BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi, perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, tenaga pengajar dan karyawan. Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna mendukung keberhasilan tujuan dari program perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah melalui penyediaan perpustakaan yang turut melaksanakan Tridharma melalui penyediaan, pengorganisasian, dan memberikan pelayanan kepada kepada para mahasiswa dalam memberikan pelayanan administrasi umum. Sesuai dengan fungsinya perguruan tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas jasa tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para peserta didik atau mahasiswa. Biro Administasi umum sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan penggunanya dengan penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika Era globalisasi saat ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai kebutuhannya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen (Love Lock, 1988). Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1997). Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang dan jasa. pelayanan yang diterima oleh mahasiswa lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa dan berakhir pada tanggapan pengguna dalam hal ini adalah mahasiswa. Tanggapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam riset adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: (1) kehandalan (reliability), (2) jaminan (assurance), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy) dan (5) bukti langsung (tangibles). Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU) dalam memberikan pelayanan kepada pengguna berpedoman pada dimensi-dimensi yang ditetapkan dalam servqual. Namun demikian penerapan dimensi servqual tidak langsung menjamin kepuasan mahasiswa dalam menggunakan jasa biro administrasi umum, untuk itu masih perlu diketahui penerapan servqual pada biro administrasi umum agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan para mahasiswa pada sekolah tinggi ilmu administrasi negara sungai penuh.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis akan mengkaji lebih jauh mengenai hal tersebut di atas dengan mengambil judul Analisis Kepuasan Konsumen (Mahasiswa) Terhadap Kualitas Pelayanan Biro Administrasi Umum Sekolah Tinggi Administarsi Negara Kabupaten Kerinci.

B. Perumusan Masalah Dalam suatu penelitian masalah itu harus jelas dan harus ada batasan-batasan ruang lingkup permasalahannya, sehingga dimungkinkan dalam pengambilan keputusannya nanti dapat dipertanggungjawabkan. Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Apakah Mahasiswa Sekolah Tinggi Administarsi Negara Kabupaten Kerinci merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Biro Administrasi Umum (BAU) ? 2. Apakah ada perbedaan kepuasan Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Biro Administrasi Umum (BAU) berdasar latar belakang demografi dan derajat kepuasan responden ?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini ? 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan BIRO ADMINISTRASI UMUM (BAU). 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen BIRO ADMINISTRASI UMUM (BAU) berdasarkan latar belakang demografi yang terdiri usia, jenis kelamin dan pekerjaan..

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat memberikan sumbangan sebagai pertimbangan perusahaan dalam: 1. Memberikan gambaran yang jelas kepada pengelola BAU tentang kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sehingga sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam kaitannya dengan masalah yang diteliti. 2. Dapat menambah wawasan penulis, sekaligus sebagai latihan dan pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang penulis peroleh selama masa kuliah. 3. Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.