Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Analysis on
Customer Satisfacation Study

MathMath-IPB
Dr. Budi Suharjo

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Analisis Data dalam Riset Pemasaran

Research Objective
Attributes Development Questionaire Design

Data Collection

DATA

Analysis

Kebutuhkan Informasi

Information

Data Analysis Framework

Skala Data Format Data Format pertanyaan

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

DATA ANALYSIS
Customer Satisfaction

DATA

Custome Satisfaction

Information
Readable Interpretable

Merupakan proses transformasi dari raw data menjadi informasi yang mudah dibaca dan dipahami Membantu menguraikan hubungan yang kompleks antara faktor kepuasan dengan berbagai atribut produk atau layanan Perancangan strategi pengembangan produk atau jasa layanan yang efisien dan efektif.
Metode Analisis apa yang lazim (bisa) digunakan dalam Customer Satisfaction Research ?

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Dimensi Kepuasan
Company Product Products/services Perfomance Satisfaction Customers Expectation Experience Need Behaviour Comunication Performance-Expectation Service

Customer

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

PRODUCT or SERVICE EVALUATION

PUAS PUAS
Apakah Ada Atribut yang Tak sesuai harapan?

Tak PUAS
Apakah design Produk/layanan Tak sesuai target pasar ?

Product/ Service
Kumpulan atribut

Apakah harapannya Sama ?

PUAS

Tak PUAS

Tak PUAS

Case 1
Performance Expectation

Case 2

Case 3

Result Evaluation

Evaluation

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

3 Faktor Penentu Keberhasilan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Demography Psichography Geography
Product ) Process Price ) People Place ) Physic Promotion

Customer

Dimensi Kepuasan

Measurement Method

Direct Method Indirect Method Comparison Method

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

6 Tahapan Analisis Data

Tujuan Penelitian

Informasi apa yang diinginkan ? Apa Skala Data yang dimiliki ? Apa Analisis yang dapat digunakan ? Apa Metode yang sesuai ? Bagaimana Tingkat Validitasnya ? Bagaimana Interpretasinya ?

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Jenis Informasi
Customer Satisfaction Index Importance & attributes Performance
Attributes association based on Segmentation

Kompetisi antar produk/jasa Hubungan kepuasan & loyalitas Customer Satisfaction Model

Bagaimana Kinerja Produk/Layanan dalam memenuhi harapan pelanggan ? Atribut apa yang mempengaruhi (dominan) kepuasan pelanggan ? Apakah ada hubungan antara perilaku atau demografi konsumen dengan tingkat kepuasannya ? Bagaimana tingkat kepuasan/Persepsi konsumen kompetitor ? Apakah kepuasan dapat mendorong loyalitas pelanggan ? Bagaimana proses munculnya kepuasan pelanggan ?

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Skala Data
Nominal
Sex Pekerjaan Status

Ordinal
SES Satisfaction Level Inportance Level

Interval
Kelompok Usia Pengeluaran Rumah Tangga

Rasio
Usia Jumlah Brand yang digunakan

Note: Jarak sama

Customer Satisfaction & Loyalty Model Schema Analysis Data on Cust. Satisfaction Research

Budi Suharjo
Trainings Material

DATA
Attribute-Analysis
Expectation & Performance Importance & Satisfaction Attributes Need Priority Choice on Satis. Performance Ratio on Satis Contribution Attr on Satis Products Mapping Satisfaction Model GAP Analysis Quadrant An. Reward-Penalty An. Thrustone V Logit Analysis Regress/Correlation Anal. Biplot/Correspond. Structural Equation Top Two Boxes Hierachical Cluster K-Means Cluster Discriminant An. CHAID Analysis CART Analysis Kohonen Network Supervised Segmentation

Customer-Analysis
Product/Service Evaluation Unsupervised Segmentation

Attribute & Group

Biplot Analysis Correspondence An

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

KASUS 1
Dari survey Customer Satisfaction suatu Bank X
diukur atribut layanan sebagai berikut:
ATRIBUT
Layanan Teller Cepat Petugas Layanan Costumer Responsive Layanan Hotline Cepat Petugas Counter Ramah Jumlah Counter Memadai Antrian di Counter Pendek Ruang Layanan Nyaman OVERALL SATISFACTION

Kode
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y

Analisis : - Aritmetics Means - Korelasi & Regresi - Factor Analysis - Segmentation - Positioning

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Satisfaction Data

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Product/Service Evaluation
Customer Satisfaction Index
Puas Total
Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Kaidah Top Two Boxes CSI = 78% CDI= 3%

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Tingkat Kepentingan Atribut

Importance & attributes Performance Arithmetic Average

ATRIBUT Average Layanan Teller Cepat 4.41 Petugas Layanan Costumer Responsive 4.34 Petugas Counter Ramah 4.23 OvERALL SATISFACTION 3.70 Ruang Layanan Nyaman 3.54 Jumlah Counter Memadai 3.52 Antrian di Counter Pendek 3.46 Layanan Hotline Cepat 3.23

Mean = 3.82

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Keterkaitan Atribut Layanan dengan Overall Satisfaction

Importance & attributes Performance

Correlation

ATRIBUT Korelasi Layanan Teller Cepat 0.789 Petugas Layanan Costumer Responsive 0.722 Layanan Hotline Cepat 0.678 Petugas Counter Ramah 0.656 Jumlah Counter Memadai 0.546 Antrian di Counter Pendek 0.469 Ruang Layanan Nyaman 0.465

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Regression Analysis
Importance & attributes Performance

Metode analisis yang dapat digunakan untuk:

menduga tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
peringkat (nilai) atribut. mengetahui tingkat kepentingan atribut melalui suatu persamaan matematika Satisfaction= F(teller, costumer service, hotline,.....) Y = b0 + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + error

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Kontribusi Atribut Layanan terhadap Overall Satisfaction

Analisis Regresi

Y = 0.681 + 0.333X1 + 0.215X2 -0.071X3 + 0.192X4 + 0.049X5 - 0.034X6 + 0.002X7 Menduga Tingkat Kepuasan: Misal : X1=1, X2=1, X3=1, X4=1, X5=1 dan X6=1 Y = 1.165 Menduga Tingkat Kepentingan Atribut
Multicolinearity: adanya korelasi yang signifikan antar atribut

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Factor Analysis
Tujuan:
Reduksi dimensi (menurunkan jumlah atribut) Antar atribut bersifat orthogonal (saling bebas) Keragaman tertata

Manfaat:
Pengelompokan atribut. Mengetahui peran atribut yang tidak dapat diukur
secara langsung. Mendapatkan informasi (chart) dalam dimensi rendah

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Attributes Groupping (Segmentation)

Factor Analysis ATRIBUT Layanan Teller Cepat Petugas Layanan Costumer Responsive Layanan Hotline Cepat Petugas Counter Ramah Jumlah Counter Memadai Antrian di Counter Pendek Ruang Layanan Nyaman
Factor 1 0.789 0.767 0.680 0.675 0.234 0.423 0.543 Factor 2 0.565 0.434 0.354 0.456 0.765 0.675 0.570

Loading Factor
Soft-Service Hard-Service

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

PLOT Weighted FACTOR

,8 LH1

,7

LH2

Factor 2

,6

LH3

LS1

,5 LS4 LS2 ,4 LS3 ,3 ,2 ,3 ,4 ,5 ,6 ,7 ,8

Factor 1

10

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

PLOT Weighted FACTOR PLUS

,8 LH1

,7

LH2

Factor 2

,6

LH3

LS1

,5 CS LS4 LS2

,4 LS3 ,3 ,2 ,3 ,4 ,5 ,6 ,7 ,8

Factor 1

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Customer Segmentation
Tujuan:
Mengelempokan costumer berdasarkan kesamaan ciri (demografi,
psikografi, kepuasan dll.) atau Mengelompokan customer berdasarkan kesamaan preferensi kepuasan yang diuraikan berdasarkan atribut produk atau layanan

Manfaat
Memudahkan dalam merancang strategi layanan Efektif dalam penggunaan sumberdaya dll.

11

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Satisfaction Cat. % n 1 26.72 183 2 20.15 138 3 29.20 200 4 20.29 139 5 3.65 25 Total (100.00) 685 Teller P-value=0.0000; Chi-square=76.1757; df=2 1 Cat. 1 2 3 4 5 Total % 59.00 17.00 14.00 9.00 1.00 (14.60) n 59 17 14 9 1 100 Cat. 1 2 3 4 5 Total 2 % 33.60 24.00 27.20 14.40 0.80 (18.25) n 42 30 34 18 1 125 Cat. 1 2 3 4 5 Total

Budi Suharjo
Trainings Material

Segmentation (CHAID)
3;4;5 % 17.83 19.78 33.04 24.35 5.00 (67.15) n 82 91 152 112 23 460 Responsive P-value=0.0000; Chi-square=80.2085; df=3 1 n 14 15 23 12 1 65 Cat. 1 2 3 4 5 Total % 33.33 21.31 27.32 15.30 2.73 (26.72) n 61 39 50 28 5 183 Cat. 1 2 3 4 5 Total 2 % 12.87 29.70 35.64 18.81 2.97 (14.74) n 13 30 36 19 3 101 Cat. 1 2 3 4 5 Total 3 % 5.00 14.17 43.33 31.67 5.83 (17.52) n 6 17 52 38 7 120 Cat. 1 2 3 4 5 Total 4;5 % 3.57 8.93 25.00 48.21 14.29 (8.18) n 2 5 14 27 8 56

Responsive P-value=0.0028; Chi-square=10.9332; df=1 1 Cat. 1 2 3 4 5 Total % 46.67 25.00 18.33 10.00 0.00 (8.76) n 28 15 11 6 0 60 Cat. 1 2 3 4 5 Total 2;3;4 % 21.54 23.08 35.38 18.46 1.54 (9.49)

Hotline P-value=0.0055; Chi-square=10.2411; df=1 1;2 Cat. 1 2 3 4 5 Total % 23.47 18.37 38.78 15.31 4.08 (14.31) n 23 18 38 15 4 98 Cat. 1 2 3 4 5 Total 3;4;5 % 44.71 24.71 14.12 15.29 1.18 (12.41) n 38 21 12 13 1 85

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Positioning
Tujuan
Mengetahui posisi relatif suatu produk terhadap
kompetitiornya berdasarkan atribut kepuasan

Manfaat:
Mengetahui kekuatan dan kelemahan produk Strategi pengembangan produk

12

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

BANK X ingin mengetahui POSISI perusahaannya berdasarkan Customernya yang SATISFIES (Top 2 Boxes). Bank
Atribut Base Teller Counter Hotline Ramah Jumlah Counter Antrian Pendek Ruang Nyaman Satisfaction A 11 18 18 18 9 36 18 9 9 B 10 20 20 10 13 10 10 23 10 C 3 33 34 54 12 33 14 33 4 D 7 43 24 14 12 29 57 12 6 X 3 25 33 8 23 26 18 6 8

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Correspondence Analysis
1.5
Nyaman

1.0

Bank C

.5

Counter Satisfaction

0.0

Hotline Bank D Ramah Teller Bank A Bank B Bank X Antrian

Dimension 2

-.5
Jumlah Counter

-1.0 -1.5 -1.0 -.5 0.0 .5 1.0

Dimension 1

13

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

KASUS 2
Dari penelitian mengenai kepuasan pelanggan
Sari Buah mengkudu merk JN, diamati sejumlah 17 atribut + kepuasan total
Analysis :
- Importance & Performance Analysis
Quadrant Analysis Diagonal Analysis

- Need Priority Analysis

Thrustone Case V

- Performance Mapping
Biplot Analysis

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Important Performance Attributes

Classic
4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 Rasa Komposis Warna Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manf aat Responsi Distribu HalalIzin Dep Khasiat Kadaluar

Quadrant Analysis

Kepuasan

3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4 Populer

Empirical
4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 Rasa Komposis Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manfaat Responsi Distribu HalalIzin Dep Khasiat Kadaluar

Iklan

Warna

Kepuasan

2.2 2.0 2.4 2.6 2.8 3.0 3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 5.0

3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4 2.2 2.0 2.4 2.6 2.8 3.0 3.2 3.4 3.6 3.8 Populer

Kepentingan

Iklan

4.0

4.2

4.4

4.6

4.8

5.0

Kepentingan

14

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Diagonal Analysis (Suharjo Split)

untuk Evaluasi & Efisien Layanan

5 Kepuasan Over Service

Jenis Informasi
-Atribut di atas garis efisien Disebut layanan berlebihan -Atribut dibawah garis efisien disebut layanan tidak memadai -Prioritas pengembangan atau reduksi atribut : bila Kepentingan = X Kepuasan = Y
Asumsi: X & Y sebanding Pengembangan Mulai dari Nilai (X-Y) positif terbesar

3 Under Service

Kepentingan

Reduksi Mulai dari Nilai (X-Y) negaitif terbesar

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

ImportanceImportance-Performance
(Diagonal Analysis)
5.0 4.5

4.0

3.5

Halal Dep Izin Khasiat Kadaluar Rasa Komposis Warna Kekental Aroma Kemasan Ukuran Harga Manfaat Responsi Distribu Populer Iklan

3.0

Kepuasan

2.5

2.0 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

Atribut Iklan Distribusi Populer Responsi Manfaat Harga Kadaluarsa Izin Dep Khasiat Halal Rasa Komposisi Aroma Kemasan Ukuran Kekentalan Warna

Prioritas 1.24 1.12 0.99 0.99 0.89 0.67 0.55 0.54 0.53 0.37 0.26 0.22 0.18 0.12 0.08 0.04 -0.22

Turunkan

Kepentingan

Tingkatkan

15

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Penalty-Reward Analysis
Tujuan:
Mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat
kepentingannya yang dikaitkan dengan kontribusinya terhadap kepuasan atau likeability secara keseluruhan:
Basic Atribut Performance Atribut Exciting Atribut Spliting atribut

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Attribute Category
Basic Atribut:
Suatu atribut yang akan menyebabkan ketakpuasan bila tak
terpenuhi namun tak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi bahkan bila melebihi harapan sekalipun.

Performance Atribut:
Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, bila
tidak akan dapat menurunkan kepuasan

Excitement Atribut:
Atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, namun
tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak terpenuhi.

Spliting Atribut:
Atribut yang memberikan kepuasan hingga pada level tertentu,
namun setelah melebihi titik tertentu akan menurunkan kepuasan

16

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Tahapan Penalty-Reward Analisis

Gunakan skala 1-5 untuk mengukur kepuasan atribut maupun total Kepuasan 1 Kategorikan jawaban responden untuk setiap atribut sbb:
1 dan 2 : Tidak memenuhi harapan 3 dan 4 : Memenuhi harapan 5 : Melebihi harapan 2 Tentukan satu atribut, kemudian kelompokkan jawaban reponden sesuai dengan kategori di atas, namun hanya untuk responden yang menjawab 5 pada atribut kepuasan secara keseluruhan 3 Tentukan kategori atribut sesuai dengan ketentuan berikut:
Basic

Bila jumlah persentase responden pada kategori memenuhi dan melebihi tidak berbeda

secara nyata, namun jumlah persetase pada kategori tidak memenuhi berbeda secara nyata dengan kedua kategori lainnya. Performance Bila persentase pada ketiga kategori tersebut saling berbeda secara nyata
Excitement Spliting

Tidak memenuhi dan memenuhi, tidak berbeda secara statistik, namun kategori
melebihi berbeda secara siginifikan dengan kedua kategori lainnya.

Tidak memenuhi dan melebihi, tidak berbeda secara statistik, namun berbeda secara
siginifikan dengan kategori memenuhi.

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Evaluation Guidence
Basic Performance

Excitement

Spliting

17

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Contoh Hasil Reward-Penalty Analysis

Rating masing-masing pada atribut kepuasan

Basic Atribut
Tak Memenuhi Memenuhi 42.23% Melebihi 45.10%

Manfaat

5.30%

Performance Atribut Rasa

Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 2.30% Memenuhi 18.73% Melebihi 47.21%

Excitement Atribut Populer

Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 18.30% Memenuhi 20.13% Melebihi 59.51%

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Spliting Atribut
Distribusi

Rating masing-masing pada atribut kepuasan Tak Memenuhi 55.30% Memenuhi 20.13% Melebihi 59.51%

18

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Satisfaction Mapping
3 Biplot Analysis
2 2 2 2 2 22 2 2 2 1 1 Warna Kekental Rasa 1 Aroma Khasiat Komposis IzinHalal Dep 1 1

2 2 22

3 3 3

-1

22 Ukuran 1 Kemasan 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 2 2 1 1 1 3 1 3 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 11 32 1 Distribu 1

Harga Kadaluar 1

1 1 1 1

1 Manf aat Responsi

Iklan Populer

-2 -3

-2

-1

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengembangan Atribut berbasis Momen of Truth

X1 X2 X3

Satifaction

MT1

Direct Method - Positive - Negative

Overall Satisfaction

Indirect Method

X4 X5

Satifaction

MT2 X6 X7

19

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Structural Equation Model Bank X

0.00

Nyaman
1.00

0.99

Antrian Counter

0.10

Hard
0.06 1.00 0.12

Satisfac
0.00

1.00

Satisfac

-0.14

Ramah
1.00 0.38

0.95

Teller

0.23 0.08

Soft

0.99

Hotline

0.34

0.89

Respon

Chi-Square=326.74, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.150

Customer Satisfaction & Loyalty Model

D35 E1.1 E1.2 E1.3 E1.4 E1.5 E1.6 E1.7 E1.8 E1.9 E1.10 E1.11 E1.12 E1.13 E1.14 E1.15 E1.16 E1.17 E1.18 E1.19 E1.20 E2 E3

Budi Suharjo
Trainings Material

Customer Satisfaction & Loyalty Model ASURANSI KESEHATAN CINOLA

Over All Satisfaction Memiliki citra yang baik Memiliki kualitas yang baik Memberikan rasa aman Manfaatnya sebanding dengan biaya Pindah perusahaan membutuhkan usaha yang besar Layanan yang diterima tidak didapatkan ditempat lain Harga merupakan faktor penting untuk pindah Fasilitas yang didapat membuat tidak ingin pindah Bengkel rekanan yang berkualitas Tidak tertarik pada perusahaan asuransi lain Perusahaan asuransi yang terpercaya Selama menjadi nasabah tidak mengalami masalah Staf memberikan layanan yang baik Asuransi mempermudah dalam melindungi kendaraan Pengalaman yang dirasakan memuaskan Asuransi tidak pernah menipu Asuransi selalu jujur Merasa aman menjadi pelanggan Mengandalkan asuransi sepenuhnya Percaya asuransi memberikan kualitas pelayanan yang baik Tetap bersedia menggunakan asuransi kendaraan ini Bersedia merekomendasikan Bersedia menjadi mitra

40

E4

40

20

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Tingkat Kepentingan Atribut (Thurstone Case V Analysis)

NON
1.4
1.4

CORPORATE

CORPORATE Responsiveness

1.2
1.2

Reliability

Reliability

Harga pulsa
1 Empathy 0.8
0.8 1

Empathy Harga pulsa

Assurance 0.6
0.6

Assurance

0.4

0.4

0.2 Tangible 0

0.2

Tangible
0

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Structural Equation Model

Modern Equip.

X1 X2 X3

t1 t2 t3

Appealing Fac. Proff. Appearance

T
art atr

ars

S
asr

Satisfaction

Prompt Ser. Con.

X4 X5 X6

r1 r2 r3

Willingness

Readiness to respond

21

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

Contoh Hasil Structural Equation Model

Modern Equip.

X1 X2 X3

1.0 1.2 0.3

Appealing Fac. Proff. Appearance

T
0.6 0.2

1.0

S
1.2

1.0

Overall Satisfaction

Prompt Ser. Con.

X4 X5 X6

0.9 1.0 -0.4

Willingness

Readiness to respond

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo

Trainings Material

Net Promotor Score (NPS)

Merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur
peluang bertumbuhnya suatu industri. Kaidah: 0 1 2 Defractor 3 4 5 6 Pasive 7 8 9 10

Promoter

Ner Promotor Score (NPS)

Promoter (%)

Defractor (%)

22

Customer Satisfaction & Loyalty Model NET PROMOTOR SCORE (NPS) (%)

Budi Suharjo
Trainings Material

Promotor : responden yang menjawab 9 10 25.50% Passive : responden yang menjawab 7 - 8 55.00% Detractors : responden yang menjawab 0 6 19. 50%
Net Promoter Score NPSp = % of Promotersp - % of Detractorp

6.00%
Ref : K4

Customer Satisfaction & Loyalty Model

Budi Suharjo
Trainings Material

23