GUIA DE ESTUDIO
VENEZUELA, 2003
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
GERENCIA REGIONAL INCE CARABOBO
GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL
UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE
GUIA DE ESTUDIO
Diagramación e Ilustración:
Patricia Zambrano
Ziusmalyi Araujo
Coordinación General:
Gerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa
Introducción
Objetivo General
Pág.
Servicio 07
Tipos de Servicio 07
Clientes 10
Tipos de Clientes 11
Servicio al Cliente 15
Estrategias de Servicios 24
Modelo AIDA 27
Operaciones Bancarias 55
Formularios Bancarios 61
Taquilla 73
Cambio 73
El Cajero Integral 74
Clasificación de los depósitos 75
El Cheque 76
Tipos de Cheques 77
Verificación de Cheques 79
Conformación de Cheques 80
Grafotecnia 81
Cámara de Compensación 82
Crédito 89
Tipos de Créditos 89
Servicios Bancarios 91
Unidad 5 Archivo
Archivo 95
Tipos de Archivos 95
Bibliografía 129
INTRODUCCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO
Tipos de Servicios
Existen dos tipos de servicio, los cuales se explican a continuación:
SERVICIO DE PRODUCTOS
El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de
despreocupación y el valor añadido para el cliente.
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1. Entregas y reparaciones,
2. Obtención de una factura sin errores,
3. Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas,
4. Hacer funcionar el aparato,
5. Comprender su funcionamiento,
6. Utilizarlo a pleno rendimiento,
7. Desprenderse de la antigua máquina o revenderla, entre otros.
Corresponde a cada empresa definir sus prioridades y optar por una política
de servicio que venga a apoyar su producto.
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SERVICIO DE SERVICIOS
Al revés que los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo
existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de
un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo
consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la
prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en
que nos hace uso del servicio.
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CLIENTES
Dentro de lo que es el ciclo comercial, un mismo individuo suele estar
considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al “público
objetivo” de la empresa, pasando luego a ser “cliente potencial”, luego
“comprador eventual” y hasta llegar a ser “cliente eventual” o “usuario”. Los
entes clasificados como “público – objetivo” no se interesan de forma
particular por el producto. El “cliente potencial” si se interesa, pero todavía no
ha decidido, y el “cliente habitual” o “usuario” incorpora a su vida las
consecuencias de la compra.
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Tipos de Clientes
Existen dos tipos de clientes, los cuales se mencionan a continuación:
CLIENTES INTERNOS
Los bienes de consumo y los servicios se canalizan a través de una “cadena
de abastecimiento interna”, que a veces puede ser muy larga. Esta cadena
se mantiene unida gracias a tres elementos, que son: la información, las
transacciones, los pagos y la distribución física de los productos.
Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con
otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de
abastecimiento interna de la misma empresa, de igual forma que si fueran
empresas diferentes.
CLIENTES EXTERNOS
Los clientes externos son aquellos que la empresa u organización le brindan
a otras empresas los bienes de consumo y los servicios que se canalizan a
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Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con
otras secciones de otra empresa mediante una cadena de abastecimiento
externa, que se mantiene por la información, las transacciones, pagos y la
distribución física de los productos.
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presentación.
2. Consulte si es que ha
llegado a una hora
anormalmente
ajetreada, y en tal caso
establezca otra cita, tal
vez a primera hora de la
mañana antes del
comienzo del jaleo o a
última hora del día.
3. Llame la atención al
cliente por su falta de
respeto hacia usted,
que a fin de cuentas
también tiene un trabajo
que hacer. Recuerde
que no venda nada
mientras espera que el
cliente quiera atenderle.
Diríjase a él tan
correctamente como
sea posible, porque el
objetivo es convenir una
nueva reunión en la que
no haya tantas
interrupciones.
SERVICIO AL CLIENTE
No se puede asegurar con total exactitud lo que debe entenderse por servicio
al cliente. Pero si podemos hablar de su utilización en al menos cinco
sentidos diferentes:
1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el
servicio se entrega al cliente en su tiempo y en la cuantía correcta.
2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del
proveedor y el cliente.
3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento postventa.
4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende
las reclamaciones de los clientes.
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Es definir cuáles son sus necesidades y las expectativas del cliente, debe ser
el fundamento de la investigación.
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LA COMPRA / EL PEDIDO
En esta fase de servicio el cliente también se encuentran entrelazados de
modo incomprensible; con los aspectos de la venta y de prestación de
servicios. Pero, igual que la fase anterior, los dos aspectos se orientan a
necesidades diferentes del cliente, aunque ambas se tienen que cumplir.
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puede que trate de conseguir del proveedor que le haga una oferta más
ajustada, en cuyo caso da el comienzo y el desarrollo de una relación.
Pero por otra parte, estos temas deben tratarse con mucho cuidado. El
asunto del dinero es un tema delicado en el que se pueden provocar
situaciones embarazosas, incluso para un comprador profesional.
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EMBALAJE / PRESENTACIÓN
Los clientes desean que las mercancías o los servicios estén bien
empacados y presentados. Antes de la compra, un embalaje atractivo ayuda
a vender; y después de la compra el embalaje se convierte en un aspecto
más del servicio. El cliente necesita un embalaje que esté adaptado para su
transporte y almacenaje.
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La salida ideal para un cliente que reclama algún producto es darle la opción
de reintegrarle su importe o sustituirle la mercancía.
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Esta es otra de las fases en donde para el cliente resulta esencial disponer
de información abundante. Algunas veces, los problemas de los clientes
están originados por una utilización inadecuada del producto que han
comprado o porque no saben sacarle todas las ventajas, y por ello, el apoyo
postventa debe incluir la disponibilidad rápida y continua de asesoramiento.
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ESTRATÉGIAS DE SERVICIO
Es la planificación de las aplicaciones futuras de recursos, acciones,
personas, controles y resultados intermedios que, al actuar sobre parte de la
estructura de la empresa, permiten desarrollar un sistema cuyo objetivo
fundamental consiste en elevar al máximo la calidad en la organización y en
consecuencia, los niveles de satisfacción de los consumidores o usuarios de
los mismos.
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ATENCIÓN
La atención es el primer elemento que un vendedor debe conseguir de un
cliente y la intensidad de esa atención nos conducirá al interés.
INTERÉS
El interés, es decir la escucha activa e interesada del cliente estará en
función de la intensidad con que vive la atención. El cliente pasará por
distintas etapas de atención:
1. Cortés.
2. Tipo personal (por la elocuencia relacional del vendedor).
3. La atención deja de ser un elemento relacional y pasa a ser por
motivos de su interés.
DESEO
En esta fase también interviene la intensidad del interés del cliente.
Comienza por ver que la oferta puede ser interesante para él y cuando llega
al deseo está convencido de dicha oferta es interesante para él, en este
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En la medida que este deseo sea más intenso el cliente pasará a la segunda
etapa.
ACCIÓN
En esta etapa el cliente tiene un freno. Tiene que sacrificar una necesidad
por otra, es decir, el cliente sabe que tiene que pagar por satisfacer la
necesidad que la oferta del vendedor propone. Pero a cambio tiene que
desprenderse de otro bien que necesita “el dinero”.
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
El objetivo consiste en hacer lo necesario para evitar estas situaciones de
conflicto, al tiempo que se ofrece al cliente la posibilidad de expresar su
descontento. En efecto, para usted es muy importante saber por qué sus
clientes están insatisfechos. Un cliente descontento debe tener la posibilidad
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DÉJALE HABLAR
Al cliente le sienta bien expresar su enfado, desahogarse. Desgraciadamente
para usted, debe ser el receptor de su enfado, aunque debe tener presente
que en realidad no hay nada personal en ello. En la mayoría de los casos,
usted no habrá tenido nada que ver con el asunto. Pero en este nivel de la
conversación, el cliente carece de toda objetividad. Por lo tanto ¡paciencia!
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SEA COMPRENSIVO
Póngase en el lugar de su interlocutor, exprésele que esta situación le sabe
mal. A este nivel de la conversación, queda totalmente descartado hablar de
responsabilidades. Le faltan datos. Se trata únicamente de lamentar la
situación, el malentendido, y no de pedir disculpas.
Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
LE PIDO DISCULPAS, LAMENTO LO QUE HA
SEGURAMENTE NUESTRO SUCEDIDO.
SERVICIO DE ENTREGA HAYA EVIDENTEMENTE, ESTO
ANOTADO INCORRECTAMENTE DEBE CAUSARLE MUCHAS
SU PEDIDO. MOLESTIAS.
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Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
SI NOS HUBIERA FORMULADO SU ENTIENDO SU REACCIÓN.
PEDIDO ANTES, ESTO NO HABRÍA LE VOY A PROPONER UNA
OCURRIDO. SOLUCIÓN. PARA SU
PRÓXIMO PEDIDO: LLAME
POR LO MENOS CON 48
HORAS DE ANTELACIÓN.
DE ESTE MODO, RECIBIRÁ
SUPEDIDO EN...
Formule preguntas precisas sin a priori. Anote las repuestas. Está buscando
información, está intentando valorar la buena fe de su interlocutor. No
proponga todavía ninguna solución. Al dejar que su cliente hable, ha podido
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MANTÉNGASE NEUTRAL
El interlocutor es quien se expresa. Deje que lo haga, no hable en su lugar.
Vuélvalo a poner siempre ante sus responsabilidades. Las palabras que va a
utilizar son muy importantes. Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
LE HEMOS ENTREGADO LA ME DICE USTED QUE HA
MERCANCÍA CON RETRASO. RECIBIDO EL PEDIDO CON
NUESTRO TRANSPORTISTA HA RETRASO.
ACTUADO DE FORMA LE HA PARECIDO QUE EL
INCORRECTA. TRANSPORTISTA HA
ACTUADO DE MODO
INCORRECTO. ¿POR QUÉ
MOTIVOS?
MANTÉNGASE TRANQUILO
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Es inútil que se ponga nervioso, sólo serviría para añadir brasas al fuego.
Rápidamente la conversación adquiriría un tono pasional y en la mayoría de
los casos, el resultado sería lamentable.
También resulta inútil cuestionar la organización de su empresa, a sus
compañeros, a sus proveedores, la informática, las bajas por enfermedad o
las vacaciones. Su interlocutor no se dedica a la venta y no debe saberlo. Si
adopta esta actitud, estará ofreciendo una pésima imagen de su empresa.
Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
¿CÓMO QUIERE QUE PODAMOS SILENCIO....
HABLAR SI NO PARA DE GRITAR
TODO EL TIEMPO?
SABE USTED, ESTAMOS DE LE PROPONGO HACER
VACACIONES Y PARA COLMO LA BALANCE DE LA SITUACIÓN
COMPAÑERA QUE HA ANOTADO Y VOLVERLE A LLAMAR
SU PEDIDO ESTÁ ENFERMA. DENTRO DE UNA HORA.
¿ESTARÁ ALLÍ?
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CON CONTABILIDAD Y LE
VUELVO A LLAMAR DENTRO
DE UNA HORA.
PÍDALE SU OPINIÓN
Cuanto más implique a su interlocutor en la toma de decisiones, con mayor
facilidad aceptará la solución propuesta. En efecto, habrá participado en la
elaboración de la solución y por lo tanto se adueñará de ella, la convertirá en
propia. Utilice preguntas abiertas para lograr que se exprese, que reflexione
en el acto sobre las ofertas.
Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
SI HE ENTENDIDO ME ESTÁ DICIENDO QUE UNA
CORRECTAMENTE, ¿ME ESTÁ DOCENA DE ENVASES DE
PIDIENDO QUE LE HAGA UN LOS QUINCE PALÉS
DESCUENTO? ESTABAN ROTOS. (AL
PLANTEAR LA CUESTIÓN DE
ESTE MODO, ESTÁ
RELATIVIZANDO LA
IMPORTANCIA DE LA
ROTURA.)
SÍ, ASI ES.
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Medida del tiempo, “El tiempo es oro” es una expresión conocida por
todos. Por teléfono, la recuerda sistemáticamente a sus interlocutores
cuando les hace esperar demasiado.
El timbre es el primer contacto con su interlocutor, que aún no conoce, se
efectúa a partir del primer tono de llamada de su teléfono. El reloj de arena
de quien llama se pone en marcha de manera inconsciente. A partir del
cuarto tono de llamada, la arena blanca de su reloj se vuelve rosa; y al
llegar al sexto, roja. Ante usted se plantea dos posibilidades: o bien su
interlocutor insiste y la comunicación se desarrolla ¡pero en qué
condiciones de partida!, o bien nunca sabrá quién era porque el
interlocutor ha colgado. Una regla sencilla: descuelgue siempre antes de
oír el tercer tono, sobre todo si forma parte del departamento de recepción
de una empresa o de una organización.
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SER POSITIVO 43
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EVITAR
MOLESTARSE
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Al hablar por teléfono, cada uno de los actores de la empresa debe ser
consciente de que tener una actitud comercial es cosa de todos y no
únicamente de las personas que integran el departamento comercial. En
base a esta lógica, todo el que habla por teléfono debe mostrarse cortés,
discreto, sobrio y respetar la confidencialidad cuando sea necesario. Es
decir:
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LA TOMA DE CONTACTO
En el primer contacto se trata de causar buena impresión, de crear un clima
de confianza, de propiciar un trato cordial, todo ello en 10 segundos y
mediante unas cuantas palabras. No tendrá otra oportunidad para dar una
primera buena impresión. Además, para que un contacto sea acertado,
piense en utilizar:
La voz RAVES.
El estado de ánimo IMPEC.
Las palabras indispensables.
Los saludos de rigor.
Su nombre y apellido.
Su cargo (si la situación lo requiere).
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El nombre de su empresa.
Lo que la empresa fabrica o comercializa, de manera clara y
rápidamente comprensible, sobre todo si su actividad es compleja.
IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR
EL OBJETO DE LA LLAMADA
Para cada una de las tres últimas conversaciones telefónicas, plantéese las
siguientes preguntas:
¿Estoy seguro de saber exponer con calma y transparencia el objeto de mi
llamada? ¿Pongo atención en ir a lo esencial? ¿Resulto interesante?
¿Demasiado largo? ¿Demasiado sucinto? ¿Resulto cortante, empalagoso o
por el contrario idóneo para la situación?
ARGUMENTACIÓN
La argumentación se suele improvisar, sin reflexión previa. Para desarrollar
una buena argumentación conviene apuntar antes aquello que debemos
decir sin falta. La argumentación propicia conversaciones interminables en
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LA SÍNTESIS
Esta fase es relativamente corta. Supone recapitular las decisiones ya
acordadas o los asuntos que aún quedan por tratar para que no queden
cabos sueltos o imprecisiones que pudieran desembocar en una situación de
bloqueo. Su interés principal consiste en sintetizar el momento presente para
afrontar el futuro.
LA DESPEDIDA
Es importante tomarse el tiempo necesario para decirle al interlocutor adiós y
gracias por su disponibilidad, por su atención; es importante colgar después
de él cuando es usted quien llama.
LA DESPEDIDA
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CUENTAS BANCARIAS
OPERACIONES BANCARIAS
Los bancos son instituciones que operan de intermediarios tomando y
prestando dinero a los distintos agentes económicos. También se ocupa de
diversas operaciones financieras, como avalar transacciones comerciales,
gestionar fondos de pensiones o asesorar y gestionar al inversor en el tema
del mercado de valores.
Operaciones Pasivas
Tienen por objetivo obtener depósitos de los clientes para que el banco
trabaje con ellos, a cambio de lo cual esta institución financiera paga unos
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intereses. Las operaciones pasivas más utilizadas son las cuentas corrientes,
las cuentas de depósito y los depósitos a plazo fijo tanto en moneda nacional
como en moneda extranjera.
Cuantas corrientes
OPERACIONES
Cuentas de depósito
PASIVAS
Depósitos a plazo fijo.
CUENTAS CORRIENTES
Son contratos suscritos entre la entidad crediticia y una empresa o un
particular que efectúan operaciones mercantiles con regularidad y acuerdan
que el saldo sólo podrá ser exigido a la finalización o rescisión del contrato.
Pueden gestionarse tanto en bancos como en bancos de ahorros o entidades
de crédito corporativo.
Abrir una cuenta supone un contrato que incluye, al mismo tiempo, un pacto
de disponibilidad del fondo por cheque, y un servicio asegurado de retirar o
ingresar fondos ya sea directamente o mediante un tercero sin preaviso, de
acuerdo con los límites preestablecidos y pactados.
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CUENTAS DE DEPÓSITOS
Son contratos de depósitos irregulares de dinero a la vista, que quedan
formalizados cuando se entrega el dinero a la entidad. Esta actuación
supone para el banco o el banco de ahorros, la obligación de restituir el
dinero depositado y de abonar los intereses generados.
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Los pagarés bancarios: son títulos a través de los cuales una persona
se compromete a pagar a otra cierta cantidad de dinero, en una fecha
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OPERACIONES EN DIVISAS
Se denominan divisas a todos aquellos valores monetarios que no son
billetes bancarios, tales como órdenes de pago, efectos, entre otros; y cuya
cotización se decide día a día.
OPERACIONES EN BILLETES
Son las que se llevan a cabo con billetes, entendiendo por billete bancario el
papel moneda que pone en circulación un banco emisor y cuya cotización
suele fijar una vez a la semana el banco central.
Operaciones Activas
Se conoce como operaciones activas todas aquellas con las que los bancos
contribuyen a financiar las actividades de las empresas. Las principales son
las cuentas de créditos, los préstamos, los descuentos y los redescuentos.
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Cuentas de crédito.
OPERACIONES
Préstamos.
ACTIVAS
Descuentos.
Redescuentos.
CUENTAS DE CRÉDITO
Las cuentas de crédito, es un contrato por el que la entidad crediticia se
compromete a poner a disposición del cliente, y a su requerimiento,
determinadas sumas de dinero, dentro de los límites pactados y a cambio de
una comisión. Con esta fórmula, si el cliente hace uso de su potestad y retira
de la cuenta una cantidad, paga sobre esta cantidad retirada, los intereses
que se hayan convenido. Si no retira nada, sólo paga los gastos de
constitución.
PRÉSTAMO BANCARIO
Se trata de un contrato por el que una entidad de crédito entrega una
determinada suma de dinero, obligándose, quien lo recibe, a restituir otra
cantidad dentro de un plazo convenido, incluidos los intereses y las
comisiones que se hubieren devengado.
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EL DESCUENTO
Es la operación por la que el banco abona el importe de un título de crédito
no vencido, previo al descuento de intereses por el tiempo que media entre el
momento en que hace efectivo ese anticipo y el vencimiento del título. Es
habitual el descuento de letras de cambio, aunque también se admiten
cheques bancarios, pagaré, participaciones de lotería premiadas, títulos de
deuda amortizable, entre otras.
REDESCUENTO
Funciona como el descuento. Es un descuento sobre un descuento
formalizado, de ahí su denominación.
Se trata de una operación que realizan los bancos privados con el banco
central, con el fin de obtener liquidez.
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FORMULARIOS BANCARIOS
La necesidad de brindar al público nuevas y segura formas de inversión, crea
en las instituciones financieras, una serie de alternativas, aumentando la
rentabilidad para el cliente y generando incrementos de liquidez para la
colocación en préstamos.
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Todos estos instrumentos pueden ser adquiridos en los bancos a través de:
Dinero
Dinero a cargo de cuentas del mismo banco nota contable.
Dinero a cargo de otros bancos cheques.
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DATOS DE UBICACIÓN
Los datos de ubicación son los siguientes:
Agencia: debe anotar el nombre de la agencia o sucursal emisora del
instrumento.
Dirección del cliente: debe ser clara, explicativa y completa e indicar
número telefónico, de no tener, se solicitará algún número donde pueda
localizársele y se anotará de esa forma en el control. Se recomienda
escribir la dirección en un orden establecido, ejemplo:
1. Nombre de la urbanización o sector
2. Nombre o número de la calle, avenida o manzana
3. Nombre o número de la casa o edificio, en este último, se
indicaran piso y número de apartamento
4. Población o ciudad
5. Estado, Distrito o Territorio.
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PLANTILLAS DE REVISIÓN
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completo, es por ello que las plantillas, nos sirven de gran ayuda para la
revisión de estos formularios.
Fig. 1
Colocar una hoja de papel carbón entre el formulario a revisar y la lamina
cortada.
Fig. 2
Con un lápiz, trazar en marcos, los datos que quieren ser revisados.
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Fig. 3
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Fig. 4
Fig. 6
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CANALES DE RECEPCIÓN
Dentro de los sistemas generalmente utilizados en la recepción de depósitos
en un banco encontramos los siguientes:
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Taquilla
Una de las funciones principales de los cajeros, es la recepción de depósitos
por taquilla, por lo que su habilidad como su concentración deberá estar
acorde con el volumen de trabajo.
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Cambio
Esta unidad está destinada a la venta de moneda extranjera, tanto en
efectivo como en cheques. En algunos bancos este departamento se
encarga de la emisión de cheques de gerencia. La recepción de los valores
debe hacerse acorde a las normativas propias de la institución. Debemos
ser cuidadosos en la venta de moneda extranjera, recordando que el
equivalente en moneda nacional puede ser muy alto, lo que nos lleva a tomar
mayores previsiones.
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El Cajero Integral
Es aquel personal del banco capacitado para atender todas las transacciones
inherentes a la caja de un banco, con capacidad de interrelacionarse con el
cliente de una manera empática y efectiva.
DEPÓSITOS EN EFECTIVO
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DEPÓSITOS MIXTOS
Son aquellos que combinan efectivo con cheques. Lo importante en estos
depósitos es el cuidado que se ha de tener al procesar por el sistema,
debemos ser cuidadosos en retener por los períodos correspondientes de
acuerdo a las plazas giradas. Debemos evitar las liberaciones antes de las
fechas previstas dado el alto riesgo que conlleva el haber procesado mal un
depósito.
EL CHEQUE
El cheque (también llamado como “TALON” en algunos países) es un
documento bancario que representa un mandato de pago, por medio del
cual una persona puede girar, para si o para un tercero, la totalidad o parte
de los fondos que tiene disponibles en una cuenta bancaria. Puede hacerse
efectivo de inmediato en la fecha que ha sido librado.
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Tipos de Cheques
Los tipos de cheques, son los siguientes:
CHEQUE DE GERENCIA
Son aquellos cheques emitidos por el banco mismo, contra sucursales u
otros bancos, los cuales no necesitan conformación, sino que son pagaderos
a su presentación.
CHEQUES CERTIFICADOS
Son aquellos cheques emitidos por el cliente, los cuales han sido
presentados al banco para que certifique que el librador tiene fondos sobre
esos cheques. El Banco al hacer la certificación los carga directamente a la
cuenta del cliente.
CHEQUES CONFIRMADOS
Son aquellos cheques que el banco da la conformidad, de que el que firma,
es persona autorizada.
CHEQUE ENDOSADO
Cheques que fueron emitidos a favor de una persona, y ésta al firmarlo por el
reverso (endosarlo) cede los derechos a otra persona o institución.
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CHEQUE A LA ORDEN
Es girado a nombre de una persona natural o jurídica, haciendo constar su
nombre en el mismo cheque. En este caso, el tenedor puede endosar
libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso de este.
CHEQUE PROPIO
Es el diseñado e impreso por personas o empresas a cargo y riesgo de ellas
mismas, siendo sus características especiales el poseer el nombre del
interesado, la dirección, el capital social y el logotipo de la empresa, entre
otros. Esos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente.
CHEQUE PROPIO ESPECIAL: Son aquellos cheques impresos por la
entidad bancaria que estarán bajo custodia de estas y se denomina cheques
propios especiales.
Verificación de Cheques
CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA NATURAL:
Solicite cheque o cédula de identidad del cliente
Verifique que la cédula corresponda a la identidad del cliente
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Conformación de Cheques
Es el proceso de revisión y verificación de los datos contentivos en los
documentos mercantiles, que han de ser procesados y cancelados por un
banco.
CONFORMACIÓN DE FIRMAS
La firma es la forma mediante la cual una persona convalida la aceptación en
forma escrita de cualquier compromiso adquirido. En las operaciones
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GRAFOTECNIA
Es una disciplina que sobre la base del análisis de los caracteres gráficos,
permiten inferir la autenticidad o falsedad.
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CAMARA DE COMPENSACIÓN
El depósito común en cada banco, esta constituido no sólo por dinero
efectivo o cheque contra cuentas del mismo banco, sino también cheques de
cualquier institución del país. La acreditación del importe de cheques de
otros bancos de la misma plaza se opera dentro de las 48 horas de cada
depósito. Para poder acreditar el importe de un cheque cada banco debe
dirigirse a su colega, quien aceptará el cheque si es corriente y pagará su
importe. Si uno se imagina la masa de cheques que se giran diariamente en
cada plaza, se ha de convenir que la relación directa entre bancos se hace
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Primera Cámara:
Caracas: se efectúan dos intercambios
Maracaibo: se efectúa un solo intercambio
Segunda Compensación:
Horario: días hábiles bancarios entre 2:30 p.m. y 3:00 p.m.
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PERÍODO DE LIQUIDACIÓN
Banco Central de Venezuela determina el saldo del día para cada
institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)
A través de interfaz con la aplicación de Cuentas Corrientes, procede a
liquidación en las cuentas que cada institución participante mantiene en
Banco Central de Venezuela
Bancos Compensadores:
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OPERACIONES DE CRÉDITO
CRÉDITO
Es el término utilizado para referirse a las transacciones que implican una
transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo. Por
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Tipos de Créditos
Los principales tipos de crédito son los siguientes:
CRÉDITOS COMERCIALES
Los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución
de bienes.
CRÉDITOS A LA INVERSIÓN
Son los demandados por las empresas para financiar la adquisición de
bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones
emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que,
por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa.
CRÉDITOS BANCARIOS
Son los que conceden un banco y entre los que se podrían incluir los
préstamos; créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los
individuos comprar bienes y pagarlos a plazos;
CRÉDITOS HIPOTECARIOS
Son los destinados a la compra de bienes inmuebles, garantizando la
devolución del crédito con el bien inmueble adquirido.
CRÉDITOS INTERNACIONALES
Son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un
gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco
Internacional para la Reconstrucción y el Desarrollo, o Banco Mundial.
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Servicios Bancarios
Son servicios creados por las instituciones financieras codificadas, mediante
la cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la
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CAJA EXTERNA
Es una taquilla protegida, la cual es atendida por personal del banco, en
horario especial, fuera del horario normal establecido.
Sus procesos son limitados a las transacciones normales de una caja
interna. Existe una modalidad denominada AUTOBANCOS, la cual permite
realizar las operaciones sin bajarse del automóvil.
TAQUILLA EXTERNA
Los procesos de caja externa están limitados a las operaciones básicas de
recepción de depósitos y pagos de cheques y retiros de ahorros en horarios
diferentes; en los cuales se encuentra cerrado el banco. Estos depósitos
deben recibirse con el cuidado respectivo. Debe tomarse en cuenta que,
contablemente los procesos hechos en días feriados, se harán el día hábil
inmediatamente posterior, considerando ese movimiento como parte de ese
mismo día hábil.
TARJETAS DE DÉBITO
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SERVICIOS DE NÓMINAS
Es un servicio que permite a una empresa, cancelar los sueldos a su
personal a través de cuentas abiertas y con procesos automatizados
realizados por el banco. Este servicio se hace atractivo para el banco, solo
cuando exige a la empresa mantener otros instrumentos colaterales que
representen suficiente participación para prestarles el servicio.
CAJAS DE SEGURIDAD
Consiste en facilitar bajo canon de arrendamiento anual, pequeñas cajas
fuertes para uso personal. El sistema está diseñado con un par de
cerraduras, cuyas llaves de una de ellas le son entregadas al cliente,
manteniendo la otra en poder del banco, debiendo concurrir ambos tanto
para la apertura como para el cierre de la caja. Se establece el canon de
acuerdo al tamaño. Este servicio se brinda generalmente a clientes de
mucho tiempo y trayectoria. Estas cajas se ubican dentro del área de
bóveda.
FIDEICOMISOS
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ARCHIVO
Las empresas modernas han ampliado sus dimensiones, intensificado su
ritmo de trabajo, sus operaciones son más complejas; a consecuencia un
aumento en el valor dado a la información, ya que las posibilidades de éxito
se basan en una cuidadosa programación y en un preciso conocimiento de
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En una empresa debe archivarse todo documento que tenga valor para ella,
tomando en cuenta no sólo las relaciones comerciales, sino también las
obligaciones que le impone la ley.
Tipos de Archivos
Existen dos tipos de archivos, son los siguientes:
Archivos departamentales.
Archivo Central.
ARCHIVOS DEPARTAMENTALES
Son los archivos que pueden conseguirse en cada uno de los departamentos
de una empresa generalmente difieren entre sí, ya que el tipo de información
que proporcionan varía de acuerdo con la actividad del departamento al cual
sirven.
ARCHIVO CENTRAL
En algunas empresas se considera ventajoso tener archivos centrales.
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ARCHIVADORES VERTICALES
Estos muebles se fabrican generalmente en metal y madera prefiriéndose los
de metal, porque ofrecen mayor protección a la documentación, los de
madera pueden ser atacados por la polilla y otros insectos. Para mayor
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ARCHIVADORES VERTICALES
ARCHIVADORES LATERALES
Los archivadores laterales son muebles donde los documentos se archivan
en carpetas colocadas en posición vertical de canto, lo que permite su
identificación son los rótulos verticales.
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ARCHIVADORES LATERALES
Estos muebles presentan diferencias según los fabricantes, varían las formas
de las carpetas y los dispositivos que aseguran la suspensión. Este tipo de
archivador se está difundiendo cada vez más, y que reduce el sitio destinado
para archivar, ocupando poco espacio en profundidad, tiene una gran
capacidad.
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EQUIPOS ESPECIAL
Los equipos especiales de muebles para archivo, comprende los diseñados
para casos específicos, tales como:
ARCHIVADORES GIRATORIOS
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ARCHIVADORES ELÉCTRICOS
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Los archivadores para mapas, dibujos y planos son usados por oficinas de
contratistas, arquitectos, compañías de seguros, entre otros.
EQUIPO AUXILIAR
Son las bandejas de escritorio que se utilizan para colocar en ellas la
correspondencia. Una puede destinarse a la correspondencia recibida en
consideración o estudio, otra para la correspondencia despachada y lista
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para ser enviada al correo y la última para los papeles destinados al archivo,
éstas pueden ser de metal o de madera.
BANDEJAS DE ESCRITORIO
MATERIALES PARA ALMACENAR
Los materiales para archivar, se mencionan a continuación:
1. Las guías.
2. Carpetas.
3. Colgantes.
4. Bibliorato
5. Tarjetas.
6. Membretes.
7. Rótulos.
LAS GUÍAS
Son piezas fabricadas generalmente de cartón o fibra prensada cuyo objetivo
es el de establecer divisiones dentro de los muebles para archivar. Traen una
superficie saliente denominada pestaña destinada a mostrar el índice, el cual
señala la clasificación establecida. Las pestañas son de diferentes anchos,
llamados cortes, los cuales pueden ser de un medio, un tercio o un quinto del
ancho de la guía y pueden estar en varios lugares llamados posiciones.
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GUÍAS
CARPETAS
Son cartulinas dobladas en dos, que tienen como objetivo proteger la
documentación archivada.
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CARPETAS
Uso de las carpetas:
En cuanto a su presentación encontramos carpetas de fibra, que son ideal
para el archivo porque el material de fabricación de la misma es de gran
resistencia, protege la documentación por mucho tiempo. También existen
en el mercado otras especiales elaboradas de un material fino, que se usan
casi siempre para casos especiales, como por ejemplo para presentar
informes.
COLGANTES
Son dos hojas de cartulina que traen en la parte superior un aditamento a
manera de ganchos que permite apoyarlos en una armadura de metal, que
se introduce en el archivador.
COLGANTES
RÓTULOS
Son tirillas de papel que se adhieren a las pestañas de las carpetas donde se
escribe el nombre del expediente, se fabrican en varios colores, engomados
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ROTULO
S
BARRA
CORREDERAS
BRAZO
GANCHO SUJETADOR
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Empresas.
Instituciones Gubernamentales.
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Campos
Ejemplo:
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NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID
Lav-0-Mat Lav-0-Mat
Otis Elevator Otis Elevator Company
Company
NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID
Ernesto Gómez R. & Gómez R, Ernesto Compañía
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Cía. (&)
L.M: Ruiz y Ruiz, L. M. (y) Hermanos
Hermanos
NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID
PREVEN Pretensad Venezolan C. A.
CA os os
CALEV Luz Eléctrica Venezuel C. A.
(de) a
NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID
República de El El Salvador, República (de)
Salvador
EE.UU. do Brasil Brasil, EE. UU (do)
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NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID
Ernesto Gómez R. & Gómez R, Ernesto (&)
Cía.
L.M: Ruiz y Ruiz, L. M. (y)
Hermanos
NOMBRE CLASIFICACIÓN
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID
Ministerio Colombi República Ministerio Educaci Pública
de a, (de) (de) ón
Educación
Pública de
la
República
de
Colombia
MÉTODOS DE ARCHIVAR
Existen varios métodos de archivar, los más usados son los siguientes:
a. El método alfabético cuya base es el alfabeto.
b. El método geográfico es aquel que tiene como base el alfabeto, pero
también la ubicación geográfica del corresponsal.
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c. El método por asunto o temático que según sus variantes, puede tener
como base el alfabeto solamente o combinado con números.
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REFERENCIAS CRUZADAS
Aunque la documentación no debe ser archivada sino en un sólo sitio, sin
embargo puede ser solicitada por diferentes nombres, por lo tanto, debe
establecerse relación entre el nombre por el cual puede ser solicitada y el
nombre bajo el cual está archivada. A este proceso se le denomina
establecer referencias cruzadas.
REFERENCIAS CRUZADAS
Referente a:
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VEASE:
Nombre o asunto:
Referencia
Hecho Fecha:
por:
REFERENCIA EN TARJETAS
Se recomienda utilizar la referencia en tarjetas cuando es permanente y
numerosa.
ANTES
CASA (DEL) PAN (LA)
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FABRICA (LA)
VEASE
INSTITUTO NACIONAL (DE) COOPERACIÓN
EDUCATIVA
VEASE
CLODECA C.A.
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VEASE
EDITORIAL AMBOS MUNDOS
VEASE
CLODECA C.A.
VEASE
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EQUIPOS DE OFICINA
Son equipos que se utilizan para generar, almacenar, procesar o comunicar
información en un entorno de oficina. Esta información se puede generar,
copiar y transmitir de forma manual, eléctrica o electrónica.
COMPUTADORAS U ORDENADORES
Las computadoras de sobremesa cada vez son más accesibles como
resultado de la adopción de la arquitectura PC, introducida en 1981. Aunque
ya prácticamente todos los empleados disponen de su PC, resulta más
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COMPUTADORA
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ESCÁNER
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IMPRESORAS
Las impresoras son junto a los monitores de vídeo, los periféricos de salida
básicos de una computadora personal. Si bien el monitor permite una
visualización de los datos procesados en las distintas fases del trabajo, la
impresora proporciona la copia impresa en papel.
En las oficinas administrativas los datos impresos son tantos, que resultan
imprescindible ciertas cualidades en las impresoras tales como: óptima
calidad de impresión, rapidez e insonoridad.
IMPRESORA DE IMPACTO
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IMPRESORAS DE BOLA
Los caracteres en relieve se hallan en una bola que, junto con el macillo que
la golpea se mueve en la misma dirección que la escritura.
IMPRESORAS DE CILINDRO
Son impresoras en las que los caracteres están en un cilindro metálico hueco
en vez de una bola. Este cilindro gira hasta que el carácter seleccionado se
encuentra en la posición correcta de impresión, el macillo de ese espacio lo
golpea para producir el carácter en cuestión.
IMPRESORAS DE MATRIZ
Las impresoras matriciales también llamadas de punto disponen de una
matriz con varios tubos y sus correspondientes agujas. A través de estas
agujas se forman los caracteres necesarios, de modo que cuantas más
agujas contenga cada tubo, mejor será la impresión.
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IMPRESORA DE CADENA
Deben su nombre a que usan una cadena de caracteres que gira
velozmente. Al pasar por el espacio correspondiente, los caracteres
deseados serán golpeados por los macillos y se producirá la impresión sobre
la hoja de papel.
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IMPRESORA LÁSER
Se trata de impresoras que utilizan la gran velocidad y definición de un rayo
láser para imprimir; el rayo láser marca la página que se quiere imprimir
sobre el papel, calentándolo. En el siguiente paso, el toner, que contiene el
polvo que actúa como tinta, deposita sobre la superficie excitada por el láser,
el polvo, que queda adherido al papel.
IMPRESORAS TÉRMICAS
Son impresoras muy rápidas, parecidas a las matriciales aunque sus agujas
no golpean como éstas sino que calientan el papel y forman así los
diferentes caracteres, el papel es especial, sensible al calor.
FOTOCOPIADORAS Y COPYPRINTER
La fotocopiadora y el copyprinter se han convertido en una herramienta de
trabajo muy útil. Si en un primer momento su uso estuvo limitado a la
obtención de copias de un solo texto o documento, las fotocopiadoras
actuales han incrementado enormemente su número de prestaciones,
respondiendo así a la necesidad cada vez mayor de las empresas de
producir sus propios textos.
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FOTOCOPIADORA COPYPRINTER
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TELEMÁTICA
La telemática es un conjunto de servicios y técnicas que asocian las
telecomunicaciones y la informática. La telemática ofrece posibilidades de
comunicación e información, tanto en el trabajo como en el hogar. Agrupa
servicios muy diversos, por ejemplo, la telecopia, el teletexto o las redes
telemáticas como Internet.
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EL TELÉFONO
El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión
de voz y demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así
como para su reproducción. El teléfono contiene un micrófono (transmisor)
que recibe el impacto de ondas de sonido. El micrófono transforma las
vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así generada se
transmite a distancia. Un altavoz (receptor) vuelve a convertir la señal
eléctrica en sonido.
FAX
Su principal función es enviar una información gráfica, un texto, un dibujo,
una foto a larga distancia a través de la vía telefónica. El fax realiza
fotocopias a distancia y posee un panel de mandos del fax hay teclas que
ajustan la definición, claridad y tonalidad de textos recibidos o enviados. Es
conveniente que este panel sea ajustado con regularidad.
CENTRAL TELEFÓNICA
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Las centrales telefónicas forman una red jerárquica. Si el código del número
marcado no pertenece a la misma central, pero pertenece a otra central del
mismo nivel y área geográfica, se establece una conexión directa entre
ambas centrales. Sin embargo, si el número marcado pertenece a una rama
distinta de la jerarquía hay que establecer una conexión entre la primera
central y aquella central de conmutación de mayor nivel común a ambas. Las
centrales de conmutación están diseñadas para encontrar el camino más
corto disponible entre las dos centrales. Una vez que la conexión entre las
dos centrales está establecida, la segunda central activa la alarma del
correspondiente receptor como si se tratara de una llamada local.
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BIBLIOGRAFÍA
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Reproducción:
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