ANALISIS JURNAL Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak And

Ribs Surabaya) Peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran The Prime steak and ribs surabaya berdasarkan tingkat kepuasan konsumen dilatar belakangi berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak &Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Hasil data yang diperoleh peneliti telah menghasilkan gambaran sebagai berikut : Deskripsi variable kepuasan konsumen Atribut kepuasan Harga Kualitas Keandalan Jaminan Kecepatan Kesediaan Kemampuan Kesopanan Penyampaian Kemudahan Reputasi Permintaan Keterangan pembahasan Konsumen cenderung setuju Kualitas layanan sudah baik dimata konsumen
Konsumen setuju dengan kesesuaian keandalan layanan dengan harapan

Belum memuaskan Belum memuaskan Belum memuaskan Belum memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan Sudah memuaskan

Jika frekuensi keseringan kunjungan konsumen itu rendah. berati bisa dikatakan juga bahwa kesetian merek konsumen pada retoran ini masih rendah. yakni ada fenomena bahwa konsumen restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya makin hari makin bertambah. setelah pengamatan/survey lebih lanjut dilakukan oleh peneliti ini menunjukan bahwa ternyata atribut keseringan makan di restoran the prime steak and ribs Surabaya mempunyai nilai yang rendah. Namun. ANALISIS Dari latar belakang penelitian pada awalnya dituliskan. namun pada tahap untuk mempertahankan custumer ini masih kurang diperhatikan/ dilakukan oleh restoran ini.Deskripsi variable kesetiaan konsumen Atribut kesetiaan Keseringan Kenyamanan Pelayanan Rekomendasi Makanan Suasana Keterangan pembahasan Mendapat penilaian kurang sering Mendapat penilaian yang cukup baik Mendapat penilaian yang cukup baik Mendapat penilaian yang cukup baik mendapat penilaian yang cenderung sangat baik Mendapat penilaian yang cenderung sangat baik Dari hasil penelitian ini Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. Ini merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. tampak pada penilaian atribut related to the service yang mendapat penilaian dari konsumen yang . Dan peneliti tidak menekankan kembali dalam penulisananya bahwa kesetian merek konsumen restoran ini masih rendah. tampak dari table Deskripsi variable kesetiaan merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Jadi. meski diawal dikatakan banyaknya pengunjung yang datang. karena Kesetiaan merek biasanya berkaitan dengan repeat buying dan recommended buying. dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. bila dikatakan pada tahap proses perolehan customer restoran ini dapat berhasil.

customer juga dapat dipertahankan jika perusahaan mampu memberikan keyakinan kepada customer tentang kualitas layanan. Memfokuskan strategi perusahaan. “A national Customer Satisfaction Barometer: the Swedish experience”. Pada beberapa atribut kepuasan konsumen tersebut The Prime Steak and Ribs Surabaya mendapat penilaian yang cukup disetujui oleh konsumen pada atribut related to the product . ketersediaan. Journal of marketing. agar mereka tidak kehilangan customernya demi keberlangsunagan hidup restoran selanjutnya. Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara. Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru. p. kemitraan. Disamping itu. functionality. Melaksanakn pendekatan yang lebih efektif terhadap layanan pelanggan 3. Sepakat dengan peneliti bahwa ada pengaruh yang signifikan anatara kepuasan konsumen dengan kesetian merek/loyalitas konsumen. Customer akan menjauhi perusahaan jika perusahaan tidak tanggap atas permintaan informasi dan penyelesaian masalah dari customer. Berikut model kepuasan dan loyalitas pelanggan : Harapan Kepuasan pelanggan Kinerja yang dirasakan Rintangan pengalihan Loyalitas pelanggan Keluhan pelanggan Sumber : disesuaikan dari Fornell. Bila loyalitas pelanggan terbentuk.56 (January). vol. maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.C. . citra yang perlu disampaikan kepada konsumen yang menjadi target. perusahaan dapat mempertahankan customernya jika secara konsisten perusahaan mampu menyerahkan nilai yang ditawarkan kepada customer.12.(1992).“kurang memuaskan”. Proses untuk mempertahankan customer. diantaranya : 1. Peningkatan kedalaman dan luasnya hubungan antara perusahaan denagn customer akan meningkatkan nilai customer. kualitas. 2. Proses pemerolehan customer baru. Perusahaan harus mengkomunikasikan nilai yang ditawarkan seperti harga. layanan. Restoran perlu melakukan pengelolaan customernya lebih lanjut.

Atribut-atribut ini sangat bergantung pada ketrampilan hubungan antar pribadi. sensitivitas. jasa juga bersifat tidak tahan lama.132) .Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan. Selain itu.130) Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal (prinsip-prinsip TQS. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible) dan merupakan fungsi dari persepsi. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Fandy Tjiptono. perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsive terhadap kebutuhan . . obliging (bersedia membantu). Untuk itu. komunikasai. mindful (hati-hati/cermat). Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. sangat variatif. keinginan.p. Atribut atribut layanan pelanggan ini dapat dirangkum dalam akronim COMFORT. responsible (bertanggung jawab). Penerapan suatu sitem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.yaitu : 1. friendly (ramah). pemberdayaan. Fandy Tjiptono. akurat. pengetahuan. observant (suka memperhatikan). dengan perhatian dan keramahan. dan tactful (bijaksana). yaitu caring (kepedulian). dan harapan pelanggan terpenuhi. Atribut layanan pelanggan Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu. berikut konsep kepuasan pelanggan : (prinsip-prinsip TQS.p. 3. dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi.

agar orang tau apa yang mereka lakukan e. Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi factor pembeda pasar ( market differentiators) d.keinginan. Mengembangkan sarana komunikasi. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Saran  Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia. Memperhatikan atribut related to the service untuk mempertahankan customernya. dan siklus pelaporan. b. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi. jasa perusahaan.informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut : a. agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran . Dan dapat menjalin hubungan yang lebih baik dengan customer. managemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagi bagian dari kebijakan organisasi. tugastugas. implementasi sebagai bagian dari implementasi.  . Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan c. dan para pesaing. Rencana tersebut mencakup jadwal. 4. dan harapan pelanggan.

Febrian Sandy 2. Halida Kusumahati 3.ANALISIS JURNAL Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Seminar Pemasaran Kelas A Disusun Oleh kelompok 7 : 1. Nurul Hidaya ( 0810320068 ) ( 0810320078 ) ( 0810323041) UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS MALANG 2011 .

8.3.350.3 /.3907.8.5.3.350.-.5.90:.0-:9:.7.3 57385 57385%"$ .3/%59434 5    @©f°  ½ ¾fff°  f° f°  °–°f°½ f°––f°     -f½  f–½ f°––f° 9  ff½f°½ f°––f°  f f½½     @°–f ½f¾f°½ f°––f°   $97.05:.8.350.8.3907503:  -07:94380505:.9.3 033.3..3.

.3.3/ %59434 5   ..25..3.3..3.9.3.9:   97-:9..7:8203.3.350.3.3 !03.:5025. 57385 57385%"$ ..

2. 202507.7:8905.3 4-807.9.3:2/.75078058 $0.2..703...9 .97-:9.:.7432  #% .39: .3207:5.9:.8.350.5.9.7.9.91 /.3-0 /.73 050/:.7..2...39/...3  $02:.350393.3507.:7..3. 90758.31:38 /.39 8:.574/:8/..3.33/..9.99/.3.9. 8.307.3 23/1: .8..3.8.9/.-0781.3.3438:28 97-:9.9.39.9: .9 /7.9 /03.-07::/18 39.3/.

3 &39: 9: 507:8.3 05:.3./.3.3:.3.0907.3.2-:3..550.38:.3..3..3.3:.8..9 1703/ 7.9.305:..350.2.8.  502-07/.0907.50-:9:. 97-:9 ...9/-:9:.91: -..27.3:3.3 !0307..207:5.072.9.39.350.9:8902.3..3..3-..9.203.3/.37085438.8:39:503.. !03025:73.34592:2    $8902:25.59.9-07.3-07083.8.8.757-.8.9.:.388902.5.39:35.3  .38..3 47.39: 7085438-0 -079..:./.8./ 42:3. 202-.8    !03/0.3.97-:93 8.8.85050393/.3:-:3.8..3..3-.25. 4-3 -0780/..3 50309.3507:20302-.9.8.39.3 &25.3:39:0./.3507-.3 80389.5.8/.:39::./.8.3:39:503025:73.37085438.097.

 .50.3/.35.2502039./03.3.380-...3703.3708947.3202507-.8..42:3.3.7.3.2507805850.3.8..9.3.5507:8.90780-:9203.3  #08947.3.3. 9:.3.0.8:25..3...5.97-:970.5.:5.-.9203:3.50.3 .7.8 .:894207   02507.7. ./.3     2502039.0203:.3.3907.72502039.-.3 31472.350.7:8203039:....8 /.:...79:.9..70-..507:8.38. /..9.30.3.3 .5.7 2./1.5.3429203507:8.90/9490807.-.  03:-.3 809./.550..3. 508.35..:8942073.947502-0/.8..9507:8.3./.3:-:3...3..35.3/.3.:5.3907:.3203.38.:.5.5.350.3   $.8907.35.30--.8 80-.3 0  03:3:.3 /.38:850.307.:. -07:9 .7:8203039:.0203.3  -  03::7/.30....7.8./.3.:.:.709 /1107039.033.349.8/...0:39:2025079.8 #03.9478  /  0302-.3/. ./.507:8.3 -/.3.7/.3 .747..-/.3:.8 9:.92:/.7.8 2.3-.3%0!720$90.                 .3 /..3.9 203.547.347.3.39. #-8/..3..20.  02.7:8/14:8..3.32070.8 ..

3%0!720$90./.$$&# !03.9   :7:/..9.$023..-.                               &'#$%$# &%$&$%#$ &#&$&$%#$$$     .:.3  0.7:05:.:8:2.3438:203%07.3$.8 8:8:3 004254   0-7.8.3070 $9:/.3/   ./.8.50809.8:8#08947.8 .7!02.  8:8:3 &39:0203:%:.7. #-8$:7..