Anda di halaman 1dari 21

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran 1. Arti Pentingnya Pemasaran Keadaan sekarang ini sangatlah jauh berbeda apabila di bandingkan dengan keadaan masa lampau. Bila kita menengok jauh ke belakang, pada awal di mana kebudayaan manusia masih sangat primitif, kebutuhan manusia masih sangat sederhana sekali. Untuk memenuhi kebutuhannya mereka berusaha memenuhi kebutuhannya sendiri. Dengan adanya perkembangan kebudayaan, kebutuhan seseorang makin bertambah, dan turut berkembang pula kegiatan pemasaran di masyarakat. Mulai dari pemenuhan kebutuhan diri sendiri sampai di perlakukannya bantuan orang lain sebagai pemenuhan kebutuhan. Sejak itulah terjadi tukar-menukar alat pemuas kebutuhan, dan proses tukarmenukar tersebut berlangsung karena tersedianya atau adanya alat pemuas kebutuhan yang tidak merata (berbeda) dari masing-masing individu. Maka sejak itu pulalah pemasaran terjadi. Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya agak berlainan meskipun pada dasarnya adalah sama. Perbedaan pengertian tersebut disebabkan karena adanya perbedaan dalam cara memandang pengertian pemasaran dari segi yang berlainan. Ada yang menitikberatkan pada segi fungsi, segi barangnya, segi manajemennya dan

13

14 ada pula yang menitikberatkan pada semua segi tersebut sebagai suatu sistem. Menurut Nitisemito (1991:13) pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif. Sedangkan menurut Kotler (1993:4) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Dari pengertian pemasaran di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran mencakup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain, kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen. 2. Konsep Pemasaran Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar), maka kegiatan pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Artinya dimulai dari menentukan apa yang diinginkan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen. Pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup perusahaan, seperti yang tercermin dalam konsep pemasaran yang dikemukakan oleh Swastha dan Irawan (1990:10) bahwa konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

15 Dari konsep pemasaran di atas, jelaslah bahwa perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, dengan mengetahui apa yang menjadi kebutuhannya, agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang. 3. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sesungguhnya merupakan pelaksanaan dari pada konsep pemasaran itu sendiri. Manajemen pemasaran diharapkan mampu untuk merealisasi tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1993:14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

perorangan dan organisasi. Jadi tugas manajemen pemasaran bukan hanya membuat barang, menetapkan harga, mendistribusikan dan serta mempengaruhi dan melayani pasar saja, tetapi lebih luas dari pada itu, yaitu harus dapat mengelola atau mengkoordinasikan dengan baik seluruh kegiatan pemasaran.

Perilaku Konsumen 1. Pengertian dan Ruang Lingkup Perilaku Konsumen Sesuai dengan konsep pemasaran yang juga menitikberatkan pada kepuasan konsumen, manajer pemasaran bukan hanya mengetahui kebutuhan konsumen saja, tetapi juga harus mengetahui tentang perilaku

16 konsumen, hal-hal yang mempengaruhi proses dan keputusan membeli, supaya penyusunan program pemasaran tidak keliru. Karena

bagaimanapun baiknya penyusunan program pemasaran, akan menjadi tidak ada artinya apabila perilaku konsumen tidak dikenali dengan baik oleh pemasar. James F. Engel (Swastha dan Handoko, 1994:9) mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dari arti perilaku konsumen tersebut ada dua elemen penting, yaitu: 1. Proses pengambilan keputusan 2. Kegiatan phisik Yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa-jasa ekonomis. Perilaku seseorang banyak di pengaruhi oleh beberapa faktor, baik itu faktor internal maupun faktor eksternal. Sehingga setiap individu akan berbeda perilakunya meskipun menghadapi rangsangan pasar yang sama. Oleh karena itu meramalkan perilaku seseorang secara pasti hampir tidak mungkin tetapi hanya sedikit mendekati.

17

2. Teori-teori Perilaku Konsumen Untuk mengetahui dan memahami perilako konsumen dalam melakukan pembelian di sini akan diuraikan secara singkat teori-teori perilaku konsumen yang terdiri dari: (Swastha, 1994:76) a. Teori Ekonomi Mikro b. Teori psikhologis c. Teori sosiologi d. Teori antropologi a. Teori Ekonomi Mikro Pada prinsipnya teori ini mengemukakan bahwa manusia di dalam segala tindakannya didorong oleh kepentingan sendiri dengan di pengaruhi oleh pertimbangan untuk ruginya yang akan di dapat dari segala tingkat laku yang akan dilakukan. Kemudian teori ini disempurnakan oleh William S. Jeveno dan Alfred Marshall yang di kenal dengan teori kepuasan modern. Menurut teori ini setiap konsumen akan berusaha mendapatkan kepuasan maksimal dan konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk untuk jangka waktu yang lama bila ia telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah di konsumsikan.

18 b. Teori Psikologis Teori psikologis ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Ada beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologis, yang secara garis besar dapat dibagi dalam dua bagian, yaitu: 1) Teori Belajar Ada empat komponen pokok yang mendasari teori ini, yaitu: (Stanton dan Lanarto, 1988:157). Dorongan (drive) Petunjuk (cue) Tanggapan (response) Penguatan (reinforcement)

Drive yang juga sering disebut kebutuhan atau motif adalah rangsangan kuat dalam diri seseorang yang memaksanya untuk bertindak. Drive dapat dibedakan dalam dorongan yang bersifat fisiologis (lapar, haus, seks) dan dorongan yang bersifat hasil dari proses belajar yaitu rasa takut, keinginan untuk memiliki dan sebagainya. Cue merupakan ransangan yang lebih lemah, yang akan menentukan kapan, di mana dan bagaimana tanggapan subyek. Response akan tergantung dari cue tersebut dan petunjukpetunjuk lain. Jadi merupakan reaksi seseorang terhadap suatu kombinasi petunjuk. Sedang reinforcement terjadi bila perilaku

19 individu terbukti dapat memperoleh kepuasan. Ini berarti perilaku individu yang sama akan berulang bila reinforcement positif dan tidak akan mengulang bila negatif. 2) Teori Psikoanalitis Teori psikoanalitis didasarkan pada teori psikoanalitis dari Sigmund Freud. Menurut Freud, perilaku manusia dipengaruhi oleh adanya keinginan yang tersembunyi. Perilaku manusia ini adalah selalu merupakan hasil kerjasama dari ketiga aspek dalam struktur kepribadian manusia, yaitu: (Stanton dan Lamarto, 1988:159) Id (das es) Ego (das ich) Super ego (das veber ich)

Id adalah aspek biologis dan merupakan aspek yang orisinil di dalam kepribadian manusia, dari aspek ini kedua aspek lain timbul. Id adalah wadah dari dorongan-dorongan yang ada dalam diri manusia. Ego adalah aspek psikologis daripada kepribadian dan timbul karena kebutuhan organisme untuk berhubungan secara baik dengan dunia kenyataan. Sedangkan super ego merupakan aspek sosiologis daripada kepribadian. Aspek ini dapat dianggap sebagai aspek moral dari kepribadian, yang menyalurkan dorongan-dorongan naluriahnya ke dalam tindakan-tindakan yang

20 tidak bertentangan dengan norma-norma sosial dan adat kebiasaan masyarakat. c. Teori Sosiologis Teori sosiologis atau disebut juga teori psikologis sosial yang di kemukakan oleh para ahli sosiologi, terutama Thorstein Vebler. Teori ini mempelajari perilaku seseorang dalam hubungannya dengan pengaruh antar individu. Jadi teori ini lebih menitikberatkan pada perilaku kelompok, bukan hanya perilaku individu. d. Teori Anthropologis Seperti halnya pada teori sosiologis, teori anthropologis ini juga mempelajari perilaku seseorang dalam kaitannya dengan kelompok masyarakat. Kelompok masyarakat yang di maksud di sini bukannya kelompok kecil seperti keluarga tetapi kelompok besar atau kelompok masyarakat yang lebih luas, antara lain: kebudayaan (Cultur), sub cultur dan kelas-kelas sosial. 3. Model Perilaku Konsumen Untuk mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen secara nyata, merupakan sesuatu yang sangat sulit. Karena perilaku konsumen sangat komplek dan banyak di pengaruhi oleh berbagai faktor. Maka dari itu, untuk mempermudah memahami dan mempelajarinya, di buatlah suatu model yang dapat menyederhanakan dari kenyataan. Sebab pada dasarnya sebuah model adalah penyederhanaan gambaran dari kenyataan.

21 Model perilaku konsumen Howard-Sheth adalah model perilaku konsumen yang di anggap paling lengkap. Meskipun model tersebut dapat dipakai untuk membantu dalam menerangkan dan memahami perilaku konsumen, akan tetapi tidak dapat meramalkannya secara tepat. Model Howard-Sheth adalah salah satu model perilaku konsumen yang berisi empat elemen pokok, yaitu: (Swastha dan Handoko, 1994:39) 1) Input 2) Susunan hipotesis 3) Output 4) Variabel-variabel eksogen Input adalah dorongan (stimuli) yang ada dalam lingkungan konsumen yang meliputi dorongan yang bersifat komersial ataupun sosial. dorongan komersial berasal dari sumber pemasaran perusahaan yaitu dorongan yang berupa merk (berkaitan dengan harga, kualitas, kekhususan pelayanan dan sebagainya) dan dorongan simbolik yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan periklanan perusahaan. Sedangkan

dorongan sosial adalah berupa komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial ataupun kelompok referensi di mana hal ini merupakan input yang sangat efektif untuk suatu keputusan pembelian. Susunan hipotesis merupakan proses intern dari konsumen yang berupa susunan pengamatan dan susunan belajar yang menggambarkan proses hubungan antara input dan output pembelian. Kedua variabel

22 tersebut mempunyai susunan yang berurutan, sehingga seseorang dapat belajar dari suatu pengamatan lebih dulu. Output adalah variabel tanggapan yang berupa keputusan untuk membeli. Sikap ini merupakan penilaian konsumen tentang

kemampuan merek (produk) tertentu dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan. Variabel-variabel eksogen dalam model Howard-Sheth terdapat variabel-variabel eksogen yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen, meskipun pengaruhnya tidak begitu besar.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 1. Faktor Eksternal Faktor eksternal adalah lingkungan sekitar di mana konsumen berada. Konsumen merupakan bagian dari suatu lingkungan, sehingga perilaku mereka selalu di pengaruhi oleh lingkungan di sekitarnya. Lingkungan eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari : (Swastha dan Handoko, 1994:61) a. Kebudayaan (culture). b. Kebudayaan khusus (sub culture) c. Kelas sosial (social class) d. Kelompok referensi (reference group) e. Keluarga (family) a. Kebudayaan

23 Pengaruh kebudayaan terhadap perilaku individu sangat luas dan mendasar sekali. Hampir semua aspek kehidupan individu di pengaruhi oleh kebudayaannya. Bagi individu yang hidup dalam suatu masyarakat, di mana nilai-nilai kebudayaan masih kuat, berperilaku menentang nilai-nilai kebudayaannya adalah sesuatu yang hampir tidak mungkin. Sebab menentang kebudayaan akan menimbulkan kegoncangan dalam masyarakat, serta individu yang melanggar nilai kebudayaan tersebut akan mendapatkan sangsi moral dari masyarakat. b. Kebudayaan khusus Kebudayaan khusus ini memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan di anut oleh seseorang konsumen. Kebudayaan khusus yang berbeda dengan kebudayaan khusus yang lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku konsumennya. c. Kelas sosial Kelas sosial merupakan terjadinya pengelompokkan dalam lapisan masyarakat secara bertingkat. Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan, yaitu: (Swastha dan Handoko, 1994:63) 1) Golongan atas Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi. 2) Golongan menengah

24 Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha-pengusaha menengah. 3) Golongan rendah Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh-buruk pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil. Perilaku anggota kelas sosial yang satu berbeda dengan perilaku anggota kelas sosial yang lain. d. Kelompok Referensi Kelompok referensi ini mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Apabila di tinjau lebih jauh, biasanya masingmasing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu. Seorang pelopor opini dari suatu kelompok dapat menjadi pengikut opini (opinion follower) dalam kelompok lain. Untuk itu, manajer pemasar perlu mengetahui siapa yang menjadi pelopor opini dari suatu kelompok yang bersangkutan, sehingga dapat memanfaatkan

kelompok referensi untuk mempengaruhi konsumen. e. Keluarga Keluarga merupakan kelompok masyarakat yang terkecil yang pengaruhnya justru paling besar terhadap perilaku anggota

keluarganya. Sebab dalam sebuah keluarga masing-masing anggotanya mempunyai suatu kaitan yang erat satu sama lain.

25 Dalam kaitannya dengan wewenang untuk memutuskan pembelian di dalam suatu keluarga, tergantung dari tipe

keluarga yang pada umumnya dapat dibedakan dalam empat tipe keluarga, yaitu: (Swastha dan Handoko, 1994:71) 1) Otonomi (autonomic) Dimana jumlah keputusan yang di ambil oleh suami dan istri masing-masing sama banyaknya. 2) Dominasi suami (husband dominant) Sebagian pembelian untuk rumah tangga di putuskan oleh suami. 3) Dominasi istri (wife dominant) Sebagian besar dari pembelian untuk rumah tangga di putuskan oleh istri. 4) Syncratic Sebagian besar keputusan untuk membeli dilakukan bersama-sama. Dalam tiap tipe tersebut di atas akan terdapat pola perilaku pembelian yang berbeda satu sama lain. 2. Faktor Internal Faktor-faktor internal ini meliputi: a. Motivasi b. Pengamatan c. Belajar d. Kepribadian e. Sikap

26

a. Motivasi Perilaku manusia ditimbulkan atau dimulai dengan adanya motif. Motif yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Tiap-tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang, didorong oleh suatu kebutuhan dari dalam diri orang tersebut. Kekuatan pendorong inilah yang kita sebut sebagai motif atau motivasi. Motif-motif manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya, dapat dibedakan sebagai berikut: (Swastha dan Handoko, 1994:77) 1) Motif pembelian primer dan selektif Motif pembelian primer (primary buying motive) adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum pada suatu produk seperti membeli pakaian atau televisi. 2) Motif rasional dan emosional Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataankenyataan yang ditunjukkan faktor ukuran, oleh harga, suatu produk kepada

konsumennya, ketersediaan sebagainya.

seperti barang

kualitas,

pelayanan, dan

keawetan,

kepercayaan

27 Motif emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi, kebanggaan, kesehatan, keamanan.

Riset Motivasi Dalam hal ini cara yang dapat dipakai dalam riset motivasi adalah teknik observasi dan teknik survey. Teknik observasi dapat digunakan untuk mengukur pola perilaku pembelian, sedangkan teknik survey digunakan untuk mengadakan wawancara langsung atau tidak langsung tentang mengapa mereka membeli barang merek tertentu atau mengapa mereka membeli pada penjual tertentu. b. Pengamatan Terjadinya pengamatan dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan sikapnya sekarang. Proses pengamatan seseorang dapat meliputi kegiatan-kegiatan yang berupa melihat, mendengar, mencium dan merasakan suatu barang. c. Belajar Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan sebuah proses belajar, di mana hal ini sebagai bagian dari hidup konsumen. Sedangkan proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi serta memperoleh kepuasan. d. Kepribadian

28 Setiap individu mempunyai kepribadian yang berbeda dengan yang lain. Kepribadian seseorang sering mempengaruhi perilakunya. Kepribadian mencerminkan sikap, sifat dan kebiasaan dari seseorang, yang membedakannya dari orang lain sehingga setiap orang mempunyai identitas sendiri. Sedangkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepribadian seseorang antara lain keluarga, lingkungan serta pengalaman. e. Sikap Sikap seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah

terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan yang dapat mengarahkan perilaku individu. Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa berupa sikap positif ataupun negatif terhadap produk-produk tersebut.

A. Proses Keputusan Membeli Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap, yaitu: (Swastha dan Irawan, 2001:120) 1. Menganalisa kebutuhan dan keingianan. 2. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber.

29 3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian. 4. Keputusan untuk membeli. 5. Perilaku setelah pembelian. Kelima tahap tersebut di atas, tidak harus dilalui secara keseluruhan untuk setiap pembelian. Bahkan untuk proses pembelian produk tertentu, ada beberapa tahap yang ditinggalkan, tergantung dari kekomplekan proses keputusan pembeli. 1. Menganalisa Kebutuhan dan Keinginan Penganalisaan kebutuhan dan keinginan ini di tujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa di tunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang samasama harus segera dipenuhi. Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan. 2. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber-sumber Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi harga sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk sedangkan pencarian

30 informasi pasif mungkin hanya dengan membaca iklan di majalah atau surat kabar. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari pelopor opini. Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media massa dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan. Penilaian sumber-sumber pembelian yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli. Jika jumlah uang yang tersedia tidak begitu banyak, sedangkan kebutuhan cukup besar maka konsumen akan lebih menyukai pembelian secara kredit. Jika produk yang akan di beli bernilai tinggi, biasanya diperlukan waktu yang agak lama di dalam mempertimbangkan pembeliannya. Dari penilaian sumber-sumber ini akan diperoleh beberapa alternatif pembelian yang dapat dilakukan konsumen. 3. Penilaian dan Seleksi terhadap Alternatif Pembelian Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu

mengidentifikasikan alternatif-alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-

31 sumber yang dimiliki (waktu, uang dan informasi). Atas dasar tujuan pembelian, alternatif-alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan di mulai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan. 4. Keputusan Untuk Membeli Dari berbagai alternatif yang dipakai sebagai bahan pertimbangan, konsumen tentu harus menjatuhkan pilihan pada salah satu merek untuk di belinya. Akan tetapi kenyataannya dalam memutuskan untuk membeli suatu produk, konsumen bisa pula di pengaruhi oleh hal-hal di luar konsumen itu sendiri. Yang pertama adalah sikap orang-orang lain, yaitu pribadi-pribadi yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Seperti keluarga, teman, tetangga dan lain sebagainya. Pengaruh ini dapat mempercepat proses keputusan membeli, atau bahkan sebaliknya. Konsumen diharuskan meninjau kembali keputusannya untuk membeli karena pengaruh tadi. Sedangkan yang kedua adalah faktor situasi yang tidak dapat diperkirakan. Misalnya sikap pramuniaga atau penjual yang tidak berkenan di hati konsumen atau bisa juga penampilan toko yang kurang menarik. 5. Perilaku Sesudah Pembelian Kegiatan pemasaran bukan hanya sampai pada tahap pembelian yang di lakukan konsumen, tetapi lebih dari itu bahkan sampai pada tahap

32 setelah pembelianpun pemasar masih harus mengawasinya. Ada dua macam sikap konsumen dalam menghadapi produk yang telah dibelinya, yaitu puas atau tidak puas. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan produk yang dibelinya itu bukan masalah, bahkan konsumen tersebut merupakan iklan yang dapat mempengaruhi konsumen lainnya. Namun bagaimana halnya jika konsumen tidak puas? Boleh jadi konsumen bertindak mencari informasi tambahan mengenai produk yang sudah dibelinya, dengan alasan untuk menguatkan pendiriannya, mengapa ia memilih merek tersebut. Sudah pasti tindakan itu menguntungkan perusahaan. Ketidakpuasan ini bisa pula diwujudkan dengan

mengembalikan produk yang sudah dibelinya itu. Dari masalah yang dihadapi tersebut tentunya pemasar akan berusaha memenuhi kepuasan konsumen dengan cara memberikan informasi yang kontinyu kepada konsumen. Informasi mengenai produk yang bersangkutan haruslah jujur dan apa adanya, dengan tujuan agar apa yang menjadi harapan konsumen sesuai dengan prestasi yang dimiliki produk tersebut.

33