Bab I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Manusia tidak dapat hidup tanpa adanya hubungan komunikasi. Dengan adanya komunikasi antar manusia maka kebutuhan hidup, baik jasmani maupun rohani dapat dipenuhi. Dewasa ini ,komunikasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain : melalui sms, telepon, televisi, surat-menyurat, dan sebagainya. Komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan media elektronika biasa dikenal dengan nama telekomunikasi. Dalam usaha memperlancar dan mempermudah telekomunikasi konsumen di Indonesia telah bermunculan banyak perusahaan provider telekomunikasi, antara lain : Telkom, PT Bakrie Telecom (Esia), Excelcomindo (Xl), Telkomsel (Simpati,AS,dll), Three, Fren , dsb. Fungsi utama perusahaan - perusahaan provider telekomunikasi ini adalah memberikan dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi bagi seluruh konsumen di Indonesia. Meningkatkan layanan jasa telekomunikasi berarti perusahaan perusahaan tersebut wajib memberikan dan memperhatikan kepuasan seluruh konsumen terhadap layanan jasa telekomunikasi ini. Kepuasan masyarakat tersebut akan terpenuhi apabila fasilitas yang disediakan oleh perusahaan provider dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertelekomunikasi. Fasiltas yang i dibutuhkan dalam rangka memberikan dan meningkatkan kepuasan bagi konsumen , yaitu : layanan costumer care / costumer service , layanan purna jual, dan lain sebagainya. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa kepuasan konsumen sangat pentng untuk i diperhatikan maka akan diadakan pengamatan mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan dari salah satu perusahaan provider telekomunikasi ,yakni : PT Bakrie Telecom dengan merk operator yang akan diamati yaitu Esia. Selanjutnya akan diberikan profil singkat mengenai Esia.

Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT. Bakrie Telecom Tbk. Esia merupakan operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA 2000 1x dengan layanan Limited mobility, maksudnya adalah layanan mobilitas jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Pengguna esia bisa melakukan semua panggilan, mulai panggilan lokal, interlokal maupun internasional. Sejak pertama kalinya Esia diluncurkan (September 2003) sampai sekarang (tahun 2009) , Esia telah berhasil menjadi salah satu perusahaan provider telekomunikasi terkuat di Indonesia. Hal ini dikarenakan, sejak awal Esia memiliki keunggulan dari segi harga. Esia diluncurkan sebagai salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena tarif Esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya

1.2 Masalah Telah dikemukakan sebelumnya bahwa kepuasan konsumen sangat pentng untuk diperhatikan dan i ditingkatkan oleh perusahaan perusahaan provider telekomunikasi sehingga PT Bakrie Telecom sebagai salah satu perusahaan provider telekomunikasi yang mengeluarkan merk layanan operator Esia juga memiliki kewajiban untuk memberi dan terus meningkatkan kepuasan bagi konsumennya. Sehubungan dengan hal di atas, maka perlu diadakan pengamatan , dan juga evaluasi terhadap optimasi jumlah pelayan yang dibutuhkan untuk melayani para konsumen di gerai Esia. Optimasi jumlah pelayan ini dibutuhkan sebab waktu menunggu yang lama dan panjang antrian di gerai gerai Esia telah membuat kepuasan konsumen terhadap fasilitas pelayanan Esia menurun. Terkadang konsumen pun merasa enggan dan malas untuk mengurus permasalahan yang terjadi pada produk produk keluaran Esia (handphone Huawei dan simcard Esia). Berikut ini, dilampirkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang disebarkan kepada para konsumen Esia yang sedang menunggu giliran untuk dilayani di gerai Esia.

1.3 Tujuan Optimasi jumlah pelayan yang dibutuhkan untuk melayani konsumen di gerai Esia. 1.4 Batasan Masalah Agar pembahasan lebih terarah, maka perlu ditentukan batasan batasan masalah,yaitu sebagai berikut: - Objek yang diamati terbatas hanya pada satu gerai Esia ,yaitu gerai Esia yang bertempat di Jl. Ir.H.Juanda, Bandung. - Dalam perencanaan jumlah pelayan di gerai Esia diperhatikan kondisi awal (jumlah pelayan existing) di gerai Esia. Untuk mengevaluasi solusi yang didapat dari persoalan ini dilakukan perbandingan solusi dengan keadaan awal. Pemecahan masalah ditujukan hanya untuk optimasi jumlah pelayan pada bagian costumer service dan costumer care saja (keluhan pelanggan, dll). Optimasi jumlah kasir, satpam, dll tidak disertakan di dalam pengamatan. - Semua pelayan dianggap memiliki kemampuan melayani dan cara kerja yang sama dan juga mengikuti prosedur yang sama. - Model keputusan yang dibahas hanya terbatas pada perhitungan kuantitatif saja. Dengan demikian solusi yang dihasilkan hanya menyertakan aspek - aspek yang dapat dikuantifikasikan (misal :waktu menunggu rata-rata,dll). Sehingga dalam penerapan solusi masih diperlukan pertimbangan kualitatif.