ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA PELAYANAN TRANSPORTASI TRANSJAKARTA

(Studi kasus pengguna Transjakarta koridor)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Oleh ABDULAH 2007410003

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DARMA PERSADA JAKARTA 2011

KATA PENGANTAR

Bismilahhirohmanirrohim. Dengan mengucapkan puji dan sukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat yang telah diberikan kepada penulis, Baik berupa kesehatan fisik dan mental sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. Penulis mengucpakan trimakasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memunigkinkan skripsi ini terwujud. Ucapan trimakasih penulis sampaikan kepada : 1. Dekan FE 2. Ketua jurusan 3. Pembiming Materi dan Teknis 4. Bapak/Ibu Dosen FE 5. Bapak/Ibu tempat penelitian 6. Orang tua penulis 7. Teman teman sekat Penulias menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis sangat berharap saran dan kriki yang membangun dari berbagai pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga skipei ini dapat ditrima dan ermanfaat dengan baik.

Jakarta, Juli 201

BAB I

A. Latar belakang

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Penduduk disana jarang yang mempunyai kendaraan pribadi karena mereka sebagian besar menggunakan angkutan umum sebagai transportasi mereka. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Jakarta kota metropolitan terbesar dan terpadat di Asia Tenggara. Kota yang dihuni oleh sekitar 8 juta jiwa penduduknya dengan segala permasalahan dan kesemerawutannya. Kota dengan sejarah masa lalu yang kompleks dan kondisi sosial budaya yang sangat beragam tentu dengan sederet permasalahannya. Salah satu masalah yang cukup krusial dan penting adalah masalah transportasi kota. Selama ini Jakarta dikenal sebagai metropolitan

terburuk dalam mengatur transportasi warganya yang mencapai 8 juta jiwa. Kemacetan selalu terjadi dimana-mana. Bahkan menurut situs ensiklopedia terkenal, Wikipedia, Jakarta memiliki lebih dari 100 titik rawan kemacetan yang tersebar merata diseluruh wilayah kota. Fasilitas dan Infrastrukur transportasi yang kurang menjadi salah satu penyebab utama terjadinya kemacetan tersebut. Jakarta belum mempunyai sistem serta infrasturktur transportasi massal yang terpadu. Transportasi yang bisa melayani kebutuhan perpindahan warganya dengan cepat, aman, murah, nyaman dan massal. Disamping itu keberadaan kantong-kantong penduduk di kota-kota satelit Jakarta yang setiap harinya melakukan perjalanan menuju Jakarta ikut memperparah keruwetan transportasi di kota Jakarta. Komuter yang berasal dari Depok, Tanggerang, Bogor serta Bekasi tersebut semakin menambah arus kendaraan di dalam kota Jakarta yang sudah sedemikian padat. Sebagai akibatnya, kemacetan yang parah tak terhindarkan di jalanjalan utama menuju kota-kota tersebut. Masalah transportasi Jakarta selanjutnya adalah tata ruangan Jakarta yang sedemikan rumit dan kompleks. Tata ruangan yang tidak mengindahkan tata guna lahan menyebabkan semakin banyaknya transportasi atau perpindahan yang harus dilakukan warga ibu kota. Padahal, seperti kita ketahui bersama, pada dasarnya kebutuhan akan transportasi adalah kebutuhan sekunder manusia untuk memenuhi kebutuhan yang sebenarnya. Baik itu berupa barang maupun orang. Tata ruang yang buruk juga bisa menjadi titik pangkal

kemacetan . Seperti misalnya tempat keluar parkir dari sebuah pusat perbelanjaan terkenal yang membuat macet jalanan atau kawasan disekitarnya. Selain itu masalah transportasi yang sangat krusial adalah pertumbuhan kendaraan pribadi yang mencapai 11% per tahun. Angka yang cukup fantastis bagi Jakarta yang hanya mempunyai 5000 km jalan raya (sudah termasuk jalan-jalan kecil dan jalan tol). Bahkan jika semua kendaraan yang ada di kota Jakarta keluar pada saat yang bersamaan maka bisa dipastikan seluruh jalan yang ada di Jakarta akan ditutupi oleh kendaraan tersebut. Mengapa kompleksitas masalah ini terjadi dan bagaimana solusinya? Untuk mencari solusi atas masalah transportasi Jakarta yang ada, disamping pendekatan kekinian dan kedisinian juga diperlukan pendekatan sejarah transportasi kota. Mengapa hal ini penting? Kita harus menyadari bahwa kondisi transportasi Jakata yang terjadi sekarang adalah akumulasi dari kebijakan-kebijakan transportasi di masa lampau. Bagaimana kota ini pertama kali mengatur transportasi penduduk dan barangnya? Dengan menggunakan moda apa mayoritas masyarakat melakukan perpindahan? Bagaimana sebenarnya blue print rancangan transportasi ibu kota? Apa yang telah dilakuakan pendahulu kita untuk memabangun trasnsportai yang ideal di kota pelabuhan ini? Selain itu, penting pula untuk diketahui sejarah Jakarta sejak kota ini pertama kali berdiri. Perjalanan sejarah transportasi bus di Indonesia dapat dikelompokkan dalam lima generasi. Generasi pertama terjadi saat pemerintah menghentikan

pengoperasian trem pada tahun 1970an di beberapa kota di Indonesia, lalu muncul kendaraan kecil seperti oplet. Tahun 1985 adalah generasi kedua dengan munculnya PPD. Saat itu terdapat kurang lebih 5 perusahaan bis besar. Pada era ini pula terjadi penggabungan (merger), restrukturisasi organisasi dalam pengelolaan transportasi bus di Indonesia. Tahun 1987 adalah generasi ke-3 yaitu dikembangkannya bus-bus besar seperti bis tingkat di beberapa kota di Indonesia. Tahun 1992, generasi ke-4, yaitu lajur bis yang diproriotaskan di sebelah kiri, namun sistem ini pun tidak bejalan dengan baik. Generasi kelima adalah pengoperasian busway. Transportasi busway (BRT Bus Rapid Transit) di Indonesia dikembangkan berdasarkan analisis faktor-faktor yang menyebabkan

buruknya pengelolaan angkutan umum di Indonesia selama ini. Untuk tidak mengulang dan melakukan kesalahan yang sama maka berbagai konsep baru dalam transportasi publik dilaksanakan dalam sistem busway. Beberapa konsep tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pemerintah menanggung kerugian jika terjadi defisit. Pihak swasta sebagai penyelenggara tidak menanggung semua resiko. 2. Proses lisensi kendaraan yang berbau korupsi dihilangkan 3. Sistem rute yang jelas sehingga menghindari terjadinya penyerobotan rute yang biasa dilakukan antar kendaraan umum 4. Tarif bus yang relatif layak

5. Pelayanan yang nyaman 6. Pembayaran bukan di dalam kendaraan (on-board cash payment) untuk mengurangi kerugian akibat penyetoran yang dimanipulasi 7. Sistem tiket 8. Supervisi dan pengontrolan yang ketat 9. Keamanan di terminal dan di dalam busway yang dijaga 10. Integrasi sistem Kemunculan busway sangat erat kaitannya dengan reformasi di era 1997. Krisis yang menghantam armada angkutan umum menyebabkan hanya sekitar 60% angkutan yang beroperasi di jalan raya, ditambah lagi engan harga suku cadang yang melambung, menyebabkan banyak perusahaan angkutan bangkrut, sementara tarif tidak bisa dinaikkan. Oleh karena itu muncullah pemikiran untuk menyelematkan angkutan umum. Didorong oleh semangat reformasi, sistem busway diluncurkan sebagai upaya untuk memperbaiki sistem transportasi publik di Jakarta. Proses kemunculan busway pun sangat menarik karena membuktikan komitmen politik yang tinggi antara Gubernur DKI dan DPRD. Dengan adanya kesepakatan dan kesolidan pemerintah dalam mendukung program ini, juga dengan dukungan dunia internasional, peluncuran BRT menjadi lancar. Beberapa staf ahli mendapatkan technical assistance di Bogota yang

terkenal dengan sistem BRT-nya. Proses ini mempercepat munculnya sistem busway di Jakarta yang hanya makan waktu 2,5 tahun. Waktu yang cukup pendek jika dibandingkan dengan kemunculan busway di Bogota yang membutuhkan waktu 4 tahun. Karena proses yang dipercepat ini, maka armada pertama dibeli oleh pemerintah sebenarnya kurang sehat dalam sistem pengelolaan busway. Pilihan transportasi bus dianggap tepat karena Indonesia sudah menguasai pengelolaan bus sejak lama. Beberapa sarana yang sudah ada pun dapat dimanfaatkan seperti jembatan penyeberangan. Pengembangan busway dimulai sejak tahun 2004 dengan membangun Rute 1 (koridor 1) sepanjang 13 km dengan jenis bis Diesel. Rute 2 dan 3 sepanjang 33.8 km dibangun pada tahun 2006 dengan bis CNG (compressed natural gas). Dan pada tahun 2007, rute 4,5,6,7 dibangun sepanjang 51.2 km dengan konsep baru yaitu mulai digunakannya bis articulated CNG pada rute 5. Busway juga memberikan image baru tentang transportasi bis di Indonesia, yaitu semua bus ber-AC, pelayanan cepat, yaitu dapat mempersingkat waktu tempuh separuhnya, tarif murah Rp 3500 (US 3 cent), atau tarif khusus pada pagi hari (jam 07.00) yaitu Rp 2000, frekuensi pemberangkatan 3-5 menit, dan pelayanan yang lebih lama yaitu dari jam 5 pagi hingga 10 malam. Kemunculan busway juga menimbulkan dampak yang cukup sehat baik secara ekonomi maupun sosial dan kebiasaan pengguna kendaraan umum, misalnya

tidak ada kebut-kebutan, berhenti hanya di perhentian bis, tidak ada masa menunggu lama, promosi kebiasaan jalan kaki, pedestrian yang dipercantik dan dikelola agar dapat digunakan dengan nyaman, kebiasaan menyeberang di jembatan penyeberangan dan kebiasaan untuk lebih tertib sebagai penumpang bis. Busway juga memungkinkan pengguna dari segala lapisan masyarakat. Kebiasaan menggunakan kendaraan pribadi berubah, yaitu munculnya kebiasaan parkir kendaraan pribadi di daerah tertentu yang berdekatan dengan pemberhentian busway kemudian melanjutkan perjalanan dengan busway (park + ride and kiss + ride). Pola-pola baru ini membawa dampak kepada pengembangan daerah sepanjang koridor dan lebih atraktifnya kegiatan bisnis di daerah sekitar stasiun busway. Tercatat 14% pengguna kendaraan pribadi, 6% pengguna motor dan 5% pengguna taksi beralih ke busway. Sehubungan dengan itu maka di tentukanlah judul Skripsi,
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA PELAYANAN TRANSPORTASI TRANSJAKARTA KORIDOR ( STUDI KASUS KORIDOR )

B. Identifikasi masalah

Karna luasnya masaah yang di teliti maka identitas masalah diambil dari latar belakang pada analisi kepuasan konsumen pengguna tarsportasi Trans jakarta. Sehingga dapat di rumuskan masalah sbb :
a) Apakah kosumen sudah terpuaskan dengan fasilitas ( hal ini mengenai

Koridor, Armada busway, Halte, Jalur busway ) dan kelebihan yang telah diberikan. b) Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Trasjakarta.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan halhal diatas maka dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberiakan transjakartasi b. Bagaimana persepi konsumen trasjakarta dengan harapan dari konsumen pengguna trasjakarta.

10

D. Tujuan penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan yang akan diperoleh dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepusan pelanggan terhadap kualitas pelayanan transportasi transjakarta. a. Untuk mengetahui harapan konsumen mengenai pelayanan yang di

peroleh dari trans jakarta b. Untuk mengetahi persepsi konsumen terhadap kinerja transjakarta

E. Manfaat penelitian Dengan tercapainya tujuaan penelitian diatas maka dapat diambil manfaat sebagai berikut Bagi perusahaan : a. Sebagai bahan masukan untuk pengelola transjakarta dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

11

b. Sebagai bahan referensi untuk penelitan selanjutnya yang sejenis agar lebih lengkap.

BAB II

LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses mempersiapkan , memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang di pilih secara kusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah porganisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran membrikan hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa perusahaan , keinginan dan kebutuhan konsumen dan kegiatan pesaing. Kotler 2000 : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya induvidu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

12

inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

bebas

Jadi yang dimaksud pemasaran adalah meliputi seluruh aktifitas perusahaan dalam mengidentifikasi dan memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menguntungkan kedua pihak.

B. Devinisi Jasa

Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang tak ter wujud (Intangibility) yang berhubungan denganya ,yang melibatkan bebarapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikan perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Kotler (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik Sedangkan Zeithaml dan bitner (2003:3) mengemukakakn definisi jasa sebagai berikut : Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan ,

13

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :

1. Tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan 3. Suatu produk fisik 4. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan 5. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
C. Kualitas jasa

Kualitas jasa merupakan sesuatu yang sering Kita terima atau rasakan sebagai berikut : Menurut Kotler, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pengertian umum mengenai persepsi telah banyak dikemukakan oleh para ahli, salah satunya adalah pengertian persepsi itu sendiri antara lain dikemukakan oleh Pride dan Ferrel sebagai:..proses pemilihan, pengorganisasian dan

14

penginterpretasian masukan informasi untuk menghasilkan makna (penilaian). Masukan yang diterima yang berupa informasi tersebut merupakan sensasi yang diterima melalui proses melihat, mendengar, merasakan, mencium, dan sentuhan. Berkaitan dengan persepsi pelanggan tersebut Gronroos mengklisifikasikan penilaian persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama, sebagai berikut: 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.
D. Harapan Konsumen

Garvin (1987, 1988) mengungkapkan delapan Dimensi Kualitas yang dpat digunakan sebagin kerangka perencanaan dan analisis stretegik. Berikut ini diskripsi delapan Dimensi Kualitas tersebut : 1. Kinerja ( performance ) Karakteistik oprasi pokok dari produk inti ( core produk ) yang dibeli misalnya kecapatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

15

penumpang yang dapat di angkut, kemudahan dan kenyamana dalam mengemudi, dan sebagainya. 2. Fitur atau cirri tambahan (features) Yaitu karakteistis sekunder atau pelengkap misalnya

perlengkapan interior dan eksterior seperti dasH board A Suond system door lock system power stering dan sebagainya. 3. Reability (realibility) Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami erusakan atau gagal pakai, missal mobil tidak sering mogok/ngadat/rewel/rusak. 4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to specification) Yaitu sejauh mana karakteristikdisain dan oprasi standar sesuai dengan yang sudah di tetapkan sebelumnya.misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi. 5. Daya tahan ( durability) Berkaitan dengan berapa lamaproduk tesebut dapat digunakan . dimensi ini mencakup teknisi maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya mobil buatan Amerika dan Eropa lebih baik disbanding mobil buatan Jepang dan Korea selatan.

16

6. Serviceability Meliputi kecapatan Kmpetensi, Kenyamana, kemudahan direparisasi serta penanganan keluhan secara memuaskan. Layanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tapi juga selama proses penjualan hingga purna jual. 7. Estetika Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik menarik, bentukmodel yang artistik, warna dan

sebagainya. 8. Kualitas yang Persepsikan (Perseved Quality) perusahaan terhadapnya. Bisanya kurangya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan di belinya maka pembeki mepersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan.

E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Faktro utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan adalahkonsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas

17

pelayanan,tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 1.5, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Ada beberapa metode yang dapat di pergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganyadan pelanggan pesaing. Kotler ,et al. (2004) mengidentifikasiempat metode dalam kepuasan pelanggan : Sistim keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( costumer-oriented ) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan myaman bagi para pelanggan guna menyampaikan kritik, saran, pendapat dan keluhan mereka.media yang di gunakan dapat berupa kotak saran yang di tempatat kan di tempat yang strategis.
2. Ghost shopping ( Mystery Shopping)

Adalah dengan mepekerjakan beberapa ghosh shopper untuk ber peran atau ber pura pura sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi engan staff penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamanya tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuanya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost costumer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelangan yang telah berhenti membeli atau yang telah panda pemasok agar dapat memahami

18

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagain besar Riset Kepuasan Pelanggan di gunakan dengan

menggunakan metedo survey (mcNial & Lamb di kutip dalam Peterson & Willson)baik survey melalui post, email, telepon, website, maupun wawancara langgsung.

Kualitas Pelayanan

Faktor Situasi

Kualitas Barang

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Harga

Faktor Pribadi

Gambar 1.1. Model Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Sumber : Zeithaml dan Bitner (1996)

F. Dimensi kualitas jasa

Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang

19

untuk

mengidentifikasinya

dalam

waktu

yang

singkat.

Menurut

Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut: 1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi 2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. 4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan.

Gap Antar Kepuasan dan Harapan Konsumen

20

Lima gap utama yang terangkum dalam gambar Meliputi :

1. Gap antara harapan dan persepsi manajamen (knolage gruop).

Gap ini bearti pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antaralain: informasi yang didapat dari riset pemasaran dan analisis permintaan kurang akurat ; tidak adanya analisis permintaan ; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward informasi) dari staf kontak pelanggaan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial yang mengubah informasi yang di sampaikan dari karyawan dari kotak pelanggan ke pihak manajemen.
2. Gap antara perspsi manajemen terhadap harapan konsunsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (standar gap). Gap ini berarti bahwa spesifkualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspetasi kualitas penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja yang jelas ; kesalahan peren canaan atau prosedur prern canaan yang tidak mamadai ; mamajemen perencanaan yang buruk ; kurang yan penetapan tujaun yang jelas dalam organisasi ; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen terhadap perncanaan kualitas jasa ; kurang nya sumber daya ; dan situasi permintaan yang lebih

21

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antaralain ; speesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku ; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spsifikasi tidak sejalan dengan korporat yang ada ; mamanjemen oprasi jasa yang buruk kurang memeadainya aktifitas internal marketing serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kerja sesuai dengan spesifikasi 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications Gap) Gap ini berarti janji janji yang di sampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasran idak konsisten dengan jasa yanfg disampaikan kepada pelanggan. Hal ini bisa di sebabnkan oleh beberapa faktor, diantaranya : perencanna komunikasi pemasaran tidak ter integrasi dengan komunikasi jasa; kurang koordinasi antara aktifitas pemasaran eksternal dan oprasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang di tetepkanya sementara komunikasi pemasran sesuai dengan speifikasi tersebut.

22

5. Gap antara jasa yang di persepsikan dan jasa yang di harapkan (service gap) Gap ini berarti jasa yang di persepsikan tidak konsisten dengan dengan jasa yang di harapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif ; dampak negtif dari citra korporat atau crita lokal dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apa bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan kriteria yang ber beda. I Model SERQUAL Model kulaitas jasa yan g paling populer dan hingga kini dikjadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parah suraman, Zeithaml dan berry dalam serangkaiyan penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model yang di kenal juga dengan istilah Gap analisa model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi (oliver 1997) . Ancangan ini menegaskan biala kenerja pada suatu atribut (atributte performace) meningkatkan lebih besar dari pada harapan (ekspektasion) atas atribut bersangkutan ,maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.

23

Sementarara itu jasa yang di persepsikan oleh konsumen (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian kepuusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan harus di implementasikan dalam

penyampaiyan jasa kepada konsumen. Konsumen mengalami proses produksi dan penyampaiyan jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (proses-relited quality) dan solusi tekik yang diterima melalui prose tersebut sebagi komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-releted qualiti). Model SERQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkat kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan stasndar ideal/empurna untuk masing masing atribut jasa. Biala kinerja sesuai denagn atau melebihi stasndar maka perseosi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaiknyadengan kata lain, model ini menganalisi gap antara variable pokok, yakni jasa yang di

harapkan(ekspekted value) dan jasa yang dipersepsikan (perseved velue) pengukurankualitas jasa. Diantara sekian banyak sekian banyak model kualitas jasa online yang banyak berkembang belakangan ini,tampaknya model yang paling komperhensif dan integratif adalah model SERQUAL kedalam konteks pengalaman bekerja online. Model SERQUAL menekankan akan harapan konsumen sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa suatu standar/acuan untuk mengevaluasi kinerja jasa bersangkutan. Pengukran kualitas jasa dalam

24

model SERQUAL didasarkan pada sekala multi-item yang rancang untuk untuk mengukar persepsi dan harapan pelanggan serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama pada kualitas jasa ( reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik).

Kerangka Pemikiran

PT

25

Kepuasan Bagaimana tingkat pelayanan dan pengguna tranasjakarta di koridor X

Variabel variabel yang mempegaruhi : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsivene 4. Assurance

5. Emphaty

Kesimpulan dan Saran

26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. WAKTU DAN TEMPAT

Penelitian ini dilakukan pada bulan .. tahun 2011 yang berlokasidi beberapa halte busway di koridor X ( Cililitan Tanjung priyuk)

B.

JENIS DAN SUMBER DATA Jenis data yang di gunakan dalam penelitian ini berdasarkan cara pengumpulanya yaitu Data primer yang diambil langsung ke pengguna layanan bus Transjakarta dengan cara menyebarkan Quesioner dan Data Sekunder yang diambil dari literature, buku buku, dan lain-lain.
1. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal dari responden dalam hal ini responden transjakarta mengenai pelayanan pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan oleh jasa trasnportasi busway. Instrumen utama peneitian ini

27

adalah Quetioner dalam penelitia ini Persepsi dan Qualitas layanan yang berikan oleh Transjakarta. 2. Data Sekunder Data yang berasal dari buku buku dan informasi yang diperoleh melalui data yang telah di teliti oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

C.

POPULASI DAN SEMPEL

1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah para pengguna trasnjakarta yang keseharianya beraktifitas menggunakan transportasi transjakarta. Khususnya trasnjakarta di koridor jalur ....... ( ) sebanyak 100 responden.

2. Sempel Sempel ini menggunakan pengguna transjakarta yang setiap harinya menggunakan jasa transportasi busway. Sample ini diambil secara langsung kepada pengguna busway di beberapa halte pemberhentian.

28

Jumlah sempel dalam penelitian ini di tentukan berdasarkan rumus Slovin :

Dimana : n = Ukuran sempel N = Ukuaran Populasi e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sempel yang masih dapat di tolerir atau diinginkan sebesar 10 % ( umar 2002 : 152)

3. Teknik pengambilan sempel

Teknik yang digunakan adalah Sitematik random Sampling yaitu merupakan teknik untuk memilih anggota sempel dilakukan setelah dimulai dengan pilihan secara acak untuk data pertama dan berikutnya setiap interval tertentu yaitu kelipatan 10 ( umar 2002 : 152)

D. TEKNIK PENGAMBILAN DATA

29

Dalam penelitian ini menggunakan dua metode pengumpulan data, sebagai berikut :
a.

Penelitian keperpustkaan (Librari Reserch) Metode ini digunakan dengan membaca dan mempelajari buku buku literatur yang berkaitan dengan pokok per,masalahan agar dapat menunjang penulisan proposal dalam melengkapi pengetahuan.

b.

Penelitian Lapangan ( Field Research) Penelitian ini dilakukan secara langsung pada obyek penelitian (observasi langsung). Dalam hal ini penelitian dilakukan dengan cara meneliti pada sejumlah pengguna jasa transportasi transjakarta dengan cara menyebarkan kuesioner untu mendapatkan data primer dengan cara pengambilan sempel secara acak. Yang bertujuan untuk menggali sejauh mana kepuasan konsumen dan layanan yang diharapkan dan di rasakan oleh pengguna layanan ke dalam dimensi SERQUAL dengan cara menyebarkan kuesioner di halte halte transjakarta di koridor................

E. METODE PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

30

1. Analisi kepuasan pelanggan Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja transjakarta. Maka digunakan metode SERQUAL. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERQUAL di dasarkan pada skala multi-item yang di rancang untuk mengukur persepsi dan harapan konsumen, serta gap antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa(Berwujud,keandalan,Daya tanggap, Jaminan dan Empati). Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERQUAL mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang di berikan konsumen untuk tiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Alternatif lain, masih diperlukan peneliian lebih lanjut guna membuktikan apakah konsumen sulalu mengevaluasi kualitas jasa berdasarkan faktor harapan dan persepsi. Sejauh ini model SERQUAL masih cocok untuk jasa jasa yang berbiaya tinggi namun aplikasinya untuk tipe jasa yang berbiaya rendah dan beresiko rendah masih dipertanyakan. Hal ini pula yang memotifasi para peneliti untuk mengembangkan model-model alternatif yang diharapkan lebih sesuai untuk konteks-konteks specifik. Melalui analisa berbagai sektor gap, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas seluruh jasanya sebagaimana diperspsikan konsumen, namub juga bisa mengidentifikasi dimensi dimensi kunci dari aspek aspek dari setiap dimensi tesebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen

31

SERQUAL dan data yan di hasilkan juga dapat diperlukan untuk beberapa keperluan antara lain : membandingkan harapan dan persepsi konsumen sepanjang waktu : membandingkan sekor SERQUAL suatu perusahaan dengan skor pesaingnya : mengidentifikasi dan menganalisi segmen segmen konsumen dengan persepsi kualitas yang berbeda dan untuk menilai persepsi kualitas para konsumen internal (dengan sedikit modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah departn atau devisi dinilai oleh karyawan lain dalam departemen atau devisi berbeda pada perusahaan yang sama)

Jasa akan menjadi manfaat apabila di dasarkan perusahaan seharusnya mencurahkan perhatian pada hal - hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Dalam hal ini digunakan skla 5 tinggakat ( likert ) yang terdiri Sangat penting, Penting, Cukup penting, Tidak penting, Sangat tidak penting. Kelima penilaiyan tersebut diberi bobt sebagai berikut : a. Jewaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jewaban penting diberi bobot 4 c. Jewaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jewaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jewaban sangat tidak penting diberi bobot 1

32

Untuk kinerja / penampilan diberi 5 penilaiyan dengan bobot sebagai berikut :

a.

Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat

puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan sangat tidak puas.

2. Variabel variable yang di ukur dalam penelitian. Dalam penelitian variabel variabel yang di ukur untuk menjawab permasalahan yang ada adalah : a. Dimensi responsiveness :

33

Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy Offset. Jakarta Rangkuti, Fredy. 2002. Teknik Mengukur Dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Philip Kotler , Manajemen Pemasaran jiliid 5

34