9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. BANK 1. Pengertian Bank Menurut Undang-Undang No.14 Tahhun 1967, pengertian Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang. Menurut Undang-Undang No.7 tahun 1962, pengertian Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan undang-undang pokok perbankan No.10 Tahun 1998, Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dan menjadi tempat perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta maupun perorangan dalam menyimpan dana melalui kegiatan kredit dan berbagai jasa yang ditawarkan. Menurut Hasibuan (2007), Bank adalah lembaga keuangan yang berarti badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk

asset keuangan (Financial Asset) serta bermotifkan profit dan juga social, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja.

2. Jenis-Jenis Bank Dalam Undang-undang perbankan No.10 Tahun 1998 hanya ada dua jenis Bank, yaitu: a. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. Menurut Thomas Suyatno (1999), terdapat tiga jenis bank, yaitu bank dilihat dari segi fungsinya, dari segi kepemilikan modal, dari segi penciptaan uang giral. a. Jenis bank dilihat dari jenis fungsinya anatara lain:

1. Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagai

yang dimaksud dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan didirikan berdasarkan Undang-Undang No.13 Tahun 1998.
2. Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam

pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka panjang.
3. Bank

Tabungan (Saving Bank)ialah bank yang dalam

pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
4. Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang

dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga dalam jangka menengah dan jangka panjang, serta dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.
5. Bank Desa (Rural Bank) ialah bank yang menerima simpanan

dalam bentuk uang dan natura (padi, jagung dan sebagainya)

dan dalam usahanya memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura kepada sector pertanian dan pedesaan. b. Jenis bank dilihat dari jenis kepemilikan anatara lain: 1. Bank Milik Pemerintah atau Bank Milik Negaran yaitu, bank yang didirikan serta dikelola oleh pemerintah. 2. Bank Milik Pemerintah Daerah yaitu, bank yang

pembangunannya terdapat di setiap daerah tingkt I yang didirikan berdasarkan undang-undang No.13 Tahun 1992. 3. Bank Milik Swasta Bank Milik Swasta ini dibagi menjadi dua macam yaitu: a) Bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Warga Negara Indonesia atau badan hokum serta kepemimpinannya terdiri atas Warga Negara Indonesia. b) Bank Milik Swasta Asing Bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Warga Negara Asing dan terdiri atas Warga Negara Asing. c. Jenis bank dilihat dari jenis penciptaan uang giral anatara lain:

1. Bank primer yaitu bank yang dapat menciptakan uang giral. 2. Bank Skunder yaitu bank yang berfungsi sebagai perantara dalam penyaluran kredit, dan tidak menciptakan uang giral. 3. Fungsi Bank Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan peranan atau fungsi bank dalam masyarakat adalah: a. Sebagai lembaga yang menghimpun dana-dana dari masyarakat. b. Sebagai lembaga yang menylurkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan jasa-jasa. c. Sebagi lembaga yanga memperlancar dan mempermudah arus lalullintas pembayaran dan perdagangan uang. Menurut Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 fungsi utama Perbankan Indonesia B. CUSTOMER SERVICE C. PELAYANAN

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam kondisi yang semakin berkembang dan dengan teknologi yang modern pihak perusahaan harus cepat tanggap dalam menghadapi

keinginan konsumen. Pada perusahaan di bidang jasa, besar peranannya dalam menciptakan pelayanan yang baik agar konsumen tetap setia memakai atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Apa lagi banyak perusahaan-perusahaan jasa lainnya yang menjadi kompetitor yang memberikan pelayanan yang cukup baik pula. Dengan demikian dalam pembeliannya para konsumen sangat memperhatikan tingkat pelayanan yang diberikan sebagai penghargaan terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan upaya pelayanan yang sebaik mungkin agar pelanggan mereka tidak pergi kepada perusahaan pesaing. Berkembangnya konsep pelayanan jasa menyebabkan banyak konsumen yang memilih-milih dalam proses pembeliannya. Maka perusahaan harus mencapai tingkat pelayanan yang mampu menciptakan loyalitas terhadap konsumen, kemampuan para penyedia jasa harus ditingkatkan dan dikembangkan untuk kemajuan dan citra perusahaan yang baik. Diusahakan para penyedia jasa memiliki rasa tanggung jawab dan kepentingan dalam melaksanankan kewajibannya dan tidak

menganggap pekerjaannya sebagai kewajiban semata. Perusahaan harus memandang bahwa heterogenitas konsumen adalah suatu tantangan yang harus di hadapi dan diselesaikan dengan baik, apabila perusahaan memiliki konsep penyedia jasa yang baik maka hasil capaian yang didapat akan maksimal.

Dengan melibatkan konsep pelayanan jasa yang baik, sperti kualitas pelayanan yang diberikan dan melakukan perbaikan-perbaikan dalam sistem pelayanannya akan mengurangi persepsi buruk terhadap perusahaan. Dalam meningkatkan suatu pelayanan yang baik, perlu diadakan suatu konsep dan bimbingan kepada para pekerja agar terlatih dengan baik. Dalam implementasinya pihak perusahaan harus melakukan pengawasan agar kinerja para pekerja bisa terkontorl dan berjalan sesuai dengan yang diharapakan. Dalam melakukan pengawasan pihak perusahaan jangan hanya pada saat para pekerja berlangsung, akan tetapi semua itu harus dilakukan sejak pekerja mulai mempersiapkan kebutuhan dan setelah melakukan pekerjaan. Pengawasan disini dimaksudkan agar pelayanan yang diberikan dapat maksimal sehingga pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh perusahaan dan konsumen sebagai pengguna jasa. Hal ini berpengaruh pada nilai pada pelanggan dan profitabilitas yang dingikan oleh perusahaan. Jadi apabila pengawasan dilakukan secara intensif maka mutu pelayanan dapat terus terkontrol dan kesalahan dapat diminimumkan, sehingga kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan dapat timbul secara positif bagi perusahaan. Keberhasilan dalam meningkatkan pelayanan adalah tergantung pada kemampuan dalam melayani setiap konsumen yang datang dan

berbelanja. Pelayanan merupakan suatu proses untuk menciptakan, mengkomunkasikan, dan menyerahkan nilai kepada pkonsumen serta mengelola hubungan yang baik dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan baik pihak pemberi jasa atau perusahaan atau organisasi. Dengan demikian sebuah perusahaan harus mengetahui pelayanan jasa yang baik dan memberikan nilai bagi konsumen. Bagi industri perbankan yang bergerak di bidang jasa khususnya Bank BRI cabang Tempursari perlakuan pelanggan dengan baik memberi loyalitas untuk membeli produk yang ditawarkan. Apalagi dalam dunia bisnis perbankan saat ini penuh dengan persaingan yang sangat ketat. Nasabah menuntut pelayanan yang memuaskan agar tetap loyal dan tetap setia menggunakan produk bank tersebut serta tidak tertarik dan pindah ke bank pesaing. Dengan demikian, dalam kegiatan operasionalnya bank membutuhkan tenaga kerja yang berkualitas dan potensial. Dalam dunia perbankan saat ini bank semakin kompetitif dalam unsure pelayanan dan menjadi focus utama kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen (nasabah) untuk mendapatkan kepuasan yang optimal, sehingga akan mempengaruhi keberhasilan usaha. Sebaliknya keberhasilan yang kurang memuaskan dari sebuah dari sebuah pelayanan bank dengan sekejab dapat mengurangi jumlah nasabah. Apalagi kesan

untuk sebagian nasabah tidak segera diatasi maka mereka akan pergi ke bank lain yang lebih memperhatikan kepentingannya. Pengembangan sumber daya manusia pada Bank BRI Cabank Tempursari dimaksudkan untuk meningkatkan kemampuan dan kecepatan karyawan dan mengantisipasi terjadinya persaingan yang ada, maka setiap bank dituntut untuk selalu meningkatkan produktifitasnya termasuk dalam hal pelayanan nasabah (Customer Service). Sedangkan produktifitas kerja itu sendiri adalah kemampuan seseorang untuk melaksanakan suatu tugas yang menghasilkan suatu nilai yang baik oleh beberapa faktor misalnya pendidikan dan keterampilan, disiplin sikap etis kerja, motivasi dan kesempatan kerja, sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa, bank harus mengutamakan pelayanan yang sebaik-baiknya terhadapa nasabah disamping program-program yang menarik. Pada umumnya peningkatan kepuasan nasabah tergantung pada Customer Service. Dalam hal ini Peran Customer Service pada Bank BRI Cabang Tempursari sangat penting karena Customer Service merupakan pintu gerbang suatu bank. Dimana Customer Service menjadi pusat segala informasi dari pelayanan jasa dan penawaran produk. Untuk itu seorang Customer Service harus menguasai semua produk-produk bank yang akan dipasarkan.

Customer Service dan nasabah mempunyai hubungan yang sangat erat antara keduanya dalam hal informasi pelayananjasa dan produk bank. Nasabah bagi bank dianggap sebagai raja karena nasabah adalah orang nomor satu bagi bank, disebabkan yang menopang kepentingan bank. Seorang nasabah mengharapkan kebutuhannya dapat dilayani dengan cepat, tepat, dan akurat. Perilaku sopan dan penuh senyum dari pihak bank jga turut mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari uraian diatas dapat diketahui pentingnya Customer Service terhadap peningkatan kepuasan nasabah. Sehingga dalam melayani nasabah seorang Customer Service harus mampu berkomunikasi dengan baik sehingga keinginan, keluhan, dan kesulitan nasabah yang

berhubungan dengan bank dapat diselesaikan dengan cepat tanpa harus merugikan nasabah. Sebab tanpa adanya komunikasi yang baik maka akan terjadi hambatan-hambatan yang merugikan pihak bank. Keadaan ini sangat berpengaruh khususnya dalam penjualan produk jasa dapat pula memberikan kesan bersahabat pada para nasabah untuk tetap menjadi pengguna jasa pada bank yang bersngkutan. B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, Adapun rumusan masalah yang diidentifikasi untuk memudahakan pembahasan adalah sebagai berikut:
1. Bagaiman Peran Pelayanan Customer Service pada Bank BRI Cabang

Tempursari?
2. Apakah Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

Customer Service pada bank BRI Cabang Tempursari? C. PEMBATASAN MASALAH Untuk mempermudah kajian lebih lanjut, dalam penyusunan skripsi ini agar tidak menyimapang dari topic permaslahan yang akan dibahas, maka dalam hal ini penulis hanya membatasi dalam pembahasan mengenai peran pelayanan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Tempursari.

D. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan perumusan masalah diatas, adapun tujuan dalam pembahasan adalah:
1. untuk mengetahui Peran Customer Service pada bank BRI cabang

Tempursari dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.

2. Untuk mengetahui apakah nasabah merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Customer service bank BRI cabang tempursari. E. MANFAAT PENELITIAN Dengan adanya penelitian dan penulisan tentang Peran Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Tempursari ini, diharapkan dapat berguna. 1. Bagi penulis
a. Dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan penulis tentang

unit kerja customer Service dalam usaha memuaskan nasabah. b. Digunakan sebagai tambahan pengalaman dan bekal untuk memasuki dunia kerja yang sesungguhnya.

2. Bagi pihak perusahaan a. Sebagai bahan masukan serta informasi pada pimpinan akan pelaksanaan operasional bank yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan nasabah.

b. Sebagai bahan masukan untuk memperbaiki mekanisme pelayanan

Customer Service masa sekarang maupun masa yang akan datang. 3. Bagi pihak lain Dapat digunakan sebagai referensi , menambah wawasan dan pengetahuan serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk peneliti selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA