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METODOLOGIA PRACTICA PARA EL DISEO E IMPLANTACION DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN LAS NORMAS ISO-9000 EN PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS
JOSE MIGUEL IRACHETA BERNARDO PRIDA CESAR ABARCA
AREA DE INGENIERIA DE ORGANIZACION ESCUELA POLITECNICA SUPERIOR UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

Resumen Gran parte de los problemas que surgen durante la implantacin de Sistemas de la Calidad en empresas pequeas son debidos a la utilizacin de metodologas de implantacin que no contemplan las caractersticas y los problemas especficos de este tipo de empresas. En muchos casos, dicha falta de adaptacin hace que la implantacin se haga complicada y el consumo real de recursos se prolongue en el tiempo excediendo con mucho el presupuesto inicial asignado. En este artculo, a travs de la experiencia obtenida en la implantacin de un Sistema de la1 Calidad segn la norma ISO-9002 en una empresa2 de fabricacin de vlvulas utilizando una metodologa tradicional, unida a la experiencia previa de los autores en el desarrollo de Sistemas de la Calidad en Pequeas y Medianas Empresas (en adelante PYME), se propone una nueva metodologa prctica para la implantacin de Sistemas de Aseguramiento

de la Calidad en PYME industriales, de modo que se eliminen, o al menos se reduzcan, los problemas habituales en implantaciones de este tipo. 1. Las normas ISO-9000 y el proceso de certificacin Se ha elegido como sistema de referencia la serie de normas ISO-9000, que si bien no es la nica referencia existente, s es la ms extendida dentro del campo de la Gestin de la Calidad. En la actualidad existen en Espaa 4.176 empresas certificadas3 segn las normas ISO-9000. La evolucin del nmero de nuevos certificados obtenidos durante los ltimos aos ha sido la siguiente,
AO N 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2 18 54 88 152 377 598 807 1538

1 Segn recomendaciones de los organismos normalizadores (en Espaa AENOR), resulta conveniente introducir el artculo la delante del sustantivo calidad, y hablar por tanto de Sistema de LA Calidad, de Gestin de LA Calidad y de Manual de LA Calidad, de modo que quede perfectamente claro que se trata de un Sistema, una Gestin o un Manual que se refieren a la Calidad que una empresa consigue en sus productos, servicios y actividades; y no de un Sistema, una Gestin o un Manual buenos o de calidad. 2 La empresa estudiada cuenta en la actualidad con 42 empleados repartidos en dos turnos y su actividad principal es la fabricacin de vlvulas de mariposa. El estancamiento en sus ventas hizo que en el ao 95 la empresa decidiera embarcarse en el proceso de implantacin de un Sistema de la calidad ISO9002 que posibilitara un aumento de las ventas va exportacin. 3 Los datos han sido facilitados por la Asociacin Espaola para la Calidad (A.E.C.) y su Centro Nacional de Informacin de la Calidad (C.N.I.C.), y corresponden a las principales certificadoras que trabajan actualmente en Espaa.

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y las previsiones indican que el crecimiento va a seguir a ese ritmo o incluso a un ritmo superior. (Valga como referencia el hecho de que en el Reino Unido existen en la actualidad ms de 55.000 empresas certificadas). El objetivo de la serie de normas ISO-9000 es ofrecer un marco de referencia al que se pueda recurrir cuando se pretenda evaluar las actividades de aseguramiento de la calidad que una organizacin realiza. En este sentido, son normas muy genricas que necesitan de interpretaciones especficas segn el tipo de empresa y sector del que se trate. Dichas interpretaciones se plasman en cada organizacin en lo que se llama el Sistema de Aseguramiento de la Calidad y en la documentacin que lo soporta, normalmente, Manual de la Calidad y Manual de Procedimientos . Con la utilizacin generalizada de este tipo de normas de aseguramiento de la calidad, los clientes cuentan con dos posibilidades a la hora de evaluar (auditar en terminologa especializada) la bondad del sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado por una determinada empresa. Esas dos opciones son: Evaluarlo l mismo a travs de una auditora de la Calidad. En este caso, se denomina auditora de segunda parte y era el procedimiento que habitualmente se utilizaba antes de la aparicin de normas o referenciales de la calidad. Delegar dicha auditora en organismos terceros (Organismos Certificadores) y exigir nicamente el certificado de que el proveedor ha pasado con xito la auditora correspondiente. Es el caso de la Certificacin de Sistemas de la Calidad. De este modo, con la aparicin de sistemas garantizados de certificacin, los grandes fabricantes han optado por reducir sus estructuras destinadas a controlar la calidad de sus proveedores y han empezado a ejercer dicho control a travs de los Organismos Certificadores, exigiendo a sus proveedores que certifiquen sus sistemas de la Calidad segn estndares internacionales. Esta es la principal causa que ha motivado el enorme crecimiento de demandas de certificacin por parte de las empresas proveedoras. En Espaa, en la actualidad, existen varios organismos acreditados4 para extender certificaciones de Sistemas de la Calidad UNE-EN-ISO 9001/2/3 (AENOR 94):

AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) LGAI (Laboratori General Dssaigs e Investigaci) DNV (Det Norske Veritas) BVQ (Bureau Veritas Quality) SGS (Societ General de Surveillance) ECA (Entidad de Certificacin y Aseguramiento) LRQA (Lloyds Register Quality Assurance) Cualquier certificado extendido por ellos ofrece la garanta de que la empresa que lo posea cuenta con un sistema de la calidad implantado que cumple las exigencias incluidas en la norma ISO-9000 correspondiente. 2. Anlisis de metodologas tradicionales de diseo e implantacin La obtencin de la certificacin es uno de los objetivos principales que suele perseguir un proyecto de implantacin de un sistema de la calidad segn la norma ISO-9000. Obviamente, antes de poder realizar la auditora de certificacin, el sistema debe ser convenientemente diseado, desarrollado e implantado. As, en un proyecto tpico de implantacin aparecen dos lneas de actuacin complementarias: A. Disear y desarrollar un sistema documental que cumpla la norma y que se adapte a la realidad de la empresa En el proceso de certificacin se comprobar, por tanto, si la documentacin cumple con la norma correspondiente. En el caso ms general es la ISO90015, que incluye diseo, produccin, inspeccin, distribucin y posventa. B. Implantar convenientemente dicho sistema En la certificacin se comprobar si la documentacin desarrollada se corresponde con la realidad de la empresa, es decir, si efectivamente el sistema documental se encuentra implantado y la empresa cumple con lo que indican sus Manuales de la Calidad y de Procedimientos. Tomando dichas lneas de actuacin como referencia bsica, se decidi explorar diferentes fuentes de informacin sobre metodologas de implantacin de Sistemas de la Calidad, con el idea de elegir una

4 En terminologa de Gestin de la Calidad, acreditar es el proceso por el cual se examina la objetividad y la capacidad que posee un organismo para certificar Sistemas de la Calidad. En Espaa la nica entidad con atribuciones para llevar a cabo acreditaciones es E.N.A.C. (Entidad Nacional de Acreditacin). 5 La ISO-9002 incluye las mismas actividades que la ISO-9001 menos las propias de diseo. Vase bibliografa. La ISO-9003, que es la menos utilizada, incluye nicamente actividades de inspeccin y ensayo. Vase bibliografa.

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y proceder a implantar un sistema de este tipo en la PYME antes mencionada. Se estudiaron dos tipos de fuentes de informacin:

rrollar durante el proyecto y de las ventajas que aporta la implantacin de un sistema de este tipo. 4. Redaccin de la Documentacin

i) Bibliografa especializada en Aseguramiento de la Calidad6: Documentacin de AENOR sobre normas ISO-9000. Bibliografa terica sobre Gestin de la Calidad (Juran 88, Cela 96, James 97). Experiencias prcticas en Gestin de la Calidad (Stebbing 94, Senlle 94, Huxtable 95). ii) Ofertas de consultores especializados Se pidieron ofertas de colaboracin detalladas a las principales consultoras en gestin de la Calidad en PYME y se analizaron las etapas y la planificacin que se proponan en cada una de ellas. Tras el estudio de las fuentes anteriores se pudo concluir que, si bien las metodologas diferan unas de otras en los detalles; en lo fundamental coincidan, y todas ellas posean las siguientes fases genricas: 1. Presentacin e informacin Consiste en una primera presentacin de carcter informativo para los directivos (a veces se incluye al resto de empleados), en la que el equipo consultor se presenta y explica cmo va a ser la planificacin y el desarrollo del proyecto de implantacin. 2. Evaluacin y diagnstico de la calidad Se trata de evaluar las actividades en materia de gestin y control de la calidad que se realizan en la empresa y el grado de cumplimiento del referencial de calidad elegido. En este sentido, existen cuestionarios estndar con los que se puede llegar a cuantificar dicho grado de implantacin. 3. Formacin Se imparten una serie de charlas generales, dirigidas a todos los empleados, acerca de la estructura de la ISO-9000, de la documentacin que se va a desa-

En este punto se realizan reuniones de toma de datos con los responsables de las diferentes secciones y se procede a la redaccin de la documentacin de la calidad. Se lleva a cabo una serie de revisiones y se concluye con una aprobacin de los documentos por parte del responsable de la calidad en la empresa. 5. Implantacin y monitorizacin Una vez redactados y aprobados los procedimientos de la calidad7, se procede a su implantacin en los puestos de trabajo para los que fueron desarrollados. La implantacin supone comenzar a utilizar el sistema de la calidad y a generar los registros de la calidad previstos por el sistema. Las nicas evidencias de que el sistema ha sido implantado son precisamente dichos registros de la calidad. 6. Ajuste final Se suele realizar evaluaciones o auditoras internas para comprobar la adaptacin del Sistema de la Calidad a la realidad de la empresa. Estas etapas suelen acarrear el rediseo de algunos documentos y registros para facilitar la implantacin del sistema. 7. Auditora de certificacin Cuando el sistema se encuentra convenientemente implantado se procede a realizar los trmites administrativos necesarios para llevar a cabo la auditora del sistema y conseguir la cer tificacin de empresa. En el siguiente grfico 1, se representan las siete fases de la metodologa (que a partir de ahora denominaremos metodologa tradicional) y la duracin media aproximada8 de cada una de ellas: (Obviamente, dichas duraciones slo son indicativas y variarn segn sean los recursos empleados y segn sea la complejidad de las actividades de cada empresa)

6 Vase referencias bibliogrficas completas al final del artculo. 7 Normalmente se compone de un documento genrico, Manual de la Calidad, en el que se hace referencia a los Procedimientos e Instrucciones especficas que cada rea o funcin emplea en su actividad normal. 8 Considerando los recursos que tpicamente emplean las PYME para implantaciones de este tipo. (En el caso de la empresa estudiada en este artculo, p. ej., se utiliz un becario a tiempo completo asesorado por un consultor que realizaba visitas peridicas).

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INFORMACION

EVALUACION Y DIAGNOSTICO

FORMACION

REDACCION M. CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS

t (semanas)

0 3

7 10

34
IMPLANTACION Y MONITORIZACION

50

54

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AJUSTE FINAL

AUDITORIA DE CERTIFICACION GRAFICO 1: METODOLOGIA TRADICIONAL.

La empresa estudiada en este artculo, ha contado con un servicio de consultora que ha utilizado la metodologa tradicional antes mencionada para llevar a cabo el diseo e implantacin del Sistema ISO-9000. (En este caso se utiliz como referencia la Norma ISO-9002 ya que no se incluy la actividad de diseo en el Sistema de la Calidad). 3. Un caso real de implantacin La implantacin del Sistema de la Calidad empleando la metodologa descrita en el apartado anterior ha logrado innumerables mejoras en la empresa estudiada. Muchas de ellas ni siquiera eran esperadas en un principio, lo cual ha constituido un motivo de sorpresa para la propia direccin de la empresa. Entre las mejoras se pueden sealar algunas de las ms importantes: Mejora en el flujo de informacin en la empresa. Creacin de una Base de datos con registros de la calidad. Procedimiento de identificacin y localizacin de material. Recepcin de materia prima. rdenes de mecanizacin y montaje. Registro de reclamaciones de clientes

Mejora sensible en la organizacin de los almacenes Instauracin de un sistema de tratamiento de no conformidades como sustento para la poltica de mejora continua. Recodificacin ms eficiente de los artculos. Establecimiento de un Plan de Formacin anual para todos los empleados. Establecimiento de un procedimiento de homologacin de vlvulas que cumpla la normativa de producto existente. No obstante, de la experiencia obtenida en el desarrollo del proyecto se pueden sustraer dos crticas fundamentales: La duracin ha sido mucho mayor a la prevista. Segn la metodologa tradicional la duracin prevista es aproximadamente de un ao (56 semanas), la realidad ha sido otra y el tiempo empleado ha sido mucho mayor (ms de dos aos). El grado de implantacin real del sistema es menor que el previsto. De hecho, el Sistema todava no est en condiciones de ser certificado. Para entender lo que ha provocado dichas deficiencias en la implantacin, y basndonos en

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nuestra experiencia en implantaciones similares, se pueden proponer las siguientes causas metodolgicas: Ausencia de fijacin de objetivos a medio y largo plazo para el conjunto de la empresa en materia de la Calidad. Este punto es crtico para las PYME, que no suelen llevar a cabo actividades de planificacin y fijacin de objetivos para sus funciones o reas de actividad. Ello, sin duda, provoca un alargamiento del proyecto de implantacin. No se contempla una fase introductoria en la que se clarifiquen los recursos y el tiempo necesarios y los problemas habituales en implantaciones de este tipo. Sin esta previsin dichos problemas suelen acabar retrasando la implantacin. Se concibe la implantacin como un proyecto concreto con principio y fin, cuando en realidad se trata de un proceso continuo que nunca llega a finalizar. A menudo, el grado de implantacin/aplicacin del sistema suele disminuir debido a la relajacin que aparece entre los trabajadores despus de haber obtenido la certificacin. Falta de flexibilidad y dinamismo de la metodologa. Las incidencias en las PYME, debido a la escasez de recursos, son muy comunes y las metodologas tradicionales no suelen tener previsto la realizacin de planes de contingencias ante imprevistos, ni de replanificaciones del proyecto a lo largo del desarrollo del mismo. De nuevo este hecho provoca duraciones excesivas en las implantaciones. Falta de fijacin de objetivos cuantificables para el proyecto de implantacin en su inicio y durante su desarrollo. Sin esta cuantificacin, no se puede valorar debidamente el grado implantacin logrado. La Formacin se concibe como algo puntual y genrico, cuando en realidad se trata de una actividad continuada que debe disearse de forma especfica para cada funcin y puesto. El grado de implantacin alcanzado es menor cuando las personas que emplean el sistema no se encuentran convenientemente formadas en materia de gestin de la calidad. La fase de redaccin suele ser llevada a cabo por consultores externos que suelen utilizar procedimientos estndar. Este hecho influye

definitivamente en el diseo del sistema, y si bien puede acelerar la fase de redaccin, suele entorpecer y alargar la fase siguiente de implantacin por falta de adecuacin de la documentacin9 a la realidad de la empresa. La fase de implantacin suele ser la ms problemtica debido a que es reflejo y consecuencia de las anteriores fases10. Normalmente empieza una vez finalizada la fase de redaccin y ello impide la aplicacin de nuevos enfoques concurrentes que intentan solapar actividades de diseo e implantacin para llevar a cabo una deteccin temprana de problemas y evitar as el alargamiento del proyecto. Existen numerosos problemas de implantacin debido a una actitud errnea de los empleados al considerar la gestin de la calidad como un problema y no como ayuda para la mejora continua de su propio sistema de trabajo. Ello, como ya se ha comentado, conduce a una implantacin deficiente del sistema. La auditora de certificacin suele paralizar por completo la actividad normal de la empresa. 4. Propuesta de metodologa prctica De este modo, conociendo las causas que suelen provocar los problemas en las implantaciones, se est en condiciones de proponer una Metodologa Prctica alternativa que incida directamente sobre dichas causas metodolgicas y elimine los problemas que habitualmente encuentran las metodologas tradicionales. En la descripcin siguiente se indican las fases incluidas en la metodologa alternativa incluyendo, para cada fase, una breve descripcin de la misma y una referencia (en negrita) a la influencia que cada fase ejerce sobre las causas metodolgicas antes mencionadas. Las fases son: 0. Planteamiento inicial Se lleva a cabo una evaluacin del alcance real del proyecto de implantacin y una planificacin inicial de los actividades y recursos que sern necesarios para el proyecto de implantacin. Asimismo, se realiza una cuantificacin inicial de los objetivos esperados a corto, medio y largo plazo en materia de calidad.

9 No es extrao encontrar en la documentacin de calidad de una empresa referencias a componentes o maquinaria pertenecientes a otras empresas; incluso el nombre de la propia empresa es a veces confundido. Asimismo, debido tambin a dicha falta de adecuacin, en muchos casos se encuentran procedimientos demasiado extensos y complicados para la realidad de las empresas pequeas que, normalmente, suele ser bastante ms sencilla. 10 De hecho, cuando se emplean servicios de consultora, los asesores suelen desvincularla explcitamente de la fase de redaccin para poder cobrarlas por separado.

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1. Compromiso de la direccin Se debe conseguir el compromiso real de la direccin de la empresa. La direccin debe ser plenamente consciente del esfuerzo requerido para la implantacin y de las ventajas, tanto comerciales como de ahorro de costes, que aporta la implantacin de un sistema de este tipo. Debe tambin tener presente que la gestin de la calidad no acaba con la certificacin sino que es un proceso continuo de mejora. 2. Diagnstico, planificacin detallada y plan de contingencias Se trata de una evaluacin del estado inicial de la funcin de la Calidad en la empresa. Con los resultados obtenidos se puede llevar a cabo una replanificacin detallada del proyecto y una redefinicin (si es necesario) de los planes y objetivos a corto, medio y largo plazo. Asimismo, una vez que ya se conoce la realidad de la empresa y el estado de su funcin de la calidad, tambin se define un plan de contingencias que incluya un plan de acciones ante la aparicin de imprevistos. 3. Formacin La formacin se lleva a cabo de forma continuada y es especfica para cada funcin y puesto de trabajo. Se debe conseguir la mxima involucracin de todos los trabajadores (Prida 94) hacindoles ver la importancia que posee para la empresa la concesin del certificado ISO-9000. 4. Diseo Concepcin de un sistema sencillo y especfico para la empresa, que se adapte a su realidad y que conserve los instrumentos y estructuras de gestin de la calidad ya existentes antes de la implantacin. La redaccin de la documentacin queda incluida en esta fase y, en la medida de lo posible, y segn las capacidades de los empleados de la empresa, deben ser stos quienes redacten la documentacin tcnica (procedimientos e instrucciones) incluida en el sistema. 5. Implantacin Se solapa con la actividad de diseo y se acompaa de formacin especfica y de replanificaciones segn aparezcan problemas concretos.

Si los empleados se consideran coautores de la documentacin (por ello se aconseja que sean ellos mismos quienes redacten la documentacin) y del sistema en general, y ste conserva los hbitos ya existentes en la empresa, su implantacin se har mucho menos traumtica. 6. Seguimiento, revisin e inicio del proceso de mejora continua El seguimiento supone una nueva fase que busca la evaluacin y mejora continua del sistema implantado (Williams 97). Las herramientas utilizadas son las que el propio sistema ISO-9000 obliga a implantar, esto es, los procedimientos de No Conformes y Acciones Correctoras y las Revisiones del Sistema por parte de la direccin de la empresa Por tanto, esta fase supone una revisin continua del sistema, se prolonga en el tiempo ms all de la propia implantacin y no acaba con la certificacin del sistema de la calidad. 7. Auditoras peridicas Dado su carcter continuo, no implican trabajo extra para los auditados ya que no tienen que prepararlas. Al igual que la fase anterior de seguimiento, la fase de auditoras se prolonga en el tiempo ms all de la auditora de certificacin11. Se pueden representar todas las fases, junto a su duracin aproximada, en el siguiente Grfico 2.: (Como puede comprobarse, la reduccin de los plazos no es significativa apenas un par de semanas, pero s lo es el hecho de que la planificacin sea ms fiable al haber contemplado de antemano los problemas que pudieran surgir en el proyecto). De este modo, se puede establecer una TABLA COMPARATIVA entre las FASES y PROBLEMAS de la metodologa tradicional y las FASES y SOLUCIONES de la metodologa prctica propuesta. (Vase el cuadro siguiente). En general, la metodologa propuesta pretende eliminar uno de los principales problemas de la implantacin de la calidad en las PYME (Hewitt 97): Considerar la implantacin de un Sistema de la Calidad como una inversin rentabilizable a corto plazo. Este hecho hace que muchas implantaciones no tengan xito debido a la frustracin que les supone realizar un enorme esfuerzo de reorganizacin sin comprobar de forma inmediata los ahorros conseguidos en trminos de costes.

11 Dicha auditora viene representada en el grfico 2 por el tramo ms oscuro de la fase de auditoras.

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PLANTEAMIENTO Y ASIGN. INICIAL DE RECURSOS

COMPROMISO DE DIRECCION

DIAGNOSTICO Y PLANIFICACION

t (semanas)

FORMACION

0 2
semanas

15
DISEO DEL SISTEMA

35

45

52

54

IMPLANTACION DEL SISTEMA

SEGUIMIENTO AUDITORIAS GRAFICO 2: METODOLOGIA PRACTICA.

FASES Metod. Tradicional

PROBLEMAS

FASES Metod. Prctica 0. Planteamiento y asignacin inicial de recursos

SOLUCIONES Evaluacin del alcance real del proyecto de implantacin. Determinacin de objetivos y planificacin iniciales Compromiso real que no se base nicamente en argumentos comerciales Evaluacin del estado de la Calidad en la empresa y redefinicin de planes y objetivos a corto, medio y largo plazo en materia de calidad. Continuada y especfica para cada funcin y puesto Concepcin de un Sistema especfico para la empresa que conserve los instrumentos y estructuras de control de calidad ya existentes. Los empleados deben considerarse coautores Se solapa con la fase de diseo y se acompaa de formacin segn aparezcan problemas. Replanificacin continua. Planificado, utiliza las herramientas del propio sistema de la calidad y no acaba con la certificacin. Son de carcter continuo, no implican trabajo extra para los auditados.

1. Informacin

La necesidad y las ventajas de la implantacin no suelen ser entendidas ni por los empleados ni por gerencia Normalmente consiste en una preauditora de cuyo informe no se sacan acciones concretas para la empresa, ni redefiniciones para la planificacin y objetivos del proyecto. Puntual y no especfica Suele ser la estndar utilizada en otras empresas. No conserva lo ya existente y suele ser demasiado compleja y extensa.

1. Compromiso de la direccin

2. Evaluacin

2. Diagnstico y planificacin

3. Formacin 4. Redaccin

3. Formacin 4. Diseo

5. Implantacin y monitorizacin

No suele planificarse y suele retrasarse. En muchos casos nunca se produce Suele consistir en una preauditora

5. Implantacin

6. Ajuste final

6. Seguimiento

7. Auditora de certificacin

Suele significar el final del proyecto. Suelen paralizar la empresa.

7. Auditoras

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Debe quedar claro, y la metodologa hace hincapi en ello, que los beneficios reales de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad aparecen en el medio y en el largo plazo, cuando el Sistema se encuentra plenamente operativo y las mejoras van apareciendo de forma continua por la simple aplicacin de los mecanismos de mejora diseados en el propio sistema. 5. Conclusioines En este artculo se han analizado las metodologas tradicionales para el Diseo e Implantacin de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad estudiando en detalle una experiencia real de una PYME madrilea. Dicha experiencia ha servido para analizar los problemas de implantacin habituales cuando se emplean dichas metodologas tradicionales en las PYME, se han investigado las causas que suelen provocarlos y se ha concluido con la propuesta de una metodologa prctica dirigida a eliminarlos o, al menos, reducir la gravedad de sus consecuencias. Las principales aportaciones de la nueva metodologa prctica son: La metodologa propone un proceso continuo de diseo/implantacin/rediseo del Sistema de la Calidad. En este sentido, introduce nuevas fases que no terminan con la certificacin del sistema. Tiene en cuenta las necesidades iniciales de recursos por parte de la empresa, antes incluso de la contratacin de servicios especializados. (Fase 0) Resalta la importancia de obtener el compromiso de la direccin de la empresa. sta debe apoyar la implantacin comprometiendo, de un modo decidido, todos los recursos necesarios, ya sean externos (servicios de consultora) o internos (tiempo de los propios empleados). Considera la involucracin del personal como elemento bsico para llevar a cabo la asignacin de recursos a lo largo del proyecto y, en general, para la implantacin del sistema. Establece la necesidad de elaborar una planificacin detallada con unos objetivos cuantificados a Corto, Medio y Largo Plazo. Incluye la elaboracin de planes de contingencias y de replanificaciones ante la aparicin de imprevistos en la implantacin La formacin empieza incluso antes de comenzar el proyecto de implantacin y continua a lo largo del todo el proceso. Es especfica para cada tipo de empleado e incide en la importan-

cia que tiene poseer un sistema de la calidad convenientemente documentado e implantado. El Diseo del sistema es especfico para cada empresa y, en la medida de lo posible, conserva las estructuras de control de la calidad ya existentes. Las auditoras internas se consideran una costumbre habitual y no excepcionales. De este modo, la auditora de certificacin debe ser tratada como una auditora ms. Como futuras extensiones de este trabajo, se pretende contrastar la metodologa prctica anterior en empresas de la Comunidad de Madrid y ampliar el alcance del estudio y de la metodologa a: Otros modelos de Gestin de la Calidad ms complejos, como la Norma Americana QS9000, el referencial francs E.A.Q.F. (Evaluation dAptitude Qualit Fournisseurs), el referencial alemn V.D.A. (Verband der Automobilindustrie) o el Modelo Europeo de la Calidad (E.F.Q.M.). Otros referenciales de otros campos, como es la norma ISO-14000 en el campo de la Gestin Medioambiental. Bibliografa ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Normas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad : norma europea.. AENOR(1994) ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad : vocabulario UNE-EN ISO 8402. AENOR (1995) ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los ensayos finales, UNE-EN ISO 9003. AENOR (1994) ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa, UNE-EN ISO 9002. AENOR (1994) ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa, UNE-EN ISO 9001. AENOR (1994) CELA TRULOCK, JOS LUIS. Calidad : qu es, cmo hacerla.. Gestin 2000, 1996

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HEWITT, SANDY. Business excellence: Does it work for small companies?. The TQM Magazine Vol. 9, N 1, pg. 76-82; 1997; MCB University Press. HUXTABLE, N.. Small Business Total Quality; Chapman & Hall; 1995 INSTITUTO NACIONAL DE INDUSTRIA. Prontuario Gestin de la Calidad; INI, 1992 INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION. Quality Systems Explained. A guide to the Interpretation and Aplication of ISO 9000 Standards for Small Business. ISO; 1995 JAMES, PAUL T.J.. La gestin de la calidad total: un texto introductorio. Prentice Hall, 1997 JURAN, J.M. y GRYNA, F.M.. Manual de Control de la Calidad. McGraw-Hill, 4 edicin. 1988.

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