KELOMPOK 4

Seminar Manajemen Pemasaran Nama : Tri Ardiansah (EC1B009021) Sutriani (EC1B009002) Meriyani (EC1B009006) Adrien Presto (EC1B0090016) Muhammad Robin (ERC1B008034) Ridho Bayu Oktariko (EC1B009008) Pelayanan Publik PT Kereta Api Indonesia (KAI) FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JAMBI 2011

BAB I Pendahuluan Pelayanan Publik PT Kereta Api Indonesia (KAI) Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negaranegara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Salah satu pelayanan publik adalah PT Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2008 PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan pemisahan Divisi Jabotabek menjadi PT Kereta Api Commuter Jabotabek (KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. selama tahun 2008 jumlah penumpang melebihi 197 juta. Pemberlakuan UU Perkeretaapian No. 23/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengoperasikan kereta api di wilayah provinsi Aceh, Sumatera Utara, Sumatera Barat, Sumatera Selatan dan Lampung serta semua provinsi di Jawa. Jalur-jalur utama ini menghubungkan kota Medan

dengan Rantauprapat, Padang dengan Pariaman, Bandar Lampung dengan Lubuklinggau dan Palembang, Jakarta dengan Surabaya melalui Semarang maupun Yogyakarta, dan Surabaya dan Malang dan Banyuwangi. Panjang keseluruhan jalur kereta api di Indonesia adalah 7583 kilometer. Lebih dari 2500 kilometer jalur telah ditutup, sebagian besarnya adalah jalur cabang yang dianggap tidak menguntungkan bila tetap dipergunakan. Pada saat ini (2008) Departemen Perhubungan sedang melakukan pembangunan jalur ganda di Pulau Jawa, yang diharapkan akan selesai pada tahun 2025. Jalur yang sudah diselesaikan adalah Jakarta-Cirebon, Cikampek-Purwakarta, Kutoarjo-Surakarta dan TegalBrebes. Pada saat ini jalur Brebes-Pemalang, Kutoarjo-Kroya dan KroyaPrupuk sedang dikerjakan. PT Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur. Kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Jawa dan Sumatera adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per hari dengan rasio kelas eksekutif (15%), bisnis (27%), dan ekonomi (59%). Bila tempat duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, maka total kapasitas melambung menjadi sebanyak 41.528.450 tempat duduk per kilometer per hari dengan rasio kelas eksekutif (17%), kelas bisnis (25%), dan kelas ekonomi (58%).

Kelas pada PT Kereta Api Indonesia Kelas Argo Kelas Argo adalah kelas layanan tertinggi PT Kereta Api Indonesia (Persero), yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52 orang per kereta. Layanan yang disediakan adalah tempat duduk yang bisa diatur, pendingin udara, hiburan audio visual dan layanan makanan. Rangkaian kereta api jenis ini mulai diluncurkan pada tanggal 31 Juli 1995 untuk memperingati 50 Tahun Kemerdekaan Republik Indonesia. Pada awalnya hanya dua kereta api yang dioperasikan, yaitu Argo Bromo yang melayani rute GambirSurabaya Pasar Turi dan Argo Gede yang melayani rute GambirBandung. Saat ini, kereta api Argo Bromo telah digantikan dengan Argo Bromo Anggrek

Kelas Retrofit Kelas Retrofit adalah Kereta sekelas Argo tetapi bukan argo seperti Kereta di bawah ini

Sembrani yang melayani rute Surabaya Gubeng-Gambir. Gajayana yang melayani rute Malang-Gambir

Kelas Publik Kelas Publik adalah kelas layanan kedua tertinggi, dengan kereta penumpang kelas eksekutif (52 penumpang) dan bisnis (64 penumpang). Layanan kelas publik diberikan pada jalur-jalur berikut ini:

Sancaka yang melayani rute Surabaya KotaYogyakarta. Mutiara Timur yang melayani rute Surabaya KotaBanyuwangi hingga Denpasar, Bali menggunakan bus dari Banyuwangi. Lodaya yang melayani rute Bandung-Solo Balapan. Malabar yang malayani rute Bandung-Malang. Bima yang melayani rute Jakarta Kota-Yogyakarta-Surabaya Gubeng. Taksaka yang melayani rute Jakarta Kota-Yogyakarta. Gumarang yang melayani rute Jakarta KotaSurabaya Pasar Turi. Turangga yang melayani rute BandungSurabaya Gubeng. Harina yang melayani rute Bandung-Semarang Tawang. Rajawali yang melayani rute Semarang Tawang-Surabaya Pasar Turi

Kelas Komersial Di bawah kereta api kelas adalah kelas komersial, yang mencakup semua kereta eksekutif dan bisnis lainnya.

Senja Kediri yang melayani rute Pasar Senen-Kediri Purwojaya yang melayani rute Gambir-Cilacap Malang Ekspres yang melayani rute Surabaya KotaMalang. Bangunkarta yang melayani rute Pasar Senen-Jombang. Senja Utama dan Fajar Utama dari Pasar Senen ke Stasiun Yogyakarta,Solo Balapan dan Semarang Tawang. Argo Parahyangan yang melayani rute Gambir-Bandung

Kelas ekonomi unggulan

Dalam rangka pemerataan pelayanan kepada semua lapisan masyarakat, selain mengoperasikan sejumlah kereta api komersial yang berfungsi sebagai subsidi silang pada pelayanan kereta api kelas ekonomi, PT Kereta Api Indonesia (Persero) juga mengoperasikan sejumlah rangkaian kereta api kelas ekonomi unggulan, yaitu:

Brantas yang melayani rute Tanah AbangKediri. Matarmaja yang melayani rute Malang-Pasar Senen. Kaligung yang melayani rute TegalSemarang Poncol. Logawa yang melayani rute PurwokertoJember Sri Tanjung yang melayani rute BanyuwangiYogyakarta. Tawang Alun yang malayani rute Malang-Banyuwangi.

Kelas ekonomi Tarif kereta api kelas ekonomi ditetapkan oleh pemerintah sehingga secara keseluruhan biaya operasi tidak dapat ditutup dengan tarif yang dikenakan kepada masyarakat. Sampai saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan subsidi silang dari pendapatan rangkaian kereta api kelas Argo dan kelas satu pada kelas ekonomi. Beberapa kereta yang dioperasikan adalah:

Kereta Rel Diesel yang melayani rute Surabaya Pasar TuriCepu dan Surabaya Kota-Kertosono. Penataran yang melayani rute Surabaya Kota-Blitar lewat Malang. Probowangi yang melayani rute Probolinggo-Banyuwangi. Rapih Dhoho yang melayani rute Surabaya Kota-Blitar lewat Kertosono. Tumapel yang melayani rute Malang-Surabaya Gubeng

Komuter Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat, menghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pulang-pergi dalam sehari, misalnya ke tempat kerja atau sekolah. Tidak mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter termasuk tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling banyak dibanding kereta jenis lainnya. Di Indonesia, jaringan komuter masih menjadi satu dengan kereta api jarak jauh, bahkan kebanyakan rangkaian kereta apinya juga diambil dari bekas kereta api jarak jauh. Walaupun demikian, pemerintah saat ini sedang mempersiapkan pembangunan jaringan kereta api komuter yang lebih canggih, seperti monorel, kereta

bawah tanah, maupun Mass Rapid Transit (MRT) yang rencananya akan dibangun di Jakarta dan Surabaya. Komuter umumnya dilayani oleh rangkaian kereta api ekonomi, tetapi beberapa sudah ada yang dilayani oleh kereta kelas bisnis bahkan kelas eksekutif, seperti kereta api Pakuan jurusan Jakarta- Bogor. Jalur-jalur kereta komuter yang ada di Indonesia antara lain:

KRL Jabotabek, merupakan jalur komuter tertua di Indonesia yang melingkupi daerah Jakarta Raya, melayani para penglaju dari Jakarta ke Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi, termasuk jalur cabang ke Serpong dan Karawang. Kereta api ekonomi jurusan Rangkasbitung-Merak dan Cikampek-Purwakarta. Kereta Lokal Bandung Raya yang melayani rute PadalarangBandung-Cicalengka hingga Cibatu, Garut. Kereta Lokal Surabaya yang melayani rute SurabayaLamongan, Surabaya-Sidoarjo, dan Surabaya-Mojokerto.

1. Kereta wisata Salah satu rangkaian kereta api wisata yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero). PT Kereta Api Indonesia (Persero) juga menyediakan layanan kereta wisata yang tarifnya disesuaikan dengan harga tiket tertinggi pada kereta yang dirangkaikan dengan kereta wisata tersebut. Gerbong kereta wisata diberi nama Nusantara, Bali, dan Toraja. Selain itu, di Ambarawa tersedia pula kereta wisata dengan lokomotif uap bergigi. Di Solo, kereta wisata Punokawan jurusan PurwosariWonogiri menelusuri jalan Slamet Riyadi di Kota Solo. Adapun di Sumatera Selatan, tersedia kereta wisata yang diberi nama Kereta Sultan, sedangkan di Sumatera Barat tersedia pula kereta wisata yang bertujuan ke Lembah Anai dan Pantai Pariaman. Kereta barang Khusus di Pulau Jawa, pemasaran angkutan barang semula kurang diminati pasar karena dalam perjalanan kalah prioritas dengan kereta penumpang. Akan tetapi, sejalan dengan perkembangan terakhir yang sudah melalui tahapan modernisasi sarana angkutan barang, telah dimungkinkan hadirnya kereta barang dengan kecepatan yang tidak jauh berbeda dengan kereta penumpang sehingga perjalanannya jauh lebih lancar. Baja Satwa Kereta barang Baja Satwa dikhususkan untuk mengangkut barang yang melayani rute Jakarta Kampung Bandan-Surabaya Pasar Turi. Barang yang diangkut kebanyakan berupa peti kemas yang

jenis komoditas angkutannya tidak terbatas. Sayangnya, saat ini Stasiun Kampung Bandan sudah tidak aktif lagi. Kereta barang cepat Koridor layanannya sama dengan kereta api Antaboga, yaitu Jakarta-Surabaya Pasar Turi, tetapi sarana yang digunakan berupa gerbong tertutup. Komoditas yang dapat diangkut juga bermacammacam, sesuai dengan keadaan pasar. Locomotif Skema penomoran lokomotif tanggal dari pendudukan Jepang, menggunakan kombinasi huruf dan angka. Sebuah surat atau kombinasi huruf yang digunakan untuk menunjukkan susunan roda (saat ini ada C, D, BB dan jenis CC), dan nomor tiga digit digunakan untuk menunjukkan kelas (20x untuk kelas dengan transmisi listrik dan 30x untuk kelas dengan transmisi hidrolik atau mekanik), mulai dari 0. Sebuah nomor dua atau tiga-angka menunjukkan jumlah individu, mulai dari 01. Armada Pada 2004, PT Kereta Api mengoperasikan:

74 beberapa unit diesel 253 beberapa unit listrik 846 pendapatan kereta penumpang 65 kereta penumpang non-pendapatan (bagasi-generator dan kereta makan) 3.214 kereta dan gerbong

BAB II METODE PENELITIAN

2.1 Metode Pengumpulan data Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 2.1.1 Pengumpulan Data Sekunder Pengumpulan data sekunder diperoleh dari Sumber. Data sekunder tersebut meliputi keadaan umum PT Kereta Api Indonesia 2.2 Metode Analisis Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif. Metode deskriptif berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teoriteori yang ada didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini,serta menganalisis masalah pelayanan Di PT Kereta Api Indonesia. Metode kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukanketerangan mengenai apa yang ingin kita ketahui. S. Margono (1997 : 105).

BAB III Pembahasan

PT. KERETA API INDONESIA Visi Perusahaan :Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Misi Perusahaan : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan. Tujuan Perusahaan : Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pengguna jasa kereta api melalui pengelolaan secara professional. PT KAI memiliki beberapa kekuatan atau kelebihan, antara lain : Kekuatan : 1.merupakan jasa transportasi yang paling banyak di pergunakan oleh masyarakat, karena cukup ekonomis dan cepat. 2.memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur di berbagai daerah. 3.Kereta Api Kelas Ekonomi masing-masing memiliki nilai ekonomis bagi setiap penggunaan dinamika perekonomian nasional, khususnya untuk menunjang sektor pariwisata. 4.Untuk menunjang kepariwisataan, PT. KAI memberikan pelayanan kereta khusus wisata yang dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas yang memuaskan

Kelemahan

1.Masalah keterlambatan jadwal perjalanan. Hal ini disebabkan pada bagian jalan KA tertentu sedang ada pelaksanaan perbaikan pada komponen jalan rel, baik berupa penggantian rel dan bantalan, sehingga KA harus berjalan perlahan dan berpengaruh terhadap waktu tempuh.

2.Jumlah unit KA yang ada sekarang masih kurang, jika dibandingkan dengan jumlah penumpang yang sangat banyak. bahkan disetiap gerbong KA selalu kelebihan muatan atau OverLoad dari jumlah kapasitas yang diharuskan. 3.Pelayanan dan keamanan masih sangat kurang dan perlu di tingkatkan lagi kinerjanya, baik pada saat di stasiun maupun saat di dalam gerbong kereta masih belum terdapat pelayanan dan keamanan yang memuaskan konsumen. Pembahasan : Untuk meningkatkan pelayanan PT Kereta Api Indonesia (KAI), di tengah banyaknya persoalan teknis maupun klasik yang menggayuti satusatunya pengelola moda transportasi kereta api di negeri ini. Terlebih lagi selama ini, jajaran PT KAI baik mereka yang berada di pusat maupun daerah, tampaknya sudah terbiasa dengan layanan apa adanya karena memang tidak ada saingan. Realita yang terjadi tersebut sangat berbeda dengan moda lainnya seperti pesawat dan bus, yang sudah dimasuki oleh swasta. Operator pesawat dan bus harus mampu bersaing dan melakukan berbagai inovasi, agar produk yang mereka pasarkan laku dan memiliki daya saing tinggi. Bila kalah bersaing, tinggal tunggu saja masa-masa sulit yang berakhir dengan colaps nya usaha yang mereka kelola. Sejatinya, baik buruknya pelayanan yang diberikan akan sangat tergantung dari persoalan sumber daya manusia (SDM) di tubuh PT KAI itu sendiri. Dalam artian bagaimana mereka mampu memberikan pelayanan dengan baik, jika setiap saat mereka selalu dihantui berbagai persoalan keseharian yang harus segera dicarikan solusinya. Misalnya terkait dengan pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari, uang sekolah anak, pelayanan kesehatan, dan berbagai kebutuhan hidup lainnya, yang tentunya suka atau tidak suka akan bersinggungan dengan pelayanan yang diberikan. Jadi intinya pelayanan yang diberikan akan sangat terkait atau berkorelasi positif dengan tingkat kesejahteraan yang diperoleh. Sebab bagaimanapun, terjadinya peningkatan kesejahteraan, setidaknya akan mampu memicu kinerja pelayanan yang dilakukan pegawai PT KAI Sebenarnya semua masalah tersebut bisa dengan mudah diperbaiki, bila saja semua mengerti posisinya. PT KAI ibarat sebuah perusahaan yang harus bergulir, mencari untung, berkompetisi, dan membayar biaya rutin serta berinventasi. Dan semua itu tentu membutuhkan modal, berupa dana segar slah satunya. Dan salah satunya lagi dengan memperbaiki gerbong - -gerbong yang rusak, mengecet ulang

10

gerbong, memperbaiki barang - barang seperti bangku penumpang dll. Serta membuka lowongan pekerjaan khususnya untuk seorang masinis sehingga tidak kekurangan armada dan menitik beratkan kepada keamanan stasiun juga yaitu dengan cara menyebarkan petugas petugas di tempat stasiun yang vital sehingga meminimumkan perbuatanperbutan kriminal dan fasilitas menunggu pengguna kereta api yang nyaman dan aman. Hal ini merupakan strategi PT kai untuk memberikan kenyamanan para komsumen. Selain itu, mereka juga berupaya untuk meningkatkan. Sumber Daya Manusia dengan meningkatkan disiplin waktu dan pelayanan yang baik. Tips bagi Konsumen Kereta Api 1. Jadilah konsumen yang baik dengan ikut memelihara sarana dan prasarana, menjaga kebersihan dan keamanan kereta api 2. Belilah tiket kereta api di tempat yang sudah ditentukan, hindari pembelian dengan calo karena tidak ada jaminan layanan dan akan merugikan konsumn dari aspek harga. Utamakanlah keselamatan dan jangan pernah naik ke atap kereta api untuk mengemplang kewajiban memiliki tiket 3. Bila merasa dirugikan dari aspek K3L konsumen dapat menyampaikan pengaduan dan mminta pemulihan haknya melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

Daftar Pustaka 1. Wikipedia bahasa Indonesia, 2011. Kereta Api Indonesia, Id.wikipedia.org/wiki/kereta_api_indonesia, 9 Maret 2011. 2. BPKN, 2011. Revitalitas Layanan pengguna jasa kereta api, www.BPKN.go.id/adm/uploads/kajian/1610 kajian%20kereta %20Api, 9 Maret 2011 3. Hasirun, 2009. Makalah pelayanan Publik- offical blog Unila, blog.Unila.ac.id/.../hasirun, 9 Maret 2011. 4. Dwiwiyastoto,2010. Artikel PT Kereta Api Indonesia, http://dwiwidiyastoto.blogspot.com/2010_03_01_archive.html, 24 Maret 2011.

11

12