Anda di halaman 1dari 14

PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA, PROSES DAN TEKNOLOGI (STUDI

KASUS : RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA)
Ravinda Wahyu Kiranasari, Mudjahidin, ST., MT., Faizal Johan Atletiko, S.Kom. Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus Keputih, Sukolilo, Surabaya 60111, Indonesia Ravinda.kirana@gmail.com, mudjahidin@its-sby.edu, fj_atletiko@yahoo.com

Abstrak Persaingan di era globalisasi ini menjadikan pelanggan sebagai asset berharga yang terbatas dan harus dikelola dengan baik. Rumah sakit merupakan instansi yang mengharuskan pelanggan sebagai faktor utama pelayanan setelah sektor kualitas pelayanan kesehatan. Mengubah pandangan nilai pelanggan bagi rumah sakit membutuhkan pengertian dan perubahan budaya di dalam organisasi. Dukungan dan pemanfaatan teknologi informasi juga merupakan faktor yang dapat membantu kegiatan pelayanan, penjualan, dan pemasaran rumah sakit. Dengan mengimplementasikan konsep Pengelolaan Hubungan Pelanggan, rumah sakit berkomitment untuk menjalin hubungan jangka panjang pada konsumen berkaitan dengan daya saing antar rumah sakit yang berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan berjalannya waktu perlu adanya evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah ada, sehingga instansi mengetahui kinerja yang ada dan segera tanggap dengan implementasi yang masih kurang. Dengan adanya permasalahan evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan tersebut, digunakan framework Faktor Kesuksesan Utama yang secara garis besar merupakan penilaian dari implementasi. Terdapat 13 Faktor Kesuksesan Utama yang akan dinilai kesesuaian pada implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan Rumah Sakit menggunakan metode survey yang disebarkan ke karyawan dan pengolahan data menggunakan excel dan validitas survey menggunakan SPSS. Hasil dari Tugas Akhir ini adalah Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama yang tepat sebagai penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Dengan mengetahui Faktor kesuksesan Utama maka instansi mengetahui sektor mana saja yang perlu dititik beratkan dan dapat segera memperbaiki kekurangan dalam implementasinya. Kata Kunci : Pengelolaan Hubungan Pelanggan, Faktor Kesuksesan Utama. 1. PENDAHULUAN menghasilkan lebih banyak keuntungan dari hubungan pelanggan jangka panjang. Pasien mewakili pelanggan utama rumah sakit yang menerima dan merasakan pelayanan kesehatan secara langsung. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk menjaga kestabilan keuntungan rumah sakit, pelanggan biasanya memilih rumah sakit didasarkan pada informasi yang disajikan rumah sakit tersebut dan masukan atau pengalaman dari teman, anggota keluarga, atau kolega. Dengan demikian, rumah sakit harus memberikan Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang berkualitas kepada pelanggan mereka dalam rangka membangun citra publik yang positif. Peningkatan dari jumlah informasi medis telah mendorong rumah sakit untuk memanfaatkan teknologi informasi untuk mengelola informasi pelanggan dan kemudian meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dapat dimanfaatkan di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kemampuannya untuk memberikan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, memuaskan keinginan mereka, dan terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan.

Pada era persaingan bisnis pada saat ini yang dicirikan dengan kompetensi agresif dari setiap perusahaan untuk berlomba memenangkan pelanggan setiap harinya. Perusahaan yang telah bersaing dipasaran saling berlomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk memikat pelanggan mereka. Karena keadaan seperti ini Pengelolaan Hubungan Pelanggan telah berevolusi sedemikian rupa sehingga strategi yang dilakukan merupakan strategi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan untuk penyedia layanan kesehatan merupakan sebuah pendekatan untuk mempelajari semua data tentang pelanggan dan calon pelanggan mereka, untuk berkomunikasi secara relevan, tepat waktu, dan memproses data yang didapatkan untuk menghasilkan perubahan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan medis yang berkualitas kepada semua pelanggan yang telah menggunakan jasa mereka. Untuk menjaga kestabilan keuntungan organisasi, sangat penting rumah sakit untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya, meningkatkan loyalitas dan

manajemen informasi pelanggan. pengembangan produk dan jasa. Bagian terakhir adalah “Analisis dan Penyempitan” yang merupakan komunikasi dengan pelanggan dan terus mempelajari perilaku mereka. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dibangun di organisasi yang berhubungan dengan pelanggan untuk mengelola hubungan menguntungkan dengan pelanggan dengan cara mendapatkan informasi tentang berbagai aspek dari pelanggan tersebut. dan teknologi interaktif Meskipun para peniliti mengembangkan Pengelolaan Hubungan Pelanggan secara berbedabeda dan mendefinisikan secara berbeda-beda. Faktor manusia Karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses. Proses Pengelolaan Hubungan Pelanggan meliputi empat bagian (hung. Pengelolaan Hubungan Pelanggan lebih menyeluruh pada Rumah Sakit. harga produk yang sesuai. otomatisasi penjualan. preferensi saluran. Konsep Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam rangka pengelolaan interaksi dan pendalaman antara pelanggan dengan organisasi. dan teknologi secara berimbang. DASAR TEORI 2. dan akuisisi pelanggan dengan cara memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan dengan tujuan mempertahankan hubungan jangka panjang dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan masingmasing. yaitu Faktor manusia. dan teknologi dikarenakan penilaian menggunakan model Faktor Kesuksesan Utama ini merupakan penilaian untuk organisasi yang lebih mengglobal. Knowladge Discovery menyediakan informasi pelanggan yang memungkinkan departemen penjualan untuk membuat keputusan terbaik berdasarkan catatan historis pengembangan pemasaran dan analisis atribut pelanggan. Bagian ketiga adalah “Pelanggan Interaksi” yang meliputi penggunaan waktu yang relevan dan informasi yang nyata melalui saluran komunikasi dan aplikasi pelayanan. Oleh karena itu. Tugas Akhir ini melakukan Penilaian Faktor Kesuksesan Utama pada strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di Rumah Sakit Haji Surabaya berdasarkan perspektif faktor manusia. Kontribusi untuk setiap komponen bervariasi sesuai dengan tingkat pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan. dan teknologi. profitabilitas. aplikasi kontak pelanggan. mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff. 2. dukungan untuk operasional manajemen. 2.1. proses. organisasi dapat menyesuaikan model komunikasi dengan pelanggan. 1. Untuk pencapaian kesuksesan dari Faktor Kesuksesan Utama akan dilihat dari tiga aspek penting dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yaitu faktor manusia. sistem aplikasi.2 Koponen Pengelolaan Hubungan Pelanggan Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan suatu proses pengelolaan dalam rangka meningkatkan loyalitas. dan teknologi. Faktor-faktor ini memberikan penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan untuk menuju kesuksesan pelaksanaan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan adanya pendekatan faktor manusia. proses. Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan salah satu metode yang memanfaatkan teknologi informasi. proses. manajemen kontak pelanggan. bukan hanya salah satu faktor saja tetapi penilaian lebih terintegrasi dari berbagai aspek yaitu faktor manusia. dan integrasi sistem informasi. dan teknologi. dan kuantitas sesuai dengan kebutuhan. proses dan teknologi. layanan pelanggan. otomatisasi pemasaran. dengan menggunakan penilaian 13 Faktor Kesuksesan Utama diantaranya adalah komitmen manajemen senior. Melalui interaksi dengan pelanggan. dan aplikasi interaktif untuk komunikasi dengan pelanggan. Proses Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan strategi bisnis yang mempunyai dasar filosofis . Bagian kedua adalah “Pemasaran Perencanaan” yang mendefinisikan produk tertentu. yang pertama adalah “Knowledge Discovery” yang melibatkan analisis informasi pelanggan dalam rangka menjamin kesempatan pemasaran dan strategi investasi. saluran penjualan. komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. mendefinisiakan tujuan. seperti jenis pemasaran yang telah ditentukan. proses. waktu. proses. aplikasi penjualan. termasuk aplikasi pelayanan pelanggan. membentuk tim multi disiplin. seperti penggunaan sistem database. Faktor Kesuksesan Utama tersebut berfungsi sebagai panduan bagi organisasi yang ingin menetapkan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. integrasi antar departemen. Adapun yang melatarbelakangi penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan 13 Faktor Kesuksesan Utama dengan pendekatan faktor manusia. sehingga kita mengetahui faktor penentu dari kesuksesan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang tepat untuk implementasi pada rumah sakit. 2. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari tiga komponen utama.Dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada perusahaan perlu adanya evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. dan beberapa pertimbangan terkait untuk mendukung pengembangan rencana strategi dan kegiatan komunikasi. tetapi terdapat persamaan dari kategori komponen yang ada. 2008).

Integrasi teknologi memungkinkan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dengan memberikan pandangan yang lebih luas dari perilaku pelanggan (hung. Poin ini menunjukkan bahwa penyedia layanan medis memiliki keuntungan memutuskan bagaimana layanan akan disediakan.3 Penerapan Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam Bidang Kesehatan Operasional Pengelolaan Hubungan Pelanggan bidang industri kesehatan perlu dalam mempertimbangkan setidaknya tiga karakteristik. secara personal dengan pelanggan atau calon pelanggan untuk memenuhi permintaan. proses dan teknologi dari organisasi tersebut. Istilah ini mulanya digunakan dalam dunia analisis data dan analisis bisnis. 2007). Ketiga. Pertama. mengelompokkan. dari tingkat manajemen maupun tingkat layanan sampai ke pelanggan 2. Lainnya adalah pengaruh yang disebabkan oleh unit keuntungan pelanggan. organisasi yang menerapkan Pengelolaan Hubungan Pelanggan mempertimbangkan dua hal penting. dan menggunakan data tentang pelanggan. Sehubungan dengan kesetiaan pelanggan.3. dan menyimpan data yang berharga pada pelanggan. mengatur. Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang efektif memerlukan integrasi sinergis dari faktor manusia. dan pelanggan hanya mengandalkan kesediaan dan etika staf medis untuk memberikan perawatan yang sesuai. 2. penggunaan teknologi informasi (IT) merupakan keperluan untuk pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses memerlukan perubahan proses bisnis terhadap pendekatan berorientasi pelanggan. semua proses bisnis yang melibatkan interaksi baik langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus dianalisis dan dinilai (Mendoza et al. organisasi sering kehilangan kemampuan untuk mengajak pelanggan kembali. Jika organisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan.4 Penilaian Implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan 2. Penilaian ini dilakukan pada segala tingkat departemen. Dengan demikian. dan otomatisasi pemasaran. Semakin banyak pelanggan yang setia dalam setiap transaksi. 2008). Pelayanan medis. yang merupakan industri intensif. suatu Faktor Kesuksesan Utama untuk kesuksesan proyek . Kedua. pengaruh berasal dari jumlah pelanggan. dalam hubungan pemasaran. tetapi organisasi selalu ditekan untuk mendapatkan pelanggan baru. Sebagai contoh. Sehingga organisasi dapat melakukan komunikasi Penilaian implementasi pengelolaan hubungan pelanggan yang telah di implementasikan di perusahan sangat diperlukan. interaksi yang aktif. Dengan adanya penilaian tersebut. dan bagaimana kinerja yang telah dilakukan. Faktor Kesuksesan Utama ini merupakan faktor kritis atau kegiatan yang diperlukan untuk memastikan keberhasilan suatu organisasi. Sebuah database dari pelanggan merupakan landasan untuk melakukan analisis dan meramalkan kebutuhan pelanggan.5 Faktor Kesuksesan Utama Faktor Kesuksesan Utama adalah istilah untuk sebuah elemen yang diperlukan untuk suatu organisasi atau proyek untuk mencapai misinya. terlibat dengan berbagai tenaga medis professional. menyimpan. sehingga organisasi medis harus menjaga kualitas dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pertama. pendapatan akan meningkat dimasa yang akandatang. Teknologi merupakan pendukung untuk sistem Pengelolaan Hubungan Pelanggan mencapai tujuan mereka dengan cara mengumpulkan. Strategi ekonomi penting dalam penyedia kesehatan yang dapat menciptakan nilai seumur hidup. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam industri medis berusaha untuk memperoleh loyalitas pelanggan dan memeberikan nilai seumur hidup. Terdapat ketidak seimbangan informasi medis antara penyedia layanan dan pelanggan. semakin sedikit investasi yang dibutuhkan oleh organisasi. Penilaian impelemntasi ini disarankan untuk melakukan secara berkala sehingga perusahaan cepat tanggap dengan masalah yang seharusnya cepat diselesaikan. Pelanggan mengandalkan sepenuhnya pada penyedia layanan untuk penyediaan informasi medis. Teknologi Teknologi mengacu pada kemampuan komputasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan. apakan proses tersebut telah sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Hanya tenaga medis yang mengetahui apa jenis penyakit dan bagaimana penanganannya. sehingga penilaian dapat mencakup segala proses. Data mining sangat membantu untuk menyajikan informasi dalam rangka untuk pencapaian target untuk pelanggan tertentu. Ketika kehilangan pelanggan tetap. dan bagaimana proses yang ada pada perusahaan. perusahaan mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaan dan dapat meningkatkan dan memperbaiki apa yang dirasa kurang dalam implementasinya. sehingga perusahaan dapat mengevaluasi sampai pada titik mana perusahaan telah mengimplementasikan pengelolaan tersebut. pelanggan dalam hal ini pasien memiliki sedikit kekuatan untuk memutuskan pelayan atau perawatan yang akan diberikan.

Pada konteks ini dianggap bahwa adanya faktor kritis bagi strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menjamin bahwa pelaksanaan strategi ini akan berhasil. penetapan pengusulan Faktor Kesuksesan Utama mempertimbangkan : .Faktor manusia.Teknologi. Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan kombinasi dari tiga komponen tersebut yang berusaha untuk memahami perilaku pelanggan pada suatu organisasi. . Tabel 1 menunjukkan daftar yang diusulkan efisien Faktor Kesuksesan Utama untuk mengimplementasikan sebuah strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Metrik dijelaskan pada tabel 2. Tabel 1. Aspek ini akan berisi Faktor Kesuksesan Utama yang bergantung dari teknologi. Rockart pada tahun 1981. dan dokumentasi akan diperhitungkan. proses. Pada aspek ini Faktor Kesuksesan Utama memiliki komponen manusia (staf) dan sebagian besar organisasi akan dikelompokkan sesuai fungsi departemen masing-masing. Faktor Kesuksesan Utama yang terkait dengan pelaksanaan implemantasi harus mempertimbangkan semua aspek yang terlibat. Dengan menggunakan metrik tersebut mempermudah penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada. Proses ini disempurnakan oleh Jack F. penjualan. apabila memuaskan. Dari Faktor Kesuksesan tersebut terdapat beberapa metrik yangmendukung penilaian yang berhungan dengan faktor tersebut. Mengelola implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses membutuhkan pendekatan terpadu dan seimbang antara orang. termasuk industry medis (Mendoza et al. Klasifikasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan Faktor Utama 1 Kesuksesan Faktor Manusia X Faktor Proses Faktor Teknologi 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Komitmen manajemen senior (Senior manajement commitment) Membentuk tim multidisipliner (Creation of a multidisciplinary) Mendefinisikan tujuan (Objectives definition) Integrasi antar departemen (Interdepartement integration) Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff) Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment) Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation manajement) Layanan pelanggan (Customer service) Otomasi penjualan (Sales automation) Otomasi pemasaran (Marketing automation) Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation manajement) Manajemen kontak pelanggan (Customer contact manajement) Integrasi sistem informasi (Information system integration) X X X X X X X X X X X X X X X X X X 12 X X 13 X Usulan dari masing-masing Faktor Kesuksesan Utama akan dilakukan menggunakan struktur yang sama yang memungkinkan dan sesuai dengan karakteristik rumah sakit. dan teknologi. komponen teknologi.Teknologi Informasi (TI) adalah keterlibatan dari pengguna system (user). Ronald Daniel dari McKinsey dan perusahaan pada 1961. dan peralatan yang mendukung yang harus ada dalam organisasi. dan pelayanan. mengidentifikasikan masing-masing aspek yang menjadi ciri-ciri dari organisasi tersebut. Namun terdapat faktor dominan yang menjadi ciri terdapatnya Faktor Kesuksesan Utama. Konsep Faktor Kesuksesan Utama ini dikembangkan oleh D. timbal balik. James A. Johnson dan Michael Friesen diterapkan untuk manajemen berbagai sektor. . metrik digunakan untuk menjelaskan perbagian dari faktor yang ada. 2007). Pada aspek ini pentingnya mendefinisikan pelanggan. Pada 1995. Aspek ini melibatkan proses utama yang berhubungan dengan pelanggan. Untuk pengaruh ini. dapat dipastikan dapat menuju kesuksesan pada organisasi. Seperti pemasaran.Proses. Faktor Kesuksesan Utama sebagai area terbatas dari semua hasil yang didapat. .

24 7.2 5.12 Persentase staff yang mengetahui tujuan.6 7 7.3 5.1 1.7 6 3 Mendefinisikan tujuan (Objectives definition) Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment) 6.6 5.17 3. dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan 1.19 6.18 6.Tabel 2.14 2 Membentuk tim multidisipliner (Creation of a multidisciplinary) 2. Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lanjutan) Faktor Kesuksesan Utama Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff) No METRIK 1 1.27 7. dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Penggunaan buletin internal dan publikasi untuk menyebarkan tujuan.26 7.13 Persentase staff yang telah menghadiri pembicaran atau seminar untuk mempelajari pentingnya Pengelolaan Hubungan Pelanggan Penggunaan media elektronik untuk menyebarkan tujuan.21 Integrasi antar departemen (Interdepartement integration) Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation manajement) 4 4. dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Penggunaan media audiovisual untuk menyebarkan tujuan.22 4.5 5.4 5.23 7.11 7.25 Pengetahuan tentang profitabilitas pelanggan Pengetahuan tentang nilai pelanggan seumur hidup Keberadaan perencanaan mempertahankan pelanggan Persentase tahunan dari pelanggan yang meninggalkan perusahaan Persentase tahunan mendapatkan pelanggan baru Rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan Persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan 4. manfaat.16 2.15 2. manfaat.29 . Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama No Faktor Kesuksesan Utama Komitmen manajemen senior (Senior manajement commitment) No METRIK No Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan Prosentase anggota dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Persentase anggaran yang ditetapkan untuk semua inisiatif yang berkaitan dengan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Persentase tujuan dari anggota direksi berhubungan dengan pemenuhan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Wilayah perusahaan yang merupakan tanggung jawab tim dalam implementasi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan Persentase anggota tim yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada daerah kepemimpinan mereka Keberadaan dokumen publik yang menyatakan secara tertulis tujuan-tujuan yang dicari oleh proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Tingkat pengetahuan tentang potensi keuntungan dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari perusahaan Frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan Keberadaan dokumen publik di mana setiap daerah menyadari tujuan yang terkait dengan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan seluruh area perusahaan Persentase partisipasi dari daerah yang berbeda dalam pertemuan penindak lanjutan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan 5 Tabel 2.8 6. manfaat.20 3. manfaat.10 7.28 7.9 6. dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Persentase tujuan dari anggota dewan yang terkait dengan kepatuhan terhadap proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan Pergantian staf Tingkat ketidak hadiran staff pertahun Persentase staff yang gagal untuk memenuhi jam kerja perusahaan Jumlah hari yang hilang setiap tahunnya dalam perusahaan sebagai akibat penghentian kerja oleh pekerja Penanganan informasi tentang pelanggan perusahaan 1.

32 8.53 Persentase IS yang memiliki informasi tentang pelanggan dan terintegrasi 9. dan pelayanan Tabel 2.dll. Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lanjutan) No Faktor Kesuksesan Utama Layanan pelanggan (Customer service) No METRIK No 8.44 Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation manajement) Faktor Kesuksesan Utama pada organisasi digunakan untuk pengevaluasian kinerja organisasi dan sebagai indikator keberhasilan dari target yang dipilih.6 Utama Alasan Dibutuhkannya Faktor Kesuksesan 10.39 Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh manajer penjualan dalam pemperoleh pandangan yang seragam tentang status dari masing-masing pelanggan Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melaksanakan pemasaran baru Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melihat dampak dari kampanye baru pada perusahaan Rata-rata waktu untuk memperbarui semua informasi yang berkaitan dengan penjualan Rata-rata waktu untuk memperbarui semua informasi yang berkaitan dengan layanan pelanggan Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan update laporan penjualan menurut jenis produk.29 Persentase anggaran bidang teknologi yang dialokasikan untuk mendukung pengelolaan operasional Persentase dari nilai peralatan operasional yang dikhususkan untuk cadangan persediaan Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah operasional atau kegagalan dalam perusahaan Persentase transaksi yang dilakukan secara pribadi oleh pelanggan di perusahaan atau cabang perusahaan Persentase transaksi yang dilakukan oleh pelanggan jarak jauh.43 10. organisasi lebih mudah untuk merubah dan meningkatkan kinerja yang ada. Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lanjutan) Faktor Kesuksesan Utama No METRIK 8 11.52 9.31 11.51 9.34 12. Faktor-faktor tersebut sebagai fokus indikator dari sektor-sektor yang ada pada organisasi tersebut.7 Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama 11 11. saluran.48 8.41 2.45 11. dengan menggunakan sarana elektronik seperti situs web atau email 8.42 10. Dengan adanya faktor yang terfokuskan tersebut.55 10 Otomasi pemasaran (Marketing automation) 10.54 Waktu yang dibutuhkan untuk mengupdate informasi pada IS yang berbeda yang berbagi informasi pelanggan Jumlah rata-rata IS yang bergantung pada seseorang di perusahaan untuk query pelanggan atau operasional 9.50 9 Otomasi penjualan (Sales automation) 9.28 Rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan Persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan Persentase anggaran perusahaan yang dialokasikan untuk kegiatan pra dan pasca layanan penjualan Frekuensi dimana kepuasan konsumen diukur Rata-rata waktu respon ketika berhadapan dengan permintaan informasi dari pelanggan Rata-rata respon untuk menangani keluhan pelanggan Integrasi sistem penjualan dengan sistem lain dari perusahaan seperti produksi.47 8.38 13.37 Integrasi sistem informasi (Information system integration) 13.46 Pada proses pemilihan Faktor Kesuksesan Utama ini.36 Rata-rata persentase waktu yang dihabiskan oleh tenaga penjualan pada pekerjaan administratif Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh tenaga penjualan dalam menempatkan pesanan 13 Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tenaga penjualan dalam memperoleh informasi tentang semua penawaran yang dibuat dan dokumentasi pengiriman kepada pelanggan 12.35 Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memperbaharui ramalan penjualan 9. peneliti memilih dari 13 Faktor tersebut mana saja yang sesuai dengan penilaian yang akan .40 10. pemasaran. zona geografis. melalui telepon atau fax Persentase transaksi yang dilakukan oleh pelanggan jarak jauh.30 11.33 12 Manajemen kontak pelanggan (Customer contact manajement) 12.Tabel 2. 2. Keberadaan unit pendukung untuk user internal Rata-rata frekuensi peralatan yang mendukung rincian operasi perusahaan 13.49 8.

Responden yang dipilih merupakan responden yang mengetahui proses bisnis dan strategi bisnis yang ada pada RSU Haji. 3. pada faktor kedelapan yaitu layanan pelanggan (customer service) merupakan . kemungkinan terjadi (feasible). 7. Profil RSU Haji 1993. 3. melalui SDM yang profesional. dan Penelitian. PENILAIAN MODEL KESUKSESAN UTAMA 4. Mewujudkan wahana pembelajaran dan penelitian dalam upaya membentuk profesionalisme yang handal. tingkat penerimaan didefinisikan ketika tujuh puluh lima persen (75%) dari jawaban responden menilai positif (nilai 1). 5. 2. Mewujudkan sarana yang memadai. Tabel 3. Responden yang mengisi survey adalah orang-orang yang telah dipilih pihak RSU Haji sebagai wakil sample penilaian Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Hasil Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama Faktor Kesuksesan Utama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Kesesuaian 95 80 80 80 75 90 90 95 15 30 85 90 85 Penilaian Kelengkapan konteks Faktor independen 95 90 75 75 80 80 80 80 75 75 90 90 85 85 95 95 10 10 25 30 80 80 90 90 85 85 Ratarata 93 77 80 80 75 90 87 95 12 28 82 90 85 Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya adalah rumah sakit milik pemerintah propinsi Jawa Timur yang didirikan berkenaan peristiwa yang menimpa para jamaah Haji Indonesia di terowongan Mina pada tahun 1990. konteks independen (context independence). FAKTOR Penilaian Faktor Kesuksesan Utama Penentuan faktor dilakukan dengan cara penyebaran form wawancara dan survey kepada pihak manajemen. dan perhitungan persentase jawaban positif yaitu responden yang memberikan nilai satu untuk setiap Faktor Kesuksesan Utama atau metrik. menurut tiga fitur penilaian yaitu ketepatan (pertinence). kelengkapan faktor yang terlibat (completeness of factors involved). Misi 1. jangkauan (range). GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 3.2 untuk evaluasi Faktor Kesuksesan Utama dan tabel 2. Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan pelanggan. Pembuatan survey yang selanjutnya dikirimkan kepada pihak ahli studi kasus untuk mengevaluasi fitur. missal terdapat delapan responden. Pada tahun 1998 berkembang menjadi RSU kelas B Non Pendidikan. baik per Faktor Kesuksesan Utama atau per metrik. baik dari Faktor Kesuksesan Utama per metrik. baik untuk Faktor Kesuksesan Utama atau metrik yang mengikutinya. konteks independen (context independence). komitmen tinggi. Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan profesionalisme. Berdasarkan kriteria sebelumnya. Masing-masing fitur dari Faktor Kesuksesan Utama atau metrik mereka dijawab sesuai dengan skala yang didefinisian pada tabel 2. berhasil dibangun gedung beserta fasilitas dan resmi dibuka pada 17 April Pada tabel 3 dapat dilihat hasil penilaian dari pihak RSU Haji Surabaya. Pada 9 Agustus 2008 menjadi rumah sakit kelas B Pendidikan. sebagai RSU kelas C. Strategi Bisnis RSU Haji Visi Rumah Sakit Pilihan Masyarakat Prima dan Islami dalam Pelayanan. 2. 3. 4. 6. Metrik A dianggap diterima apabila sesuai dengan lima fitur penilaian yaitu ketepatan (pertinence).2. Sebuah Faktor Kesuksesan Utama dianggap diterima. persentase penerimaan diperoleh untuk setiap satu fitur penilaian.1. 4. muhklis. Mengembangkan program unggulan. langkah-langkah yang akan dilakukan : 1. 3. sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK. Pendidikan. Dengan adanya bantuan dana pemerintah Arab Saudi dan dilanjutkan dengan biaya dari pemerintah propinsi Jawa Timur. Hasil dari survey tersebut diambil untuk masing-masing fitur. Menyediakan pelayanan kesehatan dan pendidikan yang berkualitas. 6. Rata-rata persentase penerimaan dari tiga fitur harus lebih tinggi dari tingkat penerimaan yang ditetapkan (75%). dan tingkat kedalaman (depth level). criteria ini akan diterima apabila setidaknya enam dari mereka telah menyatakan positif (memberikan nilai 1). 5. Untuk masing-masing fitur. Mengembangkan jejaring dengan Institusi lain. 4. sehingga responden tersebut mengetahui kelayakan faktor yang akan menjadi penilaian dari implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Rata-rata persentase penerimaan dari lima fitur harus lebih tinggi dari tingkat penerimaan yang ditetapkan (75%).1. Responden tersebut yang menentukan apakah faktor tersebut layak sebagai penilaian atau tidak.3 untuk evaluasi metrik yang mengikuti.diterapkan di RSU Haji Surabaya.

46 11.25 1. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 6 Hasil Faktor 6 M 6.2. Tabel 4.29 8.16 S 100 75 80 85 80 Hasil Pemilihan Metrik K 95 85 85 85 85 L 90 80 80 75 75 Kb 90 90 90 90 90 TK 90 90 90 90 85 R 93 84 85 85 83 Pada bagian ini akan dijabarkan bagaimana metrik dinilai dan dievaluasi sehingga menghasilkan metrik dari Faktor Kesuksesan Utama yang sesuai untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 2 Hasil Faktor 2 M 2.22 S 95 90 95 85 95 95 95 95 K 85 85 85 75 85 85 85 85 L 80 75 80 70 80 75 80 75 Kb 85 80 80 75 80 75 80 70 TK 85 80 75 75 75 75 75 70 R 86 82 83 76 83 81 83 79 1. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 1 Hasil Faktor 1 M S Tabel 9.9 100 85 95 95 95 94 Hasil Pemilihan Metrik S 90 85 90 80 K 85 80 80 65 L 85 80 80 75 Kb 85 70 75 45 TK 85 80 85 50 R 86 79 82 63 Tabel 7.29 Hasil Pemilihan Metrik K 85 90 L 85 85 Kb 75 85 TK 80 80 R 83 87 Tabel 11.19 6.28 7.32 8.6 4.12 5. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 3 Hasil Faktor 3 M 3.3 100 85 95 95 95 94 7.perolehan hasil tertinggi.49 95 85 80 75 85 84 4.10 S 70 95 11. Dan perolehan terendah dan kurang memenuhi standar 75% adalah faktor sembilan yaitu otomatisasi penjualan (sales automation) dan faktor sepuluh yaitu otomatisasi pemasaran (marketing automation). 4.18 6.17 6. yaitu 95% dari responden memilih faktor ini.5 2. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 8 Hasil Faktor 8 M S 80 85 95 85 80 90 Hasil Pemilihan Metrik K 70 65 85 85 80 75 L 75 75 75 75 75 70 Kb 50 60 75 75 75 70 TK 60 65 80 80 75 70 R 67 70 82 80 77 75 2.28 8.1 100 90 95 95 75 91 1.30 Tabel 6.45 3. karena pada strategi bisnis RSU Haji sedang berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan pelanggan.48 R 69 91 Hasil Pemilihan Metrik K 65 90 L 75 85 Kb 70 90 TK 65 95 11.11 100 85 90 100 95 94 .14 5. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 7 Hasil Faktor 7 Hasil Pemilihan Metrik M 7.4 90 85 80 90 90 87 7.20 S 100 95 90 75 Hasil Pemilihan Metrik K 85 85 85 65 L 75 75 75 70 Kb 90 85 85 65 TK 85 85 85 65 R 87 85 84 68 6.8 S 100 8.27 Tabel 5. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 4 Hasil Faktor 4 M 4.15 5.21 75 70 70 55 60 66 Hasil Pemilihan Metrik K L Kb TK R Tabel 10. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 11 Hasil Faktor 11 M 11. Batasan metrik akan diterima apabila responden yang menyutujui faktor tersebut sesuai dengan studi kasus lebih dari 75% dari jumlah responden.24 7.7 95 90 90 90 95 92 8. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 5 Hasil Faktor 5 M 5.6 S 90 95 7.47 11.31 8.33 TK 95 R 96 Hasil Pemilihan Metrik K 95 L 95 Kb 95 Tabel 12. Utama Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Tabel 8.23 1.13 5.26 7.2 85 75 90 95 80 85 7.

Penilaian dalam wawancara ini mempunyai skala jawaban 0 (nol) dan 1 (satu) untuk pertanyaan dengan jawaban iya/ tidak dan skala jawaban 1-5 untuk pertanyaan obsi. Dalam implementasi penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan model Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih pada bab sebelumnya Selanjutnya.1 Faktor 1 1. 8. Tabel 15 Contoh Design Wawancara tiap metrik FAKTOR KESUKSESAN UTAMA Metrik No Survey Apakah Pengelolaan Hubungan Pelanggan mendukung perencanaan strategi perusahaan? a) mendukung lebih dari 90% b) mendukung antara 75% sampai 90% c) mendukung antara 50% sampai 75% d) mendukung kurang dari 50% e) tidak mendukung 1. Asumsi nilai yang dianggap memenuhi kesuksesan implementasi penilaian yaitu nilai 4 dan 5 dan nilai yang diambil merupakan modus atau suara terbanyak dari hasil survey yang telah dihitung pada proses sebelumnya. seperti design survey. pengukuran dilakukan melalui penyebaran survey kepada pihak .20 yaitu persentase staff yang gagal untuk memenuhi jam kerja perusahaan.1.1.6 yaitu frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan. dah dari hasil survey tersebut terdapat metrik yang tidak digunakan yaitu Metrik 4. 6.55 90 80 70 80 80 80 Formulasi Tersedia Tidak tersedia Lebih dari 75% antara 50% dan 75% antara 25% dan 50% kurang dari 25% Hasil dari penilaian Metrik adalah Metrik yang sesuai sebagai penilaian Implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. 6. PENERAPAN DAN REKOMENDASI Pada tahap ini dilakukan penerapan faktor yang telah dipilih pada pembahasan sebelumnya. Pada penerapan ini dilakukan beberapa tahap. perlu dilakukan penilaian terhadap instrumen-instrumen pendukung implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. untuk mendapatkan nilai dari faktor-faktor tersebut.21 yaitu jumlah hari yang hilang setiap tahunnya dalam perusahaan sebagai akibat penghentian kerja oleh pekerja.29 yaitu persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan.28 rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan. 8. Pada tahapan ini akan ditampilkan hasil penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari hasil survey yang dilakukan pada tahapan sebelumnya. Laporan Kinerja Internal RSU Haji. Implementasi Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan Prosesntase dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan 1 Tidak ada Pembuatan design survey dengan range penilaian sesuai dengan contoh penilaian pada tabel 14. Dalam penelitian ini. Survey tersebut berisi penilaian terhadap implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah disesuaikan dengan faktor yang ada yang akan disebutkan dalam daftar pertanyaan lampiran A berdasarkan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah dilakukan saat ini. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 12 Hasil Faktor 12 M 12.Tabel 13. Hasil survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh RSU Haji. Hasil dari survey tersebut terdapat pada tabel 16 dan seterusnya.53 13.51 Hasil Pemilihan Metrik S 95 85 K 85 80 L 80 75 Kb 75 65 TK 85 75 R 84 76 12. 5.50 12. Tabel 14 Contoh Penilaian Wawancara Metrik Min 0 Max 1 1 0 5 1 5 4 3 2 13.48 yaitu Persentase dari nilai peralatan operasional yang dikhususkan untuk cadangan persediaan. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 12 Hasil Faktor 13 M 13. Design Survey Penilaian 5. 11. Sedangkan pengukuran objektif diperoleh dari: Wawancara kepada pihak manajemen RSU Haji. dan perhitungan dari hasil survey tersebut. Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Metrik ini tidak dipilih karena terdapat metrik yang serupa pada faktor lain yang lebih berpengaruh dan Metrik yang tidak sesuai dengan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji.1 Design survey dibuat untuk semua metrik yang sesuai sebagai penilaian sehingga mengetahui tingkat implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada di RSU Haji.54 Hasil Pemilihan Metrik S 95 95 K 85 85 L 75 70 Kb 85 80 TK 85 80 R 85 82 manajemen RSU Haji.52 85 80 75 65 75 76 Tabel 13. Design wawancara dibuat sesuai urutan Faktor Kesuksesan Utama.

17 Nilai yang didapat 5 Konversi Nilai lebih dari 90% Asal Data Survey 1.1 Nilai yang didapat 4 Konversi Nilai Mendukung dari 75% 90% Lebih dari 90% berpartisipasi Lebih dari 20% anggaran Lebih dari 90% mendukung Asal Data Survey Tabel 21 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 6 Faktor Kesuksesan Utama 6 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey 6. sebanyak 191 komplain Asal Data Survey Survey Tabel 17 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 2 Faktor Kesuksesan Utama 2 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey 2.28 7.62 kurang dari 25%.685.32 8.27 Quantitative Survey Quantitative Survey 4 4 Survey Evaluasi Kinerja RSU Haji 3.18 - 1.47 5 Survey 11.46 5 Survey 11.23 Nilai yang didapat 1 4 Konversi Nilai Ya Antara 75% sampai 90% Antara 75% sampai 90% menjadi tolak ukur antara 75% sampai 90% antara 25%-50% antara 75% sampai 90%.24 2.12 5.9 4 Survey 7.Tabel 16 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 1 Faktor Kesuksesan Utama 1 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey 1.22 7.4 5 Tabel 22 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 7 Asal Data Survey Faktor Kesuksesan Utama 7 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey 7. 294.90% Perminggu Anggota tim antara 75% sampai 90% 7.30 Nilai yang didapat 5 Konversi Nilai lebih dari 15%.45 Nilai yang didapat 5 Konversi Nilai lebih dari 90% mendukung lebih dari 90% digunakan lebih dari 15% Kurang dari 1 jam Asal Data Survey 5.2 5 Survey 6. sebanyak 155.11 Quantitative Survey 4 Survey Tabel 20 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 5 Faktor Kesuksesan Utama 5 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey 5.33 Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey 3 5 4 Survey Survey Survey Tabel 24 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 11 Faktor Kesuksesan Utama 11 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey 11.6 2.5 Nilai yang didapat 4 Konversi Nilai meningkat antara 75% .14 Nilai yang didapat 4 4 1 Konversi Nilai antara 75% sampai 90% antara 75% sampai 90% tidak digunakan untuk menyebarkan digunakan lebih dari 90% digunakan lebih dari 90% Asal Data Survey Survey Survey 8.13 5.26 7.16 5 Survey 11.25 Quantitative Survey 4 Survey Tabel 18 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 3 Faktor Kesuksesan Utama 3 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey 3.15 Quantitative Survey Quantitative Survey 5 Survey 5.7 Quantitative Survey Quantitative Survey 5 4 Survey Survey Quantitative Survey 4 Survey 7.720 setiap 6 bulan real time 24 jam Asal Data Evaluasi Kinerja RSU Haji 4.8 Nilai yang didapat 4 Konversi Nilai Keberadaan antara 75% sampai 90% Tingkat pengetahuan antara 75% sampai 90% Asal Data Survey 7.10 Nilai yang didapat 4 Konversi Nilai Asal Data Survey Keberadaan dokumen public antara 75% sampai 90% Partisipasi antara -90% Tabel 23 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 8 Faktor Kesuksesan Utama 8 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey 8.29 Quantitative Survey Quantitative Survey 4 4 IKM Evaluasi Kinerja RSU Haji Tabel 19 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 4 Faktor Kesuksesan Utama 4 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey 4.196 kunjungan Rata-rata 83. sebanyak Rp.3 5 Survey 6.49 5 Survey .31 8.19 survey Quantitative Survey 5 lebih dari 90% Tidak dapat diukur karena diatur pemerintah Survey 1.

RSU Haji seharusnya mengetahui dan mempelajari tentang potensi keuntungan yang didapat dari implementasi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan apabila dilakukan dengan banar. Bagaimana tim manajer bekerja sesuai dengan fungsi masingmasing yang disesuaikan deng visi dan misi RSU Haji. Rekomendasi ini ditujukan untuk perbaikan terhadap faktor-faktor yang nilainya belum memenuhi.53 13. suatu perusahaan pastinya memiliki visi dan misi yang fungsinya sebagai pedoman bagi perusahaan menentukan strategi dan arahan dalam jangka waktu pendek maupun panjang (Listisari. Ada beberapa strategi untuk memperbaiki perilaku pegawai (Beach. . Membentuk tim multidisiplin (Creation of a multidisciplinary) Faktor Kesuksesan Utama2 ini menitik beratkan penilaian kepada tim pelaksana proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan 4. Integrasi antar departemen (Inter-departement integration) Faktor Kesuksesan Utama 4 ini menitik beratkan pada pengintegrasian departemen yang berbeda pada organisasi sehingga memenuhi tujuan umum Pengelolaan Hubungan Pelanggan.2009).54 13. Orientasinya adalah bukan untuk kepentingan diri pribadi maupun golongannya tetapi justru kepentingan publik yang dipimpinnya (Kenneth. dikarenakan tujuan merupakan faktor yang sangat krusial bagi suatu organisasi. Kesatuan proses dalam perusahaan memegang peranan penting terhadap kelancaran kineja. Proses bisnis tersebut dipecah dalam beberapa unit atau departemen dalam perusahaan yang tugas dan tanggung jawabnya berbeda namun saling terkait dan mendukung. Rekomendasi ini berdasarkan pengamatan yang dilakukan di RSU Haji dan disesuaikan dengan Faktor Kesuksesan Utama yang ada. walaupun keputusan rekomendasi mana yang akan dilaksanakan merupakan kewenangan sepenuhnya pihak manajemen RSU Haji.52 Quantitative Survey 1 Survey 3. Komitmen Manajemen Senior (Senior Management Commitment) Faktor Kesuksesan Utama 1 ini merupakan gambaran tanggung jawab direktur RSU Haji memotivasi para eksekutif senior untuk berpatisipasi aktif dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan . 2007) yaitu: 12.55 Nilai yang didapat 5 4 5 Konversi Nilai lebih dari 90% Sekitar 1 jam kurang dari 25% Asal Data Survey Survey Survey mendesain tugas sesuai dengan porsinya pekerjaan diberikan sesuai dengan kemampuan masing-masing individu membuat suasana lingkungan kerja dan lingkungan sosial menjadi senyaman mungkin memberikan insentif bagi pegawai yang giat membuat sistem reward dan punishment yang jelas 5. Rekomendasi dan Perbaikan. Mendefinisikan tujuan (Objectives definition) Faktor Kesuksesan Utama 3 ini menitik beratkan pada tujuan dari pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan bagi suatu organisasi. Terkait dengan hal itu.50 Nilai yang didapat 5 Konversi Nilai lebih dari 90% datang ketempat tidak ada pelanggan menggunakan telephone atau fax tidak ada pelanggan menggunakan sarana elektronik seperti situs web atau email Asal Data Survey dimana RSU Haji harus mampu memotivasi pegawai (tim pelaksanan Pengelolaan Hubungan Pelanggan) tersebut menjadi tim yang disiplin dan tanggung jawab.51 Quantitative Survey 1 Survey - 12. Rekomendasi yang diusulkan antara lain : Mendokumentasikan tujuan-tujuan dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan rapi dan teratur sesuai dengan prioritas yang akan dilaksanakan. Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Customer Relationship Management) 2. Tujuan paling utama seorang pemimpin adalah melayani kepentingan mereka yang dipimpinnya.Tabel 25 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 12 Faktor Kesuksesan Utama 12 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey 12.2008). Tabel 26 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 13 Faktor Kesuksesan Utama 13 Metrik Metodologi Desmet Quantitative Survey Quantitative Survey Quantitative Survey 13.2. Adapun rekomendasi perbaikan yang diajukan antara lain : 1. 5.

Mengidentifi kasi cara untuk membagi pasar menjadi sekmensekmen Mengemban gkan profil sekmensekmen yang menguntung kan 3. Pentargetan Pasar Mengevaluas i daya tarik sekmensekmen Menyeleksi sekmensekmen sasaran 5. Penempatan Pasar Mengemban gkan penempatan masingmasing sekmen sasaran Mengemban gkan bauran pemasaran masingmasing sekmen pasar. bentuk promosi. 2. Layanan Pelanggan (Customer service) Fakor kesuksesan utama 8 berhubungan dengan layanan kepada pelanggan pada saat pemberian jasa dan setelah pemberian jasa atau biasa disebut service after sale. . Oleh karena kebutuhan marketing ini. Otomatisasi pemasaran (Marketing automation) Otomatisasi Marketing. pencatatan analisis competitor. Komitmrn staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan ( Staff commitment) Faktor Kesuksesan Utama 6 mempunyai rekomendasi berkaitan dengan kinerja karyawan dalam RSU Haji. yang dicirikan pengelolaan kampanye-kampanye. .. dkk. 2006). Keuntungan dari penerapan teknologi tersebut merupakan usaha peningkatan profitabilitas pelanggan dengan strategi customer life time value (CLV) atau nilai pelanggan seumur hidup. 10. 2009) 8. .Penanganan keluhan yang mudah dan cepat teratasi . maka modul sistem juga memberikan tempat bagi kampanye.Diadakannya rapat koordinasi khusus untuk implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan per bagian. 6.18 Sekmentasi Pasar Sekmentasi Pasar 1.Pembangunan web yang dinamis sehingga seluruh staf dalam internal perusahaan itu bisa berpatisipasi aktif dalam pemberian masukan untuk kelangsungan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Manajemen informasi pelanggan (Customer information management) Faktor kesuksesan utama 7 menitik beratkan pada kemampuan RSU Haji dalam menangani segala informasi pelanggan untuk meningkatkan program Pengelolaan Hubungan Pelanggan. sehingga informasi cepat diketahui oleh karyawan dari tingkatan managemen sampai karyawan pada tingkatan bawah 6.Adanya media monitoring pasca pemberian jasa Otomatisasi Penjualan (Sales automation) Otomasi penjualan dan proses layanan pada perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. karena strategi tersebut mencakup beberapa strategi tingkat pelanggan yaitu seleksi. Faktor ini berhubungan dengan segala strategi yang dapat dimunculkan dari informasi yang didapat dari pelanggan meliputi pengelolaan database pelanggan dengan kecanggihan teknologi yang ada. sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan karena sesuai dengan permintaan dan keinginan mereka. 7. dan analisis produk.Faktor Kesuksesan Utama 5 menitik beratkan pada publikasi interen pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan. dan juga menyediakan model analisis manajemen (Goong. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya. 2010). Pada rumah sakit bisa saja dilakukan dengan mengadakan sms-hospital misalnya. Selain itu diadakannya monitoring kesehatan melalui sma atau web sehingga pasien mengetahui kapan mereka control atau mengetahui kondisi kesehatan terakhir. Terdapat beberapa rekomendasi : . optimalisasi alokasi sumber daya dan menarget prospek yang menguntungkan (Grover.Pelayanan jasa dengan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan. Kurang lebih rekomendasi yang diajukan sama seperti Faktor Kesuksesan Utama 2. segmentasi. analisis kompetitor. 2008). akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul (Octaffany. Informasi yang telah didapat oleh RSU Haji seharusnya diolah dan diklasifikasikan sesuai dengan permintaan pelanggan. unit-unit organisasi promosi. sehingga pasien mengambil nomer antrian menggunakan sms atau media lain seperti web atau telepon center. 9. 4. Tabel 5. (Purwoko. Rekomendasi yang diusulkan : . Rumah sakit haji sebagai rumah sakit pemerintah juga perlu adanya pemasaran agar lebih dikenal kewilayah luas. Hal ini merupakan faktor yang sangat berperan dalam mempertahankan pelanggan (customer retaining).

Dengan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama sebagai framework penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan pelanggan dapat menghasilkan rekomendasirekomendasi yang dapat dilakukan oleh pihak RSU Haji sebagai peningkatan dan pengembangan strategi bisnis yang ada. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Terdapat 11 Faktor Kesuksesan Utama yang telah dinilai dan dipilih untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada. seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. 2008). Dilakukannya penilaian dengan framework lain untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji seperti framework CRM-Scorecard agar penilaian lebih baik lagi. Melalui web. 2. 3. 6. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. 3. misalnya seluruh karyawan yang ada pada studi kasus.Dengan adanya otomatisasi marketing ini pihak rumah sakit dapat mengetahui pada wilayah mana saja yang memerlukan pelayanan dilihat dari permintaan atau pengaksesan web. 13. Adanya program monitoring pasca opname. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Manajemen kontak pelanggan (Customer contact management) Faktor Kesuksesan Utama 12 merupakan faktor yang menitikberatkan penilaian pada kemampuan perusahaan untuk keep in touch dengan pelanggan pasca pelayanan. pemenuhan kebutuhan aplikasi teknologi yang lebih canggih lagi dan diimplementasikan untuk seluruh wilayah RSU Haji. sehingga wilayah tersebut dapat dijaring menjadi pelanggan rumah sakit. Kemudian secara berkala mengadakan kegiatan seputar penyakit penderita seperti seminar seputar penyakit tersebut dan pengobatannya. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis. Dukungan untuk operasional manajemen (Support for operation management) Faktor kesuksesan utama 11 berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan RSU Haji dalam memenuhi kebutuhan operasional yang mendukung program Pengelolaan Hubungan Pelanggan. . suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. dan pelayanan. Integrasi sistem informasi (Information system integration) Faktor Kesuksesan Utama 13 merupakan faktor yang menitik beratkan pada teknologi Pengelolaan Hubungan pelanggan sehingga membentuk sistem yang terintegrasi dan mempunyai database pelanggan yang dapat diakses untuk seluruh organisasi. Beberapa saran yang diharapkan dapat dikembangkan pada penelitian selanjutnya adalh sebagai berikut : 1. yaitu: 1. dan diadakannya konsultasi yang kapan saja bisa dilakukan. 2. Contoh rekomendasi yang diajukan adalah membuat club untuk komunitas penyakit khusus. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Rekomendasi yang diajukan terdapat pada bagian sebelumnya untuk lebih lengkapnya. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel responden yang lebih banyak. Pengimplementasian Faktor Kesuksesan Utama pada bidang lain seperti industri manufaktur agar mengetahui faktor mana saja yang berpengaruh pada industri lain. SIMPULAN DAN SARAN Dari hasil penerapan framework penilaian Faktor Kesuksesan Utama pada RSU Haji Surabaya. maka dapat dibuat simpulan sebagai berikut: 1. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. diadakannya standar pelayanan yang lebih baik. penjualan. Membuat standar penilaian dalam range penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan agar tidak ada kerancuan dari faktor satu ke faktor yang lain. 2. Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Octaffany. Framework 13 Faktor Kesuksesan Utama yang terdapat pada jurnal tidak seluruhnya dapat diimplementasikan ke studi kasus RSU Haji. 11. Faktor Kesuksesan Utama dapat menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikarenakan Faktor Kesuksesan Utama dan Metrik yang mengikutinya merupakan fokus indikator dari implementasi yang ada pada studi kasus. seperti otomatisasi pemasaran. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar. Contoh dari penerapannya adalah dengan memenuhi anggaran operasional yang diperlukan. sehingga penderita merasa diperhatikan. Implementasi pada RSU Haji sesuai dengan Faktor Kesuksesan Utama secara keseluruhan sudah baik. 12.

Shu-Che “Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives”.binusian. Rajiv. http://rapidbi.com.wikipedia..html .html Anonymous. Krafft. Wayne D.html Anonymous.. 2. Chia-An. and Vriens. 1. 2010.com/created/criticalsuccessfa ctors. 2001.com/in/articlebebas/173-otomatisasi-tenaga-penjualandan-crm. Kenneth ./83uji-validitas. 13. Marius. María . Luis E. 2006. Performance Measurement. http:xoxo. 8. 7. Herujati. “Critical success factors for a customer relationship manajement strategy”. Shin-Yuan. Marco.7. 2009. “Customer Relationship Manajement”. 15. 5. Alejandro .wahana-statistika. DAFTAR PUSTAKA Anonymous. www. Kepuasan Kerja..html Grover.bpir.Wei-Hsi Hung . 1999. http://qstart.org/files/2009/06/ paper-totolan-2_implementasi-aplikasicustomer-relationship-manajement-crmpada-sistem-informasi-perusahaan. 11. Forthcoming at Journal of Marketing Research. “ Marketing”. 12.net/leadership/servantleadership-kepemimpinan-yangmelayani. Reinartz . 2004. Erlangga. 2009 “Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2009” RSU Haji. http://www.wikipedia. 6.goongbusiness.html Goong. Pérez. RSU Haji. 2009. 2010. “CRM”. “Otomatisasi Tenaga Penjualan dan CRM”. URL:http://www. 10. SAGE Hung. 14.com/metode. dan Jiang. dan Hoyer. “The CRM Process: Its Measurement and Impact on Performance”.org/wiki/Kepuasa n_Kerja Blanchard. http://en. “Modul SPSS-Statistik”.. 9. dan Grimán. 2009 “Evaluasi Kinerja RSU Haji tahun 2009” RSU Haji.com/what-isperformance-measurement-bpir. Mendoza. Purwoko.Werner. Hung. The handbook of marketing research. 4. 2010. Santoso.blog. 2009. RSU Haji. Determine the Critical Success Factors for your organization”. “Critical Success Factors – Analysis. 2009. Manfred. Tsai..doc Anonimous. URL:http://id. 3. “Servant leadership Kepemimpinan yang Melayani” .org/wiki/Customer_rel ationship_manajement Anonymous. Anna C.