Customer satisfaction Kepuasan pelanggan,keadanan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan

bebas kekurangan Kepuasan pelanggan dipengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan Ekspektasi pelanggan adalah harapan atau pelayanan /jasa yang dirasa pantas untuk diterima oleh pelanggan jika ia melakukan pembelian (sebelum pelanggan menerima pelayanan =jasa yang diharapkan) Persepsi wpelanggan Tingkat kepuasan pelanggan = z Ekspektasi = E dan Persepsi = P Z=P-E puas jika Z>0 kualitasnya baik jika z<0 kualitas dipersepsikan rendah Z = P/E puas jika Z>1 kualitas dipersepsikan baik tidak puas jika Z<1 kualitas dipersepsikan rendah P=e good service ; p>E excellent service Pendekatan dalam menjabarkan dimensi kualitas Berdasarkan dimensi pelayanan o Kriterianya Tangible bentuk penampilan dan kemampuan fasilitas,perlengkapan,peralatan maupun sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan o Reliability kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara konsisten untuk semua orang secara tepat akurat dan dapat dipercaya o Responsiveness keinginan untuk membeikan pelayanan secara responsive serta membantu konsumen dalam menyediakan pelayanan yang dibutuhkan o Assurance jaminan akan mendapat pelayanan secara benar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan kenyamanan bagi pelanggan o Empathypemberian secara khusus dan pribadi kepada pelanggan Aspek pelayanan Dimensi kualitas Jasa Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility

Variable Penelitian Dan Indicator Pelayanan Variable pelayanan Sikap Dimensi pelayanan Reliability Indicator aspek pelayanan Ketepatan waktu Kesesuaian program perjalanan Kemudahan pramuwisata dihubungi Perhatian,Keramahan, Kesopanan,Suka Membantu Penampilan, kelengkapan dan kesiapan Teknik memandu wisata, penguasaan bahasa,jaminan keamanan diri dan barang Pengetahuan umum tentang Bali, Pengetahuan ttg objek yang dikunjungi Cepat tanggap terhadap keluhan wisatawan Mampu memberikan informasi yang jelas Mampu menjawab pertanyaan

Empathy

Tangible Keterampilan Skill Assurance

Pengetahuan /Knowledge

Responsiveness

Flow of service Ekspektasi Persepsi

II Apek Pelayanan 1. Reliability a. bla b. Dah 2. Tangible 3. Empathy 4. Assurance 5. Responsiveness Teknik Analisis Data -

Skala Pembobotan Skala Likerf untuk mengukur sikap pendaoat dan persepsi sekumpulan atau seseorang tentang fenomena social Ekspektasi itu (sangat penting sangat tidak penting) Persepsi (sangat kurang 1,) angka 5 itu untuk positif

Distribusi Frekuensi

Mencari frekuensi dan presentase masing masing aspek pelayanan contoh: ekspektasi dan persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan pramuwisata khusus untuk aspek teknik memandu wisata Ketepatan Waktu Ekspektasi no Tingkat kepentingan jumlah Presentase

Persepsi no Tingkat kepentingan jumlah Presentase

no 1 2 3 4 5 6 7 17

Aspek Pelayanan Ketepatan Waktu

X E (y) 4,05

X P (x) 3,55

Z 0,50

Nilai rataan dari y dimasukkan ke kuadran sebagai y (ybarbar) Melihat kinerja dan ekspektasinya Metode Servqual Mencari rata rata nilai ekspektasi dan persepsi dari setiap kriteria yang terbobot Untuk mendapat nilai kepuasan,nilai rata rata

Matriks Konerja Kualitas Pelayanan Importance Performance matriks dibagi jadi 4 kuadran terdiri dari sisi vertical (kepentingan) dan horizontal (kinerja) Importance Performance Matriks Kuadran 1 Merupakan wilayah yg memuat factor factor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi factor factor ini belum seperti yang mereka harapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah Kuadran 2 Merupakan wilayah yang memuat factor factor yang dianggap penting oleh wisatawan dan factor factor itu dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi Kuadran 3 Factor factor yang tidak penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa Kuadran 4 Tidak penting dianggap oleh wisatawan dirasakan kinerjanya terlalu berlebihan atribut mana yang tidak penting bisa diminimalisir. Importance Permormance matrix High Attributes to improve (Prioritas Utama) Kuadran 1

Attribute to maintain Pertahankan prestasi Kuadran 2

Attributes to maintain (prioritas rendah) Kuadran 3

Attributes to emphasize Berlebihan Kuadran 4