`KUISIONER PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.

BPR UVERAD WERDI BHAKTI Dalam rangka penyusunan tugas akhir (skripsi), sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar sarjana S1, maka dengan ini saya : Nama NIM Fak / Jur Universitas : Ni Made Ayu Dian Novianti : 0715351061 : Ekonomi / Akuntansi : Udayana

Bermaksud melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen yang merupakan salah satu aspek yang diteliti dalam Penilaian Kinerja Perusahaan di tinjau dari Perspektif Balanced Scorecard ( Studi Kasus pada PT. BPR Uverad Werdi Bhakti Denpasar ) . Tujuan dari penelitian ini adalah semata-mata untuk tujuan ilmiah untuk itu segala identitas dan jawaban yang diberikan akan di jaga kerahasiaannya. Saya berharap agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bisa mengisi kuisioner ini sesuai dengan petunjuk dengan benar, lengkap dan jelas. Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

( Ni Made Ayu Dian Novianti )

IDENTIFIKASI RESPONDEN :

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan memberikan tanda silang (x) atau mengisi ruang isian pada jawaban yang anda pilih ! 1. Nama 2. Jenis kelamin Laki-laki 3. Usia anda saat ini : < 20 tahun 40-50 tahun 4. Pendidikan terakhir : SD SLTP/Sederajat 5. Jenis pekerjaan anda : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Lain-lain Pegawai swasta SLTA/Sederajat Diploma S1 S2 20-29 tahun > 50 tahun 30-39 tahun : : Perempuan Tanda tangan :

6. Lama menjadi nasabah PT. BPR Uverad Werdi Bhakti.......................tahun PETUNJUK I : Nyatakan pendapat anda secara bebas, sesuai dengan penilaian anda terhadap kinerja dari kualitas pelayanan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dengan melingkari huruf-huruf yang mewakili pendapat anda, yaitu : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Agak Setuju (AS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). A. BUKTI LANGSUNG 1. Ruang bank bersih. 2. Tata interior ruangan menarik. 3. Suhu ruangan sejuk 4. Terdapat sarana komunikasi yang memadai. 5. Fasilitas yang ada berteknologi canggih. 6. Penampilan karyawan rapi dan bersih. 7. Fasilitas yang ada baik. SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS STS STS STS STS STS STS STS

B. KEANDALAN 1. Transaksi dilakukan dengan cepat. 3. Bank menyediakan jasa perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 4. Pelayanan oleh karyawan memuaskan. 5. Karyawan dapat memberikan informasi yang diminta dengan cepat. C. DAYA TANGGAP 1. Karyawan membantu anda dalam menyelesaikan masalah transaksi anda. 2. Karyawan segera menanggapi keluhan anda. SS 3. Karyawan dapat memahami kebutuhan transaksi anda dengan cepat. D. JAMINAN 1. Karyawan melayani anda dengan ramah. 2. Karyawan meyakinkan anda dalam menyelesaikan permasalahan anda. 3. Anda merasa aman bertransaksi di bank ini. terjamin. E. EMPATI 1. Karyawan sangat memahami kebutuhan nasabah. 2. Karyawan memberikan perhatian pada nasabah. 3. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan nasabah. SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS S S AS TS AS TS STS STS 4. Situasi keamanan (terhadap tindakan kriminal)SS SS SS S S AS TS AS TS STS STS SS S S AS TS AS TS STS STS SS S AS TS STS SS SS S S AS TS AS TS STS STS SS SS S S S AS TS AS TS AS TS STS STS STS 2. Informasi yang disampaikan karyawan jelas. SS

4. Anda merasa sulit melakukan transaksi. F. KONDISI KERJA 1. Tersedianya fasilitas yang memadai bagi karyawan. 2. Fasilitas kerja berfungsi dengan baik. 3. Ruang gerak dala bekerja tidak terbatas. 4. Adanya waktu istirahat yang cukup. 5. Suasana kerja anda dapat membangkitkan gairah bekerja. 6. Suasana kerja anda tidak menyenangkan. G. REKAN KERJA 1. Adanya komunikasi yang baik antara anda dan rekan kerja. 2. Adanya kerja sama yang baik antara anda dan rekan kerja. 3. Hubungan anda dengan pegawai lain Harmonis. 4. Adanya sikap saling menghargai pekerjaan Masing-masing karyawan.

SS

AS TS

STS

SS SS SS SS SS SS

S S S S S S

AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS

STS STS STS STS STS STS

SS SS SS SS

S S S S S S S S

AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS AS TS

STS STS STS STS STS STS STS STS

5. Adanya komunikasi dua arah antara anda dan SS atasan. 6. Atasan anda peduli pada bawahan. dan keluhan anda. 8. Anda sering memiliki perselisihan dengan rekan kerja anda. SS SS 7. Atasan anda mendengarkan pendapat, saran, SS

H. KESESUAIAN KEPRIBADIAN DENGAN PEKERJAAN

1. Pekerjaan yang anda lakukan sesuai dengan Bakat dan kemampuan anda. 2. Jabatan/posisi anda sesuai dengan karakter yang anda miliki. PETUNJUK II :

SS SS

S S

AS TS AS TS

STS STS

Nyatakan tingkat kepentingan masing-masing dimensi di bawah ini dalam menentukan tingkat kepuasan anda dengan melingkari huruf yang mewakili pendapat anda yaitu Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Tidak Penting (TP), dan Sangat Tidak Penting (STP). A. BUKTI LANGSUNG Penampilan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dan kondisi bank, fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan dan penampilan karyawan. B. KEANDALAN Kemampuan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dalam memberikan pelayanan. C. DAYA TANGGAP Daya tanggap dari karyawan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang baik. D. JAMINAN Keterampilan, kesopanan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan kepada pelanggan. E. EMPATI SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP

Komunikasi yang baik dan perhatian yang tinggi dari karyawan kepada pelanggan. PETUNJUK II :

SP

CP

TP

STP

Nyatakan tingkat kepentingan masing-masing dimensi di bawah ini dalam menentukan tingkat kepuasan anda dengan melingkari huruf yang mewakili pendapat anda yaitu Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Tidak Penting (TP), dan Sangat Tidak Penting (STP). A. Kerja secara mental meliputi pekerjaan yang dilakukan dan kebebasan dalam bertindak. B. Ganjaran (penghaASaan, gaji/upah, atau Imbalan lain yang diterima). C. Daya tanggap dari karyawan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang baik. D. Rekan kerja, meliputi hubungan antar karyawan dan pihak atasan. E. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan yang SP dilakukan meliputi keterkaitan bakat, kemampuan, dan karakter dengan pekerjaan. P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP

KUISIONER

PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN PADA PT. BPR UVERAD WERDI BHAKTI

Dalam rangka penyusunan tugas akhir (skripsi), sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar sarjana S1, maka dengan ini saya : Nama NIM Fak / Jur Universitas : Ni Made Ayu Dian Novianti : 0715351061 : Ekonomi / Akuntansi : Udayana

Bermaksud melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan kerja yang merupakan indikator penting dan salah satu aspek yang diteliti dalam Penilaian Kinerja Perusahaan di tinjau dari Perspektif Balanced Scorecard ( Studi Kasus pada PT. BPR Uverad Werdi Bhakti Denpasar ) . Tujuan dari penelitian ini adalah semata-mata untuk tujuan ilmiah untuk itu segala identitas dan jawaban yang diberikan akan di jaga kerahasiaannya. Saya berharap agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bisa mengisi kuisioner ini sesuai dengan petunjuk dengan benar, lengkap dan jelas. Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

( Ni Made Ayu Dian Novianti )

IDENTIFIKASI RESPONDEN :

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan memberikan tanda silang (x) atau mengisi ruang isian pada jawaban yang anda pilih ! 1. Nama 2. Jenis kelamin Laki-laki 3. Usia anda saat ini : 25 tahun 46-55 tahun 5. Pendidikan terakhir : SD SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Diploma S1 S2 26-35 tahun > 50 tahun 36-45 tahun : : Perempuan Tanda tangan :

4. Lama menjadi karyawan di PT. BPR Uverad Werdi Bhakti.......................tahun

6. Jabatan/posisi anda di PT. BPR Uverad Werdi Bhakti.......................

PETUNJUK I : Nyatakan pendapat anda secara bebas, sesuai dengan penilaian anda terhadap kualitas kehidupan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dengan melingkari huruf-huruf yang mewakili pendapat anda, yaitu : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Agak Setuju (AS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). A. KERJA SECARA MENTAL 1. Anda menyukai pekerjaan anda 2. Anda dapat mengembangkan keterampilan dan kemampuan dalam bekerja. 3. Atasan anda memberikan kebebasan yang wajar dalam bertindak. 4. Adanya kegiatan pelatihan dan pengembangan diri bagi karyawan. 5. Anda merasa terpaksa melaksanakan tugas. pendapat untuk sebuah keputusan. SS SS S S S AS TS AS TS AS TS STS STS STS SS S AS TS STS SS SS S S AS TS AS TS STS STS

6. Adanya pembatasan hak untuk mengeluarkan SS

B. GANJARAN 1. Imbalan/gaji yang anda terima sesuai dengan SS tuntutan pekerjaan anda. 2. Imbalan/gaji yang anda terima sesuai dengan SS keterampilan dan kemampuan anda. 3. Imbalan/gaji yang anda terima sesuai dengan SS standar penggajian yang berlaku. 4. Adanya penghargaan atas prestasi anda dalamSS bekerja. 5. Adanya jaminan kerja. C. KONDISI KERJA 1. Tersedianya fasilitas yang memadai bagi karyawan. 2. Fasilitas kerja berfungsi dengan baik. 3. Ruang gerak dala bekerja tidak terbatas. 4. Adanya waktu istirahat yang cukup. 5. Suasana kerja anda dapat membangkitkan gairah bekerja. 6. Suasana kerja anda tidak menyenangkan. D. REKAN KERJA 1. Adanya komunikasi yang baik antara anda dan rekan kerja. 2. Adanya kerja sama yang baik antara anda dan rekan kerja. 3. Hubungan anda dengan pegawai lain Harmonis. 8. Adanya sikap saling menghargai pekerjaan Masing-masing karyawan. SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS S AS TS STS SS SS SS SS S S S S AS TS AS TS AS TS AS TS STS STS STS STS SS S AS TS STS SS S AS TS STS S AS TS STS S AS TS STS S AS TS STS S AS TS STS

9. Adanya komunikasi dua arah antara anda dan SS atasan. 10. Atasan anda peduli pada bawahan. dan keluhan anda. 12. Anda sering memiliki perselisihan dengan rekan kerja anda. SS SS

S S S S

AS TS AS TS AS TS AS TS

STS STS STS STS

11. Atasan anda mendengarkan pendapat, saran, SS

E. KESESUAIAN KEPRIBADIAN DENGAN PEKERJAAN 1. Pekerjaan yang anda lakukan sesuai dengan Bakat dan kemampuan anda. 2. Jabatan/posisi anda sesuai dengan karakter yang anda miliki. PETUNJUK II : Nyatakan tingkat kepentingan masing-masing dimensi di bawah ini dalam menentukan tingkat kepuasan anda dengan melingkari huruf yang mewakili pendapat anda yaitu Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Tidak Penting (TP), dan Sangat Tidak Penting (STP). A. Kerja secara mental meliputi pekerjaan yang dilakukan dan kebebasan dalam bertindak. B. Ganjaran (penghargaan, gaji/upah, atau Imbalan lain yang diterima). C. Daya tanggap dari karyawan PT. BPR Uverad Werdi Bhakti dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang baik. D. Rekan kerja, meliputi hubungan antar karyawan dan pihak atasan. SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP SP P CP TP STP SS S AS TS STS SS S AS TS STS

E. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan yang SP dilakukan meliputi keterkaitan bakat, kemampuan, dan karakter dengan pekerjaan.

CP

TP

STP

Keandalan

1. Transaksi dilakukan dengan cepat 2. Informasi yang disampaikan karyawan jelas 3. Bank menyediakan jasa pebankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah 4. Pelayanan oleh karyawan memuasakan 5. Karyawantidak dapat memberikan inforamasi yang diminta dengan cepat 1. KaryawanS

Daya Tangkap