PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Msi. Joseph P. Dr. & E. Jr. Ph. Ph. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 th th Edition Concellor Lecturer : Prof. William J.Bibliography : 1984. Ph. William D. Stanton. Cannon.D.D. Fundamentals of Marketing. Ak .D. Daito. Appolo. SE. Jerome McCarthy. 7 Edition 2008. Perreault.

penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah. Parasuraman.242 + 4 0. William D. Best erfield. dan E. A.384 + 0.012 + 3 0. dan X4 t erhadap X1 sebesar . X3. Robert W. dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan.201 + 1 0. Glen H. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi. DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empirik Pada PT. X2. produk.427 + 2 0.084 + .865 + 0. Greimier. dan Dwayne D. Jerome McCarthy.6% dari 140 kuesioner yang disebar. X3.588 + . Parasuraman. valarie Zeit haml.ABSTRAK PENGARUH HARGA. sement ara sisanya 52. dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184. Dale H. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1. analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi.250 + . Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat .311 + 0. Churchill. Mary Jo Bit ner. dan Banten.186 + . Joseph P. Paul Peter.Best erfield. Gilbert A. KUALITAS PELAYANAN. Valarie A. spesifikasi variabel. Zeit haml.9% t erhadap loyalit as.252 + 0. 53 Tabel. Jr dan J. X3. hasil yang diperoleh Y = 70. Jr dan J. kualit as pelayanan.261 + 0. Mary Best erfield-Sacre. X2. dengan berpij ak pada aspek ket aat an. Mary Jo Bit ner. valarie Zeit haml. Stanton . Gremier (2) produk (X2). Cannon. (4) Kepuasan. Kotler dan Armstrong. Paul Pet er . Greimier. 27 Gambar) Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga. Mary Jo Bit ner. berdasarkan pada penelit an sebelumnya. Zeit haml. dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144. A. Valarie A. Valarie A. William J.399 + 0. and Leonard Berry. dan Garvin (3) kualit as pelayanan.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78. dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + . Kotler dan Keller . Churchill. dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47. PRODUK. Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2. Carol Best erfield-Michna. dan Pengaruh X3. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1). Tahun 2008/2009. Zeit haml. Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1. Jakart a Pusat. Perreault . X3. (5) loyalit as pelanggan. dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . Jakarta Utara. Gilbert A. diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat . Jr. dan dwayne D. Lucas. pada PT. dwayne D. dengan hasil : Y = 152. dan Francis Buttle. and Leonard Berry.

Ak . menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. 7 Edition 2008. Perreault. Jr. Kepuasan Pelanggan. Appolo. dan Loyalitas Pelanggan. Ph. Ph.D.7%. Produk. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. Cannon. Stanton. Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing : th th Daftar Pustaka : Edition Prof.51. t erhadap X2 sebesar 62. Jerome McCarthy. Daito. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Msi. Ph. William D. Saran unt uk kebij akan manaj erial. SE. Kualitas Pelayanan. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif .D. Joseph P. Fundamentals of Marketing.77% dan pengaruh X4 . dan X4. Dr.1% pengaruh X3.D. Kata Kunci : Harga. 1984. terhadap X3 sebesar 55. . & E. William J.

KATA PENGANTAR Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT. pengarahan. secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan. dan Kakak-kakakku t ercint a Wawan dan Lia. Tb. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis. dan dorongan semangat yang sangat berart i. dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Rony Rahman Nit ibaskara. Jakarta. Mamay. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. 2. penj elasan. Prof. penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di diperoleh dalam mengikut i Universit as Budi Luhur. Dr. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil. dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. . selaku Rekt or Universit as Budi Luhur.

st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur. selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur. Ak.Si. selaku Direkt ur Ut ama PT. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril. Jakart a. karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. 8. Appolo Daito. khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang. dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan. 5.Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u. 6. selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina. Kiskenda Suriahardj a. dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. M. Dr. 4. selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan. Seluruh dosen. Prama Firdausy.3. Jakarta. 7. SE. Jakarta. . sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur. khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. Telkomsel (2005 . Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur.

Jumat 17 Februari 2009 Penulis ARIF MULYADI NIM : 0831600242 .Jakarta.

....1 Penelitian sebelumnya..................2................................ 2...........................................3...........................................................................1........................ SURAT PERNYATAAN AKADEMIK.....2 Dimensi Harga.....3 Arief Muhammad Diyah (2006).............2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya............................3 Maksud dan Tujuan Penelitian.........................3..... 1....................2 Premis....1..... BAB I PENDAHULUAN.............................1 Indradjo (2005)................. ABSTRAK................ DAFTAR TABEL.................3 Definisi Kualitas Pelayanan........................ 1....2 Dimensi Produk...................3........... 1...............................1............2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial....... 2.. DAFTAR LAMPIRAN.... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS............................2 Dimensi Kepuasan........................ 1...... Premis/Postulat..................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........1 Konsep Kualitas Pelayanan.........................................................................................................3.............. 2. 3......................................................4 Definisi Kepuasan................................................2 Candra Sunjaya (2006).....................5.......... 1............. 3............. 3.........................1 Konsep Kepuasan....... 1.......2 Identifikasi Masalah..........................5...........................1 Kerangka Pemikiran................... 2.......................3............................................... 2.......................................2 Definis Produk....1...................................................................................... DAFTAR ISI....................3........... 1.........................5 Kerangka Pemikiran.............. 3................... 2................................. 2..5.......2 Tujuan Penelitian.......... 1.............1 Definisi Harga......DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS...................................................1 Konsep Produk...............................3 Hipotesis........... 2..........1 Latar Belakang Penelitian..4. 2........ 2.................................. 2..1 Konsep Loyalitas.............. 2..............................................1 Konsep Harga........ ABSTRACT....... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA............. 2...... KATA PENGANTAR....................4 Kegunaan Penelitian..................1 Kegunaan Pengembangan Ilmu...................................... 1........ i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69 ........................................................2...........................................5 Definisi Loyalitas. 1...............................................................52 Dimensi Loyalitas..4.................................. 3............................................................................... dan Hipotsesis....................................................5................................1...2 Dimensi Kualitas Pelayanan......1 Maksud Penelitian.................... 2.................... 1.................................................. 1..................................... 2. DAFTAR GAMBAR......................

... 4..5....2.. Reliabilitas.3........... 5.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5............2........3 Teknik Pengumpulan Data.3.........................2......2.1 Variabel Harga (X1) ....... 4.4 Kualitas Pelayanan......1 Pengujian Validitas.2 Reliabilitas Hasil Penelitian ..2 Variabel Produk (X2) ..2......... 5....1....... 5................2....2 Variabel Dan Operasional Variabel. Normalitas. 4..... 4. 4......8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis.2. 4...2......7 Model Paradigma Penelitian..... 5...... 5........ 5...........3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5...........2......2.....2...................1.3...3.................................2 Model Substruktur Penelitian........1 Model Struktur Penelitian..1.....1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5......... 4.....8.....3...2..5. 4........3.......... 4.. 4.3.1.....2.2 Pengujian Reliabilitas.......3 Produk.....1...2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen...1..3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ..... 5........2..............4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.....5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...............2.. 4.. 5.....2....3..................... 4.. 4......1 Variabel Harga (X1) .2...2........1..............2.............. 5. 4..... 72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107 ...4.................2.....2....2 Variabel Produk (X2) 5.. 5........... 5.3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.....2......2..........5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .... 4..2 Identitas responden.1.1 Tipe Penelitian... 5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...1 Variabel Independen..2..................2..... 4..1 Hasil Penelitian.2 Variabel Produk (X2) 5.1 Tahap Pertama Uji t.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan....... 4.........................3.......1 Variabel Harga (X1) ..... 5.1 Populasi Penelitian.........5..2 Harga.............2............4...........2........2 Metode Penelitian.............1.... 4........2....3....... 5........ 4..3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ..2.. 4..3 Instrumen Penelitian..............4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) ......... 4................ 4............... 4...................8.......6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval.5 Pengujian Validitas........3.............................2 Tahap Kedua Uji F.....1...........4.2......2........ 5.......... 4..... 4.........1 Objek Penelitian.3 Pengujian Normalitas.............8............3... 4.........5 Kepuasan Pelanggan..1......BAB IV BAB V OBJEK DAN METODE PENELITIAN........ 4...........3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.....2 Sampel Penelitian.2.1..2..4 Metode Penarikan Sampel..............2...1 Gambaran Umum Organisasi....7..........................7.2............

5.. Kualitas Pelayanan..1.7.1. 5. 5...5 BAB VI Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval ...7. 5.1.2.1 Multikolenieritas 5.3.6.1 Uji Asumsi Klasik 5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.4. 5...6 Model Paradigma Penelitian .2.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) .. 6.7..1...1.6.3 Uji Hipotesis Statistik 5.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6. 5..1 Uji t .2..4... 5.. 5.6.2..4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen .2 Model Substruktur Penelitian 5. Kualitas Pelayanan.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.1.2 Uji F (ANOVA) .2 Persamaan Matematik dari Regresi . X2.7.5.4 Uji Normalitas ..3.1.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.. dan X4 terhadap X1 5.5..7.1 Model Substruktur Pengaruh X2. X3.2.. Analisa Regresi Berganda...2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan...6. 6. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.7.5. 5.1..5.5.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6. dan X4 terhadapX1.3.1 Model Struktur Penelitian 5..2 Analisa Regresi Pengaruh X2.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6. Produk. Kualitas Pelayanan.1. X3. 6..3 Autokorelasi .1.4..1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas . dan X4 terhadap X2 .. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga .2 Heteroskedastisitas .1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.2. 5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.1 Paradigma Hubungan Produk.1.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 ....2 Model Substrukur Pengaruh X3.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. 5..1. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.7.4 5.4 Paradigma Hubungan Struktural antar 108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 132 134 136 137 137 139 140 . X3...4.7.2.6.7. 5..1.1..2 Pengaruh Secara Parsial 6.. Produk...7. dan X4 terhadap Y) .1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.1.

141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153 ..2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006).....2.........2..... 7.......................3 Keterbatasan Penelitian ............................ JURNAL...................2........1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6...................2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)....... 6....variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6...........1 Kesimpulan 7..........................1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu . 7.............. KARTU BIMBINGAN.................2 Saran ................ DAN TESIS..3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006).2..........2...2.. 6........2........................ 6.........................................................................1.......................................2 Implikasi Hasil Penelitian 6.1................. 7......................... LAMPIRAN.................... DAFTAR PUSTAKA........2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7................2... ARTIKEL...........................1...................

22 Tabel 5. X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2.14 Tabel 2.25 Tabel 5.11 Tabel 5.32 Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2.26 Tabel 5.4 Tabel 5.6 Tabel 2. dan X4 Terhadap X2 .DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 2. X3.1 Tabel 4.21 Tabel 5.29 Tabel 5.7 Tabel 2.4 Tabel 2. dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2. X3.1 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.27 Tabel 5.7 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3.5 Tabel 2.31 Tabel 5.3 Tabel 5.19 Tabel 2.8 Tabel 5.22 Tabel 3.23 Tabel 5.12 Tabel 5.30 Tabel 5.24 Tabel 5.21 Tabel 2.16 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3.18 Tabel 5.6 Tabel 5. dan X4 Terhadap X1 Anova X2.17 Tabel 5.20 Tabel 2.28 Tabel 5.10 Tabel 5. X3.9 Tabel 5.1 Tabel 5.15 Tabel 5.5 Tabel 5.2 Tabel 5.15 Tabel 2.

36 Tabel 5.46 Tabel 6. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.38 Tabel 5.34 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya . Terhadap X3 Anova X3.35 Tabel 5. dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4.Tabel 5.37 Tabel 5. Terhadap X3 Coefficients X4. dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3.5 Anova X3.33 Tabel 5.

11 Gambar 2.5 Gambar 5. dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3. X3. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2.2 Gambar 2.1 Gambar 1.2 Gambar 4.4 Gambar 4.4 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.9 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.3 Gambar 6.2 Gambar 2.8 Gambar 2.42 Gambar 5. X3. dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 .13 Gambar 2.12 Gambar 2.18 Gambar 4.2 Gambar 6. dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2.DAFTAR GAMBAR Gambar 1.10 Gambar 2.44 Gambar 6.43 Gambar 5.39 Gambar 5.3 Gambar 4.3 Gambar 2.17 Gambar 2. X3.40 Gambar 5.16 Gambar 2. dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3.1 Gambar 6.41 Gambar 5.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda .

karyawan dan negara).5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. PT.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu. Januari 2008 : 4). Januari 2008 : 16).telkomsel. Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia. inst ansi maupun masyarakat dunia. (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or.com) meninggalkan Dengan semakin bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA . pasar sekit ar 53% (www. dan misi menj adi First choice wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders. (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka). Di Indonesia PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess t elecommunicat ions solut ion company . dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44.BAB I PENDAHULUAN 1. (Majalah Signal. empl oyees and t he nat ion .

PT. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. kemudahan. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. kej elasan. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT.t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular. Telkomsel berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga. PT. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan. PT. t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan. j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. . t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i. kepast ian. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave .

dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di Indonesia. dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader . Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Telkomsel yaitu : 1. namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Telkomsel. 2. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya. Januari 2008 : 16). Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan.kenyamanan. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh PT. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah . Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari PT. (Majalah Signal.

Dalam menent ukan tarif. PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang berkepanj angan. t ersebut menunt ut PT. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. 26 Nov-2 Des 2007 : 113). PT.memaksimalkan penggunaan semua media unt uk edukasi informasi dan kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai . Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan produk selularnya. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Kedua kondisi .

Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut. popularit as iklan.penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan. (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT.waspada. keset iaan pelanggan. Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave . demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT.masyarakat. kualit as produk. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional dimana meliput i 4 lokasi daerah operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat .17 Sept 2008 : 10). pangsa pasar.opini . Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek. Jakart a Ut ara dan . (Tabloid Outlet. merek yang digunakan sebelumnya. 03 . Jakart a Pusat . t ingkat kepuasan.co. merek yang digunakan t erakhir. perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www.id). bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT.com/2007/09/1/telkom).

Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. cont ent . kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. kualitas pelayanan. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi. 1. produk. Penulis menelit i pengaruh harga. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. it ulah yang disebut dengan new wave.2 Identifikasi Masalah Dalam Apollo Dait o (2007:14). dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga. Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya). kualitas pelayanan. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Telkomsel. 2. produk.Banten. produk selular akan menj adi barang komodit as. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. Januari 2008 : 17). (Majalah Signal. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru. 3. . Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call. produk.

menget ahui. dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:15). dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.3. 2.3 1. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. Maksud. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga. produk.2 Tujuan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007 : 15). produk. Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan. Sesuai dengan j udul penelitian. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan. dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u .1 Maksud. kualitas pelayanan. 1. kualitas pelayanan. kualit as pelayanan.4 Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19). Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga. dirumuskan dan diident ifikasi. Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u .1.3. Telkomsel SCS I Jabotabek. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : . Regional 1. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Macam-macam kegunaan penelit ian yait u : kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan. produk. ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . 3.

dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis . Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan hidup perusahaan. perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya .5 1.4. 1.4. khususnya PT. produk dan kualit as pelayanan. Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis.1.5.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. 1. Premis.1 Kerangka Pemikiran. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran. t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia.

kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan. perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi.yang dilakukan oleh PT. seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana . Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis. kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. fakt or-fakt or biaya dan produksi. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga. operasionalisasi kegiat an. dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga kebut uhannya memenuhi pelanggan diharapkan akan tetap loyal. dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa. kualitas pelayanan. produk seluler akan menj adi barang komodit as. art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana. produk. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular PT. reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian perusahaan untuk memperoleh.

Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.1. Peningkat an performansi bisnis perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka. Gambar 1. salah sat u cara adalah dengan . francis Buttle (2007 : 29) Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis * Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen * Perilaku Loyal * Sikap Loyal *Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure Sumber : Customer Relationship Management. sebagaimana dit unj ukkan oleh gambar 1. Pada gilirannya.PT. Sement ara sebagai sebuah organisasi. akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. Model t ersebut menunj ukkan logika yang meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup.

Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut : . produk. kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga. dan kualit as pelayanan.mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing.

Dwayne D. Leonard Berry. William D.Besterfield. dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan . Joseph P. Kualitas Pelayanan. Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4) Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan Persamaan Regresi : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + Hasil Penelitian : Pengaruh Harga.Zeithaml. Valarie A. Carol Besterfield-Michna.Zeithaml. Cannon.Jr dan E. Dwayne D. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006). Grimier (2006) Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A.Gambar 1. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah. TQM & ASQ dalam Dale H . Valarie A. Mary Besterfield Sacre (2003) Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001). Produk. Kotler & Keller (2006).Besterfield. Grimier (2006). Dwayne D. Leonard Berry dalam Valarie A. Glen H. Premis. Mary Jo Bitner.2 Kerangka Pemikiran Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Grimier (2006). Francis Buttle (2007) Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A. Mary Jo Bitner. Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman. Zeithaml. Mary Jo Bitner. Perreault. Lucas (2005). Pasuraman.Zeithaml.

1. Manajemen Pemasaran. 2006 : 179) Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. (Muhtosim arief. at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan. kepast ian. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. 2008 : 272) Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. dalam Signal. 2007 : 72) Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. Penerjemah : Benyamin Molan. kej elasan.2 Premis Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain . (Nelly Nailat ie Ma arif. kemudian memperoleh dan menggunakan sumber . Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. kenyamanan. yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . dan fleksibilit as. dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini : Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan.(Kiskenda Suriahardja.5. Januari 2008 : 3) Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka.

Value ini bisa berasal dari produk. (Agus Suryana. ( Francis Buttle. 2004 : 31) Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk. memungkinkan t erj adinya int eraksi. yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi. (Kasmir. penghemat an wakt u. Penerj emah : Dr.daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. 2003 : 5) Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk . Cust omer Loyalt y. (Jill Grif f in. Cust omer Rel at ionship Management . 2007 : 86) Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan. kenyamanan. Supranto. menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal. 2004 : 2) Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai. (Handi Irawan. produsen at au penyedia j asa. 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap. dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus. sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. pelayanan. ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. 2007 : 378) Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok. kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. (J. suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. Penerj emah : Arief Subiyant o. Dwi Kartini Yahya.

(Chandra Sunjaya. (Arief Muhammad Diyah. (Indardjo. kerangka pemikiran. 2006) Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk. dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen. kualitas pelayanan. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga. kualit as pelayanan. produk. 2005) 1. dan premis. 3.sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. . produk. Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . kualit as pelayanan.5. 2. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga. 2006) Premis 13 Kepuasan dan harga. Berdasarkan kaj ian t eori. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. produk.3 Hipotesis Menurut Apollo Dait o (2007 : 56).

and personal-selling change. Tuit ion.David Gughes (1978 : 305). Menurut Roger A. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . f or market ing st rat egist s. Paul Pet er (1998 : 297). or . Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. so communicat ing t o t he buyer is easy. rent s. Price is t he amount of money charged for a product or service.1 Definisi Harga Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416). It s also made up of many component s . rat es. channel. Cannon. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . commissions. f ares. f ares. it is t he moment t of t rut h. In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. Kerin dan Robert A. t olls. Jr. Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. a game played f or high st akes. A price is easily understood. f ees. Menurut Gilbert A. f ees. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . t olls. Perreault . Jr dan J. wages. Menurut G. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art . Price changes can be made more quickl y t han product . Menurut Joseph P.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Pet erson (2007 : 425). and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. William D. Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168). Price may be call ed charges. Churchil l. More broadly. dan E. Price is not j ust on a t ag. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. Jerome McCart hy (2008 : 456). price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Rent . t uit ion. Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371).

Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Tabel 2. we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . Monroe (2003 : 8). f ees. and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he Kotler dan Armstrong (2001 : 371) . pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Menurut Kent B. t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . f ares. or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Menurut penulis. Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . St ant on (1984 : 253). wit hin t his economic cont ext . That is. Menurut Gil bert A. Churchill. wages. goods.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416) DEFINISI Price is not j ust on a t ag. t olls. or any monet ary medium of exchange . It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. Monroe (2003 : 5). Paul Pet er (1998 : 310). it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire.premiums. Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Rent . What ever t he name. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Menurut Will iam J. Tuit ion. A price is t he amount of money. Jr dan J. More broadly. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan.

Jr. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. marketing manager.product or service G. Perreault. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. channel. rent s. and personalselling change. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber William J. A price is easily underst ood.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. Jr t uit ion. Paul name. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008) . so it plays a D. it is usual t o t hink of price as (2003 : 5. commissions. Monroe Wit hin t his economic cont ext . it is t he moment t of t rut h. goods. a game played f or high st akes. William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix. f ares. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon. 310) A price is the amount of money. That is. Price may be called charges. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art . so communicat ing t o t he buyer is easy. or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. or premiums. f or (2007 : 425) market ing st rat egist s. or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Churchill. t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297. 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. rat es. f ees. What ever t he dan J. direct role in shaping customer value dan E. t olls. Price changes can be made more quickly t han product .

t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors. the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle. as well as t he need t o protect a product from potential liability suits. Normally. t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . corporate profit and market objectives. t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion. Regardl ess. marketing. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e. Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. On t he ot her hand.utama dari keuntungan 2...g.1. For exist ing product s.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion. or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. and regulators constraints. and distribution. simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing.Theref ore. cost set a f l oor or minimum possible price. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or . all raise the pricing floor. Figure 2.1 Konsep Penetapan Harga Konsep harga Menurut Kent B. As Figure 2. compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. these factors narrow the range of pricing discretion.2 shows. Monroe (2003 : 11). For new product. several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices.g.2 Conceptual Orientation to Pricing Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers) Direct Variabel Costs (Price floor) . Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s. Primarily. as Figure 2. pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up.However. demand considerat ion est ablish a ceiling. Government regulat ion (e.2 shows. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price.

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

pil ot model s. For inst ance. mat urit y. decl ine. and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion.2.dan O. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap. a service. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional. t rucks. f or exampl e. product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion. The product concept also can lead t o market ing myopia. t hen. Thus. pl aces it in convenient dist ribut ion channel. C. it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. Menurut Will iam J. and possible abandonment . t he world will beat a pat h t o t heir door. Ferell (1989 : 225) Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008) t hat one receives in an exchange. or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product . The ent ire product may be new. Or. perf ormance. an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. growt h. brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it. t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile. an ext erminat ing service. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . or benef it . St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e. A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . The sol ut ion might be a chemical spray. and aut omobiles.1 Konsep Produk Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18). It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion. 2. produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa). rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines. But t hey are of t en rudely shocked. and convinces buyers that it is a better product. social. a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs. A product can be an idea. a good. Int roduct ory . Furt hermore. t o a user or buyer . hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y. and innovat ive f eat ure. and psychological ut ilit es or benef it s. packages. service. The product concept . buses. or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle. like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. as a collect ion of physical. and prices it at t ract ivel y. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. and t est market ing. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap.

companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines. For example. . 2. Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. handles bet t er. However. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s. sales cont inue t o increase. The promot ional program is designed t o st imulat e primary.promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. or market -accept ance. Whet her t he product has t o be abandoned. That is. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. The number of dist ribut ion out let s increases. obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. st age. t here is very lit t le direct compet it ion. Maturity During t he f irst part of t his period. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. Inst ead. t he t ype of product . product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market .2 Dimensi Produk Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299). of t en at a rapid rat e. low sales volume. and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Marginal producers are f orced t o drop out of t he market .2. f or real ly new product s. a Sub Zero ref rigerat or. and prices may come down a bit. or a Rol ex wat ch. or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis. economies os scale are int roduced. of t en depends upon management s abilit ies. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s. rat her t han t he seller s brand. t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. Advert ising declines. a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride. In many respect s. demand. and l ast s longer. Price compet it ion becomes increasingly severe. bot h sales and prof it s rise. and l imit ed dist ribut ion. In developing a product . and t rade-in sales become significant. Whil e sales are l eveling of f . Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. rat her t han secondary. Here. net losses. Growth In t he growt h. is emhasized. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e. but at a decreasing rat e.

Quality 2. t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. Firm. (3) reliabilit y. it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service. average. Quality level 2. secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ). Here. f ailing t o do so can have negat ive consequences .Beyond qualit y level. Performance 3. In t his sense. low probabilit y of malf unct ion or f ail ure. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. Tabel 2. product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. courtesy. dij elaskan mengenai perf ormance qualit y. speed. (2) f eat ure. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. (7) est het ics. Quality consistency . Innovative features The product life cycle : 1. on t he core product s primary operat ing charact erist ics. image and reputation of the product and the firm responsible for it. (5) durabilit y. a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share. Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362). Decline & possible abandomet DIMENSI 1. most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low. most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service . (4) conf ormance t o specif icat ions. Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99). (8) Perceived quality. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. high. Maturity 4. 299) William J. and ease of repair. (6) serviceability. sat isf act ory handling of complaint s. competences. or superior. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. Growth 3. Introduction 2.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18. appeal of the product to the five sense. how long t he product continues to be useful. however.

Zeithaml. Design standard 5. meet ing wit h t he cl ient . Performancei level (low. Esthetic 8. processes. Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors . and perf ormances. Menurut Valarie A. benef it . A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly. Mary Jo Bitner. such as a bank loan or home security. serriceability 7. but not necessaril y always. Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46). Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Gremler (2006 : 4). dan Dwayne D. or at least substantially so . as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. . f ollow-up calls. Reliability 4. which are provided as solut ion t o cust omer problems . Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291). t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider.average. Perceived quality 2. Service are product s. service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion. or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . Performance time 1. high or Superior) 2.3 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386). Jr dan J. Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies. Paul Pet er (1998 : 286). Feature 3. Whit e (2004 : 49). Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111). Performance core product 2.Kotler dan Keller (2006 : 362) Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99) 1. and report ing-a series of deeds. . Churchill. that are intangible. Durability 6.

and Valarie A.Menurut Mangold & babakus (1991. or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y.G. take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider. which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies. p. benef it . Menurut K. f oll ow-up calls. Tabel 2. meet ing wit h t he client . Mary . Menurut Oliver (1997. Whit e (2004 : 41).13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan. but not necessarily always. Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. Menurut Robert W. Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. Whit e (2004 : 51). . Zeithaml. p. Bat eson (2006 : 333). Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . overall evaluat ion of a f irm s perf ormance .7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies. Lucas (2005 : 342) . Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y .60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Dougl as Hof f man dan John E.

Service are product s. or at least substantially so service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction. dan Dwayne D.Jo Bitner. processes. and performances. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008) reporting-a series of deeds. Churchill.1 Konsep Kualitas Pelayanan Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. Jr dan J. as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm. White (2004 : 49) K. Douglas Hoffman dan John E.3. Bateson (2006 : 333) Robert W. that are intangible. such as a bank l oan or home securit y. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S.G. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan salah sat u dalam t uj uan perusahaan . overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan 2.

Mary Jo Bit ner. Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service. whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. Zeit haml. For exampl e. you expect a high level of service. This model posit ions t he key concept s. and t asks. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen.menghasilkan laba. Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . it f orms t he basis f or t he gaps model. int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear . st rat egies. Greimier (2006 : 32). The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2. whwn you visit an expensive rest aurant . This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured. skills. and decisions in service market ing . Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. dwayne D.8). Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms.Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience.

expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing. much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. even usuall y. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. separat ed by some dist ance. t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. For t his reason. Unf ort unat ely. In a perf ect world. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap.In pract ice t hese concept s are of t en. are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. and compet it ive of f erings). These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap . sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs. if not ident ical t o goods. we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. Broadly. word-of-mouth communications.8 The Customer Gap The Customer Gap Expected service Customer gap Perceived service underst anding of it s cust omers. it is t he goal service market ing t o bridge this distance. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion.Figure 2. advert ising. The assumpt ion appears t o be t hat services.

Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing. account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. somet imes f ail. t he list ening gap. are often needed. and hot els are among t he most familiar programs of this type. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines. or t hey may be unprepared t o address t hem. It is crit ical f or . wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. Ot her business-to-business f irms. such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis. survey research. we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers. Even t he best companies. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. Figure 2. compliant syst ems. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. often take a short-term view and see each sale as a transaction. In t oday s changing organizat ions. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions. and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. t his gap is large. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. anf d many companies t hat sel l t o end cust omers. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews. an approach cal led rel at ionship market ing. t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. t he list ening gap. In business-t o business sit uat ions. if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know. t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. Front line employee of t en know a great deal about cust omers. is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions.Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. provider gap 1 is less likely t o occur. In t his t ext . Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1. car rent al companies. t hey may be unwilling t o ask about expect at ions. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. More innovat ive t echniques. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers. in part icular. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions. t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem.

Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary. what t hey expect when t hey compl ain. ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot .an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain. but not suf f icient . t o f ix t j e f ailure. f or delivering superior qualit y service. A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y .9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Customer expectations Gap 1 Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations inevit abl e service f ail ures. in t he real t ime. and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with Figure 2. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions.

Those people responsible f or set t ing st andards. provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. Figure 2. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape Management perceptions of customer expectation As showns in Figure 2. t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards.specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. t ypicall y management . They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he .10. somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic. These problems are reflected in provider gap 2.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency.

and require t heir achievement -st andards do not good. t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible.desired goal. and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards. These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions. and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly. syst ems. incomlet eness. empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management . One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place. and bias.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2. The f irm must hve syst ems. qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. t hey are dif f icult t o describe and communicat e. To do so. high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. processes. it f alls short of what cust omers expect as well. subj ect ivit y. if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards.11). These factors all relate to .For a service t hat already exist s. empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. poor empl oyee select ion. percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . encourage. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. f ront l ine empl oyee. inappropriat e compensat ion and recognition. as the Technology Spotlight in this chapter describes. Thus. bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. Because services are int angible. St andards must be backed by appropriat e resources (people. based on cust omer needs and expect at ions. It is crit ical t hat all people involved (managers. even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions. This assumpt ion is t rue.if it does not f acilit at e. it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. and lack of empowerment and teamwork. When st andrads do ref lect what cust omer expect . inadequat e t echnology.

and brokers. . Lacking invent ories t o handle overdamand. service companies f requent ly f ace sit uat ions of over. and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply. t raining. mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers. yet is rarely is f ull y possibl e. cont rol over t he service encount er by t he company is crucial. f ranchisees. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers.or underdamand. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery. f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. To del iver bet t er service perf ormance. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. For t his reason. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if .t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment . f eedback. j ob design. promotion. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. advertising. On t he ot her hand. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries. a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. agent s. companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. Because services are perishable and cannot be invent oried. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand.

In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising. and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control Service delivery Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4. t here are ot her. ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling. and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment. less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence . sales f orce.Figure 2. Figure 2. perceived control. inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing. and dif f erences in policies and prosedures across service out let s.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. t he communicat ion gap.

Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. Pricing st rat egies such as discount ing. cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. t heref ore. everyday prices . t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery. companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. . In addit ion t o improving service delivery. narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. In packaged goods (and even in durable goods). and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. The result is poor service qualit y percept ions. Wit h services. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods.cust omer s service qualit y assessment s. In summary. Because service advert ising promises what people do.

conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Service delivery Gap 4 Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value External communications to customers Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2. below. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist .13.Figure 2. cust omers perceive service qualit y short f al ls. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y .

t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is. Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies. Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48).service and service market ing. Figure 2. t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . of course. Service concept development .which are produced and . The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap.13 Gaps Model of Service Quality CUSTOMER Expected service Customer gap Expected service Service delivery COMPANY Listening gap External Communication to customer Performance gap Communication gap Customer-driven service Design and standards Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111). Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy.

but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept . service provosion. 2004 pp. And in a phone encount er t o schedule a repair. Raaj poot . On t he basis of explorat ory and quant it at ive research.3. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context. (t his is also called t he inseparabilit y 2. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. assurance. Empathy : caring. reliabilit y. Zeit haml. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. Mary Jo Bit ner.S. cust omers.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Valarie A. aut omobile repair services. Greimier (2006 : 111). valarie Zeit haml. appliance repair and maint enance. and Leonard Berry. individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies. reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. and f ormalit y (N. For example. For exampl e. emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. and pricing.consumed simult aneously characteristic) . tangibles will not be relevant. problem resolut ion. personalizat ion. and service is usuall y avail able when needed. securit ies brokerage. In it s broadest sense. 181-201). These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. as discussed in our Global Feat ure. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. sincerit y. Cust omers want t o do business wit h companies . Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions. Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. and written materials. t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking. reliabilit y was not as absolut e in it s meaning. personnel. This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es. In Pakist an. The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. dwayne D. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. Parasuraman. and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions. reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery. equipment . minimum errors are made on report s or st at ement s. long-dist ance t elephone service. f or ATM. insurance. at ot her t ime not .

e banking. The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness. are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y. To excel on t he dimension of responsiveness. particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust. In ot her sit uat ions. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. t his dimension is ext remely import ant t o consumers. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl. brokerage. t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. such as securit ies brokers. a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. or have t rouble accesing t he f irm s websit e. or counsel eors.that keep their promises. and problems.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. answer to quetions. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance. compl aint s. insurance agent s. as FedEx has. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. insurance. quest ions. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx . The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone. Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. . lawyers. and legal service. or attention to problems. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive. quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. medical. posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning.

For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast. Some commercial groups. The essence of emphat y is conveying. t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics.Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring. t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led. Zeit haml. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image. equipment . provide cont inuit y. t he ease and speed of accessing and using t he sit e. t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. (4) Privacy. capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service. will use t o eval uat e qualit y. sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e. Parasuraman. When such as small f irm compet es wit h larger f irms. Malhot ra). Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis.A. purchasing. (3) System availability. Zeit haml. (2) Fulf il lment . and entertainment companies. E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping. Mary Jo Bit ner. has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. Menurut Valarie A. personnel. individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. Even t hough larger f irm have superior resources. A more syst emat ic st udy. part icularly new cust omers.com. the correct technical functioning of the site. In t hat st udy (A. V. such as BizRat e. t hrough personilzed service. ret ails stores. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers. and delivery. Greimier (2006 : 115). and communicat ion mat erials. A. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. clean waiting area. the degree to which the site is safe and protects customer information. . efficient service and a comfortable. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies.com and Gomez. dwayne D. The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency. such as rest aurant s and horel. In cont rast . t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. and signal qualit y t o cust omers. t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions).

Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Gap 4 : The communication Gap 1. Emphaty 5. Contact DIMENSI 1. Privacy Service recovery : 1. Assurance 3. . Greimier (2006 : 115) 2. Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. Zeit haml.4 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164). Mary Jo Bit ner. Reliability 2.The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes. Compansation 3. Mary Jo Bit ner. Tangible 4. Resposiveness 2. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. dwayne D. the availability of assistance through telephone or online representatives Tabel 2. 111) KONSEP Customer Gap : 1. Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . and Leonard Berry dalam Valarie A. Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10). Greimier (2006 : 32.A. The management of Resources 2. Responsiveness Christian Gronroos (2000 : 111) A. (3) Cont act . (2) Compensat ion. Gap 1 : The Listening Gap 2. t he buyer is dissat isf ied.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. Parasuraman. val arie Zeit haml. If perf ormance mat ches expect at ions. Fulfillment 3. Efficiency 2. t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems. Zeit haml. dwayne D. Parasuraman. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. System availability 4. Zeit haml. t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e. V. Malhot ra dalam Valarie A. A. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions.

Glen H. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. . it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. Best erf iel d. Carol Best erf iel d-Michna. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. t he buyer is delight . cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Menurut Francis But t le (2007 : 29). Dougl as Hof f man dan John E. p. and yet it is f ar f rom simple. including levels of under-or overf uf illment . The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er . ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Best erf iel d. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion. Schnaars (1991 : 289). kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli.t he buyer is sat isf ied. Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi. Menurut Dal e H. Whit e (2004 : 51). Sement ara it u. Cust omer sat isf act ion. Power IV (2007 : 22). Menurut St even P. If perf ormance exceeds expect at ions. Menurut Oliver (1997. Cust omer sat isf act ion seems simple enough. or t he product or service it self . Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment. on t he ot her hand. Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as. Consequent ly. Menurut Chris Denove dan James D. Menurut K. dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Bat eson (2006 : 304).G.

Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Carol BesterfieldMichna. it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature Oliver (1997. Consequent ly. Douglas Hoffman dan John E. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan. If performance exceeds expectations. Glen H. If perf ormance mat ches expect at ions.G. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon. atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas. Schnaars (1991 : 289) Dale H. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction. including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Bateson (2006 : 304) Steven P. White (2004 : 51) K.Tabel 2. and yet it is f ar f rom simple. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. the buyer is delight Cust omer sat isf act ion. ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan . Besterfield. t he buyer is sat isf ied. t he buyer is dissat isf ied. so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. p. Besterfield. has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure. Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. on t he ot her hand. cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough. or t he product or service it sel f . provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment .

kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y. As shown in Figure G. Greimier (2006 : 103). whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. on t he ot her hand. That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase.persepsi.4. pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami). dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Valarie A. sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept . and price. dwayne D. Figure 2. responsiveness. Mary Jo Bit ner. resulting in considerabl e debat e. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used. emphat y. is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y. 2. product qualit y. Sat isf act ion. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. Schnaars (1991 : 305). Menurut St even P. and t angibles. assurance. . Zeit haml. Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. Sement ara it u. as well as situational factors and personal factors. but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts. Based on view.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably. Alt hough t hey have cert ain t hings in common.

reiable. Those contructs are related as shown in Figure 2. inexpensive. or laden wit h f eat ures. and market ing ef f ort s. or rel aist ically port ray t he product s benefits. st ylish. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s. Consumers may expect product s t o be easy t o use.Figure 2. word-of-mout h communicat ions wit h f riends. underst at e. They are anticipations about how brands or product will perf orm. .16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Price Personals Factors Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. rel at ives and neighbors. indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e.

If . Likewise. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective PRIOR EXPECTATION PRODUCT PERFORMANCE CONFIRMATION DISCONFIRMATION CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION As Figure 2. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. It is. Involevement wit h t he product cat egory . It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost . consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high. Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. judge those cars to be of low quality.17 Illust rat es. in essence. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product.Figure 2. an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. Consider. even if actual product quality has been improved. expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. f or exampl e. even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will. product evaluat ions of aut omobil es. consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. on t he ot her hand. t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le. and act ual perf ormance f alls short . in fact. high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance.

but incompl et e. When measured obj ect ively. Finally. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important.. consumers evaluat ions of aut omobile.det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance.e. product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product .i. st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions. A product t hat is expect ed t o perf orm well does. First . actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Most import ant . Clearly. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high. (3) Negative Disconfirmation. t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. product perf ormance. Perf ormance is more st rat egic. and be dissat isf ied wit h t heir purchase. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. (1) Conf irmat ion of Expect at ions. and less pshychological. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. Unlike expect at ions. and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . independent of expect at ions. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor. how wel l a product works. some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. Three out comes are possible. What consumers t hought t he product would do. Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. and t he product perf ormed poorly. product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. and more recently. t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation . Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. That is. second. explanation of how expectations influence customer satisfaction. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh. t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. in it s out l ook t han expect at ions. and least . a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do. Consider. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product. it did do. again. (2) Posit ive Disconf irmat ion. Which t heory is right ? Over t he years. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion.

and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). which result s in cust omer sat isf act ion. a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. Menurut Dal e H. one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement .Best erf iel d. it self . disconf irmat ion. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56). but disconf irms prior expect at ions. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. . t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. or dissat isf act ion. It disconfirms prior expectations. and expectations are constantly changing and becoming more demanding . There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions. Figure 2. Carol Best erf iel d-Michna. Figure 2. This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need. Best erf iel d. so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. val ue.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction Confirmation Disconfirmation 1 Satisfaction Product Meets expectation 2 Product exceeds expectations 3 Dissatisfaction 4 Product Falls below expectations According t o t he t heory. or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e.f ort unat e f or t he sel ler. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. Expect at ions may have been set t oo high. Likewise. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion. Glen H. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions.

depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. rest aurant s. Greimier (2006 : 105). Alt ernalivel y. These emot ions can be st able. cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures. dwayne D. negat ive emot ions incl uding anger. import ant f eat ures might include t he pool area. consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. room price. causing you to overreact or respond negatively to any little problem. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below. . Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. elat ion.g. guilt . price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion). inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. and so f ort h.2 Dimensi Kepuasan Kepuasan Menurut Valarie A. depression. and your good. negat ive emot ions such as sadness. plesure.. personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. In t hat st udy. and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s. Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion). acces t o golf f acilit ies. room comf ort and privacy. In conduct ing sat isf act ion st udies. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. In t urn. helpf ulness and court esy of staf f . Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. regret .In addition. when you are in a bad mood. your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services.2.4. mood st at e or lif e sat isf act ion. Family Members. post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones.) In a dif f erent cont ext . Posit ive emot ions such as happiness. most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. For exampl e. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self . Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e. preexist ing emot ions-for exampl e. happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. Mary Jo Bit ner. Zeit haml. in t he raf t ing cont ext . sorrow. For a service such as a resort hot el. Overall. Other Consumers. and price . sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon. percept ions of product and service qualit y.

Carol Besterfield-Michna. but it is also inf luenced great ly by t he experiences. which includes on-t ime delivery and . and how widely it is adopted in the organization. not just the product . Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization. Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions. whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e. Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service. sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price. Features are secondary characteristics of the product or service. t heref ore. all geared t o changing t he cust omer s percept ion. Best erf iel d. each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. t ime orient ed.Similarly. Carol Best erf iel d-Michna. Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological . (b) reliability. a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company. Glen H. (2) Feat ures.Best erf ield. how ot hers use it and feel about it. it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer.inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. which is f reedom f rom f ailure over t ime. survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance. behavior. (3) Service. For exampl e. which is t he ease of keeping t he product operable. it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. However. Glen H. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. cont ract ual. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y. t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions. in our highly-compet it ive environment . and technological. Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people. and (c) maint ainabilit y. In a business set t ing. verif y. and views of t he ot her raf t ers. t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion. what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s. Lat er. Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59). Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. Ideal ly.Best erf iel d. (4) Warrant y. which is the probability that a product will operate when needed. Menurut Dal e H. ethical. Ot her considerat ions are (a) availablit y. customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings. However. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56). Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. Best erf iel d. so t hat cust omers are del ight ed. (5) Price. (6) Reput at ion. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business.

Glen H. t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations.out st anding service. it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term. purchasing and using its goods and service on a repeated and .5 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104). Reputation DIMENSI Valarie A.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Price 4. Features 3. Product 2. Tabel 2. Design 6. t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. Carol Besterfield-Michna. Consumer emotions 5. Besterfield. Marketing 5. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing. cause. Besterfield. Price 6. Greimier (2006 : 105) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. or individual. To at t ain t his l evel. and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer. Reasonable Price 4. Mary Jo Bit ner. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Customer Needs 2. Service 3. Loyalt y is an old-f ashioned word. Quality product 2. Product performance 3. Familiy member opinion 1. Service 4. Customer Values 3. Customer Expectation 2. expectations 2. and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. dwayne D. design. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Performance 2. Distribution process 1. More recent ly. product ion. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59. Carol Besterfield-Michna. Warranty 5. Glen H. Confirmation/ Disconfirmation 4. Besterfield. Service 3. Besterfield. Production 7. Zeit haml. Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) 1. in a business cont ext .

loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini.pref erabl y exclusive basis. berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55). Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31). perasaan. (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap. Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Menurut Jill Griffin (2005 : 16). konsumnen . It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. Collin dal am Robert W. Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163). bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Lucas (2005 : 316) sendiri . sepert i keyakinan. Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. membeli ant ar lini produk dan j asa. Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi. Sedangkan menurut Robert W. Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. mereferensikan kepada orang lain. and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Sedangkan Francis But t le (2007 : 30). dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F). mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . Menurut Dr. dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Lucas (2005 : 316). Of t en. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R). Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior .

Meskipun fakt a ini benar adanya. it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur. or individual . in a business cont ext . karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. membeli ant ar lini produk dan j asa. purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis. Menurut Chris Denove dan James D. loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. cause. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16. Of t en. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. Tabel 2.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI Loyalt y is an ol d-f ashioned word. mereferensikan kepada orang lain. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry. dan menunj ukkan .yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat .Power IV (2007 : 22). It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. More recent ly. 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Menurut Penulis.

f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F). namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a. ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.Power IV (2007 : 22) Penulis (2008) 2. Meskipun fakt a ini benar adanya. dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap.Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal. menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31).5. Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R). Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk. Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30) kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini. sepert i keyakinan. konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. perasaan.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5). Selain it u. bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. loyalit as menunj ukkan kondisi dari . karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta. Chris Denove dan James D. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak.

It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. and it does not happen overnight . Trust has t o be earned. keeping your word. (2) organizational knowledge (of the company). Of t en. knowledge. (3) Deference (trust of companies in general). Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat . The dimensions are : (1) personal experience. Pada kasus demikian. Terakhir. you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. caring. (5) Glitz (advertising. it can be l ost in seconds. For cust omers t o cont inue doing business wit h you. Trust depends on many f act ors. and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion. Even when you win t rust . Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon.durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. . In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive. and honestly. (4) reference (what one learns about a company from others). f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust . you have no rel at ionship. communicat ing ef f ect ively. packaging. t hey must t rust you and your organizat ion. unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. f ailure t o f oll ow t hrough on a promise. keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. and trusting your customer are some of these factors. not j ust t he cust omer service environment . t hey wil l not believe in you. Once t rust is gone. a missed appoint mnet . Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. you may never regain t ot al cust omer conf idence. To gain and maint ain t rust . you must send a message of sincerity. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. services. or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions. This applies t o all human sit uat ions. and high pricing). alie. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. Through act ions and deeds. you must delivery qualit y product s. An inappropriat e t one. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. it is very f ragile. You must provide more t han f act s and f igures. wit hout it .

If you f ail t o updat e t hem regul arly. if customers perceive they are being discriminated against. . t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion. it may be wise t o take responsibility. list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern. and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. t ake t heir business elsewhere. do it . and t ell ot hers about t heir disappointing experience. Break the bond. t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. you could have probl ems. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . complain. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere.As you communicat e. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion. accept ing responsibilit y. and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). Such percept ions might even lead t o legal action. Do not promise what you cannot deliver. When you t ell cust omers you will do somet hing. showing compassion f or t heir needs. Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly. and you risk destroying the relationship. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion. providing service t o t he best of your abilit y. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment. t hey simply leave. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. To do ot herwise is court ing disast er. Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . Remember that their problem is your problem. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. In some cases. of t en wit hout complaint or comment . many people t ake your word as your bond. do so discreet ly. The key is t o recover f rom errors by apologizing. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic.

2. dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale. and high pricing). Menurut Pasuraman. dkk. dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut : Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai 1 2 3 4 5 6 7 Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi . Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or . Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident . will be backed by t he organizat ion. quest ions. packaging. (4) reference (what one learns about a company from others). The dimensions are : (1) personal experience. have t heir best int erest s at heart . yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk. In a June 2001 poll by Harris Int eract ive. All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs. (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk. and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. (3) Deference (trust of companies in general). mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . Hamdani (2006 : 199). Lucas (2005 : 318). Zeit haml. and wil l address t heir needs while providing many benef it s. (5) Glitz (advertising. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y.Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. (2) organizational knowledge (of the company).2 Dimensi Loyalitas Menurut Robert W.5. skala yang digunakan menurut parasuraman. Let t hem know t hat t heir calls or messages. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan. and are in cont rol of t he sit uat ion. (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah. has a solid warrant y. (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah. Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.

Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. misalnya kepada LBH. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. Namun.j asa. respons internal.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Keterangan Item Pindah Membayar Lebih Respons eksternal 10 11 12 Respons internal 13 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal. Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Apakah konsumen masih akt if? Kedua. Pert ama. pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2. para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y). dan (2) Sikap loyal (attitudinal . Dimensi terakhir. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing. hanya terdiri satu item yang berpengaruh. Tabel 2. YLKI.

dkk. melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal. Privide peace of mind DIMENSI Robert W. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5.konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. personal experiance 2. Be fair 4.Perasaan . Behavioural loyalty . Lucas (2005 : 318) Trust : 1. perasaan. dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Display caring 3. Kemauan membayar lebih harga produk 4. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. Trust your customer 6. Tabel 2. Kesetiaan kepada perusahaan 2. Glitz Pasuraman. Communicating effectively & convincing 2. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Organizational Knowledge 3. diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan. Pembelian non random 2.loyalty).Keyakinan .22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Reference 5. Admit errors or lack Of knowledge 5.kehendak pembelian . Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier. Deference 4. keinginan beralih produk 3. Hamdani (2006 : 199) Francis Buttle (2007 : 30) Perilaku pelanggan : 1. Attitudial loyalty . Keep your word 7. Durasi waktu 3.

Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. dan prediksi pada masa yang akan dat ang. dan Kualit as Produk t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian. 3. produk. penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. Harga.1. berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus.BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA 3. Untuk menemukannya. Menurut Indardj o (2005 . kekait an dengan kondisi saat ini. Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan.1 Penelitian Sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:50). Beberapa hal yang perlu diperhat ikan. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan. sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset . penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut.1 Indradjo (2005) Indardj o (2005). menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga.

Pada tahap kedua. . Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis. para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. Disamping it u.: 3). t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Pada t ahap ket iga. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya. Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen. set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang.

dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana. Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a. (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan. dan kualit as produk.2 Candra Sunjaya (2006) Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen. korelasi parsial dan korelasi ganda. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003.Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . 3. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an . Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis.1. secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen. harga. harga. (2) dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan.

penj ualan. penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a. 3. Summit Ot o Finance.3 Arief Muhammad Diyah (2006) Arief Muhammad Diyah (2006).1. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling. dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. . (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit . (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan. dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit. (4) Variabel kualit as pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit. melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or . Penelit ian dilakukan di Tangerang. koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama. (2) variabel loyalit as memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkatan penjualan.

harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan. dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan. harga. harga. dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas 3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan .1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan.Tabel 3.

Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan . dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur. kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan. dan t epat (rigor). (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan. (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian. (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i. dan ket erbat asan penelit ian. (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti. Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an. dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . cermat . kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama.dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit 3. (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as. kegunaan manaj erial. penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir. yang secara idial bersifat universal.2 Kegunaan Penelitian sebelumnya Menurut Apollo Dait o (2007:51). sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i.

variabel. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam kancah persaingan bisnis. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian.mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah. dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. hipot esis. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. kerangka pemikiran premis. analisis dat a. Dengan berpij ak pada aspek ket aat an. dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan. maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. penelit i akan menghindari .

dan kesalahan dalam interpretasi. kesalahan spesifikasi variabel. bias dalam analisis data. .kesalahan ident ifikasi masalah.

kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable).1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54). dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah. hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga. Dengan melakukan penelit ian di PT. produk.2 Metode Penelitian 4. 4.1 Tipe Penelitian Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if. kualit as pelayanan.2. dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable). penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga. Telkomsel.BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN 4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk . kualitas pelayanan. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. produk. . Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian.

produk. namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua). dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari responden langsung.2. kualitas pelayanan.menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh. 4.2 Variabel dan Operasional Variabel Menurut Apollo Dait o (2007:60). Dari sisi fakt a. pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au . Menurut Apollo Dait o (2007:62). Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga. adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. dan kepuasan pelanggan. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an. unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. yait u : (a) Variabel dependen (endogen). dan (b) Variabel Independen (exogen).

Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. Jerome McCarty c.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Harga Dimensi Indikator Butir 1 2 3 4 5 6 Jml 1 1 1 1 1 1 Skala Ordinal 1.Greimer c. yait u harga. Price over product life William D. maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63). Dengan pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga) 7 1 . Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D. dan loyalitas pelanggan. 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). kualit as pelayanan. dan produk) E. Pricing Services a. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 4. b. kepuasan. Cannon. Jr.simbol pada perist iwa empirik menurut at uran yang dit et aplan. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml. produk. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt . b. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. cycle (harga siklus hidup Perreault. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Service Firm a. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional.

e. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a.Zeithaml.3.Churchill pesaing) Jr dan J. Product (produk) b. Zethaml. Performance core product (produk inti) b. Service (pelayanan) c. Price (harga) 38 39 40 1 1 1 Ordinal . Valarie A. Leonard berry dalam Valarie A. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. Dwayne D. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 21 22 23 24 25 Kualitas Pelayanan 1. Performance level (tingkat kinerja) b. Transportation cost (biaya transportasi) a. Malhotra dalam Valarie A. Channel distribution (jaringan distribusi) 8 9 10 1 1 1 11 12 1 1 13 14 15 16 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Ordinal a. Valarie A. Pricing Strategy a. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. b. Feature (keragaman produk) c. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman. The product (produk) b. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman. Reliability (keandalan) e. d. Privacy (kerahasiaan) e. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A. System availability (ketersediaan system) d. Performance time (kinerja waktu) d. Customer perceptions (persepsi 26 27 28 39 30 1 1 1 1 1 Ordinal a.Greimier (2006 : 111) 2. Durability (daya tahan) f.Stanton (1984 : 263) 4. Responsiveness (daya tanggap) f. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. Effeciency (efesiensi) b. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Dwayne D. c. Quality level (tingkat kualitas) b. Esthetic (estetika) h.Zeithaml. Zethaml. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Design standard (standard desain produk) d. Mary Jo Bitner.Greimier (2006 : 115) 1. Mary Jo Bitner. Serviceability (kemampuan pelayanan) g.Paul Peter b. Contact (kontak) 31 32 33 34 35 36 37 1 1 1 1 1 1 1 Kepuasan a. Compensation (kompensasi) h. A.

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

1

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

(2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh. (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at . (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian. dan sebagainya). dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. misalnya 5% N e Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling. namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian. senior/junior. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya. maka besarnya sampel yang diambil adalah: . jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30. (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan. dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden. penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada.sampel. (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis). Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne 2 = = = Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin.

05)2 = 103. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan.2. variabel harga.703 dibulatkan menjadi 104 orang Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. Jakart a Pusat . dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan. yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2 .3 Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u Penelit ian pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia. sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat . kualit as kepuasan dan loyalit as pelanggan di kembangkan it em-item kuesioner. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. yang di persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu.4. Jakart a Ut ara. produk. 4. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa.140 n> 1 + 140 (0. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian.

Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2.1 Pengujian Validitas. demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. (4) lakukan pengubahan jika perlu. Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. 2007:80).Sangat Tidak Setuju (STS) :1 4. pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Menurut Apollo Dait o (2007:80). dan tingkat signifikansi 5 %. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. dimana n adalah jumlah responden. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik. Normalitas Pengujian Validitas Menurut Apollo Daito (2007:79). Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument . Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. .5. art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono. 1999:270 dalam Appolo Daito. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel .5 4. (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut . Reliabilitas.2. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel.2. (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i.

2 Pengujian Reliabilitas Menurut Apollo Dait o (2007:80).4. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0. maka dat a t ersebut diolah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian.2. 4.6 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi.2.5. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi.2.60. dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi . 4. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s. sedangkan validitas membahas tentang ketepatan.5. Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran.3 Pengujian Normalitas Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri. dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S.

dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian. j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang. sebagai berikut : .1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS. semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya. setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3. dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + .4.7 4. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + .7.2.2.

sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : .2.Gambar 4.2 Model Struktur Penelitian Harga (X1) PyX2X1 Py X3 X1 Produk (X2) PyX1 PyX2 PyX4X1 PyX3X2 PyX3 Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4 (X4) 4.2 Model Substruktur Penelitian Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3. dan X4 t erhadap X1.7.

dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) PyX3 Produk (X2) PyX4 Kepuasan Pelanggan ( X4) . X3.4 Model Substruktur Penelitian X3. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1) (X3) Kepuasan pelanggan (X4) Gambar 4.Gambar 4.3 Model Substruktur Penelitian X2.

8 4. terikat. dan X4 t erhadap X2.2. sehingga Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan .8.8. sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 4. 4.4 Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3.1 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen.5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) PyX4 Kualitas Pelayanan ( X3) 4.Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah : X3.2.2 Tahap Kedua Uji F Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS.2. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel .

8.2.signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan .45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini. signifikan mempengaruhi variabel terikat. 4. . Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0.3 Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2) Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2).

dan loyalit as pelanggan. kepuasan.2. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. produk. hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan .4 dan 5. dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut . Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden. kualit as pelayanan. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1.3.BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 5. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. Telkomsel melalui surat pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90). Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel.

Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions solut ion company .00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as). (3) Teamwork (kerj asama).telkomsel. menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan pelanggan secara optimal.com) meninggalkan para pesaingnya PT. 5. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia. konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran.krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. Januari 2008 : 16). dan Misi menj adi solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders. Oleh karenanya.005/FN. dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan).1 Gambaran Umum Organisasi. empl oyees and t he nat ion . Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal. (2) Professionalism (profesionalisme).1. Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik. dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44. 5 j ut a dengan penguasaan pangsa pasar sekitar 53% (www. baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya. . secara konsist en bersikap peduli. Berikut ini adalah sekilas tentang PT. PT. dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. Nilai-nilai budaya PT. secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi KD.

2=Perempuan Berdasarkan Tabel 5. dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58.0 Cumulative Percent 58. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden. kepuasan. sedangkan 46 at au 41.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki.2 100.0 Valid 1. produk. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden adalah sebagai berikut : Tabel 5. . data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner. kualit as pelayanan.00 2.8 100.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58. Telkomsel melalui surat responden.2 41.2 41.8% responden berjenis kelamin perempuan.1.5. dan loyalit as pelanggan.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis. PT.8 100.0 Valid Percent 58.2% responden laki-laki.2 Identitas Responsenden Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder.

9 27. dan 80 at au 72.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA. 3=S2 s/d S3 Berdasarkan Tabel 5.0 Cumulative Percent 29.1 67.1 96.00 3.0 Valid 1.7% responden berusia 25 tahun ke atas.00 2.6 100.3 100.00 3. 3= 25Tahun ke atas Berdasarkan Tabel 5.9 26.3 3.4 72.3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .4 72.7 100.1% responden berpendidikan SLTA.00 Total Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun. 74 at au 67.6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3. 2=D3 s/d S1.6 100.0 Valid Percent 29.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun. Tabel 5.9 26.1 67.4 100.00 2.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29.7 100. 4 at au 3. 2=18 s/d 25 Tahun.Tabel 5. .4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun.3 3.0 Valid 1. 29 at au 26.0 Cumulative Percent .0 Valid Percent .

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner .3 5. unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47. 5.1% KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.0% Dari Tabel 5.3% S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i.3.5.8%.2.1% CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner. berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut : Tabel 5.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH % STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.8% SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.8% TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.

193 36.mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali.833 .435 .1.837 .342 .547 . 2007:45).285 .471 .870 37.3.1.6182 46.471 36.7727 45.824 35.834 . 5.0182 45.435 .356 36.5727 45.543 .836 .838 .826 .349 .0000 45.054 36.7818 45.831 .534 Corrected Item-Total Correlation .512 .355 .7273 46.8818 45.837 .7636 45.12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.423 .954 37. 5.12 Tabel Validitas Variabel Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .747 38.526 Squared Multiple Correlation .451 .563 .431 .361 .379 36.830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Dari Tabel 5.247 38.582 .3.7364 45.392 .827 .2 Variabel Produk (X2) .399 .829 .314 .435 .261 36.1599.486 .471 .832 .5182 45.829 .495 .7636 45.797 38.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.330 .1 Dari Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.

570 30.422 .438 .1182 43.8545 43. 5.702 30.1599.853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Dari Tabel 5.2000 43.0273 44.550 .428 31.453 .3.845 .13 Tabel Validitas Variabel Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.164 30.8545 43.852 .476 .857 31.432 .520 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .762 29.9364 43.454 .3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.856 .540 .848 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.849 .665 .520 .857 .463 .329 .165 30.852 .4909 43.851 .Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut Tabel 5.575 .434 .533 .375 .556 .098 Corrected Item-Total Correlation .851 .497 Squared Multiple Correlation .849 .015 31.069 30.601 31.6909 43.629 .7000 44.486 .841 .9818 44.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.1.14 Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .7000 43.565 .481 .116 31.

4818 42.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Dari Tabel 5.14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.490 .1599.571 .887 .354 .405 .8455 Scale Variance if Item Deleted 48.723 .881 44.890 .458 .533 .4818 42.440 .9091 42.5727 42.438 .696 .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.215 46.15 .927 42.1.887 .5727 42.891 46.8455 42.568 .555 .0091 42.1818 42.608 .894 .891 .891 .027 45.540 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .4636 42.691 . 5.619 .579 .894 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.9000 42.834 45.902 44.752 47.895 .607 .891 .4364 43.521 .886 .659 Squared Multiple Correlation .554 .499 47.435 Corrected Item-Total Correlation .894 .701 46.3.931 45.578 .639 .

7364 68.4182 68.Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.900 .894 .16 .756 74.899 .297 73.870 Corrected Item-Total Correlation .897 .529 .900 .2636 68.512 73.673 .031 75.530 .899 .902 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .700 73.7545 67.526 77.497 .777 75.904 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Dari Tabel 5.640 .9273 68.901 .412 . 5.623 .606 .3.592 .895 .540 .725 .622 .402 .9818 67.671 .206 73.545 .2000 67.7273 67.895 .416 75.1.513 .532 .564 .676 .7727 68.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 5.879 73.483 .896 .482 .899 .2182 68.636 .1599.728 .778 77.055 77.895 .8545 67.15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0.600 74.030 74.582 .907 .657 .8818 68.8455 67.563 77.654 .898 73.1000 68.583 77.1818 68.900 .677 .553 .495 .643 Squared Multiple Correlation .896 .4000 68.600 .1273 68.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.606 .558 .659 .443 .

474 .617 .570 . Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13. .446 .9727 52. Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang dikembangkan oleh Cronbach.880 . (Ghazali.Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.751 59.365 .435 .531 .879 .174 57.9727 51.479 55.876 .2 Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.7818 51.16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0.881 .1091 51.347 .535 .478 55.3.9636 51. Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk.558 .537 .346 55.883 .883 .356 .6000 52.880 .630 .643 .424 58.877 .0.876 .526 .328 58. 2007:41).805 59.669 59. yait u koefisien Alpha Cronbach ( ).883 .7182 52.617 Squared Multiple Correlation .877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Dari Tabel 5.584 .476 58.2091 51.878 .1599.7455 51.386 Corrected Item-Total Correlation .2091 52. Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.607 .881 .477 .437 .470 .404 .0818 52.881 . 5.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .562 .474 .355 .886 .195 57.379 56.632 .571 56.9091 52.2091 52.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.4182 52.578 .443 .527 58.489 .

40 s. Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008).d 0.40 Agak Reliabel > 0.Menurut Imam Ghozali (2007:42). pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.3. tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a).2.842 Cronbach's Alpha . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.1 Variabel Harga (X1) Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.80 s.60 (Nunnally.00 Sangat Reliabel > 0. maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0.843 N of Items 13 Dari t abel 5. 5.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. 1967).d 0. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.843 > 0.2.60 Cukup Reliabel > 0.20 Kurang Reliabel 5.3. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.2 Variabel Produk (X2) . Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama.d 1.80 Reliabel > 0.d 0.6.d 0.20 s.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .06 s.00 s.

861 N of Items 12 Dari t abel 5.863 Cronbach's Alpha .6.18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. 5.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .861 > 0.3.899 N of Items 12 .19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.2.902 Cronbach's Alpha . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

2.2.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .899 > 0.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0.3. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.904 > 0.910 Cronbach's Alpha .4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.6.21 .Dari t abel 5.6.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5. 5.3.904 N of Items 18 Dari t abel 5. 5.

4 Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel. maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian.5 Analisa Regresi Berganda. sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S.887 > 0. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir. 5. Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi.887 N of Items 15 Dari t abel 5.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0. Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval.889 Cronbach's Alpha .Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . . Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik. 5.6.

X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan).23 Correlations Secara Simultan . X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan. X2. X3. X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as). Pelayanan( a) a All requested variables entered. dan X4 = Kepuasan Pelanggan. semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga). dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut : Tabel 5.22 Identifikasi Variabel Penelitian Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan.5.22 diatas variabel X1 = Harga. b Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Method Enter Dari tabel 5. .1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1. di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut : Tabel 5. Produk.5. Harga. tidak ada yang dihilangkan.

619 .381 0.097 2.000 .139 0.653 4587.6 481729.386 0.000 .000 .633 .678 .276 3.671 0.000 .000 .655 .010 0. . Pelayanan b. Kepuasan.633 1.215 0. Produk.009 0.656 0.624 3.119 0. .26 .000 110 110 110 110 110 Kepuasan .068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.000 . Error 60.177 0.Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.843 Sig.000 .794 1.123 0.038 -0.557 0.305 0. (1-tailed) N Tabel 5.000 .000 .1 959235. Harga.749 0.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF a.001 0.240 0.633 0.201 0.717 .619 .183 -0.24 Coefficients Secara Simultan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.000 .014 Upper Bound 272.012 0.794 .616 .000 . .127 0.000 .557 .000 110 110 110 110 110 Produk .000 110 110 110 110 110 Pelayanan .287 0.000 .000a Regression Residual Total a.930 0.000 .714 1.706 .25 Anova Secara Simultan ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.627 0.000 . Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.627 . . .327 2.321 0.263 -0.477 0.557 .655 . Predictors: (Constant).627 .522 0.746 0.476 0. 110 110 110 110 110 Sig.000 .7 df 4 105 109 Mean Square 119376.020 Sig.000 . Dependent Variable: Loyalitas Tabel 5.427 0.165 0.616 .000 110 110 110 110 110 Harga . 0.223 Standardized Coefficients Beta T 2.242 0.706 .678 1.000 .186 Std.000 .141 0.000 .348 0.006 0.616 0.896 F 26.014 0.089 0.717 1.088 1.000 .505 3.101 0.

498 Adjusted R Square 0.000 110 110 110 110 Kepuasan .655 .619 .73401 Change Statistics R Square Change 0.5.706 .000 . Kepuasan. Error of the Estimate 67. Pelayanan b.000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .794 .678 1.000 .2 Analisa Regresi Pengaruh X2.678 . Harga.000 DurbinWatson 2.000 .655 .794 1. . 110 110 110 110 Sig. dan X4 terhadap X1 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.000 . F Change 0.000 . Produk.717 1. . (1-tailed) N . dan X4 Terhadap X1 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Model Summary(b) Std.000 .498 F Change 26.020 Sig. X3.000 110 110 110 110 Produk .717 .000 .000 .706 R Square 0. X3.000 .081 Model 1 R 0.000 .706 . Predictors: (Constant).27 Correlations X2.479 df1 4 df2 105 a.000 .619 . . Dependent Variable: Loyalitas 5.000 .

241 Zeroorder 0. Kepuasan.53780 Change Statistics R Square Change 0.026 (Constant) Produk Pelayanan Kepuasan a.602 0.646 0.883 2.987 2866. 0. dan X4 Terhadap X1 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.353 0.260 0.155 0.000 0.28 Coefficients Correlations X2. Error of the Estimate 53.137 3.976 0.4 637208.036 -0.102 Part 0.399 0.678 0.296 F 38. Kepuasan. Pelayanan b.119 3.992 Model 1 R 0.195 0. .331 VIF 2. Dependent Variable: Harga Tabel 5.079 Standardized Coefficients Beta 0.395 0. F Change 0. Predictors: (Constant).074 Upper Bound 272.555 0. Dependent Variable: Harga .30 Koefisien Determinasi X2.770 Sig. Pelayanan b.054 Sig. X3.084 Std.3 df 3 106 109 Mean Square 111126. Predictors: (Constant).313 1.723 R Square 0.297 3.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95.619 Correlations Partial 0. Produk.29 Anova X2.000 0. dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.523 F Change 38.0 303827.103 0. Dependent Variable: Harga Tabel 5.219 0.468 0.655 0. X3.311 0. Produk.000 DurbinWatson 1.123 T 4.000a Regression Residual Total a.109 0. dan X4 Terhadap X1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.274 0.023 0. X3. Error 44.510 Std.435 0.321 0.770 Sig.Tabel 5.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.523 df1 3 df2 106 a.252 0.

dan X4 Terhadap X2 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.257 0.000 .574 0.815 0.390 0.32 Coefficients X3.5.323 0. (1-tailed) N Tabel 5.000 .369 0.794 1.000 .706 0.31 Correlations X3.022 3.000 .250 Std.709 2.000 0. dan X4 Terhadap X2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.000 .717 0.000 . 110 110 110 Sig.706 .071 0.195 0. Dependent Variable: Produk .3 Analisa Regresi Pengaruh X3.717 .000 110 110 110 Kepuasan .794 .001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65. dan X4 Terhadap X2 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.717 1.000 .261 0.371 Standardized Coefficients Beta T 3.369 2. 0.362 0. .000 110 110 110 Pelayanan .096 0.534 Sig.706 .384 0. .709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF a.110 Upper Bound 222.000 0.225 0.706 0.422 0.646 4. Error 39.5.571 0.

Tabel 5. Dependent Variable: Produk Tabel 5.000a Regression Residual Total a. Dependent Variable: Produk 5.798 2541.941 Model 1 R 0.794 .6 271966. Terhadap X3 Correlations Pearson Correlation Sig. dan X4 Terhadap X2 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.000 .0 df 2 107 109 Mean Square 176435. 110 110 . . Pelayanan b.565 F Change 69. Kepuasan.000 110 110 Kepuasan . Predictors: (Constant). Predictors: (Constant). dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.415 Sig.794 1.742 F 69.4 Analisa RegresI Pengaruh X4. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.35 Correlations X4.33 Anova X3.751 R Square 0. Kepuasan.34 Koefisien Determinasi X3.4 624838.5.41569 Change Statistics R Square Change 0. Error of the Estimate 50.000 .415 Sig.557 Std. . F Change 0. Terhadap X3 Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.565 df1 2 df2 107 a.000 . Pelayanan b.000 DurbinWatson 1.

Terhadap X3 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.627 Std.865 0.587 Sig. Predictors: (Constant).794 Collinearity Statistics Tolerance 1.794 T 1. Error 39.794 R Square 0.38 Koefisien Determinasi X4.000 VIF 1. 0.000a Regression Residual Total a.631 F Change 184.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.654 0.794 Correlations Partial 0.674 Zeroorder 0.371 F 184. Dependent Variable: Pelayanan Tabel 5. Error of the Estimate 50.602 Sig.806 13.37 Anova X4. Kepuasan b.794 Part 0.36 Coefficients X4.978 Model 1 R 0.4 278140. Kepuasan b.000 Tabel 5.Tabel 5. F Change 0.043 Standardized Coefficients Beta 0.923 0. .356 2575. Predictors: (Constant). Terhadap X3 ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419. Dependent Variable: Pelayanan .631 df1 1 df2 108 a.244 0.074 0.1 753559.588 Std.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6. Terhadap X3 (Model Summary) Model Summary(b) Adjusted R Square 0.502 Upper Bound 148.602 Sig.74812 Change Statistics R Square Change 0.000 DurbinWatson 1.

t 0.t 0.25 dan 5.t* 0.717 (sig.1 Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.t* 0.6 5.t* 0.521 atau 52.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.t* 0.794 0.001) 0.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.000) =0.000) 0.000) 0.t 0.655 0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.000) Kualitas Pelayanan (X3) (sig.39 Model Struktur Penelitian Harga (X1) (sig.23.6.557 0.000) 0.1% (sig.619 (sig.t* 0.930) Non Sig 0.633 Produk (X2) = (sig.616 (sig.t* 0.678 (sig.068) Non Sig Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 + . 5.1 diat as (Tabel 5.24.t* 0.794 (sig.089) Non Sig 0.5.5. 5.

Adjusted R Square = 0.557) (0.627) (0.000)* = 0.633) (0. .001)* (0.9% (5).616) 4 0.186 + (2).616) (4).201 + 1 0.479 atau 47. Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.05 = Significant (Anova) 5. Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0.627) (0.242 + (2).6.012 + 3 0.Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152. Pengaruh Partial sebagai berikut : P.557) (0. Pearson = (0.427 + 2 0.2 Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang membahas korelasi antar variabel independent.

t* 0. 5.619 (sig. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig. 5.2.t* 0.5.29 dan 5.000) 0.28.252 + 0. Tabel 5.Pearson (2) Sig.655) (0.000)* (0.399 + 0. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0.2).619) (0.27.5.294) = 0.000)* = (0.1 Model Substruktur Pengaruh X2.655 Harga (X1) 0.000) 0. produk.40 Model Substruktur Penelitian X2.084 + (2) P. X3.6.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.023)* (Anova) (0.000) Kepuasan pelanggan ( X4) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184. X3.0% .678) = (0.t* 0.510 atau 51. dan X4 terhadap X1 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga. dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.311 + 0.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.

6.717) = (0.000) 0. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.001)* .261 + 0.t* 0. Y = 144.000) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + . Uji t = (0.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.41 Model Substruktur Penelitian X3.2 = 0.Pearson (3) Sig.717 Produk (X2) 0.3).05 Model Substrukur Pengaruh X3.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5. dan X4 terhadap X2 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.31.33 dan 5.250 + (2) P.2. 5.32.000)* (0.(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5. Tabel 5.384 + 0. 5.706) (0.5.t* 0.

000)* (Anova) = 0. Tabel 5.37 dan 5.000)* (Anova) = 0.588 + (2) P.6.7% = 0.05 5. 5.000) 0.4). Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.05 .35.7% = 0.36.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.2.627 atau 62.557 atau 55.5.(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0.Pearson (3) Sig.000)* = (0.794 Kualitas Pelayanan ( X3) Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + .t* 0.865 + 0.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. 5.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut : Gambar 5.794) = (0. Y = 70.

2007:105).624.1.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2. 5. 5. (Ghozali. 2007:92).7. maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap.1 5. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as. 3.7.5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis.097. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang meliputi : Uji asumsi klasik. (Ghazali. 2.7.276 dan 3. .2 Heteroskedastisitas Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain. Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2).1 Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas Dari t abel 5.057. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as.1.

3 Autokorelasi Menurut Ghazali (2007:95).Gambar 5. uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi. 5. maka dinamakan ada problem aut okorelasi.00 900.00 500.1.00 800. Jika t erj adi korelasi.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas.00 400. j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas. cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent .43 Scatter Plot Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.00 600.00 Loyalitas 700. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya. Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du .7.

Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.du d 4-dl du < d <4 .4 Uji Normalitas Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi. 5.1.du Dari t abel 5. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal. .992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi. variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil. positif atau negative Keterangan : du = batas atas Tolak No decision Tidak ditolak 4.7.dl < d < 4 4 .23 DW 1.

Gambar 5.44 Distribusi data residu Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3. Dev. sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal. .981 N = 110 Regression Standardized Residual Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri.3E-15 Std. = 0.

dat a residual mengikut i garis diagonalnya.0 Observed Cum Prob Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal.7. 5.4 0.6 0.6 0. yait u pengaruh harga.8 Expected Cum Prob 0.45 Normal p-p plot dari residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.2 Persamaan Matematik dari Regresi Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat . produk.2 0. dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan .8 1.0 0.Gambar 5.0 0.4 0. Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.0 0.2 0.

6595 0. Uji t 0.427Harga + 0.1 Uji Hipotesis Statistik Uji t Dari t abel 5.3 5.6595 0.Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.001 Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas Harga (X1) 3.476 1.014 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Sumber : Diolah Sendiri .3.6595 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima mempengaruhi pelanggan Produk (X2) 0.7. sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut : Tabel 5.714 1.242Pelayanan + 186Kepuasan 5.05) Sig.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent.089 Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi Kepuasan (X4) 1843 1.930 Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as Pelayanan (X3) 1.012Produk + 0.7.46 Uji t Variabel t hitung t tabel (0. dengan thitung berada pada kolom t.201 + 0.6595 0.088 1.

25 F hit ung = 26. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5.30 adalah sebesar = 0. dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga.602 > 2.3.46 dengan signifikansi 0. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3.627 atau 62. . 5.37 adalah 184. kulit as pelayanan.2 Uji F (ANOVA) Dari t abel 5.020 > dari F t abel = 2.46 dengan signifikansi 0.46 dengan signifikansi 0. dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5. kualit as pelayanan.000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya.7.46 dengan signifikansi 0.3% Sedangkan pengaruh X3.479 art inya sebesar 47. X4 t erhadap X1 dari t abel 5. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2.557 atau 55.5.523 at au 52.3. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2.7%.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.29 adalah 38.38 adalah sebesar = 0.415 > 2. X3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) Dari t abel 5.700 > 2.7%. produk. X4 t erhadap X2 dari t abel 5.7.000 art inya variabel prduk.000 art inya variabel harga.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52.34 adalah sebesar = 0. X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan. X3.33 adalah 69. X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5.

dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA).020. dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan.000. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0.000 < dari 0. Produk. produk.BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN 6. harga.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0. Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan. kualit as pelayanan.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26. (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an. maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. kualit as pelayanan. kualitas pelayanan.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliable. data yang di regresikan variabel harga.05. produk. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut : 6.1 Pengaruh Secara Simultan Harga. sebesar 0. Pada kolom Sig. t abel 5. produk. maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga.479 artinya. Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an). t abel 5. Kualitas Pelayanan. dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an) .1.

memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47. dan X4 t erhadap Y).1. Pada kolom Unstandardized. kualit as pelayanan (X3).24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0. variable harga menunj ukan 0.427 + 0. (Analisa regresi secara simult an (X1. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran .201.242 + 0.1.001. Berdasarkan Coefficients secara simult an.2. X2.001 < 0. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152. produk (X2). kolom B.2 Pengaruh Secara Parsial.26. kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga. X3. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas. art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1). t abel 5. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an. tabel Tabel 5.186. sement ara sisanya 52.012 + 0.05. di peroleh persamaan Y = 152. 6.05). Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga.9% t erhadap loyalit as pelanggan.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini. 6. at au (0.7% t erhadap loyalit as pelanggan.201 + 0.

930 > 0. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.2. dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan. dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas. art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. tabel Tabel 5.2% t erhadap loyalit as pelanggan. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan harga yang bervariasi. Pada kolom Unstandardized. Berdasarkan Coefficients secara simult an. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan. kolom B. at au (0.pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i. dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i. 6. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar .05).930. variable harga menunj ukan 0. 22 dan 25.1. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk. dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.05.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk.

dimana pelanggan melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an.sasaran. dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama. maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar. Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller. kompet ensi. kemampuan produk unt uk mudah . sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if . rasa hormat . produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan berdasarkan kinerj a wakt u. dimana. dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u. berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23.

at au (0. biaya yang dikeluarkan.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan.1. Pada kolom Unstandardized.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. tabel Tabel 5. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37.diperbaiki. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan. dan sebagainya. dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak.242 > 0.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24. dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi . wakt u t empuh. dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan. penelit ian ini dan berdasarkan hasil bahwa secara empirik pelanggan t idak membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan. sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. maka unt uk . maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan.2. kolom B. unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh.242. variable harga menunjukan 0.05). Berdasarkan Coefficients secara simult an.05. 6.2% t erhadap loyalitas pelanggan.

dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan. Zeit haml. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34. Parasuraman. maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Parasuraman. perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan. valarie Zeit haml. Mary Jo Bit ner. dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik. perlengkapan. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan. dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. penampilan karyawan. dwayne D. Mary Jo Bit ner. V. dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan. Malhot ra dalam Valarie A. dwayne D. Zeit haml. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. Zeit haml.meningkat kan loyalit as pelanggan. and Leonard Berry dalam Valarie A. A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk .A. dan mat erial yang digunakan perusahaan.

24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0. dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. at au (0. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan. Pada kolom Unstandardized. dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi. art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. tabel Tabel 5.mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55. kolom B.186. produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan. Berdasarkan Coefficients secara simult an. maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50. dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan. pert imbangan lain ádalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.2.05. 6.1. variable harga menunj ukan 0.05).6% terhadap loyalitas pelanggan.186 > 0. Pada .

Zeit haml. Mary Jo Bit ner. dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. dwayne D. t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. dwayne D. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk .but ir 55. dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan. Zeithaml. maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. Mary Jo Bitner. pendengaran. dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga. apa yang dirasakan. sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya. dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an.

000) 0.001) 0.t 0.t 0.t* 0.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. Kualitas Pelayanan. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.1% (sig. Produk.000) =0.068) Non Sig .678 (sig.794 0.717 (sig.619 (sig.633 Produk (X2) (sig.24.000) 0.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Harga (X1) (sig.655 0.1 (Tabel 5.616 (sig.t 0.089) Non Sig 0.t* 0.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga.000) Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.000) 0.t* 0.627 Loyalitas Pelanggan (Y) 0. Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.t* 0.25 dan 5.930) Non Sig 0.mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur.23.t* 0.557 0.t* 0.t* 0. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.521 atau 52. 6.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig. 5.794 (sig. 5.1.5.

Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. Kualitas Pelayanan.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.29 dan 5. 5.9% sement ara sisanya 52.1.616) = 0. Kualit as Pelayanan. produk.186 + (0.Dari gambar 6.4. kualit as pelayanan. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.627) (0. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.557) (0.000)* = 0.557) 4 0.201 + 1 0.001)* (0.05 = Significant (Anova) Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga.30) dapat digambarkan sebagai berikut : . Paradigma Hubungan Produk.9% = (0.242 + P.616) (0.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.1.427 + 2 0.633) = (0. 6.5.012 + 3 0.2 (Tabel 5.627) (0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47. 5.1 Paradigma Hubungan Produk.28. Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut : 6..479 atau 47.27.

655 Harga (X1) 0.619 (sig.000) 0.619) (0.678 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.399 + 0.t* 0. Y = 184.510 atau 51.0% = 0.000)* (0.000) Kepuasan Pelanggan ( X4) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + .311 + 0. kualit as pelayanan.000) 0.023)* (Anova) (0. dan X4 terhadap X1 Produk (X2) (sig.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk.Gambar 6.252 + 0.678) = (0. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0.294) = 0.Pearson Sig. X3.084 + P.t* 0. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar .655) (0.000)* = (0.t* 0.

28.29 dan 5.1% sement ara sisanya 49.51.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3. Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5. 5.1. dan X4 terhadap X2 Kualitas Pelayanan ( X3) (sig.706 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.5.000) 0.000) Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : . Paradigma Hubungan Produk.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.27.717 Produk (X2) 0. Kualit as Pelayanan.t* 0.. Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk. 6.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan.t* 0.30) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6. 5.3 (Tabel 5.4.

706) (0.Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + .05 = (0.Pearson Sig.001)* (Anova) = 0.384 + 0.36. 5. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.7% Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan.557 atau 55.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3 Kepuasan Pelanggan ( X4) (sig.37 dan 5.4. dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55. 5.7% sement ara sisanya 44.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.5.000)* (0. 6.261 + 0.3 Paradigma Pelayanan Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.000)* = (0.717) = (0.000) 0.35. Y = 144.250 + P.t* 0.38) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.4 (Tabel 5.1.794 Kualitas Pelayanan ( X3) .

t anda. symbol.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. desain.627 atau 62.865 + 0.4.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini.794) = (0.000)* (Anova) = 0. or design.7% = 0.588 + P. t erm.1. a brand is a name.000)* = (0.05 = Significant Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31). sign.Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek merupakan suat u nama. . Menurut penulis.Pearson Sig. at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang membedakan dengan para pesaingnya. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0. int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion. or acombinat ion of t hem. ist ilah. 6. symbol. Y = 70.77% sement ara sisanya 37.

kualit as pelayanan. dan (4) melekat kan harga. favorabilit y. and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . (2) creat e t he appropriat e brand meaning. kualit as pelayanan. produk. (3) elicit posit ive brand responses. (2) variabel harga. produk. kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat . kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as. Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. persepsi merek. Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga. kualit as pelayanan. (3) variabel harga. . Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147). as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. produk. asosiasi merek. kualit as pelayanan. and uniqueness of brand assosiat ions . kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat . produk. connect ed t o it . produk. produk. dan keset iaan merek (Aaker : 1991). kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga. Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h. kualit as pelayanan. varying in st rengt h. kualit as pelayanan. brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y. kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap kesadaran merek. According t o t his definit ion.Paradigma hubungan variabel harga.

2. produk. 6. (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as. dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan 2 Chandra Sunjaya (2006) 64 responden pemilik mobil New Honda city Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan .2. 6. kualit as pelayanan. harga. Dengan demikian perusahaan memberikan harga. produk. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT. Telkomsel. dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. inovat if. dan kualitas produk.1 Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya Tabel 6. efisien agar pelanggan menjadi loyal No.kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan. dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if. kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. 1 Peneliti Indardjo (2005) Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga.

6. cust omer rel at ionship .1. produk.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan. dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan. kualitas produk.2. harga. kualit as pelayanan. cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat mewujudkan orient ed (kepuasan).2.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006) 40 responden yang t elah melakukan kredit Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6. kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. harga.

9% hasil ini membuktikan . kualit as pelayanan. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen. dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga. kualit as pelayanan.2 Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga. 6.1. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan. harga. bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.479 at au 47. produk. pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan. produk.2. Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal. 6. dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0. Secara parsial variabel peran harga.2.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga.(loyalit as). berpengaruh posit if . Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk.

dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular. terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. sedangkan produk. kualit as pelayanan. kualit as pelayanan.dan signifikan. dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan. Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. . alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan.

Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. at au (0. kualit as pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47. . memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas. Secara simult an harga.9% t erhadap loyalit as. at au (0. karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0.2% terhadap loyalitas pelanggan.242 > 0.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.05). 3. Secara parsial harga.930 > 0.05).012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.05). memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan.1 Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik.7% terhadap loyalitas pelanggan. 4. mengenai pengaruh variable harga. Secara parsial produk. produk. variable harga menunj ukan 0. variable produk menunj ukan 0. produk. Secara parsial kualit as pelayanan.05. kolom B. Pada kolom Unstandardized. sement ara sisanya 52.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. at au (0. kolom B. Pada kolom Unstandardized. kolom B. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0.05.001 < 0.05. 2. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. Pada kolom Unstandardized.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.

Secara parsial kepuasan. dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular.05).242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24.2. 5. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran.1 Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga. memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas.variable harga menunj ukan 0.2 7.6%terhadap loyalitas pelanggan.2%terhadap loyalitas pelanggan. Pada kolom Unstandardized.186 > 0. produk. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan . 7.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18. kualit as pelayanan. karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0. kolom B. khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam dit erj emahkan pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan.05. variable kepuasan menunj ukan 0. at au (0.

Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.2. dimana berdasarkan hasil penelit ian.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial. dan (2) berdasarkan jaringan produk. . 7. indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT. t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek. dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi.yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut. agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan.

3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia.7.2. hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden. . dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.

DAFTAR PUSTAKA Appolo Dait o 2007. 2 nd Edition.. 13 Pearson Education Inc.D. Prent ice Hall . Market ing: Creat ing Value For Customer . The McGraw Valarie a. Warren J. Edition. Perreault . Zeit haml. th th Edit ion. Roger A. Houghton Mifflin Company. St ant on 1984. Universitas Budi Luhur Jakarta.D. William D. Ph. Edition. 5 The McGraw Hill Companies Inc. th Edit ion. Wesley Publishing Company Inc. 4 Inc. Market ing Management : A Planning Approach. 11 th Edition. th Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008. Pet erson 2007. 6 Edition. Jr. 2 nd Edition. William M. Paul Pet er 1998. Keegan 1989. Gremier 2006. The McGraw th Edit ion. Cannon. Jerome McCart hy 2008. Pearson Education Inc. Jr. Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition. More 2003. Market ing: Concept And St rat egies. Fundament als of Market ing. Ferrel 1989. th th Edit ion.D. Pearson Education Inc. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006. Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi. Principles of Marketing. Pride & O. 3 Hill Companies Inc.. C. Princeples of Service Market ing And Management. Ph.. St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments. David Hughes 1978. Churchill. Pricing: Making Profitable Decision . The McGraw Hill Companies Inc. rd Kent B. Ph. Gilbert A. The McGraw Hill Companies Inc. 9 Hall Inc. Market ing Management . 7 Hill Companies Inc. Global Market ing Management . William J. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001. & J. Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm.. Addison Joseph P. Kerin & Robert A. & E. Prentice G. Mary Jo Bit ner & Dwayne D.

Pearson Education Inc. Best erfield. Kevin Lane Keller 2003. Ph.Christ opher Lovelock 1994. Manaj emen Pemasaran Jasa. Jhon Wiley & Sons. Lerbin R. Zoelkifli Kasip. Penerjemah Riga Ponziani. Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008. Jill Griffin 2005. Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan. Service Market ing: Concept . 2006. penerjemah Drs. Rambat Lupiyadi & A. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007. Strategies. Carol Best erfield Michna. PT. Elex Media Komputindo.D. Measureing. Douglas Hoffman & Jhon E. 3 Edit ion. Elsevier Ltd. Dwi Kart ini Yahya. Service Marketing: People. Collier Macmillan Canada inc. St even P. Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century. The Thomson Corporation. Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach. Salemba Empat. Jhon Wiley & Sons Inc. edisi 2. Power And Assosiat es. Pearson Education Inc. The McGraw Hill Companies Inc. Chris Denove & James D. 3 rd Edition. Bumi Aksara. Edisi Kedua. PT. Stanislaus S. & Cases.G. Sage Publication Inc. Penerj emah Dr. Riset Pemasaran: Teori & Praktek. J. Indeks. Whit e 2004. Robert W. Bat eson 2006. Prentice hall Inc. Perilaku Konsumen. Erlangga. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Benj amin Schneider & Susan S. Hamdani (2006). Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage. . Ghalia Indonesia. St rat egic Brand Management : Building. Edisi ket uj uh. Service Qualit y: Research K. Best erfield.D. Penerjemah Arief Subiyanto. PT. Uyanto. Tecnology. Met odologi Penelit ian Sosial. Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach.Graha Ilmu. Tot al Qualit y Management 3 Edition. Perspective. & Mary Best erfield Sacre 2003. Pearson Education Inc. McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000. Schnaars 1991. 2 Inc nd Edit ion. Dale H. Lucas 2005. 3 rd Edition. Bayumedia Publishing. Power IV 2007. Strategy 6 th Edition. rd rd Francis But t le 2007. and Managing Brand Equity. Sat isfact ion. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007. Glen H. Aritonang 2007.

Arief Muhammad Diyah 2006. Tabloid Out let 03 .opinimasyarakat. www. Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. www. Tempo PT. www.com.ARTIKEL. Anit a Okt arini Susiyana 2007. Telkomsel Raih http://mobileindonesi. Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang. Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur.tripod. Rising As The Service Leader. S2. Indardj o 2005. Instrumen Perilaku konsumen. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007. Universit as Budi Luhur Jakarta.net.azuar. Universit as Budi Luhur Jakarta.com 2008. Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi. Harga. Chandra Sunj aya 2006.id 2008. Tempo Inti Media Tbk. Predikat Perusahaan Idaman 2007. Dan Disertasi. Tesis. Suyant o 2007. Universitas Budi Luhur Jakarta. Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA.Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or. Temasek Disodok. Pengaruh Kepuasan. Corporate Communication Telkomsel.co. . Pengaruh Fakt or Kualit as Produk. Azuar Julia 2008. Winning The Race in t he New Wave. TESIS Signal 2008. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y. Selular Mahal. Telkomsel Raih Master of Satisfaction.waspada. JURNAL. Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1. Riswan 2007. Yuda Wicaksana Putra 2007.17 Sept 2008.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) .

Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya. Saya membut uhkan informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. PRODUK. KUALITAS PELAYANAN. Hormat Saya. Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat Hal : Permohonan untuk menjadi Responden Dengan Hormat. Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. DAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN . Sehubungan dengan hal diat as. saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Januari 2009 Kepada Yth. Arif Mulyadi Peneliti .Jakarta.

Perempuan b.) B. Dibawah 18 Tahun : a. 3 Tahun ke atas d. SLTA : a.. S2-S3 c.KUESIONER A. Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. Dibawah 1 Tahun b. Laki-laki : a. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif . Kartu AS : a. 25 Tahun ke atas c. KartuHalo c.. Lain-lain(. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan. D3-S1 b. simPATI b. 1-3 Tahun c. 18-25 Tahun b. berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda.

Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan.1. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. D. S CS KS STS NO 12 13 SS S CS KS STS . Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. Variabel : HARGA A. NO 1 2 3 4 SS S CS KS STS NO 5 6 7 8 SS S CS KS STS NO 9 10 11 C. B. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda.

Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. B. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja.2. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu. S CS KS STS . NO 14 15 SS S CS KS STS NO 16 17 SS S CS KS STS NO 18 19 20 21 22 23 24 25 C. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Variabel : PRODUK A. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. NO 26 27 28 29 30 SS S CS KS STS NO 31 32 33 34 35 36 37 SS S CS KS STS .3. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. B. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak.

Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Variabel : KEPUASAN A. NO 38 39 40 41 42 SS S CS KS STS NO 43 44 45 46 47 48 49 SS S CS KS STS NO 50 51 52 53 54 55 SS S CS KS STS . Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. C. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga.4. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. B.

5. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. B. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. NO 56 57 58 59 60 SS S CS KS STS NO 61 62 63 64 SS S CS KS STS 65 NO 66 67 68 69 70 SS S CS KS STS . Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. C. Variabel : Loyalitas A.

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4 9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4 11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5 12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4 13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3 4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4 .

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5 PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5 24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 .

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 .

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4 .

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5 .

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 .

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1 4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 .

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 .

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2 .

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3 2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3 5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3 4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3 4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2 .

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5 4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4 .

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

88 49.38 51.61 53.63 47.67 63.51 28.2 45.88 49.89 36.87 51.2 40.63 20.88 49.88 47.87 51.55 34.63 33.42 51.02 51.89 49.53 64.13 562.89 49.13 527.61 47.88 49.85 40.47 63.13 45.27 443.87 53.96 63.38 51.2 540.61 47.33 477.01 577.2 58.89 49.5 537.44 50.87 40.7 47.38 51.61 47.02 38.22 47.35 64.93 49.62 40.35 32.85 61 61 34.89 49.62 40.13 47.38 27.89 49.96 63.42 40.83 49.89 61.85 34.93 49.38 51.02 51.98 50.2 38.78 40.47 38.61 18.88 37.02 560.11 51.04 53.85 47.98 37.42 17.14 53.89 45.89 49.2 53.53 50.98 50.11 26.67 51.85 47.78 53.56 51.44 64.15 651.9 37.88 53.98 62.2 40.83 37.7 47.02 63.63 47.38 51.93 36.88 42.61 64.56 26.61 53.89 49.13 45.87 51.61 47.05 .38 51.56 51.88 42.95 37.63 47.98 50.38 516.38 65.33 40.53 37.85 61 34.1 39.96 40.88 49.2 32.89 525.61 53.88 42.83 49.83 36.28 626.83 13.42 51.89 37.1 39.87 28.83 49.13 58.95 37.14 53.42 40.94 752.89 49.02 51.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.61 47.44 50.13 45.88 32.2 58.88 47.88 49.13 45.39 62.98 50.42 63.88 47.85 47.61 62.93 49.87 51.44 23.38 51.39 62.2 40.51 588.62 53.38 39.63 47.88 36.66 586.63 47.63 61.56 51.22 18.62 53.98 33.63 47.67 51.63 47.44 50.61 63.2 53.93 62.35 64.88 23.98 37.2 45.89 61.73 563.83 36.13 58.61 49.02 51.78 40.65 626.88 42.61 33 33 47.14 47.88 36.87 546.87 51.11 51.98 50.37 47.63 47.2 53.85 61 47.13 58.05 5.7 47.61 47.44 64.63 47.98 37.2 58.61 53.67 51.33 51.02 26.02 38.2 45.62 28.13 58.42 40.61 42.62 65.72 49.05 45.85 34.61 47.85 47.27 600.63 47.98 50.38 51.63 47.62 40.02 51.61 47.22 47.13 32.7 47.02 51.1 51.35 42.38 39.61 64.93 62.61 47.7 21.63 33.2 65.89 49.55 461.62 53.

59 49.53 50.67 26.16 59.29 49.47 62.6 547.6 61.98 31.5 31.31 42.34 62.56 30.85 35.59 663.35 53.7 43.14 52.2 43.61 569.53 50.29 49.35 53.59 49.86 49.53 50.04 64.87 53.16 59.57 .6 61.99 52.2 49.59 49.97 61.66 62.65 42.67 49.47 44.61 469.53 63 62.99 62.32 49.29 49.99 25.96 42.67 49.2 65.66 38.37 49.29 KP34 52.14 43.2 43.66 38.2 54.56 59.99 62.16 59.56 45.59 62.2 65.29 60.16 59.2 43.32 36.6 48.86 49.25 64.14 52.53 50.74 54.59 62.33 48.53 63 62.71 53.67 62.75 45.99 43.16 45.2 54.67 49.6 564.97 54.19 54.35 62.97 61.47 53.08 54.67 50.7 43.47 35.59 36.6 48.67 50.35 35.6 682.97 KP28 44.53 38.86 49.53 50.6 48.85 35.37 49.01 49.75 45.85 52.6 621.6 582.67 53.41 42.83 50.06 53.76 53.85 53.6 48.29 49.6 660.61 563.7 34.4 63 23.59 739.6 36.66 62.86 62.62 458.6 36.83 50.21 43.86 62.32 53.29 60.71 53.66 26.85 54.2 60.85 54.14 62.2 65.2 54.47 44.71 53.5 50.21 43.5 50.67 49.95 42.67 50.33 48.85 54.85 52.74 53.85 44.56 45.16 45.16 59.53 38.99 62.21 43.97 64.7 52.59 49.16 59.6 635.6 576.35 44.33 61.29 49.2 65.2 49.61 572.4 50.56 45.67 38.47 62.35 53.59 49.35 26.83 44.67 62.6 48.61 441.2 49.85 64.83 38.2 54.99 34.66 50.71 35.97 61.99 62.16 30.66 62.59 49.6 693.5 38.08 42.56 59.67 38.47 62.29 49.56 59.85 54.67 36.4 63 62.67 49.32 36.99 34.35 62.47 53.29 38.53 50.59 49.59 49.59 36.67 49.6 608.85 62.31 53.56 45.37 38.97 35.53 50.29 60.66 50.8 38.67 36.99 43.56 30.99 34.97 36.75 45.16 59.32 36.59 49.85 54.66 62.2 54.56 30.47 62.2 KP37 TOTAL (X3) 53.29 60.47 62.37 60.74 54.6 664.37 38.34 49.16 59.59 53.19 32.75 59.5 50.01 42.85 KP29 53.86 49.56 30.66 62.61 473.14 KP35 50.61 464.53 50.99 52.85 54.01 53.37 38.14 62.67 49.4 63 62.08 54.85 54.97 61.67 62.71 53.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 KP26 59.97 36.53 63 62.12 49.6 624.67 36.97 44.14 52.45 42.14 62.14 62.53 50.37 49.4 50.5 50.53 50.6 661.67 49.26 20.47 53.29 49.86 62.99 52.75 53.97 44.6 652.66 38.47 62.66 KP36 54.59 62.2 32.01 36.2 54.32 53.99 52.21 43.85 52.6 612.4 42.97 61.97 48.08 44.37 38.53 63 62.2 38.67 50.53 50.33 36.7 52.61 578.86 62.35 62.16 59.66 62.33 61.56 45.2 38.53 50.93 42.47 44.59 53.2 54.61 543.6 36.08 64.97 44.59 49.37 60.32 49.2 54.56 59.47 53.34 42.61 568.37 60.83 50.6 61.14 62.2 43.85 52.2 54.61 598.85 54.53 63 49.86 49.97 48.67 26.67 49.21 54.21 65.97 64.59 53.5 50.56 45.53 50.67 36.59 727.56 45.83 38.35 53.6 600.6 544.55 34.56 59.33 61.59 KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.5 50.34 64.67 62.97 54.56 59.2 54.56 45.16 45.52 53.59 36.37 60.6 48.6 617.59 741.2 43.83 26.59 62.6 658.85 64.53 50.4 63 62.47 35.22 53.29 64.66 38.2 54.15 31.56 30.29 60.97 48.6 612.47 53.67 49.6 61.66 50.97 36.99 52.86 62.47 62.05 49.33 61.29 60.2 54.5 50.35 44.5 50.61 522.08 35.6 48.2 65.85 35.94 53.97 48.59 44.67 49.97 61.98 64.66 50.56 45.6 48.4 63 62.59 49.66 50.59 717.67 49.37 27.97 35.67 49.2 60.2 49.21 54.79 64.2 43.67 49.85 54.33 61.4 63 49.83 62.99 34.17 53.6 636.35 44.47 62.16 45.89 64.34 38.75 45.86 49.59 49.66 50.85 43.29 49.59 53.66 38.19 54.59 49.34 49.2 43.67 62.2 54.75 KP27 36.2 32.99 62.16 59.37 53.05 36.97 61.34 36.98 53.53 50.29 49.6 36.97 36.86 62.03 53.74 44.6 600.34 36.66 62.2 54.53 63 36.56 59.56 53.59 751.6 48.86 62.2 54.2 65.85 35.29 60.08 54.61 663.74 44.16 59.32 49.67 49.33 48.74 54.74 64.97 53.61 571.37 38.66 50.59 647.32 49.53 50.85 54.08 54.37 49.32 23.29 49.16 59.85 44.14 52.29 60.2 54.08 44.2 43.86 36.83 50.85 43.67 49.59 49.12 53.33 48.99 52.7 62.14 52.29 27.85 54.83 50.59 35.97 35.66 50.97 61.53 50.34 62.66 62.4 50.4 50.83 50.2 43.

65 621.83 50.75 59.16 45.6 53.4 49.85 54.97 64.47 44.2 54.37 49.2 54.35 35.07 656.79 60.47 53.85 52.59 60.29 49.59 38.61 53.6 64.35 62.34 668.29 49.43 588.4 49.83 50.97 48.16 45.6 64.56 59.4 62.59 49.66 62.61 53.56 45.97 48.4 62.67 50.86 60.47 26.56 45.97 35.08 35.47 62.2 54.29 .59 53.29 739.97 61.61 53.29 36.29 49.97 48.29 49.56 30.08 54.37 62.35 26.47 26.14 43.6 64.86 27.67 580.56 59.59 53.16 59.49 523.5 50.53 49.71 44.59 53.86 38.97 48.49 619.67 38.67 50.29 62.44 617.53 26.59 60.53 49.97 54.67 62.66 38.61 53.33 48.66 50.56 59.5 50.86 49.59 35.66 50.68 751.67 50.5 43.6 53.2 65.97 61.85 64.34 38.88 552.6 53.2 62.86 60.58 707.6 36.59 49.32 49.52 731.2 32.53 49.34 50.29 49.61 53.71 62.59 49.61 53.99 52.32 49.6 36.21 65.08 44.53 49.6 53.53 49.02 576.85 54.97 35.6 61.59 38.6 48.66 62.67 63 50.53 49.4 49.67 63 50.97 35.2 54.61 53.59 60.83 50.67 50.2 43.6 64.66 38.99 62.69 48.27 634.6 61.67 63 50.59 44.97 48.97 61.2 32.2 54.61 53.66 38.08 44.75 45.59 60.6 61.35 62.97 61.29 62.56 59.29 49.83 38.1 612.64 593.2 54.67 63 63 38.6 36.2 43.16 45.97 54.86 49.59 31.99 62.6 61.7 62.29 49.47 44.09 552.85 50.2 54.02 692.74 35.26 613.37 62.6 31.03 661.4 49.19 53.59 62.16 48.74 44.6 53.99 62.59 60.61 53.35 62.53 49.66 50.61 42.35 53.6 36.33 48.2 65.2 43.86 36.35 44.6 48.2 54.53 49.85 54.16 59.2 49.14 43.14 52.67 63 50.97 61.16 59.66 38.66 50.2 54.14 43.21 43.97 61.56 45.16 59.4 49.6 31.77 462.86 60.6 64.59 44.6 64.5 38.2 54.74 54.59 60.85 43.6 42.56 59.67 50.6 42.6 53.14 43.67 50.53 36.83 50.6 23.53 49.6 36.29 62.16 59.97 64.6 555.35 53.66 50.83 62.21 43.59 44.83 44.5 637.85 64.53 62.32 38.99 62.6 48.5 62.14 34.97 64.37 49.56 59.21 54.85 44.47 53.21 664.85 44.86 49.21 43.74 44.35 62.86 60.99 52.37 49.85 52.34 62.16 59.67 50.29 49.2 54.29 62.7 62.85 34.29 49.83 50.29 36.2 21.59 49.37 49.59 42.83 62.05 38.71 62.4 49.05 555 543.83 35.67 63 63 38.91 651.67 50.66 62.29 49.59 60.4 49.67 62.59 60.34 50.14 576.85 52.59 49.35 53.97 61.85 62.29 23.37 36.83 62.16 59.2 65.32 60.97 36.37 49.66 50.14 62.59 44.14 62.67 62.19 43.67 50.6 488.6 61.5 38.16 59.99 43.85 34.2 43.29 62.53 36.83 62.2 65.16 59.55 43.97 48.37 49.14 62.16 59.66 62.6 61.5 26.35 62.5 62.74 54.14 52.29 36.37 49.86 15.4 62.85 44.56 59.34 63 38.85 52.29 49.56 59.08 54.2 54.34 50.08 54.7 62.53 62.85 64.35 62.53 49.66 50.53 62.2 65.67 50.6 53.74 54.56 59.83 38.2 62.6 42.83 53.53 10.01 38.97 54.53 62.66 62.83 62.85 34.2 49.34 50.97 44.67 63 50.67 50.85 44.75 45.56 59.18 54.94 62.54 716.37 49.59 44.5 50.59 62.85 62.53 49.56 59.83 26.34 26.53 49.66 545.29 62.2 49.6 547.86 60.67 38.56 45.66 62.37 36.2 54.58 541.6 61.6 31.86 49.55 52.4 49.08 54.99 25.2 43.6 53.59 60.2 54.33 48.19 54.97 48.7 43.53 49.33 48.2 65.61 53.16 560.16 45.14 52.13 696.83 62.86 60.18 626.59 53.56 45.67 50.97 61.85 52.99 62.97 48.16 45.59 53.74 54.83 50.99 52.11 409.16 59.6 53.43 604.2 54.85 64.74 54.86 49.86 60.88 549.4 62.83 50.6 42.6 31.56 45.47 53.56 45.33 61.34 38.59 49.67 50.6 53.99 43.66 62.53 62.66 50.99 43.47 62.08 64.85 44.53 36.08 35.01 706.86 49.6 42.85 64.97 35.99 43.74 44.85 43.88 657.21 54.56 45.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 45.67 49.2 43.32 60.12 62.87 709.16 45.66 681.29 62.32 49.97 48.61 53.86 60.4 36.21 54.56 30.33 48.53 49.85 54.2 43.47 53.6 42.2 54.47 62.86 38.67 63 50.16 30.2 54.01 63 50.14 43.32 38.65 545.85 54.59 62.93 640.67 49.59 53.35 53.2 32.83 38.97 61.47 53.2 54.85 54.4 49.86 49.61 53.56 59.35 44.29 52.56 45.85 35.59 49.56 45.6 48.66 50.4 49.29 49.29 62.2 49.2 36.67 62.59 44.99 52.37 36.85 35.14 25.53 62.97 48.6 61.

7 52.99 43.61 31.71 53.59 49.69 48.56 36.2 32.86 60.85 35.85 54.47 35.66 38.69 23.59 44.05 27.67 50.75 601.5 26.2 21.37 49.34 63 38.47 44.4 36.53 49.19 54.66 50.18 32.59 49.67 50.53 49.85 43.2 32.7 43.97 25.47 53.67 50.67 26.47 35.99 62.2 65.97 48.66 50.66 50.05 38.01 38.29 62.85 35.74 35.55 43.67 49.67 50.97 48.34 13.14 52.21 43.94 49.66 50.59 44.5 50.06 276.97 48.53 62.19 54.6 53.97 54.75 16.97 36.6 53.85 44.99 699.47 53.29 49.19 54.67 50.47 53.2 32.4 36.85 52.16 45.25 463.08 64.6 42.31 539.2 31.29 49.99 43.29 49.37 49.2 54.08 54.19 660.19 532.34 38.6 36.59 60.29 627.33 48.7 62.29 49.53 49.19 54.16 30.16 45.53 49.19 54.29 52.66 50.99 52.21 612.86 49.6 53.56 59.85 64.04 49.71 44.33 48.57 371.71 53.59 53.53 50.56 45.45 612.5 38.97 44.97 54.97 48.53 49.34 50.6 53.97 61.56 45.32 38.85 34.61 53.97 48.34 50.85 52.59 49.2 54.98 658.61 53.43 635.58 583.32 60.29 62.67 50.16 45.74 35.83 44.56 59.2 43.85 52.36 565.16 59.83 38.97 48.16 59.67 50.2 32.14 43.08 54.59 53.4 49.29 49.2 10.67 50.66 62.37 36.29 36.67 49.53 49.68 50.61 31.99 34.59 49.29 49.59 35.6 42.5 50.66 50.33 23.67 38.79 .53 49.98 488.6 53.32 49.59 49.99 62.67 38.07 552.66 54.61 64.97 48.14 50.53 62.59 53.71 26.66 50.19 54.67 49.85 25.97 36.33 48.66 50.59 526.33 48.16 30.59 53.38 586.6 20.29 62.2 54.59 27.85 54.16 45.6 31.08 44.35 45.75 59.61 53.47 38.85 35.91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 45.29 49.59 38.53 62.66 38.34 50.16 45.85 54.29 49.6 64.16 45.08 35.97 36.2 43.47 53.62 53.67 10.48 532.17 50.86 36.32 49.59 49.2 49.66 14.53 49.59 49.97 44.99 34.2 43.47 44.53 49.16 45.32 38.29 49.6 53.16 45.

24 50.21 36.57 57.37 49.57 63.41 38.71 44.93 43.41 51.41 51.43 58.7 44.73 46.78 53.65 50.73 59.99 59.32 60.95 49.93 59.53 47.29 50.29 39.73 49.32 60.04 41.93 59.78 53.34 60.26 63.24 50.32 60.37 39.45 66.4 46.35 50.4 59.41 63.73 62.59 45.09 59.35 50.6 63.93 59.96 47.29 39.27 41.7 59.2 50.51 49.57 63.73 62.99 59.77 1082.53 58.71 44.44 56.65 50.41 38.35 50.73 33.43 58.28 54.83 62.26 41.71 44.57 63.37 62.99 59.04 53.29 50.71 57.43 58.56 60.37 23.3 60.97 882.83 62.41 51.93 59.4 59.95 62.32 50.29 50.7 44.3 60.42 29.79 49.93 59.52 41.95 62.09 59.6 37.2 27.95 49.97 955.59 60.09 43.57 63.53 47.35 50.62 30.42 29.7 44.73 46.28 29.7 44.28 57.13 52.41 26.11 47.7 47.4 59.56 60.41 51.28 57.56 60.52 53.93 59.73 62.37 62.95 47 44.25 43.97 47.59 45.99 46.37 62.29 50.13 52.53 47.78 53.44 37.95 49.44 47 57.29 50.94 37.59 45.4 46.97 880.28 46.26 52.53 47.32 50.77 1095.51 23.13 63.71 44.94 50.56 63.99 59.62 45.83 62.16 786.62 30.37 62.24 50.95 56.57 44.41 51.28 54.35 50.52 41.73 49.73 49.78 53.59 45.13 52.37 36.44 27.95 36.73 49.97 944.6 63.29 50.95 56.53 47.94 50.13 52.73 46.77 47.37 39.73 49.32 50.24 50.37 50.6 50.28 44.29 50.77 982.09 43.53 47.71 57.56 63.5 60.4 59.43 58.99 59.65 50.52 41.56 63.28 57.41 38.97 861.28 47.06 47.53 47.78 53.99 59.43 58.62 36.12 15.41 51.59 45.44 47 30.44 47 44.2 27.95 56.78 53.32 50.57 37.75 34.94 50.43 57.56 38.4 59.94 38.73 37.7 46.81 34.93 59.59 45.99 59.78 65 63.44 37.24 29.4 59.97 895.32 50.95 56.57 63.99 59.28 57.95 62.53 35.6 63.84 60.16 902.37 49.28 29.99 59.62 49.26 41.24 50.13 52.73 46.41 38.73 46.04 53.59 45.95 49.13 52.13 52.95 62.41 29.37 50.7 59.59 45.28 63.24 50.32 60.45 56.6 63.65 50.28 44.59 45.65 50.37 62.48 60.65 50.35 38.2 27.39 30.53 47.13 52.11 47.28 57.94 38.41 51.71 44.57 54.35 50.32 60.4 59.95 49.09 43.42 44.65 37.29 50.77 38.24 60.7 44.56 45.65 37.4 59.17 50.09 43.43 44.44 37.5 60.41 51.97 889.56 60.41 38.5 60.78 53.36 800.78 41.29 50.59 45.28 46.4 33.71 57.32 60.37 47.32 60.93 59.73 46.4 46.43 58.7 44.93 59.28 37.53 58.29 50.7 59.73 49.32 60.35 50.16 800.53 58.78 53.94 50.43 58.65 63.37 62.37 62.12 27.45 47 57.04 53.26 51.29 62.95 56.24 50.41 51.52 14.29 50.09 43.7 44.52 53.45 66.37 49.95 56.17 39.28 54.7 44.56 63.73 49.77 926.29 50.97 1062.97 1011.57 54.95 23.99 59.56 60.69 50.32 50.72 47.65 37.53 47.93 59.73 46.73 49.73 46.43 58.13 41.59 45.28 54.58 .7 59.4 59.45 66.97 917.57 63.69 37.99 59.29 50.65 50.77 63.59 60.7 46.37 62.95 56.62 62.65 50.4 59.06 33.65 50.73 49.28 47.57 57.95 49.63 24.56 63.65 50.77 63.24 50.13 63.37 49.59 45.73 46.65 50.26 52.79 36.56 51.97 889.29 50.41 38.36 813.44 47 57.72 47.57 63.57 54.73 33.28 46.62 49.76 47.4 59.94 38.73 46.35 50.9 34.65 50.73 47.5 60.94 63.35 38.71 44.17 29.13 52.99 59.43 58.24 50.59 45.2 39.56 51.28 57.59 60.13 52.09 43.24 50.63 35.4 59.65 50.09 59.73 59.35 63.37 49.93 59.24 50.29 50.78 41.53 47.56 51.32 50.29 27.34 60.43 60.17 29.4 46.04 53.37 49.56 63.94 38.37 62.28 54.32 19.29 39.65 50.73 49.53 47.26 41.43 58.36 846.26 41.73 46.95 62.28 44.77 1005.45 37.65 37.4 59.4 59.77 63.35 50.28 46.99 59.56 51.95 62.83 49.99 44.94 38.79 49.62 49.35 50.83 62.7 59.16 978.73 46.56 63.69 50.95 47 57.73 49.03 47.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.62 62.28 54.43 47.95 47 30.35 63.4 46.32 60.04 53.26 51.99 59.95 36.83 49.6 50.97 840.78 53.28 54.41 51.62 62.24 50.62 60.56 60.45 66.29 50.77 63.95 47 30.73 49.13 63.41 38.59 45.73 46.37 50.78 41.28 46.65 50.78 41.41 51.77 50.73 36.52 29.73 46.09 43.73 62.99 59.78 53.71 57.13 52.77 63.97 791.29 50.57 63.04 65 63.99 37.42 44.71 57.26 41.32 60.35 50.59 45.62 45.6 63.8 47.73 46.04 53.62 49.56 63.08 47.41 51.77 819.59 45.56 51.94 63.97 889.35 50.37 39.37 50.59 60.65 37.41 38.95 56.16 850.4 59.09 43.41 51.93 59.77 63.7 29.97 952.13 52.43 57.37 62.29 62.28 54.63 47.43 57.37 49.43 35.6 50.04 65 63.77 1113.71 44.97 986.25 43.13 41.41 38.78 53.09 43.71 44.43 47.28 29.59 60.7 44.69 50.95 62.59 60.7 29.73 49.52 53.29 50.59 30.83 62.59 60.28 46.93 43.83 49.53 24.77 63.62 62.97 889.95 49.62 49.4 59.77 50.35 50.35 63.65 50.59 60.37 49.25 28.73 46.57 54.94 26.04 65 52.73 23.73 46.65 37.78 53.62 60.56 60.77 895.13 52.24 50.09 43.97 864.45 56.44 47 44.71 57.7 44.13 41.41 51.77 50.83 49.43 58.53 58.13 52.94 50.57 46.35 63.28 54.93 43.44 47 57.65 50.32 29.24 34.93 59.56 38.13 52.56 60.16 654.7 44.35 50.37 49.65 63.52 53.52 53.73 62.71 44.65 63.53 47.97 918.53 58.13 52.4 46.28 47.09 43.6 63.43 58.7 44.35 63.09 43.95 60.29 50.97 920.13 52.44 47 44.95 62.46 47.95 56.56 38.73 49.77 1034.73 49.28 46.59 45.53 47.7 59.37 49.43 58.44 37.95 62.25 43.7 44.43 58.53 35.99 44.81 47.41 51.62 49.7 59.7 44.78 53.13 52.35 63.73 46.65 50.39 52.53 47.29 50.13 41.44 37.36 803.32 60.73 49.73 46.78 41.35 63.7 44.28 46.24 50.94 56.97 967.37 50.32 50.97 817.59 60.45 66.95 66.41 51.7 59.44 27.94 37.42 29.28 54.77 1086.78 53.73 49.13 60.29 50.43 58.1 60.93 43.95 49.62 45.93 59.95 56.95 62.7 44.97 891.21 49.95 56.73 49.95 47 44.04 53.04 65 63.28 46.13 41.52 47.62 45.13 52.35 50.45 66.13 52.29 50.44 47 30.16 811.43 58.26 41.28 47.44 37.56 51.12 34.06 60.36 850.32 60.78 53.13 41.66 47.59 60.79 49.09 43.9 60.83 60.99 54.65 50.71 57.93 59.09 43.09 43.26 41.97 977.65 50.28 54.73 46.73 46.93 59.56 51.57 46.24 50.97 918.37 62.37 49.12 47.13 52.95 49.53 58.43 58.95 56.43 57.17 39.97 985.6 50.07 34.56 45.24 50.32 60.93 43.73 46.09 43.24 50.78 53.24 50.37 62.28 54.99 59.09 43.56 38.26 30.97 959.56 615.93 59.01 29.44 56.04 65 52.13 52.4 59.62 60.62 45.43 57.93 59.95 62.95 62.26 52.94 38.28 54.35 50.37 49.44 27.7 29.35 50.24 60.24 60.6 63.73 49.57 63.93 59.04 65 63.97 1090.28 57.93 43.78 41.78 53.73 49.59 45.79 49.43 57.88 47.93 59.95 47 57.7 44.73 50.65 63.6 50.56 60.63 35.32 60.04 65 63.65 37.56 60.4 59.7 29.62 49.41 63.99 47.37 49.65 37.44 37.42 44.24 60.56 51.43 58.99 44.73 36.04 53.26 38.62 36.71 44.59 45.93 59.6 50.53 47.95 62.78 53.43 58.77 988.37 49.62 30.57 54.53 47.93 59.53 58.32 39.95 62.

93 57.65 49.56 46.4 59.99 34.09 57.57 39.13 65 41.89 825.25 57.65 49.24 29.37 47.95 47.6 36.7 34.28 39.41 46.99 60.7 47.26 29.53 60.4 28.73 12.52 50.37 36.95 58.56 50.62 63.7 60.28 60.78 38.41 46.37 58.16 50.06 59.97 39.26 29.59 50.32 44.16 50.65 895.2 49.53 15.04 50.59 63.62 52.94 29.62 49.73 52.35 38.04 38.52 38.09 44.28 27.95 47.95 54.94 54.95 54.99 47.83 63.97 50.93 57.57 60.32 59.77 38.99 60.13 65 53.79 47.37 58.4 59.7 942.97 50.4 43.43 45.73 59.74 899.62 52.77 38.24 44.65 49.53 60.28 47 56.06 701.42 47.41 59.77 39.41 59.52 50.97 50.29 36.32 59.26 65 41.7 60.53 869.4 59.28 47 56.26 53.83 52.29 49.59 63.73 59.65 36.17 29.52 38.57 60.57 50.77 51.53 45.95 47.57 50.93 44.41 46.29 49.65 49.97 899.56 1042.29 23.56 24.44 63.35 26.93 57.29 49.53 45.13 53.59 50.02 1113.44 63.09 44.73 52.78 50.43 883.16 50.41 60.94 38.62 63.45 46.73 45.53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 60.73 41.62 41.85 968.59 63.95 35.24 44.26 53.73 59.06 59.97 50.32 59.73 43.97 50.97 932.6 49.39 53.08 894.16 50.99 60.71 37.52 26.73 43.53 45.83 41.78 50.95 46.95 35.52 50.32 44.57 60.26 59.43 60.78 50.97 50.37 49.32 29.99 47.78 50.56 46.65 49.37 58.95 47.28 50.66 992.59 63.32 29.94 47 56.73 41.77 51.73 43.43 37.52 63.43 56.65 49.65 36.95 37.97 50.06 59.62 63.94 63.77 63.35 51.99 60.57 60.93 44.37 58.7 60.59 50.83 818.95 54.2 62.13 41.42 60.99 47.2 49.2 49.7 21.28 50.97 39.77 50.78 38.52 51.57 50.78 50.73 59.7 47.37 58.7 50.93 57.43 45.93 57.71 66.06 59.71 66.36 62.73 19.44 37.62 24.4 59.32 875.37 49.71 56.6 36.56 33.99 29.4 43.09 57.56 37.26 51.04 694.93 57.24 44.29 49.35 51.73 43.28 39.32 59.65 49.77 63.04 50.94 63.09 57.97 62.24 59.94 38.4 43.25 44.41 46.29 62.32 44.25 57.35 63.13 53.99 47.09 44.65 50.35 63.26 53.56 33.63 45.73 41.37 58.93 57.71 47 47 56.95 12.4 43.02 936.53 60.29 49.86 .62 37.57 47 56.73 59.95 58.4 59.79 851.2 62.59 50.35 51.65 49.57 50.43 60.82 1022.97 62.99 47.29 49.78 50.73 41.35 38.73 52.24 44.93 57.29 49.65 62.13 53.59 63.62 37.6 49.09 44.32 59.45 63.52 63.4 43.65 37.22 991.56 59.29 62.95 46.28 39.43 47 57.73 63.56 59.71 47 37.13 41.37 47.71 66.65 49.37 49.83 19.56 33.73 43.2 49.62 52.65 50.28 37.94 46.59 63.99 60.17 44.45 37.06 59.97 50.43 45.24 44.94 38.97 50.37 58.57 44.73 43.6 23.62 63.6 49.98 931.97 50.53 45.32 59.62 50.17 39.41 46.56 24.73 63.4 28.52 38.28 66.24 59.41 33.43 45.21 36.78 38.37 47.56 50.56 59.73 52.28 60.97 62.97 39.77 26.52 53.83 52.09 57.65 49.4 59.37 47.54 695.42 47.94 54.6 49.88 898.42 47.95 47.62 41.77 63.29 23.24 44.77 50.62 30.95 63.71 56.51 41.93 57.09 57.37 47.78 50.41 63.41 46.94 51.53 45.99 19.24 59.59 63.57 50.7 34.73 63.73 43.44 54.77 50.29 36.44 37.15 699.7 39.58 722.32 59.35 63.37 58.94 29.35 63.41 46.78 38.56 37.77 49.32 44.71 47 56.32 44.41 59.62 52.65 62.97 50.45 63.97 62.09 57.24 59.77 62.43 45.99 29.65 49.77 39.13 60.59 63.56 50.32 59.24 29.13 53.36 50.26 53.29 36.65 62.2 62.65 49.94 51.13 41.56 33.59 50.7 47.13 53.04 63.44 46.77 51.94 37.78 38.2 50.71 56.93 57.43 45.93 44.56 46.77 39.99 60.41 59.73 52.57 29.25 44.16 39.77 38.93 57.28 50.52 50.29 49.37 58.73 41.65 49.65 63.04 50.41 59.73 43.41 46.35 63.62 50.93 57.65 49.44 54.69 49.46 922.94 37.95 47.41 59.73 62.65 49.43 27.28 50.09 44.52 38.37 47.41 41.83 41.43 60.95 1072.44 46.7 60.77 63.95 63.94 51.37 966.59 50.77 38.37 47.37 47.65 49.35 51.41 46.77 39.29 62.37 58.37 12.78 50.37 47.52 50.29 49.12 36.32 59.13 53.13 41.83 63.7 47.95 58.79 47.13 53.59 50.41 46.64 789.43 56.62 50.63 45.69 62.26 46.99 50.95 54.43 37.97 62.94 38.78 26.93 30.94 46.57 39.09 57.37 49.44 46.97 50.95 37.53 60.98 812.04 38.52 41.32 44.4 28.7 47.57 39.56 59.43 45.04 63.13 53.93 44.71 47 47 47 56.43 45.16 50.24 44.93 57.79 58.4 43.26 570.73 59.93 57.16 50.99 47.95 58.95 47.2 49.99 881.93 44.73 52.2 36.52 53.13 41.26 53.28 50.4 59.53 30.69 49.99 50.73 43.65 62.56 59.63 60.97 62.62 52.7 60.73 59.42 21.07 832.26 29.4 43.78 63.24 44.73 63.99 39.59 875.53 45.42 60.99 47.43 60.37 49.37 62.65 62.12 33.59 50.99 60.04 50.57 50.65 49.29 49.44 54.73 41.59 50.7 60.4 59.2 49.73 19.99 60.79 47.32 59.45 37.37 35.77 51.6 10.04 63.69 10.93 771.73 63.52 51.43 45.52 63.95 47.83 52.28 60.71 47 66.99 60.29 49.97 1113.73 28.77 50.41 46.35 63.81 882.43 30.41 52.53 30.99 34.62 19.26 17.78 50.41 41.97 799.94 51.27 63.95 35.45 54.29 36.78 63.26 53.24 59.32 44.41 20.13 17.49 889.59 50.52 38.93 44.73 43.35 51.35 38.13 53.56 46.04 38.35 51.71 47 47 56.99 21.29 49.95 47.59 37.41 33.97 39.65 62.37 49.7 34.95 58.43 60.12 62.28 60.95 46.4 59.62 60.37 58.69 62.37 36.56 37.32 59.65 49.71 56.63 60.37 47.7 47.7 47.93 57.99 34.95 46.93 57.93 30.32 59.21 859.71 47 37.32 29.56 59.95 47.73 59.69 62.56 46.95 37.24 59.53 45.13 41.99 50.59 50.56 59.29 36.29 36.28 29.35 63.65 50.41 59.57 39.28 66.45 63.97 50.32 59.39 52.59 50.78 50.65 49.09 57.64 47.56 37.21 989.28 56.63 60.43 60.32 59.35 51.53 45.65 49.4 43.4 43.57 39.39 29.78 38.57 60.37 49.09 44.17 44.61 941.44 54.09 57.56 50.53 60.44 54.32 59.62 41.43 45.78 63.99 50.94 29.65 49.95 37.7 34.56 37.26 59.94 51.09 30.7 60.78 50.93 44.83 52.29 62.24 59.53 60.2 36.77 49.4 59.41 46.32 59.95 54.43 45.73 41.42 47.59 50.28 60.52 50.09 30.59 37.35 51.83 52.37 58.43 60.99 50.97 938.43 60.77 27.99 47.24 59.29 62.95 54.71 37.32 59.53 58.37 62.93 30.26 59.43 30.94 51.77 50.78 50.7 60.37 58.35 26.29 62.65 49.73 28.56 59.53 60.95 47.28 47 37.56 37.4 43.78 50.43 45.93 44.99 60.56 46.78 38.97 50.93 57.52 50.45 46.28 50.05 599.4 43.7 47.73 52.52 38.65 36.13 65 41.41 59.53 45.28 60.26 53.94 26.46 879.62 63.56 63.56 46.32 44.62 24.39 41.32 44.13 53.26 65 41.59 50.93 44.17 59.27 38.73 52.56 46.45 37.29 49.97 39.97 62.62 63.17 59.93 57.5 986.73 52.13 41.53 30.65 49.13 53.26 53.7 47.41 46.53 45.26 59.94 37.24 59.57 47 47 47 47 47 47 56.25 2.65 62.43 60.73 59.95 63.4 59.65 49.77 62.73 52.57 39.99 54.93 57.4 43.62 52.37 49.37 62.4 59.53 60.53 60.13 47.97 62.6 36.29 49.44 54.28 39.16 62.66 1010.35 51.24 44.95 54.97 62.04 63.62 52.42 47.78 50.16 27.09 43.64 24.99 60.78 50.7 47.44 46.77 50.12 791.7 34.39 665.44 46.7 60.73 59.53 60.35 38.13 65 53.44 54.95 47.56 50.26 59.35 51.56 46.77 62.7 59.56 46.64 1026.13 41.13 53.41 46.16 903.83 1008.59 37.13 60.35 63.6 49.6 49.37 58.26 65 65 41.99 60.16 50.73 52.6 1067.94 51.79 35.35 51.63 30.28 39.26 41.72 998.

37 49.59 45.35 50.73 49.41 51.53 47.53 47.37 49.71 44.37 50.28 54.28 63.29 50.24 60.09 43.97 952.21 .73 49.13 52.09 43.56 45.87 889.65 50.108 109 110 47.09 59.7 44.97 47.71 44.35 50.5 912.7 44.37 62.57 54.7 44.95 56.73 49.97 47.41 63.78 53.78 53.65 63.73 46.24 50.13 52.65 50.24 50.53 47.73 46.71 44.77 50.4 59.45 56.95 56.78 53.13 52.29 50.59 45.56 51.

64 42.33 54.64 63.64 63.21 52.Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.44 66.21 52.99 808.64 53.27 54.33 38.21 52.7 66.72 24.62 66.7 54.26 63.73 52.03 52.43 48.26 63.52 31.21 52.13 31.99 35.84 35.7 54.26 49.84 64.91 48.44 63.73 52.44 56.97 38.97 28.13 66 63.72 20.33 51.82 51.33 51.64 63.26 65.67 60.99 818.57 64.27 64.72 38.1 53.01 726.62 56.59 32.91 48.03 674.29 53.7 54.43 61.76 54.33 51.1 65.97 48.13 54.5 31.62 20.31 51.44 46.94 42.59 49.62 56.17 61.29 42.76 54.21 38.1 29.76 54.13 54.13 43.62 56.7 54.87 .76 54.8 52.33 51.17 61.33 54.94 53.26 49.08 63.45 43.44 34.07 43.17 48.26 49.76 54.33 51.17 48.21 38.26 49.57 64.57 39.13 54.25 35.17 61.1 41.37 49.1 41.21 38.57 52.7 54.33 54.44 49.57 64.33 51.97 38.99 45.33 54.82 43.21 38.03 52.27 45.99 747.84 64.63 39.08 49.33 54.99 35.33 64.26 49.33 54.08 49.62 49.07 54.33 67.44 63.94 65.43 48.33 39.99 45.19 49.7 52.97 57.1 53.1 53.44 46.67 60.86 49.52 54.7 54.26 49.33 43.29 53.99 866.26 49.62 46.21 38.6 57.27 64.73 52.64 53.91 48.94 41.91 61.97 57.27 54.33 38.13 43.26 49.11 49.13 54.21 52.8 52.99 752.97 57.91 48.97 38.07 60.7 52.27 54.33 51.1 41.94 32.94 41.7 38.41 64.76 54.72 24.1 41.6 48.64 42.97 28.13 54.62 56.33 51.44 56.67 28.21 52.82 43.08 63.21 38.33 48.33 54.44 25.26 53.7 66.17 36.13 54.44 56.99 704.91 48.87 31.33 38.97 797.97 972.33 38.8 52.13 64.44 49.13 54.72 39.44 56.27 54.6 57.6 57.33 54.76 60.64 42.52 43.26 49.52 60.7 52.26 49.13 54.5 54.07 43.33 54.33 64.64 63.99 779.99 798.62 49.99 809.26 49.03 39.91 61.94 53.43 49.17 48.18 60.65 61.13 60.27 54.33 54.27 54.19 66.13 45.27 54.76 54.33 64.13 54.8 52.8 27.84 51.33 51.8 52.97 868.1 53.26 53.52 54.16 60.57 52.94 41.33 64.29 53.13 45.97 835.7 52.21 52.43 61.84 64.7 54.62 56.6 57.44 46.7 54.52 43.97 674.44 56.99 715.33 48.26 65.82 51.68 52.97 38.33 38.55 49.97 878.99 791.44 56.44 56.7 52.57 52.32 49.7 52.6 48.97 57.21 52.6 57.21 52.57 39.26 49.26 49.26 65.97 57.94 41.57 64.33 54.44 35.6 48.64 63.7 52.76 54.01 707.29 42.82 38.13 54.21 52.82 51.7 52.33 54.64 42.64 42.1 41.33 51.73 52.84 64.21 38.1 53.8 39.25 60.57 64.57 52.21 38.8 52.97 57.17 48.44 46.03 664.8 52.8 52.13 43.39 66.26 53.33 54.03 755.45 31.26 41.99 737.8 52.73 65.64 53.65 36.13 43.26 53.07 54.17 49.17 61.64 42.94 32.94 53.82 43.6 28.64 53.21 52.99 670.64 63.91 61.33 51.99 795.21 52.44 49.44 46.8 64.64 63.7 66.33 48.17 48.33 57.13 66 42.44 34.27 54.84 64.26 49.33 64.27 35.39 54.21 52.44 46.13 35.52 43.76 43.21 52.94 22.13 54.76 54.7 66.78 41.08 63.44 56.1 53.21 38.6 28.1 53.7 31.33 31.13 66 42.13 54.21 52.33 51.33 38.92 31.21 38.07 43.01 600.21 52.45 43.7 66.62 66.7 54.64 53.6 48.21 52.07 43.33 43.33 54.73 52.91 48.26 49.8 52.26 63.1 53.33 54.97 57.64 42.97 38.64 53.01 648.57 39.6 57.25 28.65 48.07 43.45 19.27 54.3 60.21 52.43 48.44 46.03 755.91 36.17 61.76 54.1 53.29 53.72 31.43 61.6 48.13 54.33 54.38 36.13 31.39 54.33 43.43 61.33 51.1 53.97 918.17 48.97 48.03 720.1 29.76 31.84 51.03 49.07 54.39 54.26 49.7 52.91 61.17 61.99 795.13 45.33 64.7 52.8 64.26 49.26 34.72 54.97 38.25 56.99 700.5 43.99 857.6 67.26 53.27 54.08 63.52 54.76 54.29 53.19 66.32 60.39 54.33 66.06 60.76 43.99 775.62 46.68 38.44 35.21 38.7 43.33 54.4 60.25 35.01 722.52 43.94 41.27 54.07 43.13 54.7 31.76 43.52 43.44 56.17 48.26 39.7 52.8 39.03 52.21 52.57 64.33 38.26 49.45 54.76 43.1 53.94 53.21 52.13 45.64 63.26 49.99 45.44 49.03 39.57 49.44 56.25 25.26 65.33 54.21 52.91 36.13 54.07 43.76 54.99 727.97 57.26 53.76 54.68 38.88 49.43 36.33 31.7 52.41 54.72 52.8 52.44 49.17 48.44 56.64 42.29 42.26 39.6 28.97 813.07 54.57 39.1 53.5 54.97 57.13 54.13 54.33 51.6 57.44 46.13 35.33 64.01 618.44 49.7 54.8 52.99 859.16 52.73 65.91 61.1 41.41 54.6 38.1 29.51 49.33 51.26 49.45 54.44 56.52 31.64 53.97 57.7 66.94 53.26 65.7 66.64 53.64 53.45 66.82 38.26 63.27 39.43 36.97 781.05 60.33 48.7 54.44 66.33 51.52 43.33 57.99 35.41 64.8 52.33 38.43 48.07 54.48 39.82 51.7 52.21 65.44 60.21 25.27 54.52 54.82 54.52 60.7 52.7 52.7 52.21 52.7 66.29 42.21 38.17 48.62 66.21 52.21 65.99 881.64 53.7 52.6 60.25 60.44 46.27 64.78 49.27 64.7 54.21 52.64 42.8 39.41 64.7 66.73 52.57 64.26 49.39 66.91 61.45 43.13 45.82 51.01 665.03 569.6 67.57 64.57 52.76 54.27 54.91 36.13 45.13 43.44 46.91 48.25 35.72 38.33 51.7 52.01 777.83 49.7 52.33 43.94 41.52 31.21 52.76 43.7 52.33 51.6 38.08 63.06 49.57 64.73 65.01 849.94 17.73 65.45 54.84 51.01 699.7 52.94 63.26 49.97 48.17 61.73 52.2 60.62 35.7 52.37 60.57 64.03 684.25 46.52 43.73 65.23 49.76 54.29 53.08 63.27 54.21 52.25 56.57 52.21 52.25 56.25 46.7 66.26 39.

76 54.64 66 43.73 63.44 38.29 53.21 63.13 53.07 48.25 38.27 56.16 820.21 49.1 52.66 972.99 66.13 53.97 36.72 65.33 23.26 39.01 772.5 54.52 53.1 52.44 64.82 38.52 41.94 39.19 54.33 57.46 832.76 796.21 52.96 .29 66 54.99 45.99 35.7 67.26 52.13 35.33 38.76 43.97 61.8 49.1 39.97 48.33 52.13 66.76 43.21 49.27 66.26 64.33 53.01 54.8 39.33 53.13 54.76 54.33 53.97 36.76 54.33 65.1 52.26 52.73 49.33 65.61 698.84 38.07 48.56 626.26 52.94 39.8 60.44 51.33 61.27 46.25 64.07 48.57 39.21 63.33 41.21 49.17 63.33 65.25 64.65 42.21 34.5 31.64 43.25 51.99 54.17 63.29 43.93 618.26 24.72 54.6 48.79 782.8 49.44 52.33 41.26 38.45 48.84 65.99 54.17 53.97 61.17 32.21 49.1 64.8 49.5 54.5 643.99 45.1 64.43 63.6 48.09 772.8 39.33 41.84 38.82 65.1 27.65 53.07 38.17 63.29 54.86 846.97 48.21 31.7 66.76 54.8 28.13 43.13 56.62 38.7 43.69 61.17 807.97 45.13 31.45 57.21 49.26 38.48 622.19 66.07 67.66 879.33 48.39 43.33 52.07 38.21 66.1 39.07 48.64 43.57 49.45 67.13 54.45 38.6 48.13 53.17 53.68 49.97 61.33 53.13 54.29 803.44 52.72 65.6 61.16 786.33 53.65 32.64 66 54.33 48.7 66.18 700.81 838.31 52.5 54.76 66.57 60.1 52.13 56.25 64.03 49.26 49.27 35.54 772.04 618.44 51.43 32.41 46.33 52.69 48.55 844.6 48.03 49.64 43.65 48.33 48.45 843.13 53.07 57.21 63.21 34.33 52.21 34.97 48.33 53.97 23.72 53.33 48.64 54.52 735.07 48.76 43.21 49.33 36.99 45.26 52.03 54.76 31.25 38.7 48.84 52.33 57.69 633.64 66 54.13 65.76 54.21 49.44 38.69 61.82 38.44 51.21 49.91 63.45 38.1 64.99 54.25 64.33 48.82 52.26 49.08 52.7 38.33 65.1 64.03 60.62 51.5 54.21 34.52 53.09 591.32 738.13 41.1 52.99 45.91 63.39 43.97 57.97 36.64 43.99 45.99 46.1 39.13 35.34 727.82 48.13 46.57 39.91 42.19 31.1 39.78 64.39 66.16 749.26 66.7 54.44 38.62 52.99 35.13 35.01 54.21 34.45 31.33 29.99 46.27 35.45 48.44 52.65 42.62 38.44 38.82 25.33 53.33 41.8 60.68 49.94 39.44 64.21 49.13 56.97 61.99 54.27 66.07 38.64 54.8 39.1 64.25 38.03 28.44 52.25 51.52 53.99 35.78 64.26 52.26 52.21 49.07 64.7 57.64 54.1 52.33 53.44 51.97 36.01 45.21 63.26 52.08 52.72 43.03 45.53 577.99 54.33 29.52 53.13 54.43 53.82 65.76 54.13 46.76 54.52 53.08 52.33 52.91 53.53 764.64 54.94 52.21 49.99 35.76 54.07 48.33 52.57 49.99 35.48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 49.44 66.17 53.68 49.8 60.17 63.26 39.82 52.21 52.13 56.33 53.94 52.8 49.07 51.33 61.39 54.97 48.1 39.73 63.97 48.26 52.7 43.82 52.33 38.7 43.94 54.1 52.29 31.56 812.33 53.07 38.01 54.33 41.52 41.73 49.21 54.21 54.1 39.6 61.73 63.33 48.26 52.73 63.72 66.62 38.94 64.57 49.76 66.03 39.64 31.21 63.8 60.44 64.1 52.33 53.13 46.08 24.65 63.7 43.33 48.07 48.82 52.21 63.21 66.44 51.97 54.71 617.01 35.44 38.25 38.17 42.13 54.21 54.97 48.72 31.29 54.33 52.06 54.52 53.94 54.97 61.33 41.41 46.84 38.97 54.64 31.8 49.44 38.43 53.33 28.26 52.76 43.44 38.43 32.06 45.5 54.57 49.16 49.01 64.17 53.21 54.25 51.96 658.44 49.26 52.94 53.1 52.62 64.29 66 54.25 51.17 32.41 25.6 48.41 35.27 46.72 31.7 43.6 48.74 785.19 54.78 52.33 53.43 53.27 46.21 823.06 54.21 49.65 53.29 43.73 49.26 66.62 51.07 38.08 38.13 54.33 52.97 48.73 49.44 38.82 52.26 52.73 49.91 63.7 54.41 56.07 48.91 42.97 48.44 51.01 25.21 43.99 64.17 53.07 67.26 52.43 63.62 38.17 42.07 48.07 38.82 52.01 54.8 49.7 31.26 38.03 54.7 54.01 45.82 38.99 35.8 52.8 49.19 54.94 52.94 54.29 43.75 584.08 52.82 65.72 53.44 52.13 31.99 66.13 66.52 29.7 54.21 54.01 45.19 54.99 45.29 43.43 63.76 54.07 48.97 48.01 45.76 54.33 38.44 52.84 38.41 56.43 53.33 52.25 25.33 52.33 52.13 46.33 53.21 63.72 53.26 66.8 28.13 56.33 48.99 66.33 29.8 49.26 66.64 66 54.88 894.33 38.7 43.76 54.7 66.72 31.13 53.76 31.21 49.18 877.76 54.8 60.17 32.41 46.01 64.33 38.33 29.99 35.03 35.21 43.64 54.97 48.7 43.44 64.27 46.8 60.82 52.76 54.57 49.64 54.29 54.19 569.26 52.21 43.03 28.68 49.73 49.68 63.33 52.53 800.26 52.09 686.44 52.13 56.25 51.5 54.64 54.03 39.45 67.62 38.76 66.21 43.33 25.29 54.73 49.21 43.29 54.26 66.29 43.44 51.6 36.68 49.01 35.13 46.76 43.33 38.7 54.45 48.33 65.99 56.26 52.91 63.33 61.43 42.91 32.76 705.26 38.99 56.25 51.8 49.94 52.07 48.6 61.07 67.01 64.27 620.13 35.03 60.17 42.41 738.64 43.44 51.26 38.21 34.17 63.57 49.33 38.45 48.13 46.8 39.64 43.38 807.44 52.7 67.43 32.82 38.33 53.99 54.27 66.97 23.03 60.8 60.25 51.97 48.21 43.19 43.18 755.94 64.73 34.33 52.92 787.76 54.33 38.21 54.76 54.33 52.68 49.21 34.31 52.97 54.44 56.44 25.99 54.26 49.7 31.44 25.44 51.08 66.17 53.97 48.6 48.26 52.76 43.13 46.27 46.64 54.68 63.7 38.26 38.78 52.94 52.33 54.33 51.62 51.19 66.57 39.26 39.64 66 54.26 39.26 27.7 54.03 25.26 60.91 53.76 31.41 66.6 36.43 63.36 781.43 42.94 54.1 52.29 31.99 45.62 38.99 54.03 25.13 54.62 38.72 43.84 46.33 38.64 43.45 67.7 54.07 48.43 53.03 35.39 43.76 54.65 53.73 20.26 52.94 27.33 65.1 27.26 38.57 49.7 57.91 42.26 38.6 36.27 46.03 45.64 43.07 48.86 604.82 52.57 49.8 49.57 60.07 38.64 43.97 36.17 53.94 52.

7 54.33 52.44 38.44 64.01 852.27 46.82 65.59 43.44 51.33 .7 57.98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 60.13 41.45 48.97 48.13 54.76 54.44 51.25 51.6 61.6 48.7 54.33 54.99 64.13 41.57 60.13 46.97 54.68 20.57 39.21 49.19 66.33 53.15 795.8 49.98 634.19 772.41 56.7 43.7 57.27 56.44 52.13 43.33 65.33 53.27 56.1 52.33 52.21 49.1 52.33 38.72 54.33 52.45 57.88 745.1 39.94 27.13 46.93 844.01 54.91 32.26 52.94 52.6 61.17 42.17 53.26 38.1 53.33 38.17 61.13 46.17 53.7 31.21 49.76 66.94 64.26 52.76 54.7 54.13 31.64 66 53.64 43.03 60.25 38.49 782.1 52.04 625.7 57.5 54.99 54.17 53.7 57.25 51.19 54.65 32.91 42.25 51.21 65.52 29.13 66.13 46.26 52.21 66.64 43.26 52.99 54.17 42.27 56.19 31.76 43.7 57.84 52.03 17.94 20.33 23.13 56.8 49.26 63.29 54.44 711.13 54.26 52.62 38.69 48.21 34.03 54.26 39.99 35.97 45.17 53.07 57.44 51.7 54.8 49.99 54.57 49.45 57.21 49.94 39.97 48.76 54.52 65.33 11.29 54.17 53.67 844.82 65.39 43.8 52.45 38.65 53.97 36.49 28.72 43.97 48.97 48.94 39.78 52.64 43.33 53.08 24.29 54.44 51.62 35.21 34.97 61.7 38.62 52.44 64.99 46.7 38.68 49.16 49.64 31.82 52.03 716.03 45.57 39.72 31.7 66.13 43.68 34.6 38.72 53.26 52.1 39.73 49.97 48.26 49.21 49.84 52.8 38.25 455.26 52.99 818.52 53.01 35.84 38.99 54.91 53.76 66.33 53.29 66 54.8 60.26 52.33 41.27 64.

9 674.22 739.37 800.95 988.3 918.86 677.08 664.97 972.06 699.56 563.31 889.21 477.25 642.37 809.78 570.4 917.89 819.37 685.87 967.67 832.16 647.97 652.98 880.92 652.9 791.91 499.91 564.17 986.32 694.27 660.5 469.45 615.85 568.11 752.72 587.65 548.34 727.59 425.29 547.34 840.06 955.8 726.19 600.11 569.42 674 693.78 559.83 881.05 735.11 752.98 889.77 661.99 775.96 849.65 635.78 473.72 684.2 644.04 918.72 818.81 626.08 786.05 576.81 777.37 832.79 600.25 891.24 464.52 895.17 676.55 669.15 882.76 536.73 618.36 564.15 574.7 720.16 600.79 959.57 459.95 589.77 664.69 450.06 617.25 611.45 503.76 1082.19 692.6 725.5 808.56 811.28 878.26 614.28 868.5 920.14 663.33 551.TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.28 752.01 850.32 654.78 600.83 656.27 617.69 621.3 660.83 636.11 678.88 603.12 707.32 982.05 612.59 621.32 781.72 536.04 564.52 598.52 727.05 522.04 752.12 850.63 633.06 798.4 647.95 569.58 480.12 667.72 572.74 977.07 700.6 563.34 747.3 859.06 658.16 683.18 .57 944.26 902.12 571.4 664.81 510.81 835.65 575.29 717.5 795.88 663.51 687.01 800.83 565.34 926.43 715.96 791.49 582.6 606.59 555.98 846.69 543.46 755.77 640.76 857.03 599.01 516.94 889.66 648.13 741.76 646.67 702.11 755.44 649.21 598.93 1062.77 665.98 593.06 517.5 795.41 918.88 779.67 1034.13 727.44 573.84 866.67 530.3 832.2 578.13 702.68 441.32 677.59 682.62 633.31 1086.55 502.13 751.11 680.76 544.5 704.83 677.33 603.03 978.48 617.29 889.75 1090.99 664.43 646.11 604.7 622.35 458.07 797.22 1011.82 600.72 662.1 722.97 813.23 498.37 641.03 737.05 624.05 612.12 813.27 718.52 670.48 797.58 985.76 600.63 608.85 952.65 1113.

38 516.6 488.78 832.72 529.91 651.36 781.02 692.09 591.26 613.81 838.12 654.93 618.17 807.85 704.13 696.26 622.07 656.8 735.34 727.49 619.64 1026.61 698.97 581.64 789.02 936.29 739.27 634.11 711.17 606.83 758.05 587.22 613.63 480.74 .68 712.77 704.66 1010.16 903.79 851.52 735.78 665.87 651.77 462.33 568.11 895.43 883.32 875.48 622.21 989.12 665.01 560.1 628.97 618.86 694.21 823.25 595.21 664.28 861.88 657.97 932.64 593.1 612.5 643.43 588.97 726.53 689.54 560.58 583.25 600.09 772.26 679.46 686.13 570.07 832.93 663.83 575.18 668.38 678.86 846.93 771.49 691.37 966.92 787.96 658.88 549.76 705.66 681.98 615.76 796.27 620.65 621.39 665.29 537.35 711.88 898.03 663.72 579.52 731.58 722.43 571.92 587.6 1067.18 665.97 899.2 540.25 680.11 612.49 523.66 545.07 604.85 757.16 820.75 803.11 409.5 637.68 751.53 577.43 604.88 894.71 617.38 807.56 626.82 704.82 1022.98 931.6 547.54 772.16 689.53 869.66 640.15 630.83 818.14 576.65 545.67 580.88 552.34 633.54 587.01 541.1 613.22 991.41 638.53 800.93 640.29 864.18 700.02 576.56 812.576.87 596.41 738.05 447.54 663.25 688.89 825.97 1113.09 589.59 875.46 674.55 844.75 584.87 709.68 676.65 895.12 537.58 713.76 596.42 574.3 558.69 633.13 1005.86 604.09 552.34 668.06 701.12 791.61 941.54 716.18 626.32 738.92 752.56 1095.79 782.45 612.36 687.02 1113.16 786.07 552.58 938.87 772.95 1072.83 1008.05 555 543.97 799.98 653.57 742.95 670.72 621.87 752.58 617.23 832.46 832.25 516.82 752.18 755.7 942.29 526.89 588.13 642.16 749.74 899.03 661.13 633.66 992.66 972.87 724.96 600.6 585.16 560.46 922.03 637.66 879.27 513.45 843.29 639.13 715.63 550.18 877.24 817.44 617.05 651.58 707.62 510.04 618.85 968.87 622.29 803.05 599.01 706.34 680.

04 625.65 626.78 577.94 752.75 601.56 1042.49 640.05 627.19 569.76 746.54 695.98 658.81 882.13 527.36 565.27 443.55 461.33 477.03 716.21 612.44 711.13 562.46 550.73 563.25 602.79 879.43 635.25 463.56 677.98 634.96 818.88 745.99 699.15 651.28 626.86 952.04 694.19 772.06 276.71 509.19 532.31 539.27 600.21 785.65 591.09 686.26 570.19 660.21 859.08 894.51 588.01 852.67 844.33 .87 549.48 532.644.02 628.15 699.5 912.15 795.92 711.25 455.38 586.93 844.92 641.98 812.53 764.49 782.5 986.72 998.87 889.32 582.99 881.74 688.57 371.82 597.65 415.49 889.98 488.66 586.89 525.5 537.06 677.45 612.87 546.

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS .

Listwise deletion based on all variables in the procedure.5455 3.87291 . Deviation .84519 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .0455 3.7909 3.0 .88618 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 a.7818 3.73066 .9909 3.87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .96390 .93652 .8273 3.91398 .8364 3.9455 3.72768 .8000 3.9545 Std.843 N of Items 13 Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.81709 .5636 4.95189 .83321 .8000 3.71028 .6818 3.0 100.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.842 Cronbach's Alpha .

120 .327 .266 Harga2 .195 .263 .356 .312 .259 .339 .209 .000 .000 .269 .251 .501 .272 .138 .283 .346 .388 .091 .287 .694 .157 Harga11 .101 .371 .195 .263 .000 .000 .500 .257 .260 1.219 .463 .000 .266 .201 Harga10 .099 .281 .277 .272 .191 .313 .000 .345 Harga12 .302 Harga13 .000 .277 .192 .383 1.231 1.171 .785 .316 Variance .266 Harga12 .000 .233 .266 .534 .348 .232 .668 .264 .185 .000 .132 .231 .241 .218 .020 .255 .299 .505 .305 .023 .231 .337 .156 .393 .312 .312 .409 .206 .132 .054 .272 .156 .151 .000 .136 .343 .231 .370 1.281 Harga9 .144 .137 Harga7 .009 N of Items 13 13 13 13 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.257 .157 . Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .185 .145 .326 Harga2 .328 .324 .325 Harga10 . Summary Item Statistics Mean 3.233 .328 .327 1.316 .468 .107 .236 .346 .136 .323 .116 .248 .229 .245 .731 .345 .468 .251 .409 1.209 .204 .156 .421 .313 .325 .127 .231 .364 Harga13 .591 .248 Harga11 .397 .356 .185 .277 Harga8 .193 .337 Harga4 .299 .371 .270 .301 .362 .024 .421 .343 .127 .248 .312 .215 .230 .166 .162 .505 .212 .530 .263 Harga5 .145 .233 .388 .464 Harga4 .007 .393 .236 Harga9 .326 .363 1.284 .269 .157 .272 .000 .264 .332 .338 Harga6 .024 .165 .099 .835 .145 .172 .220 .230 .283 .233 .157 .141 .343 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.762 .036 .371 .091 .813 .233 .191 .323 .412 .253 .347 .371 .239 .171 .219 .255 .326 .253 .266 .291 Minimum 3.170 .301 .591 Range .215 .239 .204 .145 .089 .242 .302 .214 .338 .107 .089 .324 .308 .247 .929 .218 .170 .241 Harga6 .842 19.245 .383 .054 .318 1.083 .323 .144 .364 .348 .248 .204 .332 .305 .384 .000 .193 .309 .192 Harga3 .232 .024 .265 .156 .277 .085 .296 .929 .316 .339 .412 1.326 .402 .223 .185 .212 .591 1.877 .036 Maximum 4.464 .501 1.141 Harga3 .120 .263 .122 .314 .162 .132 .218 .714 .233 .215 Harga7 .323 .194 .308 .214 .036 .402 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.258 . .363 .555 Maximum / Minimum 1.347 .172 .242 .172 .229 .209 .165 .141 1.314 .397 .Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.906 .101 .444 .231 .545 .209 Harga5 .166 .151 .172 .110 .215 .343 .364 Harga8 .296 .110 .260 .370 .287 .206 .364 1.280 .215 .137 .309 .147 .425 .463 .259 .247 .194 .265 .318 .116 .122 .468 .218 .266 .270 .280 .132 .384 .194 .194 .138 .894 16.147 .362 .220 .045 .201 .284 .204 .223 .258 .214 .083 .085 .215 .

349 .7364 45.6182 46.435 .8126 a.837 .0182 45.247 38.615 1065.435 .0000 45.330 .835 Std.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.543 .834 .158 30.517 .193 36.908 Sig .534 Corrected Item-Total Correlation .829 .295 2.435 .355 .837 .827 .285 .054 36.446 676. .8818 45.829 .54487 N of Items 13 ANOVAa Sum of Squares 359.826 .747 38.526 Squared Multiple Correlation .824 35.537 .261 36.399 .7727 45.379 36.471 .314 .7818 45.563 . Deviation 6.451 .392 .5636 Variance 42.369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .495 .830 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Scale Statistics Mean 49.836 .7273 46.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.431 .535 .838 .831 .342 .5727 45.833 .423 .356 36. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.7636 45.773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.5182 45.547 .361 .797 38.954 37.832 .512 .471 .582 .486 .746 F 4.471 36.169 706.870 37.7636 45.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .0091 4.0091 3.73832 . Deviation .3727 4. Listwise deletion based on all variables in the procedure.93138 .1636 3.87291 .1636 3.85383 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.79490 . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.9273 4.863 Cronbach's Alpha .68439 .1727 4.0 a.77217 .7455 3.6636 4.72768 .0 100.8818 3.76457 .8364 3.9182 Std.861 N of Items 12 Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .76058 .0 .82945 .

238 .149 .276 .402 .258 .274 .221 .419 .346 .346 .217 .044 5.354 .068 .226 .295 .182 .000 .354 1.369 .154 .336 .709 .343 .041 .452 .376 .154 .195 .557 1.394 .182 .587 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .274 .139 .401 1.315 .989 .368 .475 Maximum / Minimum 1.250 .130 .129 .369 .310 .347 .257 .538 1.134 .282 Produk7 .252 .188 .092 .240 .431 .342 .183 .220 .213 .205 .342 .147 .000 .263 .194 .295 .112 Maximum 4.318 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .538 .077 .301 .357 .068 .265 .237 .107 .250 .402 .368 .292 .267 .412 .296 .312 .145 .373 .468 .330 Produk8 .000 .068 .238 .183 .006 .149 .181 .412 .585 .416 .431 .130 .464 .368 .303 .578 .530 .318 .523 .246 .317 Produk4 .632 .196 .253 .194 1.357 .344 .251 .354 .286 .190 .292 .223 .156 .125 .496 .212 .252 .542 1.183 .219 .347 .419 .149 .357 .184 .127 .133 .267 .468 .308 .215 .286 .183 .479 .152 .145 . Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .315 .376 .202 .286 .468 1.000 .152 .257 Produk5 .256 .000 .125 Produk2 .362 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.257 .394 .523 1.215 .464 .348 .012 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.154 .202 .852 6.355 .282 .217 Produk3 .216 .181 .496 .276 .545 .348 .140 .175 . Summary Item Statistics Mean 3.324 .113 .265 .149 .310 .412 .133 Produk3 .250 .147 1.368 .258 .645 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.140 .092 Produk6 .343 Produk5 .293 .233 Variance .154 .220 .012 .276 .223 .184 .156 .000 .477 .000 .107 .399 1.477 .762 .416 .295 .452 Produk4 .295 .154 .343 .664 .221 .253 .400 .182 .867 .587 Range .213 .202 .219 .587 .557 .219 .401 .205 .261 .263 .257 .207 .332 .336 .479 .400 .219 .343 .424 .077 Produk2 .867 .231 .317 .261 .251 .376 .635 .195 .000 .312 .276 .362 .139 Produk6 .000 .226 .355 .330 .000 .Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.343 Minimum 3.729 .303 .446 .308 .112 .129 .237 .507 .324 .000 .175 Produk7 .399 .246 .324 .293 .112 .134 .190 .324 .113 . .188 .332 1.231 .154 .357 .301 .216 .202 .286 .216 .196 Produk8 .399 .468 .240 .127 .688 .212 .194 .507 1.376 .542 .296 .446 .596 .250 .182 .256 .424 .

2000 43.481 .9455 Scale Variance if Item Deleted 31.550 .853 Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Scale Statistics Mean 47.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.857 31.533 .8545 43.456 .01600 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 328.7000 44.856 .422 .8636 Variance 36.520 . .428 31.9886 a.851 .083 880.851 .6909 43.570 30.015 31.419 .668 F 10.434 .116 31.098 Corrected Item-Total Correlation .540 .9364 43.746 49.849 .841 .438 .486 .4909 43.463 .476 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.8545 43.857 .852 .016 4.777 Sig .702 30.520 .497 Squared Multiple Correlation .453 .556 .665 .9818 44.575 .675 502.069 30.1182 43.7000 43.375 .848 .565 .830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.164 30.845 .454 .329 .852 .762 29. Deviation 6.408 552.516 .432 .849 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.629 .192 Std.601 31.0273 44.413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .165 30.

6091 4.0818 3.6727 Std.90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .6727 3.902 Cronbach's Alpha .0 100.6182 3.0 a.88750 .9455 3.82213 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.90849 .09301 .9455 4.12597 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.76430 1.79137 1.0545 3.899 N of Items 12 Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.81089 .69437 .5091 3.0 .01136 1. Deviation .0364 4.3364 4.0364 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .77728 .

000 .520 .258 .386 Pelayanan8 .414 .258 .382 Pelayanan9 .339 .232 .302 .488 1.499 .706 .470 .569 1.423 .238 .298 .525 .185 .284 .341 .220 .334 .600 .334 1.465 .416 .569 .331 .549 .435 .706 .457 .266 Pelayanan9 .261 .266 .248 2.273 .220 .493 .238 .281 .422 .203 .521 .344 .457 .384 1.413 .516 Pelayanan10 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.258 .367 .442 .292 .537 .000 .386 .288 .474 .185 .012 .268 .547 .417 .219 .442 .337 .368 .207 .499 .221 .523 1.825 .381 Maximum / Minimum 1.493 .363 .236 2.545 .351 .626 .404 .516 .375 .336 1.008 N of Items 12 12 12 12 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.418 .023 .557 .443 .290 .456 .268 .257 .241 .234 .519 Pelayanan10 .471 .275 .359 .557 .593 .292 .545 .351 .403 .600 Range .490 1.287 .341 .404 .442 .549 1.415 .573 .442 Pelayanan11 .064 .604 .334 .367 .796 .470 Pelayanan12 .456 Pelayanan5 .827 .474 .321 Pelayanan2 .418 .370 .416 .516 .488 .266 .414 .331 Pelayanan3 .238 .284 .546 .324 .569 Pelayanan12 .290 .523 .353 .221 .434 Pelayanan4 . Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .290 .279 . .483 1.281 .434 .353 .251 .239 .520 .219 .378 .386 .000 .284 .341 .418 .441 .410 .443 .232 .239 .573 .000 .491 .166 .364 .540 .321 .287 .509 .483 .335 .436 .284 .000 .536 .203 Pelayanan2 .217 .741 Variance .467 Pelayanan5 .367 .537 .281 .569 .331 .334 .261 .324 .195 .279 .472 .543 .290 .401 .359 .323 .281 .257 .423 .452 .351 .382 .519 .546 .465 .408 .302 .238 Pelayanan3 .368 .251 .516 .676 .363 .000 .000 .418 .344 .490 .357 .000 .536 Pelayanan7 .877 .706 .547 1.436 .584 .351 Pelayanan6 .433 Minimum 3.525 .520 .452 .410 .593 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.658 .321 1.523 Pelayanan8 .378 .629 4.341 .234 .441 .364 .482 .484 .321 .419 .482 .422 .281 .000 .786 .467 .273 .462 .000 .384 .471 .220 .275 .288 .298 .401 .435 Pelayanan6 .217 .370 .379 Pelayanan7 .331 Pelayanan11 .788 .241 .337 .523 .419 .258 .266 .166 .323 .000 .403 .415 .375 .321 .335 .462 .166 .413 .367 .207 .357 .600 1.520 .379 .491 .472 Pelayanan4 .281 .298 .321 .298 .417 1.220 . Summary Item Statistics Mean 3.Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.521 .484 1.062 .386 .408 .543 1.219 Maximum 4.

887 .891 .848 F 15.344 Std.5727 42.0091 42.37182 N of Items 12 ANOVAa Sum of Squares 493.521 .639 .691 .554 .4818 42.4818 42.568 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .1818 42.881 44.440 .457 .8765 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.834 45.5182 Variance 54.435 Corrected Item-Total Correlation .027 45.894 .533 .364 Sig .5727 42.890 .555 .438 .4364 43.540 .Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.4636 42.895 .022 .891 46.607 .902 44.891 .891 .005 625.701 46.894 .9091 42.723 . Deviation 7.354 .571 .931 45.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.622 77.889 Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Scale Statistics Mean 46.529 7.578 .9000 42.000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.608 .215 46.927 42. .886 .872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.405 .659 Squared Multiple Correlation .8455 42.696 .579 .619 .894 .245 548.458 .499 47.887 .517 .250 1118.752 47.490 .

Deviation .910 Cronbach's Alpha .0273 3.86374 .75248 .63823 .2273 4.84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .8909 3.0 .3000 4.02934 .3091 4.90042 .7545 4.4182 3.4273 4.9545 4.80532 .4000 4.9364 3.1727 4.Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.0 100.81587 .97170 1.904 N of Items 18 Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.66335 .17608 1. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items . Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.84242 .2727 3.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.3818 3.9182 Std.77087 .76430 .67116 .7364 3.9727 3.77174 .72262 .0545 3.67605 .

297 .427 .094 .594 .297 .296 .077 .355 .112 .328 .282 Kepuasan8 .524 .002 -.444 .193 .381 .512 .369 .197 Kepuasan9 .024 -.392 .077 .000 .377 .273 Kepuasan6 .336 .372 .189 .397 .284 .521 .323 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.258 .746 .295 .304 .322 .051 -.344 .481 .666 .257 .126 .126 .129 .568 .227 .160 .251 .337 .021 .546 .518 .225 .025 .599 .427 .068 1.231 .250 .237 .565 .299 .593 1.204 .417 .127 .449 .504 .327 .179 Kepuasan17 .173 .188 .364 1.295 .186 .633 .390 .266 .718 .525 Kepuasan10 .302 .303 .375 Kepuasan13 .306 .204 .000 .288 .476 Kepuasan4 .417 .450 .392 .440 .129 .000 .000 .455 .256 .135 .387 .172 .198 .565 .643 -.369 .174 -.086 .309 .092 .051 .309 .427 .332 .216 .108 .261 .524 .427 .025 .107 -.406 .319 . .358 .273 .358 .481 .748 .024 -.236 .116 .565 .543 .403 .495 .208 .129 .175 .254 .250 .295 .323 .324 .332 .236 .327 .244 .352 .248 .357 .344 .000 .593 .188 .273 .000 .061 .312 .248 .128 .193 .372 .276 .344 Kepuasan9 .004 .137 .596 .222 .029 -.505 .481 .778 1.388 .325 .190 .139 .604 .173 .584 .355 .353 .357 .317 .126 .811 .122 .221 .305 .213 .127 .328 .225 Kepuasan14 .362 .263 .450 .193 .148 .168 .250 .395 .185 .568 .099 .262 .248 .357 .307 .778 -.260 .477 .392 .464 .430 .222 .700 1.191 .231 .365 -.197 .410 .392 Kepuasan4 .397 .381 .267 .127 .216 .249 .061 .417 .099 .112 -.410 .077 -.225 Kepuasan2 .295 .021 .189 .617 .566 .107 .302 .286 .172 .427 .297 .000 .296 .525 .285 .423 .659 1.295 .416 .633 .219 .189 .173 .276 .358 .330 .256 .299 .258 .068 .244 .406 .060 -.222 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.116 Kepuasan17 .265 .307 .234 .275 .495 .180 -.207 Kepuasan7 .000 .023 .499 .355 .457 .231 .104 .251 .518 .147 .094 .292 .267 .213 .136 .362 .617 .000 .000 .381 .000 .207 .547 .382 .427 .270 .152 .231 .337 .458 .469 .491 .265 .417 .147 .187 .160 .325 .313 Kepuasan6 .266 .091 .365 .186 .476 .237 .606 .172 .172 .327 .366 .344 .524 .262 .380 .504 .318 .135 .353 .168 .341 .019 .344 .499 .531 .451 .202 .588 1.362 .451 .313 .091 .214 .430 .407 .458 .254 Kepuasan13 .170 .253 .335 .225 .397 .335 .387 .318 .337 .000 .427 .262 .276 .276 .002 -.416 .002 -.242 .264 .197 .000 -.222 .289 -.221 .621 .205 .659 .405 Kepuasan12 .375 .160 .319 .273 .027 .174 .547 .566 .262 .187 .458 .387 .364 .174 Kepuasan18 .191 .000 .450 .336 .649 .292 .405 .531 .312 .267 .275 .068 -.205 Kepuasan16 .208 .586 .588 .381 .150 .178 .479 .503 .172 .257 .410 .263 .235 .362 Kepuasan11 .355 .455 Kepuasan3 .190 .231 .292 .174 .312 .107 .235 .160 Kepuasan3 .175 .477 .748 1.292 .027 .023 .107 .086 .000 . Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.004 .621 .313 .543 .036 .327 .103 -.366 .129 .197 .366 .390 .253 .248 .344 .357 .344 .305 .304 .211 .142 .282 .260 .365 Kepuasan5 .260 .586 .331 .170 .390 .398 .231 .000 .286 .267 .252 .108 .296 .077 .566 .198 .129 .159 .700 .213 .276 .244 .235 .227 .524 1.390 .599 1.019 .616 .528 .387 Kepuasan14 .458 .550 .500 .550 .284 .250 .344 1.306 .423 .397 .330 .377 Kepuasan15 .180 .178 .322 .606 .260 .285 .150 .264 .189 .343 .469 .004 .485 .231 .410 .227 .464 .261 .150 .227 .257 .148 .127 Kepuasan7 .491 .358 .288 .308 .521 .524 .710 .142 .234 .244 .135 .Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .137 .388 .179 .524 .366 .358 .565 .295 .344 .159 .125 .122 -.222 Kepuasan11 .150 .485 1.500 .139 .338 .128 -.616 1.213 .503 .300 .136 .403 .303 Kepuasan18 .343 .214 .406 .004 .222 .029 -.219 .211 .252 .382 .231 .331 .522 .366 .312 .546 .152 Kepuasan8 .324 .242 .338 .481 1.289 .257 Kepuasan12 .235 .341 .528 .352 .135 .219 .297 .338 .276 .353 Kepuasan2 1.092 .344 .308 1.338 .000 .193 .643 1.406 .207 .068 .296 .398 .249 .103 .104 Kepuasan16 .002 -.219 Kepuasan15 .313 .358 Kepuasan10 .126 .479 .337 .449 1.000 .172 .225 .317 .270 .202 .036 .365 .604 1.366 Kepuasan5 .395 .512 .207 .129 .173 .427 .185 .125 .383 .505 .444 .380 .944 .300 .

676 .700 73.870 Corrected Item-Total Correlation .7727 68.643 Squared Multiple Correlation .402 .948 Std.497 .600 74.897 .2636 68.009 .7273 67.622 .309 .545 .606 .583 77.728 .9273 68.895 .529 .898 73.879 73.206 73. Deviation 9.2000 67.904 .896 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Scale Statistics Mean 72.896 .427 1.894 .659 .118 .7545 67.540 .563 77.383 .028 N of Items 18 18 18 18 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.526 77.902 .900 .623 .312 -5.592 .297 73.582 .778 77.8545 67.657 .778 .443 .483 .748 Range 1.899 .899 .482 .030 74.532 .135 Maximum 4.1545 Variance 83.7364 68.100 . Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.901 .234 .338 3.654 .4182 68.900 .636 .512 73.061 .671 .1000 68.673 .407 -.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.526 Variance .756 74.907 .558 .683 .895 .031 75.015 .725 .777 75.530 .416 75.055 77.884 Maximum / Minimum 1.895 .896 .899 .513 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .564 .9818 67.871 .600 .396 -8.606 .359 Minimum 3.677 .16233 N of Items 18 .8455 67.412 .8818 68.1818 68.640 .094 -.Summary Item Statistics Mean 4.495 .976 .1273 68.2182 68.553 .4000 68.900 .

000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 4.500 1528.664 11.773 F 24.590 Sig .655 1020.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.0086 a.ANOVAa Sum of Squares 508. .050 . The covariance matrix is calculated and used in the analysis.449 .546 .845 832.354 187.

5909 3.87047 .5909 3.0 .5909 3.97440 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .887 N of Items 15 Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.74018 .0818 3.8273 3.98597 1.82238 .85986 .5000 Std.3818 3.0 a.2000 3.0545 3.8364 4.75838 . Deviation .72349 .8909 3.889 Cronbach's Alpha . Listwise deletion based on all variables in the procedure.8273 3. Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 .Reliability Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.68852 .6909 4.0182 3.7182 3.92847 .0 100.03870 .79137 1.88094 .84736 .

455 Loyalitas11.393 .000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.193 .313 .417 .186 .120 .317 .300 .321 .317 .146 .355 .200 .720 .414 Loyalitas13.882 .000 .426 .776 .266 .121 .116 .548 .341 .277 .215 .156 .364 .216 .226 . Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .297 .379 .299 .341 .396 .185 .121 .474 .414 Loyalitas2 .326 .346 .191 .451 .286 .739 .290 .319 .008 .Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.368 .336 .484 .364 .267 .242 .538 1.272 .235 .363 .131 .163 .532 1.215 .341 .406 .222 .379 .189 .369 .373 .358 .095 .082 1.329 .391 .367 .369 .192 .124 .252 Loyalitas4 .310 .166 .483 .218 .226 .220 .343 .307 Loyalitas13.241 .348 Minimum 3.292 .226 .356 .509 .193 .415 .222 .526 .216 .341 .435 .351 .330 .193 .274 .369 .396 .300 .297 .206 .219 .310 .226 .406 .276 11.461 .346 .290 .378 .358 .509 .000 .379 .394 Loyalitas8 .199 .449 .278 .231 .192 .358 Loyalitas5 .355 .000 .440 Loyalitas6 .483 .292 .357 .718 .423 .499 .239 .862 .167 .341 .949 .327 .297 .146 .172 .251 .172 .090 .201 .538 Loyalitas15.251 .379 1.202 .290 .402 .287 .704 Range .278 .295 .217 .344 .330 Loyalitas11.414 .264 .193 .621 1.199 .156 .116 .176 .298 .061 .455 .220 .463 .259 .459 .367 .370 .478 .276 2.605 .346 Loyalitas12.218 .154 12.264 .360 .239 .211 .200 .297 Loyalitas4 .358 .430 .000 .166 .758 .185 .440 .124 .297 .278 .079 .256 .418 .255 .418 .242 .300 .370 .192 .363 .292 .243 .000 .297 .391 .000 .200 .423 .063 .399 Loyalitas9 .266 Loyalitas14.331 .478 Loyalitas10.363 .252 .058 Maximum 4.493 1.208 .131 .000 .212 .219 .430 .388 .752 .415 .295 Loyalitas7 .446 .193 .459 .449 1.328 .229 .219 .398 .329 .222 .532 Loyalitas15.405 .058 1.336 .463 .267 .676 .626 .405 .474 .532 .369 .451 Loyalitas6 .391 .261 .193 .377 .319 .163 .394 .426 .090 .346 .048 1.061 .268 .216 .277 .229 .231 .355 .313 .278 .189 .229 .166 .288 .349 .356 .244 .186 .379 .344 Loyalitas9 .399 .378 . .298 1.058 .304 .250 .379 Loyalitas8 .286 .229 .181 .357 .181 .255 .329 .446 .368 .299 .575 .206 Loyalitas3 .290 .339 .417 Loyalitas10.274 .216 .219 .398 .486 1.339 .310 .372 .319 1.402 .239 .307 .321 .244 .287 .234 .193 .349 .186 .228 .222 .373 .387 .436 .372 .000 .223 .246 .367 .387 .621 .191 .035 . Summary Item Statistics Mean 3.259 .393 .704 .328 .228 .327 .120 .523 .313 1.317 1.343 .272 .493 .000 .363 .310 .319 .246 .208 .300 .499 .142 .079 .010 N of Items 15 15 15 15 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations The covariance matrix is calculated and used in the analysis.142 .264 .207 .253 .250 .241 .212 .704 1.408 .264 .048 .268 .235 .226 .095 .261 .234 .369 .000 .231 .486 .207 .288 .461 .048 .526 .369 .385 .234 .231 .193 .202 Loyalitas14.329 .223 .329 .377 .259 .408 .310 .176 .304 .000 .313 .646 Maximum / Minimum 1.239 Loyalitas12.226 .231 .355 .253 .331 .362 .313 .000 .005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.436 .271 .292 .310 .360 .388 .192 .313 .435 .234 .367 .266 .369 .326 .972 .414 .234 Loyalitas7 .000 .201 .509 .317 Loyalitas5 .211 .385 Loyalitas2 .266 .391 1.362 .231 .186 .167 .250 Loyalitas3 .000 .329 .299 .250 .369 .166 .234 .351 .299 .271 .341 .509 1.138 Variance .243 .256 .217 .

9636 51.489 .926 .880 .527 58.877 Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Scale Statistics Mean 55.435 .876 .4182 52.477 .877 .640 96.474 .9091 52. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.578 .607 .7455 51.878 . Deviation 8.9727 51.881 .617 Squared Multiple Correlation .478 55.880 .386 Corrected Item-Total Correlation .365 .531 .000 Between People Within People Between Items Residual Total Total Grand Mean = 3.876 .033 850.474 .805 F 14.886 .328 58.7200 a.883 .617 .593 Std.479 55.526 .537 .562 .879 .174 57.2091 51.036 Sig .355 .476 58.493 .881 .446 .424 58.404 .373 6.437 .443 .7182 52.1091 51.379 56.09893 N of Items 15 ANOVAa Sum of Squares 476.8000 Variance 65.570 .751 59.Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.356 .558 .470 .584 .0818 52.535 .643 .3000 Scale Variance if Item Deleted 57.883 .640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.469 Cronbach's Alpha if Item Deleted . .347 .552 .571 56.632 .883 .7818 51.805 59.669 59.000 1326.6000 52.2091 52.881 .630 .195 57.967 753.9727 52.346 55.2091 52.

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA .

655 . Dependent Variable: Loyalitas .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .633 .000 .000 . Harga.627 .000 .000 .678 .000 .000 . All requested variables entered.000 .9911 649.619 .71300 83.000 .9925 599.706 .678 . Method Enter a.717 1. Produk.Regression Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.000 . .619 1. (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .794 1.000 .9936 600.0015 Std. b.717 .000 .000 .45880 75.000 .655 .706 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan. .000 .000 . . .557 .794 . Deviation 93.000 .000 .557 .000 110 110 110 110 110 Harga .14679 112. a Pelayanan Variables Removed .000 .616 .000 .0007 900.000 .000 .627 .616 .000 .33148 N 110 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig.81006 76.633 1.

476 .141 .089 -. . Kepuasan.004 -. Harga.010 Pelayanan .201 60.327 3.139 .223 a. Harga.001 .479 Std.010 -.127 . Pelayanan b.477 2.624 .183 .219 -.1 959235.287 .020 df1 4 df2 105 Sig.012 .165 . Error of the Estimate 67.348 Produk .522 . Predictors: (Constant).253 -.057 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan 1. Dependent Variable: Loyalitas ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.102 -.014 31.119 .240 .633 .353 -.305 3.616 .000a Regression Residual Total a.896 F 26. Produk.843 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.005 Pelayanan -.005 . F Change .009 .006 -.653 4587.746 272. Dependent Variable: Loyalitas a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.038 .276 .019 -.557 .73401 R Square Change .656 .102 1.101 .321 .253 1.006 .000 -.263 .000 -.068 -.219 -. Predictors: (Constant).097 .186 .001 -.020 Sig.Dependent Variable: Loyalitas t 2.6 481729.353 1.386 .265 -.544 .242 .544 -.008 Harga -.381 2.006 .000 DurbinWatson 2.427 .930 -. Dependent Variable: Loyalitas .014 .001 .008 -.000 -.714 1.706a . Kepuasan.004 Produk -.b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square .505 3.004 -.215 Kepuasan .088 1.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.498 Adjusted R Square .004 -.020 a.627 .015 -.265 -. Pelayanan b.081 a. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .177 . Error Beta 1 (Constant) 152.123 .000 -.671 .749 Harga . Produk.498 F Change 26.

055 Mean 749.323 38.00 .03 .13 .47957 1.54 .12 .727 29.00 .18757 66.000 21.973 -3.011 .981 N 110 110 110 110 a.11 . Dependent Variable: Loyalitas a Casewise Diagnostics Case Number 71 Std.67 Kepuasan .1260 -204.00000 .02 .18805 2.05 .16 Predicted Value 903.10 .00 . Dependent Variable: Loyalitas Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.976 .360 2.18 .00 .000 .41 .006 .639 -3.16 . Residual Minimum 509.9911 .00 .000 .1910 139.01 .a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 5 Eigenvalue 4.00 .83 .000 Std. Dependent Variable: Loyalitas .02 . Predicted Value Std.026 Loyalitas 698.00 .004 .73 .285 33.1327 Residual -204.535 (Constant) .08 Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .026 Maximum 906.973 a. Residual -3. Deviation 66.003 Condition Index 1.81 a.

981 N = 110 Regression Standardized Residual .Histogram Dependent Variable: Loyalitas 20 15 Frequency 10 5 0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Mean = 3.3E-15 Std. = 0. Dev.

0 0.0 0.6 0.00 900.00 800.0 0.2 0.00 600.8 Expected Cum Prob 0.4 0.6 0.Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas 1.4 0.00 500.00 400.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas 1000.2 0.00 Loyalitas 700.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 300 200 Loyalitas 100 0 -100 -200 -200 -100 0 100 200 Harga Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -150 -100 -50 0 50 100 150 Produk .

Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 100 Loyalitas 0 -100 -200 -100 0 100 200 Pelayanan Partial Regression Plot Dependent Variable: Loyalitas 200 100 Loyalitas 0 -100 -200 -300 -200 -100 0 100 Kepuasan .

794 . X3.14679 112.706 .992 a.655 .0015 Std. X4 X1 Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649. .678 1. Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig.510 53.717 . Deviation 76. Produk. .717 1.000 .770 3 106 .523 Change Statistics Adjusted Std.000 110 110 110 110 Kepuasan . Dependent Variable: Harga . .000 .000 .000 .0007 900.000 .723a .9936 600. Pelayanan b.619 .000 .000 DurbinWatson 1. 110 110 110 110 Sig.000 .000 .655 .33148 N 110 110 110 110 Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.45880 75.678 .000 .000 110 110 110 110 Produk .706 .619 .Regression X2.71300 83. Kepuasan.000 . (1-tailed) N b Model Summary Model 1 R R Square .000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .523 38.000 . F Change .794 1.53780 .000 . Predictors: (Constant).9925 599.

646 .619 .000 .678 .0 303827.079 . a Pelayanan Variables Removed .468 . Kepuasan.Dependent Variable: Harga t 4. Method Enter a.054 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.296 F 38.435 2.4 637208. Dependent Variable: Harga ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.123 a.976 272.026 .3 df 3 106 109 Mean Square 111126.074 . Pelayanan b. Error Beta 1 (Constant) 184.602 . Produk.395 Pelayanan . Produk. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.102 .219 .313 1.084 .331 3.023 .241 . .321 3.000 95.195 . All requested variables entered.000a Regression Residual Total a.655 .353 .036 .294 -. Dependent Variable: Harga a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.071 .770 Sig.260 .987 2866.311 44.274 Kepuasan . Predictors: (Constant).883 2.399 .252 . b.103 .109 .137 3.155 .555 Produk .297 .119 .

30408 52.012 a.323 1. Dependent Variable: Harga a Casewise Diagnostics Case Number 63 Std. Residual Minimum 511.96087 a.003 Condition Index 1.a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan 1.90 .05 Variance Proportions Produk Pelayanan .470 28.362 1.660 Harga 832.003 .011 -.282 34.004 .981 .780 Maximum 766.005 -.495 -2.18 .197 (Constant) .986 N 110 110 110 110 a.11 Predicted Value 636.000 .003 -. Predicted Value Std.9931 -148.000 Std.821 -2.005 Produk -. Dependent Variable: Harga a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 4 Eigenvalue 3.362 -.011 .006 -. Dependent Variable: Harga Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.86 a.00 .005 .004 Pelayanan -.03 .323 -.79590 1.583 .000 -.000 19.000 .11 .583 -.02 .9925 .00 .1491 Residual 195.96086 2.11 .00 .00 .7570 195.00000 .000 -.98 .000 -.660 Mean 649. Deviation 55. Dependent Variable: Harga .05 .70 Kepuasan .00 .111 3. Residual 3.

00 Harga 700.Scatterplot Dependent Variable: Harga 900.00 600.00 800.00 400.00 500.00 -4 -2 0 2 4 Regression Standardized Predicted Value .

000 . Method Enter a. Dependent Variable: Produk . X4 X2 N 110 110 110 Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599. b. . Dependent Variable: Produk b Model Summary Change Statistics Model 1 Adjusted Std.941 a.71300 83.794 .14679 112.000 110 110 110 Pelayanan .415 df1 2 df2 Sig.717 .0015 Std.a Pelayanan Variables Removed . 110 110 110 Sig.000 .000 .000 .Regression X3.717 1.0007 900.706 . Predictors: (Constant). Kepuasan. Pelayanan b.000 .000 DurbinWatson 1.41569 . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasan.9936 600. All requested variables entered. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .565 . F Change 107 . .000 .557 50.000 110 110 110 Kepuasan . Deviation 75.706 .000 .751a .565 69.794 1.33148 Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.

17 .574 .369 2. Predictors: (Constant).384 .096 .000 .384 .798 2541.571 3. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .95 a.001 .815 222.06 .422 4.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.250 .257 .717 .706 .225 .709 .362 .93 .261 39.371 3.4 624838.000 17.369 2.574 .646 Pelayanan .003 Condition Index 1.986 .022 Kepuasan .709 a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 3 Eigenvalue 2.00 .369 2.323 .023 29.000a Regression Residual Total a.000 .371 3. Error Beta t 1 (Constant) 144. .83 .706 .615 Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .323 . Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .001 .362 . Dependent Variable: Produk .0 df 2 107 109 Mean Square 176435.534 a.415 Sig.110 .05 .000 65.071 .010 .195 .250 .6 271966.709 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std.390 .390 .225 .422 4. Dependent Variable: Produk a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Kepuasan.709 .071 .369 2.571 3.534 a.00 .717 .815 222.646 Pelayanan.706 .195 .00 .706 . Pelayanan b.261 39.257 .000 65.022 Kepuasan .Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.Dependent Variable: Produk 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.742 F 69.096 .110 . Error Beta t 1 (Constant) 144.

000 . Dependent Variable: Produk Scatterplot Dependent Variable: Produk 800.00 400.00 500.666 Mean 599. Predicted Value Std.991 N 110 110 110 110 a.95102 1.00 700.965 2.8022 134.9936 .000 Std.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value .00 Produk 600.448 -3. Residual Minimum 393.636 -2.726 Maximum 711.89775 49.000 .Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.00000 .1297 -137. Deviation 56.42030 1.

Method Enter a. Dependent Variable: Pelayanan b Model Summary Model 1 Change Statistics Adjusted Std.794 1.978 a.74812 .794a . F Change . (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.631 184.0007 900.000 .0015 Std.627 50.000 .631 . Kepuasan b. 110 110 b Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered Kepuasana Variables Removed . b.14679 112. All requested variables entered.794 .000 110 110 Kepuasan .000 DurbinWatson 1. .602 1 108 .Regression X4 X3 Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600. Dependent Variable: Pelayanan . Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. Deviation 83.33148 N 110 110 Correlations Pearson Correlation Sig.000 . Predictors: (Constant).

.806 Kepuasan .674 .000 16.002 a. Dependent Variable: Pelayanan .865 39.043 .000a Regression Residual Total a.4 278140.992 .000 .588 .ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419. Dependent Variable: Pelayanan a Collinearity Diagnostics Model 1 Dimension 1 2 Eigenvalue 1.794 1.159 Variance Proportions (Constant) Kepuasan .587 a.602 Sig.371 F 184.794 13.Dependent Variable: Pelayanan 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig.00 1.00 a.00 1.502 .000 .794 .074 -6.923 148.654 .000 1.356 2575.4 df 1 108 109 Mean Square 475419. Error Beta t 1 (Constant) 70. Predictors: (Constant).00 .1 753559.008 Condition Index 1. Kepuasan b.244 1. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .794 .000 a Coefficient Correlations Model 1 Correlations Covariances Kepuasan Kepuasan Kepuasan 1. Dependent Variable: Pelayanan a Coefficients UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std.

00 600.00 200. Predicted Value Std.0720 -129.995 N 110 110 110 110 a.554 Maximum 725.000 .65131 1.00 300.04275 50.905 2.0007 .Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std.592 -2. Dependent Variable: Pelayanan Scatterplot Dependent Variable: Pelayanan 800.00 -3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value . Deviation 66.7987 151.00000 .00 700.00 400.000 Std.936 -2.988 Mean 600.51479 1. Residual Minimum 406.000 .00 Pelayanan 500.

.

9 Mei 1977 S1 Akuntansi. Mesjin No. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT.02 RW. Serang SMA Negeri 2.DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Tempat. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum . Serang SMP Negeri 4. Kagungan Gg. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. STIE YPKP Bandung Jl. Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang.16 RT. Inpres Lontar Baru. Serang STIE YPKP. Bandung Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500 Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000 : : : : : SD Negeri.