Anda di halaman 1dari 4

APAKAH KUALITI? 5 DIFINISI KUALITI: 1.

keunggulan - kualiti adalah sesuatu yang difahami mengikut gerak hati dan sukar untuk dinyatakan ( contoh: kecantikan & cinta) 2. berasaskan produk - jika kualiti dijumpai di dalam komponen dan ciri-ciri sesuatu produk 3. berasaskan pengguna - jika sesuatu produk itu memenuhi keperluan pelanggan (pelanggan berpuas hati) 4. berasaskan pembuatan - jika telah menepati ciri-ciri yang direkabentuk terhadap sesuatu produk 5. mempunyai nilai - jika sesuatu produk itu dapat memberikan nilai pada harganya berasaskan 5 definisi di atas, wujud dimensi dalam kualiti 1. dimensi kualiti produk (Garvin) 2. dimensi kualiti perkhidmatan (Parasuraman) DIMENSI KUALITI PARASURAMAN (PERKHIDMATAN) 1. Keketaraan / kenyataan (tangible) penampilan terhadap kemudahan fizikal, staf, kakitangan dan kemudahan telekomunikasi 2. Kebolehpercayaan (service reliable)kebolehan untuk mencapai perkhidmatan yang dijanjikan secara tepat dan dipercayai 3. Kebolehan untuk bertindak balas (responsiveness)- sedia untuk menolong pelanggan dan dapat memberikan perkhidmatan yang segara 4. Jaminan (assurance)- pengetahuan dan budi bahasa oleh pihak yang memberi perkhidmatan dan kebolehan memberi kepercayaan dan keyakinan

5. Empati (emphaty)- empati= meletakkan diri kita ke dlm diri org lain. Mengambil berat dan memberi perhatian secara individu adalah perkara yang diimpikan pelanggan (customer care). DIMENSI KUALITI GARVIN (PRODUK) 1. Pencapaian (performance)- kecekapan di mana produk yang dihasilkan mencapai tujuan yang dirancang 2. Ciri-ciri (features)- sesuatu produk mempunyai ciri-ciri yang menjadi lambangnya 3. Boleh dipercayai (reliability)- sesutu produk itu dianggap boleh dipercayai jika peluang untuknya gagal dalam tempoh masa yang dibuat dalam rekabentuknya adalah rendah. 4. Ketepatan (conformance)- menepati spesifikasi atau ciri-ciri pengikut piawai dalam rekabentuknya 5. Berpanjangan (durability)- tempoh dimana sesuatu produk itu dapat bertahan terhadap tekanan dan trauma tanpa mengalami kegagalan 6. Berguna / dapat digunakan (serviceability)sesuatu produk itu dianggap berguna jika ianya dapat diperbaiki dengan mudah dan murah (kemudahan untuk diperbaiki) 7. Mempunyai nilai estetika (aesthetics)darjah di mana sesuatu produk itu menjadi pilihan pelanggan. sesuatu yang subjektif dapat dikesan melalui deria spt rasa, bunyi dan bau 8. Mencapai Kualiti (perceived quality)berasaskan pendapat pelanggan (dapat memenuhi keperluan pelanggan). Juga kefahaman pelanggan mengenai kebaikan produk, imej dan jenama.

7 PRINSIP DEMING 1. Wujudkan ketekunan dalam mencapai matlamat untuk pembaikan produk dan perkhidmatan. Deming berpendapat organisasi perlu menumpukan perhatian kepada aspek-aspek pembaikan yang berterusan, kepuasan pelanggan, penyelidikan dan pembangunan dan pembangunan diri anggota kerja yang disandarkan kepada matlamat organisasi. Organisasi perlu menghindarkan diri dari mencari penyelesaian mudah untuk mendapat keuntungan jangkamasa pendek. Organisasi perlu berubah mengikut perubahan selera pelanggan. Matlamat utama bukanlah mendapat keuntungan kewangan tetapi lebih dari itu. 2. Menghayati falsafah baru. Falsafah kualiti Deming merupakan satu bentuk anjakan paradigma dalam pengurusan. Menghayati falsafah Deming bemaksud menerima secara keseluruhan, bukannya menerima aspek-aspek terpilih yang difikirkan mudah dilaksanakan. Ini melibatkan komitmen untuk melakukan sesuatu dengan cara baru yang belainan dengan amalan yang biasa dilakukan. 3. Hentikan pergantungan kepada pemeriksaan secara besar-besaran. Deming menganjurkan supaya anggota kerja diberi bimbingan dalam setiap peringkat kerja untuk memperbaiki proses. Ini adalah berlainann dengan amalan biasa yang hanya memeriksa selepas sesuatu kerja dijalankan atau produk dihasilkan. Deming mencadangkan supaya petugas pemeriksaan dihapuskan dan berikan ganjaran kepada anggota kerja kerana dapat mengesani kesilapan dan seterusnya berusaha membaiki proses dan kualiti kerja.

4. Hentikan amalan memberikan kontrak perniagaan berdasarkan tanda harga sematamata. Deming berpendapat bahawa organisasi perlu membina perhubungan jangkamasa panjang dengan pembekal. Ini ialah kerana sekiranya kita memilih tawaran paling rendah, selalunya bermakna kualiti yang paling rendah. Pembekal perlu dipandang sebagai rakan perniagaan dan bina rasa saling hormat menghormati, percaya mempercayai dan tanggungjawab. Membina perhubungan strategik dengan pembekal yang dapat menghasilkan kerja yang cemerlang adalah kunci kepada kejayaan sesebuah organisasi. 5. Memperbaiki sistem pengeluaran dan perkhidmatan secara berterusan dan sepanjang masa. Kualiti memerlukan kepada komitmen yang tidak pernah kunjung padam demi untuk melakukan pembaikan secara berterusan. Pengurusan dapat mencapai tahap ini dengan cara memberi ganjaran ke atas kreativiti dan initiatif yang ditunjukkan oleh anggota kerja yang mencuba perkara-perkara baru dan. 6. Menginstitusikan latihan. Longlife learning Deming menekankan bahawa banyaka dari masalah berlaku berikutan dari program orientasi dan latihan kerja. Pihak pengurusan perlu menetapkan standard untuk anggota kerja dan menunjukkan bagaimana anggota kerja boleh berjaya di dalam tugas mereka. 7. Menginstitusikan kepimpinan. Pemimpin perlu membantu pekerja untuk mencapai potensi yang maksima dan memainkan peranan sebagai jurulatih, mentor dan pemberi semangat. Tugas pemimpin bukan hanya menguruskan

sumber berbentuk kewangan dan peralatan, tetapi juga untuk membangunkan manusia. Apa yang perlu dibuat oleh seorang pemimpin ialah mencipta satu persekitaran yang membolehkan seluruh anggota kerja dapat memberikan sumbangan terbaik mereka yang seterusnya menghasilkan organisasi yang produktif dan berjaya.

APLIKASI DALAM PENGURUSAN HAL EHWAL MURID (HEM) Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dalam Pengurusan HEM Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) yang diasaskan oleh Dr. W. Edward Deming, berikutan usaha membina semula industri Jepun selepas Perang Dunia ke-2. Minat terhadap TQM semakin meningkat sejak kebelakangan ini khususnya di instituti pendidikan. Sekiranya TQM dapat diintegrasikan dalam pendekatan yang menyeluruh terhadap proses penambahbaikan kualiti khususnya dalam struktur dan proses di sekolah, sudah barang tentu pendekatan yang lebih prakmatik, efisyen dan efektif mampu dibina ke arah usaha penambahbaikan kualiti yang berterusan dalam bidang HEM di sekolah. Ini kerana TQM pada dasarnya adalah pengurusan yang berteraskan kepuasan pelanggan dan pengurusan HEM adalah berkait langsung dengan pelanggan-pelanggannya di sekolah iaitu pelajar, ibu bapa dan masyarakat. Cabaran utama yang sedang dihadapi oleh sistem pendidikan kita ialah untuk menyediakan satu perkhidmatan yang cemerlang dan berkualiti, dan seterusnya melahirkan `output tenaga manusia yang berketrampilan dan berkemahiran sesuai dengan kehendak pembangunan negara. Menurut Deming, kualiti sesebuah organisasi datangnya 80% daripada pengurusan dan 20% daripada pekerja. Dalam Konsep TQM, "Bad quality comes from bad management, not bad employee" . Kualiti yang buruk datangnya daripada pengurusan yang buruk, bukan pekerja-pekerja yang buruk. Oleh itu sebagai organisasi pendidikan seperti sekolah yang bersedia dan mahu memikul tanggungjawab pengurusan sepenuhnya terhadap masalah kualiti, seharusnya menggunakan TQM. Konsep TQM Terdapat 3 elemen utama dalam TQM iaitu:

Applying 4 TQM pillars in schools : 1. 2. 3. 4. 5. Customers focus Total involvement Measurement Commitment Continuous improvement

Applying 4 TQM pillars in schools: 1. Customers Fokcus Synergistic relationship: Everyone is both a customer & supplier (refer to case study) 2. Continuous improvement 3. Measurement self evaluation. (LO & training very important, assessment-portfolios, focus the strength, teaching method-self inquiry, teach & learn- is fun)

4. Commitment System of on going process: organisation- a system & work people do-ongoing processes. Focus quality more on learning outcomes. Innovation & creative

5. Leadership: Quality is responsibility Top management.

1. Falsafah - TQM bertujuan menyediakan perkhidmatan yang sentiasa bertambaik kualitinya kepada pelanggan iaitu pelajar, ibu bapa dan masyarakat. 2. Matlamat - Setiap perkhidmatan diberikan kepada pelajar dan prosesnya hendaklah berkualiti. 3. Proses - Maklumbalas daripada semua ahli staf diminta dan digunakan untuk membantu dalam proses penambahbaikan kualiti yang berterusan. Ini adalah satu proses yang mengupaya dan melatih ahli staf dalam satu struktur bersistem untuk menggunakan bakat dan kemahiran mereka dalam setiap langkah perkembangan perkhidmatan. Berikut adalah 8 ciri utama TQM: Visi terhadap penambaikan kualiti yang berterusan. Matlamat kepada kualiti. Konsep kualiti tambah nilai (value-added) pada setiap ketika dan tiada penghujungnya Hasil berkualiti dalam perkhidmatan dan produk. Pengupayaan (empowerment) kepada ahli staf.

Perancangan yang berterusan. Pengumpulan data dan maklumbalas. Kepuasan pelanggan. Melaksanakan TQM dalam Pengurusan HEM Apabila kita ingin mengimplimentasikan TQM di sekolah khususnya dalam pengurusan HEM, satu model perancangan yang komprehensif mestilah dibina dan diaplikasikan. Berikut adalah langkah dan keperluan yang perlu digabungkan dan dihubungkaitkan apabila membentuk model TQM dalam pengurusan HEM. Pendedahan dan pemahaman tentang TQM. Penerangan dan pemahaman terhadap konsep dan pelaksanaan TQM perlu ada pada setiap personel pembuat keputusan seperti Pengetua, Penolong Kanan dan diberi secukupnya kepada ahli staf. Ini amat penting supaya wujud anjakan paradigma dari segi cara berkerja, kepimpinan dan `team work. Melaksanakan penilaian keperluan (needs assessment) yang komprehensif. Penilaian terhadap keperluan ini hendaklah melibatkan staf di sekolah, pelajar dan masyarakat (ibu bapa) yang sentiasa melihat perkhidmatan yang diberikan oleh HEM adalah berkualiti. Penilaian keperluan komprehensif ini boleh melibatkan 3 tahap keperluan iaitu: keperluan mega (sekolah, masyarakat dan negara) ianya boleh dilihat berdasarkan keperluan kualiti itu dalam konteks masyarakat dan dasar pendidikan negara.. keperluan makro (semua sekolah dalam daerah atau negeri) Contohnya, kita boleh melihat

keperluan ini berdasarkan senario sekolah seperti di luar bandar dan dalam bandar.

keperluan mikro (satu sekolah atau unit-unit dalam sekolah) Penilaian di tahap ini amat penting kerana ianya merupakan asas untuk mencipta matlamat yang hendak dicapai.. Membina matlamat strategik (strategic goals) Matlamat yang ingin dibina ini seharusnya dengan berdasarkan penilaian keperluan mega, makro dan mikro dan matlamat berkenaan adalah saling berhubung kait. Contohnya, jika matlamatnya ialah untuk melahirkan pelajar yang tinggi sahsiahnya, ianya perlu selari dengan matlamat sekolah, masyarakat dan juga matlamat pendidikan negara itu sendiri. Membina spesifikasi kualiti (quality specifications) Spesifikasi kualiti ini boleh dibina untuk setiap perkhidmatan yang diberikan oleh unit HEM. Contohnya, spesifikasi kualiti yang khusus untuk mewujudkan insan yang tinggi sahsiahnya ialah melalui bidang disiplin. Piawai kualiti yang boleh dibuat ialah 100 peratus pelajar sekolah berkenaan tidak terlibat dengan kes-kes jenayah berat, mencapai kecacatan sifar dalam aspek kedatangan pelajar ke sekolah dan lain-lain yang sesuai mengikut spesifikasi yang dimahukan oleh sekolah. Membuat perancangan taktik (tactical planning) Ia boleh dilaksanakan dengan cara membina kaedah atau program yang direkabentuk bagi mencapai kualiti yang dipersetujui oleh perancang strategik. Peringkat implimentasi perancangan taktikal ini melibatkan penentuan program spesifik yang mahu dilaksanakan untuk mendapatkan kualiti

yang diingini. Peringkat perancangan ini termasuklah: membuat keputusan tentang setiap tugas yang hendak disempurnakan. menentukan individu atau kumpulan yang dipertanggungjawabkan untuk menyempurnakan setiap tugas. menentapkan jangka masa penyempurnaan setiap tugas. menentukan peruntukan sumber yang disediakan untuk penyempurnaan setiap tugas. 6. Setelah rancangan bertindak (plan action) dilaksanakan, data penilaian formatif dikumpul dan dianalisa untuk digunakan dalam membuat keputusan. Seterusnya apabila program bertindak disempurnakan, data sumatif dikumpulkan untuk menentukan sejauhmana program dapat membantu dalam mencapai paras hasil kualiti yang telah ditetapkan dalam spesifikasi kualiti terdahulu. Keperluan pengurusan TQM oleh pengurus HEM Pengurus HEM selaku pengurus proses TQM dalam unit HEM hendaklah mengambil tindakan berikut: Menerapkan satu budaya pada setiap ahli staf HEM yang dapat membentuk satu sikap untuk berusaha secara berterusan untuk penambahbaikan kualiti dalam setiap perkhidmatan. Agenda yang paling penting ialah dengan memberikan perhatian yang telus terhadap matlamat, fokus dan strategi yang ingin diterapkan dalam pelaksanaannya. Membuat setiap ahli staf HEM merasakan diri mereka sebahagian daripada pembuat keputusan yang mampu membentuk satu usaha total organisasi dalam mencapai kualiti menyeluruh.

Mengatur untuk pengumpulan data dan maklumbalas untuk membantu setiap ahli staf dan seluruh sekolah dalam menghasilkan prosedur yang semakin baik yang boleh membawa kepada peningkatan kualiti bagi perkhidmatan HEM yang diberikan. Memastikan perkhidmatan yang diberikan tidak mempunyai kecacatan atau kesilapan. Memastikan tumpuan terhadap aspek pengawalan kualiti. Memastikan proses penambahbaikan melalui prosses-proses iaitu penentuan matlamat penambahbaikan, menentukan kaedah pelaksanaan, latihan terancang terhadap staf pelaksana, mengimplimentasikan penambahbaikan yang terancang, menilai pencapaian penambahbaikan, menyeragamkan proses kerja yang diperluaskan dan membuat tindakan pembetulan yang perlu dilakukan. Pengaplikasikan kualiti dalam pengurusan HEM ini akan mencapai matlamatnya di sekolah sekiranya wujud sokongan berterusan pengurusan atasan terhadap komitmen kualiti. Perancangan strategik kualiti, keutamaan kepada pelanggan iaitu pelajar, ibu bapa dan masyarakat, sentiasa memberikan pengiktirafan dan latihan terhadap personel pelaksana, memperkukuhkan semangat berpasukan, sentiasa mewujudkan penilaian prestasi dan sentiasa memberi penekanan terhadap kepastian kualiti juga akan membantu terhadap kejayaan TQM dalam pengurusan ini

Anda mungkin juga menyukai