STANDAR PELAYANAN

10/5/2010

17

Standar Pelayanan adalah Ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan Pelayanan yang baik dan terdapat BAKU MUTU PELAYANAN. y Mutu merupakan kondisi Dinamis yang berhubungan dengan y Produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya ( GOETSCH dan DAVIS 1994 )
y

PELAYANAN PRIMA
 suatu

sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan  pelayanan terbaik yang diberikan oleh instansi pemerintah  terbaik prima
TUJUAN DAN MANFAAT

PELAYANAN PRIMA
Tujuan
y

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan..
y

Orientasi Pelayanan : Manfaat: 1. Swasta untuk Profit. 2.Publik untuk Pemberdayaan Masyarakat.

PARADIGMA PELAYANAN SAAT DULU/INI

BILA BISA DIPERLAMBAT KENAPA HARUS DIPERCEPAT

BILA BISA LEBIH MAHAL KENAPA HARUS DIBUAT MURAH

BILA BISA BERTELE-TELE  KENAPA HARUS PRAKTIS DAN CEPAT.

MAU LEWAT JALAN TOL ATAU JALAN BIASA.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.SEKTOR PUBLIK (PEMERINTAH) 10/5/2010 29 1. Inpres No. 2.MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT . 5 tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang usaha 2. Kep Menpan No. 3. apabila ada Standar Pelayanan  .MEMENUHI KEBUTUHAN HAJAT HIDUP MASYARAKAT . DASAR HUKUM PELAYANAN HUKUM PELAYANAN PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH 1. 3. 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik. Inpres No.MEMBANGUN KEPERCAYAAN MASYARAKAT KEPADA PEMERINTAH . Pelayanan Prima baru ada.

81/1993 te n ta n g Pedoman Tatalaksana PelayananU mum 8 . Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memenuhi Standar  Apabila belum ada Standar. Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang terbaik yang diberikan dan selanjutnya disusun Standar.56/ Wasbangpan/6/98 tentang langkah- langkahNyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat.U U RI 25 T HN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA 1.100/757/ OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan wajibdan Standar Pelayanan Minimum pada tahun2 0 0 2 7 . SURATE daran DepdagriN o.InMendagriN o.20/1996 6 .Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang memuaskan Pelanggan  Apabila sudah ada Standar.Membangun citra positif .  5 .Surat KepMenPan no. SuratE daran Menko Wasbang N0 .

PAN/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEDERHA NAA N PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK DISELENGGARAKAN SECARA : Ù tidakb erbelit-belit Ù mudah dipahami Ù mudah dilaksanakan KEP ASTI AN W AKTU Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. K E A M A NA N Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian huku  B iaya P elayanan P ublik segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh Pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan per-UU-an . AKU RASI Produk Pelayanan Publik diterima dengan benar. 4 .63/KEP/M. KEP MENPAN NO. tepat dan sah.2.Mengenal karakter pelanggan PRINSIP PELAYANAN PUBLIK 1.Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti 3. 5 .

yang berlaku.  I ndeksK epuasanM asyarakat Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. PELAYANAN PRIMA ST A NDA R DPEL AY A NA .

MENSTANDAR 1 . TEROBOSA BARU 2 .N BELUM ADA STANDAR MENDEKATI STANDAR 1 . MELEBIHI STANDAR . PELAYANAN TERBAIK 2 .

.

FacillitatingService (fasilitas pelayanan tambahan ) misalnya pelayanan satu atap/satu pintu dengan teknologi canggih.Adalah interaksi antara pelanggan dan penjual meliputi berbagai bentuk agar semuannya diketahui dan menarik perhatian pelanggan untuk memilinya.(Gonroos.Supporting Servise ( Pelayanan tambahan untuk meningkatkandaya saing (GONROOS. .l990 PELAYANAN.l990 )) 10/5/2010 22 1.33 KELOMPOK KELOMPOK PELAYANAN.(Gonroos.1990 )«penyediaan ruang tunggu/tempat parkir yang nyaman PROSES PELAYANAN . 3.Core Servis (Produk utama) 2.

.

10/5/2010 23 .

.

SUPPORTING SERVICES :Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan dan untuk membedakan dari ³pesaing pelayanan lain 1. 3. Harapan yang berbentuk asumsi ( berobat supaya cepat sembuh ) 2.3 level Harapan Pelanggan 24 1.Pemenuhan persyaratan atau spesifik tertentu (merasa nyaman dan senang baik dari fisik lingkungan maupun dari petugas) 3.  2.Menuntut suatu kesenangan atau jasa yang demikian bagus sehingga pelanggan tertarik 3 Tingkatan Pelayanan . CORE SERVICE : Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.  FACILITATING SERVICES : Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan tetapi wajib disediakan.

S. Info and Rating Reads: 702 Uploaded: 10/05/2010 Category: Uncategorized. please follow these directions to submit a copyright infringement notice.Yan Prima Gol III Download this Document for FreePrintMobileCollectionsReport Document Report this document? Please tell us reason(s) for reporting this document Top of Form fe5d0d43b042e3 doc Spam or junk Porn adult content Hateful or offensive If you are the copyright owner of this document and want to report it. Report Cancel Bottom of Form This is a private document.Pd Share & Embed Related Documents . Rated: 0 5 false false 0 Copyright: Attribution Non-commercial Pendidikan Pendidikan (fewer) Iwan Sukma NI.

p. p. p. p. 2. . p.PreviousNext 1.

p. . p. p. p. 3. 4.p.

p. 6. p. .p. p. 5. p.

p. p. 7. p. p. More from this user PreviousNext .p.

1. 2. 1 p. . 5 p. 5 p. 20 p. 3 p.

12 p. 73 p. 84 p. 4. 3.7 p. . 11 p.

72 p. 32 p. 5. 79 p. . 40 p. 6.30 p.

. 7. 7 p.121 p. 2 p. 8 p. 47 p.

Add a Comment Top of Form . 9. 15 p. 3 p.1 p. 8 p. 2 p. 8.

Download and Print Add this document to your Collections This is a private document.fe5d0d43b042e3 Submit share: Characters: 400 document_comme 4gen Bottom of Form Print this document High Quality Open the downloaded document. + Create a New Collection Top of Form fe5d0d43b042e3 Name: . so it may only be added to private collections. and select print from the file menu (PDF reader required).

com/scribd facebook. and only you will be able to view it Save collection Cancel Bottom of Form Finished? Back to Document Upload a Document Top of Form Search Documents Bottom of Form • • • • • • • • • • Follow Us! scribd.locked Collection Type: public locked: only you can add to this collection. but you approve or reject additions private: only you can add to this collection.com/scribd About Press Blog Partners Scribd 101 Web Stuff .com/scribd twitter. but others can view it public moderated: others can add to this collection.Description: public .

Language: English .• • • • • • • • Scribd Store Support FAQ Developers / API Jobs Terms Copyright Privacy Copyright © 2011 Scribd Inc.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful