PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Ph. Jerome McCarthy. Ak . Jr. & E.D. Msi. Appolo. Fundamentals of Marketing.D. Joseph P. Perreault. Stanton. Daito. SE. Ph. Cannon.Bibliography : 1984. William J. Dr. 7 Edition 2008.D. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. Ph. William D.

Kotler dan Armstrong. 53 Tabel. dan dwayne D. PRODUK. William D. Jr dan J. dan Banten. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. (4) Kepuasan. kualit as pelayanan. Gilbert A. X3. Jr. Paul Peter. dwayne D. Dale H. pada PT. Carol Best erfield-Michna. X3. valarie Zeit haml.311 + 0. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78.242 + 4 0. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. A. Paul Pet er .250 + . and Leonard Berry. Cannon. Valarie A. sement ara sisanya 52. Glen H. Tahun 2008/2009. X3. penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah. (5) loyalit as pelanggan. Gilbert A. dan X4 t erhadap X1 sebesar . Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. X2. Jr dan J. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. dengan berpij ak pada aspek ket aat an.252 + 0. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. X2. dan Dwayne D. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1).084 + . Churchill. William J. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan.6% dari 140 kuesioner yang disebar. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. Stanton . Parasuraman. dengan hasil : Y = 152.186 + . berdasarkan pada penelit an sebelumnya. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Lucas.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya.427 + 2 0.588 + . Valarie A. Zeit haml. Kotler dan Keller .384 + 0.865 + 0. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . Zeit haml. Robert W. A. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . Joseph P. dan E.Best erfield. hasil yang diperoleh Y = 70. dan Pengaruh X3. dan Francis Buttle.ABSTRAK PENGARUH HARGA. dan Garvin (3) kualit as pelayanan. Mary Jo Bit ner. Best erfield.201 + 1 0. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. Jerome McCarthy. Jakarta Utara. produk. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat .399 + 0. spesifikasi variabel. Churchill. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . Greimier. KUALITAS PELAYANAN. Mary Jo Bit ner. Zeit haml. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. Mary Best erfield-Sacre. X3. Gremier (2) produk (X2).012 + 3 0. Greimier. and Leonard Berry. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. Jakart a Pusat. Mary Jo Bit ner. Perreault . Valarie A. valarie Zeit haml.261 + 0. Parasuraman.9% t erhadap loyalit as.

1984.7%. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof. Cannon. terhadap X3 sebesar 55. Fundamentals of Marketing. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek.D. dan X4. Ph.D. Joseph P. William D. dan Loyalitas Pelanggan. . Perreault. menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. Ph.77% dan pengaruh X4 .D. Ak . SE. Kualitas Pelayanan. Kepuasan Pelanggan. Jerome McCarthy. Appolo. t erhadap X2 sebesar 62. & E. Kata Kunci : Harga. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Dr. Daito. Jr. Stanton. William J.1% pengaruh X3. Ph.51. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Msi. 7 Edition 2008. Produk. Saran unt uk kebij akan manaj erial.

. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. penj elasan. Dr. dan dorongan semangat yang sangat berart i. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. 2. Jakarta. Tb. pengarahan. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. Prof. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Rony Rahman Nit ibaskara. selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. Mamay.

penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Jakart a. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. 4. Kiskenda Suriahardj a. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. selaku Direkt ur Ut ama PT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. M. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. 6. Seluruh dosen.3. Jakarta. Jakarta. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. SE. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. 8. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. .Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u. Appolo Daito. 5. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. Ak. Dr. Telkomsel (2005 . 7.Si. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Prama Firdausy.

Jakarta. Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .

...............................2 Definis Produk................................................................................................ 2............... SURAT PERNYATAAN AKADEMIK......... 2............ 1.. 1....1 Konsep Produk..........1.................2 Premis.......................................................................................5 Kerangka Pemikiran................5..........................5........................ dan Hipotsesis. 2.... 2................... 2........................1 Kerangka Pemikiran............. KATA PENGANTAR.. DAFTAR TABEL..... 2... DAFTAR LAMPIRAN............................... 2................1 Latar Belakang Penelitian...... BAB I PENDAHULUAN............2 Dimensi Kualitas Pelayanan..... 1......1 Indradjo (2005).................................................................................................................5..... DAFTAR GAMBAR.....................2 Identifikasi Masalah.......2 Dimensi Produk............................ 2............................. ABSTRACT........ 1..... 1...1 Maksud Penelitian... BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................................................................................2 Tujuan Penelitian.......................................3 Arief Muhammad Diyah (2006)........... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA...3 Hipotesis..............................1..........1 Definisi Harga....................................................................................... 1.......................3 Definisi Kualitas Pelayanan............. i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ........ 3....2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial........................................ 2. 1.DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS............... Premis/Postulat....................2 Candra Sunjaya (2006).......................................3...................................................................... 2............. 2........ 1...........3.2................2 Dimensi Harga.............................................. 3............................................1 Konsep Loyalitas...........................3..................... 1............ 3........................1 Konsep Kualitas Pelayanan...... 1..............3................................................. PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS..................................... 2................. 2...........1 Penelitian sebelumnya..............2 Dimensi Kepuasan..5.... DAFTAR ISI.....................................................................2..................... 2.................1 Konsep Kepuasan........................................2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya.4..............1 Kegunaan Pengembangan Ilmu...........................................................4 Kegunaan Penelitian....5 Definisi Loyalitas.........................................3 Maksud dan Tujuan Penelitian...... 2........................1......................................................52 Dimensi Loyalitas.................................1 Konsep Harga......................1.................. 3............3................. 3......... 1...... 1...3..................4 Definisi Kepuasan......................... ABSTRAK........1.....4...........

.2...... 5..2.......1 Objek Penelitian.....2 Metode Penelitian.......................2.................2 Sampel Penelitian. 5.. 4.. 4...........5... 4..............2.....2............ 4.........6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval..1 Variabel Independen...2..1................ 5...............1....... 5................7....5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ................2 Tahap Kedua Uji F.....1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5....2.. 4...2................4...........2....2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan......5 Kepuasan Pelanggan.. Normalitas..............7........2.... 5...2 Reliabilitas Hasil Penelitian ...................1.2...2 Model Substruktur Penelitian. 4...........4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5... 4.......1..........8..3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .....1.2 Variabel Dan Operasional Variabel..1 Variabel Harga (X1) ..............8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis.... 4.........1 Variabel Harga (X1) ........2.................2....3 Teknik Pengumpulan Data....1 Hasil Penelitian............ 5....3 Pengujian Normalitas.... 4.........1 Populasi Penelitian.... 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 ....1.2.......7 Model Paradigma Penelitian....4.................3......2....3................... 4.2..3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5... 4...4 Kualitas Pelayanan... 4...1 Tipe Penelitian........ 5..........3 Instrumen Penelitian..................................1................2.3....3..........3. 4. 4......2 Variabel Produk (X2) ....3.....2..............2.........1 Variabel Harga (X1) .....2....4...4 Metode Penarikan Sampel.1...........4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5. 5...2.....5.2... 4...2 Variabel Produk (X2) 5..1...................... 5.......2. 4..1.. 4.3....3..2...5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...2. 5.2.......... 4.BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN.....3.....3..................1 Model Struktur Penelitian.....1 Gambaran Umum Organisasi.... 5.........5 Pengujian Validitas.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ...... Reliabilitas.... 4....2.. 4...2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen.........1 Pengujian Validitas.......2................8..........2 Harga........... 4.......4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) ............ 4....2..2.... 4....3...2......... 5.....2.......2.....3..5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5...2.. 5...........1 Tahap Pertama Uji t.....1................2 Identitas responden...... 5.......... 4.2 Pengujian Reliabilitas..... 4....8.2 Variabel Produk (X2) 5.... 4..3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.....2........................................1.. 5...2.......5..... 4..3 Produk..

5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval .1 Model Substruktur Pengaruh X2.. dan X4 terhadapX1...6.1 Multikolenieritas 5.. 5.7..4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen .5.. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.6.2. 5.4 Uji Normalitas . INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6...4.. Analisa Regresi Berganda.1.6 Model Paradigma Penelitian ..2.2 Heteroskedastisitas .. Kualitas Pelayanan..6.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6. X3. 6.. 6..5.2 Pengaruh Secara Parsial 6.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.2 Model Substrukur Pengaruh X3.2.. 5.2 Analisa Regresi Pengaruh X2. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga . 5.7.6. X3.5..7.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6..4...3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5. 5.2.3. 5.7. 5...5.3 Autokorelasi ..3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas .1..1.7.1 Uji t ...1..3 Uji Hipotesis Statistik 5. Produk.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 .4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.4. Produk...1.1.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5..1.3.1 Pengaruh Secara Simultan Harga..1. X2.4.1 Uji Asumsi Klasik 5. 5. 5.2.. 5.1 Model Struktur Penelitian 5.7. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.2 Uji F (ANOVA) .7. dan X4 terhadap Y) ... dan X4 terhadap X2 .2. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.1.1.7.5.1. 5.. dan X4 terhadap X1 5.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 .1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.2 Persamaan Matematik dari Regresi .2 Model Substruktur Penelitian 5..1.4 5... 6.6. 5..2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6. X3.1.1 Paradigma Hubungan Produk.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) . Kualitas Pelayanan.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.7.7.1. Kualitas Pelayanan.1...2.1...

.1... ARTIKEL.................2.1................2..1....................2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7.2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.... LAMPIRAN.....3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)..............2.....2.............. DAN TESIS........... DAFTAR PUSTAKA... 7.................. 7..2....2................... 6.... 7...............1 Kesimpulan 7........ 6............................2.....2.......2 Saran ...............................3 Keterbatasan Penelitian ........................................ KARTU BIMBINGAN..1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ..................1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)..............................................................1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6....................................... JURNAL................2 Implikasi Hasil Penelitian 6...............................................variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6...2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006).......... 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ........ 6..........

19 Tabel 5.22 Tabel 3.26 Tabel 5.23 Tabel 5.9 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 .15 Tabel 5.4 Tabel 2.17 Tabel 5.21 Tabel 2.4 Tabel 5.20 Tabel 5.13 Tabel 5.10 Tabel 5.1 Tabel 4.6 Tabel 2.6 Tabel 5.15 Tabel 2.11 Tabel 5.18 Tabel 5.25 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.16 Tabel 5.19 Tabel 2.2 Tabel 5.1 Tabel 5.7 Tabel 2.5 Tabel 5. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.24 Tabel 5. X3. X3.1 Tabel 5.5 Tabel 2.1 Tabel 2.22 Tabel 5.30 Tabel 5.14 Tabel 5.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.7 Tabel 5.28 Tabel 5.29 Tabel 5.31 Tabel 5.21 Tabel 5.8 Tabel 5.12 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.DAFTAR TABEL Tabel 2. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.14 Tabel 2. X3.3 Tabel 5.27 Tabel 5.20 Tabel 2.

dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3. Terhadap X3 Anova X3.5 Anova X3.35 Tabel 5.34 Tabel 5.38 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients X4.36 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.37 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya . dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4.33 Tabel 5.Tabel 5.46 Tabel 6.

2 Gambar 2.17 Gambar 2.10 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.39 Gambar 5.12 Gambar 2.8 Gambar 2.44 Gambar 6.9 Gambar 2.40 Gambar 5.1 Gambar 1.13 Gambar 2. X3.2 Gambar 2. X3.11 Gambar 2.18 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.2 Gambar 6. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2.2 Gambar 4.3 Gambar 2.42 Gambar 5.16 Gambar 2.1 Gambar 6.3 Gambar 6.3 Gambar 4.41 Gambar 5.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3.5 Gambar 5.43 Gambar 5. X3. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .4 Gambar 4.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

Januari 2008 : 16). inst ansi maupun masyarakat dunia. (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). empl oyees and t he nat ion . dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. PT. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. karyawan dan negara). Di Indonesia PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal.BAB I PENDAHULUAN 1.5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia.telkomsel. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or. Januari 2008 : 4).com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA . pasar sekit ar 53% (www.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu. (Majalah Signal.

PT. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. PT. kej elasan. t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. . Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . kemudahan. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. PT. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. kepast ian.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular.

(Majalah Signal. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . Telkomsel yaitu : 1. Januari 2008 : 16). Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. 2. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Telkomsel.kenyamanan. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan.

Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. Kedua kondisi . dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. PT. 26 Nov-2 Des 2007 : 113).memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. Dalam menent ukan tarif. t ersebut menunt ut PT. PT. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT.

keset iaan pelanggan. perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. pangsa pasar. bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT.waspada.com/2007/09/1/telkom). (Tabloid Outlet.co. dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat .id). Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . Jakart a Ut ara dan . popularit as iklan. kualit as produk. t ingkat kepuasan. merek yang digunakan t erakhir. Jakart a Pusat .17 Sept 2008 : 10).penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www. merek yang digunakan sebelumnya.opini . Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. 03 .masyarakat.

produk. produk selular akan menj adi barang komodit as. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Januari 2008 : 17). dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Telkomsel. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. 2. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Penulis menelit i pengaruh harga. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT.Banten. kualitas pelayanan. . kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. (Majalah Signal.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). it ulah yang disebut dengan new wave. produk. kualitas pelayanan. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. cont ent . 3. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. produk. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. 1.

kualit as pelayanan. produk. Maksud. Telkomsel SCS I Jabotabek. Regional 1.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19). menget ahui. ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. kualitas pelayanan.3 1.3. Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. kualitas pelayanan. 3. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.1 Maksud. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u .1. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga. Sesuai dengan j udul penelitian. produk. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. dirumuskan dan diident ifikasi. Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. 1. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15). 2. produk. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.3. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u .

1. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya . produk dan kualit as pelayanan.1 Kerangka Pemikiran.1. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan.4. 1.5. Premis.4.5 1. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis. dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis .2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia. t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. khususnya PT.

operasionalisasi kegiat an. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal.yang dilakukan oleh PT. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. kualitas pelayanan. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. produk seluler akan menj adi barang komodit as. fakt or-fakt or biaya dan produksi. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. produk.

Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader.PT. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen.1. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. salah sat u cara adalah dengan . persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam. Pada gilirannya. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. Gambar 1. Sement ara sebagai sebuah organisasi. akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan.

Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : . karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. dan kualit as pelayanan. produk.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing.

Joseph P. Valarie A. Carol Besterfield-Michna.Gambar 1. TQM & ASQ dalam Dale H .Zeithaml. Grimier (2006). Mary Jo Bitner.Besterfield. Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A.Zeithaml. Leonard Berry dalam Valarie A. Mary Jo Bitner.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Mary Jo Bitner. Leonard Berry. Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Kotler & Keller (2006). Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah. Grimier (2006).Jr dan E. Dwayne D. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Dwayne D. Cannon. Glen H.Besterfield. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan . Kualitas Pelayanan.Zeithaml. Zeithaml. Lucas (2005). Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Pasuraman. Produk. Perreault. William D. Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Premis. Valarie A. Dwayne D.

kej elasan. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Penerjemah : Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. dan fleksibilit as. dalam Signal. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan.(Kiskenda Suriahardja. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) .1. (Nelly Nailat ie Ma arif. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain .5. dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. (Muhtosim arief. kenyamanan. kepast ian. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan.

kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. Dwi Kartini Yahya. produsen at au penyedia j asa. (J. pelayanan. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. penghemat an wakt u. (Agus Suryana. Supranto. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. Penerj emah : Dr. kenyamanan. memungkinkan t erj adinya int eraksi. (Jill Grif f in. dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. Cust omer Loyalt y. Cust omer Rel at ionship Management . sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. Penerj emah : Arief Subiyant o. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. (Handi Irawan. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. ( Francis Buttle. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . Value ini bisa berasal dari produk. (Kasmir.

sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. kualit as pelayanan. (Indardjo. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. Berdasarkan kaj ian t eori. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. kualitas pelayanan.5. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. kualit as pelayanan. produk. . dan premis. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. (Chandra Sunjaya. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. (Arief Muhammad Diyah. 2005) 1. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. kerangka pemikiran. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. 2. 3. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. produk. produk.

t olls. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . or .1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). Menurut Roger A.David Gughes (1978 : 305). Paul Pet er (1998 : 297). Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. Price is not j ust on a t ag. f ares. Menurut G. Churchil l. William D. Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. channel. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Price changes can be made more quickl y t han product . In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . t olls. t uit ion. commissions. Price may be call ed charges. Jr. Perreault . and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). so communicat ing t o t he buyer is easy. Rent . rat es. price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . and personal-selling change. Pet erson (2007 : 425). f ees. Price is t he amount of money charged for a product or service. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . f ares. A price is easily understood. it is t he moment t of t rut h. f ees. It s also made up of many component s . Cannon. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Menurut Gilbert A. f or market ing st rat egist s. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. rent s. Jr dan J. Jerome McCart hy (2008 : 456). so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . Kerin dan Robert A. Menurut Joseph P. dan E. Tuit ion. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. More broadly. wages. Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it .BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. a game played f or high st akes.

It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. That is. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . t olls. f ares. Menurut penulis. or any monet ary medium of exchange . and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. Paul Pet er (1998 : 310). A price is t he amount of money. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . Menurut Kent B. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. What ever t he name. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . Rent . St ant on (1984 : 253). Monroe (2003 : 8). Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. Monroe (2003 : 5). More broadly. Tabel 2. Menurut Gil bert A.premiums. f ees. pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Jr dan J. wages. Tuit ion. Menurut Will iam J. wit hin t his economic cont ext . it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Churchill. goods. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan.

Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . so it plays a D. That is. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion.product or service G. Jr. Jr t uit ion. direct role in shaping customer value dan E. goods. Price may be called charges. and personalselling change. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. Price changes can be made more quickly t han product . Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. so communicat ing t o t he buyer is easy. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . What ever t he dan J. it is t he moment t of t rut h. 310) A price is the amount of money. A price is easily underst ood. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . f ees. Paul name. t olls. rent s. Churchill. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. marketing manager. channel. or premiums. Perreault. commissions. a game played f or high st akes. Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Monroe Wit hin t his economic cont ext . rat es. f ares. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s.

1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B. and distribution. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. Primarily. as Figure 2..2 shows.. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle.2 shows. t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. and regulators constraints. marketing. Figure 2.g.utama dari keuntungan 2. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices. t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. Monroe (2003 : 11). as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. For exist ing product s. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing.However.g.1. demand considerat ion est ablish a ceiling.Theref ore. these factors narrow the range of pricing discretion.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . Government regulat ion (e. all raise the pricing floor. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or .The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion. Regardl ess. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s. cost set a f l oor or minimum possible price. On t he ot her hand. For new product. corporate profit and market objectives. As Figure 2. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. Normally.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). and convinces buyers that it is a better product.2. or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. social. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. perf ormance. or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. decl ine. rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. as a collect ion of physical. service. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. t rucks. growt h. The product concept . f or exampl e. packages. For inst ance. C. Int roduct ory . and aut omobiles. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. and innovat ive f eat ure. The ent ire product may be new. t he world will beat a pat h t o t heir door. buses. or benef it . product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. pil ot model s. But t hey are of t en rudely shocked.dan O. and possible abandonment . mat urit y. an ext erminat ing service. Or. and psychological ut ilit es or benef it s. 2. The sol ut ion might be a chemical spray.1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. Menurut Will iam J. a service. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . Thus. Furt hermore. brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. and t est market ing. hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. t o a user or buyer . a good. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. A product can be an idea. and prices it at t ract ivel y. The product concept also can lead t o market ing myopia. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. t hen. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools .

For example. 2. Here. or market -accept ance. net losses. and l ast s longer. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. and l imit ed dist ribut ion. but at a decreasing rat e. and t rade-in sales become significant. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. is emhasized. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency.2. bot h sales and prof it s rise. a Sub Zero ref rigerat or. Inst ead. f or real ly new product s. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Maturity During t he f irst part of t his period. . Price compet it ion becomes increasingly severe. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. In developing a product . obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. st age. Growth In t he growt h. of t en at a rapid rat e. Advert ising declines. of t en depends upon management s abilit ies. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. rat her t han t he seller s brand. handles bet t er. The number of dist ribut ion out let s increases. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . In many respect s. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. Whil e sales are l eveling of f . Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. t he t ype of product . t here is very lit t le direct compet it ion. rat her t han secondary. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. economies os scale are int roduced. demand. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. sales cont inue t o increase. and prices may come down a bit. low sales volume. Whet her t he product has t o be abandoned.promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets.2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). or a Rol ex wat ch. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. That is. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. However.

speed. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). Decline & possible abandomet DIMENSI 1. courtesy. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. however. Quality 2. image and reputation of the product and the firm responsible for it. (5) durabilit y. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. Innovative features The product life cycle : 1. and ease of repair. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. competences. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. (8) Perceived quality. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. or superior. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . (3) reliabilit y. Introduction 2. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. In t his sense. Quality level 2. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). (6) serviceability. Here. Quality consistency . (7) est het ics. average. (4) conf ormance t o specif icat ions. appeal of the product to the five sense.Beyond qualit y level. Growth 3. Performance 3. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . Firm. high. Tabel 2. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. Maturity 4. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. f ailing t o do so can have negat ive consequences . 299) William J. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. (2) f eat ure.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. sat isf act ory handling of complaint s. how long t he product continues to be useful.

and report ing-a series of deeds. as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Feature 3. serriceability 7. Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. benef it . t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Jr dan J. and perf ormances. Gremler (2006 : 4). Menurut Valarie A. A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). which are provided as solut ion t o cust omer problems . Churchill. Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). Design standard 5. or at least substantially so . Perceived quality 2. Whit e (2004 : 49).3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). processes. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . meet ing wit h t he cl ient . . Durability 6. Service are product s. Paul Pet er (1998 : 286). . Esthetic 8. but not necessaril y always. Reliability 4. Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors .average. Zeithaml. that are intangible. high or Superior) 2. service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. Mary Jo Bitner. Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. Performance time 1.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. f ollow-up calls. Performancei level (low. Performance core product 2. Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). such as a bank loan or home security. dan Dwayne D. or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing .

Lucas (2005 : 342) . and Valarie A. .Menurut Mangold & babakus (1991. p. which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. Zeithaml. Bat eson (2006 : 333).13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut Robert W. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. Whit e (2004 : 41). meet ing wit h t he client . Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut Oliver (1997. p. Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . overall evaluat ion of a f irm s perf ormance .7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Menurut K. Mary . but not necessarily always.G. benef it . Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Whit e (2004 : 51). Dougl as Hof f man dan John E. Tabel 2. f oll ow-up calls.

such as a bank l oan or home securit y.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Bateson (2006 : 333) Robert W. dan Dwayne D. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds. Jr dan J.Jo Bitner. that are intangible. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. Douglas Hoffman dan John E. Churchill.G. processes. White (2004 : 49) K. Service are product s. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. and performances.

it f orms t he basis f or t he gaps model. whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. dwayne D. Zeit haml.8).Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. This model posit ions t he key concept s. st rat egies. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. Greimier (2006 : 32). you expect a high level of service. skills. Mary Jo Bit ner. Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . whwn you visit an expensive rest aurant . For exampl e. and decisions in service market ing . any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear .menghasilkan laba. and t asks.

The assumpt ion appears t o be t hat services. separat ed by some dist ance. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. even usuall y. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion. Unf ort unat ely. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. In a perf ect world. For t his reason.Figure 2. advert ising. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. if not ident ical t o goods. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. Broadly. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. and compet it ive of f erings). The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap .8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers.In pract ice t hese concept s are of t en. word-of-mouth communications.

t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. Ot her business-to-business f irms. or t hey may be unprepared t o address t hem. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. t he list ening gap. Figure 2. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. an approach cal led rel at ionship market ing. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. t he list ening gap. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. compliant syst ems. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. In t oday s changing organizat ions. often take a short-term view and see each sale as a transaction. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. somet imes f ail. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. More innovat ive t echniques. In t his t ext . survey research. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. In business-t o business sit uat ions. Even t he best companies. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. provider gap 1 is less likely t o occur. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. are often needed. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. and hot els are among t he most familiar programs of this type. t his gap is large. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. car rent al companies. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. It is crit ical f or . in part icular. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis.

Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary. t o f ix t j e f ailure. but not suf f icient .9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot . A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y .an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. f or delivering superior qualit y service. and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. in t he real t ime. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. what t hey expect when t hey compl ain.

underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards.10. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he .specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. Those people responsible f or set t ing st andards. These problems are reflected in provider gap 2.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. t ypicall y management . Figure 2. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic.

it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. inappropriat e compensat ion and recognition.if it does not f acilit at e. it f alls short of what cust omers expect as well. as the Technology Spotlight in this chapter describes. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. t hey are dif f icult t o describe and communicat e. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. processes. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service.For a service t hat already exist s. incomlet eness.desired goal.11). encourage. To do so. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2. Because services are int angible. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. This assumpt ion is t rue. and lack of empowerment and teamwork. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. subj ect ivit y. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. When st andrads do ref lect what cust omer expect . empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management .This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. and require t heir achievement -st andards do not good. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. St andards must be backed by appropriat e resources (people. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. It is crit ical t hat all people involved (managers. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is. inadequat e t echnology. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. and bias. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. f ront l ine empl oyee. The f irm must hve syst ems. These factors all relate to . and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. poor empl oyee select ion. Thus. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . syst ems. based on cust omer needs and expect at ions.

Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. advertising. and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. cont rol over t he service encount er by t he company is crucial.t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). . agent s. yet is rarely is f ull y possibl e. j ob design. For t his reason.or underdamand. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. f eedback. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Because services are perishable and cannot be invent oried. t raining. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . promotion. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. On t he ot her hand. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. To del iver bet t er service perf ormance. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if . f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. f ranchisees. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. and brokers. Lacking invent ories t o handle overdamand.

and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. sales f orce.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. t here are ot her. t he communicat ion gap.Figure 2. perceived control.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. Figure 2. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing.

narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. . Pricing st rat egies such as discount ing. The result is poor service qualit y percept ions. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. Wit h services. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery. In packaged goods (and even in durable goods). In addit ion t o improving service delivery. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. Because service advert ising promises what people do. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. t heref ore. everyday prices . and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms.cust omer s service qualit y assessment s. In summary. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods.

below.13. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .Figure 2. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist . cust omers perceive service qualit y short f al ls.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed.

Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48).13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). Figure 2.service and service market ing. Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. Service concept development . we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process .which are produced and . The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap. Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy. of course. t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model.

S. In Pakist an. f or ATM. Greimier (2006 : 111). tangibles will not be relevant. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. appliance repair and maint enance. personnel. dwayne D. equipment . This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. Zeit haml. as discussed in our Global Feat ure.consumed simult aneously characteristic) . Empathy : caring. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. And in a phone encount er t o schedule a repair. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. service provosion. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. For exampl e. and service is usuall y avail able when needed. valarie Zeit haml. insurance. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. 181-201). Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context. long-dist ance t elephone service. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. at ot her t ime not . problem resolut ion. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. 2004 pp. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research.3. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. reliabilit y. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. minimum errors are made on report s or st at ement s.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. aut omobile repair services. and f ormalit y (N. Cust omers want t o do business wit h companies . but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. For example. and Leonard Berry. (t his is also called t he inseparabilit y 2. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. sincerit y. assurance. Raaj poot . Parasuraman. cust omers. and written materials. In it s broadest sense. Mary Jo Bit ner. personalizat ion. securit ies brokerage. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. and pricing.

such as securit ies brokers. lawyers. as FedEx has. compl aint s. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. quest ions. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). and legal service. In ot her sit uat ions. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service.e banking. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. answer to quetions. medical. To excel on t he dimension of responsiveness. . The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. or counsel eors. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way.that keep their promises. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. or attention to problems. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. brokerage. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . insurance. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. and problems. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. insurance agent s.

(4) Privacy. Parasuraman. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. and signal qualit y t o cust omers. ret ails stores. will use t o eval uat e qualit y. t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. Menurut Valarie A. In cont rast . Zeit haml. A. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. purchasing. and entertainment companies. the correct technical functioning of the site. A more syst emat ic st udy. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. t hrough personilzed service. equipment . t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. and communicat ion mat erials.com.A. the degree to which the site is safe and protects customer information. When such as small f irm compet es wit h larger f irms.com and Gomez. Greimier (2006 : 115). Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. Mary Jo Bit ner. personnel. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. Even t hough larger f irm have superior resources. and delivery. Malhot ra). t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. (2) Fulf il lment . provide cont inuit y. clean waiting area. (3) System availability. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. such as BizRat e. part icularly new cust omers. such as rest aurant s and horel. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. efficient service and a comfortable. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. V. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers. dwayne D. Some commercial groups. In t hat st udy (A.Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. The essence of emphat y is conveying. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. . Zeit haml. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping.

Zeit haml.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . val arie Zeit haml. Mary Jo Bit ner. Resposiveness 2. Tangible 4. dwayne D. The management of Resources 2. Emphaty 5. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. Reliability 2. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. t he buyer is dissat isf ied. If perf ormance mat ches expect at ions. (3) Cont act . Zeit haml. Parasuraman. Malhot ra dalam Valarie A.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. V. Contact DIMENSI 1. Assurance 3. Parasuraman. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). Zeit haml. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. Gap 4 : The communication Gap 1. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Mary Jo Bit ner.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. dwayne D. Privacy Service recovery : 1.A. (2) Compensat ion. Fulfillment 3. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. Compansation 3. Gap 1 : The Listening Gap 2. A. Efficiency 2. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. System availability 4. Greimier (2006 : 115) 2. and Leonard Berry dalam Valarie A. Greimier (2006 : 32. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. 111) KONSEP Customer Gap : 1. .

Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Carol Best erf iel d-Michna. kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Sement ara it u. Bat eson (2006 : 304).G. including levels of under-or overf uf illment .13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. t he buyer is delight . kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . Menurut St even P. or t he product or service it self . Menurut K. it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). . Menurut Dal e H. provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. If perf ormance exceeds expect at ions. on t he ot her hand. Schnaars (1991 : 289). Best erf iel d. Glen H. Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. Menurut Oliver (1997. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. Dougl as Hof f man dan John E. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. Consequent ly. Menurut Chris Denove dan James D. Cust omer sat isf act ion. Power IV (2007 : 22). p. Whit e (2004 : 51). The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er .t he buyer is sat isf ied. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. Best erf iel d. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). and yet it is f ar f rom simple. Menurut Francis But t le (2007 : 29). so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service.

If perf ormance mat ches expect at ions.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. p. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. Besterfield. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas. on t he ot her hand. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . or t he product or service it sel f . cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough. t he buyer is sat isf ied. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. If performance exceeds expectations.Tabel 2. Besterfield. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan . the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. Carol BesterfieldMichna. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Douglas Hoffman dan John E. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. Schnaars (1991 : 289) Dale H. Bateson (2006 : 304) Steven P. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997. Glen H.G. t he buyer is dissat isf ied. White (2004 : 51) K. Consequent ly. and yet it is f ar f rom simple.

Based on view. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. 2.4. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept . dwayne D. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. Menurut St even P. Schnaars (1991 : 305).persepsi. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. emphat y. Greimier (2006 : 103). . Zeit haml. assurance. Sat isf act ion. Figure 2. resulting in considerabl e debat e. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. and price. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. on t he ot her hand.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. As shown in Figure G.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. Mary Jo Bit ner. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. and t angibles. responsiveness. Alt hough t hey have cert ain t hings in common. as well as situational factors and personal factors. Sement ara it u. product qualit y.

17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. st ylish.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. Those contructs are related as shown in Figure 2. .Figure 2. inexpensive. word-of-mout h communicat ions wit h f riends. reiable. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. rel at ives and neighbors. Consumers may expect product s t o be easy t o use. underst at e. or laden wit h f eat ures. or rel aist ically port ray t he product s benefits. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors. They are anticipations about how brands or product will perf orm. and market ing ef f ort s.

It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. in essence. judge those cars to be of low quality. Consider. in fact. and act ual perf ormance f alls short .Figure 2. even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed.17 Illust rat es. expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. even if actual product quality has been improved. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. Involevement wit h t he product cat egory . Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. on t he ot her hand. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. product evaluat ions of aut omobil es. f or exampl e. Likewise. high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. If . and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . It is. consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance.

A product t hat is expect ed t o perf orm well does. how wel l a product works. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. independent of expect at ions. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. Consider. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. Perf ormance is more st rat egic. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. Three out comes are possible. First . some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. Clearly. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. but incompl et e. and more recently. t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. second. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. product perf ormance. in it s out l ook t han expect at ions. Finally. and less pshychological. Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence.e. That is. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. explanation of how expectations influence customer satisfaction. (2) Posit ive Disconf irmat ion. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. Unlike expect at ions. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. When measured obj ect ively. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result .. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. it did do. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. and t he product perf ormed poorly. Which t heory is right ? Over t he years. consumers evaluat ions of aut omobile. Most import ant . again. What consumers t hought t he product would do. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. (3) Negative Disconfirmation. and least . actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality.i. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial.

t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. but disconf irms prior expect at ions. Glen H. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. which result s in cust omer sat isf act ion.f ort unat e f or t he sel ler. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. and expectations are constantly changing and becoming more demanding . a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. It disconfirms prior expectations. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. Figure 2. .Best erf iel d. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. disconf irmat ion. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. val ue. Carol Best erf iel d-Michna.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. Likewise. Best erf iel d. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e. Expect at ions may have been set t oo high.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions. Menurut Dal e H. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. it self . Figure 2. or dissat isf act ion.

These emot ions can be st able. and so f ort h. negat ive emot ions incl uding anger. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. Alt ernalivel y. causing you to overreact or respond negatively to any little problem. depression. when you are in a bad mood. mood st at e or lif e sat isf act ion. regret . In t hat st udy. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e. . personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures.g. and price . sorrow. Family Members. preexist ing emot ions-for exampl e. post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones.In addition. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. guilt . In t urn. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. room price. percept ions of product and service qualit y. and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. Mary Jo Bit ner. In conduct ing sat isf act ion st udies. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. and your good.4. Overall. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience.. plesure. and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). room comf ort and privacy.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. rest aurant s. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. Posit ive emot ions such as happiness. Greimier (2006 : 105). elat ion. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . dwayne D. helpf ulness and court esy of staf f . and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s.) In a dif f erent cont ext . Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). import ant f eat ures might include t he pool area. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. For exampl e. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. in t he raf t ing cont ext . Zeit haml. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. For a service such as a resort hot el. acces t o golf f acilit ies. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service.2. Other Consumers. negat ive emot ions such as sadness.

However. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). and (c) maint ainabilit y. not just the product . ethical. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. Ot her considerat ions are (a) availablit y. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. (3) Service. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. which is the probability that a product will operate when needed. which is t he ease of keeping t he product operable.Best erf ield. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. Carol Best erf iel d-Michna. whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e.Best erf iel d. Best erf iel d. and how widely it is adopted in the organization.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. Carol Besterfield-Michna. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. verif y. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. Lat er. cont ract ual. In a business set t ing. (4) Warrant y. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. t ime orient ed. so t hat cust omers are del ight ed. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. Glen H. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). For exampl e. t heref ore. which is f reedom f rom f ailure over t ime.Similarly. Ideal ly. (6) Reput at ion. and technological. Features are secondary characteristics of the product or service. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. However. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. Menurut Dal e H. Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions. which includes on-t ime delivery and . in our highly-compet it ive environment . (2) Feat ures. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. and views of t he ot her raf t ers. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. but it is also inf luenced great ly by t he experiences. Glen H. how ot hers use it and feel about it. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. (b) reliability. Best erf iel d. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. behavior. (5) Price. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings.

Confirmation/ Disconfirmation 4. Customer Needs 2. or individual. Warranty 5. purchasing and using its goods and service on a repeated and . Consumer emotions 5. Production 7. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. Price 4.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Mary Jo Bit ner. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Reputation DIMENSI Valarie A. Zeit haml. Distribution process 1. dwayne D. More recent ly. Service 3. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. Customer Expectation 2.out st anding service. Product performance 3. Quality product 2. Besterfield. Customer Values 3. Marketing 5. Design 6. design. Besterfield. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. expectations 2. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer. To at t ain t his l evel. Glen H. Features 3. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59. Glen H. Service 4. cause. Carol Besterfield-Michna. Reasonable Price 4. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. Product 2. Besterfield. product ion. Besterfield. Performance 2. Service 3. Familiy member opinion 1. in a business cont ext . 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Price 6. Tabel 2. Loyalt y is an old-f ashioned word. Carol Besterfield-Michna. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry.

Menurut Dr. Lucas (2005 : 316) sendiri . Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. mereferensikan kepada orang lain. sepert i keyakinan. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion.pref erabl y exclusive basis. Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). konsumnen . Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Of t en. Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. Lucas (2005 : 316). Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . perasaan. f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). membeli ant ar lini produk dan j asa. Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Sedangkan menurut Robert W. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Collin dal am Robert W.

More recent ly. dan menunj ukkan . mereferensikan kepada orang lain.yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat . Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Of t en. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. Tabel 2. Menurut Penulis. in a business cont ext . Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Meskipun fakt a ini benar adanya. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Menurut Chris Denove dan James D. 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta.Power IV (2007 : 22). karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. membeli ant ar lini produk dan j asa. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. cause. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. or individual . and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word.

Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. dan kehendak unt uk melakukan pembelian.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. Selain it u. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F).1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5). Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya.5. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Meskipun fakt a ini benar adanya. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. perasaan. sepert i keyakinan. Chris Denove dan James D. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi.

t hey wil l not believe in you. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. and honestly. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. Once t rust is gone. and trusting your customer are some of these factors. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. and it does not happen overnight . An inappropriat e t one. Pada kasus demikian. (3) Deference (trust of companies in general). cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. caring. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. To gain and maint ain t rust . It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. you must send a message of sincerity. wit hout it . . alie. services. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. and high pricing). or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. Through act ions and deeds. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . (5) Glitz (advertising. t hey must t rust you and your organizat ion. not j ust t he cust omer service environment . communicat ing ef f ect ively. Terakhir. Even when you win t rust . Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. Of t en. You must provide more t han f act s and f igures. Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. a missed appoint mnet . packaging. it can be l ost in seconds. f ailure t o f oll ow t hrough on a promise. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. you have no rel at ionship. (2) organizational knowledge (of the company). These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. knowledge. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. The dimensions are : (1) personal experience. it is very f ragile. This applies t o all human sit uat ions. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. (4) reference (what one learns about a company from others). Trust has t o be earned. Trust depends on many f act ors. you may never regain t ot al cust omer conf idence. keeping your word. Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. you must delivery qualit y product s.

Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. accept ing responsibilit y. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. complain. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. To do ot herwise is court ing disast er. Break the bond. showing compassion f or t heir needs. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. In some cases. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. Remember that their problem is your problem. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. t hey simply leave. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Such percept ions might even lead t o legal action. many people t ake your word as your bond. If you f ail t o updat e t hem regul arly. and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion.As you communicat e. t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. providing service t o t he best of your abilit y. do it . even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. When you t ell cust omers you will do somet hing. you could have probl ems. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . Do not promise what you cannot deliver. The key is t o recover f rom errors by apologizing. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. if customers perceive they are being discriminated against. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. and you risk destroying the relationship. it may be wise t o take responsibility. t ake t heir business elsewhere. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. of t en wit hout complaint or comment . do so discreet ly. .

quest ions. dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. 2. and high pricing). Hamdani (2006 : 199). and are in cont rol of t he sit uat ion. (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk. mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . (3) Deference (trust of companies in general).Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. packaging. Let t hem know t hat t heir calls or messages. dkk. The dimensions are : (1) personal experience. (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk. (2) organizational knowledge (of the company). skala yang digunakan menurut parasuraman. will be backed by t he organizat ion. (5) Glitz (advertising. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust .5. Lucas (2005 : 318). have t heir best int erest s at heart . has a solid warrant y. membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. Menurut Pasuraman. (4) reference (what one learns about a company from others). Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah.2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . Zeit haml. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah.

Pert ama. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. YLKI. respons internal. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y).21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. Tabel 2. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. Namun. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. misalnya kepada LBH.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal.j asa. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. dan (2) Sikap loyal (attitudinal . dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Dimensi terakhir. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing.

Display caring 3. Behavioural loyalty . Tabel 2. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Keep your word 7. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. Organizational Knowledge 3. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5.Perasaan . Durasi waktu 3. Communicating effectively & convincing 2. Reference 5. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Trust your customer 6.loyalty). Kemauan membayar lebih harga produk 4. Be fair 4. diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1.Keyakinan . Admit errors or lack Of knowledge 5. Pembelian non random 2. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1.kehendak pembelian . (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. personal experiance 2. Privide peace of mind DIMENSI Robert W. Glitz Pasuraman. melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. perasaan. Deference 4. Attitudial loyalty . dkk. keinginan beralih produk 3. Kesetiaan kepada perusahaan 2.

1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). Harga. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus.BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. dan prediksi pada masa yang akan dat ang. Menurut Indardj o (2005 . menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan.1. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Untuk menemukannya. berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset . penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. kekait an dengan kondisi saat ini. produk. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. 3. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga. Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian.

Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. Pada t ahap ket iga. para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan.: 3). loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. Disamping it u. . Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Pada tahap kedua.

(2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. harga. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . korelasi parsial dan korelasi ganda. dan kualit as produk. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y .Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain.1. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. 3. harga. dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan.

. (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama. 3. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. Penelit ian dilakukan di Tangerang. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006). dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT.1. Summit Ot o Finance. (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or .penj ualan. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling.

dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan . harga. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan.Tabel 3.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan. harga. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan.

sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). cermat . (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. dan ket erbat asan penelit ian. (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. dan t epat (rigor). kegunaan manaj erial. dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. yang secara idial bersifat universal. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya.

dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. hipot esis. analisis dat a.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. kerangka pemikiran premis. variabel. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. penelit i akan menghindari . Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang.

bias dalam analisis data. kesalahan spesifikasi variabel. . dan kesalahan dalam interpretasi.kesalahan ident ifikasi masalah.

produk. kualit as pelayanan. produk.2 Metode Penelitian 4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . Dengan melakukan penelit ian di PT. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual).1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga. 4. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable). kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). kualitas pelayanan.2.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). . Telkomsel.

2. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. Dari sisi fakt a. Menurut Apollo Dait o (2007:62). Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung. yait u : (a) Variabel dependen (endogen). adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. kualitas pelayanan. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. produk.2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. dan (b) Variabel Independen (exogen). dan kepuasan pelanggan. namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). 4.menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen.

Cannon. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. produk. Jerome McCarty c.Greimer c. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. dan loyalitas pelanggan. Pricing Services a. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . b. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml. b. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional. yait u harga. maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. kepuasan. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 .1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. Service Firm a. Price over product life William D. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). kualit as pelayanan.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. dan produk) E. cycle (harga siklus hidup Perreault. Jr.

Compensation (kompensasi) h. Service (pelayanan) c. Malhotra dalam Valarie A. Responsiveness (daya tanggap) f. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Feature (keragaman produk) c. Dwayne D. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J.Greimier (2006 : 115) 1. e. Dwayne D. Performance core product (produk inti) b. Product (produk) b. Quality consistency (konsistensi kualitas) a.Zeithaml. Durability (daya tahan) f. Pricing Strategy a. Privacy (kerahasiaan) e.Greimier (2006 : 111) 2. Performance level (tingkat kinerja) b. d. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Valarie A. b. Reliability (keandalan) e. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1.Paul Peter b. c.Churchill pesaing) Jr dan J. Leonard berry dalam Valarie A. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Zethaml. System availability (ketersediaan system) d. Esthetic (estetika) h. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman.3. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. Effeciency (efesiensi) b. Zethaml. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Valarie A. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Design standard (standard desain produk) d. Transportation cost (biaya transportasi) a. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c.Stanton (1984 : 263) 4. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Mary Jo Bitner. The product (produk) b.Zeithaml. A. Mary Jo Bitner. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a. Quality level (tingkat kualitas) b. Performance time (kinerja waktu) d.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

sampel. j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). maka besarnya sampel yang diambil adalah: . dan sebagainya). (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada. senior/junior. dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan.

05)2 = 103.3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. Jakart a Pusat . Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian. yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 . sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu. Jakart a Ut ara.2.140 n> 1 + 140 (0. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat . kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner. produk. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan.4. 4. variabel harga.

Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . Reliabilitas.2. 1999:270 dalam Appolo Daito. (4) lakukan pengubahan jika perlu. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel . . Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2. 2007:80). Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument .1 Pengujian Validitas. art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur.2.5. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i. dimana n adalah jumlah responden. Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79). demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel. dan tingkat signifikansi 5 %. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as.Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4.5 4. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. Menurut Apollo Dait o (2007:80).

2.4. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi. 4. maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian.5.60. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80). Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval.5.2. 4.2. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi.

7 4. dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian. sebagai berikut : . Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + . setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3. semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.2. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + .7. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS.2.4.

7.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3.Gambar 4. dan X4 t erhadap X1. sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : .2.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.

4 Model Substruktur Penelitian X3.3 Model Substruktur Penelitian X2. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) . X3.Gambar 4.

sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.2.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3.2. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel . sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3. dan X4 t erhadap X2.8 4. 4. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen.8.2.8. terikat.2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.

.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2).45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini.8.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan . signifikan mempengaruhi variabel terikat. Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.2. 4.

dan loyalit as pelanggan.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1. namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. produk. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. kepuasan. Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel.3. 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga.2. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert .BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if.4 dan 5. kualit as pelayanan. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan . Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i.

dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal. Berikut ini adalah sekilas tentang PT.1. Nilai-nilai budaya PT. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. 5. Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik. PT. 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. Januari 2008 : 16). Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal.telkomsel. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as). konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran. (3) Teamwork (kerj asama). empl oyees and t he nat ion . baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan).1 Gambaran Umum Organisasi. Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini.005/FN. Oleh karenanya. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company . dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders.com) meninggalkan para pesaingnya PT. .krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. (2) Professionalism (profesionalisme). secara konsist en bersikap peduli.

2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5. PT.5. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.8 100.2 100.2 41. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.8 100. produk.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58. kepuasan.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis. . data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner.00 2.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.2% responden laki-laki.8% responden berjenis kelamin perempuan. dan loyalit as pelanggan.0 Valid Percent 58.0 Cumulative Percent 58.0 Valid 1. sedangkan 46 at au 41. kualit as pelayanan. Telkomsel melalui surat responden.2 41.1.

7% responden berusia 25 tahun ke atas.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.3 3.00 2.3 3.4 72.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.1% responden berpendidikan SLTA.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.3 100.4 72.1 96.6 100.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .0 Valid Percent 29. 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.00 3.0 Valid 1. 2=18 s/d 25 Tahun.0 Cumulative Percent 29.00 2.0 Valid Percent .3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.7 100. 74 at au 67.1 67.9 27.7 100. 29 at au 26.1 67.0 Cumulative Percent .Tabel 5. dan 80 at au 72. .6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA.9 26. Tabel 5.4 100.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun.6 100. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.00 3.9 26.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun. 4 at au 3.0 Valid 1. 2=D3 s/d S1.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.3 5.2. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.8%.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24. 5.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.3.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.5. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner .3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47. unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47.0% Dari Tabel 5.

838 . 2007:45).399 .870 37. 5.451 .3.834 .431 .829 .2 Variabel Produk (X2) .543 .349 .837 .824 35.836 .392 .471 36.582 .526 Squared Multiple Correlation .826 .247 38.356 36.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .435 .0000 45.6182 46.7727 45.1.5727 45.495 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35.831 .3.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.837 .832 .534 Corrected Item-Total Correlation .261 36.954 37.355 .829 .486 .7364 45.285 .435 .512 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5. 5.054 36.423 .361 .827 .7273 46.471 .797 38.330 .193 36.314 .7636 45.747 38.12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.1.5182 45.379 36.342 .12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.833 .0182 45.471 .435 .7636 45.563 .8818 45.547 .mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.7818 45.1599.

857 31.849 .565 .7000 44.13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.533 .463 .6909 43.841 .851 .4909 43.422 .453 .762 29.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.520 . 5.497 Squared Multiple Correlation .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.1.9364 43.9818 44.486 .1599.1182 43.601 31.438 .520 .432 .556 .428 31.8545 43.629 .7000 43.857 .848 .702 30.116 31.540 .165 30.575 .015 31.3.164 30.476 .570 30.434 .851 .375 .665 .849 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.550 .852 .2000 43.0273 44.329 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .845 .856 .8545 43.481 .098 Corrected Item-Total Correlation .852 .14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .069 30.454 .

607 .499 47.890 .14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.895 .894 .5727 42.1599.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.4818 42.891 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .9091 42.1.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.691 .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.659 Squared Multiple Correlation .701 46.571 .555 .440 .3.540 .5727 42.619 .608 .458 .435 Corrected Item-Total Correlation .533 .891 .639 .887 .881 44.579 .894 .752 47.354 .9000 42.554 .931 45.4636 42.578 .723 .887 .490 .696 .891 .0091 42.834 45.1818 42.568 .438 . 5.894 .902 44.027 45.4818 42.927 42.521 .405 .886 .8455 42.15 .4364 43.215 46.891 46.

7545 67.895 .030 74.1000 68.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.592 .Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.7727 68.898 73.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.583 77. 5.900 .563 77.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .530 .1273 68.899 .777 75.3.900 .513 .901 .8545 67.673 .756 74.870 Corrected Item-Total Correlation .206 73.540 .2000 67.532 .600 74.902 .2636 68.654 .894 .582 .564 .1599.8818 68.725 .778 77.482 .677 .9818 67.600 .16 .606 .606 .7273 67.2182 68.640 .623 .9273 68.495 .899 .895 .896 .412 .671 .545 .297 73.659 .497 .636 .526 77.676 .896 .055 77.899 .402 .529 .895 .443 .1818 68.416 75.900 .904 .622 .897 .879 73.483 .8455 67.4000 68.7364 68.657 .031 75.728 .512 73.558 .553 .4182 68.700 73.1.643 Squared Multiple Correlation .907 .

879 .437 . Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.632 .9091 52.474 .578 .6000 52.805 59.880 .470 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.617 Squared Multiple Correlation .878 .347 .1091 51.531 .751 59.881 .2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.886 . yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).7455 51.0.2091 52. Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.883 .0818 52.537 .356 .584 . Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.424 58.669 59.3.617 .404 .489 .1599.883 .476 58.355 .Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .9727 51.881 .9636 51.883 .386 Corrected Item-Total Correlation .479 55.379 56.365 .2091 51.7818 51.571 56. 5. (Ghazali.607 .527 58.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5. 2007:41).881 .570 .7182 52.443 .174 57.558 .643 .562 .446 .876 .346 55.876 .435 . .195 57.2091 52.478 55.328 58.880 .477 . Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.630 .535 .474 .526 .877 .9727 52.16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.4182 52.

20 s.00 s.06 s.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.40 Agak Reliabel > 0.00 Sangat Reliabel > 0.80 Reliabel > 0. 5.6. Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008).2.Menurut Imam Ghozali (2007:42).60 (Nunnally. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).60 Cukup Reliabel > 0.3. 1967). tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1.80 s.842 Cronbach's Alpha .d 0.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3.d 0. dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.843 N of Items 13 Dari t abel 5.2.d 0.d 1. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.2 Variabel Produk (X2) .843 > 0.20 Kurang Reliabel 5.40 s.d 0.

2.863 Cronbach's Alpha . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.6.Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. 5.18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.3.861 N of Items 12 Dari t abel 5.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .902 Cronbach's Alpha .861 > 0.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .899 N of Items 12 .

904 > 0.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.3. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. 5.899 > 0.21 .910 Cronbach's Alpha .Dari t abel 5.6.2.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.6.2. 5. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.904 N of Items 18 Dari t abel 5.

Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi. sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S. 5.887 N of Items 15 Dari t abel 5. 5.887 > 0.889 Cronbach's Alpha .5 Analisa Regresi Berganda.6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir. . Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.

X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan. Produk. Pelayanan( a) a All requested variables entered.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.5. X2. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga). b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. Harga.22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan. dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. X3. tidak ada yang dihilangkan. di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5.5.23 Correlations Secara Simultan . . X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as).22 diatas variabel X1 = Harga. X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan).

26 .088 1.012 0.263 -0.020 Sig.186 Std.240 0. Error 60.038 -0.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.001 0.653 4587.183 -0.000 .000 . .000 .000 .619 .633 0.633 1.746 0.000 .477 0. Produk.749 0.006 0.706 .000 110 110 110 110 110 Harga .287 0.000 .624 3.671 0.1 959235.201 0. (1-tailed) N Tabel 5.627 .000 . Predictors: (Constant).000a Regression Residual Total a. .616 . Pelayanan b.930 0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.557 .123 0.000 .656 0.627 .386 0.000 .276 3.000 .843 Sig.678 1. .505 3.476 0.242 0.714 1.522 0.557 0. 0. 110 110 110 110 110 Sig.009 0.655 .101 0.000 .321 0.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.014 Upper Bound 272.381 0.141 0.089 0.000 .215 0.000 110 110 110 110 110 Pelayanan .427 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5. Kepuasan.616 .327 2.177 0.000 .717 1.165 0.896 F 26.010 0.223 Standardized Coefficients Beta T 2.000 .014 0.000 .619 .000 .000 110 110 110 110 110 Kepuasan .000 .000 .068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.119 0.655 .706 .794 .305 0.627 0.6 481729. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.127 0. .25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.000 .7 df 4 105 109 Mean Square 119376.717 .616 0.348 0.000 110 110 110 110 110 Produk .633 .000 .139 0.557 .794 1.678 .000 . . Harga.097 2.

Predictors: (Constant). dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5. .000 . (1-tailed) N . Error of the Estimate 67. Harga.020 Sig.73401 Change Statistics R Square Change 0.081 Model 1 R 0.000 .000 .000 .000 110 110 110 110 Kepuasan . Pelayanan b.619 .678 .498 Adjusted R Square 0.498 F Change 26. Kepuasan.706 .000 .794 1. X3.000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .27 Correlations X2. dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.000 .000 110 110 110 110 Produk .5. .706 R Square 0. Dependent Variable: Loyalitas 5.794 .678 1.2 Analisa Regresi Pengaruh X2.000 DurbinWatson 2.655 .706 . Produk.000 .000 .000 .Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.717 1.000 .619 .479 df1 4 df2 105 a. F Change 0.655 . 110 110 110 110 Sig. X3. .717 .000 .000 .

321 0.036 -0.000 0. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381. X3. Error of the Estimate 53.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.119 3.123 T 4.260 0.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95. Kepuasan.000 0. Pelayanan b.331 VIF 2. Predictors: (Constant).079 Standardized Coefficients Beta 0.723 R Square 0.296 F 38.678 0.602 0.53780 Change Statistics R Square Change 0.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.084 Std. F Change 0.4 637208.313 1.252 0. Produk. Error 44.987 2866.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.30 Koefisien Determinasi X2.000a Regression Residual Total a.195 0. Predictors: (Constant). . Dependent Variable: Harga Tabel 5.023 0.468 0.883 2. Pelayanan b.219 0.297 3.395 0.109 0.619 Correlations Partial 0.29 Anova X2.274 0.399 0.353 0.103 0. X3. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.992 Model 1 R 0. 0. X3.555 0.054 Sig. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.074 Upper Bound 272.Tabel 5. Produk. Dependent Variable: Harga Tabel 5.435 0.311 0.523 df1 3 df2 106 a.646 0.0 303827.770 Sig.976 0.000 DurbinWatson 1.155 0.102 Part 0.241 Zeroorder 0.137 3. Dependent Variable: Harga .770 Sig.655 0.28 Coefficients Correlations X2.510 Std.523 F Change 38. Kepuasan.

369 0.000 .000 . dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.250 Std.195 0.706 .646 4.571 0.022 3.071 0.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.000 .371 Standardized Coefficients Beta T 3.362 0.000 0.000 .32 Coefficients X3. .574 0.31 Correlations X3.000 .000 .000 0. (1-tailed) N Tabel 5.000 110 110 110 Kepuasan .257 0.709 2.323 0. dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.5.706 0.225 0.534 Sig.706 .096 0.3 Analisa Regresi Pengaruh X3.390 0.717 .5. dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.000 .717 0. Dependent Variable: Produk .794 1.261 0. .110 Upper Bound 222.706 0. Error 39.384 0. 110 110 110 Sig.794 .422 0.369 2.717 1.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a.815 0.000 110 110 110 Pelayanan . 0.

000a Regression Residual Total a.941 Model 1 R 0. Predictors: (Constant).41569 Change Statistics R Square Change 0. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig. Pelayanan b. Kepuasan. F Change 0. 110 110 . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.798 2541.000 . .794 1.34 Koefisien Determinasi X3.6 271966.565 F Change 69.5. Dependent Variable: Produk 5.Tabel 5.557 Std.751 R Square 0. Kepuasan. Pelayanan b.35 Correlations X4. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.000 DurbinWatson 1.000 .794 . .000 . Error of the Estimate 50. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.742 F 69. Dependent Variable: Produk Tabel 5. Predictors: (Constant).565 df1 2 df2 107 a.000 110 110 Kepuasan . Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.415 Sig.4 624838.4 Analisa RegresI Pengaruh X4.33 Anova X3.415 Sig.

.38 Koefisien Determinasi X4. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5.4 278140.000 VIF 1.602 Sig.043 Standardized Coefficients Beta 0. F Change 0.602 Sig. Error 39.4 df 1 108 109 Mean Square 475419. Dependent Variable: Pelayanan .794 Correlations Partial 0. 0.794 Part 0.923 0. Kepuasan b. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.244 0.074 0. Kepuasan b. Predictors: (Constant).Tabel 5.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.37 Anova X4. Error of the Estimate 50.794 R Square 0.674 Zeroorder 0.631 df1 1 df2 108 a.502 Upper Bound 148.36 Coefficients X4.356 2575.631 F Change 184.000 Tabel 5.865 0.1 753559.588 Std. Predictors: (Constant).000a Regression Residual Total a.654 0. Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.978 Model 1 R 0.794 Collinearity Statistics Tolerance 1. Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.806 13.74812 Change Statistics R Square Change 0.371 F 184.000 DurbinWatson 1.627 Std.587 Sig.794 T 1.

24.619 (sig.25 dan 5.557 0.521 atau 52.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.678 (sig.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.089) Non Sig 0.t* 0.794 (sig.t* 0.000) 0.001) 0.t 0.1 diat as (Tabel 5.1% (sig.633 Produk (X2) = (sig.794 0.t* 0.t* 0.t* 0. 5.6 5.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000) 0.5.t* 0.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.23.6.t 0.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + . 5.000) =0.t 0.616 (sig.5.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.930) Non Sig 0.717 (sig.655 0.000) 0.t* 0.

633) (0.627) (0. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent. Adjusted R Square = 0.616) (4).616) 4 0.557) (0. Pearson = (0.05 = Significant (Anova) 5.479 atau 47.427 + 2 0.012 + 3 0.201 + 1 0. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.557) (0. . Pengaruh Partial sebagai berikut : P.000)* = 0.001)* (0.627) (0.6.9% (5).186 + (2).242 + (2).

655) (0.252 + 0.5.28.023)* (Anova) (0.000)* (0.2.294) = 0.311 + 0.678) = (0.000) 0. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.t* 0.399 + 0.0% .084 + (2) P.000) 0.619) (0.6.5.40 Model Substruktur Penelitian X2. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.619 (sig. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. X3.2).t* 0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig. X3.29 dan 5. 5.510 atau 51.655 Harga (X1) 0. Tabel 5.Pearson (2) Sig.000)* = (0.t* 0.1 Model Substruktur Pengaruh X2.27. produk. 5.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.

t* 0.2 = 0. Uji t = (0.717) = (0. 5.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.3).706) (0.717 Produk (X2) 0. 5.Pearson (3) Sig. Y = 144.261 + 0. Tabel 5.41 Model Substruktur Penelitian X3.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .32.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.250 + (2) P.t* 0.5.6.05 Model Substrukur Pengaruh X3.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.384 + 0.000)* (0. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.2.000) 0.31.001)* . dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.33 dan 5.

42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.794) = (0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .6.Pearson (3) Sig.865 + 0.000)* (Anova) = 0.35.627 atau 62.05 5.5.2. 5.000)* (Anova) = 0.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5. Y = 70.05 . Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.36.557 atau 55.7% = 0.t* 0.4).000) 0.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5. Tabel 5.7% = 0.588 + (2) P. 5.000)* = (0.37 dan 5.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.

2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain.1 5.7.7. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5.7.057.1.276 dan 3. 2007:92). 3.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2. 2007:105). Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2). Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap.097. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik.624. (Ghozali. 2.5. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as.1. 5. .7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis. 5. (Ghazali.

Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya.00 Loyalitas 700.00 900.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 600.00 400.Gambar 5.00 500. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya).1.00 800. Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du . j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas. 5. Jika t erj adi korelasi.7. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi. maka dinamakan ada problem aut okorelasi.3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95). cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent .00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas.

.dl < d < 4 4 .23 DW 1.992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.du d 4-dl du < d <4 .Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi. 5.4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi.7. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4.du Dari t abel 5. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal.1. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal.

44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.Gambar 5. = 0. Dev. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. .3E-15 Std.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri.

8 Expected Cum Prob 0. dat a residual mengikut i garis diagonalnya.0 0.0 0.2 0. yait u pengaruh harga.4 0.8 1.6 0. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan .Gambar 5.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.0 0.7.4 0.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat . Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal. 5. produk.6 0.2 0.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.

242Pelayanan + 186Kepuasan 5.476 1. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.05) Sig.6595 0.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.088 1.7.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1. dengan thitung berada pada kolom t.6595 0.3 5.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.3.427Harga + 0.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.012Produk + 0. Uji t 0.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.7.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.201 + 0.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.714 1.6595 0.

1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya.33 adalah 69.7. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5.7.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.627 atau 62.7%.29 adalah 38.46 dengan signifikansi 0.37 adalah 184.000 art inya variabel prduk. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.700 > 2.5. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.30 adalah sebesar = 0.46 dengan signifikansi 0.38 adalah sebesar = 0.25 F hit ung = 26.000 art inya variabel harga. X3.46 dengan signifikansi 0.3.3. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. kulit as pelayanan. 5. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.3% Sedangkan pengaruh X3.415 > 2. X3. produk.602 > 2. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.7%. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5. .020 > dari F t abel = 2.46 dengan signifikansi 0. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.34 adalah sebesar = 0.479 art inya sebesar 47.557 atau 55.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5. kualit as pelayanan.523 at au 52.

1. produk.000 < dari 0. produk. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26. t abel 5. Pada kolom Sig. sebesar 0. kualit as pelayanan. data yang di regresikan variabel harga. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0. kualit as pelayanan. kualitas pelayanan.05. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA). harga. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan.020. t abel 5.000. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) .479 artinya. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6. Produk. (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga. produk. Kualitas Pelayanan.

05). Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1). variable harga menunj ukan 0. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga. Pada kolom Unstandardized.1. at au (0.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas.9% t erhadap loyalit as pelanggan. produk (X2). X2.1. kolom B.001 < 0. tabel Tabel 5.05. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. t abel 5. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran . kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.7% t erhadap loyalit as pelanggan.242 + 0. 6. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga.427 + 0.201 + 0. 6.201. X3. (Analisa regresi secara simult an (X1.26. Berdasarkan Coefficients secara simult an.012 + 0.186. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152. dan X4 t erhadap Y).memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an.2.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini.2 Pengaruh Secara Parsial.24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0. kualit as pelayanan (X3). sement ara sisanya 52.001. di peroleh persamaan Y = 152.

kolom B. variable harga menunj ukan 0.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru. 22 dan 25. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18.1. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i.930. Pada kolom Unstandardized. Berdasarkan Coefficients secara simult an. at au (0. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi.05).2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas.930 > 0.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. 6. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar . dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. tabel Tabel 5.2% t erhadap loyalit as pelanggan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk.05. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan.

kompet ensi. dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. kemampuan produk unt uk mudah . berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. rasa hormat . dimana. Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23. sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u.sasaran. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar.

24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0.242. 6. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan. biaya yang dikeluarkan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak.05.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. kolom B.1. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. wakt u t empuh.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh. maka unt uk . dan sebagainya. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37. variable harga menunjukan 0.05). tabel Tabel 5.2% t erhadap loyalitas pelanggan.2.diperbaiki. Pada kolom Unstandardized. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.242 > 0. at au (0. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. Berdasarkan Coefficients secara simult an.

dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Zeit haml. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. A. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. Mary Jo Bit ner.A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk . Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. Parasuraman. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. perlengkapan. valarie Zeit haml. dwayne D. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. Zeit haml. V. dwayne D. and Leonard Berry dalam Valarie A. Parasuraman. penampilan karyawan. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik.meningkat kan loyalit as pelanggan. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Mary Jo Bit ner. dan mat erial yang digunakan perusahaan.

variable harga menunj ukan 0.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan. dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. at au (0.186 > 0.1. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. tabel Tabel 5.05. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan.05). 6. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0. kolom B. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan.6% terhadap loyalitas pelanggan. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. Pada kolom Unstandardized. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a.2. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55.186. Berdasarkan Coefficients secara simult an. Pada .

Zeithaml.but ir 55. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. apa yang dirasakan. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. dwayne D. dwayne D. Mary Jo Bitner. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . pendengaran. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Mary Jo Bit ner. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. Zeit haml. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan.

794 0. 5.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.000) 0.000) 0. 5. Kualitas Pelayanan.t* 0.t* 0.068) Non Sig .t* 0.t* 0.t 0. 6.678 (sig.24.23.1.t 0.t* 0.557 0.000) 0.1 (Tabel 5.25 dan 5.655 0.930) Non Sig 0.t* 0.619 (sig.633 Produk (X2) (sig.t 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000) =0.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig. Produk.521 atau 52.717 (sig.5.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.t* 0.1% (sig.001) 0. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.794 (sig. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.089) Non Sig 0.616 (sig.

6. Paradigma Hubungan Produk.000)* = 0.557) (0. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. produk.29 dan 5.1.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.627) (0. 5.186 + (0.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.Dari gambar 6. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.2 (Tabel 5.4..9% sement ara sisanya 52.001)* (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47.627) (0. Kualitas Pelayanan. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6.427 + 2 0.5. 5.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.201 + 1 0.28. kualit as pelayanan.479 atau 47.27.1 Paradigma Hubungan Produk.9% = (0.616) = 0.242 + P.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.012 + 3 0.1.557) 4 0.633) = (0. Kualit as Pelayanan. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.30) dapat digambarkan sebagai berikut : .616) (0.

678) = (0.023)* (Anova) (0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.619) (0.000)* = (0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.655 Harga (X1) 0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar .000) 0.655) (0. Y = 184.000)* (0.t* 0.311 + 0.Pearson Sig.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk.294) = 0. kualit as pelayanan.399 + 0.000) 0.t* 0.619 (sig.Gambar 6. X3.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.252 + 0.t* 0.510 atau 51.0% = 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .084 + P.

4.28. Paradigma Hubungan Produk. 5.717 Produk (X2) 0. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.27.000) 0.51.t* 0.3 (Tabel 5.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.1.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. 6..t* 0. Kualit as Pelayanan.29 dan 5.1% sement ara sisanya 49.5. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk. 5.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : . Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.

3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.7% sement ara sisanya 44.4 (Tabel 5. 5.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000) 0.000)* = (0.000)* (0.261 + 0.5.250 + P.1.35.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .4.37 dan 5.001)* (Anova) = 0.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .36.384 + 0.Pearson Sig. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.706) (0. 6.557 atau 55. Y = 144.05 = (0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.t* 0.717) = (0. 5.7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.

4. berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. or acombinat ion of t hem.Pearson Sig. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. ist ilah. t anda.000)* = (0. sign.627 atau 62.1. t erm. or design.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini.588 + P. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion.865 + 0.7% = 0. Y = 70. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31). symbol.794) = (0. Menurut penulis.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. symbol. a brand is a name.000)* (Anova) = 0. desain. 6.77% sement ara sisanya 37. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya. .Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .

favorabilit y. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. kualit as pelayanan. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. (2) creat e t he appropriat e brand meaning. persepsi merek. connect ed t o it . kualit as pelayanan. produk. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). produk. (3) elicit posit ive brand responses. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . .Paradigma hubungan variabel harga. produk. kualit as pelayanan. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . dan (4) melekat kan harga. dan keset iaan merek (Aaker : 1991). Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. kualit as pelayanan. produk. produk. (2) variabel harga. asosiasi merek. Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . produk. (3) variabel harga. kualit as pelayanan. kualit as pelayanan. and uniqueness of brand assosiat ions . CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. According t o t his definit ion. varying in st rengt h. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga.

1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga. 6. 6. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if. harga. produk. produk. Telkomsel.2. efisien agar pelanggan menjadi loyal No.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan . inovat if. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan. dan kualitas produk. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. kualit as pelayanan.2.

kualitas produk. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. produk.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga.2. cust omer rel at ionship . 6. harga. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. kualit as pelayanan.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk. harga. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan).2.1.

(loyalit as). 6. produk. kualit as pelayanan.479 at au 47.2. kualit as pelayanan. 6. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga.1. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen.9% hasil ini membuktikan . Secara parsial variabel peran harga.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga. bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan. berpengaruh posit if . pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan.2. harga. produk. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0.

dan signifikan. kualit as pelayanan. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. . kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. sedangkan produk. terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT.

karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.05). at au (0. at au (0. . Secara parsial harga.05. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. variable produk menunj ukan 0. produk. at au (0.930 > 0.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. variable harga menunj ukan 0. Secara simult an harga.05). Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1.9% t erhadap loyalit as. kolom B. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. sement ara sisanya 52.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42. Pada kolom Unstandardized.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. mengenai pengaruh variable harga.242 > 0. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47.05). kolom B. produk. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.05. kolom B.05.1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. 2. Secara parsial produk. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial kualit as pelayanan.001 < 0. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. 3. memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas. Pada kolom Unstandardized.2% terhadap loyalitas pelanggan.7% terhadap loyalitas pelanggan. 4. Pada kolom Unstandardized.

2. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. produk. kualit as pelayanan. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.2 7.2%terhadap loyalitas pelanggan. variable kepuasan menunj ukan 0. Pada kolom Unstandardized.242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan . karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Secara parsial kepuasan.variable harga menunj ukan 0.05).186 > 0. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan. 5. kolom B. 7.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. at au (0.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga.6%terhadap loyalitas pelanggan.05. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular.

. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. dan (2) berdasarkan jaringan produk. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi.2. 7. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. dimana berdasarkan hasil penelit ian. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan.

dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.7.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden. .2.

Churchill.. 7 Hill Companies Inc. 11 th Edition. Jr. Market ing: Concept And St rat egies. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. Zeit haml. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Cannon.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007.D. Houghton Mifflin Company. The McGraw Hill Companies Inc.D. th th Edit ion. Ph. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. Paul Pet er 1998. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. 9 Hall Inc. Pearson Education Inc. Pride & O. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. Jerome McCart hy 2008. Prent ice Hall . William D. William M. Roger A. Addison Joseph P. 4 Inc. William J. Principles of Marketing. Perreault . Pearson Education Inc. Edition. & E. St ant on 1984.. Wesley Publishing Company Inc. More 2003. Gilbert A. 2 nd Edition. 6 Edition. 3 Hill Companies Inc.. & J. Ferrel 1989.. rd Kent B. The McGraw Hill Companies Inc. Ph. Pricing: Making Profitable Decision .D. David Hughes 1978. 5 The McGraw Hill Companies Inc. 2 nd Edition. Princeples of Service Market ing And Management. The McGraw th Edit ion. Market ing: Creat ing Value For Customer . Gremier 2006. Warren J. Kerin & Robert A. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. Global Market ing Management . C. th th Edit ion. Prentice G. Universitas Budi Luhur Jakarta. th Edit ion. Jr. 13 Pearson Education Inc. Market ing Management . Fundament als of Market ing. The McGraw Valarie a. Edition. Market ing Management : A Planning Approach. Keegan 1989. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. Pet erson 2007. Ph.

Lucas 2005. Strategy 6 th Edition. Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. Dale H. 3 rd Edition. Hamdani (2006). Robert W. 2 Inc nd Edit ion.G. St rat egic Brand Management : Building. Measureing.Christ opher Lovelock 1994. Bumi Aksara. Best erfield. Aritonang 2007. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. Whit e 2004. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. 3 Edit ion. PT.Graha Ilmu. Tecnology. Best erfield. Erlangga. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. Pearson Education Inc. . Indeks. Douglas Hoffman & Jhon E. Jhon Wiley & Sons Inc. The Thomson Corporation. and Managing Brand Equity. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. Bayumedia Publishing. Pearson Education Inc. Kevin Lane Keller 2003. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Schnaars 1991. Penerj emah Dr. rd rd Francis But t le 2007. Jill Griffin 2005. Uyanto. J. Stanislaus S.D. Dwi Kart ini Yahya. 2006. St even P. Jhon Wiley & Sons. PT. Pearson Education Inc. Bat eson 2006. Rambat Lupiyadi & A. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Penerjemah Arief Subiyanto. Prentice hall Inc. Perilaku Konsumen. Carol Best erfield Michna. Ph. Penerjemah Riga Ponziani. Edisi ket uj uh. 3 rd Edition. PT. & Mary Best erfield Sacre 2003. Collier Macmillan Canada inc. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. penerjemah Drs. Power IV 2007.D. Edisi Kedua. Zoelkifli Kasip. Elsevier Ltd. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Strategies. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Manaj emen Pemasaran Jasa. Elex Media Komputindo. Service Qualit y: Research K. Sat isfact ion. Salemba Empat. edisi 2. Chris Denove & James D. Ghalia Indonesia. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Service Marketing: People. Sage Publication Inc. Met odologi Penelit ian Sosial. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. Benj amin Schneider & Susan S. Glen H. & Cases. Perspective. Lerbin R. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. Service Market ing: Concept . Power And Assosiat es. The McGraw Hill Companies Inc.

17 Sept 2008. Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. JURNAL. Universit as Budi Luhur Jakarta. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. Dan Disertasi.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Universitas Budi Luhur Jakarta.co. Yuda Wicaksana Putra 2007. Indardj o 2005. Chandra Sunj aya 2006.ARTIKEL. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Temasek Disodok. Rising As The Service Leader. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award.net. Anit a Okt arini Susiyana 2007. Tesis. Tempo Inti Media Tbk.azuar.waspada.id 2008. Harga. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Predikat Perusahaan Idaman 2007. www. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur.com 2008. Suyant o 2007. Universit as Budi Luhur Jakarta. Riswan 2007. Instrumen Perilaku konsumen. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y. Telkomsel Raih Master of Satisfaction. . Winning The Race in t he New Wave. www. Pengaruh Kepuasan.opinimasyarakat.com. Selular Mahal. www. Tabloid Out let 03 . Tempo PT. Azuar Julia 2008. TESIS Signal 2008. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007. Corporate Communication Telkomsel. S2.tripod. Arief Muhammad Diyah 2006. Telkomsel Raih http://mobileindonesi.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

Hormat Saya. PRODUK. Januari 2009 Kepada Yth. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN . Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat.Jakarta. KUALITAS PELAYANAN. Arif Mulyadi Peneliti . Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Sehubungan dengan hal diat as. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini.

SLTA : a.) B. Perempuan b.. D3-S1 b. Lain-lain(. S2-S3 c. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. 1-3 Tahun c. KartuHalo c. Dibawah 18 Tahun : a.KUESIONER A. 3 Tahun ke atas d. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan. 25 Tahun ke atas c. 18-25 Tahun b. Laki-laki : a. simPATI b. Kartu AS : a. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda.. Dibawah 1 Tahun b.

1. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi. Variabel : HARGA A. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . D. B. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda.

Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Variabel : PRODUK A. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. S CS KS STS . NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. B. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja.2. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. B. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi.3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS . Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan.

Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. B. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Variabel : KEPUASAN A. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. C.4. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi.

Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Variabel : Loyalitas A. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk.5. B. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. C. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

01 577.88 49.2 38.63 33.02 560.62 53.63 61.02 63.02 26.38 51.78 53.7 21.2 53.95 37.05 .2 53.87 28.83 36.13 562.56 51.62 40.02 51.33 40.63 47.9 37.38 39.38 51.13 32.61 47.88 42.11 26.35 64.98 50.44 50.13 45.61 49.89 49.51 588.61 47.62 40.44 50.87 40.61 42.87 546.13 47.78 40.98 37.38 51.14 53.89 49.38 51.63 20.87 51.35 32.11 51.63 47.98 33.13 58.88 49.61 64.98 62.13 527.67 51.87 51.33 477.2 58.38 51.02 51.02 38.61 63.1 39.83 13.51 28.95 37.53 64.02 38.62 53.88 53.85 61 61 34.88 36.22 18.7 47.67 63.56 51.42 51.61 53.38 51.02 51.88 37.89 49.7 47.42 40.2 40.55 461.47 63.14 53.11 51.02 51.7 47.88 49.61 53.44 50.02 51.88 47.63 47.83 49.85 47.96 63.13 45.89 61.2 53.63 47.63 47.38 39.67 51.98 50.88 23.38 51.93 49.61 47.88 49.27 600.44 64.83 36.88 42.13 45.88 49.04 53.85 34.61 18.98 50.05 45.89 49.2 45.39 62.42 17.63 47.89 49.2 40.93 49.89 61.61 47.87 51.38 27.22 47.87 53.61 53.88 47.13 45.22 47.93 62.87 51.83 37.85 61 34.61 62.89 49.85 61 47.56 26.94 752.38 516.7 47.2 40.62 28.38 51.66 586.62 53.63 47.89 37.14 47.33 51.15 651.88 32.1 51.98 50.63 47.2 45.93 36.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.89 49.93 49.63 47.5 537.61 47.73 563.47 38.2 58.61 53.56 51.13 58.88 42.35 42.38 65.37 47.61 47.55 34.27 443.63 33.87 51.62 40.35 64.88 49.42 40.85 47.98 37.02 51.93 62.89 49.28 626.78 40.72 49.85 40.88 47.67 51.42 40.53 37.39 62.2 58.88 36.05 5.61 64.13 58.2 540.89 49.42 51.1 39.61 33 33 47.63 47.44 23.96 40.42 63.63 47.2 45.61 47.61 47.89 36.96 63.53 50.62 65.98 37.2 65.65 626.89 45.85 34.13 58.98 50.61 47.98 50.88 42.89 525.2 32.83 49.85 47.85 47.83 49.44 64.

47 62.99 52.34 62.21 43.14 52.6 48.6 661.29 60.66 50.14 52.6 664.61 464.6 564.2 54.14 52.86 49.2 43.2 65.4 63 23.01 49.47 53.59 751.33 61.94 53.29 38.21 54.66 62.66 50.05 36.71 53.4 63 62.99 52.53 50.14 62.37 53.59 49.37 60.6 582.25 64.59 35.53 38.56 59.37 38.86 49.21 43.16 59.2 54.66 62.47 53.61 469.32 49.56 45.14 62.7 43.67 62.67 49.14 62.6 48.98 64.66 62.56 45.75 45.33 36.35 62.85 54.99 43.08 35.47 44.08 42.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.2 43.85 KP29 53.53 63 62.52 53.35 53.97 36.47 53.75 53.79 64.59 49.89 64.35 53.86 62.6 48.97 61.6 658.53 50.2 54.85 52.67 49.45 42.99 62.59 36.85 44.83 38.83 50.67 26.67 26.53 50.47 53.29 60.85 54.66 KP36 54.59 49.56 30.33 48.2 54.47 53.37 49.85 52.99 34.5 50.97 48.34 42.47 35.37 49.99 25.59 49.83 50.55 34.59 49.6 660.83 26.56 59.37 60.6 48.99 62.97 48.99 34.83 50.5 50.29 49.6 36.61 572.16 45.32 36.61 563.29 49.97 54.16 59.65 42.59 663.59 741.29 49.34 36.2 43.86 49.76 53.67 36.53 50.2 32.74 44.85 43.37 38.5 50.97 44.59 53.29 KP34 52.66 50.5 50.56 59.66 50.67 50.67 50.29 60.5 38.47 62.67 36.85 62.08 64.2 43.99 62.74 64.86 62.86 62.4 63 62.35 26.5 50.85 35.14 52.67 49.15 31.53 50.6 576.08 54.16 59.59 53.83 50.29 49.6 600.2 54.85 64.33 61.59 53.59 647.7 52.32 36.59 49.34 49.97 54.32 53.2 43.66 38.53 50.5 50.4 50.6 635.37 60.74 54.05 49.56 45.16 59.56 45.33 48.21 43.75 45.85 54.67 49.56 45.6 61.53 50.56 59.16 59.7 34.85 54.95 42.08 54.86 62.16 45.01 36.86 62.29 60.47 62.98 53.67 36.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.67 49.35 44.61 578.4 50.67 50.99 62.66 50.47 35.19 54.6 61.35 53.08 54.5 50.67 49.59 44.16 59.71 53.74 54.16 59.16 59.2 54.47 44.29 60.2 60.57 .06 53.35 44.61 598.01 42.96 42.37 49.99 43.67 38.56 30.14 62.32 49.47 62.6 48.67 49.67 38.6 61.59 739.59 49.97 35.99 52.6 617.86 62.08 44.59 62.37 27.29 49.53 50.29 49.86 49.29 49.67 62.61 473.53 50.32 49.87 53.14 52.99 34.2 43.66 50.4 50.97 36.19 32.53 50.66 50.67 49.32 23.83 50.85 54.59 49.6 48.32 49.29 64.61 571.6 636.4 63 62.53 63 62.6 621.47 62.08 44.04 64.41 42.66 62.53 38.29 49.59 727.66 38.66 26.2 38.4 63 62.33 48.2 54.93 42.12 53.59 717.97 61.2 54.53 63 62.34 64.97 36.2 38.59 49.59 49.67 49.4 63 49.56 45.97 44.67 49.85 54.56 59.56 30.97 64.85 54.35 44.21 65.16 45.75 45.7 62.29 60.53 50.99 62.66 38.62 458.2 49.66 38.16 59.98 31.74 53.7 52.34 49.85 64.99 34.66 50.59 49.85 54.01 53.67 36.53 50.85 52.97 35.31 42.6 48.53 63 36.56 59.97 61.53 50.53 50.14 62.35 53.6 652.97 48.97 61.6 693.29 60.6 36.2 54.97 61.97 44.66 38.03 53.5 31.59 53.7 43.61 663.2 54.34 36.85 52.37 38.22 53.85 35.2 43.66 62.67 62.85 54.5 50.29 27.67 49.59 36.32 53.2 49.97 36.67 53.75 KP27 36.14 KP35 50.6 48.71 35.35 62.66 62.53 63 49.37 60.83 50.47 44.6 624.56 45.67 62.61 543.2 KP37 TOTAL (X3) 53.85 54.34 62.59 49.16 59.6 600.29 49.31 53.97 48.29 49.99 52.67 49.67 49.19 54.16 45.4 42.2 65.85 35.8 38.97 61.99 52.85 35.67 62.97 61.59 49.21 54.56 30.74 44.16 59.59 36.83 62.53 63 62.66 62.86 36.86 49.97 53.86 49.6 61.2 43.2 65.37 38.97 64.67 50.16 59.75 59.33 48.37 38.97 35.21 43.2 54.6 36.47 62.86 62.56 59.08 54.2 54.47 62.85 43.35 35.2 54.2 65.34 38.4 50.61 568.74 54.83 38.99 52.56 45.61 441.71 53.29 60.12 49.6 48.37 49.2 65.83 44.2 43.97 61.6 612.66 62.2 49.26 20.32 36.6 547.6 612.56 30.61 569.33 61.2 54.2 60.56 45.67 49.35 62.59 62.53 50.56 53.6 544.2 54.85 44.85 53.67 49.47 62.67 49.59 49.97 KP28 44.14 43.17 53.85 54.2 49.2 54.53 50.61 522.2 32.59 62.71 53.53 50.33 61.6 608.75 45.59 62.33 61.2 65.6 36.6 682.16 30.

97 61.66 50.56 45.6 555.86 36.6 53.6 36.86 49.97 48.85 54.16 560.97 54.59 35.97 48.5 62.97 44.19 53.85 44.67 63 50.61 53.56 45.6 64.29 52.61 53.85 52.2 43.16 45.37 62.66 62.14 62.61 53.14 43.97 61.21 54.59 38.83 50.4 49.2 49.67 50.47 53.85 35.14 52.85 34.56 59.83 35.85 52.4 49.34 62.83 62.59 44.99 43.29 49.59 44.85 43.33 48.56 45.86 60.2 62.2 43.67 49.21 65.35 53.85 52.47 62.35 44.2 54.97 61.2 21.86 60.59 60.01 38.67 38.67 63 50.74 54.08 35.56 59.61 53.59 53.32 38.14 62.16 45.85 44.59 60.66 62.2 43.59 53.14 25.52 731.67 63 50.59 60.16 45.66 62.56 45.83 38.99 43.07 656.2 54.85 64.97 61.56 59.86 60.6 53.29 49.47 53.67 50.99 62.88 549.99 52.53 49.35 53.14 62.19 43.67 50.59 62.6 64.99 43.66 62.6 53.74 35.56 59.97 48.66 50.99 52.2 54.16 45.66 62.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.37 49.34 50.29 49.97 35.6 61.2 54.99 62.86 27.2 54.33 48.67 49.6 31.35 62.67 63 50.6 48.59 44.5 26.6 53.29 49.56 59.97 61.2 65.97 48.14 43.21 54.47 53.86 60.85 52.16 59.08 54.6 53.29 62.86 49.56 30.79 60.34 50.16 59.85 50.34 26.2 54.99 52.97 36.21 43.61 53.67 62.83 53.2 54.83 62.6 42.91 651.56 45.83 50.6 36.6 53.43 588.6 42.21 54.59 60.61 53.35 62.47 26.32 49.6 53.83 50.6 61.37 49.86 49.53 49.71 62.2 54.16 59.67 50.99 25.2 54.56 59.12 62.11 409.86 60.83 38.32 60.59 44.56 59.85 44.54 716.2 43.56 59.85 64.99 62.66 38.6 48.4 36.29 62.85 54.53 62.59 49.08 54.56 59.83 44.88 552.53 62.35 62.97 61.27 634.53 49.2 54.29 23.55 43.29 49.66 38.6 64.6 61.59 60.61 53.08 64.66 50.65 621.16 59.2 65.2 54.37 49.53 49.47 26.32 38.29 739.97 48.56 45.34 38.2 43.85 64.5 62.53 49.59 42.97 35.14 43.35 35.85 52.2 32.83 62.33 48.47 62.67 50.83 26.86 49.33 61.64 593.69 48.29 36.66 50.94 62.56 45.6 547.14 576.83 38.33 48.6 42.2 49.37 49.43 604.66 50.01 63 50.59 53.16 59.29 49.74 54.4 49.08 44.34 668.6 31.56 45.33 48.2 32.03 661.59 60.16 30.97 61.97 48.66 38.4 49.77 462.66 62.2 54.6 42.16 45.53 62.14 43.29 .97 48.99 52.21 43.66 545.6 64.6 64.29 62.85 44.08 54.86 49.16 59.97 61.85 54.37 49.53 62.65 545.21 664.2 32.74 54.7 62.85 64.53 49.29 36.2 54.53 49.97 61.29 62.29 49.01 706.97 64.32 49.2 43.97 35.29 62.59 60.2 62.67 50.53 62.7 43.85 35.59 31.29 36.55 52.75 45.4 49.6 488.02 692.6 53.2 54.66 50.4 62.35 62.6 48.18 626.2 65.67 63 63 38.53 49.09 552.59 38.16 45.4 49.59 53.4 49.67 62.97 54.47 44.05 555 543.35 53.67 50.29 49.66 50.29 49.4 49.18 54.2 54.47 44.37 49.66 62.29 62.16 59.4 62.7 62.61 53.67 63 63 38.67 580.6 61.53 36.86 49.14 43.29 49.32 60.74 44.97 64.67 62.2 65.74 54.59 53.6 42.59 49.93 640.29 62.99 62.66 50.5 50.53 49.34 38.37 49.61 42.71 44.2 54.71 62.59 44.97 54.56 45.2 43.85 62.53 49.67 50.2 49.6 23.29 49.29 62.6 53.86 60.4 49.66 38.85 64.67 38.53 49.16 59.83 62.61 53.59 62.86 15.6 36.97 48.59 44.37 36.16 48.6 61.5 50.6 36.14 52.05 38.7 62.67 50.5 43.66 50.56 59.6 31.97 48.56 59.08 44.35 44.53 49.16 59.97 48.67 62.2 49.49 619.86 38.37 36.59 49.59 62.5 38.19 54.32 49.35 62.49 523.59 49.6 61.53 49.67 50.59 53.08 54.6 53.75 45.53 36.53 26.74 54.83 50.85 44.61 53.47 62.85 34.75 59.83 62.14 52.47 53.53 10.56 45.6 64.6 48.1 612.99 62.4 62.53 36.58 541.61 53.6 61.85 54.6 36.97 35.6 31.59 49.59 49.35 26.74 44.74 44.53 49.37 36.56 30.85 34.21 43.83 50.02 576.2 54.59 60.56 59.37 62.29 49.5 637.16 59.2 65.47 53.83 62.67 50.97 64.85 54.85 54.53 62.34 63 38.35 53.35 62.86 60.88 657.61 53.13 696.5 38.85 62.67 50.66 681.67 63 50.67 63 50.59 49.2 36.2 65.83 50.86 49.16 59.6 42.68 751.2 54.86 38.26 613.87 709.58 707.4 62.08 35.37 49.6 61.5 50.67 50.85 43.99 43.44 617.86 60.34 50.14 34.34 50.83 50.59 60.4 49.

08 54.67 38.85 34.29 49.32 49.97 48.32 49.33 48.99 34.85 44.67 50.6 53.85 64.16 45.2 32.16 45.97 36.59 49.97 54.7 62.2 43.36 565.85 54.53 49.16 45.16 59.61 53.67 49.56 45.2 32.71 53.53 49.7 52.6 53.61 31.71 26.4 36.7 43.67 50.97 48.66 50.16 45.53 49.56 45.04 49.56 59.47 44.14 52.47 35.66 50.71 44.29 36.69 23.83 44.6 53.6 20.85 52.66 50.59 53.97 36.6 53.14 43.97 36.59 49.97 61.69 48.75 59.29 62.34 50.37 36.67 50.2 65.53 49.67 50.59 49.33 23.33 48.48 532.29 49.67 49.75 16.97 48.85 43.16 59.85 25.21 612.59 27.2 54.2 54.6 64.29 49.34 63 38.05 38.58 583.67 50.45 612.53 62.2 43.19 532.29 52.74 35.47 38.2 49.2 21.29 49.94 49.5 26.16 45.53 49.43 635.19 54.53 50.19 54.32 60.05 27.53 49.97 48.59 49.01 38.59 49.56 36.59 38.6 31.59 44.08 54.99 43.6 53.5 38.53 62.67 49.66 14.66 50.29 62.16 45.5 50.6 42.67 50.97 48.53 49.98 658.66 50.59 60.29 627.85 54.29 49.86 36.85 54.34 50.47 53.67 50.71 53.19 660.99 62.53 62.67 10.79 .98 488.14 50.4 49.61 64.86 49.59 49.37 49.32 38.6 42.2 31.18 32.19 54.97 44.59 49.61 31.4 36.97 25.16 30.16 45.66 50.2 54.47 35.99 52.85 35.29 49.19 54.66 38.08 35.55 43.29 49.83 38.19 54.21 43.32 38.97 44.66 38.99 699.25 463.5 50.85 52.29 62.56 59.06 276.99 34.68 50.29 49.33 48.62 53.47 53.59 53.37 49.47 53.59 44.99 43.59 35.19 54.53 49.6 36.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.67 26.59 526.85 35.35 45.2 32.2 32.29 49.61 53.6 53.47 44.08 44.75 601.57 371.66 62.59 53.47 53.59 53.38 586.66 54.08 64.07 552.66 50.33 48.61 53.34 13.74 35.86 60.16 30.66 50.17 50.34 38.85 52.34 50.31 539.16 45.85 35.99 62.2 43.97 54.2 10.53 49.67 50.97 48.97 48.67 38.

32 60.71 57.13 52.56 51.04 53.43 58.83 49.95 62.32 60.97 840.95 36.78 53.44 27.59 45.65 37.37 39.44 37.04 65 63.35 50.73 49.99 59.37 49.71 57.43 58.29 62.35 50.41 51.29 50.57 54.4 59.73 46.83 49.43 57.43 47.97 882.97 817.29 50.95 49.62 49.59 60.71 57.51 49.99 47.99 46.57 54.37 62.59 45.73 46.13 41.53 35.59 60.4 46.27 41.28 46.32 50.57 54.37 49.59 45.09 43.25 43.32 50.73 49.24 60.71 44.78 53.6 63.78 41.65 37.96 47.62 62.73 46.73 36.97 917.24 50.29 50.93 59.28 54.24 50.6 50.78 65 63.28 37.37 50.72 47.59 30.37 50.57 63.4 59.56 63.2 27.9 34.56 51.73 49.7 44.28 54.13 52.06 60.17 50.7 44.95 62.95 62.71 57.41 51.13 41.37 62.35 50.71 44.56 60.99 59.56 60.95 49.44 56.93 59.6 50.26 30.04 53.94 26.97 967.6 63.93 59.59 45.56 38.37 49.94 50.09 43.77 47.44 56.73 23.37 49.13 52.59 45.41 38.78 53.26 51.99 59.43 58.65 50.94 38.56 60.26 63.28 54.62 49.63 35.99 59.93 59.73 46.32 60.43 58.95 49.53 58.37 47.09 43.95 47 57.53 58.35 50.13 52.77 38.26 41.12 34.12 27.04 53.97 889.37 62.73 49.28 47.35 63.43 58.09 43.95 62.29 50.09 59.71 44.7 44.28 46.56 63.53 47.44 37.28 47.9 60.95 36.71 44.04 65 63.45 47 57.37 62.29 50.62 45.62 60.97 952.4 59.53 47.73 46.4 59.41 51.62 60.24 50.5 60.7 44.13 52.37 49.43 57.24 60.28 63.36 813.44 47 30.53 47.08 47.5 60.09 43.53 47.77 982.79 49.28 54.99 54.7 59.37 62.53 47.35 50.04 41.7 44.16 978.95 47 30.59 60.28 44.13 52.32 60.59 45.28 57.77 1082.44 47 57.77 1113.77 63.7 44.35 63.4 46.2 50.73 46.52 53.69 50.04 53.42 29.24 50.09 43.56 63.09 59.45 66.29 50.41 29.59 60.77 50.7 47.81 47.62 30.93 43.26 38.59 60.43 58.53 47.41 51.57 46.41 51.12 47.94 38.73 46.28 46.41 51.6 37.35 50.28 57.28 44.78 53.76 47.04 65 63.32 60.37 50.37 62.95 56.65 50.73 49.28 54.4 59.65 50.35 63.93 59.37 49.28 54.62 36.32 60.8 47.44 37.6 63.57 63.16 811.24 50.43 58.11 47.28 46.59 45.77 63.65 37.56 45.43 57.37 49.73 49.4 46.06 47.43 58.59 60.59 45.77 819.28 57.39 30.99 59.28 44.62 62.97 861.99 59.71 44.37 39.95 66.79 49.32 50.73 46.28 47.7 59.95 47 44.13 52.57 44.95 56.29 39.4 59.95 47 30.09 43.77 63.24 50.09 43.7 44.28 47.99 59.73 62.56 63.28 54.97 918.94 37.62 62.93 59.78 53.73 62.93 59.41 38.99 59.83 62.41 51.7 29.32 50.59 60.28 54.52 53.73 46.29 62.1 60.53 58.53 47.29 50.72 47.6 63.09 59.97 959.43 58.77 1086.32 60.41 51.28 54.52 41.44 37.28 57.95 62.32 29.77 63.35 38.32 60.73 46.36 800.29 27.73 33.28 57.65 50.04 65 63.71 44.93 43.97 895.62 45.53 47.73 59.7 44.4 59.73 49.04 53.77 895.35 50.95 56.04 53.81 34.41 26.78 53.56 51.73 49.43 44.56 45.93 59.45 56.99 37.43 58.95 56.97 1062.95 49.57 63.13 52.41 63.77 50.29 50.37 50.57 63.7 44.73 62.3 60.37 62.13 41.35 50.77 1095.35 50.65 37.71 57.43 58.57 54.29 50.7 59.13 60.16 654.65 63.95 62.45 66.09 43.52 53.73 46.37 49.65 50.09 43.5 60.42 44.7 44.95 47 44.93 59.26 41.77 63.59 60.7 44.95 47 57.35 38.44 37.88 47.32 60.73 46.84 60.78 53.24 60.59 45.73 46.4 59.93 59.73 50.78 41.04 53.95 56.6 50.53 47.4 59.71 44.7 44.4 59.52 41.43 58.4 59.73 46.71 44.32 60.52 53.97 977.45 66.56 60.66 47.73 46.43 47.4 33.43 57.73 49.59 45.56 60.32 50.29 50.62 45.44 37.12 15.95 23.93 59.94 50.17 29.83 62.95 62.28 46.78 53.97 889.29 50.43 58.77 1034.95 56.43 35.78 41.44 47 30.44 47 44.77 988.83 62.37 49.37 49.73 49.28 29.43 58.37 49.37 62.65 50.79 36.65 50.79 49.28 46.32 50.29 50.73 49.4 59.41 38.13 52.45 66.97 944.6 50.29 50.73 36.13 41.78 41.41 51.99 59.37 49.04 65 52.59 60.35 50.97 920.26 41.59 45.28 29.44 47 44.79 49.57 46.29 50.53 47.37 23.77 63.73 62.97 880.37 49.62 30.41 51.45 37.57 63.56 60.13 52.16 902.7 29.16 850.41 51.32 60.62 45.57 63.26 52.73 49.56 60.29 50.13 52.58 .94 56.78 53.93 59.99 44.29 50.99 59.37 62.32 50.24 50.43 58.21 36.32 39.17 39.73 46.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.45 56.94 63.41 38.7 46.73 49.42 44.94 38.41 51.78 53.65 50.28 29.13 52.7 46.65 50.09 43.6 50.73 49.44 37.4 46.21 49.43 57.65 63.97 791.99 59.4 46.73 46.53 47.29 50.5 60.24 50.71 57.13 52.32 50.65 50.73 33.56 51.93 59.95 62.32 60.35 50.7 44.59 45.36 850.97 47.65 50.43 58.35 63.77 1005.59 45.7 59.56 51.53 58.53 58.28 46.24 50.35 50.78 53.45 66.57 37.99 44.95 62.65 50.6 63.93 59.4 59.75 34.78 53.2 39.43 60.13 52.24 50.56 51.65 37.59 45.11 47.59 45.99 59.3 60.26 41.37 62.73 46.34 60.95 49.93 59.53 47.93 59.09 43.13 41.95 49.95 56.7 44.93 59.62 49.73 49.25 43.99 44.71 44.24 50.95 56.4 59.56 60.28 54.94 37.73 49.13 52.62 49.59 45.65 50.07 34.83 62.6 63.44 27.53 47.94 38.4 59.09 43.73 49.51 23.26 41.53 47.28 57.56 51.99 59.95 62.24 34.56 38.13 52.32 19.53 47.26 52.97 986.97 891.36 846.29 50.65 63.4 59.29 39.78 53.53 58.99 59.43 58.97 889.6 63.25 43.73 59.41 63.26 51.93 59.53 35.17 39.09 43.13 52.93 43.03 47.59 60.41 38.52 41.57 63.39 52.95 62.65 50.37 49.95 49.45 66.48 60.37 39.09 43.62 49.62 62.26 41.93 59.52 29.7 59.37 50.52 14.36 803.24 50.44 27.95 49.97 889.71 57.62 45.65 50.2 27.97 985.94 50.41 38.73 37.43 58.13 52.37 36.2 27.73 46.53 47.73 46.63 35.73 46.62 49.83 49.42 44.42 29.56 60.62 36.7 44.7 59.24 50.13 63.97 955.73 46.63 47.78 53.44 47 44.94 50.7 29.29 50.13 52.24 50.37 62.56 615.24 50.78 53.56 63.97 1090.97 864.69 50.78 53.73 49.97 918.29 50.56 38.35 50.37 62.41 38.93 59.65 50.24 29.42 29.62 49.59 45.69 50.94 50.35 50.65 37.56 63.35 63.65 50.78 53.94 38.52 47.44 47 57.28 46.43 57.24 50.65 37.57 63.57 57.43 58.35 50.35 63.6 50.28 54.7 44.73 62.24 60.62 30.78 41.94 38.93 43.16 786.83 49.04 65 63.97 1011.65 37.41 51.93 59.35 63.65 50.7 29.53 58.29 50.57 54.13 63.35 50.73 49.63 24.73 49.35 50.62 60.93 59.65 50.7 44.95 56.09 43.95 62.56 63.16 800.17 29.65 50.95 56.4 59.57 57.13 52.77 50.57 63.41 38.13 52.94 63.26 52.13 63.73 47.25 28.77 926.7 59.29 39.71 44.26 41.83 62.95 62.06 33.01 29.95 56.41 51.78 53.83 60.56 38.78 41.95 49.04 53.99 59.95 56.41 38.52 53.32 60.44 47 57.93 43.29 50.28 46.56 60.65 63.13 52.4 46.95 60.24 50.24 50.41 51.56 51.32 60.59 45.46 47.7 59.59 45.13 41.28 54.04 65 52.69 37.56 63.93 43.09 43.77 63.34 60.4 59.28 57.28 54.99 59.53 24.41 51.95 62.

52 50.43 60.45 63.43 45.16 27.56 33.09 57.25 44.94 47 56.97 50.69 62.46 922.06 59.13 53.78 63.16 50.02 936.41 59.99 47.4 43.13 65 53.7 47.94 46.79 47.93 30.99 60.06 59.53 60.73 59.83 52.65 49.66 992.72 998.04 38.29 49.56 33.2 49.2 36.65 49.71 56.97 62.97 50.73 43.77 63.53 60.73 43.29 49.73 52.41 59.28 47 56.56 37.71 66.37 49.93 57.53 30.4 43.2 49.4 43.28 60.56 37.26 53.57 29.43 45.42 47.65 63.24 44.26 65 41.45 37.94 29.71 47 47 56.56 37.4 43.2 62.95 46.41 60.24 44.81 882.73 52.95 63.56 46.7 34.97 50.56 1042.77 51.4 59.94 51.78 38.62 41.78 50.65 49.15 699.65 49.37 62.43 30.41 20.62 60.2 49.29 49.95 54.21 989.35 51.13 53.95 47.7 60.7 47.37 35.53 45.29 36.78 38.99 47.52 41.26 59.41 46.59 50.59 50.71 66.35 63.43 60.97 938.37 47.44 46.16 50.28 39.28 66.73 43.28 39.26 41.24 44.45 37.13 41.37 47.65 49.95 58.26 53.97 39.04 694.79 35.79 851.53 60.56 46.28 39.41 46.17 59.13 53.73 59.37 58.53 45.24 44.26 53.83 41.95 47.4 28.4 43.29 62.93 44.35 51.71 47 56.26 29.29 36.57 39.62 49.56 59.77 38.09 44.04 38.78 26.93 57.59 875.5 986.99 60.7 39.65 62.44 37.65 36.7 47.09 43.53 45.43 27.57 60.16 62.13 41.73 62.59 50.93 44.57 50.32 59.16 50.77 63.51 41.29 36.99 47.04 50.29 49.4 59.53 45.73 52.65 62.63 60.37 58.43 60.73 28.24 44.73 43.99 50.28 50.28 60.97 39.73 41.65 49.27 38.62 24.73 52.32 59.78 50.58 722.77 27.56 59.13 41.32 44.93 57.7 50.63 60.56 50.29 49.53 60.94 51.78 63.78 50.62 50.62 50.65 49.59 63.79 58.44 46.7 60.24 59.43 45.56 50.32 44.13 65 41.7 47.65 50.97 50.83 52.93 44.04 63.97 62.36 62.7 47.65 49.57 39.73 63.2 49.39 41.95 37.32 59.56 37.45 46.64 789.74 899.93 57.24 44.93 57.32 59.94 51.37 49.53 45.52 50.62 52.32 44.94 54.45 63.35 63.56 59.32 59.93 771.52 51.37 36.52 38.59 63.99 60.44 46.97 50.52 53.32 59.7 47.59 50.53 60.59 37.95 54.73 52.37 49.73 41.93 57.37 58.95 54.97 50.93 57.52 53.13 53.17 44.99 60.52 50.59 63.4 59.41 46.69 49.43 30.54 695.52 50.99 47.32 44.93 30.37 58.77 38.94 63.43 45.78 50.99 47.73 63.09 44.53 45.09 44.49 889.09 44.65 49.43 60.13 41.09 30.17 59.56 46.43 45.56 46.29 49.43 60.56 24.97 62.41 46.2 49.95 1072.57 44.7 60.37 58.53 60.57 50.77 62.32 59.39 665.62 52.57 50.13 47.59 37.93 57.62 37.71 37.65 895.77 51.6 10.29 62.32 29.95 54.95 47.22 991.88 898.93 44.7 47.7 21.62 37.13 65 53.62 52.09 57.99 60.17 44.77 63.93 57.32 44.26 53.29 49.77 26.64 47.93 57.52 26.61 941.73 41.65 49.7 34.93 44.2 50.42 21.32 44.4 43.73 12.35 63.57 60.94 46.73 59.09 57.93 44.17 29.46 879.77 51.95 47.37 58.37 12.43 60.94 38.56 59.7 60.4 59.73 52.4 59.7 59.73 43.45 54.65 49.57 60.83 818.95 35.4 28.73 59.94 38.07 832.95 47.56 46.26 53.94 63.95 54.13 53.24 44.43 56.97 62.78 38.7 47.78 38.28 60.13 53.43 883.09 57.41 46.99 50.53 869.37 36.35 63.29 23.99 54.43 60.12 62.2 62.2 62.97 50.4 43.13 53.24 59.24 59.85 968.52 38.83 41.73 52.83 1008.04 63.16 39.59 50.79 47.73 59.73 41.41 46.65 49.43 37.59 50.95 47.73 43.28 39.73 59.05 599.39 53.44 54.28 50.43 45.78 50.73 59.39 52.95 37.37 58.77 38.63 45.44 54.79 47.64 24.6 36.35 38.41 46.62 41.94 37.97 50.35 51.69 10.99 39.56 50.93 44.13 53.94 37.59 50.45 63.04 50.29 49.95 47.37 58.29 49.36 50.93 30.95 35.29 49.13 41.56 46.57 50.37 47.57 60.24 59.94 51.35 63.97 39.32 59.09 30.26 59.35 51.93 57.56 59.78 50.24 44.32 59.83 19.99 50.6 49.2 36.44 54.95 47.94 38.6 23.97 62.28 56.98 812.37 47.2 49.62 24.78 50.86 .97 50.77 50.29 62.56 37.78 50.94 51.97 39.35 26.41 46.99 60.73 63.77 50.26 65 41.53 30.56 46.09 57.28 66.69 62.77 39.41 59.41 59.59 63.97 932.41 59.45 46.4 43.99 47.93 57.32 44.4 59.26 53.7 47.71 47 37.52 63.29 62.57 47 56.28 50.35 51.93 44.99 881.37 49.95 47.71 47 47 47 56.29 36.21 36.73 43.32 875.83 63.09 57.56 59.78 50.04 50.71 56.26 17.93 57.59 63.41 46.32 59.7 60.73 43.56 63.26 53.77 39.35 51.24 59.41 46.62 52.99 29.13 53.95 54.62 52.97 62.73 41.71 66.04 63.83 52.16 903.25 57.97 50.43 47 57.94 51.97 50.13 41.63 45.42 47.99 34.37 47.65 50.57 50.41 46.7 34.56 50.73 19.35 51.04 63.43 60.4 59.53 58.73 43.65 36.06 59.7 34.35 51.99 21.56 50.73 52.6 36.52 63.95 58.77 50.83 52.37 49.35 51.43 60.6 1067.99 34.06 701.52 50.37 966.94 38.7 60.44 54.95 63.94 37.71 47 37.24 59.37 58.73 52.62 63.41 33.77 39.4 59.53 60.42 47.95 58.71 47 47 56.65 62.73 63.93 57.93 57.94 26.13 17.62 30.41 41.73 59.95 46.29 62.52 51.57 60.41 46.37 58.12 33.95 58.41 41.99 60.99 60.44 37.65 49.26 59.71 47 66.4 59.28 47 37.56 33.6 49.56 33.62 50.37 58.26 570.65 49.28 39.53 15.37 58.4 43.04 38.59 63.25 57.56 24.43 45.97 799.56 59.77 50.42 60.7 47.65 49.6 49.99 60.78 38.16 50.4 59.57 39.37 62.73 19.73 41.95 12.59 63.44 54.57 39.62 63.78 63.13 53.65 49.77 49.21 859.73 41.37 47.13 60.59 50.95 58.7 34.29 36.35 63.41 59.02 1113.77 39.89 825.26 53.28 60.95 63.59 50.24 29.78 38.93 57.25 44.45 37.41 59.37 49.52 38.32 59.83 52.28 29.99 19.08 894.57 47 47 47 47 47 47 56.93 57.65 36.37 62.43 37.83 63.41 63.24 59.42 47.62 63.65 49.43 45.7 942.78 50.35 38.97 1113.95 54.09 57.94 51.29 49.99 50.77 63.26 59.09 44.97 62.95 47.53 45.93 57.73 52.35 51.42 47.56 37.6 49.57 39.29 49.4 59.73 59.6 49.65 49.97 50.53 30.43 45.41 33.65 62.99 60.37 47.24 59.71 56.73 63.78 38.53 45.77 51.37 49.13 41.25 2.13 65 41.95 46.63 30.28 27.77 62.99 47.99 60.78 50.35 38.56 46.41 59.28 50.26 51.37 49.16 50.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.28 37.57 50.52 50.95 47.06 59.52 63.12 791.09 57.44 54.77 50.71 37.59 50.77 62.65 62.53 60.93 44.28 50.94 29.97 899.65 62.35 26.42 60.4 43.43 56.99 50.32 59.6 36.97 39.71 56.09 57.28 60.12 36.26 29.97 50.32 59.29 62.59 50.69 62.16 50.65 37.04 50.53 45.28 50.52 50.7 60.65 49.32 59.7 60.98 931.35 63.28 47 56.4 59.4 43.62 52.95 47.44 54.6 49.65 62.78 50.13 41.62 19.77 50.73 45.53 60.95 35.43 45.7 60.62 63.65 50.57 39.27 63.44 63.66 1010.37 47.39 29.78 50.24 59.62 63.41 46.32 44.59 63.73 59.59 50.59 50.37 58.16 50.97 62.52 38.26 46.63 60.37 47.32 44.93 57.65 49.97 62.44 46.35 38.95 37.77 38.99 47.65 49.65 49.56 59.32 29.65 49.62 41.62 52.65 49.56 46.35 63.28 60.97 50.26 29.99 34.73 43.29 36.09 44.94 54.95 46.24 44.53 60.41 46.62 63.06 59.29 49.59 37.4 28.53 45.73 52.64 1026.26 59.32 29.44 63.29 23.44 46.78 50.32 59.95 37.99 29.32 59.52 38.29 49.13 60.52 38.59 50.26 65 65 41.56 46.37 47.17 39.43 45.32 59.37 58.99 60.43 45.13 53.77 49.24 29.94 29.78 50.82 1022.73 28.69 49.4 43.41 52.13 53.35 51.

35 50.65 50.65 50.78 53.13 52.7 44.53 47.24 60.77 50.53 47.5 912.73 49.4 59.35 50.28 63.71 44.37 50.71 44.59 45.57 54.45 56.95 56.7 44.73 46.24 50.41 63.09 43.09 43.56 45.37 62.97 952.41 51.13 52.29 50.73 49.7 44.53 47.09 59.29 50.71 44.28 54.78 53.56 51.97 47.73 46.108 109 110 47.95 56.13 52.21 .87 889.37 49.73 49.24 50.37 49.97 47.59 45.65 63.78 53.

57 52.26 65.65 36.17 48.33 51.45 19.62 35.7 52.52 31.21 38.17 48.97 797.99 35.7 54.26 65.21 52.17 48.07 43.7 52.17 61.13 43.97 38.76 43.27 54.21 38.7 52.94 53.1 41.39 66.8 52.25 56.7 43.7 54.33 54.29 53.84 64.62 20.13 54.5 54.33 38.07 60.99 737.21 52.62 56.01 618.21 52.13 54.1 53.76 54.7 54.99 857.17 61.43 48.37 49.57 52.7 52.91 48.33 43.17 61.27 64.52 43.7 54.52 54.84 51.72 38.91 48.99 35.97 813.1 29.94 41.76 54.44 63.44 56.33 54.44 46.64 63.21 52.01 777.44 46.33 51.07 43.43 36.07 43.07 54.1 53.27 54.13 43.57 64.65 61.13 54.7 66.13 43.45 54.5 43.31 51.41 64.6 57.26 41.39 54.6 60.19 66.82 43.91 48.44 35.76 54.17 49.29 53.26 49.59 49.33 43.97 835.72 31.6 38.68 38.11 49.62 56.27 54.45 31.33 51.44 25.48 39.25 56.13 54.01 726.76 54.94 53.21 38.76 54.13 45.8 52.73 52.27 64.97 57.33 64.64 42.17 48.26 49.44 63.26 63.21 52.7 66.94 41.33 64.03 49.25 60.26 49.33 48.99 670.67 60.44 56.44 49.03 755.21 52.97 57.33 54.25 56.72 24.51 49.33 54.57 64.99 859.52 60.17 61.33 38.72 20.6 57.7 38.73 65.92 31.27 54.1 53.7 54.16 52.76 43.73 65.91 61.94 32.21 38.8 52.44 34.64 53.73 65.76 43.26 63.21 52.33 64.43 48.26 49.44 49.91 36.45 43.6 48.21 38.21 52.82 38.44 66.72 24.64 42.33 64.27 54.44 60.39 54.21 52.25 35.07 43.64 63.26 49.8 52.44 46.76 54.33 48.76 54.1 41.1 53.44 56.29 42.21 38.33 38.64 42.33 38.39 54.88 49.7 54.13 54.64 53.68 52.99 798.33 54.05 60.29 53.1 53.62 56.21 65.26 53.21 52.62 56.08 63.94 41.17 48.62 66.55 49.27 64.8 39.33 51.26 49.13 54.03 52.27 54.44 46.7 31.44 46.41 54.33 38.13 43.13 35.17 48.07 43.26 63.26 49.73 52.13 66 63.44 56.45 54.45 66.7 52.21 52.94 41.33 54.25 60.87 .13 54.26 53.1 41.08 63.76 54.57 39.13 54.13 45.06 49.99 45.44 35.64 53.26 49.21 38.13 31.91 36.03 755.8 52.43 61.7 52.7 66.23 49.32 60.73 52.91 61.84 64.33 57.64 63.57 52.8 39.64 63.21 52.25 25.26 39.6 48.99 35.99 704.7 52.57 52.97 28.17 48.27 45.99 881.97 57.84 64.13 54.7 52.13 45.64 63.72 52.97 57.6 67.97 972.37 60.1 41.26 49.03 39.27 54.33 64.33 51.44 46.26 49.57 64.26 53.5 54.94 53.73 52.99 700.13 31.26 34.73 65.97 28.21 38.94 42.91 48.25 35.21 52.13 54.33 48.52 60.57 39.33 51.44 56.26 49.57 64.52 43.57 52.82 51.33 51.6 57.97 48.97 38.33 38.43 61.26 65.8 39.52 43.21 52.27 54.7 54.39 66.26 49.33 31.76 54.94 63.1 53.67 28.26 49.52 54.76 31.13 54.33 64.21 52.99 866.43 49.8 52.43 61.06 60.27 54.16 60.08 63.62 56.94 41.72 39.7 54.33 51.08 63.26 49.03 684.27 35.8 52.1 29.84 64.44 56.33 51.43 48.7 52.64 53.1 53.94 22.26 49.27 54.43 48.64 42.94 65.27 39.1 65.57 64.08 49.72 54.33 51.72 38.73 52.21 52.64 42.03 674.8 27.33 51.3 60.99 775.7 66.6 28.45 43.64 42.7 31.99 715.82 54.26 63.26 49.26 65.1 29.94 17.01 849.44 46.45 54.97 38.84 51.27 64.7 66.01 707.7 52.13 43.08 63.97 918.13 54.29 42.97 38.17 48.83 49.1 53.97 781.8 52.33 43.64 63.76 54.13 45.27 54.33 51.8 52.7 52.91 36.73 52.13 54.26 49.97 57.43 36.64 53.26 65.13 66 42.7 54.76 43.57 39.7 52.21 52.86 49.21 52.44 56.99 795.44 66.62 66.13 54.7 52.6 57.03 39.33 51.76 54.99 795.33 64.82 43.33 67.1 41.27 54.21 25.33 54.21 38.76 54.8 52.1 41.13 54.38 36.99 809.44 56.21 38.97 57.44 46.17 61.33 54.44 56.7 66.33 39.6 28.17 61.99 752.29 42.64 42.52 43.78 49.1 53.99 791.44 49.33 38.65 48.21 52.33 57.21 52.39 54.97 57.8 64.8 52.97 878.29 53.57 39.41 64.13 66 42.26 49.91 48.7 54.7 52.1 53.7 52.33 66.97 868.63 39.26 39.7 52.29 53.6 67.68 38.33 51.99 45.27 54.2 60.44 56.33 54.44 49.01 648.33 31.6 48.52 54.7 52.26 49.6 57.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.44 46.8 64.84 51.82 38.33 51.82 51.62 49.13 60.07 43.7 52.41 54.97 674.1 53.33 54.97 48.01 665.07 54.97 38.7 52.17 36.7 66.33 54.21 52.08 63.07 54.52 43.19 66.33 54.07 54.44 49.03 664.73 52.91 61.26 49.97 57.7 54.26 39.82 51.13 54.52 43.59 32.76 54.25 46.21 52.57 64.7 66.13 35.99 808.08 49.91 61.73 65.33 54.6 57.6 48.57 64.13 64.13 45.7 54.52 31.67 60.76 54.64 53.76 60.01 722.7 52.21 38.44 34.17 61.7 52.8 52.62 66.57 64.91 48.18 60.99 727.87 31.64 63.21 52.4 60.97 48.64 53.13 45.29 53.44 49.26 53.97 38.64 42.21 52.33 54.1 53.57 52.33 51.64 63.13 54.25 35.33 51.99 818.29 42.44 56.82 43.76 54.33 54.21 52.21 52.6 48.26 49.62 46.7 52.94 32.41 64.33 54.7 66.26 49.33 48.94 53.91 61.64 53.33 43.21 52.62 46.6 28.44 56.21 38.44 46.52 54.27 54.21 65.99 779.7 66.84 64.94 53.03 52.57 49.52 31.25 28.99 747.33 38.26 53.33 51.45 43.76 43.97 57.07 43.6 38.52 43.82 51.99 45.07 54.57 64.03 569.6 57.26 53.91 48.64 53.17 48.01 699.62 49.64 42.64 53.97 57.01 600.78 41.03 52.43 61.33 54.32 49.82 51.03 720.57 64.84 35.5 31.91 61.33 54.25 46.94 41.8 52.19 49.

64 54.13 46.43 63.13 41.26 39.26 24.33 53.79 782.17 42.6 48.76 54.39 43.94 39.6 48.97 61.64 31.94 54.1 39.08 52.33 65.44 64.33 48.21 49.43 53.68 63.33 29.13 56.17 807.33 52.21 49.53 577.76 54.7 31.31 52.72 54.07 48.01 35.52 53.03 25.99 45.19 66.54 772.62 38.13 54.64 54.97 48.8 49.21 52.1 52.84 38.69 633.91 63.92 787.33 52.17 53.64 54.07 48.07 67.26 52.07 38.76 31.1 27.07 48.29 43.5 54.65 53.99 35.03 49.82 52.68 63.29 43.25 51.01 64.76 66.76 54.44 51.26 38.8 49.64 43.21 43.99 66.62 38.1 39.5 54.69 61.25 51.5 54.21 63.25 64.16 49.27 66.52 29.13 46.8 39.13 53.25 64.6 61.01 772.33 38.76 43.27 66.26 52.45 67.44 25.13 65.76 54.52 53.91 63.33 53.21 43.69 48.1 52.44 52.26 66.73 63.76 54.27 35.26 52.8 49.33 53.17 53.16 820.13 56.27 46.33 41.68 49.17 53.72 65.31 52.43 42.03 39.29 31.8 60.33 52.21 54.64 43.27 46.82 52.82 65.76 796.01 54.44 52.76 54.68 49.99 66.21 43.33 52.97 48.81 838.21 49.17 53.96 658.26 27.8 49.57 49.33 65.33 52.6 48.44 38.82 52.8 60.76 43.33 52.72 31.33 38.82 38.26 66.65 48.13 35.41 56.21 49.43 32.33 61.57 49.73 34.97 61.13 31.08 52.33 53.99 54.73 49.26 66.73 49.56 626.26 52.03 54.57 49.7 57.44 38.33 52.97 57.99 54.21 43.21 66.64 54.41 56.43 63.41 46.26 60.65 42.21 49.07 48.26 38.26 49.57 39.41 46.45 31.99 54.91 63.21 49.26 52.25 38.94 54.27 46.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.17 42.93 618.99 56.44 38.33 53.26 52.64 66 54.8 39.97 48.7 43.1 52.44 38.06 54.5 643.68 49.45 67.72 53.97 36.7 54.18 755.72 66.7 54.44 51.38 807.26 52.21 34.64 43.6 36.91 53.44 38.45 48.84 52.43 53.21 49.1 52.07 48.44 64.99 35.44 52.26 38.33 65.21 52.19 569.6 48.97 23.82 52.82 52.57 60.33 65.01 54.82 48.97 48.73 20.39 43.03 60.26 39.29 54.13 35.33 53.64 54.33 48.33 61.08 38.99 64.21 54.25 38.76 54.29 31.17 63.62 38.25 38.29 43.33 48.33 65.08 66.07 38.7 54.21 54.52 735.13 46.7 54.99 45.76 43.29 43.21 49.97 61.1 64.13 46.82 25.13 56.13 53.52 53.94 64.25 64.62 64.99 54.1 52.13 46.78 52.25 51.29 54.64 43.13 56.07 38.33 48.01 45.84 38.26 52.78 64.8 60.99 45.99 35.07 38.27 46.76 54.99 46.97 48.8 60.32 738.25 51.7 57.44 51.17 32.33 29.01 25.66 972.41 46.76 54.65 63.73 49.09 591.73 63.41 66.6 61.76 54.84 38.13 53.64 66 54.26 38.84 46.8 39.13 54.07 48.6 48.8 60.46 832.07 48.33 53.43 53.26 52.99 54.65 42.94 52.19 54.07 64.26 39.26 38.64 54.33 52.29 54.44 51.21 63.62 51.13 53.13 35.33 38.99 45.57 60.03 39.7 43.29 54.17 53.44 38.96 .33 38.97 48.07 48.65 32.76 43.44 38.07 48.68 49.62 38.99 35.26 52.33 52.8 49.7 66.01 45.72 43.53 764.09 772.76 66.07 48.34 727.33 38.21 54.86 604.97 54.29 53.72 31.64 66 43.19 31.43 42.73 63.21 54.1 64.07 38.13 54.99 54.7 38.61 698.44 52.33 52.86 846.43 53.26 52.45 48.19 43.13 56.33 29.33 53.1 64.33 38.26 64.64 54.33 57.25 51.29 43.6 36.94 64.16 749.26 52.62 51.26 52.17 32.99 35.57 49.82 52.82 65.64 43.7 43.41 25.72 53.26 39.01 54.72 43.33 36.27 56.76 54.33 41.8 60.8 60.68 49.21 49.01 35.44 66.8 52.03 28.94 52.52 41.21 49.33 61.88 894.33 51.52 53.25 51.44 38.07 48.43 53.6 48.03 45.91 63.7 38.45 38.07 48.39 54.33 41.21 49.17 63.64 66 54.21 34.44 51.94 39.17 63.56 812.26 49.26 38.03 54.71 617.97 61.21 34.65 53.76 705.03 60.33 25.1 64.99 54.91 42.57 39.97 45.82 38.97 36.21 63.64 43.82 38.6 36.21 49.91 42.04 618.08 52.25 64.76 43.44 52.8 28.13 53.72 53.73 49.7 66.07 67.57 39.33 53.33 52.76 66.7 43.03 35.97 36.21 63.29 66 54.33 38.33 52.76 54.1 39.94 54.99 54.26 52.27 66.13 54.99 45.53 800.13 66.94 53.7 67.97 36.07 51.13 43.13 31.17 63.13 54.17 42.82 38.07 67.01 54.94 27.21 63.57 49.7 54.33 57.26 52.08 52.33 41.13 54.76 54.76 54.33 38.5 31.39 66.78 64.48 622.03 45.18 700.25 38.26 38.21 34.52 53.07 48.13 54.06 54.43 63.5 54.8 28.8 49.13 66.76 54.21 43.1 64.03 25.01 45.44 52.99 46.07 38.68 49.21 31.91 32.52 53.27 620.8 49.13 46.25 25.33 52.33 53.21 823.8 49.5 54.33 23.97 48.64 43.27 46.33 38.44 51.17 53.45 38.7 54.64 54.43 63.1 27.25 51.33 29.97 54.03 28.7 48.97 48.29 803.21 34.62 51.76 31.17 32.43 32.76 54.21 43.13 56.7 54.03 35.8 49.7 43.73 49.08 24.91 42.29 66 54.26 66.44 51.8 49.94 39.33 48.09 686.07 38.27 35.7 66.26 52.91 53.26 52.36 781.8 39.7 67.72 65.57 49.33 41.66 879.64 66 54.73 63.57 49.62 38.21 34.44 64.76 31.97 48.44 51.94 52.03 60.33 48.84 38.33 48.52 41.72 31.44 25.78 52.57 49.1 52.21 66.62 38.44 52.62 52.19 54.33 41.13 35.21 34.33 48.33 53.94 52.33 53.33 53.62 38.41 35.13 46.7 43.07 57.97 54.75 584.45 67.1 52.33 52.19 66.64 31.5 54.45 843.33 53.01 64.01 45.99 45.45 48.26 38.69 61.99 45.97 48.44 56.26 52.33 65.73 49.6 48.99 56.44 49.39 43.99 66.1 39.17 53.17 63.65 53.1 39.03 49.97 23.97 36.18 877.64 43.94 52.27 46.41 738.94 54.97 48.1 52.99 35.1 52.21 49.55 844.84 65.97 61.19 54.45 57.82 52.44 52.16 786.26 66.21 63.64 43.97 48.33 54.33 28.73 49.26 49.19 54.6 61.06 45.29 54.21 54.01 64.7 31.76 43.44 51.74 785.82 65.82 52.94 52.1 52.21 63.7 43.1 39.44 64.43 32.99 35.45 48.

19 31.33 41.41 56.94 39.57 49.33 65.57 60.26 52.8 38.88 745.76 54.1 39.45 48.98 634.1 39.82 65.17 42.44 64.44 52.13 54.7 38.21 49.64 66 53.8 52.26 52.84 52.7 57.76 43.44 64.04 625.44 51.33 38.01 35.78 52.26 52.7 38.7 57.7 54.13 43.26 38.72 31.33 52.45 57.94 20.49 782.33 11.13 31.52 53.33 23.82 65.25 51.26 63.73 49.21 65.72 43.19 66.17 53.17 53.82 52.67 844.21 49.45 57.13 41.01 852.91 53.68 49.13 46.7 57.13 43.97 54.21 34.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.97 48.91 32.97 36.13 46.33 53.44 51.13 46.45 38.44 51.17 61.29 54.33 53.99 54.15 795.52 29.21 49.27 56.7 43.33 53.68 20.69 48.26 52.33 .64 43.99 54.6 38.29 54.03 716.99 35.97 48.59 43.49 28.62 38.1 53.8 49.21 49.33 52.21 49.97 45.13 54.26 39.27 56.13 41.03 60.13 66.76 54.64 43.8 49.64 31.19 54.94 39.33 52.8 49.13 56.57 39.76 66.97 48.5 54.91 42.99 54.33 38.08 24.99 46.7 57.7 54.7 57.76 66.99 64.26 52.44 51.1 52.26 52.44 38.84 52.27 64.62 35.33 54.25 51.17 53.57 39.7 66.99 54.97 61.7 54.6 61.76 54.44 711.21 34.17 53.1 52.25 455.84 38.94 64.29 54.33 53.7 31.6 61.03 54.03 17.01 54.52 65.62 52.39 43.93 844.25 38.94 52.7 54.94 27.68 34.17 42.19 772.26 49.65 53.13 46.26 52.8 60.26 52.16 49.72 54.97 48.27 56.27 46.64 43.72 53.17 53.21 66.25 51.65 32.29 66 54.97 48.6 48.03 45.1 52.99 818.07 57.

51 687.01 516.17 986.11 680.23 498.77 661.05 735.6 563.76 646.13 702.2 644.45 503.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.76 600.5 469.74 977.16 647.43 715.43 646.83 656.88 779.29 889.22 739.81 510.88 603.4 664.03 978.28 868.27 660.91 499.65 575.19 692.36 564.72 818.07 797.01 850.67 1034.98 846.77 664.67 530.57 944.32 781.25 611.14 663.06 617.37 641.05 612.82 600.11 604.97 972.98 880.67 702.81 626.24 464.16 600.97 813.27 718.08 664.13 741.9 791.3 859.48 797.79 959.13 751.87 967.73 618.03 599.46 755.27 617.3 832.26 902.62 633.93 1062.05 612.44 573.44 649.05 576.98 593.32 982.37 685.19 600.04 564.03 737.12 707.28 752.55 502.63 633.63 608.06 517.78 570.12 667.56 811.34 747.9 674.31 889.59 425.11 678.96 791.99 775.85 568.48 617.05 624.5 795.32 694.28 878.8 726.78 559.12 571.06 955.11 752.3 660.3 918.52 727.95 988.5 795.08 786.86 677.76 1082.37 809.17 676.07 700.98 889.33 551.59 621.49 582.81 777.04 918.2 578.65 548.89 819.04 752.99 664.11 569.83 636.78 473.94 889.45 615.06 658.25 891.37 832.13 727.6 606.75 1090.29 547.83 677.41 918.78 600.7 720.58 480.83 565.72 572.96 849.21 477.42 674 693.56 563.97 652.31 1086.29 717.91 564.58 985.57 459.5 704.76 544.15 882.68 441.77 640.5 920.22 1011.06 699.77 665.69 621.69 543.25 642.35 458.32 654.72 536.5 808.4 647.85 952.11 752.4 917.95 589.59 555.67 832.34 840.52 670.34 727.11 755.84 866.01 800.59 682.81 835.72 684.65 635.12 850.88 663.52 895.21 598.26 614.66 648.16 683.76 857.33 603.18 .55 669.15 574.05 522.52 598.6 725.92 652.7 622.79 600.72 587.65 1113.1 722.83 881.34 926.69 450.06 798.32 677.72 662.95 569.37 800.12 813.76 536.

58 617.69 633.04 618.49 691.46 674.57 742.83 758.58 722.43 571.58 938.12 537.42 574.83 575.97 799.17 606.13 642.13 570.54 587.46 686.11 612.46 832.85 968.83 818.52 731.27 513.53 577.6 1067.95 670.61 698.12 665.81 838.25 680.66 640.63 480.28 861.18 665.54 560.1 613.02 936.58 707.25 600.06 701.78 832.29 537.87 752.83 1008.82 752.88 552.18 755.61 941.97 932.92 787.33 568.53 869.88 657.01 706.07 832.21 823.41 738.37 966.92 587.58 583.29 864.02 576.68 676.38 516.75 803.79 782.16 786.22 991.576.96 658.72 579.27 634.76 705.32 875.49 523.59 875.16 749.58 713.07 604.65 621.15 630.43 883.76 596.46 922.65 895.34 633.34 680.77 704.29 803.7 942.16 903.26 679.56 626.68 712.05 599.8 735.29 526.68 751.09 591.24 817.03 661.11 895.54 772.18 877.03 637.44 617.87 622.21 989.65 545.18 668.82 704.05 447.98 653.86 694.16 560.6 488.66 992.38 807.13 696.13 1005.07 656.48 622.88 894.2 540.01 541.43 588.1 612.72 621.96 600.16 689.87 651.6 585.12 791.36 687.09 552.97 726.29 639.54 663.98 931.74 899.92 752.05 555 543.93 663.05 651.43 604.5 637.34 727.66 972.11 409.05 587.74 .26 613.97 618.16 820.97 1113.53 800.45 843.13 633.38 678.12 654.25 595.13 715.78 665.27 620.5 643.49 619.91 651.93 640.86 604.66 879.07 552.53 689.93 618.87 724.87 772.66 681.35 711.71 617.98 615.56 812.29 739.86 846.14 576.88 549.1 628.52 735.79 851.54 716.72 529.09 772.66 545.22 613.64 593.17 807.97 899.64 1026.3 558.97 581.63 550.36 781.62 510.09 589.26 622.66 1010.77 462.39 665.85 757.18 700.89 588.11 711.03 663.18 626.56 1095.23 832.64 789.93 771.02 1113.45 612.67 580.02 692.87 596.82 1022.87 709.55 844.41 638.6 547.75 584.25 688.25 516.88 898.76 796.32 738.85 704.89 825.95 1072.01 560.34 668.21 664.

82 597.92 711.28 626.98 634.43 635.57 371.78 577.99 881.19 569.26 570.19 660.79 879.98 658.87 546.25 455.38 586.09 686.93 844.25 463.31 539.48 532.65 626.644.21 785.36 565.02 628.06 276.74 688.05 627.89 525.01 852.81 882.06 677.67 844.56 1042.98 488.98 812.55 461.04 694.65 591.25 602.45 612.92 641.44 711.27 443.5 912.08 894.04 625.15 651.46 550.65 415.54 695.51 588.87 889.66 586.03 716.94 752.33 477.15 699.75 601.49 889.19 772.72 998.13 527.15 795.27 600.73 563.19 532.21 859.33 .87 549.56 677.21 612.76 746.32 582.13 562.5 986.99 699.96 818.86 952.5 537.71 509.49 640.88 745.49 782.53 764.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

7818 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.8000 3.73066 .0 a.87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Deviation .88618 .81709 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 100.8000 3.93652 .6818 3.71028 .95189 .842 Cronbach's Alpha .9545 Std.91398 .72768 .5636 4.83321 .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.0 .84519 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.8364 3.9909 3.7909 3.0455 3.87291 .5455 3.9455 3.8273 3.96390 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .

204 .314 .266 .731 .171 .185 .209 .137 .877 .343 .099 .230 .463 .219 .231 .291 Minimum 3.141 .166 .265 .393 .277 .277 .339 .192 Harga3 .195 .505 .463 .110 .230 .127 .085 .332 .500 .264 .233 .328 .266 .324 .000 .239 .409 1.156 .245 .301 .229 .316 .468 . Summary Item Statistics Mean 3.296 .370 1.248 .346 .233 .284 .264 .024 .313 .195 .110 .206 .157 .280 .785 .162 .201 .272 .388 .151 .714 .144 .091 .204 .421 .045 .813 .023 .269 .000 .185 .122 .220 .929 .194 .000 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.172 .091 .397 .346 .371 .348 .345 Harga12 .266 Harga2 .170 .185 .215 .223 .215 Harga7 .464 .024 .324 .383 1.309 .364 .371 .236 Harga9 .842 19.281 Harga9 .099 .185 .157 Harga11 .231 .326 .007 .209 Harga5 .384 .327 1.337 .281 .343 .214 .397 .530 .089 .318 .218 .251 .301 .312 .505 .668 .347 .421 .258 .036 Maximum 4.371 .212 .326 .083 .280 .166 .323 .107 .591 1.266 .326 .209 .362 .545 .356 .145 .318 1.348 .245 .191 .151 .364 Harga13 .120 .255 .194 .259 .328 .316 Variance .302 Harga13 .332 .412 .000 .000 .308 .906 .145 .371 .402 .255 .132 .000 .370 .383 .132 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.215 .277 Harga8 .236 .132 .312 .388 .219 .257 .239 .339 .325 Harga10 .326 Harga2 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.194 .107 .247 .501 .263 Harga5 .141 Harga3 .534 .083 .263 .835 . .218 .248 .425 .231 .343 .232 .144 .218 .266 Harga12 .259 .364 1.215 .762 .233 .305 .464 Harga4 .241 .253 .231 1.258 .312 .229 .193 .468 .305 .287 .363 1.036 .162 .141 1.136 .894 16.312 .323 .323 .036 .214 .136 .325 .054 .085 .299 .409 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .265 .313 .000 .215 .215 .209 .260 1.233 .122 .263 .218 .145 .302 .327 .020 .270 .248 Harga11 .147 .260 .000 .233 .172 .591 .468 .204 .054 .212 .165 .251 .501 1.277 .362 .156 .296 .363 .444 .204 .127 .347 .242 .157 .253 .147 .220 .000 .929 .337 Harga4 .116 .272 .156 .308 .172 .101 .343 .194 .316 .232 .248 .591 Range .231 .214 .157 .201 Harga10 .384 .156 .137 Harga7 .338 .287 .364 Harga8 .323 .193 .345 .241 Harga6 .145 .283 .270 .283 .338 Harga6 .247 .393 .191 .000 .223 .263 .192 .089 .000 .314 .555 Maximum / Minimum 1.272 .165 .024 .257 .138 .231 .694 .171 .269 .172 .284 .309 .412 1.170 .120 .101 .206 .272 .356 .132 .242 .233 .116 .138 .299 .000 .266 .402 .

829 .314 .835 Std.0000 45.486 .797 38.247 38.543 .870 37.423 .6182 46.8126 a.285 .361 .834 .908 Sig .826 .5182 45.830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.5727 45.7818 45.547 .349 .6091 Scale Variance if Item Deleted 35. .169 706.435 .054 36. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.342 .832 .435 .534 Corrected Item-Total Correlation .54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.295 2.399 .833 . Deviation 6.158 30.746 F 4.379 36.0182 45.773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.838 .517 .563 .829 .435 .7727 45.471 36.837 .330 .512 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.7273 46.836 .5636 Variance 42.356 36.193 36.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .7636 45.355 .954 37.451 .535 .471 .747 38.392 .8818 45.837 .7364 45.7636 45.537 .831 .615 1065.526 Squared Multiple Correlation .471 .827 .582 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.431 .446 676.495 .824 35.261 36.

Listwise deletion based on all variables in the procedure.9273 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.87291 .76058 .93138 .1636 3.76457 .82945 .3727 4.72768 .9182 Std.0 a.863 Cronbach's Alpha .79490 .73832 . Deviation .7455 3.1727 4.8364 3.0 100.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .68439 .0 .0091 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0091 4.6636 4.1636 3.861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.8818 3.77217 .85383 .

312 .246 .424 .000 .468 1.112 .596 .044 5.217 .402 .369 .202 .400 .194 .308 .399 1.207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .246 .295 .282 .416 .557 .252 .012 .217 Produk3 .296 .183 .357 .127 .347 .237 .357 .263 .292 .324 .324 .077 .251 .399 .195 .317 .129 .402 .000 .257 .318 .145 .355 .507 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.431 .240 .250 .431 .479 .000 .130 .205 .419 .223 .041 .140 . Summary Item Statistics Mean 3.077 Produk2 .276 .152 .184 .632 .343 .369 .221 .250 .507 .362 . .368 .276 .315 .557 1.400 .357 .286 .475 Maximum / Minimum 1.342 .852 6.221 .635 .354 .412 .324 .257 .233 Variance .139 .282 Produk7 .261 .219 .464 .344 .265 .129 .223 .867 .202 .587 .354 1.261 .295 .202 .238 .530 .212 .149 .312 .394 .252 .587 Range .196 Produk8 .092 Produk6 .190 .130 .154 .468 .139 Produk6 .587 .253 .303 .578 .188 .762 .373 .207 .354 .315 .256 .267 .477 .175 Produk7 .195 .542 1.250 .412 .253 .154 .542 .336 .330 Produk8 .216 .368 .092 .107 .156 .357 .318 .140 .317 Produk4 .376 .219 .324 .401 .215 .231 .133 Produk3 .231 .188 .330 .292 .688 .182 .134 .190 .068 .147 1.343 Produk5 .412 .538 .000 .346 .182 .194 1.989 .479 .183 .446 .464 .401 1.156 .258 .107 .343 .256 .258 .134 .545 .477 .149 .376 .181 .240 .212 .149 .424 .523 1.376 .154 .112 .202 .355 .194 .068 .310 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.310 .068 .226 .348 .332 1.219 .226 .348 .216 .343 Minimum 3.000 .303 .295 .213 .250 .149 .538 1.196 .154 .664 .468 .416 .301 .251 .867 .523 .125 Produk2 .219 .113 .332 .133 .468 .182 .216 .308 .175 .257 Produk5 .347 .342 .296 .496 .368 .113 .301 .276 .000 .145 .293 .452 Produk4 .000 .286 .394 .006 .293 .183 .238 .220 .127 .274 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .125 .213 .265 .183 .368 .496 .220 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.336 .446 .452 .295 .419 .274 .154 .376 .154 .181 .729 .112 Maximum 4.263 .267 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .000 .000 .184 .585 .286 .182 .399 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.362 .343 .000 .276 .147 .257 .205 .709 .237 .000 .286 .346 .215 .152 .

Deviation 6.0273 44.601 31.856 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .083 880.550 .520 .7000 43.015 31. .849 .8636 Variance 36.463 .533 .165 30.8545 43.849 .453 .851 .556 .9364 43.841 .565 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.497 Squared Multiple Correlation .857 .852 .7000 44.520 .746 49.702 30.408 552.6909 43.428 31.164 30.9818 44.434 .481 .516 .422 .4909 43.629 .851 .668 F 10. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.098 Corrected Item-Total Correlation .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.848 .419 .329 .762 29.777 Sig .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.8545 43.454 .432 .1182 43.675 502.540 .116 31.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.476 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.857 31.570 30.069 30.575 .456 .016 4.845 .665 .852 .2000 43.9886 a.486 .438 .375 .192 Std.

0818 3.0364 4.0 .902 Cronbach's Alpha . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.6727 Std.0 100.0 a.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.82213 .6727 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.9455 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Deviation .79137 1.0364 3.90849 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .9455 4.0545 3.76430 1.3364 4.01136 1.12597 .88750 .81089 .90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .69437 .77728 .5091 3.6182 3.09301 .6091 4.

368 .549 1.379 Pelayanan7 .484 .337 .417 1.331 Pelayanan3 .519 Pelayanan10 .323 .706 .217 .825 . .543 .000 .457 .422 .545 .281 .557 . Summary Item Statistics Mean 3.465 .408 .287 .593 .521 .658 .521 .629 4.367 .482 .423 .470 .435 Pelayanan6 .266 .012 .000 .545 .367 .520 .298 .415 .569 1.195 .302 .290 .000 .381 Maximum / Minimum 1.219 .516 Pelayanan10 .220 .220 .370 .275 .436 .341 .284 .232 .000 .523 Pelayanan8 .221 .281 .540 .258 .483 .442 .520 .266 .408 .491 .241 .573 .465 .284 .472 Pelayanan4 .251 .418 .292 .261 .706 .537 .626 .456 .353 .266 .166 .419 .416 .584 .413 .359 .238 .546 .547 1.062 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .796 .462 .341 .279 .877 .288 .331 .386 Pelayanan8 .401 .569 Pelayanan12 .493 .593 .281 .290 .547 .436 .452 .219 .491 .417 .321 Pelayanan2 .375 .203 .368 .569 .234 .375 .363 .281 .415 .279 .284 .434 Pelayanan4 .536 Pelayanan7 .676 .474 .416 .488 1.219 Maximum 4.239 .357 .273 .403 .341 .000 .324 .359 .386 .788 .386 .258 .241 .166 .000 .321 .339 .435 .442 Pelayanan11 .351 .413 .493 .268 .442 .827 .341 .536 .462 .298 .414 .364 .257 .351 .334 .266 Pelayanan9 .549 .499 .523 .516 .261 .367 .410 .519 .238 .600 .335 .203 Pelayanan2 .434 .232 .334 .384 .457 .523 .248 2.166 .288 .251 .470 Pelayanan12 .467 .386 .543 1.258 .786 .467 Pelayanan5 .281 .221 .331 Pelayanan11 .298 .290 .441 .000 .344 .336 1.573 .537 .357 .488 .367 .382 Pelayanan9 .471 .220 .275 .433 Minimum 3.363 .217 .422 .234 .525 .321 .324 .452 .600 Range .404 .334 .185 .706 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.302 .557 .220 .351 .509 .419 .290 .569 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.418 .370 .364 .741 Variance .268 .379 .321 .351 Pelayanan6 .523 1.273 .337 .443 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.353 .185 .525 .238 .401 .490 .284 .414 .423 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.321 1.064 .546 .331 .484 1.238 Pelayanan3 .000 .378 .516 .236 2.483 1.520 .384 1.298 .456 Pelayanan5 .344 .441 .418 .281 .287 .482 .258 .207 .472 .442 .443 .321 .323 .471 .499 .516 .490 1.335 .382 .474 .000 .410 .000 .239 .292 .378 .257 .334 1.604 .023 .520 .403 .600 1.000 .207 .404 .418 .

0091 42.608 .4818 42.540 .9091 42.435 Corrected Item-Total Correlation .554 .889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.490 .1818 42.364 Sig .723 .887 .578 .571 .8765 a.701 46.607 .659 Squared Multiple Correlation .250 1118.894 .895 .619 .37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.9000 42.405 .834 45.848 F 15.752 47.696 .691 .568 .529 7.215 46.927 42.891 .440 .872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.887 .881 44.639 .4636 42.533 .354 .005 625. .890 .894 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.902 44.894 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.245 548.891 46.344 Std.517 .4364 43.5727 42.457 .022 .5182 Variance 54.891 . Deviation 7.458 .499 47.512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .622 77.4818 42.891 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.579 .8455 42.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.555 .5727 42.438 .886 .521 .931 45.027 45.

Deviation . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .84242 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.66335 .75248 .9545 4.80532 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.76430 .7364 3.77174 .02934 .84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.67605 .77087 .0545 3.0273 3.3818 3.63823 .9182 Std.90042 .4273 4.97170 1.3091 4.4000 4.9727 3.4182 3.0 100.7545 4.3000 4.0 a.2273 4.72262 .1727 4.17608 1.81587 .9364 3.8909 3.2727 3.910 Cronbach's Alpha .0 .86374 .67116 .

355 .633 .024 -.187 .403 .344 .198 .024 -.129 .139 .500 .295 .406 .524 .029 -.256 .302 .198 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.450 .250 .588 .312 .604 1.499 .116 .449 1.258 .270 .086 .593 .231 .027 .353 .341 .263 .254 Kepuasan13 .292 .137 .319 .392 .275 .397 .189 .440 .362 .002 -.427 .344 .547 .300 .186 .469 .276 .377 .292 .313 Kepuasan6 .337 .222 .649 .126 .505 .406 .265 .159 .504 .392 Kepuasan4 .092 .127 .221 .190 .338 .260 .257 Kepuasan12 .423 .000 .213 .328 .306 .257 .216 .327 .617 .174 .142 .469 .317 .107 .341 .207 .543 .189 .061 .565 .335 .036 .242 .214 .296 .477 .353 .331 .000 .174 Kepuasan18 .355 .172 .234 .197 Kepuasan9 .328 .358 .107 -.476 Kepuasan4 .000 .142 .219 Kepuasan15 .173 .355 .128 -.094 .219 .417 .616 .126 .202 .457 .208 .308 .381 .000 .382 .289 -.503 .235 .244 .179 .275 .202 .499 .168 .481 1.086 .495 .253 .021 .172 .344 Kepuasan9 .944 . .700 .565 .000 .122 .286 .313 .173 .352 .481 .129 .227 .500 .504 .417 .430 .325 .599 .327 .358 Kepuasan10 .344 .108 .248 .643 1.292 .388 .387 .366 .061 .139 .748 1.566 .148 .312 .327 .108 .811 .004 .257 .358 .366 .427 .236 .282 .357 .019 .307 .267 .262 .029 -.205 Kepuasan16 .417 .237 .188 .204 .284 .276 .068 -.524 .263 .528 .593 1.464 .406 .451 .231 .000 .390 .337 .112 .286 .207 .616 1.306 .491 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.172 .258 .244 .077 .481 .276 .004 .128 .208 .327 .262 .231 .231 .174 -.000 .295 .295 .173 .000 .221 .231 .213 .190 .126 .231 .150 .077 -.621 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .207 .225 Kepuasan2 .292 .381 .160 Kepuasan3 .265 .193 .568 .127 .135 .099 .302 .137 .521 .207 Kepuasan7 .405 Kepuasan12 .236 .617 .358 .191 .485 .197 .427 .150 .430 .358 .518 .179 Kepuasan17 .180 .235 .103 .273 Kepuasan6 .403 .094 .107 .355 .427 .175 .260 .455 Kepuasan3 .191 .122 -.357 .325 .000 .594 .178 .252 .068 .150 .160 .381 .365 Kepuasan5 .216 .077 .262 .659 .380 .344 .219 .250 .225 Kepuasan14 .312 .250 .295 .318 .505 .267 .397 .267 .308 1.518 .254 .397 .235 .417 .231 .297 .276 .296 .565 .324 .387 Kepuasan14 .270 .330 .213 .172 .002 -.317 .525 Kepuasan10 .358 .458 .778 1.599 1.125 .185 .305 .338 .531 .365 .178 .204 .546 .344 .407 .172 .524 .213 .251 .251 .344 .242 .248 .390 .377 Kepuasan15 .099 .375 Kepuasan13 .252 .524 .332 .185 .324 .211 .284 .550 .318 .444 .186 .524 1.297 .427 .296 .068 1.091 .586 .036 .160 .126 .127 Kepuasan7 .450 .225 .000 .392 .295 .464 .606 .019 .331 .718 .092 .188 .004 .343 .427 .193 .175 .390 .364 .584 .444 .000 .547 .525 .366 .528 .189 .225 .273 .372 .107 .323 .382 .406 .336 .395 .451 .170 .135 .643 -.253 .387 .322 .313 .021 .521 .546 .027 .397 .250 .135 .222 .380 .227 .476 .323 .305 .503 .304 .337 .000 .455 .388 .398 .366 Kepuasan5 .288 .273 .566 .375 .312 .237 .395 .150 .336 .260 .267 .129 .365 -.586 .227 .309 .219 .383 .748 .319 .495 .410 .297 .659 1.427 .330 .416 .129 .193 .261 .303 Kepuasan18 .168 .129 .222 .357 .197 .225 .104 Kepuasan16 .387 .129 .778 -.353 Kepuasan2 1.369 .450 .416 .588 1.338 .248 .285 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.369 .231 .187 .344 .398 .276 .550 .362 .000 .103 -.606 .148 .365 .000 -.565 .458 .173 .172 .235 .410 .332 .023 .244 .266 .152 .491 .524 .002 -.410 .335 .481 .299 .025 .362 Kepuasan11 .322 .051 -.362 .746 .344 1.405 .596 .337 .392 .222 .381 .621 .264 .297 .427 .159 .410 .023 .174 .249 .262 .372 .282 Kepuasan8 .147 .248 .127 .285 .077 .002 -.479 .261 .357 .051 .299 .234 .366 .249 .260 .004 .000 .309 .710 .477 .352 .303 .136 .512 .276 .116 Kepuasan17 .244 .633 .170 .531 .666 .307 .295 .289 .458 .000 .343 .304 .273 .522 .423 .366 .147 .338 .000 .566 .193 .485 1.136 .222 Kepuasan11 .364 1.300 .135 .112 -.068 .266 .479 .458 .604 .296 .091 .264 .060 -.344 .390 .160 .180 -.152 Kepuasan8 .700 1.543 .288 .104 .449 .214 .197 .211 .568 .125 .222 .000 .257 .313 .189 .256 .025 .227 .512 .205 .

553 .904 .4000 68.Summary Item Statistics Mean 4.407 -.778 77.654 .671 .900 .1545 Variance 83.359 Minimum 3.563 77.16233 N of Items 18 .725 .234 .777 75.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.529 .871 .900 .1273 68.530 .899 .9818 67.898 73.545 .728 .623 .901 .7545 67.894 .683 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.564 .495 .338 3.015 .412 .512 73.7727 68.206 73.1818 68.976 .4182 68.028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.8455 67.900 .948 Std.532 .677 .895 .396 -8.592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .700 73.582 .895 .8545 67.100 .513 .673 .879 73.526 Variance .606 .643 Squared Multiple Correlation .030 74.659 .657 .902 .135 Maximum 4.606 .526 77.483 .895 .309 .009 .118 .061 .402 .896 .676 .443 .7364 68.748 Range 1.899 .9273 68.497 .055 77.2182 68.899 .540 .897 .427 1.756 74.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.622 .558 . Deviation 9.778 .2000 67.031 75.870 Corrected Item-Total Correlation .896 .907 .636 .297 73.482 .312 -5.094 -.416 75.383 .600 .1000 68.2636 68.8818 68.640 .7273 67.583 77.600 74.884 Maximum / Minimum 1.592 .

546 .655 1020.773 F 24. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.050 .500 1528.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4. .449 .0086 a.845 832.664 11.354 187.590 Sig .ANOVAa Sum of Squares 508.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.5909 3.85986 .72349 .68852 .84736 .00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .8273 3.79137 1.7182 3.5909 3.87047 .82238 .0545 3.0182 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.88094 .98597 1.887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.75838 .0818 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Deviation .97440 .3818 3.0 .92847 .8364 4.5909 3.0 100.8273 3.5000 Std.6909 4.2000 3.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.03870 .74018 .889 Cronbach's Alpha .8909 3.

235 .455 Loyalitas11.000 .393 .229 .493 .360 .326 .414 .231 .000 .206 .321 .378 .181 .339 .343 .116 .219 .385 .379 .367 .426 .758 .538 1.478 .646 Maximum / Minimum 1.379 1.718 .278 .435 .226 .234 .319 1.035 .356 .369 .223 .336 .000 .417 .370 .414 .349 .244 .095 .212 .423 .313 .239 Loyalitas12.131 .621 .405 .185 .328 .379 .048 1.228 .391 .319 .310 .181 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.058 Maximum 4.300 .008 .163 .455 .317 .211 .235 .720 .244 .166 .192 .253 .250 .394 Loyalitas8 .346 .355 .299 .341 .186 .276 11.154 12.358 Loyalitas5 .417 Loyalitas10.226 .317 Loyalitas5 .058 1.304 .369 .346 .387 .882 .436 .415 .474 .266 .369 .449 .379 .216 .167 .949 .278 .255 .259 .292 .226 .362 .000 .234 .167 .186 . .446 .290 .176 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.185 .090 .474 .356 .186 .430 .399 .239 .343 .328 .509 1.266 .229 .250 .000 .449 1.605 .435 .398 .207 .234 .346 Loyalitas12.005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.341 .426 .264 .290 .208 .193 .192 .211 .329 .394 .082 1.229 .339 .218 .124 .391 1.000 .486 .131 .231 .357 .192 .234 Loyalitas7 .526 .363 .193 .307 Loyalitas13.327 .256 .459 .317 .396 .358 .355 .215 .146 .223 .219 .241 .313 .172 .393 .548 . Summary Item Statistics Mean 3.310 .156 .120 .193 .192 .242 .307 .341 .349 .399 Loyalitas9 .199 .201 .246 .461 .499 .523 .372 .212 .253 .193 .267 .377 .369 .219 .176 .299 .090 .201 .287 .000 .300 .319 .264 .222 .251 .231 .061 .163 .193 .216 .418 .218 .313 .220 .000 .231 .414 Loyalitas13.189 .079 .358 .408 .266 Loyalitas14.346 .704 1.776 .252 Loyalitas4 .217 .297 .526 .300 .329 .121 .368 .626 .704 .264 .373 .351 .079 .367 .222 .191 .288 .396 .369 .271 .451 .226 .278 .121 .259 .408 .406 .430 .463 .372 .299 .142 .329 .239 .304 .290 .199 .378 .215 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .364 .369 .377 .368 .313 .319 .493 1.348 Minimum 3.166 .310 .138 Variance .277 .326 .251 .274 .423 .484 .341 .217 .120 .200 .166 .242 .191 .355 .216 .207 .461 .351 .000 .048 .000 .379 Loyalitas8 .193 .676 .357 .367 .385 Loyalitas2 .266 .360 .300 .369 .972 .288 .436 .509 .331 .250 Loyalitas3 .575 .391 .116 .061 .621 1.362 .406 .193 .200 .341 .317 1.295 Loyalitas7 .261 .255 .327 .252 .532 Loyalitas15.200 .398 .509 .202 Loyalitas14.298 .329 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.329 .321 .310 .387 .331 .704 Range .336 .532 .499 .344 .202 .310 .243 .483 .402 .297 .463 .367 .299 .058 .297 .486 1.363 .000 .329 .313 .256 .246 .418 .446 .286 .295 .186 .226 .095 .297 Loyalitas4 .264 .206 Loyalitas3 .459 .862 .532 1.271 .379 .402 .310 .234 .276 2.193 .239 .261 .124 .330 Loyalitas11.166 .277 .216 .272 .268 .229 .298 1.440 .388 .000 .208 .219 .313 1.287 .267 .297 .274 .142 .228 .241 .297 .250 .243 .222 .063 .369 .538 Loyalitas15.363 .330 .146 .286 .000 .048 .478 Loyalitas10.222 .292 .000 .405 .292 .172 .355 .451 Loyalitas6 .341 .415 .752 .373 .156 .358 .220 .363 .226 .231 .388 .414 Loyalitas2 .739 .344 Loyalitas9 .272 .364 .370 .440 Loyalitas6 .391 .231 .259 .509 .483 .268 .278 .292 .189 .290 .234 .

1091 51.355 .9727 52. Deviation 8.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.883 .640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.174 57.373 6.881 .9636 51.036 Sig .7455 51.478 55.404 .558 .365 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.881 .446 .4182 52.443 .535 .477 .669 59.593 Std.470 .479 55.751 59.7818 51.878 .2091 52.880 .474 .386 Corrected Item-Total Correlation .640 96.630 .537 .526 .489 .469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .7182 52.379 56.7200 a.2091 52.570 .531 .9727 51.6000 52.805 59.578 .493 .607 .967 753.8000 Variance 65.347 .033 850.9091 52.552 .424 58.09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.617 Squared Multiple Correlation .805 F 14. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.0818 52.881 .584 .632 .346 55.883 .000 1326.356 .571 56.926 .562 .880 .2091 51.435 .876 .617 .195 57.883 .886 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.476 58. .877 .876 .527 58.474 .879 .328 58.643 .437 .

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

Produk.655 . Harga.633 1.706 .678 .717 1.0015 Std.000 .616 .000 .9936 600. .33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig.000 .000 .000 .000 .000 . Deviation 93.000 110 110 110 110 110 Harga .000 .000 . All requested variables entered.71300 83.000 .627 .000 .0007 900.000 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.14679 112.000 .000 .000 . (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.794 .000 .9925 599.000 .000 .81006 76.45880 75.794 1. b.619 . Dependent Variable: Loyalitas .717 .Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.9911 649.706 .627 .616 . a Pelayanan Variables Removed . . .678 .000 .000 .633 .000 . Method Enter a.619 1. .557 .655 .000 .557 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .000 .

321 .477 2.020 a.253 1.348 Produk .097 .242 . Pelayanan b.038 .544 -. Error Beta 1 (Constant) 152. .624 . Predictors: (Constant). Harga.020 df1 4 df2 105 Sig.004 Produk -.088 1.008 Harga -.381 2.1 959235. Error of the Estimate 67.006 -.123 .101 .265 -.305 3.000 -. Predictors: (Constant).656 . F Change .014 .057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1.183 .019 -.001 .671 .749 Harga .006 .000 -. Harga.008 -. Dependent Variable: Loyalitas . Kepuasan.020 Sig.896 F 26.177 .119 . Produk.746 272. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506. Produk.219 -.004 -.843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.127 .476 .102 -.6 481729.386 .287 .186 . Pelayanan b.353 1.000 -.201 60.015 -.215 Kepuasan .165 .001 .73401 R Square Change .7 df 4 105 109 Mean Square 119376.505 3.616 .Dependent Variable: Loyalitas t 2. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .557 .276 .633 .014 31.219 -.068 -.004 -.327 3.353 -. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.930 -.005 .005 Pelayanan -.000 DurbinWatson 2.653 4587.479 Std.010 -.498 F Change 26.240 .265 -.b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square .263 .000a Regression Residual Total a.001 -. Kepuasan.544 .139 .102 1.081 a.009 .498 Adjusted R Square .627 .141 .223 a.012 .253 -.006 .004 -.522 .427 .000 -.089 -.706a .010 Pelayanan .714 1.

16 Predicted Value 903.1260 -204.12 .727 29.000 .535 (Constant) .00 . Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.67 Kepuasan .00 .1327 Residual -204.323 38. Dependent Variable: Loyalitas .03 .026 Maximum 906.10 .47957 1.73 .006 .13 .1910 139. Deviation 66.18757 66. Predicted Value Std.83 .02 .54 .02 .16 .9911 .000 Std.973 -3.05 .00 .981 N 110 110 110 110 a.08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .01 .976 .639 -3.41 .00000 .11 .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.360 2.011 .18 .004 .003 Condition Index 1.81 a. Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std.026 Loyalitas 698.055 Mean 749. Residual -3.18805 2.285 33.00 . Residual Minimum 509.00 .00 .000 21.00 .000 .973 a.

= 0.3E-15 Std. Dev.Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.981 N = 110 Regression Standardized Residual .

8 1.0 0.2 0.4 0.00 400.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .00 500.Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.00 Loyalitas 700.00 800.6 0.00 600.0 0.6 0.00 900.4 0.0 0.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.8 Expected Cum Prob 0.2 0.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

000 110 110 110 110 Produk .706 .992 a.523 38.619 . .71300 83. Dependent Variable: Harga .000 .0015 Std.706 .717 1.33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1. .000 .000 .000 .Regression X2.510 53.9936 600.794 1.000 110 110 110 110 Pelayanan . 110 110 110 110 Sig.000 .45880 75. .53780 .717 .000 .0007 900. X3.770 3 106 .14679 112.000 . F Change .000 .655 .723a . Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.655 . Kepuasan.619 .9925 599. Produk. (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .000 .000 .000 .523 Change Statistics Adjusted Std.794 . Pelayanan b.000 . Deviation 76.000 DurbinWatson 1.678 1.000 .678 . X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.000 110 110 110 110 Kepuasan . Predictors: (Constant).

678 .468 .619 .054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.241 .079 . Predictors: (Constant). Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.Dependent Variable: Harga t 4. Kepuasan.883 2. Produk.331 3.023 . Pelayanan b.4 637208. Error Beta 1 (Constant) 184.987 2866.195 .252 . a Pelayanan Variables Removed .b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan. .0 303827. b. Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.026 .602 .000 .074 .321 3.976 272.294 -.770 Sig.311 44.137 3.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.655 .036 .102 .260 .395 Pelayanan .219 .109 .103 .555 Produk . All requested variables entered.297 .000a Regression Residual Total a.119 .084 .353 .435 2. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .313 1.071 .296 F 38.274 Kepuasan .646 .399 . Method Enter a.123 a.155 .000 95. Produk.

00 . Residual 3. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.660 Harga 832.05 .003 . Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.9925 .006 -.000 -.981 .660 Mean 649.005 .111 3.00 .90 .11 Predicted Value 636.000 .005 -.004 .005 Produk -.00000 .00 . Dependent Variable: Harga .282 34.986 N 110 110 110 110 a.323 -.30408 52.79590 1.70 Kepuasan .a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.05 Variance Proportions Produk Pelayanan .470 28. Deviation 55.86 a.004 Pelayanan -.011 -.000 -.000 -.000 .000 19. Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std.780 Maximum 766.583 -.98 .362 -.00 .323 1.02 .18 . Residual Minimum 511.583 .003 Condition Index 1.362 1.11 .000 Std.11 .03 .00 .96086 2.1491 Residual 195.821 -2. Predicted Value Std.495 -2.012 a.197 (Constant) .9931 -148.7570 195.011 .003 -.96087 a.

00 800.00 500.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .00 Harga 700.Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.00 400.00 600.

71300 83.000 . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.000 . X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.706 .Regression X3. Predictors: (Constant). Method Enter a.941 a. . .0015 Std.41569 .000 .0007 900. All requested variables entered.33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.794 .415 df1 2 df2 Sig. Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std.706 .717 1. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .000 DurbinWatson 1. Kepuasan. Deviation 75.000 . Dependent Variable: Produk .000 .14679 112.000 110 110 110 Pelayanan .565 . Pelayanan b. b.794 1. F Change 107 .717 .565 69.000 110 110 110 Kepuasan .a Pelayanan Variables Removed .751a .557 50.000 . 110 110 110 Sig.000 .9936 600.

390 .261 39.06 .709 . Pelayanan b.646 Pelayanan.071 .571 3.096 .110 .00 .225 .534 a.000 65.257 .071 .261 39.022 Kepuasan .706 .369 2.986 .534 a.706 .250 .000 .362 . Kepuasan.003 Condition Index 1. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.371 3.362 . Error Beta t 1 (Constant) 144.709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.384 .022 Kepuasan .369 2.615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .010 . Dependent Variable: Produk .646 Pelayanan .422 4.742 F 69.001 .574 .384 .023 29.717 .225 .390 .571 3. Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .717 .371 3.709 .257 .000 17.815 222.798 2541.05 .574 .4 624838.369 2.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.195 .096 .83 .250 .001 .369 2.815 222.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.6 271966. Error Beta t 1 (Constant) 144.000 65.00 .323 . Predictors: (Constant).95 a.422 4.195 .000 .706 .000a Regression Residual Total a.93 .110 .17 . .415 Sig.706 .323 . Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.00 .

Deviation 56.00 400.666 Mean 599.95102 1.448 -3.00 700.726 Maximum 711.000 .00 500.00 Produk 600. Residual Minimum 393.000 Std.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .42030 1.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.000 .89775 49.8022 134.636 -2.991 N 110 110 110 110 a.00000 .965 2.9936 . Predicted Value Std.1297 -137. Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.

000 DurbinWatson 1.602 1 108 . Predictors: (Constant).74812 .978 a. Dependent Variable: Pelayanan . Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.0015 Std. All requested variables entered. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed . .794a . Kepuasan b.627 50.14679 112. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std.794 1.000 110 110 Kepuasan . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1. Deviation 83. b.000 .33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.631 .0007 900.Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600.631 184.794 . F Change . Method Enter a.000 .000 .

Dependent Variable: Pelayanan .371 F 184. Error Beta t 1 (Constant) 70.806 Kepuasan .000 16.923 148.000 .000 1.074 -6.00 1.4 df 1 108 109 Mean Square 475419. .159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan . Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.502 .00 .602 Sig.794 13.000a Regression Residual Total a.356 2575. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .002 a. Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.654 .00 a.043 .588 .008 Condition Index 1.000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.794 1.587 a.1 753559.244 1.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.865 39.794 .992 .4 278140.794 . Predictors: (Constant).674 .000 . Kepuasan b.Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.00 1.

00 300. Deviation 66.995 N 110 110 110 110 a.000 .00 400. Residual Minimum 406.0007 .7987 151.04275 50.65131 1.00 Pelayanan 500.00 200. Predicted Value Std.988 Mean 600.0720 -129.000 . Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.00 700.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .00000 .936 -2.905 2.592 -2.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.00 600.554 Maximum 725.000 Std.51479 1.

.

Serang SMA Negeri 2. 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. STIE YPKP Bandung Jl. Kagungan Gg. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang. Mesjin No. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT.DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT.02 RW. Serang STIE YPKP. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum . Serang SMP Negeri 4.16 RT. Inpres Lontar Baru.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful