. Mary Jo Bit ner.menghasilkan laba. you expect a high level of service. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. For exampl e. whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences.

For t his reason. if not ident ical t o goods. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. word-of-mouth communications. and compet it ive of f erings). we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. Broadly. separat ed by some dist ance. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap .In pract ice t hese concept s are of t en. In a perf ect world. Unf ort unat ely. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion.8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. The assumpt ion appears t o be t hat services. advert ising.Figure 2. expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. even usuall y.

Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. t he list ening gap. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. In business-t o business sit uat ions. It is crit ical f or . In t oday s changing organizat ions. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. In t his t ext . in part icular. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. t he list ening gap. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. t his gap is large. Ot her business-to-business f irms. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. Even t he best companies. or t hey may be unprepared t o address t hem. Figure 2. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. Front line employee of t en know a great deal about cust omers.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. More innovat ive t echniques. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. an approach cal led rel at ionship market ing. somet imes f ail. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. car rent al companies. provider gap 1 is less likely t o occur. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. survey research. are often needed. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. and hot els are among t he most familiar programs of this type. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. compliant syst ems. often take a short-term view and see each sale as a transaction. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers.

ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise.an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. but not suf f icient . and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. t o f ix t j e f ailure. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y . f or delivering superior qualit y service. what t hey expect when t hey compl ain. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot . in t he real t ime. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary.

underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. Those people responsible f or set t ing st andards. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic.10.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. These problems are reflected in provider gap 2. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he . provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency. Figure 2. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. t ypicall y management .

inappropriat e compensat ion and recognition. and bias. incomlet eness. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service. f ront l ine empl oyee. The f irm must hve syst ems. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. processes. it f alls short of what cust omers expect as well. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. t hey are dif f icult t o describe and communicat e.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. poor empl oyee select ion. based on cust omer needs and expect at ions. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. as the Technology Spotlight in this chapter describes. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. inadequat e t echnology. and lack of empowerment and teamwork. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. This assumpt ion is t rue. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. subj ect ivit y. St andards must be backed by appropriat e resources (people. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. When st andrads do ref lect what cust omer expect . Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. It is crit ical t hat all people involved (managers. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. syst ems. it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services.For a service t hat already exist s. These factors all relate to . To do so. encourage. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. Because services are int angible. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2.desired goal. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards.if it does not f acilit at e. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. Thus.11). and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is. and require t heir achievement -st andards do not good. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service.

f ranchisees. t raining. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. advertising. agent s. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). cont rol over t he service encount er by t he company is crucial. mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. promotion. Lacking invent ories t o handle overdamand. Because services are perishable and cannot be invent oried. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if .t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . and brokers.or underdamand. On t he ot her hand. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. yet is rarely is f ull y possibl e. j ob design. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. For t his reason. To del iver bet t er service perf ormance. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. f eedback. . t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries.

t he communicat ion gap. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. t here are ot her. sales f orce. perceived control.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4.Figure 2. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. Figure 2. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims.

cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. everyday prices . and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. . One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. The result is poor service qualit y percept ions. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well.cust omer s service qualit y assessment s. In addit ion t o improving service delivery. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. Wit h services. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Because service advert ising promises what people do. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. In packaged goods (and even in durable goods). narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. Pricing st rat egies such as discount ing. t heref ore. In summary. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships.

Figure 2. conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. cust omers perceive service qualit y short f al ls.13. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist . below.

Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap.which are produced and . t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48). Service concept development . The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted.service and service market ing. Figure 2. t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. of course.

Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. tangibles will not be relevant. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. For example. valarie Zeit haml. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . In Pakist an. cust omers. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. dwayne D. Raaj poot . 2004 pp. securit ies brokerage. And in a phone encount er t o schedule a repair. and Leonard Berry. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. sincerit y. aut omobile repair services. Zeit haml. reliabilit y. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. long-dist ance t elephone service. and service is usuall y avail able when needed. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately.consumed simult aneously characteristic) . reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. at ot her t ime not . Greimier (2006 : 111). In it s broadest sense. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. (t his is also called t he inseparabilit y 2. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context.3. Mary Jo Bit ner. problem resolut ion. personnel. and written materials. and f ormalit y (N. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. and pricing. equipment . 181-201). minimum errors are made on report s or st at ement s. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. Cust omers want t o do business wit h companies . research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. Empathy : caring. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them.S. Parasuraman. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. insurance. f or ATM. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. as discussed in our Global Feat ure. service provosion. personalizat ion. For exampl e. assurance. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research. appliance repair and maint enance.

e banking. and legal service. . Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. such as securit ies brokers.that keep their promises. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. compl aint s. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. To excel on t he dimension of responsiveness. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. brokerage. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. quest ions. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. In ot her sit uat ions. or attention to problems. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx .In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. insurance. and problems. as FedEx has. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. or counsel eors. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. medical. insurance agent s. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. lawyers. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. answer to quetions. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness.

Some commercial groups. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. Zeit haml. and entertainment companies. the correct technical functioning of the site. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. The essence of emphat y is conveying. Parasuraman. such as rest aurant s and horel. In t hat st udy (A. clean waiting area. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. provide cont inuit y. When such as small f irm compet es wit h larger f irms. (3) System availability. such as BizRat e. ret ails stores. t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. In cont rast . equipment .com and Gomez. Menurut Valarie A. A more syst emat ic st udy. . dwayne D. Zeit haml. personnel. (2) Fulf il lment . V. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers.com. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. efficient service and a comfortable. t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. (4) Privacy. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. part icularly new cust omers. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. A. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. Even t hough larger f irm have superior resources. and communicat ion mat erials. purchasing. t hrough personilzed service. will use t o eval uat e qualit y. and signal qualit y t o cust omers. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. and delivery. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. Greimier (2006 : 115). E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping.A. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. Mary Jo Bit ner. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. Malhot ra).Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. the degree to which the site is safe and protects customer information. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services.

V. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Greimier (2006 : 115) 2. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Zeit haml. Gap 4 : The communication Gap 1. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. dwayne D. The management of Resources 2. Fulfillment 3. If perf ormance mat ches expect at ions. Zeit haml. Compansation 3. Reliability 2.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. Zeit haml. Parasuraman. val arie Zeit haml.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). Contact DIMENSI 1. Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions .14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. Gap 1 : The Listening Gap 2. Greimier (2006 : 32. Efficiency 2. Assurance 3. Resposiveness 2. dwayne D. System availability 4. Emphaty 5. 111) KONSEP Customer Gap : 1. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Tangible 4. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. Malhot ra dalam Valarie A. (3) Cont act . Mary Jo Bit ner. Mary Jo Bit ner. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems. and Leonard Berry dalam Valarie A. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. A. Parasuraman. Privacy Service recovery : 1. . (2) Compensat ion. t he buyer is dissat isf ied.A.

dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). t he buyer is delight . and yet it is f ar f rom simple. Best erf iel d.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er . Best erf iel d. Glen H. Menurut St even P. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). including levels of under-or overf uf illment . provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. Menurut Oliver (1997. it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . or t he product or service it self . Carol Best erf iel d-Michna. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Menurut Dal e H. Bat eson (2006 : 304). Menurut K. Power IV (2007 : 22). Schnaars (1991 : 289). Dougl as Hof f man dan John E. Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Menurut Francis But t le (2007 : 29). Sement ara it u. Consequent ly. Whit e (2004 : 51). Menurut Chris Denove dan James D. Cust omer sat isf act ion. If perf ormance exceeds expect at ions. kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. on t he ot her hand.G. p. . Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure.t he buyer is sat isf ied. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy.

has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . If performance exceeds expectations.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough. Schnaars (1991 : 289) Dale H. Bateson (2006 : 304) Steven P. t he buyer is sat isf ied. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. on t he ot her hand. or t he product or service it sel f . Besterfield. p. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. and yet it is f ar f rom simple. t he buyer is dissat isf ied. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 51) K. Glen H. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. Consequent ly. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy.G. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions.Tabel 2. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan . Carol BesterfieldMichna. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. If perf ormance mat ches expect at ions. Douglas Hoffman dan John E. Besterfield.

kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. resulting in considerabl e debat e. and t angibles. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used.4. emphat y. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept . responsiveness. Sat isf act ion. Based on view.persepsi. Schnaars (1991 : 305). service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. Sement ara it u. . product qualit y. 2. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. as well as situational factors and personal factors. assurance. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. Alt hough t hey have cert ain t hings in common.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. and price. As shown in Figure G. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. Menurut St even P. That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. dwayne D. Mary Jo Bit ner. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. Zeit haml. on t he ot her hand.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. Figure 2. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Greimier (2006 : 103).

or laden wit h f eat ures. They are anticipations about how brands or product will perf orm. rel at ives and neighbors. inexpensive. Consumers may expect product s t o be easy t o use. and market ing ef f ort s. Those contructs are related as shown in Figure 2. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors. . underst at e.Figure 2. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e. or rel aist ically port ray t he product s benefits. reiable.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. word-of-mout h communicat ions wit h f riends.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. st ylish.

judge those cars to be of low quality. consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. product evaluat ions of aut omobil es. in essence. Involevement wit h t he product cat egory . Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. It is. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. on t he ot her hand.17 Illust rat es. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. If . It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high.Figure 2. Likewise. Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. f or exampl e. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. even if actual product quality has been improved. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. Consider. in fact. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. and act ual perf ormance f alls short . Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le.

t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect.i. and less pshychological. Finally. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. independent of expect at ions. consumers evaluat ions of aut omobile. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. (3) Negative Disconfirmation. and more recently.e. What consumers t hought t he product would do. Which t heory is right ? Over t he years. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. in it s out l ook t han expect at ions. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . explanation of how expectations influence customer satisfaction. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. Perf ormance is more st rat egic. and least . That is. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. Three out comes are possible.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. how wel l a product works. but incompl et e. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. When measured obj ect ively. product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . and t he product perf ormed poorly. Consider. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. second. actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance.. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. Unlike expect at ions. Most import ant . Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Clearly. (2) Posit ive Disconf irmat ion. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. product perf ormance. actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. First . again. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. it did do.

Figure 2. t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. disconf irmat ion. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. Glen H. Likewise. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. . A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. and expectations are constantly changing and becoming more demanding . Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988).Best erf iel d.f ort unat e f or t he sel ler. Figure 2. Carol Best erf iel d-Michna. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. It disconfirms prior expectations. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. but disconf irms prior expect at ions. Menurut Dal e H. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. Best erf iel d. val ue. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e. one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . Expect at ions may have been set t oo high. or dissat isf act ion. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). which result s in cust omer sat isf act ion. it self .

Zeit haml. and your good. guilt . Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). Posit ive emot ions such as happiness. room price. causing you to overreact or respond negatively to any little problem. in t he raf t ing cont ext . regret . rest aurant s. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. depression. and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s.. For a service such as a resort hot el. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. plesure. In conduct ing sat isf act ion st udies. percept ions of product and service qualit y. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. Mary Jo Bit ner. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. These emot ions can be st able. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. Overall.In addition. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . In t urn.4. acces t o golf f acilit ies. elat ion. and price . Family Members.g. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. Alt ernalivel y.2. For exampl e. when you are in a bad mood. negat ive emot ions such as sadness. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. import ant f eat ures might include t he pool area. negat ive emot ions incl uding anger. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures.) In a dif f erent cont ext . and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. . and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. preexist ing emot ions-for exampl e. and so f ort h. In t hat st udy. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. room comf ort and privacy. Greimier (2006 : 105). and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. dwayne D. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. helpf ulness and court esy of staf f . depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. sorrow. mood st at e or lif e sat isf act ion. post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones. Other Consumers. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion).

Best erf iel d. not just the product . Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. (4) Warrant y. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. and how widely it is adopted in the organization. t ime orient ed. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. and technological. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. In a business set t ing. and views of t he ot her raf t ers. (b) reliability. (6) Reput at ion. cont ract ual. how ot hers use it and feel about it. so t hat cust omers are del ight ed. ethical. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. (3) Service. and (c) maint ainabilit y. behavior. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. However. Glen H. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. which is t he ease of keeping t he product operable. Features are secondary characteristics of the product or service. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. Ot her considerat ions are (a) availablit y. Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. verif y. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. Lat er. (5) Price.Best erf ield. but it is also inf luenced great ly by t he experiences.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. which is f reedom f rom f ailure over t ime. (2) Feat ures. However. Carol Besterfield-Michna. which is the probability that a product will operate when needed. Ideal ly. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. in our highly-compet it ive environment . t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . Menurut Dal e H. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. Carol Best erf iel d-Michna.Similarly. t heref ore. which includes on-t ime delivery and . Best erf iel d. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. For exampl e. Glen H. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions.Best erf iel d. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e.

Confirmation/ Disconfirmation 4. expectations 2. To at t ain t his l evel. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59. design. Production 7. Familiy member opinion 1. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. Carol Besterfield-Michna. Product performance 3. Besterfield. Mary Jo Bit ner. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. Reputation DIMENSI Valarie A. Product 2. cause. Service 4. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. Design 6. Performance 2. Customer Expectation 2. Distribution process 1. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. Loyalt y is an old-f ashioned word. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. product ion. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. or individual. in a business cont ext . Features 3. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1. Carol Besterfield-Michna. Glen H. Price 6. purchasing and using its goods and service on a repeated and . Tabel 2. Glen H. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Service 3. dwayne D. Customer Needs 2. Besterfield. Besterfield.out st anding service. Consumer emotions 5. 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Quality product 2. Service 3. Zeit haml. Warranty 5. Reasonable Price 4. Marketing 5. Besterfield. Customer Values 3. Price 4. More recent ly. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H.

loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Lucas (2005 : 316). perasaan. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. Menurut Dr. sepert i keyakinan. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). Of t en. mereferensikan kepada orang lain. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Sedangkan menurut Robert W. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas .pref erabl y exclusive basis. membeli ant ar lini produk dan j asa. konsumnen . loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . Lucas (2005 : 316) sendiri . cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . Collin dal am Robert W. berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap.

Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. or individual . Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. Menurut Penulis. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. membeli ant ar lini produk dan j asa. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en. Meskipun fakt a ini benar adanya. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16.Power IV (2007 : 22). mereferensikan kepada orang lain. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. in a business cont ext . Tabel 2. cause. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen .20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word. Menurut Chris Denove dan James D. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. dan menunj ukkan . More recent ly. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur.yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat .

menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Chris Denove dan James D. loyalit as menunj ukkan kondisi dari .Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. sepert i keyakinan. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2.5. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. Selain it u. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. Meskipun fakt a ini benar adanya. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. perasaan.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5).

keeping your word. You must provide more t han f act s and f igures. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. To gain and maint ain t rust . Through act ions and deeds. (5) Glitz (advertising. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. Once t rust is gone. Trust depends on many f act ors. wit hout it . caring. . (3) Deference (trust of companies in general). you must delivery qualit y product s. An inappropriat e t one. f ailure t o f oll ow t hrough on a promise. (4) reference (what one learns about a company from others). Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. Pada kasus demikian. keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. not j ust t he cust omer service environment . Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. Of t en. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. Trust has t o be earned. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . alie. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. a missed appoint mnet . Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. you have no rel at ionship. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. communicat ing ef f ect ively. and honestly. This applies t o all human sit uat ions. Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. it can be l ost in seconds. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. Terakhir. services. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. (2) organizational knowledge (of the company). it is very f ragile. you must send a message of sincerity. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . t hey wil l not believe in you. and high pricing). t hey must t rust you and your organizat ion. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. you may never regain t ot al cust omer conf idence.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. and trusting your customer are some of these factors. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . Even when you win t rust . For cust omers t o cont inue doing business wit h you. Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. and it does not happen overnight . The dimensions are : (1) personal experience. packaging. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. knowledge.

Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. Do not promise what you cannot deliver. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. you could have probl ems. If you f ail t o updat e t hem regul arly. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it .As you communicat e. t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. t ake t heir business elsewhere. do it . Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. In some cases. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. providing service t o t he best of your abilit y. of t en wit hout complaint or comment . To do ot herwise is court ing disast er. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. When you t ell cust omers you will do somet hing. . t hey simply leave. Such percept ions might even lead t o legal action. it may be wise t o take responsibility. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. complain. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. Remember that their problem is your problem. and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. and you risk destroying the relationship. Break the bond. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. accept ing responsibilit y. if customers perceive they are being discriminated against. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. do so discreet ly. showing compassion f or t heir needs. many people t ake your word as your bond. The key is t o recover f rom errors by apologizing. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion.

5. (4) reference (what one learns about a company from others). (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk. and high pricing). have t heir best int erest s at heart . (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. has a solid warrant y. Lucas (2005 : 318). Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . The dimensions are : (1) personal experience. (5) Glitz (advertising. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . quest ions. dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. will be backed by t he organizat ion. mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk.2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. and are in cont rol of t he sit uat ion. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . (2) organizational knowledge (of the company). 2. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. Hamdani (2006 : 199). dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale.Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. Let t hem know t hat t heir calls or messages. skala yang digunakan menurut parasuraman. dkk. Menurut Pasuraman. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. Zeit haml. packaging. (3) Deference (trust of companies in general). f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs.

para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. respons internal. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai.j asa. dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. misalnya kepada LBH. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2. Dimensi terakhir. Pert ama. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y). Namun. Tabel 2. dan (2) Sikap loyal (attitudinal . YLKI.

diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. Be fair 4.Perasaan . melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. dkk. Deference 4. Communicating effectively & convincing 2. personal experiance 2. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. Durasi waktu 3. Behavioural loyalty .Keyakinan . Display caring 3. Glitz Pasuraman. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Admit errors or lack Of knowledge 5. Keep your word 7. Privide peace of mind DIMENSI Robert W.loyalty). perasaan. Pembelian non random 2. Organizational Knowledge 3. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. Kemauan membayar lebih harga produk 4.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. keinginan beralih produk 3. Kesetiaan kepada perusahaan 2. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Trust your customer 6.kehendak pembelian . Attitudial loyalty . Reference 5. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. Tabel 2.

produk. penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. kekait an dengan kondisi saat ini. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . Untuk menemukannya. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga. menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. Harga. Menurut Indardj o (2005 . Beberapa hal yang perlu diperhat ikan.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset . dan prediksi pada masa yang akan dat ang.1.1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus. penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan.BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. 3.

Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan. Disamping it u. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Pada tahap kedua. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Pada t ahap ket iga.: 3). Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. .

secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. dan kualit as produk. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. harga. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . harga. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis.1. dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . 3. korelasi parsial dan korelasi ganda.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain.

3. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. . Penelit ian dilakukan di Tangerang. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or . (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga.penj ualan. dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan. (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. Summit Ot o Finance. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama.1. (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit. penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006).

dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan .Tabel 3. harga. harga.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan.

(9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. kegunaan manaj erial. sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). yang secara idial bersifat universal. dan ket erbat asan penelit ian. (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. dan t epat (rigor). Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . cermat .

Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. analisis dat a. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. variabel. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. penelit i akan menghindari . Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. kerangka pemikiran premis. hipot esis.

.kesalahan ident ifikasi masalah. kesalahan spesifikasi variabel. bias dalam analisis data. dan kesalahan dalam interpretasi.

Telkomsel. 4. Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable). kualitas pelayanan. kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). produk. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. produk.1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk .1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. kualit as pelayanan. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian.2. obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah. . penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual).2 Metode Penelitian 4. Dengan melakukan penelit ian di PT.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4.

Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. dan kepuasan pelanggan. namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. Menurut Apollo Dait o (2007:62).menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. 4. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. Dari sisi fakt a.2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). yait u : (a) Variabel dependen (endogen). kualitas pelayanan. produk.2. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). dan (b) Variabel Independen (exogen). unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen.

cycle (harga siklus hidup Perreault. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Pricing Services a. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). Price over product life William D. b. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. kepuasan. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. Cannon. dan loyalitas pelanggan. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . b.Greimer c. produk. yait u harga. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). dan produk) E. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. Jr. Jerome McCarty c. maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. Service Firm a. kualit as pelayanan.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur.

Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Dwayne D. Malhotra dalam Valarie A. Effeciency (efesiensi) b. System availability (ketersediaan system) d. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a.Greimier (2006 : 115) 1. Transportation cost (biaya transportasi) a. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. Durability (daya tahan) f. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Zethaml. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. Product (produk) b. Mary Jo Bitner. Performance time (kinerja waktu) d. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Feature (keragaman produk) c. Performance level (tingkat kinerja) b. Compensation (kompensasi) h. Leonard berry dalam Valarie A. Valarie A.Paul Peter b. d.Zeithaml. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J. Valarie A. Zethaml. Mary Jo Bitner.3. Quality level (tingkat kualitas) b. A. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Esthetic (estetika) h. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. Performance core product (produk inti) b.Zeithaml.Stanton (1984 : 263) 4. Pricing Strategy a. Design standard (standard desain produk) d. b. Service (pelayanan) c. Privacy (kerahasiaan) e.Greimier (2006 : 111) 2. c. Reliability (keandalan) e. Responsiveness (daya tanggap) f. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . e. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman. The product (produk) b. Dwayne D.Churchill pesaing) Jr dan J.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

(4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada. dan sebagainya). namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya.sampel. jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. senior/junior. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin.

Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan.05)2 = 103. sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat . produk. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. 4.2.3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian.4. Jakart a Pusat . yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 . kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan. variabel harga.140 n> 1 + 140 (0. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa. Jakart a Ut ara.

1 Pengujian Validitas. (4) lakukan pengubahan jika perlu. art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. 2007:80).2.5 4. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument . (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i.2. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. dimana n adalah jumlah responden. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. Reliabilitas. Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. Menurut Apollo Dait o (2007:80). Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79).Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik.5. dan tingkat signifikansi 5 %. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel . 1999:270 dalam Appolo Daito. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel. .

6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel.2.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.5. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S.4. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . 4. maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval.60. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil.2.5. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran.2.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80). 4. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s.

j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang.2. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + .1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS.7. semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.2. setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3.7 4. sebagai berikut : .4. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + . dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian.

2.Gambar 4.7. sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : . dan X4 t erhadap X1.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.

dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4.3 Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) .Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3. X3.

2.8. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel .8.2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen.5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.2. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.8 4. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .2. 4.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3. dan X4 t erhadap X2.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3. terikat.

45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini.8.2. . Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan .3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2). signifikan mempengaruhi variabel terikat. 4.

Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan . kualit as pelayanan.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert .3. kepuasan. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1. hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel.4 dan 5. produk. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut .2. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. dan loyalit as pelanggan.

Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini. Nilai-nilai budaya PT. Januari 2008 : 16). empl oyees and t he nat ion .005/FN. secara konsist en bersikap peduli.com) meninggalkan para pesaingnya PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik. 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders. . Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company . Berikut ini adalah sekilas tentang PT.krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. (3) Teamwork (kerj asama). dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44.telkomsel. dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. PT. Oleh karenanya. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. 5. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as). (2) Professionalism (profesionalisme). konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran.1.1 Gambaran Umum Organisasi. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan).

PT. produk. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58.2% responden laki-laki.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.0 Valid 1. Telkomsel melalui surat responden.1.00 2.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.0 Valid Percent 58. kualit as pelayanan.5. data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner.8 100.2 41. kepuasan.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis.0 Cumulative Percent 58.2 100. sedangkan 46 at au 41. dan loyalit as pelanggan. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5. .8% responden berjenis kelamin perempuan.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58.2 41. 2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.8 100.

74 at au 67.0 Cumulative Percent .0 Valid 1.0 Valid Percent 29.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun.1 67.00 2.4 100.4 72. 2=D3 s/d S1.00 2.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.1 96.0 Valid Percent .9 26.1 67. .00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA.7% responden berusia 25 tahun ke atas. 2=18 s/d 25 Tahun.6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.00 3.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun. 29 at au 26.3 3.6 100.3 100.4 72.0 Valid 1. 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5. Tabel 5.00 3. 4 at au 3.9 27.3 3.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.6 100. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.7 100.7 100. dan 80 at au 72.Tabel 5.1% responden berpendidikan SLTA.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun.9 26.0 Cumulative Percent 29.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner.5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.0% Dari Tabel 5. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.8%.2. 5.3.3 5.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner . unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.

582 .831 .954 37.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.392 .7727 45.3.435 .12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.486 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.827 .0000 45.1.471 .824 35.563 .534 Corrected Item-Total Correlation .12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.0182 45.7364 45.829 .837 .870 37.285 .431 .797 38.526 Squared Multiple Correlation . 5.836 .7636 45.399 .3.832 .543 .833 .193 36.356 36.261 36.435 .342 .2 Variabel Produk (X2) .512 .834 .1.747 38.7818 45. 2007:45).830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.054 36.7273 46.837 .379 36.5182 45.mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.495 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted . 5.349 .423 .471 .435 .8818 45.829 .838 .361 .471 36.247 38.330 .5727 45.355 .1599.547 .6182 46.314 .826 .451 .7636 45.

849 .9364 43.481 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.9818 44.856 .841 .6909 43.8545 43.565 .601 31.432 . 5.857 .Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.438 .533 .434 .13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.0273 44.098 Corrected Item-Total Correlation .015 31.165 30.463 .375 .7000 43.329 .851 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.486 .520 .665 .520 .164 30.550 .453 .852 .4909 43.852 .851 .857 31.454 .1.762 29.570 30.497 Squared Multiple Correlation .575 .845 .14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .422 .069 30.556 .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.3.8545 43.116 31.7000 44.702 30.848 .13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.476 .2000 43.1182 43.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .629 .849 .428 31.540 .1599.

723 .554 .438 .15 .891 46.4636 42.608 .902 44.891 .521 .619 .691 .894 .490 .607 .887 .9091 42.4818 42.1.579 . 5.215 46.540 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .405 .4818 42.5727 42.354 .8455 42.834 45.890 .891 .701 46.894 .931 45.440 .555 .533 .435 Corrected Item-Total Correlation .3.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.659 Squared Multiple Correlation .568 .027 45.5727 42.9000 42.578 .0091 42.4364 43.458 .499 47.894 .889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.571 .14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.881 44.887 .1818 42.927 42.639 .752 47.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.886 .1599.696 .895 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.891 .

558 .902 .582 .896 .879 73.778 77.700 73.495 .553 .206 73.4000 68.Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.897 .513 .899 .592 .3.895 .8818 68.600 .900 .896 .2000 67.9818 67.636 .623 .725 .2182 68.894 .15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.671 .1818 68.7545 67.8545 67.443 .9273 68.1273 68.2636 68.564 .756 74.1599.677 . 5.1000 68.7364 68.7727 68.728 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .643 Squared Multiple Correlation .673 .482 .898 73.606 .416 75.676 .497 .030 74.297 73.512 73.532 .526 77.640 .901 .583 77.907 .895 .483 .055 77.7273 67.900 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.545 .1.899 .900 .659 .031 75.657 .530 .8455 67.540 .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.777 75.904 .600 74.622 .606 .654 .870 Corrected Item-Total Correlation .16 .529 .402 .895 .4182 68.899 .2364 Scale Variance if Item Deleted 76.412 .563 77.

446 .437 .479 55.877 .584 . Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.474 .478 55. yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).880 .751 59.7182 52.195 57.2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.474 .1091 51.1599.2091 51. (Ghazali.883 .379 56.476 58.386 Corrected Item-Total Correlation .0818 52.0.2091 52. .404 .571 56.Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.617 .578 .469 Cronbach's Alpha if Item Deleted . Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach. 2007:41).16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.617 Squared Multiple Correlation .477 .570 .537 .527 58.878 .7818 51.876 .7455 51.346 55.356 .435 . Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.879 .174 57.535 .9636 51.531 .883 .607 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.4182 52.9091 52.2091 52.3.347 .6000 52.881 .424 58.470 . Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.562 .443 .881 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5.880 .876 .489 .9727 51.355 .558 .632 .669 59.328 58.886 .643 .365 .630 .805 59. 5.9727 52.526 .883 .881 .

842 Cronbach's Alpha .60 (Nunnally.3.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.40 s. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama.06 s.Menurut Imam Ghozali (2007:42). 1967).843 > 0. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).d 0. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.d 1.3.d 0.2.80 Reliabel > 0.20 Kurang Reliabel 5.6. pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.40 Agak Reliabel > 0.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .00 s.2 Variabel Produk (X2) . Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008).d 0.20 s.843 N of Items 13 Dari t abel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.d 0.60 Cukup Reliabel > 0. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.80 s.2.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.00 Sangat Reliabel > 0.

2. 5.Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.861 > 0.3.902 Cronbach's Alpha .18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .6.861 N of Items 12 Dari t abel 5.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.863 Cronbach's Alpha .899 N of Items 12 .

5.904 > 0.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.21 .20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .899 > 0. 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.6.3.Dari t abel 5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.2. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.904 N of Items 18 Dari t abel 5.910 Cronbach's Alpha .6.2.3.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.

6. Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval. .21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.5 Analisa Regresi Berganda. 5.889 Cronbach's Alpha . Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .887 > 0. sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.887 N of Items 15 Dari t abel 5. 5.

Harga. Produk.22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan.23 Correlations Secara Simultan . b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). . X2. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. Pelayanan( a) a All requested variables entered. X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan).5. X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan. X3. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. tidak ada yang dihilangkan.5. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga).22 diatas variabel X1 = Harga.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.

327 2.348 0.186 Std.616 .119 0.000 110 110 110 110 110 Kepuasan .001 0.000 .000 .000 .215 0. Produk.000 110 110 110 110 110 Harga .627 0.381 0. 0.6 481729.038 -0.006 0. Kepuasan. . Pelayanan b.000 .088 1.655 .000 .896 F 26.25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.656 0.706 .000 .177 0.101 0.000 .014 Upper Bound 272.476 0.141 0.522 0.000 .089 0.000 110 110 110 110 110 Produk .557 .201 0.012 0.242 0. . . Predictors: (Constant).000 .717 .321 0.000 .678 1.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.714 1.616 .000 .505 3.794 .616 0.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.427 0.009 0.276 3.165 0.633 .000 .014 0.010 0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.717 1.139 0.477 0.000 .627 .127 0.749 0.000 .000 .020 Sig. 110 110 110 110 110 Sig.223 Standardized Coefficients Beta T 2.633 1.557 0.263 -0.183 -0. . Error 60.671 0. Harga. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.633 0.287 0.123 0.624 3.706 .305 0.627 .619 .678 .000 .653 4587.930 0. (1-tailed) N Tabel 5.240 0.619 .000 .000 .000 .1 959235.000a Regression Residual Total a.000 110 110 110 110 110 Pelayanan .26 .794 1.000 .097 2.557 .068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.386 0. .057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.746 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.843 Sig.000 .655 .

.000 .000 .27 Correlations X2.000 110 110 110 110 Kepuasan . . dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5. Dependent Variable: Loyalitas 5.000 . Produk. . Harga.000 110 110 110 110 Pelayanan .655 . (1-tailed) N .000 .000 DurbinWatson 2.5.794 1.619 .655 .717 .000 110 110 110 110 Produk .706 .020 Sig.678 .794 . dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1. F Change 0.479 df1 4 df2 105 a. Predictors: (Constant).000 . 110 110 110 110 Sig.000 .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.706 R Square 0.678 1. X3.706 . Error of the Estimate 67.000 .000 .498 Adjusted R Square 0. X3.000 .000 .73401 Change Statistics R Square Change 0.000 .081 Model 1 R 0. Pelayanan b.000 . Kepuasan.498 F Change 26.000 .717 1.Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.619 .

523 F Change 38.036 -0.723 R Square 0.602 0.084 Std. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.296 F 38.119 3.000 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5. Kepuasan.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95.770 Sig.123 T 4.000a Regression Residual Total a.079 Standardized Coefficients Beta 0. F Change 0.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.655 0.109 0.523 df1 3 df2 106 a.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.219 0.28 Coefficients Correlations X2.646 0.510 Std.399 0.883 2.53780 Change Statistics R Square Change 0. Predictors: (Constant).252 0.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.297 3.976 0.29 Anova X2. 0. Produk. Pelayanan b.992 Model 1 R 0.155 0.321 0. X3.987 2866.137 3.102 Part 0.435 0. Dependent Variable: Harga . . Pelayanan b. Kepuasan.770 Sig.395 0. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.241 Zeroorder 0.678 0.000 0.353 0. Predictors: (Constant). Error 44.313 1.000 DurbinWatson 1.023 0.260 0.30 Koefisien Determinasi X2.274 0.054 Sig. Error of the Estimate 53. X3. Dependent Variable: Harga Tabel 5.103 0.311 0.4 637208.331 VIF 2.195 0. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.Tabel 5.468 0.619 Correlations Partial 0.0 303827. X3.074 Upper Bound 272. Produk.555 0.

371 Standardized Coefficients Beta T 3.717 .32 Coefficients X3.706 .000 .369 2.574 0.709 2. dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.022 3.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a.31 Correlations X3.3 Analisa Regresi Pengaruh X3.000 110 110 110 Pelayanan . .422 0. Error 39.571 0.000 .261 0.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.534 Sig.000 110 110 110 Kepuasan . 0.096 0. .390 0.195 0.000 0.000 .794 .000 .706 0.646 4.000 . dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.000 0.5.225 0. 110 110 110 Sig.794 1.000 .362 0.717 0.110 Upper Bound 222.815 0.369 0. dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144. Dependent Variable: Produk .706 . (1-tailed) N Tabel 5.071 0.323 0.000 .717 1.257 0.250 Std.5.706 0.384 0.

34 Koefisien Determinasi X3.798 2541. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig.41569 Change Statistics R Square Change 0. F Change 0. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.415 Sig.35 Correlations X4.751 R Square 0. 110 110 .000 110 110 Kepuasan .000 DurbinWatson 1.4 Analisa RegresI Pengaruh X4.557 Std.941 Model 1 R 0.742 F 69. Predictors: (Constant).000 .794 1. Error of the Estimate 50.794 .Tabel 5. Predictors: (Constant).000 .000 .565 F Change 69.565 df1 2 df2 107 a.4 624838. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871. Pelayanan b.5.000a Regression Residual Total a. .0 df 2 107 109 Mean Square 176435. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.415 Sig.33 Anova X3. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1. Dependent Variable: Produk Tabel 5. Kepuasan. . Dependent Variable: Produk 5.6 271966. Pelayanan b. Kepuasan.

627 Std.38 Koefisien Determinasi X4.371 F 184.865 0. Predictors: (Constant).Tabel 5.502 Upper Bound 148.794 Correlations Partial 0. Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.602 Sig. 0. Dependent Variable: Pelayanan .794 T 1. Predictors: (Constant). Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.923 0.36 Coefficients X4.794 Part 0.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.000 DurbinWatson 1.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.978 Model 1 R 0.000 Tabel 5.4 278140.356 2575.000 VIF 1.244 0. .674 Zeroorder 0.654 0.000a Regression Residual Total a.588 Std.631 df1 1 df2 108 a.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.602 Sig. Error 39.806 13. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5. Kepuasan b.631 F Change 184. F Change 0. Kepuasan b.074 0. Error of the Estimate 50.1 753559. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.74812 Change Statistics R Square Change 0.794 R Square 0.043 Standardized Coefficients Beta 0.37 Anova X4.587 Sig.

655 0.794 0.5.t* 0.t 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.5.001) 0.t* 0.t 0.678 (sig.930) Non Sig 0.1 diat as (Tabel 5.619 (sig.616 (sig.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + .26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.24.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.521 atau 52.633 Produk (X2) = (sig.6 5.000) 0.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.25 dan 5.t* 0.1% (sig.089) Non Sig 0.717 (sig.794 (sig.557 0.23.t* 0.t* 0.000) 0. 5.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.000) =0. 5.t* 0.000) 0.6.t* 0.t 0.

616) (4). .427 + 2 0.627) (0.186 + (2).201 + 1 0.557) (0. Pearson = (0.242 + (2).557) (0. Pengaruh Partial sebagai berikut : P.012 + 3 0.479 atau 47.633) (0.6.616) 4 0. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent.001)* (0.05 = Significant (Anova) 5.9% (5).Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.627) (0. Adjusted R Square = 0.000)* = 0. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.

252 + 0. Tabel 5.t* 0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.1 Model Substruktur Pengaruh X2.678) = (0.510 atau 51.2. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.27.294) = 0.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.399 + 0.000) 0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184. X3.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.29 dan 5. 5.28.000)* = (0.2). dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.t* 0.655 Harga (X1) 0.Pearson (2) Sig.40 Model Substruktur Penelitian X2.000)* (0.000) 0. X3.5.023)* (Anova) (0. 5.5.655) (0.0% .t* 0.619) (0.084 + (2) P. produk.619 (sig.311 + 0.6.

000)* (0. Tabel 5.32.717) = (0.05 Model Substrukur Pengaruh X3.717 Produk (X2) 0.Pearson (3) Sig.2.250 + (2) P.41 Model Substruktur Penelitian X3.261 + 0. 5.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .6.000) 0.3).001)* .384 + 0.5.33 dan 5. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.31. Y = 144. Uji t = (0.t* 0.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.706) (0. 5.t* 0.2 = 0.

Y = 70.6.627 atau 62.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.2.000)* (Anova) = 0.865 + 0.05 .Pearson (3) Sig.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.4).5.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.000)* (Anova) = 0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .t* 0.05 5.588 + (2) P.35.794) = (0.000)* = (0. Tabel 5.557 atau 55.36.000) 0.37 dan 5.7% = 0. 5. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.7% = 0.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5. 5.

624. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap.7. 2. Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2). .2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain.7. 5. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as.7.5. 3.1. (Ghozali. 5. (Ghazali. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as.1.1 5.097. 2007:92). nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5.276 dan 3. 2007:105).057.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2.

Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du .00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya.00 800.Gambar 5.00 Loyalitas 700. j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas.3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95). cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent .7. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya). Jika t erj adi korelasi.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi.00 400.00 900.00 600.00 500.1. maka dinamakan ada problem aut okorelasi. 5.

4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi.dl < d < 4 4 .23 DW 1.992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi.7. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal.1. 5. .du Dari t abel 5.du d 4-dl du < d <4 .

. = 0.3E-15 Std.Gambar 5.44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri. Dev. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.

produk.0 0.Gambar 5.8 Expected Cum Prob 0.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat .7. dat a residual mengikut i garis diagonalnya.2 0. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan . Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal. yait u pengaruh harga.2 0.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1. 5.6 0.8 1.0 0.0 0.6 0.4 0.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.4 0.

001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3. Uji t 0.3.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.05) Sig.714 1.427Harga + 0. dengan thitung berada pada kolom t.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .476 1.3 5.7.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.088 1.6595 0.201 + 0.7.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.012Produk + 0.6595 0.242Pelayanan + 186Kepuasan 5.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.6595 0.

627 atau 62.46 dengan signifikansi 0. X3. kulit as pelayanan.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.479 art inya sebesar 47.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.46 dengan signifikansi 0.34 adalah sebesar = 0.7%. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.25 F hit ung = 26. X4 t erhadap X2 dari t abel 5. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5.30 adalah sebesar = 0.3. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2. produk.000 art inya variabel prduk.7.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. 5.29 adalah 38.38 adalah sebesar = 0.37 adalah 184.46 dengan signifikansi 0. X3.415 > 2.700 > 2. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.3% Sedangkan pengaruh X3.46 dengan signifikansi 0.3.7.557 atau 55.5.7%. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk. kualit as pelayanan.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5.000 art inya variabel harga.602 > 2. .523 at au 52.33 adalah 69. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.020 > dari F t abel = 2.

Kualitas Pelayanan.000. Produk. kualit as pelayanan. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0. harga. data yang di regresikan variabel harga. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.1.05. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. kualitas pelayanan. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA).000 < dari 0.479 artinya.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan.BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. produk.020. sebesar 0. Pada kolom Sig.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26. kualit as pelayanan. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). produk. produk. (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) . t abel 5.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. t abel 5.

001. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0.05).9% t erhadap loyalit as pelanggan. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1). X3.242 + 0. Pada kolom Unstandardized. at au (0. kualit as pelayanan (X3). Berdasarkan Coefficients secara simult an. dan X4 t erhadap Y).memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran .1.201 + 0. X2. produk (X2).427 + 0. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga.2 Pengaruh Secara Parsial.201.001 < 0.2. kolom B. sement ara sisanya 52. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan.1. variable harga menunj ukan 0. t abel 5. (Analisa regresi secara simult an (X1. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an. 6.26.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas. tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0.7% t erhadap loyalit as pelanggan.186. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga.05. 6.012 + 0. di peroleh persamaan Y = 152.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini.

Pada kolom Unstandardized. 22 dan 25. kolom B. variable harga menunj ukan 0.930 > 0. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk.05. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan.1.05). at au (0. 6. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar . Berdasarkan Coefficients secara simult an.2. tabel Tabel 5. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0.2% t erhadap loyalit as pelanggan.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk.930. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas.

sasaran. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u. sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . rasa hormat . kemampuan produk unt uk mudah . berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23. Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar. kompet ensi. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. dimana. dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan.

penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan.2. at au (0.05). secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37. maka unt uk . biaya yang dikeluarkan. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. 6. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh.1.242 > 0. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak.2% t erhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan. Pada kolom Unstandardized.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. dan sebagainya.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. kolom B. wakt u t empuh. variable harga menunjukan 0. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. tabel Tabel 5. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan. Berdasarkan Coefficients secara simult an.242. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.05. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.diperbaiki.

Zeit haml. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan.A. Zeit haml. Mary Jo Bit ner. Mary Jo Bit ner. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. Parasuraman. dan mat erial yang digunakan perusahaan. and Leonard Berry dalam Valarie A. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. V. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. valarie Zeit haml. perlengkapan. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. dwayne D. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. Parasuraman. dwayne D. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Malhot ra dalam Valarie A. penampilan karyawan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk .meningkat kan loyalit as pelanggan. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik. Zeit haml. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A.

Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0.186 > 0. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan. kolom B. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a. tabel Tabel 5.05. variable harga menunj ukan 0.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. 6. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55.6% terhadap loyalitas pelanggan. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. Pada kolom Unstandardized.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan.05).mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan. Berdasarkan Coefficients secara simult an. Pada . art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.186. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan. at au (0. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u.2.1. dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Zeithaml. dwayne D. apa yang dirasakan. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. dwayne D. Zeit haml. pendengaran. Mary Jo Bit ner.but ir 55. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. Mary Jo Bitner. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an.

794 0.5.1% (sig.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0. 5. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t* 0.t* 0.000) 0.794 (sig.23.t 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.557 0.t* 0.000) 0.717 (sig.1.678 (sig.655 0.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.616 (sig. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.619 (sig.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.t* 0.t 0.000) 0.t* 0.068) Non Sig .000) =0.t 0.001) 0.25 dan 5. 5. Produk.t* 0. Kualitas Pelayanan.930) Non Sig 0.t* 0.1 (Tabel 5.24.633 Produk (X2) (sig. 6.521 atau 52.089) Non Sig 0.

Dari gambar 6.27. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5. kualit as pelayanan. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.201 + 1 0. 5.1.9% sement ara sisanya 52..1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.000)* = 0.001)* (0.616) (0. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.2 (Tabel 5.627) (0.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.012 + 3 0.627) (0.28.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. produk.9% = (0.5. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47.633) = (0.186 + (0.479 atau 47.29 dan 5.242 + P.30) dapat digambarkan sebagai berikut : . Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen. 6.1.557) 4 0.557) (0.1 Paradigma Hubungan Produk. Paradigma Hubungan Produk.4.427 + 2 0.616) = 0. Kualit as Pelayanan. Kualitas Pelayanan. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. 5.

655) (0.t* 0.000)* = (0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.t* 0.678) = (0.619) (0.510 atau 51.0% = 0.000) 0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.023)* (Anova) (0. Y = 184.Pearson Sig.t* 0.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.399 + 0.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk.000)* (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar . X3.619 (sig.252 + 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .Gambar 6.311 + 0.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.084 + P. kualit as pelayanan.294) = 0.000) 0.655 Harga (X1) 0.

dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.3 (Tabel 5..717 Produk (X2) 0.t* 0. Paradigma Hubungan Produk.51.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. 5.1.000) 0. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. Kualit as Pelayanan. 6.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : .706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.29 dan 5. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.1% sement ara sisanya 49.5.27.t* 0. 5.28. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.4.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.

250 + P. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.384 + 0. 5.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan. Y = 144.36.7% sement ara sisanya 44.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.261 + 0.000) 0.Pearson Sig.1.706) (0.000)* = (0.001)* (Anova) = 0. 5.35. 6.05 = (0.5.000)* (0.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .557 atau 55.37 dan 5.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.717) = (0.4 (Tabel 5.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .t* 0.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.4. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.

000)* = (0.865 + 0. t anda.Pearson Sig.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62. .794) = (0.77% sement ara sisanya 37.627 atau 62. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. sign.4. ist ilah. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion. berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. symbol.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini. 6. or acombinat ion of t hem. t erm. Menurut penulis. desain. a brand is a name. Y = 70. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya.1.Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . or design.7% = 0.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. symbol. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31).588 + P.000)* (Anova) = 0.

produk. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). dan keset iaan merek (Aaker : 1991). kualit as pelayanan. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. produk. Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. (2) creat e t he appropriat e brand meaning. . kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. connect ed t o it . varying in st rengt h. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. (3) elicit posit ive brand responses. and uniqueness of brand assosiat ions . kualit as pelayanan. produk. produk. favorabilit y. kualit as pelayanan. produk. kualit as pelayanan.Paradigma hubungan variabel harga. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. persepsi merek. kualit as pelayanan. (2) variabel harga. asosiasi merek. produk. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. (3) variabel harga. dan (4) melekat kan harga. According t o t his definit ion. kualit as pelayanan.

5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah.2. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. 6. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT. efisien agar pelanggan menjadi loyal No. harga. produk. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan . produk. Telkomsel. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. Dengan demikian perusahaan memberikan harga.2. inovat if. kualit as pelayanan. dan kualitas produk. 6. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if.

2. 6. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan). dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga. harga. cust omer rel at ionship .3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.1.2. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. produk. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan. harga.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan. kualitas produk. kualit as pelayanan.

479 at au 47. Secara parsial variabel peran harga. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. 6. kualit as pelayanan.9% hasil ini membuktikan . dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga. harga.2.(loyalit as).2. bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. kualit as pelayanan.1. produk. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0. berpengaruh posit if . pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan. produk. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen. 6. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.

Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. sedangkan produk. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. kualit as pelayanan. . terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk.dan signifikan.

karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.05. Secara parsial produk.05. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. 3. kolom B. produk. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47.9% t erhadap loyalit as. at au (0. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. 4.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.001 < 0. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. sement ara sisanya 52. variable harga menunj ukan 0. Pada kolom Unstandardized. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0.242 > 0. Secara simult an harga. kolom B. kolom B. mengenai pengaruh variable harga.05).05). Secara parsial kualit as pelayanan.7% terhadap loyalitas pelanggan. variable produk menunj ukan 0.05). Secara parsial harga.2% terhadap loyalitas pelanggan.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas.1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. at au (0.930 > 0. at au (0.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. produk.05. . 2. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. Pada kolom Unstandardized. Pada kolom Unstandardized.

Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. kolom B.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. 5.6%terhadap loyalitas pelanggan.05. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. Pada kolom Unstandardized.2%terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan . variable kepuasan menunj ukan 0.242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. 7.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.2 7. kualit as pelayanan. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan. Secara parsial kepuasan.2.186 > 0. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular. at au (0.05).variable harga menunj ukan 0. produk.

t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. dan (2) berdasarkan jaringan produk.2. . agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan. dimana berdasarkan hasil penelit ian. 7. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J.

dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.2. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden. .7.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia.

Global Market ing Management .. Fundament als of Market ing. Market ing Management : A Planning Approach. Market ing: Concept And St rat egies. Cannon. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. Market ing: Creat ing Value For Customer . & E. Prentice G. Pricing: Making Profitable Decision . Edition. Jr. th th Edit ion. Ph. William J. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008.. Prent ice Hall .D. Perreault . Pet erson 2007. William M. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. 2 nd Edition. Ph. 6 Edition. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. Universitas Budi Luhur Jakarta. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. 13 Pearson Education Inc. The McGraw Hill Companies Inc.D. Roger A. Gilbert A. Pearson Education Inc. Market ing Management .. 3 Hill Companies Inc. The McGraw Valarie a. Pride & O.D. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. Edition. More 2003.. Jr. Churchill. 7 Hill Companies Inc. Gremier 2006. Paul Pet er 1998. Keegan 1989. St ant on 1984.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. & J. Pearson Education Inc. th th Edit ion. 11 th Edition. Principles of Marketing. The McGraw th Edit ion. David Hughes 1978. 2 nd Edition. 4 Inc. 5 The McGraw Hill Companies Inc. William D. Addison Joseph P. The McGraw Hill Companies Inc. Ferrel 1989. Kerin & Robert A. Wesley Publishing Company Inc. Warren J. Zeit haml. rd Kent B. C. Houghton Mifflin Company. Ph. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. Jerome McCart hy 2008. Princeples of Service Market ing And Management. 9 Hall Inc. th Edit ion.

Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. The Thomson Corporation. and Managing Brand Equity. & Mary Best erfield Sacre 2003. Tecnology. . Collier Macmillan Canada inc. Ph. Jhon Wiley & Sons. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. J. Bumi Aksara. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. Edisi Kedua. Elex Media Komputindo. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Benj amin Schneider & Susan S. Robert W. Service Qualit y: Research K. Ghalia Indonesia. Jhon Wiley & Sons Inc. Pearson Education Inc. Best erfield. Glen H. Penerjemah Arief Subiyanto.Christ opher Lovelock 1994. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Power And Assosiat es. Prentice hall Inc. Douglas Hoffman & Jhon E. Met odologi Penelit ian Sosial. Sat isfact ion. Erlangga. edisi 2. Hamdani (2006). Riset Pemasaran: Teori & Praktek. Kevin Lane Keller 2003. Dale H. & Cases. Uyanto. Service Marketing: People. Schnaars 1991. Aritonang 2007. Jill Griffin 2005. St even P. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan.Graha Ilmu. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. 3 rd Edition. Whit e 2004. Bat eson 2006. Bayumedia Publishing. 3 Edit ion. Perilaku Konsumen. Measureing. Perspective. PT. Sage Publication Inc. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS.G.D. Pearson Education Inc. Zoelkifli Kasip. Elsevier Ltd. penerjemah Drs. Penerj emah Dr. Lerbin R. Strategies. 2006. Stanislaus S. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. PT. Indeks. St rat egic Brand Management : Building.D. PT. Chris Denove & James D. Manaj emen Pemasaran Jasa. Dwi Kart ini Yahya. Best erfield. Carol Best erfield Michna. Edisi ket uj uh. Salemba Empat. Lucas 2005. 2 Inc nd Edit ion. Rambat Lupiyadi & A. 3 rd Edition. Power IV 2007. rd rd Francis But t le 2007. Penerjemah Riga Ponziani. Strategy 6 th Edition. Service Market ing: Concept . Pearson Education Inc. The McGraw Hill Companies Inc. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007.

co. S2. Instrumen Perilaku konsumen. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Corporate Communication Telkomsel. Telkomsel Raih http://mobileindonesi.ARTIKEL. . Indardj o 2005. www.com. Rising As The Service Leader. Selular Mahal. Azuar Julia 2008. Pengaruh Kepuasan.azuar. www. Universitas Budi Luhur Jakarta. www. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y. Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. Telkomsel Raih Master of Satisfaction. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur.net. TESIS Signal 2008. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. Chandra Sunj aya 2006.com 2008.id 2008. Predikat Perusahaan Idaman 2007.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Dan Disertasi. Anit a Okt arini Susiyana 2007. Winning The Race in t he New Wave. Tempo PT. Riswan 2007. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang.opinimasyarakat. Arief Muhammad Diyah 2006. Tabloid Out let 03 . Tesis.tripod. Temasek Disodok. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007. Tempo Inti Media Tbk. Universit as Budi Luhur Jakarta. Yuda Wicaksana Putra 2007. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Harga.17 Sept 2008. Suyant o 2007.waspada. Universit as Budi Luhur Jakarta. JURNAL.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

KUALITAS PELAYANAN. Januari 2009 Kepada Yth. Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. PRODUK. Hormat Saya. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. Sehubungan dengan hal diat as. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN . Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan.Jakarta. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. Arif Mulyadi Peneliti .

Laki-laki : a.. simPATI b.) B. Perempuan b. KartuHalo c. Dibawah 1 Tahun b. Dibawah 18 Tahun : a. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . 1-3 Tahun c.. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda. SLTA : a. 25 Tahun ke atas c. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan. Lain-lain(.KUESIONER A. Kartu AS : a. D3-S1 b. 18-25 Tahun b. Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. S2-S3 c. 3 Tahun ke atas d.

Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. D. B. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS .1. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Variabel : HARGA A. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi.

Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk.2. S CS KS STS . Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Variabel : PRODUK A. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. B.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak.3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. B. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS .

Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. C. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. B. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan.4. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Variabel : KEPUASAN A. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja.

NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. B. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. Variabel : Loyalitas A. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. C.5.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

51 28.11 51.28 626.02 51.88 23.56 51.63 47.61 18.63 47.61 47.33 51.67 51.62 53.38 39.89 49.98 50.88 42.22 47.88 49.1 39.02 51.62 53.13 58.93 49.85 34.85 47.62 65.89 525.87 40.38 39.2 45.89 61.2 38.44 50.53 50.89 49.61 53.42 40.89 49.89 36.88 47.22 47.27 600.98 33.44 64.83 13.61 47.63 47.13 58.2 58.2 58.1 51.83 37.88 37.85 47.88 49.2 45.2 540.62 40.89 49.56 51.35 42.87 51.2 53.87 51.13 45.2 65.02 38.98 37.93 62.87 51.87 51.2 40.93 49.13 45.38 65.2 53.13 527.56 26.63 47.11 26.63 47.42 51.61 53.63 47.62 40.96 63.38 51.9 37.38 51.2 45.38 51.02 26.63 47.42 40.61 42.42 63.02 38.89 49.98 50.87 53.55 461.13 562.04 53.85 40.93 62.7 47.88 42.01 577.56 51.05 45.38 51.2 32.61 64.63 47.61 47.88 47.67 63.96 40.87 51.38 51.42 17.61 47.44 64.38 51.88 36.61 53.66 586.61 53.61 63.61 47.33 477.85 61 47.88 42.55 34.98 37.44 50.38 51.2 40.89 49.33 40.1 39.89 45.5 537.13 58.53 64.63 47.93 49.61 47.63 61.35 64.61 47.2 53.13 45.78 53.38 27.98 62.67 51.02 560.02 51.38 51.62 53.67 51.88 32.2 58.61 62.85 34.22 18.42 51.35 32.61 64.83 36.47 63.85 61 61 34.87 28.89 49.14 47.13 58.61 33 33 47.44 50.88 47.14 53.78 40.14 53.39 62.85 61 34.62 40.89 49.27 443.98 50.15 651.98 37.88 36.61 47.63 33.88 49.78 40.83 49.98 50.63 47.11 51.51 588.72 49.13 32.53 37.88 42.42 40.05 .37 47.87 546.83 36.95 37.63 47.7 47.88 49.7 47.7 47.88 49.61 49.05 5.61 47.2 40.35 64.93 36.73 563.88 49.94 752.13 45.83 49.38 516.88 53.62 28.65 626.02 51.85 47.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.98 50.39 62.63 20.44 23.85 47.02 63.89 61.89 49.89 37.98 50.96 63.63 33.7 21.02 51.02 51.47 38.13 47.95 37.83 49.

59 741.05 36.08 44.33 36.29 49.2 43.97 61.47 44.14 62.33 48.59 49.2 54.6 48.2 54.2 54.53 50.85 52.19 54.37 38.26 20.08 54.01 42.35 53.2 54.67 49.99 62.67 62.71 53.14 52.6 682.14 62.83 50.85 54.37 60.2 54.5 50.14 KP35 50.47 44.47 62.67 62.75 KP27 36.95 42.5 31.67 38.6 36.66 50.99 62.6 61.83 50.67 49.85 KP29 53.99 34.66 50.56 59.6 48.85 54.14 52.57 .2 54.29 49.97 61.47 35.74 53.21 43.97 44.29 KP34 52.6 48.59 49.59 739.85 54.47 62.2 54.67 49.56 30.2 43.6 36.29 60.97 KP28 44.29 49.71 53.2 49.99 25.5 50.14 52.59 647.6 36.99 34.67 62.16 59.99 52.97 64.66 50.32 36.66 62.67 49.32 36.37 49.56 45.12 49.97 61.6 61.66 26.53 50.47 62.47 44.61 441.66 38.59 44.14 52.75 45.67 50.59 49.5 50.29 64.16 45.86 49.98 31.2 38.19 32.6 48.2 65.03 53.16 59.56 30.33 61.8 38.56 59.2 43.85 62.59 49.47 53.04 64.99 62.08 44.22 53.01 36.85 44.67 49.34 42.14 43.97 61.76 53.14 62.71 35.67 49.16 59.14 52.21 43.33 48.47 53.34 38.53 50.29 27.59 49.2 KP37 TOTAL (X3) 53.16 45.83 44.67 36.56 45.32 53.15 31.2 54.2 54.97 35.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.4 50.31 42.66 62.29 49.01 53.33 61.66 38.52 53.85 43.85 52.55 34.85 52.2 65.97 36.2 32.53 50.16 59.67 49.34 64.6 61.53 50.85 64.97 35.6 600.53 63 49.29 60.59 62.4 63 49.83 62.2 43.35 53.37 60.37 53.2 43.47 53.29 49.08 54.56 53.29 38.67 50.93 42.67 38.66 38.6 621.97 61.5 50.34 62.85 54.53 63 36.67 49.6 608.6 624.34 49.17 53.97 48.2 54.86 36.47 62.34 36.53 50.59 36.35 35.53 50.2 65.29 49.25 64.4 63 23.61 569.6 564.67 50.83 38.34 36.67 49.61 473.7 43.16 59.2 49.29 49.35 44.6 661.29 60.86 62.86 62.97 44.2 43.5 50.59 53.67 53.59 49.75 53.29 60.99 52.6 36.97 61.16 45.53 50.61 563.6 48.37 27.59 62.97 53.59 53.53 50.16 45.14 62.85 52.35 62.53 50.56 59.85 54.97 48.6 664.35 62.97 54.86 62.2 32.21 43.85 54.67 36.6 544.66 62.83 50.2 65.47 62.33 61.56 45.45 42.4 50.33 48.6 61.7 43.08 42.5 50.7 52.53 50.6 636.66 62.66 62.4 50.53 38.67 49.59 62.16 59.74 44.53 63 62.97 54.35 53.67 36.98 53.34 49.12 53.53 63 62.14 62.47 62.67 49.67 49.59 49.86 49.6 48.59 717.67 49.83 50.86 62.16 30.2 38.37 60.99 52.85 64.5 38.66 50.85 43.67 62.97 64.61 571.59 49.29 60.53 50.59 727.2 43.56 30.32 36.86 49.67 49.99 34.66 KP36 54.71 53.85 44.2 49.75 45.74 54.61 572.32 49.56 45.29 60.97 36.21 43.99 52.21 54.35 44.59 49.53 63 62.37 49.16 59.37 38.56 30.29 49.99 34.67 50.21 54.05 49.74 44.61 578.16 59.19 54.74 54.97 61.4 42.56 45.2 54.53 50.99 52.59 62.97 48.98 64.59 53.08 64.53 63 62.61 568.37 38.32 49.31 53.7 62.33 48.74 64.66 62.67 36.99 43.99 52.32 49.47 35.66 50.56 59.62 458.66 62.96 42.97 48.67 26.2 65.34 62.41 42.61 522.5 50.37 49.06 53.56 45.2 43.2 65.21 65.47 53.56 59.6 48.35 44.85 35.86 49.74 54.56 45.35 26.71 53.37 49.83 50.4 63 62.87 53.59 49.2 54.66 62.86 62.6 693.4 63 62.86 49.6 582.2 49.86 49.2 54.59 49.85 35.59 49.85 35.2 54.59 36.5 50.37 38.53 50.61 464.08 54.75 45.2 60.59 49.89 64.53 50.67 49.97 36.59 53.16 59.59 36.59 35.16 59.32 23.85 53.4 50.56 59.61 663.2 54.6 600.59 663.53 38.47 62.85 54.08 54.37 60.16 59.83 50.37 38.53 50.56 59.29 49.99 62.32 53.66 50.29 60.97 36.6 547.2 60.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.86 62.66 38.33 61.75 59.7 52.6 612.35 53.61 598.08 35.85 35.85 54.56 30.29 49.6 658.6 660.7 34.61 543.61 469.99 62.2 43.6 652.85 54.6 635.75 45.66 50.97 61.53 50.01 49.4 63 62.66 50.32 49.83 38.4 63 62.6 612.67 26.47 53.83 26.66 38.35 62.94 53.79 64.59 49.97 35.86 62.16 59.47 62.85 54.56 45.6 617.6 48.33 61.29 60.6 48.59 751.67 49.99 43.56 45.67 62.97 44.65 42.2 54.85 54.6 576.

14 52.2 49.16 45.74 54.16 45.97 61.6 61.2 54.47 53.6 64.6 31.6 42.56 59.32 49.14 43.14 62.86 49.97 48.86 49.97 54.2 43.67 50.59 49.21 54.59 53.37 36.97 35.85 44.14 43.2 36.86 49.6 64.59 31.56 59.53 36.86 60.2 49.2 65.5 43.86 27.66 38.32 38.6 488.97 48.35 62.5 38.2 65.59 49.65 545.2 65.66 38.61 53.59 60.83 50.29 62.37 49.85 44.29 62.29 49.19 43.34 50.58 707.43 604.61 42.83 50.29 49.16 560.85 54.33 48.6 48.59 53.71 62.35 44.97 48.83 38.35 62.56 30.2 54.29 62.2 54.34 38.59 42.66 62.19 53.67 580.66 38.74 44.29 49.47 62.97 61.67 62.08 54.86 38.14 52.01 38.56 59.6 53.49 523.54 716.59 44.59 60.2 54.97 61.59 44.69 48.58 541.35 35.6 42.86 38.99 43.2 54.2 54.2 54.77 462.59 53.6 64.83 50.53 49.5 26.21 43.59 53.67 50.7 43.86 36.53 62.85 52.61 53.83 62.66 50.56 45.34 62.6 42.6 36.2 43.66 50.29 36.29 49.08 44.37 49.2 49.74 35.85 43.74 54.6 48.52 731.34 26.29 .83 62.21 664.18 626.29 52.67 50.14 43.29 36.21 54.4 49.85 44.29 62.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.56 59.97 36.97 48.6 53.83 50.7 62.6 61.29 36.83 35.6 53.14 52.68 751.99 43.85 44.2 54.53 49.66 50.6 61.83 38.47 62.59 60.2 54.29 62.97 61.49 619.67 49.53 49.53 49.85 44.85 50.67 50.37 36.34 50.08 54.37 49.56 59.83 38.35 62.86 60.53 36.32 60.16 59.16 45.99 43.01 706.2 54.59 44.53 49.35 62.14 62.99 62.97 64.29 49.37 49.97 35.85 62.56 59.14 576.61 53.6 42.75 45.07 656.29 62.67 50.61 53.97 64.66 62.61 53.6 61.66 50.67 63 50.2 43.59 38.53 62.16 30.29 49.7 62.2 54.4 49.5 50.7 62.85 64.85 54.85 54.14 43.74 44.2 32.85 43.53 62.4 49.16 45.97 48.6 64.05 38.79 60.08 54.53 49.67 63 50.97 61.56 59.16 45.37 62.33 48.47 53.67 63 63 38.5 50.4 36.47 53.37 36.21 43.16 59.6 31.53 36.59 49.74 54.14 34.59 44.59 53.67 38.29 49.59 49.21 43.75 45.6 555.99 43.6 48.2 54.2 62.99 62.55 52.71 62.08 35.59 60.74 54.09 552.29 49.6 61.56 30.55 43.35 53.67 50.4 49.02 576.85 35.67 50.66 50.16 48.85 54.16 59.08 35.56 45.67 63 50.86 60.67 63 50.53 49.97 35.67 50.32 49.2 21.59 38.16 59.99 62.4 49.2 43.6 53.34 38.53 62.12 62.67 63 63 38.59 60.16 59.59 62.56 45.53 49.83 62.66 50.66 50.29 49.99 52.16 59.66 62.2 54.56 59.4 49.61 53.94 62.21 65.86 60.19 54.47 26.59 62.14 43.56 45.97 61.99 52.6 36.59 35.6 53.2 65.47 44.97 48.53 49.35 53.75 59.97 44.53 49.53 62.47 44.1 612.4 49.16 59.35 53.56 45.66 62.67 50.99 52.37 62.6 61.5 637.74 54.29 62.29 23.2 65.29 739.83 26.6 42.86 49.66 62.67 49.86 15.08 44.61 53.61 53.97 61.01 63 50.61 53.6 64.83 50.67 62.93 640.53 49.6 53.67 62.97 48.65 621.34 63 38.91 651.67 38.59 53.5 50.56 45.35 62.67 50.29 62.59 60.56 59.59 49.99 62.99 52.6 42.67 63 50.88 657.85 64.2 32.66 62.5 62.32 60.67 50.66 545.47 26.83 50.97 48.14 62.6 31.61 53.44 617.85 52.6 53.53 26.85 34.2 43.56 59.97 48.74 44.53 10.88 552.02 692.37 49.85 52.88 549.83 50.85 62.6 36.16 59.86 49.53 49.33 48.32 38.33 48.61 53.83 62.86 60.29 49.85 54.35 62.56 45.37 49.56 45.71 44.6 64.6 31.6 53.85 35.6 48.59 60.4 62.83 62.2 54.34 50.2 43.47 62.11 409.29 49.97 48.35 53.03 661.2 49.59 62.5 38.6 53.5 62.2 65.4 49.47 53.2 54.97 35.83 62.26 613.67 50.37 49.53 62.85 64.66 681.27 634.67 62.86 49.85 34.47 53.34 668.53 49.6 61.6 61.16 45.16 59.86 60.13 696.86 49.4 49.6 53.43 588.6 23.53 49.6 36.85 54.56 59.86 60.2 43.16 59.59 60.35 26.99 25.33 61.66 50.34 50.37 49.61 53.97 61.2 62.08 64.05 555 543.16 59.14 25.64 593.59 49.4 49.59 44.08 54.56 45.32 49.66 62.97 61.2 54.21 54.6 547.99 62.2 32.4 62.87 709.85 34.56 45.67 50.86 60.85 64.66 50.85 64.59 49.97 54.97 54.56 59.33 48.85 52.66 38.59 60.2 54.97 64.59 44.6 36.4 62.85 52.83 53.29 49.2 54.35 44.83 44.4 62.18 54.67 63 50.

56 45.97 36.29 49.59 44.53 62.57 371.6 64.61 64.97 48.74 35.16 45.29 49.66 50.2 32.85 52.53 62.53 49.53 49.14 52.59 49.99 62.66 50.85 35.29 49.6 42.29 49.5 26.99 699.53 49.47 44.67 50.19 54.71 53.33 23.32 60.25 463.97 48.56 59.47 38.67 38.62 53.53 49.29 49.5 50.85 54.67 49.47 53.33 48.19 54.85 54.32 49.59 27.14 50.85 43.33 48.05 27.53 62.08 64.5 50.6 42.47 53.29 62.37 49.99 34.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.01 38.14 43.67 50.59 49.85 35.97 48.53 49.97 44.35 45.69 48.85 52.59 53.06 276.32 49.32 38.34 13.6 31.32 38.2 43.85 35.6 53.66 38.2 32.97 25.85 34.69 23.19 54.17 50.83 38.86 49.2 54.2 43.43 635.61 31.85 54.59 53.99 62.16 45.33 48.99 52.67 50.16 59.08 54.29 62.66 50.4 36.6 53.61 31.19 532.59 526.2 31.19 54.7 62.97 54.67 26.2 54.34 50.29 627.2 10.67 50.08 35.4 36.98 658.59 38.29 36.21 612.66 50.2 49.86 36.71 26.36 565.99 34.37 49.59 35.2 32.85 64.29 62.31 539.97 61.97 36.67 50.33 48.74 35.67 50.68 50.47 53.97 48.16 30.67 10.75 16.04 49.85 25.75 59.61 53.56 36.16 45.71 44.6 53.2 32.29 49.75 601.7 43.29 49.29 52.61 53.61 53.66 14.98 488.97 48.97 36.08 44.53 49.47 35.16 45.5 38.34 50.83 44.7 52.53 50.05 38.67 49.67 50.2 21.59 49.19 660.45 612.66 50.53 49.56 59.99 43.6 36.67 50.6 53.38 586.97 44.16 30.67 49.97 48.99 43.34 63 38.66 38.47 35.08 54.18 32.66 50.56 45.47 53.34 38.59 44.48 532.66 50.2 65.6 20.59 53.4 49.47 44.34 50.29 49.59 60.16 59.53 49.59 49.16 45.79 .97 48.59 53.21 43.86 60.37 36.94 49.66 50.2 43.71 53.85 52.07 552.59 49.19 54.59 49.55 43.2 54.6 53.85 44.16 45.53 49.29 49.67 38.16 45.66 62.66 54.6 53.97 54.58 583.19 54.59 49.16 45.

6 63.57 46.28 57.65 37.13 52.37 49.65 50.29 39.24 60.42 29.43 57.56 63.77 50.26 51.78 53.37 39.63 35.99 59.65 50.4 59.95 47 44.95 47 44.93 59.44 37.43 58.97 944.57 57.41 51.93 59.99 59.99 44.29 62.53 58.26 30.73 49.37 62.35 50.97 895.42 29.73 46.81 47.65 50.4 59.62 36.44 37.09 43.78 41.56 51.32 60.53 47.13 52.71 57.34 60.44 27.56 60.43 58.2 39.35 50.59 60.35 50.62 49.78 41.2 50.36 800.24 50.95 49.62 62.45 66.09 43.41 51.99 59.29 50.69 50.65 50.41 38.79 49.56 45.78 53.59 45.41 51.65 50.7 59.94 38.09 43.28 54.65 37.53 47.16 786.4 59.13 52.59 45.95 49.83 49.71 44.53 58.73 46.41 38.88 47.73 46.21 49.09 43.77 926.43 58.32 60.56 38.09 43.77 63.65 50.37 49.95 62.59 45.4 59.41 51.77 63.06 60.57 63.7 46.56 63.17 39.52 53.99 59.59 45.29 50.41 51.32 50.95 47 30.28 57.62 45.35 63.62 62.32 50.52 41.43 58.56 63.28 46.56 38.7 59.41 51.79 49.83 60.97 840.41 38.53 47.56 60.59 45.77 50.7 44.6 50.65 50.43 58.95 62.4 46.99 44.28 46.95 56.09 43.25 28.59 45.53 35.97 985.95 62.53 58.7 44.26 51.7 29.73 62.35 63.13 52.56 63.28 46.04 53.04 53.95 49.73 46.28 47.35 50.01 29.62 30.65 37.95 62.56 63.29 50.09 43.4 46.4 59.97 952.41 51.29 50.32 50.96 47.97 889.43 58.1 60.5 60.83 62.9 60.44 47 57.13 52.73 46.7 29.44 47 44.28 44.52 47.52 53.29 50.44 56.73 46.73 33.52 29.37 62.53 58.37 49.6 63.77 1095.41 38.37 62.28 44.69 50.43 58.73 23.28 46.17 29.26 63.41 38.41 51.62 49.73 49.37 62.16 850.73 37.59 45.7 44.77 38.41 51.7 44.36 803.4 59.26 52.56 60.04 53.28 54.76 47.78 53.69 37.45 66.52 14.32 60.45 37.53 58.43 58.24 50.51 49.26 52.28 57.97 889.6 50.44 47 44.95 49.29 50.13 52.78 53.73 49.43 58.12 47.4 59.24 50.41 38.93 59.37 62.24 50.44 37.04 53.43 58.37 23.94 38.77 1082.13 52.32 50.35 50.04 65 63.32 60.7 59.32 50.32 60.04 53.62 49.78 53.97 959.24 50.97 864.24 60.28 47.28 54.13 52.42 29.93 59.7 44.93 59.95 62.39 52.65 50.77 1005.24 50.28 29.56 60.29 50.09 43.13 52.43 57.77 63.24 50.13 52.71 44.95 56.99 59.44 37.53 47.93 59.97 917.56 60.52 53.57 44.69 50.56 60.99 54.21 36.26 41.56 60.95 56.99 44.28 54.44 56.56 51.94 38.6 50.94 50.2 27.95 47 57.56 60.28 46.94 63.78 41.65 63.94 56.62 62.37 62.62 60.39 30.13 63.26 41.35 50.28 54.44 37.95 49.41 51.73 46.26 41.83 49.43 58.28 57.29 39.09 43.78 53.26 41.58 .37 50.65 50.32 60.28 54.37 49.94 37.73 49.73 46.77 819.41 38.35 63.99 59.4 46.78 53.94 37.7 44.17 50.78 53.6 63.41 51.04 65 63.97 920.65 50.41 38.75 34.09 43.28 29.93 59.65 50.09 59.65 50.93 59.13 41.93 43.73 49.57 54.59 60.95 49.93 43.59 60.94 38.12 34.12 15.24 60.24 50.78 53.13 52.57 37.28 54.95 49.43 58.95 23.43 58.5 60.59 60.28 57.95 56.4 59.59 45.13 52.7 29.95 36.56 51.97 891.65 37.09 43.62 62.62 49.73 46.95 66.4 59.07 34.94 63.56 63.4 59.95 47 30.73 59.12 27.97 1090.83 62.24 50.44 47 30.29 50.35 50.65 63.93 59.73 46.43 47.95 36.99 59.65 50.59 45.43 57.7 59.77 895.84 60.26 41.71 57.13 52.77 50.24 29.37 39.43 57.95 62.4 46.35 50.09 43.37 62.44 27.43 57.45 56.13 41.32 60.93 59.65 50.73 49.06 47.04 53.37 62.29 50.97 955.59 45.16 654.26 52.95 56.42 44.37 47.57 63.13 52.43 35.45 56.73 62.7 44.73 46.62 36.78 53.59 60.7 44.99 59.37 62.24 50.37 50.26 41.83 49.37 49.53 24.73 62.53 58.04 53.35 63.4 59.32 60.99 59.7 44.41 51.71 57.13 63.71 44.17 39.73 36.73 50.57 63.4 46.37 49.53 47.32 19.73 49.56 615.43 58.73 49.43 44.62 45.59 60.5 60.73 46.59 60.97 977.37 49.95 56.24 50.95 56.97 47.65 50.29 50.59 45.29 39.77 47.73 59.28 54.4 59.78 53.95 62.35 50.93 59.48 60.41 51.73 49.09 43.99 59.53 47.28 29.99 59.32 60.53 47.13 41.3 60.72 47.94 50.83 62.78 41.45 66.11 47.43 58.35 38.65 50.37 49.62 60.73 49.57 54.97 1011.99 47.35 63.56 45.7 44.71 57.32 29.29 50.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.24 50.16 811.59 45.93 59.7 59.4 59.71 44.43 58.2 27.71 44.37 39.57 63.53 47.29 27.95 56.62 30.24 60.71 44.6 63.66 47.13 52.29 50.43 58.65 37.41 63.78 53.59 60.26 41.09 43.29 50.83 62.7 44.77 63.95 56.24 50.7 44.73 46.13 41.29 50.32 50.73 49.16 978.56 51.45 66.16 800.93 59.37 50.62 49.24 50.99 59.73 46.71 57.37 49.78 53.62 45.52 53.72 47.93 43.32 60.56 60.57 63.93 59.57 63.35 50.56 38.13 52.24 50.65 63.44 37.4 59.29 50.35 63.93 59.59 45.63 35.24 50.97 861.94 50.71 57.46 47.44 47 44.73 46.97 1062.35 50.56 38.71 44.99 59.65 37.7 47.13 60.09 43.42 44.56 51.37 62.13 41.93 59.04 65 52.24 50.78 53.71 44.24 50.65 37.78 53.29 50.7 44.95 62.56 51.16 902.57 63.13 52.32 50.28 54.28 37.81 34.37 49.04 65 63.44 47 57.13 52.94 26.95 62.59 45.28 44.35 50.44 47 57.6 50.77 1086.04 53.94 50.04 65 63.34 60.43 58.35 50.95 60.41 63.78 41.94 38.93 43.73 62.43 47.62 45.13 63.95 56.78 53.6 63.99 59.95 49.13 41.52 41.28 57.06 33.57 57.7 29.65 37.53 47.73 49.28 46.37 50.97 918.73 46.77 982.32 50.52 53.35 63.83 49.13 52.29 50.29 50.36 850.13 52.93 59.43 58.57 54.94 38.42 44.73 46.73 49.35 50.53 47.62 49.6 63.35 50.65 50.73 36.99 46.93 59.73 49.73 49.95 49.29 50.35 50.43 60.73 46.95 62.17 29.73 33.45 47 57.73 62.73 47.29 62.71 44.77 63.73 49.77 63.32 60.73 49.56 60.53 47.97 986.09 43.26 38.4 59.4 59.6 63.44 37.56 51.08 47.78 65 63.53 47.97 918.13 52.73 46.8 47.28 54.37 49.7 44.95 62.32 60.5 60.71 44.73 46.65 50.93 59.37 50.77 1034.04 65 63.73 49.59 60.37 62.04 41.57 54.93 59.7 44.62 60.73 46.62 30.44 27.36 813.41 29.28 54.3 60.29 50.32 60.59 45.77 988.83 62.32 39.28 47.95 47 57.7 59.2 27.52 41.28 57.78 41.45 66.25 43.78 53.37 36.62 45.13 52.25 43.53 58.65 50.7 44.4 33.63 47.59 30.59 45.41 26.57 63.97 817.41 38.79 36.7 44.93 59.53 47.59 45.37 62.59 45.95 56.97 882.53 35.59 45.41 51.6 37.41 51.53 47.29 50.28 63.03 47.94 50.57 54.65 50.4 59.71 57.63 24.77 1113.73 46.97 967.62 49.44 47 30.77 63.6 50.32 60.95 62.95 62.11 47.28 46.95 62.28 54.99 59.28 46.97 889.43 57.97 880.28 46.09 59.24 34.4 46.93 43.4 59.93 59.65 63.53 47.35 38.73 49.09 43.6 50.9 34.25 43.56 51.28 54.56 63.7 59.45 66.97 791.51 23.59 60.09 59.79 49.29 50.7 59.99 37.79 49.37 49.36 846.73 49.93 43.95 56.27 41.53 47.41 51.57 46.37 49.35 50.56 63.7 46.28 47.37 49.78 53.57 63.99 59.04 65 52.97 889.

94 29.25 44.62 52.99 60.43 60.37 49.56 50.13 65 53.57 50.65 49.99 29.65 36.28 50.65 49.15 699.45 63.7 60.71 37.63 60.93 57.26 53.57 60.94 54.7 39.52 63.53 45.71 47 47 47 56.4 43.13 41.29 36.41 59.56 59.32 44.99 60.09 44.73 52.57 39.37 62.43 30.35 26.78 50.4 43.73 43.4 28.77 39.65 49.28 39.97 50.65 49.73 19.97 62.43 45.73 43.78 63.63 30.37 58.65 49.24 29.32 44.26 59.43 45.97 62.24 59.93 30.57 39.56 46.57 29.97 62.97 50.37 49.6 49.78 50.52 50.65 62.28 50.56 50.37 58.77 50.65 50.97 932.09 57.45 37.83 63.99 60.99 50.43 45.43 45.4 59.65 49.97 50.93 57.59 875.4 59.4 59.7 47.56 24.71 66.95 47.59 50.52 63.57 60.49 889.65 49.56 46.66 1010.25 57.93 57.65 49.41 41.52 50.73 43.69 62.62 41.32 59.45 63.2 36.73 59.73 52.62 63.32 29.7 60.24 44.04 38.37 58.6 49.24 44.4 43.4 59.12 62.35 63.45 46.73 59.63 45.41 46.94 51.99 50.28 60.28 39.44 54.29 49.42 47.7 60.78 38.41 63.7 942.13 53.43 45.29 36.77 39.95 37.93 57.56 37.37 49.52 50.2 50.26 53.52 38.12 791.13 53.73 28.79 47.62 19.44 54.73 45.57 60.35 63.79 47.99 60.56 37.83 52.6 1067.77 51.64 1026.26 53.57 39.99 60.94 51.35 51.73 41.77 62.35 51.65 62.73 43.95 47.09 44.83 41.24 59.78 50.93 57.94 29.99 47.82 1022.94 51.53 60.59 50.29 49.62 52.09 44.28 47 37.73 63.35 63.29 49.78 38.73 52.73 52.4 28.86 .71 66.12 33.53 45.93 44.24 59.63 45.41 59.2 62.63 60.62 37.78 38.73 41.99 50.44 46.7 34.16 62.7 21.4 43.56 59.37 49.83 41.78 63.53 60.44 54.43 60.99 47.35 63.17 39.44 37.73 52.65 49.62 49.32 59.65 36.73 59.95 37.13 41.09 57.59 63.4 43.26 59.97 938.41 46.78 50.59 50.94 38.97 39.25 57.43 60.13 41.17 59.57 50.13 53.13 53.77 50.56 50.77 26.99 47.95 47.32 59.41 46.37 47.71 56.65 36.29 49.4 59.32 44.77 63.66 992.73 41.59 50.56 46.2 36.73 43.16 50.95 1072.16 903.04 50.93 44.16 50.41 33.78 26.16 50.13 53.71 47 47 56.28 60.56 24.79 47.59 50.65 49.59 50.65 49.62 24.52 51.73 43.26 59.26 53.28 37.29 36.43 27.93 57.43 60.71 56.73 52.59 50.73 63.94 46.12 36.27 38.28 39.13 41.57 50.56 37.77 51.56 59.93 57.65 49.97 50.59 63.57 47 56.16 50.53 45.41 46.57 50.17 29.28 66.37 966.71 66.77 49.7 34.29 62.95 54.56 33.59 63.62 63.51 41.2 62.99 881.06 59.06 59.26 65 65 41.37 58.93 57.71 47 47 56.53 45.16 39.93 57.99 60.37 58.85 968.26 65 41.73 28.53 869.97 50.44 54.45 37.77 63.56 33.71 47 66.73 43.95 58.73 52.32 59.65 49.41 60.99 60.81 882.7 59.52 53.29 49.43 45.77 38.97 899.29 62.62 52.4 43.29 49.62 52.73 63.43 60.32 44.79 35.53 45.52 50.65 49.57 39.59 50.37 47.77 49.95 58.09 57.35 63.21 36.94 37.35 51.28 60.37 35.09 57.13 65 41.43 45.43 60.35 51.95 35.37 58.7 47.2 49.32 59.29 36.2 62.52 38.32 59.29 49.09 30.94 54.73 43.28 29.32 44.57 44.93 57.04 63.04 38.29 49.09 44.5 986.7 60.95 46.99 47.83 52.09 44.43 60.09 57.78 50.41 46.45 46.32 44.59 37.53 30.61 941.62 52.95 12.65 49.39 52.52 50.6 49.62 50.65 62.06 59.93 57.39 29.59 50.7 47.32 59.26 17.95 47.98 931.95 54.7 47.59 50.26 53.62 63.29 23.73 59.95 35.21 989.13 60.59 63.37 62.41 33.04 694.43 60.78 50.95 47.37 36.6 49.37 47.56 59.13 53.04 38.73 41.99 60.56 50.37 47.62 50.24 59.44 54.04 63.73 52.59 37.43 30.4 59.54 695.16 27.77 27.83 19.26 29.35 38.99 34.94 51.45 54.09 57.29 49.37 47.78 38.77 62.37 47.4 59.99 54.59 50.7 34.95 63.59 63.56 46.44 54.44 63.77 62.56 59.24 59.21 859.65 49.28 27.77 51.13 60.95 63.24 59.09 57.97 62.37 58.13 53.94 46.52 38.73 41.2 49.26 46.59 50.94 29.56 59.28 39.32 59.95 54.97 50.62 63.57 60.97 39.7 34.53 45.99 50.32 59.53 58.36 62.29 49.43 56.69 49.42 47.4 43.95 35.7 47.93 57.73 59.78 50.41 46.4 59.73 12.95 54.64 789.16 50.95 58.97 62.71 47 56.35 51.97 39.93 44.6 49.4 43.56 37.93 44.26 41.78 50.02 936.32 59.13 47.52 63.41 20.95 54.79 851.46 879.89 825.26 65 41.59 50.24 44.13 41.77 39.93 57.97 50.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.77 50.42 60.53 45.95 47.56 50.52 26.97 62.52 38.35 63.78 50.7 60.93 771.56 37.37 58.24 59.29 23.53 60.41 59.62 41.4 43.43 45.62 52.56 59.57 60.95 47.44 46.95 58.95 37.35 51.45 37.62 63.53 15.65 63.78 38.73 63.6 23.27 63.78 50.77 63.99 47.24 59.93 44.29 62.83 63.97 50.39 665.28 50.7 34.13 53.7 60.06 701.73 52.24 44.65 62.65 49.26 51.95 46.44 46.53 45.09 57.78 50.73 59.43 60.93 57.73 41.65 62.99 47.7 50.78 38.95 46.42 21.53 60.41 41.69 10.56 46.98 812.73 59.83 1008.29 49.37 47.24 44.56 46.04 63.62 60.44 37.62 24.13 65 41.13 17.95 63.32 29.24 44.29 62.16 50.24 44.44 54.04 50.13 53.94 63.7 47.29 62.32 44.6 10.32 59.37 47.53 45.94 51.35 26.4 28.17 44.24 29.78 50.7 47.17 44.78 50.57 47 47 47 47 47 47 56.42 60.29 36.26 59.52 38.37 58.64 24.59 37.95 58.26 59.65 50.28 60.13 65 53.77 38.72 998.65 49.78 38.7 47.71 47 37.73 62.71 37.94 38.56 33.32 44.95 46.59 63.83 818.37 49.83 52.73 19.28 50.41 59.43 47 57.41 59.65 49.57 39.41 46.25 44.94 38.13 41.32 59.99 50.41 46.99 21.2 49.41 59.62 50.94 63.77 50.6 49.13 41.29 49.43 45.26 53.4 59.65 37.4 43.41 46.94 47 56.37 49.22 991.62 41.65 50.46 922.28 60.97 62.6 36.35 38.95 47.28 47 56.28 50.26 53.97 50.35 51.93 57.6 36.59 63.77 38.32 59.58 722.99 60.78 50.41 46.4 43.37 49.56 59.32 875.28 47 56.77 63.37 58.97 50.97 1113.99 47.97 39.13 41.32 44.41 59.56 46.93 44.29 49.37 62.71 56.24 44.08 894.93 30.95 47.44 46.13 53.06 59.69 62.29 62.24 44.13 53.43 45.78 50.36 50.62 37.53 45.35 51.02 1113.52 53.71 56.53 60.73 43.2 49.99 34.64 47.99 29.35 51.73 59.93 57.97 50.4 43.42 47.99 19.04 63.32 59.56 46.37 36.99 39.62 52.13 53.43 45.26 53.77 38.77 39.04 50.35 38.77 51.93 44.29 36.07 832.99 60.95 54.7 47.93 44.35 63.25 2.99 34.95 47.97 62.43 883.41 46.97 50.06 59.37 58.56 63.35 51.37 58.77 50.83 52.73 43.4 59.09 57.73 52.65 62.62 63.41 46.73 52.97 39.35 38.09 44.7 60.57 50.35 63.17 59.95 47.39 53.95 54.95 37.94 51.53 30.28 60.56 46.71 47 37.2 49.56 33.32 59.88 898.41 59.24 59.7 47.94 26.32 59.39 41.77 50.56 1042.59 63.73 63.37 58.52 51.28 56.52 50.79 58.28 66.65 62.69 49.29 49.4 59.43 45.53 60.65 49.93 44.73 41.97 799.37 47.65 49.53 60.52 38.16 50.94 51.62 30.09 30.99 60.09 43.44 63.65 49.99 60.42 47.41 46.65 49.37 58.65 895.57 50.6 36.05 599.59 50.26 29.73 59.63 60.93 57.94 37.57 39.97 50.26 29.35 51.42 47.93 57.53 30.43 37.97 62.28 50.73 59.41 46.4 59.99 47.94 38.56 37.37 12.53 60.32 29.32 59.56 46.69 62.28 39.93 57.04 50.53 60.78 63.52 41.94 37.41 52.93 30.95 47.43 37.43 56.45 63.37 47.53 60.97 50.65 49.74 899.2 49.37 49.26 570.83 52.52 50.7 60.44 46.7 60.

73 49.09 43.78 53.37 49.65 50.77 50.37 50.13 52.35 50.28 54.24 60.71 44.13 52.78 53.41 51.28 63.87 889.53 47.97 952.57 54.78 53.5 912.53 47.95 56.4 59.108 109 110 47.73 49.59 45.09 59.7 44.09 43.7 44.21 .73 46.29 50.13 52.7 44.95 56.53 47.41 63.59 45.56 45.24 50.71 44.45 56.71 44.73 49.65 50.37 62.97 47.73 46.35 50.24 50.29 50.97 47.37 49.56 51.65 63.

76 54.72 38.92 31.33 51.48 39.26 63.27 54.33 54.64 63.33 48.03 755.08 49.17 48.99 35.52 54.57 64.26 49.17 48.33 57.7 52.99 715.27 54.16 60.73 65.7 66.44 35.87 31.64 53.44 46.76 54.57 64.94 22.7 54.03 52.21 52.62 66.1 41.97 57.21 52.13 54.31 51.25 46.62 49.26 53.01 707.94 65.13 54.43 48.7 52.64 53.99 700.52 43.52 31.29 42.44 46.7 43.62 56.65 61.27 54.44 66.27 54.72 39.27 54.43 61.97 48.41 54.27 54.26 49.13 35.21 65.21 52.1 41.39 54.03 755.44 56.87 .97 57.33 48.33 64.13 66 63.03 52.21 52.86 49.94 42.17 48.1 41.13 54.88 49.94 32.21 52.21 52.7 66.07 54.7 54.76 43.33 51.25 28.7 54.7 66.97 813.8 52.27 54.44 56.76 43.72 24.1 41.26 49.99 881.52 31.33 64.27 54.13 54.44 56.67 60.33 38.7 66.44 56.62 49.29 53.13 54.91 61.1 29.97 57.07 54.21 52.67 28.13 45.44 49.17 61.01 722.97 835.64 63.6 28.94 53.8 39.99 727.33 31.99 752.73 52.52 43.13 43.64 42.33 54.97 48.91 48.57 52.07 54.01 665.99 857.7 52.33 51.33 38.13 54.52 60.44 34.44 46.43 49.97 797.1 53.64 63.94 53.64 53.99 35.57 64.26 49.29 53.44 46.82 51.7 66.99 779.91 48.21 52.26 49.51 49.91 36.26 53.7 52.82 54.45 43.97 878.7 52.72 24.72 20.8 52.43 36.6 57.1 53.26 53.6 48.21 52.08 63.8 39.33 38.97 57.1 53.16 52.2 60.33 54.33 51.1 53.8 52.26 39.97 57.13 54.17 36.97 38.13 54.26 65.43 48.27 64.5 43.33 54.26 34.13 43.57 39.45 19.91 48.57 64.17 48.33 51.64 42.62 35.94 63.21 52.76 54.33 54.26 49.21 52.25 56.6 57.57 64.11 49.1 29.17 61.64 42.33 48.84 64.91 61.99 775.21 52.57 39.39 54.07 43.76 43.17 61.99 45.64 63.76 43.33 51.8 52.91 61.01 618.21 38.33 54.97 868.13 54.33 39.33 54.41 54.33 51.26 49.33 38.21 38.57 64.33 54.13 54.65 36.43 48.94 53.73 52.57 52.17 61.21 38.64 53.7 54.33 66.84 51.19 49.1 53.27 45.26 49.33 64.25 35.97 57.76 54.41 64.99 45.97 38.72 31.76 54.76 54.27 54.33 54.33 54.64 42.17 48.84 64.7 52.03 569.72 38.44 56.7 52.1 53.26 49.44 56.1 65.44 34.03 49.07 43.82 38.99 795.99 798.17 48.6 57.62 56.07 43.91 61.13 54.07 43.8 52.6 57.29 53.45 43.52 54.73 52.03 720.44 56.33 51.94 41.43 61.8 52.25 46.73 65.7 54.6 28.84 64.33 51.27 54.23 49.21 52.03 664.44 66.6 48.57 64.26 53.84 64.99 818.21 52.21 52.21 52.57 39.01 699.13 45.7 52.03 674.21 52.07 54.7 52.64 53.33 38.44 25.27 64.25 60.33 38.21 52.33 51.57 39.29 42.59 32.26 49.52 43.21 52.76 54.82 43.13 43.33 57.8 52.17 61.6 67.27 39.17 48.13 54.26 65.21 38.17 61.21 38.27 35.03 52.62 56.94 53.91 61.1 53.7 66.78 49.08 63.26 65.44 56.64 53.99 809.57 64.99 704.7 52.25 35.7 54.26 49.7 52.37 49.32 49.44 49.64 63.29 53.76 31.13 31.33 54.59 49.03 39.29 42.13 43.39 66.76 54.13 35.7 52.44 56.82 51.39 54.64 63.6 28.73 52.76 60.21 52.18 60.57 52.27 54.33 64.64 53.44 63.08 63.76 43.8 64.08 63.25 56.8 52.19 66.99 737.33 54.33 54.17 48.7 54.6 67.99 35.26 63.33 43.82 43.7 38.44 49.7 52.26 53.7 52.7 31.7 54.5 54.1 53.7 52.26 49.7 52.32 60.01 726.21 65.26 49.7 54.6 48.73 52.73 52.44 46.82 51.21 52.19 66.26 49.1 53.76 54.41 64.52 54.33 43.33 43.44 46.97 38.64 42.45 54.44 35.7 66.44 49.8 64.25 25.73 52.97 972.26 49.03 684.29 42.99 45.8 52.97 57.64 63.97 57.73 65.13 54.91 36.57 52.62 46.44 49.82 43.8 39.27 64.13 64.45 66.06 49.91 48.26 49.82 51.94 41.97 38.33 54.99 866.01 648.7 66.33 43.21 25.84 64.7 52.26 65.33 64.82 38.7 54.91 36.62 66.5 31.76 54.8 52.84 51.33 54.08 63.41 64.7 52.26 39.26 49.52 43.44 60.26 63.7 52.43 61.13 54.64 53.33 54.05 60.25 56.7 54.52 54.94 17.8 52.1 29.29 53.1 41.76 54.99 808.64 42.13 54.13 45.07 60.99 859.33 31.27 54.64 42.7 52.45 31.37 60.91 48.6 38.7 66.33 64.33 51.97 28.33 51.68 38.94 41.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.57 52.01 777.13 66 42.39 54.99 747.7 66.1 41.33 51.45 54.73 65.6 57.43 61.43 36.65 48.68 52.27 54.33 51.6 38.33 51.6 57.72 54.52 43.26 53.38 36.91 48.64 42.06 60.62 56.13 43.21 52.29 53.57 49.21 38.97 918.62 20.99 791.7 31.21 38.21 38.84 51.33 67.13 45.13 31.7 52.33 38.3 60.94 41.57 64.97 48.26 49.76 54.33 54.64 42.17 48.39 66.4 60.64 53.44 46.64 63.44 63.21 38.21 38.83 49.57 64.84 35.6 57.1 53.17 49.7 54.52 31.25 35.52 60.33 38.5 54.97 781.73 65.43 48.63 39.25 60.13 54.27 64.01 849.91 61.27 54.07 43.62 46.68 38.8 52.6 48.97 38.97 674.21 52.94 32.33 48.33 64.26 39.97 57.21 52.8 27.08 49.26 49.26 49.94 53.91 48.67 60.76 54.6 60.44 46.21 52.8 52.52 43.97 57.44 46.33 54.45 43.21 52.44 56.13 66 42.26 41.62 56.64 53.21 38.45 54.72 52.76 54.44 46.26 49.13 45.07 43.26 65.94 41.21 52.21 38.33 51.07 43.62 66.97 38.33 51.33 51.13 54.82 51.01 600.52 43.26 49.55 49.76 54.94 41.03 39.13 45.7 52.44 56.57 52.07 54.1 53.08 63.97 28.6 48.99 795.44 49.44 56.78 41.1 53.99 670.26 63.13 60.17 61.

8 49.13 31.7 54.26 52.09 772.99 54.33 38.33 38.57 49.86 604.7 54.57 49.01 54.44 38.52 53.33 48.44 38.7 43.76 54.17 53.44 64.8 28.97 36.25 51.33 53.33 52.29 54.26 52.33 53.26 64.33 54.09 686.21 34.82 65.21 49.21 63.33 53.33 53.1 64.21 63.01 54.26 39.8 49.21 63.64 54.94 52.25 38.21 49.13 56.43 53.73 49.26 24.94 39.72 53.62 51.7 54.26 52.52 29.01 772.57 60.38 807.74 785.64 43.17 53.7 67.44 38.33 25.76 54.91 63.97 48.91 42.45 843.64 43.82 52.1 39.6 48.94 52.82 52.84 38.27 46.73 20.13 46.99 45.57 49.44 51.21 34.8 49.06 54.31 52.7 67.33 41.8 60.33 52.13 54.13 31.33 61.91 42.97 36.76 43.6 36.99 35.39 54.44 64.7 43.94 54.45 67.76 54.44 64.76 54.27 46.64 66 54.33 53.68 49.78 52.26 52.21 34.8 60.96 658.03 60.57 49.1 52.18 700.33 41.44 52.18 877.21 43.33 61.44 52.7 54.1 52.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.5 54.64 54.03 60.64 43.57 49.1 27.45 48.5 54.01 54.97 48.88 894.16 749.97 61.69 633.01 35.94 52.17 32.07 51.48 622.21 34.21 49.44 49.94 52.81 838.29 54.29 43.19 43.03 45.1 52.19 54.21 43.17 42.69 61.57 49.56 626.27 66.26 39.03 60.41 46.94 54.21 43.07 48.44 38.76 66.33 52.44 66.99 64.33 36.26 39.26 66.33 53.03 45.99 35.91 53.01 35.13 53.97 54.72 43.44 52.76 43.25 25.99 45.64 43.7 54.39 43.5 643.8 28.65 53.26 52.33 53.16 820.33 48.25 51.07 48.33 29.68 49.64 43.97 48.44 51.03 54.44 64.21 823.27 66.33 53.5 54.44 52.76 54.33 65.13 54.13 56.13 53.7 31.52 41.17 63.13 56.01 45.39 66.26 52.82 38.26 66.64 54.84 46.26 38.76 31.99 35.33 52.82 52.76 54.21 63.45 57.45 38.64 43.13 46.33 52.54 772.33 53.76 54.97 48.43 32.99 54.1 39.7 43.65 53.25 51.1 52.33 57.07 48.64 54.21 54.43 42.39 43.76 54.03 35.21 49.72 31.52 53.07 38.07 38.94 52.21 66.26 66.01 25.62 52.97 48.57 39.17 53.33 48.64 31.17 42.61 698.76 54.84 38.07 67.91 63.52 53.13 43.17 42.26 52.99 45.44 51.68 63.99 45.6 48.33 38.78 64.25 38.06 45.33 38.26 52.8 60.33 65.25 51.78 64.26 27.33 48.29 54.94 64.97 54.29 43.8 49.13 53.33 38.13 56.07 38.44 38.27 56.45 31.13 65.21 49.91 42.82 52.19 66.13 46.26 52.84 52.99 35.33 52.91 63.55 844.19 54.19 66.62 38.84 65.1 64.33 53.44 52.21 54.65 42.13 54.17 53.76 43.43 53.33 53.94 53.65 48.6 36.44 51.44 51.26 60.25 51.64 54.1 39.03 54.73 63.69 48.33 52.33 38.62 38.33 52.86 846.44 51.99 35.13 35.08 52.09 591.13 46.26 52.69 61.72 65.33 52.7 38.62 38.27 35.73 63.91 63.45 67.65 53.44 38.07 48.01 64.8 60.7 57.18 755.25 51.53 800.33 52.76 54.44 25.13 54.43 32.06 54.72 31.07 38.17 53.73 49.25 51.5 31.68 49.99 45.33 29.41 66.68 49.94 54.27 620.13 54.7 66.8 49.34 727.72 53.91 53.1 52.26 49.16 786.7 54.21 52.65 42.21 34.43 63.62 38.6 36.45 48.13 56.29 54.75 584.99 54.21 54.92 787.64 66 43.8 49.26 52.62 51.97 48.33 41.68 63.97 61.01 45.33 38.33 65.29 43.82 52.21 49.07 48.94 64.43 53.33 53.52 735.33 65.94 52.13 35.7 66.97 54.21 34.72 31.44 52.43 63.99 35.76 54.17 53.8 39.76 31.97 61.76 54.08 52.21 52.33 53.8 52.68 49.33 28.26 52.7 48.7 57.84 38.33 38.16 49.97 23.07 67.97 48.07 48.29 31.33 48.25 38.94 27.17 53.1 39.29 31.13 46.72 53.33 41.33 29.21 66.29 54.66 972.27 46.44 52.76 796.99 45.82 48.33 52.7 38.45 38.07 64.43 63.13 66.64 66 54.33 65.27 66.27 46.13 46.84 38.13 35.01 64.03 28.44 51.41 35.01 64.33 53.78 52.26 49.99 54.6 48.26 38.33 41.29 66 54.1 52.21 49.1 64.33 51.97 61.99 46.13 53.29 53.1 39.1 52.08 52.33 61.21 43.1 52.21 54.21 43.29 43.07 67.8 49.6 48.46 832.8 39.03 35.99 66.33 52.03 25.94 39.17 63.76 66.99 45.36 781.7 43.52 53.72 54.99 56.03 25.13 54.44 25.44 51.29 43.07 57.5 54.43 53.13 56.21 31.73 34.07 38.44 51.29 803.8 60.21 49.45 48.13 54.21 49.76 54.91 32.99 66.97 48.7 66.5 54.17 63.62 38.8 39.26 49.41 56.65 32.99 66.17 32.13 66.52 53.73 63.26 38.76 705.72 65.41 56.6 48.7 31.94 39.45 67.8 60.44 52.21 34.19 569.8 60.07 48.33 65.7 43.57 60.07 48.99 54.21 49.29 66 54.21 63.82 52.82 65.97 36.72 43.33 48.33 29.21 63.66 879.07 48.08 52.21 63.19 31.1 27.26 39.73 63.82 38.64 54.8 49.41 46.19 54.32 738.6 48.82 25.07 48.82 52.97 61.97 48.99 54.21 49.01 45.72 66.03 49.03 39.64 43.26 52.1 39.82 38.33 41.7 54.17 63.26 38.08 38.21 49.31 52.26 66.8 49.33 38.44 56.57 39.26 66.33 23.26 38.27 46.96 .73 49.7 43.7 43.07 38.76 54.26 52.01 45.76 43.03 39.97 36.76 31.13 41.45 48.44 38.53 764.21 49.52 41.62 38.62 38.25 64.17 63.97 48.07 48.33 52.13 35.07 38.17 807.6 61.76 66.57 49.04 618.68 49.57 49.94 54.08 24.82 38.08 66.39 43.26 38.76 54.65 63.43 32.26 38.21 43.1 52.26 52.26 52.44 38.6 61.1 52.33 57.53 577.82 65.8 49.76 43.73 49.97 48.64 54.19 54.97 48.25 64.21 54.73 49.03 28.62 64.97 23.64 43.27 35.8 39.73 49.64 66 54.41 25.17 32.1 64.52 53.6 48.99 35.76 54.1 64.97 36.97 45.71 617.07 48.56 812.13 46.07 48.26 52.64 43.79 782.26 38.64 66 54.13 53.43 53.82 52.41 738.99 54.26 52.33 48.33 48.03 49.21 54.99 56.93 618.6 61.43 42.64 31.99 54.25 64.33 52.73 49.62 51.01 54.64 54.99 46.25 64.43 63.25 38.27 46.5 54.76 43.97 57.57 39.41 46.

15 795.82 52.17 42.44 64.7 54.97 48.99 54.21 49.13 46.25 51.44 711.13 56.1 39.29 66 54.97 54.62 38.1 52.99 818.8 49.01 54.94 20.98 634.33 38.21 49.72 54.33 53.99 35.33 41.21 49.7 38.97 48.33 53.8 38.6 61.33 53.64 43.64 31.19 772.01 852.21 66.45 48.26 52.8 60.16 49.49 28.13 66.13 41.13 41.26 39.65 32.99 54.64 66 53.52 53.03 60.99 54.26 52.25 51.97 48.99 54.57 49.91 53.13 54.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.7 54.72 43.04 625.97 61.25 455.1 52.19 54.94 39.57 39.26 52.76 66.44 38.27 56.57 60.44 51.13 43.17 42.33 54.78 52.57 39.62 35.39 43.29 54.84 38.21 34.03 716.25 38.52 29.7 43.13 43.1 39.7 57.08 24.17 53.45 38.76 66.33 53.33 65.26 52.33 52.44 51.99 46.97 36.13 31.8 49.97 45.94 64.33 38.7 57.91 42.68 49.64 43.6 61.84 52.27 46.07 57.82 65.41 56.76 54.72 53.44 51.45 57.27 56.33 .21 65.76 54.13 46.17 53.94 39.27 64.8 49.26 63.13 46.45 57.68 20.26 52.17 53.26 52.44 64.44 52.29 54.21 34.26 38.82 65.65 53.8 52.6 48.94 27.1 52.7 57.6 38.7 54.7 31.1 53.67 844.19 31.73 49.13 54.29 54.33 52.21 49.26 49.17 61.21 49.7 57.68 34.76 43.33 23.72 31.52 65.44 51.13 46.5 54.33 52.94 52.7 66.01 35.64 43.91 32.88 745.17 53.93 844.33 11.84 52.17 53.19 66.76 54.97 48.26 52.62 52.7 57.26 52.7 54.49 782.03 45.03 54.97 48.99 64.27 56.25 51.03 17.7 38.69 48.59 43.

9 791.13 727.05 576.04 564.56 563.72 536.06 617.93 1062.68 441.26 902.78 473.16 600.03 737.28 878.76 536.44 649.13 741.2 578.18 .76 1082.9 674.13 751.72 662.76 544.06 798.91 564.27 718.33 603.3 832.88 603.77 664.73 618.5 808.55 502.37 809.78 559.65 635.44 573.35 458.3 660.13 702.88 663.37 685.45 503.16 683.08 664.01 800.52 727.4 664.03 599.06 517.91 499.17 986.04 752.3 859.32 781.41 918.17 676.14 663.42 674 693.12 813.11 752.69 543.95 589.95 988.98 593.45 615.48 617.06 699.27 660.52 895.98 846.08 786.2 644.11 604.06 955.56 811.81 626.33 551.29 889.74 977.1 722.22 1011.66 648.05 735.12 707.86 677.11 755.59 555.16 647.34 840.26 614.5 795.57 944.5 469.67 530.83 881.96 791.32 694.55 669.01 850.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.25 611.81 510.07 797.96 849.32 654.6 563.5 704.83 656.83 636.65 575.97 972.67 832.34 747.76 646.79 959.29 547.31 889.78 600.72 587.28 752.72 572.11 678.81 835.57 459.07 700.72 684.94 889.63 608.24 464.4 917.37 800.84 866.65 1113.88 779.37 832.85 952.77 665.52 670.43 715.69 450.97 652.82 600.43 646.05 624.81 777.87 967.79 600.85 568.83 677.11 680.19 600.51 687.98 889.6 725.99 775.12 850.01 516.7 720.04 918.77 661.48 797.99 664.72 818.12 571.05 522.15 574.58 480.19 692.05 612.23 498.32 982.7 622.46 755.36 564.78 570.76 600.83 565.67 1034.95 569.58 985.77 640.11 569.5 795.32 677.69 621.75 1090.89 819.34 727.37 641.8 726.98 880.49 582.25 642.67 702.6 606.21 477.15 882.03 978.62 633.22 739.63 633.59 682.25 891.11 752.12 667.28 868.34 926.3 918.21 598.76 857.92 652.4 647.27 617.05 612.65 548.52 598.59 425.97 813.06 658.29 717.5 920.59 621.31 1086.

01 541.81 838.49 523.12 654.25 516.86 694.38 678.07 604.71 617.54 663.46 832.05 447.35 711.25 600.76 596.09 589.98 931.18 755.53 800.59 875.77 704.01 706.13 570.67 580.93 771.97 726.83 818.66 640.38 807.21 664.41 738.96 658.92 787.66 972.03 661.72 529.97 899.27 634.13 633.88 894.83 1008.56 812.41 638.69 633.78 832.18 626.88 549.32 738.12 791.82 1022.76 796.11 409.64 789.44 617.98 615.54 587.6 1067.53 577.75 584.29 526.45 843.58 707.27 620.68 676.1 612.65 895.12 537.34 633.89 825.74 .72 621.46 674.22 991.79 851.53 869.25 680.88 552.13 715.26 679.05 599.86 846.53 689.04 618.43 883.82 704.66 545.29 639.97 618.29 739.98 653.97 1113.54 560.46 922.16 903.16 786.77 462.02 692.93 663.15 630.42 574.56 1095.49 619.25 688.18 665.97 932.16 689.21 823.95 1072.76 705.17 807.61 941.16 820.93 640.24 817.95 670.09 591.02 936.6 488.09 772.93 618.52 731.43 604.56 626.07 552.16 560.52 735.05 555 543.61 698.78 665.66 681.82 752.38 516.3 558.55 844.33 568.58 583.54 772.85 757.85 704.12 665.63 550.74 899.36 687.45 612.43 588.5 643.75 803.7 942.89 588.1 628.91 651.01 560.36 781.29 537.26 613.18 668.87 772.16 749.87 724.576.66 992.23 832.11 895.97 581.87 651.32 875.87 752.49 691.87 709.1 613.54 716.2 540.79 782.66 879.83 575.58 938.11 612.34 727.5 637.6 585.03 637.13 642.72 579.28 861.37 966.68 751.07 656.02 1113.87 622.62 510.66 1010.64 1026.88 657.06 701.05 651.39 665.02 576.26 622.58 722.03 663.46 686.96 600.18 877.58 617.17 606.34 680.6 547.14 576.83 758.88 898.92 752.57 742.07 832.63 480.65 545.92 587.64 593.48 622.85 968.13 1005.22 613.13 696.97 799.29 864.25 595.05 587.29 803.21 989.43 571.18 700.11 711.86 604.65 621.68 712.34 668.27 513.8 735.87 596.58 713.09 552.

19 660.36 565.46 550.87 546.49 889.67 844.72 998.99 881.45 612.56 1042.98 812.74 688.15 795.25 455.98 488.56 677.71 509.49 782.25 463.15 651.04 694.92 711.87 549.78 577.92 641.5 537.06 276.65 591.66 586.15 699.89 525.26 570.19 772.96 818.03 716.21 785.81 882.19 569.48 532.33 .19 532.51 588.75 601.87 889.65 626.08 894.21 612.27 443.54 695.04 625.13 562.79 879.94 752.53 764.43 635.65 415.27 600.38 586.05 627.57 371.33 477.5 912.86 952.44 711.99 699.5 986.73 563.28 626.98 658.88 745.09 686.06 677.31 539.98 634.55 461.76 746.21 859.32 582.82 597.13 527.02 628.25 602.49 640.644.93 844.01 852.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

0455 3.8000 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.71028 .5455 3.8273 3.91398 .72768 .9455 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Deviation .842 Cronbach's Alpha .5636 4.81709 .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.83321 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.9909 3.6818 3.9545 Std.96390 .87291 .7818 3.8364 3.0 100.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.8000 3.84519 .73066 .7909 3.93652 .95189 .88618 .87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .0 a.0 .

309 .000 .281 .259 .157 .371 .204 .591 .110 .347 .242 .127 .343 .232 .231 .242 .116 .204 .204 .230 .024 .251 .171 .534 .545 .253 .231 .264 .312 .313 .054 .284 .731 .219 .338 Harga6 .929 .348 .215 .215 .171 .024 .316 Variance .000 .241 Harga6 .036 .714 .231 1.402 .023 .166 .371 .120 .345 Harga12 .215 .000 .388 .185 .301 .000 .136 .501 .308 .219 .248 .212 .233 .283 .327 1.409 .223 .323 .291 Minimum 3.402 .166 .172 .332 .194 .280 .505 .141 Harga3 .157 Harga11 .383 1.231 .444 .147 .264 .326 .388 .145 .371 .501 1.346 .302 Harga13 .170 .332 .318 1.266 Harga2 .323 .230 .233 .000 .000 .194 .218 .393 .122 .324 .193 .272 .024 .277 .409 1.127 .141 . Summary Item Statistics Mean 3.263 .145 .229 .339 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .384 .132 .195 .301 .272 .464 Harga4 .215 .236 .206 .277 .468 .362 .258 .505 .209 .248 Harga11 .162 .283 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.089 .397 .201 Harga10 .193 .328 .877 .929 .260 1.347 .328 .356 .157 .214 .668 .305 .269 .185 .894 16.260 .343 .281 Harga9 .229 .248 .147 .384 .257 .362 .218 .363 1.192 Harga3 .157 .364 Harga13 .099 .185 .694 . .326 .232 .343 .137 Harga7 .327 .338 .000 .218 .258 .842 19.241 .316 .371 .204 .220 .036 .209 .339 .245 .145 .345 .215 .314 .343 .313 .312 .136 .231 .172 .151 .214 .314 .156 .277 Harga8 .122 .156 .144 .266 Harga12 .530 .165 .206 .284 .185 .091 .270 .325 Harga10 .309 .263 .253 .318 .194 .326 .036 Maximum 4.220 .299 .233 .141 1.299 .215 Harga7 .144 .239 .192 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.089 .212 .835 .287 .364 .468 .312 .195 .101 .107 .468 .266 .000 .236 Harga9 .425 .364 1.151 .085 .101 .263 Harga5 .138 .364 Harga8 .233 .323 .412 1.326 Harga2 .383 .156 .785 .762 .370 .421 .370 1.348 .463 .170 .266 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.287 .316 .296 .239 .346 .191 .591 Range .116 .296 .302 .145 .045 .247 .265 .277 .083 .201 .393 .337 .265 .325 .305 .906 .209 Harga5 .209 .356 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.165 .110 .397 .172 .255 .263 .255 .464 .272 .054 .162 .555 Maximum / Minimum 1.194 .337 Harga4 .280 .312 .000 .020 .214 .269 .000 .132 .107 .132 .259 .233 .000 .172 .099 .132 .591 1.156 .266 .421 .248 .218 .085 .191 .245 .247 .257 .266 .500 .308 .120 .138 .463 .083 .813 .233 .223 .137 .231 .272 .363 .091 .000 .270 .324 .412 .251 .007 .323 .

797 38.837 .5182 45. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.526 Squared Multiple Correlation .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3. Deviation 6.5727 45.7727 45.7364 45.7818 45.7273 46.834 .247 38.158 30.829 .6182 46.615 1065.330 .349 .831 .423 .314 . .833 .836 .8126 a.446 676.517 .261 36.471 36.535 .399 .193 36.451 .747 38.7636 45.435 .471 .773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.361 .356 36.285 .746 F 4.8818 45.486 .342 .0000 45.870 37.355 .835 Std.169 706.547 .543 .838 .534 Corrected Item-Total Correlation .054 36.471 .392 .837 .832 .5636 Variance 42.829 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.295 2.54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.435 .826 .431 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.7636 45.379 36.512 .582 .563 .0182 45.908 Sig .827 .495 .954 37.824 35.537 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .435 .

0091 3.0 .79490 .93138 .77217 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .87291 .0 100.1727 4.68439 .3727 4.8364 3.9273 4.863 Cronbach's Alpha . Listwise deletion based on all variables in the procedure.85383 .7455 3.8818 3. Deviation .82945 .1636 3.0091 4.76058 .72768 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.73832 .9182 Std.6636 4.861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.76457 .0 a.1636 3.

077 Produk2 .431 .424 .419 .276 .312 .310 .000 .369 .237 .240 .989 .113 .219 .156 .183 .134 .324 .355 .250 .729 .265 .181 .412 .542 1.286 .041 .246 .523 1.394 .401 1.496 .129 .130 .251 .195 .267 .202 .587 .318 .154 .416 .175 Produk7 .219 .276 .324 .347 .000 .223 .205 .344 .596 .286 .332 .196 Produk8 .194 1.296 .250 .149 .346 .112 .301 .238 .257 .182 .402 .424 .274 .330 Produk8 .133 Produk3 .261 .152 .867 .256 .195 .125 Produk2 .182 .538 .044 5.147 .220 .252 .147 1.477 .295 .709 .233 Variance .301 .113 .479 .221 .348 .202 .362 .240 .188 .000 .343 Minimum 3.107 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.399 .238 .318 .530 .357 .068 .252 .145 .250 .468 .231 .295 .324 .308 .412 .183 .538 1.545 .107 .219 .332 1.282 Produk7 .315 .006 .357 .202 .376 .154 .402 .223 .212 .231 .346 .207 .507 .220 .354 1.368 .376 .296 .253 .012 .295 .156 .068 .212 .399 1.130 .250 .190 .412 .000 .303 .394 .182 .369 .145 .362 .219 .286 .293 .475 Maximum / Minimum 1.216 .578 .295 .585 .542 .635 .762 .068 .468 .286 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .215 .149 .419 .368 .213 .183 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.343 Produk5 .267 .175 .152 .217 Produk3 .343 .343 .464 .446 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.125 .446 .355 .184 .348 .154 .261 .324 .258 .000 .092 Produk6 .139 .253 .194 .154 .077 .221 .276 .182 .357 .140 .257 .399 .000 .257 .292 .127 .140 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.217 .557 1.188 .092 .431 .000 .315 .373 .468 1.354 .129 .251 .354 .237 .139 Produk6 .852 6.400 .303 .452 . .317 Produk4 .587 Range .479 .149 .330 .154 .342 .587 .215 .336 .368 .507 1.226 .000 .000 .216 .342 .257 Produk5 .183 .688 .477 .308 .216 .246 .523 .134 .263 .000 .000 .310 .464 .256 .133 .400 .263 .181 .468 .265 .127 .357 .416 .258 .112 . Summary Item Statistics Mean 3.194 .347 .184 .376 .664 .292 .226 .205 .282 .452 Produk4 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .317 .867 .202 .343 .274 .213 .149 .632 .112 Maximum 4.190 .368 .557 .276 .293 .336 .401 .376 .154 .196 .312 .496 .

8545 43.849 .830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.476 .570 30.702 30.069 30.629 .857 .454 .8545 43.7000 44.665 .601 31.857 31.434 .0273 44.7000 43.164 30.853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.375 .520 .428 31.8636 Variance 36. Deviation 6.675 502.165 30.497 Squared Multiple Correlation .852 .845 . .438 .556 .849 .453 .016 4.408 552.856 .777 Sig .083 880.463 .540 .4909 43.481 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.9818 44.762 29.516 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.848 .419 .746 49.9364 43.851 .841 .486 .550 .329 .9886 a.520 .575 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.6909 43.192 Std.456 .116 31.851 .668 F 10.1182 43.098 Corrected Item-Total Correlation .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .432 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.852 .422 .533 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.565 .2000 43.015 31.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Listwise deletion based on all variables in the procedure.09301 .6727 Std.88750 .3364 4. Deviation .81089 .90849 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.69437 .9455 4.0818 3.90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .79137 1.0364 4.76430 1.9455 3.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.902 Cronbach's Alpha .77728 .12597 .01136 1.0 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.0 a.6182 3.0364 3.0 100.6091 4.0545 3.5091 3.82213 .6727 3.

457 .000 .321 .386 .258 .363 .351 .462 .353 .546 .207 .238 Pelayanan3 .384 .499 .324 .241 .323 .321 Pelayanan2 .600 Range .488 1.351 .258 .386 .292 .290 .284 .166 .000 .367 .525 .382 Pelayanan9 .584 .375 .238 .232 .292 .434 Pelayanan4 .471 .064 .474 .825 .569 1.382 .442 Pelayanan11 .410 .519 Pelayanan10 .370 .706 .520 .549 .521 .281 .378 .545 .523 Pelayanan8 .241 .472 . Summary Item Statistics Mean 3.741 Variance .569 .379 Pelayanan7 .341 .484 .417 .401 .403 .484 1.353 .520 .569 Pelayanan12 .516 .323 .367 .251 .335 .302 .414 .493 .520 .279 .456 Pelayanan5 .536 Pelayanan7 .321 .266 .401 .368 .557 .523 .207 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.236 2.569 .012 .434 .467 .341 .367 .547 1.796 .418 .490 .185 .220 .281 .516 .290 .465 .525 .483 1.232 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .220 .442 .443 .423 .000 .234 .419 .335 .344 .441 .457 .341 .239 .482 .788 .273 .248 2.288 .331 Pelayanan11 .413 .877 .261 .257 .604 .290 .219 Maximum 4.546 .416 .284 .452 .415 .629 4.418 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.433 Minimum 3.357 .441 .418 .549 1.520 .472 Pelayanan4 .341 .375 .219 .600 1.298 .334 1.384 1.302 .422 .000 .221 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.351 .483 .543 .491 .281 .217 .331 .408 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.523 1.488 .408 .593 .000 .436 .386 .545 .217 .706 .298 .600 .378 .321 .417 1.573 .238 .195 .536 .203 .287 .357 .334 .436 .676 .321 1.465 .386 Pelayanan8 .435 .337 .000 .251 .000 .298 .414 .537 .573 .367 .364 .337 .275 .442 .523 .363 .519 .442 .288 .626 .482 .540 .258 .281 .403 .418 .706 .273 .359 .471 .359 .516 Pelayanan10 .557 .490 1.334 .415 .258 .334 .452 .257 .000 .321 .239 .786 .339 .275 .000 .298 .234 .268 .166 .062 .220 .410 .238 .470 .331 .547 .462 .166 . .000 .266 .221 .423 .470 Pelayanan12 .474 .543 1.331 Pelayanan3 .290 .443 .203 Pelayanan2 .422 .419 .381 Maximum / Minimum 1.219 .537 .266 Pelayanan9 .284 .493 .324 .435 Pelayanan6 .467 Pelayanan5 .658 .287 .344 .284 .416 .261 .521 .023 .351 Pelayanan6 .827 .281 .220 .516 .336 1.499 .281 .268 .509 .593 .266 .368 .279 .379 .364 .404 .185 .491 .404 .000 .456 .413 .370 .

723 .579 .1818 42.891 .894 .622 77.4636 42. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.554 .834 45.619 .848 F 15.8765 a.457 .4818 42.4364 43.490 .691 .215 46.571 .405 .891 .517 .872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.8455 42.659 Squared Multiple Correlation .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.9000 42.37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.440 .568 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .438 .608 .701 46.245 548.607 .027 45.005 625.533 .540 .364 Sig .458 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.931 45.435 Corrected Item-Total Correlation . .555 .529 7.886 .4818 42.887 .894 .9091 42.902 44.5727 42.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.344 Std.881 44.521 .887 . Deviation 7.639 .890 .752 47.895 .891 46.250 1118.891 .696 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.894 .578 .354 .927 42.5727 42.5182 Variance 54.0091 42.022 .499 47.

0 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .0 100.67116 .3091 4.97170 1.75248 . Deviation .4273 4. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.9182 Std.2273 4.9364 3.72262 .4182 3.9545 4.84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .7545 4.2727 3.9727 3.3818 3.4000 4.1727 4.910 Cronbach's Alpha .67605 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.81587 .84242 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.3000 4.66335 .8909 3.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.77174 .86374 .02934 .17608 1.0 a.80532 .63823 .90042 .0545 3.77087 .76430 .0273 3.7364 3.

364 .547 .068 1.811 .344 .327 .250 .000 .336 .390 .077 -.410 .375 .284 .270 .550 .325 .216 .450 .288 .338 .397 .099 .307 .313 .323 .000 .330 .599 .222 .313 .524 .174 -.297 .122 .231 .202 .491 .148 .423 .159 .643 -.451 . .029 -.341 .344 Kepuasan9 .191 .649 .061 .357 .219 .565 .417 .303 Kepuasan18 .458 .222 .000 .237 .405 Kepuasan12 .086 .288 .150 .398 .000 .358 .593 .000 .219 .337 .427 .173 .700 .528 .000 .469 .282 .148 .142 .778 1.521 .249 .499 .417 .479 .160 Kepuasan3 .397 .091 .344 .565 .248 .518 .000 .221 .358 .366 .710 .186 .388 .139 .000 .024 -.244 .550 .296 .128 -.104 Kepuasan16 .324 .366 .365 -.188 .204 .505 .383 .270 .068 .524 1.318 .381 .267 .343 .451 .295 .127 .309 .296 .358 .207 .309 .222 .235 .444 .004 .227 .150 .000 .303 .300 .019 .296 .327 .173 .594 .335 .107 -.198 .004 .748 .344 .302 .362 .129 .175 .077 .023 .252 .344 .231 .485 1.189 .004 .094 .061 .231 .397 .299 .606 .406 .588 .325 .213 .152 Kepuasan8 .276 .528 .125 .381 .180 .392 .524 .000 .512 .116 Kepuasan17 .355 .312 .263 .264 .257 Kepuasan12 .458 .427 .397 .503 .524 .355 .464 .214 .455 Kepuasan3 .253 .174 .332 .381 .700 1.606 .023 .260 .406 .231 .403 .417 .296 .077 .599 1.139 .337 .292 .387 .160 .491 .000 .337 .172 .358 .476 .312 .262 .276 .643 1.308 .207 .135 .596 .365 .306 .300 .191 .427 .107 .000 .219 Kepuasan15 .187 .222 Kepuasan11 .427 .324 .179 .357 .197 .568 .586 .021 .295 .000 -.225 .449 1.248 .207 Kepuasan7 .481 .244 .129 .193 .524 .423 .208 .273 .002 -.205 .147 .159 .748 1.129 .231 .211 .185 .512 .068 .197 .407 .546 .249 .222 .252 .604 1.000 .204 .284 .292 .036 .366 .481 1.944 .129 .427 .136 .365 Kepuasan5 .353 .353 .216 .267 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.174 Kepuasan18 .416 .207 .227 .593 1.362 .227 .331 .344 .137 .122 -.116 .358 Kepuasan10 .108 .617 .185 .266 .225 Kepuasan2 .746 .617 .178 .616 1.387 .262 .170 .289 .302 .213 .261 .427 .222 .381 .366 .518 .395 .136 .666 .718 .197 Kepuasan9 .387 Kepuasan14 .380 .566 .126 .292 .546 .160 .004 .187 .503 .295 .189 .213 .002 -.234 .265 .263 .253 .225 .390 .286 .276 .266 .299 .262 .257 .390 .469 .211 .025 .458 .305 .328 .481 .213 .330 .377 Kepuasan15 .430 .327 .244 .267 .337 .027 .336 .566 .387 .225 Kepuasan14 .242 .312 .242 .568 .172 .317 .275 .328 .267 .000 .225 .174 .092 .308 1.248 .307 .000 .160 .264 .250 .479 .103 .275 .235 .322 .142 .410 .231 .332 .234 .616 .392 .588 1.262 .024 -.193 .398 .172 .147 .248 .304 .260 .094 .481 .019 .125 .357 .292 .173 .358 .355 .112 .427 .522 .659 .543 .306 .495 .382 .440 .317 .500 .355 .659 1.323 .543 .297 .364 1.531 .099 .197 .193 .276 .457 .477 .504 .338 .406 .168 .198 .276 .392 .180 -.388 .236 .150 .179 Kepuasan17 .485 .186 .449 .565 .313 .499 .352 .137 .092 .565 .547 .566 .127 Kepuasan7 .377 .256 .251 .126 .410 .129 .172 .338 .430 .051 .104 .285 .221 .500 .214 .304 .621 .173 .126 .344 .416 .525 Kepuasan10 .002 -.260 .604 .273 .305 .313 Kepuasan6 .778 -.258 .135 .129 .172 .357 .586 .135 .107 .258 .188 .395 .276 .369 .318 .344 1.170 .365 .036 .265 .458 .103 -.002 -.633 .392 Kepuasan4 .353 Kepuasan2 1.444 .227 .261 .029 -.237 .295 .254 Kepuasan13 .369 .128 .235 .150 .344 .403 .256 .524 .254 .312 .322 .250 .319 .257 .286 .477 .297 .525 .091 .521 .382 .250 .297 .341 .282 Kepuasan8 .372 .450 .633 .417 .427 .235 .343 .273 .455 .621 .285 .372 .331 .251 .126 .175 .273 Kepuasan6 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.390 .000 .107 .450 .406 .060 -.375 Kepuasan13 .202 .231 .231 .366 Kepuasan5 .051 -.135 .260 .531 .244 .190 .193 .178 .000 .295 .335 .476 Kepuasan4 .504 .127 .338 .189 .257 .168 .352 .025 .295 .505 .319 .219 .366 .172 .344 .380 .405 .112 -.236 .127 .289 -.086 .077 .205 Kepuasan16 .327 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .189 .208 .362 .021 .464 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.190 .584 .108 .152 .495 .068 -.027 .362 Kepuasan11 .410 .

Summary Item Statistics Mean 4.1273 68.061 .055 77.671 .976 .748 Range 1.907 .118 .234 .677 .009 .529 .7273 67.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.9818 67.582 .309 .443 .1000 68.513 .312 -5.1545 Variance 83.497 .540 .416 75.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.427 1.606 .526 Variance .606 .512 73.545 .030 74.1818 68.135 Maximum 4.600 .896 .530 .028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.2636 68.383 .899 .100 .2000 67.636 .407 -.4000 68.592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .526 77.659 .654 .482 . Deviation 9.778 .094 -.896 .778 77.900 .728 .894 .700 73.16233 N of Items 18 .7545 67.622 .8818 68.564 .901 .904 .899 .870 Corrected Item-Total Correlation .895 .8455 67.563 77.643 Squared Multiple Correlation .900 .898 73.676 .483 .683 .600 74.2182 68.338 3.592 .9273 68.902 .899 .583 77.673 .206 73.777 75.7727 68.725 .884 Maximum / Minimum 1.756 74.871 .015 .396 -8.297 73.895 .402 .031 75.412 .623 .4182 68.532 .640 .900 .8545 67.897 .879 73.7364 68.657 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.359 Minimum 3.895 .553 .558 .495 .948 Std.

000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.0086 a.449 .845 832.ANOVAa Sum of Squares 508.655 1020.773 F 24. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.050 .664 11.546 .354 187.590 Sig . .500 1528.

84736 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.85986 .8364 4.0 100.75838 .87047 .92847 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.98597 1.7182 3.97440 .5000 Std.8273 3.0 a.0182 3.74018 .6909 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.5909 3.889 Cronbach's Alpha .2000 3.3818 3.0545 3.68852 .8909 3.0818 3.887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.03870 . Deviation .79137 1.82238 .8273 3.5909 3.0 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .72349 .00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .5909 3.88094 .

228 .286 .231 .346 .388 .121 .321 .276 11.758 .378 .379 .327 .278 .229 .358 .426 .297 .538 Loyalitas15.208 .575 .297 .186 .367 .399 Loyalitas9 .200 .378 .290 .387 .426 .220 .310 .000 .292 .417 Loyalitas10.379 .274 .478 .266 .256 .327 .244 .396 .372 .189 .605 .278 .239 . .676 .243 .776 .459 .423 .000 .268 .278 .307 .222 .499 .408 .259 .398 .355 .329 .181 .231 .250 .486 .261 .220 .207 .176 .341 .367 .509 1.229 .058 Maximum 4.369 .408 .200 .752 .215 .349 .216 .346 .369 .142 .461 .621 1.373 .379 .349 .201 .298 .166 .718 .219 .000 .058 1.223 .202 Loyalitas14.474 .532 Loyalitas15.329 .313 .449 1.415 .206 Loyalitas3 .355 .310 .061 .621 .264 .192 .211 .193 .292 .295 Loyalitas7 .646 Maximum / Minimum 1.344 Loyalitas9 .000 .363 .423 .185 .120 .720 .058 .217 .212 .369 .292 .405 .266 .483 .346 .430 .120 .406 .343 .274 .297 Loyalitas4 .363 .264 .483 .082 1.176 .385 Loyalitas2 .317 1.523 .451 Loyalitas6 .199 .310 .000 . Summary Item Statistics Mean 3.388 .235 .463 .239 .972 .341 .329 .231 .226 .493 1.276 2.226 .455 Loyalitas11.451 .341 .297 .364 .329 .440 .436 .253 .449 .455 .156 .370 .256 .231 .166 .000 .299 .271 .499 .272 .344 .215 .124 .368 .391 1.193 .310 .163 .000 .363 .358 Loyalitas5 .391 .124 .121 .035 .704 1.222 .216 .192 .226 .373 .216 .339 .229 .223 .252 Loyalitas4 .414 .626 .295 .166 .259 .243 .369 .193 .142 .191 .356 .367 .272 .402 .250 Loyalitas3 .355 .201 .234 .131 .277 .000 .346 Loyalitas12.061 .079 .399 .369 .393 .234 Loyalitas7 .538 1.297 .317 Loyalitas5 .189 .172 .259 .341 .200 .328 .199 .394 .331 .166 .286 .317 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.193 .357 .244 .307 Loyalitas13.463 .319 1.300 .526 .405 .138 Variance .000 .287 .326 .440 Loyalitas6 .131 .484 .193 .191 .310 .446 .418 .532 .394 Loyalitas8 .435 .882 .377 .486 1.364 .430 .241 .211 .290 .459 .163 .048 1.216 .379 1.299 .317 .234 .219 .319 .234 .206 .414 Loyalitas13.246 .360 .363 .949 .241 .192 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.008 .217 .000 .321 .239 Loyalitas12.226 .048 .362 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.212 .261 .298 1.154 12.313 .228 .287 .000 .387 .271 .090 .398 .299 .048 .226 .193 .362 .218 .231 .252 .234 .267 .310 .369 .330 .417 .704 .402 .341 .341 .186 .304 .379 .292 .377 .000 .264 .251 .116 .372 .339 .090 .300 .219 .235 .268 .095 .474 .313 .264 .218 .290 .172 .255 .231 .336 .415 .156 .548 .414 Loyalitas2 .436 .369 .167 .435 .167 .351 .329 .418 .391 .288 .253 .358 .509 .239 .255 .300 .396 .370 .186 .326 .246 .299 .290 .509 .336 .393 .446 .330 Loyalitas11.267 .532 1.509 .207 .219 .862 .277 .313 .226 .478 Loyalitas10.266 .304 .406 .242 .146 .319 .222 .186 .331 .250 .493 .351 .355 .391 .297 .193 .526 .185 .739 .367 .222 .369 .414 .193 .229 .348 Minimum 3.202 .358 .250 .356 .329 .116 .146 .278 .095 .300 .288 .313 1.234 .208 .379 Loyalitas8 .313 .242 .343 .385 .063 .266 Loyalitas14.704 Range .251 .192 .328 .000 .000 .368 .360 .461 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .079 .181 .357 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.319 .

883 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.346 55.537 .643 .470 .033 850.474 .424 58.558 .531 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.535 .437 .883 .593 Std. .479 55.493 .356 .630 .476 58.617 Squared Multiple Correlation .880 .8000 Variance 65.883 .9727 52.478 55.9091 52.751 59.9727 51.527 58.7455 51.195 57.435 .7818 51.477 .7200 a.926 .570 .036 Sig .877 .617 .571 56.562 .365 .584 .000 1326.526 .2091 51.174 57.805 F 14.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .7182 52.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.404 .881 .881 .967 753.2091 52.881 .805 59.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.669 59.0818 52.2091 52.347 .886 .9636 51.4182 52.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.876 .6000 52.880 .386 Corrected Item-Total Correlation .632 .1091 51.876 .607 .578 .379 56.552 .443 .328 58.640 96.878 .489 .373 6.446 .474 . Deviation 8.640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.879 .09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.355 .

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.000 .14679 112.794 1.678 .616 .000 .000 .000 . Harga.706 .000 . .000 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan. All requested variables entered. a Pelayanan Variables Removed .633 1. .678 .000 .557 .557 .627 . Deviation 93.619 1.9911 649.71300 83.000 .616 . Method Enter a.627 .0007 900.45880 75.000 .9925 599.794 .81006 76.9936 600.000 .000 .000 .633 . b.000 .000 . .000 . Produk.000 .706 .000 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .000 .000 .655 .33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig.619 . Dependent Variable: Loyalitas . (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 . .000 .717 1.0015 Std.000 110 110 110 110 110 Harga .000 .000 .655 .717 .

009 .000 -.020 Sig.012 .001 -.656 .321 . Kepuasan.000a Regression Residual Total a.004 -.219 -.265 -.633 . Pelayanan b.186 .223 a.616 .010 Pelayanan . Produk.498 F Change 26.020 df1 4 df2 105 Sig.706a .749 Harga .201 60.102 -.000 -.6 481729.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.019 -.240 .127 .101 .505 3. Predictors: (Constant).253 1. Predictors: (Constant).896 F 26.477 2.004 Produk -.000 DurbinWatson 2.097 .1 959235.010 -.177 .522 .386 .479 Std.544 -.714 1.627 .Dependent Variable: Loyalitas t 2.005 .73401 R Square Change .219 -.000 -. Harga. Harga.119 .930 -.015 -.544 . Pelayanan b.008 Harga -.843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.305 3. Produk. F Change .068 -.001 .653 4587.006 .020 a.038 . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .014 31.004 -.242 .746 272.557 .476 .006 -.006 .057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1.005 Pelayanan -.263 .381 2.265 -. Error Beta 1 (Constant) 152.276 .088 1. Kepuasan.183 .427 .498 Adjusted R Square .141 .253 -.089 -.671 .081 a.215 Kepuasan .165 .004 -.348 Produk .014 .287 .001 . Error of the Estimate 67.123 .353 -.008 -.353 1. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506. .b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square . Dependent Variable: Loyalitas . Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.327 3.102 1.139 .624 .000 -.

981 N 110 110 110 110 a.323 38.02 .000 21. Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std.1327 Residual -204.1260 -204.00000 .11 .639 -3. Residual -3.055 Mean 749.00 .00 . Dependent Variable: Loyalitas .9911 .13 .83 .05 .67 Kepuasan .81 a.02 .01 .003 Condition Index 1.973 a.535 (Constant) .973 -3.004 .000 .54 .00 .18805 2.03 .00 .18 .976 .00 .47957 1.360 2.000 Std.00 .73 .026 Maximum 906.41 .10 .16 .000 .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.006 .026 Loyalitas 698. Predicted Value Std. Residual Minimum 509.727 29.18757 66.16 Predicted Value 903.08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .12 .285 33.011 . Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Deviation 66.1910 139.00 .

Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. Dev.3E-15 Std. = 0.981 N = 110 Regression Standardized Residual .

00 600.Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.00 Loyalitas 700.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.0 0.6 0.00 800.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .00 900.00 400.2 0.4 0.2 0.4 0.00 500.8 Expected Cum Prob 0.0 0.0 0.8 1.6 0.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

717 1. . X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.794 1.000 110 110 110 110 Produk .000 .523 38.45880 75. F Change .655 .9925 599.33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1. Deviation 76.000 110 110 110 110 Pelayanan .000 . 110 110 110 110 Sig. X3.000 . (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .619 .Regression X2.706 .655 . .619 .000 .0007 900.678 1.000 .53780 .0015 Std.523 Change Statistics Adjusted Std.000 110 110 110 110 Kepuasan .000 .71300 83.000 . Pelayanan b.706 .678 . Predictors: (Constant). Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.000 .000 . Dependent Variable: Harga . Kepuasan.717 .000 . Produk.723a .000 DurbinWatson 1.770 3 106 .14679 112.000 . .794 .000 .510 53.992 a.000 .9936 600.

468 . Method Enter a. Produk.109 .296 F 38. .260 .646 .883 2.976 272.331 3.Dependent Variable: Harga t 4.274 Kepuasan .252 .655 .555 Produk .3 df 3 106 109 Mean Square 111126.079 .241 . Predictors: (Constant).399 .123 a. All requested variables entered.026 .b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.137 3.119 .770 Sig.054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.102 . Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.000 .395 Pelayanan . b.036 .678 .103 .071 . Produk. a Pelayanan Variables Removed .195 .602 .219 .155 . Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .619 . Kepuasan.987 2866.311 44.0 303827.321 3.084 .294 -. Pelayanan b.000 95.4 637208.297 .000a Regression Residual Total a. Error Beta 1 (Constant) 184. Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.353 .023 .074 .435 2.313 1.

03 . Residual 3.00 . Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.00000 .362 -.011 -.11 .a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.986 N 110 110 110 110 a.003 .96086 2.00 .323 1.660 Harga 832.05 Variance Proportions Produk Pelayanan .012 a. Deviation 55.000 -.90 .00 .02 .18 .003 Condition Index 1.362 1.11 Predicted Value 636.05 .000 .780 Maximum 766.005 -.000 Std.821 -2.005 Produk -.000 19. Predicted Value Std.197 (Constant) .981 .583 -.00 .004 .000 . Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std. Residual Minimum 511.005 .30408 52.660 Mean 649.98 .000 -.96087 a.583 .470 28.9931 -148.282 34.495 -2.00 . Dependent Variable: Harga .004 Pelayanan -.000 -.9925 .70 Kepuasan .1491 Residual 195.006 -.86 a.323 -.11 .011 .7570 195.79590 1.111 3. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.003 -.

00 500.00 800.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .00 Harga 700.00 400.00 600.Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.

Method Enter a.706 .000 .794 . Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std.706 . Pelayanan b.33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1. F Change 107 .71300 83.717 1.000 110 110 110 Pelayanan . All requested variables entered. Deviation 75.14679 112.000 .565 . b.000 .000 110 110 110 Kepuasan .565 69.557 50.000 .000 .0007 900.9936 600.000 .751a .000 . Dependent Variable: Produk .a Pelayanan Variables Removed . .941 a.415 df1 2 df2 Sig.41569 . .794 1. X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.000 DurbinWatson 1. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change . Kepuasan.0015 Std.717 . Predictors: (Constant). 110 110 110 Sig.Regression X3. (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.

023 29.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.384 .798 2541.534 a.323 .000 65.010 .95 a.574 .17 . Error Beta t 1 (Constant) 144.706 .815 222.534 a.000a Regression Residual Total a.615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .717 .000 17. Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.022 Kepuasan .706 .422 4.369 2.323 .110 .257 .250 .362 .195 .096 .717 .415 Sig.257 . Error Beta t 1 (Constant) 144.571 3.6 271966.00 .001 .371 3.390 .225 .369 2.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.195 .815 222.071 .250 .706 .071 . Kepuasan.706 .369 2.00 .00 .225 .574 .000 65.646 Pelayanan.709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.646 Pelayanan .261 39.003 Condition Index 1.110 .742 F 69.709 .000 .986 .571 3.422 4.709 . Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF . Pelayanan b.362 .83 .022 Kepuasan .369 2. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF . Predictors: (Constant).000 .384 .4 624838.06 .05 .261 39. Dependent Variable: Produk .001 .709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.93 .371 3. .0 df 2 107 109 Mean Square 176435.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.096 .390 .

89775 49.000 Std.8022 134.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.448 -3. Predicted Value Std.636 -2. Deviation 56.991 N 110 110 110 110 a.9936 .1297 -137.00 Produk 600.00 700.00 400.42030 1.000 .95102 1.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .00000 .965 2.00 500.726 Maximum 711.000 .666 Mean 599. Residual Minimum 393.

Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Method Enter a.000 DurbinWatson 1. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed .000 .602 1 108 .794 .978 a. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.14679 112.74812 .631 184. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600. F Change .000 . b. .000 110 110 Kepuasan . Dependent Variable: Pelayanan .794 1.0015 Std. Kepuasan b.794a .627 50.000 . All requested variables entered. Predictors: (Constant).0007 900. Deviation 83.631 .

806 Kepuasan .244 1.865 39.000 .Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.923 148.008 Condition Index 1. Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.794 .794 1.000 1.602 Sig.674 .000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.000 16.074 -6.000a Regression Residual Total a. . Error Beta t 1 (Constant) 70.1 753559.000 .00 .654 .794 13.043 . Kepuasan b. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .794 .356 2575.159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .992 .00 1.4 278140.00 a.371 F 184.587 a.002 a. Predictors: (Constant). Dependent Variable: Pelayanan .502 .4 df 1 108 109 Mean Square 475419.588 . Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.00 1.

00 Pelayanan 500.00 200. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.51479 1.0720 -129.0007 .000 .Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.00000 .00 700. Deviation 66.995 N 110 110 110 110 a.00 300.905 2.554 Maximum 725.00 400.65131 1.592 -2.988 Mean 600.936 -2. Predicted Value Std.04275 50.7987 151.000 .000 Std.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value . Residual Minimum 406.00 600.

.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat.02 RW. STIE YPKP Bandung Jl. Serang SMP Negeri 4. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum . 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. Serang SMA Negeri 2.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri. Mesjin No. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang.16 RT. Inpres Lontar Baru. Kagungan Gg. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Serang STIE YPKP.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful