STANDAR PELAYANAN

10/5/2010

17

Standar Pelayanan adalah Ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan Pelayanan yang baik dan terdapat BAKU MUTU PELAYANAN. y Mutu merupakan kondisi Dinamis yang berhubungan dengan y Produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya ( GOETSCH dan DAVIS 1994 )
y

PELAYANAN PRIMA
 suatu

sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan  pelayanan terbaik yang diberikan oleh instansi pemerintah  terbaik prima
TUJUAN DAN MANFAAT

PELAYANAN PRIMA
Tujuan
y

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan..
y

Orientasi Pelayanan : Manfaat: 1. Swasta untuk Profit. 2.Publik untuk Pemberdayaan Masyarakat.

PARADIGMA PELAYANAN SAAT DULU/INI

BILA BISA DIPERLAMBAT KENAPA HARUS DIPERCEPAT

BILA BISA LEBIH MAHAL KENAPA HARUS DIBUAT MURAH

BILA BISA BERTELE-TELE  KENAPA HARUS PRAKTIS DAN CEPAT.

MAU LEWAT JALAN TOL ATAU JALAN BIASA.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

5 tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang usaha 2. DASAR HUKUM PELAYANAN HUKUM PELAYANAN PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH 1. Inpres No. Kep Menpan No. Pelayanan Prima baru ada.MEMENUHI KEBUTUHAN HAJAT HIDUP MASYARAKAT . apabila ada Standar Pelayanan  .SEKTOR PUBLIK (PEMERINTAH) 10/5/2010 29 1. 2. Inpres No.MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT . 3. 3.MEMBANGUN KEPERCAYAAN MASYARAKAT KEPADA PEMERINTAH . 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik. 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

56/ Wasbangpan/6/98 tentang langkah- langkahNyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat.81/1993 te n ta n g Pedoman Tatalaksana PelayananU mum 8 .Surat KepMenPan no.20/1996 6 .InMendagriN o.U U RI 25 T HN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA 1. Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang terbaik yang diberikan dan selanjutnya disusun Standar.100/757/ OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan wajibdan Standar Pelayanan Minimum pada tahun2 0 0 2 7 .  5 . SURATE daran DepdagriN o. Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memenuhi Standar  Apabila belum ada Standar.Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memuaskan Pelanggan  Apabila sudah ada Standar.Membangun citra positif . SuratE daran Menko Wasbang N0 .

2. AKU RASI Produk Pelayanan Publik diterima dengan benar. 5 .63/KEP/M. KEP MENPAN NO. K E A M A NA N Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian huku  B iaya P elayanan P ublik segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh Pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan per-UU-an . 4 .PAN/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEDERHA NAA N PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK DISELENGGARAKAN SECARA : Ù tidakb erbelit-belit Ù mudah dipahami Ù mudah dilaksanakan KEP ASTI AN W AKTU Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti 3.Mengenal karakter pelanggan PRINSIP PELAYANAN PUBLIK 1. tepat dan sah.

 I ndeksK epuasanM asyarakat Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.yang berlaku. PELAYANAN PRIMA ST A NDA R DPEL AY A NA .

N BELUM ADA STANDAR MENDEKATI STANDAR 1 . PELAYANAN TERBAIK 2 . TEROBOSA BARU 2 . MENSTANDAR 1 . MELEBIHI STANDAR .

.

Adalah interaksi antara pelanggan dan penjual meliputi berbagai bentuk agar semuannya diketahui dan menarik perhatian pelanggan untuk memilinya.l990 )) 10/5/2010 22 1.l990 PELAYANAN.(Gonroos.Supporting Servise ( Pelayanan tambahan untuk meningkatkandaya saing (GONROOS.Core Servis (Produk utama) 2. .FacillitatingService (fasilitas pelayanan tambahan ) misalnya pelayanan satu atap/satu pintu dengan teknologi canggih. 3.33 KELOMPOK KELOMPOK PELAYANAN.(Gonroos.1990 )«penyediaan ruang tunggu/tempat parkir yang nyaman PROSES PELAYANAN .

.

10/5/2010 23 .

.

Harapan yang berbentuk asumsi ( berobat supaya cepat sembuh ) 2. CORE SERVICE : Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya. 3. SUPPORTING SERVICES :Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan dan untuk membedakan dari ³pesaing pelayanan lain 1.3 level Harapan Pelanggan 24 1.  2.  FACILITATING SERVICES : Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan tetapi wajib disediakan.Menuntut suatu kesenangan atau jasa yang demikian bagus sehingga pelanggan tertarik 3 Tingkatan Pelayanan .Pemenuhan persyaratan atau spesifik tertentu (merasa nyaman dan senang baik dari fisik lingkungan maupun dari petugas) 3.

Rated: 0 5 false false 0 Copyright: Attribution Non-commercial Pendidikan Pendidikan (fewer) Iwan Sukma NI.Yan Prima Gol III Download this Document for FreePrintMobileCollectionsReport Document Report this document? Please tell us reason(s) for reporting this document Top of Form fe5d0d43b042e3 doc Spam or junk Porn adult content Hateful or offensive If you are the copyright owner of this document and want to report it. please follow these directions to submit a copyright infringement notice. Info and Rating Reads: 702 Uploaded: 10/05/2010 Category: Uncategorized.Pd Share & Embed Related Documents . S. Report Cancel Bottom of Form This is a private document.

. p. 2. p. p. p. p.PreviousNext 1.

p. p. p. 3. p. p. 4. .

p.p. 5. p. . p. p. 6.

p.p. p. More from this user PreviousNext . 7. p. p.

. 5 p. 3 p.1. 20 p. 2. 5 p. 1 p.

11 p. 4. 3. 84 p. 73 p. . 12 p.7 p.

5. 79 p. 32 p.30 p. 40 p. 72 p. . 6.

47 p. 2 p. . 7 p. 7.121 p. 8 p.

15 p. 8 p. 8. 3 p. 9.1 p. 2 p. Add a Comment Top of Form .

+ Create a New Collection Top of Form fe5d0d43b042e3 Name: . and select print from the file menu (PDF reader required). Download and Print Add this document to your Collections This is a private document. so it may only be added to private collections.fe5d0d43b042e3 Submit share: Characters: 400 document_comme 4gen Bottom of Form Print this document High Quality Open the downloaded document.

but you approve or reject additions private: only you can add to this collection.com/scribd facebook.locked Collection Type: public locked: only you can add to this collection. and only you will be able to view it Save collection Cancel Bottom of Form Finished? Back to Document Upload a Document Top of Form Search Documents Bottom of Form • • • • • • • • • • Follow Us! scribd. but others can view it public moderated: others can add to this collection.com/scribd twitter.com/scribd About Press Blog Partners Scribd 101 Web Stuff .Description: public .

• • • • • • • • Scribd Store Support FAQ Developers / API Jobs Terms Copyright Privacy Copyright © 2011 Scribd Inc. Language: English .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful