Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Analysis on
Customer Satisfacation Study

MathMath-IPB
Dr. Budi Suharjo

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Analisis Data dalam Riset Pemasaran
Research Objective
Attributes Development Questionaire Design

Data Collection

DATA

Analysis

Kebutuhkan Informasi

Information

Data Analysis Framework

Skala Data Format Data Format pertanyaan

1

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

DATA ANALYSIS
Customer Satisfaction

DATA

Custome Satisfaction

Information
• Readable • Interpretable

• Merupakan proses transformasi dari raw data menjadi informasi yang mudah dibaca dan dipahami • Membantu menguraikan hubungan yang kompleks antara faktor kepuasan dengan berbagai atribut produk atau layanan • Perancangan strategi pengembangan produk atau jasa layanan yang efisien dan efektif.
Metode Analisis apa yang lazim (bisa) digunakan dalam Customer Satisfaction Research ?

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Dimensi Kepuasan
Company Product Product’s/service’s Perfomance Satisfaction Customer’s Expectation Experience Need Behaviour Comunication Performance-Expectation Service

Customer

2

Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material PRODUCT or SERVICE EVALUATION PUAS PUAS Apakah Ada Atribut yang Tak sesuai harapan? Tak PUAS Apakah design Produk/layanan Tak sesuai target pasar ? Product/ Service Kumpulan atribut Apakah harapannya Sama ? PUAS Tak PUAS Tak PUAS Case 1 Performance Expectation Case 2 Case 3 Result Evaluation Evaluation Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material 3 Faktor Penentu Keberhasilan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan •Demography •Psichography •Geography •Product ) Process •Price ) People •Place ) Physic • Promotion Customer Dimensi Kepuasan Measurement Method •Direct Method •Indirect Method •Comparison Method 3 .

Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material 6 Tahapan Analisis Data Tujuan Penelitian • • • • • • Informasi apa yang diinginkan ? Apa Skala Data yang dimiliki ? Apa Analisis yang dapat digunakan ? Apa Metode yang sesuai ? Bagaimana Tingkat Validitasnya ? Bagaimana Interpretasinya ? Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Jenis Informasi Customer Satisfaction Index Importance & attributes Performance Attributes association based on Segmentation Kompetisi antar produk/jasa Hubungan kepuasan & loyalitas Customer Satisfaction Model Bagaimana Kinerja Produk/Layanan dalam memenuhi harapan pelanggan ? Atribut apa yang mempengaruhi (dominan) kepuasan pelanggan ? Apakah ada hubungan antara perilaku atau demografi konsumen dengan tingkat kepuasannya ? Bagaimana tingkat kepuasan/Persepsi konsumen kompetitor ? Apakah kepuasan dapat mendorong loyalitas pelanggan ? Bagaimana proses munculnya kepuasan pelanggan ? 4 .

Performance Ratio on Satis Contribution Attr on Satis Products Mapping Satisfaction Model GAP Analysis Quadrant An.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Skala Data Nominal Sex Pekerjaan Status Ordinal SES Satisfaction Level Inportance Level Interval Kelompok Usia Pengeluaran Rumah Tangga Rasio Usia Jumlah Brand yang digunakan Note: Jarak sama Customer Satisfaction & Loyalty Model Schema Analysis Data on Cust. Satisfaction Research Budi Suharjo Trainings Material DATA Attribute-Analysis Expectation & Performance Importance & Satisfaction Attribute’s Need Priority Choice on Satis. Reward-Penalty An. CHAID Analysis CART Analysis Kohonen Network Supervised Segmentation Customer-Analysis Product/Service Evaluation Unsupervised Segmentation Attribute & Group Biplot Analysis Correspondence An 5 . Biplot/Correspond. Thrustone V Logit Analysis Regress/Correlation Anal. Structural Equation Top Two Boxes Hierachical Cluster K-Means Cluster Discriminant An.

Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material KASUS 1 • Dari survey Customer Satisfaction suatu Bank X diukur atribut layanan sebagai berikut: ATRIBUT Layanan Teller Cepat Petugas Layanan Costumer Responsive Layanan Hotline Cepat Petugas Counter Ramah Jumlah Counter Memadai Antrian di Counter Pendek Ruang Layanan Nyaman OVERALL SATISFACTION Kode X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y Analisis : .Factor Analysis .Positioning Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Satisfaction Data 6 .Korelasi & Regresi .Segmentation .Aritmetics Means .

82 7 .41 Petugas Layanan Costumer Responsive 4.52 Antrian di Counter Pendek 3.54 Jumlah Counter Memadai 3.23 OvERALL SATISFACTION 3.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Product/Service Evaluation Customer Satisfaction Index Puas Total Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kaidah Top Two Boxes CSI = 78% CDI= 3% Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Tingkat Kepentingan Atribut Importance & attributes Performance Arithmetic Average ATRIBUT Average Layanan Teller Cepat 4.70 Ruang Layanan Nyaman 3.34 Petugas Counter Ramah 4.23 Mean = 3.46 Layanan Hotline Cepat 3.

469 Ruang Layanan Nyaman 0.656 Jumlah Counter Memadai 0. hotline.678 Petugas Counter Ramah 0. costumer service..) Y = b0 + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + error 8 .789 Petugas Layanan Costumer Responsive 0.. • mengetahui tingkat kepentingan atribut melalui suatu persamaan matematika Satisfaction= F(teller..Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Keterkaitan Atribut Layanan dengan Overall Satisfaction Importance & attributes Performance Correlation ATRIBUT Korelasi Layanan Teller Cepat 0.465 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Regression Analysis Importance & attributes Performance • Metode analisis yang dapat digunakan untuk: • menduga tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan peringkat (nilai) atribut.546 Antrian di Counter Pendek 0...722 Layanan Hotline Cepat 0.

165 Menduga Tingkat Kepentingan Atribut Multicolinearity: adanya korelasi yang signifikan antar atribut Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Factor Analysis • Tujuan: • Reduksi dimensi (menurunkan jumlah atribut) • Antar atribut bersifat orthogonal (saling bebas) • Keragaman tertata • Manfaat: • Pengelompokan atribut. X5=1 dan X6=1 Y = 1.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Kontribusi Atribut Layanan terhadap Overall Satisfaction Analisis Regresi Y = 0. • Mendapatkan informasi (chart) dalam dimensi rendah 9 .681 + 0. • Mengetahui peran atribut yang tidak dapat diukur secara langsung. X2=1.192X4 + 0. X3=1.002X7 Menduga Tingkat Kepuasan: Misal : X1=1.034X6 + 0.333X1 + 0.0.049X5 .215X2 -0.071X3 + 0. X4=1.

789 0.543 Factor 2 0.680 0.675 0.7 LH2 Factor 2 .4 LS3 .434 0.423 0.4 .354 0.234 0.6 LH3 LS1 .767 0.456 0.570 Loading Factor Soft-Service Hard-Service Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material PLOT Weighted FACTOR .675 0.2 .765 0.3 .565 0.8 LH1 .8 Factor 1 10 .Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Attributes Groupping (Segmentation) Factor Analysis ATRIBUT Layanan Teller Cepat Petugas Layanan Costumer Responsive Layanan Hotline Cepat Petugas Counter Ramah Jumlah Counter Memadai Antrian di Counter Pendek Ruang Layanan Nyaman Factor 1 0.5 .7 .3 .6 .5 LS4 LS2 .

5 CS LS4 LS2 .) atau • Mengelompokan customer berdasarkan kesamaan preferensi kepuasan yang diuraikan berdasarkan atribut produk atau layanan • Manfaat • Memudahkan dalam merancang strategi layanan • Efektif dalam penggunaan sumberdaya • dll.6 LH3 LS1 .4 LS3 .8 LH1 .3 .7 . 11 .2 .5 . psikografi.8 Factor 1 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Customer Segmentation • Tujuan: • Mengelempokan costumer berdasarkan kesamaan ciri (demografi.7 LH2 Factor 2 . kepuasan dll.3 .Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material PLOT Weighted FACTOR PLUS .6 .4 .

2411. df=1 1. 1 2 3 4 5 Total % 59.47 18. 1 2 3 4 5 Total % 33.60 24.49) Hotline P-value=0.18 (12.0055.1757.00 0.87 29.40 0.67 25.29 139 5 3.00) 685 Teller P-value=0.70 35.38 18. 1 2 3 4 5 Total 2 % 33. % n 1 26.29 (8.00 14. 1 2 3 4 5 Total % 23.4. 1 2 3 4 5 Total % 46.76) n 28 15 11 6 0 60 Cat.74) n 13 30 36 19 3 101 Cat.2085. df=3 1 n 14 15 23 12 1 65 Cat.33 21.31 27. 1 2 3 4 5 Total 3 % 5.57 8.00 27. Chi-square=76.Customer Satisfaction & Loyalty Model Satisfaction Cat.71 14.00 1.00 (14.0028.37 38.15) n 82 91 152 112 23 460 Responsive P-value=0.72 183 2 20.80 (18.32 15.00 14.00 18.25) n 42 30 34 18 1 125 Cat.60) n 59 17 14 9 1 100 Cat. Chi-square=10.78 33.00 (8.4 % 21.00 48. 1 2 3 4 5 Total Budi Suharjo Trainings Material Segmentation (CHAID) 3. Chi-square=80.64 18.30 2.5 % 3.72) n 61 39 50 28 5 183 Cat. 1 2 3 4 5 Total 2.00 17.29 1.20 14.81 2.97 (14.12 15.83 19. df=2 1 Cat. 1 2 3 4 5 Total 4.41) n 38 21 12 13 1 85 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Positioning • Tujuan • Mengetahui posisi relatif suatu produk terhadap kompetitiornya berdasarkan atribut kepuasan • Manfaat: • Mengetahui kekuatan dan kelemahan produk • Strategi pengembangan produk 12 . Chi-square=10.33 31.9332.00 (67.65 25 Total (100.20 200 4 20.08 (14.18) n 2 5 14 27 8 56 Responsive P-value=0.2 Cat.78 15.67 5.35 5.5 % 17.73 (26.83 (17.5 % 44.21 14.71 24.0000.54 (9.0000. 1 2 3 4 5 Total 3. 1 2 3 4 5 Total 2 % 12.04 24.3.00 9.54 23.31) n 23 18 38 15 4 98 Cat.08 35.4.46 1.31 4.15 138 3 29.17 43.52) n 6 17 52 38 7 120 Cat.93 25. df=1 1 Cat.33 10.

5 Counter Satisfaction 0. Bank Atribut Base Teller Counter Hotline Ramah Jumlah Counter Antrian Pendek Ruang Nyaman Satisfaction A 11 18 18 18 9 36 18 9 9 B 10 20 20 10 13 10 10 23 10 C 3 33 34 54 12 33 14 33 4 D 7 43 24 14 12 29 57 12 6 X 3 25 33 8 23 26 18 6 8 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Correspondence Analysis 1.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material BANK X ingin mengetahui POSISI perusahaannya berdasarkan Customernya yang SATISFIES (Top 2 Boxes).0 -1.0 Hotline Bank D Ramah Teller Bank A Bank B Bank X Antrian Dimension 2 -.5 -1.0 .5 Jumlah Counter -1.5 0.0 Dimension 1 13 .5 Nyaman 1.5 1.0 Bank C .0 -.

6 3.6 Rasa Komposis Warna Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manf aat Responsi Distribu HalalIzin Dep Khasiat Kadaluar Quadrant Analysis Kepuasan 3.6 3.0 4.2 3.2 2.6 Rasa Komposis Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manfaat Responsi Distribu HalalIzin Dep Khasiat Kadaluar Iklan Warna Kepuasan 2.8 2.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material KASUS 2 • Dari penelitian mengenai kepuasan pelanggan Sari Buah mengkudu merk JN.0 3.Performance Mapping •Biplot Analysis Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Important Performance Attributes Classic 4.4 4.6 4.8 3.4 3.6 2.Importance & Performance Analysis •Quadrant Analysis •Diagonal Analysis .6 2.2 4.6 4.6 2.0 2.2 4.0 2.0 3.4 4.0 3.0 2.4 4.8 5.2 4.8 Populer Kepentingan Iklan 4.0 4.8 4.4 4.Need Priority Analysis •Thrustone Case V .0 3.2 3.2 3.2 3.0 2.2 4. diamati sejumlah 17 atribut + kepuasan total • Analysis : .4 3.4 Populer Empirical 4.8 5.6 2.2 2.8 2.8 3.4 3.4 2.4 2.8 3.4 2.0 Kepentingan 14 .0 3.8 3.4 3.

26 0.37 0.5 4.0 2.53 0.0 3.0 4.99 0.08 0.22 Turunkan Kepentingan Tingkatkan 15 .0 3.18 0.5 Halal Dep Izin Khasiat Kadaluar Rasa Komposis Warna Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manfaat Responsi Distribu Populer Iklan 3.99 0.22 0.67 0.12 0.89 0.5 4.0 4.0 2.55 0.04 -0.24 1.5 3.12 0.5 2.5 5.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Diagonal Analysis (Suharjo Split) untuk Evaluasi & Efisien Layanan 5 Kepuasan Over Service Jenis Informasi -Atribut di atas garis efisien Disebut layanan berlebihan -Atribut dibawah garis efisien disebut layanan tidak memadai -Prioritas pengembangan atau reduksi atribut : bila Kepentingan = X Kepuasan = Y Asumsi: X & Y sebanding Pengembangan Mulai dari Nilai (X-Y) positif terbesar 3 Under Service 0 3 Kepentingan 5 Reduksi Mulai dari Nilai (X-Y) negaitif terbesar Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material ImportanceImportance-Performance (Diagonal Analysis) 5.54 0.0 Kepuasan 2.0 Atribut Iklan Distribusi Populer Responsi Manfaat Harga Kadaluarsa Izin Dep Khasiat Halal Rasa Komposisi Aroma Kemasan Ukuran Kekentalan Warna Prioritas 1.

• Spliting Atribut: • Atribut yang memberikan kepuasan hingga pada level tertentu.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Penalty-Reward Analysis • Tujuan: • Mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingannya yang dikaitkan dengan kontribusinya terhadap kepuasan atau likeability secara keseluruhan: – – – – Basic Atribut Performance Atribut Exciting Atribut Spliting atribut Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Attribute Category • Basic Atribut: • Suatu atribut yang akan menyebabkan ketakpuasan bila tak terpenuhi namun tak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi bahkan bila melebihi harapan sekalipun. namun setelah melebihi titik tertentu akan menurunkan kepuasan 16 . • Performance Atribut: • Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi. namun tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak terpenuhi. bila tidak akan dapat menurunkan kepuasan • Excitement Atribut: • Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi.

Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Tahapan Penalty-Reward Analisis Gunakan skala 1-5 untuk mengukur kepuasan atribut maupun total Kepuasan • 1 Kategorikan jawaban responden untuk setiap atribut sbb: • 1 dan 2 : Tidak memenuhi harapan • 3 dan 4 : Memenuhi harapan • 5 : Melebihi harapan • 2 Tentukan satu atribut. tidak berbeda secara statistik. namun hanya untuk responden yang menjawab 5 pada atribut kepuasan secara keseluruhan 3 Tentukan kategori atribut sesuai dengan ketentuan berikut: • Basic • Bila jumlah persentase responden pada kategori memenuhi dan melebihi tidak berbeda secara nyata. kemudian kelompokkan jawaban reponden sesuai dengan kategori di atas. • Tidak memenuhi dan melebihi. tidak berbeda secara statistik. Performance • Bila persentase pada ketiga kategori tersebut saling berbeda secara nyata Excitement Spliting • Tidak memenuhi dan memenuhi. Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Evaluation Guidence Basic Performance 1 2 3 1 2 3 Excitement Spliting 1 2 3 1 2 3 17 . namun jumlah persetase pada kategori tidak memenuhi berbeda secara nyata dengan kedua kategori lainnya. namun berbeda secara siginifikan dengan kategori memenuhi. namun kategori melebihi berbeda secara siginifikan dengan kedua kategori lainnya.

51% 18 .73% Melebihi 47.23% Melebihi 45.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Contoh Hasil Reward-Penalty Analysis Rating masing-masing pada atribut kepuasan Basic Atribut Tak Memenuhi Memenuhi 42.13% Melebihi 59.30% Memenuhi 20.30% Memenuhi 18.21% Excitement Atribut Populer Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 18.30% Memenuhi 20.10% Manfaat 5.51% Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Spliting Atribut Distribusi Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 55.30% Performance Atribut Rasa Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 2.13% Melebihi 59.

Positive .Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Satisfaction Mapping 3 Biplot Analysis 2 2 2 2 2 22 2 2 2 1 1 Warna Kekental Rasa 1 Aroma Khasiat Komposis IzinHalal Dep 1 1 2 1 2 2 22 2 3 0 3 3 3 3 3 -1 3 22 Ukuran 1 Kemasan 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 2 2 1 1 1 3 1 3 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 11 32 1 Distribu 1 Harga Kadaluar 1 1 1 1 1 1 Manf aat Responsi Iklan Populer -2 -3 -2 -1 0 1 2 3 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengembangan Atribut berbasis Momen of Truth X1 X2 X3 Satifaction MT1 Direct Method .Negative Overall Satisfaction Indirect Method X4 X5 Satifaction MT2 X6 X7 19 .

14 E1.10 Hard 0.150 Customer Satisfaction & Loyalty Model D35 E1.6 E1.7 E1.15 E1.00000.8 E1.14 Ramah 1.99 Antrian Counter 0.10 E1.16 E1.00 0.38 0.11 E1.4 E1.1 E1.00 Nyaman 1.18 E1.74.13 E1.99 Hotline 0.3 E1.12 E1.00 0.06 1. RMSEA=0.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Structural Equation Model Bank X 0.89 Respon Chi-Square=326.5 E1.12 Satisfac 0.23 0.00 1.2 E1.20 E2 E3 Budi Suharjo Trainings Material Customer Satisfaction & Loyalty Model ASURANSI KESEHATAN CINOLA Over All Satisfaction Memiliki citra yang baik Memiliki kualitas yang baik Memberikan rasa aman Manfaatnya sebanding dengan biaya Pindah perusahaan membutuhkan usaha yang besar Layanan yang diterima tidak didapatkan ditempat lain Harga merupakan faktor penting untuk pindah Fasilitas yang didapat membuat tidak ingin pindah Bengkel rekanan yang berkualitas Tidak tertarik pada perusahaan asuransi lain Perusahaan asuransi yang terpercaya Selama menjadi nasabah tidak mengalami masalah Staf memberikan layanan yang baik Asuransi mempermudah dalam melindungi kendaraan Pengalaman yang dirasakan memuaskan Asuransi tidak pernah menipu Asuransi selalu jujur Merasa aman menjadi pelanggan Mengandalkan asuransi sepenuhnya Percaya asuransi memberikan kualitas pelayanan yang baik Tetap bersedia menggunakan asuransi kendaraan ini Bersedia merekomendasikan Bersedia menjadi mitra 40 E4 40 20 .17 E1.95 Teller 0.00 Satisfac -0. P-value=0.9 E1.34 0.00 0.08 Soft 0.19 E1. df=20.

X1 X2 X3 t1 t2 t3 Appealing Fac. Appearance T art atr ars S asr Y Satisfaction 1 Prompt Ser.2 Tangible 0 0.6 Assurance 0.2 Reliability Reliability Harga pulsa 1 Empathy 0. Con.4 1.6 0.8 0.2 1.4 0. Proff.8 1 Empathy Harga pulsa Assurance 0.2 Tangible 0 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Structural Equation Model Modern Equip.4 0.4 CORPORATE CORPORATE Responsiveness 1. X4 X5 X6 r1 r2 r3 Willingness R Readiness to respond 21 .Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Tingkat Kepentingan Atribut (Thurstone Case V Analysis) NON 1.

0 1.0 Overall Satisfaction Prompt Ser.3 Appealing Fac.0 S 1.9 1.6 0. Appearance T 0. Con. • Kaidah: 0 1 2 Defractor 3 4 5 6 Pasive 7 8 9 10 Promoter Ner Promotor Score (NPS) = Promoter (%) - Defractor (%) 22 .4 Willingness R Readiness to respond Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Net Promotor Score (NPS) • Merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur peluang bertumbuhnya suatu industri.0 -0.Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material Contoh Hasil Structural Equation Model Modern Equip. X1 X2 X3 1.2 Y 1. Proff.2 0. X4 X5 X6 0.2 1.

00% Detractors : responden yang menjawab 0 – 6 → 19.Customer Satisfaction & Loyalty Model NET PROMOTOR SCORE (NPS) (%) Budi Suharjo Trainings Material Promotor : responden yang menjawab 9 10 → 25.50% Passive : responden yang menjawab 7 .00% Ref : K4 Customer Satisfaction & Loyalty Model Budi Suharjo Trainings Material 23 .% of Detractorp → 6.8 → 55. 50% Net Promoter Score NPSp = % of Promotersp .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful