Handling Customer Complaint Effectively

Gunakan Complaint sebagai Moment of Truth Bagi usaha anda

KOMPLAIN INTERNAL
EXTERNAL
INTERNAL CUSTOMER

CUSTOMER

PENYEBAB
Budaya organisasi/ perusahaan Saling menyalahkan Kurang kerja sama Kurang komunikasi Cara pengambilan Tindakan/keputusan Kurang pelatihan Yang tepat Suasana kerja Rasa tidak aman :
-Restrukturisasi -Isu pengurangan staf -Takut kehilangan kerja -Sistem kontrak -Dan lainnya

Moral karyawan: rendah

AKIBATNYA :

MENGAPA PELANGGAN KOMPLAIN?

Baru dipakai 2 minggu sudah rusak Apakah staff tdk ditraining bagaimana menghadapi customer? Telpon slalu di transfer kesana kemari & tdk ada jawaban

Staf acuh tak acuh, sangat tdk sopan

Berapa lama lagi saya harus menunggu ?

Berulangkali kami menanyakan tapi .

MENGAPA PELANGGAN KOMPLAIN?

Ternyata slogan *&^%# hanya isapan jempol belaka Saya disuruh telpon lagi Bank.. Tidak sesuai Motto.. Dimana kemudahan mengurus Hak saya? Mohon kembalikan hak saya Apakah sikap seperti itu yang diajarkan di..

Sebagai orang kecil saya bingung, perusahaan besar seperti tega menipu & mempermainkan saya..

FAKTOR PENYEBAB
Produk / jasa Sistem/proses
- Mulai dari pemesanan-pembelian (pelayanan)- pengiriman sampai purna jual

Orang/staff:
Sikap Prilaku Sopan santun/tata krama Cara komunikasi Lamban dalam merespon Tidak tepat janji Pengetahuan tentang produk/jasa kurang

sangat kurang

Komunikasi external

KOMPLAIN = BERITA BAIK

WELCOME komplain Kami sangat memerlukan masukan itu

Ayo kita dorong customer kita untuk melakukan complain

Terima kasih atas komplain yang disampaikan (tulus !!)

KOMPLAIN

Perbaikan Kinerja

Kepuasan Pelanggan

PERBAIKAN BISNIS

MANFAAT KOMPLAIN
Evaluasi kinerja Anda Mengidentifikasi titik lemah perusahaan/sistem dan memperbaikinya Dapat melihat situasi dari sudut pandang pelanggan Memperbaiki pelayanan kepuasan pelanggan Menciptakan loyalitas jangka panjang

LAKUKAN !!
Buat pelanggan mudah untuk melakukan komplain
Buat sistem yang baik: informasi yang diterima SEGERA di proses untuk ditindak lanjuti, bukan untuk difile atau menjadi album kenangan Selalu tanyakan pada customer, apa lagi yang mereka inginkan dari Anda. Pelajari dan bila memungkinkan segera lakukan. Tapi jangan pernah memberikan janji terhadap sesuatu yang tidak mungkin dilakukan
Be ahead of your competitors. Keep offering added value to your products or service

Pada waktu berbicara dengan customer; Handle emosi

Jaga sopan santun Gunakan telinga & mata, bukan mulut Tips untuk bersikap nice :
Senyum tulus/ekspresif Gunakan komunikasi mata Sambut/salam dengan sopan, profesional Jaga intonasi suara Tunjukan anda senang mendengar masukan dari pelanggan Bersikap agresif Tidak menghindar/membela diri, pelanggan butuh solusi dan secepatnya - Bicara dengan jelas & tegas -

BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

AGRESIF :
Mereka menginginkan :
Ada orang yang mengetahui bahwa dia sangat kecewa & menghargainya Minta ma af Menjelaskan & memberi solusi, bukan menghindar atau tidak bertanggung jawab atau merasa tidak bersalah

Hindari :

Menjawab secara standar Argumentasi Otoriter Marah balik Tidak peduli dengan perasaannya

Lakukan :
Dengarkan dengan baik, beri kesempatan padanya untuk berbicara
Hadapi dengan tenang, bersikap & bicara dengan sopan dan tenang Fokus pada inti permasalahan Coba untuk melihat jauh dibalik kemarahannya.. (Why ?) Tunjukkan padanya bahwa anda sangat serius menangani masalahnya & bila mereka ada masalah, silakan bicara dengan anda Jauhkan mereka dari customer yang lain Gunakan namanya (dengan benar) dalam pembicaraan, tapi jangan berlebihan Jangan tersinggung

PASIF :
A. Tidak mengatakan apa-apa dan tidak kembali lagi, menceritakan pengalaman negatifnya pada orang lain. Ciri-ciri : cemberut, mengerutkan bibir, menghindari kontak mata, sikap acuh & sinis

LAKUKAN :
Cobalah bertanya dengan pertanyaan terbuka Terbuka terhadap komplain Tunjukan anda sangat terbuka untuk komplainnya, dan buatlah mereka mudah melakukannya

PASIF :
B. Bila tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil tersenyum, ya, terima kasih Hanya satu hal yang ingin saya tanyakan komplain disampaikan dengan sangat manis dan sulit bagi anda untuk menentukan apakah itu serius atau tidak bagi customer. Mereka tidak masuk akal, aneh & senang bermain-main dengan rasa takut anda. LAKUKAN : Bertanya dengan pertanyaan terbuka Jangan menunjukkan anda frustasi, Itulah yang mereka inginkan Tetap pada kenyataan dan bawa mereka kembali ke inti permasalahannya

KONSTRUKTIF :
Merasa dirinya lebih pandai daripada Anda dalam menjalankan Bisnis. Penuh dengan ide-ide tidak berguna.

Jangan meremehkan idenya Terima kasih untuk usulannya Jangan mengatakan sesuatu yang bernada Janji Katakan apa yang bisa Anda lakukan

PROFESSIONAL :
Berpengalaman, pandai, penguasaan produk : baik, penuh intrik Saya bekerja lebih dari 10 th dibidang ini Saya main golf dengan boss Anda Saya diminta datang kesini oleh Mr. Yew, Presiden Dir. Anda Menurut hukum yang berlaku Saya tahu hak saya sebagai konsumen .

Lakukan :
Jangan terintimidasi Dengarkan dan catat Jangan menunjukkan grogi Tetap pada prosedur Perlakukan mereka sama seperti customer lain Kalau perlu: minta bantuan atasan

4A-MENANGANI KOMPLAIN SECARA EFEKTIF

Attitude: Komplain adalah peluang bagi perusahaan untuk
memperbaiki kinerja, sikap positif membantu Anda menangani komplain secara efektif

Acknowledgment: Apa yang anda rasakan bila hal tsb terjadi

pada diri Anda? Dengarkan secara aktif, bertanya dengan pertanyaan terbuka, cek apakah Anda betul-betul mengerti dan seperti apa yang diinginkan/disampaikan customer, tunjukkan empati.

Agreement: diskusikan solusi yang memungkinkan, tawarkan

pilihan, apakah solusi memuaskan customer?

Action: Informasikan kepada customer dari waktu ke waktu

tindakan yang sudah dilakukan, cek apakah customer puas dengan hasilnya

AGAR CUSTOMER MENJADI LOYAL

Komplain menjadi KOMPLIMEN
Customer ingin disukai Customer ingin diperhatikan Customer ingin dihargai Customer ingin dimengerti Kunjungi/telepon secara reguler Jawab telepon secepatnya/telpon kembali secepatnya Sekali-kali berikan komplimen/hadiah Usahakan mereka selalu mendapat informasi tentang produk/jasa

Perlakukan mereka sebagai Raja

Selesaikan masalahnya
- Fokus pada masalah bukan pada orangnya - Put yourself into the Customer shoes

 Ucapkan terima kasih

Thank you card - personalized Voucher Kartu ucapan VIP days Social Gathering

Follow up Komplain
- Telpon, e-mail, tulis surat

MEMANFAATKAN KOMPLAIN SEBAGAI MOMENT OF TRUTH

Selesaikan masalah/komplain dengan baik dan benar-benar memuaskan Berikan nilai tambah yang menyenangkan mereka (surprised) Bila komplain lewat media massa:
- Jawab dengan baik dan biarkan masyarakat tahu duduk persoalannya dan perusahaan profesional dalam melayani customer

NIALPMOK IGNARUGNEM
Terus aktif mempelajari complain yang masuk dan mencari masukan dari customer

Lihat penurunan angka complain (yang sebenarnya)

Welcoming complain Dan Reducing complain

Mengukur keberhasilan dalam peningkatan jumlah complain/masukan

Analisa complain/masukan Tindak lanjuti

Semua orang bisa menjadi hebat Sebab semua orang bisa melayani Anda tidak harus memiliki gelas sarjana untuk melayani Anda tidak harus memiliki bahasa atau kondisi yang baik untuk melayani Anda hanya perlu hati yang penuh dengan anugerah Jiwa digerakkan oleh KASIH SEMUA YANG KAU BISA Lakukan semua sebaik yang kau bisa Dengan sepenuh hati yang kau bisa Dalam segala cara yang kau bisa Disegala tempat yang kau bisa Pada setiap waktu yang kau bisa Kepada semua orang yang kau bisa Selama mungkin yang kau bisa