Chifa 02 para Ejem

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL, HOTELERA Y GASTRONOMA
CARRERA DE GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE: INGENIERA EN GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
AUTOR: VERNICA MARLENE ATIAJA PAREDES
DIRECTOR DE TESIS: DOCTORA ALBA ALEGRIA DE LA TORRE
Quito, Octubre de 2006
PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
AUTORA
Por medio de la presente, certifico que la Srta. ATIAJA PAREDES, Vernica Marlene, ha realizado y cumplido su Tesis de Grado titulada PROYECTO DE
MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN, de acuerdo con el plan aprobado y observando las disposiciones
institucionales, metodolgicas y tcnicas.
Dra. Alba Alegra de la Torre
Srta. Vernica Marlene Atiaja P.
VERNICA ATIAJA
DEDICATORIA
A mi familia que con su amor y su trabajo me han ayudado a ser un mejor ser humano. Vernica Marlene Atiaja Paredes
VERNICA ATIAJA
AGRADECIMIENTO
Desde el fondo de mi corazn mi sincero agradecimiento a mis padres Miguel Atiaja y Lilia Paredes por su amor y apoyo en cada momento de mi vida. A mis hermanos Julio, Paola y Andrs por su cario incondicional. A la Universidad Tecnolgica Equinoccial por la enseanza impartida en sus aulas que contribuye a la formacin de profesionales competentes y humanistas. A todos los docentes de la Universidad Tecnolgica Equinoccial, de manera especial a la Doctora Alba Alegra de la Torre, al Ingeniero Ral Salazar y al Master Edwin Arteaga por su optimismo y colaboracin en el desarrollo de la presente Tesis.
VERNICA ATIAJA
CONTENIDO
CAPTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Giro del negocio..................................................................................................... 1.2 Objetivos de la tesis................................................................................................ 1.2.1 General................................................................................................................. 1.2.2 Especficos........................................................................................................... 1.3 Importancia y Justificacin..................................................................................... 1.3.1 Importancia del mejoramiento............................................................................. 1.3.2 Justificacin......................................................................................................... 1.4 Alcance de la tesis.................................................................................................. 1.5 Resea histrica...................................................................................................... 1.6 Filosofa empresarial actual.................................................................................... 1.6.1 Misin.................................................................................................................. 1.6.2 Visin................................................................................................................... 1.6.3 Valores y principios............................................................................................. 1.6.4 Objetivos empresariales....................................................................................... 1.7 Anlisis del direccionamiento estratgico actual....................................................
1 3 3 3 3 3 4 5 5 6 6 7 7 8 9
CAPTULO II
ANLISIS SITUACIONAL
2.1 Introduccin.......................................................................................................... 2.2 Anlisis del macroambiente.................................................................................. 2.2.1 Escenario econmico......................................................................................... 2.2.2 Escenario cultural y educacional....................................................................... 2.2.3 Escenario social................................................................................................. 2.2.4 Escenario poltico............................................................................................. 2.2.5 Escenario tecnolgico......................................................................................
10 12 14 15 17 18 20
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2.2.6 Escenario internacional...................................................................................... 2.3 Anlisis del microambiente.................................................................................. 2.3.1 Clientes.............................................................................................................. 2.3.2 Proveedores....................................................................................................... 2.3.3 Competencia..................................................................................................... 2.3.4 Relaciones con el sector................................................................................... 2.3.5 Anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter........................................ 2.4 Anlisis interno................................................................................................... 2.4.1 Aspecto organizacional.................................................................................... 2.4.2 rea de caja...................................................................................................... 2.4.3 rea de cocina................................................................................................. 2.4.4 rea del saln comedor................................................................................... 2.4.5 rea de compras y bodegas............................................................................. 2.5 Matriz evaluacin interna externa.................................................................... 2.6 Informe de diagnstico....................................................................................... 2.7 Matriz de iniciativas estratgicas ofensivas....................................................... 2.8 Matriz de iniciativas estratgicas defensivas..................................................... 2.9 Propuesta de un nuevo direccionamiento estratgico para el Chifa Restaurante Danubio...................................................................................................................
20 23 23 25 29 32 35 38 38 39 39 40 41 45 49 50 52
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CAPITULO III
SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
3.1 Marketing de servicios......................................................................................... 3.1.1 Caractersticas del servicio............................................................................... 3.1.2 Clasificacin de los servicios........................................................................... 3.2 Servicio al cliente................................................................................................ 3.2.1 El establecimiento orientado al cliente............................................................ 3.2.2 Atencin al cliente........................................................................................... 3.2.3 Ciclo del servicio............................................................................................. 3.2.4 El servicio al cliente y la calidad..................................................................... 3.3 Medicin de la satisfaccin del cliente..............................................................
57 58 58 62 62 63 71 72 72
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3.4 Medicin de la satisfaccin de los clientes de Chifa Restaurante Danubio en la Ciudad de Tulcn........................................................................................................ 76
3.4.1 Informe sobre el trabajo de campo. 79 3.4.2 Procesamiento de los datos 79
3.4.3 Informe de la investigacin en grficos. 83
CAPITULO IV
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
4.1 Concepto de estrategia. 4.2 Estrategia del servicio excelente.. 4.3 Estrategia de acuerdo al marketing mix.. 4.4 Desarrollo de la estrategia propuestas para Chifa Restaurante Danubio.
85 88 91 91
CAPITULO V
PRESUPUESTO
5.1 Definicin e importancia del presupuesto.. 5.2 Elaboracin del presupuesto para Chifa Restaurante Danubio.. 5.2.1 Indicadores del presupuesto 5.2.2 Anlisis y comentario del presupuesto 5.3 Evaluacin de beneficios del proyecto.. 5.3.1 Introduccin general sobre la evaluacin del presupuesto. 5.3.2 Descripcin de la estructura de la evaluacin 5.4 Flujo de caja.. 5.4.1 Definicin e importancia de la elaboracin de los flujos de caja.. 5.4.2 Interpretacin y utilizacin de la informacin de un flujo de caja. 5.4.3 Elaboracin de los flujos de caja mensuales para el perodo de aplicacin del proyecto 5.4.4 Anlisis de los resultados 5.5 Estado de resultados.. 5.5.1 Definicin e importancia de estado de resultados..
138 138 140 140 141 141 141 142 142 142
143 147 147 147
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5.5.2 Diferencias entre flujos de caja y estado de resultados..........
148
5.5.3 Anlisis de los resultados. 149
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y recomendaciones. Bibliografa.. Anexos.
150 152 153
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CAPTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 GIRO DEL NEGOCIO
Chifa Restaurante Danubio es una empresa familiar que ofrece comida ecuatoriana y adems la tradicional comida china, se encuentra en la Ciudad de Tulcn, Provincia del Carchi, en la Calle Sucre s/n y 10 de Agosto, tiene 18 aos de funcionamiento a cargo del Seor Miguel Atiaja y su familia.
La tecnologa bsica que tiene, le permite desarrollar sus actividades sin contratiempos, atendiendo la demanda actual de los productos y servicios.
La mayor parte de sus clientes se dedican al comercio y otros son profesionales en diferentes reas.
Hoy en da, el establecimiento se ubica como uno de los mejores restaurantes de tercera categora en la ciudad, gracias a la buena calidad de su comida, a la atencin cordial de sus propietarios, a la ubicacin estratgica con la que cuenta pues se encuentra ubicado en el centro de la ciudad y junto a algunas instituciones importante como la Gobernacin, el Municipio entre otros; a la limpieza y sanidad de sus instalaciones, a su atencin permanente, pues laboran 363 das al ao; y a sus precios accesibles pues el lmite inferior es de $1,00 y el lmite superior de $4,00, ya que en las ciudades pequeas a la gente le gusta servirse buena comida, abundante y a precios bajos. La carta del restaurante ofrece un men diario y 80 diferentes platos:
- Cremas - Arroz - Gallina - Pescado - Tortilla - Carne de Res
- Sopas - Tallarn - Platos Orientales - Chancho - Camarn - Adicionales
Estos productos se ofrecen todo el ao sin importar la temporada o estacin y son preparados el momento que son solicitados, su tiempo de preparacin va de 8 - 20 minutos.
El men diario es diferente para cada da de la semana, y cada da como plato principal se ofrecen cuatro variedades de carnes que pueden ser:
Carne de res (Frita, Apanada o al Jugo) Pollo (Frito o al Jugo) Trucha (Frita con hueso o sin hueso) Corvina (Frita o Apanada)
En la preparacin de los platos orientales slo interviene el chef que es el propietario del restaurante y que permanece en el mismo sin horario definido.
La mayora de stos son preparados el momento que son solicitados. Atiende a un promedio diario de cincuenta clientes que representan ventas $. 130,00 diarios.
El tipo de servicio que se presta es americano ya que se sirve por la derecha y se desvaraza por la derecha.
Actualmente laboran en el restaurante 7 personas, 4 en el rea de cocina que son polifuncionales y tienen turnos rotativos y 3 en el saln comedor, slo el chef tiene una funcin especfica.
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1.2 OBJETIVOS DE LA TESIS
1.2.1 GENERAL
Elaborar un proyecto de mejoramiento para el Chifa Restaurante Danubio que le permita brindar productos y servicios de calidad a sus clientes y al mismo tiempo ser ms rentable y competitivo.
1.2.2 ESPECFICOS
Analizar la situacin actual del establecimiento, para determinar sus fortalezas y debilidades y adems conocer cuales seran las posibles oportunidades y amenazas.
Fijar las estrategias de mejoramiento que se plantearn para lograr los objetivos antes planteados. Elaborar un presupuesto en donde se indiquen los recursos necesarios para llevar a cabo este proyecto. Hacer una evaluacin de los beneficios que se obtendrn de la propuesta contenida en esta Tesis.
1.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN
1.3.1 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO A travs de los aos los empresarios han manejado sus negocios trazndose slo metas limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades inmediatas, es decir, planean nicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles ptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios. Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compaas de mayor xito en el mundo radica, en poseer estndares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y sta implica un proceso de Mejoramiento que no tiene final. Dicho proceso permite
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visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero lder de su organizacin, asegurando la participacin de todos e involucrndose en todos los procesos de la cadena productiva. Para ello l debe adquirir compromisos profundos, ya que l es el principal responsable de la ejecucin del proceso y la ms importante fuerza impulsadora de su establecimiento. Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento tanto en un rea determinada como en todo el establecimiento, se debe tomar en consideracin que el mismo debe ser econmico, es decir, debe requerir menos recursos que el beneficio que aporta y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo logrado. Es por esta razn que el propietario de Chifa Restaurante Danubio est decidido a entrar en un proceso de mejoramiento que le permita ser ms rentable y competitivo. 1.3.2 JUSTIFICACIN
El proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:
Punto de vista del establecimiento: Ya que Chifa Restaurante Danubio no ha determinado cuales son sus fortalezas y sus debilidades, el que pueda contar con informacin que le ayude a conocerlas, ser de mucha utilidad para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas que se presenten.
Punto de vista del cliente: Al mejorar algunos de los procesos, indudablemente se mejora la calidad de los productos - servicios y esto beneficia a los clientes, pues aumenta el valor de lo que reciben.
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Punto de vista de la egresada: ste proyecto es una gran oportunidad para poner en prctica los conocimientos adquiridos en la Universidad Tecnolgica Equinoccial y al mismo tiempo para mejorar la empresa familiar, en donde naci mi amor por la Hotelera.
1.4 ALCANCE DE LA TESIS
Es importante conocer cul es el alcance que tendr el presente estudio.
El desarrollo de la Tesis se lo realizar en un periodo de seis meses, desde el momento de la designacin del Director de Tesis, lo que facilita ste trabajo es que al ser una empresa familiar se puede tener un libre acceso hacia la informacin.
El estudio consistir en elaborar un diagnstico y con base en ste, proponer estrategias de mejoramiento en algunas de las reas del restaurante que permitan aprovechar de una mejor forma los recursos productivos con los que cuenta y ser un establecimiento ms competitivo.
Al finalizar el estudio, se presentar un documento al propietario de Chifa Restaurante Danubio con el diagnstico de su establecimiento, las estrategias que podr utilizar, un presupuesto de lo que le costar implementar el proyecto y los beneficios que obtendr de llegar a ponerlo en marcha. Todo esto estar contenido en el documento de la Tesis.
1.5 RESEA HISTRICA
Restaurante Danubio inici sus actividades en el ao de 1978, sus antiguos propietarios le pusieron este nombre para perpetuar el momento en el que se conocieron en un crucero por el Ro Danubio en Europa.
Hace 18 aos fue adquirido por el Seor Miguel Atiaja, quien a su vez modific el nombre a Chifa Restaurante Danubio, pues sus races orientales y su experiencia en la preparacin de comida china le acreditaban para ofrecer ste servicio. 5
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Inicialmente slo se ofrecan desayunos, almuerzos, meriendas, churrascos y apanados y poco a poco fue incrementndose el men hasta llegar a la actualidad en la que ofrecen ms de ochenta platos.
Chifa Restaurante Danubio ha atravesado momentos difciles y de iliquidez pero los ha superado gracias a la fidelidad de su clientela.
Hoy en da, Chifa Restaurante Danubio es uno de los mejores establecimientos de tercera categora de la ciudad de Tulcn.
1.6
FILOSOFA EMPRESARIAL ACTUAL
La filosofa empresarial est conformada por la misin, visin y los objetivos que marcan la base para que el establecimiento desarrolle sus actividades.
1.6.1
MISIN
La misin es aquella que define la actividad del grupo, en la que concentra sus principios y aspiraciones fundamentales. Tambin puede definirse como plan mayor, mtodo o accin para lograr los objetivos planteados durante los siguientes tres a cinco aos.
La misin constituye, adems, el punto de partida de toda estrategia de desarrollo, tanto en sus planes a largo plazo, como a mediano y corto plazos.
Por tanto la formulacin de la misin debe plantearse en trminos claros, para que sea comprendida por todos los miembros del restaurante, en virtud de que ellos conforman el grupo receptor primario.
Este grupo, a su vez, deber comunicarla a los clientes en trminos de acciones y servicio. Dicho en otras palabras, Tratar de que la misin se fije en la mente, pero se acte con el corazn.1
ALBRECHT, Kart. La Excelencia en el Servicio.1998
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As, Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento dedicado a satisfacer las necesidades de alimentacin de las personas locales, nacionales y extranjeras con productos nutritivos y a precios cmodos que le permite mantenerse en el mercado.
1.6.2
VISIN
La visin es la capacidad de ver ms all en el tiempo y espacio; la visin se formula para comunicarla a toda la organizacin e integrarla en el pensamiento y accin, esto significa, previsualizar el fin que se pretende alcanzar, de manera que su contenido llegue a formar parte de la cultura organizacional.
Por tanto la visin es una imagen del futuro acerca de lo que se desea para el restaurante, descrita en presente. Debe mostrar a dnde o a qu situacin se quiere llegar, cmo se describir cuando llegue. Qu ve, cmo se ve, entre ms descriptiva y visual sea, ms impulsora ser.
Por lo tanto Chifa Restaurante Danubio ser uno de los mejores establecimientos de la Ciudad de Tulcn, capaz de ofrecer productos y servicios de una manera rpida y personalizada para conseguir una mayor satisfaccin de la clientela, basada en una administracin tcnica y profesional.
1.6.3
VALORES Y PRINCIPIOS
Por lo general se tiende a dar el mismo significado a la palabra principio y a la palabra valor, es por ello que se presenta la definicin de estos trminos.
PRINCIPIO: Base fundamental de normas, leyes y lineamientos que rigen el comportamiento de las personas.
VALOR: Es un conjunto organizado de convicciones duraderas y de cualidades morales.
El ser transparentes en las actividades que realiza, hace que el restaurante tenga una buena imagen tanto para los clientes, proveedores, trabajadores, competidores, y Estado.
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La prctica de los valores organizacionales como la verdad, la justicia, la responsabilidad, etc., etc., hace que propios y extraos confen en el establecimiento y en sus productos.
La toma de decisiones en la empresa est a cargo del propietario y lo hace en base a su experiencia y a las circunstancias del momento.
La relacin que mantienen los miembros de la familia que laboran en el establecimiento, con el resto de colaboradores es la de amigos, pues en el caso de que haya problemas siempre estn dispuestos a colaborar.
Los valores y principios de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
Brindar a los clientes una alimentacin fresca, limpia, preparada con productos nutritivos y de buena calidad. Crear puestos de trabajo, especialmente para los miembros de la familia, en los que puedan crecer como personas y al mismo tiempo satisfacer sus necesidades individuales.
Garantizar a los proveedores de bienes y servicios un retorno justo en un ambiente de respeto. Garantizar ante el Estado la licitud de las actividades que realiza el restaurante, y contribuir con el mismo mediante el pago de impuestos.
1.6.4
OBJETIVOS EMPRESARIALES
Los objetivos tienden a ser de concepcin general y responden a la orientacin de los resultados que, en una trayectoria definida, debe alcanzar el restaurante, un comportamiento especfico y predeterminado; los objetivos buscan producir un estado deseado, que tiene valor permanente y significativo.
Los objetivos representan los resultados que el establecimiento espera obtener, en trminos cuantitativos y cualitativos, en un futuro determinado.
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Los objetivos resultan de la conjuncin de la misin y la visin con el diagnstico de recursos, no slo de los que podr disponer el restaurante, sino tambin del uso que est haciendo de los que ya dispone. En efecto, es posible que con los recursos existentes puedan lograrse nuevos objetivos si se les utiliza con mayor eficiencia.
Los objetivos de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:
Ser un establecimiento con altos estndares de calidad en sus productos y servicios que nos permitan ser competitivos en el medio. Alcanzar un alto ndice de rentabilidad, mediante una correcta utilizacin de los factores productivos. Obtener un retorno justo que permitan la supervivencia del establecimiento Ser uno de los primeros establecimientos en hacer uso de una administracin tcnica. Minimizar la cantidad de desperdicios mediante el uso de estndares de control en el manejo de la materia prima. Reducir de una manera general los costos, mediante un mejor proceso de compras. Acortar los tiempos en la preparacin de los diferentes platos a travs del uso de estndares.
1.7 ANLISIS DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ACTUAL
Chifa Restaurante Danubio no tiene un direccionamiento estratgico formalmente establecido, aunque en el criterio del propietario se tiene una idea concreta de lo que es la misin, visin, los principios, valores y los objetivos.
La misin es muy general porque no especifica el tipo de productos, ni de clientes.
A la visin le falta temporalidad, porque no explica en que tiempo se va a lograr esa visin.
Al final del capitulo II se propondr un nuevo direccionamiento estratgico.
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CAPTULO II
ANLISIS SITUACIONAL
2.1 INTRODUCCIN
El anlisis situacional es el estudio que se realiza para determinar la situacin actual del establecimiento, as como tambin para analizar el nivel de impacto de los factores internos y externos que influyen en el desarrollo de las actividades que realiza Chifa Restaurante Danubio.
El anlisis situacional consiste en:
Conocer el entorno general (macroambiente) y el entorno especfico (microambiente) del establecimiento. Determinar las fortalezas y las debilidades y al mismo tiempo analizar las oportunidades y amenazas que se pueden presentar en el establecimiento. Establecer la relacin que hay entre el establecimiento, sus clientes, proveedores y competidores. Es necesario que el establecimiento considere el anlisis de los siguientes aspectos:
AMBIENTE EXTERNO
Conformado con el Macroambiente y por el Microambiente.
ANLISIS DEL MACROAMBIENTE
Son fuerzas que rodean al establecimiento, sobre las cuales el mismo no puede ejercer ningn control, pero que influyen directamente en el desenvolvimiento de las actividades, forman parte de ste los factores econmicos, polticos, sociales, tecnolgicos, culturales, etc.
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Fuerzas que de una u otra forma pueden afectar significativamente y de las cuales el establecimiento puede aprovechar las oportunidades que ellas presentan y a la vez tratar de controlar las amenazas.
ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
Se concentra en el entorno ms inmediato que rodea al establecimiento, es decir estudia las variables que afectan al sector industrial al que pertenece el restaurante como son: los clientes, los proveedores, grupos de inters, el nivel competitivo del sector, la existencia de productos sustitutos, entre otras.
AMBIENTE INTERNO
Es el estudio de la estructura empresarial, de los principales procesos organizacionales, de los recursos disponibles y de la capacidad administrativa y financiera del establecimiento.
ANLISIS FODA
El anlisis FODA es una herramienta que ayuda a los empresarios o administradores a realizar el diagnstico del restaurante en un momento determinado, se establecen por escrito todas las actividades o variables que muestran el por qu el establecimiento se encuentra en determinada posicin en el mercado, y sobre todo las situaciones que pueden estar sobreentendidas.
FORTALEZAS: Son las capacidades especiales con que cuenta el restaurante, y por los que cuenta con una posicin privilegiada frente a la competencia.
OPORTUNIDADES: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben fortificar en el entorno en el que acta el establecimiento.
DEBILIDADES: Son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
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AMENAZAS: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia del restaurante.
El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) busca principalmente:
Identificar y analizar fortalezas y debilidades internas del restaurante. Identificar y analizar amenazas y oportunidades que se presentan en el entorno Hacer una relacin de los factores citados y obtener una propuesta estratgica.
Las fortalezas y las debilidades son internas y estn presentes en el restaurante, mientras que las oportunidades y las amenazas son externas y futuras; es decir permiten preveer eventos que pueden afectar al establecimiento. Por tanto es conveniente buscar:
Usar las fortalezas para aprovechar las oportunidades Usar las fortalezas para evitar amenazas Vencer las debilidades aprovechando las oportunidades Reducir al mnimo las debilidades y evitar las amenazas
2.2 ANLISIS DEL MACROAMBIENTE
En ste documento slo analizaremos algunos indicadores, para tener una idea general de la situacin del pas. Pues el anlisis detallado de cada uno de los componentes del macroambiente no es la esencia de sta Tesis.
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GRFICO N 2.1 CUADRO SINPTICO DEL ANLISIS SITUACIONAL
ESCENARIO
ECONMICO
PIB Dolarizacin Tasas de inters Inflacin Presupuesto General del Estado Balanza de Pagos Balanza Comercial Deuda Externa Sistema Tributario Reforma Fiscal
ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
Educacin Identidad Nacional Migracin Especulacin IESS Salarios Empleo, desempleo y subempleo Corrupcin Pobreza Delincuencia Poder Ejecutivo Poder Legislativo Partidos Polticos Elecciones Electorales (2006) Poder Judicial Grupos de Presin Seguridad Interna Plan Colombia Contaminacin Deforestacin Cambios Climticos Leyes de Proteccin Ambiental Comunicacin Informtica e Informacin Tecnologa especializada
ESCENARIO
SOCIAL
ESCENARIO
POLTICO
ESCENARIO ECOLGICO
ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL ESCENARIO
Globalizacin Imagen Internacional Acuerdos Internacionales

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INTERNACIONAL
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2.2.1 ESCENARIO ECONMICO
Comprende el estudio y anlisis del comportamiento de los siguientes indicadores macroeconmicos: situacin de la economa nacional (dolarizacin), balanza de pagos, inflacin, importaciones y exportaciones, PIB (Producto Interno Bruto), entre otros; los mismos que influyen en la gestin empresarial.
PIB
El PIB (Producto Interno Bruto) es el principal indicador macroeconmico para medir el desenvolvimiento de la actividad econmica y la capacidad de generar recursos de un pas, en el primer semestre de ste ao, creci en un 3,9 % anual, pero ste crecimiento no es tan real, pues se sostiene en los altos precios del petrleo y en las remesas que envan los emigrantes.
El aumento del PIB constituye una oportunidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues al tener ms dinero la gente puede consumir ms, tanto productos como servicios.
DOLARIZACIN
Ecuador opt por dolarizar formalmente su economa para escapar de la hiperinflacin y recuperarse despus de una corrida bancaria. Como resultado, ha habido un mayor orden en las cuentas del Estado y cierta reactivacin del consumo
Sin embargo, la dolarizacin no ha tenido los efectos prometidos, pues sigue aumentando la brecha social, los ricos ms ricos y los pobres ms pobres.
Por la ubicacin geogrfica que tiene Chifa Restaurante Danubio, la dolarizacin constituye una amenaza de mediano impacto, pues al estar en la frontera, Tulcn ya no es la Ciudad Comercial que era, ahora los ecuatorianos adquieren algunos productos y servicios al vecino pas de Colombia, porque los precios son menores.
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INFLACIN
El nivel de Inflacin en el pas, todava es muy alto considerando que tiene una economa dolarizada y aunque tiene un solo dgito, la economa no se reactiva al ritmo que debera hacerlo.
La inflacin constituye una amenaza de mediano impacto, para Chifa Restaurante Danubio, pues el hecho de que no haya una gran cantidad de proveedores en Tulcn significa que no hay polticas de precios establecidas y el restaurante debe atenerse a los precios del mercado.
CUADRO N 2.1 RESUMEN DE ESCENARIO ECONMICO
ANLISIS ORDEN FACTOR EXTERNO
NIVEL DE IMPACTO
Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo Crecimiento PIB del 3,9 % 1 2 3 en el (2006). Dolarizacin Alto ndice de inflacin en una economa dolarizada X X X X X X
Elaborado por: Vernica Atiaja
2.2.2 ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL
Aqu se analizan cuales son los escenarios actuales por los que atraviesa la Educacin y la Cultura en el pas as:
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EDUCACIN
Ecuador es el pas que menos recursos pblicos destina a la educacin en toda la regin. Adems, la educacin tcnica, tan importante en un mundo donde la tecnologa juega un papel primordial, ha sufrido un fuerte traspi. Slo un 29% de la poblacin ecuatoriana accede a carreras tcnicas a nivel universitario.
La educacin constituye una amenaza de mediano impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues hace que no haya personal capacitado para el desarrollo de ciertas actividades especialmente en reas tcnicas como es el servicio de alimentos y bebidas.
IDENTIDAD NACIONAL
Ecuador es un pas pluricultural y pluritnico, posee mucha riqueza en sus hbitos y costumbres y estos varan de regin a regin.
Adems tiene una gran biodiversidad que constituye un imn de atraccin para el sector turstico y que para Chifa Restaurante Danubio significa una oportunidad de medio impacto
La identidad nacional es una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues nuestra diversidad es un atractivo ms, que motiva a turistas nacionales y extranjeros a visitar nuestro pas
CUADRO N 2.2 RESUMEN DE ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL ANLISIS EXTERNO Oportunidad Amenaza X X X NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X X X
ORDEN 1 2 3
FACTOR Poca inversin en la educacin Ser un pas pluricultural y pluritnico Tener una gran biodiversidad
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2.2.3 ESCENARIO SOCIAL
Aqu se analiza cual es la situacin social por la que atraviesan los ecuatorianos.
El masivo desempleo y subempleo; la cada de los ingresos; la reduccin de las inversiones sociales: salud, educacin, desarrollo comunitario, vivienda; la creciente inseguridad ciudadana; el deterioro de la calidad de vida; y, la cada vertiginosa de la confianza en el pas, hacen que cada vez haya un mayor nmero de personas en edad productiva que quieran abandonar el pas.
La deficiencia o carencia de los factores estructurales de la competitividad: capital humano, tecnologa, inversin, infraestructura, etc. no permite cumplir con los esfuerzos de estabilizacin, y peor de impulsar la produccin, el empleo, el crecimiento y la reduccin de la pobreza de manera sostenida.
MIGRACIN DE ECUATORIANOS
Hoy se calcula que en el exterior viven ms de 2,5 millones de ecuatorianos, principalmente en los EEUU. Espaa, e Italia. Pero sta cifra no es tan real, pues un gran nmero de compatriotas viajan al extranjero de forma ilegal y esto dificulta la determinacin del nmero de personas que emigran y en donde se radican.
Adems mientras un gran nmero de ecuatorianos salen del pas, existe una gran afluencia de personas colombianas que huyen de su pas buscando refugio en el nuestro por los conflictos internos que atraviesa Colombia. Esto representa una amenaza de impacto medio, pues aumenta la inseguridad y la mano de obra se abarata ms.
El ingreso al Ecuador de personas colombianas con intenciones de inversin y consumo representa una oportunidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio.
La migracin para Chifa Restaurante Danubio constituye una oportunidad de mediano impacto, pues en la Ciudad de Tulcn hay muchas familias que tienen algn familiar en el extranjero y que reciben remesas que las pueden invertir adquiriendo productos o servicios.
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NIVEL DE SALARIOS
La baja productividad laboral est expresada en los bajos salarios que, aunque crecieron artificialmente con la dolarizacin, siguen entre los ms bajos de Amrica Latina.
Ecuador, tiene salarios muy bajos en la mayor parte del sector productivo, es as que el salario bsico no cubre la canasta familiar bsica. Con la emigracin la tasa real de desempleo y subempleo se ha desplazado a otros pases y eso hace que un gran nmero de mano de obra calificada se ausente y que de paso a que inmigrantes peruanos y colombianos vengan a trabajar a Ecuador para enviar dlares a sus pases.
El nivel de salarios bajos constituye una amenaza de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues si no se dispone de dinero extra no se pueden adquirir otros productos y servicios que no sean los necesarios.
CUADRO N 2.3 RESUMEN DE ESCENARIO SOCIAL ANLISIS EXTERNO Oportunidad Amenaza X X X X NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X
ORDEN 1 2 3 4
FACTOR Migracin de ecuatorianos. Niveles de salarios bajos. Afluencia de refugiados colombianos.
Ingreso de colombianos con intenciones de consumo. Elaborado por: Vernica Atiaja
2.2.4 ESCENARIO POLTICO
Analiza cual es el escenario poltico en el que se desenvuelve el pas, pues en los ltimos aos Ecuador ha tenido gobiernos inestables y en ste ao se realizan las elecciones electorales 2006.
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ELECCIONES ELECTORALES OCTUBRE 2006
El Ecuador atraviesa una profunda crisis electoral, pues los gobiernos de turno han hecho que la poblacin acreciente su indecisin porque no ha visto mejoras sostenibles en el pas.
Estamos prximos a las elecciones electorales, pero los proyectos polticos que presentan los diversos candidatos son muy dbiles y poco crebles.
Las elecciones electorales constituyen una amenaza de mediano impacto, para Chifa Restaurante Danubio, pues desconoce las medidas que tomar el siguiente gobierno.
GRUPOS DE PRESIN
En la actualidad los grupos de presin se hacen sentir especialmente ahora que se acercan las elecciones.
Al encontrarse el restaurante en una ciudad fronteriza como es Tulcn, es muy comn que los transportistas, maestros, estudiantes, etc. Realicen huelgas y paralizaciones que indudablemente afectan al comercio.
Los grupos de presin constituyen una amenaza de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues si hay huelgas o manifestaciones no hay ventas y al ser un establecimiento de alimentos y bebidas estos se desperdician.
DESCENTRALIZACIN
La descentralizacin del Gobierno en el campo turstico constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues cada provincia de encargar de potenciar sus atractivos tursticos.
La descentralizacin constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues al potenciar los atractivos de la Provincia del Carchi habr un turismo mayor.
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CUADRO N 2.4 RESUMEN DE ESCENARIO POLTICO ANLISIS NIVEL DE EXTERNO IMPACTO Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo X X X X X X
ORDEN 1
FACTOR
Incertidumbre poltica por prximas elecciones 2 Huelgas y paralizaciones por grupos de presin 3 Descentralizacin Elaborado por: Vernica Atiaja
2.2.5 ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL
Aqu se analizan los avances e innovaciones tcnicos, as como tambin los nuevos mtodos y procesos relacionados con el uso de la tecnologa e informacin.
La velocidad con la que la ciencia y la tecnologa avanzan constituye una oportunidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, pues cada vez los procesos se sistematizan y se requiere del uso de nuevas tecnologas.
CUADRO N 2.5 RESUMEN DE ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL ANLISIS EXTERNO Oportunidad Amenaza X NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X
ORDEN 1
FACTOR Avance acelerado de la tecnologa
2.2.6 ESCENARIO INTERNACIONAL
Aqu se realiza un anlisis para conocer la imagen que el pas proyecta ante los dems pases y las interrelaciones que hay entre los mismos.
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IMAGEN INTERNACIONAL
Ha pesar de los pequeos avances que Ecuador ha tenido en relacin a la creacin de nuevas leyes que garanticen las inversiones extranjeras nuestro pas an no es considerado un referente para invertir, por la inestabilidad y corrupcin latentes tanto en el sector pblico como en el privado.
INSEGURIDAD JURDICA
La inseguridad jurdica constituye una amenaza de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues no hay inversiones extranjeras.
PROMOCIN DEL ECUADOR EN ALEMANIA 2006
La promocin turstica que tuvo el Ecuador en el mundial Alemania 2006 constituye una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues habr en el futuro un mayor nmero de turistas
ACUERDOS INTERNACIONALES
Entre los retos externos est el inminente Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, el cual va a generar tantas oportunidades como amenazas. Sin embargo, la magnitud y calidad del cambio va a depender de la capacidad del sector para adaptarse a las nuevas exigencias competitivas.
El Tratado de Libre Comercio representa, para Chifa Restaurante Danubio, una amenaza de impacto medio, porque es una microempresa que no se encuentra preparada para competir contra mejores tecnologas
Otro acuerdo internacional es el Plan Colombia que trata de frenar el envo de estupefacientes hacia los Estados Unidos desde Colombia, este representa una oportunidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, porque por el
momento aleja a las grandes cadenas de comidas de Tulcn.
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CUADRO N 2.6 RESUMEN DE ESCENARIO INTERNACIONAL ANLISIS EXTERNO Oportunidad Amenaza X X X X NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X
ORDEN 1 2 3 4
FACTOR Inseguridad Jurdica Promocin del Ecuador en Alemania 2006 Plan Colombia Negativa de firmar el TLC con EE.UU.
Elaborado por: Vernica Atiaja CUADRO 2.7 MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANLISIS DEL MACROAMBIENTE OPORTUNIDADES ORDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 CONCEPTO NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X X X X X X
Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 % Ser un pas pluricultural y pluritnico Tener una gran biodiversidad Migracin de ecuatorianos Ingreso de colombianos con intencin de consumo Descentralizacin Promocin del Ecuador en Alemania 2006 Plan Colombia Avance acelerado de la tecnologa
CUADRO 2.8 MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANLISIS DEL MACROAMBIENTE AMENAZAS ORDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CONCEPTO NIVEL DE IMPACTO Alto Medio Bajo X X X X X X X X X X
Dolarizacin Alto ndice de inflacin en una economa dolarizada Poca inversin en la educacin Niveles de salarios bajos Afluencia de refugiados colombianos Incertidumbre poltica por prximas elecciones Huelgas y paralizaciones por grupos de presin Inseguridad Jurdica Plan Colombia Negativa de firmar el TLC con EE.UU.
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2.3 ANLISIS DEL MICROAMBIENTE
Es importante conocer el sector en el que se desenvuelve el establecimiento porque permite reflejar el comportamiento del mercado y evaluar las principales variables que afectan en forma positiva o negativa.
El anlisis del microambiente se concentra en el entorno ms inmediato que rodea al restaurante, es decir estudia las variables que afectan al sector industrial al que pertenece el establecimiento como son: los clientes, los proveedores, grupos de inters, el nivel competitivo del sector, la existencia de productos sustitutos, entre otras.
2.3.1 CLIENTES
Son clientes, las entidades o las personas que requieran los servicios o productos del restaurante.
El servicio al cliente, deriva del verbo "servir", que significa, "disposicin o indisposicin para servir a otros".Es oportuno sealar que no es lo mismo "atencin al cliente" que "servicio al cliente"; la atencin es "trato", y el servicio, "disposicin a servir". Son dos caras de una misma moneda.
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio son el 79% de sexo masculino y el 21% de sexo femenino, por lo que se podra establecer estrategias orientadas al segmento predominante.
CLASIFICACIN POR SEXO DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
FEMENINO 21%
MASCULINO 79%
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CLASIFICACIN Profesionales Comerciantes Empleados pblicos y privados Familias TOTAL
PORCENTAJE 30 % 40 % 20 % 10 % 100 %
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
Em pleados pblicos y privados; 20%
Fam ilias; 10%
Profesionales; 30%
Com erciantes; 40%
El 90 % de los clientes visitan Chifa Restaurante Danubio, por razones de negocio o trabajo por lo que al estar fuera de sus casas pueden tener acceso tambin a la competencia, deberamos crear una estrategia de fidelizacin de clientes.
CONCLUSIN
Los clientes de Chifa Restaurante Danubio representan una oportunidad de alto impacto pues el que soliciten y adquieran los productos y servicios del establecimiento, hacen que el mismo contine en el mercado.
La mayora de los clientes estn satisfechos con la calidad del servicio, la preparacin de alimentos y bebidas, el orden y la limpieza, pero sugieren mejorar en la presentacin de bateras sanitarias y en la decoracin de las instalaciones.
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CUADRO N 2.9 CUADRO DE ANLISIS DE CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN ORDEN CLASIFICACIN DE CLIENTES Profesionales PORCENTAJE CONSUMO NIVEL DE SATISFACCIN RAZONES EFECTO EN EL RESTAURANTE CLASIFICACIN NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD ALTO X X
PROMEDIO CALIFICACIN ANUAL 14.157,00
30%
Muy buena
Sazn de la comida, calidad de los productos servicios orden y limpieza Precios accesibles, calidad de los productos - servicios Calidad de los productos servicios y precios accesibles Calidad de los productos servicios y precios accesibles
2 3
Comerciantes Empleados Pblicos y Privados Familias
40% 20%
18.876,00 9.438,00
Muy buena Muy buena
X X
X X
10%
4.719,00
Muy buena
TOTAL Elaborado por: Vernica Atiaja
100%
47.190,00
2.3.2 PROVEEDORES
Son entidades o personas naturales o jurdicas que proporcionan los recursos materiales necesarios o la materia prima para que el restaurante pueda elaborar sus productos. Estos recursos materiales o materia prima mediante un proceso de produccin son transformados en platos terminados
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A continuacin se presenta un cuadro del anlisis de los principales proveedores de Chifa Restaurante Danubio.
CUADRO N 2.10 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN CUADRO GENERAL DE PROVEEDORES
ORDEN PROVEEDOR POR PRODUCTO MONTO DE COMPRAS ANUALES COMPRAS ANUALES % RELATIVO % ACUMULADO
P. Camarn 3.600,00 P. Papas 3.600,00 P. Carne de res 3.600,00 P. Pollos 2.940,00 P. Verduras 2.400,00 P. Gas 2.160,00 P. Aceite 2.016,00 P. Arroz 1.800,00 P. Frutas 1.800,00 P. Gaseosas 1.728,00 P. Agua con gas 1.502,40 P. Azcar 1.440,00 P. Corvina 900,00 P. Detergente 720,00 P. Servilletas 612,00 P. Conservas 600,00 P. Alios 450,00 P. Productos de limpieza 360,00 P. Sal 312,00 P. Agua sin gas 297,60 P. Cerveza 292,80 P. Otros 120,00 TOTAL 33.250,80 Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio Elaborado por: Vernica Atiaja
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
10,83% 10,83% 10,83% 8,84% 7,22% 6,50% 6,06% 5,41% 5,41% 5,20% 4,52% 4,33% 2,71% 2,17% 1,84% 1,80% 1,35% 1,08% 0,94% 0,90% 0,88% 0,36% 100%
10,83 21,66 32,49 41,33 48,55 55,05 61,11 66,52 71,93 77,13 81,65 85,98 88,69 90,86 92,70 94,50 95,85 96,93 97,87 98,77 99,64 100,00
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PROVEEDORES POR PRODUCTO DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
P. Camarn P. Pollos P. Papas 5% 1% 1% 5% 2% 1% 1% 2% 9% 0% 2% 1% 11% P. Carne de res P. Verduras P. Aceite P. Corvina P. Arroz P. Frutas 6% 11% P. Azcar P. Gas 4% P. Conservas 5% 5% 3% 6% 7% P. Alios 11% P. Sal P. Servilletas P. Gaseosas P. Cerveza P. Agua sin gas P. Agua con gas P. Detergente P. Productos de limpieza P. Otros
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CUADRO N 2.11 CUADRO DE ANLISIS DE PROVEEDORES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN ORDEN PROVEEDOR MONTO NIVEL DE SATISFACCIN EFECTO EN EL RESTAURANTE NIVEL DE ANUAL DE CALIFICACIN RAZONES CALIFICACIN IMPACTO COMPRAS OPORTUNIDAD AMENAZA MEDIO ALTO X X 1 P. Camarn 3.600,00 Bueno Productos frescos X X 2 P. Papas 3.600,00 Bueno Buena calidad X X 3 P. Carne de Res 3.600,00 Bueno Buena calidad X X 4 P. Pollos 2.940,00 Bueno Productos frescos X X 5 P. Verduras 2.400,00 Bueno Productos frescos X X 6 P. Gas 2.160,00 Malo Retrazo en la entrega X X 7 P. Aceite 2.016,00 Bueno Buena calidad X X 8 P. Arroz 1.800,00 Bueno Buena calidad X X 9 P. Frutas 1.800,00 Bueno Productos frescos X X 10 P. Gaseosas 1.728,00 Bueno Buena calidad 11 P. Agua con gas 1.502,40 Bueno Entrega a tiempo X X X X 12 P. Azcar 1.440,00 Bueno Buena calidad X X 13 P. Corvina 900,00 Bueno Productos frescos X X 14 P. Detergente 720,00 Bueno Buena calidad X X 15 P. Servilletas 612,00 Bueno Buena calidad 16 P. Conservas 600,00 Bueno Buena calidad X X X X 17 P. Alios 450,00 Bueno Buena calidad X X 18 P. Productos de limpieza 360,00 Bueno Buena calidad X X 19 P. Sal 312,00 Bueno Buena calidad X X 20 P. Agua sin gas 297,60 Bueno Entrega a tiempo 21 P. Cerveza 292,80 Bueno Entrega a tiempo X X X X 22 P. Otros 120,00 Bueno Buena calidad TOTAL 33.250,80 X X Fuente: Propietario de Chifa Restaurante Danubio en la Ciudad de Tulcn Elaborado por: Vernica Atiaja
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CONCLUSIN
Los proveedores de materia prima de Chifa Restaurante Danubio significan una oportunidad de alto impacto, pues con la gran mayora de ellos, el restaurante tiene ms de diez aos de relacin comercial, pero lo curioso es que no existen polticas de compras, no se hacen descuentos o promociones y todas las compras excepto el camarn se realizan en efectivo. Con el proveedor de camarn se pueden realizar los pagos hasta quince das despus.
Por lo general existe un slo proveedor por producto con los estndares de calidad requeridos por el restaurante en la ciudad, esto hace que al mismo tiempo que representan una oportunidad por la calidad y la disponibilidad del producto, signifiquen tambin una amenaza ya que son los proveedores los que manejan los precios, como una especie de monopolio.
Las relaciones que Chifa Restaurante Danubio ha mantenido con la mayora de proveedores, constituye una oportunidad, sin embargo se deber buscar proveedores alternativos para romper sta dependencia.
Al ser Tulcn una ciudad pequea y fronteriza existe un gran contrabando de gas hacia Colombia, por lo cual resulta un poco difcil conseguir gas en la ciudad y se debe ir por l a poblaciones cercanas y esto significa una amenaza de alto impacto para el restaurante.
2.3.3 COMPETENCIA
La competencia son establecimientos o personas que se dedican a satisfacer las mismas necesidades de los clientes con productos y servicios similares a los que Chifa Restaurante Danubio ofrece.
En la ciudad de Tulcn existen cinco establecimientos que ofrecen comida china, y todos se convierten en competidores, ya que por las cortas distancias que existen entre los mismos, se puede acceder a cualquiera de ellos.
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En el siguiente cuadro se presentan a todos los competidores de la comida china en la Ciudad de Tulcn.
CUADRO N 2.12 CUADRO GENERAL DE COMPETIDORES ORDEN COMPETIDOR MONTO DE N VENTAS AL AO CONSUMIDORES 252.000,00 100.800,00 180.000,00 72.000,00 47.190,00 23.595,00 12.000,00 6.000,00 7.200,00 3.600,00 205.995,00 VENTAS ANUALES % % RELATIVO ACUMULADO 48.94% 48,94% 34,96% 83.90% 11,45% 95,35% 2,90% 98,25% 1,75% 100,00% 100,00%
Pack Choy Casa China Danubio Mayflower Lucky DEMANDA ATENDIDA 498.390,00 Elaborado por: Vernica Atiaja
1 2 3 4 5
PARTICIPACIN DE MERCADO
Mayflow er 3% Danubio 11% Lucky 2%
Pack Choy 49%
Casa China 35%
Pack Choy
Casa China
Danubio
Mayflow er
Lucky
CONCLUSIN
El hecho de que haya nicamente cinco competidores en la Ciudad de Tulcn constituye una oportunidad de alto impacto, pues es ms fcil acceder a la informacin y estar pendiente de sus estrategias.
Adems habra la posibilidad de crear sucursales o nuevos establecimientos.
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CUADRO N 2.13 CUADRO DE ANLISIS DE COMPETIDORES MONTO ORD. COMPETIDOR ANUAL DE VENTAS 47.190,00 PERCEPCIN DE LOS CLIENTES CALIFICACIN RAZONES EFECTO EN EL RESTAURANTE CLASIFICACIN OPORT. Media Infraestructura Vieja Local pequeo No tiene parqueadero No tiene servicio a domicilio No utiliza pagos con tarjetas Falta de personal Infraestructura Nueva Dos locales grandes Servicio de banquetes Servicio a domicilio Recibe tarjetas de crdito No tiene parqueadero Calidad en sus productos Buen nmero de personal Infraestructura Nueva Local grande Calidad en sus productos No tiene un buen servicio Tiene parqueadero Buen nmero de personal Recibe tarjetas de crdito No tiene parqueadero Infraestructura vieja Local pequeo Poca variedad de productos Falta de personal Falta de calidad en sus productos 5 C. Lucky 7.200,00 Baja Local grande Mala ubicacin Poca variedad de productos Falta de calidad en sus productos Tiene parqueadero Elaborado por: Vernica Atiaja AMEN. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X NIVEL DE IMPACTO MEDIO ALTO X X X
C. R. Danubio
X X X X X X X X X X X X X
C. Pack Choy
252.000,00
Alta
C. Casa China
180.000,00
Alta
C. R. Mayflower
12.000,00
Baja
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2.3.4 RELACIONES CON EL SECTOR
Chifa Restaurante Danubio se relaciona con los siguientes sectores:
Gobierno: SRI, Ministerio de Trabajo, Defensora del Pueblo Cmara Ecuatoriana de Turismo Cmara de Comercio de Tulcn
En el siguiente cuadro se muestra las relaciones con el sector turstico y las razones de las mismas:
CUADRO N 2.14 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO CUADRO DE RELACIONES CON EL SECTOR ORDEN SECTOR Ministerio de Trabajo 1 Gobierno SRI RAZONES El restaurante cumple con las leyes laborales. El restaurante est al da con sus compromisos Tributarios. El restaurante respeta los derechos de los consumidores por lo tanto nunca ha sido llamado por la Defensora del Pueblo. El restaurante est al da con los pagos establecidos por la Cmara de Turismo.
Defensora del Pueblo
CATUR
Cmara de Turismo
CCT
Cmara de Comercio de El restaurante est al da con los pagos impuestos Tulcn por la Cmara de Comercio.
CONCLUSIN
El Chifa Restaurante Danubio viene cumpliendo con las obligaciones establecidas por los diferentes organismos del Estado, por lo cual puede realizar un desarrollo normal de sus actividades sin perder ni tiempo ni dinero. Las buenas relaciones con el sector constituyen una oportunidad de medio impacto, pues si el sector se desarrolla todos ganan.
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2.3.5 ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
Porter, establece cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algn segmento de ste. Por lo que el restaurante debe evaluar sus objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas que rigen la competencia.
AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada son fciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del mercado.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Para un establecimiento ser ms difcil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada a guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.
PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido.
PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES
Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo.
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AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzados tecnolgicamente o pueden entrar a precios ms bajos.
Porter identific seis barreras de entrada que podan usarse para crearle al establecimiento una ventaja competitiva.
1. ECONOMAS DE ESCALA: Es decir que si el establecimiento produce en altos volmenes, esto le permite reducir sus costos, y por consiguiente dificultar a un nuevo competidor entrar con precios bajos. En el caso de Chifa Restaurante Danubio, no puede producir en grandes volmenes, porque los alimentos son perecibles y una de las ventajas competitivas que tiene es la frescura de sus productos. Pero si puede adquirir cierta materia prima en altos volmenes, lo que le permitira bajar sus costos.
2. DIRERENCIACIN DEL PRODUCTO: Significa que si el establecimiento logra diferenciar y posicionar fuertemente a sus productos, un competidor entrante deber invertir mucho para reposicionar a su rival. El sabor de los productos de Chifa Restaurante Danubio si est posicionado en el mercado y es reconocido, por lo tanto sta barrera sera un obstculo para cualquier competidor entrante.
3. INVERSIONES DE CAPITAL: Si el establecimiento tiene fuertes recursos financieros tendr una mejor posicin competitiva frente a los competidores ms pequeos, e invertir en activos que otros establecimientos no pueden hacer.
Para montar un buen restaurante se requiere de una fuerte inversin inicial, es por eso que hay una gran proliferacin de restaurantes que no tienen mucho xito en el mercado porque el capital invertido no es muy grande y no les importa mucho hacer la prueba y ver que sucede.
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4. DESVENTAJA EN COSTOS INDEPENDIENTEMENTE DE LA ESCALA: Se refiere a los establecimientos que an establecidos en el mercado, tienen ventajas en costos que no pueden ser igualadas por los competidores potenciales
independientemente de cual sea su tamao y sus economas de escala. Esas ventajas podran ser las patentes, el control sobre fuentes de materias primas, la localizacin geogrfica, etc.
La ubicacin geogrfica de Chifa Restaurante Danubio es una de sus principales ventajas competitivas, pues ningn competidor tiene acceso a ste sector de la ciudad.
5. ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCIN: Si los canales de distribucin estn bien atendidos por el establecimiento, los nuevos competidores deben convencer a los distribuidores de que acepten sus productos mediante reduccin de precios y aumento de mrgenes de utilidad para el canal.
En el caso de Chifa Restaurante Danubio, las ventas son directas y no se utiliza ningn canal de distribucin, pero si se capacita tcnicamente al personal de servicio, podra ser otra gran ventaja competitiva.
6. POLTICA GUBERNAMENTAL: El Gobierno puede limitar o hasta impedir la entrada de nuevos competidores expidiendo leyes, normas y requisitos. Chifa Restaurante Danubio no puede controlar sta barrera, slo debe ir ajustndose o entrampndose a los efectos de las leyes en el caso de que las decreten.
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CUADRO N 2.15 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO MATRIZ ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER FUERZAS BARRERAS DE ENTRADA RIVALIDAD DE PODER DE PODER DE LOS NEGOCIACIN NEGOCIACIN COMPETIDORES DE LOS DE CLIENTES PROVEEDORES En la Ciudad de Tulcn slo existen cinco Chifas que son: Chifa Pack Choy Chifa Restaurante Danubio Chifa Casa China Chifa Restaurante Mayflower Chifa Lucky En la Ciudad de Tulcn generalmente existen pocos proveedores por producto. Y con la mayora de ellos el Restaurante tiene largas relaciones comerciales. Los clientes no pueden exigir que se baje el precio ms all de los precios de los competidores RIESGO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS Al estar inmersos en la industria de alimentos y bebidas hay una gran variedad de productos sustitutos.
Caracterizacin del mercado
Para poner un buen restaurante se requiere: Gran inversin de capital. Mquinas y equipos acorde al men. Infraestructura adecuada. Mobiliario Conocimientos (Know How) de los diversos procedimientos. X
OPORTUNIDAD AMENAZA CONCLUSIN NIVEL DE IMPACTO Elaborado por: Vernica Atiaja
X X
MEDIO
ALTO
ALTO
MEDIO
ALTO
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CUADRO N 2.16 MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANLISIS DEL MICROAMBIENTE OPORTUNIDADES ORDEN CONCEPTO Satisfaccin de los clientes con nuestros productos servicios. Largas relaciones comerciales con los proveedores. Productos que cumplen con los requerimientos de calidad y disponibilidad. Pocos competidores en la Ciudad. Buenas relaciones con el sector. Bajo poder de negociacin de los clientes. Se requiere una gran inversin inicial para establecer un buen restaurante. X NIVEL DE IMPACTO ALTO MEDIO BAJO X X X X X X X
1 2 3 4 5 6 7 8
Pocos proveedores por producto en la Ciudad de Tulcn. AMENAZAS ORDEN
CONCEPTO Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn. Muchos productos sustitutos.
NIVEL DE IMPACTO ALTO MEDIO BAJO X X X
1 2
Variacin de los precios de la 3 materia prima o insumos. Elaborado por: Vernica Atiaja
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VERNICA ATIAJA
2.4 ANLISIS INTERNO
2.4.1 ASPECTO ORGANIZACIONAL
Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento de tipo familiar, est registrado por su propietario en calidad de persona natural.
La estructura organizacional del restaurante no est formalmente establecida, las personas que toman todas las decisiones son los propietarios y lo hacen en base a su experiencia.
A continuacin se presenta la estructura organizacional actual de Chifa Restaurante Danubio:
CUADRO N 2.17 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y POSICIONAL DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
GERENCIA 1. GERENTE PROPIETARIO
REA DE COCINA 1. CHEF EJECUTIVO 2. AYUDANTES DE COCINA
REA DEL SALN COMEDOR 1. CAJERO 2. MESEROS
REA DE COMPRAS Y BODEGAS 1. BODEGUERO
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VERNICA ATIAJA
2.4.2 REA DE CAJA
sta rea est a cargo de la propietaria del restaurante, no tienen ningn tipo de Contabilidad o control sobre el dinero que entra y el que sale, esto constituye una debilidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio pues al no tener algn sistema de control no saben con exactitud si estn ganando o perdiendo.
El propietario es quien contrata al personal requerido.
No
existe un proceso de seleccin adecuado, pues se presentan los candidatos o
candidatas con su currculum vitae, se entrevistan con el propietario, hablan de la experiencia en el puesto que aspiran, de horarios, das libres, de sueldos, etc. y si les conviene a ambas partes, realizan un contrato tcito, no hay nada escrito, no estn afiliados al seguro, sus sueldos no estn estipulados de acuerdo a la tabla salarial, solo de mutuo acuerdo.
Los sueldos son pagados cada mes y por el propietario. Quienes laboran en el establecimiento, lo hacen 8 horas cada da y 6 das a la semana.
El hecho de que no haya un proceso de seleccin adecuado, constituye una debilidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio pues no cuentan con un personal calificado y competitivo.
2.4.3. REA DE COCINA
sta rea est a cargo del chef ejecutivo y sus ayudantes. El chef es quien prepara todos los platos, cada plato es nico, pues lo preparan el momento que es solicitado y por lo tanto pueden garantizar su frescura y calidad, y por eso hay mucha flexibilidad en cuanto a los ingredientes, pues le pueden aumentar o disminuir de acuerdo al gusto del comensal.
La flexibilidad en lo que se refiere a los ingredientes representa una fortaleza de alto impacto, pues cada persona tiene gustos diferentes.
39
VERNICA ATIAJA
Los ayudantes de cocina son los responsables de preparar el mice in place y de la limpieza continua de toda la cocina. Toda la jornada estn limpiando, porcionando y almacenando la materia prima necesaria para ese da.
En las horas pico cada persona se ocupa de cosas diferentes, el chef por lo general est preparando los platos especiales solicitados ese momento y supervisando el trabajo de sus ayudantes.
En el rea de cocina el hecho de que el chef tenga races chinas y su sazn muy bien posicionada constituye una fortaleza de alto impacto, pues contribuye a mantener una clientela cautiva. El que cada plato sea preparado en el momento que es solicitado, garantiza la frescura, lo que representa una fortaleza de alto impacto.
La limpieza y sanidad de la cocina constituye una fortaleza de alto impacto, pues garantiza salud.
El que no hayan manuales de procedimientos hace que cada persona haga lo que considera debe hacer y que las actividades no se desarrollen normalmente si no est el chef presente, esto se considera como una debilidad de medio impacto para Chifa Restaurante Danubio.
Adems el no uso de recetas estndar no permite un adecuado costeo de los diferentes platos y por ende tampoco hay un control estricto de la materia prima, esto tambin es considerado una debilidad de alto impacto para el restaurante.
2.4.4 REA DEL SALN COMEDOR
sta rea est a cargo de los meseros quienes se encargan de atender a los clientes y servir los platos solicitados, la atencin que brindan es cordial y los productos y servicios son de calidad. No tienen ningn manual de procedimientos ni utilizan uniforme.
Para las personas es necesario sentirse importantes y ser tratado como tal. Brindar una atencin cordial representa para Chifa Restaurante Danubio una fortaleza de alto
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impacto, porque los comensales incluso pueden perdonar un error en el plato solicitado, pero un error en el servicio no lo perdonan y se encargan de contarlo a quienes puedan.
Es importante recalcar que la atencin que brinda el restaurante es permanente, laboran 363 das del ao, de 7h00 a.m. a 10h30 p.m. cada da, esto representa una fortaleza de alto impacto, pues los comensales tienen la seguridad de que van a encontrar el establecimiento abierto incluso en los das festivos.
Otra fortaleza de impacto medio es la accesibilidad de los precios, pues estn en un rango de $1,00 - $ 4,00.
El no tener manual de procedimientos ni utilizar uniforme es considerado como una debilidad de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio, pues el trabajo no est repartido equitativamente y por imagen e higiene se debe utilizar uniformes.
2.4.5 REA DE COMPRAS Y BODEGAS
sta rea est a cargo de los propietarios del restaurante, su principal funcin es la de adquirir la materia prima necesaria para el normal desenvolvimiento de las actividades en el restaurante.
Es importante mencionar que mantienen largas relaciones comerciales con los proveedores, con la mayora ms de diez aos, eso constituye una fortaleza de impacto medio para Chifa Restaurante Danubio.
Los proveedores no manejan polticas de compras como descuentos, formas de pago, entregas a domicilio, etc., y esto representa como se dijo antes una amenaza de impacto medio para el Restaurante.
Chifa Restaurante Danubio no maneja ningn sistema de control sobre la materia prima, las entradas y las salidas y por ende se suele incurrir en el desperdicio de la misma ya sea por no almacenarla correctamente o por el hurto.
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VERNICA ATIAJA
El no utilizar algn sistema de control sobre la materia prima constituye una debilidad de alto impacto para Chifa Restaurante Danubio, porque no se puede realizar adquisiciones en base a las reales necesidades, sin caer en la demasa o en la falta de la misma.
CUADRO 2.18 MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA ANLISIS INTERNO FORTALEZAS ORDEN 1 2 3 CONCEPTO Sazn del chef muy bien posicionada. Platos preparados el momento que son solicitados, garantizan su frescura. Aumento o disminucin de los ingredientes de acuerdo al gusto del comensal. Limpieza y sanidad en las instalaciones. Cordialidad en el servicio. Atencin permanente. Accesibilidad de los precios. Tener productos - servicios de calidad. Largas relaciones con los proveedores X X Alto X X X NIVEL DE IMPACTO Medio Bajo
4 5 6 7 8 9
X X X X
DEBILIDADES ORDEN 1 2 3 4 5 6 CONCEPTO No utilizan manuales de procedimientos en ninguna rea. No hay uso de recetas estndar. No hay un proceso de seleccin de recurso humano adecuado. No se lleva una Contabilidad. El personal de servicio no utiliza uniformes. No utilizan ningn sistema de control sobre la materia prima. Alto X X X X X X X NIVEL DE IMPACTO Medio Bajo
7 No manejan polticas de compra. Elaborado por: Vernica Atiaja
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VERNICA ATIAJA
ORDEN
O1 O2 O3
CUADRO N 2.19 MATRIZ GENERAL DE FACTORES FODA DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO OPORTUNIDADES NIVEL DE ORDEN FORTALEZAS IMPACTO
Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 %. Ser un pas pluricultural y pluritnico. Tener una gran biodiversidad. A M M F1 F2 F3 Excelente ubicacin. Sazn del chef muy bien posicionada. Platos preparados el momento que son solicitados que garantizan su frescura. Aumento o disminucin de los ingredientes de acuerdo al gusto del comensal. Limpieza y sanidad en las instalaciones. Productos - servicios de calidad. Cordialidad en el servicio. Atencin permanente.
NIVEL DE IMPACTO
A A A
O4 O5 O6 O7 O8 O9 O10 O11 O12 O13 O14 O15
Migracin de ecuatorianos. Descentralizacin. Ingreso de colombianos con intencin de consumo. Promocin del Ecuador en Alemania 2006. Satisfaccin de los clientes con los productos - servicios Productos que cumplen con los requerimientos de calidad y disponibilidad. Pocos competidores en la Ciudad. Buenas relaciones con el sector. Bajo poder de negociacin de los clientes. Se requiere una gran inversin inicial para establecer un buen restaurante. Avance acelerado de la tecnologa. Plan Colombia.
M M M M A A A M M M A M
F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10
A A A A M
Accesibilidad en los precios. Largas relaciones comerciales con los proveedores. M
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VERNICA ATIAJA
ORDEN A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13
AMENAZAS Dolarizacin. Alto ndice de inflacin en una economa dolarizada. Poca inversin en la educacin. Niveles de salarios bajos. Afluencia de refugiados colombianos. Incertidumbre poltica por prximas elecciones. Huelgas y paralizaciones por grupos de presin. Inseguridad Jurdica. Negativa de firmar el TLC con EE.UU. Pocos proveedores por producto en la Ciudad de Tulcn. Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn. Muchos productos sustitutos. Variacin de los precios de la materia prima o insumos
NIVEL DE ORDEN DEBILIDADES IMPACTO M D1 Tener una infraestructura inadecuada. M D2 No utilizar manuales de procedimientos en ninguna rea. M D3 No hay uso de recetas estndar. A D4 No hay un proceso de seleccin de recurso humano adecuado. M D5 No se lleva una Contabilidad. M D6 El personal de servicio no utiliza uniformes A D7 No utilizan ningn sistema de control sobre la materia prima M D8 No manejan polticas de compras con los proveedores M M A A A
NIVEL DE IMPACTO A A A M A M A M
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VERNICA ATIAJA
2.5 MATRIZ EVALUACIN INTERNA EXTERNA
La matriz evaluacin interna externa toma los principales factores FODA, obtenidos del anlisis situacional, los cuales son ponderados, para luego ser graficados en un eje de coordenadas.
Se asignar un valor a cada uno de los factores de acuerdo a su nivel de impacto en el restaurante, segn la siguiente escala:
ESCALA PARA EL NIVEL DE IMPACTO
ESCALA Alto Medio Bajo Nulo
NIVEL DE IMPACTO 5 3 1 0
Se calcular el peso relativo, al dividir la calificacin de cada factor para el total (100%) Luego el peso relativo de cada factor ser multiplicado por las respectivas ponderaciones, obtenindose as un puntaje parcial de los factores. Finalmente la sumatoria de los puntajes parciales corresponde al valor de la coordenada Yo y Xo que se presentan en el grfico de evaluacin externa interna.
La ponderacin para la matriz se la realizar en base a la siguiente escala:
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VERNICA ATIAJA
ESCALA PARA LA PONDERACIN DE LA MATRIZ DE EVALUACIN EXTERNA INTERNA
FACTORES EXTERNOS
FACTORES INTERNOS
OPORTUNIDADES (Alto impacto) OPORTUNIDADES (Medio impacto) AMENAZAS (Medio impacto) AMENAZAS (Alto impacto)
FORTALEZAS (Alto impacto) FORTALEZAS (Medio impacto) AMENAZAS (Medio impacto) AMENAZAS (Alto impacto)
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CUADRO N 2.20 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO MATRIZ DE EVALUACIN SITUACIN EXTERNA

1 ORD 2 FACTOR 3 NIVEL DE IMPACTO =3 4 CALIF. 5 PESO RELATIVO 4i / + 1a4 6 POND.
7 PUNTAJE PARCIAL =5*6 0,18 0,08 0,08 0,08 0,08 0,08 0,08 0,18 0,18 0,18 0,08 0,08 0,08 0,18 0,08
OPORTUNIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Crecimiento del PIB (2006) del 3,9 % Ser un pas pluricultural y pluritnico Tener una gran biodiversidad Migracin de ecuatorianos Ingreso de colombianos con intencin de consumo Descentralizacin Promocin del Ecuador en Alemania 2006 Satisfaccin de los clientes con los productos - servicios Productos que cumplen con los requerimientos de calidad y disponibilidad Pocos competidores en la Ciudad. Buenas relaciones con el sector Bajo poder de negociacin de los clientes Se requiere una gran inversin inicial para establecer un buen restaurante Avance acelerado de la tecnologa Plan Colombia AMENAZAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Dolarizacin Alto ndice de inflacin en una economa dolarizada Poca inversin en la educacin Niveles de salarios bajos Afluencia de refugiados colombianos Incertidumbre poltica por prximas elecciones Huelgas y paralizaciones por grupos de presin Inseguridad Jurdica Negativa de firmar el TLC con EE UU Pocos proveedores por producto en Tulcn Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn Muchos productos sustitutos Variacin de los precios de la materia prima o insumos TOTALES M M M A M M A M M M A A A 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 5 5 5 109 0,03 0,03 0,03 0,05 0,03 0,03 0,05 0,03 0,03 0,03 0,05 0,05 0,05 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 0,06 0,06 0,06 0,05 0,06 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,05 0,05 0,05 2,29 A M M M M M M A A A M M M A M 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 0,05 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,05 0,05 0,05 0,03 0,03 0,03 0,05 0,03 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3
Elaborado por: Vernica Atiaja Valor de la coordenada Yo
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CUADRO N 2.21 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO MATRIZ DE EVALUACIN SITUACIN INTERNA

1 ORD 2 FACTOR 3 NIVEL DE IMPACTO =3 4 CALIF. 5 PESO RELATIVO 4i / + 1a4 6 POND.
7 PUNTAJE PARCIAL =5*6 0,25 0,25 0,25 0,25
1 2 3 4
FORTALEZAS Excelente ubicacin Sazn del chef muy bien posicionada Platos preparados el momento que son solicitados, garantizan su frescura Aumento o disminucin de los ingredientes de acuerdo al gusto del comensal Limpieza y sanidad en las instalaciones Productos - servicios de calidad Cordialidad en el servicio Atencin permanente Accesibilidad en los precios Largas relaciones comerciales con los proveedores DEBILIDADES Tener una infraestructura inadecuada No utilizar manuales de procedimientos en ninguna rea No hay uso de recetas estndar No hay un proceso de seleccin de recurso humano adecuado No se lleva una contabilidad El personal de servicio no utiliza uniformes No utilizan ningn sistema de control sobre la materia prima No manejan polticas de compras con los proveedores.
TOTALES
A A A A
5 5 5 5
0,06 0,06 0,06 0,06
4 4 4 4
5 6 7 8 9 10
A A A A M M
5 5 5 5 3 3
0,06 0,06 0,06 0,06 0,04 0,04
4 4 4 4 3 3
0,25 0,25 0,25 0,25 0,11 0,11
1 2 3 4 5 6 7 8
A A A M A M A M
5 5 5 3 5 3 5 3 80
0,06 0,06 0,06 0,04 0,06 0,04 0,06 0,04 1,00
1 1 1 2 1 2 1 2
0,06 0,06
0,06 0,08
0,06 0,08 0,06 0,08 2,76
Elaborado por: Vernica Atiaja Valor de la coordenada Xo
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CUADRO N 2.22 GRFICO DE EVALUACIN SITUACIN EXTERNA - INTERNA 4 OPORTUNIDADES
VII 3
IV
FATORES EXTERNOS
VIII
2
(2,76;2,29)
II
AMENAZAS
IX 1 1 DEBILIDADES 2
VI
III
3 FORTALEZAS
FACTORES INTERNOS Elaborado por: Vernica Atiaja
2.6 INFORME DE DIAGNSTICO Chifa Restaurante Danubio se encuentra ubicado en el cuadrante V de la matriz de evaluacin de la situacin externa interna, debido a que el establecimiento posee fortalezas tales como: la excelente ubicacin con la que cuenta, la sazn del chef que est muy bien posicionada, productos servicios de calidad, entre otras, y sus principales debilidades tienen que ver con el hecho de tener una infraestructura inadecuada, el no utilizar manuales de procedimientos en ninguna rea, etc., etc. Se puede decir que las debilidades que tiene son de forma y no de fondo.
Adems, tiene una posicin media en cuanto al ambiente externo, pues se existen oportunidades como la satisfaccin de los clientes con los productos servicios del Chifa Danubio, la existencia de pocos competidores en la Ciudad de Tulcn, entre otras; pero tambin hay amenazas como la existencia de muchos productos sustitutos y el encarecimiento de los precios de la materia prima e insumos.
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Por lo dicho anteriormente el establecimiento se encuentra en una buena situacin tanto interna como externamente y tiene varias posibilidades de mejorar y alcanzar un mejor nivel de calidad en todo sentido a fin de reforzar sus fortalezas para aprovechar las oportunidades y a la vez defenderse de las amenazas transformando sus debilidades en fortalezas. 2.7 MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS OFENSIVAS La matriz de iniciativas estratgicas ofensivas se la realiza confrontando las fortalezas con las oportunidades. El anlisis se lo realizar en base a los siguientes pasos:
Se consideran las fortalezas y oportunidades ms importantes. Se analiza el efecto que tendrn las fortalezas para aprovechar las oportunidades, y se realiza la siguiente pregunta:
Qu nivel de influencia tendr la fortaleza i para la oportunidad j?
Luego de lo cual se asigna una calificacin segn la importancia.
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VERNICA ATIAJA
CUADRO N 2.23 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS OFENSIVAS: FORTALEZAS Vs OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES

O1 Crecimiento del PIB (2006) 3,9 % O2 Tener una gran biodiversidad O3 Ingreso de colombianos con intenciones de consumo O4 Promocin del Ecuador en Alemania 2006 O5 Satisfaccin de los clientes con nuestros productos- servicios O6 Productos que cumplen con los requerimientos de calidad y disponibilidad O7 Pocos competidores en la Ciudad O8 Bajo poder de negociacin de los clientes O9 Se requiere una gran inversin para establecer un buen restaurante
ORD.
FORTALEZAS
F1 F2 F3 F4 F5 Excelente ubicacin Sazn del chef muy bien posicionada Productos - servicios de calidad Atencin permanente Accesibilidad en los precios SUBTOTALES PRIORIDAD
5 5 5 5 5 25 I
3 3 3 3 3 15 V
5 3 3 5 3 19 IV
3 3 1 1 1 9 VI
5 5 5 5 5 25 I
5 5 3 5 3 21 III
5 5 5 5 3 23 II
3 3 3 3 3 15 V
3 1 3 0 1 8 VII
37 33 31 32 27
II IV III V
PRIORIDAD
SUBTOTAL
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La matriz de iniciativas estratgicas ofensivas permitir identificar las reas donde la empresa pueda incursionar para que en base a sus fortalezas pueda aprovechar las oportunidades de negocio que se han establecido.
Como se puede observar en el cuadro N 2.23 las principales fortalezas que Chifa Restaurante Danubio posee son tener una excelente ubicacin, la sazn del chef muy bien posicionada, y la atencin permanente.
Las oportunidades ms importantes que el entorno le ofrece al establecimiento son: el crecimiento del PIB en el 2006 del 3.9%, la satisfaccin de los clientes con los productos servicios, el que hayan pocos competidores en la Ciudad de Tulcn y el que hayan productos que cumplan con los requerimientos de calidad y disponibilidad
Chifa Restaurante Danubio es un establecimiento que puede aprovechar esas oportunidades porque cuenta con fortalezas que le permiten hacerlo.
2.8 MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATGICAS DEFENSIVAS
La matriz consiste en confrontar las debilidades con las amenazas, en base a lo cual determinar las debilidades que se deben corregir para que la situacin de la empresa mejore.
Para la elaboracin de la matriz se deben seguir los siguientes pasos:
Se toman en cuenta las debilidades y amenazas ms importantes. Se evala el impacto que tendrn las debilidades en las amenazas, para lo cual se realizar la siguiente pregunta:
Qu consecuencia tendr la debilidad j ante (para contrarrestar, defender, enfrentar) la amenaza i?
A cada factor se le asigna una ponderacin segn su importancia:
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CUADRO N 2.24 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO MATRIZ DE INICIATIVAS OFENSIVAS DEBILIDADES Vs AMENAZAS DEBILIDADES D1 D2 D3 D4 D5 D6
El personal de servicio no utiliza uniformes No utilizar manuales de procedimientos en ninguna rea No utilizan ningn sistema de control sobre la materia prima Tener una infraestructura inadecuada No llevan una contabilidad No hay uso de recetas estndar
D7 No manejan polticas de compras con los proveedores SUBTOTAL PRIORIDAD
ORD.
A1 A2 A3
AMENAZAS Afluencia de refugiados colombianos. Huelgas y paralizaciones por grupos de presin. Desinformacin sobre la seguridad pblica en Tulcn. Pocos proveedores por producto en la Ciudad de Tulcn. Contrabando de gas en la Ciudad de Tulcn. Muchos productos sustitutos. Variacin de los precios de la materia prima o insumos. SUBTOTALES PRIORIDAD
3 3 1 3 1 3 3 19 III
3 1 1 3 0 3 3 15 IV
3 1 0 3 0 3 3 16 V
3 1 3 3 0 3 5 22 I
3 1 0 1 0 3 1 11 VII
0 0 0 3 1 1 5 14 VI
0 0 0 5 5 1 5 20 II
15 7 5 21 7 17 25
IV V VI II V III I
A4 A5 A6 A7
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La amenaza que mayor impacto podra tener sobre el establecimiento es la variacin de los precios de la materia prima o insumos, el que haya pocos proveedores por producto en la Ciudad de Tulcn y adems el que hayan muchos productos sustitutos.
En el cuadro N 2.24 se observa que el restaurante tiene siete debilidades, sin embargo las de mayor impacto son el no llevar una Contabilidad, pues el xito o el fracaso del restaurante se lo mide generalmente en dinero, el que no se maneje polticas de compras con los proveedores, porque de alguna forma stos manejan los precios de los productos y el tener una infraestructura inadecuada.
Una vez realizadas las matrices de iniciativas estratgicas, a continuacin se formularn los objetivos estratgicos del establecimiento, y de acuerdo a su importancia se establecern su plazo ya sea a corto, mediano o largo plazo.
CUADRO N 2.25 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO OBJETIVOS ESTRATGICOS ORDEN OBJETIVOS 1 Incrementar la participacin de mercado en un 4 % 2 Mejorar los productos - servicios 3 Mejorar la infraestructura del restaurante 4 Mejorar los procedimientos administrativos Elaborado por: Vernica Atiaja
2.9
PROPUESTA DE UN NUEVO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
PARA EL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Una vez realizado el diagnstico del restaurante, corresponde realizar la propuesta de un nuevo direccionamiento estratgico con la definicin de principios, valores, misin del restaurante, visin de futuro, objetivos estratgicos; todo lo anterior se resumir en el PLAN ESTRATGICO.
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CUADRO N 2.26 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO MATRIZ DE PROYECTOS ESTRATGICOS ORD. REAS DE INICIATIVA ESTRATGICA 1 Excelente ubicacin. META ESPECFICA Aprovechar la excelente ubicacin. PROYECTO Remodelacin de las instalaciones Cambiar la decoracin Mejoramiento de los procesos administrativos Mejoramiento del proceso de produccin, compras, bodegas Plan de promocin y publicidad Uniformar al personal Contratar personal Capacitar al personal de acuerdo a cada rea Establecer turnos rotativos Establecer combinaciones alternativas Introducir nuevos tamaos Capacitar al personal en lo referente a decoracin de platos Introducir polticas de compras Buscar nuevos proveedores en las poblaciones cercanas Planificacin de compras Elaborado por: Vernica Atiaja PLAZO CP MP LP X X X X X X X X X X X X X X X
Sazn del chef muy bien posicionada.
Optimizar los recursos disponibles.
Atencin permanente.
Reducir los desperdicios. Mantener el horario actual. Elaborar horarios para el personal.
Productos - servicios de calidad.
Incrementar la participacin del mercado.
Pocos proveedores por producto en la Ciudad de Tulcn
Reducir los costos.
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CUADRO N 2.27
PROPUESTA DE PLAN ESTRATGICO 2007 2010 PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO

VISIN Ser uno de los mejores establecimientos de la ciudad de Tulcn en el 2010, capaz de ofrecer productos y servicios de una manera rpida y personalizada para conseguir una mayor satisfaccin de la clientela que gusta de la comida nacional y china, y basada en una administracin profesional.
PRINCIPIOS Y VALORES CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD EQUIDAD PRODUCTOS SERVICIOS DE CALIDAD RESPETO
OBJETIVO 3 OBJETIVO 2 Mejorar los productos servicios. OBJETIVO 1 Incrementar la participacin de mercado en un 4%. PROYECTO: Programas de mejoramiento continuo. PROYECTO: MISIN Implementar un proyecto de mejoramiento en el restaurante. PROYECTO: Proyecto de remodelacin del restaurante. Mejorar la infraestructura del restaurante.
OBJETIVO 4 Mejorar los procedimientos administrativos.
PROYECTO: Introducir manuales de procedimientos en cada una de las reas del restaurante.
Satisfacer las necesidades de alimentacin de las personas locales, nacionales y extranjeras que gusten de la comida nacional y china con productos nutritivos y a precios cmodos que le permitan mantenerse en el mercado y contribuir al desarrollo del pas.
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CAPTULO III SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Tomando en cuenta que Chifa Restaurante Danubio brinda productos - servicios y que estos estn orientados a los clientes, en ste captulo se mencionarn los siguientes aspectos: el marketing de servicios, servicio al cliente y medicin de la satisfaccin del cliente.
Actualmente todo ha cambiado, pues se vive en una economa donde el cliente para tomar su decisin de compra considera factores intrnsecos y extrnsecos del producto o servicio. Por lo tanto el cliente se orientar por el establecimiento que le ofrezca el mayor valor agregado, de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
En la actualidad un establecimiento moderno debe tomar en cuenta con mucha seriedad, que los clientes compran un producto o servicio total; esto implica que se deben considerar otros aspectos que son de importancia para el cliente y que configuran lo que se denomina: Servicio al Cliente.
El servicio es un elemento que debe ser considerado dentro de la estrategia global de gestin empresarial.
3.1 MARKETING DE SERVICIOS
La mercadotecnia de servicios es un proceso de percepcin, comprensin estimulo y satisfaccin de las necesidades de mercados objetivo seleccionados; as como tambin se ocupa de las interrelaciones dinmicas entre los productos y servicios de un establecimiento, los deseos y necesidades del consumidor y de las actividades de los competidores y el entorno en general.
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VERNICA ATIAJA
3.1.1 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
Servicio son todas aquellas actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una operacin para satisfacer las necesidades de los consumidores.
El servicio tiene caractersticas muy propias que lo diferencian de un producto, las cuales se mencionarn a continuacin:
El servicio no se puede almacenar, ya que por ser un bien intangible se genera y entrega en el lugar donde el cliente lo requiera. Es indivisible, considerando que el servicio se lo entrega a la persona que lo requiera y no puede ser transferido a otra. No puede demostrarse ni darse a probar al cliente, debido a que el servicio se genera en el instante de su entrega, no es susceptible de realizar demostraciones ni de probarse con anterioridad. Es intangible, pues el servicio al no tener presencia fsica no se lo puede observar, ni tocar, nicamente se puede percibir su valor o utilidad. No es reprocesable, lo que significa que el servicio una vez entregado al cliente no se lo puede reprocesar cualquiera que fuere su resultado. El nivel de calidad se evala luego de que se ha ofrecido el servicio. El cliente siempre interviene en su generacin, ya que para la prestacin de un servicio el cliente forma parte del proceso.
3.1.2 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS
La clasificacin de los servicios es importante debido a que permite a los administradores comparar su establecimiento con aquellos de otras industrias de servicios que compartan caractersticas comunes y aprender de ellas.
Una descripcin de servicios incluye los siguientes sectores industriales:
Mayoreo y menudeo Transportacin, distribucin y almacenamiento Bancos y aseguradoras
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VERNICA ATIAJA
Bienes races Servicios de comunicacin e informacin Servicios pblicos, de gobierno y defensa Atencin a la salud Servicios financieros, profesionales y personales Servicios recreativos y de hospedaje Educacin Otras organizaciones no lucrativas.
CLASIFICACIN POR EL TIPO DE SERVICIO
Servicios que son el objeto principal de las actividades de una organizacin: corresponden a las organizaciones que prestan servicios a sus clientes, como son: empresas consultoras, asesoras, de seguridad, de entretenimiento, etc.
Servicios complementarios: son aquellos servicios que facilitan la venta de un bien tangible o de otro servicio, como por ejemplo: el servicio postventa, asesora tcnica sobre un producto, reparaciones, etc.
CLASIFICACIN POR LA NATURALEZA DE LA ACTIVIDAD DEL SERVICIO
Para clasificar los servicios, se debe realizar dos preguntas fundamentales: A quin o a qu est dirigida la actividad? Y Es sta una actividad tangible o intangible? stas dos preguntas dan por resultado un esquema de clasificacin en cuatro direcciones, que implican:
Acciones tangibles para las personas: Los clientes necesitan estar fsicamente presentes durante la entrega del servicio, con el fin de recibir los beneficios deseados de dicho servicio; como por ejemplo: la transportacin, un corte de cabello o una ciruga.
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VERNICA ATIAJA
Acciones tangibles para los bienes de las personas: El objeto que requiere el procesamiento debe estar presente, pero no es necesario que el cliente est presente: por ejemplo: la carga area, servicios de conserjera.
Acciones intangibles dirigidas a la mente de las personas: Los clientes estn mentalmente presentes, pero puede estar ya sea en una instalacin de servicio especfica o en una ubicacin remota, conectada por medio de seales de difusin o de sistemas de telecomunicacin; por ejemplo: publicidad por radio y televisin, la educacin.
Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles: Para estos servicios, la participacin directa del cliente puede no ser necesaria (por lo menos en teora) una vez que se ha iniciado la solicitud del servicio; ejemplo: contratacin de seguros, banca de inversiones y consultora.
3.1.3 MARKETING MIX PARA UN SERVICIO
A continuacin se presenta los componentes del marketing mix para un servicio:
PRODUCTO
Para la descripcin del primer componente del marketing mix, al producto se lo tratar como un sinnimo de servicio, por lo tanto el servicio es un conjunto de caractersticas de un bien intangible. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por s solos.
PRECIO
El precio juega un papel crucial en la mezcla de mercadotecnia porque atrae ingresos a las empresas; por lo tanto las decisiones con respecto al precio para servicios tienen una importancia particular dada la naturaleza intangible del mismo, pues el precio da a los clientes la percepcin de calidad del servicio que habrn de recibir, sin embargo las principales fuerzas que influyen para la fijacin de los precios son: los costos, la competencia y la demanda.
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VERNICA ATIAJA
Existen dos mtodos para la fijacin de los precios de los servicios, y son los siguientes:
Precios basados en costos
Orientados a las utilidades: El objetivo de las actividades del establecimiento es obtener un determinado porcentaje de utilidades.
Precios controlados por el Gobierno: En base a la proteccin del consumidor Precios orientados al mercado
Competitivos: De acuerdo al nivel de precios vigente en el mercado
Orientados al cliente: Los precios son establecidos considerando las actitudes y comportamiento de los clientes.
PROMOCIN
La promocin de los servicios se la realiza de la siguiente manera:
Publicidad: Es cualquier forma pagada de presentacin y promocin de servicios a travs de individuos u organizaciones determinados.
Venta personal: Es la presentacin personal de los servicios en una conversacin con uno o ms futuros compradores con el propsito de incrementar las ventas.
Relaciones pblicas: Es la estimulacin de la demanda para un servicio, a travs de la participacin del establecimiento en eventos, conferencias, reuniones, etc.
PLAZA
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen inters en las decisiones sobre la plaza (canal, sitio, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura).
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VERNICA ATIAJA
Es decir se refiere a la manera como el establecimiento pone a disposicin de los clientes las ofertas de servicios.
PROCESOS
En las empresas de servicios la cooperacin entre marketing y operaciones es vital, debido a que un componente importante de cualquier servicio, desde el punto de vista del cliente, es cmo funciona el proceso de prestacin.
En los procesos de bienes tangibles, el cliente recibe el resultado del proceso, un producto terminado, en tanto que en el proceso de la prestacin de servicio el cliente es parte del proceso.
3.2 SERVICIO AL CLIENTE
Actualmente el poder diferenciar un producto, es cada vez ms difcil, pues ya no slo es necesario destacar la superioridad del producto, sino que se requiere de un aspecto crtico para el cliente como es: El servicio.
Por lo tanto: El servicio al cliente es el nuevo estndar por medio del cual los clientes estn midiendo la actuacin de una organizacin; es el lmite competitivo
Otorgar un servicio implica el detectar las necesidades de los clientes y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de la mejor manera, por lo cual es fundamental considerar que cada interaccin con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepcin que ste tiene del servicio recibido del establecimiento.
3.2.1 EL ESTABLECIMIENTO ORIENTADO AL CLIENTE
El fin de todos los establecimientos es el de hacer y conservar a los clientes. En una situacin de mercados cada vez ms segmentados, conseguir la diferenciacin mediante, la calidad, o el precio, resulta cada vez ms difcil.
62
VERNICA ATIAJA
Hoy en da los productos son los canales que sirven para entregar al cliente un valor agregado, el servicio al cliente, pues ste en todos sus aspectos, representa un medio extraordinariamente rentable para luchar contra la competencia.
Adems, la calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organizacin, en un mercado altamente competitivo, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente.
Por lo tanto los establecimientos que estn orientados hacia el cliente son los que tienen mayor probabilidad de xito en el futuro, pues la supervivencia de la compaa resultar difcil si el eje central de todas las ideas y actividades no es la satisfaccin del cliente.
3.2.2 ATENCIN AL CLIENTE
Un establecimiento no debe limitarse simplemente a satisfacer las necesidades o cubrir las expectativas de sus clientes, sino ir ms all, esto es, superar las expectativas. En ste empeo por superar las expectativas de los clientes, es de vital importancia la atencin a los clientes, que se ha convertido en la fuerza motriz de los negocios.
Por otro lado las personas u organizaciones que adquieren por primera vez los productos o servicios, lo hacen por una infinidad de vas que pueden ser desde una forma fortuita, casual, accidental o debido a la publicidad, pero nadie puede garantizar que se convertirn en clientes del establecimiento, a no ser que encuentren que el valor del producto o servicio que recibieron les satisface totalmente, caso contrario no se sumarn al grupo de clientes del establecimiento y se contactarn con otros establecimientos.
Para evitar que los clientes antiguos o nuevos dejen de adquirir los productos o servicios del establecimiento, ste debe estar atento para detectar y eliminar las causas de su insatisfaccin, adems debe investigar que es lo que el cliente espera del restaurante y superar sus expectativas.
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VERNICA ATIAJA
Se debe considerar que la excelente atencin al cliente, definitivamente aumenta su satisfaccin e incide directamente en el incremento de la cartera de clientes, y por consiguiente del volumen de ventas.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Ninguna empresa, organizacin o negocio puede progresar y desarrollarse en forma consistente si, en forma permanente, debe sustituir a sus antiguos clientes por nuevos. El objetivo debe ser conservar la cartera de clientes, conquistando simultneamente nuevos clientes con quienes se debe establecer una relacin duradera.
Cuando un cliente esta satisfecho de la atencin que recibe y confa en que la atencin que recibir en el futuro ser todava mejor, no se le ocurrir siquiera pensar en cambiar de proveedor, menos an decidir experimentar con uno nuevo, que es como aventurarse hacia lo desconocido.
La calidad de la atencin que brinda el establecimiento a sus clientes, conjuntamente con la calidad del producto, incide positivamente en los siguientes aspectos:
Penetracin en el mercado Rentabilidad Valor del producto o servicio Motivacin o satisfaccin de los empleados Productividad de la organizacin
Un producto bien hecho, con una excelente atencin a los clientes, permitir una mayor penetracin de los productos o servicios al mercado y contribuir obviamente al bienestar de los empleados del establecimiento.
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PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente es la fuerza motriz de cualquier establecimiento, de ah que uno de los objetivos principales no ha de ser el de responder nicamente a lo que el cliente espera, sino sorprenderle superando sus expectativas.
A continuacin se presentan los principales pasos que se deben seguir para lograr una excelente atencin al cliente:
1. IDENTIFICAR Y CONOCER A LOS CLIENTES
Antes de analizar sus aspiraciones, es necesario identificar quines son los clientes del establecimiento, pues no se puede atender lo que no se conoce. De ah que el proceso de atencin al cliente debe iniciarse con un adecuado nivel de conocimientos sobre los clientes.
Para efectos de atencin al cliente, se pueden distinguir cuatro niveles de clientes:
Los clientes de primer nivel son aquellos que compran los productos y de quienes realmente depende el establecimiento o el negocio, en otras palabras sin ellos el restaurante no podra existir.
El segundo nivel corresponde a aquellos clientes con quienes el establecimiento mantiene una interdependencia mutua.
Al personal del establecimiento se les denomina clientes de tercer nivel.
Adicionalmente existe una categora de clientes que no mantienen una interaccin directa con los servicios que ofrece el restaurante, pero que son importantes para su xito, como el terminal de trasporte terrestre, los almacenes, servicios adicionales, etc.
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Al ubicar a los clientes en cuatro niveles, se puede determinar qu atributos se requieren para atender al primer nivel por parte de los otros niveles.
2. CONOCER LA OPININ DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIN
La opinin del cliente sobre la calidad de la atencin, es el resultado de comparar lo que esperaba antes de recibir la atencin con su experiencia real.
Si sta responde a lo esperado, considerar que el nivel de la atencin es satisfactorio. En el caso contrario, lo encontrar inaceptable, y si supera lo imaginado, ser muy satisfactorio.
Hay dos partes primordiales en la interaccin entre el restaurante y el cliente. Una es la forma de interaccin y la otra es el resultado de dicha interaccin.
En primer lugar los clientes basarn su primera opinin sobre el establecimiento segn la forma en que se les ha tratado cuando han tomado contacto con el personal. Si bien una sonrisa o un trato amable suplen el no haber entregado los platos en el menor tiempo posible y bien elaborados, la forma de atencin puede atenuar en algo las consecuencias de dichos errores.
En segundo lugar, los clientes formarn su opinin considerando el cumplimiento cabal de los compromisos acordados, se debe tomar en cuenta que si no es posible respetar los plazos de entrega, se tiene que avisar al cliente antes de ese momento, y no despus; en conclusin lo peor que el establecimiento puede hacer es no respetar los tiempos de servicio y ni tomarse la molestia de comunicarles a los clientes y pedirles disculpas.
Se puede distinguir dos variantes en las formas de atencin y son las siguientes:
ATENCIN RUTINARIA O COMN
En estas operaciones se presta la atencin habitual puesto que se trata de operaciones rutinarias. En estos casos los clientes cuentan con un determinado tipo de actuacin del
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establecimiento y no esperan encontrar dificultades, nicamente aspiran a ser atendidos adecuadamente; en conclusin el servicio habitual es pues un servicio normal, sin sorpresas.
ATENCIN ESPECIAL
Cuando se presenta un problema, o hay una excepcin, se necesita recurrir a un tratamiento especial, que demanda otra clase de servicio al cliente. Es en stas ocasiones donde el establecimiento tiene la oportunidad de sorprenderle al cliente y demostrarle que el servicio es excelente.
Aqu es donde la tcnica de las relaciones pblicas desempea su papel ms importante, ya que los establecimientos deben preocuparse de hacer algo que el cliente no espera recibir, para demostrarle que el problema est en vas de solucin y que la organizacin est pendiente de l.
DEFINIR LA MISIN DEL PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIN AL CLIENTE
El personal de servicio sirve de intermediario entre el cliente y la persona que puede solucionarle el problema. Tanto la forma de dirigirse al cliente por parte de sus intermediarios como su eficacia o su aspecto, son los que el cliente identificar como el establecimiento al que juzgar segn su experiencia con ellos.
Para el cliente, el personal que sirve de nexo entre el establecimiento y l representa a la propia empresa; de hecho, cuando est descontento, reclama directamente al intermediario, quien la mayora de las veces no tiene una responsabilidad directa en la causa del reclamo.
De ah la necesidad absoluta de que el personal administrativo y operativo sean especialmente competentes y profesionales en su labor.
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DISEAR UN SISTEMA DE COMUNICACIN Y RETROALIMENTACIN
La mayora de los estudios sobre gerencia empresarial demuestran que la falta de comunicacin al interior de las empresas y organizaciones es una de las principales causas de los problemas registrados en el proceso de atencin al cliente, sin embargo la queja principal de los clientes es la falta de cumplimiento por parte del establecimiento.
En cuanto al sistema de comunicacin establecimiento - cliente, los fallos de comunicacin se originan porque no se colocan avisos, y si se colocan, no estn en sitios visibles o no estn claros o son muy tcnicos.
Otra de las quejas habituales es que el establecimiento " no escucha " al cliente; como consecuencia de ello una gran parte de los problemas de la calidad de atencin se debe a que el personal del establecimiento no se mantiene pendiente del cliente hasta solucionarle el problema
INDIVIDUALIZAR LOS CLIENTES
Debe tenerse presente que cada contacto, es particular para cada uno de los clientes; sin embargo, el personal del establecimiento cae en una peligrosa trampa cuando trata a los clientes como si fueran nmeros, pues el hecho de que diez personas tengan el mismo problema no significa que sea un slo problema multiplicado por diez. Son diez problemas nicos, cuya peculiaridad reside precisamente en el cliente, por lo tanto el establecimiento debe luchar contra la tendencia a tratarlos a todos por igual
DEFINIR LA VISIN DEL FUTURO
La bsqueda exagerada de rentabilidad a corto plazo puede deteriorar la relacin valor / precio de los productos del establecimiento. ste tipo de enfoque incidir de forma negativa en el valor del producto y especficamente en la calidad de atencin al cliente.
Por lo tanto, se ha demostrado que la visin de negocios a corto plazo o, peor an, la falta de visin, tarde o temprano ocasionar daos irreparables a las organizaciones. Lo
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mismo ocurre en el proceso de atencin al cliente, pues si ste no se sustenta en una visin de largo plazo, est destinado al fracaso.
CUBRIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El establecimiento debe satisfacer y superar las expectativas de los clientes fundamentalmente en los siguientes aspectos:
1. COMUNICACIN
Se trata de dar informacin a los clientes de una forma que estos puedan entender, tambin significa escucharles. En ocasiones el establecimiento deber lenguaje a los diferentes tipos de clientes. adaptar su
2. CORTESA
Debe imperar la cortesa en las relaciones con los clientes tanto internos como externos, esto supone un trato educado, respetuoso, considerado y amable por parte del establecimiento cuando entra en contacto directo con los clientes.
3. COMPRENSIN
El cliente tiene determinadas necesidades. La necesidad se define como la ausencia de algo, y cobra especial importancia saberla evaluar:
Cuando los clientes solicitan o compran un producto. Cuando surge algn problema. Cuando los clientes solicitan informacin sobre el producto.
Para comprender las necesidades del cliente, el establecimiento debe considerar a cada cliente como una persona exclusiva, con una o varias necesidades especficas y no como una persona ms dentro de un grupo de clientes con necesidades comunes. Para conocerlas, se requiere investigar cuales son los requisitos particulares de un cliente y analizarlos de un modo personalizado.
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4. INTERS
Se trata de la buena voluntad o disposicin que muestran los empleados para entender a sus clientes. Es importante atender al cliente en el momento adecuado y de modo conveniente, para lo cual se ha de responder peticiones. rpidamente y con precisin a las
Para demostrarle al cliente inters y deseo de satisfacerlo, es necesario que los empleados del establecimiento cumplan su responsabilidad de atencin a los clientes realizando actividades que muchas veces superan el mbito de sus funciones especficas.
5. COMPETENCIA
Se trata de que el personal involucrado en el proceso de atencin a los clientes posea los conocimientos necesarios para desempear la funcin que se le ha asignado.
Dicho personal ha de entender de relaciones pblicas y de sus tcnicas, y conocer su rea de trabajo y el del establecimiento en su conjunto; adems el personal responsable e involucrado en el proceso de atencin al cliente debe poseer la capacidad necesaria para ayudar a solucionar los problemas de sus clientes.
Los clientes estarn satisfechos si llegan a establecer que el establecimiento posee los conocimientos y la experiencia suficiente para cumplir exitosamente su misin.
6. CREDIBILIDAD
Para que haya credibilidad, ha de comprobarse la sinceridad y la honestidad con que actan todos los involucrados en el proceso de atencin al cliente, esto es identificarse con los intereses del cliente y demostrarlo en hechos prcticos.
Contribuyen a la credibilidad los antecedentes del personal involucrado en el proceso de atencin al cliente, sus caractersticas individuales y la disposicin para servir.
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Finalmente, se debe recordar que el nico que tiene derecho a calificar la actuacin del establecimiento es el cliente; por lo tanto todos los miembros de la organizacin deben procurar ganarse la confianza de los clientes por medio de la sinceridad y la honestidad.
7. FIABILIDAD
La fiabilidad significa coherencia y formalidad, por lo tanto el establecimiento ha de proporcionar un servicio correcto desde el principio, tambin significa que la organizacin ha de cumplir siempre con los compromisos adquiridos. En conclusin, no hay fiabilidad si no existe un estricto cumplimiento de lo prometido a los clientes, en la fecha indicada y dentro del costo pactado.
3.2.3 CICLO DEL SERVICIO
Es el camino que recorre el cliente para poder adquirir los productos servicios de un establecimiento, por lo tanto es el conjunto de momentos de la verdad que experimenta el cliente cuando se contacta con el establecimiento, los cuales implican un orden y una secuencia de realizacin.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Es el instante que un cliente entra en contacto con el establecimiento y como base de esta experiencia se forma una opinin sobre la calidad de servicio, la calidad del producto y la calidad del establecimiento como un servicio total.
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El siguiente es un ejemplo del ciclo de servicio en un restaurante:
INGRESO DEL CLIENTE
CLIENTE TOMA ASIENTO
SE LE PRESENTA LA CARTA
CLENTE ELIGE MEN
SE LE SIRVE LA ORDEN QUE SOLICITO
CLIENTE CANCELA LA CUENTA
3.2.4 EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA CALIDAD
La palabra Calidad con frecuencia se asocia con el servicio al cliente; dicha conexin es muy vlida ya que la calidad es esencial para la satisfaccin del cliente.
NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO
Un buen nivel de calidad de servicio comparado con el de sus competidores, le permitir al establecimiento ganar una elevada participacin en el mercado y / o disfrutar de un margen de utilidad superior al de sus competidores.
3.3 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Un cliente est satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas.
La satisfaccin del cliente es directamente proporcional al valor del producto que se entrega o el servicio que se presta; el valor del producto o servicio tiene dos componentes:
a. Calidad del producto b. Calidad de atencin al cliente
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Por lo tanto, la satisfaccin del cliente se deriva mayoritariamente de la calidad y la confianza de los productos y el servicio, pero el establecimiento debe cumplir con las promesas explcitas e implcitas.
Adems el servicio al cliente es muy importante debido a que los clientes ya no se conforman exclusivamente con la calidad del producto, sino que adicionalmente buscan una excelente atencin durante todo el tiempo de ciclo de la transaccin, esto es, desde el contacto inicial, pasando por la adquisicin del producto o servicio; hasta que el cliente abandona el establecimiento.
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Antes de comenzar a presentar los diversos aspectos, es conveniente introducir el concepto de calidad.
CALIDAD: Significa darle gusto a los consumidores, no solamente evitarles o protegerlos de las molestias; es por sta razn que los clientes son quienes deben opinar sobre la calidad.
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Si en el establecimiento se elabora una lista de caractersticas valoradas por los clientes, en general estar incompleta incluso es posible que no incluya aquellas que tienen mayor peso en la decisin final de los clientes. En consecuencia, se requiere consultar y evaluar dichos criterios, teniendo en cuenta lo siguiente:
o La existencia de los valores subjetivos no explcitos. o Los clientes de los clientes del establecimiento son tambin clientes del establecimiento. o Los criterios de los clientes son dinmicos, desaparecen y surgen caractersticas y cambian sus valores relativos.
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LOS CLIENTES
Si se quiere conocer la opinin de los clientes sobre la calidad que est suministrando el establecimiento, se necesita saber quines son esos clientes y dnde estn. Se necesita saber tambin que compra cada cliente.
El siguiente es un concepto de segmento: es la identificacin de grupos homogneos de clientes que tienen caractersticas similares, y que posiblemente reaccionarn de idntica manera frente a los productos, servicios y estrategias del establecimiento.
Lo importante a tener en cuenta aqu es que el establecimiento, cualquiera sea la razn, puede estar interesado en conocer cual es el grado de satisfaccin de los clientes en los distintos estratos que constituyen el mercado.
A la pregunta qu quieren los clientes? Constan en realidad de tres partes:
Qu caractersticas de calidad son importantes para los clientes? Cul es la importancia relativa de cada una de las caractersticas? Qu nivel de resultado de cada caracterstica de calidad satisface las expectativas de los clientes?
Como ya se mencion anteriormente, las respuestas a las preguntas estn en los clientes, estos definen y miden la calidad.
Sin embargo es conveniente que el establecimiento inicialmente elabore, segn su visin una lista de las caractersticas que l cree que valoran los clientes, despus de todo el establecimiento tiene largo tiempo interrelacionndose con los clientes y sus conocimientos, pero no se debe olvidar que el establecimiento puede equivocarse.
No obstante lo expresado, es importante que el establecimiento realice la lista inicial por lo siguiente:
Si se va a buscar la informacin con los clientes, quien lo haga debe estar preparado y debe llevar el primer borrador
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Se podr pensar y encontrar los medios ms apropiados para encontrar informacin sobre cada atributo (entrevistas, encuestas u otros tipos de investigacin).
A continuacin se mencionan los diversos mtodos para obtener una lista de caractersticas de calidad establecidas por los clientes.
Grupos de focalizacin, consiste en reunir a un pequeo grupo de clientes y preguntarles acerca de sus problemas y expectativas. Invertir en quejas, lo cual significa hacer todo lo posible para inducir a la gente a quejarse, y despus enumerar los temas que provocan dichas quejas. Formular preguntas de final abierto en tarjetas destinadas a comentarios del cliente y en encuestas que ya se le hacen al cliente. Escoger una muestra representativa de clientes y enviarles la lista de caractersticas elaboradas por el establecimiento para que agreguen las que consideren convenientes.
Contando con una lista de caractersticas valoradas por los clientes, se puede consultar la importancia relativa de cada una de las caractersticas y el nivel de desempeo que los clientes consideran adecuado. Para ello se puede utilizar cualquier tcnica de jerarquizacin que sea adecuada segn el modo de consultar a los clientes.
Adems para conocer lo que satisface al cliente y la importancia relativa de cada caracterstica, algunos establecimientos realizan anlisis estadstico que correlacionan las expectativas reales de los clientes con las reacciones de esos mismos clientes a esas expectativas.
En este caso el establecimiento encuesta o entrevista a los clientes inmediatamente despus que completaron una experiencia con el producto, y se averigua como se desempeo el establecimiento en cada una de las caractersticas del producto - servicio de la lista; adems se solicita a cada cliente exprese lo que siente acerca de la experiencia.
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En consecuencia, el anlisis estadstico de los datos obtenidos puede indicar al establecimiento, los niveles de rendimiento de cada una de las caractersticas que se correlacionan con la satisfaccin elevada. De este modo el establecimiento obtiene la indicacin ms clara posible sobre la importancia relativa de cada caracterstica y su nivel de rendimiento en cada una de ellas.
3.4 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN
Para realizar la medicin de la satisfaccin de los clientes Chifa Restaurante Danubio aplic una encuesta por conveniencia, que es un muestreo no probabilstico, en el cual los elementos de una poblacin son escogidos segn la conveniencia o criterio del investigador.
ENCUESTA
Es una tcnica a travs de la cual es investigador busca llegar a la obtencin de informacin en un grupo de individuos, en base a un conjunto de preguntas.
La encuesta se la aplic a un promedio de 54 clientes en un da, para conocer su nivel de satisfaccin con los productos servicios que brinda el restaurante.
En la pgina siguiente se muestra el formulario aplicado:
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FORMULARIO DE ENCUESTA PARA UN PROYECTO DE MEJORAMIENTO AL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Agradezco por su colaboracin al contestar las siguientes preguntas:
Fecha: ___________ Edad: ___________ Sexo: ___________ Ocupacin: ___________
1. Ha visitado Ud, Chifa Restaurante Danubio? SI __ NO __ 2. Con qu frecuencia acude a Chifa Restaurante Danubio por semana? 1 - 2 __ 3 - 4 __ 5 - 6 __ 7 - + __ 3. Seale el nmero de personas que le acompaan. 0 1 __ 2 3 __ 4 5 __ 6 7 __ 8 - + __ 4. Generalmente cuando asiste al Restaurante solicita: Men diario Platos a la carta
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5. Cul es su consumo promedio cuando va al Restaurante? 24 57 8 10 __ __ __
11 13 __ 14 - + __ Califique los siguientes aspectos del Restaurante donde: 1 Deficiente 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente Preparacin de alimentos y bebidas Calidad del servicio Orden y limpieza Presentacin de bateras sanitarias 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6.
Decoracin de las instalaciones 1 2 3 4 5 7 Defina que estilo de decoracin le gustara que tuviese el Restaurante a. Campestre b. Tradicional c. Oriental d. Moderno ....
8.
e. Self Service Le gustara la implementacin de un bar en Chifa Restaurante Danubio? SI
NO Por qu?_________________________________________________________ A su criterio, en que otro aspecto podra mejorar el Restaurante para brindarle un mejor servicio?
9.
______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ GRACIAS POR SU COLABORACIN
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3.4.1 INFORME SOBRE EL TRABAJO DE CAMPO
El levantamiento de la informacin se la realiz en un solo da, la encuesta se la aplic a los clientes habituales, luego de recibir los productos servicios del restaurante.
3.4.2 PROCESAMIENTO DE LOS DATOS Luego de recopilar la informacin se procede a la tabulacin de los datos. La misma que se encuentra en el anexo N 1
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CUADRO N 3.3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
ORDEN
1
PREGUNTAS
Ha visitado Ud CRD? SI NO
IDEAS DE ACCIN ESTRATGICAS

Crear sistema de comunicacin con los clientes, Publicidad
54 100,00 0 0,00 TOTAL 54 100,0 Con qu frecuencia acude a CRD? 1 - 2 36 66,67 3 - 4 13 24,07 5 - 6 3 5,56 7 - + 2 3,70 TOTAL 54 100,00 Seale el nmero de personas que le acompaan 0 - 1 12 22,22 2 - 3 32 59,26 4 - 5 10 18,52 6 - 7 0 0 8 - + 0 0 TOTAL 54 100,00 Generalmente cuando asiste a CRD solicita: Men diario 37 68,52 Platos a la Carta 17 31,48 TOTAL 54 100,00
Cambiar decoracin, Uniformar al personal
Motivar a los clientes potenciales para que acudan a CRD
Ampliar nuestro segmento de mercado; Orientarnos un poco ms a los jovenes
Mayor variedad de men diario y de bebidas Introducir combos y variedad de tamaos
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ORDEN
5
PREGUNTAS
Cul es su consumo promedio cuando va a CRD? 2 - 4 5 - 7 8 - 10 11 - 13 14 - + TOTAL Califique los siguientes aspctos donde 1 Deficiente 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5 Excelente Preparacin de alimentos y bebidas Calidad del servicio Orden y Limpieza Presentacin de Bateras Sanitarias Decoracin de las instalaciones TOTAL Definir que estilo de decoracin le gustara que tuviese CRD Campestre Tradicional Oriental Moderno Self Service TOTAL
f
31 18 5 0 0 54
%
57,41 33,33 9,26 0 0 100,00

Introducir postres y ensaladas de frutas para aumentar el consumo promedio
216 221 218 182 175 1012
21,34 21,84 21,54 17,98 17,29 100,00
Ms tamaos. Y ofrecer combos Uniformar al personal, Contratar ms personal, Capacitar al personal Capacitar al personal Remodelar el rea de baos Cambiar la decoracin
5 8 39 1 1 54
9,26 14,81 72,22 1,85 1,85 100,00
Darle un aspecto oriental al restaurante
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ORDEN
8
PREGUNTAS
f
27 27 54
%
50 50 100

Introducir un pequeo bar en el que se ofrezcan aperitivos y ccteles Incrementar el nmero de mesas
Le gustara la implementacin de un bar? SI NO TOTAL A su criterio en que otro aspecto 9 podramos mejorar? Decoracin Uniforme Tarjeta Promocin General Variedad Postre TOTAL Elaborado por: Vernica Atiaja
22 40,74 16 29,63 2 3,70 2 3,70 3 5,56 8 14,81 1 1,85 54 100,00
Remodelar el restaurante Uniformar al personal, Contratar ms personal, Capacitar al personal Ver la posibilidad de utilizar tarjetas de crdito Ubicar vallas publicitarias en las entradas de la Ciudad de Tulcn Cambiar la fachada del restaurante Variar el men y el tamao de las porciones Aumentar el postre en el men diario
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3.4.3
INFORME DE LA INVESTIGACIN EN GRFICOS
La aplicacin de las encuestas, permiti obtener los siguientes resultados, los mismos que se presentan a continuacin:
GRFICO N 3.1
1. Ha visitado Ud,Chifa Restaurante Danubio?

NO 0% SI NO SI 100%
Al ser la encuesta por conveniencia, el 100 % de los encuestados conoce y ha visitado Chifa Restaurante Danubio, pues los mismos son clientes frecuentes o habituales.
GRFICO N 3.2
2. Con qu frecuencia acude a Chifa Restaurante Danubio por semana?

5 - 6 7 - + 6% 4%
1 - 2 3 - 4
1- 2 66%
3 - 4 24%
5 - 6 7 - +
El 66 % de los encuestados acude al Restaurante una o dos veces por semana, el 24 % de los encuestados visita el Restaurante de tres a cuatro veces por semana, es decir que
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el 90 % de los clientes son habituales por lo que Restaurante podra considerar la opcin de introducir el sistema de cobro a travs de tarjetas de crdito y tarjetas de men diario.
GRFICO N 3.3
3. Seale el nmero de personas que le acompaan.

4 - 5 1 9% 6 - 7 0% 8 - + 0% 0 - 1 22%
0 - 1 2 - 3 4 - 5 6 - 7 8 - +
2 - 3 59%
El 59 % de los encuestados acude a Chifa Restaurante Danubio con dos o tres personas, lo que significa que el Restaurante podra considerar la posibilidad de cambiar su mobiliario actual que est diseado para seis personas por unos ms pequeos.
GRFICO N 3.4
4. Generalmente cuando asiste al Restaurante solicita:

Platos a la Carta 31% Men diario 69% Men diario Platos a la Carta
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El 69 % de los encuestados, solicita por lo general men diario, por lo que el Restaurante podra considerar el variar el men no cada quince das sino cada mes y adems contratar personal extra para las horas pico y los das festivos.
GRFICO N 3.5
5.Cul es su consumo promedio cuando va al Restaurante?

1 - + 4 0% 8 - 1 0 9% 1- 1 1 3 0%
5 - 7 33%
2 - 4 58%
2 - 4
5 - 7
8 - 10
11 - 13
14 - +
El 58 % de los encuestados dicen consumir entre $. 2, 00 - $. 4,00 dlares por lo que el restaurante podra considerar la posibilidad de introducir ensaladas de frutas, postres e incrementar la variedad de bebidas a fin de aumentar el consumo promedio.
GRFICO N 3.6
6. Califique los siguientes aspectos del Restaurante?
Deco raci n de las instalacio nes 1 7% P resentaci n de B ateras Sanitarias 1 8% Orden y Limpieza 22%
P reparaci n de alimento s y bebidas 21 %
Preparacin de alimentos y bebidas Calidad del servicio Orden y Limpieza
Calidad del servicio 22%
Presentacin de Bateras Sanitarias Decoracin de las instalaciones
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En orden de importancia los clientes estn satisfechos en igual medida con la preparacin de alimentos y bebidas y con la calidad del servicio, luego con el orden y limpieza, sin embargo el restaurante podra considerar la posibilidad de mejorar sus instalaciones que involucra la presentacin de las bateras sanitarias y cambiar de decoracin. GRFICO N 3.7
7. Defina qu estilo de decoracin, le gustara que tuviese el Restaurante?

Self Service 2% Campestre 9%
M o derno 2%
Campestre Tradicio nal Oriental
Oriental 72%
Tradicio nal 1 5%
M o derno Self Service
El 72 % de los encuestados consideran que Chifa Restaurante Danubio debe cambiar su actual decoracin que es muy simple por una de tipo Oriental.
GRFICO N 3.8
8. Le gustara la implementacin de un bar en Chifa Restaurante Danubio?
NO 50%
SI 50%
SI
NO
El 50 % de los encuestados considera que no se debe implementar un bar en Chifa Restaurante Danubio, por que a ellos les agrada la tranquilidad del lugar, sin embargo el
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otro % 50 % opina que les agradara la implementacin de un bar en Chifa Restaurante Danubio.
El Restaurante podra considerar la posibilidad de introducir una pequea barra con algunos vinos, ccteles y aperitivos.
GRFICO N 3.9
9. A su criterio, en qu otro aspecto podra mejorar el Restaurante?

Variedad 1 5% P o stre 2% Deco raci n 40%
General 6% P ro mo ci n 4% Tarjeta 4%
Unifo rme 29%
Deco raci n
Unifo rme
Tarjeta
P ro mo ci n
General
Variedad
P o stre
El 40% de los encuestados opina que en lo que primero se debe mejorar es en la decoracin, el 29 % opina que se debe uniformar al personal, el 15% considera que se debe variar un poco ms el men diario, el 4 % de los encuestados considera que se deben realizar campaas de promocin y publicidad, el 4 % sugiere que se introduzca el cobro por tarjeta de crdito y el 2% sugiere que se aumente el postre en el men diario.
Todas estas observaciones son cosas que el restaurante debe tomar en cuenta para aumentar la satisfaccin de los clientes.
Los resultados de esta encuesta han contribuido para definir con mayor claridad los objetivos estratgicos y las estrategias de mejoramiento a seguir.
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CAPTULO IV ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO

4.1 CONCEPTO DE ESTRATEGIA
Una estrategia es esencialmente, un curso de accin general que consiste en la combinacin ms apropiada de los recursos con que cuenta el establecimiento para alcanzarla, mediante los objetivos establecidos.
TIPOS DE ESTRATEGIAS Existen varios tipos de estrategias, dependiendo de las necesidades del establecimiento, ya sean para resolver problemas o para cumplir objetivos.
4.2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO EXCELENTE
Leonardo Berry en su libro UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA! habla de la estrategia del servicio excelente, pues sta les ofrece a los clientes un valor autntico, les da a los clientes ms por los costos en los que incurren; pues la estrategia se concentra en las pocas dimensiones del desempeo que hacen del servicio algo valioso y hasta esencial para el cliente.
La excelencia en el servicio es rentable y conduce a un futuro mejor para el establecimiento, pues cuando el servicio es malo todo el mundo pierde, pierden los clientes, los empleados, los proveedores, los administradores, los propietarios, y tambin pierde el pas.
Es por ello que la excelencia en el servicio significa encausarse por el camino de mejoramiento integrado que nunca termina, sustentado en una misin clara de altos propsitos, con slidos valores y la fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de excelencia.
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El marco para un servicio extraordinario lo elabor Leonardo Berry en su obra UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA!, as:
CUADRO N 4.1 MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
Cultivar el liderazgo en servicio
Construir un sistema de informacin sobre la calidad del servicio
Crear una estrategia de servicio * Confiabilidad del servicio * Sorpresa del servicio * Recuperacin del servicio * Equidad del servicio
Implementar la estrategia de servicio por medio de la estructura
Implementar la estrategia de servicio por medio de la tecnologa
Implementar la estrategia de servicio por medio de los empleados * Competir por talento * Desarrollar habilidades y conocimientos * Facultar a los empleados para que puedan servir * Trabajar en equipo * Evaluar el desempeo y premiar la excelencia
Fuente: Un buen servicio ya no basta!, LEONARDO L. BERRY, Traduccin Adriana de Hassan, Grupo Editorial Norma. Elaborado por: Vernica Atiaja
Chifa Restaurante Danubio adaptar el modelo propuesto por Leonardo Berry de la siguiente manera:
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CUADRO N 4.2 MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO PARA EL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Cultivar el liderazgo en servicio E 1: Curso de actualizacin de conocimientos al lder. E 2: Transmitir el Know - How a los miembros de la familia.
Construir un sistema de informacin sobre la calidad del servicio E 3: Implementar un sistema de evaluacin inmediatamente despus del servicio y sugerencias. E 4: Implementar buzn de sugerencias para el personal. E 5: Reuniones de evaluacin peridicas con el personal. E 6: Implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones.
Crear una estrategia de servicio La misma que permita entregar un servicio que genere valor para el cliente as:
Implementar la estrategia por medio de la estructura: E 7: Ampliar el local E 8: Decoracin del local con estilo oriental. E 9: Renovar el mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera.
Implementar la estrategia por medio de la tecnologa: E 10: Implementar un sistema contable integrado: C. General, C. Costos, Inventarios, Compras, Facturacin E 11: Actualizacin del equipamiento para el rea de cocina. E 12: Implementacin de un sistema de msica ambiental. E 13: Implementar una pgina web para publicitar al restaurante. E 14: Implementar el Internet para relacionarse con los clientes.
Implementar la estrategia por medio de los empleados: E 15: Implementar un plan de capacitacin para el personal. E 16: Dotar de uniformes al personal. E 17: Implementar un sistema de administracin del personal. E 18: Implementar un sistema de incentivos al personal.
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Adicional a estas estrategias se plantean las siguientes estrategias del marketing mix.
4.3 ESTRATEGIAS DE ACUERDO AL MARKETING MIX
CUADRO N 4.3
ESTRATEGIAS DE MARKETING MIX
PRODUCTO E 19: Introducir nuevas presentaciones y combinaciones de platos. E 20: Implementar un sistema de control de calidad de los productos.
PRECIO E 21: Establecer un sistema de costos y de fijacin de precios. E 22: Aplicar la estrategia de precios pares y nones. E 23: Aplicar estrategia de descuentos a grupos y en fechas especiales.
PROMOCIN E 24: Aplicar un plan de publicidad y promocin. E 26: Recategorizacin del establecimiento a primera categora. E 27: Evento de reinauguracin del establecimiento.
CANALES DE DISTRIBUCIN E 25: Implementar el sistema de servicio a domicilio.
4.4 DESARROLLO DE
LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA CHIFA
RESTAURANTE DANUBIO
Las estrategias que se proponen a continuacin, tienen como objetivo lograr la excelencia en el servicio, el ser excelentes es un objetivo difcil de lograr, pero para aspirar brindar realmente un buen servicio, el establecimiento debe mirar hacia la excelencia en pos de alcanzarla.
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Chifa Restaurante Danubio a fin de alcanzar la excelencia en el servicio puede optar por las siguientes estrategias:
E 1: ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS DEL LDER
Esta estrategia est orientada al propietario de Chifa Restaurante Danubio, que al mismo tiempo es el chef ejecutivo del restaurante a fin de que pueda adquirir nuevos conocimientos o actualice los que ya posee.
Es importante recordar que los conocimientos avanzan de forma acelerada, que en un proceso de mejoramiento estn involucrados todos los individuos del establecimiento y que lo nico constante es el cambio.
De tal forma que podra tomar un curso relacionado con las nuevas tendencias de la cocina, seguridad industrial, manejo de alimentos, etc.
CUADRO N 4.4 CURSOS DE ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS
CURSO Normas internacionales de seguridad e higiene de alimentos Decoracin de platos Administracin de restaurantes
DIRIGIDO A Chefs
LUGAR Quito
DURACIN 20 horas
INVERSIN $. 300,00
Chefs Administradores o propietarios de restaurantes
Quito Quito
4 horas 16 horas
$. 60,00 $. 240,00
E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA FAMILIA
El conocimiento es uno de los activos intangibles del establecimiento, y en la actualidad en Chifa Restaurante Danubio, ste nicamente lo posee el chef ejecutivo, pues sus secretos culinarios y forma de hacer las cosas son una expresin de arte que vale la pena conservar y seguir cultivndolo.
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Por lo general este tipo de activos pasan de generacin en generacin en la familia, pero adems podra ser una forma de educar al personal y reducir la dependencia que el establecimiento tiene de la presencia del propietario, pues al haber otras personas que preparen los diferentes platos, el chef ejecutivo podra disponer de ms tiempo libre.
Esta estrategia pretende la continuidad o supervivencia de Chifa Restaurante Danubio en el mercado, pues al ser un establecimiento familiar en la mayora de los casos sucede que al desaparecer el pionero del mismo desaparece con l, el establecimiento.
La idea es que al mismo tiempo que se capacita a los miembros de la familia y al personal en lo referente a la preparacin de los diversos platos, se vaya documentando la informacin en cada reunin, pues la memoria es muy frgil.
Se utilizar el siguiente formato del documento para recolectar la informacin sobre el know how:
CUADRO N 4.5 FORMATO DE TRANSMISIN DEL KNOW HOW
f 01.
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

FECHA:. HORA:.. FACILITADOR: ASISTENTES: FAMILIA .. .. . PERSONAL
NOMBRE DEL PLATO:PORCIONES:...

INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD ELABORACIN CONSEJOS
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TRUCOS:.. . .
ELABORADO POR: REVISADO POR:
Horario de reuniones para transmisin del know - how: Das lunes de 15:h00 a 18:h00.
Es importante que cada reunin se la planifique tomando en cuenta aspectos como el da, la hora, el lugar, el facilitador, los participantes, los ingredientes, los implementos a utilizar, el material para tomar notas, etc. etc.
El costo de la transmisin del know - how es de $. 260,00 poniendo un promedio de $5,00 por cada reunin que se invertirn en ingredientes, cada da lunes.
E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE DESPUS DEL SERVICIO Y SUGERENCIAS
Chifa Restaurante Danubio ofrece sus productos servicios a los clientes, pero slo estos pueden determinar la calidad del servicio que estn percibiendo en el establecimiento.
El que se pueda contar con informacin despus de cada servicio ayudar al establecimiento a mejorar lo que est haciendo bien y a corregir los posibles errores a tiempo, pues un gran nmero de veces se cometen pequeos errores y los clientes callan, esto no significa que no les importe, sino que deciden no acudir otra vez al restaurante, por lo que se pierde al cliente, pues ste no vuelve ms al establecimiento, esto se conoce como La venganza silenciosa de los clientes
Esta estrategia consiste en colocar un pequeo buzn de evaluacin despus del servicio en cada mesa, de manera que permita conocer quien es el responsable del bueno o malo
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servicio. Cada mesero ser responsable de un rango de mesas determinado de tal forma que con la evaluacin proveniente de los clientes se obtenga una informacin ms exacta sobre la calidad del servicio.
El modelo del buzn es el siguiente:
CUADRO N 4.6 MODELO DEL BUZN DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE DESPUS DEL SERVICIO PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
El buzn ser tallado en piedra jadeina, tendr la forma de un dragn, porque en la mitologa china es smbolo de poder, puesto que los clientes tienen poder con su apreciacin sobre la calidad del servicio, el cuerpo del dragn ser hueco y tendr una hendidura para introducir las tarjetas.
Las tarjetas sern de colores y elaboradas en cartulina, sus dimensiones podran ser 7,5 cm. de largo por 4 cm. de ancho.
El significado de los colores de las tarjetas es el siguiente:
CUADRO N 4.7 SIGNIFICADO DE LAS TARJETAS
COLOR
Amarillo Tomate Verde Azul Rojo
SIGNIFICADO
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
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Las tarjetas sern impresas con la palabra sugerencias en el anverso de la tarjeta y en el reverso tendrn las palabras Gracias por ayudarnos a servirle mejor! y la valoracin del color y su significado por ejemplo:
CUADRO 4.8 MODELO DE LA TARJETA DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE DESPUS DEL SERVICIO Sugerencias!
EXCELENTE!
GRACIAS POR AYUDARNOS A SERVIRLE MEJOR!
El mecanismo de las tarjetas de evaluacin inmediatamente despus del servicio es el siguiente:
El buzn de sugerencias en forma de dragn se encuentra sobre cada mesa del restaurante. En la cartilla que lleva la cuenta hacia el cliente tambin hay cinco compartimentos para las cinco tarjetas, cada una de distinto color y ubicadas en el orden, excelente, muy bueno, bueno, regular y malo.
El mesero al llevar la cuenta solicita al cliente el favor de evaluar la calidad del servicio y depositar la tarjeta en el buzn que se encuentra en la mesa. El cliente con slo depositar una de las tarjetas en el buzn ya est evaluando el servicio, pero si coloca alguna sugerencia constituir una ayuda mayor. Luego de haber sido depositada una de las tarjetas en el buzn, el cajero retorna a la caja con la cartilla en la que consta el pago de la cuenta y las cuatro tarjetas restantes.
Al final de cada turno y con el fin de tener un control de las tarjetas, el nmero de stas es comparado con el nmero de mesas que atendi el mesero a cargo.
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El nmero de mesas atendidas y de tarjetas debera ser igual, sin embargo si algn cliente no quiso o no pudo hacer la evaluacin significa que habrn menos tarjetas.
Este procedimiento de evaluacin ser medido y evaluado despus de cada turno, a fin de ir obteniendo resultados. Esta evaluacin despus del servicio no es para castigar a los responsables en caso de que haya una deficiencia en el mismo, sino para ser mejores. Cada tarjeta adems de su significado tiene un valor as:
CUADRO 4.9 VALORACIN DEL CRITERIO DE EVALUACIN DEL SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES
COLOR
Amarillo Tomate Verde Azul Rojo
SIGNIFICADO
Excelente Muy bueno Satisfactorio Regular Malo
VALOR
5 puntos 4 puntos 3,5 puntos 2 puntos 0 puntos
El valor que representa cada tarjeta ser sumado al final de cada da para que al final del mes, la persona que haya alcanzado el mayor puntaje reciba un incentivo que constar en la estrategia de incentivos al personal.
El valor de esta estrategia es de $. 215,95 distribuidos de la siguiente forma:
CUADRO 4. 10 VALORACIN DE IMPLEMENTAR EL BUZN DE EVALUACIN
CONCEPTO Buzones Tarjetas Bolgrafos
CANTIDAD 20 10.950 20
V. UNITARIO $. 10,00 $. 0,01 $ 0,25 TOTAL
SUBTOTAL $ 200,00 $ 10,95 $. 5,00 $ 215,95
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E 4: IMPLEMENTAR BUZN DE SUGERENCIAS PARA EL PERSONAL
Chifa Restaurante Danubio implementar un buzn de sugerencias para el personal, pues hay pequeos problemas que el personal conoce pero no se atreven a expresarlo libremente y hacerlo por escrito es ms cmodo para ellos. ste se ubicar cerca del rea de caja.
El modelo del buzn de sugerencias para el personal es el siguiente:
CUADRO N 4.11 MODELO DEL BUZN DE SUGERENCIAS
La forma como funciona el buzn de sugerencias para el personal es el siguiente:
Junto al buzn se encuentran pequeas papeletas en blanco y un bolgrafo. La persona que considere tiene algo que decir, tomar uno de las papeletas y escribir en ella. Luego deposita las papeletas en el buzn, no necesita poner el nombre. Estas papeletas son de gran ayuda para la administracin, pues segn la experiencia de otros establecimientos, las mejores ideas las proporciona el personal.
El valor de esta estrategia es de $ 11,00 que corresponde $ 10,00 al buzn y $1,00 en papeletas y bolgrafo.
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E 5: REUNIONES DE EVALUACIN PERIDICAS CON EL PERSONAL
En el restaurante debe existir una comunicacin efectiva entre todos los individuos que lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones tambin.
Es necesario que el ltimo da de cada mes en la tarde, a eso de las 15h00 se rena todo el personal del restaurante para evaluar el desempeo de la calidad del servicio, buscar soluciones para los problemas existentes en el mes, celebrar los triunfos, aclarar malos entendidos, etc., etc.
Como el restaurante funciona con un equipo de personas, stas deben crear y mantener un clima agradable para trabajar, donde las personas se sientan estimadas y sientan adems que estn creciendo tanto profesional como personalmente.
Las reuniones de personal para evaluar el desempeo son una buena forma de medir los avances en el proceso de mejoramiento en el que estar inmerso el restaurante.
El formato para la agenda de reuniones es el siguiente:
CUADRO N 4.12 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO FORMATO PARA LA PREPARACIN DE LA REUNIN DE EVALUACIN DEL PERSONAL f O2 FECHA: HORA: LUGAR: FACILITADOR: PARTICIPANTES: DINMICA DE INTEGRACIN: TEMAS A TRATARSE:
REFRIGERIO:
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El valor de esta estrategia es de $ 60,00 al ao, pues cada fin de mes se invertirn $5,00 en el refrigerio.
E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
Chifa Restaurante Danubio debe concentrarse en mejorar los procesos internos con claras prioridades de servicio a los clientes. No se puede alcanzar un nivel de servicio extraordinario sin las voces de los clientes sirviendo como gua. El cliente define la calidad cumplir con las especificaciones del establecimiento no es calidad.
Por lo tanto es necesario implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones que permitan al restaurante contar con informacin para tomar decisiones y al mismo tiempo sirvan como una fuente de medicin y evolucin del mismo.
Con la recopilacin y anlisis continuo de los datos, quienes se encuentran al frente del restaurante podrn estar informados para tomar mejores decisiones sobre el mayor o menos desempeo del establecimiento, los cambios en las prioridades del servicio de los clientes, etc., etc.
Implementar sta estrategia costar $ 156,00 pues el establecimiento cuenta con una computadora y lo nico en lo que se deber gastar ser el papel en el que se imprimirn los resultados.
CUADRO N 4.13
BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES

NIVEL DE ORD. NOMBRE Y APELLIDO OCUPACIN DIRECCIN TELFONO SATISFACCIN SUGERENCIA
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E 7 AMPLIACIN DEL LOCAL
Si la calidad y la preparacin de los alimentos son buenas, lo que puede determinar el xito o el fracaso del establecimiento es su presentacin exterior y el ambiente en el cual se sirve.
Para realizar el diseo interior de un restaurante debe haber una comunicacin muy estrecha entre el arquitecto y el administrador hotelero, claro tomando en cuenta una planificacin previa del espacio, que permita poner en marcha los criterios tcnicos, operativos y administrativos del restaurante, las opiniones del propietario, y la disponibilidad econmica.
Al momento de redisear las instalaciones para un restaurante es necesario tener en cuenta que la capacidad del saln comedor debe ser proporcional al tamao de las cocinas, en una relacin de 30% de reas de preparacin con respecto a las reas de servicio.
Las reas bsicas del saln comedor son:
Espacio para las mesas Espacio para estaciones de servicio Espacio para trnsito del personal y del equipo en uso en el saln comedor. Espacios pblicos para los clientes (baos)
Hay tres factores que se deben tomar en cuenta en la dimensin de una cocina y son:
El tamao de los equipos y accesorios necesarios para prestar el servicio, el cual debe determinarse durante el diseo del restaurante. El espacio requerido por cada equipo para su operacin El acceso a esos equipos y la facilidad de movimiento del personal que labora en la cocina.
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Adems al disear una cocina es importante tener en cuenta el nmero de comidas que se proyecta preparar en un tiempo determinado. El nmero de empleados que laborar en la misma y el espacio requerido para su circulacin.
Actualmente Chifa Restaurante Danubio ocupa un rea de 120 m2, con posibilidad de ampliacin a un local aledao cuya rea es de 100 m2.
Por lo que sta estrategia consiste en la ampliacin del rea del saln comedor con el local mencionado con el cual se ampliara el rea de servicio a 220 m2. o 8 mesas 50 comensales.
La ampliacin estar a cargo de un profesional arquitecto de la ciudad de Tulcn. Los costos totales se estiman en $ 150,00.
E 8 DECORACIN DEL LOCAL CON ESTILO ORIENTAL
Cada establecimiento debe tener su propio carcter, debe buscarse una imagen con impacto visual.
Con el fin de lograr para un comensal el placer de la prctica gastronmica se le deben halagar en su orden las siguientes percepciones: la mirada logrando una apariencia de armona total; el odo, con msica y sonidos agradables; el olfato, para anticipar el placer venidero y al final el gusto, ofrecindole platillos, licores, y vinos.
Es importante tener claridad en la definicin de decoracin que se le quiere dar al establecimiento y tratarla como una prioridad en el diseo del mismo. Creando un determinado ambiente se crea un estilo de vida, siempre pensando en el confort, la funcionalidad, la armona y la duracin de los elementos utilizados.
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FENG SHUI
Algunas recomendaciones del Feng Shui para un restaurante son:
Se recomienda que el saln comedor del restaurante, tenga el espacio ms grande y con mucha luz con respecto al resto del establecimiento. En el Feng Shui, el saln representa "la sala de tesoro".
No se deben utilizar demasiados espejos con el objetivo de dar una mayor iluminacin y amplitud, los espejos tienen el efecto de armonizar el entorno cuando se encuentra un ngulo de dos paredes o una esquina apuntando hacia la puerta de entrada.
INFLUENCIA DE LOS COLORES
Aunque no se lo acepte, inconscientemente el color influye en la vida de las personas.
Los colores clidos son aquellos que van desde el amarillo hasta el rojo pasando por el naranja, y en los restaurantes es de suma importancia utilizar estos colores, pues abren el apetito y dan la sensacin de calidez al lugar.
Los colores fros son aquellos que tiran para el azul pasando por el verde, estos colores dan frescura, se los puede utilizar en restaurantes de la costa, para contrarrestar al calor.
Los colores medios son el blanco y el negro, ste ltimo es utilizado como smbolo de rechazo y es depresivo.
Chifa Restaurante Danubio al momento tiene una decoracin muy sencilla y nada definida.
La estrategia de decoracin para el restaurante consiste en darle un toque oriental, un arquitecto especializado en diseo de interiores calcul que para implementar esta estrategia se necesita $1.500,00 que se invertirn en materiales y mano de obra.
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E 9: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA, CUBERTERA Y MANTELERA. MOBILIARIO
El material ms utilizado en el amueblado de un saln comedor es la madera, existen diversas clases de madera y acabados de madera que puedan acoplarse a una decoracin en particular.
Hay tres tipos de mesas cuadradas, rectangulares y redondas. Deben ser ubicadas estratgicamente, de forma que permitan la libre circulacin de los clientes y del personal de servicio.
Las sillas deben ser en cuero o tela, fciles de limpiar no en materiales sintticos como el plstico ya que estos materiales ayudan a la transpiracin, su diseo debe ser antropomtrico.
VAJILLA
La vajilla debe ser ante todo resistente y permitir de manera rpida la identificacin de las diferentes piezas que la conforman; es recomendable utilizar la porcelana que no toma olores.
Los platos se clasifican de acuerdo a su uso y tamao as:
Plato base de 30 cm. de dimetro, utilizado para la presentacin de la mesa. Plato llano de 27 cm. de dimetro, para carnes y platillos principales. Plato medio de 25 cm. de dimetro para ensalada. Plato medio de 19 cm. de dimetro para postres. Plato hondo de 22 cm. de dimetro para sopas y pastas. Plato medio de 16 cm. de dimetro para pan. Plato de 8 cm. para mantequilla Cocotas de 14 cm. para flanes y postres con salsa
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Las tazas y pocillos se clasifican as: Tazn chico de 8 oz. para servir cereales y ensaladas. Tazn grande de 16 oz. para servir sopas. Taza con orejas de 16 oz. para consom. Posillo grande de 6 oz. con su plato, para servir t, chocolate o caf. Posillo de 3 oz. para caf expreso o tinto. Copa para huevos tibios de 2 recipientes para una porcin.
CUBERTERA
La plata y el acero inoxidable son los materiales ms utilizados en la elaboracin de la cubertera.
Los cuchillos se clasifican as: Cuchillo para carne con sierra Cuchillo para mantequilla Cuchillo para pescado
Los tenedores se clasifican as: Tenedor para entradas Tenedor para pescado Tenedor para carne Tenedor para postre Tenedor para ostras Tenedor para caracoles
Las cucharas se clasifican as: Cuchara para sopa Cuchara para postre Cuchara para t o caf Cuchara para t helado Cucharita para caf tinto Cuchara para refrescos y bebidas
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CRISTALERA
La cristalera tiene una gran variedad de formas y colores, el material ms utilizado es el vidrio.
Las copas pueden ser: Copa flauta de 4 oz. para champaa y espumosos Copa de 11 oz. para agua Copa de 8 oz. para vino tinto Copa de 6 oz. para vino blanco Copa de 3 oz. para licor o cremas Old fashioned de 5 para ccteles o bebidas con hielo. Cnica alta tipo pilsener de 14 oz., retiene por mucho tiempo la burbuja de la cerveza Copa tulipn de 4 oz. para champaa.
Los vasos pueden ser: Vaso corto para whisky de 5 o 6 para bebidas cortas. Vaso largo o high- ball de 8 oz. para bebidas largas Old fashioned con pata, de 7 oz. Las copas especiales pueden ser Sour de 6 oz. alta con tallo largo. Para cctel de la casa de 14 oz. o ms Para cctel, triangular, de tallo largo con el fin de evitar que el calor de la mano caliente el contenido de la copa, de 4 a 6 oz. para servir bebidas combinadas. Jarros con asa para cerveza de 10 a 12oz. Para jerez de 3 oz. se emplea igual para el oporto. Para brandy de 4 oz. Para coac, de 4 a 8 oz. Para bebidas calientes, de cristal resistente con asa metlica para proteger la mano del calor.
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MANTELERA
La mantelera se debe escoger con especial cuidado no slo por la combinacin de colores, sino por los materiales que deben ser absorbentes y de fcil lavado y planchado.
MULETN: Confeccionado con fieltro. Evita los ruidos, protege la madera y absorbe lquidos, ayuda adems para dar cada y elegancia al mantel.
MANTEL: Cuya cada debe ser de 25 cm. por cada lado. Para colocar el mantel en un tiempo prudente primero se dobla por la mitad y la parte superior de nuevo por la mitad colocando el doblez en el centro de la mesa. Se corre el centro de mesa a la parte descubierta, cuando se desdobla y se desdobla con cuidado para que no que de arrugado y con las cuatro puntas iguales. No se debe sacudir ni abrirse totalmente para extenderlo, pues esto indica falta de profesionalismo.
CUBREMANTEL: O tapa de tamao exacto al de la mesa. Se lo coloca en armona con el mantel, por lo general suele ser del mismo color de las servilletas.
SERVILLETAS: De 46 50 cm. de lado si son de tela y de 36 42 cm. si son de papel. Por lo general se doblan y se colocan de acuerdo al estilo que se le quiera dar, sin embargo lo ms aconsejable es no manipularlas puesto que es antihiginico.
CUADRO N 4. 14 COSTEO DEL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA, CUBERTERA Y MANTELERA
ORDEN
1 2 3 4 5 6
CONCEPTO
Sillas Mesas Vajilla Cristalera Cubertera Mantelera
CANTIDAD
50 15 1 1 1 1
V. UNITARIO
$ 20,00 $ 50,00 $480,00 $200,00 $ 100,00 $50,00 TOTAL
V. SUBTOTAL
$ 1.000,00 $ 750,00 $ 480,00 $ 200,00 $100,00 $ 50,00 $. 2.580,00
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Es necesario conocer la forma de depreciacin de los artculos antes mencionados:
CUADRO N 4.15 CUADRO DE DEPRECIACIN
ORDEN
CONCEPTO
TIEMPO DE VIDA TIL
DEPRECIACIN ANUAL $. 250,00 $. 187,50 $. 480,00 $. 200,00 $. 100,00 $ 50,00 $. 1.267,50
1 2 3 4 5 6
Sillas Mesas Vajilla Cristalera Cubertera Mantelera
4 4 1 1 1 1
E 10: IMPLEMENTAR UN SISTEMA CONTABLE INTEGRADO: C. GENERAL, C. COSTOS, INVENTARIOS, COMPRAS, FACTURACIN Un sistema contable integrado es una herramienta necesaria para sistematizar y estructurar informacin cuantitativa, expresada en unidades monetarias.
Todas las decisiones y acciones que se toman en el restaurante tienen un efecto o impacto econmico sobre las diferentes partes interesadas, el cual puede ser representado en trminos monetarios.
Es conveniente mencionar que el rea de contabilidad requiere generar informacin suficiente para la toma de decisiones, por ello es indispensable realizar con frecuencia una serie de reportes. Estos reportes tendrn como fin elaborar los estados financieros correspondientes.
La adquisicin del sistema de contabilidad integrado cuesta $. 1.500,00 incluida la instalacin en las diferentes reas.
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E 11: ACTUALIZACIN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL REA DE COCINA
El equipamiento actual del rea de cocina de Chifa Restaurante Danubio consta en su mayora de equipos domsticos que hasta el momento cubren la demanda actual.
La seleccin de los equipos se la realiza en base al men, como Chifa Restaurante Danubio ofrece comida tradicional china y comida nacional los equipos que requiere son: CUADRO N 4.16 ACTUALIZACIN DEL EQUIPO DE COCINA
EQUIPO
Cocina industrial de 6 quemadores. Cocina china de 2 quemadores. Microondas Horno industrial Congeladores industriales Refrigeradoras industriales
CANTIDAD
2
VIDA TIL
5
P. UNITARIO
$. 3.000,00
SUBTOTAL
$. 6.000,00
2 1 1
5 3 5
$. 500,00 $. 300,00 $. 1.000,00
$. 1.000,00 $. 300,00 $. 1.000,00
$. 1.500,00
$. 3.000,00
$. 1.200,00 TOTAL
$. 3.600,00 $. 14.900,00
Adems se necesita actualizar los implementos de cocina como ollas, esptulas, cucharones, etc., etc. por un valor de $ 2.000,00.
Es decir que implementar sta estrategia cuesta en total $ 16.900,00 El equipo de cocina se depreciar a 10 aos es decir que el valor que se debe considerar es de $. 1.690,00
E 12: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE MSICA AMBIENTAL
La implementacin de un sistema de msica ambiental oriental contribuir a crear un ambiente diferente al interior del restaurante.
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La msica china en su mayora pentatnica, es decir que manejan cinco tonos musicales y se caracteriza por su meloda y el gran nfasis que le ponen en la adecuada articulacin.
Es importante utilizar msica acorde con el establecimiento, siempre en volumen agradable, que permita a los comensales disfrutarla y conversar con comodidad.
En Chifa Restaurante Danubio, el sistema de msica ambiental ser ubicado en los salones comedores y en los baos, consta principalmente del equipo en que se pueden colocar los dcs, cuatro parlantes por saln, y un parlante por cada bao, es decir que seran dieciocho parlantes y su costo es $. 1.200,00 incluida la instalacin.
E 13: IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB PARA PUBLICITAR AL RESTAURANTE
En la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los negocios, pues a travs de l, se puede publicitar al restaurante todo el ao.
La direccin electrnica ser la siguiente: www.ch_restaurantedanubio@gourmet.es mediante sta, el establecimiento puede darse a conocer a clientes potenciales en otros lugares del pas o fuera de ste y al mismo tiempo recibir reservaciones.
Implementar una pgina web de Chifa Restaurante Danubio cuesta $ 443,20 en el ao, divididos de la siguiente forma:
CUADRO N 4.17 COSTO DE IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB
ORDEN
1 2
CONCEPTO
Dominio Hosting o espacio
MENSUAL
--$. 33,60
ANUAL
$. 40,00 $ 403,20 TOTAL
SUBTOTAL
$. 40,00 $. 403,20 $. 443,20
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El modelo de pgina web es el siguiente:
CUADRO N 4.18 MODELO DE PGINA WEB
Chifa Restaurante Danubio

Inicio Historia Clientes Reservaciones Ubicacin Contacto Servicios
Chaulafan Especial Gallina Hornada Chancho agridulce Camarones a la plancha Chicharrn de Gallina Chop Suey Especial Carne con Verduras Pollo c/diente de dragn Crema de Wu chi wu Rollitos de primavera Gallina al Jugo
E 14: IMPLEMENTAR EL INTERNET PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
Esta estrategia es para establecer sistemas activos de captura de informacin interna de los clientes, para mantener comunicacin posterior y accin comercial con ellos, pues es ms fcil y ms agradable tener una relacin cercana como la de amigos a fin de fidelizar la adquisicin de nuestros productos y servicios y brindarles a cambio un trato preferencial, descuentos, promociones, etc., etc.
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Esta estrategia de implementar el Internet para relacionarse con los clientes, pretende calentar las relaciones con los clientes cautivos, para esto se les pedir que llenen un formulario el da que visiten el restaurante.
Algunos de los datos que se solicitarn son el nombre, la fecha de cumpleaos, la direccin de correo electrnico, el telfono, pues estos datos ayudarn a mantener una comunicacin efectiva, ya que con todos los clientes, el establecimiento necesita mantener una comunicacin durante su visita y posterior a la misma.
Con la informacin recolectada el establecimiento podr enviar semanalmente a los clientes, informacin acerca de nuevos platos, promociones, descuentos, etc., etc. Adems la implementacin de la pgina web permitir hacer reservaciones.
Como la base de datos inicialmente no ser muy grande, habr una persona que se encargar de enviar una invitacin de cortesa para asistir al restaurante a los clientes que estn cumpliendo aos.
El formato para la recopilacin de la informacin sobre los clientes es el siguiente:
CUADRO N 4.19 FORMATO DE RECOPILACIN DE DATOS DE LOS CLIENTES DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
CHIFA RESTAURANTE DANUBIO

FECHA: APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE: LOCAL TELFONO: CELULAR: CORREO ELECTRNICO: ALGUNA PREFERENCIA: NACIONAL EXTRANJERO
CATEGORA:
El costo de esta estrategia, est incluido en la anterior estrategia, pues al contratar un espacio en el Internet, se puede hacer uso de ste servicio para relacionarse con los clientes. 112
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E 15: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL
Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los conocimientos a favor de los clientes.
Hay una relacin estrecha entre la capacidad de los empleados para desempear su funcin eficazmente, y su voluntad para hacerlo.
Las personas tienden por lo general a buscar funciones para las cuales se sienten ms competentes.
El plan de capacitacin de Chifa Restaurante Danubio pretende preparar a todos y cada uno de los integrantes del establecimiento para que desarrollen habilidades y destrezas que les permita realizar su trabajo de una mejor manera.
CUADRO N 4.20 PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO N N ORD. EVENTO DIRIGIDO A: INSTRUCTOR HORAS PARTICIPANTES 1 Uniformidad del personal 2 horas Todo el personal 10 Administrador Explicacin de los diversos 2 4 horas Todo el personal 10 Jefes de rea procedimientos 3 4 5 6 7 8 Distribucin por rangos y sectores Nombres y usos de cada artculo del restaurante Tipo de servicio a utilizar Seguridad Industrial Cmo utilizar la receta estndar? Explicacin de los estndares de limpieza a utilizar Explicacin de los estndares en el rea de compras Explicacin de los estndares en el rea de recepcin de mercanca Explicacin de los estndares en el rea de almacenamiento 1 hora 2 horas 1 hora 4 horas 2 horas 2 horas Personal de servicio Todo el personal Personal de servicio Todo el personal Personal de cocina Todo el personal 5 10 5 10 5 10 Administrador Administrador Administrador Administrador Chef ejecutivo Chef ejecutivo
2 horas
Encargado de compras Encargado de recepcin de mercancas Encargado de almacenamiento
Chef ejecutivo
10
2 horas
Administrador
11
2 horas
Administrador
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Adems para las capacitaciones en necesario el siguiente manual de funciones:
DESCRIPCIN DE FUNCIONES
FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE COCINA
Funciones del chef ejecutivo
Es el encargado de solicitar los productos que requiere para la elaboracin de los diferentes platos, mediante requisiciones que ayudan al control de costos. Es quien delega funciones a su personal, es decir a los cocineros y ayudantes de cocina. Se encarga de planificar los mens, tomando en cuenta la lnea de sabores. Esta pendiente de los productos que tiene a su cargo a fin de consumirlos antes de que perezcan, pues esto generara prdida al restaurante. Da el visto bueno a los platos preparados, si algo no est bien no salen de cocina pues da y exige calidad. En este restaurante se encarga personalmente de las adquisiciones de nuevos gneros junto con la persona encargada de compras, pues con productos de primera calidad puede procesar platos de las mismas caractersticas.
Funciones de los ayudantes de cocina
Su funcin principal es la de transformar los alimentos en platos preparados, siempre siguiendo las recomendaciones del chef y en base a las recetas estndar. Se encargan de pelar los gneros, de picarlos cumpliendo con la orden de los cortes a ellos solicitados.
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Funciones de los stewards
Son los encargados de mantener limpias las instalaciones del restaurante, pisos, paredes, ventanas, fregaderos, y dems a fin de que el ambiente de trabajo sea ameno.
Su funcin principal es la de lavar y pulir la vajilla, la cristalera y la cubertera del restaurante. Controla la limpieza en cocinas, paredes y pisos. Revisa el correcto funcionamiento del equipo y maquinaria, es decir controla temperaturas, escapes, etc. Revisa la limpieza de las cmaras de congelacin y refrigeracin. Hace la requisicin de desinfectantes y sanitizantes o cloros necesarios en su turno.
FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE SERVICIO
Funciones del capitn de servicio
Es el encargado de dividir el restaurante en rangos o sectores iguales, de tal forma que todos los meseros atiendan a un nmero igual de personas. Es el encargado de supervisar el trabajo de los meseros, del barman y sus ayudantes. Elabora los horarios de trabajo del personal a su cargo. Reparte el trabajo por rangos, a fin de que todos trabajen. Es quien a la entrada del restaurante da la bienvenida a los clientes. Tiene don de mando sin ser autoritario. Es quien responde ante cualquier problema suscitado en el restaurante ante el administrador. Es quien al finalizar el respectivo turno reparte la propina entre su personal.
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Funciones de los meseros
Memorizarn todos y cada uno de los elementos de la carta y su correcta pronunciacin. Conocern el men del da. Conocern los ingredientes y formas de preparacin de cada uno de los
productos ofertados y sus limitaciones y cules son los acompaamientos o guarniciones. Saluda y da la bienvenida a los clientes dentro de cada rango o sector a l asignado, siempre con una sonrisa Retirar el asiento y lo volver a poner para dejar cmodamente sentado al cliente. Retirar los puestos de servicio extras de la mesa. Es quien entrega la carta por el lado derecho y toma la orden por la izquierda de los comensales e ingresa la orden a la cocina. Para tomar la orden se comenzar con una dama y se continuar en direccin de las manecillas del reloj. Se encarga de trasladar los gneros desde la cocina hasta la respectiva mesa. Los reclamos o quejas sobre alimentos han de solucionarse de inmediato; no dude en pedir al chef una nueva orden sin costo extra si la comida no puede mejorarse, la prdida del costo de un plato no es comparable con la prdida de un cliente. Si el reclamo es por las bebidas cmbielas de inmediato. Es pulcro y ordenado. Conoce cada detalle del servicio, porque ser mesero no es simplemente pasar platos para que se sirvan, es precisamente conocer las tcnicas y aplicarlas con calidad. Ama su trabajo y lo realiza con ahnco. Es constante y vigila que sus mesas estn bien atendidas. Son los encargados de brindar el servicio clido a los clientes Debe tener el uniforme completo. Revisar que su respectivo sector est limpio. Revisa que las mesas estn estables, montadas y listas para el servicio y de ser necesario realizar correcciones en el montaje.
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Abastece las estaciones de servicio con salsa de tomate, aj, queso parmesano, etc. Revisar y de ser necesario pulir la loza y cubertera para el servicio extra. Durante el turno realiza la limpieza constante de las mesas. Limpia y monta las mesas que se ocupan y desocupan durante el turno. Al finalizar el turno abastece la estacin. Limpia y barre su estacin.
Funciones del barman
Es el encargado de preparar todas las bebidas alcohlicas que los clientes soliciten. Respeta su trabajo y se respeta, cuida los implementos y gneros que tiene a su cargo a fin de que sigan confiando en l y el restaurante prospere para bien de todos.
Se encarga de pulir copas, vasos, etc. Cuida de que los comensales se encuentren bien, que no les haga falta nada.
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
Se encarga de planificar, organizar y ejecutar los planes preestablecidos para alcanzar los objetivos del restaurante. Es el encargado de tomar decisiones en todos los departamentos del restaurante. Muestra profesionalismo en todo momento, es quien soluciona los problemas que se pueden presentar en el restaurante y que requieren su presencia. Es justo y solo lo justo exige de sus subalternos. Elabora los horarios de todo el personal del restaurante. Es el encargado de contratar al personal que laborar en el restaurante. Realiza supervisiones constantes y en todas las reas por separado.
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FUNCIONES DEL CONTADOR
Centraliza los datos contables y estadsticos para determinar la situacin financiera del restaurante y los resultados de la actividad. Elabora los diferentes informes solicitados por las diversas entidades oficiales y fiscales. Controla todos los asuntos legales del restaurante, sirviendo asimismo de enlace entre ste y el auditor externo.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE COMPRAS
La adquisicin de mercancas la realiza con base en normas de calidad y oferta competitiva. Para ello mantiene el precio del producto bajo estricto control y forza al proveedor a ser competitivo tanto en calidad como en tiempo de entrega y precio.
Posee una lista detallada de cada uno de los productos que se requieran dentro del restaurante. El cumplir con los requerimientos en tiempo oportuno, al costo ms bajo posible, obteniendo la mejor calidad y de acuerdo con las especificaciones estndar de compra establecidas, se reflejar en las utilidades del establecimiento.
Con objeto de llevar un control de los productos, deber utilizar las Ordenes de Compra, para tener informacin del producto desde el momento en que se solicita hasta el momento de recibirlo. stas se archivan con el fin de conservar la historia completa de los pedidos que se han hecho.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RECEPCIN DE MERCADERAS
Al recibir la mercadera deber verificar la cantidad, la calidad y el precio. Todas las entradas deben ser comparadas entre la factura y la orden de compra, en la que est una descripcin concisa de los factores de calidad, tamao y peso. La mercadera que se recibe deber ser pesada y contada para determinar cantidades y observada para asegurarse que es la calidad que se ha pedido.
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Acepta la entrega firmando la factura. Deber anotar todos los productos recibidos en el reporte diario Debe asegurarse que todas las cosas son entregadas al departamento correcto para su uso inmediato o almacenamiento adecuado Ya que las frutas y los vegetales son altamente perecederos, los procedimientos de compras y horarios de recepcin deben ser supervisados por el administrador. Un control especial debe darse a la recepcin de carnes, aves, pescados y mariscos, que son el grupo ms caro de los alimentos que empleamos en las operaciones.
Deber mantener en buen estado las bsculas Deber almacenar inmediatamente los productos, para evitar posibles prdidas. Los almacenamientos en los refrigeradores oscilan entre temperaturas que van de 1 a 7 grados centgrados. El almacenamiento seco oscila entre 10 y 24 grados centgrados. Y se lo hace en estanteras de acero inoxidable Los congeladores deben siempre conservarse a 18 grados centgrados bajo cero. Deber colocar a los productos perecederos una etiqueta de fecha de recepcin y caducidad Deber llenar las tarjetas de registro (Krdex) Todo el inventario debe ser movido del almacenamiento utilizando el sistema PEPS, primero en entrar, primeros en salir.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE CAJA
Es el encargado de custodiar, los valores monetarios que da a da se generan con la actividad econmica del restaurante. Est capacitado para reconocer divisas falsas. Es amable y cortes. Cada da debe presentar reportes diarios al finalizar su turno, con bases que respalden esos valores como las comandas.
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Implementar sta estrategia costara $ 10,00 que se invertiran en la impresin de los manuales de funcionamiento. Y por las capacitaciones no se necesita incurrir en otro costo porque las dar el administrador, quien ya tiene un sueldo establecido. E 16: DOTAR DE UNIFORMES AL PERSONAL En el restaurante no slo se venden productos, sino tambin servicios los mismos que deben contribuir a que el cliente se sienta bien.
En el restaurante el uso del uniforme por parte del personal permitir que los comensales identifiquen al personal de servicio de una forma ms fcil.
Las polticas sobre el uso del uniforme a aplicarse en Chifa Restaurante Danubio son las siguientes:
A los uniformes se les deber dar el correcto uso y mantenerlos siempre lavados y planchados. El uniforme es parte del restaurante, por lo cual no deber utilizarse fuera de las instalaciones del mismo. Cada persona deber estar pendiente por tener un olor corporal neutro (olor a limpio). Todo el personal deber estar pendiente por tener un aliento bucal fresco. Todos los miembros del restaurante deben esforzarse por tener un calzado brillante durante su turno de servicio. No se debe masticar chicle en las horas de servicio, en ninguna de las reas. Si alguna persona fuma en los descansos deber revisar su aseo bucal y de manos. Cada miembro del restaurante deber mantener un kit de aseo que contenga como mnimo un cepillo de dientes, un desodorante y una peinilla. Las manos y uas escrupulosamente aseadas y limpias. Es preferible que las tengan cortas. En cuanto a los accesorios de joyera deben portar un reloj discreto, mximo un anillo en cada mano.
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Cada miembro que labora en Chifa Restaurante Danubio recibir dos uniformes y son los siguientes:
UNIFORME DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Traje formal. Accesorios de joyera discretos. Calzado formal de acuerdo al traje. Medias del color del pantaln.
UNIFORME DEL PERSONAL DE COCINA
Pantaln a cuadros blanco y negro. Chaqueta blanca. Medias negras. Zapatos cmodos, antideslizantes. Delantal blanco. Pico Toca Pao de repaso Las mujeres con malla en el cabello.
Los steward vestirn de la siguiente manera:
Zapatos antideslizantes. Overoles azul marino. Gorra Delantal impermeable y botas Calcetines en colores obscuros. Guantes para quienes realizan limpieza de pisos, baos, etc.
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UNIFORME DEL PERSONAL DE SERVICIO
Pantaln negro. Camisa blanca con cuello pajarito. Corbatn. Calcetines negros. Calzado negro. Sacacorchos, esfero, fosforera. Fajn negro. Chaqueta. Las mujeres recogidas el cabello y con aretes pequeos.
Dotar de uniformes al personal cuesta $1.000,00 pues hay 10 empleados y cada uno recibir dos uniformes, los mismos que cuestan $ 50,00 cada uno.
E 17: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL PERSONAL
La implementacin de un sistema de administracin del personal contribuir a que el restaurante cuente con un personal calificado.
El procedimiento que implementar Chifa Restaurante Danubio es el siguiente:
1. Actualizacin del perfil del puesto. 2. Publicacin o convocatoria a los aspirantes por lo medios de comunicacin masiva como la radio o la prensa escrita. 3. Recepcin de carpetas. 4. Preseleccin de candidatos. 5. Entrevista inicial 6. Pruebas de aptitud y actitud. 7. Pruebas mdicas 8. Entrevista final 9. Seleccin 10. Contratacin
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11. Induccin al restaurante 12. Induccin al puesto
Esta estrategia ya tiene incluido su costo en las funciones del administrador.
E 18: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE INCENTIVOS AL PERSONAL Las personas se sienten estimadas e importantes cuando al realizar un buen trabajo, ste es tomado en cuenta y recompensado. Un aspecto importante a tomar en cuenta es que los incentivos no son siempre materiales, todo depende de la motivacin que tenga cada miembro del personal.
Chifa Restaurante Danubio mediante la evaluacin de la forma en la que realiza el personal su trabajo, pretende implementar un sistema de incentivos o recompensas por el trabajo que desempean que consistirn en das libres, cenas en el restaurante, dinero, y artculos.
Esta estrategia costar $300,00 repartidos en un promedio de $25,00 cada mes. E 19: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y COMBINACIONES DE PLATOS Actualmente en Chifa Restaurante Danubio, todos los platos se presentan en porciones enteras, la estrategia es incluir medias porciones y combinaciones de platos a precios accesibles.
Las medias porciones pueden ser de todos los platos nacionales y chinos.
A continuacin se presentan algunas combinaciones alternativas.
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CUADRO N 4. 21 COMBINACIONES ALTERNATIVAS PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
NOMBRE
Combo N 1
N PERSONAS
2 pax
PLATOS QUE INCLUYE

1 Crema de Wu chi wu 1 Chaulafn Especial 2 Wantn Frito 2 Copas de helado
Combo N 2
3 pax
3 Wantn Frito 1 Chaulafn Especial 1 Gallina con Verduras 3 Copas de helado
Combo N 3
3 pax
1 Tallarn Especial 1 Chaulafn Especial 3 Jugos de temporada 3 Postre de la casa
Combo N 4
4 pax
2 Cremas de Mariscos 2 Truchas sin hueso 1 Gallina Hornada 1 Carne Apanada 4 Copas de helado
Combo N 5
6 pax
6 Wantn Frito 3 Cremas de Championes 2 Chaulafanes Especiales 2 Gallinas Hornadas 6 Postres de la casa
Esta estrategia no tiene costo, pues estar incluida dentro de las funciones del administrador. E 20: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
El control de calidad de los productos se lo har en base a los estndares de calida establecidos, adems todo el personal recibir capacitacin en lo que se refiere al control de calidad.
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Esta estrategia estar a cargo del chef ejecutivo que es la persona que dirige y supervisa el trabajo en el rea de cocina, consiste en revisar cada plato que sale de la misma para asegurarse que est bien preparado y tenga una buena presentacin.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues estar incluida en las funciones del chef ejecutivo.
E 21: ESTABLECER UN SISTEMA DE COSTOS Y DE FIJACIN DE PRECIOS
Por lo general el costo potencial de un men lo define la plaza as: Alimentos: Flucta entre un costo del 27 35 % Bebidas: Flucta entre el 16 25 %
No se debe pensar que todos los platos de un men se manejan a un mismo porcentaje de costo, ya que se requiere desglosar por grupos as:
Entradas : Se puede manejar a un costo del 20 % Sopas: Entre un 17 25 % Ensaladas: Entre 15 20 % Pastas: Entre 12 18 % Carnes: Entre 25 33 % Pescados y Mariscos: Entre 30 40 % Especialidades: Entre 35 45 % Postres: Entre 25 30 %
Esta estrategia plantea introducir el manejo de recetas estndar para obtener el costo y el precio de los diferentes platos:
Un modelo de receta estndar es el siguiente:
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CUADRO 4. 22 MODELO DE RECETA ESTNDAR
CAMARONES PICANTES (6 porciones) CANTIDAD 125 1 1 1 2 10 250 3 3 5 1 1 1 1 PRODUCTO UNIDAD aceite de girasol ml cebolla blanca picada unidad pimiento dulce verde picado unidad tallo de apio picado fino unidad dientes de ajo picados unidad chiles rojos picados gr. tomates machacados gr. pltanos machacados gr. sal gr. pimienta de Cayena gr. organo gr. pimienta blanca gr. pimienta negra gr. camarones Kg. Costo total Costo unitario % Costo de venta sugerido Precio de venta V. UNITARIO 0,0125 0,10 0,15 0,10 0,05 0,05 0,12 0,15 0,01 0,09 0,03 0,15 0,15 4,00 V.TOTAL 0,15 0,10 0,15 0,10 0,10 0,50 0,24 0,45 0,03 0,45 0,03 0,15 0,15 4,00 6,60 1,10 35 % 3,14
El costo de esta estrategia est incluido en las funciones del administrador.
E 22: APLICAR LA ESTRATEGIA DE PRECIOS PARES Y NONES Esta estrategia consiste en colocar los precios de la carta del restaurante en cifras enteras y decimales, porque segn investigaciones las personas miran ms la parte izquierda de los precios.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues es parte de lo que hace el administrador.
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E 23: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN FECHAS ESPECIALES
Por lo general a los clientes les gusta negociar y sentir que ganaron la partida, sta estrategia pretende introducir una poltica de descuentos para grupos mayores a 10 personas y hacer promociones en fechas especiales como el Da de la Madre, San Valentn, Navidad, etc.
Para aplicar esta estrategia se pueden tomar las recetas estndar y considerar el margen de descuentos.
Esta estrategia no tiene un costo adicional, pues es parte de lo que hace el administrador en sus funciones habituales.
E 24: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN
Chifa Restaurante Danubio puede implementar sta estrategia
por medio de tres
campaas, una por radio, otra por prensa y una tercera por Internet, que se lanzarn a lo largo del ao as:
PUBLICIDAD EN RADIO
La campaa por radio se har durante los tres primeros meses del ao, la cua radial dura 53 segundos, se pasar 5 veces cada da, dos en la maana, una en la tarde y dos en la noche.
El guin es el siguiente: Con el conocido bolero Danubio Azul como fondo el locutor dice: Chifa Restaurante Danubio entre Sucre y Ayacucho. Cocina Nacional y China. Le atenderemos como Ud., se merece. Vistenos! Restaurante Danubio, abrimos todos los das de 7h00 de la maana a 10h00 de la noche.
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Finalmente se termina con la misma meloda del Danubio Azul.
Al establecimiento realizar la campaa radial en Radio Integracin de la Ciudad de Tulcn, 5 veces cada da, dos veces en la maana, una vez en la tarde, y dos veces en la noche le cuesta $60,00 mensuales ms impuestos, es decir que los tres meses de campaa radial le costara en total $201,60 incluido el IVA.
PUBLICIDAD EN PRENSA ESCRITA
Cada domingo en el peridico local LA PRENSA Chifa Restaurante Danubio publicar un anuncio de media pgina, esto como parte de la estrategia de mantenimiento o recordacin, pues es necesario que los clientes potenciales conozcan el establecimiento.
Realizar el anuncio publicitario en el peridico local LA PRENSA de la Ciudad de Tulcn, cada domingo a lo largo de todo el ao y en media pgina le cuesta $25,00 ms impuestos, cada domingo es decir que en ao deberamos invertir en este tipo de publicidad $1456,00.
PUBLICIDAD EN INTERNET
El costo de la publicidad en Internet ya est incluido y detallado en una de las estrategias anteriores el valor de sta campaa es de $ 423,20, por lo que en ste punto no lo volveremos a tomar en cuenta. Pero es parte de las campaas de publicidad y por eso consta en sta estrategia.
Adems sera muy bueno colocar dos vallas publicitarias, una en la entrada norte y otra en la entrada sur de la ciudad que digan: Chifa Restaurante Danubio les d la Bienvenida a la Ciudad de Tulcn y la direccin, nos cuesta $500.00
En total la campaa publicitaria en los tres medios costar $.2.157,60 que constituiran una inversin, pues al incrementar el nmero de clientes incrementarn tambin las ventas y por ende las ganancias:
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CUADRO N 4. 23 COSTEO DE LAS CAMPAAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
CONCEPTO
Publicidad en radio Publicidad en prensa escrita Publicidad en Internet Vallas publicitarias
TIEMPO DE CAMPAA
3 meses 12 meses 12 meses 12 meses
SUBTOTAL
$. 201,60 $ 1.456,00 $ 0,00 $. 500,00
TOTAL
$. 2.157,60
E 25: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO
Para poner en marcha esta estrategia se requiere comprar una moto en la que se pueda realizar la entrega de los productos solicitados.
Adems sera necesario contratar otra lnea telefnica nicamente para los pedidos a domicilio.
El costo de sta estrategia sera:
CUADRO N 4. 24 COSTO DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO
CONCEPTO Motocicleta Presupuesto para gasolina Motociclista Lnea telefnica TOTAL
SUBTOTAL $. 1.200,00 $. 240,00 $. 1.200,00 $. 120,00 $. 2.760,00
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E 26: RECATEGORIZACIN DEL ESTABLECIMIENTO A PRIMERA CATEGORA.
Actualmente Chifa Restaurante Danubio est considerado un establecimiento de tercera categora, con todas las mejoras que se proponen en ste proyecto se intenta que el restaurante ascienda a primera categora.
El costo de sta estrategia es de $.100,00 que se asignarn a los diferentes trmites ante las instituciones pertinentes.
E 27: EVENTO DE REINAGURACIN DEL ESTABLECIMIENTO
Luego de realizar las mejoras necesarias en Chifa Restaurante Danubio, se efectuar un evento para presentar las nuevas instalaciones y los nuevos productos servicios que ofrecer.
Para la realizacin de sta estrategia se han designado $. 1000,00. que se invertirn en la realizacin del evento.
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CUADRO N 4.25 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 1.1 Elegir tareas temticas en funcin de los objetivos del establecimiento E1 Curso de actualizacin de conocimientos al lder. Reforzar y actualizar los conocimientos sobre administracin. 1.2 Buscar proveedores de los servicios de capacitacin. 1.3 Elaborar calendario de capacitacin. 1.4 Poner en marcha el evento de capacitacin. 2.1 Hacer un inventario de los platos especiales. E2 Transmitir el Know - How a los miembros de la familia. Que los miembros de la familia futuros administradores del restaurante, aprendan los secretos del negocio. 2.2 Planificar las reuniones 2.3 Ejecucin de las reuniones. 2.4 Documentacin de las reuniones. 3.1 Elaborar los buzones para receptar las tarjetas de evaluacin de los clientes externos. 3.2 Impresin de las tarjetas de evaluacin 3.3 Colocacin de buzones en las mesas. 3.4 Poner en marcha la modalidad de evaluacin. Implementar buzn de sugerencias para el personal. Crear un sistema de informacin sobre el servicio, escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes internos. 4.1 Elaborar el buzn de sugerencias. 4.2 Colocacin del buzn. 4.3 Poner en marcha la modalidad de evaluacin. 5.1 Planificar las reuniones. 5.2 Elaboracin de formatos para las reuniones. E5 Reuniones de evaluacin peridicas Fortalecer la comunicacin con el con el personal. personal. 5.3 Explicar al personal los propsitos de la evaluacin. 5.4 Iniciar reuniones Elaborado por: Vernica Atiaja 4 01/02/2007 60,00 846,95 2 01/02/2007 11,00 786,95 4 01/01/2007 215,95 775,95 52 02/01/2007 260,00 560,00 4 01/02/2007 300,00 300,00 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E3
Implementar un sistema de evaluacin inmediatamente despus del servicio y sugerencias.
Crear un sistema de informacin sobre el servicio, escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes externos.
E4
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CUADRO N 4.26 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 6.1 Contratar un tcnico programador de aplicaciones. 6.2 Identificar los requerimientos de informacin que requiere el establecimiento. 6.3 Elaborar una aplicacin para el almacenamiento, procesamiento y generacin de reportes. 4 01/01/2007 156,00 1.002,95 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E6
Implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones.
Organizar y clasificar la informacin por medios informticos, obtenida a travs de los sistemas de evaluacin.
6.4 Poner en marcha el mantenimiento de la base de datos. 7.1 Contratar un tcnico arquitecto en adecuaciones. 7.2 Realizar la planificacin de las adecuaciones y remodelaciones que se requieran. 7.3 Tramitar los permisos municipales pertinentes. 7.4 Ejecutar las obras de remodelacin y adecuaciones. 8.1 Contratar a un tcnico decorador de restaurantes. E8 Decoracin del local con estilo oriental. Establecer una diferencia competitiva ambientando el establecimiento a la especialidad de su comida. 8.2 Planificar las obras de decoracin requeridas. 8.3 Ejecutar las obras de decoracin. 4 07/01/2007 1.500,00 2.652,95
E7
Ampliar el local
Aumentar la capacidad instalada y mejorar la funcionalidad y presentacin.
07/01/2007
150,00
1.152,95
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CUADRO N 4.27 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 9.1 Realizar un inventario fsico del mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera, para constatar su cantidad, estado y vida til. 9.2 Elaboracin de las especificaciones tcnicas de las diferentes lneas de artculos. Mejorar la imagen del restaurante mediante la renovacin del mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera de acuerdo a la nueva decoracin 9.3 Elaborar una lista de los proveedores de los artculos requeridos. 9.4 Seleccionar a los posibles proveedores. 9.5 Solicitar cotizaciones de los artculos. 9.6 Anlisis, evaluacin, seleccin y contratacin de ofertas. 9.7 Entrega - recepcin de artculos. 9.8 Actualizar el inventario fsico y contable del restaurante. 9.9 Distribucin y uso de los artculos. 10.1 Contratar a un contador profesional 10.2 Organizar la contabilidad de Costos y General del establecimiento. 10.3 Identificacin de los requerimientos de informacin contable para el establecimiento. E10 Implementar un sistema contable Llevar un registro cronolgico y integrado: C. General, C Costos; detallado de las transacciones y Inventarios, Compras y Facturacin costos del establecimiento. 10.4 Seleccionar una aplicacin informtica de contabilidad disponible en el mercado local. 10.5 Adquisicin del sistema contable 10.6 Implementacin del sistema contable. 10.7 Capacitacin al personal del establecimiento en la utilizacin del sistema contable. Elaborado por: Vernica Atiaja 2 01/01/2007 1.500,00 5.420,45 8 15/01/2007 1.267,50 3.920,45 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E9
Renovar el mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera
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CUADRO N 4.28 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 11.1 Realizar el inventario fsico y tcnico del equipamiento actual. 11.2 Elaboracin de las especificaciones tcnicas. 11.3 Elaborar una lista de los proveedores de los equipos requeridos. 11.4 Seleccionar a los posibles proveedores. E11 Actualizacin del equipamiento para el rea de cocina. Ampliar y mejorar la capacidad productiva del establecimiento acorde con la tecnologa existente en el mercado. 11.5 Solicitar cotizaciones de los equipos. 11.6 Anlisis, evaluacin, seleccin y contratacin de ofertas. 11.7 Entrega - recepcin de equipos. 11.8 Instalacin de los equipos y entrenamiento en la operacin de los equipos. 11.9 Actualizar el inventario fsico y contable del restaurante. 11.10 Inicio de la operacin de los nuevos equipos. 12.1 Contactar un asesor tcnico en msica ambiental. 12.2 Elaborar las especificaciones tcnicas del equipo requerido. 12.3 Identificar a los posibles oferentes. 12.4 Solicitar cotizaciones. 12.5 Evaluacin, seleccin y contratacin de ofertas. 12.6 Entrega - recepcin e instalacin de equipos. 13.1 Contratar el diseo y mantenimiento de la pgina web. 4 13.2 Contratar el dominio en una operadora de Internet. 01/05/2007 443,20 8.753,65 4 07/01/2007 1.200,00 8.310,45 8 01/04/2007 1.690,00 7.110,45 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E12
Implementacin de un sistema de msica ambiental.
Mejorar la imagen mediante la msica ambiental afn a la especialidad del establecimiento.
E13
Implementar una pgina web para publicitar al restaurante.
Publicitar y promocionar los servicios del establecimiento a travs del Internet.
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CUADRO N 4.29 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 14.1 Contratar un tcnico programador de aplicaciones. 14.2 Identificar los requerimientos de informacin que requiere el establecimiento. 14.3 Elaborar una aplicacin para el almacenamiento, procesamiento y generacin de reportes. 14.4 Poner en marcha el mantenimiento de la base de datos. 15.1 Elaborar un plan de capacitacin considerando los objetivos estratgicos y los procesos internos. Actualizar conocimientos y desarrollar nuevas destrezas y habilidades. 15.2 Identificar proveedores de servicios de capacitacin. 15.3 Iniciar plan de capacitacin. 15.4 Evaluacin de los resultados de la capacitacin. 16.1 Junto con el personal elaborar las caractersticas del modelo y tela de los uniformes. Mejorar la imagen del establecimiento dotando de una buena presentacin a su personal. 16.2 Solicitar cotizaciones. 16.3 Evaluacin y seleccin de ofertas. 16.4 Contratacin de la confeccin o adquisicin. 16.5 Entrega - recepcin de uniformes. 16.6 Entrega de uniformes al personal. E17 Implementar un sistema de administracin del personal. Administrar en forma tcnica al recurso humano. 17.1 Diseo y desarrollo de los subsistemas de recursos humanos requeridos. 17.2 Implementacin de los subsistemas. 12 01/06/2007 9.763,65 2 21/05/2007 1.000,00 9.763,65 2 15/05/2007 8.753,65 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E14
Implementar el Internet para relacionarse con los clientes
Fortalecer la comunicacin y relacin con los clientes mediante el Internet.
E15
Implementar un plan de capacitacin para el personal.
15/05/2007
10,00
8.763,65
E16
Dotar de uniformes al personal.
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CUADRO N 4.30 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS Implementar un sistema de incentivos al personal. PROPSITO Incentivar al personal para un mejor desempeo Ofrecer a los clientes nuevas presentaciones y combinaciones de platos. ACCIONES 18.1 Planificar e implementar las formas de incentivar al personal para lograr un mejor desempeo en el servicio y en las ventas. 19.1Planificar las nuevas presentaciones y combinaciones de platos. 1 19.2 Incluirlas en la carta del restaurante. 20.1 Curso de capacitacin al personal de cocina y servicio sobre control de calidad. 20.2 Elaboracin de estndares de calidad para los diferentes productos. 21.1 Elaborar las recetas estndar de todos los platos. E21 Establecer un sistema de costos y de fijacin de precios. Costear de una forma tcnica los diferentes platos del restaurante. 21.2 Capacitar en la utilizacin de las recetas estndar. 22.1 Revisin peridica del listado de precios. E22 Aplicar la estrategia de precios pares y nones. Establecer precios que influencien psicolgicamente al cliente con el fin de conseguir la adquisicin de los productos - servicios. Motivar la compra de productos servicios por parte de grupos y en fechas especiales. Dar a conocer la nueva imagen, productos y servicios del establecimiento en la Ciudad de Tulcn. 23.1 Con base en las recetas estndar elaborar las tablas de descuentos. 24.1 Contratar una agencia de publicidad. 2 03/01/2007 2.157,60 12.221,25 1 01/01/2007 10.063,65 12 01/06/2007 10.063,65 4 01/01/2007 10.063,65 16/01/2007 10.063,65 DURACIN (SEMANAS) 1 F. INICIO COSTO PARCIAL 300,00 COSTO ACUMULADO 10.063,65
E18
01/01/2007
E19
Introducir nuevas presentaciones y combinaciones de platos.
E20
Implementar un sistema de control de calidad de los productos.
Asegurar la calidad de los productos - servicios del restaurante.
E23
Aplicar estrategia de descuentos a grupos y en fechas especiales.
01/01/2007
10.063,65
E24
Aplicar un plan de publicidad y promocin.
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CUADRO N 4.31 PLAN OPERATIVO DE ESTRATEGIAS ORD. ESTRATEGIAS PROPSITO ACCIONES 25.1 Planificar la operacin del nuevo servicio 25.2 Organizar el nuevo servicio. E25 Implementar el sistema de servicio a domicilio. Ampliar la cobertura del servicio del establecimiento. 25.3 Capacitar al personal en el nuevo servicio. 25.4 Publicitar el nuevo servicio. 25.5 Poner en marcha al nuevo servicio. Recategorizacin del establecimiento a primera categora. Lograr que con las mejoras alcanzadas por el restaurante adquiera la primera categora. 26.1 Realizar el trmite tcnico, jurdico y sanitario ante las instituciones pertinentes para que el establecimiento sea reubicado a primera categora. 2 01/08/2007 2.760,00 14.981,25 DURACIN (SEMANAS) F. INICIO COSTO PARCIAL COSTO ACUMULADO
E26
12
01/10/2007
100,00
15.081,25
E27
Evento de Reinauguracin del establecimiento.
Dar a conocer al mercado las nuevas instalaciones y servicios de Chifa Restaurante Danubio.
27.1 Planificar el evento de reinauguracin . 27.2 Seleccionar a los invitados. 27.3 Entregar invitaciones. 27.4 Ejecutar el evento.
01/11/2007
1.000,00
16.081,25
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CAPTULO V
PRESUPUESTO
5.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DEL PRESUPUESTO
El presupuesto es la estimacin programada y sistemtica de las condiciones de operacin y de los resultados que obtendr un establecimiento en un perodo de tiempo determinado; por lo cual es fundamental para la realizacin de las propuestas de mejora en los productos - servicios.
El presupuesto es un elemento indispensable para la planeacin, pues permite cuantificar los recursos que el establecimiento requiere para cumplir con sus objetivos.
Los presupuestos son importantes debido a que las organizaciones se desenvuelven en un medio econmico en el que predomina la incertidumbre, es por ello que deben planificar sus actividades, para poder mantenerse en el mercado, ya que cuanto mayor sea la incertidumbre, mayores sern los riesgos que debe asumir el establecimiento.
5.2 ELABORACIN DEL PRESUPUESTO PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
Para la elaboracin del presupuesto de Chifa Restaurante Danubio se utiliz el Mtodo de Presupuesto por Tareas; que presenta el siguiente proceso:
1. Fijacin de los objetivos estratgicos del proyecto. 2. Determinados los objetivos se han determinado estrategias de desarrollo a seguir para poder cumplir los objetivos planteados. 3. En base a las estrategias de desarrollo de establecen planes operativos o estrategias a desarrollar. 4. Las estrategias a su vez contienen actividades que son necesarias para realizar el cumplimiento tanto de estrategias y objetivos.
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5. Las actividades son presupuestadas en base a costos estimados en los que se incurrir para su ejecucin.
Para el presente proyecto se ha considerado sta metodologa ya que permite invertir en base a los requerimientos que se han identificado necesarios para la ejecucin del proyecto.
CUADRO 5.1 PRESUPUESTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA CHIFA RESTAURANTE DANUBIO
ORD.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
CONCEPTO
Curso de actualizacin de conocimientos al lder. Transmitir el Know How a los miembros de la familia. Implementar un sistema de evaluacin inmediatamente despus del servicio y sugerencias. Implementar buzn de sugerencias para el personal. Reuniones de evaluacin peridicas con el personal. Implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones. Ampliar el local. Decoracin del local con estilo oriental. Renovar el mobiliario, vajilla, cristalera, cubertera y mantelera. Implementar un sistema contable integrado: C. General, C. Costos, Inventarios, Compras y Facturacin. Actualizacin del equipamiento para el rea de cocina. Implementacin de un sistema de msica ambiental. Implementar una pgina web para publicitar al restaurante. Implementar el Internet para relacionarse con los clientes. Implementar un plan de capacitacin para el personal. Dotar de uniformes al personal Implementar un sistema de administracin del personal. Implementar un sistema de incentivos al personal. Introducir nuevas presentaciones y combinaciones de platos. Implementar un sistema de control de calidad de los productos. Establecer un sistema de costos y de fijacin de precios. Aplicar la estrategia de precios pares y nones. Aplicar estrategia de descuentos a grupos y en fechas especiales. Aplicar un plan de publicidad y promocin. Implementar el sistema de servicio a domicilio Ascender al restaurante a primera categora Evento de reinauguracin del establecimiento. TOTAL
VALOR ($.)
300,00 260,00 215,95 11,00 60,00 156,00 150,00 1.500,00 1.267,50 1.500,00 1.690,00 1.200,00 443,20 10,00 1.000,00 300,00 2.157,60 2.760,00 100,00 1.000,00 16.081,25
% PRESUPUESTO TOTAL
1,87 1,62 1,34 0,07 0,37 0,97 0,93 9,33 7,88 9,33 10,51 7,46 2,76 0,06 6,22 1,87
13,42 17,16 0,62 6,22 100,00
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5.2.1
INDICADORES DEL PRESUPUESTO
Luego de elaborar el presupuesto, se ha aplicado dos tipos de ndices que nos permitirn conocer cuanto Chifa Restaurante Danubio asigna de sus ventas totales a la elaboracin y ejecucin del proyecto de mejoramiento. A continuacin se muestra los ndices establecidos. CUADRO 5.2 PORCENTAJE DE PRESUPUESTO EN RELACIN A LOS INGRESOS POR VENTAS NETAS
INDICES Ventas Netas Estimadas para 2007 Costo del Plan de Mejoramiento Presupuesto como % de Ventas Elaborado por: Vernica Atiaja
127.413,02 16.081,25 12,62 %
5.2.2 ANLISIS Y COMENTARIO DEL PRESUPUESTO
Como se puede observar en el cuadro N 5.1, se requiere de $. 16.081,25 dlares para la aplicacin del plan de mejoramiento lo que equivale al 12,62% con respecto a las ventas netas estimadas para el 2007, ste porcentaje se considera razonable.
En el indicado presupuesto los rubros ms importantes son los que corresponden a la implementacin del sistema de servicio a domicilio con el (17,16 %) aplicar el plan de publicidad y promocin con el (13,42 %) y la actualizacin del equipamiento del rea de cocina con el (10,51 %), sin embargo se debe considerar a estos rubros no como gastos sino como una inversin, pues al mejorar el restaurante recibir mayores beneficios.
140
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5.3 EVALUACIN DE BENEFICIOS DEL PROYECTO
5.3.1
INTRODUCCIN
GENERAL
SOBRE
LA
EVALUACIN
DEL
PROYECTO
Para realizar una evaluacin de la bondad de la propuesta se llevar acabo un anlisis de los beneficios que ste generar en el primer ao de aplicacin del proyecto, mediante la proyeccin de los flujos de caja y estado de resultados, sin y con aplicacin del proyecto.
5.3.2 DESCRIPCIN DE LA ESTRUCTURA DE LA EVALUACIN
La estructura de evaluacin para el presente proyecto es la siguiente:
a. Elaboracin de flujos de caja mensuales para el perodo de aplicacin del proyecto y para los siguientes casos:
Sin aplicacin del proyecto. Con aplicacin del proyecto. Comparacin y anlisis de resultados.
b. Elaboracin del Estado de Resultados anual proyectado para el fin del perodo de aplicacin del proyecto y para los siguientes casos:
Sin aplicacin del proyecto. Con aplicacin del proyecto. Comparacin y anlisis de resultados.
c. Conclusin e informe de evaluacin econmica
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5.4 FLUJOS DE CAJA
5.4.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DE LA ELABORACIN DE LOS FLUJOS DE CAJA
Es el efectivo neto y real, en oposicin al ingreso contable neto, que fluye hacia adentro (o hacia fuera) de una empresa durante algn perodo especfico.2
Es el informe contable principal que presenta en forma condensada las entradas y salidas de recursos monetarios, efectuados durante un perodo, con el propsito de medir la habilidad gerencial en el uso racional del efectivo y proyectar la capacidad financiera empresarial en funcin de su liquidez.
CUADRO N 5. 3 FRMULA DEL FLUJO DE CAJA
Saldo Inicial ( +) Entradas de efectivo ( - ) Salidas de efectivo (=) Saldo final de efectivo (excedente o faltante)
El estado de flujo de caja es importante para evaluar la capacidad de gestin de la administracin y tomar medidas de mayor trascendencia respecto al uso futuro del disponible excedente o deficitario. Adems reduce la incertidumbre y respalda el proceso de toma de decisiones del establecimiento.
5.4.2 INTERPRETACIN Y UTILIZACIN DE LA INFORMACIN DE UN FLUJO DE CAJA
Sin y con la aplicacin del proyecto.
2 WESTON J, Fred, BRIGHAM Eugene. Fundamentos de Administracin Financiera. Editorial Mc Graw Hill. Dcima edicin. P p 682.
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Para la elaboracin del flujo de caja sin y con la aplicacin del proyecto se tomar en cuenta la estacionalidad de las ventas.
CUADRO N 5.4 ESTACIONALIDAD DE LAS VENTAS Y DETERMINACIN DEL OBJETIVO DE VENTAS VENTAS SIN PROYECTO 4.984,86 4.984,86 3.323,24 3.987,89 3.987,89 3.655,56 3.655,56 3.323,24 2.658,59 2.658,59 3.323,24 VENTAS CON PROYECTO 5.981,83 5.981,83 3.987,89 4.785,46 4.785,46 4.386,68 4.386,68 3.987,89 3.190,31 3.190,31 3.987,89 7.975,77 56.628,00 AMPLIACIN LOCAL 7.477,29 7.477,29 4.984,86 5.981,83 5.981,83 5.483,35 5.483,35 4.984,86 3.987,89 3.987,89 4.984,86 9.969,72 70.785,00 OBJETIVO VENTAS 13.459,12 13.459,12 8.972,75 10.767,30 10.767,30 9.870,02 9.870,02 8.972,75 7.178,20 7.178,20 8.972,75 17.945,49 127.413,00
MES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
FACTOR 1,5 1,5 1 1,2 1,2 1,1 1,1 1 0,8 0,8 1
Diciembre 2 6.646,48 TOTAL 14,2 47.190,00 Elaborado por: Vernica Atiaja
5.4.3 ELABORACIN DE LOS FLUJOS DE CAJA MENSUALES PARA EL PERODO DE APLICACIN DEL PROYECTO
Los flujos de caja muestran el movimiento de ingresos, egresos y disponibilidad de fondos a una fecha determinada para Chifa Restaurante Danubio.
Para elaborar los flujos de caja se debe tomar en consideracin las acciones que implica llevar a cabo el proyecto y las situaciones previstas para el restaurante sin el mismo.
Los flujos de caja para Chifa Restaurante Danubio se han elaborado teniendo en cuenta dos aspectos que se presentan a continuacin:
143
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1. De acuerdo a los planes del restaurante y sin la aplicacin del proyecto.
Para la elaboracin del flujo de caja sin la aplicacin del proyecto se ha considerado las ventas presupuestadas para el ao 2007, las mismas que alcanzan un monto de $. 47.190,00, el costo de ventas representa el 56%, los gastos administrativos son de $. 6.504,00, los gastos operativos son de $. 4.800,00 y Otros gastos representan el 10% del flujo operacional.
2. Con la aplicacin del proyecto en un escenario esperado:
Con la aplicacin del proyecto y de acuerdo a los objetivos de ventas se espera que las ventas de Chifa Restaurante Danubio para el ao 2007 sean de $. 127.413,00 es decir el (4% de participacin en el mercado).
144
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CUADRO N 5.5 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO FLUJO DE CAJA SIN PROYECTO FLUJO DE CAJA Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic. TOTAL
Ventas
4.984,86 2.791,52 2.193,34 542,00 400,00 1.251,34 125,13 1.126,20 1126,2
4.984,86 2.791,52 2.193,34 542,00 400,00 1.251,34 125,13 1.126,20 2.252,41
3.323,24 1.861,01 1.462,23 542,00 400,00 520,23 52,02 468,20 2.720,61
3.987,89 2.233,22 1.754,67 542,00 400,00 812,67 81,27 731,40 3.452,02
3.987,89 2.233,22 1.754,67 542,00 400,00 812,67 81,27 731,40 4.183,42
3.655,56 2.047,11 1.608,45 542,00 400,00 666,45 66,64 599,80 4.783,22
3.655,56 2.047,11 1.608,45 542,00 400,00 666,45 66,64 599,80 5.383,02
3.323,24 1.861,01 1.462,23 542,00 400,00 520,23 52,02 468,20 5.851,23
2.658,59 1.488,81 1.169,78 542,00 400,00 227,78 22,78 205,00 6.056,23
2.658,59 1.488,81 1.169,78 542,00 400,00 227,78 22,78 205,00 6.261,23
3.323,24 1.861,01 1.462,23 542,00 400,00 520,23 52,02 468,20 6.729,43
6.646,48 3.722,03 2.924,45 542,00 400,00 1.982,45 198,25 1.784,21 8.513,64
47.190,00 26.426,40 20.763,60 6.504,00 4.800,00 9.459,60 945,96 8.513,64
(-) = (-) (-) = (-) =
Costo de Ventas UTILIDAD BRUTA VENTAS Gastos Administrativos Gastos Operativos Flujo Operacional Otros Gastos FLUJO NETO GENERADO Saldos Acumulados
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CUADRO N 5.6 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO FLUJO DE CAJA CON PROYECTO FLUJO DE CAJA Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic. TOTAL
Ventas
13.459,12 7.537,11 5.922,01 542,00 400,00 4.980,01 498,00 1.340,10 3.141,91 3.141,91
13.459,12 7.537,11 5.922,01 542,00 400,00 4.980,01 498,00 1.340,10 3.141,91 6.283,81
8.972,75 5.024,74 3.948,01 542,00 400,00 3.006,01 300,60 1.340,10 1.365,30 7.649,12
10.767,30 6.029,69 4.737,61 542,00 400,00 3.795,61 379,56 1.340,10 2.075,95 9.725,07
10.767,30 6.029,69 4.737,61 542,00 400,00 3.795,61 379,56 1.340,10 2.075,95 11.801,01
9.870,02 5.527,21 4.342,81 542,00 400,00 3.400,81 340,08 1.340,10 1.720,62 13.521,64
9.870,02 5.527,21 4.342,81 542,00 400,00 3.400,81 340,08 1.340,10 1.720,62 15.242,26
8.972,75 5.024,74 3.948,01 542,00 400,00 3.006,01 300,60 1.340,10 1.365,30 16.607,57
7.178,20 4.019,79 3.158,41 542,00 400,00 2.216,41 221,64 1.340,10 654,66 17.262,23
7.178,20 4.019,79 3.158,41 542,00 400,00 2.216,41 221,64 1.340,10 654,66 17.916,89
8.972,75 5.024,74 3.948,01 542,00 400,00 3.006,01 300,60 1.340,10 1.365,30 19.282,20
17.945,49 10.049,47 7.896,02 542,00 400,00 6.954,02 695,40 1.340,10 4.918,51 24.200,71
127.413,02 71.351,29 56.061,73 6.504,00 4.800,00 44.757,73 4.475,77 16.081,25 24.200,71
(-) = (-) (-) = (-) (-) =
Costo de Ventas UTILIDAD BRUTA VENTAS Gastos Administrativos Gastos Operativos Flujo Operacional Otros Gastos Gasto Plan de Mejoramiento FLUJO NETO GENERADO Saldos Acumulados
146
VERNICA ATIAJA
5.4.4 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
CUADRO N 5.7 CONCEPTO SIN PROYECTO CON PROYECTO Ingreso por Ventas 47.190,00 127.413,00 Flujo de Caja anual 8.513,64 24.200,71 Elaborado por: Vernica Atiaja
DIFERENCIA 80.223,00 15.687,07
INCREMENTO 170,00 % 184,26 %
El flujo de efectivo que se estima tendr Chifa Restaurante Danubio durante el primer ao de ejecucin del proyecto asciende a $. 24.200,71 obteniendo as un incremento del 184,26 % en relacin al flujo generado por el restaurante sin la ejecucin del proyecto.
El saldo de caja es favorable, demostrando de sta manera la disponibilidad de los recursos para cubrir los gastos operacionales y no operacionales. As tambin se demuestra la liquidez del proyecto una vez que hayan sido cubiertas las obligaciones.
5.5 ESTADO DE RESULTADOS
5.5.1 DEFINICIN E IMPORTANCIA DEL ESTADO DE RESULTADOS
El estado de resultados presenta de manera contable la utilidad de un periodo de actividad del establecimiento, adems los organismos de control lo usan como una herramienta de control y valoracin de tributacin, tambin ha sido el eje de todo negocio, ya que presentan todos los gastos e ingresos del restaurante incluidos aquellos no reales pero que afectan a su posicin, todo esto con el fin de conocer las utilidades que el establecimiento genera para sus propietarios y empleados.
Este estado permite medir los resultados obtenidos por el restaurante en un periodo de tiempo determinado, en trminos de utilidades.
El estado de resultados proyectado es importante, ya que contribuye a observar cmo se cumplen las ventas que se proponen para el perodo contable del restaurante y para determinar si el proyecto es factible.
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5.5.2 DIFERENCIAS ENTRE FLUJO DE CAJA Y ESTADO DE RESULTADOS
El estado de resultados informa sobre los resultados obtenidos por el restaurante, provenientes del uso de recursos en un perodo determinado, pero no muestra cual es la corriente del efectivo, mientras que el estado de flujo de caja mide los ingresos y egresos del efectivo que tendr el establecimiento en un perodo determinado permitiendo observar si necesitar financiamiento o cuenta con los recursos necesarios para cubrir sus obligaciones.
CUADRO N 5.8 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADOS AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2007 (SIN APLICACIN DEL PROYECTO) INGRESOS Ventas - Costo de ventas = UTILIDAD BRUTA EN VENTAS - Gastos Administrativos - Gastos Operativos = UTILIDAD OPERACIONAL - Otros Gastos Intereses pagados Servicios bancarios Otros Ingresos 8.513,64 1.277,05 7.236,59 1.809,15 5.427,45 271,37 5.156,07 Intereses ganados Otros = UTILIDAD / PERDIDA ANTES DE IMP. Y PART. - 15% Participacin Trabajadores = UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS - 25% de Impuesto a la Renta = UTILIDAD DEL EJERCICIO - 5% Reserva Legal = UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO Elaborado por: Vernica Atiaja
47.190,00 26.426,40 20.763,60 6.504,00 4.800,00 9.459,60 945,96 -
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CUADRO N 5.9 CHIFA RESTAURANTE DANUBIO ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2007 (CON APLICACIN DEL PROYECTO) INGRESOS Ventas Costo de ventas UTILIDAD BRUTA EN VENTAS Gastos Administrativos Gastos Operativos UTILIDAD OPERACIONAL Otros Gastos Intereses pagados Servicios bancarios Gasto Proyecto de Mejoramiento UTILIDAD / PERDIDA ANTES DE IMP. Y PART. 15% Participacin Trabajadores UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 25% de Impuesto a la Renta UTILIDAD DEL EJERCICIO 5% Reserva Legal UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO
(-) = (-) (-) = (-)
127.413,02 71.351,29 56.061,73 6.504,00 4.800,00 44.757,73 4.475,77 16.081,25 24.200,71 3.630,11 20.570,60 5.142,65 15.427,95 771,40 14.656,55
(-) = (-) = (-) = (-) =
5.5.3 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
CONCEPTO Utilidad Neta
SIN PROYECTO 5.156,07
CUADRO N 5.10 CON PROYECTO 14.656,55
DIFERENCIA 9.500,48
INCREMENTO 84,26 %
Luego de elaborar el estado de resultados con la aplicacin del proyecto, se puede observar que la utilidad incrementa un 184,26 % en relacin a los resultados sin la aplicacin del proyecto.
En el primer ao de ejecucin del Proyecto de Mejoramiento luego de cubrir las obligaciones financieras y tributarias, presenta una utilidad favorable de $. 14.656,55 con esto se demuestra que se cumplen los objetivos estratgicos en el corto plazo, garantizando la permanencia del restaurante en el largo plazo.
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CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIN N 1 La situacin actual de Chifa Restaurante Danubio es estable, ya que su principal fortaleza es la excelente ubicacin.
RECOMENDACIN N 1 Que en un futuro inmediato Chifa Restaurante Danubio trate de conservar la excelente ubicacin con la posible adquisicin de un predio propio
CONCLUSIN N 2 Las principales fortalezas de Chifa Restaurante Danubio son la sazn del chef muy bien posicionada y la satisfaccin y fidelidad de los clientes con los productos servicios que el establecimiento ofrece.
RECOMENDACIN N 2 Se debe buscar la sustentabilidad del restaurante como negocio familiar mediante la aplicacin de la estrategia de transmisin del know how.
CONCLUSIN N 3 La principal debilidad de Chifa Restaurante Danubio es la de no contar con una infraestructura adecuada.
RECOMENDACIN N 3 Se recomienda que lo ms pronto posible se aplique las estrategias de ampliacin del local y la de decoracin con estilo oriental, pues es necesario que la decoracin del mismo est acorde a la especialidad de comida que el restaurante ofrece.
CONCLUSIN N 4 En la Ciudad de Tulcn existen pocos competidores en la misma lnea de restaurantes, pero no se debe perder de vista que la tendencia actual es la proliferacin de comidas rpidas de las grandes cadenas, lo cual constituye una potencial amenaza.
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RECOMENDACIN N 4 Chifa Restaurante Danubio debe estar atento a los cambios de las tendencias de los clientes para anticiparse a la presencia de grandes y fuertes competidores.
CONCLUSIN N 5 El entorno de la Ciudad de Tulcn es incierto por su cercana con Colombia y los problemas que se derivan del Plan Colombia. La implementacin de las estrategias propuestas en ste proyecto permitir al restaurante incrementar tanto el nivel de ventas como la participacin en el mercado.
RECOMENDACIN N 5 Aplicar el Plan Estratgico al 2010 propuesto en el Captulo II y ajustarlo permanentemente.
CONCLUSIN N 6 Hoy en da los clientes cuentan con mayor informacin a la hora del servicio por lo que son ms exigentes en la calidad del mismo.
RECOMENDACIN N 6 Aplicar el modelo de excelencia en el servicio que se propone en la Tesis.
CONCLUSIN N 7 La evaluacin de beneficios generados por el proyecto nos muestra que la utilidad neta sin considerar el proyecto para el ao 2007 asciende a $. 5.156,07 mientras que aplicando el proyecto se obtendra $. 9.500,48, lo que representa un incremento del 84,26 % en la utilidad neta.
RECOMENDACIN N 7 Es recomendable la aplicacin del Proyecto de Mejoramiento tomando en cuenta los beneficios que ste proporcionar.
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BIBLIOGRAFA
BERMUDEZ, Mauricio. El Hotelero, Cmo ser el mejor anfitrin. Editorial Mc Graw Hill. Primera Edicin. Santaf de Bogot- Colombia. 1995. P p 232
FULMER M, Robert. Administracin y Organizacin. Editorial CECSA. Segunda edicin. Mxico.
GUAMIALAM, Jaime. Diseo y Planificacin de mens. 2004 -2005
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WESTON J, Fred, BRIGHAM Eugene. Fundamentos de Administracin Financiera. Editorial Mc Graw Hill. Dcima edicin. P p 682.
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ANEXOS
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ANEXO N 1 TABULACIN DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO N ENCUESTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 a 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 a 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 b 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 2 c 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 d 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 a 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 b 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 3 c 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 d 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 e 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 a 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 4 b 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 a 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 b 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 5 c 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 d 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 e 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 a 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 b 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 5 6 c 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 2 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 d 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 2 3 3 5 3 2 3 3 2 3 2 5 3 4 5 e 4 4 4 3 2 3 5 3 3 3 2 3 3 5 3 3 3 3 2 3 2 4 4 4 5 a 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 c 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 d 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 e 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 a 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 8 b 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 General Postre Uniforme Decoracin Decoracin Variedad Decoracin General Variedad Uniforme Uniforme Decoracin Variedad Variedad Uniforme Uniforme Uniforme General Uniforme Uniforme Decoracin Uniforme Tarjeta Variedad Decoracin 9
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ANEXO N 2 TABULACIN DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE CHIFA RESTAURANTE DANUBIO 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 5 3 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 2 5 5 4 4 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 3 4 2 3 5 3 4 3 4 3 3 2 3 3 5 4 4 2 3 4 4 3 3 5 3 3 5 4 3 2 2 0 0 3 0 0 5 0 0 3 0 1 3 1 0 3 0 1 4 0 0 3 0 1 3 0 1 3 0 0 2 0 0 3 0 1 5 1 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 2 0 1 4 0 0 2 0 1 3 1 0 3 0 0 5 0 0 3 0 0 2 0 0 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 Decoracin 1 Promocin 1 Variedad 1 Uniforme 1 Decoracin 1 Decoracin 0 Decoracin 0 Uniforme 0 Decoracin 0 Decoracin 0 Decoracin 0 Tarjeta 1 Decoracin 0 Variedad 1 Uniforme 0 Decoracin 0 Variedad 0 Decoracin 0 Decoracin 0 Promocin 0 Uniforme 0 Decoracin 1 Decoracin 1 Decoracin 0 Uniforme 0 Decoracin 0 Decoracin 1 Uniforme
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VERNICA ATIAJA
54 SUMATORIA
1 0 54 0
1 36
0 0 0 13 3 2
0 12
0 32
1 0 0 10 0 0
0 37
1 17
1 31
0 0 0 0 18 5 0 0
4 216
4 221
3 218
3 182
3 0 0 175 5 8
1 0 0 39 1 1
0 27
1 Uniforme 27
Elaborado por :Vernica Atiaja
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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIN AMBIENTAL, HOTELERA Y GASTRONOMA

CARRERA DE GESTIN DE EMPRESAS HOTELERAS

PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CHIFA RESTAURANTE DANUBIO EN LA CIUDAD DE TULCN

AUTOR: VERNICA MARLENE ATIAJA PAREDES

DIRECTOR DE TESIS: DOCTORA ALBA ALEGRIA DE LA TORRE

Quito, Octubre de 2006

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institucionales, metodolgicas y tcnicas.

Dra. Alba Alegra de la Torre

Srta. Vernica Marlene Atiaja P.

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SERVICIO AL CLIENTE Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

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3.4.1 Informe sobre el trabajo de campo. 79 3.4.2 Procesamiento de los datos 79

3.4.3 Informe de la investigacin en grficos. 83

143 147 147 147

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5.5.2 Diferencias entre flujos de caja y estado de resultados..........

5.5.3 Anlisis de los resultados. 149

Conclusiones y recomendaciones. Bibliografa.. Anexos.

150 152 153

- Cremas - Arroz - Gallina - Pescado - Tortilla - Carne de Res

- Sopas - Tallarn - Platos Orientales - Chancho - Camarn - Adicionales

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1.2 OBJETIVOS DE LA TESIS

1.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN

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El proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:

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1.4 ALCANCE DE LA TESIS

Es importante conocer cul es el alcance que tendr el presente estudio.

1.5 RESEA HISTRICA

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FILOSOFA EMPRESARIAL ACTUAL

ALBRECHT, Kart. La Excelencia en el Servicio.1998

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VALOR: Es un conjunto organizado de convicciones duraderas y de cualidades morales.

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Los valores y principios de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:

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Los objetivos de Chifa Restaurante Danubio son los siguientes:

1.7 ANLISIS DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ACTUAL

La misin es muy general porque no especifica el tipo de productos, ni de clientes.

Al final del capitulo II se propondr un nuevo direccionamiento estratgico.

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El anlisis situacional consiste en:

Conformado con el Macroambiente y por el Microambiente.

ANLISIS DEL MACROAMBIENTE

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ANLISIS DEL MICROAMBIENTE

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El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) busca principalmente:

2.2 ANLISIS DEL MACROAMBIENTE

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GRFICO N 2.1 CUADRO SINPTICO DEL ANLISIS SITUACIONAL

ESCENARIO CULTURAL Y EDUCACIONAL

ESCENARIO TECNOLGICO Y COMUNICACIONAL ESCENARIO

Globalizacin Imagen Internacional Acuerdos Internacionales