Dimensi Kinerja Dalam Layanan Publik Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa layanan publik merupakan suatu arena

transaksi paling nyata dan intensif antara rakyat dengan pemerintah. Interaksi yang aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan bagian penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik. Layanan publik menjadi kegiatan paling mudah diukur dari suatu proses politik. Dalam Negara yang telah lama menikmati demokrasi, layanan publik merupakan indikator yang dapat menjadi ukuran perjalanan demokrasi politik. Kekalahan dan kemenangan para pemimpin atau partai politik di negara maju dalam pemilihan umum sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Layanan publik merupakan hasil dari pergulatan proses politik yang ditindaklanjuti oleh birokrasi pemerintah sebagai pelaksana keputusan politik yang telah diambil. Sebagai hasil proses politik, layanan publik memiliki karakteristik yang berbeda dari kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi adalah terkaitnya benda dan jasa yang diserahkan (deliverable goods) kepada masyarakat sebagai pengguna. Oleh sebab itu, hubungan antara Negara (state) dan masyarakat (society) paling nyata dalam tranksaksi layanan publik dan pajak. Hal yang khas dari layanan publik adalah benda dan jasa yang diserahkan selalu bersifat milik umum (common goods) yang biaya produksinya sering kali tidak efisien secara finansial, bahkan benda dan jasa yang ditransaksikan sukar diukur (intangible). Keuntungan dan kerugian dari layanan publik pada umumnya dalam dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan kultural. Dalam banyak kasus manfaat layanan publik hanya dapat dilihat dari keluarannya (outcomes) yang mungkin bias dihitung setelah beberapa tahun berselang. Itulah sebabnya bagian terbesar layanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah berdaulat yang diberikan kepada masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari rakyat, baik melalui pemilihan umum maupun pembayaran pajak. Di samping itu jaminan mutu layanan publik merupakan bagian dari akuntabilitas politik para pejabat pemerintahan yang pilih secara absah dan digaji oleh uang hasil pajak dan pendapatan Negara lain. Namun disinilah peran pemerintah sebagai penyedia layanan publik. Pemerintah harus mampu menetapkan standar dari layanan baik diminta atau baik oleh masyarakat karena fungsi negara juga mencakup menjaga kualitas hidup, selain melindungi keselamatan dan mensejahterakan rakyatnya. Kualitas layanan juga dimaksudkan agar semua masyarakat dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas layanan publik juga berarti menjamin hak-hak asasi warga. Sebagai hasil dari suatu proses politik dan hubungan antara hak rakyat dan tanggung jawab pemerintah maka layanan publik memiliki tiga unsur penting yakni: lembaga perwakilan sebagai institusi pengambil keputusan, lembaga eksekutif sebagai pemberi (delivery agent) dan masyarakat sebagai pengguna (customer). Ketiganya mempunyai hubungan yang setara dan saling mempengaruhi agar kualitas layanan publik tetap terjaga. Adanya hubungan yang saling mempengaruhi tentunya akan menimbulkan relasi sebab akibat dalam transaksi layanan publik. Kelemahan pada salah satu unsur akan berdampak pula terhadap tingkat kepuasan atas layanan

publik secara keseluruhan. Dengan demikian, jelas bahwa layanan publik memiliki dua dimensi yakni dimensi proses politik yaitu pengambilan keputusan dan menetapkan kebijakan; dan dimensi administrasi penyelenggaraan pemerintahan yaitu bagaimana layanan diberikan dab seberapa standar menyediakan layanan ditetapkan. Peran masyarakat, sebagai pengguna layanan publik, dalam transasksi layanan publik adalah kemampuannya menunjukkan kehendak, tuntutan, harapan, serta penilaian kepuasaan terhadap layanan. Bentuk-bentuk tuntutan dan harapan dari masyarakat pada umumnya diartikulasikan melalui opini publik. Opini publik terbentuk karena terjadinya debat dan polemik yang bukan saja menjadi agenda media massa tetapi yang terpenting menjadi agenda masyarakat itu sendiri. Kehendak dan kepentingan masyarakat luas seharusnya mempengaruhi proses pengambilan keputusan yang berlandaskan pada nalar dan logika umum. Dalam konteks proses pembuatan kebijakan, penciptaan opini publik berarti satu langkah menuju pembentukan agenda kebijakan. Para wakil rakyat dalam lembaga perwakilan tentunya harus memperhatikan kecenderungan opini publik sebagai manifestasi kehendak politik rakyat. Pada sisi lain, anggota legislatif sebagai salah satu aktor dalam proses pengambilan keputusan mempunyai peran yang cukup dominan dalam proses pembuatan kebijakan yang berkaitan dengan bidang layanan publik. Artinya, masukan-masukan dari masyarakat seharusnya dipahami dan ditindaklanjuti sebagai salah satu bahan referensi dalam proses pengambilan keputusan dan menentukan prioritas dengan pihak eksekutif (dinas/instansi pemerintah daerah). Unsur lainnya yang berperanan adalah dinas/instansi (unit pelaksana teknis) sebagai pihak pelaksana kebijakan yang mewujudkannya dalam layanan publik harus mampu untuk memenuhi standard layanan yang sesuai dengan harapan masyarakat. Harapan tersebut menyangkut transparan, tidak diskriminatif, terjangkau, prosesnya mudah, dan mempunyai akuntabilitas publik.