PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

7 Edition 2008. William D. SE. Msi. Perreault. Stanton. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. Jr. Jerome McCarthy. Cannon. & E.D.D. Ak . William J. Joseph P. Appolo. Daito.Bibliography : 1984. Ph. Ph. Dr. Fundamentals of Marketing. Ph.D.

dan Francis Buttle. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. KUALITAS PELAYANAN. Cannon.084 + .1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. dan dwayne D. dan Banten. dan Dwayne D.399 + 0. Greimier. 53 Tabel. Joseph P. Paul Pet er . X3. Glen H. Jakart a Pusat. Kotler dan Armstrong. A.261 + 0. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. Perreault . Dale H. dengan hasil : Y = 152. Jr. Robert W. A.588 + . berdasarkan pada penelit an sebelumnya.186 + . dwayne D. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. Mary Jo Bit ner.Best erfield. Gilbert A. Zeit haml. Best erfield. dan Garvin (3) kualit as pelayanan. X2.250 + . (5) loyalit as pelanggan. dengan berpij ak pada aspek ket aat an. Jakarta Utara. valarie Zeit haml.865 + 0. Churchill. hasil yang diperoleh Y = 70. X3. Stanton . and Leonard Berry. Mary Jo Bit ner. X3. dan Pengaruh X3. X3. spesifikasi variabel. Tahun 2008/2009. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .427 + 2 0. Parasuraman. Mary Best erfield-Sacre. Valarie A. (4) Kepuasan.6% dari 140 kuesioner yang disebar. Kotler dan Keller . Zeit haml. Mary Jo Bit ner. dan E. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . sement ara sisanya 52. and Leonard Berry. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. William J.242 + 4 0. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. Zeit haml. Jr dan J. X2. produk. Carol Best erfield-Michna. Paul Peter. William D. Jerome McCarthy. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78.201 + 1 0. Valarie A. kualit as pelayanan. dan X4 t erhadap X1 sebesar .012 + 3 0. Jr dan J. penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah. Greimier.ABSTRAK PENGARUH HARGA. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. Valarie A. Gilbert A. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). valarie Zeit haml. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. PRODUK. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. pada PT. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat .311 + 0. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2.9% t erhadap loyalit as. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . Gremier (2) produk (X2). Lucas. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan.252 + 0.384 + 0. Churchill. Parasuraman.

terhadap X3 sebesar 55. Kualitas Pelayanan. menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. 1984. Produk. SE. Saran unt uk kebij akan manaj erial.D. . Kata Kunci : Harga. Jerome McCarthy.D.7%. Perreault. dan Loyalitas Pelanggan. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. & E. Dr. Jr. dan X4.1% pengaruh X3. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Cannon. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof. Msi. Fundamentals of Marketing. Joseph P. t erhadap X2 sebesar 62. Stanton. Ak . Ph. Ph. Ph.51. William J.D. Kepuasan Pelanggan. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Daito. Appolo. William D. 7 Edition 2008.77% dan pengaruh X4 .

Jakarta.KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. selaku Rekt or Universit as Budi Luhur. pengarahan. Tb. Mamay. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. Rony Rahman Nit ibaskara. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr. 2. dan dorongan semangat yang sangat berart i. Prof. penj elasan. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. . Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta.

selaku Direkt ur Ut ama PT. Kiskenda Suriahardj a. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Appolo Daito. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. Prama Firdausy. Dr. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna.3. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. SE. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. 5. 8. sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. M. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. Jakarta. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril. Ak. . 4. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina. Seluruh dosen. 6. Telkomsel (2005 . 7. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. Jakarta.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u.Si. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. Jakart a. st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

......................... 1.................1............... 1............................. 1... 3............................2 Dimensi Kepuasan............ ABSTRACT......... dan Hipotsesis....................................... 2..............1............2..................................DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS........2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya............1 Konsep Harga.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial........ DAFTAR GAMBAR........3 Maksud dan Tujuan Penelitian............ 2.................5................................... 2..2 Dimensi Harga....................................3 Definisi Kualitas Pelayanan...................... BAB I PENDAHULUAN...............................................1 Definisi Harga..........................................2 Definis Produk....................... 1................................................................... DAFTAR TABEL.................................................................... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.....................................................1 Latar Belakang Penelitian...........................................................1 Penelitian sebelumnya............................ 1......................1.................................. 1...........3......... BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................5.......... ABSTRAK... 2........3 Hipotesis....................................................................... 3............................4................................ 1...... 1.......5.....1 Konsep Produk.................................................................... 2.................... 2..2 Candra Sunjaya (2006)..... 3.......................... KATA PENGANTAR.........................2 Premis........... 2....................... 2.......................1 Kegunaan Pengembangan Ilmu......3....... Premis/Postulat..............................2 Dimensi Produk...............3......... 1.....................2.......... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA.............. 2.....5 Kerangka Pemikiran...............................3..................1 Maksud Penelitian.........3 Arief Muhammad Diyah (2006)...5.1 Konsep Kepuasan...............................3............2 Identifikasi Masalah.........................................................1................................................................................. 2............2 Tujuan Penelitian......3.................... i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ................................................... DAFTAR LAMPIRAN..... 3............................. SURAT PERNYATAAN AKADEMIK.......................................1 Konsep Kualitas Pelayanan.....5 Definisi Loyalitas..... 2........................................................................... 1............ DAFTAR ISI.....................1 Indradjo (2005).....4 Definisi Kepuasan..............1.......1 Kerangka Pemikiran.........................2 Dimensi Kualitas Pelayanan......1 Konsep Loyalitas............... 1..................... 2....................................... 3.................4.............. 2................ 1.....4 Kegunaan Penelitian............... 2........................ 2............52 Dimensi Loyalitas........

.. 5......1.......2.3 Teknik Pengumpulan Data...........4 Metode Penarikan Sampel......2....... 4.5.3.... 5............1...7 Model Paradigma Penelitian...........1 Populasi Penelitian.... 5.....2... 4. 4...........1 Tahap Pertama Uji t...............2 Variabel Produk (X2) 5.3........ 5...2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen.2... 4...3......................2......2........3...........2.......... 4.. 4.....1....................2 Variabel Dan Operasional Variabel.....1 Gambaran Umum Organisasi.... 4...2 Pengujian Reliabilitas.......2.......2............2 Variabel Produk (X2) ..2......4 Kualitas Pelayanan....8............4....1........2...... 4.....5 Pengujian Validitas.. 4. 4..2 Harga........1............1..............1.... 4................3. 4..... 4..........1 Objek Penelitian.........1 Hasil Penelitian..2..3.............1 Variabel Harga (X1) ...........3 Pengujian Normalitas..2.... 4. 5.........1 Variabel Independen..2..........2.... 4........2.4............................3......BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN...............2 Tahap Kedua Uji F.......... 4........................................................2........... 5.....1.............3 Produk...8...... 4.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5...3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5....2..3.........8.......6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval....1.... 5........5..... Reliabilitas..2........2 Variabel Produk (X2) 5.....5........4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5..2 Model Substruktur Penelitian... 5.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA....2....2..................1...3.......2..2 Identitas responden..2.. 4..........5 Kepuasan Pelanggan...........3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.... 4..........3.......2 Sampel Penelitian.. 4........ 4.2............7.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan....1 Variabel Harga (X1) .....2...... 4..1 Pengujian Validitas..............3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .2..1..2......2 Metode Penelitian..... 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 ..3......2....2....5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............2.1 Variabel Harga (X1) ..3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ....8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis.1..... 5.............1 Model Struktur Penelitian.......4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) .. 5...2...2 Reliabilitas Hasil Penelitian ....... 5... 4...2..1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5... 5..2..... 4..............2..........2.2.. 5.7. 4.. 4....3.... Normalitas........5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............ 4............................3 Instrumen Penelitian.4....... 5....... 5...........1 Tipe Penelitian................5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ....

1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas .1.7..3 Paradigma Hubungan Struktural Harga...1.2.5..1 Paradigma Hubungan Produk.1 Uji Asumsi Klasik 5.. Produk.1 Pengaruh Secara Simultan Harga.1. Analisa Regresi Berganda. 5.1.1 Model Substruktur Pengaruh X2.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen ...1 Model Struktur Penelitian 5. 5. Kualitas Pelayanan.1. Kualitas Pelayanan.6.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.6.2. X3.4. 5.1.4.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6..3. dan X4 terhadap Y) .4 5. dan X4 terhadapX1.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.2. X3. 6.. 6...3. 5.5.2 Uji F (ANOVA) .2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6..7.7.. 6.2.6. 5.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.5.5.. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.2..4.. 5.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga ..7. 5. X3..5. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval .4. Kualitas Pelayanan.1..3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 . 5.2..7...7.1.1....6 Model Paradigma Penelitian . 5..1 Uji t .1 Interpretasi Hasil Penelitian 6...2 Analisa Regresi Pengaruh X2.1.2 Heteroskedastisitas .4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.2..1 Multikolenieritas 5..6. 5.2 Model Substruktur Penelitian 5.2 Persamaan Matematik dari Regresi .3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) ..3 Uji Hipotesis Statistik 5. 5. dan X4 terhadap X2 .. 5...1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.1.7. Produk.6.. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.1... X2..7. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.1.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.1.1..2 Model Substrukur Pengaruh X3..2 Pengaruh Secara Parsial 6.7.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 .. dan X4 terhadap X1 5.7.3 Autokorelasi .4 Uji Normalitas .3..

......2 Implikasi Hasil Penelitian 6............ ARTIKEL.....1......2....2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN................. 7................................1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu ...............................1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)................................................... KARTU BIMBINGAN............. 6......variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6.............. LAMPIRAN..........2..2............1 Kesimpulan 7...........1......................................................2.................2 Saran .1............. 141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ....... 7.......2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006).......................... 6..........2........ 7................................................. 6..............1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6... JURNAL....2.2......3 Keterbatasan Penelitian .......2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7....2..... DAN TESIS.......................... DAFTAR PUSTAKA....3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)...............

dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.DAFTAR TABEL Tabel 2. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.5 Tabel 2.6 Tabel 2.4 Tabel 2. X3.3 Tabel 5.1 Tabel 4.5 Tabel 5.28 Tabel 5.1 Tabel 2.22 Tabel 3.25 Tabel 5.16 Tabel 5.31 Tabel 5.6 Tabel 5.27 Tabel 5.7 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.19 Tabel 2.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.7 Tabel 2.22 Tabel 5.12 Tabel 5.15 Tabel 2. X3.8 Tabel 5.21 Tabel 2. X3.1 Tabel 5.24 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2.20 Tabel 5.1 Tabel 5.20 Tabel 2.29 Tabel 5.17 Tabel 5.26 Tabel 5.18 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.11 Tabel 5.14 Tabel 2.4 Tabel 5.30 Tabel 5.15 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 .13 Tabel 5.9 Tabel 5.23 Tabel 5.19 Tabel 5.21 Tabel 5.14 Tabel 5.2 Tabel 5.10 Tabel 5.

Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4. Terhadap X3 Anova X3.37 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.38 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients X4.33 Tabel 5.34 Tabel 5.5 Anova X3.46 Tabel 6.36 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya .35 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.

dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.10 Gambar 2.40 Gambar 5.2 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.9 Gambar 2.44 Gambar 6.2 Gambar 4.18 Gambar 4.17 Gambar 2.42 Gambar 5.16 Gambar 2.3 Gambar 2.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.2 Gambar 6. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.4 Gambar 4. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2.13 Gambar 2. X3.8 Gambar 2.12 Gambar 2. X3.1 Gambar 1. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .43 Gambar 5.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2. X3.11 Gambar 2.1 Gambar 6.41 Gambar 5.39 Gambar 5.3 Gambar 4.2 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3.5 Gambar 5.3 Gambar 6.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

(menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. Januari 2008 : 16).1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu. PT. pasar sekit ar 53% (www. karyawan dan negara). Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). Di Indonesia PT.telkomsel. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44.5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. Januari 2008 : 4). (Majalah Signal. inst ansi maupun masyarakat dunia. empl oyees and t he nat ion . dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders.BAB I PENDAHULUAN 1. Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA .

Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . PT. kej elasan. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. PT. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. . Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. kepast ian. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. kemudahan. PT. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya.

Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT.kenyamanan. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. Januari 2008 : 16). Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Telkomsel. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Telkomsel yaitu : 1. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . (Majalah Signal. 2. dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia.

Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Dalam menent ukan tarif. t ersebut menunt ut PT. PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Kedua kondisi . Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. PT. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya.

popularit as iklan. merek yang digunakan t erakhir.id). perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT.co.com/2007/09/1/telkom). keset iaan pelanggan.masyarakat. pangsa pasar. merek yang digunakan sebelumnya.waspada. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut.opini . t ingkat kepuasan. 03 . bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. (Tabloid Outlet. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat . dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan.17 Sept 2008 : 10). kualit as produk. Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www.penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. Jakart a Ut ara dan . Jakart a Pusat .

Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. 3. 1. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga.Banten. produk selular akan menj adi barang komodit as. Januari 2008 : 17). kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. it ulah yang disebut dengan new wave. Penulis menelit i pengaruh harga. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. produk. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. . Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. 2. Telkomsel. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). (Majalah Signal. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. cont ent . kualitas pelayanan. kualitas pelayanan. produk. produk.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. produk. Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan.3 1. 3. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15). produk.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19).3. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. kualit as pelayanan.3. Maksud. Regional 1. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga. kualitas pelayanan.1 Maksud. kualitas pelayanan. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). Sesuai dengan j udul penelitian. Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. menget ahui.1. 1. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . 2. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . Telkomsel SCS I Jabotabek. dirumuskan dan diident ifikasi. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. produk.

Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.5.4. produk dan kualit as pelayanan.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya .1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga.5 1.4. dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis . Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan. khususnya PT. Premis. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. 1.1 Kerangka Pemikiran.1. t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. 1.

Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi. kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. produk. fakt or-fakt or biaya dan produksi. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. operasionalisasi kegiat an.yang dilakukan oleh PT. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. kualitas pelayanan. produk seluler akan menj adi barang komodit as. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi.

Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen. Gambar 1. akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. Pada gilirannya. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan. salah sat u cara adalah dengan .PT. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Sement ara sebagai sebuah organisasi.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management.1.

karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing. produk. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : . dan kualit as pelayanan.

Perreault. Mary Jo Bitner. Dwayne D. Joseph P. Zeithaml.Zeithaml. Carol Besterfield-Michna. Mary Jo Bitner. Mary Jo Bitner. TQM & ASQ dalam Dale H . Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A. Pasuraman.Gambar 1. Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Leonard Berry dalam Valarie A.Zeithaml. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan .Besterfield. Grimier (2006). Produk. Cannon. William D. Grimier (2006). Leonard Berry. Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A. Dwayne D. Glen H. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga. Lucas (2005). Kotler & Keller (2006).Besterfield. Valarie A.Zeithaml.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Dwayne D. Kualitas Pelayanan. Valarie A. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001).Jr dan E. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Premis.

dan fleksibilit as. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . dalam Signal. Manajemen Pemasaran. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka.5. (Nelly Nailat ie Ma arif. Penerjemah : Benyamin Molan. kepast ian.(Kiskenda Suriahardja. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . kej elasan. dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain . Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. kenyamanan. (Muhtosim arief. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan.1. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.

Cust omer Rel at ionship Management . dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. (Agus Suryana. Penerj emah : Arief Subiyant o. kenyamanan. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. Value ini bisa berasal dari produk. ( Francis Buttle. Dwi Kartini Yahya. Penerj emah : Dr. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. pelayanan. (Handi Irawan. (Kasmir. kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. penghemat an wakt u. memungkinkan t erj adinya int eraksi. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. (Jill Grif f in. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. Cust omer Loyalt y. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. Supranto. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. produsen at au penyedia j asa. (J.

3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56). dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. produk. 2005) 1. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. kualitas pelayanan. Berdasarkan kaj ian t eori. (Chandra Sunjaya. 2. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen.5. (Arief Muhammad Diyah. 3. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. produk. kerangka pemikiran. kualit as pelayanan. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. .sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. (Indardjo. sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. dan premis. produk. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga.

David Gughes (1978 : 305). and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . and personal-selling change. rat es. t olls. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Kerin dan Robert A. Cannon. Menurut Joseph P. f ees. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371). so communicat ing t o t he buyer is easy. t olls. Jr.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . William D. it is t he moment t of t rut h. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. Jr dan J. f ees. Perreault . f or market ing st rat egist s. A price is easily understood. t uit ion. Price changes can be made more quickl y t han product . Pet erson (2007 : 425). commissions. Menurut Roger A. price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Price may be call ed charges. a game played f or high st akes. f ares. It s also made up of many component s . Paul Pet er (1998 : 297). In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Menurut G. Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price is t he amount of money charged for a product or service. Jerome McCart hy (2008 : 456). Rent . or . The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . dan E. wages. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). Price is not j ust on a t ag.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Menurut Gilbert A. More broadly. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. f ares. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . channel. rent s. Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. Churchil l. Tuit ion.

premiums. Tuit ion. goods. wit hin t his economic cont ext . Tabel 2. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . f ees. wages. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Menurut Gil bert A. Jr dan J. What ever t he name. Monroe (2003 : 5). Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. Menurut penulis. Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Menurut Will iam J. pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Menurut Kent B. St ant on (1984 : 253). t olls.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. More broadly. Churchill. A price is t he amount of money. f ares. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . Monroe (2003 : 8). That is. Rent . it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. or any monet ary medium of exchange . Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. Paul Pet er (1998 : 310).

Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. Price changes can be made more quickly t han product . it is t he moment t of t rut h. Jr t uit ion. Paul name. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. direct role in shaping customer value dan E. so communicat ing t o t he buyer is easy. Churchill. rent s. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. Perreault. Price may be called charges. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Jr. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. What ever t he dan J. That is. t olls. so it plays a D. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . and personalselling change. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . A price is easily underst ood. Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Monroe Wit hin t his economic cont ext . In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. channel. goods. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J. f ees. commissions. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. f ares. or premiums.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. 310) A price is the amount of money. a game played f or high st akes.product or service G. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. rat es. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. marketing manager.

and distribution. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. Regardl ess. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle. For new product. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or . Government regulat ion (e. Primarily. On t he ot her hand.Theref ore. and regulators constraints. For exist ing product s. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. corporate profit and market objectives. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. these factors narrow the range of pricing discretion. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. Monroe (2003 : 11). cost set a f l oor or minimum possible price.However. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion.. marketing. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling.1. Normally.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent .The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B. t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e.utama dari keuntungan 2.g. As Figure 2. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing. as Figure 2.2 shows. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. demand considerat ion est ablish a ceiling. Figure 2.. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s. t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices.g.2 shows. all raise the pricing floor.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

The product concept also can lead t o market ing myopia. as a collect ion of physical. t o a user or buyer . or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Thus. perf ormance. For inst ance. service. 2. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . and convinces buyers that it is a better product. and t est market ing. pil ot model s. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. But t hey are of t en rudely shocked. buses. social. The sol ut ion might be a chemical spray. and aut omobiles. and possible abandonment . hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap.dan O. and prices it at t ract ivel y. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. Int roduct ory . product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. an ext erminat ing service. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. mat urit y. Furt hermore. packages. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. and innovat ive f eat ure. brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). a good. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. a service.1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. C. t he world will beat a pat h t o t heir door. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. t hen. f or exampl e.2. The ent ire product may be new. t rucks. Or. Menurut Will iam J. The product concept . or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. and psychological ut ilit es or benef it s. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion. growt h. A product can be an idea. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. or benef it . Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. decl ine. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional.

t here is very lit t le direct compet it ion. That is. Whet her t he product has t o be abandoned. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Growth In t he growt h. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market .promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets.2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). st age. net losses. and prices may come down a bit. a Sub Zero ref rigerat or. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. . bot h sales and prof it s rise. handles bet t er. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . demand. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. low sales volume. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. For example. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. economies os scale are int roduced. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. Here. 2. and t rade-in sales become significant. However.2. Maturity During t he f irst part of t his period. companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. rat her t han t he seller s brand. Advert ising declines. is emhasized. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. Inst ead. f or real ly new product s. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. The promot ional program is designed t o st imulat e primary. Price compet it ion becomes increasingly severe. of t en depends upon management s abilit ies. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. rat her t han secondary. Whil e sales are l eveling of f . or market -accept ance. product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. In developing a product . but at a decreasing rat e. The number of dist ribut ion out let s increases. and l imit ed dist ribut ion. sales cont inue t o increase. t he t ype of product . In many respect s. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. of t en at a rapid rat e. or a Rol ex wat ch. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. and l ast s longer.

In t his sense. (8) Perceived quality. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. f ailing t o do so can have negat ive consequences . average. and ease of repair. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. high.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e.Beyond qualit y level. (6) serviceability. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . courtesy. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. Introduction 2. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). speed. (2) f eat ure. (5) durabilit y. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. Tabel 2. Here. Quality level 2. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. Maturity 4. Growth 3. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). or superior. (3) reliabilit y. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. (7) est het ics. (4) conf ormance t o specif icat ions. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. sat isf act ory handling of complaint s. Quality 2. 299) William J. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Innovative features The product life cycle : 1. how long t he product continues to be useful. however. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. Performance 3. product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. Firm. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. appeal of the product to the five sense. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Quality consistency . Decline & possible abandomet DIMENSI 1. competences. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. image and reputation of the product and the firm responsible for it.

Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). Service are product s. which are provided as solut ion t o cust omer problems . Zeithaml. Gremler (2006 : 4). Mary Jo Bitner. Performance core product 2. f ollow-up calls. Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . high or Superior) 2. Whit e (2004 : 49). Esthetic 8. as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. and perf ormances.average. Feature 3. service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. benef it . or at least substantially so . Performancei level (low. serriceability 7. Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). and report ing-a series of deeds. meet ing wit h t he cl ient . such as a bank loan or home security. Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Paul Pet er (1998 : 286). Menurut Valarie A. Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors . Jr dan J. Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. . Durability 6. but not necessaril y always. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Reliability 4. .3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). Perceived quality 2. Performance time 1. Design standard 5. Churchill. that are intangible. processes. dan Dwayne D.

Menurut Robert W. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. meet ing wit h t he client .Menurut Mangold & babakus (1991. benef it . Mary . . Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. Dougl as Hof f man dan John E.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. p. and Valarie A. Lucas (2005 : 342) .13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y. Menurut K. Tabel 2.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Zeithaml. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. Menurut Oliver (1997. p. Bat eson (2006 : 333). Whit e (2004 : 41). f oll ow-up calls. Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . Whit e (2004 : 51). overall evaluat ion of a f irm s perf ormance .G. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. but not necessarily always.

Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Bateson (2006 : 333) Robert W.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. Service are product s. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . Douglas Hoffman dan John E. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds.Jo Bitner. Jr dan J. or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. that are intangible. overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. processes. and performances.G. Churchill. such as a bank l oan or home securit y. White (2004 : 49) K. dan Dwayne D.3.

8). whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. Greimier (2006 : 32). one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant .Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience. Mary Jo Bit ner. you expect a high level of service. skills. Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. it f orms t he basis f or t he gaps model. dwayne D. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . This model posit ions t he key concept s.menghasilkan laba. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear . whwn you visit an expensive rest aurant . and decisions in service market ing . Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. For exampl e. Zeit haml. st rat egies. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. and t asks.

8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers. expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. In a perf ect world. advert ising. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods.In pract ice t hese concept s are of t en. word-of-mouth communications. and compet it ive of f erings). This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap . even usuall y. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. Unf ort unat ely. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion.Figure 2. Broadly. For t his reason. The assumpt ion appears t o be t hat services. sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. if not ident ical t o goods. separat ed by some dist ance.

When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. Figure 2. In t oday s changing organizat ions. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. More innovat ive t echniques. in part icular. often take a short-term view and see each sale as a transaction. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. Even t he best companies. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. or t hey may be unprepared t o address t hem. t he list ening gap. somet imes f ail. and hot els are among t he most familiar programs of this type. car rent al companies. t he list ening gap. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. an approach cal led rel at ionship market ing. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. provider gap 1 is less likely t o occur. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. In business-t o business sit uat ions. It is crit ical f or . t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem. Ot her business-to-business f irms. are often needed. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. survey research. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. In t his t ext . Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. compliant syst ems. t his gap is large. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions.

an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary. t o f ix t j e f ailure. A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y . ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. in t he real t ime. and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot .9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. but not suf f icient . f or delivering superior qualit y service. what t hey expect when t hey compl ain. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions.

underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. t ypicall y management . Those people responsible f or set t ing st andards.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he . Figure 2. These problems are reflected in provider gap 2. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers.10. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic.

t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. It is crit ical t hat all people involved (managers. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . The f irm must hve syst ems. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. To do so. inappropriat e compensat ion and recognition. St andards must be backed by appropriat e resources (people. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap.if it does not f acilit at e.For a service t hat already exist s. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. as the Technology Spotlight in this chapter describes. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is. Thus. it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. incomlet eness. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. This assumpt ion is t rue.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. encourage. When st andrads do ref lect what cust omer expect . Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2. based on cust omer needs and expect at ions. These factors all relate to . if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards. and bias. Because services are int angible. t hey are dif f icult t o describe and communicat e. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. syst ems. poor empl oyee select ion. inadequat e t echnology. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced.desired goal. f ront l ine empl oyee. processes. subj ect ivit y.11). and require t heir achievement -st andards do not good. it f alls short of what cust omers expect as well. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. and lack of empowerment and teamwork. and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place.

Lacking invent ories t o handle overdamand. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. To del iver bet t er service perf ormance. advertising. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. agent s. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. f ranchisees. t raining. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. yet is rarely is f ull y possibl e. Because services are perishable and cannot be invent oried. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers. And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply. f eedback. cont rol over t he service encount er by t he company is crucial.t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . For t his reason. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. promotion. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if .or underdamand. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. On t he ot her hand. t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. j ob design. and brokers. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. .

t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. Figure 2. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. t he communicat ion gap.Figure 2. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing. t here are ot her. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. perceived control. sales f orce. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4.

Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. The result is poor service qualit y percept ions. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. In summary. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. Because service advert ising promises what people do. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. In packaged goods (and even in durable goods). Wit h services. everyday prices . Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. Pricing st rat egies such as discount ing. . t heref ore. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. In addit ion t o improving service delivery. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery.cust omer s service qualit y assessment s.

13. cust omers perceive service qualit y short f al ls. below.Figure 2. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist .12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .

we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies.which are produced and . t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy. Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48). of course.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is.service and service market ing. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap. The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. Figure 2. Service concept development .

and service is usuall y avail able when needed. personalizat ion. long-dist ance t elephone service. Parasuraman. and written materials. In it s broadest sense. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. at ot her t ime not . Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . and Leonard Berry. Cust omers want t o do business wit h companies . reliabilit y. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. 181-201). For example. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. And in a phone encount er t o schedule a repair. Raaj poot . Greimier (2006 : 111). individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. Empathy : caring. reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. Zeit haml. insurance. personnel. For exampl e. aut omobile repair services. tangibles will not be relevant. research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. as discussed in our Global Feat ure. minimum errors are made on report s or st at ement s. securit ies brokerage. service provosion. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. (t his is also called t he inseparabilit y 2. This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. cust omers. but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . sincerit y.3. In Pakist an. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. equipment . assurance. appliance repair and maint enance. f or ATM. 2004 pp. valarie Zeit haml. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research. Mary Jo Bit ner.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. dwayne D. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. and f ormalit y (N. problem resolut ion.consumed simult aneously characteristic) . Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A.S. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. and pricing.

. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. such as securit ies brokers. companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. In ot her sit uat ions. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. insurance. To excel on t he dimension of responsiveness.that keep their promises. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. as FedEx has. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. and legal service. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. or attention to problems. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. insurance agent s. medical. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. compl aint s.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers.e banking. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. or counsel eors. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). lawyers. and problems. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. answer to quetions. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. brokerage. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. quest ions. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s.

Mary Jo Bit ner. such as BizRat e. purchasing. Some commercial groups. (3) System availability. A more syst emat ic st udy. such as rest aurant s and horel. (4) Privacy. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. and signal qualit y t o cust omers. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. dwayne D. and communicat ion mat erials. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. Zeit haml. Zeit haml. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. efficient service and a comfortable. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. personnel. Malhot ra). t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies. will use t o eval uat e qualit y. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. ret ails stores. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. clean waiting area. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis. t hrough personilzed service. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. Menurut Valarie A. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. In cont rast . t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. (2) Fulf il lment . . t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). part icularly new cust omers. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. In t hat st udy (A. and entertainment companies. Greimier (2006 : 115). When such as small f irm compet es wit h larger f irms. provide cont inuit y. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping. the correct technical functioning of the site. The essence of emphat y is conveying. t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. A.Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service.com and Gomez. t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers. Even t hough larger f irm have superior resources. Parasuraman. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. and delivery. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem.com. the degree to which the site is safe and protects customer information. V. equipment .A. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries.

(2) Compensat ion. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e.A. (3) Cont act . Mary Jo Bit ner. Zeit haml. Zeit haml. 111) KONSEP Customer Gap : 1. Contact DIMENSI 1. Greimier (2006 : 115) 2. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. Reliability 2.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. dwayne D. val arie Zeit haml.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). Parasuraman. Greimier (2006 : 32. A. Gap 1 : The Listening Gap 2. Efficiency 2. Compansation 3. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Tangible 4. If perf ormance mat ches expect at ions. Resposiveness 2. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. dwayne D. Assurance 3. Mary Jo Bit ner. Parasuraman. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. . System availability 4. V. Emphaty 5. Gap 4 : The communication Gap 1. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . The management of Resources 2. Privacy Service recovery : 1. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems. and Leonard Berry dalam Valarie A. Fulfillment 3.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. Zeit haml. t he buyer is dissat isf ied. Malhot ra dalam Valarie A.

13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut K.G. Menurut Chris Denove dan James D. Dougl as Hof f man dan John E. including levels of under-or overf uf illment . The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er . on t he ot her hand. and yet it is f ar f rom simple. Cust omer sat isf act ion.t he buyer is sat isf ied. . Best erf iel d. provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. Power IV (2007 : 22). Bat eson (2006 : 304). Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Consequent ly. If perf ormance exceeds expect at ions. Menurut Francis But t le (2007 : 29). Best erf iel d. ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. or t he product or service it self . Glen H. p. Menurut Dal e H. Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. Whit e (2004 : 51). it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . Menurut Oliver (1997. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. at au sebagian kecil dari pengalaman it u . has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. Sement ara it u. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Schnaars (1991 : 289). Menurut St even P. t he buyer is delight . Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Carol Best erf iel d-Michna.

Besterfield. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. Schnaars (1991 : 289) Dale H. t he buyer is sat isf ied. on t he ot her hand. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough. If performance exceeds expectations. and yet it is f ar f rom simple. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. p. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. White (2004 : 51) K. or t he product or service it sel f . If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions. Douglas Hoffman dan John E. Besterfield. Glen H.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. Bateson (2006 : 304) Steven P. t he buyer is dissat isf ied. Consequent ly. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Carol BesterfieldMichna. provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment . ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan .G. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas.Tabel 2. If perf ormance mat ches expect at ions.

. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. Zeit haml. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. responsiveness. as well as situational factors and personal factors. 2. whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. Menurut St even P. and t angibles. That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. on t he ot her hand. assurance. Sat isf act ion.4. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami).persepsi. service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept . As shown in Figure G.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. emphat y. Schnaars (1991 : 305). Greimier (2006 : 103). Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. Mary Jo Bit ner. Alt hough t hey have cert ain t hings in common. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. product qualit y. Sement ara it u. resulting in considerabl e debat e. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. and price. Figure 2. Based on view. dwayne D.

reiable. Consumers may expect product s t o be easy t o use. or laden wit h f eat ures. Those contructs are related as shown in Figure 2. They are anticipations about how brands or product will perf orm. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. or rel aist ically port ray t he product s benefits. inexpensive.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. st ylish. .Figure 2. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors. rel at ives and neighbors. and market ing ef f ort s.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. word-of-mout h communicat ions wit h f riends. underst at e. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e.

Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. Consider. and act ual perf ormance f alls short . consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. f or exampl e. on t he ot her hand. Likewise. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance.17 Illust rat es. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. in fact. It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. If . Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. in essence. even if actual product quality has been improved. Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. It is. product evaluat ions of aut omobil es. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. Involevement wit h t he product cat egory . even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will.Figure 2. consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . judge those cars to be of low quality.

Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. but incompl et e. Finally.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. how wel l a product works. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. consumers evaluat ions of aut omobile. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. second.e. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion. First .i. and t he product perf ormed poorly. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . in it s out l ook t han expect at ions. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. Consider. Perf ormance is more st rat egic. (3) Negative Disconfirmation. independent of expect at ions. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. When measured obj ect ively. a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. Clearly. explanation of how expectations influence customer satisfaction. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance. and more recently. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. and less pshychological.. product perf ormance. Most import ant . t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. Three out comes are possible. Which t heory is right ? Over t he years. actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. Unlike expect at ions. again. (2) Posit ive Disconf irmat ion. That is. What consumers t hought t he product would do. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. it did do. and least . some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her.

Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). Carol Best erf iel d-Michna. one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . and expectations are constantly changing and becoming more demanding .Best erf iel d. . Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion. or dissat isf act ion. t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e. it self . Likewise. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. Figure 2.f ort unat e f or t he sel ler. Expect at ions may have been set t oo high.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. but disconf irms prior expect at ions. and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). Menurut Dal e H. Glen H. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. Best erf iel d. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. val ue. Figure 2. which result s in cust omer sat isf act ion. disconf irmat ion. It disconfirms prior expectations. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions.

2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. in t he raf t ing cont ext . percept ions of product and service qualit y. import ant f eat ures might include t he pool area. and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. Zeit haml. elat ion. For a service such as a resort hot el. In t hat st udy. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. . and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services. dwayne D. Alt ernalivel y. room comf ort and privacy. Greimier (2006 : 105). Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. Overall. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. Posit ive emot ions such as happiness. Other Consumers. and so f ort h. Family Members. inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. when you are in a bad mood.. For exampl e.4. guilt . Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). In conduct ing sat isf act ion st udies. plesure. sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. acces t o golf f acilit ies. price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). and price .In addition. negat ive emot ions incl uding anger. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s. In t urn. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. room price. These emot ions can be st able. negat ive emot ions such as sadness. preexist ing emot ions-for exampl e. rest aurant s. causing you to overreact or respond negatively to any little problem. helpf ulness and court esy of staf f . depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. mood st at e or lif e sat isf act ion. sorrow. regret . Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. and your good.) In a dif f erent cont ext . post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones.2. Mary Jo Bit ner.g. depression. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion.

Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. in our highly-compet it ive environment . whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . Ot her considerat ions are (a) availablit y. (b) reliability. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. However. t heref ore. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion.Best erf iel d. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. Features are secondary characteristics of the product or service. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. (3) Service. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. which includes on-t ime delivery and . and (c) maint ainabilit y. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance.Similarly. However. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. so t hat cust omers are del ight ed. which is f reedom f rom f ailure over t ime. (4) Warrant y. which is t he ease of keeping t he product operable. Ideal ly. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions. which is the probability that a product will operate when needed. t ime orient ed. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. Best erf iel d. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. and views of t he ot her raf t ers. behavior.Best erf ield. Carol Best erf iel d-Michna. Menurut Dal e H. Glen H. not just the product . cont ract ual. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. For exampl e. (5) Price. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. how ot hers use it and feel about it. (6) Reput at ion. Glen H. In a business set t ing. and technological. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. verif y.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. Best erf iel d. but it is also inf luenced great ly by t he experiences. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. ethical. and how widely it is adopted in the organization. Lat er. Carol Besterfield-Michna. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. (2) Feat ures.

Service 4. Performance 2. cause. product ion. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. design. or individual.5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Tabel 2. Carol Besterfield-Michna. Besterfield. expectations 2. Mary Jo Bit ner. Besterfield. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing. Reputation DIMENSI Valarie A. More recent ly. Carol Besterfield-Michna. Reasonable Price 4. Glen H. Glen H. Features 3. Customer Values 3. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. dwayne D. Customer Expectation 2. Product performance 3. Besterfield. Familiy member opinion 1. Consumer emotions 5. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Besterfield. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P.out st anding service. Warranty 5. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer. Service 3. Price 6. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. Product 2. Loyalt y is an old-f ashioned word. Production 7. purchasing and using its goods and service on a repeated and . Distribution process 1. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. in a business cont ext . 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Service 3. Customer Needs 2. To at t ain t his l evel. Confirmation/ Disconfirmation 4. Price 4. Zeit haml. Design 6. Marketing 5. Quality product 2.

konsumnen . Lucas (2005 : 316). Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. Menurut Jill Griffin (2005 : 16). Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). mereferensikan kepada orang lain. Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) .pref erabl y exclusive basis. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . Of t en. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . sepert i keyakinan. perasaan. Lucas (2005 : 316) sendiri . mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. Collin dal am Robert W. membeli ant ar lini produk dan j asa. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. Sedangkan menurut Robert W. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Menurut Dr.

It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. in a business cont ext .20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Menurut Penulis. or individual . dan menunj ukkan . Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda.yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat .Power IV (2007 : 22). Meskipun fakt a ini benar adanya. cause. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . Tabel 2. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. More recent ly. Menurut Chris Denove dan James D. membeli ant ar lini produk dan j asa. Of t en.

Chris Denove dan James D. f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F). bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. Selain it u. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . dan kehendak unt uk melakukan pembelian. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. sepert i keyakinan. perasaan. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. Meskipun fakt a ini benar adanya.Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5).5.

(4) reference (what one learns about a company from others). You must provide more t han f act s and f igures. caring. and high pricing). wit hout it . Trust has t o be earned. t hey wil l not believe in you. communicat ing ef f ect ively. you may never regain t ot al cust omer conf idence. (5) Glitz (advertising. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. packaging. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. not j ust t he cust omer service environment . you have no rel at ionship. knowledge. t hey must t rust you and your organizat ion. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. and trusting your customer are some of these factors. . To gain and maint ain t rust . The dimensions are : (1) personal experience. f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. Through act ions and deeds. and honestly.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. it can be l ost in seconds. you must send a message of sincerity. (3) Deference (trust of companies in general). Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon. and it does not happen overnight . Terakhir. (2) organizational knowledge (of the company). Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. services. Of t en. keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. it is very f ragile. keeping your word. a missed appoint mnet . f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. Even when you win t rust . It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. An inappropriat e t one. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . you must delivery qualit y product s. Once t rust is gone. This applies t o all human sit uat ions. Trust depends on many f act ors. alie. Pada kasus demikian. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. f ailure t o f oll ow t hrough on a promise.

and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. If you f ail t o updat e t hem regul arly. . even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. and t ell ot hers about t heir disappointing experience. accept ing responsibilit y. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. t hey simply leave. It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . Such percept ions might even lead t o legal action. Break the bond. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. and you risk destroying the relationship. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. Remember that their problem is your problem. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. showing compassion f or t heir needs. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. do so discreet ly. and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). In some cases. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. providing service t o t he best of your abilit y.As you communicat e. t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. complain. many people t ake your word as your bond. Do not promise what you cannot deliver. When you t ell cust omers you will do somet hing. do it . Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. The key is t o recover f rom errors by apologizing. t ake t heir business elsewhere. of t en wit hout complaint or comment . One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. it may be wise t o take responsibility. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . if customers perceive they are being discriminated against. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . To do ot herwise is court ing disast er. you could have probl ems. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs.

Menurut Pasuraman. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan.2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W. have t heir best int erest s at heart . (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah. All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. Hamdani (2006 : 199). Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk. The dimensions are : (1) personal experience. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale. (5) Glitz (advertising. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . Lucas (2005 : 318). (2) organizational knowledge (of the company). and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. 2. yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. Zeit haml. Let t hem know t hat t heir calls or messages. (4) reference (what one learns about a company from others). mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . and are in cont rol of t he sit uat ion. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. will be backed by t he organizat ion. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . (3) Deference (trust of companies in general). dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . skala yang digunakan menurut parasuraman. (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk. and high pricing). packaging.5. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y. quest ions. has a solid warrant y.Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. dkk.

dan (2) Sikap loyal (attitudinal . YLKI. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara. misalnya kepada LBH. Tabel 2. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y). Dimensi terakhir. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. Pert ama.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. respons internal.j asa. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. Namun. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2.

keinginan beralih produk 3. Tabel 2. Keep your word 7. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Reference 5. Communicating effectively & convincing 2. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Lucas (2005 : 318) Trust : 1. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Admit errors or lack Of knowledge 5.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. Privide peace of mind DIMENSI Robert W.Perasaan . Display caring 3. Kemauan membayar lebih harga produk 4. dkk. perasaan. melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Trust your customer 6.loyalty). Glitz Pasuraman. Behavioural loyalty .kehendak pembelian . Pembelian non random 2. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. Deference 4. Organizational Knowledge 3.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. personal experiance 2.Keyakinan . Be fair 4. Kesetiaan kepada perusahaan 2. Durasi waktu 3. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. Attitudial loyalty . dan kehendak unt uk melakukan pembelian.

dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . Harga. penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. 3. produk. penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. Menurut Indardj o (2005 . berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling.1. Untuk menemukannya.BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga.1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset . Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . kekait an dengan kondisi saat ini. dan prediksi pada masa yang akan dat ang. menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan.

Pada t ahap ket iga. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. . para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan.: 3). Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Disamping it u. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. Pada tahap kedua. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen.

1. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis. harga. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003. 3. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain. harga. dan kualit as produk. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. korelasi parsial dan korelasi ganda. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a.

dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. 3. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit.1. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or . dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. Penelit ian dilakukan di Tangerang. . (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . Summit Ot o Finance. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006). (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit.penj ualan. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan.

harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan . harga.Tabel 3.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan.

(3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. dan t epat (rigor). kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. yang secara idial bersifat universal.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. kegunaan manaj erial. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. dan ket erbat asan penelit ian. cermat . Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as.

Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. penelit i akan menghindari . Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. hipot esis. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. analisis dat a. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . kerangka pemikiran premis.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. variabel.

bias dalam analisis data. .kesalahan ident ifikasi masalah. dan kesalahan dalam interpretasi. kesalahan spesifikasi variabel.

Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). Telkomsel. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. 4. . produk. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4. kualitas pelayanan. produk. kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable). Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable). obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah.2 Metode Penelitian 4. penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT.2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . Dengan melakukan penelit ian di PT.

dan kepuasan pelanggan. namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. 4. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua).2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). kualitas pelayanan. adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an.menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. yait u : (a) Variabel dependen (endogen).2. Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. Menurut Apollo Dait o (2007:62). dan (b) Variabel Independen (exogen). dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. produk. Dari sisi fakt a. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au .

dan produk) E. Service Firm a. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Cannon. Jr. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1. produk. Jerome McCarty c. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). kualit as pelayanan. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4.Greimer c. b. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . b. Price over product life William D. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml. maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. Pricing Services a. yait u harga. dan loyalitas pelanggan. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). kepuasan. cycle (harga siklus hidup Perreault. Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt .

Zeithaml. Leonard berry dalam Valarie A. Compensation (kompensasi) h. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J. Pricing Strategy a. The product (produk) b. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Performance time (kinerja waktu) d. Transportation cost (biaya transportasi) a. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Malhotra dalam Valarie A. Dwayne D. Privacy (kerahasiaan) e. Effeciency (efesiensi) b. Esthetic (estetika) h. Zethaml. Product (produk) b. System availability (ketersediaan system) d. Valarie A. Zethaml. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman.Stanton (1984 : 263) 4.Greimier (2006 : 111) 2. Feature (keragaman produk) c. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. Valarie A. Reliability (keandalan) e. Service (pelayanan) c. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a. Mary Jo Bitner. Responsiveness (daya tanggap) f. d. A. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Performance level (tingkat kinerja) b. b. Performance core product (produk inti) b. Durability (daya tahan) f. c.Paul Peter b.3. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a.Churchill pesaing) Jr dan J. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Mary Jo Bitner.Zeithaml.Greimier (2006 : 115) 1. Dwayne D. e. Design standard (standard desain produk) d. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Quality level (tingkat kualitas) b. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

dan sebagainya). yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. senior/junior. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh.sampel. jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30.

yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 .3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT.2. Jakart a Ut ara. produk. sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. variabel harga.05)2 = 103. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan. Jakart a Pusat .4. 4. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu. kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat .140 n> 1 + 140 (0. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan.

demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel . 1999:270 dalam Appolo Daito. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. Reliabilitas. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel.2. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Menurut Apollo Dait o (2007:80). Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2.5. 2007:80). . dan tingkat signifikansi 5 %.2. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument . (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut .Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79). (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i. dimana n adalah jumlah responden.5 4. (4) lakukan pengubahan jika perlu. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur.1 Pengujian Validitas.

dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi.5.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80). Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri.2.2.60. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian.5.4. 4. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran.2. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. 4.

semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya.2.2. sebagai berikut : .4. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang. setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3. dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian.7.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + .7 4. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + .

dan X4 t erhadap X1.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.7.2.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3.Gambar 4. sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : .

3 Model Substruktur Penelitian X2.Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4. X3. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) .

8 4.2. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel .2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS. dan X4 t erhadap X2.2. terikat.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3.8. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.8.2. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen. 4. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.

3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2). Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini.2.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan . . 4. signifikan mempengaruhi variabel terikat.8.

dan loyalit as pelanggan.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. produk. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris.2. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan .3. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga. kualit as pelayanan. kepuasan. hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu.4 dan 5.

empl oyees and t he nat ion . dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan). Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company . secara konsist en bersikap peduli.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as).com) meninggalkan para pesaingnya PT. Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini.krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya.1. dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan.005/FN. (3) Teamwork (kerj asama). PT. . Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik.1 Gambaran Umum Organisasi. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. (2) Professionalism (profesionalisme). Oleh karenanya. dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD. 5. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia. 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www.telkomsel. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. Januari 2008 : 16). Nilai-nilai budaya PT. Berikut ini adalah sekilas tentang PT.

1.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki. data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner.00 2. sedangkan 46 at au 41.0 Valid Percent 58.0 Valid 1. kepuasan.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58. Telkomsel melalui surat responden.5.8 100. 2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5.0 Cumulative Percent 58. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis.2% responden laki-laki.2 100. kualit as pelayanan. produk.8% responden berjenis kelamin perempuan.2 41. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58.2 41. PT.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder. . Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden.8 100. dan loyalit as pelanggan.

3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.0 Cumulative Percent 29.0 Valid Percent .4 100.6 100.0 Valid Percent 29.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA.9 26.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3. Tabel 5. .Tabel 5.1 67.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.0 Cumulative Percent .7% responden berusia 25 tahun ke atas.6 100.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun.00 2.9 26.1 96.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.3 3.4 72.1% responden berpendidikan SLTA. 29 at au 26. 74 at au 67. dan 80 at au 72. 2=18 s/d 25 Tahun. 4 at au 3.00 2.3 100.3 3. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5. 2=D3 s/d S1.0 Valid 1.00 3.9 27.4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.0 Valid 1.7 100.1 67.00 3.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun.4 72.7 100.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner . berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.8%.0% Dari Tabel 5.3.2.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.3 5. 5.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.5.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.

423 .1.512 .7636 45.563 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.379 36.836 .797 38.3.342 .2 Variabel Produk (X2) .355 .833 .193 36.543 .1.829 .399 .7727 45.829 .471 .5182 45.0182 45.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .471 36.5727 45.534 Corrected Item-Total Correlation .247 38.054 36.6182 46. 5.526 Squared Multiple Correlation .7364 45.837 .261 36.831 .314 .7636 45.285 .1599.838 .827 .12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.451 .12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.356 36.392 .361 .747 38.582 .3.1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.837 . 2007:45). 5.834 .832 .495 .7273 46.824 35.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.431 .435 .435 .0000 45.954 37.547 .870 37.330 .435 .349 .486 .826 .8818 45.471 .mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.7818 45.

432 .849 .520 .454 .565 .098 Corrected Item-Total Correlation .481 .1.015 31.453 .665 .9364 43.165 30.570 30.13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.164 30.852 .556 .848 .069 30.486 .857 31.8545 43.3.629 .845 .849 .463 .116 31.434 .601 31.422 .9818 44.857 .550 .329 .0273 44.856 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.7000 44.702 30.428 31.520 .6909 43.1599.2000 43.533 .375 .1182 43.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted . 5.14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .8545 43.438 .497 Squared Multiple Correlation .4909 43.762 29.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.575 .852 .841 .540 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.7000 43.851 .13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.851 .Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.476 .

894 .891 .14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.608 .405 .931 45.571 .659 Squared Multiple Correlation .4818 42.752 47.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.354 .834 45.5727 42.458 .881 44.886 .691 .927 42.887 .540 .4364 43.5727 42.639 .15 .4636 42.578 .891 46.499 47.891 .1599.9000 42.696 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .554 .027 45.438 .435 Corrected Item-Total Correlation .891 .894 .3.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.215 46.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.607 .440 .895 .521 .0091 42.894 .9091 42.8455 42.701 46.1818 42.890 .555 . 5.533 .579 .887 .568 .619 .490 .1.902 44.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.4818 42.723 .

9273 68.545 .4000 68.606 .558 .206 73.879 73.636 .9818 67.898 73.297 73.3.600 .899 .482 .532 .901 .526 77.654 .907 .7273 67.495 .1.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.402 .2182 68.894 .497 .899 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.540 .900 .412 .700 73.583 77.778 77.643 Squared Multiple Correlation .895 .030 74.4182 68.582 .897 .513 .1818 68.725 .904 .1000 68.512 73.416 75.622 .659 .563 77.529 .902 .640 .1599.600 74.895 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .553 .592 .8545 67.606 .7727 68.031 75.16 .673 .15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.2000 67.676 .777 75.728 .756 74.7364 68.1273 68.900 .8455 67.896 .564 .899 .623 .677 .7545 67.657 .896 .483 .870 Corrected Item-Total Correlation .Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.2636 68.671 .530 .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.895 . 5.8818 68.443 .900 .055 77.

435 .879 .584 .2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.751 59.356 .Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51. Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.9636 51.446 .883 .6000 52.474 .535 .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5.346 55.4182 52.474 .3.379 56.1599. Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.195 57.526 . 5.883 .643 .7455 51.805 59.9727 51.2091 52.886 .16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .470 .881 .355 .878 .881 .9727 52.877 .630 .1091 51.570 . 2007:41).880 .328 58.386 Corrected Item-Total Correlation .489 .7818 51.883 .881 .476 58.2091 52.443 . (Ghazali.632 .477 .876 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57. yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).527 58.437 .537 .0818 52.7182 52.531 .876 .617 .0.347 .880 . Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.478 55.617 Squared Multiple Correlation . .562 .558 . Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.424 58.2091 51.607 .404 .174 57.9091 52.479 55.571 56.669 59.365 .578 .

80 s. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1.2 Variabel Produk (X2) .60 (Nunnally.3.3.d 0.40 Agak Reliabel > 0. pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.842 Cronbach's Alpha .2.20 s. Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008). 5. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.6.843 > 0. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.843 N of Items 13 Dari t abel 5.80 Reliabel > 0.20 Kurang Reliabel 5. dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.40 s. 1967). Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama.00 Sangat Reliabel > 0.d 0.d 0.00 s.d 0.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.06 s.Menurut Imam Ghozali (2007:42).2.d 1.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .60 Cukup Reliabel > 0.

5.3.861 > 0.2.899 N of Items 12 .863 Cronbach's Alpha .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.861 N of Items 12 Dari t abel 5.902 Cronbach's Alpha . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.6.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.

Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.910 Cronbach's Alpha .899 > 0.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3.Dari t abel 5. 5.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5.21 .5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.3.2.6.2.6.904 N of Items 18 Dari t abel 5.904 > 0.

887 N of Items 15 Dari t abel 5. 5.887 > 0. . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir.6. Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval. Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi.5 Analisa Regresi Berganda.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 5.Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.889 Cronbach's Alpha . sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel.

X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan). Pelayanan( a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. tidak ada yang dihilangkan. X3.5. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1.22 diatas variabel X1 = Harga. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. X2. Produk. .23 Correlations Secara Simultan .22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan.5. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga). dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5. di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. Harga. X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan.

557 0.717 .000 .186 Std.000 .014 Upper Bound 272.000 .794 1.020 Sig.010 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.000 110 110 110 110 110 Kepuasan .000 .006 0.671 0. Harga.038 -0.476 0. .201 0.000a Regression Residual Total a.619 .381 0.000 110 110 110 110 110 Harga .000 .000 .001 0.276 3.000 .183 -0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.089 0.616 0.843 Sig.1 959235.287 0.930 0.000 .678 1.717 1.000 .624 3.794 .014 0. (1-tailed) N Tabel 5.655 .068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31. Kepuasan.000 .627 0.088 1. .242 0.000 . Predictors: (Constant).706 .619 .678 .327 2.616 .000 . Pelayanan b.000 . 110 110 110 110 110 Sig.139 0.000 .896 F 26. Error 60. 0.000 .000 .633 .655 .321 0.749 0.000 .427 0.6 481729.557 .000 .627 . .215 0.477 0.348 0.000 110 110 110 110 110 Pelayanan .177 0.000 .057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.123 0.522 0. Produk.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.009 0.557 .000 110 110 110 110 110 Produk .653 4587.505 3.165 0.25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.616 .127 0. .627 .097 2.305 0.656 0.386 0.000 . .633 0.633 1.746 0.101 0.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.141 0.714 1.012 0.119 0.26 .223 Standardized Coefficients Beta T 2.000 .263 -0.706 .240 0. Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.

000 .000 . .479 df1 4 df2 105 a. dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.73401 Change Statistics R Square Change 0.Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.000 .717 . . Dependent Variable: Loyalitas 5.655 .5.619 . F Change 0.000 .678 .000 .020 Sig.000 110 110 110 110 Kepuasan .655 . .081 Model 1 R 0. X3.706 R Square 0. Pelayanan b.498 F Change 26.619 .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.794 .000 . X3.706 .27 Correlations X2. Kepuasan.000 .000 .717 1.000 .000 .000 . Predictors: (Constant).000 110 110 110 110 Produk . dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.706 . 110 110 110 110 Sig.000 .678 1.000 110 110 110 110 Pelayanan .498 Adjusted R Square 0. Harga.794 1. (1-tailed) N .000 DurbinWatson 2. Error of the Estimate 67. Produk.000 .

353 0.30 Koefisien Determinasi X2. Predictors: (Constant).770 Sig.331 VIF 2.0 303827.976 0. .555 0. Pelayanan b. Dependent Variable: Harga .219 0.313 1.883 2. Predictors: (Constant).054 Sig.523 F Change 38.399 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5.655 0. Error of the Estimate 53.260 0.103 0.000a Regression Residual Total a.435 0.079 Standardized Coefficients Beta 0.000 0.3 df 3 106 109 Mean Square 111126. Dependent Variable: Harga Tabel 5.523 df1 3 df2 106 a.Tabel 5. Kepuasan. Produk.311 0. Error 44.274 0.000 DurbinWatson 1.123 T 4.510 Std.036 -0.29 Anova X2.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.195 0.395 0.119 3.619 Correlations Partial 0.602 0.992 Model 1 R 0.4 637208. F Change 0. Produk.109 0.297 3.155 0.000 0. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.987 2866.137 3.102 Part 0. Kepuasan. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0. Pelayanan b.770 Sig.28 Coefficients Correlations X2.53780 Change Statistics R Square Change 0.023 0. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.678 0.646 0.296 F 38.723 R Square 0. X3. X3.321 0. X3.252 0.074 Upper Bound 272.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95.241 Zeroorder 0. 0.084 Std.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.468 0.

571 0.000 110 110 110 Kepuasan . dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.384 0.709 2.534 Sig. .31 Correlations X3. 110 110 110 Sig.257 0.000 110 110 110 Pelayanan . dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.000 0.794 .000 . Dependent Variable: Produk .5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3.717 0.000 . Error 39.022 3.706 0.717 1.071 0.261 0.362 0.110 Upper Bound 222.000 0.706 .706 0.000 .574 0. 0.646 4.225 0.371 Standardized Coefficients Beta T 3.390 0.815 0.32 Coefficients X3.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a.000 .250 Std.706 .000 . dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.000 .323 0.369 2.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.717 .000 .794 1.5.369 0.096 0. (1-tailed) N Tabel 5. .195 0.422 0.

dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0. . F Change 0.4 Analisa RegresI Pengaruh X4.941 Model 1 R 0.798 2541.000 110 110 Kepuasan . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.557 Std. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871. Kepuasan. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.41569 Change Statistics R Square Change 0.565 df1 2 df2 107 a.415 Sig. 110 110 .6 271966. Error of the Estimate 50. .565 F Change 69. Dependent Variable: Produk 5.34 Koefisien Determinasi X3. Predictors: (Constant).794 .751 R Square 0.000 . Predictors: (Constant).794 1.5.000 DurbinWatson 1. Pelayanan b. Pelayanan b. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig. Dependent Variable: Produk Tabel 5.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.35 Correlations X4.415 Sig.000 .33 Anova X3. Kepuasan.000 .000a Regression Residual Total a.Tabel 5.742 F 69.4 624838.

674 Zeroorder 0.Tabel 5.244 0. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5.36 Coefficients X4.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.000 DurbinWatson 1.794 T 1. Predictors: (Constant).794 Correlations Partial 0.631 F Change 184.978 Model 1 R 0.588 Std.631 df1 1 df2 108 a.1 753559. 0.654 0. Dependent Variable: Pelayanan .074 0. Kepuasan b.602 Sig.587 Sig. Kepuasan b.502 Upper Bound 148.923 0.356 2575.000 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70. Error of the Estimate 50.602 Sig.371 F 184. . Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.794 R Square 0. F Change 0.794 Part 0.627 Std.4 df 1 108 109 Mean Square 475419. Error 39.000a Regression Residual Total a.043 Standardized Coefficients Beta 0.865 0.38 Koefisien Determinasi X4. Predictors: (Constant).000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.806 13.000 VIF 1. Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.37 Anova X4.4 278140.74812 Change Statistics R Square Change 0.

633 Produk (X2) = (sig.000) 0.930) Non Sig 0.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.557 0.6.717 (sig.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.000) 0.000) =0.t* 0.655 0.25 dan 5.1 diat as (Tabel 5.678 (sig.6 5.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + .1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t* 0. 5.521 atau 52.t* 0.089) Non Sig 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.1% (sig.000) 0.794 0.5.t* 0.t* 0.616 (sig.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.619 (sig.23.t* 0.t 0. 5.t 0.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.24.t* 0.001) 0.794 (sig.5.t 0.

9% (5).Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.6. Pearson = (0. .633) (0.616) (4).557) (0. Pengaruh Partial sebagai berikut : P.201 + 1 0.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent.427 + 2 0.242 + (2).001)* (0.627) (0.479 atau 47.012 + 3 0. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.616) 4 0.05 = Significant (Anova) 5.557) (0. Adjusted R Square = 0.627) (0.186 + (2).000)* = 0.

dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.40 Model Substruktur Penelitian X2.023)* (Anova) (0.2).000)* (0. 5.252 + 0.2.311 + 0.6.399 + 0.655) (0.655 Harga (X1) 0.29 dan 5. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga.5.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.1 Model Substruktur Pengaruh X2.27.619) (0.t* 0.510 atau 51.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.678) = (0.000)* = (0.28. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.t* 0.084 + (2) P. X3.Pearson (2) Sig. 5.619 (sig.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184.t* 0. X3. Tabel 5.000) 0. produk.0% .5. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.000) 0.294) = 0.

5. Y = 144.41 Model Substruktur Penelitian X3.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.384 + 0.05 Model Substrukur Pengaruh X3. 5.000) 0. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .t* 0. Uji t = (0.3).717 Produk (X2) 0.6.Pearson (3) Sig.31. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.32.250 + (2) P.t* 0.2 = 0.001)* .000)* (0.2.261 + 0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. 5.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.706) (0.717) = (0.33 dan 5. Tabel 5.

Pearson (3) Sig.588 + (2) P.557 atau 55.7% = 0. Tabel 5. Y = 70. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.000)* = (0.2.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000)* (Anova) = 0.05 5. 5.627 atau 62.4).000)* (Anova) = 0.865 + 0.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.6.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.05 . 5.t* 0.000) 0.794) = (0.36.35.37 dan 5.5.7% = 0.

7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis.1 5. 5. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as. 2. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as.5.624.097. 2007:92).7. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as. 3.7.1. (Ghozali.1.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik. 5. 2007:105).057.276 dan 3. .2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain. Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2).7.1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap. (Ghazali.

00 900. 5. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya).00 Loyalitas 700.43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95).Gambar 5.00 400.00 600. Jika t erj adi korelasi.1. j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas.00 800. maka dinamakan ada problem aut okorelasi.00 500. cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent . Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du .7.

Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil. 5. . positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4.23 DW 1. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal.1. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.7.4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi.du d 4-dl du < d <4 . Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal.dl < d < 4 4 .992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.du Dari t abel 5.Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi.

44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.3E-15 Std.Gambar 5. . sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri. = 0. Dev.

Gambar 5. dat a residual mengikut i garis diagonalnya. produk.2 0.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat .8 1.4 0.4 0.0 0. yait u pengaruh harga.7.8 Expected Cum Prob 0. 5.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.6 0. Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan .6 0.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.2 0.0 0.0 0.

6595 0.201 + 0.012Produk + 0.7.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.242Pelayanan + 186Kepuasan 5. Uji t 0.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.7.476 1.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0.6595 0.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .6595 0.05) Sig.714 1.3.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1. dengan thitung berada pada kolom t.088 1.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.427Harga + 0.3 5.

7%.000 art inya variabel harga. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.523 at au 52.415 > 2. kualit as pelayanan. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.34 adalah sebesar = 0.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.000 art inya variabel prduk.602 > 2.46 dengan signifikansi 0. produk. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.33 adalah 69. X3.46 dengan signifikansi 0.30 adalah sebesar = 0. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.700 > 2. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5.29 adalah 38.479 art inya sebesar 47. X3. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.25 F hit ung = 26.7.46 dengan signifikansi 0.3% Sedangkan pengaruh X3.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5. kulit as pelayanan. .46 dengan signifikansi 0.38 adalah sebesar = 0.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.3.3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5. 5.7%.020 > dari F t abel = 2.5.557 atau 55.627 atau 62. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.37 adalah 184.7.

BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. kualit as pelayanan. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0. produk. harga.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. sebesar 0.000. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) . Kualitas Pelayanan. t abel 5. Pada kolom Sig. kualitas pelayanan. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.05. dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA). (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an.479 artinya. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. data yang di regresikan variabel harga. Produk.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26. t abel 5.1. kualit as pelayanan.000 < dari 0. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. produk.020. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. produk.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0.

242 + 0.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas.7% t erhadap loyalit as pelanggan. 6.201 + 0.1.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.26. at au (0.427 + 0. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152.9% t erhadap loyalit as pelanggan.05.001. 6. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan. di peroleh persamaan Y = 152.05).24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga.2.201.001 < 0. Berdasarkan Coefficients secara simult an. X2.186.memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47. variable harga menunj ukan 0. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini.2 Pengaruh Secara Parsial. dan X4 t erhadap Y).012 + 0. t abel 5. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an. sement ara sisanya 52. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. produk (X2). (Analisa regresi secara simult an (X1. kolom B. X3. Pada kolom Unstandardized. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1). secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran .1. tabel Tabel 5. kualit as pelayanan (X3).

kolom B. 6.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk.930. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi.05). maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan. at au (0. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk. Berdasarkan Coefficients secara simult an. variable harga menunj ukan 0. tabel Tabel 5.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar .24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.2% t erhadap loyalit as pelanggan.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18.2. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan.930 > 0. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.1. Pada kolom Unstandardized.05. 22 dan 25. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk.

Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u. rasa hormat . Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan.sasaran. berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. dimana. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23. kompet ensi. kemampuan produk unt uk mudah .

secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37.05.2. Pada kolom Unstandardized. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. 6. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh.242. sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. variable harga menunjukan 0. kolom B.05). Berdasarkan Coefficients secara simult an.diperbaiki. dan sebagainya. penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. maka unt uk . dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. tabel Tabel 5. at au (0.242 > 0.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0. wakt u t empuh. biaya yang dikeluarkan.2% t erhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak.

Mary Jo Bit ner. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Zeit haml. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Parasuraman. dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik. penampilan karyawan.A. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. dwayne D. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan.meningkat kan loyalit as pelanggan. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk . A. perlengkapan. V. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml. dwayne D. and Leonard Berry dalam Valarie A. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Mary Jo Bit ner. Zeit haml. dan mat erial yang digunakan perusahaan. Parasuraman. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. valarie Zeit haml.

Berdasarkan Coefficients secara simult an.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a. variable harga menunj ukan 0. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan.05). at au (0.186.186 > 0. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u. 6. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan.1. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. Pada . secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0.05. tabel Tabel 5. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. kolom B.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. Pada kolom Unstandardized.6% terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan.2.

sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. apa yang dirasakan. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. dwayne D. dwayne D. pendengaran. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A.but ir 55. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk . Mary Jo Bitner. Zeit haml. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. Zeithaml. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. Mary Jo Bit ner. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan.

6.521 atau 52. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.089) Non Sig 0.24.t* 0. Produk.1. 5. 5.t* 0.616 (sig.t* 0.1% (sig.619 (sig.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur.t* 0.t 0.678 (sig. Kualitas Pelayanan.717 (sig.t* 0.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.068) Non Sig .000) =0.655 0.000) 0.794 (sig.25 dan 5.1 (Tabel 5.794 0.557 0.t 0.930) Non Sig 0.t 0.000) 0. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.23.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.5.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.633 Produk (X2) (sig.000) 0.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.t* 0.t* 0.001) 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.

Paradigma Hubungan Produk.9% = (0.427 + 2 0. 5. Kualitas Pelayanan.616) = 0.29 dan 5.201 + 1 0. 5.. Kualit as Pelayanan.1. produk.000)* = 0.627) (0.2 (Tabel 5.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. 6.1.186 + (0. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47.27.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.4.1 Paradigma Hubungan Produk.9% sement ara sisanya 52.616) (0.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.5.012 + 3 0.28. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.557) (0.30) dapat digambarkan sebagai berikut : . Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.627) (0.479 atau 47. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga.Dari gambar 6.557) 4 0.242 + P. kualit as pelayanan.001)* (0.633) = (0.

000) 0.294) = 0. X3.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.023)* (Anova) (0.510 atau 51. Y = 184.Pearson Sig.399 + 0.000)* = (0.0% = 0.t* 0.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.619) (0.619 (sig. kualit as pelayanan.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.655) (0.311 + 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .t* 0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.084 + P.Gambar 6.655 Harga (X1) 0.678) = (0.000)* (0.t* 0.252 + 0.000) 0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar .

5.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : .3 (Tabel 5. 6.1% sement ara sisanya 49.t* 0.000) 0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.t* 0.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.28.29 dan 5.4.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3.1. Paradigma Hubungan Produk.717 Produk (X2) 0. Kualit as Pelayanan. 5. 5.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.27. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.51.

250 + P. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.261 + 0.05 = (0.t* 0.5.001)* (Anova) = 0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .4 (Tabel 5. 5.000)* = (0.36.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.4.717) = (0.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.000)* (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.384 + 0.706) (0.557 atau 55. Y = 144. 6.000) 0.35.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.37 dan 5.1. 5.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .7% sement ara sisanya 44.Pearson Sig.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.

794) = (0.Pearson Sig. sign.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini. symbol. or acombinat ion of t hem. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion. berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. t erm.627 atau 62. desain. Y = 70.000)* (Anova) = 0. symbol.77% sement ara sisanya 37. a brand is a name. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya. Menurut penulis.588 + P. .Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .000)* = (0.4.1. 6. t anda.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek.7% = 0. or design.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31).865 + 0. ist ilah. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.

dan keset iaan merek (Aaker : 1991). (3) variabel harga.Paradigma hubungan variabel harga. According t o t his definit ion. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . varying in st rengt h. (2) creat e t he appropriat e brand meaning. connect ed t o it . brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. produk. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. kualit as pelayanan. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. kualit as pelayanan. and uniqueness of brand assosiat ions . dan (4) melekat kan harga. persepsi merek. produk. Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . kualit as pelayanan. produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. (3) elicit posit ive brand responses. produk. produk. produk. favorabilit y. as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). kualit as pelayanan. (2) variabel harga. kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . . kualit as pelayanan. kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. kualit as pelayanan. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. asosiasi merek.

dan kualitas produk. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. produk. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT. 6. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. produk. Telkomsel. kualit as pelayanan. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if. efisien agar pelanggan menjadi loyal No. inovat if. harga.2. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan . 6.2.

lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga. 6. harga. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan. produk.1.2. kualitas produk.2.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk. cust omer rel at ionship .1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan.3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. kualit as pelayanan. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan).1. harga.

kualit as pelayanan. berpengaruh posit if . 6. produk. produk. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan. 6.(loyalit as). Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0.9% hasil ini membuktikan . Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk. harga. kualit as pelayanan.2. bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant.1.479 at au 47. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal.2. Secara parsial variabel peran harga.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga.

Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. . terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. kualit as pelayanan. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan. alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. kualit as pelayanan. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk. sedangkan produk.dan signifikan. dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik. at au (0.05. at au (0.05. produk. Pada kolom Unstandardized.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. mengenai pengaruh variable harga. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Pada kolom Unstandardized.05).012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.9% t erhadap loyalit as. sement ara sisanya 52. 4.2% terhadap loyalitas pelanggan. variable produk menunj ukan 0.242 > 0. variable harga menunj ukan 0. at au (0.05). kolom B. Secara parsial harga.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47.7% terhadap loyalitas pelanggan. 2. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.001 < 0. kolom B. 3. Pada kolom Unstandardized.05. Secara parsial produk. Secara simult an harga. kolom B. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas.930 > 0. produk. .05). Secara parsial kualit as pelayanan. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.

242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24. Pada kolom Unstandardized. variable kepuasan menunj ukan 0.2 7. Secara parsial kepuasan. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.variable harga menunj ukan 0. kualit as pelayanan.6%terhadap loyalitas pelanggan. at au (0. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan .05).2.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan. produk. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. 7. 5.186 > 0. kolom B.05.2%terhadap loyalitas pelanggan. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular.

St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. dimana berdasarkan hasil penelit ian. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. dan (2) berdasarkan jaringan produk.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. . Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan. 7.2. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek.

2. .7. dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia.

th Edit ion. 4 Inc. Prentice G. Universitas Budi Luhur Jakarta. Wesley Publishing Company Inc. 2 nd Edition. Ph. 7 Hill Companies Inc. Pet erson 2007. Gilbert A. Perreault . Prent ice Hall .D. Ph.D. Jr..D. Princeples of Service Market ing And Management. th th Edit ion. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. Warren J.. Ph. Principles of Marketing. th th Edit ion. 2 nd Edition. Market ing: Concept And St rat egies. & J. Mary Jo Bit ner & Dwayne D. 3 Hill Companies Inc.. Houghton Mifflin Company. Pricing: Making Profitable Decision . William M. Pearson Education Inc. Fundament als of Market ing. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Churchill. The McGraw Valarie a. Edition. St ant on 1984. Cannon.. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. Kerin & Robert A. David Hughes 1978. Gremier 2006. Market ing Management : A Planning Approach.DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. Edition. Pearson Education Inc. The McGraw Hill Companies Inc. C. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. Zeit haml. Ferrel 1989. The McGraw th Edit ion. 5 The McGraw Hill Companies Inc. William J. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. Pride & O. Keegan 1989. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm. Paul Pet er 1998. 6 Edition. & E. 9 Hall Inc. Jerome McCart hy 2008. Global Market ing Management . 11 th Edition. rd Kent B. More 2003. Jr. 13 Pearson Education Inc. The McGraw Hill Companies Inc. William D. Roger A. Addison Joseph P. Market ing: Creat ing Value For Customer . Market ing Management .

Uyanto. Perspective. & Cases. Schnaars 1991. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Ghalia Indonesia. Ph. Carol Best erfield Michna. Service Qualit y: Research K. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Salemba Empat. Pearson Education Inc. Met odologi Penelit ian Sosial. The Thomson Corporation. St rat egic Brand Management : Building. Zoelkifli Kasip. 2 Inc nd Edit ion. Indeks. Edisi Kedua. 2006. PT. Power And Assosiat es. Benj amin Schneider & Susan S.Graha Ilmu. Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. Whit e 2004. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. Sage Publication Inc. Collier Macmillan Canada inc. Kevin Lane Keller 2003. Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. Bayumedia Publishing. The McGraw Hill Companies Inc. Bumi Aksara. Elex Media Komputindo. Best erfield. Penerjemah Arief Subiyanto. Jhon Wiley & Sons. Glen H. Strategies. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. Measureing. Pearson Education Inc. Power IV 2007. Elsevier Ltd. Penerj emah Dr. Strategy 6 th Edition. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Best erfield. Service Marketing: People. Bat eson 2006. Chris Denove & James D. Dale H. Stanislaus S. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. penerjemah Drs. edisi 2. Jhon Wiley & Sons Inc. Aritonang 2007. Perilaku Konsumen. Sat isfact ion. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Jill Griffin 2005.D. . Douglas Hoffman & Jhon E.G. Edisi ket uj uh. Robert W. 3 Edit ion. 3 rd Edition. Penerjemah Riga Ponziani. & Mary Best erfield Sacre 2003. PT. Manaj emen Pemasaran Jasa. Service Market ing: Concept . Rambat Lupiyadi & A. J. Pearson Education Inc. St even P.Christ opher Lovelock 1994. Lucas 2005. and Managing Brand Equity. Erlangga. PT. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Lerbin R. Prentice hall Inc. 3 rd Edition. Tecnology.D. Dwi Kart ini Yahya. rd rd Francis But t le 2007. Hamdani (2006).

Tabloid Out let 03 . Tesis.azuar.opinimasyarakat. Riswan 2007. Indardj o 2005. Harga. Temasek Disodok. Anit a Okt arini Susiyana 2007.net. Universit as Budi Luhur Jakarta.waspada. JURNAL. Winning The Race in t he New Wave.co. Predikat Perusahaan Idaman 2007. Arief Muhammad Diyah 2006.id 2008. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. Corporate Communication Telkomsel.tripod. Suyant o 2007. Universit as Budi Luhur Jakarta. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y.ARTIKEL.com. Azuar Julia 2008. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). S2.17 Sept 2008.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Rising As The Service Leader. Tempo Inti Media Tbk. Tempo PT. Dan Disertasi. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. Telkomsel Raih Master of Satisfaction. TESIS Signal 2008. Telkomsel Raih http://mobileindonesi. Instrumen Perilaku konsumen. www. www. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. www. Universitas Budi Luhur Jakarta. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Pengaruh Kepuasan. Chandra Sunj aya 2006. . Yuda Wicaksana Putra 2007. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur. Selular Mahal.com 2008.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN . Arif Mulyadi Peneliti . Januari 2009 Kepada Yth.Jakarta. Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. KUALITAS PELAYANAN. Sehubungan dengan hal diat as. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. Hormat Saya. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat. PRODUK.

Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. 25 Tahun ke atas c. 3 Tahun ke atas d. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . S2-S3 c. Dibawah 18 Tahun : a. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan.. Perempuan b.) B. Kartu AS : a.KUESIONER A. simPATI b. 18-25 Tahun b. D3-S1 b. 1-3 Tahun c. Dibawah 1 Tahun b. SLTA : a.. Lain-lain(. Laki-laki : a. KartuHalo c. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda.

Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Variabel : HARGA A. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. B. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda.1. D.

Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. S CS KS STS . Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. Variabel : PRODUK A. B. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti.2. NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. B. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS .3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik.

Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. C. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. B. Variabel : KEPUASAN A. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga.4. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran.

Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. Variabel : Loyalitas A. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. B. C.5. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

38 51.88 49.93 49.88 42.38 27.63 20.51 588.2 45.44 64.62 40.38 51.87 51.42 40.02 51.53 64.2 40.67 51.98 37.02 38.15 651.2 40.44 50.13 58.88 47.35 64.89 49.88 49.22 47.95 37.9 37.22 47.38 39.62 40.61 47.13 562.96 40.56 26.63 47.42 17.61 47.38 51.13 527.2 45.96 63.38 39.63 47.44 50.88 42.61 18.53 50.78 40.42 51.44 50.05 5.87 51.11 51.56 51.2 53.38 51.56 51.42 63.96 63.61 47.13 58.85 47.02 51.2 53.7 21.98 37.88 49.62 28.11 51.83 13.83 49.88 42.93 62.83 49.61 63.04 53.89 49.38 65.61 62.93 49.89 49.14 53.13 58.89 49.63 47.85 34.88 47.55 34.01 577.14 47.35 42.2 65.67 51.67 63.44 23.2 45.93 62.35 32.02 51.63 61.87 40.85 47.42 40.78 40.61 64.66 586.95 37.38 516.22 18.62 53.88 32.63 47.02 26.02 560.89 49.2 58.61 47.85 40.61 53.02 51.98 50.61 42.85 34.89 525.61 47.47 38.98 50.89 49.63 47.7 47.63 33.88 42.87 53.42 51.83 49.28 626.56 51.47 63.88 49.05 .2 58.98 62.89 61.11 26.63 47.51 28.13 45.85 61 61 34.87 51.61 53.93 49.53 37.13 32.83 37.02 63.63 47.63 47.1 51.2 53.85 47.88 23.62 65.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.89 45.13 47.27 443.94 752.5 537.89 49.87 51.61 47.44 64.61 47.62 53.7 47.38 51.83 36.35 64.83 36.85 61 47.98 50.89 37.98 33.98 50.88 37.38 51.62 40.88 47.63 47.63 47.61 49.02 51.67 51.85 61 34.61 47.61 33 33 47.38 51.98 37.39 62.02 38.85 47.61 53.98 50.89 61.2 38.63 47.73 563.89 49.14 53.89 49.27 600.62 53.55 461.88 36.87 51.13 45.87 28.63 33.13 45.7 47.88 53.7 47.33 51.33 477.13 45.88 49.98 50.2 58.38 51.2 40.2 540.65 626.1 39.87 546.02 51.93 36.61 53.88 36.42 40.13 58.89 36.61 47.88 49.37 47.61 64.72 49.33 40.05 45.1 39.2 32.39 62.78 53.

6 61.53 38.67 50.99 52.93 42.6 36.75 59.6 61.97 36.29 KP34 52.29 60.61 663.85 54.21 43.14 KP35 50.29 60.35 53.37 60.86 49.67 26.14 62.99 34.61 464.01 49.6 612.2 43.67 49.83 50.85 52.6 576.99 62.29 60.2 43.32 49.85 54.99 43.67 62.79 64.5 50.97 61.04 64.97 61.45 42.14 62.47 62.6 48.6 608.99 62.83 26.86 62.67 36.67 38.67 26.16 59.98 53.17 53.59 49.53 63 62.86 62.86 36.56 45.89 64.34 62.59 36.67 49.83 50.53 63 62.83 44.59 53.66 26.32 36.61 563.29 60.66 62.14 52.47 62.21 43.97 48.97 44.37 60.83 50.59 49.47 44.85 54.83 50.16 45.53 50.53 50.2 60.2 38.35 62.74 54.97 KP28 44.29 49.08 64.21 65.6 661.66 62.7 52.31 53.66 50.59 49.29 49.67 53.61 469.29 60.85 52.2 54.97 61.97 36.56 45.33 61.37 49.2 60.99 52.6 36.14 52.33 61.67 49.35 53.85 35.14 52.59 62.2 43.67 36.2 54.97 48.57 .67 49.7 62.34 42.99 52.85 54.35 53.6 652.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.05 49.86 62.32 53.2 KP37 TOTAL (X3) 53.26 20.34 49.66 50.99 62.53 63 62.33 48.6 635.59 647.67 49.29 60.85 64.6 664.25 64.29 49.99 62.29 49.97 54.83 50.35 53.37 27.66 50.67 49.59 49.6 658.29 49.29 49.29 49.31 42.66 50.5 50.97 61.2 43.32 23.66 38.4 63 49.66 62.33 48.67 50.34 64.56 45.53 50.86 62.75 KP27 36.97 36.94 53.85 44.97 35.15 31.59 53.2 54.97 64.66 50.6 61.59 49.97 48.99 62.8 38.41 42.53 63 36.71 53.85 35.2 65.47 62.34 38.08 42.29 60.61 441.53 50.35 44.32 49.2 43.29 64.99 34.37 53.53 50.16 45.6 36.52 53.16 59.85 54.97 35.66 38.5 31.59 751.2 43.76 53.16 59.4 50.2 65.06 53.2 54.6 48.47 35.29 27.96 42.47 53.2 54.53 50.59 49.6 61.74 44.71 53.32 49.47 53.16 45.85 54.86 62.59 62.59 49.16 30.47 53.74 54.2 65.6 612.2 54.37 38.53 50.56 30.37 38.19 54.7 34.12 53.67 62.61 522.34 36.56 59.35 35.67 49.97 36.34 49.33 48.37 38.74 53.03 53.53 50.86 49.5 50.61 568.83 62.32 49.56 45.6 582.6 544.97 35.55 34.6 693.67 62.2 54.59 49.71 35.4 50.67 49.99 52.08 54.59 53.33 36.98 64.59 36.05 36.85 44.67 62.08 44.67 38.4 63 62.5 50.29 38.61 598.56 59.59 49.5 50.87 53.67 36.2 54.2 32.5 50.97 61.2 32.99 25.01 53.35 44.37 38.2 54.56 45.67 49.16 59.59 49.97 44.56 59.66 38.97 64.61 543.35 44.12 49.5 50.7 52.6 564.99 34.99 52.56 59.14 62.08 44.29 49.59 49.53 38.37 49.34 36.53 50.59 663.35 62.97 53.67 49.67 49.61 578.08 54.2 49.71 53.16 59.4 63 62.56 59.6 48.2 38.86 49.37 49.62 458.6 624.53 63 62.99 34.6 636.59 53.67 50.35 62.37 60.2 49.7 43.66 50.4 63 62.59 62.33 48.74 64.59 35.66 50.59 62.85 54.33 61.66 38.2 49.99 43.85 54.16 59.61 569.61 473.47 62.74 54.59 49.6 600.66 62.66 38.67 49.2 49.59 741.21 43.85 35.85 KP29 53.85 35.86 62.47 62.35 26.75 45.66 62.14 52.59 36.2 43.67 49.85 52.16 59.6 48.37 38.59 717.4 63 23.56 45.97 44.56 59.29 49.6 682.56 30.85 52.4 50.22 53.66 62.56 30.56 53.59 49.86 49.61 571.37 49.29 49.75 45.97 61.97 54.5 38.6 617.08 54.53 50.67 62.53 63 49.2 65.95 42.6 36.85 43.97 61.32 36.61 572.19 32.75 45.34 62.32 36.7 43.85 43.85 53.4 50.2 65.6 547.53 50.33 61.53 50.86 49.47 35.6 48.56 45.6 48.98 31.19 54.08 54.29 60.2 54.56 45.6 660.71 53.99 52.66 62.47 62.21 43.21 54.14 52.53 50.2 54.75 53.83 38.75 45.66 KP36 54.67 49.47 44.59 49.47 62.97 61.21 54.66 62.2 54.56 30.47 53.56 45.5 50.16 59.14 62.2 54.59 44.4 63 62.08 35.47 44.2 54.97 48.67 36.53 50.6 621.86 62.85 54.33 61.16 59.6 48.37 60.67 49.53 50.2 65.56 59.6 600.47 53.01 36.59 739.14 62.85 54.16 59.59 727.83 50.53 50.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.83 38.2 43.2 54.65 42.67 50.16 59.53 50.47 62.85 62.6 48.32 53.56 30.01 42.85 64.6 48.86 49.74 44.2 54.16 59.14 43.4 42.85 54.2 43.66 50.16 45.67 49.

59 44.4 62.99 43.56 59.29 23.83 62.56 45.34 50.29 49.53 49.03 661.55 52.32 49.12 62.67 50.6 61.29 62.53 49.83 50.6 61.67 50.83 35.21 65.6 61.34 63 38.59 60.05 555 543.97 61.6 36.6 64.6 36.14 52.59 60.59 31.29 49.29 49.67 62.34 38.71 44.14 43.54 716.66 38.59 44.4 62.2 49.59 53.01 706.97 48.37 49.66 62.6 64.2 54.85 43.47 62.35 44.5 50.97 64.74 54.85 64.59 38.85 44.83 62.67 63 63 38.2 49.53 49.09 552.66 38.37 49.85 52.59 62.6 48.44 617.59 53.71 62.58 541.2 54.86 49.47 53.61 53.29 49.53 62.97 35.66 681.14 43.43 588.53 49.29 62.59 60.6 64.4 49.83 50.08 44.6 42.56 45.27 634.7 62.56 59.74 54.14 62.14 62.16 45.33 48.53 36.29 49.85 62.59 60.35 53.66 62.61 53.97 48.35 26.71 62.83 50.6 48.08 35.29 36.4 62.83 62.66 50.08 54.6 61.5 26.67 50.85 50.53 62.67 50.86 36.61 53.35 53.4 49.97 54.56 45.83 53.56 45.99 62.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.34 50.2 54.6 42.16 59.74 44.97 35.56 30.53 62.49 619.47 26.97 48.6 61.35 62.19 53.97 44.97 48.66 62.86 60.29 49.85 54.97 48.6 36.29 .97 35.6 64.6 31.67 49.53 49.2 49.88 552.2 54.2 54.6 53.85 64.6 53.2 65.99 52.18 54.14 34.59 60.99 52.86 60.16 30.29 49.32 49.75 45.37 36.2 54.6 53.2 49.29 62.53 26.4 36.21 54.59 53.86 60.47 53.6 31.66 50.67 63 50.85 62.6 61.66 545.2 65.85 44.97 61.55 43.47 53.67 38.33 61.56 45.83 50.2 65.59 60.37 62.86 60.67 63 63 38.86 60.67 62.2 36.67 63 50.2 54.29 62.53 62.97 61.37 62.11 409.77 462.6 61.56 45.32 38.4 62.6 53.53 49.2 43.66 50.35 62.88 657.2 43.29 62.85 44.29 739.5 637.4 49.32 60.97 48.59 49.67 49.69 48.86 38.53 62.2 62.97 54.97 36.86 15.6 61.02 692.16 59.85 54.08 54.67 38.97 61.99 52.59 42.08 64.5 50.16 45.59 53.4 49.35 53.21 54.21 664.83 38.16 59.56 59.67 50.2 54.2 43.14 52.6 64.85 34.7 62.56 59.35 62.53 36.2 54.66 62.37 49.56 59.56 59.85 34.6 547.67 50.86 60.6 23.74 44.21 54.86 38.2 54.66 50.29 62.85 64.2 54.6 53.86 60.13 696.61 53.7 62.91 651.16 45.01 63 50.53 36.83 50.59 53.66 62.83 50.85 54.14 52.5 50.29 49.34 62.66 50.34 26.14 43.85 64.53 49.66 62.14 43.35 44.4 49.97 54.56 59.05 38.85 54.5 38.64 593.2 43.29 49.33 48.61 53.85 64.67 63 50.85 44.59 62.83 62.59 38.53 10.21 43.32 60.56 45.6 555.67 50.59 35.86 49.37 49.97 48.16 45.6 53.4 49.16 59.79 60.2 21.66 50.74 44.88 549.37 49.56 45.67 62.26 613.85 52.16 59.53 49.66 62.61 53.59 49.59 60.59 49.67 62.53 49.67 63 50.59 60.99 43.47 62.6 31.85 43.83 38.14 62.2 65.37 36.33 48.67 50.94 62.2 32.59 49.74 54.97 64.83 62.6 31.47 53.53 49.97 35.6 48.29 49.59 44.86 49.52 731.2 32.86 49.29 49.32 38.59 60.33 48.6 36.7 43.2 65.08 35.75 45.4 49.53 49.61 53.86 60.99 43.97 61.21 43.16 59.85 54.66 50.97 48.33 48.6 64.34 50.86 27.99 62.16 48.99 25.56 45.74 54.16 59.85 52.5 62.53 62.61 53.47 53.5 62.37 36.29 36.97 48.6 42.97 64.16 59.83 44.2 54.47 26.6 53.34 38.14 25.66 50.2 43.16 59.59 44.85 34.2 43.59 49.35 62.53 49.2 54.68 751.43 604.19 54.65 621.75 59.58 707.4 49.29 52.97 48.67 50.37 49.74 35.4 49.59 44.83 50.35 62.86 49.6 48.53 49.14 43.2 54.59 53.16 45.49 523.65 545.2 65.6 53.56 59.87 709.47 62.1 612.67 580.6 53.35 62.18 626.29 62.93 640.59 44.86 49.67 50.61 53.85 52.2 43.67 50.66 50.02 576.85 54.47 44.2 54.85 52.29 49.97 61.6 42.74 54.6 488.35 35.6 53.59 49.34 668.85 35.56 59.35 53.99 62.16 560.08 44.2 54.07 656.67 63 50.66 38.99 43.99 62.01 38.85 44.83 38.2 54.16 59.59 49.6 42.86 49.99 62.2 54.32 49.56 59.37 49.08 54.6 42.2 62.6 36.16 59.56 59.29 62.56 30.56 59.56 45.59 62.19 43.34 50.21 43.67 50.97 61.61 53.08 54.97 61.5 38.2 32.29 36.61 53.66 38.67 63 50.16 45.83 26.67 50.85 35.99 52.53 49.83 62.14 576.97 61.61 53.4 49.47 44.37 49.5 43.61 42.

33 48.16 45.6 31.67 50.53 49.75 59.61 64.19 54.53 62.67 49.29 49.14 43.94 49.67 50.53 49.25 463.29 49.6 64.29 62.53 49.97 61.59 38.59 49.59 27.6 53.29 49.59 44.56 59.2 54.29 49.19 54.05 27.33 23.71 44.2 32.47 38.01 38.37 49.6 53.33 48.2 21.32 38.67 50.59 60.67 10.97 48.6 53.21 612.29 62.85 52.29 627.16 30.59 49.99 43.34 50.08 64.5 50.61 53.66 50.32 49.59 53.47 53.29 49.04 49.08 54.56 45.85 43.59 49.2 43.2 10.37 36.43 635.32 60.37 49.7 62.67 26.97 44.19 660.05 38.59 49.85 35.38 586.99 52.5 50.6 42.2 32.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.47 44.59 35.56 36.66 50.6 42.7 43.67 38.59 49.74 35.29 49.85 54.83 38.06 276.16 45.97 44.97 48.08 44.19 54.85 54.99 62.53 49.19 532.7 52.58 583.08 35.34 50.99 34.67 50.53 50.66 38.16 45.34 63 38.6 53.85 35.86 36.97 54.55 43.67 50.79 .85 35.66 14.61 53.16 45.08 54.98 488.86 60.71 53.45 612.53 49.29 62.66 62.71 26.6 20.69 23.56 45.62 53.85 52.2 43.4 36.6 53.2 49.83 44.32 49.99 699.97 48.67 50.85 34.07 552.47 44.2 54.57 371.2 32.66 38.5 38.47 35.99 43.16 45.21 43.16 45.29 52.74 35.53 49.97 36.6 53.59 44.66 50.17 50.69 48.2 31.2 54.97 48.61 53.97 54.59 526.61 31.2 43.14 52.97 36.99 62.53 49.86 49.59 53.66 50.85 25.34 50.34 13.97 36.19 54.59 49.48 532.19 54.66 50.53 62.66 50.67 38.47 53.66 54.6 36.99 34.2 32.53 49.98 658.97 48.31 539.14 50.29 49.61 31.67 49.33 48.53 49.16 59.97 25.59 53.36 565.85 52.66 50.47 53.97 48.67 50.53 62.67 49.68 50.29 36.97 48.32 38.5 26.16 30.29 49.16 45.47 35.71 53.16 45.2 65.18 32.75 16.33 48.85 64.59 53.35 45.4 36.56 59.4 49.19 54.67 50.75 601.16 59.85 54.66 50.29 49.47 53.34 38.59 49.85 44.

09 43.62 49.43 47.73 49.28 44.28 57.28 57.73 46.45 37.29 50.73 46.7 59.93 59.99 44.56 60.04 53.6 63.95 56.26 41.32 19.95 56.04 65 63.16 654.35 50.43 47.43 58.13 52.28 54.13 52.65 63.57 54.71 57.62 60.7 59.62 49.28 29.97 1090.95 49.28 54.59 45.73 46.93 43.08 47.32 60.78 41.43 58.37 62.44 37.37 50.7 44.13 41.78 53.35 63.37 49.93 43.24 50.13 52.93 59.37 62.5 60.93 59.77 982.43 58.28 46.09 43.13 41.62 49.56 63.35 50.04 41.04 53.73 46.24 50.57 63.4 46.77 63.93 59.29 39.25 43.83 49.65 50.41 38.24 60.94 56.59 45.32 60.56 45.43 44.78 53.95 49.97 864.56 60.69 50.95 49.42 29.93 59.09 59.41 38.13 52.56 63.32 60.29 50.97 882.56 51.93 43.56 51.73 49.93 43.73 49.97 986.65 50.4 46.73 46.04 65 63.29 50.35 50.26 52.29 50.16 850.52 14.62 62.83 62.95 62.7 59.65 37.73 33.2 39.13 41.94 26.09 43.29 50.37 62.28 54.42 44.95 56.95 47 57.26 41.99 59.99 46.62 60.56 45.43 57.28 46.24 50.53 47.53 47.13 52.35 50.13 52.35 50.53 47.29 50.78 53.29 50.43 57.11 47.73 49.83 62.78 53.11 47.41 51.26 30.41 51.53 58.53 58.97 889.28 47.57 57.77 63.76 47.79 49.29 50.36 803.06 60.95 62.53 47.28 46.13 52.77 1034.09 59.13 52.73 49.29 50.35 50.45 66.73 49.6 63.95 62.13 63.29 50.65 37.36 800.65 37.99 59.06 33.32 50.09 43.04 65 52.97 791.7 29.41 29.71 44.35 50.44 37.8 47.56 38.78 65 63.26 63.65 37.77 63.97 1011.28 44.28 46.2 27.26 41.73 46.95 56.45 47 57.73 49.95 49.28 47.35 50.28 57.57 63.7 29.28 46.41 51.13 52.4 46.28 47.73 49.88 47.24 50.53 47.35 63.73 36.95 56.37 62.94 38.78 53.83 60.57 63.94 50.32 60.6 63.94 37.44 27.95 62.7 44.65 50.41 51.28 54.65 50.65 50.32 50.13 52.4 59.26 52.53 47.32 60.45 66.04 53.34 60.7 44.97 895.41 51.71 57.79 49.43 58.53 58.13 52.56 38.65 50.62 49.59 45.28 63.65 50.7 44.56 60.65 63.4 59.41 51.62 62.97 817.59 60.24 50.37 49.71 44.59 45.99 59.4 59.73 49.69 50.94 50.41 51.13 63.95 62.59 45.71 57.41 38.95 60.65 63.71 44.44 37.99 59.26 52.93 59.53 47.97 891.37 62.28 54.4 46.44 37.71 44.97 920.56 63.62 45.78 53.7 59.24 34.78 41.24 50.93 59.99 59.56 60.73 46.37 49.04 65 63.59 45.65 37.13 52.43 58.53 47.3 60.4 59.53 58.56 51.29 27.62 45.73 46.37 62.7 46.77 50.59 45.56 63.78 53.73 46.44 37.77 50.71 57.73 49.77 1113.59 45.4 59.7 44.97 47.93 59.52 53.44 27.99 59.77 1086.99 59.37 50.16 978.37 49.95 56.43 35.28 54.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.57 54.78 53.78 53.62 49.09 43.43 58.71 44.95 47 57.45 66.79 36.4 59.73 23.13 52.59 60.73 49.62 30.94 50.77 63.37 39.62 49.4 59.26 51.41 51.99 47.5 60.95 49.83 62.75 34.44 47 44.62 62.99 59.99 59.13 52.97 985.42 29.43 60.63 35.95 56.95 56.73 62.65 50.73 46.43 58.13 52.17 29.93 59.21 49.7 44.44 56.25 43.52 41.56 60.95 47 44.78 53.6 63.45 56.57 63.65 37.26 51.78 53.32 50.37 49.62 60.59 45.53 58.95 62.37 36.58 .95 49.4 59.97 861.77 1005.43 57.45 66.13 52.43 58.09 43.78 53.95 56.93 59.78 41.37 49.77 819.43 58.53 47.95 49.41 51.95 62.45 66.93 59.37 50.57 63.77 1095.59 45.62 49.77 988.99 59.52 47.99 59.71 44.28 57.41 63.17 39.7 44.56 615.94 38.97 944.95 49.48 60.7 44.73 49.73 62.53 47.13 41.97 1062.77 1082.95 36.73 46.73 47.32 29.26 38.35 38.97 959.35 63.04 53.37 62.95 47 30.4 59.4 33.65 50.16 811.53 35.6 50.24 50.41 38.65 37.95 62.07 34.94 37.04 53.79 49.99 59.26 41.59 60.43 58.81 34.65 50.71 44.7 44.73 46.39 52.6 50.44 47 57.77 47.99 59.35 50.27 41.16 786.56 63.36 813.09 43.36 846.73 46.77 63.37 23.56 60.57 44.4 59.53 47.17 39.29 50.29 50.32 60.73 46.4 59.94 38.95 62.73 62.3 60.73 36.56 60.28 47.29 62.6 50.44 47 30.83 62.2 50.78 41.71 44.35 50.94 50.7 44.09 43.95 62.84 60.63 24.37 49.28 54.53 58.37 39.37 62.9 34.78 53.63 47.73 46.44 47 30.93 59.96 47.73 59.43 58.52 41.32 60.7 46.73 59.24 50.42 44.77 895.43 58.57 46.71 57.73 49.35 63.73 37.93 59.32 50.12 47.95 62.78 53.72 47.24 50.95 62.4 59.41 38.57 57.53 47.73 49.62 45.35 63.32 60.52 53.4 59.41 38.97 918.95 56.37 62.59 60.29 50.57 54.57 63.93 59.29 50.29 50.56 51.56 60.29 50.65 63.41 38.73 49.09 43.94 63.32 60.41 38.59 60.99 59.17 50.28 57.69 50.56 51.43 58.53 58.09 43.37 50.97 840.04 65 63.83 49.56 51.97 977.73 49.44 47 44.43 57.24 29.1 60.59 30.97 889.56 51.65 50.28 57.52 53.73 46.71 44.65 50.57 37.4 59.43 58.12 27.25 28.24 60.43 58.56 38.04 53.35 63.32 60.57 63.41 51.04 65 63.73 62.71 44.21 36.7 59.26 41.77 63.53 24.65 37.37 39.09 43.97 880.73 46.53 47.29 50.7 47.28 54.32 50.2 27.99 44.44 47 57.37 49.94 38.29 50.13 52.28 46.12 34.24 50.46 47.37 49.59 60.32 50.73 46.73 33.2 27.28 29.24 50.5 60.35 50.73 46.32 50.39 30.99 37.13 52.7 44.97 889.59 45.95 47 44.62 30.73 50.7 29.37 49.97 952.53 47.28 54.09 43.13 52.28 46.95 36.78 53.73 46.4 59.4 59.6 37.62 45.93 59.78 53.77 38.28 54.93 59.57 46.59 45.35 50.78 53.29 50.6 50.04 65 52.57 63.35 38.13 60.24 60.7 44.65 50.65 50.24 50.41 51.95 66.6 50.71 57.37 62.28 29.94 63.78 53.45 66.17 29.72 47.04 53.59 45.13 41.35 50.59 45.73 62.59 45.93 43.09 43.28 54.63 35.37 49.32 60.62 36.35 63.56 51.81 47.77 926.99 54.94 50.7 44.97 917.34 60.03 47.53 35.24 50.43 58.09 59.37 49.93 59.6 63.95 23.26 41.95 62.65 50.06 47.28 44.24 50.28 54.62 45.83 49.57 63.59 45.7 44.4 59.53 47.13 52.09 43.62 30.29 50.24 50.28 37.73 49.25 43.24 50.97 967.56 38.37 62.59 60.97 918.37 47.6 50.95 49.97 889.7 59.56 63.65 50.35 50.41 51.24 50.44 37.77 63.41 63.5 60.95 47 30.52 53.01 29.44 37.69 37.79 49.29 39.59 45.52 41.28 46.83 49.7 44.73 49.94 38.13 52.59 45.53 47.6 63.24 60.65 50.12 15.71 57.37 49.51 23.7 29.56 63.09 43.57 54.32 39.62 62.24 50.57 54.6 63.93 59.09 43.43 58.29 50.7 59.78 41.41 51.37 50.35 50.7 44.83 62.26 41.4 59.09 43.65 50.9 60.52 29.93 59.04 53.43 57.13 41.95 62.56 60.43 58.32 50.44 27.99 44.43 57.73 49.78 41.94 38.73 46.29 50.59 60.66 47.56 60.13 63.45 56.56 63.43 58.35 50.28 46.42 29.32 60.7 59.35 50.13 52.4 46.32 60.37 49.95 56.99 59.52 53.44 47 44.73 49.32 60.41 51.7 44.16 902.93 59.65 50.99 59.44 47 57.59 60.44 56.41 51.16 800.65 50.41 26.77 50.95 56.37 62.51 49.36 850.97 955.41 51.29 39.4 46.93 43.93 59.29 62.28 57.41 38.73 46.59 45.28 54.42 44.62 36.93 59.59 60.

93 57.97 62.37 58.13 53.78 63.24 44.7 47.95 47.28 50.37 12.77 27.43 37.73 43.95 46.29 62.32 59.63 60.43 60.28 47 37.27 38.65 49.53 60.17 39.94 63.29 36.2 49.79 47.37 58.04 63.13 53.93 44.77 49.62 41.56 37.53 45.32 44.32 29.29 23.41 59.93 57.53 60.73 41.73 52.35 51.77 39.4 59.02 1113.97 899.59 50.45 37.95 35.45 63.29 49.32 44.37 58.25 57.32 59.65 49.73 28.59 50.43 37.71 37.44 54.95 54.78 50.28 60.21 36.62 37.95 37.43 27.73 59.13 53.59 50.73 52.37 58.16 50.65 62.7 47.26 65 41.16 50.7 59.6 1067.57 29.93 57.59 63.56 46.13 47.42 47.77 49.35 51.09 44.57 39.71 56.24 59.4 43.65 49.59 37.97 50.65 49.32 59.77 39.4 59.37 58.32 59.56 33.24 44.7 34.35 63.88 898.52 50.94 29.94 51.6 49.97 62.43 30.28 66.53 45.37 58.73 19.7 47.62 52.73 62.59 50.37 47.41 46.05 599.24 59.41 59.26 59.29 62.73 63.57 39.73 43.83 52.56 37.57 50.32 59.41 20.73 41.2 36.37 58.37 49.43 60.77 51.09 44.04 694.94 26.29 49.65 63.43 60.28 39.95 63.42 21.26 53.56 46.77 50.57 47 56.94 54.35 51.41 46.77 63.93 30.77 50.99 60.28 60.41 46.69 49.59 50.32 59.45 46.4 43.97 50.45 46.71 47 66.41 46.52 26.56 46.06 701.99 29.16 62.73 41.29 23.32 59.7 34.59 50.06 59.73 59.94 51.95 47.04 50.25 44.04 63.13 53.7 47.78 38.62 24.41 46.78 50.13 60.7 47.43 45.77 38.44 54.27 63.73 28.56 59.24 59.94 51.97 50.28 50.93 57.59 50.29 36.83 63.24 44.37 49.73 63.52 63.26 65 65 41.56 59.62 52.65 49.95 46.56 46.93 771.04 38.72 998.53 60.65 49.32 44.86 .97 62.99 60.56 46.41 46.56 59.6 49.4 59.94 38.41 41.7 47.79 58.44 54.78 50.28 39.65 49.97 39.99 60.35 38.73 43.94 54.83 52.28 29.4 28.7 942.65 36.44 63.41 33.59 50.97 50.95 46.7 47.93 57.35 51.93 44.28 39.32 44.7 60.32 44.99 47.77 62.13 17.53 60.17 59.7 60.65 49.26 17.69 62.56 46.44 63.2 49.4 59.56 33.94 51.2 50.35 63.44 54.41 59.73 52.52 63.28 50.99 34.99 21.95 47.63 60.13 60.6 23.53 45.65 49.99 47.65 36.73 59.37 58.13 53.07 832.52 50.93 44.43 60.13 41.13 65 41.94 38.71 56.37 47.52 38.17 44.71 66.4 43.7 47.39 53.41 46.63 45.37 35.93 44.73 59.2 49.6 36.95 54.7 60.13 53.78 50.29 36.28 60.73 12.28 60.04 63.99 60.57 60.35 51.65 37.93 57.83 19.32 59.57 50.97 799.53 60.7 60.93 57.53 30.37 49.71 56.24 59.44 46.57 39.65 50.97 50.32 44.64 789.43 45.62 60.7 34.77 50.65 62.4 28.95 12.83 52.37 47.52 50.78 38.71 47 56.95 35.95 47.44 37.56 59.97 932.73 63.53 45.37 62.97 62.77 39.73 59.32 59.95 47.43 45.74 899.77 50.57 60.53 60.62 41.99 34.97 50.63 45.73 52.56 24.26 53.94 37.77 39.73 43.32 59.41 46.52 51.93 57.29 49.35 63.44 46.98 931.97 39.59 50.16 903.78 50.52 53.13 41.39 665.95 37.43 45.7 47.59 875.13 53.29 36.99 50.62 24.83 63.62 41.32 59.35 51.29 49.56 50.24 59.16 50.26 51.09 57.4 43.78 26.99 47.94 29.65 49.4 43.65 50.28 39.83 41.04 38.65 49.2 49.26 29.4 43.62 37.78 50.99 19.39 52.42 60.35 38.77 62.83 52.77 50.94 46.57 44.6 36.97 50.08 894.37 47.62 52.09 44.56 24.37 49.95 58.94 51.37 36.35 38.44 54.44 46.13 41.56 50.95 63.4 59.35 26.53 60.95 46.93 44.53 30.52 41.26 53.99 60.35 51.29 49.37 47.09 57.6 49.53 45.09 44.37 47.58 722.32 59.35 63.57 50.77 38.57 39.04 63.56 33.65 49.73 59.17 44.62 52.62 30.16 50.73 52.99 60.04 50.43 60.65 62.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.4 59.78 50.99 47.52 38.32 44.6 49.77 51.4 59.82 1022.7 21.73 41.37 49.83 52.99 60.97 50.99 54.29 49.29 62.95 35.41 59.24 44.52 38.52 50.99 47.66 992.28 27.78 50.94 29.53 60.73 63.95 63.29 62.93 57.16 39.59 63.95 54.2 36.43 883.99 60.93 57.37 49.99 50.28 50.59 63.65 49.99 47.32 59.43 45.64 1026.97 938.09 57.36 62.45 37.65 36.41 59.29 62.56 1042.43 56.41 52.24 59.93 44.52 50.95 54.56 50.43 45.17 29.78 50.99 60.09 44.28 60.78 50.97 50.24 44.57 50.78 50.95 58.97 62.35 63.28 39.71 47 47 56.59 50.41 33.4 43.52 38.95 47.73 63.4 28.2 62.94 38.62 50.13 41.56 59.43 45.77 62.41 60.94 47 56.93 57.62 19.95 1072.73 52.95 47.56 50.99 50.59 37.6 49.78 63.78 50.95 37.26 29.97 39.24 29.66 1010.5 986.95 37.24 44.71 47 37.13 53.71 66.99 50.4 43.97 50.09 57.77 50.56 50.26 53.52 63.4 43.35 38.12 791.73 43.71 56.37 58.45 63.04 50.77 38.13 41.24 59.56 59.43 45.42 47.29 49.13 65 53.43 60.79 851.56 46.56 59.06 59.4 59.44 37.32 59.26 53.25 44.7 60.62 50.26 570.52 50.77 38.46 922.52 38.65 49.56 37.57 60.79 47.59 50.41 46.69 10.56 37.04 38.41 46.29 49.73 43.93 44.42 60.16 27.59 63.32 44.16 50.83 41.64 47.79 35.97 50.09 57.93 57.29 49.78 38.56 63.26 59.28 37.36 50.95 47.65 50.37 47.7 60.97 39.13 41.51 41.26 59.49 889.22 991.29 49.99 47.73 41.93 57.71 37.94 37.41 46.41 46.13 53.59 50.53 869.77 63.32 29.97 1113.37 47.73 43.73 43.93 44.09 57.64 24.41 46.25 57.39 29.43 45.78 38.85 968.7 34.99 50.09 30.73 41.37 49.37 58.43 45.41 59.78 50.78 50.42 47.41 46.99 47.73 45.09 43.37 58.99 881.43 60.02 936.97 39.39 41.73 59.4 43.21 989.42 47.53 60.4 43.61 941.95 54.93 30.59 50.41 63.26 46.35 63.93 30.56 46.65 895.26 53.56 37.28 47 56.2 62.59 63.7 60.93 57.69 49.97 62.59 63.29 36.26 53.62 50.17 59.57 47 47 47 47 47 47 56.13 65 53.25 2.26 59.4 43.99 60.4 59.65 62.4 59.13 41.71 66.99 29.99 60.09 57.97 50.29 62.53 45.46 879.81 882.93 57.24 59.6 10.62 52.37 58.37 36.29 49.28 50.35 51.69 62.52 51.97 62.06 59.65 49.65 49.95 47.06 59.53 45.13 65 41.73 59.97 50.32 59.95 47.73 43.37 47.65 49.7 50.35 63.95 47.65 49.2 49.04 50.54 695.65 49.35 51.26 29.41 41.43 60.52 50.59 50.2 62.29 49.83 1008.93 57.77 63.57 50.53 60.57 60.37 966.28 60.43 56.73 19.99 39.73 59.7 39.57 50.42 47.65 49.59 63.24 59.93 57.56 33.12 62.62 63.57 60.99 34.37 49.16 50.77 26.52 38.2 49.78 38.53 15.63 30.99 60.6 49.95 54.35 63.73 59.65 49.32 59.15 699.77 51.78 38.62 63.45 63.21 859.32 44.62 52.63 60.7 47.79 47.56 46.89 825.4 59.69 62.35 26.12 33.26 53.44 46.94 51.78 38.73 43.73 41.24 44.43 45.32 875.73 52.65 49.94 63.62 63.35 51.94 51.16 50.13 53.95 54.28 50.93 57.45 54.59 37.09 57.71 47 47 56.57 39.71 47 47 47 56.41 59.65 62.78 50.53 45.13 53.06 59.77 63.95 47.93 44.44 46.26 59.73 52.97 50.37 58.29 36.29 49.29 49.78 63.09 44.62 52.97 62.73 52.4 59.62 63.12 36.26 41.65 49.32 29.59 63.13 41.94 37.09 57.26 65 41.77 51.56 59.44 54.57 39.95 58.7 60.95 58.53 58.73 52.56 46.35 51.65 49.62 63.53 45.37 47.73 52.13 53.28 47 56.71 47 37.98 812.24 29.94 46.94 38.45 37.6 36.43 45.52 53.37 62.62 49.53 45.32 59.43 30.7 34.44 54.56 37.37 58.65 62.65 62.97 62.28 56.7 60.83 818.41 59.93 57.37 62.24 44.95 58.24 44.53 30.09 30.43 60.62 63.28 66.43 47 57.

09 43.95 56.41 63.4 59.09 59.37 62.53 47.95 56.37 50.24 60.73 49.78 53.13 52.57 54.78 53.73 49.5 912.73 46.53 47.65 50.45 56.65 50.97 952.7 44.65 63.56 45.108 109 110 47.29 50.77 50.7 44.13 52.87 889.13 52.59 45.37 49.73 46.37 49.28 63.97 47.73 49.59 45.28 54.35 50.35 50.71 44.41 51.09 43.71 44.24 50.29 50.78 53.71 44.97 47.7 44.21 .24 50.53 47.56 51.

5 54.29 53.1 65.8 64.87 31.8 52.52 43.33 54.03 720.76 43.21 52.26 49.7 52.99 35.76 54.57 39.8 52.76 54.44 56.7 54.01 722.33 38.33 51.78 49.29 42.13 54.64 53.17 61.6 57.03 39.21 52.94 41.7 52.21 52.33 51.7 54.33 51.44 46.26 39.99 727.57 52.33 31.62 66.6 38.13 66 42.45 54.6 48.68 52.26 49.83 49.21 38.91 61.67 60.99 715.26 53.8 52.99 747.64 63.82 51.07 60.41 64.16 60.7 31.84 51.44 25.26 41.91 61.6 57.13 54.33 54.84 51.29 53.84 64.7 52.27 54.99 35.44 49.1 41.73 52.7 54.7 66.33 51.97 57.17 48.44 34.73 52.13 54.48 39.94 53.7 52.57 64.84 64.44 56.64 63.21 52.64 53.57 52.43 36.21 52.84 64.43 61.68 38.65 48.94 53.52 43.08 49.44 49.44 46.44 56.44 49.33 38.64 63.5 43.26 65.1 53.97 674.88 49.45 54.33 64.7 52.21 25.97 48.44 46.29 42.25 35.73 52.01 726.78 41.45 43.7 66.31 51.21 38.7 54.7 66.07 54.33 57.67 28.26 49.17 61.82 51.6 48.03 674.82 38.7 52.99 798.73 65.21 52.27 54.21 38.73 52.33 38.8 52.44 56.13 35.01 707.7 52.72 20.07 43.99 45.7 43.7 52.8 52.99 859.26 49.13 54.52 31.97 57.37 60.26 49.33 51.91 61.33 54.13 54.97 868.64 42.33 54.7 52.43 48.64 63.62 20.59 49.01 665.64 42.03 39.07 43.6 48.26 49.26 49.7 52.17 61.91 61.21 52.1 41.57 39.99 700.7 54.43 48.21 52.72 39.45 43.08 63.99 752.82 43.44 56.97 57.44 66.13 43.44 46.7 66.94 32.39 54.44 49.13 54.97 57.52 31.57 64.51 49.33 54.26 39.76 54.76 54.27 54.27 54.33 54.76 54.26 53.21 38.73 65.94 53.44 56.8 39.25 35.76 54.21 52.07 54.27 54.26 53.44 66.64 63.41 54.76 31.52 60.13 43.33 48.72 54.97 781.33 51.26 49.18 60.13 31.91 48.99 737.33 51.17 48.97 48.5 54.91 48.33 31.44 46.27 64.97 28.25 46.92 31.07 43.57 39.27 54.45 19.99 791.99 866.5 31.57 49.27 54.25 60.7 31.64 53.13 54.7 66.57 64.13 43.52 54.21 52.8 52.21 65.17 48.33 48.33 43.52 43.43 61.13 54.8 52.26 65.76 43.52 43.13 43.17 61.43 61.43 36.29 53.73 65.44 35.62 35.62 66.82 54.39 54.97 878.7 52.33 38.03 569.7 52.73 52.7 52.1 53.33 54.41 64.45 54.03 52.99 779.7 52.44 56.91 36.6 28.7 54.44 46.26 53.03 755.21 52.7 52.05 60.76 54.27 54.64 53.4 60.94 22.21 52.73 52.99 775.97 28.64 42.82 43.33 54.94 53.57 52.73 52.25 28.7 54.84 64.97 38.33 38.1 53.99 808.33 39.43 48.13 54.43 61.13 35.25 56.25 56.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.26 65.82 43.8 64.27 54.64 42.7 52.99 818.21 52.64 42.26 63.13 54.76 54.17 36.1 53.57 64.7 66.39 54.55 49.25 46.26 63.33 54.97 57.33 51.64 42.21 38.33 64.33 67.57 64.17 61.33 51.17 48.52 54.45 31.21 38.33 51.21 52.33 54.19 66.33 64.38 36.94 65.13 54.43 49.99 795.1 53.23 49.7 66.44 60.8 39.29 42.44 56.06 49.26 53.6 57.21 52.26 49.99 45.13 54.13 45.41 54.94 41.52 54.57 52.8 52.44 46.08 63.27 45.57 64.44 34.44 46.27 54.21 38.26 63.7 52.27 64.07 43.57 52.29 53.94 41.97 38.76 43.03 755.03 52.13 31.27 35.16 52.27 54.21 52.94 32.91 61.84 35.57 64.8 52.13 60.6 38.73 65.1 29.97 57.72 52.21 52.33 43.07 43.33 51.13 64.39 54.99 857.59 32.26 49.01 618.97 797.03 49.27 54.25 35.7 54.01 849.7 54.33 64.6 67.13 45.13 54.33 54.1 41.33 38.6 60.8 27.45 66.62 56.33 54.44 56.62 49.21 38.6 57.63 39.33 66.67 60.26 49.1 41.72 31.33 54.82 51.64 63.8 39.13 54.6 28.1 53.33 38.37 49.64 53.39 66.99 35.64 42.33 54.26 39.32 49.39 66.6 57.8 52.7 52.27 64.21 52.6 48.26 49.17 49.7 52.97 835.94 41.65 36.7 54.26 49.76 54.99 809.13 45.26 34.13 54.64 42.26 53.99 881.97 38.62 56.33 57.21 52.87 .44 63.76 43.08 63.97 813.17 48.33 54.21 52.52 60.99 670.91 48.26 49.19 66.08 49.8 52.1 41.7 52.52 31.6 67.21 65.33 51.33 38.21 38.21 52.43 48.25 60.33 54.7 54.7 66.72 24.06 60.33 51.27 54.01 648.01 600.21 52.07 43.26 49.76 54.13 66 42.82 51.64 53.8 52.84 51.1 53.76 43.33 48.91 48.07 54.33 48.64 53.1 53.17 48.13 43.91 48.94 42.76 54.17 48.94 41.97 38.21 52.17 48.1 53.17 61.7 54.8 52.29 42.08 63.13 66 63.41 64.91 48.76 54.01 777.62 46.08 63.6 57.91 36.26 49.3 60.2 60.64 63.76 54.29 53.44 46.64 53.7 52.21 38.76 54.82 38.33 51.97 57.52 43.11 49.27 64.25 56.13 45.72 24.26 49.01 699.13 45.07 54.62 46.1 41.44 56.57 64.26 49.44 56.84 64.73 65.91 48.44 35.52 43.99 795.7 66.13 45.1 53.26 65.21 52.65 61.64 63.64 53.17 61.44 56.33 64.7 38.44 49.62 49.6 48.86 49.27 54.7 52.6 28.57 64.62 56.33 51.03 684.72 38.57 39.97 38.97 918.21 52.33 54.44 49.25 25.97 57.97 38.07 54.76 54.21 52.33 51.07 43.33 51.97 972.94 41.97 57.82 51.72 38.76 60.64 42.44 63.26 49.33 64.44 46.6 57.26 49.1 53.26 65.33 64.57 52.94 17.1 29.99 45.32 60.7 66.13 54.1 53.27 39.13 54.68 38.03 664.33 51.17 48.97 48.57 64.21 38.03 52.21 38.33 43.62 66.62 56.33 43.21 52.29 53.99 704.26 49.26 49.97 57.91 36.45 43.62 56.64 53.91 61.52 54.94 53.52 43.26 63.19 49.08 63.1 29.33 54.94 63.

01 25.21 49.44 52.45 48.84 46.68 49.8 39.6 61.21 49.44 38.5 54.97 61.69 61.7 67.8 49.13 54.44 64.1 39.26 38.17 53.65 32.82 52.82 38.97 48.97 61.44 52.26 66.8 39.97 54.33 52.82 52.16 786.01 64.04 618.62 51.03 45.33 65.26 52.1 39.13 35.08 38.7 54.33 51.44 38.17 53.33 29.33 41.94 39.07 38.1 39.33 53.33 53.33 61.6 48.08 52.21 52.17 32.73 63.29 54.18 755.64 66 54.33 53.17 53.13 46.33 41.8 49.09 772.44 66.39 43.25 51.73 49.84 65.1 52.73 49.1 64.07 48.21 34.64 66 54.5 54.86 846.26 38.34 727.57 39.01 45.25 64.33 52.41 35.21 43.8 60.94 52.6 48.52 53.33 53.62 38.76 54.13 65.21 54.64 43.21 49.33 57.7 43.76 54.91 63.44 38.44 51.44 49.17 63.33 48.44 51.7 66.03 54.64 43.33 61.17 42.43 32.8 28.78 52.99 45.44 51.33 53.65 53.21 823.21 63.64 54.52 53.82 65.52 53.62 38.43 53.33 65.1 52.25 38.08 52.21 66.64 43.1 52.27 35.97 48.13 46.99 54.31 52.8 49.73 49.99 35.7 43.53 577.33 52.06 45.97 61.57 60.08 24.26 66.21 49.33 52.25 64.74 785.5 31.57 49.1 52.21 43.45 57.21 43.33 52.73 49.45 67.88 894.76 43.13 53.29 54.5 54.43 53.76 31.07 48.91 42.26 52.97 54.33 48.33 38.26 52.62 64.03 28.53 764.03 35.09 591.21 49.45 38.19 569.33 23.33 48.21 63.19 54.07 38.94 64.91 42.17 53.19 66.29 43.1 39.33 29.56 812.36 781.06 54.99 35.33 48.29 43.26 64.8 49.07 48.41 25.84 38.07 64.41 66.8 60.1 27.44 52.25 51.03 54.45 48.45 31.45 67.8 49.29 53.84 38.8 60.27 46.45 843.29 43.19 43.21 54.07 48.21 31.26 52.76 54.41 46.43 42.26 38.26 52.44 52.72 31.33 65.91 63.99 56.07 48.76 54.33 41.33 53.78 64.07 67.57 49.7 54.6 61.73 63.33 28.29 43.07 57.7 31.25 51.38 807.26 38.92 787.33 53.97 48.21 34.8 49.48 622.44 51.21 43.72 43.26 52.76 43.25 51.33 54.21 49.17 42.27 46.7 57.03 49.13 54.39 43.97 48.79 782.43 53.16 749.72 53.61 698.13 56.99 56.33 52.03 60.76 66.03 60.44 38.01 54.82 52.75 584.97 36.7 43.33 38.94 53.97 54.01 54.26 24.62 38.76 54.64 54.99 66.72 65.8 60.76 705.76 54.07 48.29 31.33 52.99 35.33 61.97 23.1 64.65 48.57 39.73 49.94 54.32 738.7 66.62 51.44 52.7 54.7 54.07 38.17 63.33 41.69 633.21 54.1 27.45 67.33 29.44 64.21 34.76 54.7 43.26 52.52 53.44 25.68 63.97 48.17 63.25 51.44 56.13 53.07 48.44 51.99 54.27 46.57 60.99 64.6 48.33 48.27 46.13 46.99 35.64 54.25 38.7 57.01 45.13 66.97 36.52 29.5 54.17 53.73 34.13 56.03 28.26 49.33 53.45 48.27 66.13 35.01 35.94 27.26 60.21 66.64 43.64 66 43.82 65.33 65.43 32.33 38.26 39.13 54.94 39.17 53.26 52.43 53.62 52.1 52.13 54.82 65.8 49.8 49.1 64.64 43.94 39.76 66.26 39.52 53.76 66.21 49.68 49.33 38.93 618.84 52.21 49.54 772.57 49.1 52.44 64.17 63.8 52.65 53.99 45.01 45.57 49.43 63.7 54.62 38.18 700.41 56.26 66.64 54.82 52.26 52.33 36.44 38.07 38.13 56.8 60.97 48.69 61.68 49.97 48.33 38.17 42.07 48.25 25.21 54.25 38.46 832.64 54.8 60.19 54.21 49.44 51.94 52.99 66.99 54.97 48.64 43.8 49.07 51.64 54.13 43.26 66.21 63.97 48.33 52.94 52.17 32.99 35.99 54.82 38.66 972.1 64.7 66.1 52.33 53.64 31.19 31.33 38.33 53.52 41.91 63.43 63.82 38.7 43.41 56.7 38.13 54.26 52.44 52.72 43.72 31.17 807.53 800.21 49.03 39.41 46.97 45.97 48.99 35.6 36.31 52.06 54.91 53.26 38.33 48.76 31.82 52.27 35.01 35.78 52.76 43.21 43.27 46.26 49.13 53.25 51.45 38.08 66.45 48.72 53.01 54.8 28.33 48.82 52.57 39.01 64.03 49.13 41.44 38.33 52.5 643.03 45.1 52.91 63.64 43.76 54.01 45.25 64.86 604.68 49.33 53.99 45.57 49.27 56.33 52.76 31.07 67.62 51.44 51.99 54.99 66.91 53.99 45.91 42.43 63.94 54.16 820.21 43.64 66 54.52 735.33 38.6 36.33 52.8 39.08 52.13 54.8 49.21 49.01 54.01 772.26 52.33 52.25 64.26 27.33 38.33 41.1 52.7 43.65 42.29 803.26 52.13 56.64 31.26 39.26 52.76 54.29 66 54.99 54.82 25.6 48.03 25.26 66.99 45.03 35.33 29.97 48.76 54.64 66 54.21 63.72 54.96 .07 48.29 54.21 54.99 45.76 43.8 60.76 54.73 63.21 34.13 46.82 38.1 39.26 38.8 39.17 32.97 36.07 38.21 49.76 54.33 25.62 38.81 838.21 54.03 60.08 52.65 53.19 66.97 57.33 52.25 51.07 38.29 66 54.52 53.72 65.73 63.07 67.68 49.01 64.44 64.55 844.29 54.7 43.26 52.7 67.43 63.16 49.5 54.72 66.26 52.97 36.84 38.82 52.03 39.27 620.26 52.7 38.1 39.78 64.44 51.44 38.13 31.64 43.94 52.17 53.19 54.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.19 54.39 54.21 34.21 52.73 20.99 54.03 25.44 25.76 796.26 52.18 877.6 36.27 46.6 61.99 45.33 53.94 54.97 61.57 49.72 31.33 57.94 54.62 38.7 48.29 54.13 46.21 49.26 39.07 48.76 54.94 64.72 53.21 63.41 738.21 63.17 63.07 48.33 65.43 42.33 38.64 54.7 31.13 53.44 52.99 46.13 56.65 63.5 54.76 54.97 48.64 54.26 38.27 66.33 65.33 53.64 43.27 66.6 48.6 48.82 52.29 43.84 38.29 31.68 49.71 617.97 36.94 52.68 63.21 34.09 686.7 54.41 46.39 43.57 49.44 51.21 34.66 879.73 49.07 48.69 48.44 38.13 35.73 49.97 61.82 48.33 48.57 49.65 42.52 41.56 626.76 43.13 54.07 38.99 35.13 35.44 52.99 46.6 48.13 66.76 54.07 48.13 56.76 43.76 54.25 38.62 38.39 66.43 32.21 63.7 54.99 54.13 53.33 52.26 38.96 658.33 53.1 52.13 31.13 46.94 52.33 41.91 32.1 64.13 46.43 53.26 49.26 52.97 23.

21 49.97 54.72 54.8 52.49 782.97 61.25 455.57 49.1 52.19 31.21 49.44 52.64 43.33 65.26 39.91 32.7 57.7 54.7 54.97 48.33 52.64 43.99 818.26 52.44 51.33 41.26 52.29 54.21 66.6 38.57 60.39 43.73 49.6 48.64 66 53.5 54.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.82 65.13 41.01 852.52 65.03 45.84 52.13 56.03 54.03 60.97 45.76 66.27 46.68 49.7 38.57 39.84 52.76 54.72 31.1 52.94 64.76 54.49 28.13 43.44 64.1 53.7 38.45 38.33 23.26 52.62 35.72 43.21 34.94 52.8 49.97 48.08 24.33 38.65 32.97 48.7 66.07 57.25 51.78 52.99 54.62 52.19 66.17 53.84 38.21 34.99 35.99 46.17 53.45 57.21 49.8 60.99 54.7 57.44 38.13 46.13 46.94 39.6 61.13 66.21 65.26 63.65 53.13 46.33 .44 51.13 41.27 56.29 54.76 66.1 52.44 51.33 52.7 57.33 53.88 745.91 42.26 38.7 57.33 54.93 844.98 634.33 52.33 53.99 64.04 625.29 54.67 844.97 36.33 38.26 49.8 38.33 53.03 17.45 48.27 64.99 54.6 61.44 711.17 42.7 31.97 48.17 42.68 34.26 52.64 31.19 772.1 39.94 20.72 53.69 48.41 56.57 39.19 54.13 31.94 27.52 53.99 54.7 43.13 54.59 43.17 53.82 52.01 35.16 49.82 65.26 52.8 49.7 54.29 66 54.1 39.52 29.03 716.76 43.13 54.26 52.27 56.01 54.17 53.97 48.33 53.25 51.91 53.76 54.7 57.7 54.26 52.68 20.44 64.44 51.13 46.17 53.13 43.21 49.27 56.33 11.21 49.45 57.8 49.94 39.25 38.25 51.26 52.64 43.62 38.17 61.15 795.

99 664.79 600.78 559.37 685.67 832.91 499.14 663.72 572.17 986.06 955.72 684.11 604.9 791.83 636.8 726.65 548.32 982.05 576.04 564.5 920.27 660.4 647.34 840.13 702.5 704.98 593.95 589.48 617.97 813.15 574.78 600.45 503.76 536.4 664.48 797.88 779.65 1113.03 599.31 1086.95 569.6 606.05 612.57 944.74 977.05 612.12 813.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.37 800.89 819.67 1034.12 571.72 818.52 727.85 568.88 663.81 777.5 808.27 718.77 664.63 633.99 775.32 694.05 522.07 700.83 565.76 1082.2 578.43 715.59 555.76 857.98 846.85 952.04 918.31 889.28 878.34 747.6 563.77 665.45 615.27 617.06 798.72 587.06 658.16 600.7 720.37 832.25 611.04 752.07 797.55 502.35 458.5 795.3 918.19 692.52 670.68 441.72 662.42 674 693.37 641.34 727.11 680.3 660.87 967.1 722.29 889.11 569.33 603.03 737.32 781.37 809.2 644.6 725.76 544.83 677.12 850.59 682.81 510.08 786.22 1011.15 882.51 687.79 959.06 617.93 1062.13 741.05 735.75 1090.58 480.77 640.66 648.77 661.69 621.01 800.78 570.21 477.05 624.81 835.11 678.58 985.21 598.94 889.32 677.96 849.76 646.43 646.23 498.29 717.72 536.18 .9 674.81 626.25 891.57 459.16 647.16 683.95 988.5 469.41 918.56 811.26 614.28 868.59 621.46 755.92 652.97 972.11 755.84 866.19 600.32 654.26 902.36 564.11 752.86 677.06 517.25 642.7 622.78 473.97 652.82 600.28 752.5 795.49 582.3 832.98 889.29 547.98 880.83 656.73 618.12 707.52 895.03 978.01 516.01 850.69 543.83 881.76 600.62 633.63 608.55 669.88 603.96 791.44 573.34 926.33 551.67 530.65 635.56 563.22 739.06 699.08 664.59 425.3 859.4 917.52 598.44 649.11 752.67 702.69 450.12 667.17 676.13 727.91 564.13 751.24 464.65 575.

26 679.65 545.85 968.39 665.46 686.62 510.64 593.38 516.27 620.36 781.76 596.05 651.34 727.76 796.49 619.58 707.12 654.92 752.25 680.96 600.75 584.97 899.78 832.29 739.98 615.74 .58 617.83 818.92 787.22 991.83 758.576.16 903.58 713.82 704.88 552.03 661.25 688.02 692.54 663.13 642.45 843.7 942.34 680.25 595.5 637.14 576.02 576.64 789.17 606.88 549.93 663.54 772.85 704.21 664.23 832.02 936.55 844.82 752.68 751.58 722.11 409.05 587.25 600.3 558.03 637.2 540.74 899.46 674.86 604.88 894.61 941.24 817.07 552.03 663.68 676.68 712.16 820.13 696.66 545.11 711.32 875.65 895.21 989.6 547.66 972.06 701.13 1005.72 621.52 731.35 711.12 791.12 665.78 665.53 869.41 738.58 938.83 575.95 1072.37 966.97 726.16 560.59 875.44 617.33 568.09 552.87 651.91 651.97 581.81 838.86 694.18 665.56 812.29 803.38 807.79 782.16 786.11 895.18 755.63 480.53 800.6 488.95 670.98 653.96 658.46 922.34 633.27 634.66 640.01 541.28 861.34 668.05 447.63 550.56 626.71 617.97 618.07 832.21 823.87 772.5 643.49 523.43 571.17 807.72 529.29 526.56 1095.42 574.29 537.01 560.61 698.92 587.72 579.97 1113.16 689.79 851.1 628.36 687.86 846.98 931.69 633.93 618.13 570.53 577.66 879.66 1010.88 657.29 639.07 656.77 704.22 613.93 771.48 622.07 604.26 622.09 591.54 560.32 738.09 772.52 735.97 932.6 1067.88 898.45 612.1 612.89 588.76 705.66 992.66 681.43 604.77 462.05 599.18 700.43 588.8 735.64 1026.25 516.11 612.87 596.38 678.87 622.18 668.18 626.09 589.75 803.02 1113.87 709.27 513.87 752.49 691.87 724.58 583.83 1008.65 621.05 555 543.46 832.01 706.13 633.54 587.12 537.53 689.43 883.41 638.54 716.1 613.13 715.67 580.16 749.89 825.04 618.57 742.29 864.18 877.26 613.15 630.85 757.93 640.6 585.97 799.82 1022.

73 563.08 894.87 549.25 463.5 912.06 276.67 844.99 881.27 443.56 677.04 694.76 746.65 591.15 699.36 565.44 711.26 570.49 782.87 546.03 716.38 586.66 586.98 634.19 532.89 525.33 .55 461.13 562.92 711.25 602.21 612.88 745.51 588.65 626.53 764.15 651.99 699.15 795.01 852.05 627.57 371.75 601.19 772.21 859.09 686.86 952.19 660.27 600.54 695.21 785.96 818.79 879.98 658.65 415.06 677.81 882.25 455.5 986.19 569.33 477.49 640.02 628.644.92 641.87 889.93 844.78 577.13 527.5 537.98 812.71 509.49 889.74 688.46 550.43 635.04 625.94 752.72 998.56 1042.31 539.48 532.45 612.82 597.98 488.28 626.32 582.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

95189 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .8000 3.5455 3.9545 Std.0 a.91398 .83321 .84519 . Deviation .8273 3.0 100.7818 3.73066 .72768 .5636 4.8000 3.87291 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.93652 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.0 .0455 3.71028 .7909 3.88618 .9455 3.842 Cronbach's Alpha .9909 3.81709 .96390 .6818 3.8364 3.

388 .277 .204 .215 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.137 Harga7 .218 .233 .316 .107 .045 .339 .241 Harga6 .364 Harga8 .141 Harga3 .101 .309 .370 1.312 .151 .138 .253 .324 .371 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .136 .236 Harga9 .172 .007 .284 .194 .099 .253 .312 .328 .157 .313 .251 .305 .132 .089 .120 .259 .287 .371 .362 .000 .332 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.364 Harga13 .384 .402 .555 Maximum / Minimum 1.272 .214 .192 Harga3 .201 Harga10 .020 .054 .835 .156 .362 .185 .144 .248 .054 .236 .193 .347 .000 .384 .501 1.370 .132 .147 .371 .421 .107 .245 .337 .258 .170 .231 .327 .085 .266 .348 .000 .151 .338 .036 .383 1.314 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.260 .266 Harga2 .232 .326 .204 .338 Harga6 .195 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.215 .212 .287 .206 .312 .284 .000 .265 .172 .929 .214 .323 .000 .269 .323 .281 Harga9 .894 16.266 Harga12 .591 1.299 .280 .283 .505 .813 .260 1.192 .145 .162 .345 .348 .193 .301 .326 .000 .215 Harga7 .000 .230 .270 .308 .165 .239 .206 .877 .251 .122 .534 .280 .264 .218 .364 1.259 .231 .172 .785 .323 .194 .127 .191 .257 .762 .024 .255 .116 .265 .309 .201 .231 .145 .347 .110 .245 .194 .409 .312 .500 .263 .219 .731 .110 .229 .231 .024 .136 .247 .266 .328 .185 .314 .277 Harga8 .318 1.248 .305 .147 .233 .463 .248 .156 .171 .000 .343 .339 .412 1.157 Harga11 .714 .530 .397 .302 Harga13 .099 .326 Harga2 .313 .233 .464 .241 .591 .393 .591 Range .191 .219 .141 1.346 .171 .412 .162 .464 Harga4 .356 .291 Minimum 3.266 .220 .204 .000 .157 .215 .248 Harga11 .343 .141 .356 .185 .145 .101 .388 .218 .231 .024 .501 .318 .545 .270 . Summary Item Statistics Mean 3.231 1.421 .209 Harga5 .132 .233 .085 .258 .393 .316 Variance .209 .023 .091 .324 .266 .137 .302 .345 Harga12 .223 .299 .036 Maximum 4.172 .255 .166 .204 .000 .281 .156 .229 .364 .170 .325 Harga10 .215 .269 .000 .337 Harga4 .301 .242 .233 .397 .326 .346 .425 .242 .468 .383 .929 .444 .089 .308 .195 .263 Harga5 .296 .264 .272 .247 .325 .165 .157 .343 . .363 .083 .402 .194 .257 .272 .132 .218 .505 .156 .214 .036 .468 .209 .233 .116 .144 .694 .138 .223 .272 .145 .343 .083 .468 .091 .122 .332 .371 .000 .166 .127 .283 .316 .296 .842 19.463 .185 .220 .120 .323 .668 .277 .263 .906 .263 .239 .209 .277 .409 1.212 .232 .327 1.215 .363 1.230 .

285 .486 .773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.517 .746 F 4.054 36.451 .361 .435 .356 36.54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.908 Sig .423 .435 .431 .829 .563 .534 Corrected Item-Total Correlation .7364 45.5636 Variance 42.838 .8126 a. Deviation 6.379 36.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.435 .837 .495 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.834 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.837 .582 .169 706.5727 45.193 36.829 .7818 45.247 38.0000 45.471 36.392 .355 .824 35.471 .826 .6182 46.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.7273 46.535 .446 676.399 .7636 45.836 .747 38.471 .261 36.349 .543 .512 .7727 45.797 38.832 .547 .827 .158 30. .831 .615 1065.954 37.342 .7636 45.5182 45.526 Squared Multiple Correlation .295 2.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .330 .537 .8818 45.835 Std.870 37.833 .0182 45.314 .

9273 4.861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.77217 .0091 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.863 Cronbach's Alpha . Deviation .1636 3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .93138 .8818 3.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .0 100.0091 4.0 a.82945 .0 .9182 Std.7455 3.76457 .3727 4.76058 .8364 3. Listwise deletion based on all variables in the procedure.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.87291 .85383 .6636 4.72768 .73832 .1727 4.68439 .79490 .1636 3.

219 .412 .477 .154 .219 .324 .286 .251 .000 .664 .077 Produk2 .446 .357 .219 .112 Maximum 4.557 .000 .477 .140 .190 .399 1.274 .012 .215 .181 .852 6.729 .237 .231 .257 .295 .542 .464 .220 .332 .347 .257 Produk5 .369 .416 .282 .276 .419 .154 .412 .188 .688 .578 .147 .400 .188 .154 .238 .424 .368 .308 .394 .194 .416 .276 .140 .295 .182 .376 .238 .282 Produk7 .240 .344 .468 1.077 .867 .354 .149 .213 .286 .207 .068 .265 .324 .523 1.152 .216 .112 .205 .354 1.368 .355 .257 .113 .202 .709 .346 .130 .250 .145 .308 .587 .542 1.348 .125 .133 Produk3 .092 .000 .332 1.107 .000 .265 .479 .194 .250 .286 .223 .587 Range .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.183 .343 Minimum 3.258 .252 .000 .357 .212 .253 .000 .394 .523 .401 .596 .303 .223 .156 .139 Produk6 .303 .587 .312 .202 .068 .496 .183 .867 .183 .152 .310 .252 .125 Produk2 .195 .231 .000 . Summary Item Statistics Mean 3.154 .317 Produk4 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .112 .362 .006 .468 .220 .267 .530 .399 .196 Produk8 .295 .336 .317 .233 Variance .312 .315 .342 .221 .202 .346 .507 1.401 1.293 .318 .330 Produk8 .145 .184 .216 .226 .221 .181 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.357 .989 .154 . .127 .213 .402 .196 .184 .557 1.400 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.215 .240 .431 .195 .205 .250 .182 .212 .217 .000 .538 .258 .369 .000 .092 Produk6 .424 .412 .343 .342 .585 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .475 Maximum / Minimum 1.632 .762 .318 .446 .134 .175 .000 .357 .292 .315 .107 .296 .134 .044 5.545 .324 .246 .182 .348 .496 .301 .246 .276 .419 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .261 .301 .274 .000 .129 .295 .373 .324 .216 .129 .286 .343 .292 .237 .041 .330 .256 .263 .149 .431 .147 1.133 .194 1.256 .113 .154 .538 1.250 .347 .261 .368 .507 .226 .276 .376 .376 .468 .175 Produk7 .452 Produk4 .362 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.149 .468 .149 .343 Produk5 .399 .219 .251 .464 .402 .293 .217 Produk3 .139 .310 .355 .336 .182 .263 .368 .127 .479 .202 .343 .068 .183 .635 .267 .253 .257 .376 .156 .130 .190 .296 .452 .354 .

849 .841 .675 502.016 4.9455 Scale Variance if Item Deleted 31.164 30.456 .419 .6909 43.516 .2000 43.852 .083 880. Deviation 6.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.192 Std.665 .8545 43.849 .540 .520 .533 .8636 Variance 36.116 31.762 29.851 .438 .629 .422 .570 30.550 .702 30.845 .408 552.848 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.777 Sig .015 31.565 .481 .857 .8545 43.601 31.857 31.434 .9818 44.520 .165 30.556 .463 .852 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted . .329 .746 49.497 Squared Multiple Correlation .851 .476 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.9364 43.454 .7000 43.1182 43.0273 44.453 .7000 44.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.432 .668 F 10.4909 43.069 30.098 Corrected Item-Total Correlation .486 .856 .375 .428 31.9886 a.575 .830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.

3364 4.12597 .902 Cronbach's Alpha .79137 1.81089 .6727 3.6091 4.77728 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.5091 3.9455 3. Deviation .82213 .0364 3.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .76430 1.09301 .6727 Std.0 100.01136 1.6182 3.69437 .88750 .0 .90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .0 a.0364 4.0818 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.90849 .0545 3.9455 4. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.

351 .363 .321 .452 .379 .472 Pelayanan4 .290 .302 .321 Pelayanan2 .413 .537 .520 .248 2.435 Pelayanan6 .217 .546 .378 .519 .604 .290 .786 .516 .536 Pelayanan7 .706 .292 .321 .000 .401 .422 .546 .483 1.441 .410 .232 .547 1.236 2. Summary Item Statistics Mean 3.232 .275 .321 1.258 .491 .370 .364 .471 .465 .334 .521 .706 .203 Pelayanan2 .482 .185 .323 .483 .367 .452 .268 .000 .543 1.404 .239 .238 .281 .470 .499 .658 .357 .573 .251 .284 .521 .419 .600 .321 .418 .234 .279 .465 .266 .474 .418 .386 Pelayanan8 .410 .434 .706 .488 .288 .490 1.323 .341 .375 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.467 .442 Pelayanan11 .408 .490 .334 .367 .549 .382 .220 .279 .493 .593 .220 .266 .626 .491 .000 .281 .600 Range .457 .557 .261 .415 .382 Pelayanan9 .290 .370 .408 .008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.416 .284 .331 .423 .334 1.298 .442 .239 .023 .238 .000 .462 .166 .298 .423 .741 Variance .386 .257 .384 .537 .573 .403 .569 1.363 .203 .443 .241 . .417 1.284 .629 4.287 .404 .545 .441 .401 .275 .569 .351 Pelayanan6 .557 .336 1.470 Pelayanan12 .676 .337 .000 .433 Minimum 3.456 .523 .219 .381 Maximum / Minimum 1.238 .324 .600 1.219 .221 .284 .207 .217 .436 .435 .298 .258 .281 .520 .000 .000 .341 .543 .251 .000 .359 .359 .207 .288 .331 Pelayanan11 .341 .000 .266 Pelayanan9 .457 .484 .368 .414 .281 .443 .344 .324 .344 .788 .825 .545 .484 1.436 .368 .386 .302 .416 .000 .540 .378 .499 .520 .413 .337 .375 .266 .442 .287 .456 Pelayanan5 .298 .341 .234 .520 .474 .353 .012 .292 .418 .415 .353 .462 .367 .523 1.331 .414 .519 Pelayanan10 .509 .062 .593 .442 .220 .273 .Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.321 .185 .488 1.536 .386 .351 .467 Pelayanan5 .471 .064 .339 .351 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .525 .335 .258 .569 .238 Pelayanan3 .281 .523 Pelayanan8 .384 1.516 Pelayanan10 .000 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.290 .418 .364 .403 .166 .584 .379 Pelayanan7 .334 .547 .827 .257 .221 .493 .195 .166 .268 .422 .261 .523 .516 .281 .516 .434 Pelayanan4 .482 .357 .877 .258 .472 .419 .569 Pelayanan12 .220 .331 Pelayanan3 .417 .549 1.241 .219 Maximum 4.367 .525 .273 .796 .335 .

354 .890 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.440 .887 .458 .364 Sig .1818 42.881 44.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.245 548.579 .848 F 15.571 .886 .250 1118.607 .568 .891 .895 .622 77.894 .659 Squared Multiple Correlation .894 .931 45.533 .902 44.5727 42.9091 42.499 47.005 625.5182 Variance 54.872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.891 .696 .517 .752 47.927 42.891 46.887 .894 .529 7.4364 43.405 . .834 45.022 .457 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .891 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.555 .027 45.578 .490 .521 .4818 42.438 .691 .723 .619 .4636 42. Deviation 7.701 46.5727 42.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.639 .8455 42.215 46.435 Corrected Item-Total Correlation .4818 42.37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.540 .344 Std.9000 42.8765 a.0091 42.608 .554 .

02934 .75248 .76430 .9364 3.80532 .4273 4.17608 1.2727 3.9727 3.90042 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.4000 4.8909 3.4182 3.1727 4.0545 3.77174 .67116 .3091 4.72262 .84242 .63823 .2273 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Deviation .7364 3.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.66335 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.0273 3.9182 Std.86374 .67605 .3818 3.7545 4.97170 1.0 .9545 4.910 Cronbach's Alpha .81587 .3000 4.84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .0 100.0 a.77087 .

377 Kepuasan15 .312 .296 .450 .392 .237 .273 .455 .193 .207 .004 .252 .324 .304 .344 .260 .257 .302 .357 .180 .068 -.104 .231 .392 .318 .617 .521 .186 .481 1.596 .270 .365 .000 .189 .364 .450 .107 .024 -.464 .313 .286 .126 .249 .235 . .193 .633 .258 .718 .147 .395 .341 .267 .150 .440 .382 .543 .458 .231 .211 .390 .566 .231 .185 .495 .251 .659 1.358 .207 Kepuasan7 .531 .469 .302 .222 .190 .225 .289 .524 .170 .390 .357 .019 .275 .148 .135 .405 .222 .524 .313 .092 .188 .208 .236 .197 .458 .395 .299 .000 .358 .332 .317 .262 .666 .170 .202 .504 .313 .366 Kepuasan5 .286 .599 .306 .091 .139 .292 .135 .129 .381 .296 .325 .004 .593 1.213 .621 .499 .331 .748 .262 .369 .323 .366 .004 .491 .135 .127 .481 .464 .476 Kepuasan4 .604 1.125 .029 -.260 .362 .172 .305 .406 .375 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .344 .267 .060 -.077 -.338 .222 .178 .248 .219 .103 .225 .285 .152 .353 Kepuasan2 1.503 .700 1.330 .127 .410 .019 .366 .522 .336 .024 -.565 .458 .174 .172 .521 .353 .173 .036 .142 .604 .312 .303 Kepuasan18 .276 .377 .173 .197 .129 .295 .136 .127 Kepuasan7 .309 .477 .746 .358 .225 Kepuasan2 .458 .108 .295 .129 .264 .455 Kepuasan3 .335 .000 .365 .244 .481 .077 .288 .503 .343 .944 .036 .344 .061 .086 .616 1.410 .327 .306 .565 .323 .748 1.327 .000 .811 .207 .214 .336 .000 .142 .550 .375 Kepuasan13 .174 .366 .000 .189 .159 .231 .303 .366 .387 Kepuasan14 .546 .029 -.189 .250 .107 -.481 .383 .406 .335 .649 .410 .324 .256 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.202 .219 Kepuasan15 .565 .524 1.242 .427 .051 -.253 .231 .244 .364 1.304 .265 .021 .139 .221 .129 .266 .204 .617 .234 .308 1.205 .135 .116 Kepuasan17 .550 .000 .129 .358 .216 .343 .362 .023 .068 1.318 .275 .381 .296 .267 .328 .174 Kepuasan18 .253 .191 .308 .126 .094 .528 .344 1.068 .068 .392 .276 .643 -.000 .387 .365 Kepuasan5 .112 -.222 Kepuasan11 .273 .588 .231 .410 .219 .276 .338 .189 .403 .381 .297 .292 .307 .444 .450 .172 .568 .405 Kepuasan12 .150 .077 .173 .137 .568 .104 Kepuasan16 .353 .332 .254 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.366 .086 .387 .300 .150 .357 .427 .380 .216 .337 .000 .198 .187 .263 .285 .265 .390 .477 .606 .193 .112 .381 .002 -.235 .002 -.423 .643 1.417 .205 Kepuasan16 .344 .091 .547 .307 .180 -.397 .397 .659 .244 .416 .297 .518 .700 .227 .327 .344 .398 .000 .469 .295 .004 .150 .430 .284 .179 Kepuasan17 .188 .528 .002 -.476 .267 .382 .025 .407 .417 .588 1.388 .258 .173 .190 .512 .175 .372 .430 .261 .599 1.352 .417 .099 .236 .427 .633 .449 1.518 .128 .129 .172 .244 .312 .524 .092 .512 .242 .262 .427 .273 Kepuasan6 .125 .261 .606 .227 .197 Kepuasan9 .403 .257 .355 .103 -.505 .273 .264 .524 .344 Kepuasan9 .231 .099 .172 .616 .317 .295 .355 .292 .252 .126 .325 .276 .147 .122 -.444 .495 .322 .256 .221 .500 .327 .211 .416 .593 .355 .295 .227 .586 .423 .406 .185 .479 .248 .288 .027 .235 .380 .025 .417 .225 Kepuasan14 .499 .276 .282 .338 .566 .227 .250 .397 .225 .594 .505 .525 .586 .491 .584 .260 .235 .198 .427 .358 .148 .485 .309 .000 -.178 .027 .249 .174 -.193 .061 .107 .372 .168 .344 .263 .344 .284 .248 .485 1.312 .397 .251 .457 .319 .186 .107 .337 .000 .357 .116 .451 .427 .160 .231 .328 .023 .214 .355 .282 Kepuasan8 .270 .260 .160 Kepuasan3 .051 .213 .297 .254 Kepuasan13 .000 .000 .292 .207 .543 .546 .427 .531 .297 .175 .300 .362 Kepuasan11 .187 .778 -.387 .219 .406 .262 .276 .136 .168 .427 .341 .289 -. Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.172 .524 .122 .565 .213 .319 .000 .449 .159 .197 .094 .390 .191 .296 .222 .257 Kepuasan12 .337 .547 .234 .479 .299 .295 .710 .313 Kepuasan6 .337 .369 .358 Kepuasan10 .077 .222 .566 .128 -.338 .002 -.362 .525 Kepuasan10 .213 .021 .208 .000 .392 Kepuasan4 .160 .305 .352 .248 .322 .266 .500 .152 Kepuasan8 .250 .108 .127 .126 .504 .160 .388 .365 -.331 .778 1.330 .179 .344 .000 .451 .250 .204 .621 .137 .000 .257 .398 .237 .

529 . Deviation 9.897 .135 Maximum 4.778 77.8545 67.443 .540 .9273 68.606 .402 .396 -8.756 74.497 .4000 68.898 73.416 75.643 Squared Multiple Correlation .622 .900 .948 Std.894 .16233 N of Items 18 .871 .623 .009 .483 .907 .606 .673 .7364 68.677 .896 .015 .582 .778 .309 .976 .412 .553 .902 .7727 68.900 .495 .777 75.100 .031 75.206 73.592 .338 3.870 Corrected Item-Total Correlation .7545 67.899 .895 .676 .1545 Variance 83.407 -.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.297 73.564 .895 .427 1.583 77.748 Range 1.526 Variance .530 .700 73.482 .636 .654 .900 .055 77.Summary Item Statistics Mean 4.545 .234 .9818 67.8818 68.683 .4182 68.904 .895 .896 .600 .640 .901 .899 .094 -.7273 67.728 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.061 .558 .526 77.2636 68.118 .028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.1818 68.1273 68.8455 67.2000 67.532 .312 -5.2182 68.896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.671 .879 73.383 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .725 .1000 68.899 .512 73.659 .657 .563 77.513 .600 74.030 74.884 Maximum / Minimum 1.359 Minimum 3.

449 .546 .050 .854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.845 832. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.500 1528.ANOVAa Sum of Squares 508.655 1020.0086 a.590 Sig .354 187.773 F 24.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4. .664 11.

8364 4.97440 .88094 .8273 3.68852 .0 .72349 . Deviation .82238 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.5909 3.5909 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.03870 .85986 .7182 3.8273 3.92847 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .6909 4.887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.84736 .00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .79137 1.8909 3.5909 3.75838 .2000 3.0 a.5000 Std.87047 .0818 3.889 Cronbach's Alpha . Listwise deletion based on all variables in the procedure.0545 3.0 100.3818 3.98597 1.74018 .0182 3.

189 .193 .349 .185 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.474 .250 .379 Loyalitas8 .272 .000 .218 .008 .121 .331 .246 .241 .391 .399 .191 .264 .704 1.626 .191 .000 .391 .369 .307 Loyalitas13.423 .435 .317 Loyalitas5 .344 .373 .369 .292 .211 .363 .449 .341 .116 .532 .297 .292 .272 .417 Loyalitas10.405 .261 .035 .186 .298 1.862 .299 .329 .297 .189 .090 .704 .277 .287 .408 .358 Loyalitas5 .319 1.532 1.451 Loyalitas6 .304 .235 . Summary Item Statistics Mean 3.348 Minimum 3.440 .266 .222 .131 .423 .243 .329 .264 .124 .538 Loyalitas15.261 .222 .449 1.156 .398 .223 .367 .446 .387 .327 .405 .288 .499 .415 .369 .336 .299 .048 .414 .239 Loyalitas12.297 .415 .255 .313 .120 .278 .090 . .207 .329 .362 .357 .317 .202 Loyalitas14.200 .752 .758 .310 .369 .339 .621 1.377 .222 .176 .235 .231 .378 .234 Loyalitas7 .526 .387 .351 .393 .208 .268 .234 .193 .972 .208 .250 .095 .368 .176 .430 .451 .396 .486 .278 .207 .252 .369 .300 .297 Loyalitas4 .417 .202 .483 .463 .402 .048 .319 .406 .370 .234 .363 .493 1.414 .219 .379 .319 .000 .538 1.231 .406 .372 .220 .310 .329 .357 .212 .310 .231 .241 .048 1.379 .330 .201 .193 .430 .095 .217 .310 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .000 .399 Loyalitas9 .218 .299 .000 .166 .360 .172 .211 .486 1.185 .192 .138 Variance .355 .271 .509 .317 .328 .391 .192 .243 .061 .776 .478 Loyalitas10.327 .298 .259 .326 .949 .120 .231 .274 .186 .239 .288 .343 .367 .259 .292 .000 .321 .336 .330 Loyalitas11.300 .199 .146 .290 .000 .228 .319 .346 Loyalitas12.341 .216 .436 .446 .199 .146 .295 .000 .193 .418 .219 .256 .266 .163 .226 .341 .166 .300 .509 .079 .000 .364 .378 .331 .346 .193 .377 .154 12.223 .229 .250 Loyalitas3 .358 .356 .393 .216 .388 .474 .058 Maximum 4.276 11.461 .355 .271 .328 .297 .346 .379 .163 .172 .341 .369 .396 .181 .226 .142 .266 Loyalitas14.192 .358 .220 .267 .355 .061 .391 1.575 .720 .509 1.200 .440 Loyalitas6 .360 .385 .251 .370 .436 .244 .344 Loyalitas9 .367 .373 .292 .142 .408 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.461 .193 .266 .341 .368 .299 .181 .329 .242 .226 .646 Maximum / Minimum 1.264 .297 .239 .079 .276 2.290 .229 .621 .343 .290 .212 .290 .000 .234 .394 .358 .239 .339 .367 .317 1.219 .256 .286 .193 .402 .156 .000 .231 .398 .313 .058 1.251 .313 .310 .259 .000 .267 .215 .532 Loyalitas15.605 .234 .250 .167 .414 Loyalitas13.346 .313 1.252 Loyalitas4 .167 .216 .200 .226 .356 .523 .385 Loyalitas2 .459 .379 .278 .478 .310 .186 .278 .394 Loyalitas8 .326 .341 .246 .222 .484 .000 .124 .217 .455 .287 .286 .321 .116 .206 .313 .414 Loyalitas2 .304 .000 .219 .186 .166 .253 .418 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.676 .201 .499 .364 .509 .082 1.121 .226 .493 .295 Loyalitas7 .215 .216 .372 .307 .369 .435 .274 .369 .355 .455 Loyalitas11.063 .882 .363 .131 .226 .459 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.313 .231 .193 .253 .351 .526 .349 .463 .166 .362 .268 .229 .264 .058 .228 .206 Loyalitas3 .426 .277 .234 .388 .379 1.718 .426 .255 .242 .739 .483 .548 .300 .329 .704 Range .192 .363 .229 .244 .

876 .805 59.877 .578 .607 .355 .195 57.558 .926 .617 .9091 52.640 96.477 .2091 52.356 .881 .174 57.7818 51.7182 52.7455 51.479 55.526 .2091 51.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted . .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.437 .8000 Variance 65.640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.386 Corrected Item-Total Correlation .878 .489 .365 .347 .584 .446 .474 .593 Std. Deviation 8.9727 52.527 58.643 .0818 52.033 850.805 F 14.9636 51.881 .476 58.328 58.346 55.1091 51.493 .632 .880 .404 .881 .2091 52.4182 52.000 1326.6000 52.883 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.474 .09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.373 6.571 56.478 55.570 .617 Squared Multiple Correlation .531 .379 56.537 .879 .669 59. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.751 59.552 .967 753.876 .883 .535 .443 .9727 51.7200 a.630 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.886 .435 .036 Sig .880 .424 58.883 .562 .470 .

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

627 .000 . a Pelayanan Variables Removed .000 .000 .45880 75. Deviation 93.000 .717 .000 .33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig. (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .619 1.655 .655 .9936 600.000 .0007 900.000 .000 .678 .14679 112.000 .619 . All requested variables entered.627 . .000 . b.717 1. Method Enter a.633 1.0015 Std. Harga.9925 599. .000 .000 .000 110 110 110 110 110 Harga .557 .000 .794 .9911 649.000 .616 .Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.000 . Produk.000 .794 1.000 .000 .557 .000 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .616 . .678 .706 .71300 83.000 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan. Dependent Variable: Loyalitas .633 . .000 .000 .706 .81006 76.

242 . Harga.477 2.386 .201 60.068 -. Error Beta 1 (Constant) 152.544 . Kepuasan. Dependent Variable: Loyalitas .265 -.215 Kepuasan .000 -.Dependent Variable: Loyalitas t 2.253 -. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506. Pelayanan b.038 .321 .005 Pelayanan -.001 .522 .020 df1 4 df2 105 Sig. .327 3.930 -.843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.223 a.265 -.348 Produk .b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square .119 .057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1. Produk.706a .627 .427 .165 .263 .000 -.004 -.005 .010 -.081 a.006 .020 a.557 .6 481729.097 .000 -.006 -.183 .004 Produk -. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.219 -.088 1.010 Pelayanan .353 1.177 .633 .287 .019 -.102 -.624 .008 -.544 -.240 .305 3.381 2. Pelayanan b.498 F Change 26.015 -.656 .009 .000a Regression Residual Total a.006 .476 .219 -.101 .276 .653 4587.004 -.012 .000 -. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .746 272.008 Harga -.479 Std.123 .000 DurbinWatson 2. Produk.505 3.001 -.498 Adjusted R Square .353 -. Error of the Estimate 67.671 .004 -.089 -.1 959235. Predictors: (Constant). Harga.001 .253 1.749 Harga . Predictors: (Constant). F Change .7 df 4 105 109 Mean Square 119376.616 .186 .141 .896 F 26.102 1.714 1.139 . Kepuasan.73401 R Square Change .020 Sig.014 31.014 .127 .

03 .1910 139.004 .18 .00 .12 .18757 66. Deviation 66.00 .026 Maximum 906.05 .055 Mean 749. Predicted Value Std.00000 . Residual Minimum 509.973 -3.08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .00 .639 -3.41 .535 (Constant) .9911 .003 Condition Index 1.16 .00 .011 .976 .67 Kepuasan .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.006 .02 .360 2. Dependent Variable: Loyalitas .323 38.11 .727 29.00 .981 N 110 110 110 110 a.01 .47957 1.00 .81 a.000 .73 .13 . Residual -3.54 .026 Loyalitas 698.18805 2.973 a.285 33.000 Std.1327 Residual -204.16 Predicted Value 903.000 21.000 .10 .02 .1260 -204. Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std. Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.83 .00 .

Dev.981 N = 110 Regression Standardized Residual .3E-15 Std.Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. = 0.

4 0.6 0.00 400.2 0.00 600.00 500.8 1.0 0.0 0.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.8 Expected Cum Prob 0.2 0.4 0.00 900.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 800.0 0.6 0.00 Loyalitas 700.

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

000 .45880 75.000 .000 DurbinWatson 1.000 .523 Change Statistics Adjusted Std.000 .655 .000 . Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.000 110 110 110 110 Pelayanan .770 3 106 . Kepuasan.678 . F Change .9925 599.706 .717 .794 .678 1.510 53. (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .655 . Dependent Variable: Harga .794 1. Deviation 76.000 .000 110 110 110 110 Produk .Regression X2.619 .000 .000 . X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.523 38.000 .706 .992 a.53780 . .619 . Produk.0007 900.71300 83.14679 112.33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.0015 Std.000 . X3.717 1.000 .000 . 110 110 110 110 Sig. Predictors: (Constant).9936 600. .000 . Pelayanan b. .000 110 110 110 110 Kepuasan .723a .

Produk.987 2866.071 .137 3.123 a. .109 . Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.260 .219 .079 .976 272.102 .241 .103 .655 .3 df 3 106 109 Mean Square 111126. Kepuasan.353 .252 .054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.4 637208.435 2.036 .646 .023 .313 1. All requested variables entered.Dependent Variable: Harga t 4. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .274 Kepuasan .297 .311 44.119 .331 3.296 F 38.678 . Pelayanan b. Produk.602 .155 .000 . a Pelayanan Variables Removed .770 Sig.395 Pelayanan . Error Beta 1 (Constant) 184.000a Regression Residual Total a.0 303827.074 .883 2.b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.294 -.195 . Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.026 . b.000 95.084 . Predictors: (Constant).468 .555 Produk .619 .399 .321 3. Method Enter a.

000 .000 -.000 -.96087 a.1491 Residual 195.111 3.90 .18 .7570 195.79590 1.821 -2. Residual 3.323 1.583 .11 .004 Pelayanan -.00 . Predicted Value Std.004 . Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.86 a.000 -.003 Condition Index 1. Residual Minimum 511. Deviation 55.282 34.11 .11 Predicted Value 636.362 1.470 28.02 .05 .005 Produk -.a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.583 -. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.011 -.012 a.03 .003 .362 -.00 .780 Maximum 766.00 .197 (Constant) . Dependent Variable: Harga .660 Mean 649.000 19.30408 52.96086 2.005 -.986 N 110 110 110 110 a.00 .9925 .000 .323 -.70 Kepuasan .000 Std.05 Variance Proportions Produk Pelayanan . Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std.9931 -148.00 .00000 .003 -.005 .660 Harga 832.006 -.495 -2.981 .011 .98 .

00 800.00 Harga 700.00 500.00 400.00 600.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.

000 110 110 110 Kepuasan . All requested variables entered.000 110 110 110 Pelayanan .14679 112. .706 .565 .a Pelayanan Variables Removed .000 .000 .415 df1 2 df2 Sig. .33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.794 1. F Change 107 . Kepuasan. b.717 . 110 110 110 Sig.751a .000 . Method Enter a. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change . Deviation 75.557 50.0007 900. Pelayanan b. Dependent Variable: Produk .Regression X3.794 .000 .000 DurbinWatson 1. (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.9936 600.000 .71300 83. Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std.717 1.0015 Std. Predictors: (Constant).941 a. X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.000 .706 .565 69.000 .41569 .

422 4.706 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.369 2.022 Kepuasan .110 .17 .003 Condition Index 1.798 2541.05 .534 a.571 3.83 . Error Beta t 1 (Constant) 144.000 65.323 .195 .986 .384 . .390 .001 .574 .369 2.706 .096 .010 .096 .001 .815 222.615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .362 .362 .717 .95 a.261 39.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Error Beta t 1 (Constant) 144.815 222. Kepuasan.00 . Pelayanan b.709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.422 4.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.571 3.706 .709 . Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Predictors: (Constant).369 2.000 . Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .257 .709 .717 .022 Kepuasan .00 .225 .110 .000a Regression Residual Total a.742 F 69.250 .384 .709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.000 17.415 Sig.257 .Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.323 .4 624838.534 a.574 .225 .250 .646 Pelayanan.261 39.93 .195 .369 2.071 .071 .000 65.06 .371 3.706 .371 3.00 .646 Pelayanan .023 29. Dependent Variable: Produk . Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .000 .390 .6 271966.

00 500.00000 . Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.000 Std.1297 -137.9936 . Deviation 56. Predicted Value Std.965 2.666 Mean 599.636 -2.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.89775 49.000 .00 400. Residual Minimum 393.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .448 -3.991 N 110 110 110 110 a.42030 1.95102 1.00 Produk 600.726 Maximum 711.00 700.000 .8022 134.

627 50. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.631 . All requested variables entered.794 1.000 .000 110 110 Kepuasan .0015 Std. Dependent Variable: Pelayanan .000 DurbinWatson 1. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std. b.978 a.33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.000 . F Change .000 . 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed . Method Enter a.14679 112. . Deviation 83.74812 .Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600.602 1 108 . Predictors: (Constant). Kepuasan b.794 . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.0007 900.794a .631 184.

Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1. .794 13.244 1.159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.794 .000a Regression Residual Total a.00 1.000 16.371 F 184.502 .Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.00 .674 .000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1.794 .4 df 1 108 109 Mean Square 475419.000 .356 2575.002 a.992 . Error Beta t 1 (Constant) 70. Predictors: (Constant).654 .923 148.000 1.000 . Dependent Variable: Pelayanan .806 Kepuasan .00 1.865 39.587 a.1 753559.794 1. Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.043 . Kepuasan b.602 Sig.4 278140.074 -6. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .00 a.588 .008 Condition Index 1.

0720 -129.00 600.936 -2.00 400.65131 1.554 Maximum 725.00000 .000 .995 N 110 110 110 110 a.988 Mean 600.905 2.0007 .592 -2. Residual Minimum 406.00 Pelayanan 500.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .000 .00 300.00 700. Predicted Value Std.00 200.04275 50.Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.000 Std. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.7987 151. Deviation 66.51479 1.

.

Mesjin No. Serang STIE YPKP. Serang SMP Negeri 4.DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat. Kagungan Gg.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri. Serang SMA Negeri 2. 9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum . Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. Inpres Lontar Baru.02 RW. STIE YPKP Bandung Jl.16 RT. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT.