PENGGUNAAN APLIKASI TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI Pendahuluan Perkembangan dunia usaha

menunjukkan bahwa penggunaan teknologi informasi sangat mendukung pertumbuhan perusahaan. Teknologi informasi saat ini sudah menjadi satu kebutuhan baik dalam bisnis maupun dalam manajemen sistem informasi. Teknologi informasi telah menjadi alat yang dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing sehingga menjadikan penggunaan teknologi informasi sebagai kebutuhan strategi yang merupakan kunci yang memungkinkan implementasi dari sistem inovasi, mengurangi biaya, meningkatkan bargaining power, mendefinisikan kembali dan meningkatkan pelayanan dan memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk-produk baru. Pada dasarnya teknologi informasi dibutuhkan oleh perusahaan agar dapat mengalami perubahan-perubahan gradual untuk mendapatkan keuntungan dengan adanya teknologi baru dan efisiensi. Teknologi informasi juga dibutuhkan untuk mengadakan perubahan-perubahan proses bisnis guna memenuhi kebutuhan strategi saat ini dan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan asuransi merupakan salah satu perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumennya, yakni nasabah (tertanggung). dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumennya, perusahaan Asuransi dituntut untuk terus berbenah diri termasuk dengan mengadopsi penggunaan teknologi informasi yang sudah menjadi suatu jantung bagi perusahaan modern. Landasan Teori Secara definitif Sistem Teknologi Informasi (Information Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang dapat menghasilkan informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya menggunakan teknologi informasi (Hartono, 2003). Pada perkembangan selanjutnya, Sistem Teknologi Informasi dapat digunakan oleh perusahaan dalam berbagai hal,

1| Page

seperti efisiensi, efektivitas, peran komunikasi, kolaborasi, dan kompetensi (Hartono, 2003). Penerapan sistem teknologi informasi dalam organisasi menjadi satu titik tolak penting dalam pengembangan kemampuan sumberdaya manusia perusahaan. Adapun teknologi informasi didefinisikan sebagai pondasi dasar dari kapabilitas teknologi informasi. Kapabilitas teknologi informasi ini meliputi internal technical (equipment, software dan cabling) maupun human expertise yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang dapat dipercaya. Teknologi informasi yang sama di satu perusahaan mungkin dapat membuat inovasi dalam proses bisnis menguntungkan, sedangkan di perusahaan lain teknologi informasi tersebut kurang menguntungkan. Hal ini disebabkan oleh keefektifan dari a human information technology infrastructure yang mempengaruhi cara teknologi informasi dalam mengubah output yang dihasilkan. Keefektifan ini dapat diukur dari besar kualitas dari pemahaman, keterampilan dan pengalaman dari the human technology information infrastructure dalam mengembangkan dan mengimplementasikan teknologi informasi. Hal Fleksibilitas ini digambarkan sebagai fleksibilitas kemampuan teknologi untuk informasi. mengontrol memberikan organisasi

lingkungan di luar organisasi secara efektif yang merupakan sumber potensial untuk mencapai posisi persaingan yang baik. Fleksibilitas teknologi nformasi ini menentukan kemampuan dari perusahaan untuk cepat dan peka menanggapi perubahan-perubahan dari luar, Keberadaan sistem teknologi informasi pada saat ini sudah tidak dapat dipisahkan peranannya dalam proses untuk mengerjakan tugas karyawan. Penerapan aplikasi sistem teknologi informasi di satu sisi memberikan kelebihan dapat membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaanpekerjaannya, namun di lain pihak justru akan memberikan hambatan, terutama bagi karyawan yang tidak menguasai sistem teknologi informasi. Aplikasi sistem teknologi informasi bagi karyawan yang memahami dan dapat menggunakan aplikasi teknologi tersebut akan memberikan nilai lebih bagi karyawan bersangkutan, selain dapat menyelesaikan pekerjaan dengan waktu yang relative singkat, kualitas pekerjaan akan dapat turut meningkat pula.

2| Page

Secara

teoritis,

apabila

kualitas

kerja

karyawan

mengalami

peningkatan, maka program manajemen kualitas perusahaan akan turut mengalami peningkatan pula (Ang & Finlay, 2000). Beberapa penelitian justru memberikan dukungan teoritis bahwa penerapan teknologi informasi dapat digunakan sebagai sarana dalam meningkatakan manajemen kualitas (Zadrony et al., 1992; Berkley & Gupta, 1994; Cortada, 1995 dalam Ang & Finlay, 2000). Dukungan penelitian tentang peran teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas ditunjukkan pula dalam penelitian tentang penerapan TQM (Total Quality Management) di beberapa perusahaan pelayanan publik. Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pada umumnya penerapan teknologi informasi dapat meningkatkan komitmen dan kepemimpinan pihak manajemen, bahkan secara khusus penerapan teknologi informasi dalam organisasi dapat memberikan perubahan budaya organisasional secara signifikan (Miller, 1996; Aiken et al., 1996; Goodman & Darr, 1996; Khalil, 1996; Kaplan, 1996; Kock & McQueen, 1997; Counsell, 1997 dalam Ang & Finlay, 2000). Duncan et al (1995) mengemukakan ada empat dimensi infrastruktur teknologi aspek manusia yaitu: (1) pengetahuan dan keahlian manajemen tentang teknologi informasi, (2) pengetahuan dan keahlian fungsional tentang bisnis, (3) keahlian interpersonal dan manajemen, dan (4) pengetahuan dan

3| Page

keahlian teknikal. Pengetahuan dan keahlian manajemen tentang teknologi berhubungan dengan dimana dan bagaimana menyebarkan teknologi informasi secara efektif dan menguntungkan untuk mencapai tujuan-tujuan strategi bisnis. Pengetahuan dan keahlian fungsional tentang bisnis meliputi tingkat pengetahuan dan variasi fungsi di dalam bisnis dan kemampuan untuk mengetahui semua lingkungan bisnis. Keahlian interpersonal dan manajemen meliputi kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan personal dalam area fungsional dan untuk bekerja di dalam suatu lingkungan kolaborasi, serta kemampuan untuk memimpin tim proyek. Pengetahuan dan keahlian teknikal mengukur dalam dan luasnya keistimewaan teknologi informasi teknik (sistem operasi, bahasa pemrogaman, sistem manajemen database, network, telekomunikasi, dan lain-lain) di dalam organisasi. Bagi perusahaan asuransi nasional, persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, terutama dengan hadirnya perusahaan asuransi asing yang membawa sejumlah perangkat teknologi yang modern dalam operasionalnya, memaksa mereka untuk melakukan perubahan yang mendasar. Memasuki millenium ketiga, perusahaan asuransi nasional yang mengkaryakan ratusan ribu pekerja, melindungi puluhan juta jiwa rakyat Indonesia, dengan dukungan jaringan kantor seluruh pelosok Indonesia, berada di tengah persimpangan baru industri asuransi Indonesia. Masuknya perusahaan asing yang menyerbu dan menggarap pasar domestik merupakan salah satu pertimbangan. perusahaan asing menjadi pesaing yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri. Bagi perusahaan asuransi nasional, iklim kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya komitmen, kerja keras, dan profesionalisme. Salaah satu perubahan ke arah profesionalisme adalah dengan menerapkan teknologi informasi bagi pencapaian kualitas pelayanan terhadap konsumen. Para profesional teknologi informasi perusahaan asuransi mendeskripsikan bahwa pimpinan mempunyai tanggung jawab dan peran kunci bagi pelayanan sistem informasi sebagai pusat merespon kebutuhan bisnis yang terjadi dimana kecepatan dan kepekaan merespon kebutuhan konsumen itu penting bagi kesuksesan inovasi. Tingkat pemahaman teknologi informasi khususnya yang dimiliki oleh manajer puncak perusahaan asuransi merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan dalam penyebaran teknologi informasi. Hal ini disebabkan oleh tingkat

4| Page

kematangan

teknologi

informasi

selain

digunakan

dalam

mengambil

keputusan strategi teknologi apa yang akan dijalankan juga bermanfaat untuk mengambil keputusan di investasi bidang teknologi dan selanjutnya berhubungan erat dengan ketersediaan prasarana dasar di bidang komunikasi dan teknologi. Kesesuaian antara strategi bisnis dengan strategi teknologi informasi sangat bermanfaat bagi organisasi untuk menciptakan dan menambah efisiensi, mengurangi biaya-biaya, dengan strategi menciptakan konsumen teknologi barriers to entry, meningkatkan Dalam hubungan penyusunan dan informasi buyers/suppliers, perlu adanya

menciptakan produk baru dan penyelesaian masalah-masalah bisnis. koherensi antara strategi teknologi informasi dengan strategi perusahaan. Konsep organizational fit beragumen bahwa varian dalam struktur teknologi informasi organisasi seharusnya sesuai dengan semua variabel organisasi seperti: struktur pembuatan keputusan, filosofi manajerial, bentuk organisasi, dan struktur kompetitif organisasi. Untuk mencapai kesesuaian itu, organisasi perlu menyesuaikan sumber daya-sumber daya internal organisasi dengan kesempatan dan risiko lingkungan sehingga kecepatan dan kepekaan dalam menghadapi perubahan-perubahan dari luar sangat dibutuhkan dan teknologi informasi sangat bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Teknologi informasi bermanfaat dalam menambah kecepatan dan kepekaan menanggapi perubahan-perubahan dari luar dimana kecepatan merespon sangat penting bagi inovasi. Penggunaan teknologi informasi penting untuk mengetahui integrasi dan ketersediaan informasi yang mungkin dihubungkan dengan penggunaan teknologi informasi untuk meningkatkan komunikasi internal dan kesuksesan inovasi, memfasilitasi tingkat yang lebih tinggi dari koordinasi dan integrasi dari aktivitas-aktivitas dalam perusahaan asuransi. Kesimpulan Penggunaan teknologi informasi merupakan respon strategik yang perlu dilakukan perusahaan asuransi dalam rangka menghadapi persaingan atau ketidakpastian lingkungan bisnis. Semakin tinggi ketidakpastian lingkungan bisnis akan mengakibatkan semakin banyaknya informasi yang dibutuhkan oleh para pengambil keputusan guna mengevaluasi berbagai

5| Page

kemungkinan strategi yang dapat diterapkan sehingga keputusan yang diambil merupakan keputusan yang terbaik

6| Page

REFERENSI Berkley BJ, Gupta A. Improving service quality with information technology. International Journal of Information Management. April, No. 14:109121.\ Brennan L. 2001. Total quality management in a research and development environtment. MCB University Press: Integrated Manufacturing System. Cooper, Donald R, and Schindler, Pamela S. 2003. Business Research Methods, 7th Edition, Mc. Graw Hill, Irwin. Hartono J. 2003. Sistem teknologi informasi pendekatan terintegrasi, konsep dasar teknologi, aplikasi, pengembangan, dan pengelolaan. Yogyakarta: Andi Offset. Juran JM. 1988. Jurans Quality Control. Mc. Graw Hill Karabakal N, Gunal A, Ritchie W. 1995. Supply chain optimization tools improve the vehicle distribution at Volkswagen of America. (working paper). PROMODEL Inc. Lagrosen S. 2001. Strengthening the weakest link of TQM from customer focus to customer understanding. The TQM Magazine, Volume 13 Number 5:348-354. Mc Adam & Jackson N. 2002. A sectoral industry of ISO 9000 and TQM transition: the UK and Irish bresing sector. MCB University Press: Integrated Manufacturing System. Zadrony MA, Ferrazzi KE. 1992. Building a technology base for TQM. Chief Information Officer Journal, Vol. 5 Nos. 2:16-21.

7| Page