Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan

PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Joseph P. William J. Appolo.D. Jerome McCarthy. Perreault.D.D. Dr. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. Jr.Bibliography : 1984. & E. Fundamentals of Marketing. Stanton. 7 Edition 2008. Ph. Ph. William D. Msi. Cannon. Daito. Ak . Ph. SE.

X3. Jerome McCarthy.201 + 1 0. Greimier.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. valarie Zeit haml.012 + 3 0. dan Pengaruh X3. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . sement ara sisanya 52. William D. dengan hasil : Y = 152.ABSTRAK PENGARUH HARGA. Valarie A. Parasuraman. Glen H. Jr. kualit as pelayanan. dan X4 t erhadap X1 sebesar . Cannon.311 + 0. Mary Best erfield-Sacre. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78. Kotler dan Armstrong. (4) Kepuasan.261 + 0.384 + 0. Jr dan J. X3. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. Greimier.242 + 4 0.250 + . Churchill. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. dwayne D. Zeit haml. Mary Jo Bit ner.186 + . dengan berpij ak pada aspek ket aat an.427 + 2 0. Paul Pet er . Jr dan J. Zeit haml. Valarie A. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. Valarie A. Paul Peter.9% t erhadap loyalit as. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. Gilbert A. dan Dwayne D. hasil yang diperoleh Y = 70. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. X2. valarie Zeit haml. Churchill. 53 Tabel. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . PRODUK. dan Garvin (3) kualit as pelayanan. Jakarta Utara. William J. Parasuraman.399 + 0. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. Tahun 2008/2009.6% dari 140 kuesioner yang disebar. dan E. Lucas. X3.084 + . dan dwayne D. Gilbert A. A. and Leonard Berry. produk. KUALITAS PELAYANAN. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. pada PT. Perreault . and Leonard Berry. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. berdasarkan pada penelit an sebelumnya. penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah. Kotler dan Keller . Dale H. Joseph P. Robert W. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat .588 + . Mary Jo Bit ner. dan Banten. X2. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). Gremier (2) produk (X2). X3. Mary Jo Bit ner. Jakart a Pusat.865 + 0.252 + 0. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat . spesifikasi variabel. Stanton . Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. Carol Best erfield-Michna.Best erfield. Best erfield. A. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. Zeit haml. dan Francis Buttle. (5) loyalit as pelanggan.

Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof.1% pengaruh X3. dan Loyalitas Pelanggan. Saran unt uk kebij akan manaj erial.D. dan X4. menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. . Ph. Kata Kunci : Harga. William J. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Cannon.51. Dr. Ph. & E. Jerome McCarthy. Fundamentals of Marketing. 7 Edition 2008. Stanton. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Kepuasan Pelanggan. Joseph P. Perreault. t erhadap X2 sebesar 62. Msi.7%.D.77% dan pengaruh X4 . William D. Kualitas Pelayanan. terhadap X3 sebesar 55. Jr. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Produk. Ph. Daito.D. 1984. SE. Appolo. Ak .

Mamay. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. penj elasan. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. Tb. pengarahan. Jakarta. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. . Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. dan dorongan semangat yang sangat berart i. Prof. 2. Dr. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Rony Rahman Nit ibaskara. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan.

Ak. Jakarta. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. Jakart a. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. 4. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. SE. Appolo Daito.Si.3. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Jakarta. Kiskenda Suriahardj a. Telkomsel (2005 . penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. 8. 5. M. 7. Dr. Prama Firdausy. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Seluruh dosen. 6. . Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. selaku Direkt ur Ut ama PT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

...................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................3............................................................ DAFTAR LAMPIRAN...... 2....................5 Kerangka Pemikiran.1................3.........................................1 Konsep Kualitas Pelayanan......................................... KATA PENGANTAR.............................................................................................2 Dimensi Produk.......5..............................................1 Kegunaan Pengembangan Ilmu............................................. BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA................................. 2........................... ABSTRACT....... 1................ dan Hipotsesis............................1......... 1........................ 2.........................................2 Candra Sunjaya (2006)............... 2......................... 1.............................................DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS........................................................... 2......... 1................................................................. 1......................3.............................................1 Maksud Penelitian.....................3...................................52 Dimensi Loyalitas................3.........................1....... 2......... 2.....................................2 Tujuan Penelitian...................................4 Kegunaan Penelitian.. 2..........................1.........2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya..................................................3...............2 Dimensi Kualitas Pelayanan.1 Konsep Kepuasan............. 2........................................................ 1................................. i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ...........................1 Penelitian sebelumnya......2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial................................... 2....1 Konsep Produk.............. 2... DAFTAR TABEL........1 Indradjo (2005)......................1....... 3.............................. PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS..3 Hipotesis............... 1........................ 2............. 3.........5........3 Definisi Kualitas Pelayanan.................................... 1........1 Latar Belakang Penelitian.2 Identifikasi Masalah............................................................... 1.................. 1................... 3....1 Konsep Harga........................ DAFTAR GAMBAR...2 Premis... ABSTRAK...5...............................................4.........................2 Definis Produk............................................................. BAB I PENDAHULUAN.......................................5 Definisi Loyalitas.................................. 2..................... 2... 3........................3 Arief Muhammad Diyah (2006).............. Premis/Postulat........1 Kerangka Pemikiran................2..........................2 Dimensi Harga...............1 Definisi Harga....................4 Definisi Kepuasan........................2.................1 Konsep Loyalitas. 3... DAFTAR ISI.2 Dimensi Kepuasan.............5. 1. SURAT PERNYATAAN AKADEMIK.................. 1..3 Maksud dan Tujuan Penelitian.......4................. 2..........................

...2..3............ 5......2............3..............3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .. 4..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........1.3 Instrumen Penelitian..2.........1 Tahap Pertama Uji t.1..1 Model Struktur Penelitian.... 4..2.................2........2........2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5... 4.............4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5..................1......................... 4.... 4........... 5............ 5.. 4.....3....... 4.... 4.....8.....2.......1......2 Tahap Kedua Uji F....................2 Variabel Produk (X2) 5........ 4....2... 5.....3 Pengujian Normalitas.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA..........5. 5.1 Populasi Penelitian.....1 Variabel Independen...... Reliabilitas.......... Normalitas.....4.. 4...........1..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..........2 Metode Penelitian......2.2..... 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) ..2.2...3 Teknik Pengumpulan Data.......5...2.....2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen............7....3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5.......2 Variabel Dan Operasional Variabel. 5.2............2.............2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan.1..............5 Pengujian Validitas.... 4.2 Pengujian Reliabilitas.7... 4......... 5.8.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .....3......... 5.....1 Pengujian Validitas.2...3.......2.......5...2.2 Variabel Produk (X2) .......... 4......3......2 Harga....................3......2 Variabel Produk (X2) 5.... 4..........2..1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5..........2..2.. 5....3............3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.....1.....................1 Hasil Penelitian...1 Objek Penelitian..2............2.......1...........3 Produk..1 Variabel Harga (X1) ...8... 4............... 4....4......1 Tipe Penelitian...............2.1......2 Identitas responden...... 4..........2................1 Variabel Harga (X1) ..... 4. 4....2 Model Substruktur Penelitian......... 4........2....3......1 Gambaran Umum Organisasi..1................2..2....2 Sampel Penelitian... 5.................6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval..... 4........BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN..........2 Reliabilitas Hasil Penelitian ..... 4.. 4...... 4......... 5...........2.......... 5.4 Kualitas Pelayanan...............1......3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .... 5.1. 5.....1 Variabel Harga (X1) .2. 5...............4 Metode Penarikan Sampel.................2......2........ 4..... 4...2..4..................3......3..............3...2.......... 4.5 Kepuasan Pelanggan......2.....8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis............7 Model Paradigma Penelitian.

Kualitas Pelayanan. 5. 5.1 Uji Asumsi Klasik 5. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga .1..7.4. 5. 5. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.2 Heteroskedastisitas .1..2..7. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 .. 5.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas .3 Uji Hipotesis Statistik 5.4.2. 5..1.4 Uji Normalitas . Kualitas Pelayanan.1 Multikolenieritas 5.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.2 Pengaruh Secara Parsial 6.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.7.. 5. dan X4 terhadap X1 5.7.. Produk..1..6 Model Paradigma Penelitian . X3.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.1.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. dan X4 terhadapX1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.6. 6..1.2. X3.2 Model Substruktur Penelitian 5. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.5.7.5.2.. Produk.1.1..5..2..1.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6..3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5. dan X4 terhadap Y) .3. X3..3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6. Kualitas Pelayanan.1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.1.3. 5...1 Model Substruktur Pengaruh X2. 5. 5.4 5..7. X2. dan X4 terhadap X2 .1 Model Struktur Penelitian 5.7.1..3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 ..3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) ..1.1 Uji t . 5......4..2 Model Substrukur Pengaruh X3.5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval . 6....2.6.1...1..2 Persamaan Matematik dari Regresi .1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.7..5.6.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. 6.7. Analisa Regresi Berganda.3.2 Uji F (ANOVA) .6.4.5.....7..4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6.6.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.1 Paradigma Hubungan Produk. 5.1.2.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen .2 Analisa Regresi Pengaruh X2...3 Autokorelasi .

.......1............2....2 Implikasi Hasil Penelitian 6..2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)......2..1 Kesimpulan 7........ KARTU BIMBINGAN............3 Keterbatasan Penelitian .2 Saran ........................................1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ....3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)............2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN......... DAFTAR PUSTAKA.........2.......2....1........... 7..................... 6....................1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6.......1....................... LAMPIRAN........................................ 7................. JURNAL....................................................... 6............................................ 7....variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6...........2...... 6.......2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7. ARTIKEL..2...1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)...2.................. DAN TESIS........................................................... 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ........2..............

9 Tabel 5.7 Tabel 5.30 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Anova X2. X3. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.27 Tabel 5.DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 4.13 Tabel 5.23 Tabel 5.20 Tabel 5.14 Tabel 2. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.1 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2.4 Tabel 2.29 Tabel 5.7 Tabel 2.31 Tabel 5.19 Tabel 2.17 Tabel 5.14 Tabel 5.8 Tabel 5.15 Tabel 5.12 Tabel 5.21 Tabel 2.11 Tabel 5.5 Tabel 2.16 Tabel 5.10 Tabel 5.28 Tabel 5.6 Tabel 2.2 Tabel 5.19 Tabel 5.15 Tabel 2. X3.3 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3. dan X4 Terhadap X2 .5 Tabel 5.18 Tabel 5.22 Tabel 3.22 Tabel 5. X3.20 Tabel 2.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.21 Tabel 5.1 Tabel 5.26 Tabel 5.6 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.4 Tabel 5.1 Tabel 2.

33 Tabel 5.46 Tabel 6. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.35 Tabel 5.37 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya . dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.38 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients X4.34 Tabel 5.36 Tabel 5. Terhadap X3 Anova X3.5 Anova X3.Tabel 5.

12 Gambar 2.3 Gambar 6.40 Gambar 5.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.16 Gambar 2.41 Gambar 5.1 Gambar 1.9 Gambar 2.3 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 . dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3. X3.18 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.2 Gambar 2.17 Gambar 2.3 Gambar 2.13 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3. X3.43 Gambar 5.44 Gambar 6.8 Gambar 2.42 Gambar 5. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2. X3. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3.39 Gambar 5.4 Gambar 4.10 Gambar 2.2 Gambar 4.2 Gambar 2.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.5 Gambar 5.11 Gambar 2.1 Gambar 6.2 Gambar 6.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or.BAB I PENDAHULUAN 1. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . PT. Januari 2008 : 16). (Majalah Signal.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu. dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka).5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. karyawan dan negara). Januari 2008 : 4). Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia. pasar sekit ar 53% (www. inst ansi maupun masyarakat dunia. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA .telkomsel. empl oyees and t he nat ion . Di Indonesia PT.

Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. . PT. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. kemudahan. kej elasan. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. PT. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. PT. kepast ian.

(Majalah Signal. Januari 2008 : 16).kenyamanan. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Telkomsel. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. Telkomsel yaitu : 1. 2. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT.

Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. PT. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. PT. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. t ersebut menunt ut PT. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. Kedua kondisi . Dalam menent ukan tarif. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya.

dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan. perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www.17 Sept 2008 : 10). Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave .masyarakat. bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT.opini .co.penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www. Jakart a Pusat . 03 .id). Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. (Tabloid Outlet. Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. keset iaan pelanggan. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat .waspada. kualit as produk.com/2007/09/1/telkom). pangsa pasar. t ingkat kepuasan. popularit as iklan. (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. Jakart a Ut ara dan . merek yang digunakan t erakhir. merek yang digunakan sebelumnya.

kualitas pelayanan. 3. 2. produk. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). produk selular akan menj adi barang komodit as. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. Telkomsel. it ulah yang disebut dengan new wave. (Majalah Signal. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. produk. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru.Banten. Penulis menelit i pengaruh harga. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. produk. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. kualitas pelayanan. Januari 2008 : 17). . Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. 1. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. cont ent . Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1 Maksud. kualit as pelayanan. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. produk. dirumuskan dan diident ifikasi. kualitas pelayanan. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . produk. produk. Regional 1. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15).3 1. Maksud. 1.3. 3. Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. 2. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan.3. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15). Telkomsel SCS I Jabotabek. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19). menget ahui. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. kualitas pelayanan. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. Sesuai dengan j udul penelitian. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1.1.

Premis. 1.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis .1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. produk dan kualit as pelayanan.4. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya .5 1. 1.4. khususnya PT.1. Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis.5. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan.1 Kerangka Pemikiran. t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular.

Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. fakt or-fakt or biaya dan produksi. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa.yang dilakukan oleh PT. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . operasionalisasi kegiat an. produk. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. produk seluler akan menj adi barang komodit as. kualitas pelayanan. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana.

akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. Sement ara sebagai sebuah organisasi. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.1. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen. salah sat u cara adalah dengan . Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain.PT. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Gambar 1. Pada gilirannya.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam.

karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga. dan kualit as pelayanan. produk.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : .

Kualitas Pelayanan. Glen H. Dwayne D.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Valarie A. Joseph P.Besterfield.Zeithaml. Pasuraman. Produk. Premis. William D.Zeithaml. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Dwayne D. Leonard Berry dalam Valarie A. Cannon. Kotler & Keller (2006). Lucas (2005).Gambar 1. Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah.Besterfield.Zeithaml. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Mary Jo Bitner. Mary Jo Bitner. Valarie A. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Carol Besterfield-Michna. Grimier (2006).Jr dan E. Leonard Berry. Zeithaml. Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. Dwayne D. Perreault. TQM & ASQ dalam Dale H . Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Mary Jo Bitner. Grimier (2006). dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan .

kenyamanan. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. Manajemen Pemasaran. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . kepast ian. kej elasan. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. (Muhtosim arief. (Nelly Nailat ie Ma arif. dalam Signal. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan. Penerjemah : Benyamin Molan. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.1.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain . (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. dan fleksibilit as.(Kiskenda Suriahardja.5. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan.

2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. pelayanan. produsen at au penyedia j asa. (Agus Suryana. Value ini bisa berasal dari produk. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. Cust omer Rel at ionship Management . Supranto. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . ( Francis Buttle. (Kasmir. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. Cust omer Loyalt y. penghemat an wakt u. dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. Penerj emah : Dr. Dwi Kartini Yahya.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. memungkinkan t erj adinya int eraksi. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. Penerj emah : Arief Subiyant o. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. kenyamanan. (Handi Irawan. (J. (Jill Grif f in.

kerangka pemikiran.5. 3.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). kualit as pelayanan. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. 2005) 1. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. produk. (Chandra Sunjaya. Berdasarkan kaj ian t eori. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. dan premis. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. (Indardjo. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. kualit as pelayanan. kualitas pelayanan. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . (Arief Muhammad Diyah. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. produk. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. . 2. produk. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT.

and personal-selling change. f ares. Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. A price is easily understood. Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. a game played f or high st akes. commissions. Jerome McCart hy (2008 : 456). dan E. t olls. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). Rent . t uit ion. Price is t he amount of money charged for a product or service. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . so communicat ing t o t he buyer is easy. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Jr. f ees. Menurut G.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. More broadly.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). It s also made up of many component s . In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Pet erson (2007 : 425). Price may be call ed charges. or . Jr dan J. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. f ares. it is t he moment t of t rut h. Menurut Gilbert A. f or market ing st rat egist s. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price is not j ust on a t ag. rent s. rat es. Menurut Roger A.David Gughes (1978 : 305). Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . William D. Tuit ion. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . t olls. wages. f ees. Kerin dan Robert A. Perreault . Churchil l. Paul Pet er (1998 : 297). Cannon. price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Menurut Joseph P. The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . Price changes can be made more quickl y t han product . channel.

1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . wit hin t his economic cont ext . and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . Rent .premiums. Menurut Kent B. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. f ares. pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. t olls. That is. Menurut penulis. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . or any monet ary medium of exchange . Paul Pet er (1998 : 310). goods. Monroe (2003 : 5). Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. Jr dan J. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . More broadly. Menurut Gil bert A. it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. What ever t he name. A price is t he amount of money. wages. Menurut Will iam J. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . St ant on (1984 : 253). Tabel 2. Monroe (2003 : 8). It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. f ees. Churchill. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Tuit ion.

we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. so it plays a D. Jr t uit ion. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . Monroe Wit hin t his economic cont ext . Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. 310) A price is the amount of money. and personalselling change. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. marketing manager. That is. channel. Perreault. or premiums. Price may be called charges. Price changes can be made more quickly t han product . Jr. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. so communicat ing t o t he buyer is easy. Churchill.product or service G. direct role in shaping customer value dan E. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. goods. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. rat es. a game played f or high st akes. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. it is t he moment t of t rut h. f ees. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . A price is easily underst ood. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. rent s. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. commissions. t olls. What ever t he dan J. f ares. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Paul name. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J.

and distribution. as Figure 2. Primarily. On t he ot her hand. Normally. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or .. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e.However.g.utama dari keuntungan 2. Government regulat ion (e.2 shows. marketing.. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. Monroe (2003 : 11).g. demand considerat ion est ablish a ceiling. Regardl ess. Figure 2. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. cost set a f l oor or minimum possible price. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s.Theref ore. and regulators constraints.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. For exist ing product s. As Figure 2. all raise the pricing floor. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B.2 shows. these factors narrow the range of pricing discretion. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel.1. corporate profit and market objectives. For new product. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

The product concept also can lead t o market ing myopia. a good. t hen. a service. perf ormance. and possible abandonment . and aut omobiles. rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. The sol ut ion might be a chemical spray. and convinces buyers that it is a better product. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. Menurut Will iam J.1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). Or. C. and t est market ing. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. f or exampl e. packages. pil ot model s. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. t he world will beat a pat h t o t heir door. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. an ext erminat ing service. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. and psychological ut ilit es or benef it s. For inst ance. A product can be an idea. or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. Thus. t o a user or buyer . It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . Int roduct ory . or benef it . produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). Furt hermore. But t hey are of t en rudely shocked. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. 2. decl ine.dan O. and innovat ive f eat ure. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. The product concept . The ent ire product may be new. buses. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . growt h. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. social. as a collect ion of physical. and prices it at t ract ivel y. mat urit y. St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. service.2. t rucks.

sales cont inue t o increase. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. The number of dist ribut ion out let s increases. demand. of t en at a rapid rat e. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. rat her t han secondary. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy.2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). Inst ead. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. In many respect s. f or real ly new product s. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. or market -accept ance. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. low sales volume. and l ast s longer. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. economies os scale are int roduced. of t en depends upon management s abilit ies. t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. is emhasized. handles bet t er. Maturity During t he f irst part of t his period. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. However. companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. Growth In t he growt h. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. and prices may come down a bit. For example. and t rade-in sales become significant. bot h sales and prof it s rise. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. but at a decreasing rat e. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. rat her t han t he seller s brand. Advert ising declines. Here.promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. and l imit ed dist ribut ion. Whil e sales are l eveling of f . t here is very lit t le direct compet it ion.2. . Price compet it ion becomes increasingly severe. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. a Sub Zero ref rigerat or. t he t ype of product . In developing a product . 2. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. st age. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . or a Rol ex wat ch. That is. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . net losses. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. Whet her t he product has t o be abandoned.

high. 299) William J. (4) conf ormance t o specif icat ions. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime.Beyond qualit y level. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. courtesy. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. and ease of repair. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . Performance 3.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. (7) est het ics. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. speed. average. (6) serviceability. image and reputation of the product and the firm responsible for it. Innovative features The product life cycle : 1. appeal of the product to the five sense. f ailing t o do so can have negat ive consequences . most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . Introduction 2. sat isf act ory handling of complaint s. Here. (8) Perceived quality. Quality 2. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. Firm. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). however. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Maturity 4. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. or superior. (2) f eat ure. how long t he product continues to be useful. In t his sense. Growth 3. (5) durabilit y. Tabel 2. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. Quality level 2. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. competences. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. Quality consistency . (3) reliabilit y. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards.

Paul Pet er (1998 : 286). Whit e (2004 : 49). Design standard 5.3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). Reliability 4. . or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . processes. dan Dwayne D. Menurut Valarie A. t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. f ollow-up calls. which are provided as solut ion t o cust omer problems . Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. Gremler (2006 : 4). Perceived quality 2. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. and report ing-a series of deeds. Churchill. Esthetic 8. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). Feature 3. meet ing wit h t he cl ient . serriceability 7. or at least substantially so . Performance time 1. as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Service are product s. and perf ormances. that are intangible. Jr dan J.average. Mary Jo Bitner. Performancei level (low. . A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). Zeithaml. service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. high or Superior) 2. Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors . benef it . but not necessaril y always. Durability 6.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. Performance core product 2. such as a bank loan or home security.

Menurut Oliver (1997. meet ing wit h t he client . Dougl as Hof f man dan John E.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut K. Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . Whit e (2004 : 51). Lucas (2005 : 342) . p. benef it . Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . f oll ow-up calls.Menurut Mangold & babakus (1991. Menurut Robert W. Tabel 2. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Zeithaml. Whit e (2004 : 41).13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. p. which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. and Valarie A. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. but not necessarily always.G. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Mary .7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Bat eson (2006 : 333). overall evaluat ion of a f irm s perf ormance . .

Jr dan J. Churchill. and performances. processes.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. White (2004 : 49) K. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. Service are product s.Jo Bitner. that are intangible. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds.3. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S.G. Douglas Hoffman dan John E. dan Dwayne D. such as a bank l oan or home securit y. Bateson (2006 : 333) Robert W.

any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear . Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. you expect a high level of service. and t asks. whwn you visit an expensive rest aurant . Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. For exampl e. The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. and decisions in service market ing . Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. st rat egies. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. dwayne D. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y .menghasilkan laba. This model posit ions t he key concept s. one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . skills. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Greimier (2006 : 32). Zeit haml.Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan.8). it f orms t he basis f or t he gaps model. Mary Jo Bit ner. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service.

Unf ort unat ely. For t his reason. expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. even usuall y. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. and compet it ive of f erings).In pract ice t hese concept s are of t en. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap . advert ising. The assumpt ion appears t o be t hat services. Broadly. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. if not ident ical t o goods. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion. separat ed by some dist ance. it is t he goal service market ing t o bridge this distance.8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers.Figure 2. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. In a perf ect world. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. word-of-mouth communications. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap.

car rent al companies. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. It is crit ical f or . Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. in part icular. Figure 2. and hot els are among t he most familiar programs of this type.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. Even t he best companies. t his gap is large. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. In t oday s changing organizat ions. provider gap 1 is less likely t o occur. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. t he list ening gap.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. t he list ening gap. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. More innovat ive t echniques. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. an approach cal led rel at ionship market ing. compliant syst ems. In t his t ext . and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. often take a short-term view and see each sale as a transaction. or t hey may be unprepared t o address t hem. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. Ot her business-to-business f irms. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. somet imes f ail. are often needed. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. In business-t o business sit uat ions. survey research. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures.

and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary. t o f ix t j e f ailure. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot . A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y .an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. but not suf f icient . ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. what t hey expect when t hey compl ain. in t he real t ime. f or delivering superior qualit y service.

They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. Those people responsible f or set t ing st andards. Figure 2. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he . Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers.10.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague. t ypicall y management . These problems are reflected in provider gap 2. underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards.

subj ect ivit y. St andards must be backed by appropriat e resources (people. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. based on cust omer needs and expect at ions.if it does not f acilit at e. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is. it f alls short of what cust omers expect as well.11). incomlet eness. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. syst ems. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count .For a service t hat already exist s. This assumpt ion is t rue. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. When st andrads do ref lect what cust omer expect . When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. poor empl oyee select ion. and lack of empowerment and teamwork. The f irm must hve syst ems. and require t heir achievement -st andards do not good. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. inadequat e t echnology.desired goal. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. These factors all relate to . Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. Because services are int angible. Thus. encourage. processes. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. inappropriat e compensat ion and recognition. f ront l ine empl oyee. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. and bias. as the Technology Spotlight in this chapter describes. To do so.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. It is crit ical t hat all people involved (managers. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. t hey are dif f icult t o describe and communicat e.

Because services are perishable and cannot be invent oried. yet is rarely is f ull y possibl e. and brokers. Lacking invent ories t o handle overdamand. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. advertising. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. f eedback. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. agent s. and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply.or underdamand. t raining. f ranchisees. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. cont rol over t he service encount er by t he company is crucial. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. promotion. On t he ot her hand. To del iver bet t er service perf ormance. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. For t his reason. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. . Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. j ob design. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if . Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods.t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment .

11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions.Figure 2. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions. t here are ot her. sales f orce.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4. perceived control. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. t he communicat ion gap. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. Figure 2. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling.

everyday prices . One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. In summary. In packaged goods (and even in durable goods). . Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. t heref ore. and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. In addit ion t o improving service delivery. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships.cust omer s service qualit y assessment s. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. The result is poor service qualit y percept ions. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. Wit h services. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. Pricing st rat egies such as discount ing. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. Because service advert ising promises what people do. narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well.

conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. cust omers perceive service qualit y short f al ls. below. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist .12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2.Figure 2. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .13.

which are produced and . t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. Service concept development . Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48). Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy. of course. we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. Figure 2. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap. t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process .service and service market ing.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111).

and f ormalit y (N.consumed simult aneously characteristic) . securit ies brokerage. appliance repair and maint enance. 181-201). 2004 pp. long-dist ance t elephone service. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. Empathy : caring. aut omobile repair services. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions.S. personnel. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . tangibles will not be relevant. Parasuraman. Raaj poot .2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions.3. as discussed in our Global Feat ure. f or ATM. Cust omers want t o do business wit h companies . On t he basis of explorat ory and quant it at ive research. and pricing. Greimier (2006 : 111). In it s broadest sense. This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. dwayne D. (t his is also called t he inseparabilit y 2. reliabilit y. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. cust omers. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. sincerit y. minimum errors are made on report s or st at ement s. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. equipment . In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. and Leonard Berry. and written materials. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. service provosion. Zeit haml. And in a phone encount er t o schedule a repair. personalizat ion. at ot her t ime not . Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. assurance. insurance. In Pakist an. research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. For example. For exampl e. and service is usuall y avail able when needed. Mary Jo Bit ner. reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . problem resolut ion. valarie Zeit haml. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context.

The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. compl aint s.that keep their promises. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. lawyers. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. brokerage. or counsel eors. insurance. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. To excel on t he dimension of responsiveness. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions.e banking. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. quest ions. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. answer to quetions. or attention to problems. and problems. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. insurance agent s. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. medical. In ot her sit uat ions. . A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. such as securit ies brokers. and legal service. as FedEx has.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers.

Zeit haml. Zeit haml. In cont rast . such as BizRat e. provide cont inuit y. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. the degree to which the site is safe and protects customer information. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. V. Malhot ra). Even t hough larger f irm have superior resources. The essence of emphat y is conveying. Menurut Valarie A. Greimier (2006 : 115). Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. efficient service and a comfortable. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. personnel. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. In t hat st udy (A. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. and entertainment companies. t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. (3) System availability. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. the correct technical functioning of the site. (2) Fulf il lment .A. dwayne D. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. part icularly new cust omers. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. Mary Jo Bit ner. clean waiting area. equipment . t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. A more syst emat ic st udy.Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. .com. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. Some commercial groups. (4) Privacy.com and Gomez. When such as small f irm compet es wit h larger f irms. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. and signal qualit y t o cust omers. purchasing. and delivery. A. Parasuraman. such as rest aurant s and horel. and communicat ion mat erials. t hrough personilzed service. ret ails stores. will use t o eval uat e qualit y. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency.

Zeit haml. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Efficiency 2. Privacy Service recovery : 1. Gap 4 : The communication Gap 1. (2) Compensat ion. 111) KONSEP Customer Gap : 1. Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . Fulfillment 3. Greimier (2006 : 32. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). V. val arie Zeit haml. The management of Resources 2. Compansation 3. System availability 4. Malhot ra dalam Valarie A. Parasuraman. Contact DIMENSI 1. t he buyer is dissat isf ied. Resposiveness 2.A.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. and Leonard Berry dalam Valarie A. Parasuraman. Mary Jo Bit ner. A. If perf ormance mat ches expect at ions. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. dwayne D. Gap 1 : The Listening Gap 2. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. . Emphaty 5. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. dwayne D. Mary Jo Bit ner. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. Reliability 2. Greimier (2006 : 115) 2. Tangible 4. Zeit haml. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Zeit haml. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). (3) Cont act . Assurance 3. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A.

The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er . Menurut Dal e H. Carol Best erf iel d-Michna. including levels of under-or overf uf illment . Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. Consequent ly. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. and yet it is f ar f rom simple. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). t he buyer is delight . Menurut St even P. Glen H. it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). . Cust omer sat isf act ion seems simple enough. Best erf iel d.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. If perf ormance exceeds expect at ions. Whit e (2004 : 51). Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. Schnaars (1991 : 289). Menurut Oliver (1997. Dougl as Hof f man dan John E. p. Menurut Francis But t le (2007 : 29). provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. Power IV (2007 : 22). Menurut K. Cust omer sat isf act ion. Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy.G. Bat eson (2006 : 304). Sement ara it u. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. on t he ot her hand. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure.t he buyer is sat isf ied. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). or t he product or service it self . Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Menurut Chris Denove dan James D. Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Best erf iel d.

Besterfield. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. and yet it is f ar f rom simple. on t he ot her hand. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . p. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Carol BesterfieldMichna. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions. Glen H. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997. Schnaars (1991 : 289) Dale H.G. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Consequent ly. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. If perf ormance mat ches expect at ions. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough. or t he product or service it sel f . Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. Besterfield. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. White (2004 : 51) K. Douglas Hoffman dan John E. t he buyer is dissat isf ied.Tabel 2. Bateson (2006 : 304) Steven P. If performance exceeds expectations. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. t he buyer is sat isf ied.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan .

Greimier (2006 : 103). The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. Sement ara it u. Mary Jo Bit ner. responsiveness. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. Menurut St even P. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. Alt hough t hey have cert ain t hings in common. Sat isf act ion. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. and price. 2. product qualit y. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. .persepsi. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. on t he ot her hand. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. emphat y.4. service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. Schnaars (1991 : 305).1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. assurance. As shown in Figure G. resulting in considerabl e debat e. Zeit haml. Figure 2. as well as situational factors and personal factors. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. Based on view. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept . That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. dwayne D. and t angibles. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction.

reiable. Those contructs are related as shown in Figure 2. They are anticipations about how brands or product will perf orm. or rel aist ically port ray t he product s benefits.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. rel at ives and neighbors. underst at e. . Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. Consumers may expect product s t o be easy t o use. or laden wit h f eat ures. and market ing ef f ort s. st ylish.Figure 2.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. word-of-mout h communicat ions wit h f riends. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e. inexpensive. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors.

judge those cars to be of low quality. expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y.17 Illust rat es. an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s.Figure 2. in fact. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Likewise. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. Consider. If . Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . f or exampl e. in essence. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. product evaluat ions of aut omobil es. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. on t he ot her hand. It is. and act ual perf ormance f alls short . Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. Involevement wit h t he product cat egory . It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance. even if actual product quality has been improved.

product perf ormance. Perf ormance is more st rat egic. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. in it s out l ook t han expect at ions. What consumers t hought t he product would do. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. Clearly. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Most import ant . Unlike expect at ions. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. second. t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. but incompl et e. When measured obj ect ively. product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. how wel l a product works. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. First . and least .e. actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. Finally. (3) Negative Disconfirmation. it did do. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important.. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. again. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. and t he product perf ormed poorly. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. Three out comes are possible.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence.i. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. That is. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. explanation of how expectations influence customer satisfaction. some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. independent of expect at ions. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. Which t heory is right ? Over t he years. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. and less pshychological. consumers evaluat ions of aut omobile. (2) Posit ive Disconf irmat ion. Consider. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. and more recently.

Menurut Dal e H. Carol Best erf iel d-Michna. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. Figure 2. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. Glen H. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. or dissat isf act ion. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e. one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). but disconf irms prior expect at ions. Likewise. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. . Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion.Best erf iel d.f ort unat e f or t he sel ler. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. Expect at ions may have been set t oo high. It disconfirms prior expectations. disconf irmat ion.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. and expectations are constantly changing and becoming more demanding . Best erf iel d. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. it self . Figure 2. which result s in cust omer sat isf act ion. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. val ue.

and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s. Other Consumers. room price. and so f ort h.In addition. depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. These emot ions can be st able. regret . dwayne D. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. Family Members.2. rest aurant s. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. and price . Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e.) In a dif f erent cont ext . Mary Jo Bit ner. import ant f eat ures might include t he pool area. Zeit haml. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures.g. plesure. and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. preexist ing emot ions-for exampl e. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. In t hat st udy. mood st at e or lif e sat isf act ion. sorrow. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). Alt ernalivel y. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . helpf ulness and court esy of staf f . causing you to overreact or respond negatively to any little problem. post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones. depression. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. when you are in a bad mood. room comf ort and privacy. percept ions of product and service qualit y. In conduct ing sat isf act ion st udies. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. acces t o golf f acilit ies. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. Greimier (2006 : 105). Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). guilt . negat ive emot ions incl uding anger. For exampl e. and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. In t urn. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services.4. For a service such as a resort hot el. and your good. elat ion. in t he raf t ing cont ext . . Posit ive emot ions such as happiness.. negat ive emot ions such as sadness. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. Overall.

t ime orient ed. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. For exampl e. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. which is f reedom f rom f ailure over t ime. how ot hers use it and feel about it. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. Best erf iel d. Lat er. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. However. not just the product . which includes on-t ime delivery and . and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). behavior. Ideal ly.Best erf ield. Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. verif y.Similarly. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. which is the probability that a product will operate when needed.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. and technological. (2) Feat ures. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. (5) Price. Carol Besterfield-Michna. and (c) maint ainabilit y. However. Best erf iel d. Carol Best erf iel d-Michna. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. Menurut Dal e H. ethical. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. Ot her considerat ions are (a) availablit y. Glen H. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. in our highly-compet it ive environment . what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. (3) Service. (6) Reput at ion. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price.Best erf iel d. (b) reliability. (4) Warrant y. which is t he ease of keeping t he product operable. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Glen H. and how widely it is adopted in the organization. t heref ore. so t hat cust omers are del ight ed. and views of t he ot her raf t ers. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. In a business set t ing. Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. Features are secondary characteristics of the product or service. cont ract ual. but it is also inf luenced great ly by t he experiences. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions.

Service 3. Besterfield. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Glen H. cause. Consumer emotions 5. Loyalt y is an old-f ashioned word. Reasonable Price 4. design. Customer Needs 2. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1. product ion. Reputation DIMENSI Valarie A. Price 4. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. purchasing and using its goods and service on a repeated and . Product 2. Product performance 3. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing.out st anding service. or individual. Marketing 5. Warranty 5. Customer Expectation 2. Mary Jo Bit ner. Carol Besterfield-Michna. dwayne D. Confirmation/ Disconfirmation 4. Service 3. Besterfield. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. To at t ain t his l evel. Distribution process 1. Performance 2. Quality product 2. Glen H. Design 6. 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Service 4.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Besterfield. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Customer Values 3. in a business cont ext . expectations 2. Tabel 2. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. Familiy member opinion 1. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. More recent ly. Price 6. Zeit haml. Besterfield. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Features 3. Carol Besterfield-Michna. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. Production 7. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59.

Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Lucas (2005 : 316) sendiri . Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). Of t en. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). Lucas (2005 : 316). berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. mereferensikan kepada orang lain. perasaan. Sedangkan menurut Robert W. sepert i keyakinan. dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . Menurut Dr. konsumnen . Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. membeli ant ar lini produk dan j asa. Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Collin dal am Robert W.pref erabl y exclusive basis. (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55).

Power IV (2007 : 22). 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. cause. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. or individual . Menurut Penulis. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. mereferensikan kepada orang lain. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. More recent ly. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. dan menunj ukkan .yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat . membeli ant ar lini produk dan j asa. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. Tabel 2. Of t en. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . Menurut Chris Denove dan James D. Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. in a business cont ext . Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Meskipun fakt a ini benar adanya.

Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi. sepert i keyakinan. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Selain it u. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Chris Denove dan James D. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F). menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5). Meskipun fakt a ini benar adanya.5. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). perasaan.

not j ust t he cust omer service environment . In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. caring. t hey wil l not believe in you. and high pricing). The dimensions are : (1) personal experience. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. packaging. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. you may never regain t ot al cust omer conf idence. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. Pada kasus demikian. Through act ions and deeds. it can be l ost in seconds. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. it is very f ragile. a missed appoint mnet . . Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. and honestly. This applies t o all human sit uat ions. you must send a message of sincerity. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. Even when you win t rust . You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. (3) Deference (trust of companies in general). knowledge. keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. t hey must t rust you and your organizat ion. services. Trust has t o be earned. communicat ing ef f ect ively. and it does not happen overnight . Of t en. (5) Glitz (advertising. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. You must provide more t han f act s and f igures. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . (2) organizational knowledge (of the company). Terakhir. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. To gain and maint ain t rust . f ailure t o f oll ow t hrough on a promise. wit hout it . Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. An inappropriat e t one. and trusting your customer are some of these factors. you have no rel at ionship. (4) reference (what one learns about a company from others). keeping your word. alie. Trust depends on many f act ors. Once t rust is gone. you must delivery qualit y product s.

It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. accept ing responsibilit y. Do not promise what you cannot deliver. and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. Such percept ions might even lead t o legal action. If you f ail t o updat e t hem regul arly. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. providing service t o t he best of your abilit y. When you t ell cust omers you will do somet hing. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. Remember that their problem is your problem. even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. t hey simply leave. many people t ake your word as your bond. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. . To do ot herwise is court ing disast er. complain. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). t ake t heir business elsewhere. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. and you risk destroying the relationship. The key is t o recover f rom errors by apologizing. it may be wise t o take responsibility. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. you could have probl ems. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special.As you communicat e. of t en wit hout complaint or comment . In some cases. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. Break the bond. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. do so discreet ly. showing compassion f or t heir needs. do it . Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. if customers perceive they are being discriminated against. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake.

dkk. (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her.2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. (2) organizational knowledge (of the company). will be backed by t he organizat ion. 2. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . (3) Deference (trust of companies in general). Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. packaging. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale. quest ions. skala yang digunakan menurut parasuraman. (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. Let t hem know t hat t heir calls or messages. dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan .5. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . Hamdani (2006 : 199). have t heir best int erest s at heart . yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. and high pricing). has a solid warrant y. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner.Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. (4) reference (what one learns about a company from others). (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk. Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . Zeit haml. and are in cont rol of t he sit uat ion. (5) Glitz (advertising. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. The dimensions are : (1) personal experience. Lucas (2005 : 318). Menurut Pasuraman. membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong.

21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y). misalnya kepada LBH. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Dimensi terakhir. Pert ama. Tabel 2. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. respons internal. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. dan (2) Sikap loyal (attitudinal . Namun. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. YLKI.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal.j asa. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi.

Pembelian non random 2. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Tabel 2. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. Trust your customer 6. Organizational Knowledge 3. Display caring 3.Keyakinan . Communicating effectively & convincing 2. Keep your word 7. dkk. Kemauan membayar lebih harga produk 4. keinginan beralih produk 3. diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. Behavioural loyalty . Be fair 4.loyalty). melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Glitz Pasuraman.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. Reference 5. Durasi waktu 3. Admit errors or lack Of knowledge 5. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Attitudial loyalty . (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.Perasaan . personal experiance 2. perasaan.kehendak pembelian . Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Kesetiaan kepada perusahaan 2.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Deference 4. Privide peace of mind DIMENSI Robert W. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1.

BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. 3.1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. kekait an dengan kondisi saat ini. produk.1. Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan. Harga. Untuk menemukannya. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset .1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga. Menurut Indardj o (2005 . dan prediksi pada masa yang akan dat ang.

para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan. t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan.: 3). . Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. Disamping it u. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Pada tahap kedua. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Pada t ahap ket iga. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan.

dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . harga. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003. (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a. dan kualit as produk. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. harga.1. 3.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain. korelasi parsial dan korelasi ganda.

penj ualan. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. Penelit ian dilakukan di Tangerang. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama.1. . (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. 3. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or .3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006). (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit. (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan. Summit Ot o Finance. dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT.

dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan .1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan. harga.Tabel 3. harga.

(8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). dan ket erbat asan penelit ian. cermat . dan t epat (rigor). (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan .dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. yang secara idial bersifat universal. (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . kegunaan manaj erial.

Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. penelit i akan menghindari . Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. kerangka pemikiran premis. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. analisis dat a. variabel. hipot esis. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian.

.kesalahan ident ifikasi masalah. kesalahan spesifikasi variabel. dan kesalahan dalam interpretasi. bias dalam analisis data.

kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable).1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. Dengan melakukan penelit ian di PT. . dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.2. Telkomsel. Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). produk. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). kualitas pelayanan.2 Metode Penelitian 4. kualit as pelayanan. Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . 4. produk.

Dari sisi fakt a. produk. unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen. Menurut Apollo Dait o (2007:62).2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). dan (b) Variabel Independen (exogen). Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). kualitas pelayanan. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). yait u : (a) Variabel dependen (endogen). namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga.2. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . dan kepuasan pelanggan. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. 4. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT.menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya.

kepuasan. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. Cannon. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Price over product life William D. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. dan loyalitas pelanggan. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). Service Firm a. b. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. yait u harga. b. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml.Greimer c. Jerome McCarty c.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . cycle (harga siklus hidup Perreault. Pricing Services a. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . Jr. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. produk. kualit as pelayanan. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional. dan produk) E.

Mary Jo Bitner. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . Valarie A. Performance core product (produk inti) b. Reliability (keandalan) e. System availability (ketersediaan system) d. d.Paul Peter b. Design standard (standard desain produk) d. Feature (keragaman produk) c. Zethaml. b. Pricing Strategy a. A. Mary Jo Bitner. Privacy (kerahasiaan) e.Churchill pesaing) Jr dan J. Durability (daya tahan) f. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c.Zeithaml. Valarie A. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Dwayne D. Leonard berry dalam Valarie A. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. The product (produk) b. Zethaml.Stanton (1984 : 263) 4. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman.3. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Responsiveness (daya tanggap) f. Dwayne D. Malhotra dalam Valarie A. Compensation (kompensasi) h. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Effeciency (efesiensi) b. Quality level (tingkat kualitas) b. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. Esthetic (estetika) h.Greimier (2006 : 111) 2. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Product (produk) b. Transportation cost (biaya transportasi) a. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Service (pelayanan) c. Performance level (tingkat kinerja) b. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. e. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a.Greimier (2006 : 115) 1. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a.Zeithaml. c. Performance time (kinerja waktu) d. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

(5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at .sampel. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. senior/junior. dan sebagainya). dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada.

Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan. yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 . kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT.2. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa.140 n> 1 + 140 (0.05)2 = 103. sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. produk. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu.4. Jakart a Ut ara. variabel harga. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian.3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. Jakart a Pusat . 4. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat .

1 Pengujian Validitas. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel . (4) lakukan pengubahan jika perlu.Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. dan tingkat signifikansi 5 %. demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur.5 4.2. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument . art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. 1999:270 dalam Appolo Daito.2.5. (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. . Menurut Apollo Dait o (2007:80). Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79). Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . 2007:80). Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. dimana n adalah jumlah responden. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Reliabilitas. Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2.

2. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. 4. maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian. 4. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80). Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel.2. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0.5. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi.4.5. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s.2. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi.60. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval.

2.7. semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + . sebagai berikut : .7 4. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + . dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian.2.4. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang. setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3.

2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3. sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : .2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.2. dan X4 t erhadap X1.7.Gambar 4.

X3.Gambar 4.3 Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) .

Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel .2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.8. terikat.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3.8 4. dan X4 t erhadap X2. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.2.2. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .2.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3. 4.8.

signifikan mempengaruhi variabel terikat.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan .8.2.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2). 4.45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini. . Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.

5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden. kepuasan. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel.4 dan 5. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1. produk.2. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. dan loyalit as pelanggan.3.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). kualit as pelayanan. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan . Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga.

Nilai-nilai budaya PT. 5.005/FN. PT. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company .krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel.com) meninggalkan para pesaingnya PT. (3) Teamwork (kerj asama). 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. empl oyees and t he nat ion . secara konsist en bersikap peduli. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran. . Januari 2008 : 16).00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as). Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan). Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini. Oleh karenanya.1 Gambaran Umum Organisasi. Berikut ini adalah sekilas tentang PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik.telkomsel. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44.1. (2) Professionalism (profesionalisme). dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders. dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as.

Telkomsel melalui surat responden. data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58.5.2 100.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden. . produk.0 Valid 1. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.00 2.8 100. 2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5. kepuasan.2 41.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.8 100.2 41. PT.1. sedangkan 46 at au 41.0 Valid Percent 58.2% responden laki-laki.0 Cumulative Percent 58.8% responden berjenis kelamin perempuan. dan loyalit as pelanggan. kualit as pelayanan.

1 67.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .3 3.0 Cumulative Percent .1% responden berpendidikan SLTA. 29 at au 26.0 Cumulative Percent 29. 2=18 s/d 25 Tahun. .3 3.0 Valid 1.6 100.6 100.4 72.9 26.00 3.0 Valid Percent 29.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA.00 3. 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.7 100.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun.1 96.4 100.0 Valid Percent .4 72. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.00 2.00 2. Tabel 5.6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.7 100. 74 at au 67.7% responden berusia 25 tahun ke atas.Tabel 5. 2=D3 s/d S1.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29. dan 80 at au 72.3 100.9 26.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun.0 Valid 1.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.9 27. 4 at au 3.1 67.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.2. unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47.8%. 5.5.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.0% Dari Tabel 5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner.3 5.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner .3.

12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.361 .6182 46.870 37.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.7636 45.7818 45.747 38.431 .054 36.451 . 2007:45).379 36.495 .2 Variabel Produk (X2) .330 .1. 5.471 .3.285 .471 .mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.836 .838 .193 36.3.435 .547 .832 .543 .0000 45.829 .824 35.534 Corrected Item-Total Correlation .7636 45.423 .349 .392 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.826 .1.435 .582 .833 .831 .261 36.5727 45.247 38.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .471 36.512 .837 .7273 46.834 .356 36.7364 45.837 .435 .1599.954 37.7727 45.355 .827 .342 .12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.0182 45.797 38.830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.314 .8818 45. 5.486 .829 .563 .526 Squared Multiple Correlation .5182 45.399 .

601 31.7000 43.556 .852 .845 .665 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.762 29.565 .852 .1182 43.851 .9818 44.434 .6909 43.Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.8545 43.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.520 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .428 31.3.8545 43.856 .841 .849 .533 .432 .1599.164 30.13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43. 5.116 31.165 30.848 .520 .481 .069 30.375 .1.486 .629 .463 .329 .0273 44.476 .497 Squared Multiple Correlation .2000 43.540 .849 .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.098 Corrected Item-Total Correlation .550 .454 .438 .14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .570 30.702 30.7000 44.453 .422 .857 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.9364 43.575 .4909 43.857 31.015 31.851 .

4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.435 Corrected Item-Total Correlation .891 .579 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.4818 42.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.691 .4636 42.902 44.696 .834 45.5727 42.895 . 5.4364 43.354 .499 47.619 .891 .0091 42.14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.215 46.1818 42.15 .8455 42.4818 42.533 .9000 42.405 .490 .440 .438 .889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.555 .931 45.458 .578 .887 .752 47.886 .540 .891 .5727 42.571 .891 46.554 .521 .639 .659 Squared Multiple Correlation .927 42.568 .894 .608 .1599.027 45.1.512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .723 .701 46.894 .894 .890 .3.887 .607 .9091 42.881 44.

526 77.1599.7727 68.902 .606 .895 .8545 67.1.530 .899 .904 .15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.895 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .532 .443 .643 Squared Multiple Correlation .600 74.659 .700 73.898 73.1000 68.Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.901 .2000 67.497 .725 .7364 68.583 77.896 .297 73.540 .2636 68.640 .636 .671 .894 .623 .622 .676 .055 77.900 .483 .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.563 77.3.412 .756 74.582 .7545 67.529 .416 75.677 .030 74.206 73.600 .907 .778 77.900 .16 .545 .558 .402 .7273 67.897 .673 .4000 68.2364 Scale Variance if Item Deleted 76. 5.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.654 .513 .870 Corrected Item-Total Correlation .777 75.728 .1818 68.606 .2182 68.8818 68.879 73.495 .657 .4182 68.896 .899 .592 .9273 68.899 .1273 68.895 .512 73.8455 67.564 .553 .9818 67.900 .482 .031 75.

880 .805 59.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5.435 .535 .878 .9091 52. Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.328 58.526 . (Ghazali.879 .7182 52.474 . yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).446 .347 .1091 51.437 .881 .Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51. Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.6000 52. 2007:41).669 59.0818 52. Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.877 .379 56.571 56.9727 52.883 .562 .355 .2091 52.477 .3.474 .443 .570 .479 55.558 .883 . Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.9727 51.2091 51.617 Squared Multiple Correlation .16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.470 .9636 51.4182 52.584 .537 .489 .751 59.617 .880 .478 55.346 55.174 57.881 .876 .886 .386 Corrected Item-Total Correlation .365 . . 5.195 57.876 .883 .7455 51.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .424 58.632 .356 .476 58.881 .2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.630 .0.527 58.607 .531 .1599.404 .643 .7818 51.578 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.2091 52.

Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1.2 Variabel Produk (X2) .00 Sangat Reliabel > 0. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.40 Agak Reliabel > 0.06 s.6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.842 Cronbach's Alpha .00 s.d 0.3.3. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).60 Cukup Reliabel > 0.60 (Nunnally.843 > 0. 1967). dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.d 0. Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008).17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.d 1. 5.20 s.d 0.2.843 N of Items 13 Dari t abel 5.80 Reliabel > 0.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .2.40 s.d 0. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.80 s.20 Kurang Reliabel 5. pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.Menurut Imam Ghozali (2007:42).

3. 5.861 > 0.18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .899 N of Items 12 .863 Cronbach's Alpha .861 N of Items 12 Dari t abel 5.902 Cronbach's Alpha . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.6.2.Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .

3.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.899 > 0. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.Dari t abel 5.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.6. 5.904 N of Items 18 Dari t abel 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.3.910 Cronbach's Alpha .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.6.904 > 0.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5.2.21 .20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .

Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi. 5.889 Cronbach's Alpha . Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. .6.887 > 0. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.887 N of Items 15 Dari t abel 5.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian. sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S. 5.5 Analisa Regresi Berganda.

X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan).5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga).5. Pelayanan( a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. tidak ada yang dihilangkan. di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. Produk. Harga. X2.22 diatas variabel X1 = Harga. X3.23 Correlations Secara Simultan .22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. . X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya.

746 0. .088 1.000 . Produk.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a. Harga.263 -0.749 0.656 0.012 0.215 0.930 0.717 .305 0.619 .843 Sig.141 0.101 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.240 0.186 Std. (1-tailed) N Tabel 5.627 .000 .6 481729.557 .089 0.009 0.477 0.427 0.119 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.014 Upper Bound 272.068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.714 1.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.706 .014 0.010 0.287 0.327 2.627 0.633 1.006 0.000 . Predictors: (Constant).7 df 4 105 109 Mean Square 119376.000 .000 .001 0.000 .177 0.000 .000a Regression Residual Total a. .616 0.794 1.655 .000 .276 3. .476 0.619 .000 .000 .000 .671 0.000 110 110 110 110 110 Produk .678 1.242 0.097 2.557 0.633 .624 3.348 0. Pelayanan b.896 F 26.522 0.321 0.706 .000 110 110 110 110 110 Pelayanan .000 110 110 110 110 110 Harga .000 .000 . Error 60.000 .000 .000 110 110 110 110 110 Kepuasan .25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.123 0.000 .183 -0.794 .038 -0.223 Standardized Coefficients Beta T 2.633 0.020 Sig.26 . .139 0.000 .557 .655 . 110 110 110 110 110 Sig.653 4587. .616 .000 .386 0.616 . Kepuasan.381 0. 0.1 959235.000 .678 .000 .165 0.627 .505 3.000 .201 0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.127 0.717 1.

717 1. dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.000 . Predictors: (Constant).706 . .000 . X3. Kepuasan. . 110 110 110 110 Sig.000 .73401 Change Statistics R Square Change 0. Produk.081 Model 1 R 0.000 .27 Correlations X2. dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.5. Pelayanan b.000 .000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .619 .479 df1 4 df2 105 a.2 Analisa Regresi Pengaruh X2.000 . .000 110 110 110 110 Produk . Harga. Error of the Estimate 67.000 .498 F Change 26. Dependent Variable: Loyalitas 5.678 1.619 .498 Adjusted R Square 0.794 1.000 . (1-tailed) N . X3.000 .020 Sig. F Change 0.706 R Square 0.717 .655 .000 .000 110 110 110 110 Kepuasan .Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.000 .706 .655 .794 .000 .000 DurbinWatson 2.678 .

4 637208.109 0.723 R Square 0. Error 44.399 0. Kepuasan.054 Sig.260 0.992 Model 1 R 0.023 0. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95. F Change 0.195 0.137 3.155 0.602 0.523 df1 3 df2 106 a.274 0. X3.646 0.331 VIF 2. Kepuasan.53780 Change Statistics R Square Change 0.770 Sig.252 0.313 1. X3. X3. Produk.296 F 38.103 0.28 Coefficients Correlations X2.555 0. Predictors: (Constant). 0.074 Upper Bound 272.435 0.770 Sig.102 Part 0.071 Collinearity Statistics Tolerance 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.036 -0.311 0. Dependent Variable: Harga .883 2. Pelayanan b.084 Std.523 F Change 38.987 2866. Predictors: (Constant).30 Koefisien Determinasi X2.678 0.Tabel 5. .241 Zeroorder 0.321 0.000a Regression Residual Total a. Produk.29 Anova X2.079 Standardized Coefficients Beta 0.395 0.0 303827.219 0.619 Correlations Partial 0.123 T 4.976 0. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.000 DurbinWatson 1.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.353 0.510 Std. Error of the Estimate 53.119 3.468 0.000 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5.297 3. Pelayanan b.655 0.000 0.

5.794 1.571 0.384 0.000 .32 Coefficients X3.31 Correlations X3. dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.225 0.261 0.096 0.706 .706 .794 .000 .709 2.706 0. .362 0.110 Upper Bound 222.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.022 3.071 0.646 4.000 0.534 Sig. Dependent Variable: Produk .000 .390 0.000 .000 0.371 Standardized Coefficients Beta T 3. Error 39.000 . dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.717 0.369 2.706 0.195 0. dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1. (1-tailed) N Tabel 5.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a. .250 Std.323 0.815 0. 110 110 110 Sig.574 0.717 .5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3.369 0.000 110 110 110 Kepuasan .000 .422 0.000 .717 1. 0.257 0.000 110 110 110 Pelayanan .

Dependent Variable: Produk Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0. F Change 0.4 624838.34 Koefisien Determinasi X3. .5.941 Model 1 R 0. Dependent Variable: Produk 5.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.415 Sig.565 F Change 69. 110 110 .000 .000a Regression Residual Total a. Predictors: (Constant). Kepuasan.41569 Change Statistics R Square Change 0.6 271966. .751 R Square 0.000 110 110 Kepuasan .565 df1 2 df2 107 a. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.415 Sig. Kepuasan.000 .794 .798 2541.000 .Tabel 5.35 Correlations X4. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.557 Std. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig.4 Analisa RegresI Pengaruh X4. Predictors: (Constant). Pelayanan b.33 Anova X3. Pelayanan b. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.000 DurbinWatson 1.794 1. Error of the Estimate 50.742 F 69.

000 Tabel 5.674 Zeroorder 0.794 Correlations Partial 0.000 VIF 1.000a Regression Residual Total a.37 Anova X4. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70. Predictors: (Constant). Error of the Estimate 50.602 Sig.631 df1 1 df2 108 a.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.74812 Change Statistics R Square Change 0.654 0.502 Upper Bound 148.865 0.588 Std.38 Koefisien Determinasi X4.978 Model 1 R 0. 0.074 0.627 Std.371 F 184.356 2575. F Change 0.794 T 1.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.794 R Square 0.587 Sig.Tabel 5.602 Sig. Error 39. Kepuasan b.36 Coefficients X4.794 Part 0.1 753559.631 F Change 184.923 0.043 Standardized Coefficients Beta 0. Predictors: (Constant). Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0. Kepuasan b.806 13. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5.000 DurbinWatson 1.244 0. .4 278140. Dependent Variable: Pelayanan . Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.

633 Produk (X2) = (sig.t* 0.655 0.089) Non Sig 0.6.794 0.521 atau 52.25 dan 5.5.5.24.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.t* 0.557 0.1 diat as (Tabel 5.001) 0.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5. 5.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.t* 0.t 0.616 (sig.678 (sig.717 (sig.000) 0. 5.t 0.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.6 5.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.t 0.619 (sig.t* 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.t* 0.000) 0.794 (sig.930) Non Sig 0.23.000) 0.1% (sig.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + .t* 0.000) =0.t* 0.

000)* = 0. Pearson = (0.557) (0.427 + 2 0.012 + 3 0.479 atau 47. Adjusted R Square = 0.9% (5).186 + (2).242 + (2).616) 4 0.616) (4).201 + 1 0.557) (0.05 = Significant (Anova) 5.001)* (0.Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.633) (0. Pengaruh Partial sebagai berikut : P. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0. .6.627) (0.627) (0.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent.

619) (0.399 + 0.023)* (Anova) (0.084 + (2) P.2. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.29 dan 5. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5. produk.619 (sig.t* 0. 5. X3. Tabel 5.6.0% .510 atau 51.Pearson (2) Sig.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.311 + 0.655) (0.t* 0.000)* = (0.000)* (0.40 Model Substruktur Penelitian X2.5.27. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga.252 + 0. 5.678) = (0.000) 0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184.000) 0. X3.t* 0.28.2).294) = 0.655 Harga (X1) 0.1 Model Substruktur Pengaruh X2.5.

706) (0.717 Produk (X2) 0.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5. Tabel 5.2 = 0.05 Model Substrukur Pengaruh X3.41 Model Substruktur Penelitian X3.33 dan 5. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.2.261 + 0.t* 0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. 5.717) = (0.32.000) 0.384 + 0.250 + (2) P. Uji t = (0.000)* (0.001)* .31. 5. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5. Y = 144.6.3).Pearson (3) Sig.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.5.t* 0.

794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .2.36. Y = 70.5.627 atau 62.6. 5. Tabel 5.Pearson (3) Sig.7% = 0.37 dan 5.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.05 5.05 .7% = 0.865 + 0.35.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.794) = (0. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.000)* = (0.000)* (Anova) = 0.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.4). 5.t* 0.000) 0.588 + (2) P.557 atau 55.000)* (Anova) = 0.

2.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2.7. 2007:92). (Ghazali.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as.5.2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis. 2007:105).1. 5.097. 3.057.1 5.276 dan 3. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as. Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2). Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap. 5.1.7. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik.7.624. . (Ghozali.

j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas.00 600.00 Loyalitas 700. maka dinamakan ada problem aut okorelasi.00 800. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya. Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du .00 900. 5. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi.1.Gambar 5.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya).3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95).00 500. Jika t erj adi korelasi.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas.7.00 400. cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent .

23 DW 1.du d 4-dl du < d <4 .1. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal.Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi. 5.4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi.dl < d < 4 4 .992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.7. . variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil.du Dari t abel 5.

= 0. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.Gambar 5. . Dev.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri.3E-15 Std.

2 0.7.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1. yait u pengaruh harga.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat .8 Expected Cum Prob 0.0 0.4 0.6 0.Gambar 5. 5. dat a residual mengikut i garis diagonalnya.4 0.2 0.0 0. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan . produk.6 0. Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.0 0.8 1.

3.427Harga + 0.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.012Produk + 0.3 5. Uji t 0. dengan thitung berada pada kolom t.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.6595 0.05) Sig.476 1. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.6595 0.242Pelayanan + 186Kepuasan 5.7.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.6595 0.201 + 0.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .7.714 1.088 1.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.

dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.602 > 2.30 adalah sebesar = 0. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.7%.46 dengan signifikansi 0. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya.34 adalah sebesar = 0. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.46 dengan signifikansi 0. kualit as pelayanan.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.33 adalah 69.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5.46 dengan signifikansi 0.523 at au 52.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.479 art inya sebesar 47.46 dengan signifikansi 0.37 adalah 184.5.7.29 adalah 38. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.25 F hit ung = 26. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5. kulit as pelayanan.557 atau 55. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. 5.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.38 adalah sebesar = 0.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.627 atau 62.415 > 2.3. X3. .7.3. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.000 art inya variabel harga. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3.000 art inya variabel prduk.700 > 2.7%.3% Sedangkan pengaruh X3.020 > dari F t abel = 2. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga. X3. produk.

24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0. produk.05. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. kualit as pelayanan.020. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA). dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. t abel 5.479 artinya. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6. Pada kolom Sig. (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an.000. harga.000 < dari 0.1. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) . maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. produk.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26. Kualitas Pelayanan. sebesar 0. data yang di regresikan variabel harga.BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. kualit as pelayanan. kualitas pelayanan. Produk. t abel 5. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan. produk.

24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0.1.201 + 0. X2.001.05. variable harga menunj ukan 0. dan X4 t erhadap Y).427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.186.05).2 Pengaruh Secara Parsial.012 + 0. di peroleh persamaan Y = 152. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. (Analisa regresi secara simult an (X1. 6. kualit as pelayanan (X3). kolom B.7% t erhadap loyalit as pelanggan. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152.memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47. at au (0. t abel 5.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas.242 + 0. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1). maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan. Berdasarkan Coefficients secara simult an.201. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga. produk (X2). (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an.9% t erhadap loyalit as pelanggan.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga.001 < 0. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran .26. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan. tabel Tabel 5.2. Pada kolom Unstandardized.1. 6. X3. sement ara sisanya 52.427 + 0.

2% t erhadap loyalit as pelanggan.930. Pada kolom Unstandardized. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. tabel Tabel 5.05). maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar . maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.05. at au (0.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk.2. variable harga menunj ukan 0.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas.1. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i. 22 dan 25. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0. kolom B.930 > 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan. Berdasarkan Coefficients secara simult an. 6.

dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. dimana. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. kemampuan produk unt uk mudah . Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23. kompet ensi. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u. Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. rasa hormat .sasaran. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar. dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan.

242.05.242 > 0.2% t erhadap loyalitas pelanggan. at au (0. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. variable harga menunjukan 0. maka unt uk . sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.05). Pada kolom Unstandardized. penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. 6.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0.diperbaiki. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . tabel Tabel 5. wakt u t empuh. biaya yang dikeluarkan. dan sebagainya.2. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. kolom B.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak. Berdasarkan Coefficients secara simult an.1.

Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. Mary Jo Bit ner. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Parasuraman. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik. Zeit haml. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. dwayne D. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk . perlengkapan. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. dwayne D.A. and Leonard Berry dalam Valarie A. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. valarie Zeit haml. Zeit haml. penampilan karyawan. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. V. A. Mary Jo Bit ner. Parasuraman. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Zeit haml.meningkat kan loyalit as pelanggan. dan mat erial yang digunakan perusahaan. Malhot ra dalam Valarie A.

art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Coefficients secara simult an.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. tabel Tabel 5. Pada kolom Unstandardized.1.05). variable harga menunj ukan 0.05.6% terhadap loyalitas pelanggan.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. 6.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan. at au (0.2.186 > 0. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. Pada . maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55. kolom B. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u.186.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan.

but ir 55. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. dwayne D. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. dwayne D. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. Mary Jo Bit ner. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. Zeithaml. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. pendengaran. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . apa yang dirasakan. Mary Jo Bitner. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. Zeit haml.

000) 0.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.000) 0.794 (sig.t* 0.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.633 Produk (X2) (sig.655 0.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur. Kualitas Pelayanan.068) Non Sig .000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.1% (sig. 5.717 (sig.616 (sig.089) Non Sig 0.t 0.1 (Tabel 5.557 0.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.000) 0.25 dan 5.521 atau 52.t* 0.678 (sig.t* 0. 5.5.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000) =0.t* 0. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.930) Non Sig 0.619 (sig.001) 0. Produk.24. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.t* 0.t* 0.t 0.794 0.t 0.23. 6.1.t* 0.

9% sement ara sisanya 52. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. produk.4. 5.633) = (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47. Kualitas Pelayanan. 5.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.Dari gambar 6. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.627) (0.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.9% = (0.427 + 2 0. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.1 Paradigma Hubungan Produk.001)* (0.27.5.201 + 1 0.242 + P.29 dan 5.616) (0.. Kualit as Pelayanan.627) (0.28.1.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.2 (Tabel 5.30) dapat digambarkan sebagai berikut : .1.479 atau 47.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.557) 4 0.616) = 0. Paradigma Hubungan Produk. kualit as pelayanan.012 + 3 0.186 + (0.557) (0.000)* = 0. 6.

Pearson Sig.678) = (0.Gambar 6.000) 0.311 + 0.510 atau 51. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.000)* = (0.t* 0.655) (0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + . dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar .294) = 0.t* 0.619 (sig.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk. X3. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. kualit as pelayanan.619) (0.t* 0.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. Y = 184.000)* (0.023)* (Anova) (0.399 + 0.252 + 0.655 Harga (X1) 0.084 + P.0% = 0.000) 0.

000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : .2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.5. 5.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga..717 Produk (X2) 0.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.28. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t* 0.51. 6.1% sement ara sisanya 49. Paradigma Hubungan Produk.1.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. 5.000) 0.t* 0.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.4.3 (Tabel 5.27.29 dan 5. Kualit as Pelayanan.

7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.000)* (0.706) (0.261 + 0.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.4 (Tabel 5.000)* = (0. 5. Y = 144.794 Kualitas Pelayanan ( X3) . 5.t* 0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.001)* (Anova) = 0.35.4.5.05 = (0.000) 0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.557 atau 55. 6.37 dan 5.384 + 0.7% sement ara sisanya 44.36.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.250 + P.1.717) = (0.Pearson Sig.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .

berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. Y = 70. desain. 6. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.4.Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . t erm.Pearson Sig.77% sement ara sisanya 37.000)* (Anova) = 0. symbol.000)* = (0. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya. or acombinat ion of t hem. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion.794) = (0. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31). sign.865 + 0.627 atau 62.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini. or design.7% = 0. Menurut penulis.588 + P. a brand is a name.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. ist ilah. t anda.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62. symbol. .1.

(2) variabel harga. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. produk. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga.Paradigma hubungan variabel harga. (3) elicit posit ive brand responses. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . kualit as pelayanan. kualit as pelayanan. (2) creat e t he appropriat e brand meaning. kualit as pelayanan. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. and uniqueness of brand assosiat ions . kualit as pelayanan. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). asosiasi merek. According t o t his definit ion. . varying in st rengt h. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. connect ed t o it . produk. (3) variabel harga. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . produk. produk. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. persepsi merek. kualit as pelayanan. kualit as pelayanan. as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. favorabilit y. dan (4) melekat kan harga. produk. dan keset iaan merek (Aaker : 1991). Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h.

efisien agar pelanggan menjadi loyal No. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. harga. dan kualitas produk.2. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan. kualit as pelayanan.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. produk.2. inovat if. 6. 6. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga. Telkomsel. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. produk. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan .

6. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga. kualitas produk. produk. kualit as pelayanan.2.2. cust omer rel at ionship . Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan.1. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan).3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. harga. harga.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk.1.

479 at au 47. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga.(loyalit as). kualit as pelayanan. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga. harga. 6. 6. Secara parsial variabel peran harga. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen.9% hasil ini membuktikan . bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0. pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan. kualit as pelayanan. berpengaruh posit if .2. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal.1.2. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. produk. produk. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk.

Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. . Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk. terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. kualit as pelayanan. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. sedangkan produk.dan signifikan. kualit as pelayanan.

kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas.05).05).05). Pada kolom Unstandardized. produk. Secara simult an harga.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Secara parsial kualit as pelayanan. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1.05.05.9% t erhadap loyalit as. sement ara sisanya 52. .001 < 0.2% terhadap loyalitas pelanggan. 4.930 > 0. kolom B. variable produk menunj ukan 0. produk. at au (0.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. kolom B. Pada kolom Unstandardized. 2. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. Pada kolom Unstandardized.05. at au (0. 3. Secara parsial produk. mengenai pengaruh variable harga.242 > 0. at au (0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. Secara parsial harga. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.7% terhadap loyalitas pelanggan. variable harga menunj ukan 0. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. kolom B.

Pada kolom Unstandardized. variable kepuasan menunj ukan 0. kualit as pelayanan. 5.242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. Secara parsial kepuasan.2. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular.variable harga menunj ukan 0.2 7. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan . produk.05. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan.186 > 0. 7. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga.2%terhadap loyalitas pelanggan.05). kolom B.6%terhadap loyalitas pelanggan. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. at au (0.

. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan.2.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. dimana berdasarkan hasil penelit ian. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. 7. dan (2) berdasarkan jaringan produk.

3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia. .2. dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.7. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden.

Fundament als of Market ing. Market ing Management : A Planning Approach.. Pride & O. Cannon. The McGraw Valarie a. Wesley Publishing Company Inc. Zeit haml. 2 nd Edition.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. William D. Universitas Budi Luhur Jakarta. Market ing: Creat ing Value For Customer . Jerome McCart hy 2008. Ferrel 1989. Perreault . David Hughes 1978. Warren J. Princeples of Service Market ing And Management. Ph. Market ing Management . Market ing: Concept And St rat egies. th Edit ion. Roger A. William M. C. William J. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. Jr. rd Kent B. Houghton Mifflin Company. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. 7 Hill Companies Inc. Edition.D. St ant on 1984. Gilbert A. Jr. & J. Prentice G. Addison Joseph P. Gremier 2006. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. Principles of Marketing. 5 The McGraw Hill Companies Inc. 4 Inc. 13 Pearson Education Inc. 3 Hill Companies Inc. 2 nd Edition. 11 th Edition. Edition. Ph. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments.D. th th Edit ion. Keegan 1989. Churchill.. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. 9 Hall Inc. Pet erson 2007. th th Edit ion. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. The McGraw th Edit ion. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Pearson Education Inc. Pearson Education Inc. 6 Edition. Kerin & Robert A. The McGraw Hill Companies Inc. Pricing: Making Profitable Decision . Paul Pet er 1998. Global Market ing Management . The McGraw Hill Companies Inc.. & E.. Ph.D. Prent ice Hall . More 2003.

PT. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Strategy 6 th Edition. Service Qualit y: Research K. Penerjemah Arief Subiyanto. Uyanto. Benj amin Schneider & Susan S. Ph. Dale H. Sage Publication Inc. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. Edisi Kedua. Service Market ing: Concept . penerjemah Drs. Schnaars 1991. Service Marketing: People. & Cases. Pearson Education Inc. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Robert W. Power And Assosiat es. Jhon Wiley & Sons Inc.Graha Ilmu. Strategies. The Thomson Corporation. Whit e 2004. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Glen H. Prentice hall Inc. Best erfield. Pearson Education Inc. Penerjemah Riga Ponziani. Ghalia Indonesia. Jill Griffin 2005. Penerj emah Dr. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Indeks. Elex Media Komputindo. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. & Mary Best erfield Sacre 2003. PT. Stanislaus S. St rat egic Brand Management : Building.D. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. Rambat Lupiyadi & A. Douglas Hoffman & Jhon E. PT. Met odologi Penelit ian Sosial. Elsevier Ltd. Collier Macmillan Canada inc. Hamdani (2006). Bumi Aksara. Aritonang 2007. Kevin Lane Keller 2003. and Managing Brand Equity. 2 Inc nd Edit ion. Lerbin R. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. Bat eson 2006. Lucas 2005. Carol Best erfield Michna. Best erfield. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. 3 rd Edition. Salemba Empat. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Perilaku Konsumen. Bayumedia Publishing. Zoelkifli Kasip.G.D. Perspective. 3 Edit ion. . Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. 2006. Tecnology. St even P. The McGraw Hill Companies Inc. Power IV 2007. J.Christ opher Lovelock 1994. Manaj emen Pemasaran Jasa. Sat isfact ion. Dwi Kart ini Yahya. Pearson Education Inc. Erlangga. edisi 2. Chris Denove & James D. Measureing. 3 rd Edition. Edisi ket uj uh. Jhon Wiley & Sons. rd rd Francis But t le 2007.

com. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. Tempo Inti Media Tbk.ARTIKEL. Instrumen Perilaku konsumen. Corporate Communication Telkomsel. Pengaruh Kepuasan. Indardj o 2005. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y.azuar. . Selular Mahal. Arief Muhammad Diyah 2006. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur. Azuar Julia 2008. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA.co.tripod. JURNAL. Dan Disertasi. S2. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007. Chandra Sunj aya 2006. Suyant o 2007. Yuda Wicaksana Putra 2007. Winning The Race in t he New Wave.id 2008. Telkomsel Raih http://mobileindonesi. Universitas Budi Luhur Jakarta.opinimasyarakat.com 2008.net. Universit as Budi Luhur Jakarta. TESIS Signal 2008. Rising As The Service Leader. Telkomsel Raih Master of Satisfaction. www. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. Harga. Universit as Budi Luhur Jakarta. Tempo PT. www. Anit a Okt arini Susiyana 2007.waspada. Tabloid Out let 03 . Tesis. Predikat Perusahaan Idaman 2007.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Riswan 2007.17 Sept 2008. Temasek Disodok. www.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat. PRODUK. Hormat Saya. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN .Jakarta. Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Arif Mulyadi Peneliti . Januari 2009 Kepada Yth. Sehubungan dengan hal diat as. KUALITAS PELAYANAN.

simPATI b. 3 Tahun ke atas d. Dibawah 18 Tahun : a. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda..KUESIONER A. 25 Tahun ke atas c.) B. SLTA : a. Perempuan b. 1-3 Tahun c. KartuHalo c. Dibawah 1 Tahun b. S2-S3 c. Lain-lain(. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan. Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. Kartu AS : a.. Laki-laki : a. D3-S1 b. 18-25 Tahun b.

Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi. D. Variabel : HARGA A. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk.1. B. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga.

Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Variabel : PRODUK A.2. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. S CS KS STS . NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. B.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. B. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS . Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak.3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan.

Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . B. C. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Variabel : KEPUASAN A. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi.4. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan.

Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Variabel : Loyalitas A. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. C. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi.5. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. B. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS .

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

22 18.38 51.2 65.89 49.63 33.61 53.2 40.9 37.98 33.98 37.63 47.63 61.42 51.02 560.7 47.44 50.63 47.2 58.61 53.67 51.67 63.89 49.22 47.15 651.89 61.61 47.61 64.5 537.85 61 47.83 36.61 49.98 37.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.63 33.88 49.22 47.83 36.61 47.11 51.62 53.2 58.63 47.62 53.87 53.44 50.63 47.35 64.13 562.61 53.88 47.62 53.56 51.83 49.73 563.93 62.2 40.62 65.61 62.61 63.01 577.89 525.78 40.53 37.04 53.83 49.47 63.38 39.13 45.13 527.2 53.93 36.02 51.85 34.96 63.42 40.89 49.51 588.89 45.87 40.56 51.05 45.44 50.67 51.98 50.94 752.61 47.05 .63 47.44 64.38 51.63 47.93 49.96 40.27 443.33 477.13 47.05 5.42 17.88 49.55 34.61 64.44 64.38 51.93 49.47 38.98 50.89 49.42 40.2 32.38 51.88 32.38 51.87 51.33 40.14 47.88 53.2 53.78 53.02 26.93 49.14 53.98 50.44 23.13 32.02 38.88 23.88 42.83 37.42 51.61 47.53 50.2 45.39 62.66 586.61 47.85 47.38 516.62 40.39 62.85 47.88 49.2 58.27 600.7 47.02 51.42 63.85 61 61 34.98 37.53 64.02 51.63 47.7 47.93 62.72 49.61 47.2 38.11 51.02 51.38 39.62 40.02 51.62 28.87 546.63 20.88 49.96 63.2 40.67 51.7 47.88 42.78 40.37 47.89 49.87 51.2 540.87 51.13 58.28 626.38 51.98 50.88 47.2 45.56 51.13 45.61 42.61 47.38 51.1 51.38 51.85 47.89 37.61 18.85 40.02 63.89 61.11 26.98 50.63 47.56 26.88 47.35 64.42 40.88 36.13 58.83 13.61 47.13 45.85 34.38 65.14 53.98 62.35 32.88 42.89 49.88 42.65 626.85 61 34.02 51.38 27.7 21.62 40.85 47.87 51.63 47.35 42.61 33 33 47.2 53.63 47.88 49.95 37.61 47.89 36.13 45.13 58.88 49.89 49.95 37.63 47.2 45.13 58.33 51.88 36.88 37.55 461.89 49.1 39.83 49.51 28.89 49.87 28.02 38.98 50.61 53.1 39.87 51.

08 42.66 62.29 60.61 543.47 62.85 64.94 53.53 50.33 48.99 34.6 612.53 63 62.99 25.75 45.08 54.37 38.85 54.53 38.2 54.2 54.85 54.16 45.08 54.97 61.56 59.5 50.67 62.97 61.31 42.26 20.37 27.85 35.33 61.67 36.66 50.6 547.97 53.2 54.66 38.59 49.85 43.2 38.4 63 49.67 49.2 54.85 52.37 60.2 49.14 KP35 50.59 49.61 598.61 464.59 49.6 61.83 50.75 59.75 KP27 36.71 53.67 49.29 49.74 54.7 52.8 38.89 64.08 64.37 38.2 65.34 38.59 53.53 63 62.6 660.83 26.97 64.71 53.16 59.95 42.83 50.56 59.6 564.74 53.29 38.14 62.2 54.67 50.29 49.97 54.2 54.56 59.6 48.56 30.62 458.14 62.97 48.66 62.56 45.74 64.47 53.6 61.32 49.61 522.16 59.6 617.59 53.2 65.6 48.37 49.66 50.16 45.85 35.67 49.34 42.56 53.59 751.59 62.16 59.85 54.6 48.32 23.4 50.2 49.83 38.97 61.97 61.71 35.6 48.17 53.5 50.35 44.97 44.2 54.4 50.5 50.74 54.37 53.59 49.67 26.85 44.66 50.32 49.85 KP29 53.2 65.66 50.29 60.47 44.47 62.2 43.16 59.53 50.35 53.29 64.35 62.47 62.47 62.5 38.53 50.6 661.61 441.97 61.08 44.97 54.56 45.6 612.29 27.29 49.56 45.85 44.34 62.7 52.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.14 52.33 61.67 49.66 50.47 35.32 36.85 54.6 544.29 60.59 49.7 62.97 48.2 65.15 31.53 63 49.21 54.32 53.16 59.59 49.2 60.99 62.59 49.21 43.53 50.47 62.47 62.37 38.79 64.74 54.61 571.61 663.21 43.33 61.33 48.29 60.59 49.33 61.14 62.47 53.53 50.2 49.2 38.53 50.99 62.98 31.99 43.34 49.37 49.86 62.66 62.2 54.83 50.35 44.67 36.97 48.67 49.86 49.85 52.61 569.86 49.61 568.53 50.97 36.66 38.35 26.85 54.85 62.85 54.6 635.29 49.01 36.2 54.6 636.33 36.59 49.67 62.56 59.53 50.55 34.6 600.97 61.66 62.86 62.86 49.59 62.6 61.37 38.61 469.98 64.53 50.33 48.6 36.34 49.67 49.99 62.67 62.85 52.29 60.61 578.2 54.57 .2 32.59 49.66 38.29 49.22 53.56 30.65 42.37 60.85 52.59 49.66 KP36 54.45 42.37 60.53 50.6 36.71 53.97 35.29 49.04 64.59 663.14 52.56 30.47 44.59 62.19 54.66 50.86 62.61 473.4 63 62.99 34.66 62.56 30.35 62.2 43.01 42.66 62.5 50.98 53.99 52.32 49.67 50.67 38.66 62.01 53.6 582.05 49.08 44.97 35.37 38.67 49.59 739.56 45.21 65.5 50.97 KP28 44.6 48.99 52.67 38.67 49.35 53.67 62.67 49.6 652.85 54.33 61.12 49.32 49.56 45.16 30.16 59.4 42.47 53.93 42.01 49.19 32.2 43.34 62.16 59.2 54.99 52.2 65.6 48.99 52.53 63 62.86 49.37 60.53 50.66 62.03 53.35 53.2 43.6 61.67 50.7 43.96 42.33 48.34 36.86 49.83 50.4 50.2 60.14 43.6 693.71 53.56 30.59 717.21 54.4 50.29 KP34 52.6 664.06 53.97 36.05 36.2 54.85 35.66 26.59 49.19 54.59 36.59 62.75 45.85 54.59 53.2 43.53 50.14 62.6 682.29 60.2 54.16 59.56 45.59 36.08 35.35 53.83 38.97 48.2 54.59 647.59 741.59 727.74 44.2 43.66 50.34 36.7 34.67 49.37 49.47 62.83 44.97 36.14 52.08 54.52 53.21 43.97 44.99 52.6 48.29 49.53 50.6 621.47 53.6 48.35 44.35 62.97 61.6 600.99 43.12 53.67 49.5 50.85 35.56 45.59 53.97 64.59 36.47 53.67 49.85 64.86 36.53 50.67 49.4 63 62.4 63 62.29 60.75 53.29 49.74 44.14 52.97 36.6 658.85 54.66 38.6 608.5 50.4 63 62.83 50.67 36.47 35.99 34.67 49.66 50.59 35.6 36.67 49.56 45.83 62.67 53.97 61.2 54.86 62.53 38.75 45.21 43.61 572.53 50.85 54.67 50.99 34.6 576.6 624.87 53.41 42.4 63 23.75 45.29 49.99 62.16 59.56 59.35 35.2 32.2 65.67 36.53 63 36.67 49.53 63 62.85 43.83 50.2 43.85 54.2 54.99 62.6 36.86 49.16 59.97 35.31 53.08 54.97 44.86 62.16 45.32 36.16 45.2 43.5 50.67 62.86 62.67 26.6 48.47 62.59 44.7 43.56 45.5 31.59 49.2 49.53 50.32 53.29 49.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.76 53.37 49.29 60.86 62.56 59.16 59.34 64.85 53.61 563.2 43.53 50.99 52.2 KP37 TOTAL (X3) 53.66 38.25 64.14 62.56 59.32 36.47 44.16 59.14 52.59 49.

61 53.6 64.59 44.56 45.35 62.53 49.91 651.94 62.97 48.02 692.47 53.16 45.16 59.29 62.16 59.86 49.53 26.33 48.56 45.97 35.6 61.47 53.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.56 59.35 26.56 45.67 63 50.4 49.67 50.67 63 50.53 49.2 54.47 62.34 38.16 59.6 547.83 44.97 61.6 36.59 44.2 43.34 50.85 43.5 38.85 34.86 60.6 61.66 62.97 48.4 49.2 36.59 44.99 43.6 42.86 60.6 53.59 31.99 62.6 36.66 38.66 62.59 38.59 44.01 63 50.37 36.14 43.29 62.59 60.67 62.6 488.2 65.16 59.37 49.97 64.2 49.99 25.56 59.66 62.2 54.29 739.83 50.21 65.55 52.4 49.32 49.97 48.35 44.66 50.61 53.29 62.2 54.29 36.14 52.19 54.85 34.4 36.37 49.01 706.85 54.83 53.29 .74 54.08 54.99 62.53 62.16 59.56 45.59 49.67 50.59 60.61 53.67 63 50.29 52.67 50.47 62.59 62.47 26.97 64.29 49.85 54.16 59.07 656.14 52.7 62.2 21.6 53.86 60.2 65.59 38.59 62.6 53.67 50.21 54.43 604.66 50.2 54.29 49.2 43.99 62.29 36.53 49.08 54.7 62.6 48.65 621.83 62.34 50.47 26.35 35.68 751.14 43.29 49.29 62.6 53.7 43.5 637.2 32.99 52.67 62.14 43.6 31.53 49.69 48.85 54.83 38.86 60.16 59.53 36.4 62.74 44.5 43.47 53.87 709.74 54.74 44.6 42.32 60.97 61.56 59.61 53.53 49.61 53.32 49.5 26.85 64.14 25.29 23.6 53.6 53.35 62.97 48.13 696.67 50.35 53.6 42.6 61.37 49.6 64.71 62.74 54.6 64.6 53.97 61.2 49.67 63 50.2 54.85 35.97 44.29 49.35 62.34 38.14 43.99 43.29 62.11 409.35 62.53 62.59 49.47 44.6 555.29 49.99 52.97 48.6 64.77 462.32 49.83 62.99 52.66 50.21 54.6 64.61 53.37 49.44 617.53 49.59 42.61 53.56 45.97 61.93 640.21 43.2 65.85 62.2 65.6 31.59 62.6 31.37 49.29 62.08 54.47 53.2 54.86 15.2 54.85 52.2 43.61 53.97 61.56 59.53 49.21 664.85 44.29 49.16 59.86 49.59 49.2 43.4 62.99 62.59 44.97 61.6 53.83 50.97 54.6 61.67 63 50.85 44.03 661.59 60.12 62.67 63 50.08 64.58 707.88 549.18 54.27 634.56 59.16 59.61 42.08 44.14 52.85 64.01 38.53 49.79 60.97 48.83 62.16 45.29 49.14 576.66 50.6 48.75 45.86 49.5 50.61 53.08 35.74 44.19 43.99 62.86 49.83 62.2 62.32 38.54 716.2 54.83 26.67 62.53 36.64 593.09 552.2 54.6 48.2 54.85 62.4 62.2 32.33 48.16 45.66 681.83 38.35 62.66 545.67 50.2 54.85 52.53 62.14 43.85 44.55 43.88 657.67 50.67 580.59 49.29 62.26 613.56 45.37 36.34 50.59 44.83 35.97 35.2 32.29 49.6 42.37 62.43 588.67 62.97 35.47 62.53 10.65 545.97 61.59 53.74 54.85 64.56 45.53 49.47 44.5 62.53 49.21 54.34 26.2 43.83 50.67 49.97 48.59 60.85 64.86 38.19 53.14 62.66 50.7 62.86 60.66 50.67 38.6 42.2 54.37 49.56 30.59 53.59 49.66 50.1 612.6 64.6 61.49 619.6 53.59 53.97 48.86 60.35 53.6 61.5 38.6 36.85 52.2 54.29 49.2 54.85 52.67 50.74 54.4 49.85 50.85 54.34 668.5 50.86 38.6 61.97 61.08 35.59 53.83 62.16 59.34 62.2 43.67 49.6 61.32 38.86 60.33 48.4 62.2 62.85 54.6 48.18 626.5 50.86 27.67 50.67 50.29 62.37 62.2 54.6 31.37 36.85 34.34 63 38.83 50.59 49.37 49.61 53.99 52.67 63 63 38.99 43.56 59.59 60.59 60.16 48.2 43.61 53.59 60.16 30.67 63 63 38.29 49.4 49.66 50.29 36.66 38.6 36.88 552.4 49.37 49.34 50.35 53.85 44.53 49.83 50.56 59.6 23.97 48.97 61.59 35.56 45.59 49.2 49.56 59.83 50.16 59.66 38.56 45.29 49.14 62.83 50.4 49.61 53.08 44.67 38.21 43.66 62.67 50.02 576.49 523.05 38.4 49.14 62.2 54.56 45.97 54.66 62.71 62.53 49.33 61.56 30.35 53.85 54.85 64.16 560.47 53.6 53.08 54.83 38.66 50.97 36.66 38.32 60.33 48.86 49.2 65.33 48.2 49.59 60.14 34.56 59.53 62.97 35.67 50.97 64.59 60.21 43.53 49.2 54.53 49.97 54.58 541.66 62.86 49.75 45.56 59.4 49.86 36.29 49.53 62.85 43.86 49.4 49.16 45.56 59.83 62.35 62.67 50.86 60.53 62.59 53.35 44.53 36.66 62.74 35.16 45.16 45.6 42.85 44.71 44.97 48.56 59.05 555 543.59 53.85 35.6 36.75 59.2 54.5 62.85 52.2 65.52 731.99 43.

53 49.33 48.6 53.67 38.7 43.34 63 38.66 50.32 38.66 54.59 49.04 49.53 62.53 62.85 34.2 49.31 539.85 25.71 26.2 65.66 50.2 10.08 64.53 62.08 54.85 35.37 49.61 53.29 49.66 50.2 21.21 43.99 62.59 49.59 60.47 53.16 45.74 35.35 45.71 53.2 54.53 50.59 49.97 36.53 49.97 48.16 45.34 50.48 532.56 45.29 36.85 52.67 10.47 35.99 34.2 31.29 52.98 658.29 62.68 50.59 526.6 42.56 59.55 43.14 52.29 49.16 45.16 45.37 36.59 49.08 54.56 45.47 53.6 64.21 612.16 59.97 48.16 45.47 53.97 48.19 54.66 50.2 43.62 53.59 35.2 54.43 635.2 32.53 49.25 463.33 48.06 276.99 52.94 49.61 64.2 43.67 50.32 60.29 49.29 627.4 49.19 54.97 36.08 44.29 62.19 54.59 53.16 45.61 31.59 44.7 52.2 54.7 62.19 54.85 54.67 50.71 53.97 36.59 49.86 49.16 30.6 42.69 48.53 49.38 586.85 44.99 43.16 45.59 49.53 49.75 59.6 53.97 44.99 699.16 30.05 27.05 38.98 488.19 660.5 50.97 48.53 49.67 50.85 35.83 38.59 27.66 50.19 532.85 54.4 36.75 601.66 50.6 53.59 53.75 16.69 23.6 53.34 50.67 49.32 49.99 43.6 31.18 32.34 50.97 25.83 44.29 49.99 62.6 53.6 53.2 43.34 38.71 44.85 43.67 26.6 36.97 48.45 612.59 53.29 49.85 35.97 61.53 49.61 31.66 50.67 50.17 50.29 62.67 49.97 44.86 36.67 50.16 45.01 38.6 20.56 36.97 54.14 50.97 54.33 48.66 38.67 38.61 53.67 50.07 552.32 49.85 64.61 53.29 49.85 52.66 14.08 35.59 49.33 23.5 50.47 44.86 60.66 62.2 32.2 32.59 53.97 48.14 43.58 583.2 32.37 49.56 59.34 13.29 49.85 54.79 .67 49.53 49.19 54.32 38.59 44.33 48.5 38.67 50.99 34.66 50.29 49.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.47 44.85 52.59 38.19 54.53 49.4 36.5 26.67 50.57 371.47 35.66 38.47 38.16 59.97 48.36 565.47 53.74 35.29 49.

28 44.37 49.43 57.99 46.35 50.53 47.41 38.77 63.73 49.8 47.65 63.95 23.7 44.4 59.99 59.28 46.97 880.26 51.97 959.56 60.57 63.53 47.32 60.37 49.65 50.73 49.57 63.95 62.56 60.29 50.79 49.59 45.29 50.09 43.72 47.56 38.77 1034.73 49.59 60.93 59.13 52.99 59.32 39.71 44.2 27.65 50.51 49.73 49.44 37.35 50.59 45.93 59.28 57.95 56.73 62.13 63.93 59.73 46.4 59.28 29.69 37.52 47.24 50.62 49.04 53.28 54.71 57.83 62.26 41.56 60.94 50.65 37.53 58.95 49.73 46.78 53.78 53.44 47 30.24 50.7 59.41 38.71 57.13 52.04 65 63.11 47.95 62.94 38.99 59.28 47.37 49.56 63.65 63.94 38.84 60.24 50.35 63.56 63.13 63.37 39.94 50.35 63.7 44.73 46.56 38.52 53.35 50.45 56.73 37.56 63.4 59.29 50.73 49.62 60.71 44.43 60.56 60.24 50.69 50.73 46.93 59.9 34.65 50.99 59.28 46.83 49.7 44.59 60.71 44.37 49.28 54.43 57.28 54.28 46.59 45.32 60.41 51.29 50.77 1113.13 52.32 60.37 47.95 62.41 51.7 44.73 46.57 44.77 63.37 50.41 38.78 53.52 53.57 63.52 29.97 882.53 47.56 60.56 51.83 62.32 29.99 59.35 63.35 50.71 44.41 51.32 60.13 52.04 53.37 49.45 37.93 59.37 49.59 45.37 39.5 60.13 41.62 30.26 52.28 57.24 50.4 46.93 59.97 840.7 44.37 62.57 54.25 43.28 46.73 46.37 62.4 59.28 47.32 50.62 49.72 47.7 29.29 50.56 63.73 46.97 918.32 60.28 57.95 66.65 50.32 60.6 50.52 41.37 62.29 50.73 46.73 49.73 23.29 39.97 889.37 49.59 30.29 50.57 63.7 44.95 56.32 50.2 50.95 56.65 50.78 53.7 44.77 38.78 53.41 38.43 57.09 43.97 889.73 49.97 1011.41 63.44 47 57.35 50.41 51.17 29.09 59.28 46.77 63.13 52.73 59.95 36.41 51.73 49.77 63.43 58.94 38.4 59.36 846.37 36.09 43.95 56.62 62.99 59.73 62.28 46.53 35.39 52.16 800.73 46.59 45.28 57.62 45.35 50.24 50.4 33.37 50.35 50.35 38.73 59.77 63.13 41.5 60.45 66.32 60.37 49.97 920.62 49.7 44.2 27.13 52.59 45.12 34.44 27.01 29.95 49.7 46.37 49.62 62.41 51.62 36.13 52.62 30.26 41.24 50.44 56.28 63.99 54.37 50.77 50.41 51.4 59.28 54.43 58.4 59.4 46.99 44.35 50.42 29.25 43.53 58.48 60.53 58.57 46.66 47.65 50.09 43.32 50.52 14.56 51.29 39.16 654.59 45.93 59.35 50.06 47.71 44.94 38.4 59.53 47.95 62.93 59.35 50.04 53.32 19.71 57.78 53.99 59.65 50.29 62.28 44.42 44.76 47.43 35.16 786.28 54.79 49.59 60.37 49.78 41.37 62.4 59.56 51.78 53.93 59.73 49.78 41.95 62.93 59.06 60.56 63.79 49.35 63.83 60.78 53.26 30.12 15.99 59.7 59.41 26.6 50.78 53.65 50.7 59.35 63.29 50.77 1095.83 62.7 44.6 63.28 46.28 54.41 51.59 45.4 59.04 65 63.93 43.97 791.11 47.73 46.06 33.53 47.99 44.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.53 24.37 49.59 60.79 49.56 38.4 59.09 43.65 50.41 51.93 43.93 59.4 59.99 59.73 46.09 43.65 50.59 60.58 .97 861.88 47.73 49.53 47.26 41.93 59.7 44.34 60.13 52.93 59.97 918.04 65 63.95 49.62 49.73 46.94 50.77 926.35 50.29 50.77 1086.6 50.53 47.4 59.13 41.42 44.95 62.73 50.73 33.13 52.13 52.77 63.62 62.78 53.57 46.17 50.37 62.32 60.45 47 57.62 30.7 44.53 58.04 53.3 60.77 47.24 50.62 49.77 1005.83 49.29 50.77 50.13 63.37 62.07 34.09 43.94 56.59 45.37 39.37 62.35 50.73 49.04 53.93 59.78 65 63.81 34.59 60.97 895.24 50.73 47.93 43.97 917.78 41.46 47.6 63.59 45.24 60.4 59.32 60.95 62.26 41.59 45.65 50.6 50.93 59.13 52.56 63.43 57.65 37.37 23.04 65 63.29 50.83 62.95 49.95 62.94 37.21 49.93 59.35 50.6 50.09 43.93 59.97 1090.29 50.65 37.63 24.41 38.5 60.43 58.62 36.04 65 63.53 35.95 56.97 977.71 44.09 43.45 66.44 47 44.44 37.78 53.43 58.43 58.99 59.56 51.53 58.51 23.59 45.29 50.71 44.53 47.77 63.73 49.03 47.56 60.95 49.12 27.41 38.35 50.73 46.62 45.65 50.71 44.95 56.42 44.95 49.28 46.95 62.59 60.62 45.7 44.99 59.97 817.95 47 30.59 45.43 58.28 54.65 37.09 43.53 47.13 41.21 36.65 37.4 46.7 59.73 49.53 47.93 59.24 50.36 800.4 46.6 63.35 63.43 47.13 41.44 27.94 37.71 57.27 41.28 54.57 63.65 50.57 54.95 62.41 29.29 50.56 51.43 58.32 50.96 47.94 63.53 47.59 45.93 43.73 46.69 50.44 37.59 45.29 50.73 36.28 57.26 41.41 51.73 49.62 45.04 65 52.59 45.41 51.29 50.28 54.37 62.32 50.37 62.77 1082.77 50.52 53.43 58.09 43.29 50.29 62.81 47.35 50.44 37.32 50.13 52.65 37.52 53.52 53.28 54.97 891.28 54.24 50.73 46.95 47 44.25 28.56 615.4 59.78 53.7 59.56 51.95 62.7 44.41 38.7 29.62 60.16 811.95 56.44 47 57.63 47.4 46.29 50.16 978.09 43.24 50.44 37.13 60.69 50.28 46.32 50.44 56.65 50.52 41.73 49.65 63.44 47 44.08 47.57 54.6 63.95 56.32 60.13 52.09 43.78 53.37 49.24 50.56 38.62 45.35 50.97 952.28 37.29 50.43 58.65 50.28 57.44 47 44.56 60.28 47.13 52.7 59.65 50.95 56.26 41.78 53.95 56.43 57.53 58.43 58.24 50.95 49.37 49.43 58.25 43.26 38.7 47.6 50.7 59.77 982.57 63.2 27.59 60.45 56.56 51.24 29.44 47 30.24 50.56 51.44 37.94 38.78 41.37 50.39 30.99 37.71 44.13 41.95 62.43 58.73 33.94 50.63 35.13 52.41 51.59 45.97 889.37 62.99 59.41 38.97 1062.42 29.24 50.95 47 57.42 29.57 63.71 44.56 45.7 29.73 46.78 53.78 53.13 52.65 63.73 46.73 46.43 47.43 58.93 59.95 49.59 60.28 44.97 944.7 29.29 50.78 53.24 60.95 56.28 57.13 52.43 58.26 41.24 50.73 49.95 60.37 50.43 44.28 29.95 47 30.32 60.7 59.32 60.43 58.32 50.13 52.17 29.29 27.73 49.63 35.37 49.45 66.45 66.53 47.65 50.73 62.57 63.41 51.9 60.73 62.43 58.13 52.7 46.28 54.83 62.56 60.09 43.73 49.65 50.41 63.97 47.41 51.71 57.53 58.65 50.7 44.53 47.28 29.2 39.35 50.73 49.95 47 44.78 41.93 59.7 44.97 986.93 43.4 59.62 62.65 37.04 53.09 43.29 50.97 955.97 864.53 47.26 52.32 60.73 46.35 38.41 51.93 43.77 819.24 60.6 63.36 850.65 50.12 47.94 50.04 53.99 44.97 889.95 62.09 43.56 60.43 58.99 47.04 41.04 65 52.78 41.16 850.93 59.4 59.78 53.36 813.73 49.37 62.99 59.34 60.56 60.95 56.57 37.43 58.56 45.59 45.71 57.44 37.6 63.57 54.09 59.53 47.52 41.17 39.57 57.6 37.09 59.94 38.62 60.57 54.94 63.95 36.13 52.73 46.99 59.1 60.16 902.28 47.71 57.3 60.73 46.99 59.17 39.41 38.37 62.09 43.24 50.97 967.28 54.5 60.62 49.73 46.57 57.4 46.26 51.77 895.32 60.59 45.45 66.29 39.56 63.57 63.93 59.7 44.62 49.44 27.65 37.24 60.44 47 57.83 49.56 63.83 49.24 34.97 985.95 47 57.35 63.73 62.26 52.36 803.75 34.41 51.94 26.43 57.29 50.59 60.73 36.13 52.79 36.26 63.53 47.04 53.95 49.95 62.45 66.6 63.13 52.99 59.77 988.4 59.7 44.43 58.

4 59.83 52.4 59.42 47.4 43.78 63.99 34.99 60.4 43.09 57.45 46.45 37.57 50.7 60.2 49.94 51.99 60.52 63.53 30.4 43.43 60.93 57.59 50.59 63.13 65 53.13 41.53 60.73 43.93 57.35 63.71 47 47 56.32 59.09 57.06 59.44 54.94 26.06 59.59 63.56 46.24 44.26 53.41 41.43 30.2 49.41 59.93 57.59 50.57 44.95 54.7 47.77 63.28 39.24 59.7 47.32 875.56 50.37 49.95 46.42 47.97 799.43 60.65 49.26 53.35 51.94 38.32 59.43 45.99 34.95 63.62 63.94 47 56.7 60.99 29.43 60.97 62.95 54.37 36.71 66.65 49.4 59.53 60.52 26.97 62.73 59.6 49.09 57.43 45.7 47.13 41.25 44.52 50.2 49.78 50.95 47.13 41.44 54.28 39.73 52.7 60.59 50.26 59.4 43.35 51.41 52.78 38.93 57.45 37.26 65 41.52 41.73 59.41 46.65 49.56 50.77 50.95 47.35 63.62 52.04 38.65 49.52 38.53 60.93 57.71 56.7 47.35 63.7 34.52 50.29 49.62 63.28 27.52 38.69 10.57 50.73 41.39 52.95 37.95 47.41 59.37 49.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.26 53.65 895.44 54.95 47.41 59.26 53.41 59.78 63.56 59.99 50.32 59.37 58.79 47.56 46.37 49.43 45.37 47.93 30.41 59.13 53.73 41.95 47.4 59.57 47 47 47 47 47 47 56.95 37.13 53.95 54.95 35.78 50.99 60.41 46.09 57.43 37.62 52.64 47.73 43.53 45.37 49.83 1008.24 29.32 44.45 37.4 43.73 52.37 58.57 39.94 38.62 41.41 41.27 63.53 45.32 59.78 50.73 43.94 51.32 59.16 39.54 695.56 46.73 62.97 50.09 44.35 26.09 44.09 57.78 63.59 50.06 59.97 50.73 43.78 50.04 50.65 49.59 50.99 47.63 60.26 29.57 39.36 62.56 50.09 57.16 62.7 39.13 60.29 36.65 49.35 63.93 57.93 57.56 50.28 66.73 63.2 36.41 59.79 58.93 57.35 63.56 33.62 41.69 62.94 54.65 49.13 53.37 58.56 59.37 966.62 63.16 50.24 44.97 39.13 65 41.37 49.94 46.52 38.78 50.95 37.25 57.32 59.77 51.02 1113.97 62.78 50.95 47.43 45.56 37.53 45.16 50.32 44.99 34.28 39.2 62.22 991.7 21.97 62.73 59.53 869.73 19.77 26.65 36.13 53.79 47.99 47.94 38.57 39.62 37.43 37.71 66.53 60.59 63.13 53.37 49.73 43.24 44.97 50.09 44.53 45.95 54.61 941.95 46.26 29.99 60.12 791.83 818.24 59.13 53.57 39.43 60.08 894.97 50.97 50.43 45.35 51.59 37.28 47 56.16 50.37 47.99 60.13 53.62 24.93 57.77 38.35 51.77 49.06 59.29 36.97 62.97 938.09 57.56 63.16 50.97 50.57 50.95 46.99 19.04 50.66 992.4 43.62 50.42 21.77 62.09 44.65 49.32 44.83 52.52 38.73 41.26 53.99 54.73 59.41 46.95 35.56 59.53 30.73 63.53 60.97 62.21 36.73 43.32 59.71 56.95 47.64 1026.99 39.7 59.05 599.73 63.97 39.97 50.95 47.56 46.4 59.37 58.43 60.41 46.35 63.43 60.73 52.56 37.97 39.73 12.73 63.04 38.62 50.65 49.17 44.41 60.42 47.4 28.44 54.35 51.24 59.94 63.73 41.26 46.7 34.32 59.44 46.65 49.73 45.35 38.02 936.4 59.62 37.65 63.98 812.65 49.09 43.65 49.29 49.09 30.65 49.26 59.65 62.37 58.65 49.29 49.77 50.43 47 57.94 54.6 23.78 50.26 51.28 47 56.41 33.43 45.43 45.04 63.53 60.95 47.57 60.28 60.4 59.43 60.94 51.26 570.24 29.28 60.78 50.16 50.29 49.65 50.73 52.71 47 56.99 50.69 49.13 41.83 52.71 56.04 63.13 53.99 60.71 47 37.29 62.52 53.24 44.7 60.32 59.77 51.21 859.73 59.95 58.97 62.73 41.28 50.94 51.16 50.32 59.85 968.83 41.57 60.46 879.93 44.44 46.25 44.24 44.65 49.52 50.45 46.53 45.62 52.77 38.97 50.16 50.63 45.65 50.73 52.53 58.29 36.97 50.29 36.52 51.41 20.42 47.78 50.65 62.41 46.62 24.83 52.32 59.04 50.65 62.52 63.73 52.2 49.99 47.93 57.2 49.78 50.39 41.59 50.32 44.32 29.62 41.59 63.62 60.28 29.77 39.43 56.99 60.52 50.42 47.13 41.09 44.83 41.32 59.65 37.2 50.13 41.28 50.77 38.56 59.49 889.7 60.7 50.43 883.26 59.6 49.35 51.27 38.7 47.57 60.56 37.6 36.56 37.52 50.63 45.44 37.4 59.97 50.73 52.99 47.2 36.94 38.57 60.94 29.26 65 41.37 47.65 49.99 47.37 58.44 63.97 62.7 60.94 37.97 932.73 59.56 33.71 37.94 29.37 62.04 63.99 60.99 47.52 38.32 44.57 50.29 62.39 29.97 1113.24 44.56 46.51 41.53 30.37 58.59 50.29 49.28 50.35 38.77 63.28 60.12 36.59 50.53 15.43 45.28 60.29 49.53 45.53 45.94 63.37 49.95 35.73 52.78 50.77 27.13 53.35 26.2 62.44 46.93 57.24 44.52 63.13 47.95 37.97 50.4 43.59 50.98 931.2 62.59 37.93 57.71 66.94 51.28 60.6 49.78 50.99 47.41 46.59 875.59 50.78 38.43 45.29 49.78 50.65 62.28 47 37.52 51.28 37.57 39.95 58.28 56.53 60.53 45.93 57.4 43.32 59.41 59.73 43.04 50.37 47.37 47.35 51.79 47.95 63.32 59.41 46.17 44.62 52.78 38.35 51.45 63.37 47.37 58.28 50.43 27.93 57.7 47.56 46.37 58.78 38.62 52.73 43.59 50.77 51.72 998.26 29.86 .77 63.45 63.24 59.73 59.83 52.57 47 56.37 62.93 44.29 49.81 882.63 60.37 47.63 30.78 38.13 65 41.44 54.73 52.93 57.35 51.4 59.97 39.37 58.56 24.6 10.71 56.29 62.56 59.77 50.59 50.97 50.56 33.59 50.83 63.65 49.13 53.59 63.77 39.6 36.95 54.29 62.28 66.77 50.37 58.24 59.62 49.25 2.26 53.65 36.93 44.65 36.65 62.37 58.13 41.99 60.32 59.62 52.24 59.43 45.41 46.99 50.7 34.64 789.89 825.78 38.77 39.41 46.4 59.32 59.26 53.39 665.65 49.95 46.6 49.95 47.62 63.65 62.32 29.99 29.37 36.12 62.56 59.44 54.74 899.69 62.2 49.5 986.32 44.95 58.32 44.29 62.95 12.97 50.4 28.73 28.35 51.77 38.29 36.71 47 66.17 39.52 50.56 46.7 47.28 60.32 59.45 63.99 60.7 942.94 46.93 44.95 47.41 46.41 59.53 60.78 50.4 43.37 47.53 45.65 49.44 63.73 59.06 59.29 36.62 63.28 50.56 46.09 57.83 63.37 47.65 62.29 49.77 62.37 47.35 38.29 23.32 44.29 49.37 62.93 57.28 39.6 36.35 51.24 44.94 51.99 50.79 851.77 63.77 62.93 30.56 50.09 57.41 46.65 49.12 33.28 50.29 49.73 52.28 39.13 17.13 53.77 50.56 24.93 44.13 41.59 63.7 34.69 62.41 46.71 37.64 24.73 41.7 60.24 59.44 46.99 21.43 45.62 30.6 49.93 771.65 49.56 59.29 49.7 60.43 60.62 63.95 54.97 50.97 899.41 46.73 28.13 60.43 60.16 27.26 65 65 41.56 33.71 47 37.4 43.09 44.41 63.37 58.94 37.4 59.65 50.13 65 53.45 54.57 60.97 62.65 49.17 59.41 33.29 62.4 28.77 50.73 43.62 19.77 39.53 60.04 694.43 56.52 38.37 49.57 50.7 47.32 29.93 44.71 47 47 56.7 34.95 58.73 59.78 38.56 59.13 53.56 37.63 60.6 49.35 38.82 1022.53 45.26 59.57 29.7 47.88 898.73 19.29 23.36 50.44 54.59 63.59 37.21 989.66 1010.57 39.35 63.93 44.97 39.73 52.94 51.46 922.99 50.65 49.24 44.35 63.4 43.95 58.57 50.62 50.95 54.17 59.56 46.24 59.73 41.17 29.95 47.78 26.4 59.95 63.44 46.43 30.42 60.69 49.62 52.6 1067.39 53.99 60.42 60.32 44.37 35.16 903.99 881.04 38.26 17.52 53.71 47 47 47 56.56 1042.52 50.93 57.43 45.29 49.73 43.59 50.65 49.93 44.37 12.37 58.94 37.94 29.73 59.79 35.26 41.29 49.26 53.41 46.78 50.56 37.4 43.04 63.44 37.93 57.25 57.09 30.99 47.15 699.56 46.93 30.7 47.93 57.7 60.77 51.59 63.06 701.58 722.99 60.83 19.77 49.26 59.93 44.07 832.53 60.73 63.24 59.95 1072.

73 49.73 46.97 47.7 44.57 54.53 47.37 49.24 60.56 45.35 50.35 50.09 43.73 49.5 912.28 54.71 44.78 53.13 52.95 56.24 50.24 50.77 50.65 50.28 63.4 59.29 50.53 47.53 47.37 62.108 109 110 47.87 889.71 44.29 50.65 50.13 52.73 49.37 50.13 52.97 47.7 44.09 43.65 63.59 45.09 59.95 56.73 46.37 49.7 44.97 952.41 63.45 56.56 51.59 45.78 53.78 53.21 .41 51.71 44.

7 52.1 53.62 66.03 664.26 49.62 49.26 49.57 64.26 53.01 849.21 52.76 43.44 49.7 54.57 64.44 46.62 56.52 54.8 52.13 35.64 42.25 25.7 52.39 54.99 881.57 64.1 41.64 42.17 61.51 49.99 795.1 53.99 818.91 61.99 775.45 31.27 54.33 64.59 32.27 64.26 63.26 65.33 51.52 31.97 28.94 41.26 49.13 45.33 54.1 41.94 63.21 38.27 35.27 54.21 38.13 54.26 65.7 52.52 54.52 43.99 747.27 54.99 670.62 56.52 43.21 52.03 52.39 66.6 28.44 46.19 66.26 49.03 39.25 60.84 64.33 43.29 53.29 42.44 56.37 60.07 54.01 722.99 715.44 56.82 43.11 49.1 53.7 52.7 54.41 54.62 20.26 49.26 49.7 54.7 66.07 43.94 65.44 66.65 36.8 52.91 36.33 51.99 809.57 52.26 49.37 49.07 43.7 54.21 52.5 43.07 54.13 54.17 48.64 63.26 49.07 43.33 66.76 43.82 51.62 56.64 53.99 779.17 48.26 53.33 48.17 48.52 43.45 43.7 66.6 48.64 53.01 726.21 52.33 38.64 63.94 41.8 39.97 918.33 51.76 54.62 56.43 61.57 64.57 52.07 43.44 63.7 54.08 63.7 54.45 43.21 38.57 52.26 49.33 51.21 38.33 38.13 54.33 51.44 34.01 777.5 31.25 56.33 67.5 54.43 48.7 54.13 54.99 45.73 65.26 65.13 43.91 48.6 57.6 67.05 60.1 53.84 64.43 49.13 54.6 57.39 66.7 66.76 43.57 39.7 66.87 31.33 31.26 34.7 52.7 52.99 727.97 38.97 38.44 35.91 36.13 31.21 52.13 66 63.27 64.06 60.82 51.97 57.8 52.33 51.21 38.8 52.97 38.21 52.21 52.5 54.84 51.13 60.25 56.13 43.97 57.29 42.57 39.41 54.76 43.44 34.65 48.84 51.64 42.13 54.6 67.27 64.94 17.33 54.13 54.99 808.33 51.73 65.03 674.6 57.43 48.07 60.82 51.21 38.19 66.72 54.8 39.38 36.99 737.33 54.84 64.01 648.7 52.7 54.76 54.33 48.33 51.44 25.33 54.97 813.17 48.32 49.1 41.63 39.33 54.64 53.13 45.43 61.21 52.16 60.26 49.72 24.91 48.27 39.2 60.44 46.7 52.7 52.44 35.43 61.57 64.59 49.13 54.97 781.1 41.29 42.21 65.94 53.91 61.44 60.13 66 42.29 42.73 52.45 43.17 48.62 56.8 64.52 43.29 53.76 60.57 52.33 43.25 35.1 53.29 53.01 665.57 52.13 45.76 43.6 28.64 63.27 54.67 28.29 53.94 42.44 49.29 53.26 63.26 53.17 61.26 65.52 31.25 46.97 57.13 45.82 43.33 54.21 52.73 52.07 54.64 63.25 28.52 31.1 53.17 48.03 49.7 54.64 53.99 795.64 42.13 45.25 56.33 54.82 54.64 42.91 48.21 52.99 857.33 54.13 66 42.99 859.7 52.44 56.1 65.17 48.76 54.33 54.41 64.33 51.91 61.13 54.26 53.72 38.27 54.94 41.99 752.26 49.73 65.73 52.99 45.44 56.8 52.39 54.13 54.21 52.64 53.39 54.94 32.45 54.1 53.33 64.87 .33 51.8 52.73 52.72 52.76 54.7 52.13 43.7 66.6 48.08 63.33 57.64 53.97 38.26 53.26 39.6 57.8 64.97 674.33 54.76 54.01 707.17 61.26 49.84 35.99 35.26 49.43 48.13 54.8 27.82 51.6 38.26 63.13 45.7 31.17 49.44 46.33 48.57 64.97 57.33 51.19 49.6 28.7 43.33 38.21 25.33 38.33 54.27 54.76 54.72 38.94 53.6 57.45 54.7 52.7 52.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.13 54.99 45.23 49.76 54.72 39.17 61.25 35.8 52.27 54.67 60.27 54.21 38.72 20.48 39.64 42.99 866.76 54.44 46.73 52.1 41.7 31.27 45.44 63.62 66.33 51.21 38.6 60.55 49.1 53.21 52.88 49.17 61.21 38.27 54.26 49.92 31.33 64.6 57.8 52.52 60.62 46.44 56.62 66.27 54.57 39.64 42.26 49.33 54.21 52.97 878.62 49.44 56.44 56.33 64.76 54.65 61.78 41.33 38.52 54.07 54.41 64.7 52.52 43.97 868.21 52.52 43.08 63.84 64.01 699.33 48.21 52.03 52.03 755.33 39.94 41.1 53.13 54.33 51.78 49.72 31.57 52.91 36.7 54.8 52.6 48.97 57.7 66.94 41.44 49.1 29.08 49.44 56.52 60.33 54.97 28.26 49.26 49.45 66.27 64.3 60.64 53.97 57.7 54.27 54.13 43.83 49.7 52.33 64.21 38.13 31.91 48.99 798.33 43.17 36.44 46.7 52.17 48.03 569.13 43.26 49.94 32.99 791.44 46.64 53.7 66.97 797.6 48.45 54.91 61.21 38.6 38.08 63.08 63.26 63.64 63.82 38.13 54.76 54.7 38.57 64.13 54.7 52.73 52.16 52.97 835.25 46.26 41.31 51.13 64.13 35.99 35.76 54.82 43.97 48.21 52.17 61.64 42.7 52.03 720.33 38.01 618.76 54.44 49.94 53.18 60.26 49.64 53.52 43.1 29.57 64.76 54.76 31.08 49.25 60.07 43.94 41.7 52.26 53.99 704.73 52.44 46.7 54.21 52.73 65.7 66.21 52.27 54.21 52.44 56.33 54.82 51.52 54.33 51.07 54.86 49.33 54.68 52.1 53.44 46.44 46.1 53.21 52.6 48.7 66.97 48.64 42.91 48.64 53.64 63.08 63.43 36.94 53.03 52.03 684.29 53.97 48.17 61.21 52.13 54.06 49.26 49.57 49.62 46.97 972.21 65.26 49.25 35.99 700.94 22.07 43.44 49.4 60.21 52.8 39.33 64.33 54.44 56.33 51.1 41.27 54.33 54.57 64.57 39.7 66.03 755.21 52.97 38.17 48.33 31.62 35.91 61.26 39.97 38.7 52.64 63.26 49.33 64.8 52.44 66.6 57.7 52.45 19.82 38.72 24.26 39.91 61.44 56.97 57.7 52.33 51.44 56.21 52.33 51.76 54.33 57.13 54.32 60.43 36.84 64.57 64.33 38.73 65.03 39.07 43.91 48.97 57.27 54.44 49.1 29.91 48.8 52.33 51.43 48.33 54.1 53.8 52.43 61.33 43.01 600.97 57.41 64.64 63.8 52.99 35.21 52.33 38.21 52.39 54.68 38.67 60.94 53.26 65.76 54.84 51.97 57.68 38.21 38.21 52.

17 32.65 42.21 54.09 686.64 31.64 43.82 25.33 65.65 42.44 38.33 52.33 52.76 54.1 64.7 43.26 38.29 803.26 52.6 36.7 43.17 42.17 42.07 38.26 52.08 52.76 66.06 45.53 800.1 52.44 64.27 46.91 63.07 38.39 43.21 49.91 32.21 54.21 49.03 54.03 49.93 618.25 51.52 53.8 28.91 42.44 51.44 25.33 38.21 34.17 63.57 49.82 52.43 53.13 54.44 66.33 54.64 54.94 54.33 52.17 63.99 45.69 633.99 54.72 66.29 54.13 35.33 29.8 60.73 49.78 64.01 54.26 52.57 49.52 41.52 53.91 63.21 43.13 65.26 52.33 48.26 52.17 53.73 49.21 54.18 700.8 49.99 35.44 38.33 53.26 38.84 46.44 52.17 53.08 24.45 48.21 34.44 51.13 54.07 48.99 54.82 52.1 52.44 64.25 38.82 38.82 52.31 52.97 36.17 53.07 57.26 66.41 738.91 63.17 53.64 43.13 46.33 41.68 49.7 38.8 49.06 54.46 832.64 54.7 54.26 66.8 49.13 54.57 60.73 63.7 67.99 54.64 54.21 63.52 53.17 53.57 49.33 48.44 51.97 48.26 49.97 48.08 52.21 43.62 38.62 38.73 34.64 43.1 52.01 54.25 51.33 57.41 56.94 53.76 43.33 25.33 61.6 36.44 51.13 46.19 569.97 23.99 45.03 39.81 838.07 48.19 66.7 57.8 39.97 48.99 54.82 52.29 43.62 38.72 65.7 54.33 65.99 66.45 48.21 43.33 61.01 45.97 61.07 48.13 56.33 52.64 43.44 56.17 32.7 43.26 39.97 54.45 57.82 65.82 52.73 20.26 38.97 61.07 67.13 56.27 56.7 54.26 39.29 31.26 64.21 66.72 31.62 51.69 61.21 52.21 54.76 54.01 64.43 53.45 67.76 31.13 56.16 786.26 52.26 38.99 54.33 65.66 972.91 42.76 54.8 60.44 52.44 38.25 51.1 39.57 49.99 45.13 56.13 54.69 48.76 43.03 35.25 25.26 52.26 66.33 52.08 52.8 60.57 39.71 617.33 53.44 38.82 38.25 51.99 54.33 53.19 43.21 31.33 48.94 27.01 45.26 52.62 38.26 66.36 781.73 63.44 25.26 52.57 49.8 49.97 36.33 61.5 31.07 38.33 48.44 52.5 54.65 53.43 53.33 38.72 43.13 54.17 53.86 604.6 61.1 39.94 39.07 48.21 49.41 46.76 66.07 38.03 60.72 53.44 52.73 49.13 66.29 43.5 54.1 39.7 54.1 52.07 64.8 28.64 43.21 66.96 .44 64.01 54.33 48.13 53.21 49.26 49.33 38.13 46.07 48.1 39.43 32.76 796.29 54.57 39.33 38.99 46.13 35.97 54.07 48.82 38.68 49.17 63.33 52.33 41.73 49.68 49.97 61.43 63.21 49.62 64.43 53.25 64.38 807.03 39.8 49.21 52.33 41.8 49.84 38.33 52.43 63.16 749.6 48.33 52.43 32.27 46.07 48.33 53.99 56.74 785.07 48.41 35.07 48.25 64.21 63.48 622.44 64.25 38.29 43.1 52.27 46.29 66 54.01 772.13 43.8 39.21 34.99 66.01 35.76 705.41 66.33 53.64 66 54.06 54.33 38.33 53.68 49.21 49.33 29.1 39.52 735.6 48.76 54.82 52.76 43.33 65.27 46.73 49.99 45.76 54.03 28.25 51.33 53.03 45.13 35.84 38.45 38.73 63.13 56.29 54.01 35.13 31.43 42.99 64.13 41.94 52.64 43.07 38.7 54.1 52.72 53.27 46.73 49.33 41.21 63.76 54.72 31.56 812.6 36.03 35.64 54.97 48.61 698.21 49.33 29.82 52.26 60.76 43.7 43.13 53.17 63.21 49.41 25.26 39.18 877.44 52.33 38.99 35.19 54.97 48.07 48.73 63.99 54.6 48.33 52.65 63.09 591.8 49.7 43.33 38.44 38.17 32.76 54.52 53.29 43.45 67.8 39.62 38.19 54.64 43.45 48.09 772.31 52.1 27.44 38.52 41.86 846.97 57.13 46.68 63.7 48.25 64.64 66 54.62 51.56 626.01 45.94 52.82 38.17 53.44 38.21 34.19 54.08 52.26 52.99 35.21 49.57 49.76 54.94 52.8 49.41 56.97 36.13 54.33 53.84 52.33 52.33 52.8 60.03 28.26 38.72 31.91 63.33 23.1 52.07 51.43 42.65 53.32 738.21 49.27 35.99 45.7 66.99 66.44 52.68 49.33 52.94 54.75 584.53 764.94 54.26 52.55 844.34 727.52 53.65 53.44 51.79 782.13 46.78 52.62 38.33 41.17 42.97 48.68 63.99 56.97 48.29 54.97 23.03 54.62 38.84 38.91 53.97 36.13 54.97 48.66 879.26 52.76 54.21 49.21 34.76 31.91 42.94 52.43 32.76 43.21 43.99 45.94 64.97 45.44 51.78 52.33 48.64 43.27 35.76 54.82 48.97 61.45 48.13 46.94 52.72 53.27 620.21 43.44 51.07 38.64 31.07 48.44 49.8 60.69 61.21 49.1 64.57 49.94 64.25 64.97 36.1 64.01 25.41 46.03 25.97 48.88 894.94 39.07 67.1 39.99 35.84 38.21 54.33 41.26 52.76 54.64 54.07 48.6 48.76 54.78 64.13 53.8 52.97 48.94 54.5 54.64 43.01 54.01 64.5 643.76 54.13 53.64 66 43.16 49.21 63.6 48.92 787.33 53.62 51.99 35.25 51.33 52.21 63.44 52.52 53.03 49.26 52.33 29.13 66.27 66.6 61.82 65.29 31.76 43.19 54.33 65.7 66.39 43.43 63.03 60.6 61.27 46.33 48.54 772.8 49.5 54.29 66 54.19 31.33 48.39 66.39 54.6 48.99 35.7 54.01 64.65 32.5 54.7 43.7 31.33 28.8 49.72 43.25 38.13 56.16 820.99 54.18 755.08 66.1 64.26 66.76 66.7 31.73 49.03 60.76 54.52 29.13 31.1 64.21 49.13 35.19 66.17 807.64 54.65 48.1 27.64 54.26 52.21 823.84 65.33 36.13 46.33 53.57 49.72 54.21 34.7 67.33 53.94 39.5 54.7 57.26 39.72 65.53 577.45 67.26 52.64 54.26 38.21 34.03 45.08 38.97 61.45 38.33 53.26 52.21 63.33 53.33 51.64 66 54.07 48.33 38.33 65.82 52.25 51.33 53.97 48.7 43.25 38.13 53.21 63.97 54.82 65.94 52.29 53.44 51.21 43.99 45.99 46.45 31.26 24.68 49.03 25.04 618.27 66.76 31.64 66 54.1 52.57 60.44 51.45 843.43 63.7 54.33 38.7 66.21 54.17 63.6 48.8 60.26 38.39 43.01 45.62 52.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.33 52.43 53.07 38.96 658.8 60.26 38.29 54.07 67.57 39.44 52.99 35.26 52.8 39.1 52.27 66.76 54.33 57.41 46.26 27.97 48.1 52.7 38.76 54.26 49.91 53.44 38.29 43.

21 49.44 51.82 65.03 54.84 38.99 818.33 53.04 625.13 43.01 54.52 65.03 17.44 51.21 65.19 31.15 795.94 64.26 52.26 52.84 52.94 52.1 39.7 31.33 23.1 52.91 32.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.13 41.73 49.01 35.16 49.7 54.44 38.72 53.64 43.8 49.57 39.7 57.7 54.25 38.7 57.27 64.72 43.45 48.72 31.99 54.33 52.78 52.08 24.21 49.68 34.26 52.26 38.65 32.29 54.6 61.44 64.88 745.13 56.62 52.62 35.26 52.29 54.44 711.8 52.64 43.33 52.17 53.91 42.41 56.91 53.98 634.57 60.1 52.01 852.57 39.72 54.27 46.6 61.69 48.17 53.21 34.97 48.13 43.26 63.99 54.17 53.33 65.68 49.21 66.52 53.76 54.7 57.39 43.26 52.97 48.03 45.57 49.27 56.13 46.68 20.21 49.13 54.13 46.94 39.59 43.93 844.33 53.1 39.7 66.03 60.52 29.27 56.76 66.67 844.97 61.25 51.19 54.44 52.33 11.45 57.29 66 54.17 53.27 56.97 48.26 49.21 49.94 27.45 38.33 38.17 42.64 43.19 772.25 51.7 38.33 52.7 57.29 54.17 42.33 .99 54.33 41.99 54.13 46.25 51.03 716.94 20.82 52.49 782.6 38.99 35.25 455.97 54.8 49.97 36.8 60.7 38.44 51.33 53.6 48.07 57.99 46.82 65.7 43.84 52.7 54.64 66 53.8 49.64 31.13 54.5 54.76 66.97 48.94 39.13 66.21 34.7 57.65 53.21 49.33 54.33 53.45 57.17 53.17 61.8 38.97 48.49 28.76 54.7 54.26 52.1 53.26 52.19 66.76 43.1 52.33 38.26 52.44 51.13 31.13 46.26 39.62 38.13 41.99 64.76 54.97 45.44 64.

43 715.25 642.16 647.93 1062.29 889.2 644.98 846.65 575.35 458.88 779.72 684.36 564.67 832.28 752.65 635.3 660.98 593.9 674.12 707.79 600.65 548.08 664.14 663.91 564.05 624.12 813.26 614.3 832.48 617.33 603.58 985.11 752.05 612.12 850.72 536.72 572.27 718.41 918.96 849.1 722.78 473.94 889.56 563.83 881.23 498.57 459.77 640.76 1082.59 682.29 547.27 660.16 683.2 578.85 952.05 735.4 917.33 551.01 800.72 818.19 692.32 781.06 699.92 652.34 840.29 717.58 480.03 599.5 795.49 582.52 727.69 450.12 667.11 678.32 982.34 747.21 477.28 868.15 882.83 636.77 661.67 1034.25 611.82 600.31 889.98 889.83 677.95 569.37 800.76 536.16 600.31 1086.21 598.32 694.67 530.81 510.87 967.77 664.3 918.11 680.66 648.08 786.37 641.9 791.03 737.01 516.99 664.04 752.85 568.5 920.6 725.83 656.11 569.06 658.7 622.05 522.11 752.12 571.8 726.62 633.99 775.45 503.44 649.04 918.74 977.19 600.07 797.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.11 755.52 895.48 797.83 565.57 944.37 685.98 880.59 425.89 819.06 517.34 727.55 669.15 574.73 618.32 654.79 959.22 739.42 674 693.6 563.88 603.59 621.04 564.76 544.6 606.63 608.06 617.45 615.72 662.17 676.67 702.4 647.22 1011.5 808.13 741.37 809.44 573.91 499.17 986.46 755.05 612.97 972.07 700.55 502.13 702.78 559.65 1113.75 1090.06 798.5 704.37 832.26 902.51 687.11 604.77 665.72 587.5 469.01 850.56 811.76 857.05 576.27 617.32 677.03 978.59 555.76 646.34 926.81 777.95 988.69 621.78 600.68 441.86 677.88 663.4 664.84 866.06 955.13 727.7 720.78 570.24 464.25 891.3 859.5 795.28 878.69 543.18 .81 835.97 813.43 646.52 670.13 751.63 633.96 791.76 600.81 626.97 652.95 589.52 598.

53 800.09 552.22 991.13 642.86 846.46 922.41 638.2 540.18 755.12 665.39 665.17 606.3 558.79 782.09 589.85 757.96 600.66 545.92 752.63 480.5 643.12 791.13 633.16 820.05 587.27 634.86 604.13 696.09 772.52 735.49 619.87 596.56 812.44 617.11 612.29 864.48 622.56 1095.32 738.66 972.05 447.04 618.14 576.64 789.29 639.98 931.12 654.25 516.16 749.95 1072.82 1022.66 1010.36 687.56 626.07 832.54 772.74 .68 712.67 580.83 758.22 613.87 651.6 488.63 550.21 664.11 409.6 585.68 676.82 704.46 686.26 613.02 692.35 711.26 679.05 599.53 577.43 571.89 825.76 705.64 593.6 1067.25 680.87 724.07 552.12 537.25 595.18 877.87 752.66 640.21 989.88 552.37 966.62 510.38 807.29 537.02 1113.06 701.97 581.85 968.97 899.83 1008.38 516.54 560.18 668.28 861.33 568.96 658.1 628.13 570.01 706.52 731.45 612.42 574.87 622.93 663.81 838.11 895.49 691.97 932.66 879.97 799.7 942.65 621.93 640.18 665.88 894.65 545.88 549.87 772.21 823.54 663.87 709.74 899.27 513.75 803.29 526.25 600.25 688.66 681.59 875.34 668.03 637.03 661.97 618.16 786.76 796.07 656.16 903.89 588.54 716.34 680.78 832.34 727.53 689.38 678.07 604.77 704.43 883.97 726.43 588.79 851.64 1026.41 738.05 651.82 752.46 674.58 713.77 462.01 560.97 1113.576.46 832.83 818.6 547.75 584.1 612.15 630.8 735.72 529.92 587.27 620.26 622.5 637.09 591.53 869.88 898.93 618.88 657.95 670.11 711.86 694.93 771.36 781.1 613.13 715.32 875.29 803.58 938.66 992.68 751.58 617.02 576.92 787.43 604.45 843.02 936.72 621.23 832.01 541.55 844.61 698.71 617.58 707.24 817.18 700.91 651.54 587.16 689.17 807.72 579.03 663.61 941.98 615.16 560.13 1005.58 583.85 704.76 596.58 722.83 575.57 742.29 739.34 633.18 626.98 653.78 665.49 523.65 895.05 555 543.69 633.

644.31 539.87 549.54 695.21 785.89 525.04 694.38 586.46 550.76 746.53 764.05 627.44 711.15 699.98 658.88 745.45 612.65 415.92 711.15 795.36 565.19 569.19 660.19 532.25 455.04 625.79 879.78 577.5 986.33 477.02 628.66 586.08 894.21 859.99 699.27 600.28 626.93 844.49 640.98 488.43 635.72 998.06 276.96 818.13 527.82 597.99 881.92 641.98 634.56 1042.5 537.26 570.27 443.57 371.94 752.87 546.15 651.56 677.49 782.81 882.33 .71 509.98 812.19 772.21 612.55 461.09 686.25 463.13 562.75 601.25 602.32 582.49 889.65 626.86 952.51 588.01 852.67 844.87 889.65 591.5 912.06 677.03 716.74 688.48 532.73 563.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

842 Cronbach's Alpha .81709 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.83321 .9545 Std.87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .87291 .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.93652 .6818 3.88618 .8000 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .7818 3.73066 .91398 .71028 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.72768 .0455 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.5636 4.95189 .7909 3.9455 3.8000 3.0 100.9909 3.0 .0 a.5455 3. Deviation .8273 3.84519 .8364 3.96390 .

218 .255 .591 .468 .668 .326 .384 .343 .132 .147 .132 .191 .270 .383 1.277 .236 Harga9 .110 .232 .166 .144 .348 .500 .425 .346 .241 .185 .328 .328 .209 .212 .269 .194 .157 .195 .277 Harga8 .591 1.204 .247 .316 .371 .231 .242 .172 .501 1.157 .232 .277 .231 1.215 .281 .259 .762 .346 .263 Harga5 .193 .501 .283 .313 .000 .283 .312 .209 Harga5 .409 .251 .371 .530 .122 .110 .299 .089 .877 .258 .364 .409 1.314 .170 .326 Harga2 .204 .291 Minimum 3.230 .185 .347 .463 .265 .468 .364 Harga13 .364 Harga8 .136 .245 .215 .371 .206 .101 .195 .231 .162 .332 .383 .172 .272 .323 .314 .325 Harga10 .194 .137 .325 .165 .313 .345 .192 .156 .214 .421 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.219 .141 Harga3 .000 .444 .263 .266 Harga2 .107 .277 .024 .929 .116 .318 1.302 .245 .231 .045 .156 .272 .280 .036 Maximum 4.024 .266 .253 .165 .338 .120 .308 .312 .248 .247 . Summary Item Statistics Mean 3.191 .156 .364 1.136 .220 .388 .269 .193 .218 .393 .338 Harga6 .296 .239 .260 .239 .054 .166 .316 Variance .151 .534 .231 .223 .145 .233 .251 .248 Harga11 .464 .000 .356 .233 .284 .091 .000 .248 .343 .388 .185 .206 .591 Range .091 .116 .266 Harga12 .223 .309 .397 .215 .000 .151 .000 .348 .236 .253 .157 .209 .000 .339 .323 .089 .132 .085 .370 .281 Harga9 .421 .402 .054 .785 .220 .215 .241 Harga6 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.036 .505 .194 .343 .145 .337 .000 .264 .363 1.464 Harga4 .266 .233 .265 .694 .218 .301 .000 .141 .145 .172 .312 .371 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .215 Harga7 .127 .107 .147 .145 .384 .255 .132 .301 .337 Harga4 .316 .257 .318 .356 .287 .172 .215 .214 .339 .099 .230 .397 .120 .363 .204 .347 .463 .284 . .138 .714 .257 .272 .362 .000 .370 1.233 .127 .929 .218 .343 .327 1.545 .157 Harga11 .270 .323 .204 .323 .412 1.327 .299 .302 Harga13 .258 .312 .332 .505 .266 .170 .260 1.266 .141 1.894 16.023 .393 .263 .835 .214 .000 .171 .138 .287 .156 .233 .024 .137 Harga7 .101 .194 .212 .242 .362 .412 .906 .280 .020 .201 Harga10 .813 .171 .326 .324 .209 .229 .201 .264 .231 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.308 .007 .083 .305 .099 .324 .296 .305 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.219 .036 .083 .309 .731 .162 .085 .402 .468 .345 Harga12 .192 Harga3 .555 Maximum / Minimum 1.326 .233 .272 .185 .122 .248 .229 .259 .842 19.000 .263 .144 .

7727 45.831 .836 .314 .7818 45.829 .054 36.837 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.5727 45.330 .451 .797 38.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.7636 45.870 37.746 F 4.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.486 .193 36.954 37.285 .6182 46.7636 45.169 706.54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.747 38.0182 45.833 .535 .537 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.158 30.824 35.7273 46.829 .392 .547 .295 2.435 .832 .827 .435 .471 36.0000 45.773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3. .342 .8818 45.446 676.471 .471 .247 38.526 Squared Multiple Correlation .908 Sig .517 .5636 Variance 42.582 .615 1065.261 36.543 .495 .7364 45.837 .356 36.435 . Deviation 6.838 .835 Std.349 .8126 a.834 .512 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .826 .5182 45.563 .431 .379 36.534 Corrected Item-Total Correlation .423 .399 .361 .355 .

68439 . Deviation .0 a.6636 4.1727 4.9182 Std.861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0091 4.76457 .79490 .8364 3.0 100.72768 .0 .1636 3.3727 4.85383 .7455 3.82945 .77217 .76058 .863 Cronbach's Alpha .93138 .73832 .8818 3.1636 3.0091 3.9273 4.87291 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

219 .195 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.190 .523 1.416 .258 .257 .274 .286 .000 .545 .296 .250 .183 . .133 .401 1.343 Produk5 .006 .182 .315 .295 .156 .000 .354 .292 .355 .424 .190 .578 .000 .154 .194 .265 .286 .362 .256 .401 .596 .464 .184 .125 Produk2 .000 .220 .402 .632 .276 .452 .709 .419 .127 .507 1.464 .376 .130 .077 Produk2 .251 .542 1.330 Produk8 .354 1.257 Produk5 .342 .125 .362 .468 .140 .194 .303 .154 .202 .212 .256 .127 .412 .246 .000 .376 .399 1.226 .147 1.207 .346 .252 .542 .308 .354 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.219 .196 .475 Maximum / Minimum 1.376 .557 1.688 .134 .217 .303 .318 .664 .257 .446 .496 .399 .267 .092 Produk6 .308 .257 .330 .113 .324 .324 .368 .587 .263 .261 .343 Minimum 3.282 .402 .468 .252 .219 .530 .041 .238 .253 .538 .134 .253 .250 .140 .274 .130 .357 .394 .261 .240 .188 .585 .276 .357 .295 .477 .587 Range .336 .183 .310 .183 .149 .092 .194 1.587 .317 .246 .129 .312 .293 .181 .852 6.343 .000 .538 1.221 .347 .182 .181 .068 .286 .265 .145 .195 .452 Produk4 .217 Produk3 .175 .250 .342 .154 .213 .295 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .416 .276 .368 .205 .112 .226 .221 .301 .112 Maximum 4.348 .250 .369 .282 Produk7 .376 .496 .149 .292 .202 .315 .196 Produk8 .368 .394 .231 .216 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.107 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .729 .347 .213 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .202 .317 Produk4 .154 .318 .346 .068 .523 .175 Produk7 .989 .139 Produk6 .344 .182 .276 .267 .152 .446 .223 .129 .212 .867 .000 .431 .182 .373 .149 .044 5.000 .431 .468 .145 .113 .000 .215 .258 .012 .479 .324 .296 .368 .223 .419 .205 .251 .310 .332 1.183 .400 .233 Variance .216 .286 .357 .293 .479 .133 Produk3 .400 .301 .149 .412 .238 .507 .324 .357 .139 .152 .369 .202 .219 .336 .188 .399 .184 .156 .424 .635 .343 .240 .412 .220 .468 1.215 .762 .231 .343 .000 .154 .263 .237 .355 .000 . Summary Item Statistics Mean 3.295 .216 .112 .312 .332 .477 .107 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.237 .867 .348 .077 .154 .147 .068 .557 .

7000 44.375 .675 502. Deviation 6.164 30.857 31.165 30.520 .570 30.851 .777 Sig .762 29.852 .857 .550 .0273 44.4909 43.856 .476 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.852 .841 .015 31.454 .8545 43.629 .329 .668 F 10.565 .016 4.601 31.098 Corrected Item-Total Correlation .456 .845 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.419 .9886 a.849 .434 .702 30.463 .116 31.8636 Variance 36.497 Squared Multiple Correlation .408 552.520 .2000 43.851 .556 .192 Std.849 .575 .516 .428 31.9818 44.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.083 880.8545 43.848 .486 .481 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.432 .1182 43.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .9364 43.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.746 49.069 30.540 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.6909 43.7000 43.533 .453 .422 . .438 .665 .

Listwise deletion based on all variables in the procedure.12597 .79137 1.0 100.69437 .76430 1.82213 .902 Cronbach's Alpha . Deviation .3364 4.0818 3.0364 3.0545 3.9455 4.6727 Std. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .0 a.6182 3.6727 3.88750 .77728 .0364 4.01136 1.6091 4.81089 .09301 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .90849 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.9455 3.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.5091 3.90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .

367 .788 .386 Pelayanan8 .359 .418 .000 .248 2.364 .416 .483 .573 .351 .404 .557 .600 1.292 .331 .435 Pelayanan6 .334 .433 Minimum 3.573 .474 .288 .413 .323 .569 1.434 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .462 .331 Pelayanan11 .465 .351 .523 Pelayanan8 .536 Pelayanan7 .344 .000 .239 .363 .367 .232 .166 .546 .334 .284 .241 .484 .203 Pelayanan2 .422 .523 .706 .261 .569 Pelayanan12 .336 1.509 .241 .203 .525 .434 Pelayanan4 .516 .302 .239 .410 .334 .676 .331 Pelayanan3 .442 Pelayanan11 .786 .353 .258 .281 .281 .000 .000 .000 .284 .023 .436 .482 .525 .375 .275 .359 .217 .877 .234 .232 .600 Range .600 .000 .523 1.706 .339 .516 .467 Pelayanan5 .452 .292 .351 Pelayanan6 .537 .290 .401 .386 .471 .418 .351 .483 1.268 .457 .629 4.368 .626 .234 .275 .593 .435 .000 .281 .258 .557 .220 .220 .520 .251 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.238 .493 .467 .408 .593 .185 .207 .537 .281 .321 .547 1.418 .220 .284 .000 .341 .298 .520 .452 .378 .422 .384 .334 1.470 Pelayanan12 .367 .257 .268 .000 .290 .516 Pelayanan10 .298 .490 1.217 .335 .321 .287 .341 .519 Pelayanan10 .238 Pelayanan3 .443 .414 .401 .266 .335 .442 .462 .549 1.706 .257 .456 Pelayanan5 .488 1.287 .166 .545 .266 .417 1.825 .261 .337 .238 .543 1.549 .547 .472 .543 .219 .302 .386 .472 Pelayanan4 .323 .363 .331 .344 .219 .417 .441 .298 .220 .482 .545 .410 .195 .324 .290 .288 .827 .207 .279 .357 .221 .499 .499 .000 .491 .273 .403 .378 .236 2.238 .471 .443 .516 .064 .382 Pelayanan9 .273 .521 .540 .442 .266 .000 .370 .321 1.386 .166 .219 Maximum 4.569 .658 .584 .441 .353 .281 .321 Pelayanan2 . Summary Item Statistics Mean 3.423 .415 .408 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.368 .279 .413 .341 .298 .221 .423 .382 .470 .290 .456 .490 .419 .284 .491 .381 Maximum / Minimum 1.488 .796 .604 .520 .404 .251 .741 Variance .367 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.357 .457 .012 .474 .546 .519 .536 .341 .415 .419 .324 .062 .370 .375 .520 .321 .416 .185 .418 .379 .569 .523 .379 Pelayanan7 .384 1.258 .403 .465 .364 .493 .258 .321 .337 . .484 1.414 .266 Pelayanan9 .436 .442 .281 .521 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.

.890 .659 Squared Multiple Correlation .5182 Variance 54.555 .887 .521 .457 .5727 42.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.5727 42.902 44. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.891 . Deviation 7.435 Corrected Item-Total Correlation .458 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .529 7.245 548.0091 42.4364 43.887 .872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.364 Sig .554 .891 46.881 44.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.9091 42.4818 42.517 .250 1118.215 46.701 46.895 .891 .578 .834 45.848 F 15.005 625.622 77.490 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.1818 42.608 .440 .639 .571 .696 .533 .9000 42.8455 42.568 .37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.752 47.022 .891 .8765 a.894 .691 .4818 42.354 .886 .607 .540 .438 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.344 Std.723 .931 45.927 42.499 47.4636 42.619 .579 .894 .894 .405 .027 45.

84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.90042 .77087 .9727 3.0 100.1727 4.67116 .3000 4.17608 1.2727 3.77174 .0545 3.63823 .7545 4.4000 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.02934 .8909 3.9364 3.81587 . Deviation .0 a.67605 .3818 3.4273 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .76430 .84242 .66335 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.4182 3.2273 4.910 Cronbach's Alpha .72262 .80532 .86374 .9545 4.0273 3.3091 4.0 .9182 Std.97170 1.75248 .7364 3.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.

198 .264 .337 .225 .325 .344 .000 .211 .160 Kepuasan3 .358 .335 .292 .191 .125 .253 .505 .295 .365 .127 .019 .231 .244 .362 .700 1.193 .129 .288 .586 .275 .227 .266 .172 .135 .282 Kepuasan8 .500 .405 Kepuasan12 .276 .778 -.000 .369 .366 Kepuasan5 .309 .173 .344 .450 .503 .264 .395 .330 .355 .451 .338 .180 -.248 .256 .219 .388 .586 .387 .244 .390 .524 .388 .312 .091 .248 .187 .248 .086 .211 .621 .296 .525 .292 .262 .353 Kepuasan2 1.369 .094 .219 .338 .221 .495 .262 .174 Kepuasan18 .353 .596 .227 .364 .021 .273 Kepuasan6 .449 1.616 .000 .250 .077 .216 .249 .308 .193 .127 Kepuasan7 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.485 .606 .116 .000 .147 .235 .112 -.270 .295 .392 .273 .524 .297 .242 .150 .358 Kepuasan10 .375 .029 -.390 .284 .180 .160 .643 1.225 Kepuasan2 .023 .122 -.225 .416 .318 .372 .398 .344 .190 .309 .214 .068 1.207 .193 .147 .222 .126 .190 .160 .297 .317 .292 .313 .103 -.405 .000 .331 .126 .227 .481 .444 .127 .092 .430 .336 .205 Kepuasan16 .099 .137 .270 .366 .355 .137 .231 .407 .188 .366 .197 .148 .204 .235 .285 .406 .380 .086 .108 .344 .307 .327 .262 .061 .427 .000 .344 Kepuasan9 .599 .332 .260 .588 1.276 .236 .659 .197 .077 -.503 .265 .362 Kepuasan11 .178 .302 .193 .344 .331 .142 .135 .103 .458 .024 -.068 .185 .000 -.327 .481 .528 .061 .504 .444 .565 .292 .518 .358 .469 .718 .002 -.395 .128 -.392 Kepuasan4 .355 .312 .531 .458 .260 .173 .344 .186 .617 .112 .481 1.235 .207 .355 .328 .568 .322 .565 .208 .381 .324 .295 .328 .187 .179 .251 .261 .172 .499 .275 .000 .464 .531 .357 .289 .244 .260 .357 .077 .237 .021 .427 .505 .202 .430 .225 .338 .358 .319 .216 .546 .417 .222 Kepuasan11 .252 .178 .135 .341 .295 .604 .126 .382 .108 .464 . .366 .174 .406 .214 .380 .029 -.234 .004 .107 .512 .000 .495 .116 Kepuasan17 .417 .174 .219 Kepuasan15 .250 .588 .129 .126 .231 .649 .594 .027 .231 .366 .160 .257 .337 .002 -.423 .451 .410 .173 .267 .260 .150 .604 1.403 .024 -.205 .286 .300 .139 .584 .248 .392 .188 .107 .338 .633 .524 .427 .286 .312 .023 .299 .406 .387 .317 .357 .381 .170 .198 .377 .305 .297 .222 .398 .257 Kepuasan12 .250 .449 .000 .174 -.700 .261 .004 .129 .276 .000 .491 .455 .234 .621 .525 Kepuasan10 .390 .004 .068 -.295 .353 .305 .152 Kepuasan8 .122 .231 .325 .000 .358 .104 Kepuasan16 .273 .242 .518 .289 -.175 .543 .225 Kepuasan14 .746 .565 .263 .524 .168 .150 .344 .550 .257 .227 .440 .811 .382 .416 .000 .266 .565 .202 .357 .336 .528 .479 .027 .172 .213 .410 .352 .427 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.616 1.364 1.107 -.606 .207 Kepuasan7 .303 .250 .383 .599 1.000 .267 .491 .524 1.244 .313 .135 .417 .189 .469 .170 .213 .303 Kepuasan18 .231 .381 .222 .254 .273 .257 .390 .365 Kepuasan5 .197 Kepuasan9 .481 .341 .522 .372 .543 .254 Kepuasan13 .267 .276 .222 .343 .099 .173 .568 .148 .175 .231 .136 .312 .512 .172 .397 .221 .458 .231 .256 .524 .403 .222 .547 .546 .344 .550 .036 .387 .129 .366 .304 .319 .258 .387 Kepuasan14 .306 .025 .249 .019 .485 1.265 .139 .521 .362 .091 .304 .499 .617 .197 .297 .092 .313 Kepuasan6 .296 .152 .381 .036 .423 .365 .276 .237 .213 .343 .643 -.219 .327 .189 .285 .504 .296 .129 .450 .397 .252 .410 .392 .104 .185 .299 .051 -.406 .295 .302 .276 .127 .307 .337 .778 1.322 .566 .313 .288 .308 1.000 .002 -.323 .136 .258 .477 .659 1.477 .500 .267 .458 .427 .410 .427 .323 .335 .186 .284 .150 .479 .547 .362 .168 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.051 .417 .332 .142 .159 .235 .000 .208 .172 .358 .172 .427 .213 .189 .296 .060 -.566 .318 .327 .004 .068 .262 .159 .129 .593 .748 .365 -.324 .344 1.476 .397 .337 .450 .666 .107 .253 .189 .263 .251 .710 .000 .236 .352 .125 .457 .025 .191 .128 .427 .375 Kepuasan13 .633 .282 .204 .306 .455 Kepuasan3 .179 Kepuasan17 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .566 .094 .593 1.476 Kepuasan4 .748 1.077 .377 Kepuasan15 .207 .300 .397 .002 -.000 .330 .521 .944 .

606 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .540 .061 .777 75.9818 67.028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.497 .407 -.879 73.1545 Variance 83.427 1.009 .606 .902 .526 77.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.206 73.900 .676 .677 .592 .495 .778 .948 Std.545 .900 .7273 67.600 .564 .1000 68.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.4182 68.2182 68.512 73.871 .673 .2636 68.659 .2000 67.756 74.031 75. Deviation 9.526 Variance .530 .778 77.894 .359 Minimum 3.015 .895 .7364 68.600 74.9273 68.583 77.030 74.654 .483 .896 .636 .094 -.582 .135 Maximum 4.897 .100 .8545 67.4000 68.900 .312 -5.396 -8.8818 68.412 .700 73.899 .640 .234 .1818 68.748 Range 1.558 .976 .402 .416 75.884 Maximum / Minimum 1.728 .443 .899 .7727 68.118 .657 .671 .309 .907 .8455 67.904 .553 .482 .383 .623 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.16233 N of Items 18 .901 .683 .899 .7545 67.338 3.643 Squared Multiple Correlation .896 .725 .055 77.297 73.529 .1273 68.563 77.895 .622 .532 .898 73.Summary Item Statistics Mean 4.513 .870 Corrected Item-Total Correlation .895 .

ANOVAa Sum of Squares 508.546 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.773 F 24.664 11.354 187.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.655 1020.845 832.050 .500 1528.0086 a.449 .590 Sig . .

0 100.889 Cronbach's Alpha .0545 3.8364 4.98597 1.75838 .72349 .84736 .79137 1.887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.5909 3.3818 3.68852 .8273 3.0 .88094 .00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .92847 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.0182 3.87047 .8273 3.5909 3.85986 .5000 Std.7182 3. Deviation .2000 3.74018 .8909 3.03870 .0 a.97440 .0818 3.6909 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.82238 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.5909 3.

388 .193 .317 1.206 .362 .000 .327 .377 .156 . Summary Item Statistics Mean 3.035 .336 .299 .451 Loyalitas6 .538 Loyalitas15.290 .231 .216 .493 1.398 .207 .278 .239 Loyalitas12.493 .307 Loyalitas13.646 Maximum / Minimum 1.000 .222 .430 .063 .212 .346 .219 .250 .297 .241 .356 .379 .121 .369 .116 .239 .201 .166 .000 .414 .718 .000 .329 .181 .455 Loyalitas11.449 .379 .368 .222 .256 .166 .261 .621 .357 .346 .211 .704 1.369 .509 1.287 .131 .358 .548 .226 .319 .532 .259 .405 .449 1.292 .387 .095 .344 .212 .231 .300 .461 .483 .199 .208 .234 .253 .358 Loyalitas5 .120 .219 .186 .461 .229 .272 .408 .418 .276 2.459 .426 .193 .186 .215 .317 .451 .313 .426 .176 .399 .436 .331 .862 .167 .199 .229 .251 .172 .310 .206 Loyalitas3 .000 .200 .229 .048 1.278 .704 Range .509 .218 .259 .362 .387 .330 .223 .396 .415 .253 .156 .373 .343 .532 1.538 1.048 .264 .313 .435 .373 .391 .355 .185 .341 .216 .336 .349 .298 1.478 Loyalitas10.172 .266 .189 .363 .278 .423 .605 .523 .266 .241 .219 .229 .222 .351 .234 .219 .349 .364 .474 .142 .329 .486 1.358 .244 .181 .176 .216 .286 .418 .252 .095 .242 .259 .328 .369 .272 .000 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.348 Minimum 3.313 .355 .297 .369 .255 .319 .360 .061 .058 1.000 .298 .575 .292 .189 .321 .243 .370 .463 .388 .436 .417 .202 .288 .363 .319 .393 .369 .372 .509 .355 .414 Loyalitas2 .414 .299 .266 Loyalitas14.455 .310 .351 .341 .264 .290 .704 .287 .121 .363 .369 .378 .268 .440 Loyalitas6 .972 .082 1.058 Maximum 4.276 11.391 .235 .192 .313 1.207 .242 .367 .146 .532 Loyalitas15.313 .166 .344 Loyalitas9 .226 .328 .297 .304 .321 .250 .000 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.220 .166 .310 .295 .299 .385 Loyalitas2 .394 Loyalitas8 .193 .239 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .231 .218 .231 .193 .499 .234 .317 Loyalitas5 .267 .526 .319 1.317 .186 .739 .398 .341 . .483 .163 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.191 .250 Loyalitas3 .367 .208 .286 .255 .120 .367 .446 .378 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.211 .163 .292 .300 .261 .776 .271 .264 .142 .226 .061 .223 .379 1.267 .300 .355 .274 .266 .329 .459 .326 .882 .405 .277 .226 .430 .193 .478 .300 .372 .124 .231 .146 .244 .000 .377 .339 .758 .220 .369 .271 .246 .234 Loyalitas7 .000 .277 .251 .676 .167 .304 .463 .226 .368 .341 .116 .274 .264 .243 .192 .234 .391 .423 .079 .626 .414 Loyalitas13.216 .329 .288 .000 .252 Loyalitas4 .329 .526 .330 Loyalitas11.299 .217 .297 .154 12.394 .331 .228 .329 .370 .474 .193 .292 .131 .402 .310 .191 .363 .446 .079 .185 .192 .621 1.484 .310 .391 1.357 .360 .346 .367 .379 .278 .008 .000 .720 .949 .408 .399 Loyalitas9 .415 .346 Loyalitas12.246 .379 Loyalitas8 .341 .290 .048 .369 .307 .222 .417 Loyalitas10.290 .000 .228 .327 .192 .402 .226 .379 .193 .486 .435 .000 .343 .396 .200 .356 .202 Loyalitas14.268 .090 .339 .200 .310 .295 Loyalitas7 .341 .326 .406 .186 .193 .090 .358 .406 .217 .297 .124 .364 .297 Loyalitas4 .250 .234 .215 .239 .393 .201 .752 .231 .256 .440 .499 .385 .313 .138 Variance .235 .509 .058 .

751 59.562 .033 850.404 .0818 52.876 .558 .881 .876 .640 96.000 1326.877 .805 59.489 .535 .476 58.570 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51. Deviation 8.883 .617 Squared Multiple Correlation .669 59.593 Std.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.474 .526 . .479 55.880 .2091 52.880 .7818 51.9727 51.174 57.446 .571 56.9091 52.195 57.607 .437 .347 .478 55.470 .6000 52.2091 51.617 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.4182 52.2091 52.493 .881 .527 58.373 6.443 .474 .552 .7455 51.346 55.879 .379 56.584 .9636 51.477 .036 Sig .424 58.632 .881 .883 .643 .09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.630 .356 .1091 51.886 .531 .878 .967 753.537 .365 .7200 a.386 Corrected Item-Total Correlation .469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .435 .8000 Variance 65.926 .7182 52.883 .578 .355 .805 F 14.9727 52.328 58.640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

627 .000 .557 .000 . b.000 .000 . Produk.794 .000 .717 1.619 . All requested variables entered.633 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.81006 76.000 .000 .616 . . Harga.45880 75.557 .000 110 110 110 110 110 Harga .627 .000 .9925 599.000 .717 .655 .000 .000 .000 . Deviation 93.000 .000 .000 .9911 649.000 . a Pelayanan Variables Removed .619 1.794 1.33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig. Dependent Variable: Loyalitas .Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.71300 83.678 .0015 Std.000 . (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.616 .655 .000 . .000 .0007 900.633 1. . .706 .000 .14679 112. Method Enter a.000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .000 .000 .678 .706 .000 .9936 600.

505 3.381 2. Dependent Variable: Loyalitas .001 .544 .088 1.006 .201 60.000 -.008 -. Predictors: (Constant). Kepuasan.305 3.477 2.012 .102 1.348 Produk .097 .127 .624 .183 . Produk.010 -.253 1.020 df1 4 df2 105 Sig.004 -.706a .6 481729.671 .123 .000 -.101 .223 a.219 -.327 3. F Change . Kepuasan.006 .Dependent Variable: Loyalitas t 2.522 . Harga. Produk.009 .141 .102 -.498 F Change 26.253 -.7 df 4 105 109 Mean Square 119376. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.004 -.139 . Pelayanan b.656 .265 -.008 Harga -. Error of the Estimate 67.746 272.119 .001 .015 -.353 -.081 a.479 Std. Predictors: (Constant).557 .020 a.006 -.004 Produk -.633 .219 -.019 -.057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1.263 . Error Beta 1 (Constant) 152.544 -. .276 .353 1.089 -. Harga.004 -.843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506. Pelayanan b.427 . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .242 .165 .616 .010 Pelayanan .000 -.068 -.186 .930 -.038 .005 .014 31.000a Regression Residual Total a.000 DurbinWatson 2.240 .653 4587.020 Sig.498 Adjusted R Square .386 .287 .b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square .73401 R Square Change .714 1.321 .749 Harga .177 .627 .265 -.215 Kepuasan .001 -.014 .1 959235.005 Pelayanan -.000 -.896 F 26.476 .

18805 2.360 2.02 .16 .00000 .003 Condition Index 1.285 33. Dependent Variable: Loyalitas .1910 139.026 Loyalitas 698.10 .05 .000 .01 .323 38.03 .12 .16 Predicted Value 903.18 .000 21.00 .47957 1.055 Mean 749. Predicted Value Std.54 .00 .973 -3.000 .18757 66. Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std. Residual -3.026 Maximum 906.67 Kepuasan .83 .535 (Constant) .981 N 110 110 110 110 a.1327 Residual -204.11 .727 29.00 .02 . Residual Minimum 509.011 .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.13 .00 . Deviation 66.004 .973 a.00 .1260 -204.006 . Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .73 .00 .41 .81 a.976 .00 .639 -3.9911 .000 Std.

= 0.981 N = 110 Regression Standardized Residual .3E-15 Std.Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. Dev.

00 Loyalitas 700.2 0.0 0.0 0.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .8 Expected Cum Prob 0.00 800.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.4 0.6 0.00 600.8 1.00 500.00 900.2 0.6 0.4 0.Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.0 0.00 400.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

(1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .000 .992 a.678 .523 Change Statistics Adjusted Std.523 38.794 1. Kepuasan.45880 75.706 .717 1.53780 .0007 900. Pelayanan b.000 .000 .000 .706 .655 .000 . .000 . 110 110 110 110 Sig.14679 112.794 .000 .678 1.33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.000 110 110 110 110 Kepuasan . Dependent Variable: Harga .9936 600.000 .717 .000 .770 3 106 .000 . Produk.Regression X2. .723a .0015 Std.000 110 110 110 110 Produk .619 .619 .71300 83. Predictors: (Constant). . Deviation 76.000 . Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change .000 DurbinWatson 1.000 110 110 110 110 Pelayanan .510 53.000 . X3.655 .000 . X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.9925 599.

119 .103 .054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.241 . Produk.079 .219 .0 303827.Dependent Variable: Harga t 4.353 . Produk.155 .395 Pelayanan .084 . Predictors: (Constant). b.399 . All requested variables entered.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.678 . Method Enter a.468 .646 .274 Kepuasan .555 Produk .619 .4 637208.074 .195 .655 . Error Beta 1 (Constant) 184. a Pelayanan Variables Removed .311 44. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .102 .331 3.321 3.000 95.602 .294 -.252 . . Pelayanan b.297 .435 2. Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.036 . Kepuasan.883 2.b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.313 1.976 272.260 .137 3.987 2866.071 .023 .000a Regression Residual Total a.026 .770 Sig.109 .123 a.000 .296 F 38. Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.

90 .11 .02 .9925 .003 Condition Index 1.470 28.003 -. Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.583 .00000 .583 -.660 Mean 649.986 N 110 110 110 110 a. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.000 .000 .000 -.70 Kepuasan .005 -.05 .96086 2.323 -.03 .012 a.000 19.11 .000 -.197 (Constant) .660 Harga 832.30408 52.00 . Dependent Variable: Harga .005 .7570 195.000 -.005 Produk -. Predicted Value Std.821 -2.00 .011 -.79590 1.362 -.96087 a.323 1.18 .003 .011 .98 .495 -2.282 34.11 Predicted Value 636.05 Variance Proportions Produk Pelayanan .362 1. Deviation 55.9931 -148.004 .000 Std.1491 Residual 195.981 . Residual Minimum 511.00 .006 -.a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.86 a. Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std.111 3.00 .004 Pelayanan -.780 Maximum 766.00 . Residual 3.

00 500.00 400.00 Harga 700.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .00 600.Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.00 800.

565 .717 .794 1.14679 112.9936 600. Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std. 110 110 110 Sig.71300 83.0007 900. . Kepuasan.751a .000 .000 DurbinWatson 1.706 .941 a. b. Deviation 75. Dependent Variable: Produk . Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .794 . All requested variables entered.41569 .717 1.000 . . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.0015 Std.557 50.Regression X3.a Pelayanan Variables Removed .000 . X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599. F Change 107 .000 110 110 110 Kepuasan . Predictors: (Constant).565 69.000 .000 .415 df1 2 df2 Sig. Pelayanan b.706 .33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1. Method Enter a.000 .000 .000 110 110 110 Pelayanan .

815 222.369 2.071 .261 39.000a Regression Residual Total a. Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.000 .110 .706 .534 a.323 .422 4. Pelayanan b.742 F 69.571 3. Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .195 .250 .362 .00 .225 .615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.6 271966. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .022 Kepuasan .022 Kepuasan .371 3.986 .0 df 2 107 109 Mean Square 176435.00 .323 .17 .257 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.706 .261 39.422 4.001 . Error Beta t 1 (Constant) 144. .000 65.574 .706 .83 .717 . Kepuasan.384 .003 Condition Index 1.000 .390 .369 2.93 .Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.646 Pelayanan .415 Sig.717 .05 .023 29.362 .798 2541.001 .250 . Dependent Variable: Produk .010 .00 .571 3.071 .000 65.709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.709 .06 .000 17. Predictors: (Constant). Error Beta t 1 (Constant) 144.384 .369 2.110 .534 a.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.257 .225 .815 222.95 a.195 .706 .096 .574 .371 3.646 Pelayanan.369 2.096 .4 624838.390 .709 .

89775 49. Deviation 56.95102 1. Predicted Value Std.448 -3.991 N 110 110 110 110 a.00 700.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .965 2.636 -2. Residual Minimum 393.42030 1.9936 .726 Maximum 711.1297 -137.000 . Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.000 Std.00 400.000 .666 Mean 599.8022 134.00 Produk 600.00000 .00 500.

Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. Predictors: (Constant).794 1. .631 .0007 900.74812 . Deviation 83. Dependent Variable: Pelayanan .Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600.602 1 108 .000 .000 DurbinWatson 1.978 a.794 .000 . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1. b. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Kepuasan b.631 184.627 50.33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.794a .14679 112. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed .000 . F Change . All requested variables entered.0015 Std. Method Enter a.000 110 110 Kepuasan .

865 39.043 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.000 .4 df 1 108 109 Mean Square 475419.356 2575.794 .000 1.992 .002 a.074 -6.159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .674 . Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.654 . Kepuasan b. Predictors: (Constant).588 .00 1.794 13.806 Kepuasan .587 a.000 16. Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.794 . Dependent Variable: Pelayanan .502 .00 .000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.371 F 184. Error Beta t 1 (Constant) 70.1 753559.602 Sig. .00 1.Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.00 a.000 .923 148.794 1.4 278140. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .008 Condition Index 1.244 1.000a Regression Residual Total a.

00000 . Residual Minimum 406.988 Mean 600.04275 50.00 200.51479 1. Predicted Value Std.000 Std.00 600.936 -2.00 400.00 Pelayanan 500.905 2.00 700.00 300.000 .7987 151.65131 1.000 .0720 -129. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.995 N 110 110 110 110 a. Deviation 66.0007 .Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.554 Maximum 725.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .592 -2.

.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat. Serang SMA Negeri 2. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum .03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri.02 RW. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. STIE YPKP Bandung Jl. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT. Mesjin No. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang. Kagungan Gg. 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Serang SMP Negeri 4.16 RT. Inpres Lontar Baru. Serang STIE YPKP.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful