ANALISIS JURNAL Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak And

Ribs Surabaya) Peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran The Prime steak and ribs surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen dilatar belakangi berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak &Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Hasil data yang diperoleh peneliti telah menghasilkan gambaran sebagai berikut : Deskripsi variable kepuasan konsumen Atribut kepuasan Harga Kualitas Keandalan Jaminan Kecepatan Kesediaan Kemampuan Kesopanan Penyampaian Kemudahan Reputasi Permintaan Keterangan pembahasan Konsumen cenderung setuju Kualitas layanan sudah baik dimata konsumen
Konsumen setuju dengan kesesuaian keandalan layanan dengan harapan

Belum memuaskan Belum memuaskan Belum memuaskan Belum memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan

namun pada tahap untuk mempertahankan custumer ini masih kurang diperhatikan/ dilakukan oleh restoran ini. Namun. Jika frekuensi keseringan kunjungan konsumen itu rendah. tampak dari table Deskripsi variable kesetiaan merek. meski diawal dikatakan banyaknya pengunjung yang datang. yakni ada fenomena bahwa konsumen restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya makin hari makin bertambah. karena Kesetiaan merek biasanya berkaitan dengan repeat buying dan recommended buying.Deskripsi variable kesetiaan konsumen Atribut kesetiaan Keseringan Kenyamanan Pelayanan Rekomendasi Makanan Suasana Keterangan pembahasan Mendapat penilaian kurang sering Mendapat penilaian yang cukup baik Mendapat penilaian yang cukup baik Mendapat penilaian yang cukup baik mendapat penilaian yang cenderung sangat baik Mendapat penilaian yang cenderung sangat baik Dari hasil penelitian ini Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. ANALISIS Dari latar belakang penelitian pada awalnya dituliskan. tampak pada penilaian atribut related to the service yang mendapat penilaian dari konsumen yang . setelah pengamatan/survey lebih lanjut dilakukan oleh peneliti ini menunjukan bahwa ternyata atribut keseringan makan di restoran the prime steak and ribs Surabaya mempunyai nilai yang rendah. berati bisa dikatakan juga bahwa kesetian merek konsumen pada retoran ini masih rendah. bila dikatakan pada tahap proses perolehan customer restoran ini dapat berhasil. Ini merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. Dan peneliti tidak menekankan kembali dalam penulisananya bahwa kesetian merek konsumen restoran ini masih rendah. dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Jadi. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

functionality. Berikut model kepuasan dan loyalitas pelanggan : Harapan Kepuasan pelanggan Kinerja yang dirasakan Rintangan pengalihan Loyalitas pelanggan Keluhan pelanggan Sumber : disesuaikan dari Fornell. Journal of marketing. maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. ketersediaan. Proses untuk mempertahankan customer. Disamping itu. Melaksanakn pendekatan yang lebih efektif terhadap layanan pelanggan 3. Customer akan menjauhi perusahaan jika perusahaan tidak tanggap atas permintaan informasi dan penyelesaian masalah dari customer. Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara. diantaranya : 1.(1992). Peningkatan kedalaman dan luasnya hubungan antara perusahaan denagn customer akan meningkatkan nilai customer. Restoran perlu melakukan pengelolaan customernya lebih lanjut.56 (January). customer juga dapat dipertahankan jika perusahaan mampu memberikan keyakinan kepada customer tentang kualitas layanan. Perusahaan harus mengkomunikasikan nilai yang ditawarkan seperti harga.“kurang memuaskan”. Memfokuskan strategi perusahaan. p. Pada beberapa atribut kepuasan konsumen tersebut The Prime Steak and Ribs Surabaya mendapat penilaian yang cukup disetujui oleh konsumen pada atribut related to the product . Proses pemerolehan customer baru. kualitas. citra yang perlu disampaikan kepada konsumen yang menjadi target. perusahaan dapat mempertahankan customernya jika secara konsisten perusahaan mampu menyerahkan nilai yang ditawarkan kepada customer. “A national Customer Satisfaction Barometer: the Swedish experience”.12.C. Bila loyalitas pelanggan terbentuk. vol. . agar mereka tidak kehilangan customernya demi keberlangsunagan hidup restoran selanjutnya. Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru. layanan. Sepakat dengan peneliti bahwa ada pengaruh yang signifikan anatara kepuasan konsumen dengan kesetian merek/loyalitas konsumen. 2. kemitraan.

perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsive terhadap kebutuhan . berikut konsep kepuasan pelanggan : (prinsip-prinsip TQS. komunikasai.130) Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal (prinsip-prinsip TQS. Fandy Tjiptono. akurat. sensitivitas.132) . . pemberdayaan.p. Fandy Tjiptono. friendly (ramah). Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Atribut-atribut ini sangat bergantung pada ketrampilan hubungan antar pribadi. Atribut atribut layanan pelanggan ini dapat dirangkum dalam akronim COMFORT. Untuk itu. mindful (hati-hati/cermat). Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible) dan merupakan fungsi dari persepsi. dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi. observant (suka memperhatikan). dan harapan pelanggan terpenuhi. yaitu caring (kepedulian). 2. sangat variatif. jasa juga bersifat tidak tahan lama. dan tactful (bijaksana). responsible (bertanggung jawab). Penerapan suatu sitem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan. obliging (bersedia membantu). Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan.yaitu : 1. keinginan. 3.p. dengan perhatian dan keramahan. pengetahuan. Atribut layanan pelanggan Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu. Selain itu.

dan harapan pelanggan. agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran . dan para pesaing. Saran  Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia. dan siklus pelaporan.keinginan. managemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagi bagian dari kebijakan organisasi. jasa perusahaan. Rencana tersebut mencakup jadwal. tugastugas.  . Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan. Mengembangkan sarana komunikasi. Dan dapat menjalin hubungan yang lebih baik dengan customer. b. implementasi sebagai bagian dari implementasi. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi. Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi factor pembeda pasar ( market differentiators) d. agar orang tau apa yang mereka lakukan e. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan.informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut : a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan c. Memperhatikan atribut related to the service untuk mempertahankan customernya. 4.

Febrian Sandy 2.ANALISIS JURNAL Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Seminar Pemasaran Kelas A Disusun Oleh kelompok 7 : 1. Halida Kusumahati 3. Nurul Hidaya ( 0810320068 ) ( 0810320078 ) ( 0810323041) UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS MALANG 2011 .

3.350.5.0-:9:.3.3907.8.3.9.5.3.350.90:.7.8.8.3/%59434 5    @©f°  ½ ¾fff°  f° f°  °–°f°½ f°––f°     -f½  f–½ f°––f° 9  ff½f°½ f°––f°  f f½½     @°–f ½f¾f°½ f°––f°   $97.-.350.3 033.8.3 57385 57385%"$ ..05:.3907503:  -07:94380505:.3 /.

..3..3 !03.25....7:8203.9:   97-:9. 57385 57385%"$ .3.350.3.:5025.9.3.3.3.3/ %59434 5   .3.

3507.3.39 8:.2.7..3438:28 97-:9.9 /03..2.9.8.574/:8/...3  $02:. 202507.3 4-807.9: .31:38 /.99/.5.350393.33/.9.39: .9.2.97-:9.7.3.9:..91 /.3. 90758.:.7432  #% .350....39.9/.. 8.307..9.3/.8.-0781.8..75078058 $0.3.9.73 050/:.-07::/18 39.9.9 /7.3-0 /.7:8905..39/.3 23/1: .703.3:2/.3207:5.9 .3.:7.

3 47..8.3 05:.3 !0307.3-.3/.8.37085438.3:3.3:39:503025:73.39:35.350..34592:2    $8902:25.3:.:39::.8:39:503./. 4-3 -0780/.8    !03/0.9.305:. !03025:73.757-.9-07.:...0907.3 &25.9./ 42:3.38:.072.097.8.8.8.550./..3.3.9 1703/ 7..3.3-07083.3. 97-:9 ...97-:93 8..3:.207:5.3  ..388902..8.5..39: 7085438-0 -079.3.39..3.37085438.8.9/-:9:.38.59.3 &39: 9: 507:8.9:8902.27.2.85050393/.3:-:3.3.39.3..91: -.8/./..  502-07/.3 50309..3 80389.3.8.9.3507-.3:39:0./.3.350.50-:9:.203.2-:3.25.8.3.5.3507:20302-.:.9..0907.8.3-.. 202-.9.

 9:.50.90780-:9203..3.3 -/.550.8 2.3429203507:8.35.3..38.3/.3/. ./.033...9.3   $.3..7.:894207   02507.349...3703. -07:9 ..3:.0:39:2025079..7/.0.7.8.3907.3.7 2.5..5.7:8203039:.350.8 /..3.3..:./.7:8/14:8.30../1./.:.3%0!720$90.3-.3     2502039.8907.3.3.:5.. #-8/.:.70-..3.5.507:8.3 /.7.3:-:3...3  -  03::7/.38:850.380-..507:8.3.3.3203.9478  /  0302-.3 31472./.3907:.5507:8.3.72502039./03.347..0203:...9.90/9490807.3 809..97-:970.307.3 0  03:3:.9.8.8 #03..50.:5.79:.350.  03:-.35. .-.8.5.8 .7:8203039:..9203:3.2502039.7.:.3 .9507:8. 508.547.8 .3/.35.3 /.747.9 203.3.3 .-.3.                 .8 9:.3.5.3 .3  #08947./.3708947.:.:8942073.3.0203.30--..30.-.39.8:25.709 /1107039...3...92:/..3202507-.38..32070. /.8 80-.8/.35.42:3.5. .947502-0/.-/.20.3.2507805850.  02..3.8.7.3.3.

8 .-.3  0..3%0!720$90.3$.3/   .:.  8:8:3 &39:0203:%:.$$&# !03./.$023.3438:203%07.7.9.7!02.7:05:.                               &'#$%$# &%$&$%#$ &#&$&$%#$$$     .8. #-8$:7..:8:2.8 8:8:3 004254   0-7..3070 $9:/.8./.8:8#08947.50809.9   :7:/.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful