ESCUELA DE INSTRUCCIN CAPACITACION Y REENTRENAMIENTO EN SEGURIDAD

CURSO: LIDERAZGO Y ATENCION AL CLIENTE Lic. Edna PARIASCA MANSILLA

Un hombre con ideas es fuerte, pero un hombre con ideales es invencible.

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes.

El liderazgo es importante por su papel de gua y conductor. Muchas personas en una organizacin necesitan que alguien los ayude a enrumbarse. Y esto hace bien a la organizacin misma.

Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad correspondiente, es tarea del lder lograr las metas trabajando con y mediante sus seguidores. Es decir, en conjunto y armona.

TIPOS DE LIDER

EL LIDER AUTOCRATA
EL LDER AUTCRATA: asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisin y la gua se centralizan en el lder. Puede considerar que solamente l es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a s mismos o puede tener otras razones para asumir una slida posicin de fuerza y control.

EL LIDER PARTICIPATIVO
Cuando un lder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. El lder participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez ms tiles y maduras. Impulsa tambin a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir ms responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un lder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador.

EL LIDER LIBERAL
Mediante este estilo de liderazgo, el lder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aqu hay un trabajo que hacer. No me importa cmo lo hagan con tal de que se haga bien". Este es un tipo de lider irresponsable.

Diferencias entre jefe y lider

El jefe responde a una obligacin del cargo Existe por la autoridad. Considera la autoridad un privilegio de mando. Inspira miedo. Sabe cmo se hacen las cosas. Maneja a las personas como fichas. Llega a tiempo. Asigna las tareas

El lder responde a una cualidad, innata o aprendida; no a un encargo. Existe por la buena voluntad. Considera la autoridad un privilegio de servicio. Inspira confianza. Ensea como hacer las cosas. Le dice a uno: Vayamos!. No trata a las personas como cosas. Llega antes. Da el ejemplo.

CARACTERISTICAS DEL LIDER

Debe trabajar en equipo; es decir, tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen. Debe saber comunicarse; porque debe lograr que lo comprendan, para poder influir en los dems. Debe tomar decisiones asegurndose de que posee la informacin necesaria y conveniente. El lder tiene metas claras, no debe ser dubitativo porque esto genera desconfianza. Debe demostrar seguridad en sus actos y en sus ideas. En el grupo quien sobresale como lder es el ms brillante, con capacidad de organizador, el que posee ms tacto, el que sea ms vehemente y ms bondadoso.

UN LIDER DEBE MOTIVAR

La motivacin es lo que impulsa a las personas en su deseo de alcanzar su meta u objetivo; este deseo es mayor o menor dependiendo de cada persona individual.

La motivacin laboral
Motivacin laboral: se podra definir como los estmulos que recibe la persona y que lo guan a desempearse de mejor o peor manera en su trabajo, los estmulos pueden venir de cualquier parte no necesariamente deben de ser siempre de su trabajo sino que tambin pueden ser de su familia o amigos.

En una empresa u organizacin lo que se necesita es precisamente esto: motivacin, para beneficio de la empresa, de los trabajadores y de la sociedad en general.

ATENCION AL CLIENTE

EXISTE UNA VERDAD:

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes

El cliente es la persona ms importante en un negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Por tanto, es merecedor del trato ms cordial y atento que le podamos brindar.

Sin el cliente, una empresa no puede funcionar, no tiene sentido su existencia. Por tanto, respetemos al cliente.

Hay que entender que adems del producto mismo que ofrece o vende una empresa es el servicio mismo, es decir la forma que se atiende, lo que espera un cliente. Este es el agregado importante que hace que se gane el cario de los clientes.

La comunicacin juega un papel muy importante. Pero esta debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Mejor dicho, no hay que exagerar ni mentir.

TIPOS DE CLIENTES

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.