STANDAR PELAYANAN

10/5/2010

17

Standar Pelayanan adalah Ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan Pelayanan yang baik dan terdapat BAKU MUTU PELAYANAN. y Mutu merupakan kondisi Dinamis yang berhubungan dengan y Produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya ( GOETSCH dan DAVIS 1994 )
y

PELAYANAN PRIMA
 suatu

sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan  pelayanan terbaik yang diberikan oleh instansi pemerintah  terbaik prima
TUJUAN DAN MANFAAT

PELAYANAN PRIMA
Tujuan
y

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan..
y

Orientasi Pelayanan : Manfaat: 1. Swasta untuk Profit. 2.Publik untuk Pemberdayaan Masyarakat.

PARADIGMA PELAYANAN SAAT DULU/INI

BILA BISA DIPERLAMBAT KENAPA HARUS DIPERCEPAT

BILA BISA LEBIH MAHAL KENAPA HARUS DIBUAT MURAH

BILA BISA BERTELE-TELE  KENAPA HARUS PRAKTIS DAN CEPAT.

MAU LEWAT JALAN TOL ATAU JALAN BIASA.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

3. 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. DASAR HUKUM PELAYANAN HUKUM PELAYANAN PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH 1. 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik.MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT . Inpres No. 5 tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang usaha 2. Inpres No.MEMENUHI KEBUTUHAN HAJAT HIDUP MASYARAKAT .MEMBANGUN KEPERCAYAAN MASYARAKAT KEPADA PEMERINTAH . Kep Menpan No. apabila ada Standar Pelayanan  . Pelayanan Prima baru ada.SEKTOR PUBLIK (PEMERINTAH) 10/5/2010 29 1. 2. 3.

Membangun citra positif .100/757/ OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan wajibdan Standar Pelayanan Minimum pada tahun2 0 0 2 7 .Surat KepMenPan no.81/1993 te n ta n g Pedoman Tatalaksana PelayananU mum 8 .Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memuaskan Pelanggan  Apabila sudah ada Standar. Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memenuhi Standar  Apabila belum ada Standar.InMendagriN o.20/1996 6 . SuratE daran Menko Wasbang N0 .56/ Wasbangpan/6/98 tentang langkah- langkahNyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. SURATE daran DepdagriN o. Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang terbaik yang diberikan dan selanjutnya disusun Standar.  5 .U U RI 25 T HN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA 1.

5 .2. tepat dan sah. AKU RASI Produk Pelayanan Publik diterima dengan benar.PAN/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEDERHA NAA N PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK DISELENGGARAKAN SECARA : Ù tidakb erbelit-belit Ù mudah dipahami Ù mudah dilaksanakan KEP ASTI AN W AKTU Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti 3.Mengenal karakter pelanggan PRINSIP PELAYANAN PUBLIK 1. 4 . KEP MENPAN NO. K E A M A NA N Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian huku  B iaya P elayanan P ublik segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh Pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan per-UU-an .63/KEP/M.

yang berlaku.  I ndeksK epuasanM asyarakat Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. PELAYANAN PRIMA ST A NDA R DPEL AY A NA .

MENSTANDAR 1 . PELAYANAN TERBAIK 2 .N BELUM ADA STANDAR MENDEKATI STANDAR 1 . MELEBIHI STANDAR . TEROBOSA BARU 2 .

.

(Gonroos.(Gonroos.Adalah interaksi antara pelanggan dan penjual meliputi berbagai bentuk agar semuannya diketahui dan menarik perhatian pelanggan untuk memilinya.l990 PELAYANAN. 3.1990 )«penyediaan ruang tunggu/tempat parkir yang nyaman PROSES PELAYANAN .FacillitatingService (fasilitas pelayanan tambahan ) misalnya pelayanan satu atap/satu pintu dengan teknologi canggih.l990 )) 10/5/2010 22 1. .Core Servis (Produk utama) 2.33 KELOMPOK KELOMPOK PELAYANAN.Supporting Servise ( Pelayanan tambahan untuk meningkatkandaya saing (GONROOS.

.

10/5/2010 23 .

.

Harapan yang berbentuk asumsi ( berobat supaya cepat sembuh ) 2.  FACILITATING SERVICES : Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan tetapi wajib disediakan.Pemenuhan persyaratan atau spesifik tertentu (merasa nyaman dan senang baik dari fisik lingkungan maupun dari petugas) 3.3 level Harapan Pelanggan 24 1. 3. SUPPORTING SERVICES :Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan dan untuk membedakan dari ³pesaing pelayanan lain 1.Menuntut suatu kesenangan atau jasa yang demikian bagus sehingga pelanggan tertarik 3 Tingkatan Pelayanan .  2. CORE SERVICE : Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.

Report Cancel Bottom of Form This is a private document.Yan Prima Gol III Download this Document for FreePrintMobileCollectionsReport Document Report this document? Please tell us reason(s) for reporting this document Top of Form fe5d0d43b042e3 doc Spam or junk Porn adult content Hateful or offensive If you are the copyright owner of this document and want to report it. Rated: 0 5 false false 0 Copyright: Attribution Non-commercial Pendidikan Pendidikan (fewer) Iwan Sukma NI.Pd Share & Embed Related Documents . please follow these directions to submit a copyright infringement notice. S. Info and Rating Reads: 702 Uploaded: 10/05/2010 Category: Uncategorized.

. p. p.PreviousNext 1. p. p. 2. p.

p. .p. p. p. 3. 4. p.

p. 6.p. . p. p. 5. p.

p. p. p. 7. p.p. More from this user PreviousNext .

5 p. 20 p. 3 p. 2. 1 p.1. 5 p. .

3. 73 p. 4. .7 p. 84 p. 11 p. 12 p.

72 p. 6. 40 p.30 p. . 5. 32 p. 79 p.

7 p. 7. . 8 p.121 p. 47 p. 2 p.

8. 3 p. 9. 2 p. 8 p. Add a Comment Top of Form .1 p. 15 p.

+ Create a New Collection Top of Form fe5d0d43b042e3 Name: . so it may only be added to private collections. Download and Print Add this document to your Collections This is a private document.fe5d0d43b042e3 Submit share: Characters: 400 document_comme 4gen Bottom of Form Print this document High Quality Open the downloaded document. and select print from the file menu (PDF reader required).

locked Collection Type: public locked: only you can add to this collection. but others can view it public moderated: others can add to this collection. but you approve or reject additions private: only you can add to this collection. and only you will be able to view it Save collection Cancel Bottom of Form Finished? Back to Document Upload a Document Top of Form Search Documents Bottom of Form • • • • • • • • • • Follow Us! scribd.com/scribd twitter.com/scribd facebook.com/scribd About Press Blog Partners Scribd 101 Web Stuff .Description: public .

• • • • • • • • Scribd Store Support FAQ Developers / API Jobs Terms Copyright Privacy Copyright © 2011 Scribd Inc. Language: English .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful