PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI LAYANAN KESEHATAN

Dian Ayubi
Pokdi Mutu Kesehatan FKM-UI

Mengapa Menerapkan TQM?

Suara Pelanggan
Masyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan. Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,.. ? Bagaimana dengan pelanggan internal?

Tingkat persaingan semakin tinggi Biaya poor of quality semakin besar

Rework, wasting work, medical errors, variasi berlebihan, malpraktek dll

Definisi
Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya

Suatu sistem manajemen organisasi yang berorientasi pada orang yang bertujuan terus menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang rendah Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk bekerja sama dalam melakukan peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam memberikan produk dan jasa

Lama waktu tunggu di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 10 20 30

C2

Observation
Number of runs about median: Expected number of runs: Longest run about median: Approx P-Value for Clustering: Approx P-Value for Mixtures: 13.0000 15.4000 6.0000 0.1761 0.8239 Number of runs up or down: Expected number of runs: Longest run up or down: Approx P-Value for Trends: Approx P-Value for Oscillation: 13.0000 19.6667 5.0000 0.0015 0.9985

LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Benerin dong ! gua susah jadinya

Ngapain lo ngintip gua..!

Barang v.s Jasa

BARANG Ada sampel JASA Mengalami langsung

Pulang bawa benda

Kualitas : bandingkan barang dengan spesifikasi Pelanggan : The end user

Pulang bawa kenangan Kualitas : setiap interaksi antara pelanggan dan provider Pelanggan : The front user

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

Dunia Industri
Fitness for use (Juran) Conformance to requirements (Crosby)

Layanan Kesehatan
The degree to which the process of care increases the probability of outcomes desired by the patient, and reduces the probability of undesired outcomes, given the state of medical knowledge (The US Office of Technology Assessment)

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

Donebedian:
Structure : sumber daya yang tersedia untuk menyediakan layanan kesehatan Process : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai dengan standar Outcome : perubahan pada kondisi pasien

Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan. Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru pertama kali mereka datang ke rumah sakit tersebut. Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka terima selama di rumah sakit tersebut?

ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT

Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

Karakteristik TQM

Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiah Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikan Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutu Peningkatan berkesinambungan Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu

Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan eksternal dan internal Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa berbeda Kepuasan : harapan v.s kenyataan Cara pengukuran:
Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis, ghost shopping, survey

Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi

Pendekatan Ilmiah

Based on evidence, begin with data

Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahan

Bagaimana memahami variasi dalam proses

Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu, kejadian DBD dll

Alat mutu sederhana

Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll

Temukan Akar Penyebab Masalah

Selesaikan root of causes not symptoms Error disebabkan = 85% sistem : 15% manusia Aturan Pareto :
80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab

Contoh :
80% 20% 80% 20% kejadian keterlambatan disebabkan oleh penyebab yang ada pendapatan rumah sakit berasal dari unit yang ada

Pilot Project

Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu tidak lama Hasil :
Tidak berhasil cari alternatif lain Menjanjikan modifikasi Berhasil standarisasi, ekspansi

SEBELUM

SESUDAH

SEBELUM
PUSING OBATNYA BERANTAKAN

SESUDAH

SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= 30 )

40 30

menit

20 10 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

orang

sebelum sesudah

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5 menit.

Peningkatan Berkesinambungan

Never ending process Siklus PDCA (Plan Do Check Act )

Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?

Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi Tim harus memahami parameter di mana mereka bekerja Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi Tim harus memiliki anggota yang mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang memadai Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan

APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

Mulai Dari Diri Sendiri Mulai Dari Yang Kecil Mulai Sekarang Juga

14 Poin Deming (1)

1.

Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen harus komitmen dengan pernyataan tersebut

2.
3.

Pelajari filosofi baru

Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan mengurangi biaya Akhiri menjalin bisnis karena harga semata

4.

14 Poin Deming (2)

5.

6. 7.

8.

9.

Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan layanan Lembagakan pelatihan Ajari dan lembagakan kepemimpinan Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi Optimalkan upaya pencapaian tujuan

14 Poin Deming (3)

10.

11.

12.

13.

14.

Hilangkan desakan atas serikat pekerja Hilangkan kuota numerik untuk produksi. Hilangkan management by objective Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada karyawan Ambil tindakan untuk perubahan

DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

1. INTENDING TO CHANGE Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/ perubahan Pentingnya komitmen semua orang Bukan project intention

2. DEFINING QUALITY Operasional, terukur dan berdasarkan pengalaman sebelumnya Contoh : Bagaimana mendefinisikan bersih, ramah, pelayanan yang cepat

3. MEASURING QUALITY Jelas cara mengukur, informasi apa yang dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4.

UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE Perbaikan yang efektif membutuhkan pengetahuan dan bekerja dalam sebuah sistem yang saling ketergantungan Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB paru

5.

UNDERSTANDING SYSTEM Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem yang lebih baik, bukan insentif yang lebih besar Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem dan 15% karena faktor manusia

6.

INVESTING IN LEARNING Pembelajaran artinya menemukan penyebab dan mencoba untuk menyelesaikan Tidak akan timbul dalam lingkungan yang menakutkan

7.

REDUCING COST Berupaya secara sistematis untuk mengurangi kegiatan yang tidak berguna, duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan variasi yang tidak diinginkan

8.

LEADERSHIP COMMITMENT Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta pendukung

Seven Deadly Diseases

1.

2.

3.

4. 5.

6. 7.

Kurangnya kesetiaan pada tujuan Menekankan pada keuntungan jangka pendek Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan Mobilitas pimpinan puncak Menjalankan organisasi atas figuritas Biaya medis yang berlebihan Biaya asuransi yang berlebihan

Rintangan Peningkatan Mutu

1.

2.

3.

4.

Menolak perencanaan dan tranformasi jangka panjang Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan masalah Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa mereka sukses Memutuskan kalau masalah kita berbeda

5.

6.

7.

8. 9.

Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa pengalaman Tergantung pada bagian pengendalian mutu Menyalahkan serikat pekerja atau suatu permasalahan Mutu dengan inspeksi Upaya awal yang keliru

Terima Kasih