Anda di halaman 1dari 114

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

Judul Nama NIM

: : :

Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro, Kuta-Bali. Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002

ABSTRAK

Konsep tentang bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang, maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha, tidak terkecuali bisnis ritel, yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel, yang diterangkan melalui variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling. Data yang diperoleh, diolah menggunakan software SPSS 15. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah 59,3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut adalah 12,1 persen, 32,9 persen, dan 52,5persen. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut adalah 20,6 persen, 23,3 persen, dan 19,6 persen. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services, sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian..... 1.2.1 Tujuan penelitian.................................................................... 1.2.2 Kegunaan penelitian............................................................... 1.3 Sistematika Penyajian.............. BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori........ 2.1.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)............ 2.1.2 Loyalitas pelanggan.............................................................. 2.1.3 Bauran pemasaran ritel......................................................... 2.1.4 Konsep retailing............................................... 2.1.5 Ritel modern........................................................................ 2.1.6 Teori hubungan antar variabel........... ................................. 2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya........ 2.3 Rumusan Hipotesis......................................................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian.......... 3.2 Obyek Penelitian.............. 3.3 Identifikasi Variabel.... 3.4 Definisi Operasional Variabel... 3.5 Jenis Data dan Sumber Data.... 3.5.1 Jenis data ........................................................................... 3.5.2 Sumber data ....................................................................... 3.6 Responden Penelitian.......................................................... 3.6.1 Populasi............................................................................... 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 ............................................................... i ............................................................... ii ............................................................... iii ............................................................... iv ............................................................... v ............................................................... vii ............................................................... viii ............................................................... ix

3.6.2 Sampel................................................................................. 3.7 Metode Pengumpulan Data.. 3.8 Teknik Analisis Data............ 3.8.1 Uji validitas model.............................................................. 3.8.2 Persyaratan pada analisis jalur............................ 3.8.3 Diagram jalur sebagai model kausal.................................... 3.8.5 Langkah-langkah analisis jalur............................................ BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Centro............................. 4.2 Struktur organisasi Centro............................................................ 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian........................................................ 4.3.1 Pengujian instrumen penelitian............................................ 4.3.2 Pengujian model.................................................................. 4.3.3 Interpretasi model................................................................ BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan.......... 5.2 Saran......... DAFTAR RUJUKAN Lampiran

55 56 57 59 60 61 62

66 67 67 67 68 77

86 87

DAFTAR TABEL

No. 4.2 4.3

Tabel

Halaman 71 72

Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1.................................. Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2..................................

DAFTAR GAMBAR

No. 3.1

Gambar

Halaman

Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles, Services, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan................................................................. Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles, Services, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan................................................................. Penggambaran Asumsi Model........................................................ Pengaruh Antar Variabel Dalam Model......................................... Validasi Model

61

4.1

69 70 75 77

4.2 4.3 4.4

DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Lampiran Kuesioner Pangsa Pasar Gerai Ritel. Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota .. Propinsi Bali s/d Th. 2005 Store Operations Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas.. Data Kuisioner Uji Validitas Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... Tabulasi Data Kuisioner Model Summary dan Coeficients Substructure . Karakteristik Responden Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. republika.co.id/Koran_detail.asp). Semakin kompetitifnya persaingan

mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan. Menurut Barsky (1992), kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dalam perspektif konsumen, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001).

Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising, basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono, 2006) Sehubungan dengan hal tersebut, maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising, basic principles, dan services, dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise; (2) kelengkapan produk; (3) pemberian diskon; (4) penataan layout produk, parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti : (1) kesesuaian harga; (2) lokasi; (3) advertising, parameter services (Semuel, 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung; (2) parkir yang nyaman; (3) respon pramuniaga; (4) area berbelanja yang bersih; (5) tempratur area belanja; (6) papan petunjuk; dan (7) kecepatan pembayaran di kasir.

Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan, demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Kepuasan pelanggan menurut Richard A. Spreng et.al (1996); Kotler (2000); Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal, Ross. And

Baldasare 2001) atau proses (Rust, Zahorik, and Keiningham 1995). Penelitian lainnya dari Czepiel, Resenberg, and Akerele (1974) and Westbrook (1981), mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi, dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik, seperti orang dan produk. Sebagai contoh, Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual, lingkungan toko, produk, dan faktor lainnya. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel, 2006), yaitu : (1) daya tahan produk; (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan; (3) interaksi pegawai yang ramah; (4) ketepatan waktu buka tutup gerai; (5) harapan umum pelanggan; dan (6) kepuasan overall. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999; Chang dan Tu, 2005). Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen, khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention). Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini

dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. Pengukuran sikap (attitudinal measurements), dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt, (1998) ; Hennig-Thurau and Klee, (1997) ; Moorman, Zaltman, and Deshpande, dalam Seyhmus baloglu, (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. Di sisi lain, Gale, (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang. Menurut Parasuraman, et.al. (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, berdasarkan hal itu. Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.

Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu, (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu, 2002, bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati, 2004) yaitu : (1) pembelian ulang; (2) rekomendasi kepada orang lain; (3) menceritakan hal-hal positif; (4) berkunjung lebih lama; (5) menjalin hubungan bisnis; dan (6) membayar lebih mahal. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen, dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia, dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan, dapat dilihat pada lampiran 2.

Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali, seperti Hero Supermarket, Carefour , SOGO, dan Centro. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. Terletak di Discovery Shopping Mall, sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan, fasilitas-fasilitas pendukung yang baik, dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya, maka Centro, KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut :
a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,

basic principles, dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali?


b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,

basic principles, dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali?

c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,

basic principles, dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan?

1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut.
1)

Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.

2)

Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising, basic priciples, dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

3)

Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising, basic priciples, dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan.

1.2.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi, pengelola ritel modern, dan pengambil kebijakan publik, dengan kegunaan sebagai berikut. 1) Manfaat teoritis

a)

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada

penyusunan strategi merchandising, basic principles, dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara

variabel-variabel tertentu, khususnya antara variabel merchandising, basic principles, dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-

peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. 2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi

variabel dan indikator penentu merchandising, basic principles, dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan

kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising, basic principles, dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern.

1.3

Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini, selanjutnya akan diuraikan

sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction), (customer loyalty),

pengukuran

kepuasan,

loyalitas

pelanggan

pengukuran loyalitas, bauran pemasaran ritel, konsep retailing, ritel modern, hubungan antar variabel, serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, responden penelitian, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan,dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran.

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.

The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted (Kotler, 1996).
Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional

dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, e-mail, fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. puas dan puas

3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. 4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. 2.1.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver, 1997). Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999).

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy) Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, store loyalist refers to the

customers inclination to patronize a given store during a specified period of time. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Maruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

1)

Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya,

sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah, produk umum, dan lain-lain, atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Maruf, 2005). The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places, time, and prices, and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals (Berman dan Evans dalam Sujana, 2005). Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu, harga, dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat, waktu yang tepat, jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah, waktu, harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel. (1). Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan, penanganan, dan keuangannya. Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan, pakaian,

yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Maruf, 2005) : target pasar, jenis gerai, lokasi dimana gerai berada, value chain, kemampuan pemasok, biaya, kecenderungan mode produk (product trend).

(2). Perencanaan Merchandise a) Peramalan, dengan memperhatikan data-data masa lalu, faktor siklus hidup produk, faktor musiman. b) Inovasi, produk ritel harus diciptakan secara inovatif. Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai, fitur baru, model baru, penggunaan baru, ataupun produk yang sama sekali baru. c) Assortment (keragaman) Produk (a). Wide/lebar, yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. (b). Deep/dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). narrow (sempit) and deep (dalam), yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan, dilakukan oleh gerai seperti category killer. (b). wide (lebar) and deep (dalam), yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan, dilakukan oleh gerai seperti hypermarket.

(c). wide (lebar) and shallow (dangkal), yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan, dilakukan oleh gerai seperti general discounter. (d). narrow (sempit) and shallow (dangkal), yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan, dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. (3). Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Maruf, 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat

memberi informasi adalah pelanggan, dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya, gaya hidup, dan potensi rencana belanja. Sumber lainnya adalah pemasok. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok, yaitu :

produsen, agen/distributor, dan perantara. c) mengevaluasi : kehandalan, harga dan mutu yang terbaik,

waktu, pelayanan ekstra, informasi, etika, hubungan jangka panjang, investasi, resiko. d) mengevaluasi merchandise, ada tiga cara menguji yaitu

memeriksa barangnya langsung, sampling, dan deskripsi. e) melakukan negosiasi.

f) g) h) i)

melakukan pemesanan. menerima dan menyimpan stok merchandise. melakukan pesanan ulang. mengevaluasi ulang.

Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan, harga, kualitas, dan manfaat produk bagi konsumen. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Prinsip-prinsipnya, apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya, harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. Oleh karena itu, bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product, variabel lagi yaitu people. (1). Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price, promotion, place ditambah dengan satu

memuaskan

keinginan

atau

kebutuhannya.

Tjiptono

(2002)

mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. (2). Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value

for money), lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing.

Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Maruf, 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable

Customary pricing adalah harga yang tetap, tidak akan diubah untuk periode tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. b) Penetapan harga ganjil (odd pricing), adalah harga yang

ganjil seperti Rp 99.000, Rp 199.000, Rp 749.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat. c) Leader pricing, penetapan harga di mana profit margin-nya

lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih, ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. d) Penetapan harga paket, yaitu harga yang didiskon untuk

penjualan lebih dari satu unit per itemnya. e) Price lining (harga bertingkat), adalah penetapan harga

secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. (3). Promosi (Promotion)

Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal selling, dan publisitas. a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah, media elektronik seperti televisi, radio, bioskop dan internet (Maruf, 2005). b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan

penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan

untuk tetap berbelanja padanya (Maruf, 2005). Jenis-jenis sales promotion yaitu:

(a).

Point of purcase

Display di counter, lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen. (b). Kontes

Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan. (c). Kupon

Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran, tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. (d). setia) Frequent shopper program (program pelanggan

Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka, yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang.

(e).

Hadiah langsung

Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin, hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. (f). Sample

Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan. (g). Demonstrasi

Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. (h). Referal gifts (hadiah untuk rujukan)

Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. (i). Souvenir

Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel. (j). Special events (acara-acara khusus)

Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show, penandatanganan buku oleh pengarang, pameran seni dan kegiatan dalam liburan.

c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat luas di kota, penduduk sekitar, media massa, para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal, para karyawan dan keluarga mereka, serikat pekerja dan para pemasok. (Maruf, 2005). Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). corporate image, yaitu citra perusahaan, hal-hal

yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan, membentuk dan mempertahaan citra perusahaan, serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul. (b). etika dan tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu

yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat.

(c).

hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan

adalah mutu, pujian pihak ketiga, penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). (d). publisitas, berupa konferensi pers, ceramah, media

relations, press release. (e). sponsorship, menjadi sponsor dalam kegiatan atau

event tertentu.

d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Maruf, 2005). Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya), yaitu : (a). didorong selling (penjualan), yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama

beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. (b). cross-selling, yaitu menawarkan produk yang

berbeda, yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. (c). advising, yaitu berperan sebagai penasihat bagi

pelanggannya. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan

pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut. (4). Lokasi (Place) Lokasi (place), dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Namun dalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru, daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Maruf, 2005). a) Populasi : besarnya populasi, tingkat pendapatan, pekerjaan,

industri setempat, tingkat pengangguran, kepadatan rumah dan penduduk, usia perumahan, klasifikasi lingkungan/tetangga, tingkat kepemilikan rumah, gaya hidup, kelompok suku, pola belanja sekarang, dll.

b)

Kemudahan akses : arus pejalan kaki, rute masuk pejalan

kaki, transportasi umum (jenis, biaya, kemudahan, potensi), tingkat kepemilikan mobil, jaringan jalan (kondisi, kepadatan,

pembatasan), parkir (kapasitas, kemudahan, biaya, potensi), dll. c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung, pesaing

tidak langsung, toko utama (achor store), daya tarik lingkungan, kesesuaian), kondisi ritel (area penjualan, perkiraan perputaran, analisis produk, area perdagangan, usia gerai, parkir), indeks kejenuhan, potensi persaingan (ekspansi gerai,

peremajaan/renovasi gerai, lokasi kosong, dll). d) dalam Biaya : harga, syarat leasing, persiapan situs gerai, larangan membangun, kebutuhan renovasi/peremajaan, biaya

perawatan, kebutuhan keamanan, ketersediaan dan penggajian staf, biaya antaran, biaya/media promosi, dll. (5). Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan, antara lain. a) Pelayanan pelanggan (service), menyangkut

standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. b) Pengetahuan karyawan, berkaitan dengan

tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan

tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan, yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. Terampil

berkomunikasi, menata produk, dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif

terhadap diri sendiri, pelanggan, pekerjaan, perusahaan, barang dagangan, waktu, dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan, broad definition is one that defines services include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Service are identifitable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services (Stanton dalam Hurriyati, 2005).

Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Jasa itu tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasakan dan dilihat sehingga

konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli, dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber,

diantaranya adalah Christopher H. Lovelock et.al. (1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality . Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang

mengkonsumsi

dan

menikmati

jasa

pelayanan

perusahaan,

seharusnya

menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan

harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan

dan penyampaian pelayanan. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan, selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan

pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan

pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru

mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil), kemudian elemen-elemen jasa

tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik, antara lain : (1) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (2) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. (3) Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. (5) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar, yaitu barang yang lengkap, harga bagus, dan lokasi yang mudah dijangkau, dan (2) faktor penarik toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja), fasilitas pendukung (pusat makanan, mainan anak, barang untuk berkebun), dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). Dalam bisnis ritel, pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya, namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. Perlu

diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko, pintu masuk, keset masuk, seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet. Untuk itu, pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan, demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko, tampilan staf, proses kerja, dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko.

2.1.4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran, dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai selling of goods and or services to the publics ; atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal, family, or household use. Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri, keluarga, atau rumah tangganya.

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel, yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir), dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali, atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya, yaitu : 1) small enough quantity, yaitu partai kecil, dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu. 2) impulse buying, yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen. 3) store condition, yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko.

2.1.5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara, dan adanya pramuniaga profesional (Maruf, 2005). Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri, yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS), Electronic Data Interchange (EDI), dan EFT

(Electronic Fund Transfer), dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi. Pada tahun 2004, macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, luas ruang, dan lokasi. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga

450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul. Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. 4) 5) 6) Factory outlet. Distro atau distribution outlet. Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1.100 m2, sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1.100 m2 sampai 2.300 m2.

7)

Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka, mulai dari beberapa ratus m2, hingga 2.000 m2 -3.000 m2.

8) 9)

Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). Superstore : mulai 2.300 m2 sampai 4.700m2.

10) Hypermarket : luas ruang diatas 5.000 m2. 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket, departement store, amusement center, dan foodcourt. Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan, dikembangkan, dimiliki, dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing, 2005). Sim, 1992 dalam Neo dan Wing (2005)

menyebutkan, sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi, restoran, hotel, layanan medis, kantor, dan tempat tinggal. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan

hiburan, karena tersedia tempat untuk belanja, bersosialisasi, berjalan-jalan, dan makan.

2.1.6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer

Menurut Assael, (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999; Chang dan Tu, 2005). Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang

diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel

(2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat

ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terletak pada obyek penelitian. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasarean eceran, dan loyalitas toko modern, serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour, sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel, kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro, Kuta-Bali. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti, baik tentang bauran pemasaran ritel, kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan.
2)

Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai,

University of Westminster, Westminster Business School, dan Mitchell R. Ness, Newcastle University, School of Agriculture Food and Rural Development. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food), kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria, Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling, dari 3052 responden, hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan

mail order di UK. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui mail-order. Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang, dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan mail-order. Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan mail-order, kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. Kepuasan penggunaan transaksi dengan mail order memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap mail-order, kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro, Kuta-Bali. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis

yang digunakan, pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM), sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian.
3) Penelitian yang dilakukan Robert East, Patricia Harris, Wendy Lomax, dan

Gill Wilson, dari Kingston Business School dan Debra Perkins, dari Purdue University (1997). Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko, mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat, sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek, kesetian pada toko, dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai, alasan berbelanja, respin terhadap harga yang murah, pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen, di UK orang yang sudah

berkeluarga, pensiunan, dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah, hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun, kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti, dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US, sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel, kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel.

2.3

Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka

dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :


1)

Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.

2)

Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.

3)

Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.

4)

Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

5)

Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

6)

Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

7)

Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro, Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising, basic principles, dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3.2

Objek Penelitian

Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia, 1994). Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3.3

Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan hipotesis yang

digunakan, dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus. Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan

kausalnya. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain. Di dalam penelitian ini, variabel tersebut adalah merchandising (X1), basic principles (X2), services (X3). Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel, 2006). 1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator, yaitu : Pengadaan merchandise (X1.1), Kelengkapan produk (X1..2), Pemberian diskon (X1.3), dan Penataan layout produk (X1.4).

2)

Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator, yaitu : Kesesuaian harga (X2.1), Lokasi (X2.2) dan Advertising (X2.3).

3)

Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator, yaitu : Fasilitas pendukung (X3.1); Parkir yang nyaman (X3.2); Respon pramuniaga (X3.3); Area belanja yang bersih (X3.4); Tempratur area belanja (X3.5); Papan petunjuk (X3.6); Kecepatan pembayaran di kasir (X3.7). Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas, dapat berupa variabel

dependent atau variabel antara. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. Dalam penelitian ini, variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya. 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator, yaitu : Daya tahan produk (Y2.1); Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2.2); Interaksi pegawai yang ramah (Y2.3); Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2.4); Harapan umum pelanggan (Y2.5); dan Derajat kepuasan overall (Y2.6). 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya, yaitu : Pembelian ulang (Y2.1); Rekomendasi kepada orang lain (Y2.2); Menceritakan hal-hal positif (Y2.3); Berkunjung lebih lama (Y2.4); Menjalin hubungan bisnis (Y2.5); Membayar lebih mahal (Y2.6) 3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu, harga, dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise; kelengkapan produk; pemberian diskon; dan penataan layout produk, yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.

Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. (1) Pengadaan merchandise (X1.1), merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro, dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. (2) Kelengkapan produk (X1..2), merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model, ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro.

(3) Pemberian diskon (X1.3), merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. (4) Penataan layout (X1.4), merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak, display, serta pengelompokan produk. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product, promotion, price,

place, ditambah dengan people. Variabel basic principles diukur

dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga, lokasi, dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. (1) Kesesuaian harga (X2.1), merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan. (2) Lokasi (X2.3), merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro, menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro. (3) Advertising (X2.4), merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro. 3) Services (X3)

Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung; parkir yang nyaman; respon pramuniaga; area belanja yang bersih; temperatur area belanja; papan petunjuk; kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut. (1) Fasilitas pendukung (X3.1), merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro. (2) Parkir yang nyaman (X3.2), merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa, bersih, dan nyaman. (3) Respon pramuniaga (X3.3), merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro. (4) Area belanja yang bersih (X3.4), merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro, menyangkut kebersihan lantai, dan fasilitas yang ada di area berbelanja. (5) Temperatur area belanja (X3.5), merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja.

(6) Papan petunjuk (X3.6), merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.7), merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir, baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk; kemampuan pramuniaga menangani keluhan; interaksi pegawai yang ramah; ketepatan waktu buka dan tutup gerai; derajat ekspektasi umum pelanggan; dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. (1) Daya tahan produk (Y1.1), merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro

(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1.2), merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan. (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1.3), merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1.4), merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal. (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1.5), merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro, menyangkut fantasi akan produk, layanan, dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro. (6) Derajat kepuasan overall (Y1.6), merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro, mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya.

5)

Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk

menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari

pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, menceritakan hal-hal positif, berkunjung lebih lama, menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.
(1) Pembelian ulang (Y2.1), merupakan penilaian pelanggan tentang

keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro.
(2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2.2), merupakan penilaian pelanggan

untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro.


(3) Menceritakan hal-hal positif (Y2.3), merupakan penilaian pelanggan

terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro.

(4) Berkunjung lebih lama (Y2.4), merupakan penilaian pelanggan tentang

keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro.
(5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2.5), merupakan penilaian

pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro.

(6) Membayar lebih mahal (Y2.6), merupakan penilaian pelanggan tentang

kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro.

3.5

Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia, yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan database sekunder. Menurut sifatnya, data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004), seperti: persentase perkembangan ritel modern; (2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur, tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk

uraian kalimat (J.Supranto, 1997), seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3.5.2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian, data harus diperoleh dari sumber aslinya. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden

melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro. 2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern, seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.

3.6

Responden Penelitian

3.6.1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek

penyelidikan/penelitian. Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro, Kuta-Bali. 3.6.2 Sampel

Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro, Kuta-Bali

ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro, Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). Selain itu, pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun, dengan

pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan.

3)

Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50.

4)

Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS, sebaiknya digunakan sampel di atas 100.

3.7

Metode Pengumpulan Data Menurut J. Supranto (1997), pada dasarnya ada tiga macam metode

pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus, metode sampling, metode studi kasus. Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro, Kuta-Bali.

130

responden

diwawancarai

melalui

kuesioner.

Setiap

jawaban

diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap, terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan. 3.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15.0 for Windows. Analisis

jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel, dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala. Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14, dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat

opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4, dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR), nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T), nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST). Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban-

jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan cukup atau netral yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2006 : 35). Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising, basic principles, services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r 0,3. Apabila kurang dari 0,3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid. Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach 0,6. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan, benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach. 3.8.1 Uji validitas model

Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur, yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 r 2 o ( J ) ). . (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu, 2003).

Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi, menggunakan level of significant (sig) 0,05 Berdasarkan theory triming, maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang, sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. 3.8.2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu:

1)

Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal.

2)

Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan.

3)

Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya).

4)

Variabel yang diukur berskala interval atau rasio. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus

dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel). 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan.

3.8.3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut, teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur, berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan.

Gambar 3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Service, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)

H2 Basic Principles (X2)

H7

H4 H3 Services (X3)

H5 H6 Cust. Loyalty (Y2)


2

Sumber : Data diolah, 2007

3.8.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut. 1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis:

(1)

Variabel merchandising (M), basic principles (BP), services (S), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN).

(2)

Variabel merchandising (M), basic principles (BP), services (S), berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL).

(3)

Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL)

Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut, dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan, atau juga ada yang menyebut model struktural. Substruktur 1 SAN = 1 M + 2 BP + 3 S + 1..... (2)

Substruktur 2 YAL = 1 M + 2 BP + 3 S + SAN + 2.. .(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel

adalah linier dan aditif. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah, sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik).Variabel endogen berskala interval atau rasio, dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu, 2003). 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut:
(1)

Untuk anak panah satu arah digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan, secara parsial pada masing-masing persamaan. Metode yang digunakan adalah OLS, yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Hal

ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung.
(2)

Di dalam analisis jalur, disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Koefisien i

dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung :
(a) pengaruh langsung SAN ke YAL = 7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x

7)
(c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x 7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x

7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan

seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung. 4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur, yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak

ada, sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung, Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan, mana yang tidak. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas, yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. (3) mengidentifikasi faktor determinan, yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung, dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung.
(4)

menguji model, menggunakan teori triming, baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT. Tozy Sentosa. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1). Plaza Semanggi, Jakarta ; (2) Discovery Shopping Mall, Bali ; (3) Margo City Square, Depok ; dan (4) Plaza Ambarrukmo, Yogyakarta (http://id.wikipedia.org/wiki/Centro). Centro, Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik. Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada, menyediakan produk-produk fashion, jewelry, watch and accessory, bags and shoes, home accessory. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro, sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik, fasilitas-fasilitas pendukung terbaik, serta layanan terbaik.

4.2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf. Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis, hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf, yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya, 2002). Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro, Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r). Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0,3 ( 0,3). Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden, 26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0,3. Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbachs alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2)


2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 1 ...............................................(1) Y 2 = 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 +Y 1 + 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara i saling bebas demikian juga hubungan antara i dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model


1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara i saling bebas demikian juga hubungan antara i dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien i, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

Y 1 = 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 1

Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary


Model 1 R .770a R Square .593 Adjusted R Square .583 Std. Error of the Estimate 2.02850

a Predictors: (Constant), Services, Merchandising, Basic Principles

Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2.399 .158 .527 .417 Std. Error 1.166 .076 .105 .051 Standardized Coefficients Beta .121 .329 .525 t B 2.058 2.086 5.020 8.130 Sig. Std. Error .042 .039 .000 .000

a Dependent Variable: Cust. Satisfaction

Sumber : Lampiran 9

Substruktur 2 : Y 2 = 1 X 1 + 2 X 3 + 3 X 3 + Y 1 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2

Model Summary
Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 .714(a) .510 .494 2.391 a Predictors: (Constant), Cust. Satisfaction, Merchandising, Basic Principles, Services

Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients B .497 .287 .399 .166 .334 Std. Error 1.397 .091 .135 .075 .105 Standardized Coefficients Beta .206 .233 .196 .312 t B .356 3.161 2.947 2.231 3.178 Sig. Std. Error .723 .002 .004 .027 .002

(Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust. Satisfaction

a Dependent Variable: Cust. Loyalty

Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2, maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total sebagai berikut:
a)

Pengaruh langsung (direct effect/DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, digunkan formula sebagai berikut:

(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan

X1Y1 = 0,121
(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan

X2Y1 = 0,329
(c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan

X3Y1 = 0,525
(d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan

X1Y2 = 0,206
(e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan

X2Y2 = 0,233
(f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan

X3Y2 = 0,196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1Y2 = 0,312

b)

Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE)

(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan

X1Y1Y2 = (0,121 x 0,312) = 0,037


(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan

X2Y1Y2 = (0,329 x 0,312) = 0,103


(c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan

X3Y1Y2 = (0,525 x 0,312) = 0,164

c)

Pengaruh total (total effect)

Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model, dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2,226. Maka, Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 1 Y 1 = 0,121 X 1 + 0,329 X 2 + 0,525 X 3 Error term (e1) = 1-R2 = 1-0,593 = 0,638

Substruktur 2 Y 2 = 1 X1 + 2 X 3 + 3 X3 + Y 1 + 2 Y 2 = 0,206 X 1 + 0,233 X 3 + 0,196 X 3 + 0,312Y 1

Error term (e1) = 1-R2 = 1-0,510 = 0,7

Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model

Merchandising (X1)

0,121 0,329 0,525

Cust. Satisfaction (Y1)

1 0,638

Basic Principles (X2) 0,206 0,233 Services (X3)

0,312

0,196

Cust. Loyalty (Y2)

1 0,7

Sumber : Data diolah, 2007

4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model, yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: Rm= 1- (0,638) (0,7) Rm = 0,801 Artinya, keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80,1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data

sebesar 80,1 persen dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya yaitu 19,9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error. b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi, menggunakan level of significant (sig). sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid, dengan nilai level of significant (sig) < 0,05. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 :

X1 = 0,039 < 0,05 X2 = 0.000 < 0,05 X3 = 0,000 < 0,05 Y1 = 0,000 < 0,05

X1 = 0,002 < 0,05 X2 = 0,004 < 0,05 X3 = 0,027 < 0,05 Y1 = 0,002 < 0,05

Y2 = 0.000 < 0,05

Gambar 4.4 Validasi Model

0,039
1

0,002 0,000
1

0,002

Basic Principles (X2) 0,004

0,000
1 1

Services (X3) 0,027

Cust. Loyalty (Y2) 0,000

Sumber : Data diolah, 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang

Merchandising (X1)

0,000 Cust. Satisfaction (Y1)

dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih.

4.3.3 Interpretasi Model


1) Pengaruh merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan

pelanggan. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika sig penelitian (f) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0,05, dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59,3 persen (koefisien determinasi). Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising, basic principles, dan services yang dilakukan centro

berpengaruh positif sebesar 59,3 persen terhadap kepuasan pelanggan, dan sisanya sebesar 40,7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising, basic principles, dan services. Berpengaruh positif disini berarti bahwa, jika penerapan merchandising, basic principles, dan services ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Selain menghitung pengaruh simultan, dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut :
a)

Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis :

H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan. H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0,039 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12,1 persen.
b)

Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32,9 persen.
c)

Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.

H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,5 persen. Berdasarkan pembahasan tersebut, kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael, 1992); (Zeithaml dan Bitner, 2001); (Triyono, 2006). Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut, variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services.
2) Pengaruh merchandising, basic principles, services, dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah:

H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles, services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles, services, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika sig penelitian (f) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0,05, dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising, basic principles, services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi). Dengan kata lain bahwa

penerapan aplikasi merchandising, basic principles, dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan, dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising, basic principles, dan services. Berpengaruh positif disini berarti bahwa, jika penerapan merchandising, basic principles, dan services ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

Selain menghitung pengaruh simultan, dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut :

a)

Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0,002 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20,6 persen.
b)

Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.

Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0,004 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23,3 persen.
c)

Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0,027 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19,6 persen.
d)

Hubungan

antara

kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan. Hipotesis :

H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0,002 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,2 persen. Berdasarkan pembahasan tersebut, loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999; Chang dan Tu, 2005). Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut, variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.
3) Pengaruh merchandising, basic principles, dan services terhadap loyalitas

melalui kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising, basic principles, dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut :
(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan

X1Y1Y2 = (0,121 x 0,312) = 0,037


(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan

X2Y1Y2 = (0,329 x 0,312) = 0,103


(c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan

X3Y1Y2 = (0,525 x 0,312) = 0,164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut.

5.1 Simpulan
1)

Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel

merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali, baik simultan maupun parsial. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services.
2)

Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel

merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali, baik simultan maupun parsial. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles.
3)

Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel

merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan.

5.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah :
1)

Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan, aplikasi bauran

pemasaran ritel yang mencakup merchandising, basic principles, dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising, basic

principles, dan services, yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini.
2)

Variabel

services

menjadi

variabel

yang

dominan

dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan, saat pelanggan mulai parkir, berbelanja, melakukan pembayaran, hingga layanan antar barang. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel, atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga, kasir, dan karyawan lainnya. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi, dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja, pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant.
3)

Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan, hal ini

paling

mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product, price, place, promotion. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan, centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui

elemen-elemen basic principles tadi, seperti lokasi yang sangat strategis, dan elemen lainnya.

DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. 2004. Meraih loyalitas pelanggan. Benefit. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. Surakarta. Alida Paliati. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. analisis. volume 1( 2). Edisi maret. Asep ST. Sujana. 2005. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. Yogyakarta : Graha Ilmu. Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. PWS-KENT Publishing Company. Baloglu, S., 2002. Dimention of Customer Loyalty. Cernell University. Refereed article. Barsky, Keki R. 1992. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, AMA Management Briefing, New York. Basu Swastha dan Irawan. 2000. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Beatty S. E., L. R. Kahle, dan P. Homer. 1988. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications, Journal of Business Research, Vol. 16, No. 2.

Berman, Berry and Evans, R. Joel. 2007. Retail Management A Strategic Approach. Ten Edition. Pearson Prentice Hall. Bilson Simamora. 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Boyd, Jr. Harper W., Jr. Orville C. Walker, Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid 2. Edisi Kedua. Jakarta : ERLANGGA. Buchari Alma. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta. ___________. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Bandung: CV. Alfabeta.

Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005. Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. The Journal of American Academy of Business, Cambridge Vol.7. Num.2. September. Christina Widya Utami. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), Edisi April. East, R., Harris, P., Lomax, W., Wilson, G., 1997. First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Occasional paper series, Kingston Business School. July Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. 2005. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta, Bogor, Tangerang, dan Bekasi). Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa, 1(1). Freddy Rangkuti. 2001. Riset pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII. Gale. Chernev, A. 1997. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance, Journal of Consumer Research, Vol. 23 Gosh, Evijit. 2007. Retail Management. Second edition. New York University. Hair, J.F., Anderson, RE., Tatham, R.L, Black, W.C. 1995. Multivariate Data Analysis (fourth ed.). New Jersey : Prentice-Hall. Hatane Semuel. 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), Edisi Oktober. Hendri Maruf. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Jilid Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC).

Imam Ghozali. 2001. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip. Semarang. J. Supranto. 1997. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta : PT Rineka Cipta. Jonathan Sarwono. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI : Yogyakarta. Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. ________________. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo. ____________. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo. ____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. 2000. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. PT. Gramedia. ____________________________.2004. Dasar-dasar Kesembilan. Jilid I. Jakarta: PT. Indeks. Pemasaran. Edisi

L.T. Silitonga dan Maskur, M.F. 2005. Menyimak persaingan disektor ritel, Analisa usaha kecil menengah bag.1 dari 2 tulisan, http://www.bisnis.com Levy and Weitz. 2007. Retail Management. Six edition. Mc Grow. Hill. Li wei, mai. 2006. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 1. Loudon, David L and Della Bitta, Albert L. 1993. Consumer Behaviour: Concepts and Application. (Fourth Edition). Singapore

Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. 2005. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. Mittal, V., and Wagner .A. Kamakura. 2001. Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics, Journal Of Marketing Research Vol. XXXVIII February. Mowen, John C.& Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi Kelima. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. Nata Wirawan. 2002. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia), untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Kedua. Keraras Emas: Denpasar. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi Pertama. BPFE : Yogyakarta. Oliver, F., Ben Shaw-Ching Liu and D. Sudharshan, 1997. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions, Journal of service research vol. 2 No. 4, May. Omar, O.E. 1999. Retail Marketing. Harlow. England : Pearson Education. Parasuraman, V.Z., Berry and Leonard. 1990. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Journal of Marketing. Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2002. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Homewood. Illinois: Richard D. Irwin Incorporation. Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta. Sarmanu, H.. 2003. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga, Surabaya. Sigit Triyono. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). PT. Elex media komputindo. Jakarta. Siswanto Sutojo and F. Kleinsteuber. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka.

Solimun. 2005. Structural Equation Modeling. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala. Solomon, R. Michael. 2002. Consumer Behavior. Sixth edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung : CV Alfabeta. Dowling G.R. and Uncles M. 1997. Do Customer Loyalty Programs Really Work ?. Sloan Management Review, Summer. Yadnya, I Putu. 2002. Pengantar Manajemen. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. International Edition. McGraw-Hill, United Stated of America. www.discoveryshoppingmall.com www. republika.co.id www. wikipedia.com

Lampiran 1
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI. KUESIONER Dengan hormat, Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro, kuta-bali. Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002

Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan

dilakukan. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini

dengan lengkap, jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun. Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah, dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya. Atas kerjasama dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.

Denpasar, Agustus 2007 Peneliti

Lampiran 1 (lanjutan)
Identitas Responden
1. Nama : . : Laki-laki Perempuan

2. Jenis Kelamin
3. 4. Umur Pekerjaan

: .tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta

Lainnya: . 5. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6. 7. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1

Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia
Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4

Parameter 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall

Lampiran 1 (lanjutan)

Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro, mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi. Sangat Parameter tindakan 1. Pembelian ulang 2. Rekomendasi kepada orang lain 3. Menceritakan hal-hal positif 4. Berkinjung lebih lama 5. Menjalin hubungan bisnis 6. Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4

Terima Kasih

Lampiran 2

Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun, dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.7 20.5 20.2 21.1 Minimarket 3.4 4.6 4.9 5.1 Pasar Tradisional 79.8 74.9 74.9 73.8 Sumber : AC Nielsen 2003

Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. 2005
NO KAB. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT. TRAGIA GAE PT. SUPERNOVA INDO PUTRA PT. SAKA DWI DEWATA PT. GELAEL KUTA PT. MATAHARI SUPERMARKET PT. MATAHARI KUTA SQUARE HR. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. BY PASS NGURAH RAI KOMP. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. RAYA KUTA KEC. KUTA KAB. BADUNG JL. KARTIKA PLAZA KEC. KUTA. KAB. BADUNG JL.RAYA KUTA 105 KEC. KUTA KAB. BADUNG JL. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. KUTA KAB BADUNG JL. BAKUNG SARI NO. 1 KEC. KUT5A KAB. BADUNG KOMP. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. KUTA KAB. BADUNG JL. GATOT SUBROTO BARAT KEC. KUTA KAB. BADUNG JL. RAYA KAPAL NO. 17 KAPAL. MENGWI KAB BADUNG JL. RAYA MENGWI TANI KEC, MENGWI KAB. BADUNG JL. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. MENGWI KAB. BADUNG JL. RAYA TUBAN 70X KEC. KUTA KAB. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN

KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. ALFA RETAI INDO PT. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT. ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDYS GROSIR HARDYS GROSIR HARDYS GROSIR JL. SUDIRMAN NO. 20 DENPASAR JL. DIPONOGORO NO. 103 DENPASAR JL. DIPONOGORO NO. 124 DENPASAR JL. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. 1,2,3 DENPASAR JL. SUTOYO NO. 55 DENPASAR JL. BATUKARU NO. 102 DENPASAR JL.COKROAMONOTO NO. 33A DENPASAR JL. DIPONOGORO NO. 183 DENPASAR JL. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. DEWI SARTIKA DENPASAR JL. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. HASANUDIN DENPASAR JL. RAMPAI NO. 3A DENPASAR JL.WR. SUPRATMAN NO. 85 DENPASAR JL.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. IMAM BONJOL NO. 440 DENPASAR JL. BAY PASS NGURAH RAI NO. 222X SANUR DENPASAR JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL. DANAU TAMBLINGAN NO. 136 SANUR JL. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. RAYA SESETAN NO. 122 DENPASAR

HARDYS GROSIR KAB. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. DIANI BALI BAGUS UD. RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN

JL. NGURAH RAI NO. 95 NEGARA JL. NGURAH RAI NO. 40 NEGARA JL. NGURAH RAI NO. 10 NEGARA JL. NGURAH RAI NEGARA

JL. NUSANTARA BANGLI JL. NGURAH RAI BANGLI JL. NGURAH RAI BANGLI JL. NGURAH RAI BANGLI

KAB. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA

KAB. TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. RAYA KEDIRI TABANANKEC. KEDIRI KAB. TABANAN JL. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. KEDIRI KAB TABANAN

KAB. BULELENG 1 HARDYS GROSIR JL. NGURAH RAI NO. 50 SINGARAJA

KAB. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDYS GROSIR HARDYS GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL. RAYA BATUBULAN NO. 45X GIANYAR JL. NGURAH RAI NO. 85 GIANYAR JL. NGURAH RAI GIANYAR JL. RAYA UBUD GIANYAR BR. KALAH DESA PELIATAN KEC. UBUD GIANYAR JL. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR

KAB KARANGASEM 1 2 HARDYS GROSIR MIKRO JL. DIPONOGORO NO. 14X AMLAPURA JL. DIPONOGORO AMLAPURA

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2006

Lampiran 5
Pelanggan Centro, Kuta-Bali yang terhormat, Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini. Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4

Data responden Nama :............................................................................ Usia :............................................................................ Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :............................................................................ Pendidikan terakhir :............................................................................ Status : Belum menikah Menikah

Terima Kasih

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10