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QUESTIONRIO - ESTUDO PARA A PROVA FINAL - COM RESPOSTAS - GESTO DE SERVIOS 1SEM 2011 1 ) Quais dos seguintes so aspectos

s do Desenho de Servio? Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas 2 ) Qual a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos l? Chegamos l? Como mantemos o impulso? 3 ) Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudana 3. Grupo de primeiro nvel de suporte Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser mais bem descritos como? Papis, pessoas ou grupos 4 ) Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema? A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero de incidentes recorrentes 5 ) Qual destas opes abaixo uma razo para categorizar incidentes? Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento de Problema Proativo fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo perodo 6 ) Com qual (is) processo (s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima? Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade 7 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI? X Apenas uma - o proprietrio do processo 8 ) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio? No mesmo momento em que o servio for desenhado 9 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e Implantao? Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental 10 ) Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos? Estratgia de Servio 11 ) A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do servio 2: Estratgia de continuidade do negcio 3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN) 4: Avaliao de riscos 2, 3 e 4 apenas 12 ) Qual (is) dos seguintes deveria (m) a Reviso de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrncia 4. O que deveria ser melhor no futuro Todas as alternativas 13 ) Quais das seguintes atividades so ajudadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configurao (ICs)? 1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente 4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software X Todas as alternativas 14 ) Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da ITIL?

Holstica 15 ) Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se referem a: Servios, tecnologia e ferramentas 16 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de Propriedade (CTP) de um servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante o desenvolvimento"? Desenho de Servio 17 ) Qual estgio do modelo da Melhoria de Servio Continuada(MSC) MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na viso"? Onde queremos estar? 18 ) Qual processo do Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? Gerenciamento da Capacidade 19 ) Qual a MELHOR descrio para um Incidente Grave? Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio 20 ) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio (ANS)? O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio 21 ) Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso regular de todos os fornecedores e contratos? O Gerente de Fornecedor 22 ) Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com fornecedores externos? Gerente de Fornecedor 23 ) Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e clientes? Operao de Servio 24 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros. Linha de Base de Configurao 25 ) Quem o responsvel por definir Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudana? O Proprietrio do Processo de Gerenciamento de Mudanas 26 ) A MELHOR definio de um incidente : Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um Servio de TI 27 ) Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em: Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC) 28 ) O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio. Uma das suas responsabilidades seria? Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup adequadamente 29 ) Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio 2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados 3. Um provedor de servio externo

Todas as alternativas 30 ) Qual dos seguintes NO um objetivo vlido no Cumprimento de Requisio? Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da Central de Servios 31 ) Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio? 1. Definir, documentar e acordar o nvel de Servios de TI a serem fornecidos 2. Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios fornecidos 3. Monitorar e melhorar a satisfao do cliente 4. Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio pode operar 1, 2 e 3 apenas 32 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideradas mais proativas do que reativas? 1. Avaliao de risco 2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia) 3. Monitoramento da disponibilidade de componente 1 e 2 apenas 33 ) Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao? A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta 34 ) Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante? Gerenciamento da Demanda 35 ) Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor? Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo 36 ) Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI? Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes 37 ) Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao? Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas 38 ) Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL? Informativo, Alerta, Exceo 39 ) Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio? O Provedor de Servios de TI 40 ) Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior? Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio 41 ) Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a Melhoria de Servio Continuada (MSC)? Tecnologia, processo e servio 42 ) Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema? Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel 43 ) O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de: Servios e Componentes 44 ) Contratos so usados para definir: O fornecimento de bens e servios por Fornecedores 45 ) Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Autoajuda (recursos para que os usurios possam resolver dificuldades sozinhos)? Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central de Servios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio 46 ) Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes de dentro da Operao de Servio executassem?

1. Comunicao entre turnos de Data Centers 2. Comunicao relacionadas mudanas 3. Reporte de Desempenho dos Servios 4. Comunicao operacional de rotina X Todas as Alternativas 47 ) Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de servio? Os intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes 48 ) Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio? Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servio 49 ) Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo? Um processo representa um departamento do provedor de servio 50 ) Quais dos seguintes seriam definidos como parte de cada processo? 1. Papis 2. Atividades 3. Funes 4. Responsabilidades 1, 2 e 4 apenas 51 ) Qual (is) das seguintes declaraes est (o) CORRETA (S) para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo 1 apenas 52 ) Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos de organizaes? Guias Complementares da ITIL 53 ) Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio? Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos 54 ) Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio? Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes 55 ) Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos? Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas para implantao 56 ) Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao 57 ) A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros 58 ) Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada (MSC) aps: 1. Qual a viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde ns queremos chegar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegamos l? Como manteremos o impulso? 59 ) Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem? O servio de ponta a ponta 60 ) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio : Assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI

61 ) Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA? O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para implantao 62 ) Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? Controle de Operaes 63 ) Transio de Servio contm descries e detalhes de quais processos? Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao 64 ) Qual das seguintes declaraes est CORRETA? O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio 65 ) Incidentes graves requerem: Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade. 66 ) Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est CORRETA? Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidade de um servio. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI. 67 ) Qual (is) da (s) seguinte (s) ao (es) deveria (m) ser feita (s) ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessrio. 2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado do atendimento Ambas alternativas 68 ) Quando ocorre uma Escalada Hierrquica? Quando necessrio notificar o nvel gerencial superior. Isto corre normalmente quando necessria a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido 69 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro 70 ) Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisio so processos de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio? Operao de Servio 71 ) Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral? Cumprimento de Requisio 72 ) Quais das seguintes so estruturas de Central de Servios ? 1. Central de Servios Local 2. Central de Servios Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun) 1, 2 e 4 apenas 73 ) Qual das seguintes opes a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? Dados - Informao - Conhecimento Sabedoria 74 ) Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta? Sabedoria 75 ) Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so: Simples e bem entendidos 76 ) Quais das seguintes reas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estgio Transio de Servio do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medio e relatrios

3. Tecnologia de liberao e implantao 4. Desenho de Processos 1, 2 e 3 apenas 77 ) Quais dos seguintes so os elementos primrios que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL? Utilidade e Garantia 78 ) Dentro do Desenho de Servio, qual a sada chave entregue para a Transio de Servio? Pacote de Desenho de Servio 79 ) O que o Funil de Servio? Todos os servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento 80 ) Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs) tipo mdia so armazenadas e protegidas 81 ) Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessrios para operar um novo servio? Desenho de Servio: Desenho de processos 82 ) Qual processo responsvel por discutir os relatrios com clientes mostrando se os servios atingiram as suas metas? Gerenciamento de Nvel de Servio 83 ) Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ou excedem suas metas acordadas 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadas sempre que o custo for justificvel para faz-las 4. Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados disponibilidade Todas as alternativas 84 ) Usamos a Confiabilidade para medir o qu? Quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com o acordo. 85 ) Qual processo responsvel por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software? Gerenciamento de Fornecedor 86 ) O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Servio, para assegurar que os contratos que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados s necessidades do negcio 2. Atividades de Operao de Servio, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores 3. Atividades de Melhoria Contnua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negcio Todas as alternativas 87 ) Qual processo contm os subprocessos Negcio, Servio e Componente? Gerenciamento da Capacidade 88 ) Um modelo de processo de mudana deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para lidar com a mudana 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o qu 3. Definies de tempo 4. Procedimentos para escalao X Todas as alternativas 89 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudana? Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para cada tipo de mudana 90 ) Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudana?

Uma mudana em um processo de negcio que depende de Servios de TI 91 ) Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberao e Implantao? Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servio que iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos 92 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Tcnico? Referem-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em geral. 93 ) Qual das seguintes funes deveria ser responsvel pelo gerenciamento de um data center? Gerenciamento das Instalaes 94 ) Qual destas declaraes sobre Recursos e Habilidades est CORRETA? Recursos e Habilidades ambos so tipos de Ativos de Servio 95 ) Como poderamos definir um Risco? Alguma coisa que pode acontecer 96 ) Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) : o acordo entre um Provedor de Servios de TI e clientes da TI 97 ) Uma nica unidade de Liberao, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberao podem ser definidos dentro: de um Pacote de Liberao 98 ) Qual a finalidade dos Modelos de Requisio? Ajudar a cumprir Requisies de Servio ir ocorrer com frequncia 99 ) Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso? Fornecer direito de acesso para os usurios habilitados a usar um servio ou grupo de servios 100 ) Identidade e Direitos so dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? Gerenciamento de Acesso 101 ) Qual processo responsvel por monitorar o desempenho de um Servio de TI contra os ANSs (Acordos de Nvel de Servio)? Gerenciamento de Nvel de Servio 102 ) Qual (is) dos seguintes pode (m) ser usado (s) para tratar Incidentes? 1. Modelos de Incidente 2. Registros de Erros Conhecidos Ambas as alternativas 103 ) Qual processo responsvel por lidar com mudanas de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente? Cumprimento de Requisio 104 ) Quem responsvel por garantir que o processo Cumprimento de Requisio est sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? O Proprietrio deste Processo 105 ) Qual papel abaixo presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao? O Proprietrio do Servio 106 ) Um dos cinco aspectos do Desenho de Servio o desenho de solues de servios. O que faz parte deste Desenho de Solues? Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas 107 ) Um proprietrio de processo responsvel por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo

3. Melhorar o processo 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido Todas as opes 108 ) Qual das seguintes declaraes est CORRETA? Tanto os proprietrios de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os proprietrios de processo 109 ) Qual das seguintes declaraes est INCORRETA? O Proprietrio de Servio: responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui 110 ) Um Proprietrio de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele? Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade 111 ) Qual dos seguintes NO responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio? Assegurar que a informao dentro do Funil de Servio est exata 112 ) Um Pacote de Desenho de Servio deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo servio de TI 2. Uma grande mudana em um servio de TI 3. Uma Mudana Emergencial em um servio de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um servio de TI 1, 2 e 4 apenas 113 ) Para que serve uma Matriz RACI? Para ajudar a definir papis e responsabilidades envolvidos em um processo 114 ) Qual dos seguintes define o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana da Informao? O Negcio (Cliente) 115 ) O que um servio sempre entrega para os clientes? Valor 116 ) Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado com o desenho de um servio novo ou alterado? Desenho de Servio 117 ) Qual dos seguintes est preocupado com equidade e transparncia? Governana Corporativa 118 ) Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma soluo de contorno? No Registro de Erros Conhecidos 119 ) Por que os frameworks e padres pblicos (como a ITIL) so atrativos quando comparados com um conhecimento proprietrio? Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois eles frequentemente no esto documentados 120 ) Qual dos seguintes NO um benefcio de usar frameworks e padres pblicos? Eles so sempre livres, assegurando que eles possam ser implementados rapidamente 121 ) Quais dos seguintes so objetivos da Operao de Servio? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em acordos de nvel de servio com o negcio. 2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel 3. Apoiar a Melhoria de Servio Continuada atravs de monitoramento do desempenho, anlise de mtricas e coleta de dados. 4. Obter sucesso nas liberaes de servio dentro do ambiente de produo 1, 2, 3 apenas 122 ) Qual dos seguintes a MELHOR definio de um Evento? Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o

gerenciamento da infraestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aos servios. 123 ) Um Registro do Erro Conhecido foi levantado aps diagnstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma soluo de contorno. vlido registrar o Erro Conhecido neste momento? Sim, no existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido. 124 ) Quais dos seguintes so princpios para a comunicao dentro da Operao de Servio? 1. Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante. 2. A comunicao no deve ser realizada antes que haja uma audincia claramente definida 1e2 125 ) Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? Conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar o acesso a usurios no autorizados. 126 ) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servios Centralizada? Existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao 127 ) O Desenho de Servio enfatiza a importncia dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contm estes 4 Ps? Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros 128 ) Qual processo na Operao de Servio identifica a causa raiz de uma falha em um componente de servio que est provocando indisponibilidade no servio? Gerenciamento de Problema 129 ) Combine as seguintes atividades com os estgios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contnua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeioar 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir 130 ) No modelo de Melhoria de Servio Continuada, o estgio "Como ns chegaremos l?" sustentado por qual conjunto de atividades? Melhorias de servio e de processo 131 ) Quais das seguintes atividades so de responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1. Negociar e acordar Contratos 2. Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato 3. Planejar possveis encerramentos, renovao e prorrogao de contratos 4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organizao do provedor de servios) 1, 2 e 3 apenas 132 ) Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (CI)? Um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob controle do Gerenciamento de Configurao 133 ) Quais dos seguintes deveriam estar disponveis para a Central de Servios? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanas Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio 4. Relatrio das ferramentas de monitoramento Todas as alternativas 134 ) Qual dos seguintes NO um objetivo da funo Gerenciamento de Operaes? Atuar como primeiro nvel de suporte na investigao e diagnstico de incidentes registrados pelos usurios 135 ) Qual parte da ITIL fornece orientaes para adaptar as boas prticas para ambientes de negcio especficos e estratgias organizacionais?

The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL) 136 ) Qual processo tem como papel "entendimento de padres de atividades do negcio"? Gerenciamento da Demanda 137 ) A Transio de Servio efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do Provedor de Servios em lidar com volumes de qu? Mudanas e Liberaes 138 ) Entendimento do nvel de risco durante e aps a mudana e fornecimento de confiana no grau de conformidade com os requisitos de governana durante a mudana, ambos so formas de adicionar valor ao negcio atravs de qual parte do ciclo de vida do servio? Transio de Servio 139 ) Em termos de agregao de valor ao negcio, qual dos seguintes est associado a contribuio do estgio Operao de Servio? onde de fato o valor do servio est sendo visto pelos clientes 140 ) Procurar formas para melhorar a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como sua relao custo-benefcio um propsito de qual parte do ciclo de vida do servio? Melhoria de Servio Continuada 141 ) Percepes do cliente e resultados do negcio ajudam a definir o que? O valor do servio 142 ) O efeito positivo que clientes percebem que um servio pode ter nos resultados do seu negcio referido como o qu? A utilidade de um servio 143 ) Um consultor fez duas recomendaes para voc em um relatrio: 1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nvel de Servio (ANS) 2. No necessrio estar pronto para medir todas as metas do ANS. Quais das recomendaes esto em conformidade com as boas prticas do Gerenciamento de Nvel de Servio da ITIL? Nenhuma das alternativas 144 ) Qual a lista CORRETA para os trs nveis de um Acordo de Nvel de Servio (ANS) multi-nvel? Corporativo, Cliente, Servio 145 ) O que provavelmente causaria uma perda de confiana no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? Incluso de metas no ANS que no podem ser efetivamente medidas 146 ) Em qual documento voc espera ver uma viso da realizao dos servios atuais em relao s metas? Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio (Grfico MANS) 147 ) Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudana lida com o que deveria ser feito se a mudana falhasse? Planejamento de Remediao 148 ) Qual declarao sobre o Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) est CORRETA? O CCME ir ser usado para mudanas emergenciais onde pode no existir tempo para acionar um Comit Consultivo de Mudana (CCM) 149 ) Qual processo responsvel por controlar, registrar e reportar verses, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI? Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio 150 ) Qual das seguintes declaraes sobre o Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio est/esto CORRETAS? 1. Um Item de Configurao (IC) pode existir como parte de qualquer nmero de outros ICs ao mesmo tempo

2. Escolher o nvel certo de IC uma questo relacionada com alcanar o balanceamento entre disponibilidade da informao e o nvel certo de controle da infraestrutura 1e2 151 ) Qual o nome da rea onde verses definitivas de todas as mdias de Itens de Configurao so armazenadas e protegidas? Biblioteca de Mdia Definitiva 152 ) Qual modelo entrega uma viso dos servios, ativos e infraestrutura? Modelo de Configurao 153 ) Onde voc espera ver metas de tempo documentadas para resoluo de incidentes ? Acordo de Nvel de Servio (ANS) 154 ) Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informao gerencial til pode ser obtida? Categorizao 155 ) Qual dos seguintes ajuda a determinar o nvel de impacto de um problema? Sistema de Gerenciamento da Configurao 156 ) Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema Registros de Incidentes 157 ) O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos: Proativo e Reativo 158 ) Qual das seguintes declaraes a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI? Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negcio foi estabelecido, consideraes de continuidade de negcio deve formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI 159 ) Qual dos seguintes NO um objetivo da Melhoria de Servio Continuada? Conduzir atividades para entregar e gerenciar servios a nveis acordados com os usurios do negcio 160 ) Entender o que medir e porque est sendo medido so contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Servio? Melhoria de Servio Continuada