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INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: PERFECIONAMIENTO

VENEZUELA, 2002
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
SECTORIAL INCE TURISMO
GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL
UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

NIVEL: PERFECIONAMIENTO
MODO: PROMOCIÓN

Caracas, Julio 2002

Dirección General de INCE Turismo


Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite
Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo
Lic. Ada Rizzo Rizzo

Asesoría Técnica
Lic. Encarnación Barreto

Especialistas en Contenido
Claudia Guaschi
Supervisora General de Pisos
Hotel Caracas Hilton

Colaboradores en la Validación
Rosa Rosales
Ama de Llaves Hotel Chacao Cumberland

Irma Galindo
Ama de Llaves Hotel del Circulo Militar

Mónica Soto
Instructora INCE TURISMO

Analista Integral
Luz Cova

Analista Productor de Medios


José Gerardo León Plaza

Transcriptora
Isabel López

Coordinación Técnica Estructural


División de Recursos para el Aprendizaje

Coordinación General
Gerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa

Segunda Edición 2.002

Copyright INCE
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

CONTENIDO
Pág.
¿Qué es INCE TURISMO?
Presentación
Introducción
Objetivo

UNIDAD I Procesos de la Planificación en la Supervisión de Pisos

- Planificación 9

- Importancia de la Planificación 10

- Materiales Operativos 11

- Reportes de Supervisión 12

- Utilidad de los Reportes de Supervisión 18

- Llaves Maestras 22

- Procedimiento para la Planificación 23

UNIDAD II Supervisión de Pisos

- Supervisión de Pisos 25

- Funciones del Supervisor de Pisos 28

- Controles Operativos 30

- Tipos de Controles Operativos 31

- Utilidad de los Controles Operativos 32


SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

- Guía para revisar la Habitación 39

- Clientes Especiales 46

- Libro de Supervisión 56

UNIDAD III Evaluación de Camareras

- Evaluación 59

BIBLIOGRAFÍA 69
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¿QUÉ ES EL INCE TURISMO?

El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil


sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre
de 1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el
Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación,
adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país
en las áreas del Turismo y la Hotelería. Dicho documento fué debidamente
protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de
Noviembre de 1976.
¿QUÉ HACEMOS?

El INCE TURISMO desarrolla programas de formación, capacitación,


adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación
Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN

Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la


participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar
una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la
educación recibida en el sistema formal.

Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas


vinculadas a la Hotelería y al Turismo.
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al


mercado laboral.
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PRESENTACIÓN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo


que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a perfeccionarse en el oficio
que ha seleccionado.

El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los


requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras
fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de


convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente,
a las exigencias de su área laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su
futuro desempeño.
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

INTRODUCCIÓN

El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, en su esfuerza por


satisfacer los requerimientos de formación y/o capacitación del personal que
labora en la empresa hotelera, ha desarrollado el Paquete Instruccional en el
área de Supervisión de Pisos Aplicada a la Hotelería, dirigido a las camareras
que son promocionadas y a los Supervisores de Pisos, este Manual orientará
desde el punto de vista teórico en la enseñanza del oficio, que complementado
con la práctica, así como en la asesoría del instructor conformaran los
elementos de adiestramiento necesarios para desempeñarse como
Supervisores de Pisos en cualquier hotel del país.

La presentación impecable de una habitación, con todos sus detalles colocados


en forma correcta y armoniosa, la sensación de pulcritud y confort que inspira al
entrar en ella es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos,
al igual que el mantenimiento de las áreas de servicios, hall de ascensores y
pasillos. El cuidar los detalles, consentir al huésped en sus más mínimas
necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares más importantes
que conforman el staf de un hotel. En él se deposita toda la responsabilidad
que genera mantener en óptimas condiciones lo más importante que posee un
hotel al ofrecer sus servicios, “la habitación”, además de hacer sentir al huésped
importante.

La supervisión de pisos involucra los pasillos, las áreas de servicios que


comprende el closet de la lencería, los bajante de basura y lencería, el carro de
la camarera y por supuesto las habitaciones, todas estas áreas y lo que ellas
comprenden están a cargo del Supervisor de Pisos, el cual debe velar por el
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

buen funcionamiento de los equipos, útiles de limpieza, el orden, el buen estado


del mobiliario y la colocación de las atenciones especiales, además de estas
funciones, el supervisor debe velar por el cumplimiento de las labores del
personal a su cargo, los incentivos, ascensos, promociones y amonestaciones,
así como la presencia y apariencia del mismo.

El Manual de Supervisión de Pisos Aplicada a la Hotelería, consta de tres (3)


unidades en el cual se desarrolla todo lo relacionado a los Procesos de la
Planificación en la Supervisión de Pisos, Supervisión de Pisos y Evaluación de
Camareras, quedando de parte de cada supervisor el método personalizado a
emplear en cuanto al manejo de su personal, atención al huésped y atenciones
especiales, cuidando siempre los detalles y estando consiente de que lo más
importante en la industria hotelera es cliente, ellos son los pilares fundamentales
que la mantienen viva, gracias a ellos existen empresas que ofrecen hospedaje
y día a día deben aumentar los esfuerzos para complacerlos y atenderlos como
ellos se lo merecen y a pesar de que están lejos de casa, hacerlos sentir
“como en casa”
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos teóricos prácticos para


supervisar las habitaciones, pasillos, área de servicio y hall de ascensores,
cumpliendo con las normas de seguridad e higiene.
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

UNIDAD I
PROCESOS DE LA PLANIFICACIÓN EN LA SUPERVISIÓN DE
PISOS

PLANIFICACIÓN
Es la acción y resultado de planificar.

La planificación es la elaboración de un plan general, científicamente organizado


y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal
como el desarrollo económico, la investigación científica, el funcionamiento de
una industria, etc. Planear implica hacer la elección de las decisiones más
adecuadas acerca de que se habrá de realizar en el futuro. La planeación
ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de lo que se necesita hacer
para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta.

Podemos decir que la definición de “Plan” es el intento o proyecto que se tiene


de realizar una cosa. Es el programa detallado de una obra, acción y un
conjunto de disposiciones tomadas para ser llevadas a cabo, o programa de
acciones que se van a implementar y de cómo implementarlas.

El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide una
actividad.

De la palabra Plan se deriva la palabra Planificación, por ende una vez trazados
nuestros planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificación para la
actividad diaria a desarrollarse en la Supervisión de Pisos.

Con una planificación adecuada y en el momento indicado se puede obtener


unos resultados óptimos en la Supervisión de Pisos.

Objetivos de la Planificación

PROGRAMACIÓN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO

Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por


completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitación. Si éste
fuera el caso, se debe planificar la asignación de esta habitación a la camarera
de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificándole al supervisor de pisos
del turno de la noche dicha asignación con el fin de que esta pueda programar
su jornada de trabajo nocturna.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

ASIGNACIÓN DEL TRABAJO A LA CAMARERA, SEGÚN LAS PRIORIDADES


DEL HOTEL

Se toma en cuenta para una planificación adecuada de la jornada de trabajo las


prioridades del hotel y del huésped, tales como: se asigna primero aquellas
habitaciones que estén ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas
habitaciones donde el huésped éste solicitando servicio, posteriormente se
asignan aquellas habitaciones que estén de salida pero en estatus “reservadas -
llegando”, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las
fuera de servicio y por último las fuera de orden.

ENTREGA DEL TRABAJO Y MATERIAL OPERATIVO DIARIO A TIEMPO

Una planificación hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del


trabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la perdida de
tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso que
debe ser invertido en el servicio, atención y limpieza de la habitación del
huésped).

Importancia de la Planificación

La planificación es importante porque nos permite desarrollar metódicamente


nuestro plan de trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tópicos a ser
cubiertos, en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia.

Dentro de la planificación del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores


determinantes para la buena estructuración de la misma, tales como:
Organización y Distribución.

La Organización es la forma en que se establece o reforma “algo” sujetándose a


las reglas, el orden, la armonía, las normas y las dependencias de sus partes.
Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificación
de trabajo óptima en la Supervisión de Pisos.

El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de la


mañana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada
habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada,
de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y
abarcado por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de
pisos sin descuidar en ningún momento al huésped y sus solicitudes.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

La Distribución es la disposición de las partes de un todo. Es la repartición de


algo entre varios según un criterio. También podemos decir que es dividir (una
cosa) entre varias personas designando lo que a cada una corresponde. Dividir
(una cosa) atribuyendo a cada parte su destino y su colocación.

Así mismo como en la Organización el Supervisor de Pisos será el que deberá


distribuir el trabajo ya organizado a las camareras, que comprende las
habitaciones y los pisos habilitados para hospedaje, el material operativo a ser
utilizado en la jornada diaria de trabajo y los reportes de producción, de tal
forma que el bloque de pisos asignado al Supervisor esté totalmente cubierto y
abarcado por el mismo, obteniendo así de una manera total la cobertura de
estos.

Es importante agregar que la planificación es importante porque propicia el


desarrollo del trabajo de las camareras, estableciendo métodos de utilización de
los recursos (materiales y equipos); reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al
máximo las oportunidades, al establecer un esquema o plan de trabajo,
suministra la base a través de las cuales operará; promueve la eficiencia al
eliminar la imprevisión.

MATERIALES OPERATIVOS

Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para el
supervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, la
limpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna información o atención
al huésped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso de
tiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por el
supervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una manera
eficiente el trabajo según las normas y estándares del hotel.

Tipos de Materiales operativos

 REPORTES DE SUPERVISIÓN
 LLAVES MAESTRAS

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

REPORTES DE SUPERVISIÓN

Así como su nombre lo indica son los reportes de producción que emite el
supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisión de pisos y
habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos y
supervisados determinan la producción diaria del hotel.

Importancia de los reportes de supervisión

Estos reportes son importantes ya que sin ellos no se tendría ningún tipo de
información sobre el estatus de las habitaciones del hotel en un momento
determinado, ni en un período de tiempo establecido. Además sin los reportes
de producción no se podría obtener la información necesaria sobre las reservas
diarias de habitaciones, las habitaciones ocupadas, limpias, de salida, fuera de
servicio y fuera de orden, información esta primordial para un buen control y una
buena supervisión de pisos.

Tipos de Reportes de Supervisión

- Reportes Computarizados
- Reportes Puerta a Puerta
- Reportes de Pisos
- Reportes de Producción

Reportes Computarizados

Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una
información vital para la iniciación de la jornada de trabajo, esta información
viene presentada por pisos con los siguientes datos:

- Número del Piso


- Números de Habitaciones
- Estatus de la Habitaciones
- Ocupada
- Apellido del Huésped
- Fecha de llegada
- Fecha de salida
- De salida

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- De salida reservada
- Vacante sucia
- Vacante limpia
- Fuera de servicio
- Fuera de Orden
- Número de personas en las habitaciones
- Número de créditos por habitación
- Número total de habitaciones sucias
- Número total salidas
- Número total de personas en el piso

Reportes Puerta a Puerta

Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana


hora de la mañana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada
una de las habitaciones con el fin de verificar la información emitida en el
reporte. En caso de que la información esté incorrecta, la camarera realizará las
debidas correcciones e informará al supervisor de pisos las discrepancias
obtenidas en la elaboración de su reporte puerta a puerta.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Reporte de Pisos

Es el reporte que se genera luego de obtenida la información de los reportes


emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el
supervisor trabajará en su jornada diaria de trabajo. Allí se encuentra la
siguiente información:

- Nombre del supervisor de pisos


- Fecha
- Torre
- Cantidad de pisos y números de los pisos
- Cantidad de habitaciones sucias
- Cantidad de habitaciones de salida
- Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta
a puerta realizado por la camarera
- Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte
puerta a puerta realizado por la camarera
- Cantidad de camareras asignadas
- Observaciones
- Total de habitaciones sucias
- Total de habitaciones de salida
- Totales reales de las habitaciones
- Total de camareras asignadas
- Producción del bloque de piso
- Total de habitaciones
- Camareras necesarias
- Camareras trabajando
- Diferencia de camareras diurnas
- Cantidad de habitaciones camareras diurnas
- Producción de camareras nocturnas
- Cantidad de habitaciones camareras nocturnas
- Total de habitaciones extras
- Números de VIP
- Número de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas

Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total de


habitaciones sucias y de salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidad
de camareras necesarias para la limpieza de dichas habitaciones, la cantidad de
camareras trabajando en la jornada diurna, la diferencia de camareras

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

necesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la hubiese) y la


producción total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno.

Estos datos obtenidos por el supervisor serán sumados a los de los otros
supervisores de pisos y estos totales generales serán las cuentas para la
elaboración del reporte de producción del día.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Reporte de Producción

Este último reporte es el que indica la situación real en cuanto a la limpieza de


habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias
para completar (si así fuera el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de
ocupación por día y producción de trabajo diurno y nocturno, en este reporte se
presentan los siguientes datos.

- Fecha
- Producción nocturna por Torre
- Cantidad de pisos y números de pisos
- Habitaciones ocupadas por salir
- Habitaciones de salida
- Total producción del día
- Total habitaciones ocupadas en número y porcentaje
- Total habitaciones salida en número y porcentaje
- Camareras necesarias
- Producción camareras día diferencia camareras día
- Producción camareras noche
- Total producción en número y porcentaje
- Diferencia de camareras
- Firma del supervisor
- Total producción noche
- Habitaciones ocupadas
- Habitaciones de salida
- Producción de camareras
- Diferencia habitaciones ocupadas
- Diferencia habitaciones de salida
- Firma del supervisor

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Utilidad de los Reportes de Supervisión

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Los reportes de supervisión son las herramientas de trabajo utilizadas por los
supervisores con el fin de obtener una información detallada de la ocupación del
hotel en un momento dado o en un período de tiempo específico, así como la
cantidad de trabajo generado en la jornada diaria, la cantidad de camareras
existentes para realizarla y la cantidad de camareras necesarias para
completarla.

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LOS REPORTES DE


SUPERVISIÓN

Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la mañana, se realiza
el conteo manual de los datos emitidos por éste, separándolos siempre por piso.
Allí se suman los siguientes datos:

- Total de habitaciones ocupadas


- Total de habitaciones de salida
- Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:

Pisos Hab. Ocupadas Hab. Salida


Camareras
26 17 2 1

25 8 2 1

Los datos obtenidos serán colocados en el reporte de pisos.

Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puerta
elaborados por las camareras, realizará el conteo manual de los datos emitidos
por éste, separándolos siempre por piso, Allí se sumaran los siguientes datos:

- Total de habitaciones ocupadas reales


- Total de habitaciones de salida reales
- Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:

Pisos Hab. Ocupadas Hab. Salida


Camareras

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

26 16 3 1

25 10 - 1

Los datos obtenidos serán colocados en el reporte de pisos

Si se compara el primer ejemplo con el segundo, se puede apreciar que existen


unos cambios en cuanto al reporte computarizado y el reporte de puerta a
puerta suministrado a la camarera.

Esta situación se presenta por varios motivos, los cuales se explican a


continuación:

En el piso 26 según reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadas y


2 salidas a primera hora de la mañana, luego que la camarera sube a
inspeccionar sus habitaciones del piso, se da cuenta que hay 16 habitaciones
ocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre porque en el lapso de tiempo
en que se imprimió el reporte computarizado y la camarera chequeó sus
habitaciones a limpiar, un huésped salió del hotel y dejó su habitación y por
ende aumentan las habitaciones de salida.

Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se hará la sumatoria total,
obteniéndose así, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, a
las cuales hay que hacerle servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurna
o nocturna y la cantidad de camareras asignadas por piso.

Ejemplo:

Pisos Hab. Ocupadas Hab. Salida


Camareras
26 16 3 1

25 10 - 1

Total 2 pisos 26 3 2

Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias,


según las normas y estándares del hotel, el supervisor de pisos procederá a
sacar la cuenta de su bloque de pisos, la cual será tomada para la producción
diaria del trabajo, de la siguiente manera:

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Total Habitaciones ocupadas: 26


Total Habitaciones Salida: 3
Total Camareras día: 2 Habitaciones por camarera: 13

2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones

26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer =


-3 habitaciones pendientes

Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones y


quedaron 3 habitaciones pendientes de limpieza, las cuales serán asignadas
para el turno de la tarde - noche, y estos serán los totales que se tomaran
para el Reporte de Producción del día.

26 3 2 -3

Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos que
manejan los supervisores, las cuales deben entregar a más tardar al
mediodía, para así poder hacer con calma la planificación de la jornada de
trabajo del turno de la tarde - noche.

Para el reporte de producción se debe considerar todas las cuentas de los


supervisores de pisos, estas serán acumuladas y sumadas, para obtener un
total general de los reportes de pisos de todo el hotel.

Ejemplo:

Hab. Ocupadas Hab. Salidas Camareras Hab. Por


limpiar
Sup. 1 26 3 2 - 3
Sup. 2 50 12 4 - 10
Sup. 3 34 20 5 11

Total 110 35 11 - 2

Esta información será vaciada en el Reporte de Producción de la siguiente


manera:

Total hab. Ocupadas: 110=14.90 % - 738 hab. disponibles en


el hotel.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Este porcentaje lo obtendremos de


multiplicar 110 x 100 por ciento entre
738 habitaciones
Total Hab. Salida: 35
Total Habitaciones: 145=18.33 % - 791 hab. que posee el
hotel.
145 será la sumatoria de 110 + 35.
Este porcentaje lo obtendremos de
multiplicar 145 x 100 por ciento entre
791 habitaciones
Camareras necesarias: 11,15 =Se divide el total de 145 entre
13 habitaciones que realiza la camarera
a diario
Prod. Camareras AM: 11=143 habitaciones. Esto se calcula
multiplicando las 11 camareras x 13
habitaciones diarias
Diferencia de Camareras: 0.15= -2 habitaciones. Se obtiene éste
resultado de restar las 143 habitaciones
que tenemos limpias menos las 145
habitaciones que teníamos sucias, y lo
dividiremos entre las 13 habitaciones
que limpiará la camarera en el día.
Prod. Camareras PM: 2=14 habitaciones. Suponiendo que
tenemos 2 camareras para el turno de
la tarde - noche, y estas hacen 7
habitaciones al día, entonces tenemos 2
x 7 = 14 habitaciones que limpiaran en
la tarde - noche.
Total Producción: 157 = 19.84 % - 791 espacios.
Este porcentaje lo obtendremos de
multiplicar 157 x 100 por ciento entre
791 habitaciones
157 habitaciones que se limpiaran en el
día, éste resultado se obtiene tomando
en cuenta las 143 habitaciones de la
mañana más 14 habitaciones del turno
tarde - noche.
Diferencia de Camareras: + 0.92 =12 habitaciones. Este resultado
se obtendrá de restar 157 habitaciones
menos 145 habitaciones = 12
habitaciones sobrantes y lo dividiremos
entre las 13 habitaciones que le
corresponden a las camareras.
Y éste resultado + 0.92 representa las
camareras que se necesitan (si el total

21
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

es negativo) o las camareras sobrantes


(si el total es positivo). En éste caso
tenemos 12 habitaciones sobrantes las
cuales pueden ser asignadas para
repaso de limpieza en aquellas que se
presentan como vacantes limpias, fuera
de servicio o fuera de orden.

En resumen se puede concluir con el Reporte de Producción del día que:

• Se tienen 145 habitaciones por limpiar.


• Se necesitan 11,15 camareras para hacer el trabajo.
• Se tienen 11 camareras trabajando que limpiarán 143 habitaciones, y
quedarán por asignar 2 habitaciones para el turno de la tarde-noche.
• En la tarde se tienen 2 camareras trabajando que producirán 14
habitaciones.
• La producción del día es de19.84 %
• Y se dispone 0.92 camareras disponibles para limpiar otras habitaciones
que no soliciten servicio.

En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que el
supervisor de piso necesita más camareras para cubrir la demanda de los
huéspedes en cuanto al servicio de habitaciones. Allí entraría la negociación del
supervisor con las camareras del día en lo que comúnmente se denomina
NEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras o cumplir horas
extras, ofrecer algún bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve a
cabo la jornada diaria de trabajo.

LLAVES MAESTRAS

Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para
la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un
solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves super maestras que abren todas
las habitaciones que tiene el hotel.

En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atención al conjunto


de llaves correspondientes a cada sección efectuando un conteo al entregarlas
y recibirlas.

Normas de Seguridad para las Llaves Maestras

22
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

El supervisor de pisos debe tener especial atención en el uso y manejo de las


llaves maestras, ya que la pérdida de cualquiera de ellas ocasionaría alteración
en el área habitacional además de producir gastos que elevan el presupuesto
del Departamento.

El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de


seguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como:

• A primera hora de la mañana debe hacer el conteo de todas las llaves


presentes en el cajetín.

• En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento


de Recepción, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente
General del Departamento de Ama de Llaves.

• Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves,


de los pisos en los cuales va a trabajar.

• Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a


primera hora de la mañana. El libro contiene la siguiente información:

• Fecha
• Hora de entrega
• Nombre y Apellido
• Número de piso que corresponde la llave entregada

• A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor de


pisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteo
con el fin de cotejar las entregas de las mismas.

• El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado del número
que está recibiendo, colocando la siguiente información:

• Hora de entrega
• Nombre y Apellido
• Número de piso recibido
• Firma

Procedimiento para la Planificación

El proceso de planificación se utiliza después de haber tomado una decisión y


se está preparando para ponerla en práctica. El empleo del proceso de
planificación le ahorrará tiempo y le garantizará la calidad del trabajo al
supervisor de pisos.

23
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Dentro de los procesos más importantes a tomar en cuenta para la ejecución de


la planificación se puede mencionar:

 Definir el o los planes. Esto constituye brinda un punto de partida e identifica


el resultado final que se desea alcanzar.

Ejemplo: Limpiar todas las habitaciones ocupadas y de salidas del día.

 Enumeración de los pasos a seguir. Es preciso enumerar los pasos que se


van a seguir, desde el más importante hasta el menos importante.

Ejemplo:
- Fijar las prioridades (huéspedes que estén solicitando servicio a
tempranas horas de la mañana.
- Investigar las horas de las salidas
- Definir los pisos que tengan más habitaciones de salida y
cubrirlos.
- Asignar las camareras más eficientes del grupo para esta labor.

 Verificación de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar si


tiene todos los recursos para éste trabajo, cuales les faltan y coordinar el
suministro de los mismos (lencería, artículos de limpieza, artículos
complementarios, suplementarios y amenities).

Ejemplo: Debe chequear cuanta lencería tiene por lavar en lavandería,


cuanta tiene en los clóset de las áreas de servicio, si las camareras tienen
sus respectivos útiles de limpieza, si poseen los artículos complementarios,
suplementarios y amenities para los huéspedes.

 Organización del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara,


sencilla y precisa.

 Distribución del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rápidamente sin retener


a las camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves,
en forma precisa y tratando que cada camarera abarque uno o dos pisos
cuando mucho, considerando lo engorroso que es para la camarera el
traslado del carro por los pisos.

24
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

UNIDAD II

SUPERVISIÓN DE PISOS

Una de las tareas más importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos
es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su
limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.

Dentro de la supervisión de pisos existen dos tipos de áreas a supervisar:

• Habitaciones
• Pasillos
• Áreas de Servicio
• Hall de Ascensores

Importancia de la Supervisión de Pisos

Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos de


Ama de Llaves, Ingeniería y Recepción, por medio de ella se identifican las
habitaciones y/o pisos que se encuentren en mal estado o con alguna avería por
reparar de igual manera, las necesidades inmediatas del huésped,
constatándose además que éste sienta el mejor de los tratos para que sea un
cliente satisfecho, que se sienta como "en casa" y regrese a menudo al hotel.

Supervisor de Pisos

Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, así como también


inspeccionar y revisar las áreas habitacionales (habitaciones, pasillos, área de
servicio, closet de lencería, escaleras, ascensores y hall de ascensores). En él,
recae todo el peso de la planificación, distribución e inspección del trabajo diario
del hotel; la evaluación (ascensos, bonos, incentivos, transferencias y

25
SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

amonestaciones) del personal a su cargo; además es la persona que debe


satisfacer de manera inmediata, y eficiente, todas aquellas necesidades que
requiera el huésped en un momento dado.

CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS

El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a
determinar el buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su
cargo, y para que éstas culminen eficientemente, un buen supervisor de pisos
debe poseer una serie de cualidades que lo lleven a catalogarse como tal, entre
ellas podemos nombrar las siguientes:

- Habilidad para Instruir

El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse para


aumentar la calidad y el capital de la empresa, traspasando sus
conocimientos a quienes dependen de él, intentar que sus trabajadores
pongan toda su eficiencia al servicio de la organización. Los conocimientos
profesionales le darán más autoridad para poder hablar con base. El
supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados
eficientes. Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte
deben ser claras y precisas, ya que no basta conocer el trabajo sino saber
transmitir los conocimientos que posee, para así evitar cualquier
inconveniente.

- Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo

De poco servirá que el supervisor de pisos disponga de un personal bien


adiestrado si sus métodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovecha
de la mejor manera los recursos humanos y materiales de los cuales
dispone. Es condición de un buen supervisor de pisos el ser crítico
constante de todo lo que se hace en su departamento, intentar que sus
trabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organización, para que
el trabajo se realice de la mejor forma.

- Habilidad para toma de Decisiones

Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importante


cuando se quiere tomar decisiones, ya que permite que el individuo tenga
más confianza en si mismo y también menores temores para sumir sus
propias responsabilidades. Se puede tecnificar la toma de decisiones
desarrollando puntos claves tales como: definición del problema, recolectar
hechos y opiniones.

- Habilidad para Comunicarse

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Una buena comunicación es importante en la dirección del personal, un líder


eficaz mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y políticas de la
empresa, sobre los cambios que se preparan, debe encontrarse siempre
dispuesto para escuchar las quejas o sugerencias de sus supervisados, y
resolver por si mismo cualquier situación, o seguir los pasos necesarios para
comunicar el caso a su superior, debe tener constantemente contacto directo
con cada uno de sus empleados para así mantener un ambiente de laboral
libre de toda barrera u obstáculo que impida que el trabajo se desarrolle
satisfactoriamente.

- Habilidad para ser Líder

Un líder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carácter, voluntad y


habilidad administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los demás
hacia el logro de sus objetivos. Un supervisor es un buen líder en la medida
que conduce a su grupo para lograr las metas u objetivos que desean
alcanzarse. Además el desempeña su trabajo asumiendo ampliamente
funciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia sobre su
grupo podrá obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.

- Habilidad para Economizar

Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatro


elementos: la mano de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debe
pensar en la economía y hacer que su personal piense en los costos, esta es
la mejor manera de seguir siendo competidor y producir con menos gastos,
sin perjuicio de la calidad.

Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de


pisos son:

- Conocimiento de su Trabajo

El supervisor de pisos debe conocer las técnicas y sistemas de trabajo así


como también el recurso humano del cual se dispone, las máquinas y
equipos con los cuales opera.

- Conocimiento de sus Responsabilidades

Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor de


pisos debe conocer las políticas, costumbres, reglamentos de la empresa,
así como también sus deberes y derechos dentro de la misma, su grado de
autoridad, las relaciones con otros departamentos y las normas de
seguridad.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

- Iniciativa Propia

El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el


procura descubrir mejores procedimientos y anima a los demás para que
procedan de la misma manera, trata de hacer que sus subordinados acepten
las ideas. Hay que recalcar que las normas prácticas vigentes no se
establecieron para limitarse, sino para orientar, no se crearon para
mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente
necesarias.

- Condiciones Morales

Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a
calificarse ante los demás como una persona honesta y sincera, consigo
mismo y con quienes le rodean, debe ser justo e imparcial ante las
situaciones y problemas surgidos en la actividad laboral, oír imparcialmente a
todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene poco que hacer,
no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben las
fáciles.

- Medidas de Seguridad

Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas las


normas de prevención y seguridad que existen en la empresa. La seguridad
en el trabajo es considerada como una de las responsabilidades
fundamentales de todo supervisor. Este debe efectuar el trabajo de primera
calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.

Funciones del Supervisor de Pisos

• Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (fijo,


contratado o nuevo).

• Asignar el trabajo diario según el turno

• Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo,


áreas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.

• Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que


todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento.

• Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos


complementarios, artículos suplementarios y amenities.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras


según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de
salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).

• Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a


su área de trabajo.

• Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro


de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y
emergencias que se presente en las habitaciones y que afecten la
comodidad del huésped.

• Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o


Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones de servicio.

• Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto


a las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del
personal, vacaciones, etc.)

• Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas a las
que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier
otro requerimiento por más diminuto que sea.

• Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas de


Miel.

• Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier


otro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones.

• Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como
también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

• Llevar control de la entrega y devolución de todas las llaves maestras.

• Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión,


atendiendo las necesidades que se presenten.

• Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camas


extras y coberturas.

• Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen


desenvolvimiento del trabajo en común.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del


personal.

• Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las
habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

CONTROLES OPERATIVOS

El control del mobiliario, lencería, amenities, artículos complementarios, artículos


suplementarios y órdenes de servicio son una parte sumamente importante en
la Supervisión de Pisos; esta responsabilidad la desempeña el Supervisor de
pisos con la finalidad de establecer controles para que no se despilfarren ni
malgasten los recursos que la empresa otorga al personal y a sus huéspedes,
así como la supervisión de las reparaciones reportadas de las habitaciones. Al
establecer unos buenos controles operativos se disminuyen los gastos y los
costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debe administrar
muy bien estos recursos y debe responder ante el Gerente del Departamento
por cualquier anormalidad que exista en relación a estos controles. En tal
sentido el supervisor de pisos supervisa las cantidades suficientes de artículos
de limpieza, artículos complementarios y suplementarios, lencería y amenities
entregados a las camareras para su trabajo diario, los closet de lencerías los

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

cuales deben estar abastecidos con suficiente lencería para cubrir la jornada de
trabajo al igual que el mobiliario, artículos complementarios, suplementarios y
amenities. Además supervisa con el Departamento de Ingeniería la situación de
las reparaciones y trabajos en las habitaciones que están fuera de servicio y
fuera de orden.

Tipos de Controles Operativos

MOBILIARIO

El supervisor de pisos debe controlar el mobiliario ubicado en las habitaciones y


en los pasillos de sus pisos a su cargo. Tales como:

Camas, mesas, mesas de noche, teléfonos, sillas, escritorios, peinadoras,


cuadros, papeleras, espejos, cafeteras, neveras, lámparas, plantas, sofás,
recibos, comedores, etc.

También se debe llevar un control de los muebles defectuosos, para cambio o


para reparación.

LENCERÍA

El supervisor de pisos debe controlar toda la lencería que se le entrega a la


camarera, la cual debe estar ubicada en el carro de la camarera y en el closet
de lencería. Esta lencería debe estar en perfectas condiciones y en cantidad
suficiente para la jornada de trabajo. También se debe controlar la lencería que
éste rota, manchada o para descarte, para que sea sustituida por otra nueva, de
forma inmediata y así no crear alguna falta en los pisos. Dentro de la lencería a
controlar podemos mencionar las siguientes:

Sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, protectores de colchones, toallas


faciales, toallas de cara y mano, toallas de cuerpo, alfombras de baño.

AMENITIES, ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Y SUPLEMENTARIOS:

Estos artículos se controlan de una forma más detallada ya que son muy
pequeños y por ende fáciles de extraviarse. Estos deben ser entregados en
cantidad exactas o muy justas; en el closet de lencería siempre debe existir una
pequeña cantidad en stock para reposición inmediata o requerimiento especial
de algún huésped.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artículos, las


etiquetas y/o calcomanías de los mismos, la fragancia, buena presentación y
calidad de estos.

Ordenes de Servicio:
Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizado
para controlar las respectivas averías o desperfectos que puedan presentarse
en las diferentes habitaciones del hotel, además éste debe hacer un
seguimiento riguroso para verificar que fue reparada la avería. El formulario
debe presentar la siguiente información:

Fecha
Número de Habitación
Descripción de la Avería, trabajo a realizar o desperfecto
Observaciones

Utilidad de los Controles Operativos

Estableciendo estos controles con el mobiliario, lencería, amenities, artículos


complementarios, suplementarios y ordenes de servicio, el supervisor de pisos
puede de una manera fácil y rápida, identificar si se está presentando alguna
fuga de material o mobiliario, inventariarlos de una manera más rápida,
identificar y cuantificar los materiales deteriorados, en mala calidad, para
reparación, reposición y/o sustitución; material para ser adquirido por la empresa
de forma inmediata y el estatus de las habitaciones fuera de servicio y fuera de
orden.

Los controles facilitan la labor del supervisor de pisos en la supervisión de


habitaciones y pasillos.

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE HABITACIONES DEL HOTEL

En el proceso de la supervisión de Habitaciones se puede apreciar con mayor


claridad y evidencia si el supervisor de pisos es competente y si conoce
realmente su trabajo, ya que debe tomar decisiones para que el trabajo se
realice de la mejor forma posible con miras a lograr las metas establecidas.

Para que la supervisión de habitaciones sea completa, detallista y exitosa el


supervisor de habitaciones debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de la
misma. El procedimiento a seguir es el siguiente:

• Se debe tocar la puerta de la habitación que se va a supervisar antes de


entrar, ya que así evitará molestias en caso de que la habitación esté
ocupada.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no esté


desconchada, manchada o en mal estado.

• Abrir con la llave maestra y así verificar el funcionamiento de la cerradura.

• Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar


ningún rastro de polvo, así mismo la puerta debe estar en perfectas
condiciones.

• Revisar detrás de la puerta para verificar que estén colgados los anuncios
informativos y relacionados a la habitación, el pomo de la puerta, donde
debe estar colgando el menú despertador y el aviso de "No Molestar" y
"Solicitando Servicio", además se debe asegurar que estos mismos estén en
perfectas condiciones.

• Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los
bombillos.

• Chequear el orden y el olor de la habitación

• En los clóset el supervisor debe verificar todos los accesorios que allí se
encuentran tales como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; los
rieles deben estar cromados; los ganchos de ropa deben estar colocados en
la forma que el estándar del hotel determina y en perfectas condiciones; las
dos bolsas de lavandería deben estar perfectamente dobladas anexas a las
listas de lavanderías las cuales van colgadas en un gancho de ropa; la
almohada estará ubicada en la parte superior del closet su presentación es
de forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa de
planchar y la plancha ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en la
parte lateral derecha, ambas estarán en perfectas condiciones. Así mismo
hay que chequear la caja de seguridad que está dentro del closet, ésta
siempre estará abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la perfección.

• El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su
lugar.

• La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza y


funcionamiento, enfriar perfectamente y los productos allí ubicados, limpios y
sobre todo chequear las fechas de vencimiento.

• El espejo del minibar debe estar limpio y sin polvo.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos
ubicados cerca de la misma, además debe chequear que las tapas de los
vasos y las botellas de agua de cortesía estén en buenas condiciones, bien
colocadas y siempre en la dirección correcta (con el logo delante).

• Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las
gavetas para realizar la misma supervisión, éstas gavetas deben rodar de
una forma suave y no ruidosa; se debe asegurar que el mueble esté en
perfecto estado. Este procedimiento se debe realizar con todo el mobiliario
de la habitación: escritorio, mesas de centro, mesas de noche, gaveteros,
etc..

• Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, allí se


tomará en cuenta los siguientes aspectos: presentación, condiciones del
tapizado, estado de las patas y esquinas, color y olor. Se recomienda
levantar los cojines para descartar la presencia de desperdicios.

• Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, para
chequear el buen funcionamiento de las mismas. Observar las condiciones
en que está la tela, el color, olor y presentación de las mismas.

• Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los
vidrios estén pulcros.
• Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. También se debe probar el
control remoto prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los
canales. Verificar los canales del hotel , los nacionales y los internacionales
así como la señal del mismo. Observar también el estado del cableado,
posición del televisor, limpieza y el buen estado del equipo.

• Inspeccionar las lámparas y las pantallas igualmente que estén limpias y


libre de polvo. El cableado de las mismas debe estar en perfecto estado.
Las pantallas deben colocarse con la costura hacia atrás y lo más derechas
posibles.

• Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el


cubre cama y chequear el tendido de la misma, las sábanas debe estar bien
estiradas, limpias y del mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con
su tercera sábana colocada por encima. Verificar el doblés de las sábanas
que esté a la altura de las almohadas. Las almohadas deben estar
abombadas y con buen olor. En ningún momento la cama debe presentar
arrugas y sábanas flojas. El colchón no debe estar vencido, el mismo debe
estar duro y sin resortes molestos, así mismo mover la cama hacia atrás,
verificar detrás de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que no
tenga polvo y esté limpio. Seguidamente el supervisor de pisos debe

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

agacharse y revisar debajo de la cama, que no haya presencia de basura


debajo de la misma y por último, colocar la cama en su mismo lugar.

• Observar las paredes de la habitación, éstas deben estar limpias, verificar el


buen estado de la pintura y si la habitación necesita pintura notificarlo de
inmediato.

• Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es el


buen funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, las
velocidades y la capacidad de enfriamiento, así mismo la limpieza de las
rejillas del aire acondicionado, las cuales deben estar en perfecto estado.

• Observar que todos los espejos estén limpios, libres de marcas, manchas y
sucio.

• Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estén limpias.

• En cuanto a la colocación de los artículos complementarios (libreta


telefónica, bolígrafos, directorio de servicios, papelería, tapas de vasos, etc.)
y de los artículos suplementarios (ceniceros, fósforos, propagandas alusivas
al hotel, revistas, periódicos, etc.) estos deben estar colocados según los
estándares del hotel.

• Probar el teléfono, éste debe estar en perfectas condiciones, en buen


funcionamiento, así como el cableado y las teclas del mismo.

• Revisar las plantas de la habitación, observar las condiciones de la tierra,


hojas, la vitalidad de la misma y la falta de agua.

• En cuanto al baño se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales
deben encender y funcionar bien pasando el interruptor varias veces,
seguidamente verificar el funcionamiento del secador de pelo, chequeando
las velocidades y el cableado.

• Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, bañera, cortina,


estas deben verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de
cabellos. Las cerámicas deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien
blancas. En cuanto a las cortinas se debe verificar el buen estado, que
deslicen suavemente y que tengan todos los ganchos completos.

• La grifería del baño debe estar en buenas condiciones, que no presente


ningún óxido, que abran y cierren bien, que el agua fría y caliente salga
normalmente.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• Verificar la dotación de toallas, condiciones y la colocación de las mismas en


el baño, así mismo la ubicación, cantidad, presentación y color de los
amenities tales como (champú, acondicionador, gel de baño, crema para el
cuerpo, jabones, kit costurero, gorro de baño, kit dental, peine, etc.), los
mismos deben estar colocados según los estándares establecidos por la
empresa.

• Por último revisar que la habitación este bien aspirada, el cableado general
debe estar ocultado detrás del mobiliario, salir de la habitación y no olvidar
apagar las luces.

• En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas


contengan, Ejem: recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mármol,
poltronas, butacas, etc. Todo este mobiliario debe estar en perfecto estado,
orden y sin presencia de polvo alguno.

Para facilitar la supervisión de habitaciones y no olvidar ningún detalle al


momento de realizarla es conveniente utilizar la Guía para Revisión de
Habitaciones, la cual se anexa a continuación:

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Guía para Revisar la Habitación

- Inspeccione la habitación del huésped:


Paredes, zócalos, techo
Ventanas, piezas de apoyo, cornisas
Cortinas, persianas
Muebles, lámparas
Cuadros, marcos
Accesorios, herrajes
Espejos, vidrios
Aire acondicionado, termostatos
Entradas y salidas de ventilación
Papeleras
Cama, ropa de cama
Ceniceros
Teléfono, artículos de cortesía
Closet, tablillas de armario, puertas, rieles
Alfombras
Debajo de las camas
Plantas, materos
Puertas
Caja de seguridad
Nevera
Minibar

- Complemento de la Habitación:
Menú ubicado en la perilla de la puerta
Rótulo de No Molestar
Bolsas y listas de lavandería
Directorio de servicios
Papelería
Papel timbrado
Sobres
Tarjetas postales
Etiquetas
Libreta y bolígrafo
Fósforos

- Inspeccione el Baño:
Espejo
Inodoro, bidé
Lavamanos, tocador
Paredes
Bañera
Ducha

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Cortina
Puerta
Amenities
Luces
Piso
Toallas
Techo, zócalos
Papelera

Por último el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de


Habitaciones", en el cual se detalla la siguiente información:

- Número de Habitación
- Observaciones

Allí el supervisor de pisos colocará cualquier información, anotación, anomalía,


falla, reparación o trabajo que haya detectado en la habitación y lo reportará al
Departamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparación o
trabajo sea realizado lo antes posible.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

Así mismo durante la Supervisión de Habitaciones el supervisor debe llenar el


formato de "Relación de Habitaciones Extras" día o noche según sea el caso.
En este formato se presenta la siguiente información:

- Fecha
- Nombre del Supervisor
- Nombre de la Camarera
- Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo
- Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo
- Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo
- Cantidad de Días Libres Trabajados
- Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de
trabajo

Estos datos serán acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el


cálculo de la nómina semanal de las camareras; este formulario permite llevar
un control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y
días libres trabajados por pagar.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE PASILLOS EN EL HOTEL

La supervisión de pisos abarca diferentes áreas a supervisar como son los


pasillos, hall de ascensores, ascensores, áreas de servicio y carro de la
camarera. En este proceso igualmente el supervisor de pisos debe ser muy
observador, detallista en el proceso de la supervisión, debe realizar un chequeo
minucioso y a fondo de toda el área. Los procedimientos a seguir son los
siguientes:

• Revisar el estado de las paredes, techos y zócalos, estos no deben


presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso
de presentar cualquiera de estos defectos debe ser reportado de inmediato
al Departamento de Ingeniería para su reparación inmediata.

• Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar
pintados, limpios y sin rastros de polvo.

• Se debe probar minuciosamente las lámparas de emergencia, activándolas y


desactivándolas.

• Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna


bandeja que contenga restos de alimentos dejados por algún huésped, éstas
deben ser retiradas de inmediato y colocadas en el área de servicio. Se
deberá notificar al Departamento de Room Service la presencia de estas
bandejas en el área de servicio.

• Inspeccionar todas las luces, lámparas y cableado de los pasillos. Todas


deben estar prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o
bombillo quemado, notificarlo al Departamento de Ingeniería.

• Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en


perfecto estado de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.

• En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas,


limpias y en perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los
interruptores del mismo, las velocidades y la capacidad de enfriamiento.

• La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas.

• Chequear que el cableado del piso esté en perfectas condiciones y oculto


detrás de los zócalos.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

• En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carro


de la camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observando
que toda la lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenities
estén bien organizados y en perfecto orden. También se debe chequear que
la escoba, aspiradora, tobo, artículos de limpieza esté en su debido lugar,
absolutamente todo debe estar puesto en el carro y en ningún momento
debe haber objetos colocados en el piso de los pasillos. La parte superior del
carro debe estar completamente despejada de objetos tales como comida y
artículos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencería no deben estar
abarrotadas. Se debe inspeccionar que el carro no presente peladuras,
golpes, rayas o deterioro alguno, al igual que las ruedas deben estar en
perfecto estado.

• Por último se debe dar un último recorrido por los pasillos antes de salir del
mismo.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE ÁREAS DE SERVICIO

• El área debe estar limpia y ordenada.

• Chequear el cajetín del extintor de fuego, su recarga y vencimiento.

• Probar el teléfono, éste debe estar en perfectas condiciones y en buen


funcionamiento, también se debe verificar el estado del cableado y de las
teclas.

• Inspeccionar la máquina de hielos, ésta debe estar limpia, con suficiente


hielo, libre de ruidos molestos.

• El bajante de la basura, y de la lencería debe estar limpio y siempre cerrado


con llave.

• Verificar que el cuarto del mopero esté limpio, ordenado y con todos los
utensilios completos.

• En cuanto al closet de la lencería, éste debe estar ordenado, limpio y con


suficiente stock de lencería, artículos complementarios, suplementarios,
amenities, alfombras, revistas, floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc.
Cada cosa debe estar en su lugar, respetando las normas de seguridad del
hotel. En el closet de lencería no debe haber basura, lencería sucia ni de
descarte debe permanecer cerrado con llave.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE HALL DE ASCENSORES

• En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techos


y zócalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas,
filtraciones o grietas.

• Verificar que todos los espejos estén limpios, libres de marcas, manchas,
sucio y grietas.

• Inspeccionar el estado del mobiliario: poltronas, butacas, sillas, consola y


mesas, libres de polvo y en perfecto estado.

• La alfombra del hall, debe estar bien aspirada y libre de manchas.

• Los cuadros, esculturas, jarrones, ceniceros y objetos decorativos deben


estar pulidos y brillantes, limpios y en perfecto estado.

• Las plantas del hall deben verse vivas, se debe revisar la tierra, hojas y
estado en general de las mismas.

• Detallar las puertas de los ascensores así como el interior de los mismos, la
presentación debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningún tipo de
rayas, grietas, y libre de polvo. El piso, techo y paredes deben estar
relucientes, los botones en perfecto estado al igual que el espejo de los
mismos.

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

CLIENTES ESPECIALES

Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamente


importantes por su fama, poder, influencia, cultura, posición social o económica.
A estos clientes la empresa les da un trato especial desde la llegada al Hotel
hasta su partida, las habitaciones son acondicionadas con más esmero y
cuidando cada uno de los detalles

La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de recien


casados que vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; también se les
da un trato muy especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las
habitaciones son montadas con detalles exclusivos sólo para ellos, además de
reforzar la limpieza.

Importancia de los Clientes Especiales

Estos clientes son sumamente importantes para la empresa, ya que tienen gran
peso en futuros negocios, se sabe que este tipo de clientes manejan grandes
carteras de negocios y por ende al ser bien atendidos, recomendarán a la
empresa para nuevos hospedajes, eventos, convenciones y demás agasajos.
Por esto, todos los departamentos involucrados en la atención a los huéspedes
ponen énfasis y esmero en su atención. Generalmente son alojados en los
Pisos Ejecutivos, donde están las habitaciones más espaciosas y lujosas del
hotel, al igual que las Suites Junior y Presidenciales, además de tener estos
pisos mayor seguridad y confort que los otros.

Atenciones

Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros
huéspedes no poseen, entre estas podemos mencionar:

• ATENCIONES PARA V.I.P.

- Caja de Chocolates
- Tarjeta de Bienvenida
- Cafetera con papeletas de café
- Bata de Baño
- Pantuflas
- Flores sueltas: colocadas en la bata, baño y florero
- Toallas Faciales
- Amenities Especiales
- Champú

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
- Jabones Especiales
- Kit Costurero
- Kit Viajero
- Peine
- Obsequios:
- Taza Artesanal (Mugs)
- Individual Decorativo
- Saquito de Café

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

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• ATENCIONES LUNA DE MIEL

- Caja de Chocolate
- Tarjeta de Bienvenida
- Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio
- Cafetera con papeletas de café
- Bata de Baño (montaje especial)
- Pantuflas (montaje especial)
- Ramillete de rosas rojas para la novia
- Pétalos de Rosas
- Flores en la bata y en el baño
- Toallas faciales
- Amenities Especiales
- Champú
- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
- Kit Costurero

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

- Kit Viajero
- Peine

PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTES


ESPECIALES

Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atención específica, a


saber:

• CLIENTES V.I.P.

CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA

Estos son colocados juntos en la mesa de mármol que va entre las dos
butacas de la habitación. Primero se coloca los chocolates y en la parte
posterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estará doblada y semi
abierta.

CAFETERA CON PAPELETAS DE CAFÉ

Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitaciones


Ejecutivas y para las Suites va ubicada encima del ceibó, en ambos casos se
colocarán dos papeletas de café.

BATA DE BAÑO

La bata debe ir doblada tipo camisa; ésta llevará un lazo hecho con su
misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en
forma elegante sobre la cama. Así mismo la ubicación de la bata es en la
esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el
huésped abra la habitación, lo primero que verá será la bata con su rosa, la
cual será colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata.

PANTUFLAS

Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de


noche que contiene el teléfono. Generalmente es la primera mesa de noche
que se encuentra al entrar en la habitación.

FLORES SUELTAS

A los V.I.P más alto (Número 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la
habitación, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraíso, acompañado de
eucalipto, brisera o yerbera; también lleva una flor en el baño en su

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respectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se les
incorpora a estas atenciones otro arreglo con iguales características en el
recibo y otro en la entrada de la Suite.

TOALLAS FACIALES

Generalmente se colocan 2 toallitas en el baño, una doblada en forma de


rosa y en el centro de ésta se colocará un jabón y la otra doblada en forma
de pañuelo la cual irá ubicada al lado del lavamanos.

AMENITIES ESPECIALES

Los clientes especiales tienen amenities diferentes en cuanto a presentación


y empaque se refiere, estos son: el Champú, Acondicionador y Crema para
el Cuerpo, al igual que los estándares de los huéspedes normales, van
ubicados en una esquina del baño sobre una bandeja decorativa.

KIT COSTURERO

Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones además de un gorro de


baño en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenities.

KIT VIAJERO

Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los oídos, un
cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la
bandeja de los amenities.

PEINE

El peine que tiene su estuche especial también va ubicado en la bandeja de


los amenities.

OBSEQUIOS

La Taza Artesanal (Mugs), el Individual Decorativo y el Saquito de Café se


ubican en la mesa de mármol situada entre las dos butacas de la habitación,
cuidando que queden puestas en una forma armoniosa.

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• LUNA DE MIEL

Para el montaje de la luna de miel se colocarán todas las atenciones del


cliente VIP en la misma posición descrita anteriormente, además el
supervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica a
continuación:

En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita de
noche y la lámpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dará una
iluminación encantadora y cautivadora a la habitación. El supervisor de pisos
debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harán 2
dobleces a la cama en forma de cobertura.

TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO

Esta es colocada en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la


habitación, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida.

Bata de Baño (montaje especial): Una bata irá doblada tipo camisa; está
llevará un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dos
puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicándola en la
esquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra irá abierta, totalmente
extendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual forma
formando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa,
En este caso solo se colocará la flor a la bata que está totalmente extendida,
ya que ésta es la que pertenece a la novia.

PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL)

Las pantuflas irán ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su


empaque y cruzadas un par al lado del otro.

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RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA

Este ramillete tipo madrina se colocará en un florero y de pié en la mesa de


mármol ubicada entre las dos butacas de la habitación.

PÉTALOS DE ROSAS

Los pétalos será el toque que dará la armonía necesaria al montaje, estos
pétalos sueltos irán distribuidos equitativamente sobre la cama. Además se
diseña con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitación
hasta el lecho nupcial.

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LIBRO DE SUPERVISIÓN

El libro de Supervisión es aquel donde se registra toda la información resumida


de la jornada de trabajo diurna y nocturna. Allí cada supervisor de pisos debe
anotar al finalizar su jornada de trabajo toda la información que el crea
conveniente dejar para mantener informados a los otros supervisores. Dentro
del Libro de Supervisión se encuentra la siguiente información:

- Ocupación de la mañana: expresada en porcentaje


- Ocupación de la tarde: expresada en porcentaje
- Ocupación de la noche: expresada en porcentaje
- Números de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo
- Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar.
- Habitaciones sin asignar del turno de la mañana
- Habitaciones sin asignar del turno de la tarde
- Habitaciones con doble cerradura
- Habitaciones que no desearon servicio
- Huésped que durmió fuera de la habitación
- Quejas o problemas con alguna habitación
- Solicitudes especiales de alguna habitación
- Memorandum anexos con alguna información
- Listado de habitaciones para un evento que se aproxima
- Habitaciones llegando para el próximo día.

Utilidad del Libro de Supervisión

El libro de supervisión es de suma utilidad para el Departamento, ya que con


una breve lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de una
habitación; la labor realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos
por realizarse y en resumen muestra el trabajo desempeñado por los
supervisores dentro de su jornada de trabajo.

INFORME DE DISCREPANCIAS

Definición e Importancia

La discrepancia se presenta cuando la información referente a la ocupación de


las habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la
información del reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor
de pisos debe explicarle a las camareras la importancia que tiene la elaboración

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SUPERVISIÓN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA

de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causas
de las discrepancias. Otras causas podrían ser problemas de la información
emanada por el Departamento de Recepción.

Como un caso de discrepancia se cita la notificación según reporte de una


habitación ocupada y por el reporte puerta a puerta de la camarera, la
habitación está vacante limpia.

PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES


DE DISCREPANCIAS

El supervisor de pisos una vez que recoja los reportes puerta a puerta de las
camareras, realizará una revisión detallada de las anotaciones en los mismos.

Una vez chequeadas y ubicadas las discrepancias, serán vaciadas en el sistema


computarizado.

Se imprimirá un listado de las mismas, y de forma inmediata el supervisor de


pisos se dirigirá a habitaciones que presenten alguna anormalidad, para su
debida inspección y supervisión.

Una vez chequeadas y corroborada la información, se enviará el listado de


discrepancias de la jornada de trabajo al Departamento de Recepción, para su
debida información y corrección.

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UNIDAD III - EVALUACIÓN DE CAMARERAS

EVALUACIÓN

Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles


referentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.

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Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos,


amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones,
ascensos, transferencias, dirección de reunión, etc.
Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su
personal y proporcionar la información requerida en un momento determinado al
Gerente del Departamento.

El procedimiento para la ejecución de los controles del personal de camarera es


realizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y
serán entregados a la Gerencia del Departamento para su debido análisis y
discusión.

Tipos de Evaluaciones

Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las


siguientes:

• EVALUACIÓN.

Con este formato se evalúa el trabajo de la camarera en la habitación,


aquí el supervisor de pisos tomará en cuenta el orden, la limpieza y
pulcritud de la misma y el cumplimiento de los estándares del hotel en
cuanto a la colocación de los artículos complementarios,
suplementarios, amenities, lencería y atenciones. También se
evaluará la apariencia y mantenimiento del área de servicio y todo lo
que en ella se engloba y así mismo se evaluará la presencia personal,
creatividad, responsabilidad, colaboración y administración de
suministros de la camarera.

• EVALUACIÓN DIARIA - TRABAJO CAMARERA.

Con esta evaluación el supervisor de pisos debe detectar cuáles son


las fortalezas que tiene la camarera y cuáles las áreas por mejorar, de
esta forma se le ayudará a mejorar y perfeccionar su trabajo,
igualmente felicitarla por las fortalezas que ella presenta en su trabajo.

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• NOTIFICACIÓN: Transferencia, Promoción, Aumento de Salario.

En el momento en que el supervisor de pisos tome la decisión de


transferir, promocionar o aumentar el salario a una de sus camareras
por la eficiente labor que ha venido desempeñando en su trabajo, éste
deberá llenar un formulario con la debida explicación y razones que lo
impulsan a tomar dicha decisión.

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• EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO (ANUAL).

Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son:

- Aspectos Generales: Rendimiento, Calidad, Responsabilidad,


Iniciativa, Conocimientos, Asistencia y Puntualidad, Relaciones
Personales, Presentación Personal, Intereses de Superación
- Fortalezas y áreas por desarrollar.
- Plán de Acción.
- Comentarios Generales del Supervisor

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- Comentarios Generales del Empleado

Estos datos son bien completos y como índice para la evaluación se


toma la siguiente puntuación: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3
(Bueno), 2 (Regular), y 1 (Deficiente), con estos datos se sacará un
Total de Puntuación. Además en cuanto al Plan de Acción, se puede
mencionar que éste contempla los objetivos o metas del empleado, en
que área quiere hacerlos, y cuales serán las acciones a tomar por el
supervisor para ayudarlo a alcanzarlos.

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• REPORTE DE AUSENCIA.

Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no


justificada, el supervisor de pisos deberá llenar un formulario, y
hacerselo llegar al Jefe del Departamento de Ama de Llaves para su
debida aprobación y firma, con estos reportes se llevará el Record de
Inasistencias.

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• RECORD DE INASISTENCIAS (PERMISOS, REPOSOS, FALTAS


INJUSTIFICADAS).

El supervisor de pisos deberá realizar un conteo de todos los


Reportes de Ausencia por camarera realizados en un mes, estos se
totalizarán y se vaciarán los resultados en un formulario, con el fin de
obtener un resumen mensual de las faltas incurridas por un empleado,
los motivos de éstas y así poder establecer mayor control.

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• AMONESTACIÓN POR FALTA COMETIDA

Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: No


cumplir con los estándares del hotel, maltrato hacia el huésped, jefe
del departamento, supervisor de pisos o compañeros de trabajo,
rebeldía en su trabajo, infidelidad a la empresa, etc. Se considerará
una falta grave y se le pasará una Amonestación por Escrito, la cual
será firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada en
su expediente. Las Amonestaciones son causa justificada de
despido.

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PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS

Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuenta
muchos aspectos. El supervisor de pisos debe ser crítico, imparcial y ante todo
honesto con sus evaluaciones, además según sea el formato a utilizar, los
aspectos a tomar en cuenta variarán.

Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puede


mencionar entre otras las siguientes:

- Estándares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artículos


complementarios, suplementarios, atenciones, colocación y estado de las
toallas papeleras, ganchos de ropa, etc..
- Limpieza general
- Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo.
- Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia y
pintura moderada, olor agradable, dientes limpios, uñas arregladas y limpias,
uniforme limpio, planchado y en perfectas condiciones, medias panty en
perfecto estado, zapatos negros, limpios, cómodos y acorde con sus
responsabilidades.
- Condiciones del piso al cual está asignado
- Horarios de entrada y salida
- Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas
- Metas, ambiciones, deseos de superación, disposición.
- Rendimiento
- Calidad de trabajo
- Conocimiento de las instalaciones de Hotel
- Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas
del hotel
- Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel
- Asistencia a las reuniones departamentales
- Atención al huésped: buen trato, disponibilidad, educación, eficiencia.
- Actitud hacia las labores encomendadas.

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BIBLIOGRAFÍA

ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy – Atención al Huésped, El Mejor de los


Servicios. Caracas (Venezuela); Banco Consolidado.

Instituto de Capacitación Turística. Supervisión de Pisos. Caracas (Venezuela);


INCE TURISMO, 1.992.

Instituto de Capacitación Turística. Seminario de Orientación en la Actividad


Turística. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.

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