Bab I Pendahuluan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pada abad 21 ini perubahanperubahan yang terjadi dalam lingkungan kerja akibat pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi intensitasnya amat tinggi. Dengan perkembangan zaman yang terus berubah, manusia dari waktu ke waktu dituntut untuk terus berkembang. Pada era globalisasi ini teknologi dalam bidang telekomunkasi sudah berkembang dengan sangat pesat. PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam hal pengembangan jasa telekomunikasi di Indonesia. Sepanjang sejarah manusia, pelayanan pos merupakan salah satu jenis pelayanan komunikasi yang paling tua yang pernah ada. Pada dasarnya keberadaan PT Pos Indonesia (Persero) merupakan bagian integral dari pembangunan nasional, yaitu mempercepat pembangunan melalui pembangunan jaringan komunikasi antar daerah. Oleh karena itu, penyelenggaraan pos dijalankan oleh Negara demi kepentingan umum dan bertujuan menunjang pembangunan nasional. PT. Pos Indonesia juga banyak menawarkan berbagai layanan yang diantaranya kiriman surat menyurat, kriman paket, kiriman uang atau kiriman wesel, bahkan kini layanan surat menyurat dapat menggunakan media elektronik yaitu media internet. Sesuai dengan perkembangan lingkungan bisnis dan perusahaan, guna memperluas cakupan untuk meraih peluang bisnis dan mengubah fokus dari produk ke pelanggan demi kemajuan perusahaan menuju perusahaan kelas dunia,

Bab I Pendahuluan

maka pelayanan-pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia dikelompokkan dalam tiga konsep produk yaitu : 1. Konsep produk inti (komunikasi, logistik, dan keuangan). 2. Konsep produk pengembangan (layanan internet melalui wasantara net). 3. Konsep produk perluasan (filateli dari komunikasi dll). Kantor Pos merupakan bagian dari PT. Pos Indonesia yang berperan langsung dalam melayani para pengguna jasa PT. Pos Indonesia. Tujuan dari Kantor Pos pun dilakukan melalui implementasi konsep KIOSPOS, sebagai perwujudan transformasi bisnis terdepan dari perusahaan dengan memutakhirkan tampilan fisik, teknologi, dan sikap pelayanan pada Petugas Loket. Tujuan tersebut adalah untuk menjadikan Kantor Pos sebagai tempat yang nyaman untuk bekerja bagi karyawan, tempat yang menarik untuk bertransaksi bagi konsumen, tempat yang menguntungkan untuk berinvestasi bagi konsumen serta tempat yang menguntungkan untuk berinvestasi bagi investor. Namun, dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam bidang telekomunikasi, PT. Pos Indonesia sendiri sedang mengalami penurunan dalam hal perhitungan laba. Pendapatan usaha tahun 2008 hanya tercapai Rp 2.284.126 juta atau hanya tercapai 75,33% dari target yang telah ditetapkan, sedangkan realisasi biaya usaha mencapai Rp 2.195.347 juta atau 79,80%, lebih kecil dari target yang ditetapkan. Kondisi tersebut menyebabkan laba usaha tidak mencapai target yang telah ditetapkan atau hanya 19,57% dari target (Annual Report PT. Pos Indonesia tahun 2008). Saat ini banyak sekali perusahaan-perusahaan alat komunikasi yang semakin menjamur di era globalisasi ini terutama dalam bidang Informasi 2

Bab I Pendahuluan

Telekomunikasi ( IT ). Hal ini sangat berpengaruh pada pendapatan perusahaan yang menurun dengan tajam sejak tahun 2004. Penurunan ini dipengaruhi pada minat masyarakat yang semakin kurang untuk menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. Persaingan telekomunikasi ini menjadi ancaman bagi PT. Pos Indonesia, dan hal inipun berpengaruh terhadap kinerja karyawan perusahaan. Karyawan PT. Pos Indonesia saat ini juga mengalami penurunan dalam produktivitas kerjanya. Hal ini dikarenakan persaingan bisnis dan perekonomian yang ada, dan semakin berkurangnya konsumen yang menggunakan layanan jasa PT. Pos Indonesia menyebabkan semangat karyawan dalam bekerja semakin menurun. Menurut data poling yang dibuat dalam website www.posindonesia.co.id, diungkapkan bahwa dari 184 responden, saran yang paling banyak ditemukan untuk memajukan pelayanan PT.Pos Indonesia adalah penyediaan SDM yang terampil dan ramah, sebanyak 27,17% (respon dari 50 orang) dan perbaikan mutu layanan secara cepat, tepat dan aman, sebanyak 30,98% (respon dari 57 orang). Hal ini bisa menjadi gambaran bahwa masyarakat sendiri mengharapkan agar SDM dalam PT. Pos Indonesia haruslah dapat memberikan pelayanan jasa yang terbaik untuk para konsumen. Untuk menanggulangi permasalahan mengenai menurunnya pendapatan dari perusahaan, PT. Pos Indonesia pun mengeluarkan Keputusan Direksi PT. Pos Indonesia (Persero) No. KD. 34/DIRUT/0607 pada tanggal 7 Januari 2008, yaitu program Ayo Ke Kantor Pos sebagai strategi untuk mewujudkan citra Kantor Pos yang new outlook of facing function, atraktif dan berdaya saing. Hal ini dipandang perlu dilakukan untuk pengembangan tampilan, pelayanan, dan kualitas 3

Bab I Pendahuluan

produk di Kantor Pos. Sebelum program akan dilaksanakan pada bulan September, para pegawai yang berada di seluruh Kantor Pos diberikan pelatihan terlebih dahulu sesuai aturan yang telah tertera dalam keputusan Dirut. Untuk melihat perkembangan dari program Ayo Ke Kantor Pos, perusahaan melakukan jejak poling melalui layanan internet. Berdasarkan data yang telah diperoleh di website www.posindonesia.co.id, yang memang dikelola langsung oleh PT. Pos Indonesia, perusahaan menanyakan bagaiamana pendapat konsumen mengenai kemajuan program Ayo Ke Kantor Pos, dan ternyata hasilnya adalah sebanyak 53,51% (1452 responden) menyatakan bahwa tidak ada kemajuan, dan penyebab paling tinggi karena kurangnya penyediaan SDM yang terampil dan ramah terutama pada Petugas Loket. Petugas Loket adalah karyawan yang bertugas langsung dalam melayani dan melakukan transaksi dengan pihak konsumen yang membutuhkan jasa PT. Pos Indonesia. Tanggung jawab dari Petugas Loket adalah memiliki tata cara bersikap dalam berinteraksi dengan konsumen, memiliki kemampuan dalam memproses transaksi dengan cepat dan akurat, dan dapat menjaga kebersihan dan kerapihan dari loketnya. Tugas dari Petugas Loket adalah dapat melayani konsumen dengan sebaik-baiknya dengan sikap profesional, ramah, empati, senyum, tanggap, amanah, semangat dan inisiatif. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak pimpinan dari Petugas Loket di Kantor Pos II Bandung, menyatakan bahwa sampai saat ini memang penyediaan petugas yang terampil dan ramah masih belum memenuhi standar penilaian perusahaan. Petugas Loket masih ada yang kurang ramah dan terampil dalam

Bab I Pendahuluan

melayani konsumennya dan kurang dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Hal yang sampai saat ini masih dikeluhkan oleh pihak managerial adalah mengenai ketepatan waktu kehadiran. Petugas seharusnya datang 15 menit sebelum loket dibuka yaitu jam 07.30 pagi untuk melakukan breafing dengan supervisor dan juga untuk mempersiapkan peralatan kerjanya. Namun, yang nampak terlihat adalah hampir sebagian dari mereka banyak yang masih terlambat untuk mengikuti breafing bahkan sampai telat untuk membuka loketnya, sehingga mengakibatkan antrian menjadi menumpuk pada beberapa loket saja yang sudah buka. Hal ini terjadi pada dua shift yaitu shift pagi dan shift siang. Pada shift pagi, kebanyakan mereka menyatakan alasan keterlambatan mereka dikarenakan macet. Kemudian pada shift siang, alasan keterlambatan karena ada beberapa Petugas Loket yang masih kuliah hingga datang terlambat. Permasalahan keterlambatan dari dahulu memang sering terjadi, demikian juga saat ini. Keterlambatan mereka memberikan akibat sehingga mereka tidak sempat untuk mempersiapkan peralatan kerja diantaranya mengisi kertas untuk print, menyalakan komputer, dan mempersiapkan tinta print. Hal ini menyebabkan konsumen yang akan melakukan transaksi harus menunggu terlebih dahulu hingga petugas siap untuk melayani. Petugas juga sering melakukan kesalahan dalam memasukkan data alamat paket atau surat sehingga menyebabkan adanya ketidaklengkapan alamat saat paket atau surat akan dikirim, sehingga akhirnya berdampak pada paket atau surat yang dikirim sering mengalami keterlambatan dalam pengiriman.

Bab I Pendahuluan

Konsumen juga mengeluhkan ada beberapa Petugas Loket yang jarang melakukan senyum, salam dan sapa pada konsumen saat memberikan pelayanan, jarang memberikan informasi mengenai produk jasa yang dibutuhkan oleh konsumen, terkesan judes dan kurang cekatannya dalam melayani konsumen, kurang dapat menangani masalah komplein dari konsumen, jarang mengucapkan terimakasih dan lain-lain. Dalam mengerjakan akhir dari proses pelayanan pun masih terdapat kendala, mereka masih melakukan keterlambatan dalam memberikan laporan validasi akhir transaksi. Keterlambatan ini terjadi karena terdapat kesalahan pengetikan dan perhitungan dalam laporan keuangannya, sehingga angka antara pendapatan dan pengeluaran sering tidak seimbang. Untuk menanggulangi hal tersebut supervisor berupaya untuk memperbaiki kinerja Petugas Loket dengan memberikan penilaian tiap bulannya. Hal ini dilakukan karena dahulu penilaian kerja hanya dilakukan setiap tiga bulan sekali dan tidak ada pemberian umpan baliknya, sehingga supervisor membuat penilaian ini menjadi setiap bulan dan hasilnya akan di jadikan umpan balik pada Petugas Loket saat breafing di pagi hari, agar Petugas Loket dapat mengetahui kinerjanya selama ini. Kemudian pemberian Surat Peringat juga telah mulai diberlakukan untuk memperbaiki kinerja dari Petugas Loket. Namun upaya yang dilakukan oleh supervisor akhirnya kurang berhasil untuk memperbaiki kinerja Petugas Loket. Kesalahan-kesalahan dalam memproses transaksi, keterlambatan, jarang mengikuti breafing di pagi hari, peralatan loket yang belum siap saat harus dibuka, dan komplein dari konsumen terhadap pelayanan Petugas Loket tetap masih terjadi. 6

Bab I Pendahuluan

Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti melakukan wawancara dan observasi dengan pihak Petugas Loket. Hari kerja Kantor Pos II Bandung adalah hari senin sampai dengan hari sabtu. Dengan pembagian kerja yang dibagi menjadi shift pagi, middle dan siang yaitu diantaranya : a. shift pagi dari pukul 07.30 sampai dengan 13.00 berjumlah 7 orang b. shift middle dari pukul 10.00 sampai dengan 16.00 berjumlah 1 orang c. shift siang dari pukul 12.30 sampai dengan 18.30 berjumlah 7 orang Dengan sistem pembagian jadwal tugas tersebut, para Petugas Loket tidak terlalu mengeluhkan jadwalnya hanya saja mereka mengeluhkan masalah istirahat yang dirasa kurang, hal ini terjadi karena adanya kendala dalam pergantian shift. Saat shift pagi telah selesai, Petugas Loket shift siang masih ada yang terlambat sehingga Petugas Loket shift pagi memiliki jam kerja lebih dari jam 13.00. Ketika mereka bekerjapun mereka sulit untuk mengambil waktu istirahat, dikarenakan mereka dituntut untuk selalu berada diloketnya untuk melayani konsumen. Banyaknya antrian konsumen yang ada juga menyebabkan mereka sulit untuk mencuri waktu untuk beristirahat. Petugas Loket dituntut oleh perusahaan untuk cepat dan tepat dalam melayani. Mereka mengakui bahwa terkadang mereka melakukan kesalahan dalam melayani konsumen, seperti pengetikan, penimbangan, dll. Hal ini terjadi karena adanya tuntutan untuk cepat dalam melayani sehingga mereka menjadi tidak teliti. Masalah fasilitas juga merupakan penghambat dalam kecepatan melayani, terkadang mereka mengalami kendala dengan komputernya atau print yang sering bermasalah sehingga mereka kurang cepat dalam melayani.

Bab I Pendahuluan

Menurut pandangan mereka terhadap pekerjaannya, mereka merasa bahwa pekerjaannya kurang menarik karena hanya melayani di satu loket saja dan hanya menggunakan metode pelayanan yang kurang bervariasi. Pelatihan pun yang

diberikan pada saat mereka masuk saja, sedangkan selanjutnya mereka lebih banyak belajar sendiri dan hanya mengandalkan pengalaman saja. Menurut mereka seharusnya lebih banyak lagi diadakan pelatihan sehingga menambah pengalaman dan pengetahuan mereka, sedangkan pada saat ini mereka merasa pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan, tidak mereka ketahui dengan jelas, misalnya saat ini banyak keluhan konsumen mengenai kepastian waktu paket atau wesel sampai ketujuan, sedangkan mereka dituntut oleh perusahaan untuk mengetahui dengan jelas produk apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap konsumen. Namun, dalam hal kebebasan dan keleluasaan dalam melaksanakan prosedur-prosedur pelayanan mereka merasa sudah cukup, walaupun metode yang digunakan masih kurang bervariasi dikarenakan pelatihan yang diterima masih dianggap kurang. Dari segi penghasilan mereka merasa sudah cukup, namun apabila dibandingkan dengan perusahaan lain, pendapatan mereka lebih kecil. Sehingga hal tersebut tidak sesuai dengan harapan yang ada. Mereka juga merasa bahwa tugas mereka dirasa lebih sulit dibandingkan tugas dari karyawan tetap yang hanya mengawasi dan menerima laporan saja, sedangkan gaji mereka lebih besar dari mereka yang tugasnya lebih banyak. Kesempatan promosipun dirasa mereka masih kurang, karena status mereka adalah pegawai kontrak, sedangkan PT. Pos Indonesia baru-baru ini membuat keputusan baru dengan tidak menerima pegawai kontrak untuk diangkat 8

Bab I Pendahuluan

sebagai pegawai tetap. Oleh karena itu harapan untuk menjadi pegawai tetap menjadi tidak ada. Sebagai pegawai kontrak mereka memiliki masa kontrak selama 3 tahun, kemudian apabila kontrak telah berakhir dan ingin tetap bekerja, maka mereka harus mengajukkan kontrak kembali dan dianggkap sebagai pegawai kontrak baru. Dari segi persepsi mereka terhadap atasannya, mereka merasa bahwa atasan kurang dapat berinteraksi dan berkomunikasi dengan bawahannya, pendiam dan cenderung pasif dalam mengontrol bawahannya. Supervisor hanya akan memberi arahan apabila diminta langsung oleh bawahannya, kurang mengontrol langsung pada saat mereka kerja dan lebih banyak diam di tempat. Mereka berharap supervisor sebagai atasan seharusnya dapat dengan luwes berinteraksi dan berkomunikasi dengan bawahannya, namun hal yang dirasa oleh Petugas Loket tidak demikian. Hal ini akhirnya membuat mereka merasa segan untuk menyampaikan keluhan mengenai pekerjaannya baik saat breafing atau di waktu lain. Penghargaan seperti pujian terhadap pekerjaan yang telah mereka kerjakan pun jarang dilakukan oleh pihak atasan kepada bawahan. Hubungan dengan teman sekerja dirasa oleh sebagian Petugas Loket kurang akrab dan jarang mengobrol diluar waktu kerja. Komunikasi terjadi apabila mereka benar-benar sedang mengalami kesulitan saat bekerja. Hal ini dikarenakan dalam bekerja pun mereka cenderung bekerja secara individual. Mereka hanya dituntut untuk dapat menyelesaikan pekerjaan masing-masing agar tidak menghambat proses kerja Petugas Loket di loket yang lainnya. Kurangnya kedekatan antar sesama Petugas Loket, mereka mengaku bahwa merasa segan untuk menegur langsung temannya yang datang terlambat saat pergantian shift 9

Bab I Pendahuluan

dikarenakan mereka menghindari timbulnya permasalahan antar Petugas Loket, sehingga pada akhirnya mereka harus bekerja lebih dari jam 13.00 saat shift pagi. Kemudian saat selesai bekerja, mereka biasanya langsung pulang. Hal tersebut akhirnya menyebabkan mereka jarang melakukan kegiatan bersama baik saat selesai kerja atau saat waktu luang. Dalam hal kepastian mereka dalam bekerja dirasa oleh sebagian Perugas Loket masih kurang. Mereka masih merasa bahwa kebijakan-kebijakan, aturan maupun program-program perusahaan kurang disosialisasikan dan tidak konsisten untuk diberlakukan, seperti halnya waktu istirahat, aturan mengenai keterlambatan dan juga pemberian Surat Peringatan yang dirasa kurang adil dan konsisten untuk diberikan ketika ada Petugas Loket yang melanggar aturan atau melakukan kesalahan. Uraian di atas memperlihatkan perilaku-perilaku kerja Petugas Loket yang memiliki keterkaitan erat dengan ketidakpuasan kerja, karena menunjukan keadaan emosi atau perasaan kurang puas terhadap beberapa faktor kerja yang ada ditempat kerja selama mereka bekerja, seperti perhatian perusahaan terhadap kesempatan berprestasi, penghargaan, status, dan sebagainya. Adanya fenomena yang telah dipaparkan merupakan kondisi yang dihayati oleh karyawan pada perusahaan yang memungkinkan adanya indikasi

ketidakpuasan dalam diri Petugas Loket sehingga mempengaruhi tampilan kerja dari Petugas Loket. Oleh karena itu, fokus dari penelitian ini adalah mengenai Seberapa erat hubungan antara kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket Kantor Pos II Bandung.

10

Bab I Pendahuluan

2. Identifikasi Masalah Tercapainya suatu tujuan dari perusahaan sangat tergantung pada peran sumber daya yang ada dalam perusahaan tersebut, karena manusia merupakan sumber daya paling berperan penting dalam mencapai tujuan perusahaan khususnya Petugas Loket yang banyak berhubungan langsung dengan para konsumen. Keluhan yang diungkapkan oleh Petugas Loket terhadap kondisi pekerjaanya dan kondisi diri Petugas Loket dalam pekerjaanya yang telah dipaparkan merupakan indikasi adanya ketidakpuasan dalam diri Petugas Loket Kantor Pos II. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel, yaitu kepuasan kerja sebagai variabel independen dan tampilan kerja sebagai dependen variabel. Kepuasan kerja menurut Locke (1976) adalah suatu keadaan emosional yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari penilaian terhadap kerja atau pengalaman kerja seseorang. Dalam penelitian ini, berarti kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang dirasakan oleh Petugas Loket Kantor Pos II Bandung, baik positif (puas) maupun negatif (tidak puas) yang dihasilkan dari penilaiannya terhadap aspek-aspek kerja di perusahaan selama ia bekerja. Adapun penilaian puas dan tidak puas itu sendiri berdasarkan pada konsep discrepancy theory yang diajukan oleh Locke. Dasar proposisi Locke menyatakan, bahwa kepuasan terhadap suatu faktor kerja akan tergantung pada pentingnya faktor tersebut dan pada kesenjangan antara hal yang diinginkan dengan hal yang diterima dalam karakteristik pekerjaannya. Dimensi pekerjaan dimana pekerjaan diidentifikasikan untuk mempresentasikan karakteristik pekerjaan yang paling penting dimana karyawan memiliki respon afektif yaitu mengenai pekerjaan itu 11

Bab I Pendahuluan

sendiri, gaji, kesempatan untuk promosi, keamanan bekerja, rekan kerja.

pengawasan dan

Selanjutnya adalah variabel tampilan kerja. Pengertian tampilan kerja diambil dari istilah Job Performance. Maier (1965) mengartikan tampilan kerja sebagai keberhasilan kerja seseorang individu dalam melaksanakan pekerjaannya. Dari hal tersebut dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan tampilan kerja adalah hasil yang dicapai oleh seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan. Tampilan kerja yang buruk seperti ketidaktepatan waktu kehadiran, kurangnya persiapan saat melaksanakan pekerjaan, kesalahan dalam pengetikan, sikap dan layanan Petugas Loket yang kurang ramah dan terkesan judes, laporan validasi yang tidak seimbang merupakan tampilan yang ditampilkan oleh para Petugas Loket Kantor Pos II Bandung, bila terus dibiarkan maka dapat merusak citra Kantor Pos II Bandung dimata masyarakat. Berdasarkan hal yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti mencoba merumuskan masalah sebagai berikut : Seberapa erat hubungan antara kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket Kantor Pos II Bandung?.

3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data empirik mengenai seberapa erat hubungan kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket di Kantor Pos II Bandung

12

Bab I Pendahuluan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai hubungan kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket di Kantor Pos II Bandung

4.

Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti, antara lain berupa : 1) Kegunaan Teoritis Penelitian ini berguna untuk memberikan informasi, khususnya dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai keeratan hubungan antara kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket di Kantor Pos II Bandung 2) Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai gambaran mengenai kepuasan kerja dari Petugas Loket, khususnya mengenai hubungan antara kepuasan kerja dengan tampilan kerja pada Petugas Loket. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadikan masukan dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengatasi permasalahan-permasalahan yang terjadi di Kantor Pos II khususnya yang berhubungan dengan kepuasan dan tampilan kerja dari Petugas Loket.

13