Guia Manejodetecnicasdeatencionalcliente

I.
Gua pedaggica del mdulo Manejo de tcnicas de atencin al cliente
Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad
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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente
Contenido
Pg. I. 1. 2. 3. 4. 5. 6. II. 7. 8. 9. 10. Gua pedaggica Descripcin Datos de identificacin de la norma Generalidades pedaggicas Enfoque del mdulo Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad Prcticas/ejercicios/problemas/actividades Gua de evaluacin Descripcin Tabla de ponderacin Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin Matriz de valoracin o rbrica 3 4 5 12 13 21 29 30 33 34 37
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1. Descripcin
La Gua Pedaggica es un documento que integra elementos tcnico-metodolgicos planteados de acuerdo con los principios y lineamientos del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad del CONALEP para orientar la prctica educativa del Prestador de Servicios Profesionales (PSP) en el desarrollo de competencias previstas en los programas de estudio. La finalidad que tiene esta gua es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar situaciones en las que desarrollar las competencias. El PSP debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando un encuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo, cercana y apoyo emocional es valioso. Es necesario destacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias significa crear experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral, recursos que se consideran indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las dimensiones cognitiva, afectiva y psicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar, entendindolas como la combinacin integrada de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un desempeo eficiente, autnomo, flexible y responsable del individuo en situaciones especficas y en un contexto dado. En consecuencia, la competencia implica la comprensin y transferencia de los conocimientos a situaciones de la vida real; ello exige relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolucin de problemas. Esto significa que el contenido, los medios de enseanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organizacin de la clase y la evaluacin se estructuran en funcin de la competencia a formar; es decir, el nfasis en la proyeccin curricular est en lo que los alumnos tienen que aprender, en las formas en cmo lo hacen y en su aplicacin a situaciones de la vida cotidiana y profesional. Considerando que el alumno est en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qu competencias va a desarrollar, cmo hacerlo y la forma en que se le evaluar. Es decir, mediante la gua pedaggica el alumno podr autogestionar su aprendizaje a travs del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances a travs de una autoevaluacin constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento acadmico y personal.
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2. Datos de identificacin de la norma
Ttulo:
Manejo de tcnicas de atencin al cliente
Unidad (es) de Competencia de Norma de Institucin Educativa:

1. Identificacin de los principios de atencin al cliente. 2. Manejo de tcnicas.
Cdigo:
Nivel de competencia:
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Generalidades pedaggicas
Con el propsito de difundir los criterios a considerar en la instrumentacin de la presente gua entre los docentes y personal acadmico de planteles y Colegios Estatales, se describen algunas consideraciones respecto al desarrollo e intencin de las competencias expresadas en los mdulos correspondientes a la formacin bsica, propedutica y profesional. Los principios asociados a la concepcin constructivista del aprendizaje mantienen una estrecha relacin con los de la educacin basada en competencias, la cual se ha concebido en el Colegio como el enfoque idneo para orientar la formacin ocupacional de los futuros profesionales tcnicos y profesionales tcnicos-bachiller. Este enfoque constituye una de las opciones ms viables para lograr la vinculacin entre la educacin y el sector productivo de bienes y servicios. En los programas de estudio se proponen una serie de contenidos que se considera conveniente abordar para obtener los Resultados de Aprendizaje establecidos; sin embargo, se busca que este planteamiento le d al prestador de servicios profesionales la posibilidad de desarrollarlos con mayor libertad y creatividad. En este sentido, se debe considerar que el papel que juegan el alumno y el prestador de servicios profesionales en el marco del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad tenga, entre otras, las siguientes caractersticas:
El alumno:
Mejora su capacidad para resolver problemas. Aprende a trabajar en grupo y comunica sus ideas. Aprende a buscar informacin y a procesarla. Construye su conocimiento. Adopta una posicin crtica y autnoma. Realiza los procesos de autoevaluacin y coevaluacin.
El prestador de servicios profesionales:

Organiza su formacin continua a lo largo de su trayectoria profesional. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo. Planifica los procesos de enseanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. Lleva a la prctica procesos de enseanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional. Evala los procesos de enseanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. Construye ambientes para el aprendizaje autnomo y colaborativo. Contribuye a la generacin de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes. Participa en los proyectos de mejora continua de su escuela y apoya la gestin institucional.
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En esta etapa se requiere una mejor y mayor organizacin acadmica que apoye en forma relativa la actividad del alumno, que en este caso es mucho mayor que la del PSP; lo que no quiere decir que su labor sea menos importante. El PSP en lugar de transmitir vertical y unidireccionalmente los conocimientos, es un mediador del aprendizaje, ya que: Planea y disea experiencias y actividades necesarias para la adquisicin de las competencias previstas. Asimismo, define los ambientes de aprendizaje, espacios y recursos adecuados para su logro. Proporciona oportunidades de aprendizaje a los estudiantes apoyndose en metodologas y estrategias didcticas pertinentes a los Resultados de Aprendizaje. Ayuda tambin al alumno a asumir un rol ms comprometido con su propio proceso, invitndole a tomar decisiones. Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel ms profundo de conocimiento. Ayuda en la creacin y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos. Gua permanentemente a los alumnos. Motiva al alumno a poner en prctica sus ideas, animndole en sus exploraciones y proyectos.
Considerando la importancia de que el PSP planee y despliegue con libertad su experiencia y creatividad para el desarrollo de las competencias consideradas en los programas de estudio y especificadas en los Resultados de Aprendizaje, en las competencias de las Unidades de Aprendizaje, as como en la competencia del mdulo; podr proponer y utilizar todas las estrategias didcticas que considere necesarias para el logro de estos fines educativos, con la recomendacin de que fomente, preferentemente, las estrategias y tcnicas didcticas que se describen en este apartado. Al respecto, entenderemos como estrategias didcticas los planes y actividades orientados a un desempeo exitoso de los resultados de aprendizaje, que incluyen estrategias de enseanza, estrategias de aprendizaje, mtodos y tcnicas didcticas, as como, acciones paralelas o alternativas que el PSP y los alumnos realizarn para obtener y verificar el logro de la competencia; bajo este tenor, la autoevaluacin debe ser considerada tambin como una estrategia por excelencia para educar al alumno en la responsabilidad y para que aprenda a valorar, criticar y reflexionar sobre el proceso de enseanza y su aprendizaje individual. Es as como la seleccin de estas estrategias debe orientarse hacia un enfoque constructivista del conocimiento y estar dirigidas a que los alumnos observen y estudien su entorno, con el fin de generar nuevos conocimientos en contextos reales y el desarrollo de las capacidades reflexivas y crticas de los alumnos. Desde esta perspectiva, a continuacin se describen brevemente los tipos de aprendizaje que guiarn el diseo de las estrategias y las tcnicas que debern emplearse para el desarrollo de las mismas:
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TIPOS APRENDIZAJES. Aprendizaje Significativo Se fundamenta en una concepcin constructivista del aprendizaje, la cual se nutre de diversas concepciones asociadas al cognoscitivismo, como la teora psicogentica de Jean Piaget, el enfoque sociocultural de Vygotsky y la teora del aprendizaje significativo de Ausubel. Dicha concepcin sostiene que el ser humano tiene la disposicin de aprender verdaderamente slo aquello a lo que le encuentra sentido en virtud de que est vinculado con su entorno o con sus conocimientos previos. Con respecto al comportamiento del alumno, se espera que sean capaces de desarrollar aprendizajes significativos, en una amplia gama de situaciones y circunstancias, lo cual equivale a aprender a aprender, ya que de ello depende la construccin del conocimiento.
Aprendizaje Colaborativo. El aprendizaje colaborativo puede definirse como el conjunto de mtodos de instruccin o entrenamiento para uso en grupos, as como de estrategias para propiciar el desarrollo de habilidades mixtas (aprendizaje y desarrollo personal y social). En el aprendizaje colaborativo cada miembro del grupo es responsable de su propio aprendizaje, as como del de los restantes miembros del grupo (Johnson, 1993.) Ms que una tcnica, el aprendizaje colaborativo es considerado una filosofa de interaccin y una forma personal de trabajo, que implica el manejo de aspectos tales como el respeto a las contribuciones y capacidades individuales de los miembros del grupo (Maldonado Prez, 2007). Lo que lo distingue de otro tipo de situaciones grupales, es el desarrollo de la interdependencia positiva entre los alumnos, es decir, de una toma de conciencia de que slo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas. El aprendizaje colaborativo surge a travs de transacciones entre los alumnos, o entre el docente y los alumnos, en un proceso en el cual cambia la responsabilidad del aprendizaje, del docente como experto, al alumno, y asume que el docente es tambin un sujeto que aprende. Lo ms importante en la formacin de grupos de trabajo colaborativo es vigilar que los elementos bsicos estn claramente estructurados en cada sesin de trabajo. Slo de esta manera se puede lograr que se produzca, tanto el esfuerzo colaborativo en el grupo, como una estrecha relacin entre la colaboracin y los resultados (Jonson & F. Jonson, 1997). Los elementos bsicos que deben estar presentes en los grupos de trabajo colaborativo para que ste sea efectivo son: la interdependencia positiva. la responsabilidad individual. la interaccin promotora. el uso apropiado de destrezas sociales. el procesamiento del grupo.
Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente:
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Se desarrolla mediante acciones de cooperacin, responsabilidad, respeto y comunicacin, en forma sistemtica, entre los integrantes del grupo y subgrupos. Va ms all que slo el simple trabajo en equipo por parte de los alumnos. Bsicamente se puede orientar a que los alumnos intercambien informacin y trabajen en tareas hasta que todos sus miembros las han entendido y terminado, aprendiendo a travs de la colaboracin. Se distingue por el desarrollo de una interdependencia positiva entre los alumnos, en donde se tome conciencia de que slo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas. Aunque en esencia esta estrategia promueve la actividad en pequeos grupos de trabajo, se debe cuidar en el planteamiento de las actividades que cada integrante obtenga una evidencia personal para poder integrarla a su portafolio de evidencias.
Aprendizaje Basado en Problemas. Consiste en la presentacin de situaciones reales o simuladas que requieren la aplicacin del conocimiento, en las cuales el alumno debe analizar la situacin y elegir o construir una o varias alternativas para su solucin (Daz Barriga Arceo, 2003). Es importante aplicar esta estrategia ya que las competencias se adquieren en el proceso de solucin de problemas y en este sentido, el alumno aprende a solucionarlos cuando se enfrenta a problemas de su vida cotidiana, a problemas vinculados con sus vivencias dentro del Colegio o con la profesin. Asimismo, el alumno se apropia de los conocimientos, habilidades y normas de comportamiento que le permiten la aplicacin creativa a nuevas situaciones sociales, profesionales o de aprendizaje, por lo que: Se puede trabajar en forma individual o de grupos pequeos de alumnos que se renen a analizar y a resolver un problema seleccionado o diseado especialmente para el logro de ciertos resultados de aprendizaje. Se debe presentar primero el problema, se identifican las necesidades de aprendizaje, se busca la informacin necesaria y finalmente se regresa al problema con una solucin o se identifican problemas nuevos y se repite el ciclo. Los problemas deben estar diseados para motivar la bsqueda independiente de la informacin a travs de todos los medios disponibles para el alumno y adems generar discusin o controversia en el grupo. El mismo diseo del problema debe estimular que los alumnos utilicen los aprendizajes previamente adquiridos. El diseo del problema debe comprometer el inters de los alumnos para examinar de manera profunda los conceptos y objetivos que se quieren aprender. El problema debe estar en relacin con los objetivos del programa de estudio y con problemas o situaciones de la vida diaria para que los alumnos encuentren mayor sentido en el trabajo que realizan. Los problemas deben llevar a los alumnos a tomar decisiones o hacer juicios basados en hechos, informacin lgica y fundamentada, y obligarlos a justificar sus decisiones y razonamientos. Se debe centrar en el alumno y no en el PSP.
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TCNICAS
Mtodo de proyectos. Es una tcnica didctica que incluye actividades que pueden requerir que los alumnos investiguen, construyan y analicen informacin que coincida con los objetivos especficos de una tarea determinada en la que se organizan actividades desde una perspectiva experiencial, donde el alumno aprende a travs de la prctica personal, activa y directa con el propsito de aclarar, reforzar y construir aprendizajes (Intel Educacin). Para definir proyectos efectivos se debe considerar principalmente que:
Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje. Los proyectos se enfocan en resultados de aprendizaje acordes con los programas de estudio. Las preguntas orientadoras conducen la ejecucin de los proyectos. Los proyectos involucran mltiples tipos de evaluaciones continuas. El proyecto tiene conexiones con el mundo real. Los alumnos demuestran conocimiento a travs de un producto o desempeo. La tecnologa apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos. Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto. Integrar varios mdulos mediante el mtodo de proyectos, lo cual es ideal para desarrollar un trabajo colaborativo. En el planteamiento del proyecto, cuidar los siguientes aspectos:
Establecer el alcance y la complejidad. Determinar las metas. Definir la duracin. Determinar los recursos y apoyos. Establecer preguntas gua. Las preguntas gua conducen a los alumnos hacia el logro de los objetivos del proyecto. La cantidad de preguntas gua es proporcional a la complejidad del proyecto. Calendarizar y organizar las actividades y productos preeliminares y definitivos necesarias para dar cumplimiento al proyecto.
Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones:
Las actividades deben ayudar a responsabilizar a los alumnos de su propio aprendizaje y a aplicar competencias adquiridas en el saln de clase en proyectos reales, cuyo planteamiento se basa en un problema real e involucra distintas reas.
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El proyecto debe implicar que los alumnos participen en un proceso de investigacin, en el que utilicen diferentes estrategias de estudio; puedan participar en el proceso de planificacin del propio aprendizaje y les ayude a ser flexibles, reconocer al "otro" y comprender su propio entorno personal y cultural. As entonces se debe favorecer el desarrollo de estrategias de indagacin, interpretacin y presentacin del proceso seguido. De acuerdo a algunos tericos, mediante el mtodo de proyectos los alumnos buscan soluciones a problemas no convencionales, cuando llevan a la prctica el hacer y depurar preguntas, debatir ideas, hacer predicciones, disear planes y/o experimentos, recolectar y analizar datos, establecer conclusiones, comunicar sus ideas y descubrimientos a otros, hacer nuevas preguntas, crear artefactos o propuestas muy concretas de orden social, cientfico, ambiental, etc. En la gran mayora de los casos los proyectos se llevan a cabo fuera del saln de clase y, dependiendo de la orientacin del proyecto, en muchos de los casos pueden interactuar con sus comunidades o permitirle un contacto directo con las fuentes de informacin necesarias para el planteamiento de su trabajo. Estas experiencias en las que se ven involucrados hacen que aprendan a manejar y usar los recursos de los que disponen como el tiempo y los materiales. Como medio de evaluacin se recomienda que todos los proyectos tengan una o ms presentaciones del avance para evaluar resultados relacionados con el proyecto. Para conocer acerca del progreso de un proyecto se puede:
Pedir reportes del progreso. Presentaciones de avance, Monitorear el trabajo individual o en grupos. Solicitar una bitcora en relacin con cada proyecto. Calendarizar sesiones semanales de reflexin sobre avances en funcin de la revisin del plan de proyecto.
Estudio de casos. El estudio de casos es una tcnica de enseanza en la que los alumnos aprenden sobre la base de experiencias y situaciones de la vida real, y se permiten as, construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su entorno. Esta tcnica se basa en la participacin activa y en procesos colaborativos y democrticos de discusin de la situacin reflejada en el caso, por lo que:
Se deben representar situaciones problemticas diversas de la vida para que se estudien y analicen.
Se pretende que los alumnos generen soluciones validas para los posibles problemas de carcter complejo que se presenten en la realidad futura. Se deben proponer datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo y encontrar posibles alternativas para la solucin del problema planteado. Guiar al alumno en la generacin de alternativas de solucin, le permite desarrollar la habilidad creativa, la capacidad de innovacin y representa un recurso para conectar la teora a la prctica real.
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Debe permitir reflexionar y contrastar las propias conclusiones con las de otros, aceptarlas y expresar sugerencias. Analizar un problema. Determinar un mtodo de anlisis. Adquirir agilidad en determinar alternativas o cursos de accin. Tomar decisiones. Fase preliminar: Presentacin del caso a los participantes Fase de eclosin: "Explosin" de opiniones, impresiones, juicios, posibles alternativas, etc., por parte de los participantes. Fase de anlisis: En esta fase es preciso llegar hasta la determinacin de aquellos hechos que son significativos. Se concluye esta fase cuando se ha conseguido una sntesis aceptada por todos los miembros del grupo. Fase de conceptualizacin: Es la formulacin de conceptos o de principios concretos de accin, aplicables en el caso actual y que permiten ser utilizados o transferidos en una situacin parecida.
El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende:
Algunos tericos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso:
Interrogacin. Consiste en llevar a los alumnos a la discusin y al anlisis de situaciones o informacin, con base en preguntas planteadas y formuladas por el PSP o por los mismos alumnos, con el fin de explorar las capacidades del pensamiento al activar sus procesos cognitivos; se recomienda integrar esta tcnica de manera sistemtica y continua a las anteriormente descritas y al abordar cualquier tema del programa de estudio. Participativo-vivenciales. Son un conjunto de elementos didcticos, sobre todo los que exigen un grado considerable de involucramiento y participacin de todos los miembros del grupo y que slo tienen como lmite el grado de imaginacin y creatividad del facilitador. Los ejercicios vivenciales son una alternativa para llevar a cabo el proceso enseanza-aprendizaje, no slo porque facilitan la transmisin de conocimientos, sino porque adems permiten identificar y fomentar aspectos de liderazgo, motivacin, interaccin y comunicacin del grupo, etc., los cuales son de vital importancia para la organizacin, desarrollo y control de un grupo de aprendizaje. Los ejercicios vivenciales resultan ser una situacin planeada y estructurada de tal manera que representan una experiencia muy atractiva, divertida y hasta emocionante. El juego significa apartarse, salirse de lo rutinario y montono, para asumir un papel o personaje a travs del cual el individuo pueda manifestar lo que verdaderamente es o quisiera ser sin temor a la crtica, al rechazo o al ridculo. El desarrollo de estas experiencias se encuentra determinado por los conocimientos, habilidades y actitudes que el grupo requiera revisar o analizar y por sus propias vivencias y necesidades personales.
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4. Enfoque del mdulo
La competencia que se adquiere con el desarrollo del mdulo, implica manejar las tcnicas de atencin a clientes, en las etapas de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, para el fomento y desarrollo de una cultura de calidad humana en las diversas situaciones vivenciales del alumno. El estudio de este mdulo es el inicio del trayecto tcnico denominado Asesora de servicios en sistemas mecatrnicos, el cual consta de tres mdulos; en el primer mdulo se ve lo referente al manejo de tcnicas de atencin al cliente, en el segundo se trata de la administracin de la calidad y se concluye con el tercer mdulo denominado presupuestacin de servicios. El presente mdulo tiene como objetivo, que el alumno desarrolle las habilidades de comunicacin y de relaciones interpersonales, las cuales le permitirn prestar los servicios de una manera ms humana, y no ser considerados solo como tcnicos fros y deshumanizados. Estas habilidades el alumno las debe de aplicar en las etapas de recepcin, servicio, facturacin y entrega. El mdulo, desarrolla habilidades y conocimientos que son aplicados a lo largo de su formacin y en los mdulos subsecuentes de la carrera. Dado la naturaleza de formacin integral, el mdulo tambin fomenta en el alumno el desarrollo de las competencias disciplinares bsicas y genricas tales como la interpretacin y emisin de mensajes pertinentes en distintos contextos mediante el uso de medios, cdigos y herramientas apropiados para el desarrollo de algunos temas, estableciendo una postura personal sobre los temas abordados e identificando su relevancia general en su formacin, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva, y manteniendo relaciones interpersonales positivas con sus maestros y compaeros de grupo; mostrando una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales; desarrollando habilidades matemticas; desarrollando innovaciones y proponiendo soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos en cualquier campo del conocimiento.
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5. Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad
Unidad I:
Identificacin de los principios de atencin al cliente.
Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

En esta unidad el alumno desarrolla las competencias relativas a la identificacin de los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. Asimismo, se desarrollan las competencias genricas aplicables de manera natural a las competencias profesionales expresadas en los Resultados de Aprendizaje (RA), con el fin de promover una formacin integral en el alumno, por lo que, durante todo el mdulo, se fomenta: La autonoma, responsabilidad y cuidado de s mismo, mediante el autoconocimiento que cada alumno va desarrollando, tanto de sus cualidades, como de las reas en que debe trabajar para su reforzamiento, determinando las acciones de corto, mediano y largo plazo, necesarias para la consecucin de los objetivos definidos, considerando los factores sociales, econmicos y personales que pueden influir positiva o negativamente en los objetivos contemplados para planear, elegir alternativas y administrar los recursos con los que cuenta. Que el alumno proponga soluciones a problemas reales o hipotticos, con base en actividades de bsqueda de informacin objetiva y veraz, aplicacin de lo aprendido, e innovacin en los mtodos establecidos. Asimismo, se promueve el anlisis crtico y fundamentado. El inters y el respeto por la diversidad cultural en todas sus manifestaciones y que el alumno conozca puntos de vista diferentes sobre asuntos de inters pblico y personal, como condicin para conformar el criterio personal de manera libre y sustentada. Que el alumno sea capaz de automotivarse en el logro de metas personales y acadmicas, de desarrollar la capacidad para regular y manejar sus propios impulsos y necesidades, asumir sus propios sentimientos y emociones y encauzarlos positivamente. Que sea capaz de continuar aprendiendo de manera cada vez ms eficaz y autnoma de acuerdo a los propios objetivos y necesidades, lo que implica aprender a autorregular su proceso de aprendizaje y a resolver diversas problemticas de la vida acadmica y profesional, realizando de manera sistemtica la planificacin de las actividades de aprendizaje, la regulacin de su proceso de aprendizaje y la evaluacin de los resultados obtenidos tras la aplicacin de la estrategia seleccionada. Que desarrolle capacidades para establecer una comunicacin asertiva y efectiva, en diversos contextos, as como para identificar canales alternos y plurales que diversifiquen la obtencin de la informacin y los enfoques con que sta es tratada, utilizando una segunda lengua en situaciones cotidianas y en la consulta e interpretacin de documentos tcnicos.
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Unidad I:

Que aprenda a desempearse en situaciones de aprendizaje cooperativo y colaborativo, interactuando y trabajando para el logro de los objetivos y metas de aprendizaje del grupo, lo que contribuye tambin al desarrollo personal y social del alumno. Que participe activamente en la democracia, traducida en una mayor equidad en diversos mbitos sociales y profesionales de su entorno. Todo ello con capacidad de tolerancia y flexibilidad de criterio para alcanzar consensos. Que incorporen medidas de seguridad e higiene en el desempeo de sus actividades profesionales. Que adquiera el compromiso social de sustentabilidad, aplicable ms all de lo relativo al medio ambiente, orientndose a la satisfaccin de las necesidades actuales, sin prejuicio de las futuras generaciones en el plano social, tecnolgico, econmico, cultural y cualquier otro que se relacione con la preservacin y bienestar de la especie humana. Que aprenda a minimizar el impacto de sus actividades cotidianas sobre el medio ambiente; consuma responsablemente; se desempee con seguridad, calidad y tica en espacios naturales y urbanos; elimine contaminantes o las fuentes de riesgo antes de que se generen, y seleccione y emplee materiales reciclables y biodegradables.
Para esto se emplear las tcnicas de la interrogacin y el estudio de casos, bajo el enfoque de aprendizaje significativo y colaborativo, descritos en el apartado 3 de la presente gua.
Actividades sugeridas: 1. Realiza una sesin de introduccin al mdulo, donde se establezcan las reglas para el desarrollo del mdulo, las formas de trabajo, las actitudes y valores que se van a fomentar, as como la planeacin del curso. 2. Solicita a los alumnos que realicen una investigacin documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes y que la entreguen utilizando medios digitales. 3. Organiza al grupo, para una presentacin grupal de la investigacin de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes, cuidando la participacin de todos los alumnos, y solicitando que complementen su investigacin con lo discutido en clase. 4. Orienta y apoya en la Actividad 1: Ensayo: Principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.1.1. 5. Solicita una investigacin en fuentes bibliogrficas, sobre los perfiles de los clientes, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, solicitando la elaboracin de un mapa conceptual. 6. Organiza al grupo, en equipos de trabajo, y solicita que realicen una escenificacin donde se aprecien las caractersticas de los clientes.
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Unidad I:

7. Solicita una investigacin en fuentes bibliogrficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, solicitando la elaboracin de un mapa conceptual. 8. Organiza al grupo, en equipos de trabajo, y solicita que realicen una escenificacin donde se aprecien las caractersticas de los vendedores. 9. Orienta y apoya en la Actividad 2: Cuadro sinptico: Clientes y vendedores, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.2.1. 10. Explica mediante un estudio de casos, los requisitos que busca el cliente en la prestacin de un servicio, realizando preguntas a los alumnos para la verificacin de la comprensin del tema. 11. Explica mediante un estudio de casos, los requerimientos del cliente, considerando las etapas de recepcin del equipo, prestacin del servicio al equipo, facturacin y servicio de post entrega, realizando preguntas a los alumnos para la verificacin de la comprensin del tema. 12. Orienta y apoya en la Actividad 3: Tabla: Requisitos solicitados por el cliente, en la prestacin de servicios de maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.3.1. 13. Solicita una investigacin en internet, sobre los tipos de factores que afectan la relacin cliente-proveedor, solicitando que la entreguen en medios digitales. 14. Realiza en plenaria una discusin grupal, donde se consideren los factores que afectan la relacin cliente-proveedor en las etapas de recepcin del equipo, prestacin del servicio al equipo, facturacin y servicio de post entrega, solicitando un resumen de la actividad. 15. Orienta y apoya en la Actividad 4: Ensayo: Factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.4.1. 16. Realiza un repaso de la unidad, para la reafirmacin de competencias en el alumno.
Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)

El alumno: Realiza una investigacin documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes, entregndola por medios digitales. Participa en la presentacin grupal con la investigacin realizada, acerca de los principios y
Recursos acadmicos
Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Paz Couso, Renata. Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias, Ideas propias Editorial S.L., 2006.
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las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes Realiza la Actividad 1: Ensayo: Principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.1.1. Realiza una investigacin en fuentes bibliogrficas, sobre los perfiles de los clientes, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, y elabora un mapa conceptual. Realiza en equipo, una escenificacin donde se aprecien las caractersticas de los clientes. Realiza una investigacin en fuentes bibliogrficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, y elabora un mapa conceptual. Realiza en equipo, una escenificacin donde se aprecien las caractersticas de los vendedores. Realiza la Actividad 2: Cuadro sinptico: Clientes y vendedores, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.2.1. Atiende a la explicacin del estudio de casos, referente a los requisitos que busca el cliente en la prestacin de un servicio, realizando preguntas al PSP, sobre los aspectos no comprendidos. Atiende a la explicacin del estudio de casos, referente a los requerimientos del cliente, considerando las etapas de recepcin del equipo, prestacin del servicio al equipo, facturacin y servicio de post entrega, realizando preguntas al PSP, sobre los aspectos no comprendidos. Realiza la Actividad 3: Tabla: Requisitos solicitados por el cliente, en la prestacin de servicios de maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.3.1. Realiza una investigacin en internet, sobre los tipos de factores que afectan la relacin cliente-proveedor, y elabora un resumen en medios digitales. Participa en la discusin grupal con comentarios acerca de los factores que afectan la relacin cliente-proveedor en las etapas de recepcin del equipo, prestacin del servicio al equipo, facturacin y servicio de post entrega. Realiza la Actividad 4: Ensayo: Factores que afectan la relacin cliente-prestador de
Recursos acadmicos
Garca Ortiz, Francisco Garca Ortiz Pedro Pablo Garca Ortiz Mario Gil Muela. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Hostelera y turismo, Thomson, 2003. Londoo Mateus, Mara Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial, Espaa, FC Editorial, 2006. Tipos de Vendedores. Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tiposvendedores.html (15/09/2009). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tipos declien.htm (15/09/2009). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.promonegocios.net/clientes/tiposclientes.html (15/09/2009).
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servicios, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.4.1. Participa en el repaso de la unidad, expresando las dudas que tengas acerca de las competencias desarrolladas.
Recursos acadmicos
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Unidad II:
Manejo de tcnicas.

En esta unidad el alumno desarrolla las competencias relativas a la aplicacin de las tcnicas de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, adems de fomentarse las competencias genricas que sean pertinentes de las descritas en la Unidad de Aprendizaje 1. Para esto se emplearn las tcnicas de la interrogacin y el estudio de casos, bajo el enfoque de aprendizaje significativo y colaborativo, descritos en el apartado 3 de la presente gua.
Actividades sugeridas: 1. Realiza una sesin de preguntas y respuestas, acerca de la comunicacin oral en la atencin a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicacin de actitudes y tcnicas en comunicacin oral, aptitudes del personal de acogida, situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de informacin e informacin telefnica. 2. Solicita a los alumnos una exposicin sobre los temas de la comunicacin escrita, empleando presentaciones en PowerPoint, sobre la comunicacin interna y externa, elaboracin de distintos tipos de comunicaciones, comunicacin en torno a un evento, manuales de empleados, carteles, correo interno, intranet corporativa, buzn de sugerencias, cartas e informes. 3. Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de comunicacin escrita y oral, en diferentes escenarios. 4. Orienta y apoya en la Actividad 5: Aplicacin de la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.1.1. 5. Expone de manera general los conceptos de mercadotecnia y ventas, empleando el proyector de acetatos. 6. Realiza mediante un estudio de casos, la aplicacin del telemarketing, considerando la emisin, estructura de llamadas, la concertacin de entrevistas y la venta por telfono, solicitando un reporte del estudio de casos. 7. Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en diferentes escenarios. 8. Orienta y apoya en la Actividad 6: Aplicacin de las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.2.1. 9. Expone mediante un estudio de casos, las caractersticas de la atencin al cliente, y aclara las dudas que surjan al respecto. 10. Explica utilizando videos la aplicacin de las relaciones pblicas en la atencin a clientes, solicitando un resumen de lo visto.
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Unidad II:
Manejo de tcnicas.

11. Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de relaciones pblicas, en diferentes escenarios. 12. Orienta y apoya en la Actividad 7: Aplicacin de las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.3.1. 13. Realiza un repaso de la unidad, para la reafirmacin de competencias en el alumno.

El alumno: Participa en la sesin de preguntas y respuestas, acerca de la comunicacin oral en la atencin a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicacin de actitudes y tcnicas en comunicacin oral, aptitudes del personal de acogida, situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de informacin e informacin telefnica. Realiza una presentacin en PowerPoint sobre el tema asignado de comunicacin escrita. Realiza en equipo escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de comunicacin escrita y oral, en diferentes escenarios Realiza la Actividad 5: Aplicacin de la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.1.1. Atiende a la explicacin del PSP, referente a los conceptos de mercadotecnia y ventas, y realiza un resumen. Presta atencin al estudio de casos, sobre la aplicacin del telemarketing y realiza un resumen. Realiza en equipo escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en diferentes escenarios Realiza la Actividad 6: Aplicacin de las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la
Recursos acadmicos
Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Paz Couso, Renata. Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias, Ideas propias Editorial S.L., 2006. Garca Ortiz, Francisco Garca Ortiz Pedro Pablo Garca Ortiz Mario Gil Muela. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Hostelera y turismo, Thomson, 2003. Londoo Mateus, Mara Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial, Espaa, FC Editorial, 2006. Tipos de Vendedores. Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tiposvendedores.html (15/09/2009). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tipos declien.htm (15/09/2009).
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atencin al cliente, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.2.1. Presta atencin al estudio de casos, sobre las caractersticas de la atencin al cliente y realiza un resumen. Asiste a la proyeccin de los videos y observa la aplicacin de las relaciones pblicas en la atencin a clientes, y realiza un resumen. Realiza en equipo escenificaciones donde se apliquen las tcnicas de relaciones pblicas, en diferentes escenarios Realiza la Actividad 7: Aplicacin de las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, perteneciente a la actividad de evaluacin 2.3.1. Participa en el repaso de la unidad, expresando las dudas acerca de las competencias desarrolladas.
Recursos acadmicos
Tipos de clientes. Disponible en: http://www.promonegocios.net/clientes/tiposclientes.html (15/09/2009).
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6.
Prcticas/Ejercicios /Problemas/Actividades
Nombre del alumno: Unidad de aprendizaje 1: Resultado de aprendizaje: Actividad No. 1:

Grupo:
1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. Ensayo: Principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Realiza individualmente, un ensayo sobre los principios de atencin al cliente, considerando los siguientes lineamientos:
Desarrollo del tema. 1. Desarrolla el tema considerando la prestacin de servicios en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. Plantea ideas propias en el desarrollo del ensayo, (creatividad y sentido comn, para mejorar el servicio al cliente). 1) 2) 3) 4) Principio de Autonoma Principio de Beneficencia Principio de no maleficencia Principio de justicia 2. Identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal, tales como:
Estructura del ensayo. 3. El ensayo debe contener: Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa.
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Ensayo: Principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Actividad No. 1:
Presentacin del ensayo.
4. Realiza el ensayo por medio del procesador de textos Word, sin faltas de ortografa. 5. Entrega impreso el ensayo.
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Grupo:
1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. Cuadro sinptico: Clientes y vendedores.
Realiza individualmente, un cuadro sinptico de los perfiles de clientes y vendedores, considerando los siguientes lineamientos:
Caractersticas de los clientes. 1. Muestra de forma clara y ordenada los tipos de perfiles de clientes. 2. Muestra de forma y clara las caractersticas de los perfiles de los clientes.
Caractersticas de los vendedores. 3. Muestra de forma clara y ordenada los tipos de perfiles de vendedores. 4. Muestra de forma y clara las caractersticas de los perfiles de los vendedores.
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Grupo:
1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. Tabla: Requisitos solicitados por el cliente, en la prestacin de servicios de maquinaria y/o sistemas.
Realiza individualmente, una tabla sobre los requisitos solicitados por el cliente en la prestacin de servicios, considerando los siguientes lineamientos:
Recepcin del equipo. 1. Anota los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del equipo. 2. Describe los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. 3. Anota los requerimientos que el cliente solicita durante la prestacin del servicio al equipo. 4. Describe los requerimientos que el cliente solicita durante la prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. 5. Anota los requerimientos que el cliente solicita en la facturacin del servicio al equipo. 6. Describe los requerimientos que el cliente solicita en la facturacin del servicio al equipo. Servicio post-entrega. 7. Anota los requerimientos que el cliente solicita despus de la realizacin del servicio al equipo. 8. Describe los requerimientos que el cliente solicita despus de la realizacin del servicio al equipo.
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Grupo:
1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. Ensayo: Factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios.
Realiza individualmente, un ensayo sobre los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, considerando los siguientes lineamientos:
Desarrollo del tema. 1. Desarrolla el tema considerando los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en las diferentes etapas del proceso. Tipos de factores. Factores humanos. Factores del servicio. Factores administrativos. Factores econmicos.
2. Muestra una postura personal en el desarrollo del ensayo. Estructura del ensayo. 3. El ensayo debe contener: Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa.
Presentacin del ensayo. 4. Realiza el ensayo por medio del procesador de textos Word. 5. Entrega impreso el ensayo.
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Manejo de tcnicas.
Grupo:
2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente. Aplicacin de la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Realiza una representacin en equipo, donde se aprecien la aplicacin de las tcnicas de comunicacin oral y escrita, considerando los siguientes lineamientos:
Comunicacin oral. 1. Representa roles de cliente y proveedor. 2. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de comunicacin oral. 3. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, aplicados a la carrera, utilizando las tcnicas de comunicacin oral.
Comunicacin escrita. 4. Representa roles de cliente y proveedor. 5. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de comunicacin escrita. 6. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo.
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Manejo de tcnicas. 2.2 Aplica tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente.
Grupo:
Aplicacin de las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente.
Realiza una representacin en equipo, donde se aprecien la aplicacin de las tcnicas de mercadotecnia y ventas, considerando los siguientes lineamientos:
Mercadotecnia. 1. Representa roles de cliente y proveedor. 2. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de mercadotecnia. 3. Representa ambientaciones de prestacin de servicios aplicados a la carrera que se cursa.
Ventas. 4. Representa roles de cliente y proveedor. 5. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de ventas. 6. Representa ambientaciones de prestacin de servicios aplicados a la carrera que se cursa
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Manejo de tcnicas.
Grupo:
2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas o reclamaciones. Aplicacin de las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Realiza una representacin en equipo, donde se aprecien la aplicacin de las tcnicas de relaciones pblicas, considerando los siguientes lineamientos:
Recepcin de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1. Representa roles de cliente y proveedor. 2. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de relaciones pblicas en la recepcin de equipos, maquinaria y/o sistemas. 3. Representa ambientaciones de prestacin de servicios aplicados a tu carrera.
Entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 4. Representa roles de cliente y proveedor. 5. Genera situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de relaciones pblicas en la entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 6. Representa ambientaciones de prestacin de servicios aplicados a la carrera que se cursa.
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II. Gua de evaluacin del mdulo Manejo de tcnicas de atencin al cliente
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7. Descripcin
La gua de evaluacin es un documento que define el proceso de recoleccin y valoracin de las evidencias requeridas por el mdulo desarrollado y tiene el propsito de guiar en la evaluacin de las competencias adquiridas por los alumnos, asociadas a los Resultados de Aprendizaje; en donde adems, describe las tcnicas y los instrumentos a utilizar y la ponderacin de cada actividad de evaluacin. Los Resultados de Aprendizaje se definen tomando como referentes: las competencias genricas que va adquiriendo el alumno para desempearse en los mbitos personal y profesional que le permitan convivir de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad; las disciplinares, esenciales para que los alumnos puedan desempearse eficazmente en diversos mbitos, desarrolladas en torno a reas del conocimiento y las profesionales que le permitan un desempeo eficiente, autnomo, flexible y responsable de su ejercicio profesional y de actividades laborales especficas, en un entorno cambiante que exige la multifuncionalidad. La importancia de la evaluacin de competencias, bajo un enfoque de mejora continua, reside en que es un proceso por medio del cual se obtienen y analizan las evidencias del desempeo de un alumno con base en la gua de evaluacin y rbrica, para emitir un juicio que conduzca a tomar decisiones. La evaluacin de competencias se centra en el desempeo real de los alumnos, soportado por evidencias vlidas y confiables frente al referente que es la gua de evaluacin, la cual, en el caso de competencias profesionales, est asociada con una norma tcnica de competencia laboral (NTCL), de institucin educativa o bien, una normalizacin especfica de un sector o rea y no en contenidos y/o potencialidades. El Modelo de Evaluacin se caracteriza porque es Confiable (que aplica el mismo juicio para todos los alumnos), Integral (involucra las dimensiones intelectual, social, afectiva, motriz y axiolgica), Participativa (incluye autoevaluacin, coevaluacin y heteroevaluacin), Transparente (congruente con los aprendizajes requeridos por la competencia), Vlida (las evidencias deben corresponder a la gua de evaluacin). Evaluacin de los Aprendizajes. Durante el proceso de enseanza - aprendizaje es importante considerar tres categoras de evaluacin: diagnstica, formativa y sumativa. La evaluacin diagnstica nos permite establecer un punto de partida fundamentado en la deteccin de la situacin en la que se encuentran nuestros alumnos. Permite tambin establecer vnculos socio-afectivos entre el PSP y su grupo. El alumno a su vez podr obtener informacin sobre los aspectos donde deber hacer nfasis en su dedicacin. El PSP podr identificar las caractersticas del grupo y orientar adecuadamente sus estrategias. En esta etapa pueden utilizarse mecanismos informales de recopilacin de informacin. La evaluacin formativa se realiza durante todo el proceso de aprendizaje del alumno, en forma constante, ya sea al finalizar cada actividad de aprendizaje o en la integracin de varias de stas. Tiene como finalidad informar a los alumnos de sus avances con respecto a los aprendizajes que deben alcanzar y advertirle sobre dnde y en qu aspectos tiene debilidades o dificultades para poder regular sus procesos. Aqu se admiten errores, se
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identifican y se corrigen; es factible trabajar colaborativamente. Asimismo, el PSP puede asumir nuevas estrategias que contribuyan a mejorar los resultados del grupo. Finalmente, la evaluacin sumativa es adoptada bsicamente por una funcin social, ya que mediante ella se asume una acreditacin, una promocin, un fracaso escolar, ndices de desercin, etc., a travs de criterios estandarizados y bien definidos. Las evidencias se elaboran en forma individual, puesto que se est asignando, convencionalmente, un criterio o valor. Manifiesta la sntesis de los logros obtenidos por ciclo o perodo escolar. Actividades de Evaluacin Los programas de estudio estn conformados por Unidades de Aprendizaje (UA) que agrupan Resultados de Aprendizaje (RA) vinculados estrechamente y que requieren irse desarrollando paulatinamente. Dado que se establece un resultado, es necesario comprobar que efectivamente ste se ha alcanzado, de tal suerte que en la descripcin de cada unidad se han definido las actividades de evaluacin indispensables para evaluar los aprendizajes de cada uno de los RA que conforman las unidades. Esto no implica que no se puedan desarrollar y evaluar otras actividades planteadas por el PSP, pero es importante no confundir con las actividades de aprendizaje que realiza constantemente el alumno para contribuir a que logre su aprendizaje y que, aunque se evalen con fines formativos, no se registran formalmente en el Sistema de Administracin Escolar SAE. El registro formal procede slo para las actividades descritas en los programas y planes de evaluacin. De esta manera, los RA tienen asignada una actividad de evaluacin, considerando que puede haber casos en que se incluirn dos o ms RA en una sola actividad de evaluacin, cuando sta sea integradora; misma a la que se le ha determinado una ponderacin con respecto a la Unidad a la cual pertenece. sta a su vez, tiene una ponderacin que, sumada con el resto de Unidades, conforma el 100%. Es decir, para considerar que se ha adquirido la competencia correspondiente al mdulo de que se trate, deber ir acumulando dichos porcentajes a lo largo del perodo para estar en condiciones de acreditar el mismo. Cada una de estas ponderaciones depender de la relevancia que tenga la AE con respecto al RA y ste a su vez, con
respecto a la Unidad de Aprendizaje. Estas ponderaciones las asignar el especialista diseador del programa de estudios.
La ponderacin que se asigna en cada una de las actividades queda asimismo establecida en la Tabla de ponderacin, la cual est desarrollada en una hoja de clculo que permite, tanto al alumno como al PSP, ir observando y calculando los avances en trminos de porcentaje, que se van alcanzando (ver apartado 7 de esta gua). Esta tabla de ponderacin contiene los Resultados de Aprendizaje y las Unidades a las cuales pertenecen. Asimismo indica, en la columna de actividades de evaluacin, la codificacin asignada a sta desde el programa de estudios y que a su vez queda vinculada al Sistema de Evaluacin Escolar SAE. Las columnas de aspectos a evaluar, corresponden al tipo de aprendizaje que se evala: C = conceptual; P = Procedimental y A = Actitudinal. Las siguientes tres columnas indican, en trminos de porcentaje: la primera el peso especfico asignado desde el programa de estudios para esa actividad; la segunda, peso logrado, es el nivel que el alumno alcanz con base en las evidencias o desempeos demostrados; la tercera, peso acumulado, se refiere a la suma de los porcentajes alcanzados en las diversas actividades de evaluacin y que deber acumular a lo largo del ciclo escolar. Otro elemento que complementa a la matriz de ponderacin es la rbrica o matriz de valoracin, que establece los indicadores y criterios a considerar para evaluar, ya sea un producto, un desempeo o una actitud y la cual se explicar a continuacin.
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Una matriz de valoracin o rbrica es, como su nombre lo indica, una matriz de doble entrada en la cual se establecen, por un lado, los indicadores o aspectos especficos que se deben tomar en cuenta como mnimo indispensable para evaluar si se ha logrado el resultado de aprendizaje esperado y, por otro, los criterios o niveles de calidad o satisfaccin alcanzados. En las celdas centrales se describen los criterios que se van a utilizar para evaluar esos indicadores, explicando cules son las caractersticas de cada uno. Los criterios que se han establecido son: Excelente, en el cual, adems de cumplir con los estndares o requisitos establecidos como necesarios en el logro del producto o desempeo, es propositivo, demuestra iniciativa y creatividad, o que va ms all de lo que se le solicita como mnimo, aportando elementos adicionales en pro del indicador; Suficiente, si cumple con los estndares o requisitos establecidos como necesarios para demostrar que se ha desempeado adecuadamente en la actividad o elaboracin del producto. Es en este nivel en el que podemos decir que se ha adquirido la competencia. Insuficiente, para cuando no cumple con los estndares o requisitos mnimos establecidos para el desempeo o producto. Evaluacin mediante la matriz de valoracin o rbrica Un punto medular en esta metodologa es que al alumno se le proporcione el Plan de evaluacin, integrado por la Tabla de ponderacin y las Rbricas, con el fin de que pueda conocer qu se le va a solicitar y cules sern las caractersticas y niveles de calidad que deber cumplir para demostrar que ha logrado los resultados de aprendizaje esperados. Asimismo, l tiene la posibilidad de autorregular su tiempo y esfuerzo para recuperar los aprendizajes no logrados. Como se plantea en los programas de estudio, en una sesin de clase previa a finalizar la unidad, el PSP debe hacer una sesin de recapitulacin con sus alumnos con el propsito de valorar si se lograron los resultados esperados; con esto se pretende que el alumno tenga la oportunidad, en caso de
no lograrlos, de rehacer su evidencia, realizar actividades adicionales o repetir su desempeo nuevamente, con el fin de recuperarse de inmediato y no esperar hasta que finalice el ciclo escolar acumulando deficiencias que lo pudiesen llevar a no lograr finalmente la competencia del mdulo y, por ende, no aprobarlo.
La matriz de valoracin o rbrica tiene asignadas a su vez valoraciones para cada indicador a evaluar, con lo que el PSP tendr los elementos para evaluar objetivamente los productos o desempeos de sus alumnos. Dichas valoraciones estn tambin vinculadas al SAE y a la matriz de ponderacin. Cabe sealar que el PSP no tendr que realizar operaciones matemticas para el registro de los resultados de sus alumnos, simplemente deber marcar en cada celda de la rbrica aqulla que ms se acerca a lo que realiz el alumno, ya sea en una hoja de clculo que emite el SAE o bien, a travs de la Web.
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8. Tabla de ponderacin
UNIDAD
RA 1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios.
ACTIVIDAD DE EVALUACIN 1.1.1 1.2.1 1.3.1 1.4.1
ASPECTOS A EVALUAR C P A
% Peso Especfico
% Peso Logrado
% Peso Acumulado
10% 10% 10% 10% 40%
1 Identificacin de los principios de atencin al cliente.
1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 1.4 Identifica los factores que afectan la relacin clienteprestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. % PESO PARA LA UNIDAD 2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.
2.1.1 2.2.1 2.3.1
20% 20% 20% 60% 100%
2 Manejo de tcnicas.
2.2 Aplica tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente. 2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas o reclamaciones. % PESO PARA LA UNIDAD PESO TOTAL DEL MDULO
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9. Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin
Unidad de aprendizaje: Resultado de aprendizaje: Actividad de evaluacin:
2. Manejo de tcnicas 2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente 2.1.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Para el desarrollo de esta actividad el alumno: Representa roles de cliente y proveedor Genera situaciones que representen el uso de tcnicas de comunicacin oral, como son: 1) Actitudes en la comunicacin oral 2) Aptitudes del personal de acogida 3) Elementos fundamentales en comunicacin oral 4) Clasificacin del mercado 5) Situaciones y roles de compra 6) Reuniones y entrevistas. Intercambios de informacin 7) La informacin telefnica Propone acciones para lograr la comunicacin adecuada con el cliente.
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2. Manejo de tcnicas 2.2 Aplica las tcnicas de mercadotecnia marketing y ventas, en la atencin al cliente 2.2.1 Realiza una representacin en equipo, donde se aprecie la aplicacin de las tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente.
Para el desarrollo de esta actividad el alumno:

Representa roles de cliente y proveedor Genera situaciones que generan el uso de tcnicas de mercadotecnia:
1. Elementos fundamentales en comunicacin oral 2. Clasificacin del mercado 3. Situaciones y roles de compra 4. Reuniones y entrevistas. Intercambios de informacin 5. La informacin telefnica Enfatizando las actitudes requeridas para el personal de acogida; as como las habilidades de comunicacin oral.
Identifica los principios de atencin al cliente tales como:
1. 2. 3. 4.
Principio de Autonoma Principio de Beneficencia Principio de no maleficencia Principio de justicia
Propone acciones para lograr la comunicacin adecuada con el cliente.
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2. Manejo de tcnicas 2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas o reclamaciones 2.3.1 Aplica las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Para el desarrollo de esta actividad el alumno:

Utiliza tcnicas de deteccin de necesidades del cliente haciendo uso de tcnicas de relaciones pblicas, como son:
1.
Atencin al pblico Cortesa Atencin Rpida Confiabilidad Atencin personal Personal bien informado Simpata
2.
Comunicacin Efectiva Comunicacin verbal Saludar al cliente con calidez No omitir ningn detalle Pensar antes de hablar Comunicacin no verbal Es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas en realidad constituyen un canal para dar y recibir mensajes)
Manifiesta apertura para reconocer las deficiencias en el servicio y empata para comprenderlas y creatividad y responsabilidad para resolverlas, con el fin de mejorar la calidad del servicio, manteniendo el enfoque al cliente.
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10. Matriz de valoracin rbrica MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA Siglema: MACL PSP evaluador: Resultado de aprendizaje:
1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios.
Nombre del mdulo:
Nombre del alumno: Grupo:

1.1.1
Fecha:
Elabora un ensayo sobre los principios de atencin al cliente, empleados en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Actividad de evaluacin:
INDICADORES
Elaboracin de un ensayo sobre los principios de atencin al cliente.
%
80
C R I T E R I O S Excelente
Explica en la introduccin el objetivo del ensayo, explicando los temas tratados en el desarrollo. Plantea con ideas propias en el desarrollo del ensayo, la prestacin de
Suficiente
Explica en la introduccin el objetivo del ensayo, explicando los temas tratados en el desarrollo. Plantea con ideas propias en el desarrollo del ensayo, la prestacin de
Insuficiente
No explica en la introduccin el objetivo del ensayo, o no explica los temas tratados en el desarrollo, o desarrolla el ensayo de la prestacin
servicios en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas,

y lo sustenta con informacin de fuentes como libros, revistas, internet,
servicios en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas,

y lo sustenta con informacin de fuentes como libros, revistas, internet,
entrevistas, entre otras. Identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal
entrevistas, entre otras. Identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal
de servicios en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, como una copia de la informacin de fuentes como libros, revistas, internet, entrevistas, entre otras, sin aportar ideas propias, o no identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal,
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INDICADORES
Contiene conclusiones propias. Contiene referencias de las fuentes consultadas. Enmarca la relacin cliente prestador de servicios en un contexto social amplio, como la forma bsica de interrelacin de la dinmica econmica de la sociedad.
Suficiente
Contiene conclusiones propias. Contiene referencias de las fuentes consultadas.
Insuficiente
o no contiene conclusiones propias, o No contiene referencias de las fuentes consultadas.
Estructura del ensayo
20
El ensayo contiene las siguientes partes: Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa.
El ensayo contiene las siguientes partes: Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa.
El ensayo no contiene alguna de las siguientes partes: Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa.
El ensayo es entregado impreso y elaborado en el procesador de textos Word. El ensayo no contiene faltas de ortografa. La presentacin del ensayo contiene aportaciones propias del alumno, en cuanto a su forma, haciendo manifiesto su compromiso, creatividad y sentido artstico. 100%
El ensayo es entregado impreso y elaborado en el procesador de textos Word. El ensayo no contiene faltas de ortografa.
O el ensayo no es entregado impreso, o no es elaborado en el procesador de textos Word, o El ensayo presenta faltas de ortografa.
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MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA Siglema: MACL PSP evaluador: Resultado de aprendizaje:

1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin.
Nombre del mdulo:
Nombre del alumno: Grupo:

1.2.1
Fecha:
Elabora un cuadro sinptico sobre los perfiles de los clientes y vendedores, empleados en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
Actividad de evaluacin:
INDICADORES
Descripcin de las caractersticas de los perfiles de los clientes y vendedores.
%
50
Realiza un listado de las caractersticas de los perfiles de los clientes y vendedores, incluyendo ejemplos, de forma clara y ordenada. El listado es elaborado utilizando el equipo de cmputo y no contiene faltas de ortografa. Incluye experiencias propias como ejemplos de perfil, recuperadas del entorno social en que se desenvuelve.
Suficiente
Realiza un listado de las caractersticas de los perfiles de los clientes y vendedores, incluyendo ejemplos, de forma clara y ordenada. El listado es elaborado utilizando el equipo de cmputo y no contiene faltas de ortografa.
Insuficiente
No realiza un listado de las caractersticas de los perfiles de los clientes y vendedores, incluyendo ejemplos, de forma clara y ordenada, o el listado no es elaborado utilizando el equipo de cmputo y contiene faltas de ortografa.
Elaboracin de cuadro sinptico de las caractersticas de los clientes y vendedores.
50
Elabora un cuadro sinptico, con la siguiente informacin: Tipos de perfiles de clientes, incluyendo ejemplos.
Elabora un cuadro sinptico, con la siguiente informacin: Tipos de perfiles de clientes, incluyendo ejemplos.
No elabora el cuadro sinptico, o no cumple alguno de los siguientes elementos: Tipos de perfiles de clientes,
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INDICADORES
Caractersticas de los perfiles de los vendedores, incluyendo ejemplos. El cuadro sinptico es elaborado en el procesador de textos Word y lo entrega impreso y a tiempo. El cuadro sinptico no contiene faltas de ortografa. Elige las fuentes de informacin ms relevantes sobre los perfiles de los clientes y vendedores y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
Suficiente
Caractersticas de los perfiles de los vendedores, incluyendo ejemplos. El cuadro sinptico es elaborado en el procesador de textos Word y lo entrega impreso y a tiempo. El cuadro sinptico no contiene faltas de ortografa.
Insuficiente
incluyendo ejemplos. Caractersticas de los perfiles de los vendedores, incluyendo ejemplos, o el cuadro sinptico no es elaborado en el procesador de textos Word, o no lo entrega impreso o a tiempo, o El cuadro sinptico contiene faltas de ortografa.
100%
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1.3 Identifica los requerimientos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin.
Nombre del mdulo:
Nombre del alumno: Grupo: Actividad de evaluacin:

1.3.1
Fecha:
Elabora una tabla sobre los requerimientos del cliente, en la prestacin de servicios de maquinaria y/o sistemas.
INDICADORES
Recepcin del equipo.
%
25
Recibe el equipo y registra los requerimientos que hace el cliente durante la recepcin. Ordena la informacin y la concentra en una tabla de requisitos, cuidando que no tenga errores de ortografa. La tabla es elaborada en el procesador de textos Word. Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Suficiente
Recibe el equipo y registra los requerimientos que hace el cliente durante la recepcin. Ordena la informacin y la concentra en una tabla de requisitos, cuidando que no tenga errores de ortografa. La tabla es elaborada en el procesador de textos Word.
Insuficiente
Recibe el equipo, pero no registra los requerimientos que hace el cliente durante la recepcin, o no ordena la informacin o no la concentra en la tabla de requisitos y contiene errores de ortografa, o La tabla no es elaborada en el procesador de textos Word.
Prestacin del servicio al equipo.
25
Describe los aspectos que hay que considerar durante la prestacin del servicio al cliente y el cuidado del
Describe los aspectos que hay que considerar durante la prestacin del servicio al cliente y el cuidado del
No describe los aspectos que hay que considerar durante la prestacin del servicio al cliente y el cuidado del
MACL-00
41/51
INDICADORES
equipo, maquinaria o sistemas. Integra estos requerimientos en la tabla elaborada en el procesador de textos Word. La tabla no contiene faltas de ortografa. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y expresar ideas.
Suficiente
equipo, maquinaria o sistemas. La tabla es elaborada en el procesador de textos Word. La tabla no contiene faltas de ortografa.
Insuficiente
equipo, maquinaria o sistemas, o la tabla contiene faltas de ortografa, o no se elabora utilizando el procesador de textos Word.
Facturacin del servicio.
25
Realiza la facturacin del servicio realizado al equipo. Describe en la factura el tipo de servicio realizado al equipo o maquinaria, conforme a los requerimientos del cliente, e integra estos datos en la tabla de requisitos. La factura es elaborada de forma manual y electrnica, y la entrega impresa. La factura no contiene faltas de ortografa. Investiga en diversas fuentes las disposiciones mercantiles y fiscales que aplican en el manejo de la factura (documento comprobatorio).
Realiza la facturacin del servicio realizado al equipo. Describe en la factura el tipo de servicio realizado al equipo o maquinaria, conforme a los requerimientos del cliente, e integra estos datos en la tabla de requisitos. La factura es elaborada de forma manual y electrnica, y la entrega impresa. La factura no contiene faltas de ortografa.
No realiza la facturacin del servicio realizado al equipo, o no describe en la factura el tipo de servicio realizado al equipo o maquinaria, conforme a los requerimientos del cliente, o no integra estos datos en la tabla de requisitos, o no elabora la factura de forma manual y electrnica, y la entrega impresa, o La factura contiene faltas de ortografa.
MACL-00
42/51
INDICADORES
Elabora un resumen o mapa conceptual con la informacin obtenida y lo anexa a la factura.
Suficiente
Insuficiente
Servicio post-entrega.
25
Registra los requerimientos del cliente despus de la realizacin del servicio al equipo. Integra estos datos a la tabla elaborada en el procesador de textos Word, estructurando ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica. La tabla es entregada en forma impresa y a tiempo. La tabla no contiene faltas de ortografa. Concibe el servicio como un proceso de corto, mediano y largo plazo, de beneficio comn.
Registra los requerimientos del cliente despus de la realizacin del servicio al equipo. Integra estos datos a la tabla elaborada en el procesador de textos Word, estructurando ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica. La tabla es entregada en forma impresa y a tiempo. La tabla no contiene faltas de ortografa.
No registra los requerimientos del cliente despus de la realizacin del servicio al equipo, o no integra estos datos a la tabla elaborada en el procesador de textos Word, estructurando ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica, o la tabla no es entregada en forma impresa y a tiempo, o La tabla contiene faltas de ortografa.
100%
MACL-00
43/51

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales.
Nombre del mdulo:

1.4.1
Fecha:
Elabora en equipo un ensayo sobre los factores que afectan la relacin cliente- prestador de servicios a maquinaria y/o sistemas.
INDICADORES
Elaboracin de un ensayo sobre los factores que afectan la relacin clienteprestador de servicios.
%
80
Describe en la introduccin el objetivo del ensayo, haciendo referencia a los temas que se van a tratar en el desarrollo del mismo. Plantea con ideas propias, los factores
Suficiente
Describe en la introduccin el objetivo del ensayo, haciendo referencia a los temas que se van a tratar en el desarrollo del mismo. Plantea con ideas propias, los factores
Insuficiente
No describe en la introduccin el objetivo del ensayo, o no hace referencia a los temas que se van a tratar en el desarrollo del mismo, o no plantea con ideas propias, los
que afectan la relacin clienteprestador de servicios, en las diferentes etapas del proceso, y lo
sustenta con la consulta en diversas fuentes de informacin.
que afectan la relacin clienteprestador de servicios, en las diferentes etapas del proceso, y lo
sustenta con la consulta en diversas fuentes de informacin.
factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en las diferentes etapas del proceso, o no lo
sustenta con la consulta en diversas fuentes de informacin, o
Identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal,

y lo describe en el ensayo. Contiene conclusiones propias, resultantes de un trabajo reflexivo y sustentado. Contiene referencias de las fuentes consultadas.
Identifica la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal,

y lo describe en el ensayo. Contiene conclusiones propias, resultantes de un trabajo reflexivo y sustentado. Contiene referencias de las fuentes consultadas.
no describe en el ensayo la relevancia de los principios de atencin a clientes en su formacin profesional y personal, o
no contiene conclusiones propias, resultantes de un trabajo reflexivo y sustentado, o No contiene referencias de las fuentes consultadas.
MACL-00
44/51
INDICADORES
Comparte informacin con sus compaeros y mantiene una actitud respetuosa hacia el grupo, mostrando tolerancia a la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales, durante el desarrollo de los trabajos.
Suficiente
Insuficiente
Estructura del ensayo
20
El ensayo contiene los siguientes apartados: Portada Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa. El ensayo es elaborado en el procesador de textos Word y entregado impreso. El ensayo no contiene faltas de ortografa. Reconoce las fallas o carencias del ensayo como responsabilidad propia y aprovecha los errores para mejorar su trabajo.
El ensayo contiene los siguientes apartados: Portada Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa. El ensayo es elaborado en el procesador de textos Word y entregado impreso. El ensayo no contiene faltas de ortografa.
El ensayo no contiene alguno de los siguientes apartados: Portada Introduccin. Desarrollo. Conclusiones. Bibliografa. El ensayo no es elaborado en el procesador de textos Word, o no lo entrega impreso. El ensayo contiene faltas de ortografa.
100%
MACL-00
45/51

2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.
Nombre del mdulo:

2.1.1
Fecha:
Aplica la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
INDICADORES
Aplicacin de la comunicacin oral.
%
50
Define, conjuntamente con el PSP, situaciones que permitan el uso de las tcnicas de comunicacin oral y la representacin de roles de cliente y proveedor. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, relacionadas con la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de comunicacin oral. Se cuidan las condiciones de audio e imagen, considerando las caractersticas de los espectadores. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de
Suficiente
Define, conjuntamente con el PSP, situaciones que permitan el uso de las tcnicas de comunicacin oral y la representacin de roles de cliente y proveedor. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, relacionadas con la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de comunicacin oral. Se cuidan las condiciones de audio e imagen, considerando las caractersticas de los espectadores.
Insuficiente
No participa en la definicin de situaciones que permitan el uso de las tcnicas de comunicacin oral y la representacin de roles de cliente y proveedor, o no representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, relacionadas con la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de comunicacin oral, o no cuida las condiciones de audio e imagen, considerando las caractersticas de los espectadores.
MACL-00
46/51
INDICADORES
%
trabajo.
Aporta su creatividad y entusiasmo al desarrollo de las tareas.
Suficiente
Insuficiente
Aplicacin de la comunicacin escrita.
50
Define, conjuntamente con el PSP, situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de comunicacin escrita. Realiza ejercicios de comunicacin escrita, representando roles de cliente y proveedor. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, haciendo uso de medios escritos. Describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion. Elige alternativas y cursos de accin en la bsqueda de la mejor alternativa para establecer la comunicacin escrita, adecuada con la contraparte.
Define, conjuntamente con el PSP, situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de comunicacin escrita. Realiza ejercicios de comunicacin escrita, representando roles de cliente y proveedor. Representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, haciendo uso de medios escritos. Describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion.
No participa en la definicin de situaciones que provoquen el uso de las tcnicas de comunicacin escrita, o no realiza ejercicios de comunicacin escrita, representando roles de cliente y proveedor, o no representa ambientaciones de recepcin y entrega de equipo, haciendo uso de medios escritos, o no describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion.
100%
MACL-00
47/51

2.2 Aplica las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente.
Nombre del mdulo:

2.2.1
Fecha:
Realiza una representacin en equipo, donde se aprecien la aplicacin de las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente.
INDICADORES
Aplicacin de tcnicas de mercadotecnia
%
50
Participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de mercadotecnia. Propone y contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de mercadotecnia. Representa roles de cliente y proveedor. Utiliza recursos diversos para la representacin: escenografa, video, msica, vestuario, etc., manifestando su creatividad y sentido artstico.
Suficiente
Participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de mercadotecnia. Propone y contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de mercadotecnia. Representa roles de cliente y proveedor.
Insuficiente
No participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de mercadotecnia, o no propone ni contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de mercadotecnia, o no representa roles de cliente y proveedor.
Aplicacin de tcnicas de ventas.
50
Participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de ventas.
Participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de ventas.
No participa en la definicin grupal de situaciones relacionadas con el uso de las tcnicas de ventas, o
MACL-00
48/51
INDICADORES
Propone y contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de ventas. Representa roles de cliente y proveedor. Aplica el principio de calidad basado en el enfoque al cliente, como fundamento de la prestacin de los servicios. Describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion. Plantea propuestas de mejora en la planeacin de las tareas y realizacin de las representaciones, acordes a los objetivos de aprendizaje planteados.
Suficiente
Propone y contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de ventas. Representa roles de cliente y proveedor. Aplica el principio de calidad basado en el enfoque al cliente, como fundamento de la prestacin de los servicios. Describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion.
Insuficiente
no propone ni contribuye a crear ambientaciones de prestacin de servicios acordes a la carrera que cursa, utilizando las tcnicas de ventas, o no representa roles de cliente y proveedor, o no aplica el principio de calidad basado en el enfoque al cliente, como fundamento de la prestacin de los servicios, o no describe en una hoja el aprendizaje adquirido durante el trabajo realizado, los problemas encontrados y la forma en que los solucion.
100%
MACL-00
49/51

2.3 Manejo de tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de quejas y reclamaciones.
Nombre del mdulo:

2.3.1
Fecha:
Aplica las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.
INDICADORES
Captacin de necesidades del cliente.
%
30
Define, en equipo, situaciones y roles para aplicar tcnicas de deteccin de necesidades del cliente, haciendo uso de tcnicas de relaciones pblicas. Capta los aspectos esenciales de las necesidades del cliente. Explica las necesidades del cliente, considerando aspectos econmicos, psicolgicos y sociales, desechando prejuicios personales.
Suficiente
Define, en equipo, situaciones y roles para aplicar tcnicas de deteccin de necesidades del cliente, haciendo uso de tcnicas de relaciones pblicas. Capta los aspectos esenciales de las necesidades del cliente.
Insuficiente
No participa en la definicin de situaciones y roles para aplicar tcnicas de deteccin de necesidades del cliente, haciendo uso de tcnicas de relaciones pblicas, o no capta los aspectos esenciales de las necesidades del cliente.
Promocin de la imagen personal
40
Describe sus cualidades personales para ofrecer los servicios necesarios y atender las necesidades del cliente. Analiza sus ventajas competitivas en
Describe sus cualidades personales para ofrecer los servicios necesarios y atender las necesidades del cliente. Analiza sus ventajas competitivas en relacin con otros compaeros y
No describe sus cualidades personales para ofrecer los servicios necesarios y atender las necesidades del cliente, o no analiza sus ventajas competitivas
MACL-00
50/51
INDICADORES
relacin con otros compaeros y aplica estrategias de convencimiento con el grupo, de manera colectiva o mediante acciones individuales, de ser la mejor opcin, haciendo uso de diversos medios y tcnicas de comunicacin. En plenaria y con la gua del PSP se define cul es la mejor opcin de promocin presentada. Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.
Suficiente
aplica estrategias de convencimiento con el grupo, de manera colectiva o mediante acciones individuales, de ser la mejor opcin, haciendo uso de diversos medios y tcnicas de comunicacin. En plenaria y con la gua del PSP se define cul es la mejor opcin de promocin presentada.
Insuficiente
en relacin con otros compaeros y aplica estrategias de convencimiento con el grupo, de manera colectiva o mediante acciones individuales, de ser la mejor opcin, haciendo uso de diversos medios y tcnicas de comunicacin, o no participa en la definicin de cul es la mejor opcin de promocin presentada.
Prestacin del servicio.
30
Presta el servicio conforme a las necesidades del cliente. Recoge la opinin del cliente para conocer su grado de satisfaccin. Define estrategias para la mejora del servicio y las comunica al cliente. Elabora un diagrama de decisin del aprendizaje adquirido. Establece relaciones entre lo aprendido y su vida cotidiana.
Presta el servicio conforme a las necesidades del cliente. Recoge la opinin del cliente para conocer su grado de satisfaccin. Define estrategias para la mejora del servicio y las comunica al cliente. Elabora un diagrama de decisin del aprendizaje adquirido.
No presta el servicio conforme a las necesidades del cliente, o no recoge la opinin del cliente para conocer su grado de satisfaccin, o no define estrategias para la mejora del servicio, o no las comunica al cliente, o no elabora un diagrama de decisin del aprendizaje adquirido.
100%
MACL-00
51/51

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I.

Gua pedaggica del mdulo Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

2. Datos de identificacin de la norma

Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Unidad (es) de Competencia de Norma de Institucin Educativa:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

El prestador de servicios profesionales:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende:

Algunos tericos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

4. Enfoque del mdulo

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

5. Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad

Identificacin de los principios de atencin al cliente.

Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Identificacin de los principios de atencin al cliente.

Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Identificacin de los principios de atencin al cliente.

Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

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Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

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Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Orientaciones didcticas (Dirigidas al PSP)

Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)

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Estrategias de aprendizaje (Dirigidas al alumno)